Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

NHÓM 7
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH
5.1. Tổng quan về giao tiếp bằng văn bản
5.2. Phân loại giao tiếp bằng văn bản
5.3. Quy trình phát triển thông điệp viết trong kinh doanh
5.1. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN
5.1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN
- Giao tiếp bằng văn bản là một phương tiện giao tiếp chính thức, trong đó thông điệp được
soạn thảo cẩn thận và được xây dựng dưới dạng văn bản. Nó được lưu trữ như một nguồn tài
liệu tham khảo hoặc hồ sơ pháp lý...Giao tiếp trong đó thông điệp được truyền đi dưới đang
viết hoặc in được gọi là giao tiếp bằng văn bản
- Kênh khác nhau của giao tiếp bằng văn bản là thư, e-mail, tạp chí, báo, tin nhắn văn bản, báo cáo, v.v...
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KĨ NĂNG VIẾT
Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin.
- Về mặt nội dung:
+ Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin được sắp xếp hợp lý, khoa học. Người nhận sẽ đánh
giá rằng người viết có khả năng và có tài tổ chức.
- Về mặt hình thức:
+ Bài viết không có lỗi chính tả, lỗi đánh máy và lỗi ngữ pháp thể hiện tác giả là người làm
việc cẩn thận và có trình độ.
+ Thông điệp được trình bày sạch đẹp trên giấy phẳng cẩn thận, đúng quy cách,...
Một bài viết tốt giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh:
- Chỉ khi nào hồ sơ được chọn thì ứng viên mới được mời đến để trao đổi trực tiếp
- Khi nộp hồ sơ đấu thầu thì giao tiếp viết đóng vai trò quyết định cho doanh nghiệp ngoài các
yếu tố khác về khả năng kỹ thuật hay yếu tố tài chính...
Khả năng viết tốt sẽ giúp giữ được khách hàng cũ, giành được khách hàng mới.
- Ngoài ưu điểm là có thể truyền tải đầy đủ thông tin cần trao đổi, thư thương mại có chữ ký
được xem như là một thông điệp chính thức và có giá trị pháp lý đầy đủ.
- Người ta từng ví thư thương mại là ”những người bán hàng thầm lặng”, thâm chí là “vị đại sứ
tài ba” của tổ chức vì thư thương mai là cầu nối tổ chức với bên ngoài.
Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số trường hợp giao tiếp kinh doanh.
- Thông tin cần lưu trữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai (các báo cáo, đề án, kế hoạch kinh doanh, thông báo, ...)
- Các hợp đồng, bản thỏa thuận, thư thương mại...
BỐ CỤC TRONG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN
- Mở bài: Nêu vấn đề, mục đích, lý do thực hiện.
- Thân bài: Giải quyết những luận điểm kết luận đã nêu ở mở bài kèm theo những số liệu, dẫn chứng để chứng minh.
- Kết luận: Tóm tắt những luận điểm, nội dung đã trình bày
CÁC BƯỚC TRONG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN
- Bước 1: Phân tích người đọc VB cần gì và VB có thể giúp ích gì được cho họ.
- Bước 2: Xác định rõ mục tiêu bài viết.
- Bước 3: Phác thảo bài viết
- Bước 4: Rà soát và kiểm tra bản thảo
- Bước 5: Hoàn chỉnh văn bản và gửi đến người đọc.
5.1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN
5.1.2.1. Ưu điểm
- Cung cấp tài liệu có lưu trữ thành hồ sơ và tham khảo được trong tương lai
- Có thể được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan trọng nếu thông điệp dài và thông điệp phức tạp
- Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo đúng nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh- Có thể
có giá trị pháp lý. Được xem như là một thông tin chính thức bởi nó mang tính vĩnh cửu - Giao tiếp
bằng văn bản có giá trị xã hội cao. - Có kế hoạch trước
- Cơ hội giải thích sai thông điệp là rất ít vì các từ được lựa chọn cẩn thận.
5.1.2.2. Hạn chế
- Giao tiếp bằng văn bản tốn nhiều thời gian hơn giao tiếp trực tiếp
- Trì hoãn nhận tin nhắn - Chu kỳ hạn chế
- Không hề có phản hồi nhanh và thấu đáo
- Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm mất thời gian và tốn chi phí.
5.2. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN
5.2.1 THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
- Chúng truyền đạt những nội dung, thỏa thuận chính thức, trong những tình huống kinh doanh cụ thể.
- Một bức thư với nội dung, bố cục tốt, logic, dễ hiểu sẽ giúp công ty ghi điểm trong mắt khách hàng
và đối tác và quan trọng hơn là giải quyết chính xác các vấn đề mà công ty gặp phải.
5.2.1.1 KHÁI NIỆM THƯ TÍN
Theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS Nguyễn Lân, là giấy của một người gửi
cho một người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm của mình
- Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện viết thư cho cấp trên, cấp dưới, cho người đồng
nghiệp của mình, viết cho nhà cung cấp, viết cho đối tác, cho khách hàng...
- Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công ty này với công ty khác, giữa các cấp quản trị
bộ công ty, giữa công ty với khách hàng.
- Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cũng như của người viết thư
5.2.1.2 QUY TRÌNH VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
Một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm 5 bước khác có tên gọi với chữ cái đầu tiên là chữ D,
nên còn gọi là quy trình 5D:
Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích (Determining the Ends and the Means).
Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan (Defining the reader and the situation).
Bước 3: Viết phác thảo bức thư (Developing the message).
Bước 4: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót (Detecting the message).
Bước 5: Phát hành bức thư (Distributing the message)
5.2.1.3 BỐ CỤC THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
- Tiêu đề: thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để gửi thư. Tiêu đề bao
gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email,...
- Địa chỉ trả lời thư - Ngày tháng năm
- Địa chỉ người nhận - Dòng lưu ý
- Lời chào mở đầu - Dòng chủ đề
- Phần chính của thư: gồm 3 phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính, và (3) đoạn kết
- Lời chào kêt thúc - Tên công ty
- Chữ ký, tên và chức danh người gửi
- Chữ tắt tham khảo
- Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm - Tái bút
Tùy thuộc vào mục đích gửi thư mà có thể phân loại thư tín thương mại thành một số dạng như sau
- Letter of complant (Thư phàn nàn\khiếu nại)
- Letter of inquiry (Thư hỏi hàng)
- Cover letters (Thư giới thiệu)
- Adjustment letters (Thư hòa giải)
- Order letters (Thư đặt hàng)
- Các loại thư khác
MỘT SỐ LƯU Ý KHI GIAO TIẾP BẰNG THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL)
- Viết tiêu đề ngắn gọn
- Chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư
- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút
- Sắp xếp vị trí thông minh và làm cho lá thư súc tích
- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận
- Kiềm chế cảm xúc
- Loại bỏ những biểu tượng cảm xúc (emotions) 5.2.3 BÁO CÁO
Các báo cáo là một loại giao tiếp bằng văn bản. Chúng có thể được sử dụng cho mục đích thương mại,
giáo dục, pháp lý hoặc khoa học...
MỘT SỐ LOẠI BÁO CÁO PHỔ BIẾN -
Trình bày ý tưởng -
Trình bày rủi ro gắn liền với một cơ hội cụ thể -
Trình bày tính khả thi của ý tưởng hay dự án được đề xuất -
Báo cáo về một tình huống cụ thể -
Trình bày giải pháp cho vấn đề hay tình huống
5.3 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT TRONG KINH DOANH
Quy trình phát triển thông điệp viết trong kinh doanh có thể chia ra làm 3 bước: 1) Lập dàn ý cho
thông điệp viết; 2) Soạn thảo thông điệp viết; 3) Hoàn chỉnh thông điệp viết.
5.3.1. LẬP DÀN Ý CHO THÔNG ĐIỆP VIẾT
5.3.1.1. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
=> Việc phân tích được rõ ràng các đặc điểm của tình huống giao tiếp sẽ giúp người viết định hướng
được nội dung và phương pháp truyền tải thông điệp trong văn bản.
5.3.1.2. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU GIAO TIẾP
Để xác định mục tiêu của thông điệp, người viết cần phải trả lời các câu hỏi sau đây: -
Mục tiêu của thông điệp đưa ra có khả thi không? -
Đây có phải là thời điểm thích hợp để đưa ra thông điệp? -
Đây có phải người phù hợp để nhận thông điệp không? -
Liệu mục tiêu đó có được chấp nhận trong tổ chức không?
=> Còn đối với một thử ngỏ đến khách hàng, cần dành một chút không gian để trò chuyện và xây
dựng mối quan hệ. Giúp người viết định hướng được nội dung và phương pháp phát triển thông điệp
viết dễ dàng và hiệu quả hơn.
5.3.1.3. PHÂN TÍCH NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP
- Kiến thức của người nhận
- Mối quan tâm của người nhận thông điệp
- Thái độ của người nhận
- Phản ứng về mặt cảm xúc
5.3.2 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP VIẾT
5.3.2.1. TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP
a. Xác định ý tưởng chính
Viết thư giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, các nội dung chính cần xây dựng là thu
hút khách hàng chú ý và sản phẩm; giới thiệu sản phẩm; nêu các lý do thuyết phục và thúc khách hàng hành động
b. Sắp xếp thứ tự trình bày các ý tưởng
- Dẫn dắt theo lối kể chuyện
- Chuỗi câu hỏi và trả lời
- Trình bày theo phương pháp FCR (F: Findings; C: Conclusions; R: Recommendations) - Liệt kê ngẫu nhiên
c, Tổ chức bố cục chung của văn bản - Phần mở đầu -
Phần thân bài - Phần kết bài d,
Một số lưu ý khi tổ chức thông điệp viết
Người viết cần tránh một số lỗi thường gặp với việc tổ chức của thông điệp viết trong kinh doanh như sau: -
Quá dài dòng, không đi vào trọng tâm -
Sử dụng các tài liệu, đưa vào các thông tin không liên - Lẫn lộn các ý tưởng -
Bỏ sót những thông tin cần thiết 5.3.2.2. SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP
a. Sử dụng từ ngữ
- Nguyên tắc 1: Chọn từ dễ hiểu
- Nguyên tắc 2: Sử dụng từ ngữ rõ ràng
- Nguyên tắc 3: Chọn những từ mạnh
- Nguyên tắc 4: Nhấn mạnh những từ tích cực
- Nguyên tắc 5: Tránh lạm dụng từ
- Nguyên tắc 6: Tránh những từ lỗi thời
=> Nếu các văn bản được viết bằng tiếng nước ngoài, người viết nên chú ý lựa chọn từ ngữ phổ
thông, chỉ viết bằng một ngôn ngữ, không lồng ghép nhiều ngôn ngữ với nhau không có mục đích cụ thể.
b, Soạn thảo câu văn
Một số loại câu thông thường người soạn thảo văn bản có thể sử dụng - Câu đơn - Câu ghép -
Câu phức hợp : Liệt kê/ nối tiếp ; Giải thích ; Quan hệ bổ xung c, Soạn thảo đoạn văn -
Viết theo lối diễn giải là lối viết mà trong đó ý chính được đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải thích, phân tích. -
Viết theo lối quy nạp là lối viết mà trong đó người viết đưa ra lời giải thích rồi mới đề cập đến ý chính.
Việc quyết định sử dụng lối viết diễn giải hay quy nạp cần cân nhắc lựa chọn giữa các yếu tố: -
Phản ứng của độc giả: tích cực, trung dung hay tiêu cực -
Độ dài của thông điệp: ngắn (thư tín, đơn, thư) hay dài (báo cáo, đề xuất, bản trình bày) -
Loại thông điệp: hàng ngày, tin tốt, thông điệp tích cực; tin xấu; thông điệp thuyết phục Ngoài
ra, khi soạn thảo văn bản người viết cần lưu ý: -
Nên ưu tiên sử dụng đoạn văn ngắn, có độ dài vừa phải hơn là trình bày quá nhiều ý trong một đoạn văn. -
Nên tạo sự liên kết giữa các đoạn văn với nhau bằng cách bổ xung các từ nối - Nên tạo sự
nhấn mạnh thích hợp cho đoạn văn
d. Các nguyên tắc khi soạn thảo thông điệp viết
Để có một văn bản viết hiệu quả, phục vụ được mục tiêu của người viết, thông điệp cần được phát
triển dựa trên Nguyên tắc 6Cs: - Tính rõ ràng (Clear) - Tính chính xác (Correct) - Tính cụ thể (Concrete) -
Tính hoàn chỉnh (Complete) -
Tính nhất quán (Consistency) - Tính lịch sự (Courteous)
5.3.3. HOÀN CHỈNH THÔNG ĐIỆP VIẾT
5.3.3.1. DUYỆT LẠI THÔNG ĐIỆP VIẾT
a, Duyệt lại thông điệp viết và thực hiện những chỉnh sửa cần thiết
Trong quá trình duyệt lại văn bản, người viết có thể thực hiện các chỉnh sửa để thông điệp được chuẩn xác hơn như: -
Xóa những từ và cụm từ không cần thiết -
Rút ngắn các từ và cụm từ dài - Làm rõ các nguồn trích dẫn
b. Những lỗi cần tránh khi soạn thảo thông điệp viết - Lỗi chính tả - Lỗi ngữ pháp - Dùng từ sai
- Viết quá dài, thừa đoạn và thừa câu - Rào đón, khách sáo
- Viết một đoạn quá dài - Viết một câu quá dài
- Từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp
- Văn phong không phù hợp - Bố cục trình bày kém
5.3.3.2. HIỆU CHỈNH THÔNG ĐIỆP VIẾT - Phông chữ
- Cỡ chữ và màu sắc chữ
- Về màu sắc, người viết có thể cân nhắc in màu tài liệu
- Quy định căn lề và dòng
- Khoảng cách giữa các dòng
- Lưu ý khi bổ xung hình ảnh trong văn bản
- Chia nhỏ văn bản theo tiêu đề - Ngắt trang. The end