Kỹ năng giao tiếp trong Chuyển đổi số | Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 47167580 CHƯƠNG 4
I. Kỹ năng giao tiếp
1. Khái niệm kỹ năng và kỹ năng giao tiếp a. Kỹ năng
* Là sự thực hiện có kết quả một hành động nào đó bằng cách vận dụng những tri thức, kinhnghiệm
đã có để hành động phù hợp với những điều kiện cho phép.
* Các giai đoạn hình thành kỹ năng:
- Nhận thức đầy đủ mục đích, yêu cầu, điều kiện hành động.
- Quan sát mẫu và làm đúng theo mẫu.
- Tự rèn luyện trong thực tiễn: làm lại nhiều lần thông qua các tình huống khác nhau.
b. kỹ năng giao tiếp: Là sự vận dụng một cách phù hợp khéo léo những phương tiện ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp nhằm đạt hiệu quả cao theo mục đích đề ra. 2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp
a. Nhóm kỹ năng định hướng *
Kỹ năng định hướng là kỹ năng tri giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài (hình thức,
độngtác, cử chỉ, ngôn ngữ…) trong thời gian và không gian giao tiếp để xác định được động cơ,
tâm trạng, nhu cầu, mục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp. *
Nhóm kỹ năng định hướng được biểu hiện ở khả năng dựa vào sự biểu cảm, ngữ điệu,
thânđiệu của ngôn ngữ, cử chỉ, động tác, thời điểm và không gian giao tiếp để phán đoán nhân
cách cũng như mối quan hệ của chủ thể giao tiếp. *
Kỹ năng định hướng giao tiếp có vai trò quan trọng, quyết định thái độ và hành vi của chủ
thểgiao tiếp khi tiếp xúc đối tượng giao tiếp. * Để định hướng tốt thì cần: Kỹ năng quan sát
- Quan sát là tri giác có chủ định
- Ai cũng có tri giác có chủ định nhưng kết quả thì khác nhau do năng lực quan sát khác nhau. ừ-
Năng lực quan sát là khả năng tri giác một cách tinh nhạy, chính xác những đặc điểm đặc sắc,
quan trọng của đối tượng cho dù chúng có vẻ thứ yếu hoặc bị che lấp.
- Nhờ tri giác tinh tế và nhạy bén các trạng thái tâm lý qua nét mặt, cử chỉ, ngữ điệu, âm điệu
củalời nói mà chủ thể giao tiếp có thể phát hiện:
+ Thái độ của đối tượng
+ Đánh giá, phán đoán nội tâm, bản chất con người (tốt hay xấu)
Kỹ năng lắng nghe
- Nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác.
- Lắng nghe là tiếp nhận thông tin qua các giác quan đi kèm với trạng thái chú ý => hướng giácquan
vào đối tượng để nhận biết rõ hơn.
- Lắng nghe giúp con người hiểu được nội dung thông tin và cả những trạng thái cảm xúc, tìnhcảm
của đối tượng giao tiếp.
- Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng tai mà còn hiểu được nội dung lời nói,nhận
biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói. + Lời nói (thính giác) + Viết (thị giác)
+ Hành vi, cử chỉ (thị giác)
- Đối với người nhận, việc lắng nghe có tác dụng: lOMoAR cPSD| 47167580
+ Thu thập được nhiều thông tin hơn.
+ Người ta chỉ muốn truyền tin với những ai biết lắng nghe nên khi được lắng nghe, người ta sẽ
chia sẻ nhiều hơn. - Các cấp độ lắng nghe:
+ Không nghe, tức là không quan tâm, không chú ý, bỏ ngoài tai tất cả những gì đối phương tác động đến.
+ Nghe giả vờ, là tỏ vẻ chú ý lắng nghe nhưng thực chất lại đang suy nghĩ về một vấn đề khác
hoặc không quan tâm và không hiểu được thông tin của đối phương.
+ Nghe có chọn lọc là người nghe chỉ nghe một phần thông tin và nghe những gì mình quan tâm, ưa thích.
+ Nghe chăm chú là hướng mọi giác quan của mình vào những biểu hiện của đối phương. Ở kiểu
nghe này, người nghe tập trung vào đối tượng, không làm việc riêng nhưng không có các cử chỉ
cụ thể ra bên ngoài một cách rõ ràng.
+ Nghe thấu cảm là kiểu nghe mà người nghe không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn đặt mình vào
vị trí của người nói để hiểu họ một cách thấu đáo.
Khi nghe thấu cảm, không chỉ hiểu được những thông điệp mà đối tượng muốn chuyển tải
mà còn hiểu được tâm tư, tình cảm, nhu cầu của họ.
- Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng lắng nghe: + Tốc độ tư duy + Sở thích
+ Sự phức tạp của vấn đề + Thiếu kiên nhẫn
+ Thiếu kỹ năng quan sát khi nghe
+ Có thành kiến, định kiến tiêu cực - Lắng nghe hiệu quả:
+ Bỏ tật xấu khi lắng nghe o Giả vờ lắng nghe o Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện nhưng
không nhận biết được vấn đề nào là chính, phụ. o Tỏ phản ứng tức thời theo quan điểm của mình khi lắng nghe
o Các tật xấu thuộc hành vi: mắt nhìn nơi khác, nhìn chằm chằm, tư thế ngồi không yên,
thỉnh thoảng nhìn đồng hồ....
o Bình luận về cách nói chuyện, hình thức bên ngoài của người truyền tin.
+ Lựa chọn cấp độ lắng nghe
+ Quan sát người truyền tin
+ Tạo cho người nghe cơ hội phản hồi
+ Tìm hiểu những thông tin có lợi cho mình
+ Không chú trọng vào những lời của người truyền tinh
+ Kiểm soát phản ứng tức thời
+ Cần có những phản ứng tích cực để khuyến khích người truyền tin
b. Nhóm kỹ năng định vị
Xác định vị trí trong giao tiếp
- Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp để có sự đồng cảm, thấu cảm, biết tạo điều kiệnđể
khách thể chủ động giao tiếp với mình. lOMoAR cPSD| 47167580
- Xác định vị trí trong giap tiếp bằng việc trả lời các câu hỏi sau: tôi là ai, người giao tiếp với tôilà
ai mối quan hệ này như thế nào,… - Đặt mình vào vị trí của đối tượng:
+ Mình ở trong hoàn cảnh như thế nào?
+ Giả dụ mình cũng đang trong tình trạng như họ…
- Đồng nhất: để hiểu người khác, đặt bản thân mình vào vị trí của người khác để hiểu tâm lýđang
diễn ra ở họ, sau đó có cảm xúc như họ, hành vi như họ
- Đồng cảm: hiểu biết người khác bằng cách cùng chia sẻ cảm xúc của mình đối với những cảmxúc
mạnh mẽ của người khác, nhưng lại làm theo cách riêng của mình Kỹ năng nhận thức
- Kỹ năng xác định mục đích, yêu cầu của cuộc giap tiếp
- Kỹ năng tìm hiểu đối tượng giao tiếp
- Kỹ năng xác định nội dung giao tiếp
- Kỹ năng xác định thời gian, địa điểm giao tiếp- Kỹ năng xác định hình thức, phương tiện giao
tiếp c. Nhóm kỹ năng điều khiển
Bao gồm kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc của bản thân và kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp.
• Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc của bản thân
- Tự kiềm chế, che giấu được tâm trạng của bản thân khi cần thiết, biết điều chỉnh và điều khiểncác
trạng thái tâm lý của mình.
- Chủ thể thể hiện điệu bộ, ảnh mắt, hành vi… của mình phản ứng phù hợp với đối tượng giaotiếp,
với hoàn cảnh giao tiếp cũng như mục đích, nội dung, nhiệm vụ giao tiếp…
- Để tự chủ hành vi, kiềm chế cảm xúc và tình cảm của mình một cách hợp lí, chủ thể cần hiểuđược
nhu cầu của đối tượng, ý nghĩa thực sự của những biểu hiện bên ngoài của đối tượng giao tiếp.
• Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp
- Việc lựa chọn các từ ngữ một cách có văn hoá là rất quan trọng trong giao tiếp, từ ngữ phải
phùhợp với tình huống giao tiếp.
- Ngoài ngôn ngữ thì tác phong, điệu bộ, nét mặt, cái nhìn, nụ cười… cũng có tác dụng bổ sungcho
thái độ của chủ thể giao tiếp.
- Chủ thể cần phải làm chủ các phương tiện giao tiếp của mình thì mới thu được hiệu quả tronggiao tiếp.
II. Hiệu quả giao tiếp
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
a. Nguyên tắc giao tiếp - Tôn trọng - Bình đẳng
- Đúng vai- Phù hợp hoàn cảnh
b. Phản hồi: Giao tiếp được xem như là một quá trình trao đổi thông tin giữa người với người, là
một hoạt động có tính chất truyền thông, có sự trao đi nhận lại
c. Lắng nghe: Sự tập trung chú ý vào nội dung thông tin vói thái độ khách quan
d. Trạng thái bản ngã -
Bản ngã cha mẹ: kiểu truyền tin mang tính chất giáo điều, độc đoán, răn bảo, khiển
trách. VD: Đừng sờ tay vào bếp, nguy hiểm đấy Đi đứng phải cẩn thận chứ!
Phải làm việc này ngay lập tức! lOMoAR cPSD| 47167580
=> Phù hợp: trẻ nhỏ, người ít kinh nghiệm, lãnh đạo theo phong cách độc đoán. Khi không phù
hợp sẽ gây khó chịu cho đối tượng, làm nảy sinh ý định chống đối (dù biết không hiệu quả). - Bản
ngã trẻ con: mang nặng tính tự phát, bị điều khiển bởi cảm xúc, thiếu suy xét thấu đáo, ngây ngô,
vô tư, đáng yêu VD: Dạ vâng ạ Tỏ vẻ e dè, sợ sệt
Cúi đầu, lí nhí vâng dạ La hét Khóc lóc -
Bản ngã người lớn: công bằng, tính logic cao, thiên về lý trí, không dễ cảm xúc, bình
tĩnh VD: Khi nào bạn có thể hoàn thành việc này? Nào, cho tôi xem