[LUẬN VĂN] Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng | Trường đại học Hải Phòng
1. Lý do chọn đề tài
Bán hàng luôn là hoạt động đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bán hàng chính là quá trình trao đổi giữa người bán và người mua, kết thúc quá trình này người mua nhận được sản phẩm hàng hóa, dịch vụ còn người bán nhận được tiền hoặc có cơ sở để đòi tiền người mua. Trao đổi trong bán hàng gồm hành động mua và hành động bán. Hành động bán, là hành động trao sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ để nhận tiền hoặc vật phẩm có giá trị theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên bán và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên bán chấp nhận. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Kinh doanh - quản lý 22 tài liệu
Trường: Đại học Hải Phòng 231 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD|50202050 i LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán
hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng” là công trình nghiên
cứu của riêng em. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Em xin cam đoan rằng
các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hải Phòng, ngày tháng năm 2018 Tác giả
Nguyễn Thị Minh Châu lOMoARcPSD|50202050 ii LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Lãnh đạo trường, toàn
thể các quý thầy, cô đang công tác và giảng dạy tại Trường Đại học Hải Phòng
đã truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt 2 năm học vừa qua.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan
- Phó Hiệu trường trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
và hỗ trợ nhiều kiến thức cho em trong suốt thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các đồng nghiệp trước đây của tôi tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng, Phòng Tổng hợp - nhân sự, Phòng
tài chính kế toán, Phòng điều hành nghiệp vụ đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu
thập thông tin, thu thập số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã tạo điều kiện
tốt nhất để tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không thể tránh khỏi những
hạn chế cả về lý luận và thực tế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo,
góp ý của các thầy, cô và các bạn trong lớp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Hải Phòng, ngày tháng năm 2018 Tác giả
Nguyễn Thị Minh Châu MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..... ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .i
LỜI CẢM ƠN....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .i
MỤC LỤC....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .i i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . vi
DANH MỤC CÁC BẢNG..... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ......... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ......ix lOMoARcPSD|50202050 iii
MỞ ĐẦU...... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .....8
1.1. Các khái niệm cơ bản........ .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. ..8
1.1.1. Bán hàng.... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 8
1.1.2. Nhân viên bán hàng....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .8
1.1.3. Đào tạo nhân viên bán hàng....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... ..9
1.1.4. Công tác đào tạo nhân viên bán hàng..... .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. 10
1.2. Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.... ..10
1.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo........... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... 11
1.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. 11
1.2.3. Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..18
1.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo........... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong
doanh nghiệp.. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..20
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..20
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI PHÒNG.... .. . . 27
2.1. Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Phòng và tình hình nhân
viên bán hàng của Trung tâm......... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .27
2.1.1. Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng.. .. .. .. .. .. ...27
2.1.2. Khái quát về tình hình nhân viên bán hàng....... .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. . . 37
2.2. Phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT-Hải Phòng giai đoạn 2015-2017.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .....37
2.2.1. Về xác định nhu cầu đào tạo........... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..39
2.2.2. Về kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng...... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 43
2.2.3. Về triển khai thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng....... .. .. .. ... .. .. ..47 lOMoARcPSD|50202050 iv
2.2.4. Về công tác đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng...... .. .. .. . . 51
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .54
2.3.1. Các nhân tố bên ngoài Trung tâm.......... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ....54
2.3.2. Các nhân tố bên trong Trung tâm.......... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..59
2.4. Đánh giá chung về thực trạng công tác đào tạo NVBH tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT - Hải Phòng... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... ..62
2.4.1. Những thành công... .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .62
2.4.2. Những hạn chế tồn tại............ .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .63
2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại............ .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI
PHÒNG... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 68
3.1. Mục tiêu, chiến lược phát triển và định hướng hoàn thiện công tác đào tạo
nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng... .. .. . . 68
3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải
Phòng đến năm 2020... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..68
3.1.2. Định hướng hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020.... .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. . . 69
3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020........................................70
3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo........... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... 70
3.2.2. Kế hoạch đào tạo........... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..71
3.2.3. Đẩy mạnh công tác giám sát và đánh giá đào tạo nhân viên bán hàng.73
3.2.4. Một số các giải pháp khác......... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..74
3.3. Một số kiến nghị.... .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 75
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước........... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... ..75
3.3.2. Kiến nghị đối với Tổng Công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone
.........................................................................................................................75 lOMoARcPSD|50202050 v
KẾT LUẬN.... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 79 lOMoARcPSD|50202050 vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CÁC CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG Bộ TT&TT
Bộ Thông tin và Truyền thông BCVT Bưu chính Viễn thông CBCNV Cán bộ công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp NLĐ Người lao động NVBH Nhân viên bán hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng công ty TTKD VNPT-HP
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng VNP Vinaphone VT và CNTT
Viễn thông và công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
Bảng 2.3: Thị phần thuê bao của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
Bảng 2.4: Cơ cấu nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng tính đến 31/12/2017
Bảng 2.5: Cơ cấu nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải
Phòng tính đến 31/12/2017
Bảng 2.6: Nhu cầu đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng trong 3 năm (2015-2017) lOMoARcPSD|50202050 vii
Bảng 2.7: Đánh giá của nhân viên bán hàng về xác định nhu cầu đào tạo Bảng
2.8: Nội dung đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng trong 3 năm (2015-2017)
Bảng 2.9: Đánh giá của NVBH về nội dung đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng:
Bảng 2.10: Đánh giá của NVBH về hình thức đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng:
Bảng 2.11: Đánh giá của NVBH về phương pháp đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng:
Bảng 2.12: Đánh giá của NVBH về mức độ hài lòng đối với giáo viên:
Bảng 2.13: Công tác tổ chức thực hiện đào tạo của Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Hải Phòng trong 3 năm (2015-2017)
Bảng 2.14: Số lượt nhân viên bán hàng được đào tạo trong 3 năm (20152017)
Bảng 2.15: Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng trong 3 năm
(20152017) của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Phòng:
Bảng 2.16: Đánh giá của nhân viên bán hàng về kết quả đào tạo:
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng nhân viên bán hàng
của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng:
Bảng 2.18: Số liệu phản ánh kết quả bán hàng của TTKD VNPT-HP Bảng 3.1:
Mục tiêu phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020: lOMoARcPSD|50202050 viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Hình 2.1. Mô hình tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Phòng
Hình 2.2: Quy trình đào tạo tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
Biểu đồ 2.1: Doanh thu giai đoạn 2015-2017 của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
Biểu đồ 2.2: Doanh thu các dịch vụ
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử tính đến tháng 3/2017 lOMoARcPSD|50202050 1 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bán hàng luôn là hoạt động đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Bán hàng chính là quá trình trao đổi giữa
người bán và người mua, kết thúc quá trình này người mua nhận được sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ còn người bán nhận được tiền hoặc có cơ sở để đòi tiền người
mua. Trao đổi trong bán hàng gồm hành động mua và hành động bán. Hành
động bán, là hành động trao sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ để nhận tiền hoặc
vật phẩm có giá trị theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động
nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên bán và trao tiền hay vật phẩm có giá
trị trao đổi được bên bán chấp nhận.
NVBH chính là những người trực tiếp thực hiện việc bán hàng. Trong
những năm gần đây, những biến động của nền kinh tế toàn cầu đòi hỏi các
doanh nghiệp phải liên tục điều chỉnh các kỹ năng của lực lượng bán hàng của
họ để bắt kịp với thị trường. Đào tạo NVBH là tối quan trọng đối với doanh
nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường. Đào tạo NVBH được coi là
một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiến lược của tổ chức. Giờ đây,
chất lượng NVBH đã trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng
nhất của các doanh nghiệp trên toàn thế giới.
Đối NVBH, thông qua đào tạo giúp cho họ nâng cao được trình độ năng
lực, bổ sung kiến thức, kỹ năng. Trong quá trình đào tạo, NVBH được nghiên
cứu, học hỏi sâu hơn trong nghề nghiệp của bản thân, từ đó tạo ra tính chuyên
nghiệp cho họ. Tuy nhiên, trên thực tế, công tác đào tạo NVBH thực sự chưa
thực sự được các doanh nghiệp quan tâm và đầu tư một cách nghiêm túc, một
số nơi còn mang tính hình thức, chưa sử dụng hiệu quả nguồn chi đào tạo để
đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Tại TTKD VNPT-HP, mặc dù nguồn kinh
phí đào tạo được cấp tương đối thường xuyên, xong chất lượng NVBH vẫn
không được khách hàng đánh giá cao bằng các đối thủ như: Mobifone, Viettel.
Hoạt động của NVBH ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sản phẩm, dịch vụ lOMoARcPSD|50202050 2
của khách hàng, tác động trực tiếp đến việc tăng, giảm doanh thu hàng năm của TTKD VNPT-HP.
Bằng các dữ liệu thu thập được tại TTKD VNPT-HP, sau khi xử lý, phân
tích, em nhận thấy công tác đào tạo tại TTKD VNPT-HP còn tồn tại những hạn
chế trong việc xác định nhu cầu đào tạo, trong tổ chức thực hiện đào tạo một
số hình thức, phương pháp đào tạo, đánh giá chưa đem lại hiệu quả. Cùng với
quá trình tìm hiểu, nghiên cứu những công trình nghiên cứu năm trước, em
chưa thấy có giải pháp nào, công trình nào nghiên cứu vấn đề hoàn thiện công
tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP. Nhận thức được tính cấp thiết, em
quyết định chọn đề tài luận văn là: “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên
bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Các danh mục tài liệu tham khảo:
+ Tác giả: PGS.TS. Trần Kim Dung (2016), giáo trình: Quản trị nguồn
nhân lực, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung của giáo trình đề
cập đến các vấn đề lý luận về quản trị, thu hút, tuyển dụng, đào tạo, duy trì, trả
công nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực trông môi trường hiện đại.
+ TS. Hà Văn Hội (2008), giáo trình: Quản trị nguồn nhân lực, NXB
Bưu điện. Nội dung giáo trình đưa ra các lý luận về quản trị nguồn nhân lực,
doanh nghiệp với chức năng quản trị nguồn nhân lực, kế hoạch hóa nguồn nhân
lực, thu hút và tuyển dụng nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực, công tác tổ chức, đánh giá và trả công lao động.
+ PGS.TS. Lê Quân - TS. Mai Thanh Lan (2014), giáo trình: Quản trị
NVBH, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. Các tác giả giáo trình đã đưa ra các cơ
cở lý luận về quản trị NVBH, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo, tạo động lực cho NVBH.
+ PGS.TS. Nguyễn Ngọc Quân - ThS. Nguyễn Văn Điềm (2012), giáo
trình: Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. Giáo trình cung cấp
những kiến thức cơ bản có hệ thống về quản trị nhân lực trong tổ chức từ khi
người lao động bước vào làm việc đến khi ra khỏi quá trình lao động tương ứng lOMoARcPSD|50202050 3
với ba giai đoạn: Hình thành nguồn nhân lực, duy trì nguồn nhân lực và phát
triển nguồn nhân lực trong tổ chức.
+ TS. Nguyễn Hữu Thân (2008), giáo trình: Quản trị nhân sự, NXB Lao động
xã hội thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung giáo trình cung cấp những kiến thức
cơ bản về quản trị nhân sự, hoạch định nhân sự, tuyển mộ nhân viên, phát triển
nhân sự, hội nhập môi trường làm việc, đánh giá hoàn thành công tác, lương bổng và đãi ngộ.
+ Tác giả Hoàng Trọng - Hoàng Thị Phương Thảo, sách Quản trị chiêu
thị, NXB Thống kê. Cuốn sách được các tác giả biên soạn dưới góc độ quản trị
liên quan đến các vấn đề: tiếp thị và chiêu thị, quá trình truyền thông, quản trị
quảng cáo, chào bán hàng trực tiếp, phát triển chiến lược bán hàng, thực hiện chiến lược bán hàng...
+ James M. Comer (2008), giáo trình: Quản trị bán hàng, NXB Hồng Đức.
Giáo trình chuyển tải các nội dung: Nhận thức về người Quản lý bán hàng và
nhân viên bán hàng trong nội dung liên hiệp công ty; Các kỹ năng đối với nhà
quản trị thành đạt; Xây dựng đội ngũ bán hàng; Quản trị đội ngũ bán hàng;
Tương lai phát triển quản trị bán hàng.
+ Philip Kotler - Gary Armstrong (2012), sách Nguyên lý tiếp thị, NXB
Lao động Xã hội. Cuốn sách cung cấp những kiến thức cần thiết về tiếp thị,
chiến lược tiếp thị, phân tích môi trường tiếp thị, quản lý thông tin khách hàng,
thị trường người tiêu dùng, hành vi mua hàng của người tiêu dùng, bán hàng cá
nhân và khuyến mại bán hàng...
+ Sách “Formation des employés, stratégies d’entreprides et pratique de
gestion de ressources humaines: Étude selon la taille des entreprises” (Đào tạo
nhân viên, chiến lược kinh doanh và thực hành quản lý nguồn nhân lực: Nghiên
cứu theo quy mô của các doanh nghiệp) của tác giả: Rova Rabemananjara Chris
Parsley. Cuốn sách đề cập đến các vấn đề đào tạo nhân viên trong gắn với chiến
lược phát triển của doanh nghiệp, tần suất đào tạo, cường độ đào tạo, sử dụng lOMoARcPSD|50202050 4
công nghệ mới trong đào tạo và các rào cản đối với việc đào tạo mà các công ty đang phải đối mặt. - Luận văn:
+ Lê Ngọc Minh Châu (2009), Luận văn thạc sĩ - Hoàn thiện công tác
đào tạo NVBH tại Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel. Trong luận
này đề cập đến các lý luận cơ bản về đào tạo NVBH trong doanh nghiệp, phân
tích về thực trạng công tác đào tạo NVBH và một số giải pháp để nâng cao chất
lượng đào tạo đội ngũ bán hàng tại Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel.
+ Nguyễn Huy Cương (2017), Luận văn Thạc sĩ - Hoạch định chiến lược
nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho VNPT Hải Phòng giai đoạn 20182020
tầm nhìn 2025. Luận văn nghiên cứu các vấn đề về mạng lưới, thị trường, nhân
sự để đưa ra chiến lược tổng thể cho VNPT Hải Phòng đến năm 2020.
+ Lê Thị Diệu Hằng (2015), Luận văn thạc sĩ - Công tác đào tạo nguồn nhân
lực ở Công ty cổ phần Licogi 166. Luận văn đưa ra các lý luận về công tác đào
tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân
lực và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Licogi 166.
Từ các danh mục tài liệu, sách và luận văn tham khảo đã giúp em có một
khung lý luận cơ bản về công tác đào tạo NVBH. Điều này đã giúp em hình
thành nên cơ cở lý luận cho đề tài luận văn của mình cũng như việc triển khai,
phân tích, nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác thực trạng và đưa ra giải
pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPTHP.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích:
Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPTHP.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: -
Hệ thống một số lý luận cơ bản về công tác đào tạo NVBH tại doanhnghiệp. lOMoARcPSD|50202050 5 -
Phân tích thực trạng công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP. -
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng đào
tạo NVBH tạiTTKD VNPT-HP.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công
tác đào tạo NVBH của doanh nghiệp và của TTKD VNPT-HP.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Phân tích, nghiên cứu công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP .
+ Về thời gian: Đề tài phân tích thực trạng công tác đào tạo NVBH trong
khoảng thời gian 3 năm trở lại đây (2015 - 2017)
+ Về nội dung: Từ những lý luận cơ bản về công tác đào tạo NVBH, đề
tài nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo NVBH tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Hải Phòng. Từ đó xuất giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp duy vật biện chứng để xem xét,
nhận định các vấn đề trong mối quan hệ với các vấn đề khác một cách tổng thể,
toàn diện. Ngoài ra, phương pháp duy vật lịch sử cũng được áp dụng để có
những đánh giá về công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP ở thời điểm
hiện tại, nhưng trong mối quan hệ với các năm trước đó, với quá trình hình
thành và phát triển của Trung tâm.
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu -
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng thông tin thứ
cấp, được thuthập chủ yếu về các vấn đề: Lịch sử, quá trình hình
thành TTKD VNPT-HP; Các dịch vụ, sản phẩm đang cung cấp
cho khách hàng; Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong
những năm gần đây; Tìm hiểu về công tác đào tạo; Tìm hiểu công lOMoARcPSD|50202050 6
tác đào tạo NVBH; Tìm hiểu công tác bán hàng; Thuận lợi, khó
khăn và định hướng phát triển của TTKD VNPT-HP trong những
năm tới. Nguồn thông tin này được thu thập chủ yếu qua thông
qua các phòng ban tại TTKD VNPT-HP, các văn bản, các báo cáo,
kết xuất trên hệ thống phần mềm nội bộ, internet... để lấy thông
tin, số liệu liên quan đến công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP. -
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Ngoài những thông tin thứ
cấp, luận văn còndựa vào việc thu thập các thông tin sơ cấp, coi
đây là nguồn thông tin quan trọng và đáng tin cậy cho việc tiến
hành nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua lập phiếu
điều tra khảo sát, phiếu điều tra đối tượng là NVBH tai TTKD
VNPT-HP được tác giả trình bày chi tiết trong phụ lục, cụ thể: Số
phiếu khảo sát phát ra là 40 phiếu; Số phiếu thu về là 38 phiếu
chiếm 95%; Số phiếu hợp lệ và có giá trị xử lý thông tin là 35
phiếu, đạt tỷ lệ 87,5%, thời gian thực hiện từ tháng 1/2018 đến tháng 3/2018.
Các phiếu khảo sát phát ra với các nội dung câu hỏi liên quan đến công
tác đào tạo của TTKD VNPT-HP: nhu cầu, kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh
giá công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP. Bên cạnh đó là điều tra bằng
hình thức phỏng vấn đối với nhà quản trị.
5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành sắp xếp theo thứ tự nội dung
công tác đào tạo NVBH. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên chương trình Excel.
+ Phương pháp thống kê mô tả: Trên cơ sở các tài liệu, số liệu thu thập
được, tác giả tiến hành phân loại, sử dụng phần mềm excel xử lý thống kê, lập
thành các bảng, biểu để phân tích. lOMoARcPSD|50202050 7
+ Phương pháp phân tích: Với các số liêu thu thậ p được từ tài liệ u, tự̀
bảng hỏi NVBH, từ phỏng vấn nhà quản trị, tiến hành so sánh phân tích để thấy
rõ được ý nghĩa của các con số.
+ Phương pháp tổng hợp: Thực hiện kết hợp kết quả các phân tích với
nhau thành một chỉnh thể hoàn chỉnh, thống nhất. Từ thực trạng công tác đào
tạo NVBH của TTKD VNPT-HP, luận văn khái quát những thành công, hạn
chế tồn tạo và nguyên nhân của hạn chế tồn tại. Cuối cùng luận văn đưa ra
những biện pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP đến năm 2020.
+ Phương pháp so sánh: Phương pháp này dùng để so sánh các số liêụ
tổng hợp được với nhau để làm nổi bât vấn đề nghiên cứu, thấy rõ được thực ̣
trạng về công tác đào tạo NVBH, thấy được các ưu điểm và nhược điểm trong công tác này.
6. Ý nghĩa đóng góp của đề tài -
Về lý luận: Luận văn hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về
công tácđào tạo NVBH trong doanh nghiệp, làm cơ sở cho sự phân tích,
đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. -
Về thực tiễn: Luận văn có ý nghĩa thực tiễn cho Ban lãnh
đạo TTKDVNPT-HP. Kết quả nghiên cứu này giúp cho ban lãnh đạo
TTKD VNPT-HP xác định rõ các thành phần tác động đến công tác đào
tạo cho NVBH tại TTKD VNPT-HP. Kết quả nghiên cứu này giúp cho
TTKD VNPT-HP thấy được hiện trạng chất lượng đào tạo và mức độ
thỏa mãn về chất lượng đào tạo của NVBH hiện tại. Từ đó đưa ra những
giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH của TTKD VNPT-HP.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp. lOMoARcPSD|50202050 8
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Bán hàng
Với các góc độ tiếp cận khác nhau có khá nhiều khái niệm bán hàng:
Theo Philip Kotler (2012): Bán hàng là việc thuyết trình chào bán của lực
lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Định nghĩa của James M. Comer (2008): Bán hàng là một quá trình mang
tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu
cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
Theo tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo: Bán hàng là một
hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị
trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua.
Từ các quan điểm trên cho thấy, bán hàng là sự gặp gỡ giữa người bán và
người mua để đàm phán về việc trao đổi sản phẩm nhằm cung cấp cho người
mua những thứ mà họ muốn và đồng thời người bán cũng đạt được mục tiêu
bán hàng của mình.
1.1.2. Nhân viên bán hàng
Theo giáo trình Quản trị nhân viên bán hàng của PGS.TS. Lê Quân TS.
Mai Thanh Lan, trên thực tế có khá nhiều khái niệm khác nhau về nhân viên bán hàng: -
NVBH là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm
vàgiúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp. lOMoARcPSD|50202050 9 -
NVBH là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của
kháchhàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm. -
NVBH là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng,
giớithiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán chúng cho
khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. -
NVBH là những người tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng
vàtạo doanh số cho doanh nghiệp. Trong đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có
thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các công đoạn từ hậu cần bán hàng,
chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao
hàng,… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hỗ
trợ khác nhau quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì những quan
hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh
doanh mới để trực tiếp tạo ra doanh số.
Từ những khái niệm trên về NVBH trên, có thể hiểu:
NVBH là người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp.
NVBH là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, trực tiếp tư vấn, giới thiệu
sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đàm phán và duy trì mối quan hệ với
khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm mục tiêu bán những
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tuỳ theo đặc thù của mỗi doanh nghiệp
mà chức năng, quyền hạn của NVBH được quy định cụ thể khác nhau.
1.1.3. Đào tạo nhân viên bán hàng
Có khá nhiều quan điểm về vấn đề đào tạo:
- Theo PGS.TS. Nguyễn Ngọc Quân và ThS. Nguyễn Văn Điềm (2012):
Đào tạo được hiểu là các hoạt động nhằm giúp người lao động có thể thực hiện
hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm
cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động
học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng người lao động để thực hiện nhiệm vụ
lao động có hiệu quả hơn.
- Theo TS. Hà Văn Hội (2006): Đào tạo là hoạt động nhằm giúp ngườilao
động có thể thực hiện hiệu quả hơn nữa các chức năng, nhiệm vụ của mình. lOMoARcPSD|50202050 10
Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng
đặc biệt nhằm thực hiện những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn.
Như vậy, đào tạo NVBH được hiểu là quá trình cung cấp các kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thiện các kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề
cho NVBH, giúp họ hiểu và thực hiện tốt hơn các công việc bán hàng của họ
để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đề ra.
1.1.4. Công tác đào tạo nhân viên bán hàng
Theo PGS.TS. Nguyễn Ngọc Quân - ThS. Nguyễn Văn Điềm (2012) nội
dung xây dựng một chương trình đào tạo bao gồm: Xác định nhu cầu đào tạo;
xác định mục tiêu đào tạo; lựa chọn đối tượng đào tạo; xác định chương trình
đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo; lựa chọn và đào tạo giáo viên; dự
tính chi phí đào tạo; đánh giá chương trình đào tạo.
Như vậy, có thể thấy đối với công tác đào tạo NVBH bao gồm các nội
dung: Xác định nhu cầu đào tạo NVBH; xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH; tổ
chức thực hiện đào tạo NVBH; đánh giá kết quả đào tạo NVBH.
1.2. Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Nội dung công tác đào tạo NVBH trong doanh nghiệp gồm bốn bước sau:
Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng
Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng
Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng lOMoARcPSD|50202050 11
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hình 1.1. Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
1.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo NVBH là việc xác định rõ số lượng, cơ cấu
nhân viên bán hàng cần được đào tạo và những nội dung cần đào tạo cho NVBH
ở mỗi giai đoạn nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt chất lượng của đội ngũ NVBH
trong hiện tại và tương lai.
Nhu cầu đào tạo NVBH được thể hiện ở: Số lượng, cơ cấu, các kiến thức,
kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp nhân viên bán hàng cần được đào tạo. Đây là
giai đoạn đầu tiên và quan trọng trong tiến trình đào tạo NVBH của doanh
nghiệp. Nếu công việc này được thực hiện tốt thì có thể giảm lãng phí trong
việc sử dụng các nguồn lực, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Kết quả đào tạo
NVBH có thể đạt được mục tiêu đã đề ra, nâng cao chất lượng công tác quản
trị nhân lực trong doanh nghiệp.
Xác định nhu cầu đào tạo NVBH phải được thực hiện theo giai đoạn hoạt
động của doanh nghiệp (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) cho từng đối tượng (nhà
quản trị, nhân viên) trong bộ máy bán hàng của doanh nghiệp. Xác định nhu
cầu đào tạo NVBH phải dựa trên một số căn cứ như:
- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. - Kế hoạch nhân lực.
- Trình độ kỹ thuật, công nghệ. - Tiêu chuẩn công việc.
- Trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên bán hàng.
- Nguyện vọng của nhân viên bán hàng
1.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
Khi đã xác định xong nhu cầu đào tạo NVBH, doanh nghiệp cần xây
dựng kế hoạch đào tạo NVBH chi tiết. Kế hoạch đào tạo được xây dựng dựa
trên các nội dung chính: (1) Mục tiêu đào tạo NVBH; (2) Nội dung đào tạo lOMoARcPSD|50202050 12
NVBH; (3) Hình thức đào tạo NVBH; (4) Phương pháp đào tạo NVBH; (5)
Lựa chọn giáo viên đào tạo; (6) Chi phí đào tạo NVBH.
1.2.2.1. Xác định mục tiêu đào tạo
Xác định mục tiêu của chương trình đào tạo thực chất là việc xác định
kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo. Sau chương trình đào tạo, họ sẽ đạt được: -
Những kỹ năng cụ thể cần đào tạo, trình độ kỹ năng có được sau đàotạo. -
Số lượng, cơ cấu học viên và thời gian đào tạo. -
Một mục tiêu đào tạo tốt cho phép việc đánh giá, chấm điểm
côngbằng, việc xác định chương trình đào tạo phù hợp giữa nội dung và mục
tiêu sao cho hiệu quả khuyến khích NVBH tự đánh giá vì họ biết phải đạt được
những gì, mong muốn đào tạo tốt hơn.
Do đó, mục tiêu đào tạo cần chú ý: Rõ ràng, cụ thể, đo lường được, đạt
đến được trong thời gian hữu hạn.
1.2.2.2. Xác định nội dung đào tạo nhân viên bán hàng
Một chương trình huấn luyện bán hàng có thể được thiết kế để tăng cường
kiến thức và kỹ năng của một nhân viên trong việc áp dụng kiến thức đó ở dạng
chung hoặc ở vài phạm vi chuyên môn. Nội dung của đào tạo bán hàng bao gồm: -
Đào tạo về kiến thức chuyên môn: NVBH được huấn luyện và
cungcấp các kiến thức cơ bản ở bốn nội dung: doanh nghiệp, sản phẩm, quy
trình bán hàng, khách hàng.
+ Kiến thức về doanh nghiệp: Bao gồm lịch sử, văn hoá doanh nghiệp,
các thủ tục hành chính, các quy định của doanh nghiệp, các chương trình hành
động, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên. Phần lớn các
kiến thức này được trình bày bằng văn bản, tài liệu doanh nghiệp.
+ Kiến thức về sản phẩm: Kiến thức về nguồn gốc, đặc điểm, chủng loại,
chức năng, cách thức sử dụng sản phẩm hay sự khác biệt, đặc điểm nổi trội so
với các sản phẩm khác.