Thông tin
Hỏi đáp

Kỹ Năng Bán Hàng: Nghệ Thuật và Chiến Lược Để Đạt Doanh Số Kỳ Vọng | Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Bài giảng Kỹ Năng Bán Hàng là tài liệu học tập tham khảo chính cho sinh viên đăng ký học phần Kỹ năng bán hàng tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Nó cung cấp kiến thức vững chắc về nghệ thuật bán hàng và chiến lược để đạt doanh số kinh doanh kỳ vọng.

Môn:

Kỹ năng bán hàng (HVNNVN) 2 tài liệu

Trường:

Học viện Nông nghiệp Việt Nam 392 tài liệu

Thông tin:

77 trang 8 tháng trước

Tác giả:

Bui Tuan Ngoc

docx.com.vn

Bình luận

Vui lòng đăng nhập hoặc đăng ký để gửi bình luận.

Kỹ Năng Bán Hàng: Nghệ Thuật và Chiến Lược Để Đạt Doanh Số Kỳ Vọng | Học viện Nông nghiệp Việt Nam

131 66 lượt tải Tải xuống

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN VĂN PHƯƠNG | NGUYỄN VĂN HƯỚNG |

VŨ THỊ HẰNG NGA

Đồng chủ biên: NGUYỄN VĂN PHƯƠNG & VŨ THỊ HẰNG NGA

BÀI GIẢNG

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

LỜI NÓI ĐẦU

Đối với mọi đơn vị kinh doanh, doanh số luôn là một mục tiêu quan trọng và trong nhiều

trường hợp là mục tiêu quan trọng nhất. Những người làm công việc bán hàng chính là những

người trực tiếp mang lại nguồn doanh thu ấy. Kết quả hoạt động hàng tháng, hàng tuần, thậm

chí hàng ngày, của họ được thể hiện qua những con số. Đó là những con số biết nói bởi chúng

chứa đựng trong mình tư duy, trình độ, kỹ năng, sự chuyên nghiệp và có thể cả những sai lầm

nghiêm trọng của người bán hàng. Trong đó, đội ngũ bán hàng luôn đóng một vài trò nòng cốt

trong sự tồn tại và phát triển của đơn vị kinh doanh. Với một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp,

được trang bị đầy đủ các kỹ năng sẽ giúp đơn vị kinh doanh đó nhanh chóng đạt được doanh số

kỳ vọng. Một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với người bán hàng đó là kỹ năng bán

hàng của họ.

Với nhận thức đó, cuốn bài giảng Kỹ năng bán hàng được biên soạn năm 2021 nhằm

bắt kịp với sự thay đổi trong môi trường biến động của nền kinh tế, nhằm đáp ứng kịp thời

nhu cầu công tác đào tạo của Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Học phần Kỹ năng bán hàng

là học phần kỹ năng mềm được giảng dạy cho sinh viên của Học viện Nông nghiệp Việt nam

và được sự quan tâm, hưởng ứng của đông đảo số lượng sinh viên đăng ký học. Bài giảng

được biên soạn là tài liệu học tập tham khảo chính cho sinh viên đăng ký học phần Kỹ năng

bán hàng tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam.

Qua cuốn bài giảng, người đọc cũng sẽ thấy công việc bán hàng là một nghệ thuật và

người bán hàng là người nghệ sỹ. Người bán hàng không bán sản phẩm mình có, cũng không

bán thứ khách hàng cần, bạn bán những thứ khách hàng mong muốn. Việc bán hàng cũng

không đơn giản chỉ là bán hàng, mà là mua sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.

Cấu trúc của bài giang bao gồm 5 chương với các nội dung bao gồm: Tổng quan về

bán hàng và nghề bán hàng; Tâm lý học trong bán hàng; Kỹ năng xây dựng quy trình bán

hàng; Kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng; Nghệ thuật bán hàng; Kỹ năng trưng bày hàng

hóa..

Bài giảng do TS. Nguyễn Văn Phương làm chủ biên và biên soạn các chương 1, 2 và

TS. Nguyễn Văn Hướng biên soạn các chương 3, 5 và ThS. Vũ Thị Hằng Nga biên soạn

chương 4.

Nhân dịp này, chúng tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Học viện Nông nghiệp

Việt Nam, khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Bộ môn Marketing, Trung tâm Kỹ Năng

Mềm đã hỗ trợ và tạo điều kiện để hoàn thành bài giảng. Đây là lần đầu bài giảng được xuất

bản nên chúng tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến để tiếp tục hoàn thiện bài giảng.

Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thay mặt nhóm tác giả

TS. Nguyễn Văn Phương

MỤC LỤC

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG ............................................................................. 1

1.1. BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG ...................................................................... 1

1.1.1. Khái niệm bán hàng ......................................................................................................... 1

1.1.2. Phân loại bán hàng ........................................................................................................... 1

1.1.3. Một số vấn đề của các phương thức bán hàng................................................................ 3

1.1.4. Bán được hàng nhờ vào các câu hỏi................................................................................ 3

1.1.5. Kỹ năng bán hàng ............................................................................................................. 4

1.2. NGHỀ BÁN HÀNG ............................................................................................................ 4

1.2.1. Quan niệm về nghề bán hàng .......................................................................................... 4

1.2.2. Tầm quan trọng của nghề bán hàng trong mối quan hệ với sản xuất kinh doanh. ....... 5

1.3. NGƯỜI BÁN HÀNG .......................................................................................................... 5

1.3.1. Quan niệm về người bán hàng ......................................................................................... 5

1.3.2. Vai trò của người bán hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm và quan hệ với khách hàng ...... 6

1.3.3. Những phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng ........................................... 7

1.3.4. Những điều người bán hàng cần lưu tâm khi thực hiện công việc ................................ 9

Chương 2. TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG ................................................................. 12

2.1. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG ....... 12

2.2. NHỮNG TỐ CHẤT CƠ BẢN HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI VÀ CÁCH

PHÁN ĐOÁN CÁ TÍNH CON NGƯỜI..................................................................... 14

2.2.1. Tính cách ........................................................................................................................ 14

2.2.2. Khí chất ........................................................................................................................... 14

2.2.3. Năng lực .......................................................................................................................... 15

2.3. NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG TÂM LÝ HỌC VÀO VIỆC BÁN HÀNG........................ 16

2.3.1. Nguyên tắc xã hội........................................................................................................... 16

2.3.2. Nguyên tắc đáp trả ......................................................................................................... 17

2.3.3. Nguyên tắc tương phản ................................................................................................. 17

2.3.4. Nguyên tắc chính thống ................................................................................................. 17

2.3.5. Nguyên tắc khan hiếm ................................................................................................... 18

2.3.6. Cho tôi một lý do............................................................................................................ 18

2.3.7. Nghịch lý của lựa chọn .................................................................................................. 19

2.3.8. Nỗi sợ bị mất mát ........................................................................................................... 19

2.3.9. Màu sắc, mùi vị và âm thanh ..........................................................................................19

2.3.10. Hiệu ứng đồng vị .......................................................................................................... 20

2.4. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................ 20

2.4.1. Khách hàng quan tâm đến chi tiết ................................................................................. 20

2.4.2. Khách hàng quan tâm đến bảo hành ............................................................................. 20

2.4.3. Khách hàng dễ mất kiên nhẫn ....................................................................................... 20

2.4.4. Khách hàng không biết mình cần gì ............................................................................. 21

2.4.5. Khách hàng chú trọng vào mối quan hệ ....................................................................... 21

2.5. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP ................... 21

2.5.1. Khách hàng là phụ nữ .................................................................................................... 21

2.5.2. Khách hàng là nam giới ..................................................................................................23

2.5.3. Khách hàng là trẻ em ......................................................................................................23

2.5.4. Khách hàng là người cao tuổi ........................................................................................ 25

2.5.5. Khách hàng là người đau ốm, bệnh tật ......................................................................... 26

Chương 3. QUY TRÌNH BÁN HÀNG ................................................................................... 29

3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG ............................................................................................... 29

3.1.1. Khái niệm........................................................................................................................ 29

3.1.2. Lợi ích của quy trình bán hàng chuyên nghiệp ............................................................ 29

3.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG ONLINE .............................................................................. 29

3.2.1. Các bước theo quy trình bán hàng online ..................................................................... 29

3.2.2. Các bước xây dựng quy trình bán hàng Online thành công của tỷ phú Jack Ma ....... 31

Chương 4. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ............................................................................... 40

4.1. NGHỆ THUẬT CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG .............................................................. 40

4.1.1. Cách chào đón khách hàng gợi sự quen thuộc, gần gũi ............................................... 41

4.1.2. Cách chào đón khách hàng bằng sự quan tâm .............................................................. 41

4.1.3. Cách chào đón khách hàng bằng hành động cụ thể ..................................................... 41

4.1.4. Cách chào đón khách hàng bằng việc sử dụng điểm chung ........................................ 41

4.1.5. Cách chào đón khách hàng mang tính định hướng ...................................................... 42

4.2. NGHỆ THUẬT GIỚI THIỆU SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ................................................ 42

4.2.1. Mô tả sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, chính xác ............................................. 42

4.2.2. Chú trọng vào giới thiệu lợi ích của sản phẩm, dịch vụ .............................................. 43

4.2.3. Đặt tên sản phẩm, dịch vụ ngắn gọn, dễ nhớ và ấn tượng hơn.................................... 43

4.2.4. Chất lượng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ sắc nét ........................................................... 43

4.2.5. Tập trung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng ............................ 44

iii

4.2.6. Đưa ra các câu hỏi tương tác với khách hàng............................................................... 44

4.2.7. Tạo bầu không khí vui vẻ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng ........................... 44

4.2.8. Soạn thảo nội dung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trước khi gặp khách hàng ............. 45

4.2.9. Tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đưa ra một sự đảm bảo chắc chắn về

sản phẩm ....................................................................................................................... 45

4.2.10. Sự sáng tạo là điều cần thiết ........................................................................................ 45

4.2.11. Cho khách hàng dùng thử sản phẩm ........................................................................... 45

4.2.12. Áp dụng nhiều kênh khác nhau ................................................................................... 46

4.2.13. Liên kết với thông điệp truyền thông .......................................................................... 46

4.3. NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC .................................................................................... 46

4.3.1. Bán ước mơ của khách hàng cho chính khách hàng .................................................... 46

4.3.3. Gợi sự tò mò trong khách hàng ..................................................................................... 47

4.3.4. Sử dụng những thành công và thất bại trong quá khứ làm kim chỉ nam cho bạn ...... 48

4.4. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý KHI KẾT THÚC VIỆC BÁN HÀNG VÀ TIỄN

KHÁCH ........................................................................................................................ 48

4.4.1. Xem việc kết thúc bán hàng là một quá trình ............................................................... 48

4.4.2. Đặt ra mục tiêu kết thúc thích hợp ................................................................................ 49

4.4.3. Đợi đến đúng thời điểm ................................................................................................. 49

4.4.4. Ca ngợi kết quả đạt được của bản thân nhân viên ........................................................ 49

4.4.5. Luôn luôn trình bày một đề nghị bằng văn bản ............................................................ 50

4.4.6. Hãy để việc kết thúc bán hàng phát sinh từ chính cuộc nói chuyện ........................... 50

4.4.7. Luôn luôn mỉm cười ....................................................................................................... 50

4.4.8. Luôn luôn đối xử với khách hàng tiềm năng như người mua ..................................... 50

Chương 5. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY HÀNG HÓA ............................................................. 52

5.1. ĐIỀU KIỆN HÓA TÂM LÝ KHÁCH HÀNG................................................................ 52

5.1.1. Vị trí và môi trường kinh doanh .................................................................................... 52

5.1.2. Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng và hàng hóa, dịch vụ ..................................................... 54

5.2. TRƯNG BÀY SẢN PHẨM HÀNG HÓA ...................................................................... 56

5.2.1. Khái niệm trưng bày sản phẩm hàng hóa...................................................................... 56

5.2.2. Lợi ích của việc trưng bày sản phẩm hàng hóa ............................................................ 56

5.2.3 Các dạng trưng bày sản phẩm......................................................................................... 57

5.2.4. Tâm lý khách hàng trong việc trưng bày sản phẩm hàng hóa ..................................... 58

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

Chương “Tổng quan về bán hàng và kỹ năng bán hàng” cung cấp cho người học

nhưng nội dung chính như quan niệm về bán hàng, các hình thức bán hàng, hiểu về nghề

bán hàng, người bán hàng và những phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng.

1.1.

BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG

Đối với mỗi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại, duy trì và phát triển đều phải dựa vào

hoạt động bán hàng. Dù ở bất kỳ lĩnh vực nào, bán sản phẩm, dịch vụ hay công nghệ thì đội

ngũ bán hàng và các kỹ năng bán hàng chính là yếu tố quan trọng, then chốt quyết định

doanh thu của doanh nghiệp.

1.1.1. Khái niệm bán hàng

Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng

nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.

Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay

dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm

hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như

– Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua

ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công

trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

– Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng,

trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.

– Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những

thứ mà họ muốn.

1.1.2. Phân loại bán hàng

Một số phương pháp bán hàng phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

Direct selling - Bán hàng trực tiếp: Người bán sẽ gặp gỡ trực tiếp người mua để trao

đổi, bàn bạc về mặt hàng. Hình thức bán hàng trực tiếp giúp giải quyết nhanh chóng nhu cầu

của khách. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ tốn kém khá nhiều thời gian nếu có lượng khách lớn.

Retail selling - Bán đại lý/bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh

phân phối: Siêu thị, shop.. Phương thức bán hàng đại lý là hoạt động bán hàng đến người

tiêu dùng gián tiếp thông qua các kênh phân phối như cửa hàng, siêu thị, các trang thương

mại điện tử… Nhược điểm của hình thức bán đại lý là khó kiểm soát tệp khách hàng.

Agency selling - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán

cho người tiêu dùng. Đại diện bán là ủy quyền cho đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để đưa

sản phẩm đến với người tiêu dùng. Unilever là một trong những ví dụ điển hình về hình thức

này trên thị trường Việt Nam.

Người tiêu

dùng

Nhà sản xuất

Người tiêu

dùng

Nhà bán lẻ

Nhà sản xuất

Nhà bán buôn

Người tiêu

dùng

Nhà bán lẻ

Nhà sản xuất

Đại lý

Nhà bán buôn

Người tiêu

dùng

Nhà bán lẻ

Telesales - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn

bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp. Hình thức bán hàng qua điện thoại là tư

vấn qua điện thoại chứ không gặp mặt trực tiếp. Việc này giúp tiết kiệm thời gian, đẩy nhanh

năng suất cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, bán qua điện thoại khó có thể thuyết phục được lòng

tin của khách hàng.

Door to Door selling - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để

tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp. Sử dụng mạng xã hội và các kênh online đã

trở thành một trong các phương thức bán hàng hiện nay được ưa chuộng nhất. Do sự phát

triển của internet, các công cụ tìm kiếm, quảng cáo nên thói quen mua hàng online đang dần

trở nên quen thuộc với người tiêu dùng.

Business to business (B2B) selling - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp

khác.

Business to government selling - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho

chính phủ, nhà nước.

Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên Internet.

Kênh trực

tiếp

Kênh 1 cấp

Kênh 2 cấp

Kênh 3 cấp

Hình 1.1. Ví dụ về kênh bán hàng

Trong hầu hết các trường hợp, mục đích của việc kinh doanh là mang về lợi lợi nhuận.

Doanh nghiệp, tổ chức tạo ra lợi nhuận bằng cách nghiên cứu, phát triển, sản xuất, và giao

sản phẩm hay dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Việc kinh doanh đó có thành công hay không

phụ thuộc vào "khả năng thỏa mãn khách hàng của bạn là bao nhiêu?" khi cung cấp sản phẩm

và dịch vụ.

Khi cân nhắc mục đích hay những nhân tố của việc bán hàng, bạn cần phải nghỉ đến

nhu cầu thực sự của người mua lẫn cả người bán. Mục tiêu của việc kinh doanh không phải

là cố gắng thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm mà họ không thực sự cần, để rồi

sau đó họ vứt một chỗ và bỏ quên.

Không may thay, một vài người bán cố nài ép, thúc đẩy người mua bằng mọi giá để

bán được hàng nhằm thu lợi nhiều nhất có thể. Việc này ảnh hướng đến danh tiếng chung

của những người bán hàng và kinh doanh khác. Bạn cần phải vượt qua cái rào cản tâm lý

này mới có thể mang lại lợi ích cho khách hàng.

1.1.3. Một số vấn đề của các phương thức bán hàng

Dù các hình thức bán hàng hiện nay đều sở hữu những ưu điểm riêng, vẫn còn tồn

đọng các vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải như:

Yếu kém trong việc lưu trữ thông tin khách hàng. Nhiều doanh nghiệp nhập thông

tin khách bằng word, excel thuần túy, từ đó thông tin có thể dễ bị thất lạc, mất cắp.

Việc nhập thủ công này cũng gây mất thời gian của nhân viên, gây ra sai sót, nhất là

khi lượng khách quá nhiều.

Quản lý giá cả, hợp đồng,... theo cách truyền thống có thể gây ra nhiều sai sót do

lượng thông tin lớn phải xử lý.

Quá tải khi bán hàng trên các trang mạng xã hội, thương mại điện tử, có thể bỏ lỡ

khách hàng tiềm năng.

Khó khăn trong việc quản lý nguồn sản phẩm, quản lý kho và hệ thống đại lý phân

phối.

Khó quản lý hết thông tin Booking, quản lý kho bán lẻ và đại lý.

Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng mở rộng đa kênh bán từ Online đến Offline.

Tuy nhiên, khi đến 75% doanh nghiệp du lịch thường gặp vấn đề:

Quá tải yêu cầu khách hàng từ đa kênh: bỏ qua khách hàng, xử lý yêu cầu khách hàng

chậm.

Dữ liệu lưu trữ không đồng bộ, thông tin khách hàng lưu trên excel dễ bị thất lạc,

đánh cắp.

Quản lý kho hàng B2B và B2C thiếu đồng bộ, Booking, Tour không được cập nhật

kịp thời, gây thiệt hại cho doanh nghiệp

Sale, điều hành tạo hợp đồng, báo giá, xuất danh sách Booking thủ công, mất thời

gian, dễ sai sót.

Kế toán quản lý công nợ khó khăn, dễ thất thoát tài chính.

1.1.4. Bán được hàng nhờ vào các câu hỏi

Một bài học bạn cần phải nhớ đó là, mấu chốt của việc bán hàng không nằm ở những

câu trả lời bạn trao đổi với khách hàng, mà nằm ở những câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của

khách.

Nếu bạn tỏ ra không có bất cứ một lợi ích nào với những người khác sẽ không ai có

thể tỏ ra nhiệt tình với bạn được. Mọi người chỉ bắt đầu nhận ra ở bạn tầm quan trọng nào

đó khi bạn thấy họ quan trọng.

Đặc biệt đừng để ý nghĩ bán hàng cứ bám riết lấy bạn. Tốt hơn hết hãy tìm cách biết

được tại sao khách hàng tiềm năng có thể hoặc nên mua hàng của bạn. Ở đây không có bí

mật nào cả, hãy biết lắng nghe, đặt ra cho họ những câu hỏi, thậm chí những câu hỏi buồn

cười một chút để qua những gì họ nói, bạn xác định được nguyên nhân, động cơ thúc đẩy họ

mua hàng. Tuy nhiên không nên đưa ra bất cứ câu hỏi nào thấp thoáng ý định dẫn khách đến

việc mua hàng.

Hãy tỏ ra thoải mái khi thực hành bước tiếp cận này vì ngay khi khách hàng biết được

bạn muốn hướng họ tới việc mua hàng hoặc cố gắng bán hàng cho họ, họ sẽ trở nên đối đầu

với bạn. Sự kháng cự với việc bán hàng như một phép nghịch dụ: hoạt động bán hàng sẽ

luôn tạo ra sự chống đối.

1.1.5. Kỹ năng bán hàng

a. Khái niệm kỹ năng bán hàng

Để trở thành một người bán hàng giỏi và chuyên nghiệp, mỗi nhân viên bán hàng khi

mới bước chân vào nghề đều cần phải trải qua quá trình đào tạo những kỹ năng bán hàng.

Bán hàng, hiểu một cách đơn giản là cách mà bạn thuyết phục khách hàng mua hay sử dụng

sản phẩm, dịch vụ của mình. Và trong thời đại công nghệ hiện nay, ngoài phương thức bán

hàng truyền thống là tư vấn trực tiếp tại các cửa hàng thì còn có các hình thức khác như bán

hàng online qua điện thoại, Internet,..

Kỹ năng bán hàng chính là cách làm sao để có thể thuyết phục được khách hàng, bán

được sản phẩm cho họ. Hơn nữa, kỹ năng bán hàng còn thể hiện ở cách bạn tiếp cận khách

hàng ngay từ khi họ chưa biết đến công ty, sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bằng những cách

thức đó, khiến cho khách hàng có nhu cầu và chủ động tìm đến mua hàng của bạn. Dù bán

hàng qua bất kỳ hình thức nào cũng cần có kỹ năng nhất định để đạt được hiệu quả và doanh

thu cao cho doanh nghiệp.

b. Lợi ích của việc có kỹ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng về bản chất chính là sự tổng hòa của các kỹ năng giao tiếp với

khách hàng, thuyết phục và đàm phán. Và kỹ năng giao tiếp là yếu tố vô cùng quan trọng

đối với tất cả các nghề nghiệp, lĩnh vực trong cuộc sống nói chung và bán hàng nói riêng.

Có khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt sẽ khiến bạn tạo được ấn tượng tốt và thiện cảm với

khách hàng, biết lắng nghe và chia sẻ thông tin cần thiết với họ. Từ đó, bạn có thể thuyết

phục khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Và từ đó, kỹ năng đàm

phán khéo léo sẽ giúp bạn có thể thương lượng và ký hợp đồng với khách hàng một cách

nhanh chóng. Chính vì vậy, có kỹ năng bán hàng tốt sẽ giúp người bán hàng có được những

khách hàng tiềm năng, thân thiết, xây dựng mối quan hệ tốt và lâu dài với họ. Do đó, trau

dồi, rèn luyện kỹ năng bán hàng là điều vô cùng cần thiết đối với mỗi người bán hàng để có

thể tạo ra hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho bản thân cũng như doanh nghiệp.

1.2.

NGHỀ BÁN HÀNG

1.2.1. Quan niệm về nghề bán hàng

Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và

liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho chúng

ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp

những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc bán

hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà

không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những người bán

hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán

hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm”

Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên - người đại diện cho bên

bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm

và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để

mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp.

1.2.2. Tầm quan trọng của nghề bán hàng trong mối quan hệ với sản xuất kinh doanh.

Vì sao nghề bán hàng là cần thiết?

Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân

Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục

Hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi

Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ với

khách hàng. Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng

không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội

ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới

khách hàng hiệu quả nhất, sản phẩm sẽ thất bại. Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên

bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra.

1.3.

NGƯỜI BÁN HÀNG

1.3.1. Quan niệm về người bán hàng

Bạn hãy hỏi những người không liên quan gì đến việc bán hàng rằng điều gì hiện ra

ngay trong tâm trí họ khi có ai nói đến “bán hàng” và kết cục thấy được có rất nhiều loại

phản ứng khác nhau. Một tỉ lệ không nhỏ biểu lộ những thái độ tiêu cực, đôi lúc đố kỵ,

như: “thiếu đạo đức”, “phường gian lận”…Liệu những thái độ đó có chính đáng không?

Và những thái độ như vậy về việc bán hàng phần lớn xuất phát từ những quan điểm sai

lầm, như những trường hợp sau đây:

a, Bán hàng không phải là nghề đáng giá

Nhiều người chia sẻ quan niệm này và cho rằng những ai có tài đều phí phạm tài năng

của mình trong việc bán hàng. Nghề bán hàng không có tương lai và rất ít cơ hội thăng tiến.

Nhưng bạn nghĩ sao về con số 85% các nhà lãnh đạo, doanh nhân ngày nay đã từng là nhân

viên bán hàng? Để có được thành công, họ cũng từng phải mang sản phẩm đi chào hàng,

đối diện và vượt qua sự lạnh nhạt hay phản đối từ khách hàng để chứng tỏ khả năng thuyết

phục và chất lượng sản phẩm của mình.

Điểm mấu chốt của việc bán hàng chính là lắng nghe và chia sẽ với khách hàng để

hiểu rõ về tính cách cá nhân, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những

đề ghị xác đáng, đáp ứng đúng nhu cầu và ước muốn của khách hàng.

b, Những sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy và như vậy bán hàng chỉ làm tăng thêm chi

phí một cách vô ích

Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy. Một sản phẩm ưu việt có thể không

được ai biết đến trừ phi những lợi ích và những đặc tính của chúng được giải thích cho

khách hàng. Một sản phẩm ưu việt nào đó có thể hoàn toàn không thích hợp cho một khách

hàng nào đó. Điểm độc đáo của việc bán hàng là nó giải quyết được những nhu cầu đặc

biệt của mọi khách hàng cụ thể, và người bán hàng với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm

của mình, là người có vị thế để đánh giá những tình huống này và theo đó mà tư vấn riêng

cho từng khách hàng.

c, Trong việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức, và chúng ta phải dè dặt với những ai sống

nhờ hoạt động này

Chúng ta không biết rõ về nguồn gốc và lý do cho suy nghĩ này, có lẽ là lệch lạc và

tác hại nhất về danh dự của nghề nghiệp bán hàng. Những thái độ như vậy có thể gây khó

khăn cho những người bán hàng, làm cho họ phải vượt qua những rào cản trong đó quan

hệ giữa khách hàng với người bán hàng. Tự thân việc bán hàng và người bán hàng không

có gì là phi luân lý hay thiếu đạo đức cả. Việc bán hàng góp mức vào guồng máy trao đổi

và thông qua quy trình này những nhu cầu và ước muốn của khách hàng được đáp ứng.

Thêm nữa, hầu hết ai ai, trong một thời điểm nào đó của cuộc sống, đều có những lúc liên

quan đến việc bán hàng, như việc tự bản thân cũng có lúc giới thiệu (nếu không muốn nói

là “bán”) khả năng và nhân cách của mình để có được một công việc tốt trong xã hội

Thực tế vẫn tồn tại những cá nhân và tổ chức vô lương tâm trong buôn bán, họ dựa

vào sự thiếu hiểu biết và lòng cả tin của khách hàng. Những cá nhân này không phải là

những người bán hàng chuyên nghiệp, nói đúng ra họ là những người buôn bán thiếu ý

thức, thậm chí là những kẻ gian lận. Người bán hàng không phải là hoàn toàn không có

trách nhiệm về những hành vi sai phạm của mình, nhưng ngày nay cùng với những thay

đổi căn bản về môi trường kinh doanh, người bán hàng đang trở nên chuyên nghiệp hơn,

có trách nhiệm hơn với khách hàng và đây là cách để doanh nghiệp phát triển bền vững

trong thời đại ngày nay.

Rõ ràng, những quan niệm nêu trên là rất sai lầm và phiến diện về nghề bán hàng. Vậy,

chúng ta cần nhìn nhận về nghề bán hàng như thế nào cho đúng?

Bán hàng là một nghề nghiệp quan trọng trong xã hội

Bán hàng là một nghề đáng tự hào, nó giúp người ta giải quyết những khó khăn và

đưa ra những quyết định có lợi cho họ. Những nhân viên bán hàng giỏi là những cứu tinh,

cũng như những nhân viên phục vụ khách hàng giỏi

Rất nhiều người khi được hỏi đều có ý định né tránh nghề bán hàng vì một vài ý nghĩ

tiêu cực về nghề bán hàng. Nhân viên liên hệ khách hàng không muốn tự cho mình là nhân

viên bán hàng. Tuy nhiên ở mức độ nào đó ai cũng làm nghề bán hàng. Chúng ta thường

xuyên bán cái gì đó cho người khác vì lợi ích của chính chúng ta và của công ty.

Như mọi nghề khác, bán hàng đòi hỏi những kỹ năng và thái độ nghề nghiệp. Nhưng

thường thì những kỹ năng và thái độ đó rất khác những gì người khác nghĩ. Ví dụ; một số

người ngạc nhiên khi biết rằng bạn không cần phải là người năng nổ, hướng ngoại mới có

thể bán hàng thành công. Thật ra những người trầm tính, có đầu óc thường rất thành công.

Sự im lặng đầy tự tin quan trọng hơn những kỹ thuật bán hàng.

Dĩ nhiên không có gì làm mất giá khi bán hàng hay dịch vụ. Không có gì phải xấu hổ

khi nói với bạn bè của bạn rằng bạn đi bán hàng. Nếu bạn che giấu những cảm giác đó, đã

đến lúc phải kiểm tra lại thái độ.

1.3.2. Vai trò của người bán hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm và quan hệ với khách

hàng

Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp.

Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho

khách hàng…trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan

trọng với khách hàng;

Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên này che lấp

một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và

nhiều kỹ năng cá nhân, và nó bao gồm rất nhiều loại công việc bán hàng. Có rất nhiều sách

và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách “làm sao để bán hàng”. Các công

ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng.

Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công

ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những

nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng

bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về

công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với

những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán

hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những

cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này.

Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ, có những vị trí bán hàng mà

người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách

đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ chuyên lo về thị trường xuất khẩu, còn một số

người khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vây, một trong những khía cạnh đáng

lưu ý nhất của từ ngữ bán hàng là tính đa dạng của nghề nghiệp bán hàng

Mặc dù vậy, khuynh hướng chung cho tất cả các công việc bán hàng là sự đề cao ngày

càng tăng tính chuyên nghiệp của lực lượng bán.

1.3.3. Những phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng

Một người bán hàng chuyên nghiệp không phải chỉ là một việc bán đơn giản, mà đằng

sau đó còn là rất nhiều những tố chất để có thể theo đuổi và thành công với nghề. Đây là một

nghề bắt đầu tưởng rất dễ, nhưng lại cần nhiều phẩm chất để thành công, đạt đến vị trí cao

trong nghề. Không ít phầm chất trong đó thuộc về yếu tố bẩm sinh, về cái mà chúng ta vẫn

thường gọi là năng khiếu. Tuy nhiên, chúng ta đều biết rằng yếu tố học tập, trau dồi, chăm

chỉ và nỗ lực vẫn luôn là chìa khóa vàng dẫn đến thành công của nghề nghiệp. Sau đây là

một số phẩm chất và năng lực cần có của một người bán hàng:

a. Phải có niềm đam mê cháy bỏng muốn theo đuổi nghề

Nghề bán hàng thường không phải là nghề dễ dàng hay nhàn hạ, mà nó đòi hỏi rất

nhiều công sức từ người làm bán hàng. Họ thực sự phải đam mê, động lực với nghề để sẵn

sàng đối mặt với những khó khăn đem đến. Những người làm nghề bán hàng luôn có những

lý do mạnh mẽ để theo đuổi thành công, và có tham vọng lớn muốn đạt đến đỉnh cao nghề

nghiệp. Lúc đó nghề bán hàng thường sẽ không bội bạc lại những người bán hàng.

b. Quan tâm đến người khác

Nghề bán hàng không đơn giản chỉ là bán hàng hay bán được hàng, mà nó còn bao

gồm rất nhiều những khía cạnh khác. Theo những người làm bán hàng lâu năm, một trong

những tố chất để làm nên thành công là sự tâm lý đối với người khác. Điều đó có nghĩa là,

người làm bán hàng thật sự phải quan tâm với khách hàng của mình, khiến khách hàng tin

tưởng và bộc lộ bản thân, cảm thấy mình thực sự quan trọng và được thấu hiểu, cảm thông

sâu sắc, từ đó, người bán hàng mới có thể xác định khả năng của mình có thể làm gì để giúp

họ. Để làm được điều này, người bán hàng cần:

Dễ dàng biến một người không quen thành bạn bè, thích thú với việc gặp và xây dựng

mối quan hệ tốt với những người bạn mới. Không ngại dùng điện thoại để hẹn với những

người không quen biết

Có thể thu hút sự chú ý và lôi cuốn những người không quen khi ở chỗ đông người

Thích thuyết trình bảo vệ ý kiến của mình

Tự tin khi mặc đẹp vào các dịp lễ, tết. Luôn tươi cười và lạc quan ngay cả khi gặp

những chuyện tồi tệ nhất

c. Niềm tin và sức mạnh

Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn có một niềm tin và sức mạnh thuyết phục

trong hành động và lời nói. Họ sử dụng ngôn ngữ sáng tạo, lịch sự và có sự linh hoạt rất

đáng khâm phục.

d. Sự cảm thông

Giống như sự quan tâm đến người khác, sự cảm thông cũng là cách để tạo dựng mối

quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng. Một người bán hàng sẽ phải cân bằng giữa cái

tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo một sự nồng ấm chân thật. Sự cảm thông chân

thành này sẽ giúp những người mà bạn giao dịch tin tưởng, từ đó còn cho phép bạn phục vụ

cả người thân và bạn bè của họ.

e. Hướng trọng tâm vào các mục tiêu

Một người bán hàng tốt cần phải hướng trọng tâm của mình đến các mục tiêu kinh

doanh, và chuyển tải chúng thành văn bản. Bạn cần phải biết chính xác những gì bạn đang

nỗ lực phấn đấu và mong đợi những mục tiêu được hoàn thành. Nhận thức được điều đó,

bạn sẽ tập trung hơn vào công việc kinh doanh mỗi ngày hiệu quả nhất.

f. Kiên trì và bền bỉ

Các nhà bán hàng chuyên nghiệp luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm

tiến từng bước vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đề ra. Họ dựa trên những hệ thống

đã được chứng minh tính hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những sách lược

quản lý thời gian hữu hiệu nhất.

Người bán hàng là một mắt xích quan trọng trong thương mại. Bởi vậy, nghề nghiệp

này chỉ dành cho những bạn trẻ yêu thích kinh doanh, thích thử thách và những hoàn cảnh

mới. Nếu căn cứ trên quan niệm về người bán hàng truyền thống trng thập niên 1980 hay

những năm đầu 1990, bạn muốn một công việc chỉ phải đứng an nhàn trong các quầy hàng

và lựa chọn nghề bán hàng thì bạn hoàn toàn sai lầm. Bán hàng ngày nay không phải là chờ

đợi khách đến mà là chủ động tìm kiếm, thuyết phục khách hàng, nghiên cứu thị trường, đối

thủ cạnh tranh…

Bạn thường nghe “thương trường là chiến trường”. Cuộc cạnh tranh cam go giữa các

doanh nghiệp ngày nay thể hiện rõ rệt nhất trên phương diện bán hàng. Bản thân chặng

đường của người bán hàng đã là một đường đua khốc liệt.

g. Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất

Một nhân viên bán hàng hầu hết đều phải trải qua những tình huống khó nhằn nhất,

và có thể bòn rút hết sự nhiệt tình. Tuy nhiên, hãy nhìn tình huống một cách rõ ràng và từ

nhiều góc độ, sau đó quay lại đối mặt với khó khăn để tìm ra giải pháp. Một cách thoải mái,

bạn sẽ nhận ra rằng phần lớn các trường hợp đều không quá tệ hại như mình đã nghĩ. Sẽ rất

tuyệt vời nếu một người bán hàng có khiếu ăn nói, biết nói “đến con kiến trong lỗ cũng phải

bò ra”, biết khiến khách hàng thấy “ngọt tai”. Nhưng quan trọng hơn, để giữ khách ở lâu hơn

với bạn là thái độ chân thành, biết lắng nghe và chia sẻ để tìm ra những sản phẩm đáp ứng

tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Mỗi ngày, người bán hàng tiếp xúc với rất nhiều người khách khác nhau và không ít

trong số đó là những vị khách khó tính, thậm chí khó chịu. Nếu một người bán hàng không

có “cái đầu thật lạnh” để vẫn bình tĩnh nở nụ cười tự tin mà lại “nổi đóa” lên, đó sẽ là thảm

họa đối với cửa hàng, doanh nghiệp và công việc của chính người bán hàng ấy

h. Làm việc với quan điểm tích cực

Hãy biết giữ vững tính tích cực trong quan điểm của mình, tránh sự đố kỵ, ngồi lê

đôi mách, giận dữ và những suy nghĩ tiêu cực. Đừng cho phép sự tiêu cực lấy đi sinh lực của

bạn hay cám dỗ bạn đi lệch khỏi con đường mà bạn đã lựa chọn.

i. Hiểu rằng: con người luôn quan trọng hơn tiền bạc

Những doanh nhân thành công luôn luôn biết quý trọng khách hàng. Họ thấu hiểu ý

nghĩa của một câu thành ngữ cổ: Bạn phải bỏ tiền bạc ra để có được tiền bạc, và niềm tin tín

ngưỡng đó chính là vấn đề con người. Họ đầu tư một cách khôn ngoan vào những điều đem

lại sự tốt đẹp cho các khách hàng mà họ phục vụ.

j. Có sự đầu tư nghiêm túc từ chính mình

Các nhà kinh doanh chuyên nghiệp là những người học hỏi suốt đời. Hãy đặt ra mục

tiêu trở thành người học hỏi suốt đời, và bạn sẽ không bao giờ gặp phải những khoảnh khắc

ngớ ngẩn. Hơn thế nữa, bạn sẽ có được những thành công kỳ diệu trong bất cứ điều gì mà

bạn đặt ra trong tâm trí là cần phải học hỏi. Một lời khuyên tốt cho bạn trong việc đầu tư cho

bản thân đó chính là bạn cần quan tâm thật nghiêm túc đến sức khỏe của mình. Bởi bạn

muốn thành công trong nghề bán hàng (và hầu hết các công việc chính đáng khác) thì trước

tiên bạn cần phải có một sức khỏe tốt. Vì vậy, nên đầu tư một cách bài bản và nghiêm túc

cho sức khỏe của mình. Đọc những mục thông tin tuyển dụng nhân viên bán hàng, bạn sẽ

thường xuyên gặp những dòng yêu cầu đại loại như: Sức khỏe tốt, có khả năng chịu áp lực

công việc.

Công việc bán hàng vất vả, phải đứng nhiều hoặc đi nhiều, nói nhiều…Bước chân

vào nghề nghiệp này cũng có nghĩa là bạn chấp nhận công việc căng thẳng, không làm theo

giờ hành chính, thường xuyên bị “vi phạm” các ngày lễ tết, ngày nghỉ…Dù đam mê đến đâu,

không có sức khỏe dẻo dai, bạn sẽ rất khó trụ lại với nghề.

Với 10 phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng, chúng ta có thể mô tả khái

quát về hình ảnh của một người bán hàng chuyên nghiệp như sau:

Yêu thích công việc, sẵn lòng làm việc hết mình, làm thêm giờ để đạt doanh thu cao

nhất

Luôn niềm nở, lịch thiệp và chu đáo với mọi khách hàng. Quan tâm và có thiện chí

với mọi góp ý của khách hàng, biết nhận lỗi về mình

Thao tác bán hàng nhanh gọn và đẹp mắt

Có hiểu biết rộng và kiến thức sâu về sản phẩm mà mình bán. Có ước muốn và nỗ lực

để thành công

Làm việc nhiệt tình, vui tươi và giàu cảm hứng. Có cái nhìn lạc quan về mọi vấn đề

trong cuộc sống cũng như công việc

Sử dụng thời gian một cách khoa học theo kế hoạch đã định trước

Có khả năng trình bày gãy gọn, thuyết phục, biết đặt câu hỏi và lắng nghe

Có đủ sức khỏe thể chất và tinh thần cho công việc bán hàng nặng nhọc

Kiên nhẫn, chịu khó. Người bán hàng càng nhận thức đúng đắn về vai trò và nhiêmh

vụ của họ bao nhiêu thì cách xử sự của họ càng chuyên nghiệp bấy nhiêu. Hiểu rõ sản phẩm

và tự tin vào kiến thức của bản thân sẽ khiến công việc bán hàng trở nên lý thú, đáng chờ

đợi, nhất là khi khách hàng mỉm cười, khen ngợi và quay lại nhiều lần.

1.3.4. Những điều người bán hàng cần lưu tâm khi thực hiện công việc

a. Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mình đang bán

Một người bán hàng trước hết phải hiểu rõ mình đang bán những gì, nắm được tính

năng của sản phẩm, có như vậy người bán hàng mới có thể giới thiệu và thuyết phục được

khách hàng, cho họ thấy được giá trị của mặt hàng mình đang bán. Một người bán hàng có

kỹ năng tốt là người có khả năng kết nối với khách hàng tốt, biết kỹ năng nắm bắt tâm lý

khách hàng và hướng họ theo sự tư vấn của mình.

Bên cạnh đó, một người bán hàng cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng sản phẩm

của đối thủ cạnh tranh và so sánh, đưa ra những giải pháp, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

để họ có nhận định về sản phẩm của doanh nghiệp mình, cho khách hàng thấy được những

tính năng ưu việt, vượt trội khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình đang bán.

Đặc biệt, tuyệt đối không nên phóng đại, đề cao quá về sản phẩm mà mình đang chào

bán, giới thiệu. Điều này sẽ khiến cho khách hàng dễ hoài nghi, không tin tưởng về sản phẩm

của doanh nghiệp mình. Hãy là người bán hàng có tâm nhất để có được sự tin tưởng dài lâu

từ khách hàng.

b. Luôn luôn chu đáo với khách hàng

Làm nghề bán hàng thì có một tôn chỉ mà người bán hàng cần phải nhớ trong đầu đó

là “khách hàng là thượng đế„. Do đó, người bán hàng cần phải thật sởi lởi, nhã nhặn và chu

đáo với khách hàng. Người ta vẫn thường dễ bị thu hút bởi những người lịch sự, chu đáo với

mình. Từ đó, người bán hàng có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại

cho mình những khách hàng tiềm năng.

c. Biết lắng nghe và tôn trọng khách hàng

Lắng nghe khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của kỹ năng bán

hàng. Rất nhiều nhân viên bán hàng khi gặp khách hàng là giới thiệu quá nhiều về sản phẩm

mà không để ý đến nhu cầu của khách hàng. Và điều đó sẽ dễ khiến cho khách hàng cảm

thấy không thoải mái và nhu cầu mua giảng đi. Do vậy, thay vì cố gắng tư vấn, thuyết phục

hay quảng bá về sản phẩm thì hãy dành thời gian để đặt những câu hỏi và lắng nghe mong

muốn của khách hàng. Đây cũng là một cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

d. Có khả năng giải quyết vấn đề

Môi trường kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt, người bán hàng luôn phải đối đầu với

những khách hàng ngày càng khó tính, đôi khi thái độ không thiện cảm từ khách hàng. Do

đó, kỹ năng giải quyết vấn đề là vô cùng quan trọng đối với người bán hàng.

e. Tự tin, năng động

Hãy trò chuyện với khách hàng một cách tự tin nhất, thể hiện sự gần gũi và thân thiện.

Điều đó sẽ giúp người bán hàng có được thiện cảm với khách hàng, tạo được niềm tin với

khách hàng thông qua đó mới bán được hàng cho họ.

f. Trung thực

Trung thực là đức tính quan trọng nhất trong nghề bán hàng. Một người có kỹ năng

bán hàng tốt tuyệt đối không thể thiếu đi sự trung thực nếu không muốn mất đi những khách

hàng tiềm năng mà mình đã bỏ ra rất nhiều thời gian, công sức mới có được. Có được khách

hàng là điều rất khó, nhưng để giữ chân được khách hàng lại còn khó hơn rất nhiều lần. Do

đó, để làm được nghề bán hàng, trước hết người bán hàng cần trung thực.

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1. Trình bày khái niệm bán hàng? Tầm quan trọng của bán hàng trong kinh doanh?

2. Liệt kê các phương pháp bán hàng phổ biến hiện nay? Hãy mô tả sơ lược về từng

phương thức bán hàng đó?

3. Mô tả các kênh bán hàng thông dụng?

4. Các phương thức bán hàng hiện nay còn tồn tại những vấn đề gì?

5. Phân tích khái niệm kỹ năng bán hàng?

6. Phân tích lợi ích của việc người bán hàng có kỹ năng bán hàng tốt?

7. Phân tích tầm quan trọng của nghề bán hàng trong mối quan hệ với sản xuất kinh

doanh?

8. Hãy lấy các dẫn chứng để chứng minh quan điểm dưới đây là sai lầm, phiến diện về

nghề bán hàng?

Bán hàng không phải là nghề sáng giá?

Những sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy và như vậy bán hàng chỉ làm tăng thêm

chi phí một cách vô ích?

Trong việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức, và chúng ta phải dè dặt với những ai

sống nhờ hoạt động này?

9. Phân tích vai trò của người bán hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm và quan hệ với

khách hàng?

10. Liệt kê và phân tích những phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng?

11. Người bán hàng cần lưu ý những gì khi thực hiện công việc của mình?

Chương 2. TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG

Chương 2 Tâm lý học trong bán hàng cung cấp cho người học những nội dung liên

quan đến việc kỹ năng vận dụng yếu tố tâm lý học trong công việc bán hàng. Với các nội

dung: Mục đích của việc nghiên cứu tâm lý học trong nghề bán hàng; Những tố chất cơ bản

hình thành cá tính con người và cách phán đoán cá tính con người; Phương pháp áp dụng

tâm lý học vào việc bán hàng; Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng; Đặc điểm tâm lý của

một số khách hàng thường gặp.

2.1.

MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN

HÀNG

Nghiên cứu tâm lý học trong bán hàng để người bán hàng hiểu được hành vi tiêu dùng

của khách hàng, từ đó có kỹ thuật tiếp cận khách hàng tốt hơn, chốt được đơn hàng nhanh

và hiệu quả hơn, nhận được phản hồi tích cực của khách hàng nhiều hơn về sản phẩm và

dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy hành vi tiêu dùng là gì?

Theo TS. Thái Trí Dũng, hành vi tiêu dùng được hiểu là hành động mà người tiêu dùng

biểu hiện trong việc tìm kiếm: mua, dùng, đánh giá các dịch vụ sản phẩm mà họ mong đợi

sẽ thỏa mãn các nhu cầu của họ.

Theo các tác giả Blackwell, D’Souza, Taghian, Miniard, Engel trong Customer

Behaviour, hành vi tiêu dùng được định nghĩa như là các hoạt động của người tiêu dùng

nhằm đạt được, tiêu thụ và loại bỏ đi những sản phẩm, dịch vụ. Đơn giản thì hành vi tiêu

dùng được hiểu là việc nghiên cứu để trả lời câu hỏi “tại sao người ta mua hàng ” với một

mục đích là phát triển các chiến lược làm ảnh hưởng tới khách hàng khi mua một loại sản

phẩm nhất định. Như vậy, Hành vi của tiêu dùng bao gồm những hoạt động như sau:

Sở hữu: là các hoạt động dẫn đến việc mua một sản phẩm nào đó. Những hoạt động

này là tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, đánh giá những sản phẩm cùng loại có

thể thay thế, nhãn hiệu của sản phẩm cũng như việc mua hàng như thế nào.

Tiêu thụ: khách hàng tiêu thụ sản phẩm bằng cách nào, ở đâu và khi nào. Ví dụ như

những vấn đề liên quan tới việc tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến quyết định về bất kể khách

hàng sử dụng hàng ở đâu. Và những câu hỏi khác nữa như là họ dùng hàng theo hướng dẫn

hay theo cách riêng của họ

Kinh nghiệm sử dụng là rất hài lòng hay chỉ là bình thường

Họ có sử dụng hết sản phẩm trước khi bỏ chúng đi hay là không bao giờ đụng đến

Loại bỏ: là việc khách hàng loại bỏ sản phẩm và cả bao bì của sản phẩm nữa. Những

khách hàng có thể lựa chọn sử dụng lại những sản phẩm bằng cách nhường lại cho con, em

của mình. Hoặc họ có thể đem tặng cho các tổ chức từ thiện hoặc trao đổi trên mạng internet,

đăng trên các mục quảng cáo rao vặt, hay bán chúng lại cho cách cửa hàng bán đồ thanh lý,

các khu chợ trời.

Những hoạt động này được mô tả trong bảng dưới đây, mô tả các biến số ảnh hưởng

đến tiến trình của hành vi tiêu dùng.

Hình 2.1. Mô hình hành vi tiêu dùng

Nguồn: Blackwell và cộng sự, 2001

Mô hình hành vi tiêu dùng:

Theo tác giả Phillip Kotler (2020), cũng như bất kỳ một hành vi nào khác của con

người, hành vi mua hàng của người tiêu dùng cũng tuân theo mô hình S – O – R. Trong đó:

S là kích thích; O là hộp đen của người tiêu dùng; còn R là phản ứng. Mô hình đó có thể

được hình dung như sau:

Nguồn: Kotler, 2020

Trong mô hình hành vi tiêu dùng, thì những yếu tố cấu thành bao gồm:

Tác nhân kích thích:

Tác nhân kích thích: gồm có kích thích tiếp thị và kích thích từ môi trường vi mô.

Kích thích tiếp thị gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách chiêu thị và

chính sách phân phối.

Kích thích từ môi trường vi mô gồm: môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi

trường chính trị và môi trường văn hóa.

Hộp đen ý thức:

Hộp đen người tiêu dùng bao gồm: các yếu tố văn hóa, các yếu tố xã hội và các yếu tố

tâm lý. Đặc biệt, tác giả nhấn mạnh đến các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi người tiêu

dùng bao gồm nhu cầu và động cơ tiêu dùng.

Hành vi mua hàng (phản ứng đáp lại):

Yếu tố tâm lý của người tiêu dùng là một điều thật sự khó có thể “chạm” được đến một

cách rõ ràng. Ở các quốc gia khác nhau, văn hóa vùng miền khác nhau trong một đất nước,

những nghề nghiệp khác nhau, mức thu nhập khác nhau, giới tính khác nhau, lứa tuổi khác

nhau... tất cả tạo nên một bức tranh tâm lý nhiều màu sắc mà bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng

dễ dàng mắc phải sai lầm nếu như chủ quan, không thử nghiệm.

2.2.

NHỮNG TỐ CHẤT CƠ BẢN HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI VÀ

CÁCH PHÁN ĐOÁN CÁ TÍNH CON NGƯỜI

2.2.1. Tính cách

Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của cá nhân. Những đặc

điểm tâm lý này quy định hành vi của cá nhân. Tính cách bao gồm nhiều nét tính cách. Trong

đời sống, những nét tính cách tốt thường được gọi là “nết”, “lòng”, “tinh thần”, những nét

tính cách xấu được gọi là “thói”, “tật”.

Cấu trúc của tính cách bao gồm hệ thống thái độ và hệ thống hành vi, cử chỉ. Hệ thống

thái độ bao gồm: thái độ đối với cộng đồng và xã hội, thái độ đối với lao động, thái độ đối

với mọi người và thái độ đối với bản thân. Hệ thống hành vi cử chỉ rất phong phú và đa dạng,

chịu sự chi phối của hệ thống thái độ. Thái độ là mặt chủ đạo, là nội dung của tính cách còn

hành vi là hình thức biểu hiện của tính cách. Thái độ và hành vi là hai mặt không thể tách

rời trong tính cách của con người.

Tính cách có những đặc điểm sau:

Tính ổn định và tính linh hoạt. Trong đó, tính ổn định là những thái độ, hành vi ổn

định, nhất quán trong mọi hoàn cảnh. Tính linh hoạt thể hiện ở tính cách mang tính ổn định.

Tuy nhiên tính cách không bao giờ bất biến, nó luôn biến đổi trong mọi hoàn cảnh.

Tính điển hình và độc đáo. Những người sống trong cùng một điều kiện xã hội, lịch

sử đều có nét tính các điển hình, đặc trưng cho điều kiện xã hội, lịch sử đó. Và tính cách mỗi

người mỗi vẻ mang đặc điểm riêng biệt của người đó. Tính cách là sự kết hợp thống nhất

biện chứng giữa cái điển hình và cái độc đáo.

2.2.2. Khí chất

Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý

thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ và cách nói năng của cá nhân.

Học thuyết về hoạt động thần kinh cấp cao của I.P.Pavlov đề cập đến hai quá trình

thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế với ba thuộc tính cơ bản: cường độ, tính cân bằng,

tính linh hoạt. Sự kết hợp khác nhau của ba thuộc tính này đã tạo nên ba kiểu thần kinh đặc

trưng (thể hiện ở cả người và động vật): cường độ, cân bằng, linh hoạt. Ba kiểu thần kinh

này là cơ sở sinh lý của 4 kiểu khí chất như sau:

Kiểu mạnh mẽ, cân bằng, linh hoạt: Khí chất “hăng hái” hay còn gọi là “hoạt bát”

Kiểu mạnh mẽ, cân bằng, không linh hoạt: Khí chất “bình thản” hay còn gọi là

“điềm tĩnh”

Kiểu mạnh mẽ, không cân bằng: Khí chất “nóng nảy”

Kiểu yếu: Khí chất “ưu tư”

Đặc điểm tâm lý Ưu điểm Nhược điểm

Khí chất hoạt bát - Sôi nổi, hoạt bát, nhận thức nhanh,

phản ứng nhanh.

Tính tình vui vẻ

Cởi mở

- …

Khí chất điềm tĩnh - Bình tĩnh, điềm đạm, tự chủ cao;

Biết kiềm chế những cơn rung động,

tức giận;

Cân nhắc kỹ lưỡng trước khi hành

động

- …

Khí chất nóng nảy - Nhận thức nhanh, phản ứng nhanh;

Bộc trực, mãnh liệt; thẳng thắn;

- …

Khí chất ưu tư - Nhạy cảm;

Dịu hiền, dễ thông cảm với mọi

người xung quanh;

Tình cảm kín đáo, dè dặt;

Thận trọng;

Hay mơ mộng, hay tưởng tượng;

Bền vững;

- …

Thiếu sâu sắc, tình cảm dễ xuất

hiện nhưng dễ thay đổi;

Thiếu kiên định, hấp tấp, vội

vàng;

Làm việc tùy hứng;

Dễ nản lòng;

- …

Chậm thích nghi với hoàn cảnh

mới;

Hay do dự, bỏ lỡ thời cơ;

- …

Nóng nảy;

Vội vàng, hấp tấp, tự chủ kém;

Liều mạng, thiếu tế nhị và tính

tình thất thường;

Dễ trở nên thô lỗ, gay gắt;

- …

Hay lo lắng, thiếu tự tin, nhút

nhát;

Bi quan, chán nản, ủy mị, ít sôi

nổi;

Ít cởi mở, khó làm quen trong

giao tiếp;

- …

2.2.3. Năng lực

Năng lực là hệ thống các đặc điểm tâm sinh lý của cá nhân phù hợp với yêu cầu của

một hoạt động cụ thể, đảm bảo cho hoạt động đó mang lại hiệu quả.

Năng lực ở mỗi người không giống nhau. Năng lực luôn gắn với một hoạt động nhất

định và kết quả của hoạt động ấy là cơ sở để đánh giá năng lực của cá nhân trong hoạt động.

Năng lực của cá nhân bao gồm các thành tố: tri thức, kỹ năng và kinh nghiệm. Tri thức là hệ

thống kiến thức đã được cá nhân thấu hiểu và biến thành cái của riêng mình. Kỹ năng là hệ

thống các thao tác được phối hợp nhuần nhuyễn để thực hiện công việc hiệu quả mà ít tiêu

hao năng lượng. Kinh nghiệm là những tinh hoa, những giá trị, những bài học từ thực tiễn

được cá nhân lĩnh hội và tích lũy thông qua hoạt động và giao tiếp.

Năng lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của cá nhân nhưng năng lực

không phải là cái bẩm sinh, có sẵn. Năng lực được hình thành thông qua quá trình học tập,

lao động và giao tiếp của cá nhân. Trong quá trình hoạt động, cá nhân cần phải biến kiến

thức thành tri thức, thường xuyên luyện tập để hình thành kỹ năng, kỹ xảo đồng thời kế thừa

và tiếp thu kinh nghiệm từ các thế hệ đi trước để phát triển năng lực của bản thân…

2.3.

NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG TÂM LÝ HỌC VÀO VIỆC BÁN HÀNG

Ai cũng nhìn ra con người thường mua hàng dựa trên cảm nhận của họ. Có thể mục

đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng khách hàng sẽ chỉ bỏ tiền ra cho những thứ họ

cảm thấy là tốt nhất. Thế đấy, họ không mua thứ tốt nhất, họ mua thứ họ cảm thấy tốt nhất.

Có lúc bạn đã soạn ra những lời mời chào với lập luận logic nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn

không kéo nổi đơn hàng nào.

Tâm lý học có thể cho bạn khả năng nhìn thấu khách hàng tiềm năng của mình. Dù

bạn không phải người siêu phàm, những mẹo trên chắc chắn sẽ giúp bạn thuyết phục được

họ. Dưới đây là một số phương pháp áp dụng tâm lý học vào việc bán hàng:

2.3.1. Nguyên tắc xã hội

“Nguyên tắc xã hội” là việc chúng ta nhìn vào người khác để đưa ra quyết định. Thực

chất, chúng ta là những sinh vật sống theo bầy đàn và hẳn nhiên sẽ cảm thấy thoải mái hơn

khi ở trong cùng một nhóm. Đây cũng chính là lí do các công ty thường đưa logo của khách

hàng lên website của mình. Đó chính là cách để họ nói với bạn rằng: “Đừng lo, rất nhiều

người đã mua của chúng tôi và vẫn hài lòng. Chúng tôi là sự lựa chọn an toàn cho bạn”.

Lực đòn bẩy “bằng chứng xã hội” trong bán hàng

Hãy làm bài tập này: Trước khi tiếp cận một công ty hay khách hàng nào đó, hãy liệt

kê loạt khách hàng của bạn mà có những đặc điểm phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này

đòi hỏi bạn phải có hiểu biết về mô hình kinh doanh (đối với B2B) hay đặc điểm nhân khẩu

học, thu nhập (đối với B2C) của họ, không thì mọi công sức sẽ tiêu tan. Chẳng hạn như, đặt

chủ ngân hàng đầu tư ngang ngân hàng cá nhân thì bạn sẽ bị loại ngay từ vòng gửi xe. Họ

thậm chí có thể hỏi thẳng bạn “Bạn có làm việc với bên nào khác trong ngành của chúng tôi

không?” và đó chính là lúc bạn cần nhanh chóng đưa ra ví dụ và những thương vụ liên quan

của bạn.

Dùng câu chuyện của bên thứ 3: Một lỗi phổ biến là bạn nói với họ bạn sẽ giúp họ như

thế nào, thay vì chứng tỏ điều đó. Đừng mơ hồ nhập nhằng hay dùng thể bị động cho những

lợi ích tuyệt vời ấy. Thay vào đó, hãy đưa ra những điều cụ thể về những kết quả thực tế bạn

đã đem đến cho những công ty tương tự khác. “Công ty XYZ, có thể ngài đã quá quen thuộc

rồi, đã đạt thu nhập Marketing x10”. Hay nếu bạn bán hàng cho khách, hãy để một vài lời

khen, bình luận của khách hàng cũ trên trang của mình. Nó sẽ khiến khách hàng mới gạt bỏ

lo lắng xem sản phẩm hay giải pháp của bạn có hiệu quả không.

2.3.2. Nguyên tắc đáp trả

Con người thường có xu hướng đáp lại ân huệ, dù bạn có đòi hỏi hay không. Điều đó

được coi là phép lịch sự tối thiểu. Bạn đã từng cảm thấy nản với những người còn chẳng cho

bạn trả tiền bữa tối như một lời cảm ơn? Hay buồn vì người ta không chịu nhận quà của bạn?

Con người thường mang gánh nặng tâm lý về việc nợ nần người khác, và sẽ có xu hướng trả

nợ “hậu hĩnh” hơn để thoát khỏi gánh nặng ấy.

Bắt đầu đền đáp

Cho họ một đặc ân: “Nghệ thuật” là làm sao để khách hàng nhận ra rằng bạn đang giúp

đỡ họ mà đó không phải là việc bạn cần làm. Nếu không, họ sẽ nghĩ rằng bạn làm thế là điều

đương nhiên. Hãy cứ thành thật cho họ biết bạn đã phải nhảy vào “nước sôi lửa bỏng” như

nào để cho họ thứ họ cần. Như là “Thật ra, điều này sẽ khiến tôi phải nói khó với sếp tổng…”.

Đó là cách cho họ biết rằng với bạn họ rất quan trọng. Nếu làm tốt, bạn sẽ thấy những yêu

cầu vô lí từ khách hàng sẽ ít dần đi, và họ sẽ biết ơn sự tận tâm của bạn. Họ thậm chí cảm

thấy cần làm gì đó để đền đáp bạn, và sẽ mang lại những cơ hội hợp tác mới.

Những chiếc bánh cho hợp đồng: Một ngày cuối tháng, tôi gửi một hộp bánh đến chỗ

khách hàng tiềm năng đang nắm giữ hợp đồng của mình. Có đủ bánh để chia cho toàn văn

phòng, và điều đó là “động lực” khiến họ đi xin hộ chữ kí giám đốc mà tôi chưa xin được.

Bí mật là gì ư? Bạn có nhớ sức mạnh của nguyên tắc đáp lại?

2.3.3. Nguyên tắc tương phản

Nguyên tắc cơ bản của rất nhiều cuộc đàm phán: giá cả hoàn toàn chỉ là tương đối.

Nếu tôi nói với bạn rằng chiếc đồng hồ bằng vàng này giá 200 đô, bạn sẽ nghĩ nó rất đắt tiền.

Tuy nhiên, nếu tôi bảo rằng nó có giá tới 1250 đô, nhưng tôi sẽ chỉ bán cho bạn với giá 250

đô thôi, bạn sẽ nghĩ rằng mình đạt được món hời. Và khả năng là, bạn sẽ chi nhiều hơn số

tiền 200 đô đã định sẵn. Thực tế, các nghiên cứu đã chứng minh bạn sẽ cảm thấy cực kì thỏa

mãn với vụ mua bán này, và sẽ mua tiếp lần nữa. Đó chính là lí do các nhà đàm phán sẽ nâng

cao đòi hỏi của họ lên và cuối cùng sẽ hạ xuống đúng những gì họ muốn mà vẫn có vẻ hợp

lí với đối tác.

Nếu bạn để ý kĩ, bạn sẽ nhận ra các cửa hàng bán lẻ thường áp dụng nguyên tắc tương

phản. Các cửa hàng trang sức đặt những món đẹp nhất và to nhất của họ lên trước và giúp

bạn tìm thứ khác rẻ hơn. Cửa hàng quần áo thì bày ra những bộ cánh đắt nhất, rồi đến rẻ hơn,

mẹo tâm lý này được họ dùng không ngừng nghỉ.

Bắt đầu một cách đúng đắn nhất

Cao trước thấp sau: Khi báo giá với khách hàng, hãy đưa ra toàn bộ bảng giá theo thứ

tự thấp dần. Cho họ thời gian phản ứng trước khi bóng gió mức giá rẻ hơn. Bất cứ người

kinh doanh nào mà bắt đầu với một tin giảm giá, chiết khấu… đều đang tự đào hố chôn mình:

thế là chẳng còn gì để thỏa thuận nữa. Khách hàng sẽ không hoàn toàn đánh giá cao tin

khuyến mãi của bạn, mà điều đó chỉ khiến cho họ muốn đặt ra câu hỏi nhiều hơn. Vậy thì

bạn nên bắt đầu từ những mức giá sản phẩm hay dịch vụ cao, và đưa ra ưu đãi dần cho đến

khi họ thỏa mãn với mức giá ấy.

2.3.4. Nguyên tắc chính thống

Con người thường vô thức tin vào những thứ có vẻ chính thống. Chẳng hạn nhìn thấy

cảnh sát giao thông thì sẽ tự động tuân thủ biển báo. Đó là vì bạn buộc phải tuân theo uy

quyền của nhà chức trách. Và mọi người có thể nhận diện những điều chính thống bằng

nhiều cách: danh hiệu, đồng phục, chữ kí…

Một cách đơn giản của việc chính thống hóa mọi thứ, đó là viết nó ra bằng văn bản.

Có lần tôi gặp một vị khách hàng kì lạ đến mức muốn biết mọi chi tiết nhỏ nhất của việc sản

phẩm của công ty sẽ hoạt động thế nào với những máy móc sẵn có của họ. Sau nhiều giờ

giải thích qua lại, tôi đành yêu cầu bộ phận Marketing đưa những thông tin ấy lên trang đầu

của website công ty. Ngay lập tức, vấn đề được giải quyết. Cùng là những từ đó, dù giống

hệt nhau, nhưng nó đã trở thành những số liệu có căn cứ xác đáng. Và chẳng cần hỏi thêm

gì, họ chấp nhận luôn đơn hàng đó.

Hãy chịu trách nhiệm: Tăng tín nhiệm bằng cách viết ra: Bạn cần chuẩn bị tài liệu

chính thống bằng văn bản.

Mang sếp của bạn vào: Đôi lúc, khách hàng chỉ muốn biết rằng họ đang được chăm

sóc bởi ai đó có đủ thẩm quyền. Chỉ cần đơn giản đề cập đến sếp của bạn, bạn đã có thể “bảo

hiểm” cho nỗi lo của họ.

2.3.5. Nguyên tắc khan hiếm

Chúng ta hay đánh giá cao những thứ hiếm có khó tìm hay có vẻ sẽ trở nên như vậy.

Minh chứng cho điều này có thể thấy ở mọi nơi. Trong cuốn Influence (Tạm dịch: Sức ảnh

hưởng) của nhà tâm lý học Robert Cialdini có nói về câu chuyện một loại bột giặt bị cấm ở

Florida, và ngay lập tức, việc sử dụng bột giặt này tăng vọt ở các vùng lân cận. Điều thú vị

là, người dùng ngày càng thỏa mãn với sản phẩm này và gán mọi đặc tính tốt đẹp nhất cho

nó. Nghe có vẻ vô lí nhưng lại hoàn toàn hợp lí.

Nếu bạn từng bị yêu cầu đừng chạm tay vào thứ gì đó khi còn nhỏ, bạn biết rằng bạn

sẽ càng khao khát được làm điều đó hơn. Và đó chính là những gì đang diễn ra hàng ngày

trong kinh doanh, khi những thứ “số lượng có hạn” được quảng cáo là sẽ “nhanh hết”. Chắc

hẳn bạn từng nhìn thấy trên cửa hàng online chỉ còn 4 chiếc áo của mẫu bạn thích? Đó không

phải là chỉ số hữu ích cho bạn đâu, nó chỉ là cách bán hàng hữu hiệu mà thôi.

Áp dụng nguyên tắc khan hiếm

Tạo nên sự cấp bách bằng thời hạn cuối cùng: Có nhiều mức thời hạn khác nhau – hết

hạn hợp đồng, thời điểm sản phẩm ra mắt, chu kì kinh doanh, giá mùa cuối năm… Tập trung

vào mức tác động mạnh nhất và khiến khách hàng hiểu rằng họ chỉ được lợi nếu hành động

ngay lập tức vì mức hời này không phải là vĩnh viễn.

Những mẫu quảng cáo như “thời gian có hạn” sẽ đẩy tâm lý mua hàng của các bà nội

trợ lên đỉnh điểm. Các hãng hàng không với “chỉ còn ba ghế” sẽ hối thúc bạn đặt chỗ ngay.

Khi lựa chọn trở nên quá khan hiếm, những gì còn lại sẽ trở thành hấp dẫn. Những nhà

tâm lý học gọi đó là hiện tượng “co rút thế giới tạm thời” khiến quyết định và nhận thức của

chúng ta tức thời thay đổi.

2.3.6. Cho tôi một lý do

Nghiên cứu kinh điển “máy photocopy Xeros” của tiến sĩ Ellen Langer thuộc Đại học

Harvard chứng minh uy lực của việc giải thích. Bối cảnh là một sinh viên cố gắng cắt ngang

một hàng người đang chờ sử dụng máy photocopy.

Trong trường hợp 1, cô nói: “Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo

Xeros được chứ?”; 60% số người đồng ý cho cô chen hàng.

Trường hợp 2, cô nói: “Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo Xeros

được chứ bởi vì tôi đang rất gấp!”. Số lượng người chấp thuận tăng tới 94% khi nghe thêm

một lời giải thích.

Trường hợp 3, “Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo Xeros được

chứ bởi vì tôi cần photo?”. Tỷ lệ đồng ý là 93%, với lời giải thích khá dư thừa và hài hước

kia. Não bộ con người thích những câu trả lời và những lời giải thích, đó là vì sự hiếu kỳ

trước những lời thách đố và những màn cân não.

Những cuộc đối thoại tỏ ra gắn kết nhất không chỉ truyền đạt thông tin mà còn đưa ra

giải thích về giải pháp. Do đó, những sản phẩm hiệu quả nhất không chỉ giải quyết vấn đề

mà còn giải thích một cách hợp lý nhất về giải pháp mang tới.

2.3.7. Nghịch lý của lựa chọn

Khách hàng yêu thích có nhiều sự lựa chọn, nhưng các nhà tiếp thị thì thích điều ngược

lại. Nghiên cứu cho thấy chỉ 3% khách hàng quyết định mua hàng ngay khi nhìn thấy có đến

24 nhãn hiệu mứt giới thiệu trước mặt họ, trong khi có 30% người mua ngay khi chỉ có sáu

sản phẩm trước mặt.

Tương tự, khách hàng sẽ ngập ngừng khi có đến 50 gói quỹ đầu tư được giới thiệu,

thay vì chỉ có năm giải pháp tài chính. Quá nhiều lựa chọn khiến thần kinh của người mua

hàng bị “tê liệt” và từ chối mua hàng.

Để tránh xảy ra hiện tượng ấy, trong lúc bán hàng, nên trình bày tối đa ba lựa chọn giải

pháp vì tỷ lệ hoán đổi người xem hàng thành mua hàng gia tăng khi số lượng chọn lựa giảm

xuống.

2.3.8. Nỗi sợ bị mất mát

"Nỗ lực tiết kiệm 1 triệu đồng lớn hơn rất nhiều so với nỗ lực kiếm thêm 1 triệu đồng".

Đó là vì phản ứng của cảm xúc đối với sự mất mát mạnh gấp hai lần niềm vui sướng khi

nhận được thêm, đó là nghiên cứu từ Stern School of Business thuộc Đại học New York,

năm 2012. Việc này được áp dụng rất thành công trong tiếp thị áp dụng tâm lý học.

Đưa vào thí nghiệm thực tế, một nhóm giáo viên được đưa trước 4.000 USD với điều

kiện họ sẽ phải trả lại tiền nếu học sinh của mình không cải thiện thành tích học tập.

Một nhóm khác được hứa hẹn sẽ nhận thêm 8.000 USD nếu học sinh của họ nâng cao

thành tích. Kết quả, thành tích học tập của học sinh đạt được cao hơn từ nhóm giáo viên nhận

trước 4.000 USD.

Do đó, một nhà tiếp thị tinh ý sẽ nhấn mạnh những gì khách hàng sẽ bị mất đi nếu

không mua sản phẩm chứ không xoáy vào những gì họ được nhận thêm.

2.3.9. Màu sắc, mùi vị và âm thanh

Những siêu thị thường có khuynh hướng đặt hoa và bánh ngọt tại các vị trí gần ngõ

vào hoặc lối ra thanh toán, với mùi hương và màu sắc bắt mắt. Chính hai yếu tố ấy thúc đẩy

giác quan hoạt động, tạo cảm giác dễ chịu ở người mua sắm, kích thích họ mua hàng.

Màu sắc cũng tạo nên những phản ứng cảm xúc và tâm lý rất khác nhau. Người phục

vụ mặc trang phục đỏ thường nhận được nhiều tiền bo hơn. Bệnh viện sử dụng màu trắng để

tạo cảm giác trấn an. Nhà hàng dùng màu vàng để kích thích dịch vị, tạo cảm giác đói bụng.

Âm nhạc nhịp chậm khiến người mua sắm di chuyển chậm hơn và mua hàng nhiều hơn.

Nhạc cổ điển giúp gia tăng doanh số tại các nhà hàng và cửa hàng rượu vang. Nhạc vui giúp

người chờ điện thoại trên đường dây tổng đài kiên nhẫn hơn…

2.3.10. Hiệu ứng đồng vị

Một nghiên cứu từ Đại học Stanford tại cửa hàng bán lẻ hàng cao cấp Williams-

Sonoma cho thấy một máy nướng bánh mì với giá 275 USD dường như thu hút rất ít sự quan

tâm của khách hàng.

Nhưng sau đó, họ đặt cạnh đó một máy nướng bánh mì tương tự, có kích thước lớn

hơn đôi chút với bảng giá 429 USD, ngay lập tức chiếc máy trị giá 275 USD trở thành “món

hời” trong mắt người mua hàng và doanh số gia tăng gấp đôi!

Một người bán hàng thông minh sẽ giới thiệu một sản phẩm có giá cao nhất trước khi

đưa ra những sản phẩm giá thấp hơn để lôi kéo người mua. Mức giá cao chót vót ban đầu sẽ

trở thành tiêu chuẩn so sánh và khiến mọi thứ khác trở nên hợp lý và phải chăng.

2.4.

ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG

Nắm bắt được tâm lý khách hàng là chìa khóa vàng giúp chốt sale thành công. Việc

thấu hiểu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để thuyết phục người mua lựa

chọn sản phẩm của bạn.

2.4.1. Khách hàng quan tâm đến chi tiết

Cách chốt đơn hàng: Hãy giới thiệu các tính năng của sản phẩm.

Các khách hàng đã nghiên cứu rất nhiều thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn và đối

thủ. Vì thế, đôi khi họ muốn biết thêm nhiều thông tin hữu ích thay vì tiếp nhận các câu hỏi

từ bạn.

Nếu khách hàng chú ý đến những biểu đồ dữ liệu hoặc kết quả đo lường được treo

trong cửa hàng của bạn thì khả năng cao vị khách này chú ý tới chi tiết sản phẩm nhiều hơn

là tạo mối quan hệ với bạn.

2.4.2. Khách hàng quan tâm đến bảo hành

Cách chốt đơn hàng: Hãy làm nổi bật các ưu điểm dịch vụ, chăm sóc khách hàng của

bạn.

Nếu khách hàng của bạn đặt ra nhiều câu hỏi về chính sách bảo hành. Điều nay cho

thấy họ rất quan tâm đến chế độ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tâm lý khách hàng

thường rất coi trọng chất lượng dịch vụ.

Những gì bạn cần làm là nhấn mạnh vào chính sách sau mua, bão hành, bão dưỡng

mang lại sự tin tưởng và đảm bảo chắc chắn cho họ.

2.4.3. Khách hàng dễ mất kiên nhẫn

Cách chốt đơn hàng: Hãy sớm hoàn thành giao dịch.

Nếu nhận thấy khách hàng có dấu hiệu thiếu kiên nhẫn khi bạn đặt câu hỏi thì hãy

nhanh chóng kết thúc giao dịch.

Một số khách hàng rất dễ bị mất kiên nhẫn, họ muốn kết thúc việc mua hàng nhanh

gọn. Nếu bạn mất quá nhiều thời gian để hoàn thành hợp đồng thì tâm lý khách hàng sẽ cho

rằng bạn thiếu tự tin, chuyên nghiệp dẫn đến lãng phí thời gian của họ.

2.4.4. Khách hàng không biết mình cần gì

Cách chốt đơn hàng: Hãy đóng vai trò người tư vấn.

Nhiều khách hàng không biết họ muốn chính xác họ muốn một sản phẩm như thế nào.

Đặc biệt là đối với những sản phẩm công nghệ. Các khách hàng này cần được hướng dẫn

nhiều hơn. Và trước tiên, bạn phải đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra những gợi ý phù

hợp với họ.

Ngoài việc tập trung vào một sản phẩm cụ thể, bạn cần phải chú trọng đến việc tư vấn

và phát triển dịch vụ khách hàng.

2.4.5. Khách hàng chú trọng vào mối quan hệ

Cách chốt đơn hàng: Hãy nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với họ.

Một số khách hàng rất quan tâm đến sự kết nối lâu dài giữa người mua và người bán.

Những khách hàng này chú trọng đến cách thức thể hiện sự quan tâm của bạn. Để làm được

điều này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt và dành thời gian để tìm hiểu từng khách hàng.

Hãy gặp trực tiếp khách hàng và tìm hiểu về những nhu cầu của họ thay vì chỉ tập trung vào

việc làm thế nào để bán được sản phẩm.

Đương nhiên việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũng mang lại

nhiều lợi ích cho bạn trong các giao dịch tương lai. Vì vậy hãy luôn sẵn sàng dành thời gian

cho các khách hàng của bạn.

2.5.

ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP

Tâm lý khách hàng là gì?

Những nguyên lý và mô hình nghiên cứu về con người của tâm lý học được sử dụng

khá phổ biến khi nghiên cứu về nhu cầu, nhận thức, ảnh hưởng của cá tính, nhân cách tới

hành vi mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng, tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh, các

marketer, người bán hàng hiểu biết về nhu cầu và tâm lý khách hàng đối với các sản phẩm,

dịch vụ.

Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Hiểu tâm lý

khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm nhằm gây chú ý đến họ. Thực

tế chỉ ra rằng, các nhà kinh doanh cần phải có các chiến lược, nguyên tắc khác nhau dành

cho khách hàng mục tiêu của mình.

Nắm bắt được tâm lý khách hàng mới là bước đầu trong quá trình bán hàng của người

bán hàng, của các nhà kinh doanh. Làm sao để lôi kéo khách hàng; khiến khách hàng tin

tưởng mua hàng và quay lại với mình thì phải biết cách thuyết phục tâm lý khách hàng. Mục

tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ; làm cho

họ thấy được hạnh phúc và sung sướng hơn khi mua sản phẩm. Nắm bắt tâm lý khách hàng

là chìa khóa chốt deal thành công. Vì vậy các nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng không

thể bỏ qua các đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp và các nghệ thuật hiểu tâm lý khách

hàng.

2.5.1. Khách hàng là phụ nữ

Khách hàng nữ giới thường là người nắm quyền quyết định hầu hết các khoản chi tiêu

trong gia đình. Đồng thời, họ cũng là đối tượng dành thời gian cho việc mua sắm nhiều hơn.

Vậy, đặc điểm tâm lý của khách hàng nữ giới như thế nào?

a. Hành vi và tâm lý phụ nữ trong mua sắm bán lẻ

Phụ nữ chủ yếu thuộc nhóm người mua sắm dựa theo cảm xúc. Để tiếp cận và thu hút

phụ nữ, cần tạo ra những trải nghiệm mua sắm tác động trực tiếp tới cảm xúc và gây ấn tượng

với họ. Phụ nữ thường muốn hiểu thêm về thương hiệu, sản phẩm; phong cách và cảm xúc

mà sản phẩm đem lại.

Phụ nữ có xu hướng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của bản thân; cùng với

thông tin khách quan từ thương hiệu. Đồng thời kết hợp với đánh giá của người mua trước

đó; lý do và động lực tại sao những người khác đã quyết định mua hàng và liệu trường hợp

của họ có tương tự mình hay không, từ đó mới đưa ra quyết định.

Một thương hiệu có dịch vụ khách hàng chu đáo, tận tình; ấn tượng sẽ “giữ chân” được

phụ nữ lâu hơn, mức độ trung thành cao hơn. Với phụ nữ nên tập trung vào các chiến lược

tiếp thị nhằm kết nối; xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.

b. Tâm lý khách hàng phụ nữ thường thích mua sắm

Đối với hầu hết phụ nữ, mua sắm là dạo quanh những con phố mua sắm hay trung tâm

thương mại với những cửa tiệm hay quầy hàng hấp dẫn; nơi họ có thể thỏa thích ngắm nhìn

nhiều bộ trang phục và phụ kiện bắt mắt. Họ thích thú khi xịt thử một mùi nước hoa mới,

hay chậm rãi tô thử thỏi son màu lạ.

c. Quyết định mua thường phụ thuộc vào bạn bè

Phụ nữ thích đi mua sắm với bạn bè hơn là chồng họ. Khách hàng nữ giới quan tâm

đến từng chi tiết nhỏ nhặt nhất như màu sắc; kích thước, giá cả, chất lượng và cả việc món

đồ mà họ đang cân nhắc sẽ trông như thế nào khi họ sử dụng. Họ muốn thử mỗi màu và họ

thích và muốn nhận được ý kiến của người đi cùng. Thường thì họ không thể lựa chọn một

cách nhanh chóng bởi đắn đo suy nghĩ quá nhiều. Vì thế, nếu không có người quen đi cùng;

thì nhân viên bán hàng sẽ làm nhiệm vụ tư vấn cho họ nên lựa chọn sản phẩm nào phù hợp.

d. Tâm lý của phụ nữ ưa chuộng khuyến mãi, ưu đãi

Ngoài trừ những hàng hoá như điện, kim khí, máy móc; thường phụ nữ có hiểu biết

sâu sắc hơn về hàng hóa mà họ định mua. Phụ nữ thường lựa chọn lâu hơn bởi vì họ cân

nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít quan tâm. Các từ ngữ “giảm giá”; “khuyến mại đặc

biệt” luôn là những từ ngữ gây chú ý đối với khách hàng nữ. Những tiêu chí quan trọng hàng

đầu đối với họ là “ngon-bổ-rẻ”. Đặc biệt, khách hàng nữ giới rất thích thương lượng giá cả

với người bán.

e. Tâm lý thích chia sẻ của khách hàng phụ nữ

Ngoài ra, những cuộc khảo sát cũng chỉ ra rằng phụ nữ ít vào Internet hơn nhưng lại

mua sắm trực tuyến nhiều hơn nam giới. Họ thích chia sẻ cảm nhận và trải nghiệm của bản

thân khi mua được món hàng nào đó với bạn bè; hay bày tỏ ý kiến trên mạng xã hội; cái nhìn

sâu sắc có giá trị nhất về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là từ khách hàng. Vì vậy, đừng ngại

hỏi, khách hàng nữ luôn sẵn lòng chia sẻ cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm, chất lượng

dịch vụ của cửa hàng.

f. Để ý tới thái độ của nhân viên bán hàng

Với nam giới, thái độ của nhân viên bán hàng không quan trọng bằng việc mua được

món hàng mình cần một cách nhanh chóng. Ngược lại, nữ giới thường hài lòng với nhân

viên bán hàng biết niềm nở giới thiệu sản phẩm mới và tư vấn xu hướng thời trang hiện hành.

Họ cũng đặc biệt nhạy cảm với nhân viên có thái độ khó chịu; thiếu tôn trọng khách hàng.

Vì thế, người bán hàng cần thái độ giao tiếp khéo léo và tư vấn nhiệt tình.

Khi bạn hiểu rõ được tâm lý mua sắm của khách hàng; bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc

thúc đẩy họ đưa ra quyết định chi tiền. Vì vậy mới nói nắm bắt được tâm lý khách hàng; hiểu

được mỗi khách hàng cần gì là yếu tốt quyết định đến 50% cơ hội kinh doanh của bạn.

2.5.2. Khách hàng là nam giới

Tâm lý là một trong những yếu tố quan trọng để giúp nhà sản xuất có thể đưa ra những

sản phẩm đúng với nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên thì không phải nhu cầu khách hàng nào

cũng giống nhau. Phụ nữ có tâm lý của phụ nữ và nam giới có tâm lý của nam giới. Vậy làm

thế nào để có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng nam giới.

Hành vi và tâm lý của nam giới trong mua sắm bán lẻ sẽ có sự khác biệt hoàn toàn với

nữ giới. Bởi nó ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như não bộ, bạn bè, xu hướng,…Vậy những yếu

tố đó là gì?

a. Tâm lý khách hàng nam giới thường quyết định mua hàng nhanh chóng

Nam giới họ ưa thích sự đơn giản cũng như nhanh gọn khi mua hàng. Họ sẽ chỉ quan

tâm tới những tính năng nổi bật sản phẩm đó có. Và cuối cùng sản phẩm đó được sử dụng

với mục đích gì. Tâm lý khách hàng nam giới thường quyết định bởi công dụng sản phẩm.

Đương nhiên là giống với phụ nữ là họ sẽ xem xét các đánh giá trước khi quyết định mua.

Họ không tùy hứng như phụ nữ. Bởi họ chỉ quyết định mua hàng khi đồ dùng đó đã quá cũ

hoặc không thể thay thế hay sửa chữa được nữa. Và số ít nam giới mua sắm theo trend.

b. Tâm lý khách hàng nam giới thường tối giản

Họ không quan tâm kỳ kèo giá cả như phụ nữ. Bởi họ muốn nhanh gọn trong các thao

tác mua hàng. Nếu như thương hiệu nào đáp ứng được những gì họ cần thiết muốn có ở một

sản phẩm. Thì gần như chắc chắn họ sẽ luôn lựa chọn thương hiệu đó và mức độ trung thành

khá cao. Họ cần đưa ra những thông số kỹ thuật cụ thể, lý do và dẫn chứng rõ ràng, thuyết

phục. Mang lại những ưu điểm vượt trội mà họ cần một cách nhanh chóng, nên tập trung vào

giá trị sản phẩm.

c. Tâm lý khách hàng nam giới tự quyết định

Nếu như tâm lý khách hàng phụ nữ là nhờ bạn bè tư vấn, vào các chương trình khuyến

mãi,… Thì nam giới sẽ tự mình quyết định mua các sản phẩm mà thậm chí không cần tư

vấn. Bởi họ là người tối giản, quyết định nhanh chóng nên tự họ sẽ xem xét sản phẩm, tự

đánh giá và quyết định mua sản phẩm hay không. Họ không quan tâm lắm đến các chương

trình khuyến mãi. Đơn giản, vì họ muốn sản phẩm với chất lượng tốt và dịch vụ hậu mãi.

Khi bạn hiểu rõ được tâm lý mua sắm của khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc

thúc đẩy họ đưa ra quyết định chi tiền. Vì vậy mới nói nắm bắt được tâm lý khách hàng; hiểu

được mỗi khách hàng cần gì là yếu tốt quyết định đến 50% cơ hội kinh doanh của bạn.

2.5.3. Khách hàng là trẻ em

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, nắm bắt tâm lý khách hàng là một trong những

yếu tố quan trọng. Bởi khi nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, bạn có thể đưa ra những chiến

lược và sản phẩm đúng. Giúp tăng doanh thu, và giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp bạn

nhiều hơn. Trong khách hàng, ta nên chú ý hơn đến khách hàng trẻ em. Vậy lí do gì khiến

khách hàng trẻ em được chú ý hơn cả?

a. Tại sao nên phân tích tâm lý khách hàng trẻ em?

Trong tư duy của các nhà phân tích, trẻ em mang trong mình ba quyền lực với thị trường:

1. Khả năng chi tiêu trực tiếp;

2. Khả năng ảnh hưởng tới chi tiêu của bố mẹ, người thân trong gia đình;

3. Trẻ em chính là thị trường tương lai của các doanh nghiệp.

Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra khả năng nhận dạng thương hiệu. Những những thói

quen đã hình thành từ nhỏ sẽ tiếp tục ảnh hưởng. Và chúng có thể chi phối chính họ khi đã

trưởng thành. Bởi vậy. tâm lý của khách hàng trẻ em là một trong những vấn đề cần quan

tâm. Bởi tiếp thị đến đối tượng trẻ em, chẳng bao lâu nữa sẽ đóng vai trò quyết định mức

tiêu dùng của thị trường Việt.

b. Khách hàng trẻ em là khách hàng tiềm năng

Khách hàng trẻ em mang nhiệm vụ định hướng cho sản phẩm và chúng rất dễ bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố xung quanh. Vậy đó là gì?

* Khách hàng trẻ em có vai trò chi phối quảng cáo:

Với trẻ em, quảng cáo dường như là công cụ có ảnh hưởng mạnh nhất . Bởi quảng cáo

khởi đầu bằng việc thu hút sự chú ý của trẻ em. Sau đó tạo ra sự lý thú trong tâm hồn của trẻ về

sản phẩm được xem trên quảng cáo. Từ đó thúc đẩy trẻ mua. Hoặc có những biểu hiện muốn bố

mẹ chúng mua sản phẩm. Và cuối cùng khiến cho trẻ thấy thực sự thỏa mãn về sản phẩm.

Điểm khác biệt lớn nhất về ảnh hưởng của quảng cáo đối với trẻ em và với người

trưởng thành, đó là trẻ em dễ bị quảng cáo chi phối hơn. Trẻ em đón nhận quảng cáo như

một hình thức giải trí và thường dành những tình cảm với những quảng cáo ấn tượng, từ đó

đòi phụ huynh mua sản phẩm bằng được.

* Khách hàng trẻ em hay khai thác hình ảnh thần tượng:

Trẻ em nhỏ hơn 12 tuổi thường khó phân biệt được sự khác biệt giữa quảng cáo và

phim ảnh. Nên những đoạn quảng cáo về sản phẩm là cách làm cho trẻ em tiếp nhận trong

vô thức. Thêm vào đó, trẻ em dễ dàng bị ảnh hưởng bởi sự xuất hiện của những thần tượng.

Những nhân vật được chúng yêu thích, tìm cách bắt chước theo những hình ảnh quảng cáo.

Đó không chỉ là phục vụ cho nhu cầu kinh doanh hiện tại mà còn là đầu tư cho tương lai.

Các quảng cáo đó không chỉ là định hình tiêu dùng hôm nay mà sẽ còn góp phần chi phối

lối sống và văn hóa Việt ngày mai. Tiếp thị đến khách hàng trẻ em gắn bên mình rất nhiều

sứ mệnh.

* Luôn được đặt trong suy nghĩ “Cho con điều tốt nhất”:

Khách hàng trẻ em là một phần quan trọng trong nỗ lực của các nhà phân tích bởi

khách hàng trẻ em là người tiêu dùng tương lai. Nhóm trẻ em 5 – 14 tuổi được chú ý nhất ở

Việt Nam, nhất là sự quan tâm từ bố mẹ chúng. Bởi điều các bậc phụ huynh quan tâm là:

điều gì tốt nhất cho con cái họ. Bằng chứng là việc họ bỏ qua những loại bột sữa rẻ tiền để

hướng tới những loại sữa ngoại với giá cao gấp nhiều lần ,…

c. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng trẻ em

Để có thể nắm bắt tốt về trẻ em, cũng như có những chiến lược về sản phẩm. Hãy tìm

hiểu kĩ về khách hàng qua những kỹ năng sau:

* Trở thành cố vấn cho khách hàng:

Khách hàng lúc này là bố mẹ của trẻ em. Việc quảng bá sản phẩm, thuyết phục, lôi

kéo mua hàng quá nhiều có thể phản tác dụng với những vị khách đang băn khoăn. Đối tượng

này chưa tìm hiểu nhiều thông tin về sản phẩm. Đồng thời họ khá ít thông tin về mặt hàng

đó và cần được hướng dẫn, tìm hiểu nhiều hơn. Vậy bạn hãy trở thành người tư vấn, cung

cấp thông tin một cách dễ hiểu, ngắn gọn, tập trung vào ưu điểm sản phẩm. Với những vị

khách đã mất kiên nhân trong việc nghe tư vấn, hãy nhanh chóng, mạnh dạn chốt đơn để

không làm tốn thời gian của họ. Nên nhấn mạnh vào những ưu điểm nổi bật

* Thường xuyên tương tác, tạo mối quan hệ với khách hàng:

Khách hàng dễ đưa ra quyết định mua sản phẩm hơn nếu làm việc với người quen.

Một trong những bí kíp nắm bắt tâm lý khách hàng là tìm cách thiết lập mối quan hệ. Trong

đó mối quan hệ lâu dài sẽ giúp bạn có được nhiều vị khách tiềm năng trong tương lai. Bạn

có thể hỏi bố mẹ chúng về sở thích, màu sắc để có thể đưa ra những tư vấ chính xác. Mục

tiêu cuối cùng là hướng đến khách hàng trẻ em

* Làm nổi bật thương hiệu để khách hàng chú ý:

Danh tiếng của công ty cũng có ảnh hưởng không nhỏ trong quá trình nắm bắt tâm lý

khách hàng để chinh phục. Bởi nếu bạn là một thương hiệu lâu năm, chắc chắn độ tin tưởng

của khách hàng sẽ cao hơn. Đồng thời, khi tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp, những thông

tin sẽ hiển thị lên đầu. Doanh nghiệp bạn còn có thể xuất hiện trên các phương tiện truyền

thông, từ đó kích thích tâm lý của khách hàng trẻ em

Nắm bắt tâm lý khách hàng là một nghệ thuật cần có thời gian dài để rèn luyện, nâng

cao kỹ năng. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ. Bằng cách nắm chắc thông

tin sản phẩm, ưu điểm của doanh nghiệp và luôn nhiệt tình trong quá trình tư vấn khách

hàng.

2.5.4. Khách hàng là người cao tuổi

Tâm lý khách hàng sẽ nói trực tiếp với bạn “tại sao khách hàng lại quyết định chọn

mua sản phẩm” từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng tính cách khách hàng, kiến tạo thông điệp

đúng đắn và đặt đúng nơi. Tốc độ tăng trưởng của các mặt hàng dành cho người lớn tuổi

trong nhiều năm qua luôn ở hai con số, tiềm năng cũng còn rất lớn, nhất là khi tốc độ già hóa

dân số của Việt Nam đang diễn ra nhanh chóng. Vì vậy nắm bắt được tâm lý khách hàng

người cao tuổi trong mua sắm bán lẻ là rất quan trọng.

a. Tâm lý khách hàng người cao tuổi là gì?

Hầu hết tâm lý khách hàng khi muốn mua đồ hiện nay đó là tâm lý thích để ý đến các

chính sách ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá,… Bởi con người luôn có thiên hướng thích được

nhận lại nhiều hơn những gì mà mình đã bỏ ra. Việc nắm bắt được tâm lý của những “vị

thượng đế” chính là yếu tố quan trọng để giúp người bán hàng kích thích được nhu cầu của

người mua, thúc đẩy doanh số tốt lên.

Tâm lý khách hàng (hay tâm lý người tiêu dùng); tiếng Anh là Consumer Psychology,

là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin; cảm xúc hoặc quan điểm ảnh

hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng. Nó bao gồm các hoạt động như nghiên

cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn; tin cậy, sử dụng

sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu; và tác động của quá trình

này lên người tiêu dùng và xã hội.

b. Tại sao phải thấu hiểu tâm lý khách hàng người cao tuổi?

Đối với nhân viên bán hàng, việc thấu hiểu được tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để

lựa chọn các chiến thuật đúng đắn và bán được hàng. Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp:

Doanh nghiệp hiểu khách hàng: hiểu điều gì khiến khách hàng kết dính; khách hàng

mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai; từ đó nghiên cứu loại

sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này.

Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu niềm tin và thái độ lan toả giữa các nhóm

để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.

Nghiên cứu thái độ vbià hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm; khảo sát qua điện

thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy

những hình mẫu của người tiêu dùng.

c. Tâm lý khách hàng người cao tuổi

Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưu thích

những hàng hoá mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan

những hàng hoá đó với hàng hoá và giá cả hiện nay.

Với những hàng hoá hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể; họ chóng quên những chỉ

dẫn của người bán hàng. Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán

hàng; cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng

để tìm những hàng hoá cần mua.

Tâm lý khách hàng người cao tuổi thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về

giá trị thực tế của nó; như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.

Người cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi; thực dụng của hàng hoá và sự phục vụ tận tình

của người bán hàng. Vì vậy trưng bày hàng hoá dùng cho người cao tuổi phải để những nơi

tiện lợi cho chọn hàng; phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giả; làm cho họ

cảm thấy mình được chăm sóc.

* Những lưu ý trong kinh doanh bán lẻ với khách hàng cao tuổi:

Nhu cầu các sản phẩm tăng cường hỗ trợ hoạt động thể thao; các sản phẩm chăm sóc làm

đẹp (ngăn ngừa lão hóa) và các sản phẩm ăn uống giải trí tại nhà sẽ cao do khách hàng cao tuổi có

nhiều thời gian cho việc luyện tập thể dục; chăm sóc bản thân hoặc các hoạt động giải trí tại nhà.

Đặc biệt, sản phẩm cần dễ dàng sử dụng, tiện lợi, mùi vị tươi mới, dễ chịu, xốp mềm.

Các thông tin về thành phần phải rõ ràng trên bao bì, hình ảnh sản phẩm phải thân

thiện. Ngoài ra, do kết hôn trễ, chậm con cái; gia đình nhỏ (chỉ có một hoặc hai thế hệ sống

chung); nên sản phẩm phải có bao bì nhỏ, gọn, phù hợp tiêu dùng ngay hoặc tiện lợi trong

việc bảo quản lâu để sử dụng được nhiều lần.

Cuối cùng là nơi phân phối hàng hóa. Tâm lý khách hàng người cao tuổi sẽ thích mua

sắm ở siêu thị mini; cửa hàng tiện lợi hay các trang thương mại điện tử, giao hàng tận nhà.

2.5.5. Khách hàng là người đau ốm, bệnh tật

Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng

không nên quá để tâm đến những chuyện đó.

Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.

Những người bị đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm

với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết tật của

họ, tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ.

Trong khi trình diễn món hàng cho người khuyết tật một giác quan nào đó, cần chú ý

tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các giác quan lành lạnh còn lại, không nên nôn nóng,

tỏ vẻ khó chịu khi phục vụ họ.

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2

1. Vì sao cần nghiên cứu tâm lý học trong nghề bán hàng?

2. Phân tích mô hình hành vi tiêu dùng theo nghiên cứu của Blackwell?

3. Phân tích mô hình hành vi tiêu dùng?

4. Tính cách của con người được hiểu như thế nào? Tính cách có những đặc điểm gì

đáng lưu tâm khi nghiên cứu ứng dụng vào nghề bán hàng?

5. Anh/chị hiểu như thế nào là khí chất của con người?

6. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của người có khí chất hoạt bát? Với khách hàng có

khí chất này, người bán hàng cần ứng xử như thế nào để chốt được đơn hàng thành công và

nhận được đánh giá tốt của họ sau quá trình mua sắm?

7. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của người có khí chất điềm tĩnh? Với khách hàng

có khí chất này, người bán hàng cần ứng xử như thế nào để chốt được đơn hàng thành công

và nhận được đánh giá tốt của họ sau quá trình mua sắm?

8. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của người có khí chất nóng nảy? Với khách hàng có

khí chất này, người bán hàng cần ứng xử như thế nào để chốt được đơn hàng thành công và

nhận được đánh giá tốt của họ sau quá trình mua sắm?

9. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của người có khí chất ưu tư? Với khách hàng có khí

chất này, người bán hàng cần ứng xử như thế nào để chốt được đơn hàng thành công và nhận

được đánh giá tốt của họ sau quá trình mua sắm?

10. Anh/ chị hiểu như thế nào về năng lực của con người? Ứng dụng vào nghề bán

hàng anh/chị rút ra bài học gì cho bản thân?

11. Khi áp dụng nguyên tắc xã hội vào việc bán hàng anh/chị cần lưu ý những điều gì?

Vì sao? Cho ví dụ minh họa?

12. Hãy phân tích nội dung của nguyên tắc đáp trả? Nêu ứng dụng của nguyên tắc đáp

trả vào việc bán hàng? Cho ví dụ minh họa?

13. Khi áp dụng nguyên tắc tương phản vào việc bán hàng anh/chị cần lưu ý những

điều gì? Vì sao? Cho ví dụ minh họa?

14. Hãy phân tích nội dung của nguyên tắc chính thống? Nêu ứng dụng của nguyên

tắc đáp trả vào việc bán hàng? Cho ví dụ minh họa?

15. Việc sử dụng màu sắc, mùi vị, âm thanh trong bán hàng cần lưu ý gì? Cho ví dụ

minh họa?

16. Hãy phân tích nội dung của hiệu ứng đồng vị? Nêu ứng dụng của nguyên tắc đáp

trả vào việc bán hàng? Cho ví dụ minh họa?

17. Phân tích những đặc điểm tâm lý chung của khách hàng? Với những đặc điểm tâm

lý chung đó, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng? Cho ví dụ minh họa?

18. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng nữ giới? Với đối tượng khách

hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán?

19. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng nam giới? Với đối tượng

khách hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán?

20. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng trẻ em? Với đối tượng khách

hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán?

21. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng là người lớn tuổi? Với đối

tượng khách hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán?

22. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng là người đau ốm, bệnh tật?

Với đối tượng khách hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc

sau bán?

Chương 3. QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Chương “Quy trình bán hàng” cung cấp những nội dung liên quan đến việc phân biệt

các giai đoạn của quy trình bán hàng; Áp dụng các vấn đề này vào các tình huống bán hàng;

Hiểu được những gì liên quan đến phần chào bán và biểu diễn; Biết cách xử lý những chỉ

trích, phản bác của khách hàng; Hiểu và ứng dụng nghệ thuật thương lượng mua bán; và

kết thúc một vụ chào bán

3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG

3.1.1. Khái niệm

Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán

hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ

thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Một quy trình bán hàng tốt sẽ giúp

nhân viên Sales chốt đơn một cách dễ dàng theo những bước đã đề ra.

3.1.2. Lợi ích của quy trình bán hàng chuyên nghiệp

Tạo lập một quy trình chuẩn, giúp bộ máy nhân sự hoạt động chơn chu hơn, việc kết

hợp với nhau cũng hiệu quả hơn.

Tạo lập được quy trình bán hàng chính là cách để chúng ta phục vụ khách hàng tốt

nhất. Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta chắc chắn doanh thu của

chúng ta sẽ tăng lên gấp nhiều lần.

Tối ưu hóa quy trình bán hàng còn giúp doanh nghiệp chúng ta tiết kiệm thời gian và

chi phí trong việc vận hành bộ máy nhân sự mà doanh thu vẫn cao.

Khi đã có quy trình, tất cả mọi thứ đều trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.

Xây dựng được quy trình bán hàng sẽ giúp chúng ta kinh doanh hiệu quả hơn, nhưng

tùy thuộc vào từng lĩnh vực, ngành nghề và sản phẩm mà sẽ có sự khác biệt. Điều quan trọng

là chúng ta phải hiểu rõ mình phải làm gì để phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó mới đưa ra

giải pháp phù hợp cho từng bước của quy trình.

3.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG ONLINE

3.2.1. Các bước theo quy trình bán hàng online

Hình 3.1. Các bước của quy trình bán hàng online

(1) Nghiên cứu thị trường, lựa chọn sản phẩm:

Hầu hết những người mới bắt đầu kinh doanh thường phạm một sai lầm, đó là họ cố

gắng tìm kiếm sản phẩm trước rồi mới bắt đầu tìm kiếm khách hàng. Trước hết chúng ta cần

xem thị trường đang có vấn đề gì, họ là ai, đang ở đâu. Sau khi xác định các thị trường thích

hợp, chúng ta có thể giải quyết giúp họ hay không, từ đó chúng ta sẽ tự tìm ra những sản

phẩm phù hợp.

Chúng ta cũng biết giai đoạn ban đầu có hàng nghìn khó khăn phải đối mặt. Nếu lựa

chọn nguồn hàng không tốt, chất lượng kém đồng nghĩa với việc kinh doanh có nguy cơ chết

yểu do chúng ta mất sự tin tưởng của khách hàng

(2) Tìm nguồn cung cấp sản phẩm

Chúng ta cũng biết giai đoạn ban đầu có hàng nghìn khó khăn phải đối mặt. Nếu lựa

chọn nguồn hàng không tốt, chất lượng kém đồng nghĩa với việc kinh doanh có nguy cơ chết

yểu do chúng ta mất sự tin tưởng của khách hàng.

Cách 1: Đăng tin trên các trang web rao vặt, web chuyên ngành Chúng ta nên chọn

những trang nổi tiếng để lập gian hàng cho sản phẩm của chúng ta.

Cách 2: Đăng tin bán hàng trên các trang mạng xã hội Mạng xã hội Facebook,

Instagram,… hiện có rất nhiều người sử dụng, đặc biệt là những người trẻ. Nếu sản phẩm

của chúng ta hướng đến giới trẻ thì trang mạng xã hội rất thích hợp trong chiến lược bán

hàng online của chúng ta. Đây cũng là kênh giúp kiếm tiền trên mạng hiệu quả.

(3) Đưa sản phẩm lên mạng

Cách 3: Tạo trang web bán hàng Trang web bán hàng giúp chúng ta dễ dàng xây

dựng thương hiệu cho sản phẩm.

• Chọn tên miền đúng Bao gồm từ khóa của các sản phẩm chúng ta bán với mục đích

tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)

• Bài viết về sản phẩm, dịch vụ phải cung cấp đầy đủ thông tin Tại sao khách hàng lại

xem thông tin của chúng ta? Tại sao họ chọn sản phẩm của chúng ta mà không chọn của

người khác? Bài viết bán hàng tốt sẽ trả lời được câu hỏi đó.

Cách 4: Tạo Landing page và thực hiện các chiến dịch quảng cáo Landing page giúp

thu thập lượng khách hàng tiềm năng lớn mà không tốn nhiều chi phí. Có rất nhiều cách để

thiết kế Landing page chuyên nghiệp và nhanh chóng mà không yêu cầu kĩ thuật hay lập

trình. Chúng ta có thể sử dụng Ezimar – một giải pháp hỗ trợ marketing với công cụ tự tay

thiết kế Landing page đơn giản, chuyên nghiệp.

(4) Quảng bá và tiếp thị cửa hàng trực tuyến

Những phương pháp này sẽ giúp cho website tiếp cận với khách hàng , giúp khách

hàng tìm thấy website của chúng ta một cách nhanh chóng. Chúng ta hãy sử dụng các công

cụ tìm kiếm của Internet như Google Adwords, Facebook Ads hoặc SEO…. để thu hút càng

nhiều khách hàng tiềm năng vào trang web của mình càng tốt.

(5) Lựa chọn phương thức vận chuyển

Một điều quan trọng là làm thế nào để cung cấp sản phẩm của chúng ta tới tận tay

người tiêu dùng và tính phí phù hợp. Nếu liên hệ với bên thứ 3 thực hiện dịch vụ vận chuyển,

hãy cân nhắc kỹ lưỡng giữa chi phí và quyền lợi nhằm tránh những rủi ro không đáng có

như: chi phí lớn nhưng giao hàng chậm so với thời hạn,…

(6) Bán các sản phẩm kèm theo hoặc bổ sung

Đây là bước khai thác người đã mua hàng của mình để gia tăng giá trị đơn hàng mà

không phải bỏ ra quá nhiều công sức.

Đơn giản chúng ta chỉ cần:

Giới thiệu những sản phẩm phụ, sản phẩm bổ sung cho sản phẩm mà khách đã mua.

Gửi phiếu giảm giá cho khách hàng để kích thích mua lần sau.

Cung cấp thông tin về sản phẩm liên quan trên trang “Cảm ơn quý khách đã mua hàng”.

(7) Chăm sóc khách hàng

Bước cuối cùng này củng cố chắc chắn hơn việc khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục

quan hệ làm ăn. Đó là bước mà người bán phải thường xuyên cập nhật thông tin để tránh

tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng. Thuyết phục khách hàng mua hàng lần đầu tiên là

khó nhất nhưng ít nhất 36% khách hàng đã mua hàng của chúng ta một lần sẽ mua lần nữa

nếu chúng ta biết cách chăm sóc họ.

3.2.2. Các bước xây dựng quy trình bán hàng Online thành công của tỷ phú Jack Ma

Quy trình bán hàng:

(1)

PROSPECT: Nghiên cứu thị trường và cung cấp sản phẩm theo nhu cầu khách

hàng

Hầu hết những người mới bắt đầu kinh doanh thường phạm phải một sai lầm, đó là họ

cố gắng tìm kiếm sản phẩm trước rồi khi đó mới bắt đầu tìm kiếm khách hàng.

Hãy nghiên cứu khách hàng trước nếu chúng ta muốn có nhiều cơ hội thành công trong

kinh doanh hơn.Trước hết chúng ta cần phải xem khách hàng đang có vấn đề gì, họ là ai và

đang ở âu, rồi sau đó hay xem chúng ta có thể giải quyết vấn đề giúp họ hay không. Chúng

ta không nhất thiết phải có được sản phẩm, chỉ cần chúng ta biết ai đó đang có sản phẩm tốt

và cung cấp cho những người đang có nhu cầu về sản phẩm đó. Chúng ta nên nghiên cứu thị

trường rồi tìm khách hàng hơn là suy nghĩ việc bán hàng online nên bán gì (quy trình bán

hàng)

(2)

APPROACH: Xây dựng một website là quy trình bán hàng online chuyên nghiệp

Sau khi đã xác định được thị trường cũng như sản phẩm của quy trình bán hàng trực

tuyến , công việc tiếp theo của chúng ta là thiết kế một trang web. Nhớ là phải thiết kế cho

trang web thật đơn giản vì chúng ta chỉ có thời gian không quá 5 giây để thu hút sự chú ý

của khách hàng, nếu lâu hơn họ sẽ rời bỏ website và không bao giờ quay trở lại (quy trình

bán hàng).

Chọn một hay hai font chữ dễ nhìn trên nền trắng.

Công cụ điều hướng phải thật rõ ràng, đơn giản và đồng bộ tất cả các trang.

Chỉ sử dụng hình ảnh, âm thanh hay video nếu muốn làm thông điệp của chúng ta

thuyết phục hơn

Bổ sung chức năng hỏi người dùng có muốn nhận thông tin qua thư không để có thể

thu thập thêm địa chỉ email của khách hàng.

Đơn giản hoá quy trình mua bán hàng online và khoảng cách giữa lựa chọn thoát ra

cũng như tiếp tục mua hàng không nhiều hơn hai cú click chuột.

Trang web là bộ mặt của doanh nghiệp, do vậy hãy thiết kế website sao cho thân thiện

nhất với người dùng.

hàng)

Thiết kế một website và học cách quản lý bán hàng online cho mình (quy trình bán

(3)

INTERVIEW: Quảng bá wesite đến đông đảo mọi người

Khách hàng sử dụng Internet để tìm kiếm các thông tin. Vì thế, chúng ta hãy cung cấp

những thông tin miễn phí cho những trang web khác nhưng luôn đề liên kết đến trang web

của chúng ta. Như thế, chúng ta sẽ gia tăng được lượng truy cập lớn vào trang web của mình

và có thể tăng thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm.

Xây dựng và cung cấp thông tin miễn phí qua bài viết, video và các nội dung chất

lượng, hữu ích với người xem qua các trang tin tức tổng hợp và các trang mạng xã hội. Để

có thể làm tốt bước này chúng ta cần rèn luyện quy trình tư vấn bán hàng thành công (quy

trình bán hàng)

(4)

PROPOSAL: Nội dung bài viết sản phẩm & dịch vụ đầy đủ

Một kỹ năng chúng ta cần có khi kinh doanh online khi xây dựng quy trình bán hàng

online là khả năng viết bài để bán hàng (lời chào hàng). Trên Internet có rất nhiều các thông

tin, tại sao khách hàng lại xem thông tin của chúng ta. Tại sao họ chọn sản phẩm của chúng

ta mà không chọn của người khác. Kỹ năng viết bài bán hàng tốt sẽ trả lời được câu hỏi đó.

Có một công thức đã được kiểm chứng là khi viết bài chào hàng hay thì tỷ lệ bán được hàng

của chúng ta sẽ rất cao (quy trình bán hàng)

(5)

DEMONSTRATION:

Biến

người

xem

thành

khách

mua

hàng

qua

Marketing

Khi chúng ta mời người dùng nhận thông tin trên trang web mình qua email và họ

đồng ý thì điều này có nghĩa:

Chúng ta cung cấp cho khách hàng về một điều gì đó họ đang tìm kiếm (quy trình bán

hàng)

Chúng ta đang gây dựng được một mối quan hệ thật bền chặt với khách hàng.

Chúng ta quản lý được số người đăng ký, số người nhận email số email được gửi đi,

nhấn vào link gửi cho họ,…

Chi phí marketing online của chúng ta sẽ rất thấp, thấp hơn nhiều so với việc quảng

cáo trên báo đài trong khi hiệu quả lại cao hơn vì chúng ta đã nhắm trúng đối tượng khách

hàng.

Chính vì thế hãy hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến bằng cách liệt kế danh sách

khách hàng và bắt đầu tiếp thị sản phẩm quan email. Bất kỳ ai trong danh sách đó cũng đều

có thể là những khách hàng vô cùng tiềm năng và không có gì hay hơn là gửi email thường

xuyên về sản phẩm cho họ để giữ quan hệ cũng như kích cầu.

(6)

NEGOTIATE: Sử dụng công cụ tìm kiếm và mạng xã hội… để tăng lượng truy cập

Chúng ta hãy sử dụng các công cụ tìm kiếm của mạng Internet như Google Adwords

(quảng cáo trả tiền trên Google), FacebookAds để có thể dẫn càng nhiều khách hàng tiềm

năng vào trang web của mình càng tốt hoặc SEO (quy trình bán hàng)

(7)

SUPPORT: Tăng thu nhập bằng cách bán các sản phẩm kèm theo những sản phẩm

bổ sung

3.3. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

3.3.1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng

Nhân viên bán hàng tại cửa hàng không phải đến gặp khách hàng tại tổ chức của họ,

mà ngược lại khách hàng tự chủ động tìm đến cửa hàng. Do vậy, qui trình bán hàng đối với

nhân viên bán hàng tại cửa hàng thường không phức tạp như qui trình bán hàng trực tiếp tại

các tổ chức. Qui trình này bao gồm các bước như sau:

Tiếp nhận sổ sách bàn giao của ca trước: khách hàng, số lượng bán, hàng hóa…

Lên danh sách những việc cần làm bao gồm những việc của ca bán hàng trước và

trong ca bán hàng;

Bán hàng;

Thực hiện các công việc liên quan khác như gọi điện cho khách hàng, nhận đơn đặt

hàng…

Chuẩn bị sổ sách để bàn giao cho ca bán hàng tiếp theo.

3.3.2. Quy trình bán hàng trực tiếp cho các tổ chức hoặc cá nhân

Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp - những người đến gặp trực tiếp khách hàng (có

thể là khách hàng tổ chức hoặc khách hàng cá nhân) qui trình bán hàng gồm các bước như

Hình 3.2. Quy trình bán hàng trực tiếp cho các tổ chức hoặc cá nhân

3.3.2.1 Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng

a. Ý nghĩa của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là nhằm tìm ra những người mà công ty

có thể bán sản phẩm. Đây là có thể được coi là một trong những phần quan trọng nhất trong

công việc của nhân viên bán hàng. Đây là bước tạo nền móng và quyết định hiệu quả của

việc bán hàng.

Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có (1) nhu cầu

về sản phẩm/dịch vụ; (2) sẵn sàng mua; (3) có khả năng thanh toán; (4) có khả năng tiếp cận

và có quyền ra quyết định mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng là người có NHU

CẦU, ĐỦ TIỀN, QUYỀN LỰC. Khách hàng tiềm năng được ví như là tiền trong tài khoản

của công ty, như là dòng máu của một cơ thể khỏe mạnh. Không đánh giá đúng khách hàng

tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, mất cơ hội bán hàng, tiền bạc.

b. Bản chất của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng không phải là công việc bán hàng. Trước

đây, bước này được coi là bước bán hàng. Về bản chất, đây là bước đầu tiên trong quá trình

bán hàng nhưng không bản thân việc này không phải là việc bán hàng. Việc bán hàng chỉ

thực sự bắt đầu khi người bán hàng xác định, phân loại được khách hàng.

Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng chú trọng về chất lượng chứ không phải số

lượng khách hàng tìm kiếm được. Việc này rất quan trọng, vì nếu người bán hàng chú trọng

vào số lượng thì sẽ không tìm đúng được khách hàng, không thực sự biết ai là người cần

dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.

Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là việc rất khó. Để làm tốt công việc này,

người bán hàng hiểu rằng bên cạnh những kỹ năng cần thiết, người bán hàng còn cần phải

có kiến thức, chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ.

Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ mất nhiều thời gian. Điều này là hiển

nhiên bởi vì người bán hàng nào cũng muốn khách hàng mà mình liên hệ sẽ vui vẻ tiếp nhận.

Chính vì vậy mà sẽ mất nhiều thời gian để tìm kiếm được khách hàng thực sự. Qui trình

đánh giá khách hàng tiềm năng như sau:

Hình 3.3. Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Tuy nhiên, nếu xét về dài hạn thì việc này lại giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực

3.3.2.2. Tiền tiếp cận

Công việc tiếp theo sau khi lựa chọn khách hàng tiềm năng là chuẩn bị các tài liệu,

thông tin cần thiết trước khi đi gặp khách hàng. Sự chuẩn bị trước giúp cho nhân viên bán

hàng có được những thông tin cụ thể về khách hàng, biết được những yếu tố có thể ảnh

hưởng tới việc mua hàng của khách hàng, từ đó giúp cho nhân viên bán hàng có thể giao tiếp

hiệu quả với khách hàng, tạo hình ảnh tin cậy.Trong qui trình này người bán hàng sẽ phải

trả lời câu hỏi (1) những thông tin nào là cần thiết (2) kế hoạch chuẩn bị như thế nào.

Những thông tin mà người bán hàng cần phải chuẩn bị bao gồm:

Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình: người bán hàng cần liên hệ đặc tính và lợi

ích của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không mua bản thân sản phẩm,

cái mà khách hàng mua là giải pháp, lợi ích mà sản phẩm mang lại. Như vậy thông tin về

sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện được rõ điều này.

Thông tin về cá nhân và công ty của khách hàng: trong quá trình bán hàng cho các tổ

chức, người bán hàng cần phải nắm bắt được thông tin về những người tham gia vào quá

trình mua hàng và thông tin về công ty của họ. Về cá nhân người mua, người bán hàng có

thể tìm hiểu về nghề nghiệp, bạn bè, v.v của họ. Về công ty, người bán hàng cần tìm hiểu

những thông tin về hoạt động của công ty (lĩnh vực kinh doanh, sản xuất sản phẩm/dịch vụ

gì, thị trường của công ty, công ty đang phải đối mặt với những thách thức nào), về việc mua

hàng của công ty (qui trình mua hàng như thế nào, cơ chế, họ đang sử dụng dịch vụ của công

ty nào, v.v.)

Thông tin về ngành kinh doanh của khách hàng: thị trường, các nhà cung ứng khác

trên thị trường, những yếu tố tác động khác như qui định, luật, v.v.

Thông tin về đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh việc chuẩn bị thông tin, người bán hàng cần phải lên kế hoạch cho việc tiếp

xúc với khách hàng: mục tiêu tiếp cận, bán cái gì, đưa cho khách hàng cái gì (báo cáo, sản

phẩm dùng thử, minh họa thiết kế, v.v). Người ta thường nói: không chuẩn bị là chuẩn bị

cho thất bại. Người bán hàng phải làm rõ: làm việc với ai, minh chứng/chứng cứ nào sẽ đưa

ra để thuyết phục khách hàng, những phản đối có thể có của khách hàng, cách dẫn dắt như

thế nào và kết thúc như thế nào. Trong kế hoạch chuẩn bị,người bán hàng còn phải làm rõ

kết quả mà mình mong đợi sau khi tiếp xúc khách hàng: xây dựng quan hệ hay là ký được

hợp đồng, hoặc giải thích được đặc tính, lợi ích của sản phẩm, v.v.

3.3.2.3. Tiếp cận

Bước tiếp theo, người bán hàng chuẩn bị cho việc tiếp cận lần đầu tiên với khách hàng.

Với việc phát triển bán hàng, người bán hàng cần phải đầu tư thời gian để nhận biết và đánh

giá khách hàng mới xem có nên tiếp cận hay không.

Trong tiếp cận lần đầu với khách hàng thì ấn tượng ban đầu/ấn tượng trong từng

khoảnh khắc (moment of truth) là vô cùng quan trọng. Các thành phần tạo nên ấn tượng ban

đầu bao gồm thành phần cảm tính (hình thức, cử chỉ, trang phục, điệu bộ, lời nói, v.v), thành

phần lý tính (tính khí, tính cách, năng lực…), thành phần xúc cảm (yêu thích, ghét bỏ…).

Có thể nói rằng không có cơ hội thứ hai để gây ấn tượng ban đầu.

Các bước trong tiếp cận bao gồm thâm nhập, hình thành quan hệ và thu hút sự chú ý.

Có ba phương pháp tiếp cận thường được sử dụng nhất là tiếp cận qua điện thoại, gặp trực

tiếp hoặc gửi thư. Cách thức tiếp cận bằng gửi thư là kém hiệu quả nhất trong ba phương

thức nêu trên. Nếu áp dụng phương pháp này thì người bán hàng nên gửi thư đích danh, nên

ghi rõ ngày, giờ hẹn và sau đó nên điện thoại để đảm bảo chắc chắn họ đã nhận được thư .

Đối với tiếp cận qua điện thoại thì mục tiêu duy nhất mà người bán hàng đạt được là có được

hẹn gặp. Những khó khăn gặp phải khi tiếp cận qua điện thoại là: (1) khó đoán được phản

ứng của khách hàng vì không có hình ảnh trực diện với khách hàng, (2) thường là thông tin

một chiều. (3) bị cắt ngang bởi những việc quan trọng hơn. Người ta đã tổng kết rằng 75%

không đạt được mục đích trong lần đầu tiên.

Tiếp cận với khách hàng bằng cách gặp trực tiếp là hiệu quả nhất. Để việc gặp đạt hiệu

quả cao, người bán hàng cần phải chuẩn bị nội dung cuộc gặp, những vấn đề cần trao đổi,

dự kiến trước một số tình huống, v.v. Trong khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng

cần phải biết quan sát, lắng nghe và đặt được các câu hỏi với mục đích thăm dò, thu thập

thông tin, kiểm tra thông tin. Các dạng câu hỏi thường được sử dụng là câu hỏi mở, câu hỏi

đánh giá trực tiếp, câu hỏi để khách hàng tự so sánh với đối thủ cạnh tranh, câu hỏi dẫn dắt.

Có rất nhiều các kỹ thuật và phương pháp khác nhau đối với việc thu xếp cuộc gặp đầu

tiên. Có sự khác nhau giữa việc chuẩn bị để tiếp cận với khách hàng chưa quen biết và khách

hàng hiện tại. Nhưng có một điểm chắc chắc, không thể thay thế được là cởi mở, trung thực,

và định hướng công việc.

3.3.2.4. Trình bày đề xuất bán hàng

Mục tiêu và phương thức trình bày:

Mục tiêu của trình bày đề xuất với khách hàng là để có đựơc sự chấp nhận của khách

hàng đối với sản phẩm/dịch vụ, và rằng sản phẩm/dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu của khách

hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc trình bày đề xuất của mình. Người

bán hàng cần phải nhớ rằng khách hàng không mua bản thân sản phẩm/dịch vụ của công ty

mà họ mua lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Về phương thức trình bày: Người bán hàng có thể trình bày bằng việc gửi thư, hoặc

gọi điện thoại hoặc gặp trực tiếp.

3.3.2.5. Vượt qua từ chối/phản đối từ khách hàng

Bản chất của sự phản ứng/từ chối:

Những phản ứng/từ chối của khách hàng là lời mời gọi để thuyết phục. Người bán

hàng hãy mong đợi và đón chào chúng. Chúng là các dấu hiệu chỉ đường, là cơ hội trong

tương lai. Tuy nhiên, rất nhiều người bán hàng không nghe... hoặc sợ sự phản ứng của khách

hàng và mất cơ hội bán hàng.

Khách hàng hiếm khi nói thẳng với người bán hàng về sự từ chối của họ bởi vì có thể

họ cảm thấy không thoải mái khi phải nói ra điều đó, hoặc đơn giản là họ lịch sự. Người bán

hàng thành công là người không bao giờ sợ những phản ứng/từ chối của khách hàng. Đây

chính là cách để khách hàng trì hoãn việc ra quyết định,. Do vậy, những từ chối của khách

hàng cho thấy họ đang quan tâm đến sản phẩm, đang cân nhắc mua sản phẩm. Đây là cơ hội

để bán hàng. Có thể nói khó nhất là khi khách hàng im lặng. Bởi vậy việc vượt qua được từ

chối mua hàng là rất quan trọng.

Nguyên nhân của sự từ chối/phản ứng của khách hàng: Khách hàng cảm thấy không

tin tưởng ở người bán hàng, họ không cho rằng người bán hàng là chuyên gia trong lĩnh vực

đó; hoặc do người bán hàng có kỹ năng trình bày kém, không thuyết phục được họ; hoặc

Các loại phản ứng chủ yếu: Có bốn loại phản ứng chủ yếu như sau:

+ Phản ứng về thời gian: người mua muốn trì hoãn việc ra quyết định mua: thời hạn

thanh toán căng quá, tôi cần suy nghĩ thêm, để tôi bàn bạc lại với… (người nào đó, có thể

là vợ, đồng nghiệp…).

Người bán hàng cần phải xác định lý do thật sự của việc trì hoãn, đồng thời đưa ra

những nhược điểm của việc trì hoãn mua và những lợi thế của việc quyết định mua bây giờ.

+ Phản ứng về giá: Người mua nghĩ rằng họ có thể mua rẻ hơn ở chỗ khác như giá cao

quá, dịch vụ tương tự ở chỗ khác rẻ hơn, tôi không mua nổi, ngân sách không có phần chi

này, công ty Y đề nghị tôi giá rẻ hơn.

Người bán hàng phải chỉ rõ về chất lượng, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ.

+ Phản ứng về nguồn: người mua có thông tin không tốt về sản phẩm/dịch vu của công

ty, không có đủ thông tin về công ty: người bán hàng trước không để lại ấn tượng tốt, công

ty X gặp rắc rối khi sử dụng dịch vụ này, chưa bao giờ nghe đến công ty…

Người bán hàng phải kiểm tra tính chân thực của thông tin. Nếu thực sự đúng thì có

thể thừa nhận lỗi trong quá khứ, giải thích sự tiến bộ, và sử dụng những số liệu hiện tại để

thuyết phục. Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải nêu được đặc tính và những lợi ích liên

quan.

+ Phản ứng về cạnh tranh: Người mua đã sử dụng hoặc có ấn tượng tốt đối với sản

phẩm của đối thủ cạnh tranh, người mua so sánh, gây áp lực như công ty B bảo hành sản

phẩm tốt hơn, điều khoản thanh toán phù hợp hơn, dịch vụ của công ty A gần đây sẽ tiện

hơn… Người bán hàng nên đưa ra những câu hỏi để xác định điểm yếu của sản phẩm cạnh

tranh, hoặc nhấn mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp.

3.3.2.6. Kết thúc bán hàng

Kết thúc bán hàng thành công không phải luôn luôn là có được đơn đặt hàng. Bởi vì

đa số các tình huống bán hàng liên quan đến đến việc trao đổi, thảo luận mang tính liên tục

hoặc duy trì mối quan hệ làm ăn và cộng tác giữa người bán và người mua. Vì vậy, việc kết

thúc theo cách truyền thống không phải lúc nào cũng thích hợp. Việc kết thúc nên đặt trong

mối quan hệ với các mục tiêu đã được đặt trước. Nhân viên bán hàng nên quyết định:

+ Họ muốn đạt đựơc điều gì trong tình huống tốt nhất?

+ Họ sẽ cố gắng để có được điều gì?

+ Họ sẽ bắt buộc phải có cái gì?

Những nhân tố cản trở giai đoạn kết thúc trong qui trình bán hàng:

Các nhân tố như sợ sự phản đối, không tự tin, lo lắng của người bán hàng là những rào

cản trong giai đoạn kết thúc của qui trình bán hàng. Vào những thời điểm quan trọng, một

số người bán hàng nói „ Anh/chị nghĩ gì về điều này?‟; „Liệu tôi có thể liên lạc/điện thoại

cho anh/chị trong 2 tuần nữa?‟; hoặc „tôi sẽ gửi email về những gì mà chúng ta đã thảo

luận‟.

Những câu nói trên chỉ phù hợp khi khách hàng muốn suy nghĩ thêm hoặc họ tự đề

nghị người bán hàng gọi lại họ sau 2 tuần, hoặc họ muốn nhận được thông tin đã trao đổi.

Tuy nhiên, điều này chỉ nên nói trừ khi khách hàng đề nghị, ngoài ra người bán hàng nên có

được cam kết của khách hàng càng nhanh càng tốt, có thể có cam kết ngay trong cuộc gặp

đầu tiên.

Hành vi của người mua ảnh hưởng tới giai đoạn kết thúc:

Khách hàng rất khác nhau. Một số khách hàng thích mua nhanh, trong khi những người

khác chậm trong việc ra quyết định. Một số người lại thích có được nhiều thông tin và càng

chi tiết càng tốt, những người khác thì ngược lại. Một số khách hàng lại mua hàng theo kiểu

ngẫu nhiên, một số khác thì lại rất trung thành. Tất cả những điều này tạo sự thách thức cho

người bán hàng.

3.3.2.7. Theo dõi sau bán hàng, phát triển quan hệ với khách hàng

Vai trò và ý nghĩa của phát triển quan hệ với khách hàng:

Kết thúc bán hàng có được đơn đặt hàng từ khách hàng không có nghĩa là kết thúc mọi

việc trong quan hệ với khách hàng. Việc duy trì quan hệ sau bán hàng đang trở thành một

công cụ marketing quan trọng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Đây là một

công cụ để giữ khách hàng, ngăn không cho khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của

đối thủ cạnh tranh. Đây cũng là cơ hội để xây dựng uy tín của doanh nghiệp.

Tại sao theo đuổi và phát triển khách hàng sau khi bán hàng là quan trọng ? Tâm lý

của khách hàng sau khi mua hàng là sợ bị doanh nghiệp quên mất họ ngay sau khi mua, hoặc

không biết liên hệ với sai khi gặp những vấn đề nảy sinh, có những câu hỏi cần giải đáp hoặc

họ hối tiến về quyết định mua của mình,về giá,v.v. Đây chính là những lý do vì sao cần phẩn

có theo dõi sau bán hàng.

Theo dõi sau bán hàng là bước quan trọng để duy trì bán hàng liên tục và mở ra cơ hội

bán hàng trong tương lai. Việc theo dõi khách hàng sau bán hàng không tốt sẽ dẫn đến khách

hàng không thỏa mãn, họ sẽ không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, trung bình một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói

với 9 người khác về những điều không hài lòng đã xảy ra với họ. Những câu chuyện và lời

đồn đại không tốt trên thị trường sẽ ảnh hưởng xấu tới việc bán hàng trong tương lai.

Dịch vụ bán hàng tốt sẽ giúp cho người bán hàng giữ được khách hàng, thu hút được

họ quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp. Nói cách khác, nếu người bán hàng làm tốt

dịch vụ khách hàng thì họ không chỉ giữ khách hàng mà còn phát triển khách hàng, tăng

lượng mua của khách hàng, tạo mối quan hệ lâu bền và tăng cường sự trung thành của khách

hàng.

Các cố gắng bán hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và củng cố chiến

lược marketing của công ty, hỗ trợ các chính sách liên quan đến việc định vị sản phẩm, phân

phối. Những ý tưởng này không chỉ chi phối đến các cố gắng bán hàng mà còn đến việc tổ

chức lực lượng bán hàng trên cơ sở khách hàng mua với số lượng ít hay nhiều. Sản phẩm

mới hay thị trường mới đều có những ngầm định về mặt tổ chức. Cơ sở quan trọng nhất của

việc chuyên môn hoá đối với nhân viên bán hàng là những công việc khác nhau mà họ phải

thực hiện có thể phân chia thành hai nhóm công việc khác biệt nhau: duy trì việc bán hàng

và phát triển việc bán hàng.

Duy trì khách hàng là việc rất quan trọng không chỉ trong hoạt động marketing nói

chung mà còn trong cả hoạt động bán hàng. Đó chính là việc liên lạc với những nhà phân

phối hiện tại (bán buôn và bán lẻ) và người sử dụng hiện tại. Họ cố gắng bảo vệ và duy trì

các công việc kinh doanh hiện tại và như vậy phải nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng, duy

trì các lợi thế cạnh tranh về sản phẩm, giá cả và các dịch vụ hỗ trợ. Cũng những người bán

hàng này có thể rất miễn cưỡng hoặc không thể có được các khách hàng mới bởi vì các

nguyên nhân tâm lý đối với các phản đối của khách hàng hoặc phản ứng của đối thủ cạnh

tranh. Họ không có sự tự tin, kiên nhẫn và có lẽ là kỹ năng bán hàng cần thiết để có đựơc

khách hàng mới. Việc phát triển thị trường mới, giới thiệu sản phẩm mới và có đựơc các

khách hàng lớn đòi hỏi nhân viên với những kỹ năng rất khác so với các kỹ năng dịch vụ

khách hàng.

Theo Kahn và Schunchman, để phát triển khách hàng, người bán hàng phải trải qua

các giai đoạn khác nhau như là: thu xếp cuộc gặp với những người thích hợp trong tổ chức

mua hàng, xây dựng mối quan hệ không chỉ ở lĩnh vực kỹ thuật mà còn trong lĩnh vực con

người, quan hệ, lĩnh vực tâm lý để khuyến khích khách hàng tiềm năng thay đổi hành vi, tạo

điều kiện cho những sự thay đổi này. Người bán hàng phải có kỹ năng giao tiếp rất tốt, mức

độ sáng tạo cao, thông minh, và có động cơ rất lớn để thành công.

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3

1. Trình bày các bước của quy trình bán hàng online?

2. Phân biệt qui trình bán hàng tại cửa hàng và bán hàng trực tiếp cho các tổ chức/cá nhân?

2. Quy trình bán hàng trực tiếp gồm bao nhiêu bước ?

3. Nội dung công việc trong từng bước bán hàng là gì?

4. Phân tích và nêu những thách thức trong từng bước của qui trình bán hàng ?

Chương 4. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG

Chương “Nghệ thuật bán hàng” cung cấp cho người học những kiến thức chung về

nghệ thuật chào đón khách hàng, giới thiệu hàng hóa và dịch vụ, và nghệ thuật thuyết phục

khách hàng cần có ở một người bán hàng.

4.1. NGHỆ THUẬT CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG

Ấn tượng đầu tiên thường là yếu tố rất quan trọng, có thể quyết định khách hàng muốn

tiếp tục gắn bó với cửa hàng hay địa điểm bán hàng đó trong tương lai hay không. Do đó,

cách chào đón khách hàng khi họ vào cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần phải tạo được ấn

tượng tốt. Một ví dụ điển hình cho cách chào đón khách hàng chính là nghệ thuật chào đón

khách hàng của người Nhật.

Phong cách chào đón khách hàng của người Nhật

Từ lâu, người Nhật đã nổi tiếng bởi những nét văn hóa mang màu sắc rất riêng của họ trong

xã hội. Văn hóa đó ít nhiều sản sinh từ tính cách cẩn thận, tỉ mỉ, tôn trọng và quan tâm đối với người

đối diện. Đặc biệt trong môi trường công việc tiếng Nhật, văn hóa ấy thể hiện nổi bật trong cả những

việc nhỏ nhặt như chào hỏi, trả lời điện thoại, tiếp khách …

Chỉ dẫn khách di chuyển lên cầu thang

Hầu như tất cả những nhân viên mới được ứng tuyển việc làm tiếng Nhật đều sẽ trải qua một

đến 2 buổi được huấn luyện về những kĩ năng chào đón khách. Ví dụ, đối với việc hướng dẫn khách

lên xuống cầu thang, họ hãy nhớ quy tắc bất thành văn “hãy bước phía sau khi khách đi lên và nhanh

chân tiến lên phía trước khi khách đi xuống”

Di chuyển trong hành lang

Nếu bạn đang hướng dẫn khách đến một địa điểm nào đó cụ thể trong công ty, thì bạn nên

nhớ giữ một khoảng cách nhất định khi bước đi. Cụ thể bạn sẽ luôn đi phía trước và vị trí so le với

khách hàng, tránh đứng ở vị trí che tầm nhìn của khách. Nếu có thể, một chút ngoái nhìn phía sau sẽ

rất có ích để bạn biết vị trí khách hàng ở đâu và họ ánh mắt họ đang hướng đến điều gì để có thể đưa

ra những chỉ dẫn chính xác nhất.

Một lưu ý tiếp theo là khi di chuyển đến khúc quanh có ngã rẻ, lúc này bạn nên dừng và quay

lại phía sau, đưa tay về hướng khách sẽ đi tiếp theo kèm với lời gọi: “Xin mời ngài đi hướng này”.

Mở cửa theo phong cách người Nhật

Công việc tiếng Nhật đòi hỏi mỗi nhân viên dung nạp cho mình những cử chỉ nhã nhặn và

lịch sự nhất khi đón tiếp khách hàng. Trong đó, đối với việc mở cửa chào đón khách, tay trái sẽ là trọng

tâm đặt vào nắm đấm cửa để mở kèm với lời chào, trong khi đó tay phải sẽ làm nhiệm vụ khép lại khi khách đã vào

trong.

Điều đó cũng tương tự khi khách bước ra, nhân viên người Nhật sẽ luôn đứng ở cửa và dùng

tay trái mở sẵn, nhẫn nại đợi đến khi khách ra khỏi phòng mới dùng tay phải đóng cửa lại.

Mời trà

Một quy cách không kém phần quan trọng diễn ra trong môi trường việc làm tiếng Nhật, đó

là quy cách mời trà.

Khi khách đã an tọa, người rót trà xin phép bước vào, rồi tiến đến vị trí khách ngồi nhẹ nhàng

đặt khay đựng trà xuống. Sau đó, tách trà sẽ được nâng bằng 2 tay, đưa mặt có hoa văn phía khách

hàng. Tiếp theo, tay phải cầm nhẹ vào quai tách và từ từ đưa lên mời khách dùng kèm lời nói nhỏ nhẹ:

“Xin mời ngài dùng trà”.

Kết Luận

Những quy tắc trên cho thấy sự cẩn trọng tối cao trong giao tiếp của người Nhật đối với khách

hàng và nó thật sự mang lại những nét tinh tế về tâm hồn, tính cách của người Nhật. Hãy tập thích nghi

và thoải mái tiếp nhận nó nếu như bạn có cơ hội tiếp xúc với môi trường việc làm tiếng Nhật, bạn sẽ

nhận ra đó cũng là những cách chinh phục khách hàng nhanh và hiệu quả nhất.

Hộp 4.1. Phong cách chào đón khách hàng của người Nhật

(Nguồn: Tai Phan, 2018)

Nghệ thuật chào đón khách hàng được thể hiện qua một số cách sau:

4.1.1.

Cách chào đón khách hàng gợi sự quen thuộc, gần gũi

Để tạo được sự quen thuộc, gần gũi, nhân viên bán hàng cần thiết lập mối quan hệ với

khách hàng. Điều này cũng chứng minh cho khách hàng thấy nhân viên bán hàng không chỉ

bán hàng mà còn ghi nhớ khách hàng của mình.

Khi khách hàng quay lại từ lần thứ hai trở đi, hãy cho họ thấy rằng cửa hàng/nhân viên

bán hàng đang làm quen với họ bằng việc đơn giản như gọi tên khách hàng có thể kèm theo

một vài lời khen tinh tế. Tuy nhiên đừng khen “quá lố” vì đôi khi khách hàng sẽ cảm thấy

khó chịu vì nghĩ rằng bạn đang “giả tạo”. Cách chào đón khách hàng này không chỉ gây ấn

tượng mà nó còn giúp nuôi dưỡng mối quan hệ thân thiết giữa cửa hàng/nhân viên bán hàng

với khách hàng.

Ví dụ, một số câu chào đón khách hàng hay được sử dụng như: “Chào chị H, thật vui

khi lại thấy chị ghé qua cửa hàng” hay “Hôm nay chị định mua sản phẩm nào ạ?” hoặc “Hình

như chị dùng màu son mới ạ, màu này đang rất hot thì phải”…

4.1.2.

Cách chào đón khách hàng bằng sự quan tâm

Khi chào đón khách hàng, nhân viên bán hàng hãy nhìn trực diện vào mặt khách hàng.

Điều đó thể hiện rằng nhân viên đang tập trung, quan tâm và chú ý đến họ. Đồng thời, nhân

viên cần nhanh chóng quan sát để nhận ra khách hàng có cần giúp đỡ không hoặc nhân viên

có thể làm điều gì đó để khách hàng thấy thoải mái hơn. Bằng cách chào đón này, nhân viên

bán hàng không những làm cho khách hàng nhanh chóng quen được với không gian bên

trong cửa hàng hay địa điểm bán hàng, không bỡ ngỡ, mà còn gây được ấn tượng sâu sắc

với họ.

Ví dụ, một số cách chào đón thể hiện sự quan tâm tới khách hàng như: “Xin chào, cửa

hàng A rất vui được tiếp đón anh/chị”, “Không biết anh/chị đang cần tìm mua sản phẩm nào,

để em hướng dẫn đến khu vực sản phẩm cho mình ạ?”, “Anh/chị cần cất đồ thì có thể rẽ sang

trái, phía bên đó có khu tủ giữ đồ ạ”…

4.1.3.

Cách chào đón khách hàng bằng hành động cụ thể

Cách chào đón khách hàng bằng hành động cụ thể được đánh giá là một trong những

cách thức lấy được cảm tình của khách hàng cao nhất. Thay vì chỉ đứng yên một chỗ và lặp

đi lặp lại lời chào cứng nhắc, nhân viên bán hàng hãy chủ động hơn với khách hàng của

mình; đồng thời quan sát và xem thử có thể làm được gì cho khách hàng ngay khi họ vào

cửa hàng.

Ví dụ, khi có khách hàng vào cửa hàng, nhân viên có thể hỏi xem họ có cần một cái

giỏ hay xe đẩy đựng đồ không? Nếu có, hãy đem đến cho họ. Hoặc bạn thấy khách hàng

đang cầm trên tay ly đồ uống đang uống dở, bạn hãy thử hỏi họ có muốn cầm giúp để mua

sắm cho thoải mái hơn không? Hoặc không dùng nữa thì bạn có thể giúp họ bỏ vào thùng

rác.

4.1.4.

Cách chào đón khách hàng bằng việc sử dụng điểm chung

Nhân viên bán hàng muốn chào đón khách hàng bằng việc sử dụng điểm chung thì họ

phải quan sát, sau đó thiết lập sự tương đồng với khách hàng thông qua một sự vật/sự việc

gì đó để kết nối. Điểm chung nào đó giữa khách hàng và nhân viên bán hàng đều có thể

chuyển thành đề tài câu chuyện mua sắm; thậm chí có thể chia sẻ thêm các thông tin có giá

trị, hữu ích liên quan đến điểm chung đó nhằm tạo sự tin tưởng và đồng cảm hơn giữa khách

hàng với nhân viên bán hàng.

Ví dụ, cách chào đón này có thể được sử dụng như sau: “Chào chị B, hình như chị

đang dùng đôi giày/khăn quàng cổ/áo khoác/son môi…, mẫu này nằm trong bộ sưu tập mới

của hãng. Em cũng rất thích mẫu mới này ạ!”

4.1.5.

Cách chào đón khách hàng mang tính định hướng

Cách chào đón khách hàng mang tính định hướng về cơ bản là chào đón và xác định

nhu cầu của khách hàng, hướng khách hàng đến những gì họ cần. Đồng thời cũng giúp họ

cảm thấy thoải mái khi mua sắm. Một số trường hợp, khách hàng cho biết chính xác những

gì họ đang tìm kiếm, việc định hướng của nhân viên bán hàng sẽ đơn giản hơn, hướng dẫn

một cách cụ thể và có thể cung cấp thêm thông tin hữu ích mà họ có thể chưa nghĩ đến.

Ví dụ, mỗi lần khách hàng vào cửa hàng, ngoài chào hỏi thì nhân viên bán hàng nên

hỏi về loại sản phẩm mà họ đang tìm kiếm. Sau đó, cung cấp thông tin cho họ về các chương

trình liên quan đến sản phẩm đó và hướng dẫn họ cách đến khu vực hàng hóa mà họ đang

tìm. Thậm chí, người quản lý cửa hàng có thể gọi nhân viên nào đang phụ trách khu vực đó

ra đón khách…

4.2. NGHỆ THUẬT GIỚI THIỆU SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt chưa chắc đã khiến nhiều khách hàng sử

dụng, điều này còn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ bán hàng giỏi và biết cách giới thiệu sản

phẩm, dịch vụ với khách hàng. Cách chào mời hấp dẫn của nhân viên bán hàng mới là yếu

tố khiến khách hàng sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Đây là hoạt động

tiên quyết giúp doanh nghiệp hay cửa hàng có được doanh thu từ sản phẩm mà mình cung

cấp.

Hoạt động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng có thể hiểu là việc trình bày

những công dụng, đặc tính phù hợp của sản phẩm, dịch vụ với khách hàng nhằm bước đầu

thuyết phục khách hàng bỏ tiền để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp hoặc cửa

hàng cung cấp. Có nhiều cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng ấn tượng, hấp

dẫn. Bao gồm:

4.2.1.

Mô tả sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, chính xác

Trong cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng, việc mô tả về sản phẩm, dịch

vụ một cách ngắn gọn, chính xác rất quan trọng. Hoạt động này giúp thể hiện rõ những công

dụng, tính năng của sản phẩm, dịch vụ và mang tính thuyết phục cao nhất đối với khách

hàng. Khi mô tả và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, chính xác để thu hút

khách hàng, cần chú ý điều sau:

Xác định rõ đối tượng khách hàng: Là việc nhân viên bán hàng nắm bắt các nhu cầu,

thói quen, sở thích đến xu hướng mua sắm của khách hàng; đồng thời xác định rõ khách

hàng sẽ tạo ra “giọng điệu” và việc mô tả phù hợp với từng đối tượng để thu hút họ mua

hàng.

Xác định âm điệu của nhân viên bán hàng khi mô tả sản phẩm, dịch vụ: Âm điệu để

truyền tải nội dung mô tả sản phẩm, dịch vụ rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách

hàng vì nó góp phần định vị mạnh mẽ về tính cách sản phẩm, thương hiệu. Nếu nhân viên

bán hàng sử dụng âm điệu nhàm chán, khô khan, đều đều thì chắc chắn lời giới thiệu sẽ

không lôi cuốn. Do đó, thay vì cố gắng gượng ép giới thiệu rằng sản phẩm, dịch vụ của cửa

hàng rất tuyệt vời, hãy để âm điệu gần gũi, thân thiện, tạo ra sự tin tưởng trong quá trình giới

thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng.

Việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của nhân viên bán hàng tới khách hàng không có

quá nhiều thời gian, do đó họ cần tranh thủ thời gian ít ỏi đó để có thể truyền tải thông tin về

sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh gọn, chính xác và chứa đựng những chi tiết quan trọng

nhất.

4.2.2.

Chú trọng vào giới thiệu lợi ích của sản phẩm, dịch vụ

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, cửa hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đang mắc phải

sai lầm là quá chú trọng vào việc giới thiệu tính năng, thông số kỹ thuật khô cứng của sản

phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, khách hàng thường chỉ quan tâm đến những lợi ích mà sản

phẩm, dịch vụ đó mang lại. Vì vậy, nhân viên bán hàng nên chuyển những tính năng, thông

số này thành lợi ích hấp dẫn đối với khách hàng, đánh vào tâm lý “ưa lợi ích” của khách

hàng thì mới mong họ bỏ tiền để mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Ví dụ, một sản phẩm dầu gội có tính năng giúp tóc bóng mượt, chắc khỏe hơn không

phải là thông tin mà nhân viên bán hàng nên giới thiệu với khách hàng. Thay vào đó, nhân

viên nên giới thiệu rằng loại dầu gội này sẽ giúp khách hàng có mái tóc suôn mượt, bồng

bềnh và thu hút mọi ánh nhìn của mọi người xung quanh.

4.2.3.

Đặt tên sản phẩm, dịch vụ ngắn gọn, dễ nhớ và ấn tượng hơn

Một trong những yếu tố chiến lược quan trọng trong hoạt động giới thiệu sản phẩm

dịch vụ là cách đặt tên. Đây là bước đi thiết yếu đầu tiên trong công cuộc xây dựng thương

hiệu sản phẩm, dịch vụ. Nếu như tên sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay cửa hàng dễ

nhớ, dễ nói thì việc lan truyền sẽ được thực hiện nhanh chóng bởi việc lan truyền thông tin

qua phương thức truyền miệng bao giờ cũng nhanh và hiệu quả nhất. Người tiêu dùng Việt

Nam hầu hết chỉ ghi nhớ được các nhãn hiệu tiếng Việt hoặc tiếng Latin có cấu tạo đơn giản

dễ đọc.

Ví dụ, những tên gọi dễ nhớ và có ý nghĩa như: Dầu gội đầu Head & Shoulder (nghĩa

là: Đầu & Vai), kem dưỡng da Intensive Care (nghĩa là: Chăm sóc tức thời) hay kem đánh

răng Close-Up (nghĩa là: Gần gũi)… Trong khi đó, thương hiệu thuốc điều trị bệnh thần kinh

của Allergan có tên là Botox Botulum Toxin Type A Purifield Neurotoxin Complex dù được

viết thành 3 dòng nhưng vẫn bị xem là quá dài, hoặc thương hiệu Schwarzkopf dùng cho mỹ

phẩm bị xem là quá khó đọc.

4.2.4.

Chất lượng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ sắc nét

Hình ảnh sản phẩm, dịch vụ được xem là một cách quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch

vụ hiệu quả và quan trọng. Bởi, thông qua những hình ảnh đó giúp khách hàng hình dung về

sản phẩm dễ hơn lời nói; đồng thời hình ảnh bắt mắt hay màu sắc ấn tượng sẽ thu hút và tạo

sự ghi nhớ cho khách hàng.

Bên cạnh đó, ngôn ngữ thiết kế sản phẩm hay dịch vụ được coi là công cụ truyền tải

khá mạnh mẽ. Đôi khi khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ chì vì hình ảnh hay

bao gói sản phẩm quá đẹp mà không phải do nhu cầu. Do đó, các doanh nghiệp hay cửa hàng

nên chú trọng đầu tư vào hình ảnh sản phẩm hay dịch vụ.

Hình 4.1. Thiết kế hình ảnh trên bao gói sản phẩm giấy vệ sinh

(Nguồn: tatthanh.com.vn)

4.2.5.

Tập trung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ và có đủ

khả năng chi trả cho những nhu cầu đó. Doanh nghiệp hay cửa hàng không xác định được

khách hàng tiềm năng thì khó có thể biết được đối tượng cần hướng đến là ai, từ đó sản

phẩm, dịch vụ sản xuất ra sẽ rất mông lung và không tìm được sự tương thích phù hợp.

“Bạn không nên bán máy ảnh cho người không biết chụp ảnh. Hãy bán cho người có

niềm đam mê chụp ảnh, nhiếp ảnh và nói với họ về những lợi ích, tính năng vượt trội mà sản

phẩm của bạn mang lại cho họ” – Brian Tracy.

4.2.6.

Đưa ra các câu hỏi tương tác với khách hàng

Việc nhân viên bán hàng đưa ra các câu hỏi về chính sản phẩm hay dịch vụ của doanh

nghiệp hay cửa hàng là cách tạo ấn tượng cho khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đó. Tuy

nhiên, cần lưu ý rằng các câu hỏi được đưa ra phải tạo được hứng thú với khách hàng.

Để làm được điều này, trước hết bạn cần có câu hỏi gợi mở xem khách hàng có hứng

thú với vấn đề bạn đang đề cập hay không. Nếu có, họ sẽ đặt câu hỏi ngược lại cho sản phẩm

hay dịch vụ của doanh nghiệp hay cửa hàng. Như vậy, việc gợi mở của nhân viên bán hàng

đã gây được sự chú ý và tò mò của khách hàng. Lúc này, nhân viên bán hàng cần giới thiệu

về lợi ích, giá cả và những chương trình khuyến mại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Ngược lại, nếu khách hàng không hứng thú hay có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp hay cửa hàng thì các câu hỏi do nhân viên bán hàng đưa ra sẽ không có bất cứ

sự phản hồi nào của khách hàng.

4.2.7.

Tạo bầu không khí vui vẻ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng

Hiện nay, một trong những cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng rất phổ

biến mà các nhân viên bán hàng vẫn thường dùng đó là tạo bầu không khí vui vẻ trong buổi

tư vấn. Thay vì việc cứ liên tục dồn ép khách hàng với những lời tư vấn khác nhau rất dễ

khiến cho khách hàng nghĩ rằng mình đang bị ép phải mua hàng, nhân viên nên đưa buổi tư

vấn thành một cuộc trò chuyện vui vẻ như những người quen biết. Điều đó sẽ tạo ra bầu

không khí tự nhiên, vui vẻ, thoải mái hơn, khiến cho khách hàng đưa ra quyết định mua sản

phẩm hay sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn.

4.2.8.

Soạn thảo nội dung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trước khi gặp khách hàng

Việc nhân viên bán hàng soạn thảo nội dung hay kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch

vụ trước khi gặp khách hàng tưởng như không cần thiết nhưng lại rất quan trọng. Điều này

giúp nhân viên tự tin hơn, tránh bỏ sót những chi tiết quan trọng và đưa ra được những

phương án xử lý trước những tình huống có thể xảy ra. Từ đó, công việc bán hàng sẽ đạt

được hiệu quả tốt nhất và giúp nhân viên trong chuyên nghiệp hơn khi gặp gỡ, giới thiệu sản

phẩm, dịch vụ tới khách hàng.

4.2.9.

Tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đưa ra một sự đảm bảo chắc chắn về sản

phẩm

Để có thể bán được sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng, trước tiên nhân viên bán

hàng cần phải tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang cung cấp. Nhân viên

sẽ không thể thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ do doanh

nghiệp hay cửa hàng mình bán nếu chính nhân viên cũng không có niềm tin. Lúc này, mọi

cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng ở trên đều chỉ là sáo rỗng, vô nghĩa. Vì

vậy, trước khi bắt đầu việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, nhân viên bán hàng

cần phải tìm hiểu rõ ràng trước, thậm chí sử dụng thử để có thêm niềm tin vào sản phẩm hay

dịch vụ khi tư vấn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, để khách hàng có thể yên tâm mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của

doanh nghiệp hay cửa hàng, thường các doanh nghiệp hay cửa hàng đưa ra chính sách đổi

trả cho khách hàng trong một thời hạn nhất định tùy thuộc vào đặc tính của sản phẩm hay

dịch vụ. Tuy nhiên, để thực sự tạo được niềm tin và sự yên tâm khi khách hàng quyết định

mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp hay cửa hàng nên có sự đảm bảo 100%,

không tốt thì hoàn trả tiền. Như vậy sẽ cho thấy sự trách nhiệm của doanh nghiệp hay cửa

hàng với khách hàng cũng như sản phẩm hay dịch vụ mà mình tạo ra.

4.2.10.

Sự sáng tạo là điều cần thiết

Sự sáng tạo luôn cần thiết khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Nếu như

cách giới thiệu của nhân viên bán hàng quá đơn điệu, nhàm chán, rập khuôn sẽ khiến khách

hàng không qua tâm, chán nản, thậm chí khó chịu với những gì nhân viên thông tin. Do đó,

nhân viên bán hàng luôn cập nhật các xu hướng, xu thế mới nổi tại thời điểm đó và vận dụng

một cách hài hòa với cách thức giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc này sẽ giúp

nhân viên nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi của xã hội cũng như đem lại những làn

gió mới cho thị trường quảng cáo và giới thiệu sản phẩm.

Ví dụ, video giới thiệu sản phẩm của Điện máy xanh với sự kết hợp đồng phục đặc

trưng là màu xanh da trời cùng với bài hát nhắc đến tên thương hiệu thì ngay thời điểm ra

mắt đã tạo hiệu ứng khá tốt đối với công chúng. Sự sáng tạo này đã giúp Điện máy xanh

được nhắc đến trên nhiều mặt báo, các trang mạng xã hội…

4.2.11.

Cho khách hàng dùng thử sản phẩm

“Trăm thấy không bằng một thử”. Nếu doanh nghiệp hay cửa hàng thực sự tự tin vào

sản phẩm hay dịch vụ mình cung cấp, hãy để khách hàng tự trải nghiệm những lợi ích sản

phẩm, dịch vụ mang lại. Đây là cách nhanh nhất khiến khách hàng đưa ra quyết định mua

sản phẩm hay sử dụng dịch vụ; đồng thời cũng là cách để doanh nghiệp hay cửa hàng khẳng

định giá trị, uy tín của sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp với khách hàng là thật.

Hình 4.2. Sản phẩm xúc xích Mavin cho khách hàng dùng thử sản phẩm

(Nguồn: mavinfood.com)

4.2.12.

Áp dụng nhiều kênh khác nhau

Để việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ được lan truyền rộng khắp, ngoài phương thức

bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp hay cửa hàng có thể sử dụng nhiều kênh truyền thông khác

nhau như website, mạng xã hội, truyền hình, báo chí, tờ rơi… Việc này giúp khách hàng

nhận diện được thương hiệu của doanh nghiệp hay cửa hàng mọi lúc mọi nơi; việc ghi nhớ

cũng đơn giản hơn và tiếp nhận một cách tự động. Tuy nhiên, việc sử dụng các kênh truyền

thông này cũng cần phù hợp với từng thời điểm, không gian và loại sản phẩm, dịch vụ nhất

định.

4.2.13.

Liên kết với thông điệp truyền thông

Thông điệp truyền thông là những gì một doanh nghiệp hay cửa hàng muốn nói với

khách hàng mục tiêu về chính doanh nghiệp/cửa hàng đó hoặc những sản phẩm, dịch vụ mà

họ cung cấp. Nó là cách thức giao tiếp giữa doanh nghiệp/cửa hàng với khách hàng mục tiêu.

Thông điệp của một doanh nghiệp/cửa hàng muốn đạt được hiệu quả chính là việc

khách hàng dễ dàng ghi nhớ và nhắc đến thông điệp là họ biết sản phẩm hay dịch vụ đang

đề cập tới là gì.

Ví dụ, công ty sữa Vinamilk đã khiến cái bất lợi thành cái có lợi cho mình, khi báo chí

đăng tin rầm rộ về các sản phẩm sữa tươi có tỉ lệ bột mì cao. Điều này đã gây xôn xao dư

luận, ảnh hưởng không tốt đến người tiêu dùng về sữa tươi. Chính lúc này, quảng cáo của

công ty đưa ra với thông điệp “sữa tươi nguyên chất 100%”, đã lấy lại sự chú ý và lòng tin

của khách hàng. Vinamilk cũng là thương hiệu đầu tiên khai thác việc liên kết sản phẩm với

thông điệp trong quảng cáo của mình. Chiến lược này là chiến lược ăn theo dư luận, chớp

thời cơ trong lúc người tiêu dùng đang hoang mang.

4.3. NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC

4.3.1.

Bán ước mơ của khách hàng cho chính khách hàng

Không phải tất cả mọi khách hàng đều quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh

nghiệp hay cửa hàng đang cung cấp, nhưng chắc chắn rằng họ luôn quan tâm đến lợi ích của

chính mình như luôn mong muốn tốt hơn, tiện lợi hơn, chi phí hợp lý hơn... Vì vậy, cách

thuyết phục khách hàng khó tính tuyệt vời và thể hiện sự quan tâm là mở ra một thế giới mới

với những điều tốt đẹp khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp/cửa hàng.

Hình 4.3. Thông điệp của Nike và

Burger King

(Nguồn: brandsvietnam.com; WordPress.com)

Ví dụ, suy nghĩ về các slogan của các

thương hiệu nổi tiếng như Nike "Just do

it", hoặc "Have it your way" của Burger

King. Những slogan này không gợi mở

về sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu

cung cấp nhưng truyền tải được thông

điệp tới khách hàng: “Bạn có thể làm

những gì bạn muốn với những thứ họ

cung cấp”.

4.3.2.

Tâm huyết với sản phẩm, dịch vụ của mình

Nhiều nhân viên bán hàng luôn tâng bốc chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình bằng

những cụm từ như: “Sản phẩm của chúng tôi là số 1”; “Sản phẩm của chúng tôi tốt nhất thị

trường hiện nay”... Với những lời giới thiệu sản phẩm, dịch vụ như vậy, nhân viên vô tình

đã đưa cuộc thảo luận của mình thành những gì mình muốn chứ không không còn là khách

hàng muốn. Nếu muốn thuyết phục khách hàng, nhân viên đưa ra được những minh chứng

cho những điều họ nói bằng những báo cáo, tổng hợp từ cuộc điều tra, đánh giá của các cơ

quan chức năng. Nhân biên bán hàng không chỉ giới thiệu suông mà hãy tỏ ra là một người

am hiểu mọi ngóc ngách của sản phẩm. Như vậy, nhân viên mới mua được niềm tin từ phía

khách hàng.

4.3.3.

Gợi sự tò mò trong khách hàng

Tâm lý tò mò luôn đi kèm với sự ham muốn khám phá của con người về điều mà họ

tò mò. Tò mò cũng sẽ giúp khách hàng hứng thú với sản phẩm, thôi thúc họ tìm hiểu, thậm

chí sở hữu chúng hơn. Do đó, việc kích thích hay gợi sự tò mò trong khách hàng được coi là

“độc chiêu” trong cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng của hoạt động bán hàng.

Khi nhân viên bán hàng kích thích được sự tò mò này càng khiến cho khách hàng muốn nghe

thêm những thông tin và tư vấn từ nhân viên bán hàng. Từ đó, nhân viên sẽ có thêm cơ hội

để truyền tải thông tin đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thậm chí có thể khiến khách hàng

bỏ tiền ra mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ ngay lập tức.

Hộp 4.2. Câu chuyện thuyết phục khách hàng bằng nghệ thuật gợi sự tò mò

(Nguồn: nhuongquyenvietnam)

4.3.4.

Sử dụng những thành công và thất bại trong quá khứ làm kim chỉ nam cho bạn

Thông qua những tình huống thực tế đã có trước đó để làm kinh nghiệm cho bản thân

nhân viên bán hàng trong những tình huống hiện tại. Đây là nguồn để nhân viên bán hàng

tham cáo cách tư vấn khách hàng tốt. Nếu thành công, nhân viên có thể tiếp tục sử dụng và

phát triển cho phù hợp với thực tế. Những gì là sai lầm, thất bại thì họ nên tránh và loại bỏ.

4.4. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý KHI KẾT THÚC VIỆC BÁN HÀNG VÀ TIỄN

KHÁCH

Bất kỳ một doanh nghiệp hay cửa hàng nào cũng đặt sự quan tâm đầu tiên vào doanh

số bán hàng và lợi nhuận thu được. Nhưng ít người biết rằng để nhận được cái “gật đầu”

đồng ý mua của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào quá trình tiếp thị của nhân viên bán

hàng, mà hơn 40% trong đó sẽ dựa vào cách nhân viên kết thúc bán hàng như thế nào. Nếu

không kết thúc bán hàng, nhân viên sẽ không có được bất kỳ một hợp đồng lâu dài nào.

Vậy để việc kết thúc bán hàng và tiễn khách thành công đòi hỏi nhân viên bán hàng

phải trang bị những kỹ năng cơ bản dựa trên những nguyên tắc sẵn có, qua đó có thể biết

được tỉ lệ thành công của đơn hàng ngay khi kết thúc. Tuy nhiên, người tiêu dùng hiện nay

rất tinh nhanh, đề phòng cẩn thận và không dễ bị thuyết phục bởi những lời có cánh từ phía

nhân viên bán hàng. Để đưa ra quyết định đi đến được thỏa thuận cuối cùng, hai bên cần lưu

ý một số điều sau:

4.4.1.

Xem việc kết thúc bán hàng là một quá trình

Tùy thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp/cửa hàng cung cấp để đi đến

những thỏa thuận cuối cùng trong việc bán hàng. Không phải bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ

nào cũng có thể đạt được kết quả chỉ sau một cuộc nói chuyện, tư vấn của nhân viên với

Câu chuyện Metropolitan Life

Vào thập niên 20, một trong những chương trình thư quảng cáo ra đời sớm

nhất là của công ty bảo hiểm khổng lồ Metropolitan Life của Mỹ. Công ty gửi thư

quảng cáo chương trình bảo hiểm hưu trí, và dán kèm một đồng một cent vào lá

thư. Trọng lượng của đồng một cent khiến phong bì có vẻ nặng bất thường, kích

thích mọi người mở ra: lá thư bên trọng giải thích với một cent tiết kiệm mỗi ngày,

cộng với lãi gộp, sẽ mang lại hơn 500 đôla sau 25 năm – tất cả chỉ bắt đầu bằng

một cent, số tiền chẳng mấy ai để ý.

Lá thư hỏi tiếp nếu người ta có thể để dành hai cent một ngày, hoặc năm

cent – hoặc một đôla thì số tiền sẽ nhiều hơn bao nhiêu. Văn phong nghiêm chỉnh,

giống như viết cho khách hàng hiện tại – không phải là lời dụ dỗ mua hàng hoặc

quảng cáo láo.

Điểm mấu chốt trong thư quảng cáo là đồng một cent – không phải là mẫu

thiết kế phong bì đẹp mắt, bóng bẩy, mà là một món quà thật sự (nếu nhỏ) cho

người nhận thư. Không chỉ khiến cho lá thư quảng cáo gợi sự tò mò, một món quà

nho nhỏ như một đồng xu chẳng hạn còn khiến người nhận có khuynh hướng tiến

hành giao dịch với công ty.

khách hàng. Nhân viên có thể phải dành thêm thời gian cho những cuộc nói chuyện và tư

vấn tiếp mới đạt được mong muốn.

Do đó, trong những trường hợp này, nhân viên cũng đừng cảm thấy công việc này

phiền phức và tốn thời gian, mà hiểu đơn giản “kết thúc” ở đây nghĩa là chuyển tiến trình

bán hàng sang một bước tiếp theo, và việc nhân viên đang làm chỉ là hoàn thiện tiến trình

đó. Kiên nhẫn và bỏ ra thêm thời gian để đổi lại những đơn hàng béo bở, thậm chí là khởi

nguồn cho những đơn hàng tiếp theo.

4.4.2.

Đặt ra mục tiêu kết thúc thích hợp

Một kế hoạch muốn thành công bao giờ cũng cần đưa ra được mục tiêu cụ thể. Trước

khi tư vấn và giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng, nhân viên nên tự đặt ra cho

mình một mục tiêu kết thúc thật cụ thể và rõ ràng. Nhân viên cũng cần suy nghĩ xem điều

doanh nghiệp/cửa hàng hay nhân viên mong muốn gì ở khách hàng?

Bên cạnh đó, nhân viên muốn một hợp đồng với mong muốn khách hàng mua ngay

sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Sau đó, nhân viên muốn khách hàng chia sẻ thông tin về sản

phẩm, dịch vụ cho bạn bè của họ hay đơn giản họ chỉ cần khách hàng biết đến họ như một

nhà cung cấp dịch vụ chất lượng.

Đây là cách mà nhân viên bán hàng đề ra cho mình một mục tiêu thích hợp thay vì

những mục tiêu mang tính chất chung chung như: “Xây đựng một mối quan hệ rộng hơn”.

Những mục tiêu có thể đo lường được như “đạt được một lộ trình đưa ra quyết định” hay

“ký kết được nhiều đơn hàng cùng lúc” sẽ là chìa khóa để nhân viên biết nên mở cánh cửa

kết thúc nào là tốt nhất.

4.4.3.

Đợi đến đúng thời điểm

Nếu nhân viên bán hàng chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn yên tâm về những gì

nhân viên vừa tiếp thị và chỉ cần một chất xúc tác nhỏ thì họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua sản

phẩm của bạn thì đừng chần chừ mà hỏi ngay lúc đấy. Nói nhiều không bằng nói đúng thời

điểm.

Khách hàng sẽ không tự nhiên kết thúc câu chuyện khi nhân viên đang tiếp thị cho họ.

Nếu nhân viên đột nhiên dừng lại và cố chờ một câu trả lời, điều này chỉ làm cho khách hàng

nghĩ rằng “chắc là còn gì đó nhân viên chưa nói” và đồng nghĩa với việc họ sẽ có thêm thời

gian suy nghĩ đắn đo có nên mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ hay không. Thời gian ấy

càng kéo dài, cơ hội bán được sản pahamr, dịch vụ của doanh nghiệp/cửa hàng càng giảm

xuống.

Hãy tinh ý để nhận ra tâm lý khách hàng và chớp thời cơ ngay khi cần thiết, đừng để

sợ hãi mà lỡ mất giao dịch, ngăn cản bạn tiến tới giao dịch đó.

4.4.4.

Ca ngợi kết quả đạt được của bản thân nhân viên

Dù hoạt động bán hàng kết thúc mang lại cho doanh nghiệp hay cửa hàng một lời đồng

ý hay bị từ chối mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, thì hãy luôn nhớ: “Thất bại là mẹ thành

công”. Không có gì đảm bảo tất cả những cách thức kết thúc bán hàng của nhân viên đều

hiệu quả. Tuy nhiên, nhân viên cũng đừng quá nản lòng vì việc kinh doanh của doanh

nghiệp/cửa hàng sẽ có những khó khăn riêng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện

nay. Vì vậy, mỗi ngày hãy tập cho mình thói quen ăn mừng chiến thắng dù chỉ nhận được

một đơn hàng, cái mà nhân viên học được chính là sự tự tin ngày càng cao. Và trong tương

lai, nhân viên sẽ nhận được kết thúc thành công nhiều hơn.

4.4.5.

Luôn luôn trình bày một đề nghị bằng văn bản

Khách hàng sẽ không tin hoàn toàn vào những gì mà họ nghe được từ nhân viên tư vấn

mà họ sẽ kiểm chứng bằng những gì mà thực tế họ thấy. Nhân viên không thể chỉ nói với họ

rằng “Anh/chị hãy yên tâm về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, nó rất tốt như những gì chúng

tôi đã tiếp thị” hay “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm nếu như sản phẩm/dịch vụ không đúng

như trong quảng cáo”. Khách hàng sẽ không cảm thấy yên tâm vì không có gì làm đảm bảo

bạn sẽ giữ đúng lời hứa.

Do đó, nhân viên hãy tạo lòng tin tuyệt đối cho khách hàng bằng một bản hợp đồng đã

soạn sẵn hoặc quy định có dấu của công ty về những quyền lợi khách hàng nhận như bảo

hành; đổi sản phẩm và những trường hợp mà công ty sẽ nhận trách nhiệm. Khách hàng thông

qua cuộc nói chuyện, trao đổi có thể hài lòng về doanh nghiệp hay cửa hàng, nhưng họ sẽ

không bao giờ tin tưởng nếu nhân viên bán hàng không đưa ra thứ để đảm bảo (mang tính

pháp lý) bởi thực tế với nhiều người mua hàng nói chung và mua trên mạng tiềm ẩn rất nhiều

rủi ro. Vì vậy, điều mà nhân viên cần làm là cung cấp cho người mua một bản hợp đồng sau

đó chỉ việc đưa ra khi muốn kết thúc bán hàng. Đây là đòn quyết định để khách hàng thấy

rõ những gì họ nhận được khi quyết định mua hàng.

4.4.6.

Hãy để việc kết thúc bán hàng phát sinh từ chính cuộc nói chuyện

Nhân viên bán hàng không nên chủ quan về việc nhận được sự đồng ý giao dịch từ

khách hàng nếu kết thúc theo một kịch bản ấn tượng đã soạn sẵn. Khách hàng được tiếp xúc

với rất nhiều kiểu quảng bá, tiếp thị khác nhau nên họ rất nhạy bén với các chiêu trò của

người bán hàng, và sẽ dễ dàng nhận ra được họ đang cố gắng nhận được sự đồng ý của khách

hàng. Thay vì cứ sắp xếp mọi thứ theo trình tự rập khuôn sẵn, hãy đặt cho khách hàng một

câu hỏi nhằm phân tích tình huống và khẳng định với họ những gì nhân viên đang chào bán

hoàn toàn phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ.

Ví dụ, “Chị thấy sản phẩm hợp với yêu cầu của chị chứ?”, “Anh nghĩ gì về dịch vụ

này?” hay “Bạn muốn giao hàng vào những thời điểm như thế nào?”…

4.4.7.

Luôn luôn mỉm cười

Nguyên tắc luôn luôn mỉm cười không đơn giản chỉ là thái độ với khách hàng mà đó

còn là nghệ thuật kết thúc bán hàng. Hãy luyện tập việc thể hiện sự vui vẻ trong từng lời nói

trong tất cả mọi tình huống mà nhân viên bán hàng gặp phải. Nhẹ nhàng tranh luận với khách

hàng, dù khách hàng không đồng ý hãy vui vẻ hẹn gặp họ vào lần khác nếu họ còn quan tâm

đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay cửa hàng, và vượt qua sự phản đối bằng sự

nhiệt tình và dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể từ chối. Khách hàng rất khó chịu nếu

như gặp phải thái độ thiếu tôn trọng, gắt gỏng từ nhân viên chăm sóc. Những doanh nhân

thành đạt thành công từ chính việc họ luôn mỉm cười trong mọi hoàn cảnh.

4.4.8.

Luôn luôn đối xử với khách hàng tiềm năng như người mua

Thực tế, rất nhiều khách hàng tiềm năng không có sẵn tiền mà chỉ muốn tìm hiểu về

sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp hay cửa hàng hiện đang cung cấp để chờ khi đủ ngân

sách sẽ mua, hoặc họ không phải là người đưa ra quyết định. Nhưng hãy nhớ đừng xem

thường họ mà phải luôn đối xử với những khách hàng này như một người sẽ mua thật sự.

Nghiên cứu và khảo sát về khách hàng tiểm năng cho thấy, có đầy đủ dấu hiệu chứng tỏ rằng

không dưới một lần họ mua hàng thực sự dù họ không mua ngay lúc bạn tư vấn.

Hãy quan niệm rằng, “mỗi người tìm đến bạn là một người mua, đối xử với họ như

một khách hàng và sẽ sẽ trở thành một người mua sản phẩm/dịch vụ của bạn”.

TÌNH HUỐNG THỰC HÀNH:

Tình huống 1: Có một khách hàng đã mua sản phẩm mỹ phẩm của cửa hàng bạn. Nhưng

ngay sau đó, khách hàng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Bạn hãy đưa ra cách xử lý tình huống trên và những việc không nên làm?

Tình huống 2: Khi bạn đang tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, họ bắt đầu

than phiền, nổi giận và la mắng trong cửa hàng. Lúc này, bạn xử lý như thế nào?

Tình huống 3: Là một nhân viên bán hàng, bạn luôn cố gắng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

cho khách hàng. Tuy nhiên, họ vẫn liên tục bày tỏ thái độ nghi ngờ, liên tục hỏi cả những

câu không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Bạn đối phó với tình huống đó ra sao?

Tình huống 4: Khi khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ, bạn báo rằng vẫn còn hàng

hoặc vẫn có thể cung cấp dịch vụ, tuy nhiên, thực tế là hàng hoá, dịch vụ đó đã hết và bạn

có thể đã làm nhỡ việc của khách hàng. Bạn giải thích với họ ra sao?

Tình huống 5: Bạn bán thành công sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, nhưng sau đó nhận

được những feedback tiêu cực, cho rằng sản phẩm/dịch vụ không đảm bảo chất lượng hoặc

chất lượng không tương xứng với giả cả. Bạn sẽ làm gì?

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

1. Những điều kiện nào tác động tới tâm lý khách hàng?

2. Trình bày một số cách thể hiện nghệ thuật chào đón khách hàng?

3. Trình bày một số cách thể hiện nghệ thuật giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng?

4. Trình bày một số cách thể hiện nghệ thuật thuyết phục khách hàng?

5. Khi kết thúc việc bán hàng và tiễn khách, bạn cần lưu ý điều gì?

Chương 5. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY HÀNG HÓA

Chương kỹ năng trưng bày hàng hóa nhằm cung cấp cho người học nắm được các

hoạt động về trưng bày hàng hóa trong các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng và

shop bán hàng theo phong cách hiện đại; hiểu được đặc điểm tâm lý khách hàng đối với

từng loại hàng hóa trong việc tiến hành các hoạt động trưng bày; nắm được các kỹ thuật

trưng bày hàng hóa phù hợp với từng địa điểm từng khu vực trưng bày; đồng thời vận dụng

các cách thức bố trí và trưng bày khác nhau tạo ấn tượng mạn mexleen người tiêu dùng.

5.1. ĐIỀU KIỆN HÓA TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

5.1.1. Vị trí và môi trường kinh doanh

Vị trí và môi trường kinh doanh của cửa hàng hoặc địa điểm bán hàng tác động rất lớn

đến việc thu hút sự lui tới của khách hàng. Một cửa hàng hay địa điểm bán hàng ở vị trí hợp

lý, đẹp hơn sẽ có nhiều lợi thế hơn về mặt bán hàng.

a. Vị trí của cửa hàng/địa điểm bán hàng hợp lý

Để thu hút khách hàng thì việc xây dựng hay lựa chọn cửa hàng ở một vị trí hợp lý,

phù hợp với nhóm khách hàng của cửa hàng đó. Thường một cửa hàng hay địa điểm bán

hàng có một vị trí hợp lý là cửa hàng đặt ở mặt đường, giao thông thuận lợi hoặc khu dân cư

đông đúc hoặc khu vực nhiều người qua lại.

Ví dụ, một cửa hàng kinh doanh xăng dầu thì không thể nào xây dựng trong ngõ hoặc

vị trí ít người qua lại, bởi không khách hàng nào muốn đi vào trong ngõ đổ xăng mà họ luôn

muốn tiện đường hoặc chỗ rộng rãi để đỗ xe đổ xăng. Do đó, các cây xăng thường đặt ở

ngoài mặt đường, đặc biệt là đường lớn hay ở khu vực đông người qua lại. Tốt nhất là ở vị

trí đất trống, dễ thấy để các xe có thể nhìn thấy, đi tới từ xa, giảm tốc kịp thời và có thể thoải

mái đỗ, hạn chế sự ảnh hưởng tới giao thông hay người xung quanh.

b. Vị trí của cửa hàng/địa điểm bán hàng đẹp

Một vị trí hợp lý đã đáp ứng được điều kiện cần, còn điều kiện đủ là cửa hàng hay địa

điểm bán hàng phải có một vị trí đẹp. Tùy thuộc vào mỗi mặt hàng kinh doanh và đặc điểm

khách hàng mục tiêu khác nhau mà một vị trí đẹp của cửa hàng hay địa điểm bán hàng có

thể ở các vị trí khác nhau. Cụ thể:

Vị trí sầm uất: Các nhà kinh doanh, bán hàng đều coi vị trí buôn bán sầm uất là “mảnh

đất vàng” và không ngại chi nhiều tiền để mua hoặc thuê được vị trí đó. Bởi vì ở đó, khách

hàng đông đúc hơn, sức mua của thị trường lớn, giao thông thuận lợi, gần bến xe, bến cảng,

khu vui chơi giải trí, ga, rạp hát...

Đặc biệt, cửa hàng có được vị trí sang trọng, lịch sự để phục vụ những khách hàng

thích sang trọng.

Trước cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần có khoảng rộng rãi, có bãi đậu xe càng

rộng càng tốt và nên giữ xe miễn phí cho khách, bởi vì khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng,

thoải mái và có lợi khi mới bước tới cửa hàng.

Mặc dù việc kinh doanh, bán hàng phát triển và thuận lợi tùy thuộc vào rất nhiều yếu

tố khác nhau nhưng tầm quan trọng của cách thu hút khách hàng này bởi vị trí kinh doanh,

bán hàng là điều không thể phủ nhận.

Hình 5.1. Vị trí của Highland Coffee

Hàm Cá Mập – Hoàn Kiếm

(Nguồn: Vietnammoi.com)

Ví dụ, Highland Coffee có rất nhiều vị

trí đẹp trên cả nước để thu hút khách

hàng tiềm năng. Ở Hà Nội, Highland

Coffee ở rất nhiều nơi. Có một điểm

chung là quán nằm ở các vị trí mà môi

trường xung quanh rất lịch sự, sang

trọng. Chẳng hạn như vị trí của

Highland Coffee Hàm Cá Mập –

Hoàn Kiếm là một cửa hàng hoành

tráng, vị trí trung tâm thủ đô, thuận

tiện giao thông và quang cảnh xung

quanh rất đẹp.

c. Bầu không khí của cửa hàng/địa điểm bán hàng

Bầu không khí của cửa hàng/địa điểm bán hàng tạo cho khách hàng một sự đồng điệu

và thoải mái, đáp ứng đúng cảm xúc của khách hàng khi đến cửa hàng hay địa điểm bán

hàng đó.

Bên cạnh đó, bầu không khí được tạo ra từ các bài trí, âm nhạc, nhân viên… Tất cả

điều này góp phần tạo nên một môi trường cộng hưởng với cảm xúc của khách hàng, làm

khách hàng thoải mái, dễ chịu khi đến cửa hàng sẽ tác động rất lớn đến tâm lý mua hàng của

họ.

Hình 5.2. Quang cảnh mọi người xem

bóng đá tại quán bia ở Hà Nội

(Nguồn: spartabeerclub.vn)

Ví dụ, không khách hàng nào muốn

đến một quán bar mà phát nhạc đúng

chuẩn quan họ. Đối với những quán

bia sẽ có một màn hình lớn để chiếu

các trận cầu rực lửa, tạo một không

khí sôi nổi, như vậy khách hàng

thường xuyên lựa chọn lui tới để hòa

chung không khí và chia sẻ cảm xúc

tại đó, vì vậy quán cũng sẽ bán được

nhiều bia và đồ nhậu kèm theo hơn.

d. Nhân viên trong cửa hàng

Nhân viên bán hàng thường đóng vai trò là người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhưng

họ cũng có vai trò quan trọng tạo nên yếu tố hữu hình để thu hút khách hàng đến cửa hàng,

hay góp phần tạo nên môi trường kinh doanh của cửa hàng. Do đó, rất nhiều cửa hàng tuyển

nhân viên bán hàng là nữ, ngoại hình ưa nhìn bởi nữ giới thường sẽ làm việc một cách mềm

mại, nhẹ nhàng, tỉ mỉ hơn và dễ bảo hơn. Tuy nhiên, vẫn có một số lĩnh vực đặc thù vẫn cần

đến nhân viên bán hàng là nam giới như nhân viên quán bar…

Ví dụ, trong chuỗi hệ thống

dịch vụ cắt tóc 30 Shine, nhân

viên gội đầu và nhân viên lễ

tân đều là nữ với ngoại hình

ưa nhìn, góp phần thu hút

khách hàng nhiều hơn.

Hình 5.3. 30 Shine – chuỗi làm đẹp tóc nam

(Nguồn: tartuphaiphong.com)

5.1.2. Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng và hàng hóa, dịch vụ

a. Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng

Bộ mặt của cửa hàng hay địa điểm bán hàng góp phần không nhỏ trong việc tác động

đến tâm lý khách hàng. Cùng một loại hàng hóa, nhưng nếu đặt trong cửa hàng hay địa điểm

bán hàng trang hoàng đẹp đẽ và có tủ bày lộng lẫy, khách có cảm giác như hàng ở đó tốt

hơn. Nguyên tắc chung để thiết kế cửa hàng là “dễ dàng, vững chắc, kinh tế và đẹp đẽ”. Bên

cạnh đó, chủ cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần xem xét địa hình, thiết kế kiến trúc xung

quanh sao cho thiết kế của cửa hàng hay địa điểm bán hàng hòa nhập về bề ngoài, kích thước,

đường nét và màu sắc với cảnh sắc chung đó, nhưng cũng tạo ra phong cách riêng của mình.

Bên ngoài cửa hàng hay địa điểm bán hàng, chủ cửa hàng nên tạo ra những hình ảnh

hay biểu tượng đặc trưng để khách hàng tuy chưa bước vào cửa hàng nhưng cũng có thể hình

dung cửa hàng kinh doanh những mặt hàng gì. Cụ thể, cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần

có biển hiệu giúp khách dễ dàng phân biệt tính chất và đặc điểm kinh doanh của cửa hàng,

đảm bảo uy tín của cửa hàng, thu hút khách hàng, đồng thời tạo được sự ghi nhớ của khách

hàng. Chữ viết trên biển hiệu phải đẹp, dễ đọc, tên cửa hàng phải dễ nhớ, tạo được sự liên

tưởng tích cực.

Hình 5.4. Biển hiệu, cách bài trí cửa hàng của nhãn hàng quần áo thời trang

(Nguồn: theant-arch.com)

b. Tạo sự hấp dẫn của hàng hóa

Sự hấp dẫn của hàng hóa phụ thuộc nhiều vào cách sắp xếp và chào hàng của cửa hàng

hay địa điểm bán hàng. Cách sắp xếp hàng hóa phải có sức hút, tạo sự say mê đối với khách

hàng, đồng thời tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Có nhiều cách để trưng bày hàng hóa như

dùng hình mẫu ánh sáng và màu sắc tôn thêm sự lộng lẫy của hàng hóa trong cửa hàng.

* Mục đích của việc trưng bày hàng hóa:

Một là, biểu thị sự văn minh của không khí bán hàng;

Hai là, cung cấp dễ dàng các thông tin cho khách hàng nắm bắt và lựa chọn;

Ba là, hướng dẫn và phân luồng đối tượng khách hàng;

Cuối cùng, hướng dẫn nhu cầu của khách hàng.

* Mối liên hệ giữa cách thức sắp xếp, bố trí hàng hóa trong cửa hàng/địa điểm bán hàng

với hành vi của khách hàng:

Khi sắp xếp, bố trí hàng hóa trong cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần liên tưởng đến

mỗi hành vi, cử chỉ của khách hàng trong cửa hàng. Mối liên hệ đó được phản ánh như sau:

Nếu khách hàng đi lại trong cửa hàng thì hàng hóa cần được sắp xếp thông thoáng

cho sự đi lại thuận tiện, đồng thời tránh bụi bặm, khe hẹp.

Nếu khách hàng xem, nhìn ngắm hàng hóa thì hàng hóa cần được sắp xếp sao cho

khách có thể nhìn được tổng thể toàn bộ cửa hàng một cách nhanh nhất, giá cả hàng hóa cần

viết đúng, chính xác và rõ ràng.

Nếu khách hàng muốn sờ, cầm hàng hóa xem xét thì hàng hóa cần được bày ở vị trí

thuận tiện cho khách lấy xem, không quá cao vì khi khách muốn lấy có thể sẽ làm rơi hoặc

ngại lấy. Những sản phẩm có hộp đựng cũng cần bày mẫu ra ngoài, tránh trường hợp khách

ngại mở hộp nên không xem xét nữa.

Nếu khách hàng muốn hỏi về giá cả, đặc điểm của hàng hóa thì nhân viên bán hàng

phải nhanh chóng, kịp thời trả lời cho khách hàng, không nên để hàng hóa quá xa người bán

làm cho khách hàng ngại không dám hỏi.

* Phương pháp sắp xếp, bố trí hàng hóa trong cửa hàng/địa điểm bán hàng:

Khi sắp xếp, bố trí hàng hóa trong cửa hàng, chủ cửa hàng có thể áp dụng 3 phương

pháp nghệ thuật, liên kết và tương phản để giúp hàng hóa bắt mắt và lôi cuốn khách hàng

xem xét và quyết định mua. Cụ thể:

Phương pháp nghệ thuật: Căn cứ đặc điểm của hàng hóa về hình dáng, màu sắc hay

cảm tính để sử dụng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau trong cách sắp xếp, bố trí hàng

hóa sao cho hợp lý. Có thể trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xiên, hình

tháp, hình chéo, đối xứng, cân bằng...

+ Sử dụng thủ pháp nghệ thuật đối xứng, cân bằng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác

vững vàng trang trọng. Thủ pháp này thường áp dụng cho các loại hàng cao cấp, nhưng có

những mặt hàng cần gợi cảm giác nhẹ nhàng, dịu mát, mềm mại thì nên phá bỏ một ít đối

xứng ở hai bên.

+ Một số mặt hàng cần tạo cho khách cảm giác đẹp và cảm giác về chất liệu như cảm

giác lung linh trong suốt của đồ pha lê, cảm giác bóng láng của đồ dùng bằng thép, cảm giác

bền chắc của dụng cụ gia đình.

+ Một số loại hàng hóa cần phải thể hiện được toàn cảnh để khách nhìn rõ kết cấu, đặc

tính, cách phối hợp sản phẩm như một chiếc áo sơ mi nữ cần thể hiện rõ là cổ tròn hay cổ

vuông, trên áo có họa tiết hay không, áo dài tay hay ngắn tay, có thể phối hợp với váy hay

quần...

Phương pháp liên kết: Cách thức sắp xếp, bài trí hàng hóa có cùng một hình thể trong

cửa hàng hay địa điểm bán hàng ở cùng một chỗ có thể tạo ra cho khách hàng cảm giác đẹp

hơn. Nhưng cũng có những loại hàng hóa khác hình thể nhưng liên kết với nhau sẽ làm gia

tăng tiện ích và công dụng của sản phẩm như bồn rửa mặt với gương; kem, bàn chải và cốc

đánh răng… Bên cạnh đó, để bảo đảm tính liên kết của hàng hóa, các cửa hàng hay địa điểm

bán hàng nên phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã, quy cách, chất lượng;

phân loại đối tượng sử dụng rồi trưng bày theo mẫu mã, chất lượng…

Phương pháp tương phản: Khi trưng bày hàng hóa trong cửa hàng, nếu muốn nhấn

mạnh sự mềm mại của mặt hàng đó, người bán có thể xếp chúng bên cạnh những mặt hàng

cứng rắn; muốn làm nổi bật màu trắng tinh của miếng vải, có thể đặt nó bên cạnh miếng vải

nhiều màu sắc, hoa văn...

5.2. TRƯNG BÀY SẢN PHẨM HÀNG HÓA

5.2.1. Khái niệm trưng bày sản phẩm hàng hóa

Trưng bày sản phẩm hàng hoá là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách

thức có hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó:

Thu hút sự chú ý

Tạo ra sự quan tâm

Kích thích sự ham muốn

Thúc đẩy quyết định mua hàng

Khách hàng bị thu hút bằng cách nào?

Theo kết quả của các nghiên cứu hành vi tiêu dùng và mua sắm của khách hàng cho

thấy khách hàng người tiêu dùng bị chi phối bới 5 giác quan trong mua sắm như sau:

Thị Giác (Nhìn) 87%

Thính Giác (Nghe) 7%

Khứu Giác (Ngửi) 3,5%

Xúc Giác (Sờ) 1,5%

Vị Giác (Nếm) 1%

5.2.2. Lợi ích của việc trưng bày sản phẩm hàng hóa

Lợi ích của việc trưng bày sản phẩm hàng hóa gồm:

Tạo ra không gian bán hàng gọn gàng, các sản phẩm được sắp xếp đẹp mắt nhanh

chóng gây chú đến khách hàng, đây là các để thu hút khách hàng dễ hơn.

Hàng hóa được sắp xếp gọn gàng sẽ tiết kiệm được diện tích để đồ cho cửa hàng hoặc

siêu thị của bạn, tiết kiệm được cả chi phí đầu tư mặt bằng bày hàng.

Dễ dàng tư vấn khách hàng nhàn hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian hơn.

Cửa hàng của bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp hiện đại hơn, chuẩn mô hình bán hàng

công nghiệp hóa hiện đại hóa.

Người mua hàng sẽ cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi trong quá trình mua sắm tại

cửa hàng thoáng mát, và chuyên nghiệp cho nên cho nên họ sẽ thường lui đến cửa hàng bày

hàng hóa đẹp mắt.

5.2.3 Các dạng trưng bày sản phẩm

Các dạng trưng bày gồm có:

Trưng bày sản phẩm có liên quan ở cạnh nhau:

Cách sắp xếp hàng hóa thông minh nhất cho cửa hàng tạp hóa là bố trí các loại sản

phẩm thuộc cùng nhóm ở cạnh nhau. Ví dụ mì chính nên để chung 1 dãy với nước mắm, hạt

nêm, muối… Với cách này chủ cửa hàng có thể kích thích khả năng mua hàng gấp đôi của

khách quan tâm đến nhóm hàng này.

Hiển thị đúng giá sản phẩm được trưng bày:

Đây là chi tiết nhỏ nhưng rất quan trọng, các chủ cửa hàng tạp hóa phải hiểu được tâm

lý người dùng là muốn vào cửa hàng mua sắm vì được biết trước giá. Họ sẽ nhìn vào giá để

cân nhắc xem có mua không, vì vậy việc để giá chính xác vô cùng quan trọng.

Một số cửa hàng nếu không may sai sót để giá sai so với giá thực tế sẽ khiến khách

hàng có ấn tượng xấu. Vì bản chất khách hàng luôn nhìn giá để mua, nếu thấp hơn không

sao nhưng đắt hơn so với nơi khác thì rõ ràng người mua sẽ phải cân nhắc và thường không

chọn mua loại mặt hàng này tại siêu thị của bạn nữa.

Phương pháp chọn vị trí “vàng” cho những mặt hàng quan trọng:

Vị trí “vàng” cho những mặt hàng quan trọng cũng như nhà mặt phố sẽ được nhiều

người để ý hơn. Để ” ăn tiền” ở những vị trí này, chủ cửa hàng phải tìm hiểu xem nhu cầu

chủ yếu tại địa bàn mình đang bán. Nếu dân cư chủ yếu là dân văn phòng, trí thức có thể bày

văn phòng phẩm, đồ ăn. Hoặc nếu chủ yếu là trẻ con, người già có thể bày các loại bánh kẹo,

nước uống…

Các mặt hàng nhỏ nên bày ra để trang trí cho quầy thu ngân:

Trong quá trình chờ đợi thanh toán, khách hàng sẽ có thời gian để quan sát thêm các

sản phẩm xong quanh nếu không nhìn vào máy tính tiền. Tại những nơi như bàn thu ngân

siêu thị có thể trưng bày các sản phẩm như khẩu trang, kẹo cao su, nước uống. Các vị khách

rất dễ nảy sinh ý định mua khi nhìn thấy. Hoặc đơn giản hơn là bạn có thể dùng sản phẩm

nhỏ để trả tiền thừa cho khách.

Chú ý đến nguyên tắc nhập trước – xuất sau:

Nguyên tắc này vô cùng quan trọng, nếu cứ hết hàng mới nhập thêm thì bạn sẽ không

đáp ứng đủ cho nhu cầu của khách. Đa phần chủ cửa hàng phải nhập mới khi số lượng hàng

còn hạn chế. Khi đó bạn nên bày những đồ hàng cũ ở bên ngoài và xếp những hàng mới lấy

vào bên trong để đảm bảo hàng hóa được lưu thông đều đặn không bị ách tắc giữa hàng cũ

và hàng mới.

Cách trưng bày cửa hàng tạp hóa theo nhóm thương hiệu, đặc tính sản phẩm:

Những thương hiệu lớn sẽ có nhiều dòng sản phẩm đi kèm khác nhau, ví dụ thương

hiệu Pepsico có nước khoáng Aquafina, nước trái cây Twister, trà Ô Long,… Bạn có thể đặt

những nhóm sản phẩm này cạnh nhau, phân biệt với sản phẩm của thương hiệu khác.

Hoặc nhóm hàng hóa theo một đặc tính nào đó, ví dụ kệ chuyên để đồ Skincare như

sữa rửa mặt, kem dưỡng da, kem chống nắng… Lúc đó khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi tìm

kiếm và so sánh sản phẩm của các thương hiệu với nhau.

Đối với các mặt hàng thời trang thì bạn cần phân ra những loại mặt hàng: quần áo –

giày dép – phụ kiện,…

Kỹ năng bày trí mặt hàng có nhu cầu cao ở vị trí đắt giá:

Nên chọn những vị trí dễ quan sát nhất để bày các loại mặt hàng làm nên đặc trưng

“nhìn phát biết ngay” là hàng tạp hóa. Ví dụ: Dạo qua những cửa hàng trên các mặt hàng

phổ biến thì các loại snack, dây dầu gội đầu, kẹo singum…thường được treo trước cửa hàng

giúp người đi qua nhận biết được đây chính là 1 cửa hàng tạp hóa.

Trưng bày hàng càng đa dạng chủng loại càng tốt:

Đã là cửa hàng tạp hóa thì phải bán nhiều đồ, tâm lý của người mua hàng là luôn muốn

đến những cửa hàng có nhiều hàng hóa bày biện thích mắt để họ được tự do lựa chọn. Chính

bởi vậy chủ cửa hàng nên bày các sản phẩm mình bán ra đa dạng nhất có thể. Tuy nhiên bạn

không cần thiết phải trưng bày sạch hàng lên, phải chọn lọc để sao cho mỗi loại sản phẩm

có ít nhất từ 3 đến 5 mặt hàng.

Sắp xếp hàng hóa trên giá kệ để hàng ngay ngắn, khoa học:

Giá kệ để hàng là thiết bị không thể không xuất hiện trong các cửa hàng. Tốt hơn hết

hàng hóa nên được sắp xếp, trưng bày một cách ngăn nắp, gọn gàng và đều nhau. Nhãn hiệu

và mặt trước của sản phẩm để hướng ra phía bên ngoài cho khách hàng dễ dàng nhận biết.

Đối với các sản phẩm đặc biệt có giá trị cao hoặc dễ đổ vỡ thì nên sử dụng các thanh ngang

và móc treo kiên cố để an tâm hơn.

5.2.4. Tâm lý khách hàng trong việc trưng bày sản phẩm hàng hóa

Trên thực tế, hầu hết mọi người nghĩ rằng việc trưng bày hàng hóa mang tính chất

thẩm mỹ, cảm xúc cá nhân nhiều hơn, làm sao để đẹp nhất, tiện lợi nhất. Tuy nhiên đằng sau

2 chữ “tiện lợi” ấy là cả sự nghiên cứu sát sao tâm lý người mua hàng.

Siêu thị là nơi thể hiện rõ nhất việc doanh nghiệp phân phối hàng hóa chi phối tâm lý

người mua hàng thông qua việc trưng bày sản phẩm trên quầy kệ. Đã có rất nhiều bài phân

tích của các chuyên gia, chung quy đều ngầm khẳng định “Đằng sau việc trưng bày sản phẩm

tưởng chừng như vô lý kia lại chứa đựng sự tính toán đầy mưu mô với mục tiêu rút càng

nhiều tiền hơn trong ví người mua hàng”. Paco Underhill – chuyên gia về người tiêu dùng

trong cuốn sách “Why we Buy: The Science of Shopping” (Tạm dịch: Tại sao chúng ta mua

hàng: Khoa học Shopping) đã chỉ ra rằng “Hai phần ba những gì chúng ta mua trong siêu thị

hầu như là những thứ không cần thiết lắm hoặc ít ra cũng không nằm trong danh sách mua

sắm của mình”. Những thứ đó có thể ngoài chủ đích của bạn, nhưng không phải lỗi ở siêu

thị mà ở chính tâm lý của bạn. Mọi khía cạnh của cửa hàng, từ cách bố trí sản phẩm gần lối

ra vào cho đến hộp sữa ở phía sau quầy kẹo – được thiết kế để kích thích mua sắm. Tất cả

đều dựa trên những tính toán khoa học.

Thông thường người tiêu dùng khi bước vào siêu thị đều phải mất một khoảng thời

gian để chuyển từ “tâm lý bình thường” sang “tâm lý mua sắm” (tiêu tiền). Chính vì vậy khu

vực ngay sau cửa vào siêu thị được coi là nơi “định thần” – ít khi tạo ra doanh thu nên thường

được làm khu trưng bày khuyến mãi hay quảng cáo. Còn nơi tập trung nhu cầu cao nhất như

hàng tiêu dùng, thực phẩm lại được đặt ở cuối siêu thị để khách phải đi suốt các dãy kệ, biết

đâu kích thích được họ mua món đồ khác. Tương tự những món hàng bán chạy, có doanh số

cao lại được đặt ở chính giữa kệ hàng để khách hàng khi kiếm nó phải đảo mắt qua một loạt

sản phẩm khác. Đồng thời vị trí của sản phẩm cũng được tính toán để gia tăng sức mua của

người tiêu dùng, ví dụ sản phẩm ngành thực phẩm được đặt cạnh ngành nước giải khát, sản

phẩm chăm sóc da để cạnh hàng mỹ phẩm….vì người ta thường có khuynh hướng mua kèm

những sản phẩm có liên quan dù không có ý định trước.

Thời gian khách hàng bị giữ chân tăng 1% – doanh thu sẽ tăng 1,3% nên không lạ lẫm

gì khi các nhà hoạch định chiến lược phải có những tính toán thật hợp lý để kéo dài việc mua

hàng và kích thích mua sắm. Tất nhiên mỗi siêu thị lại có một cách khai thác tâm lý người

tiêu dùng khác nhau để kích thích việc mua sắm. Chuỗi hệ thống siêu thị BigC thường đặt

những khu nướng bánh và kệ hoa quả gần cửa ra vào để thu hút khách hàng qua mùi hương

hấp dẫn; ngược lại Vinmart lại đặt chúng ở giữa và cuối hành trình đẩy xe hàng . Hơn ai hết,

họ hiểu được tâm lý rằng “Trước khi bước vào siêu thị người mua hàng luôn có một danh

sách định sẵn. Vậy tại sao không cố gắng mở rộng danh sách đó và bắt họ du lịch trong siêu

thị nhiều hơn”. Chắc chắn không bao giờ bạn thấy món đồ mình muốn mua lại xuất hiện

“chình ình” ngay khi vừa bước vào siêu thị.

Còn ngay ở khu vực nông thôn, nơi mà việc mua hàng còn thụ động, tất cả thông qua

chủ cửa hàng việc trưng bày sản phẩm cũng được tính toán theo một cách riêng. Theo nghiên

cứu của công ty Nielsen, 97% người mua hàng chỉ đứng bên ngoài cửa tiệm và 98% người

mua hàng sẽ nói cho người bán lấy sản phẩm cần mua cho họ trong lúc đứng đợi ở bên ngoài.

Đồng thời phần lớn người mua hàng sẽ rời cửa hàng trong 90s: 10s đầu đặt hàng + 60s đợi

lấy sản phẩm + 20s cuối thanh toán tiền. Chính vì mọi chuyện diễn ra rất nhanh nên chỉ có

khoảng 60s để nhà sản xuất và nhà bán lẻ tương tác với người mua hàng. Do đó, khác với

siêu thị, những dòng sản phẩm bán chạy nhất, thu hút nhất thường được trưng bày ở vị trí

tiện lợi bên ngoài của hàng. Đồng thời nhiều nhà sản xuất cũng đẩy mạnh đầu tư đặt hình

ảnh của đơn vị mình trên biển hiệu cửa hàng hay trưng bày trên tủ kính.

5.2.5. Các nguyên tắc trưng bày sản phẩm hàng hóa

Những nguyên tắc trong trưng bày hàng hóa cần nắm rõ là:

Hiểu rõ tâm lý khách hàng mục tiêu;

Thiết kế trưng bày dựa trên 5 giác quan;

Giúp khách hàng hình dung chi tiết sản phẩm;

Sắp xếp phân loại sản phẩm theo nhóm;

Nhóm 3 sản phẩm: Với cách sắp xếp 3 sản phẩm khác nhau thành một nhóm đứng

cạnh nhau nhưng không đồng đều về kích thước sẽ có tác dụng thu hút tầm mắt của khách

hàng, bởi thông thường mắt chúng ta sẽ đứng im hoặc lướt qua khi các sản phẩm đứng ngang

bằng nhau. Có thể nói đây là nghệ thuật trong cách bài trí hàng hóa, đặc biệt hiệu quả đối

với các cửa hàng thời trang.

Tận dụng ánh sáng nhân tạo;

Tư duy sáng tạo: Hãy phát huy hết mức sức tưởng tượng của chúng ta, nhưng nhớ

là không được vượt khỏi mục tiêu chính của việc trưng bày. Hãy thu hút khách hàng nhờ

những gian trưng bày thật mới mẻ, sáng tạo và phá cách.

5.3. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY HÀNG HÓA

5.3.1. Các cách bố trí và trưng bày hàng hóa

Sau khi đã có những nguyên tắc cơ bản trong trưng bày, chúng ta hãy nghĩ một chuyện

quan trọng hơn: cửa hàng của mình sẽ được thiết kế theo phong cách nào. Thật ra chuyện

này thường được làm một cách vô thức và bị rập khuôn theo những cái khuôn… bất hợp lý.

Chẳng hạn, chúng ta từng thấy một cửa hàng bán đồ dùng nhà bếp trên đường XYZ lại trưng

bày y như… cửa hàng bán đồ thời trang. Cũng treo, cũng móc, cũng kệ nhiều tay… Người

tiêu dùng bây giờ… khó chịu lắm. Có thể có hàng loạt biến tấu của cửa hàng, nhưng tựu

trung, có ba kiểu thiết kế cửa hàng cơ bản mà chúng ta cần xem xét:

Lưu thông theo các khối (thiết kế kiểu kẻ ô):

+ Các quầy kệ được xếp thành các đường song song;

+ Mục đích là làm tăng tối đa không gian bán hàng.

Kiểu tự do:

+ Tự do đi lại theo các hướng;

+ Các quầy kệ được đặt theo các kiểu mở (open);

+ Khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm.

Kiểu Boutique:

+ Sắp xếp cửa hàng thành những khu vực phần nào riêng biệt với nhau, mỗi khu vực

được xây theo một chủ đề mua sắm.

+ Kiểu này thường dành cho các cửa hàng chuyên.

Tóm lại, chúng ta cần phải làm thoả mãn nhiều yếu tố trong cùng một không gian trưng

bày: phải giới thiệu được tối đa hàng hoá tại tất cả các khu vực của cửa hàng, lại phải đảm

bảo tầm nhìn từ lối đi chính đến các bức tường xung quanh. Cách sử dụng các quầy cũng

phải chú ý rằng quầy kệ thấp để phía trước, cao dần về phía sau, và quầy kệ cao nhất để phía

cuối.

Có như vậy, chúng ta sẽ thấy phong cách thiết kế thật ra khác biệt nhau ở hai điểm:

Lối đi và cách bố trí kệ, tủ và bài trí lối đi trong cửa hàng. Hiện nay, ngoài các trung tâm,

người ta làm biến mất tối đa các tủ đựng sản phẩm mà quên rằng, nó lại có một giá trị lớn là

“làm sang trọng hoá sản phẩm”. Ngoài ra, các tủ còn làm tăng độ sáng bóng, lung linh của

hàng hoá. Nhiều khách hàng còn mặc định một suy nghĩ: hàng nào trưng trong tủ thì là hàng

“xịn” hơn.

Cho dù theo phong cách nào, thì vẫn phải để lối đi với bề rộng lối đi giữa hai dãy hàng

là 1,2m. Tránh tuyệt đối việc thu hẹp không gian này, tránh việc đi mua hàng mà phải “hóp

bụng”, cố gắng “lách đi giữa mớ hàng”, tâm trạng của khách hàng không thể thoải mái mà

“thoả sức mua…”

5.3.2. Nhóm sản phẩm trưng bày

Muốn trưng bày sản phẩm đẹp, ban đầu cần phải học cách phân loại hàng hóa. Chính

vì nghĩ rằng hàng của mình đã biết rõ trong đầu có bao nhiêu loại, để có thể phân loại theo:

Nhóm sản phẩm có công dụng hoặc tính chất riêng biệt lại với nhau.

Nhóm những sản phẩm giống hoặc có liên hệ lại với nhau để khách hàng dễ dàng tìm

kiếm, tuy nhiên, việc nhóm những sản phẩm cần lưu ý về mặt giới tính của đối tượng, và

những sản phẩm nhạy cảm.

Hãy sắp xếp các sản phẩm theo nhóm hàng kinh doanh, đặc biệt là trong các siêu thị,

ví dụ mặt hàng thời trang và mỹ phẩm thườn đi theo cùng 1 khu vực để tiết kiệm thời gian

khi chọn lựa và phối đồ. Ngoài ra, chúng ta có thể phân nhóm có thể theo sự tương đồng về

giá, chủng loại, kích thước và màu sắc sản phẩm.

5.3.3. Kỹ thuật của trưng bày

Một phần cực kỳ quan trọng để tạo ra sức mua dành cho những khách hàng của chúng

ta chính là những kỹ thuật trong trưng bày sau đây:

Thứ nhất: Dễ nhìn, dễ thấy, dễ lấy

Có những món hàng bán, mà phải được thử, được chạm vào người ta mới có cảm nhận

được món hàng đó chất lượng như thế nào, nó tốt, nó đẹp như thế nào, nó bền như nào. Dễ

nhìn làm cho người ta bắt mắt. Nên chọn những vị trí dễ quan sát nhất để bày các loại mặt

hàng làm nên đặc trưng “nhìn phát biết ngay” là hàng tạp hóa. Ví dụ như dạo qua những cửa

hàng trên các mặt hàng phổ biến thì các loại snack, dây dầu gội đầu, kẹo singum…thường

được treo trước cửa hàng giúp người đi qua nhận biết được đây chính là 1 cửa hàng tạp hóa.

Thứ hai: Luôn luôn đảm bảo sắp xếp khoa học

Sắp xếp phải có khoa học, giá từ thấp đến cao. Nếu như chúng ta bán hàng những mặt

hàng ở những khu vực mà nó bình dân, phổ thông thì chúng ta sắp xếp từ thấp đến cao, từ

trái qua phải. Hoặc những khu vực nào giá phân khúc cao, giá cả cao, sản phẩm cao cấp,

khách hàng cao cấp thì chúng ta có thể trưng bày giá từ sản phẩm chất lượng, và giá từ cao

đến thấp, nó ngược lại.

Thứ ba: Cách sắp xếp sản phẩm phải để logo quay ra trước

Việc trưng bày phải đảm bảo hình ảnh Logo của sản phẩm phải được quay ra phía

trước, mà không được lộn ngược, không lộn đầu luôn luôn phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,

ngăn nắp, đó là những cái tạo ra sự bắt mắt cho khách hàng. Ngoài ra, việc sắp xếp logo quay

ra phía trước cũng sẽ khiến cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm các thương hiệu logo hay đơn

giản là việc so sánh các nhãn hàng với nhau cũng sẽ dễ dàng hơn. Việc quay logo ra phía

trước cũng một phần nào đó giúp khách hàng dễ nhớ tên logo hay thương hiệu đó hơn, giúp

phát triển hình ảnh của công ty, doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng. Từ đó có thể hình

thành nên thói quen mua sắm hãng sản phẩm đó, củng cố lòng trung thành của người tiêu

dùng đối với các mặt hàng của thương hiệu đó. .

Thứ tư: Việc trưng bày phải theo mùa vụ, theo thời điểm

Ví dụ như tùy theo mùa, mùa xuân thì phải trưng bày những mặt hàng bánh kẹo, thiệp,

dành cho ngày tết trưng bày phía trước, tạo những ụ hàng để cho bắt mắt, Khi khách hàng

đến thì dễ dàng quan sát thấy mà mua một cách dễ dàng. Hoặc mỗi một sản phẩm thì lại có

một kỹ thuật trưng bày.

Các quầy hàng thì những cái sản phẩm thiết yếu thì thường thường trưng bày ở cuối

cửa hàng, cuối quầy kệ. Ví dụ như chúng ta vào một cái tạp hóa mà những cái sản phẩm thiết

yếu ví dụ như mắm muối, bột ngọt, đường, là những sản phẩm thường người ta mua dùng

mỗi ngày, thì người ta lựa chọn trưng bày ở cuối hàng

Vì hai lý do:

+ Một là: Mùi của những sản phẩm đó có thể ảnh hưởng đến những sản phẩm khác

nên phải để cuối cùng.

+ Hai là: Khi mà khách hàng muốn đi vô tìm mua các sản phẩm thiết yếu đó thì người

ta phải đi vòng hết cả cửa hàng đến cuối của cửa hàng thì người ta phải đi qua những mặt

hàng khác ở phía trước người ta sẽ phát sinh ra nhu cầu, tạo ra nhu cầu ngẫu hứng, để người

ta mua hàng.

Thứ năm: Sắp xếp theo ngành hàng, nhóm hàng

Ví dụ: Trong một cửa hàng tạp hóa, mỹ phẩm để ở một khu vực riêng, mỹ phẩm không

thể để chung với thực phẩm hoặc hóa mỹ phẩm được, bởi vì một sản phẩm làm đẹp không

thể để chung với thực phẩm được vì nó sẽ bị mùi của những thực phẩm đó vào, nó sẽ ảnh

hưởng hoặc để gần hóa mỹ phẩm, những cái chất tẩy rửa, không an toàn. Vì vậy người ta sẽ

tách riêng ra từng ngành hàng, nhóm hàng. Mỹ phẩm để riêng một khu vực, hóa mỹ phẩm

để riêng một khu vực, thực phẩm người ta để riêng một khu vực, đó gọi là trưng bày theo

ngành hàng, nhóm hàng. Hay những thương hiệu lớn sẽ có nhiều dòng sản phẩm đi kèm

khác nhau, ví dụ thương hiệu Pepsico có nước khoáng Aquafina, nước trái cây Twister, trà

Ô Long,… Chúng ta có thể đặt những nhóm sản phẩm này cạnh nhau, phân biệt với sản

phẩm của thương hiệu khác. Hoặc nhóm hàng hóa theo một đặc tính nào đó, ví dụ kệ chuyên

để đồ skincare như sữa rửa mặt, kem dưỡng da, kem chống nắng… Lúc đó khách hàng sẽ dễ

dàng hơn khi tìm kiếm và so sánh sản phẩm của các thương hiệu với nhau.

Thứ sáu: Trưng bày hàng càng đa dạng chủng loại càng tốt

Đã là cửa hàng tạp hóa thì phải bán đa dạng các loại hàng hóa, tâm lý của người mua

hàng là luôn muốn đến những cửa hàng có nhiều hàng hóa bày biện thích mắt để họ được tự

do lựa chọn nhiều mặt hàng. Chính bởi vậy, chủ cửa hàng nên bày các sản phẩm mình bán

ra đa dạng nhất có thể. Tuy nhiên, chúng ta không cần thiết phải trưng bày sạch hàng lên,

phải chọn lọc để sao cho mỗi loại sản phẩm có ít nhất từ 3 đến 5 mặt hàng tránh làm cho

không gian trưng bày từng mặt hàng bị chật chội, khó nhìn hay mất mỹ quan. Do đó, việc

trưng bày đa dạng chủng tộc nhiều loại hàng hóa cũng là những kỹ thuật quan trọng giúp ghi

thêm điểm cộng với người mua hàng.

5.3.4. Kỹ năng trưng bày từ bên ngoài

Với một người khách vô tình đi ngang qua cửa hàng của chúng ta, làm thế nào để họ

phải dừng lại và bước vào? Điều đó phụ thuộc vào việc chúng ta có biết “trưng bày từ bên

ngoài” hay không.

Người ta thường gọi trưng bày bên ngoài là trưng bày cửa sổ (window display). Tất

nhiên, mục tiêu chính của nó là thu hút khách hàng vào cửa hàng. Ngoài ra, cách làm này

cũng nhằm gởi đến khách hàng một thông điệp bằng hình ảnh về loại hàng hoá được bán

trong cửa hàng và cũng để tạo nên một hình ảnh cho cửa hàng.

Việc trưng bày từ bên ngoài cũng phải tạo nên chủ đề – sự kiện cho cửa hàng. Ngoài

việc làm cho khách hàng hiểu rõ loại hàng hoá mình bán, phong cách của cửa hàng, thì đó

còn là nơi cung cấp những chương trình khuyến mại, hàng mới về… để gởi thông điệp chào

mừng đến với khách hàng.

Để thành công, trưng bày hàng hoá tại cửa sổ nên:

Truyền đạt nhanh cho khách hàng về lợi ích và giá cả của sản phẩm. Nhiều cửa hàng

hiện nay có xu hướng dán các loại giá cả bằng chữ số rất to ngoài cửa kính hoặc những tấm

biển dày đặc con số.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng có khi nó lại làm phản tác dụng: che hết hàng hoá bên trong

hoặc làm… rẻ tiền hoá cửa hàng của mình (ngăn bước chân của khách cao cấp).

Tác động đến tình cảm – động lực về tâm lý của khách hàng. Bởi thế, những hình

ảnh, hàng hoá và công cụ dùng để trưng ra ngoài cửa kính phải thật chu đáo, đầy đủ thông

điệp và nghiêm cấm việc nhếch nhác, tuềnh toàng hoặc bụi phủ đầy. Một khảo sát cho thấy,

60% người mua hàng sẽ chọn mẫu áo đang treo trên ma-nơ-canh phía ngoài và dù ngày nào

họ cũng đi ngang qua, nhưng họ chỉ bước vào cửa hàng nếu thấy có hàng mới treo trên giá

này.

Tạo nên sự mong muốn, khao khát có được sản phẩm ở khách hàng. Tức là phải xử

lý sao cho hình ảnh của khách hàng được nổi bật lên. Chúng ta thử nhớ lại xem, có bao giờ

chúng ta nhìn thấy một cái áo đầm trẻ con trưng trong cửa kính và thầm nghĩ: “Cái này con

gái mình mặc chắc là tuyệt vời lắm”.

Phản ánh chính sách bán hàng và sản phẩm của cửa hàng (hình ảnh, đẳng cấp và cá

tính). Đẳng cấp là thứ quan trọng.

Hàng sang thì không cho phép chưng giá hoặc bảng giảm giá quá to. Hàng đại chúng

thì cần tránh việc chất đống và làm bầy hầy phía trước gian hàng.

Sẽ không thừa nếu chúng tôi nhắc chúng ta về một thứ “trưng bày” khác ngoài ý

muốn: bãi giữ xe – nhân viên trông xe. Đó là ấn tượng đầu tiên và cũng là ấn tượng sau cùng

của khách hàng khi bước chân vào một cửa hàng cần được chăm chút.

5.3.5. Kỹ năng trưng bày sản phẩm khu vực và điểm nhấn

Việc Trưng bày theo từng khu vực nhằm:

Thu hút sự chú ý của khách hàng và lôi kéo họ vào cửa hàng.

Trưng bày những sản phẩm mới và hấp dẫn.

Tạo nên một chủ đề/thông điệp cho cửa hàng.

Quyết định chủ đề/thông điệp của cửa hàng.

Điều kỳ diệu và niềm hãnh diện cho khách hàng cũ là họ có thể đến và tìm chính xác

món hàng mình cần tại một khu đặc trưng trong cửa hàng, đặc biệt là nếu họ dẫn thêm chúng

ta bè tới mua. Hãy tạo cho khách hàng cảm giác này bằng cách phân khu bán hàng.

Những khu bán hàng trọng điểm trong một cửa hàng bán lẻ có thể là: những khu chất

nhiều sản phẩm; tường và những khu đặc trưng.

Chúng ta có một diện tích bán hàng thật rộng rãi, mặc sức bày biện mọi ý tưởng của

mình? Hay là chúng ta chỉ có một cửa hàng bé xíu, chẳng thể nào cho phép mình chia thành

nhiều khu vực khác nhau? Điều đó không quan trọng. Điều quan trọng là tạo cho khách hàng

của mình cảm giác ngăn nắp, khoa học lẫn thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian chỉ

bằng một vài bí quyết nho nhỏ sau đây:

Hãy thật chú ý đến những điểm nhấn trong cửa hàng mà khách sẽ bị “dính mắt” vào.

Đó có thể là đầu và cuối các cột. Nơi đó, chúng ta hãy đặt một món hàng mà chúng ta muốn

bán nhất vào. Thông thường, các cửa hàng hay bị thói quen rất cũ là để một kệ bày các món

hàng linh tinh. Trong phần lớn trường hợp, nó không có tác dụng nếu chúng ta không muốn

bán hàng đi kèm thành hàng hoá chính. Hãy cho mình một cơ hội làm thoả mãn “sự nhìn”

của khách hàng. Khách đang càng ngày càng… lười, nên tốt nhất là giúp họ chọn sẵn theo

đúng ý của… người bán. Tâm lý của mọi người là chọn món hàng đặt ngay điểm nhấn này.

Hai vị trí quan trọng không kém là đầu và cuối lối đi với cùng một công thức như

trên, có điều, dụng cụ bày hàng phải khác và nhớ đừng làm choán hết lối đi. Thêm vào đó là

một vị trí đặc biệt nhất mà gần như 90% các cửa hàng đều bỏ qua: quầy tính tiền. Đây là nơi

giữ khách lại lâu nhất trong khi họ đợi thanh toán tiền mua hàng. Bày cho họ vài thứ để xem

“giải trí”, họ sẽ mua thêm hàng.

Khu khuyến mãi: khu có nhiều khách hàng đi lại nhất trong cửa hàng. Nơi lý tưởng

để trình bày chủ đề của cửa hàng hay giới thiệu những sản phẩm khuyến mãi.

5.4. HÌNH THỨC TRÌNH BÀY HÀNG HÓA

5.4.1. Trưng bày hàng hóa tại siêu thị, trung tâm thương mại

Vai trò của việc trưng bày hàng hóa tại siêu thị rất quan trọng nhưng hầu hết các cửa

hàng, siêu thị đơn lẻ lại đang gặp phải vấn đề trưng bày hàng hóa không theo chuẩn, khoa

học nên kém hiệu quả trong việc thẩm mỹ cũng như kém trong việc nghệ thuật trang trí tại

siêu thị.

Trong trưng bày hàng hóa siêu thị cần phải lưu ý một số đặc điểm sau đây:

Thứ nhất: Phân khu hàng hóa, ngành hàng khoa học

Việc phân khu hàng hóa tại siêu thị hay nói cách khác là lên layout cho siêu thị cực kỳ

quan trọng, đáng tiếc lại không có nhiều người có thể làm được, ngay cả với những người

có kinh nghiệm trong kinh doanh quản lý siêu thị.

Để lên được layout cho siêu thị đòi hỏi người kinh doanh từ việc kiến thức, kinh

nghiệm, đặc điểm về mô hình kinh doanh cũng như đặc thù từng mặt bằng tại siêu thị.

Thứ hai: Khoảng cách lối đi, khoảng chờ

Khoảng cách lối đi tại các cửa hàng, siêu thị cũng không phải là việc dễ dàng giải quyết

và sắp xếp theo chuẩn siêu thị một cách khoa học, hợp lý.

Tùy thuộc vào từng quy mô và mặt bằng mà có cách sắp xếp giá kệ siêu thị để tạo lối

đi phù hợp.

Ví dụ:

+ Với quy mô diện tích dưới 100 m

thì lối đi từ 60 - 780 cm;

+ Với quy mô diện tích từ 300 – 500 m

thì có lối đi từ 1 - 1,2m;

+ Với quy mô 1.000 m

thì có thể lối đi từ 1,2 - 1,6m.

Thứ ba: Nguyên tắc trưng bày hàng hóa siêu thị

Hình 5.5. Tám nguyên tắc trưng bày hàng hóa siêu thị

Trưng bày hàng hóa siêu thị ngày càng được chú trọng và nâng cao, nó không chỉ đơn

thuần là bày biện hàng hóa lên kệ mà chính là một nghệ thuật trang trí hàng hóa. Đó chính

là cỗ máy bán hàng tự động tại siêu thị.

5.4.2. Trưng bày sản phẩm tại của hàng, đại lý

Phân loại hàng hóa phù hợp:

Trong kinh doanh bán lẻ đối với cửa hàng tạp hóa hay đại lý đồng nghĩa là phải có thật

nhiều sản phẩm, đa dạng về mẫu mã và chủng loại. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy

sự sẵn cóđầy đủ các mặt hàng phục vụ nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên không phải cứ nhập

được bao nhiêu hàng thì bày lên kệ bấy nhiêu, phải chọn lọc để sao cho mỗi loại sản phẩm

có ít nhất từ 3 đến 5 mặt hàng.

Khi mở cửa hàng tạp hóa thì chúng ta sẽ thấy phần đa hàng hóa đều thuộc nhóm thực

phẩm tiêu dùng nhanh. Nhóm này lại được chia thành hai nhóm nhỏ là thực phẩm ngọt và

mặn, chúng ta hãy xếp riêng mối loại thành khu riêng nhau. Thực phẩm mặn bao gồm gia vị

như bột ngọt, nước mắm, tương,… Còn thực phẩm ngọt thì gồm sữa, bánh kẹo,… Còn lại

những mặt hàng nước rửa bát, bột giặt,… xếp vào khu hóa mỹ phẩm.

Việc trưng bày hàng tạp hóa yêu cầu phải sắp xếp chúng ngay ngắn, thẳng hàng, không

nghiêng đổ, hướng tên và nhãn hiệu ra ngoài. Đối với các sản phẩm dạng túi thì thiết kế giá

treo có nhiều móc chia thành từng lớp, không đặt chồng sản phẩm khác loại lên nhau, mặt

hàng dễ đổ vỡ thì để ở ngăn dưới cùng có rào chắn.

Ngoài ra, cách trưng bày hàng tạp hóa còn phụ thuộc vào diện tích cửa hàng rộng hay

chật. Việc thiết kế trưng bày cửa hàng tạp hóa nhỏ 30 m

, sẽ khách với cửa hàng tạp hóa 50

… và chỉ mang tính tương đối mà thôi. Càng phân loại khoa học, khách nhanh nhìn và

tìm thấy mặt hàng mình cần, còn chúng ta cũng sẽ khỏe hơn.

Hiển thị đúng giá, đúng sản phẩm:

Điều này cực quan trọng, vì khách hàng sẽ đánh giá chúng ta có là người bán trung

thực và chuyên nghiệp hay không. Rất nhiều cửa hàng thường chỉ bán hàng theo trí nhớ,

hoặc có niêm yết nhưng lại không chính xác khiến khách cảm thấy không hài lòng. Việc nhớ

hay nhầm lẫn vẫn có thể xảy ra, tuy nhiên, nếu lặp lại nhiều lần thì uy tín của chúng ta sẽ bị

giảm sút.

Mẹo để không mắc phải sự cố này là hàng ngày chúng ta nên kiểm tra bảng giá ít nhất

một lần. Nếu có điều kiện thì đừng ngại đầu tư mua phần mềm bán hàng tạp hóa để giảm

thiếu tối đa những sai sót không đáng có.

Chú trọng sự phong phú của hàng hóa:

Nếu mặt hàng của chúng ta quá ít, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì họ

sẽ chẳng bao giờ muốn quay lại cửa hàng chúng ta lần thứ hai. Hãy nhớ, dù số lượng chúng

ta nhập về không nhiều nhưng chủng loại phải đa dạng, thêm cách trưng bày bắt mắt nữa thì

sẽ hút khách gấp nhiều lần so với ít loại hàng nhưng số lượng nhiều.

Những mặt hàng nào số lượng ít, chúng ta hãy đặt lên trên các kệ hàng nông hoặc

thùng carton để khách dễ nhìn thấy. Vừa không lo tồn kho mà vẫn đảm bảo yếu tố hàng hóa

phong phú.

Các cửa hàng tạp hóa vẫn luôn nhận được sự ủng hộ nhiều hơn siêu thị lớn bởi sự tiện

lợi và hàng hóa phong phú không kém. Phần lớn các tiệm tạp hóa đều nằm trong khu dân cư

không quá xa để mua hàng, mua được thanh toán ngay nên người dân vẫn thích tới đây hơn.

Còn các siêu thị lớn thường nằm ở trung tâm thành phố, người dân chỉ đi khi 1 tuần

hoặc 1 tháng/lần kết hợp đi chơi và mua sắm.

Ưu tiên vị trí đẹp cho các mặt hàng bán chạy:

Nguyên tắc xếp hàng hóa là: Những mặt hàng nào nặng, to thì sẽ đặt dưới, hàng nhỏ,

nhẹ thì đặt trên.

Thế nhưng thực tế là những sản phẩm được bày ở ngang tầm mắt khách hàng mới là

những mặt hàng bán chạy nhất. Chúng ta có thể thấy ở các siêu thị lớn, khi có sản phẩm nào

khuyến mại họ đều trưng bày ở vị trí nhiều người qua lại nhất như lối vào, hoặc ở vị trí ngang

tầm mắt, tầm tay người mua trên các kệ hàng.

Bởi vậy, nếu muốn doanh số cửa hàng mình tăng lên, chúng ta hãy thử sắp xếp lại

những mặt hàng hấp dẫn này ở vị trí lý tưởng này xem kết quả sẽ khiến chúng ta ngạc nhiên

đó.

Chú ý đến hạn sử dụng của sản phẩm:

Trong kinh doanh tạp hóa hóa một trong những điều cấm kỵ chúng ta tuyệt đối cần

nhớ là không bao giờ bán những mặt hàng đã hết hạn sử dụng. Đó là nguyên tắc để khách

hàng có thể tin tưởng chúng ta tuyệt đối.

Đôi khi nó không phải là sự chủ quan của chúng ta, mà là do kỹ năng quản lý hạn sử

dụng của các mặt hàng tạp hóa không được chuyên nghiệp. Đây là yếu tố sống còn nên bắt

buộc cần có sự kiểm tra hạn sử dụng các mặt hàng một cách nghiêm ngặt và liên tục nhất là

với những mặt hàng tươi, ăn nhanh như bánh mì tươi,…. nhằm đảm bảo những sản phẩm

hết hạn sử dụng đã được loại bỏ khỏi gian hàng.

Nếu nhìn vào cách trưng bày hàng tạp hóa của các siêu thị mini chuyên nghiệp như

Vinmart, Tmart, BigC… chúng ta sẽ thấy thường những sản phẩm sắp hết hạn sẽ được dán

nhãn khuyến mãi rất nổi bật, với các hình thức như mua 1 tặng 1, mua 2 tặng 1 … nhằm kích

cầu người mua trước khi sản phẩm quá hạn.

Nên trang trí, trưng bày cửa hàng tạp hóa theo các dịp lễ:

Trong các ngày lễ nhu cầu đi mua sắm của người dân tăng cao, do đó để có thể thu hút

được nhiều khách hàng nhất chúng ta cần tận dụng những dịp lễ này. Bằng cách thiết kế gian

hàng tạp hóa theo chủ đề của các ngày lễ, ví dụ như ngày noel, tết trung thu… Đồng thời, có

những món quà tặng kèm để kích thích khách hàng mua nhiều hàng hóa hơn.

Mỗi gian hàng tạp hóa trưng bày cần đi kèm biển tên:

Với mỗi gian hàng hóa khác nhau, khi chúng đã được phân loại chúng ta cần để biển

tên để khách hàng biết và tím đến và chọn những mặt hàng cần mua. Ví dụ với gian hàng

mỹ phẩm, gian hàng mẹ và bé, gian hàng đồ gia dụng hay gian hàng đồ lưu niệm, dụng cụ

học tập…

Bên cạnh đó, việc đề biển tên theo từng gian hàng cũng giúp cho việc bán hàng của

chúng ta trở nên dễ dàng hơn, khi không phải trả lời quá nhiều câu hỏi của khách hàng về vị

trí các mặt hàng nằm ở đâu.

Sắp xếp hàng trên kệ theo nguyên tắc nhập trước – xuất trước:

Trong quá trình bán hàng không phải cứ hết sạch mới nhập thêm, đa phần chủ tiệm

đều nhập mới khi số lượng tồn kho dưới định mức đã thiết lập từ trước. Khi đó chúng ta cần

bày hàng lên kệ theo nguyên tắc nhập trước thì xuất trước, nghĩa là hàng cũ còn hạn sử dụng

ngắn hơn thì đặt phía ngoài, hàng mới để ở bên trong. Như vậy sẽ đảm bảo không bị tồn lại

hàng cận “đát”.

Các mặt hàng tạp hóa thiết yếu nên trưng bày ở vị trí dễ thấy, dễ lấy:

Khác với cách trưng bày hàng hóa ở siêu thị lớn, đối với tiệm tạp hóa thì chúng ta nên

đặt những sản phẩm thiết yếu như hàng tiêu dùng ở vị trí bắt mắt, dễ nhìn thấy.

Vì diện tích của cửa hàng tạp hóa khá nhỏ, thông thường khách đến mua sẽ đứng ở

ngoài gọi đồ nên cách sắp xếp sản phẩm như thế dễ thu hút được sự chú ý của họ hơn, khách

hàng mua hàng nhanh chóng, tăng doanh thu đáng kế.

Sắp xếp các sản phẩm liên quan ở cạnh nhau:

Các sản phẩm liên quan như dầu gội với dầu xả, dao cạo với bọt cạo râu, tất và găng

tay,… nên được đặt ở những nơi gần nhau, như vậy sẽ kích thích nhu cầu mua sắm của khách

hàng hơn.Ngoài ra chúng ta có thể đặt chung những mặt hàng đang khuyến mãi vào một kệ,

đây cũng là cách tăng doanh số bán hàng hiệu quả.

Thông thường những thương hiệu lớn sẽ phát triển nhiều dòng sản phẩm khác nhau,

ví dụ Coca Cola có nước khoáng Dasani, nước trái cây Minute Maid, Splash, nước tăng lực

Samurai,… Chúng ta có thể đặt những sản phẩm này cạnh nhau, phân biệt với sản phẩm của

thương hiệu khác.

Hoặc chúng ta nhóm hàng hóa theo một đặc tính, tính năng nào đó, ví dụ kệ chuyên để

dầu gội đầu, kệ để dầu xả, kệ để sữa tắm,… Như vậy khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi tìm

kiếm và so sánh sản phẩm của các thương hiệu với nhau.

Các mặt hàng giá trị nhỏ để ở quầy thanh toán:

Quầy thanh toán là nơi khách hàng dừng lại lâu nhất, trong lúc đợi chúng ta lấy đồ họ

sẽ có “cơ hội” được ngắm nhìn những vật xung quanh. Hãy tận dụng điều đó bằng cách bày

các mặt hàng giá trị nhỏ ở quầy, như kẹo cao su, sữa, thuốc lá, bánh mì ngọt,… để thu hút

người mua. Ngoài ra chúng ta có thể dùng những sản phẩm đó để trả khách thay cho tiền

thừa khi hết tiền lẻ.

5.4.3. Trưng bày sản phẩm tại các điểm bán lẻ (POSM)

Kỹ năng trưng bày sản phẩm Đối với một nhà phân phối bán lẻ, gian trưng bày hàng

hoá chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.

Đây cũng là cách thức cạnh tranh đơn giản và dễ ứng dụng nhất mà chúng ta có thể thực

hiện ngay. Điều này là dễ hiểu khi so sánh với việc chúng ta thường cảm nhận về quyển sách

bởi b ìa ngoài của nó, thì khách hàng cũng hoàn toàn có thể cảm nhận cửa hàng của chúng

ta bởi những hình ảnh và cách thức trưng bày ngay từ ngoài cửa. Có thể chúng ta đang có

rất nhiều ý tưởng cho việc trưng bày và trang trí cửa hàng của mình theo các chủ đề vào các

dịp lễ khác nhau như ngày Valentine, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 hay ngày Nhà Giáo 20/11,…

Hoặc chúng ta đang nung nấu ý tưởng trưng bày theo cá tính, đặc điểm của từng đối tượng

khách hàng chúng ta nhắm đến. Tuy nhiên, trước khi chúng ta thực hiện tất cả các sáng tạo

của mình, hãy tham khảo một vài lời khuyên dưới đây: Tránh loè loẹt, nhiều chi tiết.

Ít chi tiết trang trí hơn hoàn toàn có thể có nhiều tác dụng hơn khi tạo được ấn tượng

đối với khách hàng. Một gian trưng bày lộn xộn với nhiều chi tiết thừa khiến khách hàng

khó nhận ra chủ đề chính và mặt hàng chúng ta đang cần giới thiệu. Tập trung vào sản phẩm

Cũng giống như quảng cáo truyền hình, trưng bày tại cửa hàng cũng dễ khiến khách hàng

nhớ đến hình ảnh trưng bày nhiều hơn những ấn tượng về sản phẩm, nên sản phẩm cần được

làm nổi bật nhất mới thu hút được sự chú ý của khách hàng. Làm nổi sản phẩm nhờ ánh sáng

Ngay cả khi gian trưng bày của chúng ta chỉ ở trong một góc nhỏ của cửa hàng, sản phẩm

càng nên được rọi nhiều ánh sáng nhất. Nếu gian trưng bày chú trọng vào hình ảnh/ nhãn

hiệu hơn sản phẩm thì ánh sáng cần được bố trí hài hoà. Xếp các sản phẩm thành các dãy

hoặc khối Gây sự chú ý của người mua hàng bằng cách sắp xếp hài hoà các sản phẩm trong

gian trưng bày theo độ cao hoặc chiều sâu khác nhau để tạo được một tổng thể bắt mắt. Hình

nộm vui nhộn Nếu chúng ta sử dụng các hình nộm/ manơcanh, hãy tạo dáng sao cho ấn

tượng nhất ngay cả đối với người đi đường. Sáng tạo Hãy phát huy hết mức sức tưởng tượng

của chúng ta, nhưng nhớ là không được vượt khỏi mục tiêu chính của việc trưng bày. Hãy

thu hút khách hàng nhờ những gian trưng bày thật mới mẻ, sáng tạo và phá cách. Kiên định

chủ đề

Nên trưng bày theo một chủ đề nhất định. Các chi tiết trưng bày phải luôn được chú ý

xoay quanh chủ đề đó. Nhắm vào những người đi xe Nếu khách hàng tiềm năng của chúng

ta thường ngồi trên xe thì gian trưng bày của chúng ta cần lớn hơn và mang nhiều màu sắc

hơn. Dự trữ hàng trưng bày Không bao giờ nhắm đến việc trưng bày các sản phẩm mà chúng

ta không có đủ số lượng đáp ứng cho khách hàng. Thêm một điều không kém phần quan

trọng nữa nếu chúng ta không thể tự trang trí gian trưng bày, hãy chắc chắn chúng ta thuê

được một người thực sự có kỹ năng làm việc này và người đó sẽ không “chia sẻ” một ý

tưởng với nhiều đối tác khác nhau.

Thay đổi hình thức trưng bày thường xuyên để khiến cửa hàng của chúng ta luôn mới

mẻ. Điều quan trọng của sự khác biệt đó là khi chúng ta ở một cửa hàng của hệ thống cũng

giống như chúng ta đang đứng ở một trong số các cửa hàng còn lại. Một tập đoàn bán lẻ cần

tìm kiếm một mô hình riêng biệt để nguời mua tự cảm nhận sự riêng biệt đó, mà không thể

đánh đồng vào bất cứ một hệ thống nào đang có mặt trên thị trường. Siêu thị đã và đang là

thói quen tiêu dùng văn minh của người Việt, và đang dần biến thói quen trở thành một nét

văn hoá mới. VD: Big C, Co.op Mart… Nghệ thuật trưng bày hàng hóa: NGƯỜI BÁN

HÀNG THÂM LẶNG Trưng bày tại điểm bán là sử dụng các vật liệu trong cửa hàng hoặc

các điểm bán lẻ để quảng bá cho sản phẩm hoặc thương hiệu. Hoạt động này giúp củng cố

quyết định của người mua theo hướng có lợi cho nhà bán lẻ và đóng vai trò rất lớn trong

thành công chung của thương hiệu và nhà bán lẻ. Hiệu quả hơn cả giảm giá Nghiên cứu của

Ogilvy Action trên 6.000 người tiêu dùng tại Mỹ được công bố vào tháng 11.2008 cho thấy,

việc trưng bày bên trong cửa hàng có hiệu quả hơn cả giảm giá. Trong 29% người mua hàng

một cách ngẫu nhiên, có đến 18% cho biết họ bị ảnh hưởng bởi sự trưng bày trong cửa hàng,

24% bị ảnh hưởng bởi việc trưng bày bên ngoài các dãy kệ trưng bày hàng hóa thông thường

và chỉ 17% là bị ảnh hưởng bởi khuyến mãi, giảm giá. Trong 39% người mua hàng có ý định

từ trước nhưng quyết định chọn thương hiệu tại cửa hiệu, có 31% bị ảnh hưởng bởi việc

trưng bày trong cửa hàng, chỉ 28% bị ảnh hưởng bởi khuyến mãi và giảm giá và 27% bởi

những hình thức khuyến mãi khác.

Trưng bày tại cửa hàng có ba dạng cơ bản: bên cạnh quầy thu tiền, trong các quầy kệ

và trưng bày trên sàn. Dạng nào cũng phải đảm bảo hai yếu tố vừa lôi cuốn người mua vừa

cung cấp đủ thông tin để đảm bảo việc mua hàng. Thu hút từ cái nhìn đầu tiên Ở bên trong

siêu thị, một sản phẩm chỉ có vài giây để thu hút sự chú ý của người mua. Do đó, yếu tố quan

trọng hàng đầu trong trưng bày là sản phẩm phải được nhìn thấy dễ dàng. Muốn vậy thì trước

tiên phải chọn đúng vị trí. Cho dù bao bì có bắt mắt đi chăng nữa nhưng nếu để sai vị trí, sản

phẩm cũng không có khả năng được nhìn thấy. Vị trí lý tưởng là ngang tầm mắt của người

tiêu dùng, trong khoảng 15o – 30o theo hướng nhìn xuống hoặc kệ thứ ba tính từ dưới lên.

Chiều cao của người Việt Nam hiện tại nói chung thấp hơn 1m80, để đảm bảo quan sát không

bị che khuất, có thể quan sát tối ưu, giá kệ dùng trong siêu thị cao 1m80 đến 2m. Ngoại trừ

sản phẩm của một thương hiệu thuộc dạng best selling, người mua hàng sẽ không tự nhiên

tìm kiếm những sản phẩm ở tận trên đỉnh hoặc dưới đáy của một quầy hàng. Nhưng giữa

một rừng nhãn hiệu chen chúc nhau trong vị trí “đắc địa” ấy thì để có được cơ hội được nằm

trong giỏ hàng, sản phẩm còn phải gây được ấn tượng với người mua. Kiểu dáng và màu sắc

là hai yếu tố chủ đạo để đánh vào thị giác để lôi cuốn người tiêu dùng, trong đó các màu đậm

như xanh, đỏ, vàng là những màu dễ được nhận thấy nhất. Để tạo được hiệu quả trong việc

tác động tới hành vi mua hàng, việc trưng bày còn phải phù hợp với hành vi mua sắm, tạo ra

sự tượng tác cao độ giữa người mua với sản phẩm. Ví dụ như người tiêu dùng có khuynh

hướng tìm kiếm thông tin trên bao bì sản phẩm nên phải làm nổi bật thông tin khi trưng bày

để lôi cuốn người mua hàng. Hay người ta thường chú ý đến những hàng hóa chủ yếu nên

có thể sử dụng bao bì như một tấm biển chỉ đường…

Chọn vị trí cho phù hợp với ngành hàng cũng là một yếu tố. Ví dụ, sản phẩm ngành

thực phẩm nên để cạnh ngành hàng nước giải khát, sản phẩm chăm sóc tóc để gần hàng mỹ

phẩm hoặc chăm sóc cá nhân… vì người ta thường có khuynh hướng mua kèm những sản

phẩm có liên quan dù không có ý định trước. Nếu có thể “ngự trị” tại một vị trí đẹp trên sàn,

doanh nghiệp cần phải xem xét những yếu tố sau khi thiết kế và trưng bày hàng hóa trên

chiếc kệ riêng của mình: sự chắc chắn và kinh tế về chất liệu, giới hạn về kích cỡ và thời

gian sản xuất hợp lý để đạt hiệu quả nhất về chi phí. Tạo ra những chủ đề hấp dẫn hay kể

một câu chuyện là một trong những cách tạo ra hình dạng trưng bày bắt mắt và thu hút s ự

chú ý của người mua hàng. Luôn lưu ý là kệ trưng bày phải phù hợp với kênh bán lẻ và cũng

như với từng địa điểm bán và thích hợp với sản phẩm, linh hoạt trong sử dụng và có thể trụ

vững trên sàn. Công cụ để xây dựng hình ảnh Đối với ngành hàng thời trang, trưng bày là

một trong những kênh quảng cáo quan trọng nhất, xác định vị trí của nhãn hiệu và cửa hàng

trên thị trường, cũng như xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và thể hiện tầm kiểm soát

đối với công việc kinh doanh. Những cô mannequin trưng diện các mẫu mới nhất, trang bị

rất nhiều phụ kiện bên cạnh hoa, lá… không chỉ để bán những thứ trên kệ mà còn đánh vào

tâm trạng và trí tưởng tượng của người mua. Đó là sự tập hợp tất cả những yếu tố có ảnh

hưởng đến thị giác và như thiết kế cửa hàng, trưng bày ngoài c ửa sổ, trưng bày bên trong,

vật dụng hỗ trợ việc trưng bày, cách sắp xếp hàng hóa… để tạo thêm 1 hình ảnh và các tính

cho quầy hàng.

Tạo thương hiệu riêng biệt gắn liền với cửa hàng và tâm trí người tiêu dùng: Ví dụ như

Big C Việt Nam, toàn bộ hệ thống các cửa hàng đều có sản phẩm mang thương hiệu Big C,

các doanh nghiệp chấp thuận việc sản xuất hàng để được lấy thương hiệu Big C - giá rẻ cho

mọi nhà.

5.4.4. Cách thức thực hiện và kiểm soát, đánh giá chương trình trưng bày

* Mục đích của việc thực hiện và kiểm soát chương trình trưng bày là:

Đảm bảo sự hiện diện sản phẩm tại điểm bán, tránh tình trạng hàng được trưng bày

quá ít trên quầy kệ nhưng tồn trong kho lại lớn.

Đảm bảo sắp xếp sản phẩm tạo được sức thu hút về hình thức bên ngoài với người

mua hàng.

Đảm bảo hàng hóa mình đảm nhận có đầy đủ nhãn mác, giá thành, xuất xứ đúng quy

định hay không, sản phẩm có bị lỗi hay không,… để thông báo lại cho nhân viên bán hàng

và quản lý cấp cao hơn.

* Phương pháp giám sát trưng bày:

Phương pháp giám sát trưng bày sản phẩm truyền thống:

Đối với phương pháp này, khi đi viếng thăm các cửa hàng bán lẻ, Giám sát viên thực

hiện việc kiểm đếm, ghi lại tất cả các mặt hàng được trưng bày và hàng tồn trong kho. Sau

đó, chụp ảnh hiện trạng sản phẩm đang được trưng bày thế nào trên quầy kệ, trong tủ và biển

hiệu. Trong lúc đó, nếu có thể thì chụp cả ảnh sản phẩm được bày của công ty đối thủ. Sau

khi thu thập hình ảnh xong, lưu vào album điện thoại cá nhân, Giám sát viên mới quay ra

góp ý hoặc đàm phán với chủ cửa hàng về cách bài trí sản phẩm, diện tích trưng bày, khu

vực trưng bày và POSM nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Cất toàn bộ sổ sách, giấy tờ ghi số liệu

vừa xong vào túi, Giám sát viên tiếp tục di chuyển đến điểm bán tiếp theo.

Thứ Bảy là ngày được ngồi làm việc tại văn phòng nhưng cũng là ngày làm việc vất

vả nhất của một Giám sát trưng bày. Bởi họ sẽ phải tổng hợp lại tất cả các dữ liệu thu thập

được trong tuần thành bản báo cáo. Lọc ảnh dựa vào trí nhớ, tra lại số liệu dựa vào cuốn sổ

tay, sau đó nhập vào excel, chấm điểm trưng bày sản phẩm, rồi làm powerpoint báo cáo với

cấp trên. Đôi khi Giám sát viên cũng muốn đưa thêm một vài đề xuất giải pháp nhằm tăng

khả năng hiện diện hình ảnh tại các điểm bán, tuyến bán hàng mình phụ trách nhưng ý tưởng

thường bị trôi mất do quên không ghi lại mà trong khi chuyện đã xảy ra từ đầu tuần.

Sự chậm trễ trong chuyển giao dữ liệu có thể làm chậm cả quá trình ra quyết định điều

chỉnh và bỏ lỡ cơ hội hành động để thay đổi kịp thời. Chưa kể đến sự bao quát các điểm bán

không đầy đủ và thường xuyên do giới hạn thời gian làm việc của con người, nguồn lực hạn

chế dẫn đến sự thiếu hiệu quả trong chấm điểm trưng bày sản phẩm và trả thưởng tới các

cửa hàng thực hiện tốt chương trình trưng bày.

Giám sát trưng bày hàng hóa bằng phần mềm:

Giám sát trưng bày theo phương pháp truyền thống ngày càng bộc lộ nhiều yếu điểm,

vì vậy hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều chuyển hướng sang áp dụng phần mềm DMS

để tiết kiệm chi phí, gia tăng hiệu quả. Thậm chí, với phần mềm DMS, Doanh nghiệp sẽ

không cần thuê đội ngũ Giám sát trưng bày độc lập.

Ví dụ như Công Ty TNHH Dược phẩm Hoa Linh đang sử dụng phần mềm MobiWork

DMS. Chỉ với phần mềm DMS được cài đặt trên chính thiết bị di động của sales đi thị trường,

khi thực hiện thao tác check in – khai báo vị trí làm việc và kiểm tồn kho như bình thường

xong, nhân viên sẽ tiến hành chụp ảnh trưng bày sản phẩm như Dạ hương, thuốc ho Bảo

Thanh, viên ngậm Bảo Thanh, Kem đánh răng Ngọc Châu, dầu gội Nguyên Xuân, nước rửa

tay Ngọc Thảo,… Hình ảnh sẽ được ghi nhận theo các lần viếng thăm của nhân viên bán

hàng trên phần mềm, không lưu chung với album ảnh cá nhân nên không sợ lẫn lộn hay mất

ảnh. Toàn bộ dữ liệu về kiểm tồn, tình trạng sản phẩm, hình ảnh trưng bày hàng hóa gắn với

điểm bán, ghi chú riêng trong từng ảnh,… sẽ được gửi về trụ sở tức thời theo thời gian thực.

Giám sát của Dược phẩm Hoa Linh có thể dễ dàng kiểm soát chương trình trưng bày mọi

lúc mọi nơi và hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề phát sinh ngay lập tức mà không cần chờ

đợi đến cuối tuần xem báo cáo. Nhân viên cũng không mất một ngày vất vả làm báo báo bởi

đã có phần mềm làm thay.

Như vậy, giám sát trưng bày hàng hóa bởi phần mềm mang lại những lợi ích sau cho

doanh nghiệp:

+ Giám sát chặt chẽ việc thực hiện và đảm bảo đúng yêu cầu trưng bày tại điểm bán

để có đánh giá chính xác;

+ Dữ liệu được cập nhật liên tục theo thời gian thực giúp nhà quản lý có thể ngay lập

tức xử lý các vấn đề phát sinh mọi lúc mọi nơi;

+ Hình ảnh gắn liền với từng điểm bán và nhân viên giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn

trong việc lọc tìm, truy xuất dữ liệu

+ Hệ thống báo cáo trực quan, khoa học tự động cung cấp theo từng ngày, từng tuần,

từng tháng hoặc theo từng nhân viên, từng điểm bán;

CÂU HỎI ÔN TẬP:

1. Những điều kiện nào tác động tới tâm lý khách hàng?

2. Trưng bày hàng hóa là gì? Trình bày lợi ích của trưng bày hàng hóa?

3. Nguyên tắc và các cách trưng bày hàng hóa?

4. Nhưng lưu ý trong trưng bày hàng hóa tại siêu thị, cửa hàng (đại lý) và điểm bán lẻ là gì?

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Blackwell, R. D., Miniard, P. W. & Engel, J. F., (2001). Consumer Behavior, 9th

edition, Dryden, New York, USA.

2. Kotler, P. (2020). Quản Trị Marketing, Bản dịch của Nhà Xuất Bản Hồng Đức, TP

Hồ Chí Minh.

3. Công ty Tất Thành. 1000+ Mẫu Thiết Kế Bao Bì Đẹp Nhất Thế Giới 2020. Nguồn:

https://tatthanh.com.vn/thiet-ke-bao-bi-dep

4. Nguyễn Phương Anh (2021). Mách bạn cách giới thiệu sản phẩm hay và hiệu quả

nhất. Nguồn: Mách bạn cách giới thiệu sản phẩm hay và hiệu quả nhất, ngày truy cập:

07/06/2021;

5. Nguyễn Minh Anh (2019). Cách giới thiệu sản phẩm với khách hàng khiến họ chỉ

muốn xuống tiền luôn. Nguồn: Cách giới thiệu sản phẩm với khách hàng khiến họ xuống

tiền luôn (timviec.com.vn), ngày truy cập: 01/11/2019;

6. Nguyễn Kim Ngọc. 5 cách chào hỏi khách hàng gây ấn tượng trong cửa hàng bán lẻ.

Nguồn: 5 cách chào hỏi khách hàng gây ấn tượng trong cửa hàng bán lẻ - SUNO.vn Blog

7. Thái Trí Dũng. Để có một cửa hàng hấp dẫn nhất. Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

Nguồn: https://vnexpress.net/de-co-mot-cua-hang-hap-dan-nhat-2665550.html

8. Vietnammoi. com (Mai Anh) (2019). 5 quán cà phê có view trên cao tại phố đi bộ

Hà Nội ngắm trọn Countdown 2020. Nguồn: https://vietnammoi.vn/5-quan-ca-phe-co-view-

tren-cao-tai-pho-di-bo-ha-noi-ngam-tron-countdown-2020-20191230115913664.htm. Ngày

truy cập: 30/12/2019;

9. Vương Nghị (Dịch giả: Hoài Thu). Kỹ năng bán hàng đỉnh cao. Nhà xuất bản Dân

Trí;

10. William T Brooks (Dịch giả: Trầm Hương) (Tái bản 2019). Kỹ năng bán hàng. Nhà

xuất bản Lao động xã hội;

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

| 1/77

| | Tải xuống

Preview text:

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
NGUYỄN VĂN PHƯƠNG | NGUYỄN VĂN HƯỚNG | VŨ THỊ HẰNG NGA
Đồng chủ biên: NGUYỄN VĂN PHƯƠNG & VŨ THỊ HẰNG NGA BÀI GIẢNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG LỜI NÓI ĐẦU
Đối với mọi đơn vị kinh doanh, doanh số luôn là một mục tiêu quan trọng và trong nhiều
trường hợp là mục tiêu quan trọng nhất. Những người làm công việc bán hàng chính là những
người trực tiếp mang lại nguồn doanh thu ấy. Kết quả hoạt động hàng tháng, hàng tuần, thậm
chí hàng ngày, của họ được thể hiện qua những con số. Đó là những con số biết nói bởi chúng
chứa đựng trong mình tư duy, trình độ, kỹ năng, sự chuyên nghiệp và có thể cả những sai lầm
nghiêm trọng của người bán hàng. Trong đó, đội ngũ bán hàng luôn đóng một vài trò nòng cốt
trong sự tồn tại và phát triển của đơn vị kinh doanh. Với một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp,
được trang bị đầy đủ các kỹ năng sẽ giúp đơn vị kinh doanh đó nhanh chóng đạt được doanh số
kỳ vọng. Một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với người bán hàng đó là kỹ năng bán hàng của họ.
Với nhận thức đó, cuốn bài giảng Kỹ năng bán hàng được biên soạn năm 2021 nhằm
bắt kịp với sự thay đổi trong môi trường biến động của nền kinh tế, nhằm đáp ứng kịp thời
nhu cầu công tác đào tạo của Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Học phần Kỹ năng bán hàng
là học phần kỹ năng mềm được giảng dạy cho sinh viên của Học viện Nông nghiệp Việt nam
và được sự quan tâm, hưởng ứng của đông đảo số lượng sinh viên đăng ký học. Bài giảng
được biên soạn là tài liệu học tập tham khảo chính cho sinh viên đăng ký học phần Kỹ năng
bán hàng tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
Qua cuốn bài giảng, người đọc cũng sẽ thấy công việc bán hàng là một nghệ thuật và
người bán hàng là người nghệ sỹ. Người bán hàng không bán sản phẩm mình có, cũng không
bán thứ khách hàng cần, bạn bán những thứ khách hàng mong muốn. Việc bán hàng cũng
không đơn giản chỉ là bán hàng, mà là mua sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
Cấu trúc của bài giang bao gồm 5 chương với các nội dung bao gồm: Tổng quan về
bán hàng và nghề bán hàng; Tâm lý học trong bán hàng; Kỹ năng xây dựng quy trình bán
hàng; Kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng; Nghệ thuật bán hàng; Kỹ năng trưng bày hàng hóa..
Bài giảng do TS. Nguyễn Văn Phương làm chủ biên và biên soạn các chương 1, 2 và
TS. Nguyễn Văn Hướng biên soạn các chương 3, 5 và ThS. Vũ Thị Hằng Nga biên soạn chương 4.
Nhân dịp này, chúng tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Học viện Nông nghiệp
Việt Nam, khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Bộ môn Marketing, Trung tâm Kỹ Năng
Mềm đã hỗ trợ và tạo điều kiện để hoàn thành bài giảng. Đây là lần đầu bài giảng được xuất
bản nên chúng tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến để tiếp tục hoàn thiện bài giảng.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn! Thay mặt nhóm tác giả TS. Nguyễn Văn Phương i MỤC LỤC
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG ............................................................................. 1
1.1. BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG ...................................................................... 1
1.1.1. Khái niệm bán hàng ......................................................................................................... 1
1.1.2. Phân loại bán hàng ........................................................................................................... 1
1.1.3. Một số vấn đề của các phương thức bán hàng................................................................ 3
1.1.4. Bán được hàng nhờ vào các câu hỏi................................................................................ 3
1.1.5. Kỹ năng bán hàng ............................................................................................................. 4
1.2. NGHỀ BÁN HÀNG ............................................................................................................ 4
1.2.1. Quan niệm về nghề bán hàng .......................................................................................... 4
1.2.2. Tầm quan trọng của nghề bán hàng trong mối quan hệ với sản xuất kinh doanh. ....... 5
1.3. NGƯỜI BÁN HÀNG .......................................................................................................... 5
1.3.1. Quan niệm về người bán hàng ......................................................................................... 5
1.3.2. Vai trò của người bán hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm và quan hệ với khách hàng ...... 6
1.3.3. Những phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng ........................................... 7
1.3.4. Những điều người bán hàng cần lưu tâm khi thực hiện công việc ................................ 9
Chương 2. TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG ................................................................. 12
2.1. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG ....... 12
2.2. NHỮNG TỐ CHẤT CƠ BẢN HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI VÀ CÁCH
PHÁN ĐOÁN CÁ TÍNH CON NGƯỜI..................................................................... 14
2.2.1. Tính cách ........................................................................................................................ 14
2.2.2. Khí chất ........................................................................................................................... 14
2.2.3. Năng lực .......................................................................................................................... 15
2.3. NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG TÂM LÝ HỌC VÀO VIỆC BÁN HÀNG........................ 16
2.3.1. Nguyên tắc xã hội........................................................................................................... 16
2.3.2. Nguyên tắc đáp trả ......................................................................................................... 17
2.3.3. Nguyên tắc tương phản ................................................................................................. 17
2.3.4. Nguyên tắc chính thống ................................................................................................. 17
2.3.5. Nguyên tắc khan hiếm ................................................................................................... 18
2.3.6. Cho tôi một lý do............................................................................................................ 18
2.3.7. Nghịch lý của lựa chọn .................................................................................................. 19
2.3.8. Nỗi sợ bị mất mát ........................................................................................................... 19 ii
2.3.9. Màu sắc, mùi vị và âm thanh ..........................................................................................19
2.3.10. Hiệu ứng đồng vị .......................................................................................................... 20
2.4. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................ 20
2.4.1. Khách hàng quan tâm đến chi tiết ................................................................................. 20
2.4.2. Khách hàng quan tâm đến bảo hành ............................................................................. 20
2.4.3. Khách hàng dễ mất kiên nhẫn ....................................................................................... 20
2.4.4. Khách hàng không biết mình cần gì ............................................................................. 21
2.4.5. Khách hàng chú trọng vào mối quan hệ ....................................................................... 21
2.5. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP ................... 21
2.5.1. Khách hàng là phụ nữ .................................................................................................... 21
2.5.2. Khách hàng là nam giới ..................................................................................................23
2.5.3. Khách hàng là trẻ em ......................................................................................................23
2.5.4. Khách hàng là người cao tuổi ........................................................................................ 25
2.5.5. Khách hàng là người đau ốm, bệnh tật ......................................................................... 26
Chương 3. QUY TRÌNH BÁN HÀNG ................................................................................... 29
3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG ............................................................................................... 29
3.1.1. Khái niệm........................................................................................................................ 29
3.1.2. Lợi ích của quy trình bán hàng chuyên nghiệp ............................................................ 29
3.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG ONLINE .............................................................................. 29
3.2.1. Các bước theo quy trình bán hàng online ..................................................................... 29
3.2.2. Các bước xây dựng quy trình bán hàng Online thành công của tỷ phú Jack Ma ....... 31
Chương 4. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ............................................................................... 40
4.1. NGHỆ THUẬT CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG .............................................................. 40
4.1.1. Cách chào đón khách hàng gợi sự quen thuộc, gần gũi ............................................... 41
4.1.2. Cách chào đón khách hàng bằng sự quan tâm .............................................................. 41
4.1.3. Cách chào đón khách hàng bằng hành động cụ thể ..................................................... 41
4.1.4. Cách chào đón khách hàng bằng việc sử dụng điểm chung ........................................ 41
4.1.5. Cách chào đón khách hàng mang tính định hướng ...................................................... 42
4.2. NGHỆ THUẬT GIỚI THIỆU SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ................................................ 42
4.2.1. Mô tả sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, chính xác ............................................. 42
4.2.2. Chú trọng vào giới thiệu lợi ích của sản phẩm, dịch vụ .............................................. 43
4.2.3. Đặt tên sản phẩm, dịch vụ ngắn gọn, dễ nhớ và ấn tượng hơn.................................... 43
4.2.4. Chất lượng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ sắc nét ........................................................... 43
4.2.5. Tập trung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng ............................ 44 iii
4.2.6. Đưa ra các câu hỏi tương tác với khách hàng............................................................... 44
4.2.7. Tạo bầu không khí vui vẻ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng ........................... 44
4.2.8. Soạn thảo nội dung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trước khi gặp khách hàng ............. 45
4.2.9. Tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đưa ra một sự đảm bảo chắc chắn về
sản phẩm ....................................................................................................................... 45
4.2.10. Sự sáng tạo là điều cần thiết ........................................................................................ 45
4.2.11. Cho khách hàng dùng thử sản phẩm ........................................................................... 45
4.2.12. Áp dụng nhiều kênh khác nhau ................................................................................... 46
4.2.13. Liên kết với thông điệp truyền thông .......................................................................... 46
4.3. NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC .................................................................................... 46
4.3.1. Bán ước mơ của khách hàng cho chính khách hàng .................................................... 46
4.3.3. Gợi sự tò mò trong khách hàng ..................................................................................... 47
4.3.4. Sử dụng những thành công và thất bại trong quá khứ làm kim chỉ nam cho bạn ...... 48
4.4. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý KHI KẾT THÚC VIỆC BÁN HÀNG VÀ TIỄN
KHÁCH ........................................................................................................................ 48
4.4.1. Xem việc kết thúc bán hàng là một quá trình ............................................................... 48
4.4.2. Đặt ra mục tiêu kết thúc thích hợp ................................................................................ 49
4.4.3. Đợi đến đúng thời điểm ................................................................................................. 49
4.4.4. Ca ngợi kết quả đạt được của bản thân nhân viên ........................................................ 49
4.4.5. Luôn luôn trình bày một đề nghị bằng văn bản ............................................................ 50
4.4.6. Hãy để việc kết thúc bán hàng phát sinh từ chính cuộc nói chuyện ........................... 50
4.4.7. Luôn luôn mỉm cười ....................................................................................................... 50
4.4.8. Luôn luôn đối xử với khách hàng tiềm năng như người mua ..................................... 50
Chương 5. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY HÀNG HÓA ............................................................. 52
5.1. ĐIỀU KIỆN HÓA TÂM LÝ KHÁCH HÀNG................................................................ 52
5.1.1. Vị trí và môi trường kinh doanh .................................................................................... 52
5.1.2. Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng và hàng hóa, dịch vụ ..................................................... 54
5.2. TRƯNG BÀY SẢN PHẨM HÀNG HÓA ...................................................................... 56
5.2.1. Khái niệm trưng bày sản phẩm hàng hóa...................................................................... 56
5.2.2. Lợi ích của việc trưng bày sản phẩm hàng hóa ............................................................ 56
5.2.3 Các dạng trưng bày sản phẩm......................................................................................... 57
5.2.4. Tâm lý khách hàng trong việc trưng bày sản phẩm hàng hóa ..................................... 58 iv
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
Chương “Tổng quan về bán hàng và kỹ năng bán hàng” cung cấp cho người học
nhưng nội dung chính như quan niệm về bán hàng, các hình thức bán hàng, hiểu về nghề
bán hàng, người bán hàng và những phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng.
1.1. BÁN HÀNG VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Đối với mỗi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại, duy trì và phát triển đều phải dựa vào
hoạt động bán hàng. Dù ở bất kỳ lĩnh vực nào, bán sản phẩm, dịch vụ hay công nghệ thì đội
ngũ bán hàng và các kỹ năng bán hàng chính là yếu tố quan trọng, then chốt quyết định
doanh thu của doanh nghiệp.
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng
nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay
dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm
hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:
– Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua
ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công
trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
– Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
– Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn.
1.1.2. Phân loại bán hàng
Một số phương pháp bán hàng phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
- Direct selling - Bán hàng trực tiếp: Người bán sẽ gặp gỡ trực tiếp người mua để trao
đổi, bàn bạc về mặt hàng. Hình thức bán hàng trực tiếp giúp giải quyết nhanh chóng nhu cầu
của khách. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ tốn kém khá nhiều thời gian nếu có lượng khách lớn.
- Retail selling - Bán đại lý/bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh
phân phối: Siêu thị, shop.. Phương thức bán hàng đại lý là hoạt động bán hàng đến người
tiêu dùng gián tiếp thông qua các kênh phân phối như cửa hàng, siêu thị, các trang thương
mại điện tử… Nhược điểm của hình thức bán đại lý là khó kiểm soát tệp khách hàng.
- Agency selling - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán
cho người tiêu dùng. Đại diện bán là ủy quyền cho đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để đưa
sản phẩm đến với người tiêu dùng. Unilever là một trong những ví dụ điển hình về hình thức
này trên thị trường Việt Nam. 1
- Telesales - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn
bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp. Hình thức bán hàng qua điện thoại là tư
vấn qua điện thoại chứ không gặp mặt trực tiếp. Việc này giúp tiết kiệm thời gian, đẩy nhanh
năng suất cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, bán qua điện thoại khó có thể thuyết phục được lòng tin của khách hàng.
- Door to Door selling - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để
tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp. Sử dụng mạng xã hội và các kênh online đã
trở thành một trong các phương thức bán hàng hiện nay được ưa chuộng nhất. Do sự phát
triển của internet, các công cụ tìm kiếm, quảng cáo nên thói quen mua hàng online đang dần
trở nên quen thuộc với người tiêu dùng.
- Business to business (B2B) selling - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác.
- Business to government selling - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước.
- Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên Internet. Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất Đại lý Nhà bán buôn Nhà bán buôn Nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Người tiêu Người tiêu Người tiêu Người tiêu dùng dùng dùng dùng Kênh trực Kênh 1 cấp Kênh 2 cấp Kênh 3 cấp tiếp
Hình 1.1. Ví dụ về kênh bán hàng
Trong hầu hết các trường hợp, mục đích của việc kinh doanh là mang về lợi lợi nhuận.
Doanh nghiệp, tổ chức tạo ra lợi nhuận bằng cách nghiên cứu, phát triển, sản xuất, và giao
sản phẩm hay dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Việc kinh doanh đó có thành công hay không
phụ thuộc vào "khả năng thỏa mãn khách hàng của bạn là bao nhiêu?" khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Khi cân nhắc mục đích hay những nhân tố của việc bán hàng, bạn cần phải nghỉ đến
nhu cầu thực sự của người mua lẫn cả người bán. Mục tiêu của việc kinh doanh không phải 2
là cố gắng thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm mà họ không thực sự cần, để rồi
sau đó họ vứt một chỗ và bỏ quên.
Không may thay, một vài người bán cố nài ép, thúc đẩy người mua bằng mọi giá để
bán được hàng nhằm thu lợi nhiều nhất có thể. Việc này ảnh hướng đến danh tiếng chung
của những người bán hàng và kinh doanh khác. Bạn cần phải vượt qua cái rào cản tâm lý
này mới có thể mang lại lợi ích cho khách hàng.
1.1.3. Một số vấn đề của các phương thức bán hàng
Dù các hình thức bán hàng hiện nay đều sở hữu những ưu điểm riêng, vẫn còn tồn
đọng các vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải như:
- Yếu kém trong việc lưu trữ thông tin khách hàng. Nhiều doanh nghiệp nhập thông
tin khách bằng word, excel thuần túy, từ đó thông tin có thể dễ bị thất lạc, mất cắp.
- Việc nhập thủ công này cũng gây mất thời gian của nhân viên, gây ra sai sót, nhất là
khi lượng khách quá nhiều.
- Quản lý giá cả, hợp đồng,... theo cách truyền thống có thể gây ra nhiều sai sót do
lượng thông tin lớn phải xử lý.
- Quá tải khi bán hàng trên các trang mạng xã hội, thương mại điện tử, có thể bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
- Khó khăn trong việc quản lý nguồn sản phẩm, quản lý kho và hệ thống đại lý phân phối.
- Khó quản lý hết thông tin Booking, quản lý kho bán lẻ và đại lý.
Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng mở rộng đa kênh bán từ Online đến Offline.
Tuy nhiên, khi đến 75% doanh nghiệp du lịch thường gặp vấn đề:
- Quá tải yêu cầu khách hàng từ đa kênh: bỏ qua khách hàng, xử lý yêu cầu khách hàng chậm.
- Dữ liệu lưu trữ không đồng bộ, thông tin khách hàng lưu trên excel dễ bị thất lạc, đánh cắp.
- Quản lý kho hàng B2B và B2C thiếu đồng bộ, Booking, Tour không được cập nhật
kịp thời, gây thiệt hại cho doanh nghiệp
- Sale, điều hành tạo hợp đồng, báo giá, xuất danh sách Booking thủ công, mất thời gian, dễ sai sót.
- Kế toán quản lý công nợ khó khăn, dễ thất thoát tài chính.
1.1.4. Bán được hàng nhờ vào các câu hỏi
Một bài học bạn cần phải nhớ đó là, mấu chốt của việc bán hàng không nằm ở những
câu trả lời bạn trao đổi với khách hàng, mà nằm ở những câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của khách.
Nếu bạn tỏ ra không có bất cứ một lợi ích nào với những người khác sẽ không ai có
thể tỏ ra nhiệt tình với bạn được. Mọi người chỉ bắt đầu nhận ra ở bạn tầm quan trọng nào
đó khi bạn thấy họ quan trọng.
Đặc biệt đừng để ý nghĩ bán hàng cứ bám riết lấy bạn. Tốt hơn hết hãy tìm cách biết
được tại sao khách hàng tiềm năng có thể hoặc nên mua hàng của bạn. Ở đây không có bí 3
mật nào cả, hãy biết lắng nghe, đặt ra cho họ những câu hỏi, thậm chí những câu hỏi buồn
cười một chút để qua những gì họ nói, bạn xác định được nguyên nhân, động cơ thúc đẩy họ
mua hàng. Tuy nhiên không nên đưa ra bất cứ câu hỏi nào thấp thoáng ý định dẫn khách đến việc mua hàng.
Hãy tỏ ra thoải mái khi thực hành bước tiếp cận này vì ngay khi khách hàng biết được
bạn muốn hướng họ tới việc mua hàng hoặc cố gắng bán hàng cho họ, họ sẽ trở nên đối đầu
với bạn. Sự kháng cự với việc bán hàng như một phép nghịch dụ: hoạt động bán hàng sẽ
luôn tạo ra sự chống đối.
1.1.5. Kỹ năng bán hàng
a. Khái niệm kỹ năng bán hàng
Để trở thành một người bán hàng giỏi và chuyên nghiệp, mỗi nhân viên bán hàng khi
mới bước chân vào nghề đều cần phải trải qua quá trình đào tạo những kỹ năng bán hàng.
Bán hàng, hiểu một cách đơn giản là cách mà bạn thuyết phục khách hàng mua hay sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của mình. Và trong thời đại công nghệ hiện nay, ngoài phương thức bán
hàng truyền thống là tư vấn trực tiếp tại các cửa hàng thì còn có các hình thức khác như bán
hàng online qua điện thoại, Internet,..
Kỹ năng bán hàng chính là cách làm sao để có thể thuyết phục được khách hàng, bán
được sản phẩm cho họ. Hơn nữa, kỹ năng bán hàng còn thể hiện ở cách bạn tiếp cận khách
hàng ngay từ khi họ chưa biết đến công ty, sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bằng những cách
thức đó, khiến cho khách hàng có nhu cầu và chủ động tìm đến mua hàng của bạn. Dù bán
hàng qua bất kỳ hình thức nào cũng cần có kỹ năng nhất định để đạt được hiệu quả và doanh thu cao cho doanh nghiệp.
b. Lợi ích của việc có kỹ năng bán hàng
Kỹ năng bán hàng về bản chất chính là sự tổng hòa của các kỹ năng giao tiếp với
khách hàng, thuyết phục và đàm phán. Và kỹ năng giao tiếp là yếu tố vô cùng quan trọng
đối với tất cả các nghề nghiệp, lĩnh vực trong cuộc sống nói chung và bán hàng nói riêng.
Có khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt sẽ khiến bạn tạo được ấn tượng tốt và thiện cảm với
khách hàng, biết lắng nghe và chia sẻ thông tin cần thiết với họ. Từ đó, bạn có thể thuyết
phục khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Và từ đó, kỹ năng đàm
phán khéo léo sẽ giúp bạn có thể thương lượng và ký hợp đồng với khách hàng một cách
nhanh chóng. Chính vì vậy, có kỹ năng bán hàng tốt sẽ giúp người bán hàng có được những
khách hàng tiềm năng, thân thiết, xây dựng mối quan hệ tốt và lâu dài với họ. Do đó, trau
dồi, rèn luyện kỹ năng bán hàng là điều vô cùng cần thiết đối với mỗi người bán hàng để có
thể tạo ra hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho bản thân cũng như doanh nghiệp. 1.2. NGHỀ BÁN HÀNG
1.2.1. Quan niệm về nghề bán hàng
Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và
liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho chúng
ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp
những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc bán
hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà
không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những người bán
hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán
hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm” 4
Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên - người đại diện cho bên
bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để
mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp.
1.2.2. Tầm quan trọng của nghề bán hàng trong mối quan hệ với sản xuất kinh doanh.
Vì sao nghề bán hàng là cần thiết?
- Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân
- Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục
- Hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi
- Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ với
khách hàng. Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng
không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội
ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới
khách hàng hiệu quả nhất, sản phẩm sẽ thất bại. Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên
bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra.
1.3. NGƯỜI BÁN HÀNG
1.3.1. Quan niệm về người bán hàng
Bạn hãy hỏi những người không liên quan gì đến việc bán hàng rằng điều gì hiện ra
ngay trong tâm trí họ khi có ai nói đến “bán hàng” và kết cục thấy được có rất nhiều loại
phản ứng khác nhau. Một tỉ lệ không nhỏ biểu lộ những thái độ tiêu cực, đôi lúc đố kỵ,
như: “thiếu đạo đức”, “phường gian lận”…Liệu những thái độ đó có chính đáng không?
Và những thái độ như vậy về việc bán hàng phần lớn xuất phát từ những quan điểm sai
lầm, như những trường hợp sau đây:
a, Bán hàng không phải là nghề đáng giá
Nhiều người chia sẻ quan niệm này và cho rằng những ai có tài đều phí phạm tài năng
của mình trong việc bán hàng. Nghề bán hàng không có tương lai và rất ít cơ hội thăng tiến.
Nhưng bạn nghĩ sao về con số 85% các nhà lãnh đạo, doanh nhân ngày nay đã từng là nhân
viên bán hàng? Để có được thành công, họ cũng từng phải mang sản phẩm đi chào hàng,
đối diện và vượt qua sự lạnh nhạt hay phản đối từ khách hàng để chứng tỏ khả năng thuyết
phục và chất lượng sản phẩm của mình.
Điểm mấu chốt của việc bán hàng chính là lắng nghe và chia sẽ với khách hàng để
hiểu rõ về tính cách cá nhân, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những
đề ghị xác đáng, đáp ứng đúng nhu cầu và ước muốn của khách hàng.
b, Những sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy và như vậy bán hàng chỉ làm tăng thêm chi phí một cách vô ích
Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy. Một sản phẩm ưu việt có thể không
được ai biết đến trừ phi những lợi ích và những đặc tính của chúng được giải thích cho
khách hàng. Một sản phẩm ưu việt nào đó có thể hoàn toàn không thích hợp cho một khách
hàng nào đó. Điểm độc đáo của việc bán hàng là nó giải quyết được những nhu cầu đặc
biệt của mọi khách hàng cụ thể, và người bán hàng với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm
của mình, là người có vị thế để đánh giá những tình huống này và theo đó mà tư vấn riêng cho từng khách hàng. 5
c, Trong việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức, và chúng ta phải dè dặt với những ai sống nhờ hoạt động này
Chúng ta không biết rõ về nguồn gốc và lý do cho suy nghĩ này, có lẽ là lệch lạc và
tác hại nhất về danh dự của nghề nghiệp bán hàng. Những thái độ như vậy có thể gây khó
khăn cho những người bán hàng, làm cho họ phải vượt qua những rào cản trong đó quan
hệ giữa khách hàng với người bán hàng. Tự thân việc bán hàng và người bán hàng không
có gì là phi luân lý hay thiếu đạo đức cả. Việc bán hàng góp mức vào guồng máy trao đổi
và thông qua quy trình này những nhu cầu và ước muốn của khách hàng được đáp ứng.
Thêm nữa, hầu hết ai ai, trong một thời điểm nào đó của cuộc sống, đều có những lúc liên
quan đến việc bán hàng, như việc tự bản thân cũng có lúc giới thiệu (nếu không muốn nói
là “bán”) khả năng và nhân cách của mình để có được một công việc tốt trong xã hội
Thực tế vẫn tồn tại những cá nhân và tổ chức vô lương tâm trong buôn bán, họ dựa
vào sự thiếu hiểu biết và lòng cả tin của khách hàng. Những cá nhân này không phải là
những người bán hàng chuyên nghiệp, nói đúng ra họ là những người buôn bán thiếu ý
thức, thậm chí là những kẻ gian lận. Người bán hàng không phải là hoàn toàn không có
trách nhiệm về những hành vi sai phạm của mình, nhưng ngày nay cùng với những thay
đổi căn bản về môi trường kinh doanh, người bán hàng đang trở nên chuyên nghiệp hơn,
có trách nhiệm hơn với khách hàng và đây là cách để doanh nghiệp phát triển bền vững
trong thời đại ngày nay.
Rõ ràng, những quan niệm nêu trên là rất sai lầm và phiến diện về nghề bán hàng. Vậy,
chúng ta cần nhìn nhận về nghề bán hàng như thế nào cho đúng?
- Bán hàng là một nghề nghiệp quan trọng trong xã hội
- Bán hàng là một nghề đáng tự hào, nó giúp người ta giải quyết những khó khăn và
đưa ra những quyết định có lợi cho họ. Những nhân viên bán hàng giỏi là những cứu tinh,
cũng như những nhân viên phục vụ khách hàng giỏi
Rất nhiều người khi được hỏi đều có ý định né tránh nghề bán hàng vì một vài ý nghĩ
tiêu cực về nghề bán hàng. Nhân viên liên hệ khách hàng không muốn tự cho mình là nhân
viên bán hàng. Tuy nhiên ở mức độ nào đó ai cũng làm nghề bán hàng. Chúng ta thường
xuyên bán cái gì đó cho người khác vì lợi ích của chính chúng ta và của công ty.
Như mọi nghề khác, bán hàng đòi hỏi những kỹ năng và thái độ nghề nghiệp. Nhưng
thường thì những kỹ năng và thái độ đó rất khác những gì người khác nghĩ. Ví dụ; một số
người ngạc nhiên khi biết rằng bạn không cần phải là người năng nổ, hướng ngoại mới có
thể bán hàng thành công. Thật ra những người trầm tính, có đầu óc thường rất thành công.
Sự im lặng đầy tự tin quan trọng hơn những kỹ thuật bán hàng.
Dĩ nhiên không có gì làm mất giá khi bán hàng hay dịch vụ. Không có gì phải xấu hổ
khi nói với bạn bè của bạn rằng bạn đi bán hàng. Nếu bạn che giấu những cảm giác đó, đã
đến lúc phải kiểm tra lại thái độ.
1.3.2. Vai trò của người bán hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm và quan hệ với khách hàng
- Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp.
Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho
khách hàng…trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng với khách hàng;
- Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên này che lấp
một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và
nhiều kỹ năng cá nhân, và nó bao gồm rất nhiều loại công việc bán hàng. Có rất nhiều sách 6
và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách “làm sao để bán hàng”. Các công
ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng.
Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công
ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những
nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng
bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về
công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với
những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán
hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những
cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này.
- Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ, có những vị trí bán hàng mà
người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách
đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ chuyên lo về thị trường xuất khẩu, còn một số
người khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vây, một trong những khía cạnh đáng
lưu ý nhất của từ ngữ bán hàng là tính đa dạng của nghề nghiệp bán hàng
Mặc dù vậy, khuynh hướng chung cho tất cả các công việc bán hàng là sự đề cao ngày
càng tăng tính chuyên nghiệp của lực lượng bán.
1.3.3. Những phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng
Một người bán hàng chuyên nghiệp không phải chỉ là một việc bán đơn giản, mà đằng
sau đó còn là rất nhiều những tố chất để có thể theo đuổi và thành công với nghề. Đây là một
nghề bắt đầu tưởng rất dễ, nhưng lại cần nhiều phẩm chất để thành công, đạt đến vị trí cao
trong nghề. Không ít phầm chất trong đó thuộc về yếu tố bẩm sinh, về cái mà chúng ta vẫn
thường gọi là năng khiếu. Tuy nhiên, chúng ta đều biết rằng yếu tố học tập, trau dồi, chăm
chỉ và nỗ lực vẫn luôn là chìa khóa vàng dẫn đến thành công của nghề nghiệp. Sau đây là
một số phẩm chất và năng lực cần có của một người bán hàng:
a. Phải có niềm đam mê cháy bỏng muốn theo đuổi nghề
Nghề bán hàng thường không phải là nghề dễ dàng hay nhàn hạ, mà nó đòi hỏi rất
nhiều công sức từ người làm bán hàng. Họ thực sự phải đam mê, động lực với nghề để sẵn
sàng đối mặt với những khó khăn đem đến. Những người làm nghề bán hàng luôn có những
lý do mạnh mẽ để theo đuổi thành công, và có tham vọng lớn muốn đạt đến đỉnh cao nghề
nghiệp. Lúc đó nghề bán hàng thường sẽ không bội bạc lại những người bán hàng.
b. Quan tâm đến người khác
Nghề bán hàng không đơn giản chỉ là bán hàng hay bán được hàng, mà nó còn bao
gồm rất nhiều những khía cạnh khác. Theo những người làm bán hàng lâu năm, một trong
những tố chất để làm nên thành công là sự tâm lý đối với người khác. Điều đó có nghĩa là,
người làm bán hàng thật sự phải quan tâm với khách hàng của mình, khiến khách hàng tin
tưởng và bộc lộ bản thân, cảm thấy mình thực sự quan trọng và được thấu hiểu, cảm thông
sâu sắc, từ đó, người bán hàng mới có thể xác định khả năng của mình có thể làm gì để giúp
họ. Để làm được điều này, người bán hàng cần:
- Dễ dàng biến một người không quen thành bạn bè, thích thú với việc gặp và xây dựng
mối quan hệ tốt với những người bạn mới. Không ngại dùng điện thoại để hẹn với những người không quen biết
- Có thể thu hút sự chú ý và lôi cuốn những người không quen khi ở chỗ đông người
- Thích thuyết trình bảo vệ ý kiến của mình
- Tự tin khi mặc đẹp vào các dịp lễ, tết. Luôn tươi cười và lạc quan ngay cả khi gặp
những chuyện tồi tệ nhất 7
c. Niềm tin và sức mạnh
Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn có một niềm tin và sức mạnh thuyết phục
trong hành động và lời nói. Họ sử dụng ngôn ngữ sáng tạo, lịch sự và có sự linh hoạt rất đáng khâm phục. d. Sự cảm thông
Giống như sự quan tâm đến người khác, sự cảm thông cũng là cách để tạo dựng mối
quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng. Một người bán hàng sẽ phải cân bằng giữa cái
tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo một sự nồng ấm chân thật. Sự cảm thông chân
thành này sẽ giúp những người mà bạn giao dịch tin tưởng, từ đó còn cho phép bạn phục vụ
cả người thân và bạn bè của họ.
e. Hướng trọng tâm vào các mục tiêu
Một người bán hàng tốt cần phải hướng trọng tâm của mình đến các mục tiêu kinh
doanh, và chuyển tải chúng thành văn bản. Bạn cần phải biết chính xác những gì bạn đang
nỗ lực phấn đấu và mong đợi những mục tiêu được hoàn thành. Nhận thức được điều đó,
bạn sẽ tập trung hơn vào công việc kinh doanh mỗi ngày hiệu quả nhất.
f. Kiên trì và bền bỉ
Các nhà bán hàng chuyên nghiệp luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm
tiến từng bước vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đề ra. Họ dựa trên những hệ thống
đã được chứng minh tính hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những sách lược
quản lý thời gian hữu hiệu nhất.
Người bán hàng là một mắt xích quan trọng trong thương mại. Bởi vậy, nghề nghiệp
này chỉ dành cho những bạn trẻ yêu thích kinh doanh, thích thử thách và những hoàn cảnh
mới. Nếu căn cứ trên quan niệm về người bán hàng truyền thống trng thập niên 1980 hay
những năm đầu 1990, bạn muốn một công việc chỉ phải đứng an nhàn trong các quầy hàng
và lựa chọn nghề bán hàng thì bạn hoàn toàn sai lầm. Bán hàng ngày nay không phải là chờ
đợi khách đến mà là chủ động tìm kiếm, thuyết phục khách hàng, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh…
Bạn thường nghe “thương trường là chiến trường”. Cuộc cạnh tranh cam go giữa các
doanh nghiệp ngày nay thể hiện rõ rệt nhất trên phương diện bán hàng. Bản thân chặng
đường của người bán hàng đã là một đường đua khốc liệt.
g. Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất
Một nhân viên bán hàng hầu hết đều phải trải qua những tình huống khó nhằn nhất,
và có thể bòn rút hết sự nhiệt tình. Tuy nhiên, hãy nhìn tình huống một cách rõ ràng và từ
nhiều góc độ, sau đó quay lại đối mặt với khó khăn để tìm ra giải pháp. Một cách thoải mái,
bạn sẽ nhận ra rằng phần lớn các trường hợp đều không quá tệ hại như mình đã nghĩ. Sẽ rất
tuyệt vời nếu một người bán hàng có khiếu ăn nói, biết nói “đến con kiến trong lỗ cũng phải
bò ra”, biết khiến khách hàng thấy “ngọt tai”. Nhưng quan trọng hơn, để giữ khách ở lâu hơn
với bạn là thái độ chân thành, biết lắng nghe và chia sẻ để tìm ra những sản phẩm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Mỗi ngày, người bán hàng tiếp xúc với rất nhiều người khách khác nhau và không ít
trong số đó là những vị khách khó tính, thậm chí khó chịu. Nếu một người bán hàng không
có “cái đầu thật lạnh” để vẫn bình tĩnh nở nụ cười tự tin mà lại “nổi đóa” lên, đó sẽ là thảm
họa đối với cửa hàng, doanh nghiệp và công việc của chính người bán hàng ấy 8
h. Làm việc với quan điểm tích cực
Hãy biết giữ vững tính tích cực trong quan điểm của mình, tránh sự đố kỵ, ngồi lê
đôi mách, giận dữ và những suy nghĩ tiêu cực. Đừng cho phép sự tiêu cực lấy đi sinh lực của
bạn hay cám dỗ bạn đi lệch khỏi con đường mà bạn đã lựa chọn.
i. Hiểu rằng: con người luôn quan trọng hơn tiền bạc
Những doanh nhân thành công luôn luôn biết quý trọng khách hàng. Họ thấu hiểu ý
nghĩa của một câu thành ngữ cổ: Bạn phải bỏ tiền bạc ra để có được tiền bạc, và niềm tin tín
ngưỡng đó chính là vấn đề con người. Họ đầu tư một cách khôn ngoan vào những điều đem
lại sự tốt đẹp cho các khách hàng mà họ phục vụ.
j. Có sự đầu tư nghiêm túc từ chính mình
Các nhà kinh doanh chuyên nghiệp là những người học hỏi suốt đời. Hãy đặt ra mục
tiêu trở thành người học hỏi suốt đời, và bạn sẽ không bao giờ gặp phải những khoảnh khắc
ngớ ngẩn. Hơn thế nữa, bạn sẽ có được những thành công kỳ diệu trong bất cứ điều gì mà
bạn đặt ra trong tâm trí là cần phải học hỏi. Một lời khuyên tốt cho bạn trong việc đầu tư cho
bản thân đó chính là bạn cần quan tâm thật nghiêm túc đến sức khỏe của mình. Bởi bạn
muốn thành công trong nghề bán hàng (và hầu hết các công việc chính đáng khác) thì trước
tiên bạn cần phải có một sức khỏe tốt. Vì vậy, nên đầu tư một cách bài bản và nghiêm túc
cho sức khỏe của mình. Đọc những mục thông tin tuyển dụng nhân viên bán hàng, bạn sẽ
thường xuyên gặp những dòng yêu cầu đại loại như: Sức khỏe tốt, có khả năng chịu áp lực công việc.
Công việc bán hàng vất vả, phải đứng nhiều hoặc đi nhiều, nói nhiều…Bước chân
vào nghề nghiệp này cũng có nghĩa là bạn chấp nhận công việc căng thẳng, không làm theo
giờ hành chính, thường xuyên bị “vi phạm” các ngày lễ tết, ngày nghỉ…Dù đam mê đến đâu,
không có sức khỏe dẻo dai, bạn sẽ rất khó trụ lại với nghề.
Với 10 phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng, chúng ta có thể mô tả khái
quát về hình ảnh của một người bán hàng chuyên nghiệp như sau:
- Yêu thích công việc, sẵn lòng làm việc hết mình, làm thêm giờ để đạt doanh thu cao nhất
- Luôn niềm nở, lịch thiệp và chu đáo với mọi khách hàng. Quan tâm và có thiện chí
với mọi góp ý của khách hàng, biết nhận lỗi về mình
- Thao tác bán hàng nhanh gọn và đẹp mắt
Có hiểu biết rộng và kiến thức sâu về sản phẩm mà mình bán. Có ước muốn và nỗ lực để thành công
- Làm việc nhiệt tình, vui tươi và giàu cảm hứng. Có cái nhìn lạc quan về mọi vấn đề
trong cuộc sống cũng như công việc
- Sử dụng thời gian một cách khoa học theo kế hoạch đã định trước
- Có khả năng trình bày gãy gọn, thuyết phục, biết đặt câu hỏi và lắng nghe
- Có đủ sức khỏe thể chất và tinh thần cho công việc bán hàng nặng nhọc
- Kiên nhẫn, chịu khó. Người bán hàng càng nhận thức đúng đắn về vai trò và nhiêmh
vụ của họ bao nhiêu thì cách xử sự của họ càng chuyên nghiệp bấy nhiêu. Hiểu rõ sản phẩm
và tự tin vào kiến thức của bản thân sẽ khiến công việc bán hàng trở nên lý thú, đáng chờ
đợi, nhất là khi khách hàng mỉm cười, khen ngợi và quay lại nhiều lần.
1.3.4. Những điều người bán hàng cần lưu tâm khi thực hiện công việc
a. Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mình đang bán
Một người bán hàng trước hết phải hiểu rõ mình đang bán những gì, nắm được tính
năng của sản phẩm, có như vậy người bán hàng mới có thể giới thiệu và thuyết phục được 9
khách hàng, cho họ thấy được giá trị của mặt hàng mình đang bán. Một người bán hàng có
kỹ năng tốt là người có khả năng kết nối với khách hàng tốt, biết kỹ năng nắm bắt tâm lý
khách hàng và hướng họ theo sự tư vấn của mình.
Bên cạnh đó, một người bán hàng cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh và so sánh, đưa ra những giải pháp, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
để họ có nhận định về sản phẩm của doanh nghiệp mình, cho khách hàng thấy được những
tính năng ưu việt, vượt trội khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình đang bán.
Đặc biệt, tuyệt đối không nên phóng đại, đề cao quá về sản phẩm mà mình đang chào
bán, giới thiệu. Điều này sẽ khiến cho khách hàng dễ hoài nghi, không tin tưởng về sản phẩm
của doanh nghiệp mình. Hãy là người bán hàng có tâm nhất để có được sự tin tưởng dài lâu từ khách hàng.
b. Luôn luôn chu đáo với khách hàng
Làm nghề bán hàng thì có một tôn chỉ mà người bán hàng cần phải nhớ trong đầu đó
là “khách hàng là thượng đế„. Do đó, người bán hàng cần phải thật sởi lởi, nhã nhặn và chu
đáo với khách hàng. Người ta vẫn thường dễ bị thu hút bởi những người lịch sự, chu đáo với
mình. Từ đó, người bán hàng có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại
cho mình những khách hàng tiềm năng.
c. Biết lắng nghe và tôn trọng khách hàng
Lắng nghe khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của kỹ năng bán
hàng. Rất nhiều nhân viên bán hàng khi gặp khách hàng là giới thiệu quá nhiều về sản phẩm
mà không để ý đến nhu cầu của khách hàng. Và điều đó sẽ dễ khiến cho khách hàng cảm
thấy không thoải mái và nhu cầu mua giảng đi. Do vậy, thay vì cố gắng tư vấn, thuyết phục
hay quảng bá về sản phẩm thì hãy dành thời gian để đặt những câu hỏi và lắng nghe mong
muốn của khách hàng. Đây cũng là một cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
d. Có khả năng giải quyết vấn đề
Môi trường kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt, người bán hàng luôn phải đối đầu với
những khách hàng ngày càng khó tính, đôi khi thái độ không thiện cảm từ khách hàng. Do
đó, kỹ năng giải quyết vấn đề là vô cùng quan trọng đối với người bán hàng.
e. Tự tin, năng động
Hãy trò chuyện với khách hàng một cách tự tin nhất, thể hiện sự gần gũi và thân thiện.
Điều đó sẽ giúp người bán hàng có được thiện cảm với khách hàng, tạo được niềm tin với
khách hàng thông qua đó mới bán được hàng cho họ. f. Trung thực
Trung thực là đức tính quan trọng nhất trong nghề bán hàng. Một người có kỹ năng
bán hàng tốt tuyệt đối không thể thiếu đi sự trung thực nếu không muốn mất đi những khách
hàng tiềm năng mà mình đã bỏ ra rất nhiều thời gian, công sức mới có được. Có được khách
hàng là điều rất khó, nhưng để giữ chân được khách hàng lại còn khó hơn rất nhiều lần. Do
đó, để làm được nghề bán hàng, trước hết người bán hàng cần trung thực. 10
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
1. Trình bày khái niệm bán hàng? Tầm quan trọng của bán hàng trong kinh doanh?
2. Liệt kê các phương pháp bán hàng phổ biến hiện nay? Hãy mô tả sơ lược về từng
phương thức bán hàng đó?
3. Mô tả các kênh bán hàng thông dụng?
4. Các phương thức bán hàng hiện nay còn tồn tại những vấn đề gì?
5. Phân tích khái niệm kỹ năng bán hàng?
6. Phân tích lợi ích của việc người bán hàng có kỹ năng bán hàng tốt?
7. Phân tích tầm quan trọng của nghề bán hàng trong mối quan hệ với sản xuất kinh doanh?
8. Hãy lấy các dẫn chứng để chứng minh quan điểm dưới đây là sai lầm, phiến diện về nghề bán hàng?
- Bán hàng không phải là nghề sáng giá?
- Những sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy và như vậy bán hàng chỉ làm tăng thêm
chi phí một cách vô ích?
- Trong việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức, và chúng ta phải dè dặt với những ai
sống nhờ hoạt động này?
9. Phân tích vai trò của người bán hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm và quan hệ với khách hàng?
10. Liệt kê và phân tích những phẩm chất và năng lực cần có của người bán hàng?
11. Người bán hàng cần lưu ý những gì khi thực hiện công việc của mình? 11
Chương 2. TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG
Chương 2 Tâm lý học trong bán hàng cung cấp cho người học những nội dung liên
quan đến việc kỹ năng vận dụng yếu tố tâm lý học trong công việc bán hàng. Với các nội
dung: Mục đích của việc nghiên cứu tâm lý học trong nghề bán hàng; Những tố chất cơ bản
hình thành cá tính con người và cách phán đoán cá tính con người; Phương pháp áp dụng
tâm lý học vào việc bán hàng; Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng; Đặc điểm tâm lý của
một số khách hàng thường gặp.
2.1. MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC TRONG BÁN HÀNG
Nghiên cứu tâm lý học trong bán hàng để người bán hàng hiểu được hành vi tiêu dùng
của khách hàng, từ đó có kỹ thuật tiếp cận khách hàng tốt hơn, chốt được đơn hàng nhanh
và hiệu quả hơn, nhận được phản hồi tích cực của khách hàng nhiều hơn về sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy hành vi tiêu dùng là gì?
Theo TS. Thái Trí Dũng, hành vi tiêu dùng được hiểu là hành động mà người tiêu dùng
biểu hiện trong việc tìm kiếm: mua, dùng, đánh giá các dịch vụ sản phẩm mà họ mong đợi
sẽ thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Theo các tác giả Blackwell, D’Souza, Taghian, Miniard, Engel trong Customer
Behaviour, hành vi tiêu dùng được định nghĩa như là các hoạt động của người tiêu dùng
nhằm đạt được, tiêu thụ và loại bỏ đi những sản phẩm, dịch vụ. Đơn giản thì hành vi tiêu
dùng được hiểu là việc nghiên cứu để trả lời câu hỏi “tại sao người ta mua hàng ” với một
mục đích là phát triển các chiến lược làm ảnh hưởng tới khách hàng khi mua một loại sản
phẩm nhất định. Như vậy, Hành vi của tiêu dùng bao gồm những hoạt động như sau:
Sở hữu: là các hoạt động dẫn đến việc mua một sản phẩm nào đó. Những hoạt động
này là tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, đánh giá những sản phẩm cùng loại có
thể thay thế, nhãn hiệu của sản phẩm cũng như việc mua hàng như thế nào.
Tiêu thụ: khách hàng tiêu thụ sản phẩm bằng cách nào, ở đâu và khi nào. Ví dụ như
những vấn đề liên quan tới việc tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến quyết định về bất kể khách
hàng sử dụng hàng ở đâu. Và những câu hỏi khác nữa như là họ dùng hàng theo hướng dẫn
hay theo cách riêng của họ
Kinh nghiệm sử dụng là rất hài lòng hay chỉ là bình thường
Họ có sử dụng hết sản phẩm trước khi bỏ chúng đi hay là không bao giờ đụng đến
Loại bỏ: là việc khách hàng loại bỏ sản phẩm và cả bao bì của sản phẩm nữa. Những
khách hàng có thể lựa chọn sử dụng lại những sản phẩm bằng cách nhường lại cho con, em
của mình. Hoặc họ có thể đem tặng cho các tổ chức từ thiện hoặc trao đổi trên mạng internet,
đăng trên các mục quảng cáo rao vặt, hay bán chúng lại cho cách cửa hàng bán đồ thanh lý, các khu chợ trời.
Những hoạt động này được mô tả trong bảng dưới đây, mô tả các biến số ảnh hưởng
đến tiến trình của hành vi tiêu dùng. 12
Hình 2.1. Mô hình hành vi tiêu dùng
Nguồn: Blackwell và cộng sự, 2001
Mô hình hành vi tiêu dùng:
Theo tác giả Phillip Kotler (2020), cũng như bất kỳ một hành vi nào khác của con
người, hành vi mua hàng của người tiêu dùng cũng tuân theo mô hình S – O – R. Trong đó:
S là kích thích; O là hộp đen của người tiêu dùng; còn R là phản ứng. Mô hình đó có thể được hình dung như sau: Nguồn: Kotler, 2020 13
Trong mô hình hành vi tiêu dùng, thì những yếu tố cấu thành bao gồm:
Tác nhân kích thích:
Tác nhân kích thích: gồm có kích thích tiếp thị và kích thích từ môi trường vi mô.
- Kích thích tiếp thị gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách chiêu thị và chính sách phân phối.
- Kích thích từ môi trường vi mô gồm: môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi
trường chính trị và môi trường văn hóa. Hộp đen ý thức:
Hộp đen người tiêu dùng bao gồm: các yếu tố văn hóa, các yếu tố xã hội và các yếu tố
tâm lý. Đặc biệt, tác giả nhấn mạnh đến các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi người tiêu
dùng bao gồm nhu cầu và động cơ tiêu dùng.
Hành vi mua hàng (phản ứng đáp lại):
Yếu tố tâm lý của người tiêu dùng là một điều thật sự khó có thể “chạm” được đến một
cách rõ ràng. Ở các quốc gia khác nhau, văn hóa vùng miền khác nhau trong một đất nước,
những nghề nghiệp khác nhau, mức thu nhập khác nhau, giới tính khác nhau, lứa tuổi khác
nhau... tất cả tạo nên một bức tranh tâm lý nhiều màu sắc mà bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng
dễ dàng mắc phải sai lầm nếu như chủ quan, không thử nghiệm.
2.2. NHỮNG TỐ CHẤT CƠ BẢN HÌNH THÀNH CÁ TÍNH CON NGƯỜI VÀ
CÁCH PHÁN ĐOÁN CÁ TÍNH CON NGƯỜI 2.2.1. Tính cách
Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của cá nhân. Những đặc
điểm tâm lý này quy định hành vi của cá nhân. Tính cách bao gồm nhiều nét tính cách. Trong
đời sống, những nét tính cách tốt thường được gọi là “nết”, “lòng”, “tinh thần”, những nét
tính cách xấu được gọi là “thói”, “tật”.
Cấu trúc của tính cách bao gồm hệ thống thái độ và hệ thống hành vi, cử chỉ. Hệ thống
thái độ bao gồm: thái độ đối với cộng đồng và xã hội, thái độ đối với lao động, thái độ đối
với mọi người và thái độ đối với bản thân. Hệ thống hành vi cử chỉ rất phong phú và đa dạng,
chịu sự chi phối của hệ thống thái độ. Thái độ là mặt chủ đạo, là nội dung của tính cách còn
hành vi là hình thức biểu hiện của tính cách. Thái độ và hành vi là hai mặt không thể tách
rời trong tính cách của con người.
Tính cách có những đặc điểm sau:
Tính ổn định và tính linh hoạt. Trong đó, tính ổn định là những thái độ, hành vi ổn
định, nhất quán trong mọi hoàn cảnh. Tính linh hoạt thể hiện ở tính cách mang tính ổn định.
Tuy nhiên tính cách không bao giờ bất biến, nó luôn biến đổi trong mọi hoàn cảnh.
Tính điển hình và độc đáo. Những người sống trong cùng một điều kiện xã hội, lịch
sử đều có nét tính các điển hình, đặc trưng cho điều kiện xã hội, lịch sử đó. Và tính cách mỗi
người mỗi vẻ mang đặc điểm riêng biệt của người đó. Tính cách là sự kết hợp thống nhất
biện chứng giữa cái điển hình và cái độc đáo. 2.2.2. Khí chất
Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý
thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ và cách nói năng của cá nhân. 14
Học thuyết về hoạt động thần kinh cấp cao của I.P.Pavlov đề cập đến hai quá trình
thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế với ba thuộc tính cơ bản: cường độ, tính cân bằng,
tính linh hoạt. Sự kết hợp khác nhau của ba thuộc tính này đã tạo nên ba kiểu thần kinh đặc
trưng (thể hiện ở cả người và động vật): cường độ, cân bằng, linh hoạt. Ba kiểu thần kinh
này là cơ sở sinh lý của 4 kiểu khí chất như sau: -
Kiểu mạnh mẽ, cân bằng, linh hoạt: Khí chất “hăng hái” hay còn gọi là “hoạt bát” -
Kiểu mạnh mẽ, cân bằng, không linh hoạt: Khí chất “bình thản” hay còn gọi là - “điềm tĩnh” -
Kiểu mạnh mẽ, không cân bằng: Khí chất “nóng nảy” -
Kiểu yếu: Khí chất “ưu tư”
Đặc điểm tâm lý Ưu điểm Nhược điểm
Khí chất hoạt bát
- Sôi nổi, hoạt bát, nhận thức nhanh,
- Thiếu sâu sắc, tình cảm dễ xuất phản ứng nhanh.
hiện nhưng dễ thay đổi; - Tính tình vui vẻ
- Thiếu kiên định, hấp tấp, vội - Cởi mở vàng; - … - Làm việc tùy hứng; - Dễ nản lòng; - …
Khí chất điềm tĩnh - Bình tĩnh, điềm đạm, tự chủ cao;
- Chậm thích nghi với hoàn cảnh
- Biết kiềm chế những cơn rung động, mới; tức giận;
- Hay do dự, bỏ lỡ thời cơ;
- Cân nhắc kỹ lưỡng trước khi hành - … động - …
Khí chất nóng nảy
- Nhận thức nhanh, phản ứng nhanh; - Nóng nảy;
- Bộc trực, mãnh liệt; thẳng thắn;
- Vội vàng, hấp tấp, tự chủ kém; - …
- Liều mạng, thiếu tế nhị và tính tình thất thường;
- Dễ trở nên thô lỗ, gay gắt; - …
Khí chất ưu tư - Nhạy cảm;
- Hay lo lắng, thiếu tự tin, nhút
- Dịu hiền, dễ thông cảm với mọi nhát; người xung quanh;
- Bi quan, chán nản, ủy mị, ít sôi
- Tình cảm kín đáo, dè dặt; nổi; - Thận trọng;
- Ít cởi mở, khó làm quen trong
- Hay mơ mộng, hay tưởng tượng; giao tiếp; - Bền vững; - … - … 2.2.3. Năng lực
Năng lực là hệ thống các đặc điểm tâm sinh lý của cá nhân phù hợp với yêu cầu của
một hoạt động cụ thể, đảm bảo cho hoạt động đó mang lại hiệu quả.
Năng lực ở mỗi người không giống nhau. Năng lực luôn gắn với một hoạt động nhất
định và kết quả của hoạt động ấy là cơ sở để đánh giá năng lực của cá nhân trong hoạt động. 15
Năng lực của cá nhân bao gồm các thành tố: tri thức, kỹ năng và kinh nghiệm. Tri thức là hệ
thống kiến thức đã được cá nhân thấu hiểu và biến thành cái của riêng mình. Kỹ năng là hệ
thống các thao tác được phối hợp nhuần nhuyễn để thực hiện công việc hiệu quả mà ít tiêu
hao năng lượng. Kinh nghiệm là những tinh hoa, những giá trị, những bài học từ thực tiễn
được cá nhân lĩnh hội và tích lũy thông qua hoạt động và giao tiếp.
Năng lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của cá nhân nhưng năng lực
không phải là cái bẩm sinh, có sẵn. Năng lực được hình thành thông qua quá trình học tập,
lao động và giao tiếp của cá nhân. Trong quá trình hoạt động, cá nhân cần phải biến kiến
thức thành tri thức, thường xuyên luyện tập để hình thành kỹ năng, kỹ xảo đồng thời kế thừa
và tiếp thu kinh nghiệm từ các thế hệ đi trước để phát triển năng lực của bản thân…
2.3. NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG TÂM LÝ HỌC VÀO VIỆC BÁN HÀNG
Ai cũng nhìn ra con người thường mua hàng dựa trên cảm nhận của họ. Có thể mục
đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng khách hàng sẽ chỉ bỏ tiền ra cho những thứ họ
cảm thấy là tốt nhất. Thế đấy, họ không mua thứ tốt nhất, họ mua thứ họ cảm thấy tốt nhất.
Có lúc bạn đã soạn ra những lời mời chào với lập luận logic nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn
không kéo nổi đơn hàng nào.
Tâm lý học có thể cho bạn khả năng nhìn thấu khách hàng tiềm năng của mình. Dù
bạn không phải người siêu phàm, những mẹo trên chắc chắn sẽ giúp bạn thuyết phục được
họ. Dưới đây là một số phương pháp áp dụng tâm lý học vào việc bán hàng:
2.3.1. Nguyên tắc xã hội
“Nguyên tắc xã hội” là việc chúng ta nhìn vào người khác để đưa ra quyết định. Thực
chất, chúng ta là những sinh vật sống theo bầy đàn và hẳn nhiên sẽ cảm thấy thoải mái hơn
khi ở trong cùng một nhóm. Đây cũng chính là lí do các công ty thường đưa logo của khách
hàng lên website của mình. Đó chính là cách để họ nói với bạn rằng: “Đừng lo, rất nhiều
người đã mua của chúng tôi và vẫn hài lòng. Chúng tôi là sự lựa chọn an toàn cho bạn”.
Lực đòn bẩy “bằng chứng xã hội” trong bán hàng
Hãy làm bài tập này: Trước khi tiếp cận một công ty hay khách hàng nào đó, hãy liệt
kê loạt khách hàng của bạn mà có những đặc điểm phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này
đòi hỏi bạn phải có hiểu biết về mô hình kinh doanh (đối với B2B) hay đặc điểm nhân khẩu
học, thu nhập (đối với B2C) của họ, không thì mọi công sức sẽ tiêu tan. Chẳng hạn như, đặt
chủ ngân hàng đầu tư ngang ngân hàng cá nhân thì bạn sẽ bị loại ngay từ vòng gửi xe. Họ
thậm chí có thể hỏi thẳng bạn “Bạn có làm việc với bên nào khác trong ngành của chúng tôi
không?” và đó chính là lúc bạn cần nhanh chóng đưa ra ví dụ và những thương vụ liên quan của bạn.
Dùng câu chuyện của bên thứ 3: Một lỗi phổ biến là bạn nói với họ bạn sẽ giúp họ như
thế nào, thay vì chứng tỏ điều đó. Đừng mơ hồ nhập nhằng hay dùng thể bị động cho những
lợi ích tuyệt vời ấy. Thay vào đó, hãy đưa ra những điều cụ thể về những kết quả thực tế bạn
đã đem đến cho những công ty tương tự khác. “Công ty XYZ, có thể ngài đã quá quen thuộc
rồi, đã đạt thu nhập Marketing x10”. Hay nếu bạn bán hàng cho khách, hãy để một vài lời
khen, bình luận của khách hàng cũ trên trang của mình. Nó sẽ khiến khách hàng mới gạt bỏ
lo lắng xem sản phẩm hay giải pháp của bạn có hiệu quả không. 16
2.3.2. Nguyên tắc đáp trả
Con người thường có xu hướng đáp lại ân huệ, dù bạn có đòi hỏi hay không. Điều đó
được coi là phép lịch sự tối thiểu. Bạn đã từng cảm thấy nản với những người còn chẳng cho
bạn trả tiền bữa tối như một lời cảm ơn? Hay buồn vì người ta không chịu nhận quà của bạn?
Con người thường mang gánh nặng tâm lý về việc nợ nần người khác, và sẽ có xu hướng trả
nợ “hậu hĩnh” hơn để thoát khỏi gánh nặng ấy. Bắt đầu đền đáp
Cho họ một đặc ân: “Nghệ thuật” là làm sao để khách hàng nhận ra rằng bạn đang giúp
đỡ họ mà đó không phải là việc bạn cần làm. Nếu không, họ sẽ nghĩ rằng bạn làm thế là điều
đương nhiên. Hãy cứ thành thật cho họ biết bạn đã phải nhảy vào “nước sôi lửa bỏng” như
nào để cho họ thứ họ cần. Như là “Thật ra, điều này sẽ khiến tôi phải nói khó với sếp tổng…”.
Đó là cách cho họ biết rằng với bạn họ rất quan trọng. Nếu làm tốt, bạn sẽ thấy những yêu
cầu vô lí từ khách hàng sẽ ít dần đi, và họ sẽ biết ơn sự tận tâm của bạn. Họ thậm chí cảm
thấy cần làm gì đó để đền đáp bạn, và sẽ mang lại những cơ hội hợp tác mới.
Những chiếc bánh cho hợp đồng: Một ngày cuối tháng, tôi gửi một hộp bánh đến chỗ
khách hàng tiềm năng đang nắm giữ hợp đồng của mình. Có đủ bánh để chia cho toàn văn
phòng, và điều đó là “động lực” khiến họ đi xin hộ chữ kí giám đốc mà tôi chưa xin được.
Bí mật là gì ư? Bạn có nhớ sức mạnh của nguyên tắc đáp lại?
2.3.3. Nguyên tắc tương phản
Nguyên tắc cơ bản của rất nhiều cuộc đàm phán: giá cả hoàn toàn chỉ là tương đối.
Nếu tôi nói với bạn rằng chiếc đồng hồ bằng vàng này giá 200 đô, bạn sẽ nghĩ nó rất đắt tiền.
Tuy nhiên, nếu tôi bảo rằng nó có giá tới 1250 đô, nhưng tôi sẽ chỉ bán cho bạn với giá 250
đô thôi, bạn sẽ nghĩ rằng mình đạt được món hời. Và khả năng là, bạn sẽ chi nhiều hơn số
tiền 200 đô đã định sẵn. Thực tế, các nghiên cứu đã chứng minh bạn sẽ cảm thấy cực kì thỏa
mãn với vụ mua bán này, và sẽ mua tiếp lần nữa. Đó chính là lí do các nhà đàm phán sẽ nâng
cao đòi hỏi của họ lên và cuối cùng sẽ hạ xuống đúng những gì họ muốn mà vẫn có vẻ hợp lí với đối tác.
Nếu bạn để ý kĩ, bạn sẽ nhận ra các cửa hàng bán lẻ thường áp dụng nguyên tắc tương
phản. Các cửa hàng trang sức đặt những món đẹp nhất và to nhất của họ lên trước và giúp
bạn tìm thứ khác rẻ hơn. Cửa hàng quần áo thì bày ra những bộ cánh đắt nhất, rồi đến rẻ hơn,
mẹo tâm lý này được họ dùng không ngừng nghỉ.
Bắt đầu một cách đúng đắn nhất
Cao trước thấp sau: Khi báo giá với khách hàng, hãy đưa ra toàn bộ bảng giá theo thứ
tự thấp dần. Cho họ thời gian phản ứng trước khi bóng gió mức giá rẻ hơn. Bất cứ người
kinh doanh nào mà bắt đầu với một tin giảm giá, chiết khấu… đều đang tự đào hố chôn mình:
thế là chẳng còn gì để thỏa thuận nữa. Khách hàng sẽ không hoàn toàn đánh giá cao tin
khuyến mãi của bạn, mà điều đó chỉ khiến cho họ muốn đặt ra câu hỏi nhiều hơn. Vậy thì
bạn nên bắt đầu từ những mức giá sản phẩm hay dịch vụ cao, và đưa ra ưu đãi dần cho đến
khi họ thỏa mãn với mức giá ấy.
2.3.4. Nguyên tắc chính thống
Con người thường vô thức tin vào những thứ có vẻ chính thống. Chẳng hạn nhìn thấy
cảnh sát giao thông thì sẽ tự động tuân thủ biển báo. Đó là vì bạn buộc phải tuân theo uy 17
quyền của nhà chức trách. Và mọi người có thể nhận diện những điều chính thống bằng
nhiều cách: danh hiệu, đồng phục, chữ kí…
Một cách đơn giản của việc chính thống hóa mọi thứ, đó là viết nó ra bằng văn bản.
Có lần tôi gặp một vị khách hàng kì lạ đến mức muốn biết mọi chi tiết nhỏ nhất của việc sản
phẩm của công ty sẽ hoạt động thế nào với những máy móc sẵn có của họ. Sau nhiều giờ
giải thích qua lại, tôi đành yêu cầu bộ phận Marketing đưa những thông tin ấy lên trang đầu
của website công ty. Ngay lập tức, vấn đề được giải quyết. Cùng là những từ đó, dù giống
hệt nhau, nhưng nó đã trở thành những số liệu có căn cứ xác đáng. Và chẳng cần hỏi thêm
gì, họ chấp nhận luôn đơn hàng đó.
Hãy chịu trách nhiệm: Tăng tín nhiệm bằng cách viết ra: Bạn cần chuẩn bị tài liệu
chính thống bằng văn bản.
Mang sếp của bạn vào: Đôi lúc, khách hàng chỉ muốn biết rằng họ đang được chăm
sóc bởi ai đó có đủ thẩm quyền. Chỉ cần đơn giản đề cập đến sếp của bạn, bạn đã có thể “bảo
hiểm” cho nỗi lo của họ.
2.3.5. Nguyên tắc khan hiếm
Chúng ta hay đánh giá cao những thứ hiếm có khó tìm hay có vẻ sẽ trở nên như vậy.
Minh chứng cho điều này có thể thấy ở mọi nơi. Trong cuốn Influence (Tạm dịch: Sức ảnh
hưởng) của nhà tâm lý học Robert Cialdini có nói về câu chuyện một loại bột giặt bị cấm ở
Florida, và ngay lập tức, việc sử dụng bột giặt này tăng vọt ở các vùng lân cận. Điều thú vị
là, người dùng ngày càng thỏa mãn với sản phẩm này và gán mọi đặc tính tốt đẹp nhất cho
nó. Nghe có vẻ vô lí nhưng lại hoàn toàn hợp lí.
Nếu bạn từng bị yêu cầu đừng chạm tay vào thứ gì đó khi còn nhỏ, bạn biết rằng bạn
sẽ càng khao khát được làm điều đó hơn. Và đó chính là những gì đang diễn ra hàng ngày
trong kinh doanh, khi những thứ “số lượng có hạn” được quảng cáo là sẽ “nhanh hết”. Chắc
hẳn bạn từng nhìn thấy trên cửa hàng online chỉ còn 4 chiếc áo của mẫu bạn thích? Đó không
phải là chỉ số hữu ích cho bạn đâu, nó chỉ là cách bán hàng hữu hiệu mà thôi.
Áp dụng nguyên tắc khan hiếm
Tạo nên sự cấp bách bằng thời hạn cuối cùng: Có nhiều mức thời hạn khác nhau – hết
hạn hợp đồng, thời điểm sản phẩm ra mắt, chu kì kinh doanh, giá mùa cuối năm… Tập trung
vào mức tác động mạnh nhất và khiến khách hàng hiểu rằng họ chỉ được lợi nếu hành động
ngay lập tức vì mức hời này không phải là vĩnh viễn.
Những mẫu quảng cáo như “thời gian có hạn” sẽ đẩy tâm lý mua hàng của các bà nội
trợ lên đỉnh điểm. Các hãng hàng không với “chỉ còn ba ghế” sẽ hối thúc bạn đặt chỗ ngay.
Khi lựa chọn trở nên quá khan hiếm, những gì còn lại sẽ trở thành hấp dẫn. Những nhà
tâm lý học gọi đó là hiện tượng “co rút thế giới tạm thời” khiến quyết định và nhận thức của
chúng ta tức thời thay đổi.
2.3.6. Cho tôi một lý do
Nghiên cứu kinh điển “máy photocopy Xeros” của tiến sĩ Ellen Langer thuộc Đại học
Harvard chứng minh uy lực của việc giải thích. Bối cảnh là một sinh viên cố gắng cắt ngang
một hàng người đang chờ sử dụng máy photocopy.
- Trong trường hợp 1, cô nói: “Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo
Xeros được chứ?”; 60% số người đồng ý cho cô chen hàng. 18
- Trường hợp 2, cô nói: “Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo Xeros
được chứ bởi vì tôi đang rất gấp!”. Số lượng người chấp thuận tăng tới 94% khi nghe thêm một lời giải thích.
- Trường hợp 3, “Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo Xeros được
chứ bởi vì tôi cần photo?”. Tỷ lệ đồng ý là 93%, với lời giải thích khá dư thừa và hài hước
kia. Não bộ con người thích những câu trả lời và những lời giải thích, đó là vì sự hiếu kỳ
trước những lời thách đố và những màn cân não.
Những cuộc đối thoại tỏ ra gắn kết nhất không chỉ truyền đạt thông tin mà còn đưa ra
giải thích về giải pháp. Do đó, những sản phẩm hiệu quả nhất không chỉ giải quyết vấn đề
mà còn giải thích một cách hợp lý nhất về giải pháp mang tới.
2.3.7. Nghịch lý của lựa chọn
Khách hàng yêu thích có nhiều sự lựa chọn, nhưng các nhà tiếp thị thì thích điều ngược
lại. Nghiên cứu cho thấy chỉ 3% khách hàng quyết định mua hàng ngay khi nhìn thấy có đến
24 nhãn hiệu mứt giới thiệu trước mặt họ, trong khi có 30% người mua ngay khi chỉ có sáu sản phẩm trước mặt.
Tương tự, khách hàng sẽ ngập ngừng khi có đến 50 gói quỹ đầu tư được giới thiệu,
thay vì chỉ có năm giải pháp tài chính. Quá nhiều lựa chọn khiến thần kinh của người mua
hàng bị “tê liệt” và từ chối mua hàng.
Để tránh xảy ra hiện tượng ấy, trong lúc bán hàng, nên trình bày tối đa ba lựa chọn giải
pháp vì tỷ lệ hoán đổi người xem hàng thành mua hàng gia tăng khi số lượng chọn lựa giảm xuống.
2.3.8. Nỗi sợ bị mất mát
"Nỗ lực tiết kiệm 1 triệu đồng lớn hơn rất nhiều so với nỗ lực kiếm thêm 1 triệu đồng".
Đó là vì phản ứng của cảm xúc đối với sự mất mát mạnh gấp hai lần niềm vui sướng khi
nhận được thêm, đó là nghiên cứu từ Stern School of Business thuộc Đại học New York,
năm 2012. Việc này được áp dụng rất thành công trong tiếp thị áp dụng tâm lý học.
Đưa vào thí nghiệm thực tế, một nhóm giáo viên được đưa trước 4.000 USD với điều
kiện họ sẽ phải trả lại tiền nếu học sinh của mình không cải thiện thành tích học tập.
Một nhóm khác được hứa hẹn sẽ nhận thêm 8.000 USD nếu học sinh của họ nâng cao
thành tích. Kết quả, thành tích học tập của học sinh đạt được cao hơn từ nhóm giáo viên nhận trước 4.000 USD.
Do đó, một nhà tiếp thị tinh ý sẽ nhấn mạnh những gì khách hàng sẽ bị mất đi nếu
không mua sản phẩm chứ không xoáy vào những gì họ được nhận thêm.
2.3.9. Màu sắc, mùi vị và âm thanh
Những siêu thị thường có khuynh hướng đặt hoa và bánh ngọt tại các vị trí gần ngõ
vào hoặc lối ra thanh toán, với mùi hương và màu sắc bắt mắt. Chính hai yếu tố ấy thúc đẩy
giác quan hoạt động, tạo cảm giác dễ chịu ở người mua sắm, kích thích họ mua hàng.
Màu sắc cũng tạo nên những phản ứng cảm xúc và tâm lý rất khác nhau. Người phục
vụ mặc trang phục đỏ thường nhận được nhiều tiền bo hơn. Bệnh viện sử dụng màu trắng để
tạo cảm giác trấn an. Nhà hàng dùng màu vàng để kích thích dịch vị, tạo cảm giác đói bụng.
Âm nhạc nhịp chậm khiến người mua sắm di chuyển chậm hơn và mua hàng nhiều hơn. 19
Nhạc cổ điển giúp gia tăng doanh số tại các nhà hàng và cửa hàng rượu vang. Nhạc vui giúp
người chờ điện thoại trên đường dây tổng đài kiên nhẫn hơn…
2.3.10. Hiệu ứng đồng vị
Một nghiên cứu từ Đại học Stanford tại cửa hàng bán lẻ hàng cao cấp Williams-
Sonoma cho thấy một máy nướng bánh mì với giá 275 USD dường như thu hút rất ít sự quan tâm của khách hàng.
Nhưng sau đó, họ đặt cạnh đó một máy nướng bánh mì tương tự, có kích thước lớn
hơn đôi chút với bảng giá 429 USD, ngay lập tức chiếc máy trị giá 275 USD trở thành “món
hời” trong mắt người mua hàng và doanh số gia tăng gấp đôi!
Một người bán hàng thông minh sẽ giới thiệu một sản phẩm có giá cao nhất trước khi
đưa ra những sản phẩm giá thấp hơn để lôi kéo người mua. Mức giá cao chót vót ban đầu sẽ
trở thành tiêu chuẩn so sánh và khiến mọi thứ khác trở nên hợp lý và phải chăng.
2.4. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nắm bắt được tâm lý khách hàng là chìa khóa vàng giúp chốt sale thành công. Việc
thấu hiểu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để thuyết phục người mua lựa
chọn sản phẩm của bạn.
2.4.1. Khách hàng quan tâm đến chi tiết
Cách chốt đơn hàng: Hãy giới thiệu các tính năng của sản phẩm.
Các khách hàng đã nghiên cứu rất nhiều thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn và đối
thủ. Vì thế, đôi khi họ muốn biết thêm nhiều thông tin hữu ích thay vì tiếp nhận các câu hỏi từ bạn.
Nếu khách hàng chú ý đến những biểu đồ dữ liệu hoặc kết quả đo lường được treo
trong cửa hàng của bạn thì khả năng cao vị khách này chú ý tới chi tiết sản phẩm nhiều hơn
là tạo mối quan hệ với bạn.
2.4.2. Khách hàng quan tâm đến bảo hành
Cách chốt đơn hàng: Hãy làm nổi bật các ưu điểm dịch vụ, chăm sóc khách hàng của bạn.
Nếu khách hàng của bạn đặt ra nhiều câu hỏi về chính sách bảo hành. Điều nay cho
thấy họ rất quan tâm đến chế độ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tâm lý khách hàng
thường rất coi trọng chất lượng dịch vụ.
Những gì bạn cần làm là nhấn mạnh vào chính sách sau mua, bão hành, bão dưỡng
mang lại sự tin tưởng và đảm bảo chắc chắn cho họ.
2.4.3. Khách hàng dễ mất kiên nhẫn
Cách chốt đơn hàng: Hãy sớm hoàn thành giao dịch.
Nếu nhận thấy khách hàng có dấu hiệu thiếu kiên nhẫn khi bạn đặt câu hỏi thì hãy
nhanh chóng kết thúc giao dịch.
Một số khách hàng rất dễ bị mất kiên nhẫn, họ muốn kết thúc việc mua hàng nhanh
gọn. Nếu bạn mất quá nhiều thời gian để hoàn thành hợp đồng thì tâm lý khách hàng sẽ cho
rằng bạn thiếu tự tin, chuyên nghiệp dẫn đến lãng phí thời gian của họ. 20
2.4.4. Khách hàng không biết mình cần gì
Cách chốt đơn hàng: Hãy đóng vai trò người tư vấn.
Nhiều khách hàng không biết họ muốn chính xác họ muốn một sản phẩm như thế nào.
Đặc biệt là đối với những sản phẩm công nghệ. Các khách hàng này cần được hướng dẫn
nhiều hơn. Và trước tiên, bạn phải đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra những gợi ý phù hợp với họ.
Ngoài việc tập trung vào một sản phẩm cụ thể, bạn cần phải chú trọng đến việc tư vấn
và phát triển dịch vụ khách hàng.
2.4.5. Khách hàng chú trọng vào mối quan hệ
Cách chốt đơn hàng: Hãy nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với họ.
Một số khách hàng rất quan tâm đến sự kết nối lâu dài giữa người mua và người bán.
Những khách hàng này chú trọng đến cách thức thể hiện sự quan tâm của bạn. Để làm được
điều này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt và dành thời gian để tìm hiểu từng khách hàng.
Hãy gặp trực tiếp khách hàng và tìm hiểu về những nhu cầu của họ thay vì chỉ tập trung vào
việc làm thế nào để bán được sản phẩm.
Đương nhiên việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũng mang lại
nhiều lợi ích cho bạn trong các giao dịch tương lai. Vì vậy hãy luôn sẵn sàng dành thời gian
cho các khách hàng của bạn.
2.5. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP
Tâm lý khách hàng là gì?
Những nguyên lý và mô hình nghiên cứu về con người của tâm lý học được sử dụng
khá phổ biến khi nghiên cứu về nhu cầu, nhận thức, ảnh hưởng của cá tính, nhân cách tới
hành vi mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng, tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh, các
marketer, người bán hàng hiểu biết về nhu cầu và tâm lý khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.
Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Hiểu tâm lý
khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm nhằm gây chú ý đến họ. Thực
tế chỉ ra rằng, các nhà kinh doanh cần phải có các chiến lược, nguyên tắc khác nhau dành
cho khách hàng mục tiêu của mình.
Nắm bắt được tâm lý khách hàng mới là bước đầu trong quá trình bán hàng của người
bán hàng, của các nhà kinh doanh. Làm sao để lôi kéo khách hàng; khiến khách hàng tin
tưởng mua hàng và quay lại với mình thì phải biết cách thuyết phục tâm lý khách hàng. Mục
tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ; làm cho
họ thấy được hạnh phúc và sung sướng hơn khi mua sản phẩm. Nắm bắt tâm lý khách hàng
là chìa khóa chốt deal thành công. Vì vậy các nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng không
thể bỏ qua các đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp và các nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng.
2.5.1. Khách hàng là phụ nữ
Khách hàng nữ giới thường là người nắm quyền quyết định hầu hết các khoản chi tiêu
trong gia đình. Đồng thời, họ cũng là đối tượng dành thời gian cho việc mua sắm nhiều hơn.
Vậy, đặc điểm tâm lý của khách hàng nữ giới như thế nào?
a. Hành vi và tâm lý phụ nữ trong mua sắm bán lẻ 21
Phụ nữ chủ yếu thuộc nhóm người mua sắm dựa theo cảm xúc. Để tiếp cận và thu hút
phụ nữ, cần tạo ra những trải nghiệm mua sắm tác động trực tiếp tới cảm xúc và gây ấn tượng
với họ. Phụ nữ thường muốn hiểu thêm về thương hiệu, sản phẩm; phong cách và cảm xúc mà sản phẩm đem lại.
Phụ nữ có xu hướng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của bản thân; cùng với
thông tin khách quan từ thương hiệu. Đồng thời kết hợp với đánh giá của người mua trước
đó; lý do và động lực tại sao những người khác đã quyết định mua hàng và liệu trường hợp
của họ có tương tự mình hay không, từ đó mới đưa ra quyết định.
Một thương hiệu có dịch vụ khách hàng chu đáo, tận tình; ấn tượng sẽ “giữ chân” được
phụ nữ lâu hơn, mức độ trung thành cao hơn. Với phụ nữ nên tập trung vào các chiến lược
tiếp thị nhằm kết nối; xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
b. Tâm lý khách hàng phụ nữ thường thích mua sắm
Đối với hầu hết phụ nữ, mua sắm là dạo quanh những con phố mua sắm hay trung tâm
thương mại với những cửa tiệm hay quầy hàng hấp dẫn; nơi họ có thể thỏa thích ngắm nhìn
nhiều bộ trang phục và phụ kiện bắt mắt. Họ thích thú khi xịt thử một mùi nước hoa mới,
hay chậm rãi tô thử thỏi son màu lạ.
c. Quyết định mua thường phụ thuộc vào bạn bè
Phụ nữ thích đi mua sắm với bạn bè hơn là chồng họ. Khách hàng nữ giới quan tâm
đến từng chi tiết nhỏ nhặt nhất như màu sắc; kích thước, giá cả, chất lượng và cả việc món
đồ mà họ đang cân nhắc sẽ trông như thế nào khi họ sử dụng. Họ muốn thử mỗi màu và họ
thích và muốn nhận được ý kiến của người đi cùng. Thường thì họ không thể lựa chọn một
cách nhanh chóng bởi đắn đo suy nghĩ quá nhiều. Vì thế, nếu không có người quen đi cùng;
thì nhân viên bán hàng sẽ làm nhiệm vụ tư vấn cho họ nên lựa chọn sản phẩm nào phù hợp.
d. Tâm lý của phụ nữ ưa chuộng khuyến mãi, ưu đãi
Ngoài trừ những hàng hoá như điện, kim khí, máy móc; thường phụ nữ có hiểu biết
sâu sắc hơn về hàng hóa mà họ định mua. Phụ nữ thường lựa chọn lâu hơn bởi vì họ cân
nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít quan tâm. Các từ ngữ “giảm giá”; “khuyến mại đặc
biệt” luôn là những từ ngữ gây chú ý đối với khách hàng nữ. Những tiêu chí quan trọng hàng
đầu đối với họ là “ngon-bổ-rẻ”. Đặc biệt, khách hàng nữ giới rất thích thương lượng giá cả với người bán.
e. Tâm lý thích chia sẻ của khách hàng phụ nữ
Ngoài ra, những cuộc khảo sát cũng chỉ ra rằng phụ nữ ít vào Internet hơn nhưng lại
mua sắm trực tuyến nhiều hơn nam giới. Họ thích chia sẻ cảm nhận và trải nghiệm của bản
thân khi mua được món hàng nào đó với bạn bè; hay bày tỏ ý kiến trên mạng xã hội; cái nhìn
sâu sắc có giá trị nhất về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là từ khách hàng. Vì vậy, đừng ngại
hỏi, khách hàng nữ luôn sẵn lòng chia sẻ cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ của cửa hàng.
f. Để ý tới thái độ của nhân viên bán hàng
Với nam giới, thái độ của nhân viên bán hàng không quan trọng bằng việc mua được
món hàng mình cần một cách nhanh chóng. Ngược lại, nữ giới thường hài lòng với nhân
viên bán hàng biết niềm nở giới thiệu sản phẩm mới và tư vấn xu hướng thời trang hiện hành.
Họ cũng đặc biệt nhạy cảm với nhân viên có thái độ khó chịu; thiếu tôn trọng khách hàng.
Vì thế, người bán hàng cần thái độ giao tiếp khéo léo và tư vấn nhiệt tình. 22
Khi bạn hiểu rõ được tâm lý mua sắm của khách hàng; bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc
thúc đẩy họ đưa ra quyết định chi tiền. Vì vậy mới nói nắm bắt được tâm lý khách hàng; hiểu
được mỗi khách hàng cần gì là yếu tốt quyết định đến 50% cơ hội kinh doanh của bạn.
2.5.2. Khách hàng là nam giới
Tâm lý là một trong những yếu tố quan trọng để giúp nhà sản xuất có thể đưa ra những
sản phẩm đúng với nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên thì không phải nhu cầu khách hàng nào
cũng giống nhau. Phụ nữ có tâm lý của phụ nữ và nam giới có tâm lý của nam giới. Vậy làm
thế nào để có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng nam giới.
Hành vi và tâm lý của nam giới trong mua sắm bán lẻ sẽ có sự khác biệt hoàn toàn với
nữ giới. Bởi nó ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như não bộ, bạn bè, xu hướng,…Vậy những yếu tố đó là gì?
a. Tâm lý khách hàng nam giới thường quyết định mua hàng nhanh chóng
Nam giới họ ưa thích sự đơn giản cũng như nhanh gọn khi mua hàng. Họ sẽ chỉ quan
tâm tới những tính năng nổi bật sản phẩm đó có. Và cuối cùng sản phẩm đó được sử dụng
với mục đích gì. Tâm lý khách hàng nam giới thường quyết định bởi công dụng sản phẩm.
Đương nhiên là giống với phụ nữ là họ sẽ xem xét các đánh giá trước khi quyết định mua.
Họ không tùy hứng như phụ nữ. Bởi họ chỉ quyết định mua hàng khi đồ dùng đó đã quá cũ
hoặc không thể thay thế hay sửa chữa được nữa. Và số ít nam giới mua sắm theo trend.
b. Tâm lý khách hàng nam giới thường tối giản
Họ không quan tâm kỳ kèo giá cả như phụ nữ. Bởi họ muốn nhanh gọn trong các thao
tác mua hàng. Nếu như thương hiệu nào đáp ứng được những gì họ cần thiết muốn có ở một
sản phẩm. Thì gần như chắc chắn họ sẽ luôn lựa chọn thương hiệu đó và mức độ trung thành
khá cao. Họ cần đưa ra những thông số kỹ thuật cụ thể, lý do và dẫn chứng rõ ràng, thuyết
phục. Mang lại những ưu điểm vượt trội mà họ cần một cách nhanh chóng, nên tập trung vào giá trị sản phẩm.
c. Tâm lý khách hàng nam giới tự quyết định
Nếu như tâm lý khách hàng phụ nữ là nhờ bạn bè tư vấn, vào các chương trình khuyến
mãi,… Thì nam giới sẽ tự mình quyết định mua các sản phẩm mà thậm chí không cần tư
vấn. Bởi họ là người tối giản, quyết định nhanh chóng nên tự họ sẽ xem xét sản phẩm, tự
đánh giá và quyết định mua sản phẩm hay không. Họ không quan tâm lắm đến các chương
trình khuyến mãi. Đơn giản, vì họ muốn sản phẩm với chất lượng tốt và dịch vụ hậu mãi.
Khi bạn hiểu rõ được tâm lý mua sắm của khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc
thúc đẩy họ đưa ra quyết định chi tiền. Vì vậy mới nói nắm bắt được tâm lý khách hàng; hiểu
được mỗi khách hàng cần gì là yếu tốt quyết định đến 50% cơ hội kinh doanh của bạn.
2.5.3. Khách hàng là trẻ em
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, nắm bắt tâm lý khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng. Bởi khi nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, bạn có thể đưa ra những chiến
lược và sản phẩm đúng. Giúp tăng doanh thu, và giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp bạn
nhiều hơn. Trong khách hàng, ta nên chú ý hơn đến khách hàng trẻ em. Vậy lí do gì khiến
khách hàng trẻ em được chú ý hơn cả? 23
a. Tại sao nên phân tích tâm lý khách hàng trẻ em?
Trong tư duy của các nhà phân tích, trẻ em mang trong mình ba quyền lực với thị trường:
1. Khả năng chi tiêu trực tiếp;
2. Khả năng ảnh hưởng tới chi tiêu của bố mẹ, người thân trong gia đình;
3. Trẻ em chính là thị trường tương lai của các doanh nghiệp.
Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra khả năng nhận dạng thương hiệu. Những những thói
quen đã hình thành từ nhỏ sẽ tiếp tục ảnh hưởng. Và chúng có thể chi phối chính họ khi đã
trưởng thành. Bởi vậy. tâm lý của khách hàng trẻ em là một trong những vấn đề cần quan
tâm. Bởi tiếp thị đến đối tượng trẻ em, chẳng bao lâu nữa sẽ đóng vai trò quyết định mức
tiêu dùng của thị trường Việt.
b. Khách hàng trẻ em là khách hàng tiềm năng
Khách hàng trẻ em mang nhiệm vụ định hướng cho sản phẩm và chúng rất dễ bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố xung quanh. Vậy đó là gì?
* Khách hàng trẻ em có vai trò chi phối quảng cáo:
Với trẻ em, quảng cáo dường như là công cụ có ảnh hưởng mạnh nhất . Bởi quảng cáo
khởi đầu bằng việc thu hút sự chú ý của trẻ em. Sau đó tạo ra sự lý thú trong tâm hồn của trẻ về
sản phẩm được xem trên quảng cáo. Từ đó thúc đẩy trẻ mua. Hoặc có những biểu hiện muốn bố
mẹ chúng mua sản phẩm. Và cuối cùng khiến cho trẻ thấy thực sự thỏa mãn về sản phẩm.
Điểm khác biệt lớn nhất về ảnh hưởng của quảng cáo đối với trẻ em và với người
trưởng thành, đó là trẻ em dễ bị quảng cáo chi phối hơn. Trẻ em đón nhận quảng cáo như
một hình thức giải trí và thường dành những tình cảm với những quảng cáo ấn tượng, từ đó
đòi phụ huynh mua sản phẩm bằng được.
* Khách hàng trẻ em hay khai thác hình ảnh thần tượng:
Trẻ em nhỏ hơn 12 tuổi thường khó phân biệt được sự khác biệt giữa quảng cáo và
phim ảnh. Nên những đoạn quảng cáo về sản phẩm là cách làm cho trẻ em tiếp nhận trong
vô thức. Thêm vào đó, trẻ em dễ dàng bị ảnh hưởng bởi sự xuất hiện của những thần tượng.
Những nhân vật được chúng yêu thích, tìm cách bắt chước theo những hình ảnh quảng cáo.
Đó không chỉ là phục vụ cho nhu cầu kinh doanh hiện tại mà còn là đầu tư cho tương lai.
Các quảng cáo đó không chỉ là định hình tiêu dùng hôm nay mà sẽ còn góp phần chi phối
lối sống và văn hóa Việt ngày mai. Tiếp thị đến khách hàng trẻ em gắn bên mình rất nhiều sứ mệnh.
* Luôn được đặt trong suy nghĩ “Cho con điều tốt nhất”:
Khách hàng trẻ em là một phần quan trọng trong nỗ lực của các nhà phân tích bởi
khách hàng trẻ em là người tiêu dùng tương lai. Nhóm trẻ em 5 – 14 tuổi được chú ý nhất ở
Việt Nam, nhất là sự quan tâm từ bố mẹ chúng. Bởi điều các bậc phụ huynh quan tâm là:
điều gì tốt nhất cho con cái họ. Bằng chứng là việc họ bỏ qua những loại bột sữa rẻ tiền để
hướng tới những loại sữa ngoại với giá cao gấp nhiều lần ,…
c. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng trẻ em
Để có thể nắm bắt tốt về trẻ em, cũng như có những chiến lược về sản phẩm. Hãy tìm
hiểu kĩ về khách hàng qua những kỹ năng sau: 24
* Trở thành cố vấn cho khách hàng:
Khách hàng lúc này là bố mẹ của trẻ em. Việc quảng bá sản phẩm, thuyết phục, lôi
kéo mua hàng quá nhiều có thể phản tác dụng với những vị khách đang băn khoăn. Đối tượng
này chưa tìm hiểu nhiều thông tin về sản phẩm. Đồng thời họ khá ít thông tin về mặt hàng
đó và cần được hướng dẫn, tìm hiểu nhiều hơn. Vậy bạn hãy trở thành người tư vấn, cung
cấp thông tin một cách dễ hiểu, ngắn gọn, tập trung vào ưu điểm sản phẩm. Với những vị
khách đã mất kiên nhân trong việc nghe tư vấn, hãy nhanh chóng, mạnh dạn chốt đơn để
không làm tốn thời gian của họ. Nên nhấn mạnh vào những ưu điểm nổi bật
* Thường xuyên tương tác, tạo mối quan hệ với khách hàng:
Khách hàng dễ đưa ra quyết định mua sản phẩm hơn nếu làm việc với người quen.
Một trong những bí kíp nắm bắt tâm lý khách hàng là tìm cách thiết lập mối quan hệ. Trong
đó mối quan hệ lâu dài sẽ giúp bạn có được nhiều vị khách tiềm năng trong tương lai. Bạn
có thể hỏi bố mẹ chúng về sở thích, màu sắc để có thể đưa ra những tư vấ chính xác. Mục
tiêu cuối cùng là hướng đến khách hàng trẻ em
* Làm nổi bật thương hiệu để khách hàng chú ý:
Danh tiếng của công ty cũng có ảnh hưởng không nhỏ trong quá trình nắm bắt tâm lý
khách hàng để chinh phục. Bởi nếu bạn là một thương hiệu lâu năm, chắc chắn độ tin tưởng
của khách hàng sẽ cao hơn. Đồng thời, khi tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp, những thông
tin sẽ hiển thị lên đầu. Doanh nghiệp bạn còn có thể xuất hiện trên các phương tiện truyền
thông, từ đó kích thích tâm lý của khách hàng trẻ em
Nắm bắt tâm lý khách hàng là một nghệ thuật cần có thời gian dài để rèn luyện, nâng
cao kỹ năng. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ. Bằng cách nắm chắc thông
tin sản phẩm, ưu điểm của doanh nghiệp và luôn nhiệt tình trong quá trình tư vấn khách hàng.
2.5.4. Khách hàng là người cao tuổi
Tâm lý khách hàng sẽ nói trực tiếp với bạn “tại sao khách hàng lại quyết định chọn
mua sản phẩm” từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng tính cách khách hàng, kiến tạo thông điệp
đúng đắn và đặt đúng nơi. Tốc độ tăng trưởng của các mặt hàng dành cho người lớn tuổi
trong nhiều năm qua luôn ở hai con số, tiềm năng cũng còn rất lớn, nhất là khi tốc độ già hóa
dân số của Việt Nam đang diễn ra nhanh chóng. Vì vậy nắm bắt được tâm lý khách hàng
người cao tuổi trong mua sắm bán lẻ là rất quan trọng.
a. Tâm lý khách hàng người cao tuổi là gì?
Hầu hết tâm lý khách hàng khi muốn mua đồ hiện nay đó là tâm lý thích để ý đến các
chính sách ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá,… Bởi con người luôn có thiên hướng thích được
nhận lại nhiều hơn những gì mà mình đã bỏ ra. Việc nắm bắt được tâm lý của những “vị
thượng đế” chính là yếu tố quan trọng để giúp người bán hàng kích thích được nhu cầu của
người mua, thúc đẩy doanh số tốt lên.
Tâm lý khách hàng (hay tâm lý người tiêu dùng); tiếng Anh là Consumer Psychology,
là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin; cảm xúc hoặc quan điểm ảnh
hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng. Nó bao gồm các hoạt động như nghiên
cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn; tin cậy, sử dụng
sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu; và tác động của quá trình
này lên người tiêu dùng và xã hội. 25
b. Tại sao phải thấu hiểu tâm lý khách hàng người cao tuổi?
Đối với nhân viên bán hàng, việc thấu hiểu được tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để
lựa chọn các chiến thuật đúng đắn và bán được hàng. Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp:
- Doanh nghiệp hiểu khách hàng: hiểu điều gì khiến khách hàng kết dính; khách hàng
mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai; từ đó nghiên cứu loại
sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này.
- Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu niềm tin và thái độ lan toả giữa các nhóm
để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.
- Nghiên cứu thái độ vbià hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm; khảo sát qua điện
thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy
những hình mẫu của người tiêu dùng.
c. Tâm lý khách hàng người cao tuổi
Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưu thích
những hàng hoá mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan
những hàng hoá đó với hàng hoá và giá cả hiện nay.
Với những hàng hoá hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể; họ chóng quên những chỉ
dẫn của người bán hàng. Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán
hàng; cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng
để tìm những hàng hoá cần mua.
Tâm lý khách hàng người cao tuổi thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về
giá trị thực tế của nó; như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.
Người cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi; thực dụng của hàng hoá và sự phục vụ tận tình
của người bán hàng. Vì vậy trưng bày hàng hoá dùng cho người cao tuổi phải để những nơi
tiện lợi cho chọn hàng; phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giả; làm cho họ
cảm thấy mình được chăm sóc.
* Những lưu ý trong kinh doanh bán lẻ với khách hàng cao tuổi:
- Nhu cầu các sản phẩm tăng cường hỗ trợ hoạt động thể thao; các sản phẩm chăm sóc làm
đẹp (ngăn ngừa lão hóa) và các sản phẩm ăn uống giải trí tại nhà sẽ cao do khách hàng cao tuổi có
nhiều thời gian cho việc luyện tập thể dục; chăm sóc bản thân hoặc các hoạt động giải trí tại nhà.
Đặc biệt, sản phẩm cần dễ dàng sử dụng, tiện lợi, mùi vị tươi mới, dễ chịu, xốp mềm.
- Các thông tin về thành phần phải rõ ràng trên bao bì, hình ảnh sản phẩm phải thân
thiện. Ngoài ra, do kết hôn trễ, chậm con cái; gia đình nhỏ (chỉ có một hoặc hai thế hệ sống
chung); nên sản phẩm phải có bao bì nhỏ, gọn, phù hợp tiêu dùng ngay hoặc tiện lợi trong
việc bảo quản lâu để sử dụng được nhiều lần.
- Cuối cùng là nơi phân phối hàng hóa. Tâm lý khách hàng người cao tuổi sẽ thích mua
sắm ở siêu thị mini; cửa hàng tiện lợi hay các trang thương mại điện tử, giao hàng tận nhà.
2.5.5. Khách hàng là người đau ốm, bệnh tật
Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng
không nên quá để tâm đến những chuyện đó.
Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.
Những người bị đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm
với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết tật của
họ, tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ. 26
Trong khi trình diễn món hàng cho người khuyết tật một giác quan nào đó, cần chú ý
tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các giác quan lành lạnh còn lại, không nên nôn nóng,
tỏ vẻ khó chịu khi phục vụ họ.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
1. Vì sao cần nghiên cứu tâm lý học trong nghề bán hàng?
2. Phân tích mô hình hành vi tiêu dùng theo nghiên cứu của Blackwell?
3. Phân tích mô hình hành vi tiêu dùng?
4. Tính cách của con người được hiểu như thế nào? Tính cách có những đặc điểm gì
đáng lưu tâm khi nghiên cứu ứng dụng vào nghề bán hàng?
5. Anh/chị hiểu như thế nào là khí chất của con người?
6. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của người có khí chất hoạt bát? Với khách hàng có
khí chất này, người bán hàng cần ứng xử như thế nào để chốt được đơn hàng thành công và
nhận được đánh giá tốt của họ sau quá trình mua sắm?
7. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của người có khí chất điềm tĩnh? Với khách hàng
có khí chất này, người bán hàng cần ứng xử như thế nào để chốt được đơn hàng thành công
và nhận được đánh giá tốt của họ sau quá trình mua sắm?
8. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của người có khí chất nóng nảy? Với khách hàng có
khí chất này, người bán hàng cần ứng xử như thế nào để chốt được đơn hàng thành công và
nhận được đánh giá tốt của họ sau quá trình mua sắm?
9. Phân tích ưu điểm, nhược điểm của người có khí chất ưu tư? Với khách hàng có khí
chất này, người bán hàng cần ứng xử như thế nào để chốt được đơn hàng thành công và nhận
được đánh giá tốt của họ sau quá trình mua sắm?
10. Anh/ chị hiểu như thế nào về năng lực của con người? Ứng dụng vào nghề bán
hàng anh/chị rút ra bài học gì cho bản thân?
11. Khi áp dụng nguyên tắc xã hội vào việc bán hàng anh/chị cần lưu ý những điều gì?
Vì sao? Cho ví dụ minh họa?
12. Hãy phân tích nội dung của nguyên tắc đáp trả? Nêu ứng dụng của nguyên tắc đáp
trả vào việc bán hàng? Cho ví dụ minh họa?
13. Khi áp dụng nguyên tắc tương phản vào việc bán hàng anh/chị cần lưu ý những
điều gì? Vì sao? Cho ví dụ minh họa?
14. Hãy phân tích nội dung của nguyên tắc chính thống? Nêu ứng dụng của nguyên
tắc đáp trả vào việc bán hàng? Cho ví dụ minh họa?
15. Việc sử dụng màu sắc, mùi vị, âm thanh trong bán hàng cần lưu ý gì? Cho ví dụ minh họa?
16. Hãy phân tích nội dung của hiệu ứng đồng vị? Nêu ứng dụng của nguyên tắc đáp
trả vào việc bán hàng? Cho ví dụ minh họa?
17. Phân tích những đặc điểm tâm lý chung của khách hàng? Với những đặc điểm tâm
lý chung đó, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng? Cho ví dụ minh họa?
18. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng nữ giới? Với đối tượng khách
hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán? 27
19. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng nam giới? Với đối tượng
khách hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán?
20. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng trẻ em? Với đối tượng khách
hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán?
21. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng là người lớn tuổi? Với đối
tượng khách hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán?
22. Phân tích tâm lý và hành vi mua sắm của khách hàng là người đau ốm, bệnh tật?
Với đối tượng khách hàng này, người bán hàng cần lưu ý gì khi chốt đơn hàng và chăm sóc sau bán? 28
Chương 3. QUY TRÌNH BÁN HÀNG
Chương “Quy trình bán hàng” cung cấp những nội dung liên quan đến việc phân biệt
các giai đoạn của quy trình bán hàng; Áp dụng các vấn đề này vào các tình huống bán hàng;
Hiểu được những gì liên quan đến phần chào bán và biểu diễn; Biết cách xử lý những chỉ
trích, phản bác của khách hàng; Hiểu và ứng dụng nghệ thuật thương lượng mua bán; và
kết thúc một vụ chào bán
3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG 3.1.1. Khái niệm
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán
hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ
thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Một quy trình bán hàng tốt sẽ giúp
nhân viên Sales chốt đơn một cách dễ dàng theo những bước đã đề ra.
3.1.2. Lợi ích của quy trình bán hàng chuyên nghiệp
- Tạo lập một quy trình chuẩn, giúp bộ máy nhân sự hoạt động chơn chu hơn, việc kết
hợp với nhau cũng hiệu quả hơn.
- Tạo lập được quy trình bán hàng chính là cách để chúng ta phục vụ khách hàng tốt
nhất. Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta chắc chắn doanh thu của
chúng ta sẽ tăng lên gấp nhiều lần.
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng còn giúp doanh nghiệp chúng ta tiết kiệm thời gian và
chi phí trong việc vận hành bộ máy nhân sự mà doanh thu vẫn cao.
- Khi đã có quy trình, tất cả mọi thứ đều trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.
Xây dựng được quy trình bán hàng sẽ giúp chúng ta kinh doanh hiệu quả hơn, nhưng
tùy thuộc vào từng lĩnh vực, ngành nghề và sản phẩm mà sẽ có sự khác biệt. Điều quan trọng
là chúng ta phải hiểu rõ mình phải làm gì để phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó mới đưa ra
giải pháp phù hợp cho từng bước của quy trình.
3.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG ONLINE
3.2.1. Các bước theo quy trình bán hàng online
Hình 3.1. Các bước của quy trình bán hàng online
(1) Nghiên cứu thị trường, lựa chọn sản phẩm:
Hầu hết những người mới bắt đầu kinh doanh thường phạm một sai lầm, đó là họ cố
gắng tìm kiếm sản phẩm trước rồi mới bắt đầu tìm kiếm khách hàng. Trước hết chúng ta cần
xem thị trường đang có vấn đề gì, họ là ai, đang ở đâu. Sau khi xác định các thị trường thích 29
hợp, chúng ta có thể giải quyết giúp họ hay không, từ đó chúng ta sẽ tự tìm ra những sản phẩm phù hợp.
Chúng ta cũng biết giai đoạn ban đầu có hàng nghìn khó khăn phải đối mặt. Nếu lựa
chọn nguồn hàng không tốt, chất lượng kém đồng nghĩa với việc kinh doanh có nguy cơ chết
yểu do chúng ta mất sự tin tưởng của khách hàng
(2) Tìm nguồn cung cấp sản phẩm
Chúng ta cũng biết giai đoạn ban đầu có hàng nghìn khó khăn phải đối mặt. Nếu lựa
chọn nguồn hàng không tốt, chất lượng kém đồng nghĩa với việc kinh doanh có nguy cơ chết
yểu do chúng ta mất sự tin tưởng của khách hàng.
- Cách 1: Đăng tin trên các trang web rao vặt, web chuyên ngành Chúng ta nên chọn
những trang nổi tiếng để lập gian hàng cho sản phẩm của chúng ta.
- Cách 2: Đăng tin bán hàng trên các trang mạng xã hội Mạng xã hội Facebook,
Instagram,… hiện có rất nhiều người sử dụng, đặc biệt là những người trẻ. Nếu sản phẩm
của chúng ta hướng đến giới trẻ thì trang mạng xã hội rất thích hợp trong chiến lược bán
hàng online của chúng ta. Đây cũng là kênh giúp kiếm tiền trên mạng hiệu quả.
(3) Đưa sản phẩm lên mạng
- Cách 3: Tạo trang web bán hàng Trang web bán hàng giúp chúng ta dễ dàng xây
dựng thương hiệu cho sản phẩm.
• Chọn tên miền đúng Bao gồm từ khóa của các sản phẩm chúng ta bán với mục đích
tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
• Bài viết về sản phẩm, dịch vụ phải cung cấp đầy đủ thông tin Tại sao khách hàng lại
xem thông tin của chúng ta? Tại sao họ chọn sản phẩm của chúng ta mà không chọn của
người khác? Bài viết bán hàng tốt sẽ trả lời được câu hỏi đó.
- Cách 4: Tạo Landing page và thực hiện các chiến dịch quảng cáo Landing page giúp
thu thập lượng khách hàng tiềm năng lớn mà không tốn nhiều chi phí. Có rất nhiều cách để
thiết kế Landing page chuyên nghiệp và nhanh chóng mà không yêu cầu kĩ thuật hay lập
trình. Chúng ta có thể sử dụng Ezimar – một giải pháp hỗ trợ marketing với công cụ tự tay
thiết kế Landing page đơn giản, chuyên nghiệp.
(4) Quảng bá và tiếp thị cửa hàng trực tuyến
Những phương pháp này sẽ giúp cho website tiếp cận với khách hàng , giúp khách
hàng tìm thấy website của chúng ta một cách nhanh chóng. Chúng ta hãy sử dụng các công
cụ tìm kiếm của Internet như Google Adwords, Facebook Ads hoặc SEO…. để thu hút càng
nhiều khách hàng tiềm năng vào trang web của mình càng tốt.
(5) Lựa chọn phương thức vận chuyển
Một điều quan trọng là làm thế nào để cung cấp sản phẩm của chúng ta tới tận tay
người tiêu dùng và tính phí phù hợp. Nếu liên hệ với bên thứ 3 thực hiện dịch vụ vận chuyển,
hãy cân nhắc kỹ lưỡng giữa chi phí và quyền lợi nhằm tránh những rủi ro không đáng có
như: chi phí lớn nhưng giao hàng chậm so với thời hạn,…
(6) Bán các sản phẩm kèm theo hoặc bổ sung
Đây là bước khai thác người đã mua hàng của mình để gia tăng giá trị đơn hàng mà
không phải bỏ ra quá nhiều công sức. 30
Đơn giản chúng ta chỉ cần:
- Giới thiệu những sản phẩm phụ, sản phẩm bổ sung cho sản phẩm mà khách đã mua.
- Gửi phiếu giảm giá cho khách hàng để kích thích mua lần sau.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm liên quan trên trang “Cảm ơn quý khách đã mua hàng”.
(7) Chăm sóc khách hàng
Bước cuối cùng này củng cố chắc chắn hơn việc khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục
quan hệ làm ăn. Đó là bước mà người bán phải thường xuyên cập nhật thông tin để tránh
tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng. Thuyết phục khách hàng mua hàng lần đầu tiên là
khó nhất nhưng ít nhất 36% khách hàng đã mua hàng của chúng ta một lần sẽ mua lần nữa
nếu chúng ta biết cách chăm sóc họ.
3.2.2. Các bước xây dựng quy trình bán hàng Online thành công của tỷ phú Jack Ma Quy trình bán hàng:
(1) PROSPECT: Nghiên cứu thị trường và cung cấp sản phẩm theo nhu cầu khách hàng
Hầu hết những người mới bắt đầu kinh doanh thường phạm phải một sai lầm, đó là họ
cố gắng tìm kiếm sản phẩm trước rồi khi đó mới bắt đầu tìm kiếm khách hàng.
Hãy nghiên cứu khách hàng trước nếu chúng ta muốn có nhiều cơ hội thành công trong
kinh doanh hơn.Trước hết chúng ta cần phải xem khách hàng đang có vấn đề gì, họ là ai và
đang ở âu, rồi sau đó hay xem chúng ta có thể giải quyết vấn đề giúp họ hay không. Chúng
ta không nhất thiết phải có được sản phẩm, chỉ cần chúng ta biết ai đó đang có sản phẩm tốt
và cung cấp cho những người đang có nhu cầu về sản phẩm đó. Chúng ta nên nghiên cứu thị
trường rồi tìm khách hàng hơn là suy nghĩ việc bán hàng online nên bán gì (quy trình bán hàng)
(2) APPROACH: Xây dựng một website là quy trình bán hàng online chuyên nghiệp
Sau khi đã xác định được thị trường cũng như sản phẩm của quy trình bán hàng trực
tuyến , công việc tiếp theo của chúng ta là thiết kế một trang web. Nhớ là phải thiết kế cho
trang web thật đơn giản vì chúng ta chỉ có thời gian không quá 5 giây để thu hút sự chú ý
của khách hàng, nếu lâu hơn họ sẽ rời bỏ website và không bao giờ quay trở lại (quy trình bán hàng).
Chọn một hay hai font chữ dễ nhìn trên nền trắng.
Công cụ điều hướng phải thật rõ ràng, đơn giản và đồng bộ tất cả các trang.
Chỉ sử dụng hình ảnh, âm thanh hay video nếu muốn làm thông điệp của chúng ta thuyết phục hơn
Bổ sung chức năng hỏi người dùng có muốn nhận thông tin qua thư không để có thể
thu thập thêm địa chỉ email của khách hàng.
Đơn giản hoá quy trình mua bán hàng online và khoảng cách giữa lựa chọn thoát ra
cũng như tiếp tục mua hàng không nhiều hơn hai cú click chuột.
Trang web là bộ mặt của doanh nghiệp, do vậy hãy thiết kế website sao cho thân thiện nhất với người dùng. 31
Thiết kế một website và học cách quản lý bán hàng online cho mình (quy trình bán hàng)
(3) INTERVIEW: Quảng bá wesite đến đông đảo mọi người
Khách hàng sử dụng Internet để tìm kiếm các thông tin. Vì thế, chúng ta hãy cung cấp
những thông tin miễn phí cho những trang web khác nhưng luôn đề liên kết đến trang web
của chúng ta. Như thế, chúng ta sẽ gia tăng được lượng truy cập lớn vào trang web của mình
và có thể tăng thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm.
Xây dựng và cung cấp thông tin miễn phí qua bài viết, video và các nội dung chất
lượng, hữu ích với người xem qua các trang tin tức tổng hợp và các trang mạng xã hội. Để
có thể làm tốt bước này chúng ta cần rèn luyện quy trình tư vấn bán hàng thành công (quy trình bán hàng)
(4) PROPOSAL: Nội dung bài viết sản phẩm & dịch vụ đầy đủ
Một kỹ năng chúng ta cần có khi kinh doanh online khi xây dựng quy trình bán hàng
online là khả năng viết bài để bán hàng (lời chào hàng). Trên Internet có rất nhiều các thông
tin, tại sao khách hàng lại xem thông tin của chúng ta. Tại sao họ chọn sản phẩm của chúng
ta mà không chọn của người khác. Kỹ năng viết bài bán hàng tốt sẽ trả lời được câu hỏi đó.
Có một công thức đã được kiểm chứng là khi viết bài chào hàng hay thì tỷ lệ bán được hàng
của chúng ta sẽ rất cao (quy trình bán hàng)
(5) DEMONSTRATION: Biến người xem thành khách mua hàng qua Email Marketing
Khi chúng ta mời người dùng nhận thông tin trên trang web mình qua email và họ
đồng ý thì điều này có nghĩa:
Chúng ta cung cấp cho khách hàng về một điều gì đó họ đang tìm kiếm (quy trình bán hàng)
Chúng ta đang gây dựng được một mối quan hệ thật bền chặt với khách hàng.
Chúng ta quản lý được số người đăng ký, số người nhận email số email được gửi đi,
nhấn vào link gửi cho họ,…
Chi phí marketing online của chúng ta sẽ rất thấp, thấp hơn nhiều so với việc quảng
cáo trên báo đài trong khi hiệu quả lại cao hơn vì chúng ta đã nhắm trúng đối tượng khách hàng.
Chính vì thế hãy hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến bằng cách liệt kế danh sách
khách hàng và bắt đầu tiếp thị sản phẩm quan email. Bất kỳ ai trong danh sách đó cũng đều
có thể là những khách hàng vô cùng tiềm năng và không có gì hay hơn là gửi email thường
xuyên về sản phẩm cho họ để giữ quan hệ cũng như kích cầu.
(6) NEGOTIATE: Sử dụng công cụ tìm kiếm và mạng xã hội… để tăng lượng truy cập
Chúng ta hãy sử dụng các công cụ tìm kiếm của mạng Internet như Google Adwords
(quảng cáo trả tiền trên Google), FacebookAds để có thể dẫn càng nhiều khách hàng tiềm
năng vào trang web của mình càng tốt hoặc SEO (quy trình bán hàng)
(7) SUPPORT: Tăng thu nhập bằng cách bán các sản phẩm kèm theo những sản phẩm bổ sung 32
3.3. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
3.3.1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng
Nhân viên bán hàng tại cửa hàng không phải đến gặp khách hàng tại tổ chức của họ,
mà ngược lại khách hàng tự chủ động tìm đến cửa hàng. Do vậy, qui trình bán hàng đối với
nhân viên bán hàng tại cửa hàng thường không phức tạp như qui trình bán hàng trực tiếp tại
các tổ chức. Qui trình này bao gồm các bước như sau:
- Tiếp nhận sổ sách bàn giao của ca trước: khách hàng, số lượng bán, hàng hóa…
- Lên danh sách những việc cần làm bao gồm những việc của ca bán hàng trước và trong ca bán hàng; - Bán hàng;
- Thực hiện các công việc liên quan khác như gọi điện cho khách hàng, nhận đơn đặt hàng…
- Chuẩn bị sổ sách để bàn giao cho ca bán hàng tiếp theo.
3.3.2. Quy trình bán hàng trực tiếp cho các tổ chức hoặc cá nhân
Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp - những người đến gặp trực tiếp khách hàng (có
thể là khách hàng tổ chức hoặc khách hàng cá nhân) qui trình bán hàng gồm các bước như sau:
Hình 3.2. Quy trình bán hàng trực tiếp cho các tổ chức hoặc cá nhân 33
3.3.2.1 Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng
a. Ý nghĩa của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là nhằm tìm ra những người mà công ty
có thể bán sản phẩm. Đây là có thể được coi là một trong những phần quan trọng nhất trong
công việc của nhân viên bán hàng. Đây là bước tạo nền móng và quyết định hiệu quả của việc bán hàng.
Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có (1) nhu cầu
về sản phẩm/dịch vụ; (2) sẵn sàng mua; (3) có khả năng thanh toán; (4) có khả năng tiếp cận
và có quyền ra quyết định mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng là người có NHU
CẦU, ĐỦ TIỀN, QUYỀN LỰC. Khách hàng tiềm năng được ví như là tiền trong tài khoản
của công ty, như là dòng máu của một cơ thể khỏe mạnh. Không đánh giá đúng khách hàng
tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, mất cơ hội bán hàng, tiền bạc.
b. Bản chất của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng không phải là công việc bán hàng. Trước
đây, bước này được coi là bước bán hàng. Về bản chất, đây là bước đầu tiên trong quá trình
bán hàng nhưng không bản thân việc này không phải là việc bán hàng. Việc bán hàng chỉ
thực sự bắt đầu khi người bán hàng xác định, phân loại được khách hàng.
- Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng chú trọng về chất lượng chứ không phải số
lượng khách hàng tìm kiếm được. Việc này rất quan trọng, vì nếu người bán hàng chú trọng
vào số lượng thì sẽ không tìm đúng được khách hàng, không thực sự biết ai là người cần
dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.
- Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là việc rất khó. Để làm tốt công việc này,
người bán hàng hiểu rằng bên cạnh những kỹ năng cần thiết, người bán hàng còn cần phải
có kiến thức, chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ.
- Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ mất nhiều thời gian. Điều này là hiển
nhiên bởi vì người bán hàng nào cũng muốn khách hàng mà mình liên hệ sẽ vui vẻ tiếp nhận.
Chính vì vậy mà sẽ mất nhiều thời gian để tìm kiếm được khách hàng thực sự. Qui trình
đánh giá khách hàng tiềm năng như sau:
Hình 3.3. Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Tuy nhiên, nếu xét về dài hạn thì việc này lại giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực 34
3.3.2.2. Tiền tiếp cận
Công việc tiếp theo sau khi lựa chọn khách hàng tiềm năng là chuẩn bị các tài liệu,
thông tin cần thiết trước khi đi gặp khách hàng. Sự chuẩn bị trước giúp cho nhân viên bán
hàng có được những thông tin cụ thể về khách hàng, biết được những yếu tố có thể ảnh
hưởng tới việc mua hàng của khách hàng, từ đó giúp cho nhân viên bán hàng có thể giao tiếp
hiệu quả với khách hàng, tạo hình ảnh tin cậy.Trong qui trình này người bán hàng sẽ phải
trả lời câu hỏi (1) những thông tin nào là cần thiết (2) kế hoạch chuẩn bị như thế nào.
Những thông tin mà người bán hàng cần phải chuẩn bị bao gồm:
- Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình: người bán hàng cần liên hệ đặc tính và lợi
ích của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không mua bản thân sản phẩm,
cái mà khách hàng mua là giải pháp, lợi ích mà sản phẩm mang lại. Như vậy thông tin về
sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện được rõ điều này.
- Thông tin về cá nhân và công ty của khách hàng: trong quá trình bán hàng cho các tổ
chức, người bán hàng cần phải nắm bắt được thông tin về những người tham gia vào quá
trình mua hàng và thông tin về công ty của họ. Về cá nhân người mua, người bán hàng có
thể tìm hiểu về nghề nghiệp, bạn bè, v.v của họ. Về công ty, người bán hàng cần tìm hiểu
những thông tin về hoạt động của công ty (lĩnh vực kinh doanh, sản xuất sản phẩm/dịch vụ
gì, thị trường của công ty, công ty đang phải đối mặt với những thách thức nào), về việc mua
hàng của công ty (qui trình mua hàng như thế nào, cơ chế, họ đang sử dụng dịch vụ của công ty nào, v.v.)
- Thông tin về ngành kinh doanh của khách hàng: thị trường, các nhà cung ứng khác
trên thị trường, những yếu tố tác động khác như qui định, luật, v.v.
- Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Bên cạnh việc chuẩn bị thông tin, người bán hàng cần phải lên kế hoạch cho việc tiếp
xúc với khách hàng: mục tiêu tiếp cận, bán cái gì, đưa cho khách hàng cái gì (báo cáo, sản
phẩm dùng thử, minh họa thiết kế, v.v). Người ta thường nói: không chuẩn bị là chuẩn bị
cho thất bại. Người bán hàng phải làm rõ: làm việc với ai, minh chứng/chứng cứ nào sẽ đưa
ra để thuyết phục khách hàng, những phản đối có thể có của khách hàng, cách dẫn dắt như
thế nào và kết thúc như thế nào. Trong kế hoạch chuẩn bị,người bán hàng còn phải làm rõ
kết quả mà mình mong đợi sau khi tiếp xúc khách hàng: xây dựng quan hệ hay là ký được
hợp đồng, hoặc giải thích được đặc tính, lợi ích của sản phẩm, v.v. 3.3.2.3. Tiếp cận
Bước tiếp theo, người bán hàng chuẩn bị cho việc tiếp cận lần đầu tiên với khách hàng.
Với việc phát triển bán hàng, người bán hàng cần phải đầu tư thời gian để nhận biết và đánh
giá khách hàng mới xem có nên tiếp cận hay không.
Trong tiếp cận lần đầu với khách hàng thì ấn tượng ban đầu/ấn tượng trong từng
khoảnh khắc (moment of truth) là vô cùng quan trọng. Các thành phần tạo nên ấn tượng ban
đầu bao gồm thành phần cảm tính (hình thức, cử chỉ, trang phục, điệu bộ, lời nói, v.v), thành
phần lý tính (tính khí, tính cách, năng lực…), thành phần xúc cảm (yêu thích, ghét bỏ…).
Có thể nói rằng không có cơ hội thứ hai để gây ấn tượng ban đầu.
Các bước trong tiếp cận bao gồm thâm nhập, hình thành quan hệ và thu hút sự chú ý.
Có ba phương pháp tiếp cận thường được sử dụng nhất là tiếp cận qua điện thoại, gặp trực
tiếp hoặc gửi thư. Cách thức tiếp cận bằng gửi thư là kém hiệu quả nhất trong ba phương 35
thức nêu trên. Nếu áp dụng phương pháp này thì người bán hàng nên gửi thư đích danh, nên
ghi rõ ngày, giờ hẹn và sau đó nên điện thoại để đảm bảo chắc chắn họ đã nhận được thư .
Đối với tiếp cận qua điện thoại thì mục tiêu duy nhất mà người bán hàng đạt được là có được
hẹn gặp. Những khó khăn gặp phải khi tiếp cận qua điện thoại là: (1) khó đoán được phản
ứng của khách hàng vì không có hình ảnh trực diện với khách hàng, (2) thường là thông tin
một chiều. (3) bị cắt ngang bởi những việc quan trọng hơn. Người ta đã tổng kết rằng 75%
không đạt được mục đích trong lần đầu tiên.
Tiếp cận với khách hàng bằng cách gặp trực tiếp là hiệu quả nhất. Để việc gặp đạt hiệu
quả cao, người bán hàng cần phải chuẩn bị nội dung cuộc gặp, những vấn đề cần trao đổi,
dự kiến trước một số tình huống, v.v. Trong khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng
cần phải biết quan sát, lắng nghe và đặt được các câu hỏi với mục đích thăm dò, thu thập
thông tin, kiểm tra thông tin. Các dạng câu hỏi thường được sử dụng là câu hỏi mở, câu hỏi
đánh giá trực tiếp, câu hỏi để khách hàng tự so sánh với đối thủ cạnh tranh, câu hỏi dẫn dắt.
Có rất nhiều các kỹ thuật và phương pháp khác nhau đối với việc thu xếp cuộc gặp đầu
tiên. Có sự khác nhau giữa việc chuẩn bị để tiếp cận với khách hàng chưa quen biết và khách
hàng hiện tại. Nhưng có một điểm chắc chắc, không thể thay thế được là cởi mở, trung thực,
và định hướng công việc.
3.3.2.4. Trình bày đề xuất bán hàng
- Mục tiêu và phương thức trình bày:
Mục tiêu của trình bày đề xuất với khách hàng là để có đựơc sự chấp nhận của khách
hàng đối với sản phẩm/dịch vụ, và rằng sản phẩm/dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu của khách
hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.
Người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc trình bày đề xuất của mình. Người
bán hàng cần phải nhớ rằng khách hàng không mua bản thân sản phẩm/dịch vụ của công ty
mà họ mua lợi ích mà sản phẩm mang lại.
- Về phương thức trình bày: Người bán hàng có thể trình bày bằng việc gửi thư, hoặc
gọi điện thoại hoặc gặp trực tiếp.
3.3.2.5. Vượt qua từ chối/phản đối từ khách hàng
- Bản chất của sự phản ứng/từ chối:
Những phản ứng/từ chối của khách hàng là lời mời gọi để thuyết phục. Người bán
hàng hãy mong đợi và đón chào chúng. Chúng là các dấu hiệu chỉ đường, là cơ hội trong
tương lai. Tuy nhiên, rất nhiều người bán hàng không nghe... hoặc sợ sự phản ứng của khách
hàng và mất cơ hội bán hàng.
Khách hàng hiếm khi nói thẳng với người bán hàng về sự từ chối của họ bởi vì có thể
họ cảm thấy không thoải mái khi phải nói ra điều đó, hoặc đơn giản là họ lịch sự. Người bán
hàng thành công là người không bao giờ sợ những phản ứng/từ chối của khách hàng. Đây
chính là cách để khách hàng trì hoãn việc ra quyết định,. Do vậy, những từ chối của khách
hàng cho thấy họ đang quan tâm đến sản phẩm, đang cân nhắc mua sản phẩm. Đây là cơ hội
để bán hàng. Có thể nói khó nhất là khi khách hàng im lặng. Bởi vậy việc vượt qua được từ
chối mua hàng là rất quan trọng.
Nguyên nhân của sự từ chối/phản ứng của khách hàng: Khách hàng cảm thấy không
tin tưởng ở người bán hàng, họ không cho rằng người bán hàng là chuyên gia trong lĩnh vực
đó; hoặc do người bán hàng có kỹ năng trình bày kém, không thuyết phục được họ; hoặc 36
- Các loại phản ứng chủ yếu: Có bốn loại phản ứng chủ yếu như sau:
+ Phản ứng về thời gian: người mua muốn trì hoãn việc ra quyết định mua: thời hạn
thanh toán căng quá, tôi cần suy nghĩ thêm, để tôi bàn bạc lại với… (người nào đó, có thể
là vợ, đồng nghiệp…).
Người bán hàng cần phải xác định lý do thật sự của việc trì hoãn, đồng thời đưa ra
những nhược điểm của việc trì hoãn mua và những lợi thế của việc quyết định mua bây giờ.
+ Phản ứng về giá: Người mua nghĩ rằng họ có thể mua rẻ hơn ở chỗ khác như giá cao
quá, dịch vụ tương tự ở chỗ khác rẻ hơn, tôi không mua nổi, ngân sách không có phần chi
này, công ty Y đề nghị tôi giá rẻ hơn.
Người bán hàng phải chỉ rõ về chất lượng, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ.
+ Phản ứng về nguồn: người mua có thông tin không tốt về sản phẩm/dịch vu của công
ty, không có đủ thông tin về công ty: người bán hàng trước không để lại ấn tượng tốt, công
ty X gặp rắc rối khi sử dụng dịch vụ này, chưa bao giờ nghe đến công ty…
Người bán hàng phải kiểm tra tính chân thực của thông tin. Nếu thực sự đúng thì có
thể thừa nhận lỗi trong quá khứ, giải thích sự tiến bộ, và sử dụng những số liệu hiện tại để
thuyết phục. Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải nêu được đặc tính và những lợi ích liên quan.
+ Phản ứng về cạnh tranh: Người mua đã sử dụng hoặc có ấn tượng tốt đối với sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh, người mua so sánh, gây áp lực như công ty B bảo hành sản
phẩm tốt hơn, điều khoản thanh toán phù hợp hơn, dịch vụ của công ty A gần đây sẽ tiện
hơn… Người bán hàng nên đưa ra những câu hỏi để xác định điểm yếu của sản phẩm cạnh
tranh, hoặc nhấn mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
3.3.2.6. Kết thúc bán hàng
- Kết thúc bán hàng thành công không phải luôn luôn là có được đơn đặt hàng. Bởi vì
đa số các tình huống bán hàng liên quan đến đến việc trao đổi, thảo luận mang tính liên tục
hoặc duy trì mối quan hệ làm ăn và cộng tác giữa người bán và người mua. Vì vậy, việc kết
thúc theo cách truyền thống không phải lúc nào cũng thích hợp. Việc kết thúc nên đặt trong
mối quan hệ với các mục tiêu đã được đặt trước. Nhân viên bán hàng nên quyết định:
+ Họ muốn đạt đựơc điều gì trong tình huống tốt nhất?
+ Họ sẽ cố gắng để có được điều gì?
+ Họ sẽ bắt buộc phải có cái gì?
- Những nhân tố cản trở giai đoạn kết thúc trong qui trình bán hàng:
Các nhân tố như sợ sự phản đối, không tự tin, lo lắng của người bán hàng là những rào
cản trong giai đoạn kết thúc của qui trình bán hàng. Vào những thời điểm quan trọng, một
số người bán hàng nói „ Anh/chị nghĩ gì về điều này?‟; „Liệu tôi có thể liên lạc/điện thoại
cho anh/chị trong 2 tuần nữa?‟; hoặc „tôi sẽ gửi email về những gì mà chúng ta đã thảo luận‟.
Những câu nói trên chỉ phù hợp khi khách hàng muốn suy nghĩ thêm hoặc họ tự đề
nghị người bán hàng gọi lại họ sau 2 tuần, hoặc họ muốn nhận được thông tin đã trao đổi.
Tuy nhiên, điều này chỉ nên nói trừ khi khách hàng đề nghị, ngoài ra người bán hàng nên có
được cam kết của khách hàng càng nhanh càng tốt, có thể có cam kết ngay trong cuộc gặp đầu tiên. 37
- Hành vi của người mua ảnh hưởng tới giai đoạn kết thúc:
Khách hàng rất khác nhau. Một số khách hàng thích mua nhanh, trong khi những người
khác chậm trong việc ra quyết định. Một số người lại thích có được nhiều thông tin và càng
chi tiết càng tốt, những người khác thì ngược lại. Một số khách hàng lại mua hàng theo kiểu
ngẫu nhiên, một số khác thì lại rất trung thành. Tất cả những điều này tạo sự thách thức cho người bán hàng.
3.3.2.7. Theo dõi sau bán hàng, phát triển quan hệ với khách hàng
- Vai trò và ý nghĩa của phát triển quan hệ với khách hàng:
Kết thúc bán hàng có được đơn đặt hàng từ khách hàng không có nghĩa là kết thúc mọi
việc trong quan hệ với khách hàng. Việc duy trì quan hệ sau bán hàng đang trở thành một
công cụ marketing quan trọng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Đây là một
công cụ để giữ khách hàng, ngăn không cho khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của
đối thủ cạnh tranh. Đây cũng là cơ hội để xây dựng uy tín của doanh nghiệp.
Tại sao theo đuổi và phát triển khách hàng sau khi bán hàng là quan trọng ? Tâm lý
của khách hàng sau khi mua hàng là sợ bị doanh nghiệp quên mất họ ngay sau khi mua, hoặc
không biết liên hệ với sai khi gặp những vấn đề nảy sinh, có những câu hỏi cần giải đáp hoặc
họ hối tiến về quyết định mua của mình,về giá,v.v. Đây chính là những lý do vì sao cần phẩn có theo dõi sau bán hàng.
Theo dõi sau bán hàng là bước quan trọng để duy trì bán hàng liên tục và mở ra cơ hội
bán hàng trong tương lai. Việc theo dõi khách hàng sau bán hàng không tốt sẽ dẫn đến khách
hàng không thỏa mãn, họ sẽ không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, trung bình một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói
với 9 người khác về những điều không hài lòng đã xảy ra với họ. Những câu chuyện và lời
đồn đại không tốt trên thị trường sẽ ảnh hưởng xấu tới việc bán hàng trong tương lai.
Dịch vụ bán hàng tốt sẽ giúp cho người bán hàng giữ được khách hàng, thu hút được
họ quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp. Nói cách khác, nếu người bán hàng làm tốt
dịch vụ khách hàng thì họ không chỉ giữ khách hàng mà còn phát triển khách hàng, tăng
lượng mua của khách hàng, tạo mối quan hệ lâu bền và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Các cố gắng bán hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và củng cố chiến
lược marketing của công ty, hỗ trợ các chính sách liên quan đến việc định vị sản phẩm, phân
phối. Những ý tưởng này không chỉ chi phối đến các cố gắng bán hàng mà còn đến việc tổ
chức lực lượng bán hàng trên cơ sở khách hàng mua với số lượng ít hay nhiều. Sản phẩm
mới hay thị trường mới đều có những ngầm định về mặt tổ chức. Cơ sở quan trọng nhất của
việc chuyên môn hoá đối với nhân viên bán hàng là những công việc khác nhau mà họ phải
thực hiện có thể phân chia thành hai nhóm công việc khác biệt nhau: duy trì việc bán hàng
và phát triển việc bán hàng.
Duy trì khách hàng là việc rất quan trọng không chỉ trong hoạt động marketing nói
chung mà còn trong cả hoạt động bán hàng. Đó chính là việc liên lạc với những nhà phân
phối hiện tại (bán buôn và bán lẻ) và người sử dụng hiện tại. Họ cố gắng bảo vệ và duy trì
các công việc kinh doanh hiện tại và như vậy phải nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng, duy
trì các lợi thế cạnh tranh về sản phẩm, giá cả và các dịch vụ hỗ trợ. Cũng những người bán
hàng này có thể rất miễn cưỡng hoặc không thể có được các khách hàng mới bởi vì các
nguyên nhân tâm lý đối với các phản đối của khách hàng hoặc phản ứng của đối thủ cạnh 38
tranh. Họ không có sự tự tin, kiên nhẫn và có lẽ là kỹ năng bán hàng cần thiết để có đựơc
khách hàng mới. Việc phát triển thị trường mới, giới thiệu sản phẩm mới và có đựơc các
khách hàng lớn đòi hỏi nhân viên với những kỹ năng rất khác so với các kỹ năng dịch vụ khách hàng.
Theo Kahn và Schunchman, để phát triển khách hàng, người bán hàng phải trải qua
các giai đoạn khác nhau như là: thu xếp cuộc gặp với những người thích hợp trong tổ chức
mua hàng, xây dựng mối quan hệ không chỉ ở lĩnh vực kỹ thuật mà còn trong lĩnh vực con
người, quan hệ, lĩnh vực tâm lý để khuyến khích khách hàng tiềm năng thay đổi hành vi, tạo
điều kiện cho những sự thay đổi này. Người bán hàng phải có kỹ năng giao tiếp rất tốt, mức
độ sáng tạo cao, thông minh, và có động cơ rất lớn để thành công.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
1. Trình bày các bước của quy trình bán hàng online?
2. Phân biệt qui trình bán hàng tại cửa hàng và bán hàng trực tiếp cho các tổ chức/cá nhân?
2. Quy trình bán hàng trực tiếp gồm bao nhiêu bước ?
3. Nội dung công việc trong từng bước bán hàng là gì?
4. Phân tích và nêu những thách thức trong từng bước của qui trình bán hàng ? 39
Chương 4. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG
Chương “Nghệ thuật bán hàng” cung cấp cho người học những kiến thức chung về
nghệ thuật chào đón khách hàng, giới thiệu hàng hóa và dịch vụ, và nghệ thuật thuyết phục
khách hàng cần có ở một người bán hàng.
4.1. NGHỆ THUẬT CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG
Ấn tượng đầu tiên thường là yếu tố rất quan trọng, có thể quyết định khách hàng muốn
tiếp tục gắn bó với cửa hàng hay địa điểm bán hàng đó trong tương lai hay không. Do đó,
cách chào đón khách hàng khi họ vào cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần phải tạo được ấn
tượng tốt. Một ví dụ điển hình cho cách chào đón khách hàng chính là nghệ thuật chào đón
khách hàng của người Nhật.
Phong cách chào đón khách hàng của người Nhật
Từ lâu, người Nhật đã nổi tiếng bởi những nét văn hóa mang màu sắc rất riêng của họ trong
xã hội. Văn hóa đó ít nhiều sản sinh từ tính cách cẩn thận, tỉ mỉ, tôn trọng và quan tâm đối với người
đối diện. Đặc biệt trong môi trường công việc tiếng Nhật, văn hóa ấy thể hiện nổi bật trong cả những
việc nhỏ nhặt như chào hỏi, trả lời điện thoại, tiếp khách …
1. Chỉ dẫn khách di chuyển lên cầu thang
Hầu như tất cả những nhân viên mới được ứng tuyển việc làm tiếng Nhật đều sẽ trải qua một
đến 2 buổi được huấn luyện về những kĩ năng chào đón khách. Ví dụ, đối với việc hướng dẫn khách
lên xuống cầu thang, họ hãy nhớ quy tắc bất thành văn “hãy bước phía sau khi khách đi lên và nhanh
chân tiến lên phía trước khi khách đi xuống”
2. Di chuyển trong hành lang
Nếu bạn đang hướng dẫn khách đến một địa điểm nào đó cụ thể trong công ty, thì bạn nên
nhớ giữ một khoảng cách nhất định khi bước đi. Cụ thể bạn sẽ luôn đi phía trước và vị trí so le với
khách hàng, tránh đứng ở vị trí che tầm nhìn của khách. Nếu có thể, một chút ngoái nhìn phía sau sẽ
rất có ích để bạn biết vị trí khách hàng ở đâu và họ ánh mắt họ đang hướng đến điều gì để có thể đưa
ra những chỉ dẫn chính xác nhất.
Một lưu ý tiếp theo là khi di chuyển đến khúc quanh có ngã rẻ, lúc này bạn nên dừng và quay
lại phía sau, đưa tay về hướng khách sẽ đi tiếp theo kèm với lời gọi: “Xin mời ngài đi hướng này”.
3. Mở cửa theo phong cách người Nhật
Công việc tiếng Nhật đòi hỏi mỗi nhân viên dung nạp cho mình những cử chỉ nhã nhặn và
lịch sự nhất khi đón tiếp khách hàng. Trong đó, đối với việc mở cửa chào đón khách, tay trái sẽ là trọng
tâm đặt vào nắm đấm cửa để mở kèm với lời chào, trong khi đó tay phải sẽ làm nhiệm vụ khép lại khi khách đã vào trong.
Điều đó cũng tương tự khi khách bước ra, nhân viên người Nhật sẽ luôn đứng ở cửa và dùng
tay trái mở sẵn, nhẫn nại đợi đến khi khách ra khỏi phòng mới dùng tay phải đóng cửa lại. 4. Mời trà
Một quy cách không kém phần quan trọng diễn ra trong môi trường việc làm tiếng Nhật, đó là quy cách mời trà.
Khi khách đã an tọa, người rót trà xin phép bước vào, rồi tiến đến vị trí khách ngồi nhẹ nhàng
đặt khay đựng trà xuống. Sau đó, tách trà sẽ được nâng bằng 2 tay, đưa mặt có hoa văn phía khách
hàng. Tiếp theo, tay phải cầm nhẹ vào quai tách và từ từ đưa lên mời khách dùng kèm lời nói nhỏ nhẹ:
“Xin mời ngài dùng trà”. 5. Kết Luận
Những quy tắc trên cho thấy sự cẩn trọng tối cao trong giao tiếp của người Nhật đối với khách
hàng và nó thật sự mang lại những nét tinh tế về tâm hồn, tính cách của người Nhật. Hãy tập thích nghi
và thoải mái tiếp nhận nó nếu như bạn có cơ hội tiếp xúc với môi trường việc làm tiếng Nhật, bạn sẽ
nhận ra đó cũng là những cách chinh phục khách hàng nhanh và hiệu quả nhất.
Hộp 4.1. Phong cách chào đón khách hàng của người Nhật (Nguồn: Tai Phan, 2018) 40
Nghệ thuật chào đón khách hàng được thể hiện qua một số cách sau:
4.1.1. Cách chào đón khách hàng gợi sự quen thuộc, gần gũi
Để tạo được sự quen thuộc, gần gũi, nhân viên bán hàng cần thiết lập mối quan hệ với
khách hàng. Điều này cũng chứng minh cho khách hàng thấy nhân viên bán hàng không chỉ
bán hàng mà còn ghi nhớ khách hàng của mình.
Khi khách hàng quay lại từ lần thứ hai trở đi, hãy cho họ thấy rằng cửa hàng/nhân viên
bán hàng đang làm quen với họ bằng việc đơn giản như gọi tên khách hàng có thể kèm theo
một vài lời khen tinh tế. Tuy nhiên đừng khen “quá lố” vì đôi khi khách hàng sẽ cảm thấy
khó chịu vì nghĩ rằng bạn đang “giả tạo”. Cách chào đón khách hàng này không chỉ gây ấn
tượng mà nó còn giúp nuôi dưỡng mối quan hệ thân thiết giữa cửa hàng/nhân viên bán hàng với khách hàng.
Ví dụ, một số câu chào đón khách hàng hay được sử dụng như: “Chào chị H, thật vui
khi lại thấy chị ghé qua cửa hàng” hay “Hôm nay chị định mua sản phẩm nào ạ?” hoặc “Hình
như chị dùng màu son mới ạ, màu này đang rất hot thì phải”…
4.1.2. Cách chào đón khách hàng bằng sự quan tâm
Khi chào đón khách hàng, nhân viên bán hàng hãy nhìn trực diện vào mặt khách hàng.
Điều đó thể hiện rằng nhân viên đang tập trung, quan tâm và chú ý đến họ. Đồng thời, nhân
viên cần nhanh chóng quan sát để nhận ra khách hàng có cần giúp đỡ không hoặc nhân viên
có thể làm điều gì đó để khách hàng thấy thoải mái hơn. Bằng cách chào đón này, nhân viên
bán hàng không những làm cho khách hàng nhanh chóng quen được với không gian bên
trong cửa hàng hay địa điểm bán hàng, không bỡ ngỡ, mà còn gây được ấn tượng sâu sắc với họ.
Ví dụ, một số cách chào đón thể hiện sự quan tâm tới khách hàng như: “Xin chào, cửa
hàng A rất vui được tiếp đón anh/chị”, “Không biết anh/chị đang cần tìm mua sản phẩm nào,
để em hướng dẫn đến khu vực sản phẩm cho mình ạ?”, “Anh/chị cần cất đồ thì có thể rẽ sang
trái, phía bên đó có khu tủ giữ đồ ạ”…
4.1.3. Cách chào đón khách hàng bằng hành động cụ thể
Cách chào đón khách hàng bằng hành động cụ thể được đánh giá là một trong những
cách thức lấy được cảm tình của khách hàng cao nhất. Thay vì chỉ đứng yên một chỗ và lặp
đi lặp lại lời chào cứng nhắc, nhân viên bán hàng hãy chủ động hơn với khách hàng của
mình; đồng thời quan sát và xem thử có thể làm được gì cho khách hàng ngay khi họ vào cửa hàng.
Ví dụ, khi có khách hàng vào cửa hàng, nhân viên có thể hỏi xem họ có cần một cái
giỏ hay xe đẩy đựng đồ không? Nếu có, hãy đem đến cho họ. Hoặc bạn thấy khách hàng
đang cầm trên tay ly đồ uống đang uống dở, bạn hãy thử hỏi họ có muốn cầm giúp để mua
sắm cho thoải mái hơn không? Hoặc không dùng nữa thì bạn có thể giúp họ bỏ vào thùng rác.
4.1.4. Cách chào đón khách hàng bằng việc sử dụng điểm chung
Nhân viên bán hàng muốn chào đón khách hàng bằng việc sử dụng điểm chung thì họ
phải quan sát, sau đó thiết lập sự tương đồng với khách hàng thông qua một sự vật/sự việc
gì đó để kết nối. Điểm chung nào đó giữa khách hàng và nhân viên bán hàng đều có thể
chuyển thành đề tài câu chuyện mua sắm; thậm chí có thể chia sẻ thêm các thông tin có giá 41
trị, hữu ích liên quan đến điểm chung đó nhằm tạo sự tin tưởng và đồng cảm hơn giữa khách
hàng với nhân viên bán hàng.
Ví dụ, cách chào đón này có thể được sử dụng như sau: “Chào chị B, hình như chị
đang dùng đôi giày/khăn quàng cổ/áo khoác/son môi…, mẫu này nằm trong bộ sưu tập mới
của hãng. Em cũng rất thích mẫu mới này ạ!”
4.1.5. Cách chào đón khách hàng mang tính định hướng
Cách chào đón khách hàng mang tính định hướng về cơ bản là chào đón và xác định
nhu cầu của khách hàng, hướng khách hàng đến những gì họ cần. Đồng thời cũng giúp họ
cảm thấy thoải mái khi mua sắm. Một số trường hợp, khách hàng cho biết chính xác những
gì họ đang tìm kiếm, việc định hướng của nhân viên bán hàng sẽ đơn giản hơn, hướng dẫn
một cách cụ thể và có thể cung cấp thêm thông tin hữu ích mà họ có thể chưa nghĩ đến.
Ví dụ, mỗi lần khách hàng vào cửa hàng, ngoài chào hỏi thì nhân viên bán hàng nên
hỏi về loại sản phẩm mà họ đang tìm kiếm. Sau đó, cung cấp thông tin cho họ về các chương
trình liên quan đến sản phẩm đó và hướng dẫn họ cách đến khu vực hàng hóa mà họ đang
tìm. Thậm chí, người quản lý cửa hàng có thể gọi nhân viên nào đang phụ trách khu vực đó ra đón khách…
4.2. NGHỆ THUẬT GIỚI THIỆU SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt chưa chắc đã khiến nhiều khách hàng sử
dụng, điều này còn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ bán hàng giỏi và biết cách giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ với khách hàng. Cách chào mời hấp dẫn của nhân viên bán hàng mới là yếu
tố khiến khách hàng sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Đây là hoạt động
tiên quyết giúp doanh nghiệp hay cửa hàng có được doanh thu từ sản phẩm mà mình cung cấp.
Hoạt động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng có thể hiểu là việc trình bày
những công dụng, đặc tính phù hợp của sản phẩm, dịch vụ với khách hàng nhằm bước đầu
thuyết phục khách hàng bỏ tiền để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp hoặc cửa
hàng cung cấp. Có nhiều cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng ấn tượng, hấp dẫn. Bao gồm:
4.2.1. Mô tả sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, chính xác
Trong cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng, việc mô tả về sản phẩm, dịch
vụ một cách ngắn gọn, chính xác rất quan trọng. Hoạt động này giúp thể hiện rõ những công
dụng, tính năng của sản phẩm, dịch vụ và mang tính thuyết phục cao nhất đối với khách
hàng. Khi mô tả và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, chính xác để thu hút
khách hàng, cần chú ý điều sau:
- Xác định rõ đối tượng khách hàng: Là việc nhân viên bán hàng nắm bắt các nhu cầu,
thói quen, sở thích đến xu hướng mua sắm của khách hàng; đồng thời xác định rõ khách
hàng sẽ tạo ra “giọng điệu” và việc mô tả phù hợp với từng đối tượng để thu hút họ mua hàng.
- Xác định âm điệu của nhân viên bán hàng khi mô tả sản phẩm, dịch vụ: Âm điệu để
truyền tải nội dung mô tả sản phẩm, dịch vụ rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách
hàng vì nó góp phần định vị mạnh mẽ về tính cách sản phẩm, thương hiệu. Nếu nhân viên
bán hàng sử dụng âm điệu nhàm chán, khô khan, đều đều thì chắc chắn lời giới thiệu sẽ
không lôi cuốn. Do đó, thay vì cố gắng gượng ép giới thiệu rằng sản phẩm, dịch vụ của cửa 42
hàng rất tuyệt vời, hãy để âm điệu gần gũi, thân thiện, tạo ra sự tin tưởng trong quá trình giới
thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng.
- Việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của nhân viên bán hàng tới khách hàng không có
quá nhiều thời gian, do đó họ cần tranh thủ thời gian ít ỏi đó để có thể truyền tải thông tin về
sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh gọn, chính xác và chứa đựng những chi tiết quan trọng nhất.
4.2.2. Chú trọng vào giới thiệu lợi ích của sản phẩm, dịch vụ
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, cửa hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đang mắc phải
sai lầm là quá chú trọng vào việc giới thiệu tính năng, thông số kỹ thuật khô cứng của sản
phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, khách hàng thường chỉ quan tâm đến những lợi ích mà sản
phẩm, dịch vụ đó mang lại. Vì vậy, nhân viên bán hàng nên chuyển những tính năng, thông
số này thành lợi ích hấp dẫn đối với khách hàng, đánh vào tâm lý “ưa lợi ích” của khách
hàng thì mới mong họ bỏ tiền để mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ví dụ, một sản phẩm dầu gội có tính năng giúp tóc bóng mượt, chắc khỏe hơn không
phải là thông tin mà nhân viên bán hàng nên giới thiệu với khách hàng. Thay vào đó, nhân
viên nên giới thiệu rằng loại dầu gội này sẽ giúp khách hàng có mái tóc suôn mượt, bồng
bềnh và thu hút mọi ánh nhìn của mọi người xung quanh.
4.2.3. Đặt tên sản phẩm, dịch vụ ngắn gọn, dễ nhớ và ấn tượng hơn
Một trong những yếu tố chiến lược quan trọng trong hoạt động giới thiệu sản phẩm
dịch vụ là cách đặt tên. Đây là bước đi thiết yếu đầu tiên trong công cuộc xây dựng thương
hiệu sản phẩm, dịch vụ. Nếu như tên sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay cửa hàng dễ
nhớ, dễ nói thì việc lan truyền sẽ được thực hiện nhanh chóng bởi việc lan truyền thông tin
qua phương thức truyền miệng bao giờ cũng nhanh và hiệu quả nhất. Người tiêu dùng Việt
Nam hầu hết chỉ ghi nhớ được các nhãn hiệu tiếng Việt hoặc tiếng Latin có cấu tạo đơn giản dễ đọc.
Ví dụ, những tên gọi dễ nhớ và có ý nghĩa như: Dầu gội đầu Head & Shoulder (nghĩa
là: Đầu & Vai), kem dưỡng da Intensive Care (nghĩa là: Chăm sóc tức thời) hay kem đánh
răng Close-Up (nghĩa là: Gần gũi)… Trong khi đó, thương hiệu thuốc điều trị bệnh thần kinh
của Allergan có tên là Botox Botulum Toxin Type A Purifield Neurotoxin Complex dù được
viết thành 3 dòng nhưng vẫn bị xem là quá dài, hoặc thương hiệu Schwarzkopf dùng cho mỹ
phẩm bị xem là quá khó đọc.
4.2.4. Chất lượng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ sắc nét
Hình ảnh sản phẩm, dịch vụ được xem là một cách quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ hiệu quả và quan trọng. Bởi, thông qua những hình ảnh đó giúp khách hàng hình dung về
sản phẩm dễ hơn lời nói; đồng thời hình ảnh bắt mắt hay màu sắc ấn tượng sẽ thu hút và tạo
sự ghi nhớ cho khách hàng.
Bên cạnh đó, ngôn ngữ thiết kế sản phẩm hay dịch vụ được coi là công cụ truyền tải
khá mạnh mẽ. Đôi khi khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ chì vì hình ảnh hay
bao gói sản phẩm quá đẹp mà không phải do nhu cầu. Do đó, các doanh nghiệp hay cửa hàng
nên chú trọng đầu tư vào hình ảnh sản phẩm hay dịch vụ. 43
Hình 4.1. Thiết kế hình ảnh trên bao gói sản phẩm giấy vệ sinh (Nguồn: tatthanh.com.vn)
4.2.5. Tập trung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ và có đủ
khả năng chi trả cho những nhu cầu đó. Doanh nghiệp hay cửa hàng không xác định được
khách hàng tiềm năng thì khó có thể biết được đối tượng cần hướng đến là ai, từ đó sản
phẩm, dịch vụ sản xuất ra sẽ rất mông lung và không tìm được sự tương thích phù hợp.
“Bạn không nên bán máy ảnh cho người không biết chụp ảnh. Hãy bán cho người có
niềm đam mê chụp ảnh, nhiếp ảnh và nói với họ về những lợi ích, tính năng vượt trội mà sản
phẩm của bạn mang lại cho họ” – Brian Tracy.
4.2.6. Đưa ra các câu hỏi tương tác với khách hàng
Việc nhân viên bán hàng đưa ra các câu hỏi về chính sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp hay cửa hàng là cách tạo ấn tượng cho khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đó. Tuy
nhiên, cần lưu ý rằng các câu hỏi được đưa ra phải tạo được hứng thú với khách hàng.
Để làm được điều này, trước hết bạn cần có câu hỏi gợi mở xem khách hàng có hứng
thú với vấn đề bạn đang đề cập hay không. Nếu có, họ sẽ đặt câu hỏi ngược lại cho sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp hay cửa hàng. Như vậy, việc gợi mở của nhân viên bán hàng
đã gây được sự chú ý và tò mò của khách hàng. Lúc này, nhân viên bán hàng cần giới thiệu
về lợi ích, giá cả và những chương trình khuyến mại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
Ngược lại, nếu khách hàng không hứng thú hay có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp hay cửa hàng thì các câu hỏi do nhân viên bán hàng đưa ra sẽ không có bất cứ
sự phản hồi nào của khách hàng.
4.2.7. Tạo bầu không khí vui vẻ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng
Hiện nay, một trong những cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng rất phổ
biến mà các nhân viên bán hàng vẫn thường dùng đó là tạo bầu không khí vui vẻ trong buổi
tư vấn. Thay vì việc cứ liên tục dồn ép khách hàng với những lời tư vấn khác nhau rất dễ
khiến cho khách hàng nghĩ rằng mình đang bị ép phải mua hàng, nhân viên nên đưa buổi tư
vấn thành một cuộc trò chuyện vui vẻ như những người quen biết. Điều đó sẽ tạo ra bầu
không khí tự nhiên, vui vẻ, thoải mái hơn, khiến cho khách hàng đưa ra quyết định mua sản
phẩm hay sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn. 44
4.2.8. Soạn thảo nội dung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trước khi gặp khách hàng
Việc nhân viên bán hàng soạn thảo nội dung hay kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ trước khi gặp khách hàng tưởng như không cần thiết nhưng lại rất quan trọng. Điều này
giúp nhân viên tự tin hơn, tránh bỏ sót những chi tiết quan trọng và đưa ra được những
phương án xử lý trước những tình huống có thể xảy ra. Từ đó, công việc bán hàng sẽ đạt
được hiệu quả tốt nhất và giúp nhân viên trong chuyên nghiệp hơn khi gặp gỡ, giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
4.2.9. Tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đưa ra một sự đảm bảo chắc chắn về sản phẩm
Để có thể bán được sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng, trước tiên nhân viên bán
hàng cần phải tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang cung cấp. Nhân viên
sẽ không thể thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ do doanh
nghiệp hay cửa hàng mình bán nếu chính nhân viên cũng không có niềm tin. Lúc này, mọi
cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng ở trên đều chỉ là sáo rỗng, vô nghĩa. Vì
vậy, trước khi bắt đầu việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, nhân viên bán hàng
cần phải tìm hiểu rõ ràng trước, thậm chí sử dụng thử để có thêm niềm tin vào sản phẩm hay
dịch vụ khi tư vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, để khách hàng có thể yên tâm mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp hay cửa hàng, thường các doanh nghiệp hay cửa hàng đưa ra chính sách đổi
trả cho khách hàng trong một thời hạn nhất định tùy thuộc vào đặc tính của sản phẩm hay
dịch vụ. Tuy nhiên, để thực sự tạo được niềm tin và sự yên tâm khi khách hàng quyết định
mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp hay cửa hàng nên có sự đảm bảo 100%,
không tốt thì hoàn trả tiền. Như vậy sẽ cho thấy sự trách nhiệm của doanh nghiệp hay cửa
hàng với khách hàng cũng như sản phẩm hay dịch vụ mà mình tạo ra.
4.2.10. Sự sáng tạo là điều cần thiết
Sự sáng tạo luôn cần thiết khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Nếu như
cách giới thiệu của nhân viên bán hàng quá đơn điệu, nhàm chán, rập khuôn sẽ khiến khách
hàng không qua tâm, chán nản, thậm chí khó chịu với những gì nhân viên thông tin. Do đó,
nhân viên bán hàng luôn cập nhật các xu hướng, xu thế mới nổi tại thời điểm đó và vận dụng
một cách hài hòa với cách thức giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc này sẽ giúp
nhân viên nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi của xã hội cũng như đem lại những làn
gió mới cho thị trường quảng cáo và giới thiệu sản phẩm.
Ví dụ, video giới thiệu sản phẩm của Điện máy xanh với sự kết hợp đồng phục đặc
trưng là màu xanh da trời cùng với bài hát nhắc đến tên thương hiệu thì ngay thời điểm ra
mắt đã tạo hiệu ứng khá tốt đối với công chúng. Sự sáng tạo này đã giúp Điện máy xanh
được nhắc đến trên nhiều mặt báo, các trang mạng xã hội…
4.2.11. Cho khách hàng dùng thử sản phẩm
“Trăm thấy không bằng một thử”. Nếu doanh nghiệp hay cửa hàng thực sự tự tin vào
sản phẩm hay dịch vụ mình cung cấp, hãy để khách hàng tự trải nghiệm những lợi ích sản
phẩm, dịch vụ mang lại. Đây là cách nhanh nhất khiến khách hàng đưa ra quyết định mua
sản phẩm hay sử dụng dịch vụ; đồng thời cũng là cách để doanh nghiệp hay cửa hàng khẳng
định giá trị, uy tín của sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp với khách hàng là thật. 45
Hình 4.2. Sản phẩm xúc xích Mavin cho khách hàng dùng thử sản phẩm (Nguồn: mavinfood.com)
4.2.12. Áp dụng nhiều kênh khác nhau
Để việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ được lan truyền rộng khắp, ngoài phương thức
bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp hay cửa hàng có thể sử dụng nhiều kênh truyền thông khác
nhau như website, mạng xã hội, truyền hình, báo chí, tờ rơi… Việc này giúp khách hàng
nhận diện được thương hiệu của doanh nghiệp hay cửa hàng mọi lúc mọi nơi; việc ghi nhớ
cũng đơn giản hơn và tiếp nhận một cách tự động. Tuy nhiên, việc sử dụng các kênh truyền
thông này cũng cần phù hợp với từng thời điểm, không gian và loại sản phẩm, dịch vụ nhất định.
4.2.13. Liên kết với thông điệp truyền thông
Thông điệp truyền thông là những gì một doanh nghiệp hay cửa hàng muốn nói với
khách hàng mục tiêu về chính doanh nghiệp/cửa hàng đó hoặc những sản phẩm, dịch vụ mà
họ cung cấp. Nó là cách thức giao tiếp giữa doanh nghiệp/cửa hàng với khách hàng mục tiêu.
Thông điệp của một doanh nghiệp/cửa hàng muốn đạt được hiệu quả chính là việc
khách hàng dễ dàng ghi nhớ và nhắc đến thông điệp là họ biết sản phẩm hay dịch vụ đang đề cập tới là gì.
Ví dụ, công ty sữa Vinamilk đã khiến cái bất lợi thành cái có lợi cho mình, khi báo chí
đăng tin rầm rộ về các sản phẩm sữa tươi có tỉ lệ bột mì cao. Điều này đã gây xôn xao dư
luận, ảnh hưởng không tốt đến người tiêu dùng về sữa tươi. Chính lúc này, quảng cáo của
công ty đưa ra với thông điệp “sữa tươi nguyên chất 100%”, đã lấy lại sự chú ý và lòng tin
của khách hàng. Vinamilk cũng là thương hiệu đầu tiên khai thác việc liên kết sản phẩm với
thông điệp trong quảng cáo của mình. Chiến lược này là chiến lược ăn theo dư luận, chớp
thời cơ trong lúc người tiêu dùng đang hoang mang.
4.3. NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC
4.3.1. Bán ước mơ của khách hàng cho chính khách hàng
Không phải tất cả mọi khách hàng đều quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp hay cửa hàng đang cung cấp, nhưng chắc chắn rằng họ luôn quan tâm đến lợi ích của
chính mình như luôn mong muốn tốt hơn, tiện lợi hơn, chi phí hợp lý hơn... Vì vậy, cách 46
thuyết phục khách hàng khó tính tuyệt vời và thể hiện sự quan tâm là mở ra một thế giới mới
với những điều tốt đẹp khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp/cửa hàng.
Ví dụ, suy nghĩ về các slogan của các
thương hiệu nổi tiếng như Nike "Just do
it", hoặc "Have it your way" của Burger
King. Những slogan này không gợi mở
về sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu
cung cấp nhưng truyền tải được thông
điệp tới khách hàng: “Bạn có thể làm
những gì bạn muốn với những thứ họ cung cấp”.
Hình 4.3. Thông điệp của Nike và Burger King
(Nguồn: brandsvietnam.com; WordPress.com)
4.3.2. Tâm huyết với sản phẩm, dịch vụ của mình
Nhiều nhân viên bán hàng luôn tâng bốc chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình bằng
những cụm từ như: “Sản phẩm của chúng tôi là số 1”; “Sản phẩm của chúng tôi tốt nhất thị
trường hiện nay”... Với những lời giới thiệu sản phẩm, dịch vụ như vậy, nhân viên vô tình
đã đưa cuộc thảo luận của mình thành những gì mình muốn chứ không không còn là khách
hàng muốn. Nếu muốn thuyết phục khách hàng, nhân viên đưa ra được những minh chứng
cho những điều họ nói bằng những báo cáo, tổng hợp từ cuộc điều tra, đánh giá của các cơ
quan chức năng. Nhân biên bán hàng không chỉ giới thiệu suông mà hãy tỏ ra là một người
am hiểu mọi ngóc ngách của sản phẩm. Như vậy, nhân viên mới mua được niềm tin từ phía khách hàng.
4.3.3. Gợi sự tò mò trong khách hàng
Tâm lý tò mò luôn đi kèm với sự ham muốn khám phá của con người về điều mà họ
tò mò. Tò mò cũng sẽ giúp khách hàng hứng thú với sản phẩm, thôi thúc họ tìm hiểu, thậm
chí sở hữu chúng hơn. Do đó, việc kích thích hay gợi sự tò mò trong khách hàng được coi là
“độc chiêu” trong cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng của hoạt động bán hàng.
Khi nhân viên bán hàng kích thích được sự tò mò này càng khiến cho khách hàng muốn nghe
thêm những thông tin và tư vấn từ nhân viên bán hàng. Từ đó, nhân viên sẽ có thêm cơ hội
để truyền tải thông tin đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thậm chí có thể khiến khách hàng
bỏ tiền ra mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ ngay lập tức. 47
Câu chuyện Metropolitan Life
Vào thập niên 20, một trong những chương trình thư quảng cáo ra đời sớm
nhất là của công ty bảo hiểm khổng lồ Metropolitan Life của Mỹ. Công ty gửi thư
quảng cáo chương trình bảo hiểm hưu trí, và dán kèm một đồng một cent vào lá
thư. Trọng lượng của đồng một cent khiến phong bì có vẻ nặng bất thường, kích
thích mọi người mở ra: lá thư bên trọng giải thích với một cent tiết kiệm mỗi ngày,
cộng với lãi gộp, sẽ mang lại hơn 500 đôla sau 25 năm – tất cả chỉ bắt đầu bằng
một cent, số tiền chẳng mấy ai để ý.
Lá thư hỏi tiếp nếu người ta có thể để dành hai cent một ngày, hoặc năm
cent – hoặc một đôla thì số tiền sẽ nhiều hơn bao nhiêu. Văn phong nghiêm chỉnh,
giống như viết cho khách hàng hiện tại – không phải là lời dụ dỗ mua hàng hoặc quảng cáo láo.
Điểm mấu chốt trong thư quảng cáo là đồng một cent – không phải là mẫu
thiết kế phong bì đẹp mắt, bóng bẩy, mà là một món quà thật sự (nếu nhỏ) cho
người nhận thư. Không chỉ khiến cho lá thư quảng cáo gợi sự tò mò, một món quà
nho nhỏ như một đồng xu chẳng hạn còn khiến người nhận có khuynh hướng tiến
hành giao dịch với công ty.
Hộp 4.2. Câu chuyện thuyết phục khách hàng bằng nghệ thuật gợi sự tò mò (Nguồn: nhuongquyenvietnam)
4.3.4. Sử dụng những thành công và thất bại trong quá khứ làm kim chỉ nam cho bạn
Thông qua những tình huống thực tế đã có trước đó để làm kinh nghiệm cho bản thân
nhân viên bán hàng trong những tình huống hiện tại. Đây là nguồn để nhân viên bán hàng
tham cáo cách tư vấn khách hàng tốt. Nếu thành công, nhân viên có thể tiếp tục sử dụng và
phát triển cho phù hợp với thực tế. Những gì là sai lầm, thất bại thì họ nên tránh và loại bỏ.
4.4. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý KHI KẾT THÚC VIỆC BÁN HÀNG VÀ TIỄN KHÁCH
Bất kỳ một doanh nghiệp hay cửa hàng nào cũng đặt sự quan tâm đầu tiên vào doanh
số bán hàng và lợi nhuận thu được. Nhưng ít người biết rằng để nhận được cái “gật đầu”
đồng ý mua của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào quá trình tiếp thị của nhân viên bán
hàng, mà hơn 40% trong đó sẽ dựa vào cách nhân viên kết thúc bán hàng như thế nào. Nếu
không kết thúc bán hàng, nhân viên sẽ không có được bất kỳ một hợp đồng lâu dài nào.
Vậy để việc kết thúc bán hàng và tiễn khách thành công đòi hỏi nhân viên bán hàng
phải trang bị những kỹ năng cơ bản dựa trên những nguyên tắc sẵn có, qua đó có thể biết
được tỉ lệ thành công của đơn hàng ngay khi kết thúc. Tuy nhiên, người tiêu dùng hiện nay
rất tinh nhanh, đề phòng cẩn thận và không dễ bị thuyết phục bởi những lời có cánh từ phía
nhân viên bán hàng. Để đưa ra quyết định đi đến được thỏa thuận cuối cùng, hai bên cần lưu ý một số điều sau:
4.4.1. Xem việc kết thúc bán hàng là một quá trình
Tùy thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp/cửa hàng cung cấp để đi đến
những thỏa thuận cuối cùng trong việc bán hàng. Không phải bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ
nào cũng có thể đạt được kết quả chỉ sau một cuộc nói chuyện, tư vấn của nhân viên với 48
khách hàng. Nhân viên có thể phải dành thêm thời gian cho những cuộc nói chuyện và tư
vấn tiếp mới đạt được mong muốn.
Do đó, trong những trường hợp này, nhân viên cũng đừng cảm thấy công việc này
phiền phức và tốn thời gian, mà hiểu đơn giản “kết thúc” ở đây nghĩa là chuyển tiến trình
bán hàng sang một bước tiếp theo, và việc nhân viên đang làm chỉ là hoàn thiện tiến trình
đó. Kiên nhẫn và bỏ ra thêm thời gian để đổi lại những đơn hàng béo bở, thậm chí là khởi
nguồn cho những đơn hàng tiếp theo.
4.4.2. Đặt ra mục tiêu kết thúc thích hợp
Một kế hoạch muốn thành công bao giờ cũng cần đưa ra được mục tiêu cụ thể. Trước
khi tư vấn và giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng, nhân viên nên tự đặt ra cho
mình một mục tiêu kết thúc thật cụ thể và rõ ràng. Nhân viên cũng cần suy nghĩ xem điều
doanh nghiệp/cửa hàng hay nhân viên mong muốn gì ở khách hàng?
Bên cạnh đó, nhân viên muốn một hợp đồng với mong muốn khách hàng mua ngay
sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Sau đó, nhân viên muốn khách hàng chia sẻ thông tin về sản
phẩm, dịch vụ cho bạn bè của họ hay đơn giản họ chỉ cần khách hàng biết đến họ như một
nhà cung cấp dịch vụ chất lượng.
Đây là cách mà nhân viên bán hàng đề ra cho mình một mục tiêu thích hợp thay vì
những mục tiêu mang tính chất chung chung như: “Xây đựng một mối quan hệ rộng hơn”.
Những mục tiêu có thể đo lường được như “đạt được một lộ trình đưa ra quyết định” hay
“ký kết được nhiều đơn hàng cùng lúc” sẽ là chìa khóa để nhân viên biết nên mở cánh cửa
kết thúc nào là tốt nhất.
4.4.3. Đợi đến đúng thời điểm
Nếu nhân viên bán hàng chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn yên tâm về những gì
nhân viên vừa tiếp thị và chỉ cần một chất xúc tác nhỏ thì họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua sản
phẩm của bạn thì đừng chần chừ mà hỏi ngay lúc đấy. Nói nhiều không bằng nói đúng thời điểm.
Khách hàng sẽ không tự nhiên kết thúc câu chuyện khi nhân viên đang tiếp thị cho họ.
Nếu nhân viên đột nhiên dừng lại và cố chờ một câu trả lời, điều này chỉ làm cho khách hàng
nghĩ rằng “chắc là còn gì đó nhân viên chưa nói” và đồng nghĩa với việc họ sẽ có thêm thời
gian suy nghĩ đắn đo có nên mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ hay không. Thời gian ấy
càng kéo dài, cơ hội bán được sản pahamr, dịch vụ của doanh nghiệp/cửa hàng càng giảm xuống.
Hãy tinh ý để nhận ra tâm lý khách hàng và chớp thời cơ ngay khi cần thiết, đừng để
sợ hãi mà lỡ mất giao dịch, ngăn cản bạn tiến tới giao dịch đó.
4.4.4. Ca ngợi kết quả đạt được của bản thân nhân viên
Dù hoạt động bán hàng kết thúc mang lại cho doanh nghiệp hay cửa hàng một lời đồng
ý hay bị từ chối mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, thì hãy luôn nhớ: “Thất bại là mẹ thành
công”. Không có gì đảm bảo tất cả những cách thức kết thúc bán hàng của nhân viên đều
hiệu quả. Tuy nhiên, nhân viên cũng đừng quá nản lòng vì việc kinh doanh của doanh
nghiệp/cửa hàng sẽ có những khó khăn riêng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện
nay. Vì vậy, mỗi ngày hãy tập cho mình thói quen ăn mừng chiến thắng dù chỉ nhận được
một đơn hàng, cái mà nhân viên học được chính là sự tự tin ngày càng cao. Và trong tương
lai, nhân viên sẽ nhận được kết thúc thành công nhiều hơn. 49
4.4.5. Luôn luôn trình bày một đề nghị bằng văn bản
Khách hàng sẽ không tin hoàn toàn vào những gì mà họ nghe được từ nhân viên tư vấn
mà họ sẽ kiểm chứng bằng những gì mà thực tế họ thấy. Nhân viên không thể chỉ nói với họ
rằng “Anh/chị hãy yên tâm về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, nó rất tốt như những gì chúng
tôi đã tiếp thị” hay “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm nếu như sản phẩm/dịch vụ không đúng
như trong quảng cáo”. Khách hàng sẽ không cảm thấy yên tâm vì không có gì làm đảm bảo
bạn sẽ giữ đúng lời hứa.
Do đó, nhân viên hãy tạo lòng tin tuyệt đối cho khách hàng bằng một bản hợp đồng đã
soạn sẵn hoặc quy định có dấu của công ty về những quyền lợi khách hàng nhận như bảo
hành; đổi sản phẩm và những trường hợp mà công ty sẽ nhận trách nhiệm. Khách hàng thông
qua cuộc nói chuyện, trao đổi có thể hài lòng về doanh nghiệp hay cửa hàng, nhưng họ sẽ
không bao giờ tin tưởng nếu nhân viên bán hàng không đưa ra thứ để đảm bảo (mang tính
pháp lý) bởi thực tế với nhiều người mua hàng nói chung và mua trên mạng tiềm ẩn rất nhiều
rủi ro. Vì vậy, điều mà nhân viên cần làm là cung cấp cho người mua một bản hợp đồng sau
đó chỉ việc đưa ra khi muốn kết thúc bán hàng. Đây là đòn quyết định để khách hàng thấy
rõ những gì họ nhận được khi quyết định mua hàng.
4.4.6. Hãy để việc kết thúc bán hàng phát sinh từ chính cuộc nói chuyện
Nhân viên bán hàng không nên chủ quan về việc nhận được sự đồng ý giao dịch từ
khách hàng nếu kết thúc theo một kịch bản ấn tượng đã soạn sẵn. Khách hàng được tiếp xúc
với rất nhiều kiểu quảng bá, tiếp thị khác nhau nên họ rất nhạy bén với các chiêu trò của
người bán hàng, và sẽ dễ dàng nhận ra được họ đang cố gắng nhận được sự đồng ý của khách
hàng. Thay vì cứ sắp xếp mọi thứ theo trình tự rập khuôn sẵn, hãy đặt cho khách hàng một
câu hỏi nhằm phân tích tình huống và khẳng định với họ những gì nhân viên đang chào bán
hoàn toàn phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ.
Ví dụ, “Chị thấy sản phẩm hợp với yêu cầu của chị chứ?”, “Anh nghĩ gì về dịch vụ
này?” hay “Bạn muốn giao hàng vào những thời điểm như thế nào?”…
4.4.7. Luôn luôn mỉm cười
Nguyên tắc luôn luôn mỉm cười không đơn giản chỉ là thái độ với khách hàng mà đó
còn là nghệ thuật kết thúc bán hàng. Hãy luyện tập việc thể hiện sự vui vẻ trong từng lời nói
trong tất cả mọi tình huống mà nhân viên bán hàng gặp phải. Nhẹ nhàng tranh luận với khách
hàng, dù khách hàng không đồng ý hãy vui vẻ hẹn gặp họ vào lần khác nếu họ còn quan tâm
đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay cửa hàng, và vượt qua sự phản đối bằng sự
nhiệt tình và dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể từ chối. Khách hàng rất khó chịu nếu
như gặp phải thái độ thiếu tôn trọng, gắt gỏng từ nhân viên chăm sóc. Những doanh nhân
thành đạt thành công từ chính việc họ luôn mỉm cười trong mọi hoàn cảnh.
4.4.8. Luôn luôn đối xử với khách hàng tiềm năng như người mua
Thực tế, rất nhiều khách hàng tiềm năng không có sẵn tiền mà chỉ muốn tìm hiểu về
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp hay cửa hàng hiện đang cung cấp để chờ khi đủ ngân
sách sẽ mua, hoặc họ không phải là người đưa ra quyết định. Nhưng hãy nhớ đừng xem
thường họ mà phải luôn đối xử với những khách hàng này như một người sẽ mua thật sự.
Nghiên cứu và khảo sát về khách hàng tiểm năng cho thấy, có đầy đủ dấu hiệu chứng tỏ rằng
không dưới một lần họ mua hàng thực sự dù họ không mua ngay lúc bạn tư vấn.
Hãy quan niệm rằng, “mỗi người tìm đến bạn là một người mua, đối xử với họ như
một khách hàng và sẽ sẽ trở thành một người mua sản phẩm/dịch vụ của bạn”. 50
TÌNH HUỐNG THỰC HÀNH:
Tình huống 1: Có một khách hàng đã mua sản phẩm mỹ phẩm của cửa hàng bạn. Nhưng
ngay sau đó, khách hàng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.
Bạn hãy đưa ra cách xử lý tình huống trên và những việc không nên làm?
Tình huống 2: Khi bạn đang tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, họ bắt đầu
than phiền, nổi giận và la mắng trong cửa hàng. Lúc này, bạn xử lý như thế nào?
Tình huống 3: Là một nhân viên bán hàng, bạn luôn cố gắng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
cho khách hàng. Tuy nhiên, họ vẫn liên tục bày tỏ thái độ nghi ngờ, liên tục hỏi cả những
câu không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Bạn đối phó với tình huống đó ra sao?
Tình huống 4: Khi khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ, bạn báo rằng vẫn còn hàng
hoặc vẫn có thể cung cấp dịch vụ, tuy nhiên, thực tế là hàng hoá, dịch vụ đó đã hết và bạn
có thể đã làm nhỡ việc của khách hàng. Bạn giải thích với họ ra sao?
Tình huống 5: Bạn bán thành công sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, nhưng sau đó nhận
được những feedback tiêu cực, cho rằng sản phẩm/dịch vụ không đảm bảo chất lượng hoặc
chất lượng không tương xứng với giả cả. Bạn sẽ làm gì?
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4
1. Những điều kiện nào tác động tới tâm lý khách hàng?
2. Trình bày một số cách thể hiện nghệ thuật chào đón khách hàng?
3. Trình bày một số cách thể hiện nghệ thuật giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng?
4. Trình bày một số cách thể hiện nghệ thuật thuyết phục khách hàng?
5. Khi kết thúc việc bán hàng và tiễn khách, bạn cần lưu ý điều gì? 51
Chương 5. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY HÀNG HÓA
Chương kỹ năng trưng bày hàng hóa nhằm cung cấp cho người học nắm được các
hoạt động về trưng bày hàng hóa trong các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng và
shop bán hàng theo phong cách hiện đại; hiểu được đặc điểm tâm lý khách hàng đối với
từng loại hàng hóa trong việc tiến hành các hoạt động trưng bày; nắm được các kỹ thuật
trưng bày hàng hóa phù hợp với từng địa điểm từng khu vực trưng bày; đồng thời vận dụng
các cách thức bố trí và trưng bày khác nhau tạo ấn tượng mạn mexleen người tiêu dùng.
5.1. ĐIỀU KIỆN HÓA TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
5.1.1. Vị trí và môi trường kinh doanh
Vị trí và môi trường kinh doanh của cửa hàng hoặc địa điểm bán hàng tác động rất lớn
đến việc thu hút sự lui tới của khách hàng. Một cửa hàng hay địa điểm bán hàng ở vị trí hợp
lý, đẹp hơn sẽ có nhiều lợi thế hơn về mặt bán hàng.
a. Vị trí của cửa hàng/địa điểm bán hàng hợp lý
Để thu hút khách hàng thì việc xây dựng hay lựa chọn cửa hàng ở một vị trí hợp lý,
phù hợp với nhóm khách hàng của cửa hàng đó. Thường một cửa hàng hay địa điểm bán
hàng có một vị trí hợp lý là cửa hàng đặt ở mặt đường, giao thông thuận lợi hoặc khu dân cư
đông đúc hoặc khu vực nhiều người qua lại.
Ví dụ, một cửa hàng kinh doanh xăng dầu thì không thể nào xây dựng trong ngõ hoặc
vị trí ít người qua lại, bởi không khách hàng nào muốn đi vào trong ngõ đổ xăng mà họ luôn
muốn tiện đường hoặc chỗ rộng rãi để đỗ xe đổ xăng. Do đó, các cây xăng thường đặt ở
ngoài mặt đường, đặc biệt là đường lớn hay ở khu vực đông người qua lại. Tốt nhất là ở vị
trí đất trống, dễ thấy để các xe có thể nhìn thấy, đi tới từ xa, giảm tốc kịp thời và có thể thoải
mái đỗ, hạn chế sự ảnh hưởng tới giao thông hay người xung quanh.
b. Vị trí của cửa hàng/địa điểm bán hàng đẹp
Một vị trí hợp lý đã đáp ứng được điều kiện cần, còn điều kiện đủ là cửa hàng hay địa
điểm bán hàng phải có một vị trí đẹp. Tùy thuộc vào mỗi mặt hàng kinh doanh và đặc điểm
khách hàng mục tiêu khác nhau mà một vị trí đẹp của cửa hàng hay địa điểm bán hàng có
thể ở các vị trí khác nhau. Cụ thể:
- Vị trí sầm uất: Các nhà kinh doanh, bán hàng đều coi vị trí buôn bán sầm uất là “mảnh
đất vàng” và không ngại chi nhiều tiền để mua hoặc thuê được vị trí đó. Bởi vì ở đó, khách
hàng đông đúc hơn, sức mua của thị trường lớn, giao thông thuận lợi, gần bến xe, bến cảng,
khu vui chơi giải trí, ga, rạp hát...
Đặc biệt, cửa hàng có được vị trí sang trọng, lịch sự để phục vụ những khách hàng thích sang trọng.
- Trước cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần có khoảng rộng rãi, có bãi đậu xe càng
rộng càng tốt và nên giữ xe miễn phí cho khách, bởi vì khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng,
thoải mái và có lợi khi mới bước tới cửa hàng.
Mặc dù việc kinh doanh, bán hàng phát triển và thuận lợi tùy thuộc vào rất nhiều yếu
tố khác nhau nhưng tầm quan trọng của cách thu hút khách hàng này bởi vị trí kinh doanh,
bán hàng là điều không thể phủ nhận. 52
Ví dụ, Highland Coffee có rất nhiều vị
trí đẹp trên cả nước để thu hút khách
hàng tiềm năng. Ở Hà Nội, Highland
Coffee ở rất nhiều nơi. Có một điểm
chung là quán nằm ở các vị trí mà môi
trường xung quanh rất lịch sự, sang
trọng. Chẳng hạn như vị trí của
Highland Coffee Hàm Cá Mập –
Hoàn Kiếm là một cửa hàng hoành
tráng, vị trí trung tâm thủ đô, thuận
tiện giao thông và quang cảnh xung
Hình 5.1. Vị trí của Highland Coffee quanh rất đẹp.
Hàm Cá Mập – Hoàn Kiếm (Nguồn: Vietnammoi.com)
c. Bầu không khí của cửa hàng/địa điểm bán hàng
Bầu không khí của cửa hàng/địa điểm bán hàng tạo cho khách hàng một sự đồng điệu
và thoải mái, đáp ứng đúng cảm xúc của khách hàng khi đến cửa hàng hay địa điểm bán hàng đó.
Bên cạnh đó, bầu không khí được tạo ra từ các bài trí, âm nhạc, nhân viên… Tất cả
điều này góp phần tạo nên một môi trường cộng hưởng với cảm xúc của khách hàng, làm
khách hàng thoải mái, dễ chịu khi đến cửa hàng sẽ tác động rất lớn đến tâm lý mua hàng của họ.
Ví dụ, không khách hàng nào muốn
đến một quán bar mà phát nhạc đúng
chuẩn quan họ. Đối với những quán
bia sẽ có một màn hình lớn để chiếu
các trận cầu rực lửa, tạo một không
khí sôi nổi, như vậy khách hàng
thường xuyên lựa chọn lui tới để hòa
chung không khí và chia sẻ cảm xúc
Hình 5.2. Quang cảnh mọi người xem
tại đó, vì vậy quán cũng sẽ bán được
bóng đá tại quán bia ở Hà Nội
nhiều bia và đồ nhậu kèm theo hơn. (Nguồn: spartabeerclub.vn)
d. Nhân viên trong cửa hàng
Nhân viên bán hàng thường đóng vai trò là người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhưng
họ cũng có vai trò quan trọng tạo nên yếu tố hữu hình để thu hút khách hàng đến cửa hàng,
hay góp phần tạo nên môi trường kinh doanh của cửa hàng. Do đó, rất nhiều cửa hàng tuyển
nhân viên bán hàng là nữ, ngoại hình ưa nhìn bởi nữ giới thường sẽ làm việc một cách mềm
mại, nhẹ nhàng, tỉ mỉ hơn và dễ bảo hơn. Tuy nhiên, vẫn có một số lĩnh vực đặc thù vẫn cần
đến nhân viên bán hàng là nam giới như nhân viên quán bar… 53
Ví dụ, trong chuỗi hệ thống
dịch vụ cắt tóc 30 Shine, nhân
viên gội đầu và nhân viên lễ
tân đều là nữ với ngoại hình
ưa nhìn, góp phần thu hút khách hàng nhiều hơn.
Hình 5.3. 30 Shine – chuỗi làm đẹp tóc nam (Nguồn: tartuphaiphong.com)
5.1.2. Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng và hàng hóa, dịch vụ
a. Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng
Bộ mặt của cửa hàng hay địa điểm bán hàng góp phần không nhỏ trong việc tác động
đến tâm lý khách hàng. Cùng một loại hàng hóa, nhưng nếu đặt trong cửa hàng hay địa điểm
bán hàng trang hoàng đẹp đẽ và có tủ bày lộng lẫy, khách có cảm giác như hàng ở đó tốt
hơn. Nguyên tắc chung để thiết kế cửa hàng là “dễ dàng, vững chắc, kinh tế và đẹp đẽ”. Bên
cạnh đó, chủ cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần xem xét địa hình, thiết kế kiến trúc xung
quanh sao cho thiết kế của cửa hàng hay địa điểm bán hàng hòa nhập về bề ngoài, kích thước,
đường nét và màu sắc với cảnh sắc chung đó, nhưng cũng tạo ra phong cách riêng của mình.
Bên ngoài cửa hàng hay địa điểm bán hàng, chủ cửa hàng nên tạo ra những hình ảnh
hay biểu tượng đặc trưng để khách hàng tuy chưa bước vào cửa hàng nhưng cũng có thể hình
dung cửa hàng kinh doanh những mặt hàng gì. Cụ thể, cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần
có biển hiệu giúp khách dễ dàng phân biệt tính chất và đặc điểm kinh doanh của cửa hàng,
đảm bảo uy tín của cửa hàng, thu hút khách hàng, đồng thời tạo được sự ghi nhớ của khách
hàng. Chữ viết trên biển hiệu phải đẹp, dễ đọc, tên cửa hàng phải dễ nhớ, tạo được sự liên tưởng tích cực.
Hình 5.4. Biển hiệu, cách bài trí cửa hàng của nhãn hàng quần áo thời trang (Nguồn: theant-arch.com) 54
b. Tạo sự hấp dẫn của hàng hóa
Sự hấp dẫn của hàng hóa phụ thuộc nhiều vào cách sắp xếp và chào hàng của cửa hàng
hay địa điểm bán hàng. Cách sắp xếp hàng hóa phải có sức hút, tạo sự say mê đối với khách
hàng, đồng thời tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Có nhiều cách để trưng bày hàng hóa như
dùng hình mẫu ánh sáng và màu sắc tôn thêm sự lộng lẫy của hàng hóa trong cửa hàng.
* Mục đích của việc trưng bày hàng hóa:
- Một là, biểu thị sự văn minh của không khí bán hàng;
- Hai là, cung cấp dễ dàng các thông tin cho khách hàng nắm bắt và lựa chọn;
- Ba là, hướng dẫn và phân luồng đối tượng khách hàng;
- Cuối cùng, hướng dẫn nhu cầu của khách hàng.
* Mối liên hệ giữa cách thức sắp xếp, bố trí hàng hóa trong cửa hàng/địa điểm bán hàng
với hành vi của khách hàng:
Khi sắp xếp, bố trí hàng hóa trong cửa hàng hay địa điểm bán hàng cần liên tưởng đến
mỗi hành vi, cử chỉ của khách hàng trong cửa hàng. Mối liên hệ đó được phản ánh như sau:
- Nếu khách hàng đi lại trong cửa hàng thì hàng hóa cần được sắp xếp thông thoáng
cho sự đi lại thuận tiện, đồng thời tránh bụi bặm, khe hẹp.
- Nếu khách hàng xem, nhìn ngắm hàng hóa thì hàng hóa cần được sắp xếp sao cho
khách có thể nhìn được tổng thể toàn bộ cửa hàng một cách nhanh nhất, giá cả hàng hóa cần
viết đúng, chính xác và rõ ràng.
- Nếu khách hàng muốn sờ, cầm hàng hóa xem xét thì hàng hóa cần được bày ở vị trí
thuận tiện cho khách lấy xem, không quá cao vì khi khách muốn lấy có thể sẽ làm rơi hoặc
ngại lấy. Những sản phẩm có hộp đựng cũng cần bày mẫu ra ngoài, tránh trường hợp khách
ngại mở hộp nên không xem xét nữa.
- Nếu khách hàng muốn hỏi về giá cả, đặc điểm của hàng hóa thì nhân viên bán hàng
phải nhanh chóng, kịp thời trả lời cho khách hàng, không nên để hàng hóa quá xa người bán
làm cho khách hàng ngại không dám hỏi.
* Phương pháp sắp xếp, bố trí hàng hóa trong cửa hàng/địa điểm bán hàng:
Khi sắp xếp, bố trí hàng hóa trong cửa hàng, chủ cửa hàng có thể áp dụng 3 phương
pháp nghệ thuật, liên kết và tương phản để giúp hàng hóa bắt mắt và lôi cuốn khách hàng
xem xét và quyết định mua. Cụ thể:
- Phương pháp nghệ thuật: Căn cứ đặc điểm của hàng hóa về hình dáng, màu sắc hay
cảm tính để sử dụng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau trong cách sắp xếp, bố trí hàng
hóa sao cho hợp lý. Có thể trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xiên, hình
tháp, hình chéo, đối xứng, cân bằng...
+ Sử dụng thủ pháp nghệ thuật đối xứng, cân bằng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác
vững vàng trang trọng. Thủ pháp này thường áp dụng cho các loại hàng cao cấp, nhưng có
những mặt hàng cần gợi cảm giác nhẹ nhàng, dịu mát, mềm mại thì nên phá bỏ một ít đối xứng ở hai bên.
+ Một số mặt hàng cần tạo cho khách cảm giác đẹp và cảm giác về chất liệu như cảm
giác lung linh trong suốt của đồ pha lê, cảm giác bóng láng của đồ dùng bằng thép, cảm giác
bền chắc của dụng cụ gia đình. 55
+ Một số loại hàng hóa cần phải thể hiện được toàn cảnh để khách nhìn rõ kết cấu, đặc
tính, cách phối hợp sản phẩm như một chiếc áo sơ mi nữ cần thể hiện rõ là cổ tròn hay cổ
vuông, trên áo có họa tiết hay không, áo dài tay hay ngắn tay, có thể phối hợp với váy hay quần...
- Phương pháp liên kết: Cách thức sắp xếp, bài trí hàng hóa có cùng một hình thể trong
cửa hàng hay địa điểm bán hàng ở cùng một chỗ có thể tạo ra cho khách hàng cảm giác đẹp
hơn. Nhưng cũng có những loại hàng hóa khác hình thể nhưng liên kết với nhau sẽ làm gia
tăng tiện ích và công dụng của sản phẩm như bồn rửa mặt với gương; kem, bàn chải và cốc
đánh răng… Bên cạnh đó, để bảo đảm tính liên kết của hàng hóa, các cửa hàng hay địa điểm
bán hàng nên phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã, quy cách, chất lượng;
phân loại đối tượng sử dụng rồi trưng bày theo mẫu mã, chất lượng…
- Phương pháp tương phản: Khi trưng bày hàng hóa trong cửa hàng, nếu muốn nhấn
mạnh sự mềm mại của mặt hàng đó, người bán có thể xếp chúng bên cạnh những mặt hàng
cứng rắn; muốn làm nổi bật màu trắng tinh của miếng vải, có thể đặt nó bên cạnh miếng vải
nhiều màu sắc, hoa văn...
5.2. TRƯNG BÀY SẢN PHẨM HÀNG HÓA
5.2.1. Khái niệm trưng bày sản phẩm hàng hóa
Trưng bày sản phẩm hàng hoá là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách
thức có hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó: - Thu hút sự chú ý - Tạo ra sự quan tâm
- Kích thích sự ham muốn
- Thúc đẩy quyết định mua hàng
Khách hàng bị thu hút bằng cách nào?
Theo kết quả của các nghiên cứu hành vi tiêu dùng và mua sắm của khách hàng cho
thấy khách hàng người tiêu dùng bị chi phối bới 5 giác quan trong mua sắm như sau:
- Thị Giác (Nhìn) 87%
- Thính Giác (Nghe) 7%
- Khứu Giác (Ngửi) 3,5%
- Xúc Giác (Sờ) 1,5%
- Vị Giác (Nếm) 1%
5.2.2. Lợi ích của việc trưng bày sản phẩm hàng hóa
Lợi ích của việc trưng bày sản phẩm hàng hóa gồm:
- Tạo ra không gian bán hàng gọn gàng, các sản phẩm được sắp xếp đẹp mắt nhanh
chóng gây chú đến khách hàng, đây là các để thu hút khách hàng dễ hơn.
- Hàng hóa được sắp xếp gọn gàng sẽ tiết kiệm được diện tích để đồ cho cửa hàng hoặc
siêu thị của bạn, tiết kiệm được cả chi phí đầu tư mặt bằng bày hàng.
- Dễ dàng tư vấn khách hàng nhàn hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian hơn. 56
- Cửa hàng của bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp hiện đại hơn, chuẩn mô hình bán hàng
công nghiệp hóa hiện đại hóa.
- Người mua hàng sẽ cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi trong quá trình mua sắm tại
cửa hàng thoáng mát, và chuyên nghiệp cho nên cho nên họ sẽ thường lui đến cửa hàng bày hàng hóa đẹp mắt.
5.2.3 Các dạng trưng bày sản phẩm
Các dạng trưng bày gồm có:
- Trưng bày sản phẩm có liên quan ở cạnh nhau:
Cách sắp xếp hàng hóa thông minh nhất cho cửa hàng tạp hóa là bố trí các loại sản
phẩm thuộc cùng nhóm ở cạnh nhau. Ví dụ mì chính nên để chung 1 dãy với nước mắm, hạt
nêm, muối… Với cách này chủ cửa hàng có thể kích thích khả năng mua hàng gấp đôi của
khách quan tâm đến nhóm hàng này.
- Hiển thị đúng giá sản phẩm được trưng bày:
Đây là chi tiết nhỏ nhưng rất quan trọng, các chủ cửa hàng tạp hóa phải hiểu được tâm
lý người dùng là muốn vào cửa hàng mua sắm vì được biết trước giá. Họ sẽ nhìn vào giá để
cân nhắc xem có mua không, vì vậy việc để giá chính xác vô cùng quan trọng.
Một số cửa hàng nếu không may sai sót để giá sai so với giá thực tế sẽ khiến khách
hàng có ấn tượng xấu. Vì bản chất khách hàng luôn nhìn giá để mua, nếu thấp hơn không
sao nhưng đắt hơn so với nơi khác thì rõ ràng người mua sẽ phải cân nhắc và thường không
chọn mua loại mặt hàng này tại siêu thị của bạn nữa.
- Phương pháp chọn vị trí “vàng” cho những mặt hàng quan trọng:
Vị trí “vàng” cho những mặt hàng quan trọng cũng như nhà mặt phố sẽ được nhiều
người để ý hơn. Để ” ăn tiền” ở những vị trí này, chủ cửa hàng phải tìm hiểu xem nhu cầu
chủ yếu tại địa bàn mình đang bán. Nếu dân cư chủ yếu là dân văn phòng, trí thức có thể bày
văn phòng phẩm, đồ ăn. Hoặc nếu chủ yếu là trẻ con, người già có thể bày các loại bánh kẹo, nước uống…
- Các mặt hàng nhỏ nên bày ra để trang trí cho quầy thu ngân:
Trong quá trình chờ đợi thanh toán, khách hàng sẽ có thời gian để quan sát thêm các
sản phẩm xong quanh nếu không nhìn vào máy tính tiền. Tại những nơi như bàn thu ngân
siêu thị có thể trưng bày các sản phẩm như khẩu trang, kẹo cao su, nước uống. Các vị khách
rất dễ nảy sinh ý định mua khi nhìn thấy. Hoặc đơn giản hơn là bạn có thể dùng sản phẩm
nhỏ để trả tiền thừa cho khách.
- Chú ý đến nguyên tắc nhập trước – xuất sau:
Nguyên tắc này vô cùng quan trọng, nếu cứ hết hàng mới nhập thêm thì bạn sẽ không
đáp ứng đủ cho nhu cầu của khách. Đa phần chủ cửa hàng phải nhập mới khi số lượng hàng
còn hạn chế. Khi đó bạn nên bày những đồ hàng cũ ở bên ngoài và xếp những hàng mới lấy
vào bên trong để đảm bảo hàng hóa được lưu thông đều đặn không bị ách tắc giữa hàng cũ và hàng mới.
- Cách trưng bày cửa hàng tạp hóa theo nhóm thương hiệu, đặc tính sản phẩm: 57
Những thương hiệu lớn sẽ có nhiều dòng sản phẩm đi kèm khác nhau, ví dụ thương
hiệu Pepsico có nước khoáng Aquafina, nước trái cây Twister, trà Ô Long,… Bạn có thể đặt
những nhóm sản phẩm này cạnh nhau, phân biệt với sản phẩm của thương hiệu khác.
Hoặc nhóm hàng hóa theo một đặc tính nào đó, ví dụ kệ chuyên để đồ Skincare như
sữa rửa mặt, kem dưỡng da, kem chống nắng… Lúc đó khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi tìm
kiếm và so sánh sản phẩm của các thương hiệu với nhau.
Đối với các mặt hàng thời trang thì bạn cần phân ra những loại mặt hàng: quần áo –
giày dép – phụ kiện,…
- Kỹ năng bày trí mặt hàng có nhu cầu cao ở vị trí đắt giá:
Nên chọn những vị trí dễ quan sát nhất để bày các loại mặt hàng làm nên đặc trưng
“nhìn phát biết ngay” là hàng tạp hóa. Ví dụ: Dạo qua những cửa hàng trên các mặt hàng
phổ biến thì các loại snack, dây dầu gội đầu, kẹo singum…thường được treo trước cửa hàng
giúp người đi qua nhận biết được đây chính là 1 cửa hàng tạp hóa.
- Trưng bày hàng càng đa dạng chủng loại càng tốt:
Đã là cửa hàng tạp hóa thì phải bán nhiều đồ, tâm lý của người mua hàng là luôn muốn
đến những cửa hàng có nhiều hàng hóa bày biện thích mắt để họ được tự do lựa chọn. Chính
bởi vậy chủ cửa hàng nên bày các sản phẩm mình bán ra đa dạng nhất có thể. Tuy nhiên bạn
không cần thiết phải trưng bày sạch hàng lên, phải chọn lọc để sao cho mỗi loại sản phẩm
có ít nhất từ 3 đến 5 mặt hàng.
- Sắp xếp hàng hóa trên giá kệ để hàng ngay ngắn, khoa học:
Giá kệ để hàng là thiết bị không thể không xuất hiện trong các cửa hàng. Tốt hơn hết
hàng hóa nên được sắp xếp, trưng bày một cách ngăn nắp, gọn gàng và đều nhau. Nhãn hiệu
và mặt trước của sản phẩm để hướng ra phía bên ngoài cho khách hàng dễ dàng nhận biết.
Đối với các sản phẩm đặc biệt có giá trị cao hoặc dễ đổ vỡ thì nên sử dụng các thanh ngang
và móc treo kiên cố để an tâm hơn.
5.2.4. Tâm lý khách hàng trong việc trưng bày sản phẩm hàng hóa
Trên thực tế, hầu hết mọi người nghĩ rằng việc trưng bày hàng hóa mang tính chất
thẩm mỹ, cảm xúc cá nhân nhiều hơn, làm sao để đẹp nhất, tiện lợi nhất. Tuy nhiên đằng sau
2 chữ “tiện lợi” ấy là cả sự nghiên cứu sát sao tâm lý người mua hàng.
Siêu thị là nơi thể hiện rõ nhất việc doanh nghiệp phân phối hàng hóa chi phối tâm lý
người mua hàng thông qua việc trưng bày sản phẩm trên quầy kệ. Đã có rất nhiều bài phân
tích của các chuyên gia, chung quy đều ngầm khẳng định “Đằng sau việc trưng bày sản phẩm
tưởng chừng như vô lý kia lại chứa đựng sự tính toán đầy mưu mô với mục tiêu rút càng
nhiều tiền hơn trong ví người mua hàng”. Paco Underhill – chuyên gia về người tiêu dùng
trong cuốn sách “Why we Buy: The Science of Shopping” (Tạm dịch: Tại sao chúng ta mua
hàng: Khoa học Shopping) đã chỉ ra rằng “Hai phần ba những gì chúng ta mua trong siêu thị
hầu như là những thứ không cần thiết lắm hoặc ít ra cũng không nằm trong danh sách mua
sắm của mình”. Những thứ đó có thể ngoài chủ đích của bạn, nhưng không phải lỗi ở siêu
thị mà ở chính tâm lý của bạn. Mọi khía cạnh của cửa hàng, từ cách bố trí sản phẩm gần lối
ra vào cho đến hộp sữa ở phía sau quầy kẹo – được thiết kế để kích thích mua sắm. Tất cả
đều dựa trên những tính toán khoa học.
Thông thường người tiêu dùng khi bước vào siêu thị đều phải mất một khoảng thời
gian để chuyển từ “tâm lý bình thường” sang “tâm lý mua sắm” (tiêu tiền). Chính vì vậy khu 58
vực ngay sau cửa vào siêu thị được coi là nơi “định thần” – ít khi tạo ra doanh thu nên thường
được làm khu trưng bày khuyến mãi hay quảng cáo. Còn nơi tập trung nhu cầu cao nhất như
hàng tiêu dùng, thực phẩm lại được đặt ở cuối siêu thị để khách phải đi suốt các dãy kệ, biết
đâu kích thích được họ mua món đồ khác. Tương tự những món hàng bán chạy, có doanh số
cao lại được đặt ở chính giữa kệ hàng để khách hàng khi kiếm nó phải đảo mắt qua một loạt
sản phẩm khác. Đồng thời vị trí của sản phẩm cũng được tính toán để gia tăng sức mua của
người tiêu dùng, ví dụ sản phẩm ngành thực phẩm được đặt cạnh ngành nước giải khát, sản
phẩm chăm sóc da để cạnh hàng mỹ phẩm….vì người ta thường có khuynh hướng mua kèm
những sản phẩm có liên quan dù không có ý định trước.
Thời gian khách hàng bị giữ chân tăng 1% – doanh thu sẽ tăng 1,3% nên không lạ lẫm
gì khi các nhà hoạch định chiến lược phải có những tính toán thật hợp lý để kéo dài việc mua
hàng và kích thích mua sắm. Tất nhiên mỗi siêu thị lại có một cách khai thác tâm lý người
tiêu dùng khác nhau để kích thích việc mua sắm. Chuỗi hệ thống siêu thị BigC thường đặt
những khu nướng bánh và kệ hoa quả gần cửa ra vào để thu hút khách hàng qua mùi hương
hấp dẫn; ngược lại Vinmart lại đặt chúng ở giữa và cuối hành trình đẩy xe hàng . Hơn ai hết,
họ hiểu được tâm lý rằng “Trước khi bước vào siêu thị người mua hàng luôn có một danh
sách định sẵn. Vậy tại sao không cố gắng mở rộng danh sách đó và bắt họ du lịch trong siêu
thị nhiều hơn”. Chắc chắn không bao giờ bạn thấy món đồ mình muốn mua lại xuất hiện
“chình ình” ngay khi vừa bước vào siêu thị.
Còn ngay ở khu vực nông thôn, nơi mà việc mua hàng còn thụ động, tất cả thông qua
chủ cửa hàng việc trưng bày sản phẩm cũng được tính toán theo một cách riêng. Theo nghiên
cứu của công ty Nielsen, 97% người mua hàng chỉ đứng bên ngoài cửa tiệm và 98% người
mua hàng sẽ nói cho người bán lấy sản phẩm cần mua cho họ trong lúc đứng đợi ở bên ngoài.
Đồng thời phần lớn người mua hàng sẽ rời cửa hàng trong 90s: 10s đầu đặt hàng + 60s đợi
lấy sản phẩm + 20s cuối thanh toán tiền. Chính vì mọi chuyện diễn ra rất nhanh nên chỉ có
khoảng 60s để nhà sản xuất và nhà bán lẻ tương tác với người mua hàng. Do đó, khác với
siêu thị, những dòng sản phẩm bán chạy nhất, thu hút nhất thường được trưng bày ở vị trí
tiện lợi bên ngoài của hàng. Đồng thời nhiều nhà sản xuất cũng đẩy mạnh đầu tư đặt hình
ảnh của đơn vị mình trên biển hiệu cửa hàng hay trưng bày trên tủ kính.
5.2.5. Các nguyên tắc trưng bày sản phẩm hàng hóa
Những nguyên tắc trong trưng bày hàng hóa cần nắm rõ là:
- Hiểu rõ tâm lý khách hàng mục tiêu;
- Thiết kế trưng bày dựa trên 5 giác quan;
- Giúp khách hàng hình dung chi tiết sản phẩm;
- Sắp xếp phân loại sản phẩm theo nhóm;
- Nhóm 3 sản phẩm: Với cách sắp xếp 3 sản phẩm khác nhau thành một nhóm đứng
cạnh nhau nhưng không đồng đều về kích thước sẽ có tác dụng thu hút tầm mắt của khách
hàng, bởi thông thường mắt chúng ta sẽ đứng im hoặc lướt qua khi các sản phẩm đứng ngang
bằng nhau. Có thể nói đây là nghệ thuật trong cách bài trí hàng hóa, đặc biệt hiệu quả đối
với các cửa hàng thời trang.
- Tận dụng ánh sáng nhân tạo; 59
- Tư duy sáng tạo: Hãy phát huy hết mức sức tưởng tượng của chúng ta, nhưng nhớ
là không được vượt khỏi mục tiêu chính của việc trưng bày. Hãy thu hút khách hàng nhờ
những gian trưng bày thật mới mẻ, sáng tạo và phá cách.
5.3. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY HÀNG HÓA
5.3.1. Các cách bố trí và trưng bày hàng hóa
Sau khi đã có những nguyên tắc cơ bản trong trưng bày, chúng ta hãy nghĩ một chuyện
quan trọng hơn: cửa hàng của mình sẽ được thiết kế theo phong cách nào. Thật ra chuyện
này thường được làm một cách vô thức và bị rập khuôn theo những cái khuôn… bất hợp lý.
Chẳng hạn, chúng ta từng thấy một cửa hàng bán đồ dùng nhà bếp trên đường XYZ lại trưng
bày y như… cửa hàng bán đồ thời trang. Cũng treo, cũng móc, cũng kệ nhiều tay… Người
tiêu dùng bây giờ… khó chịu lắm. Có thể có hàng loạt biến tấu của cửa hàng, nhưng tựu
trung, có ba kiểu thiết kế cửa hàng cơ bản mà chúng ta cần xem xét:
- Lưu thông theo các khối (thiết kế kiểu kẻ ô):
+ Các quầy kệ được xếp thành các đường song song;
+ Mục đích là làm tăng tối đa không gian bán hàng. - Kiểu tự do:
+ Tự do đi lại theo các hướng;
+ Các quầy kệ được đặt theo các kiểu mở (open);
+ Khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm. - Kiểu Boutique:
+ Sắp xếp cửa hàng thành những khu vực phần nào riêng biệt với nhau, mỗi khu vực
được xây theo một chủ đề mua sắm.
+ Kiểu này thường dành cho các cửa hàng chuyên.
Tóm lại, chúng ta cần phải làm thoả mãn nhiều yếu tố trong cùng một không gian trưng
bày: phải giới thiệu được tối đa hàng hoá tại tất cả các khu vực của cửa hàng, lại phải đảm
bảo tầm nhìn từ lối đi chính đến các bức tường xung quanh. Cách sử dụng các quầy cũng
phải chú ý rằng quầy kệ thấp để phía trước, cao dần về phía sau, và quầy kệ cao nhất để phía cuối.
Có như vậy, chúng ta sẽ thấy phong cách thiết kế thật ra khác biệt nhau ở hai điểm:
Lối đi và cách bố trí kệ, tủ và bài trí lối đi trong cửa hàng. Hiện nay, ngoài các trung tâm,
người ta làm biến mất tối đa các tủ đựng sản phẩm mà quên rằng, nó lại có một giá trị lớn là
“làm sang trọng hoá sản phẩm”. Ngoài ra, các tủ còn làm tăng độ sáng bóng, lung linh của
hàng hoá. Nhiều khách hàng còn mặc định một suy nghĩ: hàng nào trưng trong tủ thì là hàng “xịn” hơn.
Cho dù theo phong cách nào, thì vẫn phải để lối đi với bề rộng lối đi giữa hai dãy hàng
là 1,2m. Tránh tuyệt đối việc thu hẹp không gian này, tránh việc đi mua hàng mà phải “hóp
bụng”, cố gắng “lách đi giữa mớ hàng”, tâm trạng của khách hàng không thể thoải mái mà “thoả sức mua…” 60
5.3.2. Nhóm sản phẩm trưng bày
Muốn trưng bày sản phẩm đẹp, ban đầu cần phải học cách phân loại hàng hóa. Chính
vì nghĩ rằng hàng của mình đã biết rõ trong đầu có bao nhiêu loại, để có thể phân loại theo:
- Nhóm sản phẩm có công dụng hoặc tính chất riêng biệt lại với nhau.
- Nhóm những sản phẩm giống hoặc có liên hệ lại với nhau để khách hàng dễ dàng tìm
kiếm, tuy nhiên, việc nhóm những sản phẩm cần lưu ý về mặt giới tính của đối tượng, và
những sản phẩm nhạy cảm.
- Hãy sắp xếp các sản phẩm theo nhóm hàng kinh doanh, đặc biệt là trong các siêu thị,
ví dụ mặt hàng thời trang và mỹ phẩm thườn đi theo cùng 1 khu vực để tiết kiệm thời gian
khi chọn lựa và phối đồ. Ngoài ra, chúng ta có thể phân nhóm có thể theo sự tương đồng về
giá, chủng loại, kích thước và màu sắc sản phẩm.
5.3.3. Kỹ thuật của trưng bày
Một phần cực kỳ quan trọng để tạo ra sức mua dành cho những khách hàng của chúng
ta chính là những kỹ thuật trong trưng bày sau đây:
Thứ nhất: Dễ nhìn, dễ thấy, dễ lấy
Có những món hàng bán, mà phải được thử, được chạm vào người ta mới có cảm nhận
được món hàng đó chất lượng như thế nào, nó tốt, nó đẹp như thế nào, nó bền như nào. Dễ
nhìn làm cho người ta bắt mắt. Nên chọn những vị trí dễ quan sát nhất để bày các loại mặt
hàng làm nên đặc trưng “nhìn phát biết ngay” là hàng tạp hóa. Ví dụ như dạo qua những cửa
hàng trên các mặt hàng phổ biến thì các loại snack, dây dầu gội đầu, kẹo singum…thường
được treo trước cửa hàng giúp người đi qua nhận biết được đây chính là 1 cửa hàng tạp hóa.
Thứ hai: Luôn luôn đảm bảo sắp xếp khoa học
Sắp xếp phải có khoa học, giá từ thấp đến cao. Nếu như chúng ta bán hàng những mặt
hàng ở những khu vực mà nó bình dân, phổ thông thì chúng ta sắp xếp từ thấp đến cao, từ
trái qua phải. Hoặc những khu vực nào giá phân khúc cao, giá cả cao, sản phẩm cao cấp,
khách hàng cao cấp thì chúng ta có thể trưng bày giá từ sản phẩm chất lượng, và giá từ cao
đến thấp, nó ngược lại.
Thứ ba: Cách sắp xếp sản phẩm phải để logo quay ra trước
Việc trưng bày phải đảm bảo hình ảnh Logo của sản phẩm phải được quay ra phía
trước, mà không được lộn ngược, không lộn đầu luôn luôn phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,
ngăn nắp, đó là những cái tạo ra sự bắt mắt cho khách hàng. Ngoài ra, việc sắp xếp logo quay
ra phía trước cũng sẽ khiến cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm các thương hiệu logo hay đơn
giản là việc so sánh các nhãn hàng với nhau cũng sẽ dễ dàng hơn. Việc quay logo ra phía
trước cũng một phần nào đó giúp khách hàng dễ nhớ tên logo hay thương hiệu đó hơn, giúp
phát triển hình ảnh của công ty, doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng. Từ đó có thể hình
thành nên thói quen mua sắm hãng sản phẩm đó, củng cố lòng trung thành của người tiêu
dùng đối với các mặt hàng của thương hiệu đó. .
Thứ tư: Việc trưng bày phải theo mùa vụ, theo thời điểm
Ví dụ như tùy theo mùa, mùa xuân thì phải trưng bày những mặt hàng bánh kẹo, thiệp,
dành cho ngày tết trưng bày phía trước, tạo những ụ hàng để cho bắt mắt, Khi khách hàng
đến thì dễ dàng quan sát thấy mà mua một cách dễ dàng. Hoặc mỗi một sản phẩm thì lại có
một kỹ thuật trưng bày. 61
Các quầy hàng thì những cái sản phẩm thiết yếu thì thường thường trưng bày ở cuối
cửa hàng, cuối quầy kệ. Ví dụ như chúng ta vào một cái tạp hóa mà những cái sản phẩm thiết
yếu ví dụ như mắm muối, bột ngọt, đường, là những sản phẩm thường người ta mua dùng
mỗi ngày, thì người ta lựa chọn trưng bày ở cuối hàng Vì hai lý do:
+ Một là: Mùi của những sản phẩm đó có thể ảnh hưởng đến những sản phẩm khác
nên phải để cuối cùng.
+ Hai là: Khi mà khách hàng muốn đi vô tìm mua các sản phẩm thiết yếu đó thì người
ta phải đi vòng hết cả cửa hàng đến cuối của cửa hàng thì người ta phải đi qua những mặt
hàng khác ở phía trước người ta sẽ phát sinh ra nhu cầu, tạo ra nhu cầu ngẫu hứng, để người ta mua hàng.
Thứ năm: Sắp xếp theo ngành hàng, nhóm hàng
Ví dụ: Trong một cửa hàng tạp hóa, mỹ phẩm để ở một khu vực riêng, mỹ phẩm không
thể để chung với thực phẩm hoặc hóa mỹ phẩm được, bởi vì một sản phẩm làm đẹp không
thể để chung với thực phẩm được vì nó sẽ bị mùi của những thực phẩm đó vào, nó sẽ ảnh
hưởng hoặc để gần hóa mỹ phẩm, những cái chất tẩy rửa, không an toàn. Vì vậy người ta sẽ
tách riêng ra từng ngành hàng, nhóm hàng. Mỹ phẩm để riêng một khu vực, hóa mỹ phẩm
để riêng một khu vực, thực phẩm người ta để riêng một khu vực, đó gọi là trưng bày theo
ngành hàng, nhóm hàng. Hay những thương hiệu lớn sẽ có nhiều dòng sản phẩm đi kèm
khác nhau, ví dụ thương hiệu Pepsico có nước khoáng Aquafina, nước trái cây Twister, trà
Ô Long,… Chúng ta có thể đặt những nhóm sản phẩm này cạnh nhau, phân biệt với sản
phẩm của thương hiệu khác. Hoặc nhóm hàng hóa theo một đặc tính nào đó, ví dụ kệ chuyên
để đồ skincare như sữa rửa mặt, kem dưỡng da, kem chống nắng… Lúc đó khách hàng sẽ dễ
dàng hơn khi tìm kiếm và so sánh sản phẩm của các thương hiệu với nhau.
Thứ sáu: Trưng bày hàng càng đa dạng chủng loại càng tốt
Đã là cửa hàng tạp hóa thì phải bán đa dạng các loại hàng hóa, tâm lý của người mua
hàng là luôn muốn đến những cửa hàng có nhiều hàng hóa bày biện thích mắt để họ được tự
do lựa chọn nhiều mặt hàng. Chính bởi vậy, chủ cửa hàng nên bày các sản phẩm mình bán
ra đa dạng nhất có thể. Tuy nhiên, chúng ta không cần thiết phải trưng bày sạch hàng lên,
phải chọn lọc để sao cho mỗi loại sản phẩm có ít nhất từ 3 đến 5 mặt hàng tránh làm cho
không gian trưng bày từng mặt hàng bị chật chội, khó nhìn hay mất mỹ quan. Do đó, việc
trưng bày đa dạng chủng tộc nhiều loại hàng hóa cũng là những kỹ thuật quan trọng giúp ghi
thêm điểm cộng với người mua hàng.
5.3.4. Kỹ năng trưng bày từ bên ngoài
Với một người khách vô tình đi ngang qua cửa hàng của chúng ta, làm thế nào để họ
phải dừng lại và bước vào? Điều đó phụ thuộc vào việc chúng ta có biết “trưng bày từ bên ngoài” hay không.
Người ta thường gọi trưng bày bên ngoài là trưng bày cửa sổ (window display). Tất
nhiên, mục tiêu chính của nó là thu hút khách hàng vào cửa hàng. Ngoài ra, cách làm này
cũng nhằm gởi đến khách hàng một thông điệp bằng hình ảnh về loại hàng hoá được bán
trong cửa hàng và cũng để tạo nên một hình ảnh cho cửa hàng.
Việc trưng bày từ bên ngoài cũng phải tạo nên chủ đề – sự kiện cho cửa hàng. Ngoài
việc làm cho khách hàng hiểu rõ loại hàng hoá mình bán, phong cách của cửa hàng, thì đó 62
còn là nơi cung cấp những chương trình khuyến mại, hàng mới về… để gởi thông điệp chào
mừng đến với khách hàng.
Để thành công, trưng bày hàng hoá tại cửa sổ nên:
- Truyền đạt nhanh cho khách hàng về lợi ích và giá cả của sản phẩm. Nhiều cửa hàng
hiện nay có xu hướng dán các loại giá cả bằng chữ số rất to ngoài cửa kính hoặc những tấm biển dày đặc con số.
- Tuy nhiên, cần lưu ý rằng có khi nó lại làm phản tác dụng: che hết hàng hoá bên trong
hoặc làm… rẻ tiền hoá cửa hàng của mình (ngăn bước chân của khách cao cấp).
- Tác động đến tình cảm – động lực về tâm lý của khách hàng. Bởi thế, những hình
ảnh, hàng hoá và công cụ dùng để trưng ra ngoài cửa kính phải thật chu đáo, đầy đủ thông
điệp và nghiêm cấm việc nhếch nhác, tuềnh toàng hoặc bụi phủ đầy. Một khảo sát cho thấy,
60% người mua hàng sẽ chọn mẫu áo đang treo trên ma-nơ-canh phía ngoài và dù ngày nào
họ cũng đi ngang qua, nhưng họ chỉ bước vào cửa hàng nếu thấy có hàng mới treo trên giá này.
- Tạo nên sự mong muốn, khao khát có được sản phẩm ở khách hàng. Tức là phải xử
lý sao cho hình ảnh của khách hàng được nổi bật lên. Chúng ta thử nhớ lại xem, có bao giờ
chúng ta nhìn thấy một cái áo đầm trẻ con trưng trong cửa kính và thầm nghĩ: “Cái này con
gái mình mặc chắc là tuyệt vời lắm”.
- Phản ánh chính sách bán hàng và sản phẩm của cửa hàng (hình ảnh, đẳng cấp và cá
tính). Đẳng cấp là thứ quan trọng.
- Hàng sang thì không cho phép chưng giá hoặc bảng giảm giá quá to. Hàng đại chúng
thì cần tránh việc chất đống và làm bầy hầy phía trước gian hàng.
- Sẽ không thừa nếu chúng tôi nhắc chúng ta về một thứ “trưng bày” khác ngoài ý
muốn: bãi giữ xe – nhân viên trông xe. Đó là ấn tượng đầu tiên và cũng là ấn tượng sau cùng
của khách hàng khi bước chân vào một cửa hàng cần được chăm chút.
5.3.5. Kỹ năng trưng bày sản phẩm khu vực và điểm nhấn
Việc Trưng bày theo từng khu vực nhằm:
- Thu hút sự chú ý của khách hàng và lôi kéo họ vào cửa hàng.
- Trưng bày những sản phẩm mới và hấp dẫn.
- Tạo nên một chủ đề/thông điệp cho cửa hàng.
- Quyết định chủ đề/thông điệp của cửa hàng.
Điều kỳ diệu và niềm hãnh diện cho khách hàng cũ là họ có thể đến và tìm chính xác
món hàng mình cần tại một khu đặc trưng trong cửa hàng, đặc biệt là nếu họ dẫn thêm chúng
ta bè tới mua. Hãy tạo cho khách hàng cảm giác này bằng cách phân khu bán hàng.
Những khu bán hàng trọng điểm trong một cửa hàng bán lẻ có thể là: những khu chất
nhiều sản phẩm; tường và những khu đặc trưng.
Chúng ta có một diện tích bán hàng thật rộng rãi, mặc sức bày biện mọi ý tưởng của
mình? Hay là chúng ta chỉ có một cửa hàng bé xíu, chẳng thể nào cho phép mình chia thành
nhiều khu vực khác nhau? Điều đó không quan trọng. Điều quan trọng là tạo cho khách hàng
của mình cảm giác ngăn nắp, khoa học lẫn thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian chỉ
bằng một vài bí quyết nho nhỏ sau đây: 63
- Hãy thật chú ý đến những điểm nhấn trong cửa hàng mà khách sẽ bị “dính mắt” vào.
Đó có thể là đầu và cuối các cột. Nơi đó, chúng ta hãy đặt một món hàng mà chúng ta muốn
bán nhất vào. Thông thường, các cửa hàng hay bị thói quen rất cũ là để một kệ bày các món
hàng linh tinh. Trong phần lớn trường hợp, nó không có tác dụng nếu chúng ta không muốn
bán hàng đi kèm thành hàng hoá chính. Hãy cho mình một cơ hội làm thoả mãn “sự nhìn”
của khách hàng. Khách đang càng ngày càng… lười, nên tốt nhất là giúp họ chọn sẵn theo
đúng ý của… người bán. Tâm lý của mọi người là chọn món hàng đặt ngay điểm nhấn này.
- Hai vị trí quan trọng không kém là đầu và cuối lối đi với cùng một công thức như
trên, có điều, dụng cụ bày hàng phải khác và nhớ đừng làm choán hết lối đi. Thêm vào đó là
một vị trí đặc biệt nhất mà gần như 90% các cửa hàng đều bỏ qua: quầy tính tiền. Đây là nơi
giữ khách lại lâu nhất trong khi họ đợi thanh toán tiền mua hàng. Bày cho họ vài thứ để xem
“giải trí”, họ sẽ mua thêm hàng.
- Khu khuyến mãi: khu có nhiều khách hàng đi lại nhất trong cửa hàng. Nơi lý tưởng
để trình bày chủ đề của cửa hàng hay giới thiệu những sản phẩm khuyến mãi.
5.4. HÌNH THỨC TRÌNH BÀY HÀNG HÓA
5.4.1. Trưng bày hàng hóa tại siêu thị, trung tâm thương mại
Vai trò của việc trưng bày hàng hóa tại siêu thị rất quan trọng nhưng hầu hết các cửa
hàng, siêu thị đơn lẻ lại đang gặp phải vấn đề trưng bày hàng hóa không theo chuẩn, khoa
học nên kém hiệu quả trong việc thẩm mỹ cũng như kém trong việc nghệ thuật trang trí tại siêu thị.
Trong trưng bày hàng hóa siêu thị cần phải lưu ý một số đặc điểm sau đây:
Thứ nhất: Phân khu hàng hóa, ngành hàng khoa học
Việc phân khu hàng hóa tại siêu thị hay nói cách khác là lên layout cho siêu thị cực kỳ
quan trọng, đáng tiếc lại không có nhiều người có thể làm được, ngay cả với những người
có kinh nghiệm trong kinh doanh quản lý siêu thị.
Để lên được layout cho siêu thị đòi hỏi người kinh doanh từ việc kiến thức, kinh
nghiệm, đặc điểm về mô hình kinh doanh cũng như đặc thù từng mặt bằng tại siêu thị.
Thứ hai: Khoảng cách lối đi, khoảng chờ
Khoảng cách lối đi tại các cửa hàng, siêu thị cũng không phải là việc dễ dàng giải quyết
và sắp xếp theo chuẩn siêu thị một cách khoa học, hợp lý.
Tùy thuộc vào từng quy mô và mặt bằng mà có cách sắp xếp giá kệ siêu thị để tạo lối đi phù hợp. Ví dụ:
+ Với quy mô diện tích dưới 100 m2 thì lối đi từ 60 - 780 cm;
+ Với quy mô diện tích từ 300 – 500 m2 thì có lối đi từ 1 - 1,2m;
+ Với quy mô 1.000 m2 thì có thể lối đi từ 1,2 - 1,6m.
Thứ ba: Nguyên tắc trưng bày hàng hóa siêu thị 64
Hình 5.5. Tám nguyên tắc trưng bày hàng hóa siêu thị
Trưng bày hàng hóa siêu thị ngày càng được chú trọng và nâng cao, nó không chỉ đơn
thuần là bày biện hàng hóa lên kệ mà chính là một nghệ thuật trang trí hàng hóa. Đó chính
là cỗ máy bán hàng tự động tại siêu thị.
5.4.2. Trưng bày sản phẩm tại của hàng, đại lý
- Phân loại hàng hóa phù hợp:
Trong kinh doanh bán lẻ đối với cửa hàng tạp hóa hay đại lý đồng nghĩa là phải có thật
nhiều sản phẩm, đa dạng về mẫu mã và chủng loại. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy
sự sẵn cóđầy đủ các mặt hàng phục vụ nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên không phải cứ nhập
được bao nhiêu hàng thì bày lên kệ bấy nhiêu, phải chọn lọc để sao cho mỗi loại sản phẩm
có ít nhất từ 3 đến 5 mặt hàng.
Khi mở cửa hàng tạp hóa thì chúng ta sẽ thấy phần đa hàng hóa đều thuộc nhóm thực
phẩm tiêu dùng nhanh. Nhóm này lại được chia thành hai nhóm nhỏ là thực phẩm ngọt và
mặn, chúng ta hãy xếp riêng mối loại thành khu riêng nhau. Thực phẩm mặn bao gồm gia vị
như bột ngọt, nước mắm, tương,… Còn thực phẩm ngọt thì gồm sữa, bánh kẹo,… Còn lại
những mặt hàng nước rửa bát, bột giặt,… xếp vào khu hóa mỹ phẩm.
Việc trưng bày hàng tạp hóa yêu cầu phải sắp xếp chúng ngay ngắn, thẳng hàng, không
nghiêng đổ, hướng tên và nhãn hiệu ra ngoài. Đối với các sản phẩm dạng túi thì thiết kế giá
treo có nhiều móc chia thành từng lớp, không đặt chồng sản phẩm khác loại lên nhau, mặt
hàng dễ đổ vỡ thì để ở ngăn dưới cùng có rào chắn.
Ngoài ra, cách trưng bày hàng tạp hóa còn phụ thuộc vào diện tích cửa hàng rộng hay
chật. Việc thiết kế trưng bày cửa hàng tạp hóa nhỏ 30 m2, sẽ khách với cửa hàng tạp hóa 50
m2 … và chỉ mang tính tương đối mà thôi. Càng phân loại khoa học, khách nhanh nhìn và
tìm thấy mặt hàng mình cần, còn chúng ta cũng sẽ khỏe hơn.
- Hiển thị đúng giá, đúng sản phẩm: 65
Điều này cực quan trọng, vì khách hàng sẽ đánh giá chúng ta có là người bán trung
thực và chuyên nghiệp hay không. Rất nhiều cửa hàng thường chỉ bán hàng theo trí nhớ,
hoặc có niêm yết nhưng lại không chính xác khiến khách cảm thấy không hài lòng. Việc nhớ
hay nhầm lẫn vẫn có thể xảy ra, tuy nhiên, nếu lặp lại nhiều lần thì uy tín của chúng ta sẽ bị giảm sút.
Mẹo để không mắc phải sự cố này là hàng ngày chúng ta nên kiểm tra bảng giá ít nhất
một lần. Nếu có điều kiện thì đừng ngại đầu tư mua phần mềm bán hàng tạp hóa để giảm
thiếu tối đa những sai sót không đáng có.
- Chú trọng sự phong phú của hàng hóa:
Nếu mặt hàng của chúng ta quá ít, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì họ
sẽ chẳng bao giờ muốn quay lại cửa hàng chúng ta lần thứ hai. Hãy nhớ, dù số lượng chúng
ta nhập về không nhiều nhưng chủng loại phải đa dạng, thêm cách trưng bày bắt mắt nữa thì
sẽ hút khách gấp nhiều lần so với ít loại hàng nhưng số lượng nhiều.
Những mặt hàng nào số lượng ít, chúng ta hãy đặt lên trên các kệ hàng nông hoặc
thùng carton để khách dễ nhìn thấy. Vừa không lo tồn kho mà vẫn đảm bảo yếu tố hàng hóa phong phú.
Các cửa hàng tạp hóa vẫn luôn nhận được sự ủng hộ nhiều hơn siêu thị lớn bởi sự tiện
lợi và hàng hóa phong phú không kém. Phần lớn các tiệm tạp hóa đều nằm trong khu dân cư
không quá xa để mua hàng, mua được thanh toán ngay nên người dân vẫn thích tới đây hơn.
Còn các siêu thị lớn thường nằm ở trung tâm thành phố, người dân chỉ đi khi 1 tuần
hoặc 1 tháng/lần kết hợp đi chơi và mua sắm.
- Ưu tiên vị trí đẹp cho các mặt hàng bán chạy:
Nguyên tắc xếp hàng hóa là: Những mặt hàng nào nặng, to thì sẽ đặt dưới, hàng nhỏ, nhẹ thì đặt trên.
Thế nhưng thực tế là những sản phẩm được bày ở ngang tầm mắt khách hàng mới là
những mặt hàng bán chạy nhất. Chúng ta có thể thấy ở các siêu thị lớn, khi có sản phẩm nào
khuyến mại họ đều trưng bày ở vị trí nhiều người qua lại nhất như lối vào, hoặc ở vị trí ngang
tầm mắt, tầm tay người mua trên các kệ hàng.
Bởi vậy, nếu muốn doanh số cửa hàng mình tăng lên, chúng ta hãy thử sắp xếp lại
những mặt hàng hấp dẫn này ở vị trí lý tưởng này xem kết quả sẽ khiến chúng ta ngạc nhiên đó.
- Chú ý đến hạn sử dụng của sản phẩm:
Trong kinh doanh tạp hóa hóa một trong những điều cấm kỵ chúng ta tuyệt đối cần
nhớ là không bao giờ bán những mặt hàng đã hết hạn sử dụng. Đó là nguyên tắc để khách
hàng có thể tin tưởng chúng ta tuyệt đối.
Đôi khi nó không phải là sự chủ quan của chúng ta, mà là do kỹ năng quản lý hạn sử
dụng của các mặt hàng tạp hóa không được chuyên nghiệp. Đây là yếu tố sống còn nên bắt
buộc cần có sự kiểm tra hạn sử dụng các mặt hàng một cách nghiêm ngặt và liên tục nhất là
với những mặt hàng tươi, ăn nhanh như bánh mì tươi,…. nhằm đảm bảo những sản phẩm
hết hạn sử dụng đã được loại bỏ khỏi gian hàng.
Nếu nhìn vào cách trưng bày hàng tạp hóa của các siêu thị mini chuyên nghiệp như
Vinmart, Tmart, BigC… chúng ta sẽ thấy thường những sản phẩm sắp hết hạn sẽ được dán 66
nhãn khuyến mãi rất nổi bật, với các hình thức như mua 1 tặng 1, mua 2 tặng 1 … nhằm kích
cầu người mua trước khi sản phẩm quá hạn.
- Nên trang trí, trưng bày cửa hàng tạp hóa theo các dịp lễ:
Trong các ngày lễ nhu cầu đi mua sắm của người dân tăng cao, do đó để có thể thu hút
được nhiều khách hàng nhất chúng ta cần tận dụng những dịp lễ này. Bằng cách thiết kế gian
hàng tạp hóa theo chủ đề của các ngày lễ, ví dụ như ngày noel, tết trung thu… Đồng thời, có
những món quà tặng kèm để kích thích khách hàng mua nhiều hàng hóa hơn.
- Mỗi gian hàng tạp hóa trưng bày cần đi kèm biển tên:
Với mỗi gian hàng hóa khác nhau, khi chúng đã được phân loại chúng ta cần để biển
tên để khách hàng biết và tím đến và chọn những mặt hàng cần mua. Ví dụ với gian hàng
mỹ phẩm, gian hàng mẹ và bé, gian hàng đồ gia dụng hay gian hàng đồ lưu niệm, dụng cụ học tập…
Bên cạnh đó, việc đề biển tên theo từng gian hàng cũng giúp cho việc bán hàng của
chúng ta trở nên dễ dàng hơn, khi không phải trả lời quá nhiều câu hỏi của khách hàng về vị
trí các mặt hàng nằm ở đâu.
- Sắp xếp hàng trên kệ theo nguyên tắc nhập trước – xuất trước:
Trong quá trình bán hàng không phải cứ hết sạch mới nhập thêm, đa phần chủ tiệm
đều nhập mới khi số lượng tồn kho dưới định mức đã thiết lập từ trước. Khi đó chúng ta cần
bày hàng lên kệ theo nguyên tắc nhập trước thì xuất trước, nghĩa là hàng cũ còn hạn sử dụng
ngắn hơn thì đặt phía ngoài, hàng mới để ở bên trong. Như vậy sẽ đảm bảo không bị tồn lại hàng cận “đát”.
- Các mặt hàng tạp hóa thiết yếu nên trưng bày ở vị trí dễ thấy, dễ lấy:
Khác với cách trưng bày hàng hóa ở siêu thị lớn, đối với tiệm tạp hóa thì chúng ta nên
đặt những sản phẩm thiết yếu như hàng tiêu dùng ở vị trí bắt mắt, dễ nhìn thấy.
Vì diện tích của cửa hàng tạp hóa khá nhỏ, thông thường khách đến mua sẽ đứng ở
ngoài gọi đồ nên cách sắp xếp sản phẩm như thế dễ thu hút được sự chú ý của họ hơn, khách
hàng mua hàng nhanh chóng, tăng doanh thu đáng kế.
- Sắp xếp các sản phẩm liên quan ở cạnh nhau:
Các sản phẩm liên quan như dầu gội với dầu xả, dao cạo với bọt cạo râu, tất và găng
tay,… nên được đặt ở những nơi gần nhau, như vậy sẽ kích thích nhu cầu mua sắm của khách
hàng hơn.Ngoài ra chúng ta có thể đặt chung những mặt hàng đang khuyến mãi vào một kệ,
đây cũng là cách tăng doanh số bán hàng hiệu quả.
Thông thường những thương hiệu lớn sẽ phát triển nhiều dòng sản phẩm khác nhau,
ví dụ Coca Cola có nước khoáng Dasani, nước trái cây Minute Maid, Splash, nước tăng lực
Samurai,… Chúng ta có thể đặt những sản phẩm này cạnh nhau, phân biệt với sản phẩm của thương hiệu khác.
Hoặc chúng ta nhóm hàng hóa theo một đặc tính, tính năng nào đó, ví dụ kệ chuyên để
dầu gội đầu, kệ để dầu xả, kệ để sữa tắm,… Như vậy khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi tìm
kiếm và so sánh sản phẩm của các thương hiệu với nhau.
- Các mặt hàng giá trị nhỏ để ở quầy thanh toán: 67
Quầy thanh toán là nơi khách hàng dừng lại lâu nhất, trong lúc đợi chúng ta lấy đồ họ
sẽ có “cơ hội” được ngắm nhìn những vật xung quanh. Hãy tận dụng điều đó bằng cách bày
các mặt hàng giá trị nhỏ ở quầy, như kẹo cao su, sữa, thuốc lá, bánh mì ngọt,… để thu hút
người mua. Ngoài ra chúng ta có thể dùng những sản phẩm đó để trả khách thay cho tiền thừa khi hết tiền lẻ.
5.4.3. Trưng bày sản phẩm tại các điểm bán lẻ (POSM)
Kỹ năng trưng bày sản phẩm Đối với một nhà phân phối bán lẻ, gian trưng bày hàng
hoá chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
Đây cũng là cách thức cạnh tranh đơn giản và dễ ứng dụng nhất mà chúng ta có thể thực
hiện ngay. Điều này là dễ hiểu khi so sánh với việc chúng ta thường cảm nhận về quyển sách
bởi b ìa ngoài của nó, thì khách hàng cũng hoàn toàn có thể cảm nhận cửa hàng của chúng
ta bởi những hình ảnh và cách thức trưng bày ngay từ ngoài cửa. Có thể chúng ta đang có
rất nhiều ý tưởng cho việc trưng bày và trang trí cửa hàng của mình theo các chủ đề vào các
dịp lễ khác nhau như ngày Valentine, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 hay ngày Nhà Giáo 20/11,…
Hoặc chúng ta đang nung nấu ý tưởng trưng bày theo cá tính, đặc điểm của từng đối tượng
khách hàng chúng ta nhắm đến. Tuy nhiên, trước khi chúng ta thực hiện tất cả các sáng tạo
của mình, hãy tham khảo một vài lời khuyên dưới đây: Tránh loè loẹt, nhiều chi tiết.
Ít chi tiết trang trí hơn hoàn toàn có thể có nhiều tác dụng hơn khi tạo được ấn tượng
đối với khách hàng. Một gian trưng bày lộn xộn với nhiều chi tiết thừa khiến khách hàng
khó nhận ra chủ đề chính và mặt hàng chúng ta đang cần giới thiệu. Tập trung vào sản phẩm
Cũng giống như quảng cáo truyền hình, trưng bày tại cửa hàng cũng dễ khiến khách hàng
nhớ đến hình ảnh trưng bày nhiều hơn những ấn tượng về sản phẩm, nên sản phẩm cần được
làm nổi bật nhất mới thu hút được sự chú ý của khách hàng. Làm nổi sản phẩm nhờ ánh sáng
Ngay cả khi gian trưng bày của chúng ta chỉ ở trong một góc nhỏ của cửa hàng, sản phẩm
càng nên được rọi nhiều ánh sáng nhất. Nếu gian trưng bày chú trọng vào hình ảnh/ nhãn
hiệu hơn sản phẩm thì ánh sáng cần được bố trí hài hoà. Xếp các sản phẩm thành các dãy
hoặc khối Gây sự chú ý của người mua hàng bằng cách sắp xếp hài hoà các sản phẩm trong
gian trưng bày theo độ cao hoặc chiều sâu khác nhau để tạo được một tổng thể bắt mắt. Hình
nộm vui nhộn Nếu chúng ta sử dụng các hình nộm/ manơcanh, hãy tạo dáng sao cho ấn
tượng nhất ngay cả đối với người đi đường. Sáng tạo Hãy phát huy hết mức sức tưởng tượng
của chúng ta, nhưng nhớ là không được vượt khỏi mục tiêu chính của việc trưng bày. Hãy
thu hút khách hàng nhờ những gian trưng bày thật mới mẻ, sáng tạo và phá cách. Kiên định chủ đề
Nên trưng bày theo một chủ đề nhất định. Các chi tiết trưng bày phải luôn được chú ý
xoay quanh chủ đề đó. Nhắm vào những người đi xe Nếu khách hàng tiềm năng của chúng
ta thường ngồi trên xe thì gian trưng bày của chúng ta cần lớn hơn và mang nhiều màu sắc
hơn. Dự trữ hàng trưng bày Không bao giờ nhắm đến việc trưng bày các sản phẩm mà chúng
ta không có đủ số lượng đáp ứng cho khách hàng. Thêm một điều không kém phần quan
trọng nữa nếu chúng ta không thể tự trang trí gian trưng bày, hãy chắc chắn chúng ta thuê
được một người thực sự có kỹ năng làm việc này và người đó sẽ không “chia sẻ” một ý
tưởng với nhiều đối tác khác nhau.
Thay đổi hình thức trưng bày thường xuyên để khiến cửa hàng của chúng ta luôn mới
mẻ. Điều quan trọng của sự khác biệt đó là khi chúng ta ở một cửa hàng của hệ thống cũng
giống như chúng ta đang đứng ở một trong số các cửa hàng còn lại. Một tập đoàn bán lẻ cần
tìm kiếm một mô hình riêng biệt để nguời mua tự cảm nhận sự riêng biệt đó, mà không thể
đánh đồng vào bất cứ một hệ thống nào đang có mặt trên thị trường. Siêu thị đã và đang là 68
thói quen tiêu dùng văn minh của người Việt, và đang dần biến thói quen trở thành một nét
văn hoá mới. VD: Big C, Co.op Mart… Nghệ thuật trưng bày hàng hóa: NGƯỜI BÁN
HÀNG THÂM LẶNG Trưng bày tại điểm bán là sử dụng các vật liệu trong cửa hàng hoặc
các điểm bán lẻ để quảng bá cho sản phẩm hoặc thương hiệu. Hoạt động này giúp củng cố
quyết định của người mua theo hướng có lợi cho nhà bán lẻ và đóng vai trò rất lớn trong
thành công chung của thương hiệu và nhà bán lẻ. Hiệu quả hơn cả giảm giá Nghiên cứu của
Ogilvy Action trên 6.000 người tiêu dùng tại Mỹ được công bố vào tháng 11.2008 cho thấy,
việc trưng bày bên trong cửa hàng có hiệu quả hơn cả giảm giá. Trong 29% người mua hàng
một cách ngẫu nhiên, có đến 18% cho biết họ bị ảnh hưởng bởi sự trưng bày trong cửa hàng,
24% bị ảnh hưởng bởi việc trưng bày bên ngoài các dãy kệ trưng bày hàng hóa thông thường
và chỉ 17% là bị ảnh hưởng bởi khuyến mãi, giảm giá. Trong 39% người mua hàng có ý định
từ trước nhưng quyết định chọn thương hiệu tại cửa hiệu, có 31% bị ảnh hưởng bởi việc
trưng bày trong cửa hàng, chỉ 28% bị ảnh hưởng bởi khuyến mãi và giảm giá và 27% bởi
những hình thức khuyến mãi khác.
Trưng bày tại cửa hàng có ba dạng cơ bản: bên cạnh quầy thu tiền, trong các quầy kệ
và trưng bày trên sàn. Dạng nào cũng phải đảm bảo hai yếu tố vừa lôi cuốn người mua vừa
cung cấp đủ thông tin để đảm bảo việc mua hàng. Thu hút từ cái nhìn đầu tiên Ở bên trong
siêu thị, một sản phẩm chỉ có vài giây để thu hút sự chú ý của người mua. Do đó, yếu tố quan
trọng hàng đầu trong trưng bày là sản phẩm phải được nhìn thấy dễ dàng. Muốn vậy thì trước
tiên phải chọn đúng vị trí. Cho dù bao bì có bắt mắt đi chăng nữa nhưng nếu để sai vị trí, sản
phẩm cũng không có khả năng được nhìn thấy. Vị trí lý tưởng là ngang tầm mắt của người
tiêu dùng, trong khoảng 15o – 30o theo hướng nhìn xuống hoặc kệ thứ ba tính từ dưới lên.
Chiều cao của người Việt Nam hiện tại nói chung thấp hơn 1m80, để đảm bảo quan sát không
bị che khuất, có thể quan sát tối ưu, giá kệ dùng trong siêu thị cao 1m80 đến 2m. Ngoại trừ
sản phẩm của một thương hiệu thuộc dạng best selling, người mua hàng sẽ không tự nhiên
tìm kiếm những sản phẩm ở tận trên đỉnh hoặc dưới đáy của một quầy hàng. Nhưng giữa
một rừng nhãn hiệu chen chúc nhau trong vị trí “đắc địa” ấy thì để có được cơ hội được nằm
trong giỏ hàng, sản phẩm còn phải gây được ấn tượng với người mua. Kiểu dáng và màu sắc
là hai yếu tố chủ đạo để đánh vào thị giác để lôi cuốn người tiêu dùng, trong đó các màu đậm
như xanh, đỏ, vàng là những màu dễ được nhận thấy nhất. Để tạo được hiệu quả trong việc
tác động tới hành vi mua hàng, việc trưng bày còn phải phù hợp với hành vi mua sắm, tạo ra
sự tượng tác cao độ giữa người mua với sản phẩm. Ví dụ như người tiêu dùng có khuynh
hướng tìm kiếm thông tin trên bao bì sản phẩm nên phải làm nổi bật thông tin khi trưng bày
để lôi cuốn người mua hàng. Hay người ta thường chú ý đến những hàng hóa chủ yếu nên
có thể sử dụng bao bì như một tấm biển chỉ đường…
Chọn vị trí cho phù hợp với ngành hàng cũng là một yếu tố. Ví dụ, sản phẩm ngành
thực phẩm nên để cạnh ngành hàng nước giải khát, sản phẩm chăm sóc tóc để gần hàng mỹ
phẩm hoặc chăm sóc cá nhân… vì người ta thường có khuynh hướng mua kèm những sản
phẩm có liên quan dù không có ý định trước. Nếu có thể “ngự trị” tại một vị trí đẹp trên sàn,
doanh nghiệp cần phải xem xét những yếu tố sau khi thiết kế và trưng bày hàng hóa trên
chiếc kệ riêng của mình: sự chắc chắn và kinh tế về chất liệu, giới hạn về kích cỡ và thời
gian sản xuất hợp lý để đạt hiệu quả nhất về chi phí. Tạo ra những chủ đề hấp dẫn hay kể
một câu chuyện là một trong những cách tạo ra hình dạng trưng bày bắt mắt và thu hút s ự
chú ý của người mua hàng. Luôn lưu ý là kệ trưng bày phải phù hợp với kênh bán lẻ và cũng
như với từng địa điểm bán và thích hợp với sản phẩm, linh hoạt trong sử dụng và có thể trụ
vững trên sàn. Công cụ để xây dựng hình ảnh Đối với ngành hàng thời trang, trưng bày là
một trong những kênh quảng cáo quan trọng nhất, xác định vị trí của nhãn hiệu và cửa hàng 69
trên thị trường, cũng như xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và thể hiện tầm kiểm soát
đối với công việc kinh doanh. Những cô mannequin trưng diện các mẫu mới nhất, trang bị
rất nhiều phụ kiện bên cạnh hoa, lá… không chỉ để bán những thứ trên kệ mà còn đánh vào
tâm trạng và trí tưởng tượng của người mua. Đó là sự tập hợp tất cả những yếu tố có ảnh
hưởng đến thị giác và như thiết kế cửa hàng, trưng bày ngoài c ửa sổ, trưng bày bên trong,
vật dụng hỗ trợ việc trưng bày, cách sắp xếp hàng hóa… để tạo thêm 1 hình ảnh và các tính cho quầy hàng.
Tạo thương hiệu riêng biệt gắn liền với cửa hàng và tâm trí người tiêu dùng: Ví dụ như
Big C Việt Nam, toàn bộ hệ thống các cửa hàng đều có sản phẩm mang thương hiệu Big C,
các doanh nghiệp chấp thuận việc sản xuất hàng để được lấy thương hiệu Big C - giá rẻ cho mọi nhà.
5.4.4. Cách thức thực hiện và kiểm soát, đánh giá chương trình trưng bày
* Mục đích của việc thực hiện và kiểm soát chương trình trưng bày là:
- Đảm bảo sự hiện diện sản phẩm tại điểm bán, tránh tình trạng hàng được trưng bày
quá ít trên quầy kệ nhưng tồn trong kho lại lớn.
- Đảm bảo sắp xếp sản phẩm tạo được sức thu hút về hình thức bên ngoài với người mua hàng.
- Đảm bảo hàng hóa mình đảm nhận có đầy đủ nhãn mác, giá thành, xuất xứ đúng quy
định hay không, sản phẩm có bị lỗi hay không,… để thông báo lại cho nhân viên bán hàng
và quản lý cấp cao hơn.
* Phương pháp giám sát trưng bày:
- Phương pháp giám sát trưng bày sản phẩm truyền thống:
Đối với phương pháp này, khi đi viếng thăm các cửa hàng bán lẻ, Giám sát viên thực
hiện việc kiểm đếm, ghi lại tất cả các mặt hàng được trưng bày và hàng tồn trong kho. Sau
đó, chụp ảnh hiện trạng sản phẩm đang được trưng bày thế nào trên quầy kệ, trong tủ và biển
hiệu. Trong lúc đó, nếu có thể thì chụp cả ảnh sản phẩm được bày của công ty đối thủ. Sau
khi thu thập hình ảnh xong, lưu vào album điện thoại cá nhân, Giám sát viên mới quay ra
góp ý hoặc đàm phán với chủ cửa hàng về cách bài trí sản phẩm, diện tích trưng bày, khu
vực trưng bày và POSM nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Cất toàn bộ sổ sách, giấy tờ ghi số liệu
vừa xong vào túi, Giám sát viên tiếp tục di chuyển đến điểm bán tiếp theo.
Thứ Bảy là ngày được ngồi làm việc tại văn phòng nhưng cũng là ngày làm việc vất
vả nhất của một Giám sát trưng bày. Bởi họ sẽ phải tổng hợp lại tất cả các dữ liệu thu thập
được trong tuần thành bản báo cáo. Lọc ảnh dựa vào trí nhớ, tra lại số liệu dựa vào cuốn sổ
tay, sau đó nhập vào excel, chấm điểm trưng bày sản phẩm, rồi làm powerpoint báo cáo với
cấp trên. Đôi khi Giám sát viên cũng muốn đưa thêm một vài đề xuất giải pháp nhằm tăng
khả năng hiện diện hình ảnh tại các điểm bán, tuyến bán hàng mình phụ trách nhưng ý tưởng
thường bị trôi mất do quên không ghi lại mà trong khi chuyện đã xảy ra từ đầu tuần.
Sự chậm trễ trong chuyển giao dữ liệu có thể làm chậm cả quá trình ra quyết định điều
chỉnh và bỏ lỡ cơ hội hành động để thay đổi kịp thời. Chưa kể đến sự bao quát các điểm bán
không đầy đủ và thường xuyên do giới hạn thời gian làm việc của con người, nguồn lực hạn
chế dẫn đến sự thiếu hiệu quả trong chấm điểm trưng bày sản phẩm và trả thưởng tới các
cửa hàng thực hiện tốt chương trình trưng bày. 70
- Giám sát trưng bày hàng hóa bằng phần mềm:
Giám sát trưng bày theo phương pháp truyền thống ngày càng bộc lộ nhiều yếu điểm,
vì vậy hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều chuyển hướng sang áp dụng phần mềm DMS
để tiết kiệm chi phí, gia tăng hiệu quả. Thậm chí, với phần mềm DMS, Doanh nghiệp sẽ
không cần thuê đội ngũ Giám sát trưng bày độc lập.
Ví dụ như Công Ty TNHH Dược phẩm Hoa Linh đang sử dụng phần mềm MobiWork
DMS. Chỉ với phần mềm DMS được cài đặt trên chính thiết bị di động của sales đi thị trường,
khi thực hiện thao tác check in – khai báo vị trí làm việc và kiểm tồn kho như bình thường
xong, nhân viên sẽ tiến hành chụp ảnh trưng bày sản phẩm như Dạ hương, thuốc ho Bảo
Thanh, viên ngậm Bảo Thanh, Kem đánh răng Ngọc Châu, dầu gội Nguyên Xuân, nước rửa
tay Ngọc Thảo,… Hình ảnh sẽ được ghi nhận theo các lần viếng thăm của nhân viên bán
hàng trên phần mềm, không lưu chung với album ảnh cá nhân nên không sợ lẫn lộn hay mất
ảnh. Toàn bộ dữ liệu về kiểm tồn, tình trạng sản phẩm, hình ảnh trưng bày hàng hóa gắn với
điểm bán, ghi chú riêng trong từng ảnh,… sẽ được gửi về trụ sở tức thời theo thời gian thực.
Giám sát của Dược phẩm Hoa Linh có thể dễ dàng kiểm soát chương trình trưng bày mọi
lúc mọi nơi và hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề phát sinh ngay lập tức mà không cần chờ
đợi đến cuối tuần xem báo cáo. Nhân viên cũng không mất một ngày vất vả làm báo báo bởi
đã có phần mềm làm thay.
Như vậy, giám sát trưng bày hàng hóa bởi phần mềm mang lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp:
+ Giám sát chặt chẽ việc thực hiện và đảm bảo đúng yêu cầu trưng bày tại điểm bán
để có đánh giá chính xác;
+ Dữ liệu được cập nhật liên tục theo thời gian thực giúp nhà quản lý có thể ngay lập
tức xử lý các vấn đề phát sinh mọi lúc mọi nơi;
+ Hình ảnh gắn liền với từng điểm bán và nhân viên giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn
trong việc lọc tìm, truy xuất dữ liệu
+ Hệ thống báo cáo trực quan, khoa học tự động cung cấp theo từng ngày, từng tuần,
từng tháng hoặc theo từng nhân viên, từng điểm bán; CÂU HỎI ÔN TẬP:
1. Những điều kiện nào tác động tới tâm lý khách hàng?
2. Trưng bày hàng hóa là gì? Trình bày lợi ích của trưng bày hàng hóa?
3. Nguyên tắc và các cách trưng bày hàng hóa?
4. Nhưng lưu ý trong trưng bày hàng hóa tại siêu thị, cửa hàng (đại lý) và điểm bán lẻ là gì? 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.
Blackwell, R. D., Miniard, P. W. & Engel, J. F., (2001). Consumer Behavior, 9th
edition, Dryden, New York, USA. 2.
Kotler, P. (2020). Quản Trị Marketing, Bản dịch của Nhà Xuất Bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh. 3.
Công ty Tất Thành. 1000+ Mẫu Thiết Kế Bao Bì Đẹp Nhất Thế Giới 2020. Nguồn:
https://tatthanh.com.vn/thiet-ke-bao-bi-dep 4.
Nguyễn Phương Anh (2021). Mách bạn cách giới thiệu sản phẩm hay và hiệu quả
nhất. Nguồn: Mách bạn cách giới thiệu sản phẩm hay và hiệu quả nhất, ngày truy cập: 07/06/2021; 5.
Nguyễn Minh Anh (2019). Cách giới thiệu sản phẩm với khách hàng khiến họ chỉ
muốn xuống tiền luôn. Nguồn: Cách giới thiệu sản phẩm với khách hàng khiến họ xuống
tiền luôn (timviec.com.vn), ngày truy cập: 01/11/2019; 6.
Nguyễn Kim Ngọc. 5 cách chào hỏi khách hàng gây ấn tượng trong cửa hàng bán lẻ.
Nguồn: 5 cách chào hỏi khách hàng gây ấn tượng trong cửa hàng bán lẻ - SUNO.vn Blog 7.
Thái Trí Dũng. Để có một cửa hàng hấp dẫn nhất. Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Nguồn: https://vnexpress.net/de-co-mot-cua-hang-hap-dan-nhat-2665550.html 8.
Vietnammoi. com (Mai Anh) (2019). 5 quán cà phê có view trên cao tại phố đi bộ
Hà Nội ngắm trọn Countdown 2020. Nguồn: https://vietnammoi.vn/5-quan-ca-phe-co-view-
tren-cao-tai-pho-di-bo-ha-noi-ngam-tron-countdown-2020-20191230115913664.htm. Ngày truy cập: 30/12/2019; 9.
Vương Nghị (Dịch giả: Hoài Thu). Kỹ năng bán hàng đỉnh cao. Nhà xuất bản Dân Trí; 10.
William T Brooks (Dịch giả: Trầm Hương) (Tái bản 2019). Kỹ năng bán hàng. Nhà
xuất bản Lao động xã hội; 72