Kỹ năng lắng nghe: Hiểu biết và ứng dụng trong kinh doanh môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

Kỹ năng lắng nghe
1. Khái niệm, tác dụng, 1.1 Khái niệm
Nghe theo nghĩa đen là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được
bằng tai ý người nói
Lắng nghe: Là hoạt động có hướng đích,có ý thức thể hiện sự tập
trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ ràng từng âm thanh,
tiếng động, cảm xúc trong lời nói của đối tượng giao tiếp 1.2 Tác dụng
của lắng nghe trong kinh doanh
Đó là vì nhu cầu sâu thẳm nhất của con người là được thấu hiểu. Ai cũng mong
muốn được người khác tôn trọng và nhìn nhận giá trị của mình.
Lắng nghe ý kiến khách hàng giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ
Đối với khách hàng khi được lắng nghe ý kiến của mình họ cảm thấy bản thân
quan trọng và có giá trị. Họ sẽ được tham gia vào quá trình phát triển thông qua
những ý kiến của mình.
Ý kiến khách hàng giúp gia tăng trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ
Lắng nghe ý kiến khách hàng giúp gia tăng tỷ lệ giữ chân
Ý kiến khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy
Ý kiến khách hàng là dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh
2. Những lỗi và cản trở thường gặp trong việc lắng nghe
1.1 Những lỗi thường gặp
2.1.1. Tốc độ tư duy
Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực tế
tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói, nên rất dễ bị
phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì
khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy
2.1.2 Các vấn đề phức tạp
Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan
tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn
con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa
2.1.3 Sự thiếu luyện tập
Đa số người nghe không có hiệu quả vì chưa bao giờ được dạy về cách lắng nghe.
Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc
tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không. Đó là một nghịch lý, vì
như chúng ta đã biết trong giao tiếp thì thời gian để nghe rất nhiều
2.1.4. Thiếu quan tâm và kiên nhẫn
Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp
với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Có khi vừa nghe đối phương nói
bạn vừa suy nghĩ, không phải suy nghĩ rồi chia sẻ mà suy nghĩ để chuẩn bị phản bác
vì cho rằng quan điểm của đối phương là sai. Như vậy không phải là đang tập trung
vào người nói mà bạn đang tập trung vào chính bạn.
2.1.5 Thiếu quan sát
Trong giao tiếp thì 80% lượng thông tin được truyền đi qua các phương tiện phi ngôn
ngữ. Vì vậy, muốn lắng nghe hiệu quả chúng ta không chỉ dùng thính giác mà còn
phải dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt tất cả các thông tin mà
người đối thoại phát đi. Trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách tổng hợp các thông
tin thu thập được, chúng ta mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại
2.1.6 Những thói quen xấu
Trong khi nghe người khác, chúng ta thường mắc phải những thói quen xấu như :
lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói,… những
thói quen này làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe
3. Các mức độ lắng nghe
Trong giao tiếp, việc lắng nghe người khác cũng tùy theo tình huống mà ta thể hiện
các mức độ lắng nghe khác nhau và một trong các mức độ lắng nghe đó là: + Lờ
đi, không nghe gì cả: Tức là người nghe họ hoàn toàn không để ý gì đến lời nói
của người đối thoại.
+ Giả vờ nghe: Trong trường hợp này, người nghe họ thường có một suy nghĩ khác
nhưng thi thoảng họ lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi hay là tỏ vẻ đồng quan điểm với họ.
+ Nghe có chọn lọc: Tức là chỉ nghe những phần mà mình thực sự quan tâm, còn
những ý khác người nghe sẽ phớt lờ sang một bên
+ Nghe chăm chú: Tập trung mọi sự chú ý và lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ
+ Nghe thấu cảm: Đây là mức độ sâu nhất của quá trình lắng nghe, người nghe
không chỉ những chăm chú nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu
người nói có cảm nghĩ gì
4. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Để có một kỹ năng lắng nghe hiệu quả, thì chúng ta cần rèn luyện và dưới đây là một
số kỹ năng cơ bản để lắng nghe:
+ Thái độ: Điều đầu tiên để có thể chú ý khi lắng nghe đó chính là thái độ + Sự
tập trung: Để lắng nghe hiệu quả đó là sự tập trung. Tập trung lắng nghe cũng là
một biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm phần tự tin để giao tiếp.
+ Tham dự: Tham dự được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu
của người nghe. Về ngôn ngữ là những từ đệm như:” Dạ”, “vâng ạ”…..
+ Hiểu: Để hiểu được thông điệp của người nói, người nghe cần phải xác định lại
thông điệp theo cách hiểu của chính bản thân mình hoặc đặt câu hỏi để xác nhận +
Ghi nhớ: Để ghi nhớ thông điệp của người nói, thì bạn phải biết chọn lọc những
thông điệp chính mà người nói muốn truyền đạt.
+ Hồi đáp: Giao tiếp là quá trình tương tác giữa người nói và người nghe. Vậy nên,
sau khi nhận được và thấu hiểu thông điệp, thì người nghe cần phải hồi đáp lại với người nói
5. Giải pháp khắc phục Về nhận thức:
+ xác định rõ mục đích khi tham gia giao tiếp
+ luôn đặt mình vào vị trí người nói - Về thái độ:
+ chủ động tạo hứng thú để nghe
+ tạo cho đối tượng giao tiếp hào hứng - Về hành động:
+ Tóm tắt cẩn thận thông tin thu thập được
+ không ngắt lời người đang nói, biết xen vào lời người nói các từ: dạ, vâng, em hiểu,…
+ biết đặt câu hỏi khai thác thông tin
- Các yếu tố phi ngôn ngữ: + tư thế
_ Khi ngồi: ngồi thẳng lưng và hơi hướng về phía trước
_ Khi đứng: khống đứng quá gần, giữ khoảng cách + ánh mắt
_ hướng sự tập trung tới đối tượng mà mình lắng nghe
_ tránh sự mất tập trung nhìn đi hướng khác + nét mặt, nụ cười
_ cười mỉm, biểu lộ sự hưởng ứng, theo dõi khi lắng nghe
_ nét mặt luôn phải vui vẻ, thể hiện sự tôn trọng với người đang giao tiếp
_ nét mặt vui vẻ, biểu lộ sự thích thú, tập trung khi lắng nghe