Thông tin
Hỏi đáp

Lý thuyết quản trị bán hàng

Bộ câu hỏi lý thuyết ôn tập học phần quản trị bán bao gồm câu hỏi tự luận (có đáp án) giúp sinh viên củng cố kiến thức và đạt điểm cao trong bài thi kết thúc học phần.

Môn:

Quản trị bán hàng(SM) 12 tài liệu

Trường:

Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp 1 K tài liệu

Thông tin:

48 trang 9 tháng trước

Tác giả:

Thái Huyền

docx.com.vn

Bình luận

Vui lòng đăng nhập hoặc đăng ký để gửi bình luận.

Lý thuyết quản trị bán hàng

239 120 lượt tải Tải xuống

lOMoARcPSD|39099223

LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.

Câu 1: Quản trị bán hàng là gì? Bản chất và vai trò của quản trị bán hàng? Cho ví

dụ?

- Quản trị bán hàng: là hoạt động quản trị của những người hoặc thuộc lực lượng bán

hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng.

- Bản chất: quản trị bán hàng bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ

chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục

tiêu bán hàng và qua đó đẩy mạnh doanh số bán hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh

của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng tập trung vào việc nghiên cứu và xây dựng các loại

kế hoạch bán hàng, tổ chức bán hàng theo mục tiêu và kế hoạch đã đề ra, kiểm soát bán

hàng nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu và kế hoạch.

- Vai trò:

o Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường. o Nguồn tài năng lãnh đạo. o Quản

trị đội ngũ bán hàng. o Quản trị hành chính. o Tiếp thị

- Ví dụ: Apple là một trong những công ty công nghệ thành công nhất thế giới, với doanh

thu cho quý 2 năm 2023 là 94,8 tỷ USD. Thành công của Apple không chỉ nhờ vào chất

lượng sản phẩm, mà còn nhờ vào chiến lược quản trị bán hàng hiệu quả.

o Chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng. o Chiến lược xây dựng thương

hiệu mạnh mẽ: Dựa trên các giá trị như thiết kế sáng tạo, chất lượng cao và sự đổi

mới.

o Chiến lược phân phối đa kênh.

Câu 2: Các hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay của doanh nghiệp? Phân tích ưu,

nhược điểm của từng hình thức? Cho ví dụ? * Các hình thức bán hàng chủ yếu hiện

nay là - Theo quy mô: Bán lẻ và bán buôn.

- Theo cách thức:

o Bán hàng trực tiếp. o Bán hàng theo hợp đồng. o Bán hàng qua điện thoại di động.

o Bán hàng qua internet và mạng xã hội

*Ưu nhược điểm của từng hình thức bán hàng.

lOMoARcPSD|39099223

- Bán lẻ: là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thoả mãn

nhu cầu tiêu dùng cá nhân. o Ưu điểm: Tiếp cận trực tiếp khách hàng và tạo trải nghiệm

mua sắm cá nhân hóa.

o Nhược điểm: Số lượng sản phẩm mỗi lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu

sản phẩm thấp và hành vi mua hàng quyết định nhanh chóng. Chi phí quản lý của

hàng và mức độ cạnh tranh cao.

o VD: Các hình thức bán lẻ như Cửa hàng truyền thống; Siêu thị; Mua sắm trực tuyến

và các dịch vụ mua sắm tận nơi.

- Bán buôn: là hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhau cầu kinh doanh

hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. o Ưu điểm: Mua hàng số lượng lớn với giá ưu

đãi, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và tăng cơ hội mở rộng thị trường. Mức độ trung

thành với nhãn hiệu sản phẩm cao. o Nhược điểm: Hành vi quyết định mua hàng chậm-

kỹ lưỡng cho lần đầu, mang rủi ro lớn do phải quản lý lượng hàng hóa tồn kho lớn và phụ

thuộc vào việc bán hàng cho các đối tác bán lẻ.

o VD: Các nhà phân phối thực phẩm cung cấp cho các cửa hàng thực phẩm hoặc Các

công ty buôn vật liệu xây dựng cung cấp cho các nhà thầu xây dựng.

- Bán hàng trực tiếp: là hoạt động bán hàng đc thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách

hàng. o Ưu điểm: Khả năng xây dựng mối quan hệ mất thiết với khách hàng, hiểu rõ nhu

cầu của họ và tạo ra trải nghiệm mua sắm tận tâm. o Nhược điểm: Số lượng hàng mua

mỗi lần ít, mức độ trung thành với sản phẩm và nhãn hiệu không cao và hành vi quyết

định mua hàng nhanh chóng. Chi phí cao cho việc duy trì đội ngũ nhân viên bán hàng và

thách thức trong việc mở rộng quy mô kinh doanh. o VD: Các đội ngũ bán hàng đưa sản

phẩm trực tiếp tới cửa từng gia đình hoặc các buổi trình diễn sản phẩm tại sự kiện.

- Bán hàng theo hợp đồng: là hình thức bán hàng đuwocj thực hiện qua hợp đồng ký kết

giữa các bên.

o Ưu điểm: Số lượng mua thường nhiều mức độ trung thành với nhãn hiệu rất cao,

đảm bảo thu nhập ổn định thông qua các thỏa thuận lâu dài và khả năng xây dựng

mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác.

o Nhược điểm: Hành vi quyết định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu. Hạn chế

linh hoạt trong việc thay đổi điều kiện hợp đồng và rủi ro khi phụ thuộc quá nhiều

lOMoARcPSD|39099223

vào một số đối tác cố định. o VD: Một công ty cung cấp dịch vụ IT ký kết hợp đồng

với một doanh nghiệp để cung cấp và duy trì hệ thống máy tính của họ.

- Bán hàng qua điện thoại: là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng.

o Ưu điểm: Khả năng tiếp cận trực tiếp khách hàng, tạo ra 1 trải nghiệm mau sắm các

nhân hóa và thuận tiện trong việc truyền đạt thông tin.

o Nhược điểm : Số lượng sản phẩm mỗi lần mua phụ thuộc vào giá trị hàng hóa, mức

độ trung thành với nhãn hiẹu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm. Khó khăn

trong việc giữ lấy chú ý của người mua qua điện thoại.

o VD: Một nhân viên bán hàng điện thoại của một công ty điện thoại di động có thể

gọi đến khách hàng để giới thiệu các ưu đãi mới hoặc tư vấn về sản phẩm và dịch

vụ.

- Bán hàng qua internet và mạng xã hội: hình thức bán hàng qua nền tảng internet, thông

qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện đặ hàng hoặc đặt hàng trực tiếp

trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho KH.

o Ưu điểm: Khả năng tiếp cận một lượng lớn khách hàng toàn cầu, chi phí quảng cáo

thấp so với các phương tiện truyền thông, khả năng tương tác cao với ng tiêu dùng

thông qua mãng xã hội. Chi phí cho việc quản lý thấp, dễ dàng quản lý. Mang sản

phẩm tiếp cận KH một cách nhanh chóng. Linh hoạt về thời gian nhiều phương thức

thanh toán, tránh đc tình trạng chen lẫn khi mua hàng. o Nhược điểm: Cạnh tranh

khốc liệt trực tuyến và thách thức trong việc xây dựng lòng tin từ khách hàng. KH

phải chờ đợi mất thời gian hàng hóa đến tay.

o VD: Một cửa hàng thời trang mở một trang Facebook chính thức, chia sẻ hình ảnh

sản phẩm mới, cung cấp thông tin chi tiết và link đến web mua sắm. Khách hàng có

thể tương tác, đặt câu hỏi và thậm chí mua sản phẩm trực tiếp từ trang Facebook.

Câu 3: Phân tích quy trình bán hàng của doanh nghiệp?

- Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là một quá trình diễn ra các hoạt động bán hàng

với các bước công việc cần được thực hiện theo một trình tự nhất định, từ khi xác định

đối tượng mua hàng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau bán.

- Cụ thể quy trình bán hàng như sau: o Bước 1: Khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm

năng khách hàng.

lOMoARcPSD|39099223

Xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng, từ đó xác định mức độ của khách

hàng có thực sự tiềm năng hay không dựa vào việc phân tích các yếu tố như nhu cầu mua

hà ng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu và khả năng của khách hàng để thỏa

mãn nhu cầu đó. o Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng.

Thu thập và phân tích các thông tin đầy đủ về khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có

được thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách hàng và chào hàng:

- Tìm hiểu các đối tượng liên quan đến việc mua hàng

- Thu thập các thông tin về khách hàng

- Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng - Tạo được cuộc hẹn với khách hàng. o Bước

3: Tiếp xúc và chào hàng.

Nhằm tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu của khách hàng về người bán hàng, trên cơ sở đó

tạo điều kiện thuận lợi cho việc chào bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. o

Bước 4: Kết thúc bán hàng.

Làm cho khách hàng ra quyết định mua hàng và mua lặp lại trên cơ sở có lợi cho cả khách

hàng và doanh nghiệp.

o Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng.

Thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng và quan

hệ lâu dài với khách hàng.

Theo dõi và chăm sóc khách hàng được thực hiện bằng một chuỗi các hoạt động tìm hiểu

và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng ví dụ như bảo hành, bảo trì, giao hàng tận

nhà, tặng quà, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng.

Câu 4: Phân tích sự khác nhau về hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân và khách

hàng tổ chức.

STT

CÁ NHÂN

TỔ CHỨC

lOMoARcPSD|39099223

Mục đích tiêu dùng cá nhân, mua về để

sử dụng trong gia đình hay cá nhân là

chủ yếu

Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất ra

hàng hoá khác hoặc bán lại cho người

khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận.

Số lượng mua hàng thường là nhỏ lẻ

Số lượng mua hàng lớn

Quyết định mua hàng thường nhanh

chóng

Quyết định mua hàng lâu, phải xem xét

và cân nhắc kỹ lưỡng hơn

Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản

phẩm ít hơn

Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản

phẩm là lâu

Thường mua bằng hình thức trực tiếp

Thường mua bằng các hợp đồng mua

bán

Câu 5: Hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng?

Hành vi mua hàng của khách hàng là một quá trình phức tạp và bị ảnh hưởng bởi nhiều

yếu tố. Dưới đây là một số yếu tố chính có thể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách

hàng.

- Yếu tố các nhân:

o Thu nhập: Khả năng tài chính của khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua

hàng. Những khách hàng có thu nhập cao hơn có thể chọn lựa các sản phẩm hoặc

dịch vụ cao cấp hơn. o Độ tuổi và gia đình: Những khía cạnh như độ tuổi, gia đình

và giai cấp xã hội cũng có thể tác động đến lựa chọn mua hàng của khách hàng.

- Yếu tỗ xã hội và văn hóa:

o Nhóm xã hội: Những nhóm xã hội mà khách hàng thuộc về có thể ảnh hưởng đến

quyết định mua hàng. Một số người có thể bị ảnh hưởng bởi ý kiến của nhóm xã hội

hoặc cộng đồng mà họ tham gia.

o Văn hóa: Giá trị, tập tục và quan điểm văn hóa cũng đóng vai trò quan trọng. Môt

số sản phẩm có thể phản ánh giá trị văn hóa và được chọn lựa dựa trên sự phù hợp

với nền văn hóa đó.

lOMoARcPSD|39099223

- Yếu tố tâm lý và tâm trạng: o Nhu cầu mong đợi: Nhu cầu và mong đợi cá nhân của

khách hàng cũng quyết định việc mua hàng. Một số khách hàng có thể mua để đáp ứng

nhu cầu cơ bản, trong khi người khác có thể mua để thỏa mãn mong đợi cao cấp hơn. o

Tâm trạng: Trạng thái tâm trạng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua

hàng. Cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực có thể thay đổi sự lựa chọn sản phẩm.

- Yếu tố quảng cáo và tiếp thị:

o Quảng cáo và tuyến truyền thông: Các chiến lược quảng cáo, tuyến truyền thông và

tiếp thị có thể taho ảnh hưởng lớn đến ý thức và sự quan tâm của khách hàng đối

với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

o Tính năng và ưu điểm: Thông tin về tính năng, ưu điểm và giá trị của sản phẩm có

thể tác động đến quyết định mua hàng.

- Yếu tố kinh tế và thị trường: o Gía cả và chi phí: Giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng

với chi phí liên quan, có thể làm thay đổi quyết định mua hàng. o Cạnh tranh và sự đa

dạng: Sự đa dạng trong thị trường và sự cạnh tranh giwuxa các sản phẩm, dịch vụ có thể

ảnh hưởng đến lựa chọn mua của khách hàng.

Những yếu tố này thường không độc lập và có thể tương tác với nhau để tạo ra hành vi

mua hàng cuối cùng của khách hàng. Các doanh nghiệp thường cố gắng hiểu rõ những yếu

tố này để phát triển chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả.

Câu 6: Trình bày mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với các lĩnh vực quản trị khách

trong doanh nghiệp. o Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị sản xuất.

Quản trị bán hàng có tác động rất lớn đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, vì nó tạo

điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp giải quyết được vấn đề: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao

nhiêu? Chất lượng và giá thành sản phẩm như thế nào, để đáp ứng nhu cầu thị trường và

tiêu thụ sản phẩm sản xuất ra. Nói cách khác, quản trị bán hàng giúp quản trị sản xuất đạt

được các mục tiêu về số lượng, chất lượng, cơ cấu và giá thành sản phẩm… Ngược lại

quản trị bán hàng lại phụ thuộc vào quản trị sản xuất về các yếu tố nêu trên, nói cách khác

giữa quản trị và quản trị bán hàng có quan hệ chặt chễ với nhau. o Mối quan hệ giữa quản

trị bán hàng với quản trị tài chính.

lOMoARcPSD|39099223

Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng và quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng

lớn đến ngân sách và công và công tác quản trị tài chính của doanh nghiệp, bởi vì chi phí

bán hàng là một khoản chi phí không nhỏ cần được tính toán và kiểm soát chặt chẽ, đồng

thời cũng phải đáp ứng đầy đủ và kịp thời để đảm bảo cho hoạt động bán hàng được

thuận lợi nhất là các chi phí liên quan đến chi phí quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách

hàng…vì vậy, quản trị bán hàng phải coi quản trị ngân sách bán hàng là nội dung quan

trọng và tập trung để có thể sử dụng có hiệu quả nhất nguồn ngân sách dùng cho hoạt

động này. o Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị nhân lực.

Trong quản trị bán hàng, việc quản lý có hiệu quả lực lượng bán hàng là một việc làm quan

trọng bởi vì lực lượng này là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mặt khác, quản lý

lực lượng bán hàng là một vấn đề thuộc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Vì

vậy, nhà quản trị bán hàng phải thực hiện công tác này theo đúng mục tiêu, phương pháp

của quản trị nhân lực. Ngược lại, công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhất là các

doanh nghiệp sử dụng một tỉ lệ lực lượng bán hàng lớn như lĩnh vực thương mại và dịch

vụ thì cần có sự quan tâm đúng mức với lực lượng này nhằm xây dựng và phát triển đội

ngũ bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

=> Quản trị bán hàng có mối quan hệ mật thiết với các lĩnh vực và các hoạt động khác

trong doanh nghiệp nhằm tạo nên một hệ thống hoạt động có hiệu quả và dòng chảy hàng

hóa thuận lợi, mang lại thành công cho doanh nghiệp.

Câu 7: Trình bày chức năng nhiệm vụ của giám sát bán hàng và giám đốc bán hàng?

A. GIÁM SÁT BÁN HÀNG.

- Chức năng:

o Quản lý và điều hành đội ngũ bán hàng của công ty.

o Đại diện để bảo vệ quyền lợi cho đội ngũ nhân viên bán hàng của mình, làm sao để

họ có thể phát huy một cách tốt nhất về khả năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao

trong công việc. o Đề xuất các biện pháp động viên hỗ trợ nhân viên và nhận các

chương trình hỗ trợ bán hàng trong vùng để triển khai.

- Nhiệm vụ:

o Lập kế hoạch kinh doanh. o Bảo đảm độ bao phủ.

lOMoARcPSD|39099223

o Đảm bảo kiểm soát tồn kho, cung ứng và trưng bày hàng hóa. o Đảm bảo doanh số.

o Xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

o Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng.

B. GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG KHU VỰC.

- Chức năng:

o Quản lý đội ngũ bán hàng.

o Lãnh đạo những nhân viên chào hàng, đại diện của công ty đối với khách hàng và

thị trường.

- Nhiệm vụ: o Nhận chỉ tiêu bán hàng từ giám đốc miền hay giám đốc bán hàng toàn

quốc, sau đó xây dựng chỉ tiêu bán hàng cho từng địa bàn trong vùng rồi phân bổ cho

các Giám sát bán hàng để thực hiện.

o Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ

tiêu bán hàng của cấp dưới. o Tuyển dụng, đào tạo và bố trí địa bàn làm việc cho

Giám sát.

o Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, theo dõi công nợ khách hàng, nhận

báo cáo làm việc của Giám sát hàng tuần, tháng và quý để tổng hợp số liệu doanh

thu và tình hình kinh doanh trong khu vực. o Xây dựng và đề xuất lên cấp trên các

biện pháp động viên nhân viên, các chiến thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh

trong vùng đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung các đặc tính sản phẩm hay bổ sung

sản phẩm mới.

o Hỗ trợ cấp trên xây dựng chiến lược, chiến thuật và kế hoạch bán hàng cho toàn

công ty.

C. GIÁM SÁT BÁN HÀNG TOÀN QUỐC.

- Chức năng: Quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng nhằm hoàn thành những mục tiêu bán

hàng của công ty thông qua công tác hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra, đánh

giá toàn bộ hệ thống bán hàng.

- Nhiệm vụ:

o Cùng với ban giám đốc xây dựng chiến lược bán hàng.

o Xây dựng các chiến thuật và kế hoạch bán hàng cụ thể để thực thi chiến lược bán

hàng đã xây dựng.

lOMoARcPSD|39099223

o Xây dựng các chỉ tiêu bán hàng. o Triển khai kế hoạch bán hàng xuống nhân viên

cấp dưới.

o Quản lý trực tiếp các Giám đốc bán hàng miền (vùng) nhằm hoàn thành các chỉ tiêu

đã xây dựng thông qua các kế hoạch, các chương trình hành động, các chương trình

kiểm tra, đánh giá các chương trình đào tạo, các chương trình động viên…

o Xây dựng ngân sách hoạt động của phòng bán hàng đồng thời phân tích, dự báo đặt

hàng và quản lý công nợ khách hàng.

o Quản lý chu trình luân chuyển hàng và quản lý doanh số, doanh thu, chi phí bán

hàng.

o Hỗ trợ Ban giám đốc công ty xây dựng chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty,

đặc biệt tham gia cùng với phòng Marketing xây dựng các chương trình hỗ trợ bán

hàng. o Giám đốc bán hàng toàn quốc cần tổng hợp thông tin tổng thể để báo cáo

cho Ban giám đốc theo định kỳ.

Câu 8: Tại sao nhân viên bán hàng cần phải nhận dạng được nhu cầu khách hàng?

Những phương pháp thường được sử dụng để nhận dạng nhu cầu khách hàng? Lấy

ví dụ minh họa?

- Vì nhận dạng nhu cầu của KH giúp nhân viên bán hàng cung cấp giải pháp và sản phẩm

phù hợp nhất, tăng khả năng chốt giao dịch và tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực.

Điều này giúp xây dựng quan hệ vững chắc với KH, tăng khả năng giữ chân họ và tạo ra

lợi ích dài hạn cho DN.

- Những phương pháp thường đc sử dụng để nhận dạng nhu cầu KH:

o Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở. VD: Bạn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

của chúng tôi để mục đích gì chính? Và có điều gì bạn đánh giá cao nhất về sản

phẩm / dịch vụ này?

o Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu. VD: Trong lần mua hàng gần

đây nhất của bạn, sản phẩm/dịch vụ nào của bạn cảm thấy đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của mình? Và diều gì làm cho trải nghiệm đó nổi bật?

o Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh. VD: Nếu bạn có điều gì bạn muốn

thay đổi hoặc cải thiện về sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi, bạn sẽ chọn điểm nào

và tại sao?

lOMoARcPSD|39099223

Câu 9: Phân tích các phương pháp nhận dạng nhu cầu trong bán hàng? Cho ví dụ cụ

thể?

- Các phương pháp nhận dạng nhu cầu trong bán hàng:

Tên phương

pháp

Mục đích

Ưu điểm

Đặc điểm

Ví dụ

Phương pháp

Thăm dò bằng

câu hỏi mở.

Khuyến khích

đối tượng trình

bày suy nghĩ

của họ thông

qua câu trả lời

mở.

- Thu

thập

thông tin.

- Mở đầu

câu chuyện tự

nhiên.

- Không

giới hạn câu trả

lời.

- Không

trả lời có/

không

- Một

người khách

bước vào cửa

hàng thời trang

và nói: "Tôi

muốn mua một

bộ com- lê".

Bạn mỉm cười

và đáp: "Rất vui

được phục vụ

anh, đồ cho

nam ở phía

này, thưa anh!"

- Sau đó,

dẫn anh đến

khu vực mua

hàng, đi được

vài bước, bạn

quay lại và nói:

"Nếu anh

không phiền, để

thuận tiện cho

việc lựa chọn,

em có thể biết

anh dành bộ

com-lê này

lOMoARcPSD|39099223

cho dịp gì,

thưa anh, hay

anh đang muốn

hoàn thành bộ

sưu tập com-

ple của mình?"

Phương pháp

Thăm dò bằng

câu hỏi tìm dữ

liệu.

Có câu trả lời

giới hạn

- Có thông

tin gạn lọc.

- Kiểm

soát

buổi chào hàng

Câu trả lời,

thông tin được

khoanh vùng

Anh thích bộ

com-lê màu đen

hay màu nâu ạ?

Phương pháp

Thăm dò bằng

câu hỏi phản

ánh.

Nhận diện

những đánh giá,

cảm xúc của đối

tượng.

- Phát hiện

cảm xúc tiêu

cực của

KH để điều

chỉnh tích cực.

- Bày tỏ

dự cảm thông,

chia sẻ.

Câu trả lời đánh

giá vấn đề, sự

việc, hiện tượng

qua đó thể hiện

cảm xúc

Anh có cảm

giác thoải mái

với chiếc áo

anh đang mặc

không?

Sự tạm dừng.

Để đối tượng có

thời gian suy

nghĩ câu trả lời.

- Làm

chậm tiến độ

giao tiếp.

- Kiểm

soát tiến trình

trình bày.

Là thời điểm im

lặng có chủ

đích để đạt mục

tiêu cụ thể.

Anh có cần hỏi

ý kiến ai trước

khi đặt hàng

hay không?

lOMoARcPSD|39099223

Câu tóm tắt

- Thể hiện

sự lắng nghe,

hiểu biết của

nhân viên.

- Kiểm tra

lại thông tin.

Mở rộng cuộc

trao đổi đật mục

tiêu phụ.

- Tóm

lược lại nội

dung đã bộc lộ.

- Các từ

thường dùng:

Như vậy là, có

thể nói...

Anh muốn một

bộ com-lê màu

đen để sử dụng

trong dịp tết sắp

tới, với giá 5

triệu đồng, 2

tuần sau Anh sẽ

đến lấy. Em đã

nói hết những

điều Anh muốn

chưa ạ, có cần

bổ xung gì

không ạ?

Câu 10: Kỹ năng thuyết phục là gì? Tại sao cần phải thuyết phục trong bán hàng?

Lấy ví dụ minh họa?

- Kỹ năng thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào

đối tượng nhằm thay đổi quan điểm, thái độ, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một

sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới mà chúng

ta đưa ra, từ đó thức đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.

- Cần phải thuyết phục trong bán hàng. Vì:

o Chỉ khi có niềm tin, khách hàng mới quyết định đến và ở lại.

o Nó tạo ra sự đồng thuận và sự chấp thuận từ phía khách hàng, từ đó khả năng chốt

giao dịch. Kỹ năng thuyết phục cho phép nhân viên bán hàng truyền đạt thông điệp

của họ một cách hiệu quả, thuyết phục khách hàng về giá trị và lợi ích của sản

phẩm/dịch vụ.

- Ví dụ: Giả sự bạn là nhân viên bán hàng trong cửa hàng điện thoại di động. Một KH đang

tìm kiếm một chiếc điện thoại mới. Thay vì chỉ mô tả các tính năng kỹ thuật, bạn có thể

thuyết phục bằng cách nhấn mạnh những ưu điểm cụ thể mà sản phẩm mang lại cho cuộc

sống hàng ngày của KH: “Chiếc điện thoại này không chỉ có camera chất lượng cao không

chỉ chụp ảnh sắc nét mà còn ghi lại khoảnh khắc đáng nhớ. Bạn có thể tưởng tượng được

không, mỗi kỷ niệm sẽ trở nên sống động hơn với nó? Ngoài ra nó còn cung cấp đầy đủ

lOMoARcPSD|39099223

các thông tin mà KH muốn tìm kiếm, hiệu suất pin mạnh mẽ, tính năng an ninh tiên tiến.

Nếu KH cảm thấy hài lòng về sản phẩm, chúng tôi sẽ cho nhân viên đóng gói và giao tận

tay đến với KH.

Câu 11: Phân tích các phương pháp trưng bày sản phẩm? Cho ví dụ cụ thể?

Các phương pháp trưng bày sản phẩm:

- Trưng bày theo mầu sắc: Phối hợp mầu sắc với ánh sáng là một nghệ thuật. Sự đồng

nhất hay tương phản về mầu sắc tuỳ thuộc vào quan điểm xây dựng hình ảnh nhãn hiệu

và bối cảnh tại điểm bán. Tuy nhiên, trong thực tế việc trưng bày theo màu sắc khá khó

khăn (do chiếm nhiều diện tích) và thường các chuyên gia chọn trưng bày theo phương

thức này với xu hướng thể hiện sự đồng nhất về màu sắc dưới ánh sáng không trực diện

và sử dụng sự tương phản về màu sắc dưới ánh sáng trực diện.

VD: Một cửa hàng nội thất, họ có thể sắp xếp bàn, ghế, đèn trang trí theo từng màu sắc

khác nhau trong cùng một khu vực, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và hình dung cách

sản phẩm sẽ hòa hợp với không gian của họ.

- Trưng bày theo điểm đặt: Theo phương thức này, thì việc trưng bày dựa vào sức mạnh

của thương hiệu và việc đàm phán để đạt được điểm đặt tối ưu nhất theo nguyên tắc: đặt

vừa tầm mắt, để nơi dễ lấy, chiếm diện tích bề mặt lớn so với các nhãn hiệu cạnh tranh

khác và đặt trước sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

VD: Một cửa hàng đồ gia dụng, họ có thể tạo một “góc bếp” trong cửa hàng, trưng bày các

sản phẩm liên quan đến nấu ăn và nội thất nhà bếp một cách hợp lý. Điều này giúp khách

hàng dễ dàng tìm thấy các sản phẩm cần thiết khi sắp xếp theo bố cục hợp lý và thuận tiện.

- Trưng bày theo sản phẩm: Nguyên tắc trưng bày nhiều nhất đối với các mặt hàng bán

chạy (mặt hàng đang được thị trường ưa chuộng và có doanh số cao) và trưng bày đơn

giản theo thể loại. Theo nguyên tắc này, những mặt hàng cùng loại được đặt chung trong

một phạm vi.

VD: Một cửa hàng điện tử, họ có thể tạo ra các khu vực riêng biệt cho từng loại sản phẩm

như điện thoạt di động, tai nghe và phụ kiện. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm

và so sánh các loại sản phẩm cùng loại, tạo ra một trải nghiệm mua sắm thuận tiện và

hiệu quả.

- Trưng bày theo kệ đặc thù: Đây là hình thức trưng bày với các nhãn hiệu mạnh hay

nhãn hiệu mới tung vào thị trường. Yêu cầu của phương pháp này đòi hỏi điểm bán phải

lOMoARcPSD|39099223

có diện tích rộng. Nội dung của phương pháp này là sử dụng các kệ được thiết kế đặc thù

để trưng bày sản phẩm.

VD: Một cửa hàng thực phẩm, họ có thể có khu vực riêng cho các sản phẩm hữu cơ, kệ

đặc biệt cho sản phẩm không gluten, tạo ra không gian thuận lợi để khách hàng dễ dàng

tìm kiếm và lựa chọn theo nhu cầu và mong muốn của họ.

- Trưng bày phối hợp các công cụ hỗ trợ tại điểm bán: Các công cụ hỗ trợ tại điểm bán

như: kệ, biển quảng cáo, nhân viên bán hàng... Nội dung của phương pháp trưng bày này

là gắn liền sản phẩm trưng bày với các công cụ hỗ trợ theo nguyên tắc chúng ở đâu thì

trưng bày sản phẩm cạnh đó.

VD: Một cửa hàng công cụ và vật dụng xây dựng, họ có thể trưng bày bộ dụng cụ xây dựng

đầy đủ bao gồm máy khoan, bu- lông và vật liệu xây dựng, tạo nên một bố cục thông minh

giúp khách hàng dễ dàng chọn mua toàn bộ bộ công cụ cần thiết cho công việc xây dựng

của họ.

- Bên cạnh đó, trong thực tế bán hàng không phải lúc nào cũng có thể trưng bày sản phẩm

theo đúng các phương pháp trên mà tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể để có thể chọn phương

pháp trưng bày phù hợp. Do đó, ngoài những phương pháp trưng bày trên, tuỳ vào bối

cảnh tại điểm bán các chuyên gia bán hàng còn có thể vận dụng phương pháp hỗn hợp để

trưng bày sản phẩm với phương châm “sản phẩm càng dễ đập vào mắt khách hàng và

khách hàng càng dễ tiếp xúc với sản phẩm thì càng tốt”.

Câu 12: Chỉ trích là cơ hội hay mối đe dọa? Tại sao? Trình bày các bước của kỹ năng

ứng xử với chỉ trích?

* Chỉ trích vừa là cơ hội vừa là mối đe doạ vì Chỉ

trích mang lại cơ hội:

o Giúp doanh nghiệp có cơ hội có thêm khách hàng mới.

o Giúp người bán thấu hiểu hơn về sản phẩm của mình và của đối thủ cạnh tranh. o

Khẳng định được khả năng và bản lĩnh của người bán hàng, rút kinh nghiệm về

sp/dvu để phục vụ tốt hơn.

- Chỉ trích tiềm ẩn nguy cơ: o Làm mất khách hàng.

lOMoARcPSD|39099223

o Sập bẫy đối thủ cạnh tranh. o Gây khó khăn, chán nản cho đội ngũ bán hàng. o

Làm thiệt hại về doanh thu, lợi nhuận của tổ chức * Các bước của kỹ năng ứng xử

với chỉ trích:

- Bước 1: Xác định chỉ trích thật: Chúng ta chỉ chấp nhận xử lý chỉ trích đúng đồng thời để

nhận diện chỉ trích đúng cần dựa vào kỹ năng thăm dò để xác định.

- Bước 2: Hiểu rõ chỉ trích: Chúng ta vẫn sử dụng kỹ năng thăm dò để hiểu rõ chỉ trích,

những lý do chỉ trích, gồm lý do chung và lý do cụ thể.

- Bước 3: Kiểm tra xác nhận lại chỉ trích nhằm kêu gọi sự đồng tình của đối tượng để chúng

ta giải quyết phản đối bằng các câu trả lời đồng thời khẳng định sự quan tâm và hiểu rõ

các chỉ trích của đối tượng.

- Bước 4: Xử lý phản đối:

o Thừa nhận phản đối. o Thăm dò để hiểu rõ. o Trả lời chỉ trích. o Thăm dò để xác

nhận sự chấp thuận câu trả lời.

Câu 13: Trình bày khái niệm và phân loại kế hoạch bán hàng?

- Kế hoạch bán hàng: là sản phẩm của quá trình lập kế hoạch bán hàng. Kế hoạch bán

hàng bao gồm các mục tiêu bán hàng, các chương trình và hoạt động bán hàng, ngân sách

bán hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

- Phân loại kế hoạch bán hàng: Trong doanh nghiệp có rất nhiều loại kế hoạch bán hàng.

Cụ thể phân loại kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thành các loại chính sau:

o Phân loại theo cấp quản lý: Có 3 loại kế hoạch bán hàng chính: Kế hoạch bán hàng

của doanh nghiệp; Kế hoạch bán hàng của bộ phận; Kế hoạch bán hàng của cá nhân.

o Phân loại theo sản phẩm: Áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh đa sản phẩm.

o Phân loại theo khu vực thị trường: Kế hoạch trong nước; Kế hoạch xuất khẩu; Kế

hoạch toàn quốc; Kế hoạch khu vực. o Phân loại theo thời gian: Kế hoạch năm; Kế

hoạch quý; Kế hoạch tháng... o Phân loại theo phương thức bán hàng: Kế hoạch bán

buôn; Kế hoạch bán lẻ; Kế hoạch bán trực tiếp; Kế hoạch bán qua mạng...

lOMoARcPSD|39099223

Câu 14: Trình bày khái niệm, phân loại dự báo bán hàng? Nêu các quy trình dự báo

bán hàng trong doanh nghiệp? - Dự báo bán hàng: là quá trình xác định các chỉ tiêu bán

hàng trong tương lai và triển vọng đạt được các chỉ tiêu đó.

- Phân loại dự báo bán hàng: Thông thường dự báo bán hàng được phân loại theo tiêu

chí về thời gian. Có ba loại dự báo cơ bản là:

o Dự báo ngắn hạn là dự báo cho khoảng thời gian dưới 1 năm. Đơn vị thời gian cho

dự báo ngắn hạn có thể tính theo tuần, tháng (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng) hoặc 1 năm.

Dự báo ngắn hạn thường được dùng để lập kế hoạch bán hàng trong thời gian ngắn,

xác định các chỉ tiêu bán hàng, điều động công việc, cân bằng nguồn lực, phân công

công việc.

o Dự báo trung hạn là dự báo cho khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm. Đây là cơ sở để

doanh nghiệp lập kế hoạch bán hàng trung hạn và có những chuẩn bị cần thiết cho

việc đầu tư xây dựng hệ thống bán và năng lực đội ngũ bán hàng. o Dự báo dài hạn

là dự báo cho khoảng thời gian từ 3 năm trở lên. Đây là dự báo làm cơ sở cho việc

xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp. Kết

quả của dự báo này có thể dẫn đến các quyết định thay đổi định hướng kinh doanh,

điều chỉnh sản phẩm dịch vụ và phát triển năng lục bán hàng của doanh nghiệp đáp

ứng nhu cầu tương lai.

- Quy trình dự báo bán hàng:

o Từ trên xuống: Dựa trên cơ sở các tiêu chuẩn như lượng bán kỳ trước và các mức

độ về nguồn tiền dự báo bán được chia nhỏ ra dần theo các đơn vị tổ chức, kết thúc

ở dự báo bán sản phẩm cho các khu vực bán hàng. o Từ dưới lên: Quy trình này

còn được gọi là phương pháp xây dựng lên bởi vì nó bắt đầu với các dự báo bán

hàng tương lai về từng sản phẩm từ những nhân viên bán hàng, từ các đơn vị thị

trường cấp thấp

o Hỗn hợp: Quy trình này được thực hiện với sự tham gia cùng lúc của cả cấp công

ty lẫn các cấp tác nghiệp cơ sở. Quy trình này thường được áp dụng tại các doanh

nghiệp có quy mô nhỏ và vừa.

Câu 15: Trình bày các phương pháp dự báo bán hàng? Nêu ví dụ?

Các phương pháp dự báo bán hàng.

lOMoARcPSD|39099223

- Phương pháp chuyên gia: Nhà quản trị bán hàng dự trên kết quả đánh giá của nhân viên

bán hàng hoặc cán bộ quản lý bán hàng để tổng hợp, phân tích, xác định chỉ tiêu kế hoạch

bán hàng. Tất cả ý kiến được thu thập mà không tiết lộ người đóng góp. Mục đích là tạo

ra một môi trường không ảnh hưởng để chuyên gia tự do bày tỏ ý kiến của mình. Xây

dựng dự báo cuối cùng dựa trên những ý kiến đã được hiệu chỉnh của các chuyên gia.

VD: Một công ty công nghệ sử dụng phương pháp chuyên gia để dự đoán xu hướng sản

phẩm mới trong lĩnh vực công nghệ di động. Chuyên gia bao gồm các nhà thiết kế, nhà

phân tích thị trường và những người có kinh nghiệm trong ngành công nghiệp di động.

Họ cung cấp ý kiến của mình về yêu cầu của khách hàng, công nghệ mới, và dự đoán về

sự cạnh tranh trong thị trường di động. Các kết quả được tổng hợp để đưa ra dự báo về

xu hướng sản phẩm sắp tới.

- Phương pháp điều tra khảo sát: Nhà quản trị bán hàng tiến hành điều tra thực tế nhằm

có được các kết quả về hành vi khách hàng và khách hàng tiềm năng, nhu cầu mua sắm

và khả năng thanh toán (sức mua), xu hướng phát triển tiêu dùng, tình hình kinh doanh

của các đối thủ cạnh tranh... kết quả phân tích điều tra giúp nhà quản trị phân tích tổng

hợp các thông tin thị trường và khả năng của doanh nghiệp để xác định chỉ tiêu bán hàng.

Phương pháp này đòi hỏi nhiều công sức, tiền bạc và thời gian. Hơn nữa, nó đòi hỏi doanh

nghiệp phải có năng lực nghiên cứu thị trường tốt. Một số doanh nghiệp có thể sử dụng

các công ty nghiên cứu thị trường để tiến hành điều tra dự báo bán hàng.

VD: Một nhãn hiệu thời trang mới muốn dự đoán xu hướng màu sắc và kiểu dáng mà khách

hàng muốn trong bộ sưu tập mới. Họ thực hiện một cuộc khảo sát trên trang web của họ,

hỏi về sở thích, mức giá mong muốn và ý kiến về các xu hướng thời trang. Sau khi phân

tích dữ liệu khảo sát, họ có thể đưa ra dự báo về sản phẩm sẽ được khách hàng quan tâm

nhất.

- Phương pháp dự báo theo nguyên nhân dẫn đến khả năng thay đổi kết quả bán

hàng: Phương pháp này được xác định trên cơ sở nghiên cứu các mối quan hệ giữa bán

hàng với các yếu tố ảnh hưởng tới bán hàng như: sự phát triển kinh tế xã hội; giá cả hàng

hoá; sự phát triển công nghệ khoa học kỹ thuật; mức độ cạnh tranh trên thị trường; các

chính sách vĩ mô... Phương pháp này có thể áp dụng với phương pháp điều tra khảo sát

để có các kết quả chính xác và toàn diện hơn.

VD: Nếu một công ty điện tử tin rằng giảm giá sản phẩm sẽ tăng cường doanh số bán hàng,

họ có thể sử dụng phương pháp dự báo bán hàng theo nguyên nhân để đánh giá khả năng

lOMoARcPSD|39099223

thay đổi kết quả. Bằng cách nghiên cứu lịch sử bán hàng kết hợp với các chiến lược giảm

giá trước đó, họ có thể dự đoán mức tăng doanh số bán hàng có thể đạt được trong tương

lai dựa trên điều chỉnh giá.

- Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Nhà quản trị bán hàng dựa vào kết quả bán hàng

thời gian trước và căn cứ vào các yếu tố ảnh hưởng trong thời gian tới để dự báo bán

hàng. Phương pháp này thường được áp dụng trên thực tế trong những giai đoạn thị trường

ổn định. Tùy theo quy mô của doanh nghiệp, các điều kiện kinh doanh và trình độ của

người làm dự báo để doanh nghiệp lựa chọn phương pháp dự báo bán hàng hiệu quả và

phù hợp.

VD: Nếu một cửa hàng thực hiện khuyến mãi vào cuối mỗi tháng và muốn dự báo tác động

của nó, họ có thể sử dụng phương pháp thống kê để phân tích biến động doanh số bán hàng

trong các tháng có khuyến mãi so với những tháng không có khuyến mãi. Qua đó, họ có

thể đưa ra dự đoán về hiệu suất bán hàng trong các tháng tiếp theo dựa trên kinh nghiệm

thống kê này.

Câu 16: Phân tích các căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp? Ví dụ

minh họa?

Căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.

- Mục tiêu và chiến lược kinh doanh: Kế hoạch bán hàng là một bộ phận trong kế hoạch

và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Các mục tiêu bán hàng cần được xác định

dựa trên các mục tiêu tổng thể và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chẳng hạn,

nếu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là nhằm phát triển và đẩy mạnh thị phần của

sản phẩm mới thì trong các mục tiêu bán hàng, doanh số bán của sản phẩm mới phải được

đặt lên hàng đầu trong kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp.

VD: Một doanh nghiệp công nghệ có thể xây dựng mục tiêu bán hàng bằng cách đặt ra

mục tiêu tăng doanh số bán hàng của sản phẩm mới của họ lên 20% trong năm tới. Chiến

lược kinh doanh có thể bao gồm việc tăng cường tiếp cận thị trường thông qua chiến dịch

quảng cáo trực tuyến, phát triển đối tác với các nhà bán lẻ lớn, và cung cấp dịch vụ khách

hàng xuất sắc để tạo ra đánh giá tích cực từ người tiêu dùng. Mục tiêu và chiến lược này

cung cấp một khung cảnh cụ thể để doanh nghiệp hướng đến và đo lường thành công trong

việc đạt được mục tiêu bán hàng của mình.

lOMoARcPSD|39099223

- Kết quả dự báo bán hàng: Kết quả dự báo bán hàng chính là căn cứ trực tiếp và thường

xuyên nhất trong việc xác định các mục tiêu bán hàng. Dự báo bán hàng càng đáng tin

cậy và chính xác bao nhiêu càng giúp doanh nghiệp xây dựng các chỉ tiêu bán hàng thực

tế và theo sát với nhu cầu thị trường cũng như khả năng của doanh nghiệp.

VD: Một doanh nghiệp thực phẩm có thể xây dựng mục tiêu bán hàng bằng cách đặt ra

mục tiêu tăng doanh số bán hàng của dòng sản phẩm mới lên 15% trong quý đầu tiên. Căn

cứ vào kết quả dự báo bán hàng, họ có thể áp dụng chiến lược tiếp thị chính xác, như tăng

cường quảng cáo trên các kênh truyền thông xã hội, tổ chức sự kiện mẫu thử và tối ưu hóa

điểm bán lẻ để đạt được mục tiêu đề ra. Kết quả dự báo bán hàng cung cấp thông tin cụ thể

giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược của mình để đạt được mục tiêu bán hàng.

- Những kỳ vọng của giới lãnh đạo doanh nghiệp: Mục tiêu bán hàng còn phản ánh

những mong muốn và kỳ vọng của giới lãnh đạo doanh nghiệp. Người lãnh đạo doanh

nghiệp căn cứ trên chiến lược kinh doanh và các kết quả dự báo có thể đặt ra những mục

tiêu tham vọng và thách thức để buộc đội ngũ bán hàng nỗ lực nhiều hơn trong công việc

và qua đó phát triển năng lực đội ngũ lên một tầm cao hơn. Họ cũng có thể đưa những

mong muốn cá nhân của họ trong việc phát triển thị trường/sản phẩm này, hạn chế thị

trường/sản phẩm khác. Các mong muốn và kỳ vọng này sẽ được cụ thể hóa vào các mục

tiêu bán hàng của doanh nghiệp.

VD: Nếu giới lãnh đạo muốn mở rộng quốc gia mới, mục tiêu bán hàng có thể là tăng

doanh số bán hàng trong thị trường mới đó đến mức nhất định trong khoảng thời gian nhất

định. Mục tiêu cũng có thể liên quan đến việc phát triển các đối tác chiến lược và tăng

cường tương tác với khách hàng trong khu vực đó.

Câu 17: Trình bày khái niệm, các loại mục tiêu bán hàng và phân tích các tiêu chuẩn

SMART của mục tiêu bán hàng? Cho ví dụ.

* Mục tiêu bán hàng là kết quả bán hàng đạt dược trong một thời gian nhất định nào đó.

Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

trong từng giai đoạn.

* Các loại mục tiêu bán hàng:

- Nhóm mục tiêu kết quả bán hàng bao gồm:

lOMoARcPSD|39099223

o Doanh số. o Lãi gộp. o Chi phí bán

hàng.

o Lợi nhuận bán hàng. o Vòng quay của

vốn hàng hóa.

- Nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng: là mục tiêu trung gian, khi đạt được các mục tiêu này

thì mục tiêu kết quả bán hàng sẽ được đảm bảo, bao gồm các mục tiêu:

o Mức độ hài lòng của khách hàng. o

Phát triển thị trường. o Số lượng

khách hàng ghé thăm. o Mục tiêu phát

triển lực lượng bán hàng.

Ví dụ:

- Mục Tiêu Lợi Nhuận: Tăng lợi nhuận ròng ít nhất 15% so với cùng kỳ năm trước.

- Mục Tiêu Khách Hàng: Tăng số lượng khách hàng mới đăng ký/dùng thử sản phẩm.

* Các tiêu chuẩn SMART của mục tiêu bán hàng

- Tính cụ thể (Specific): một mục tiêu phải cụ thể, không phải là quá chung chung.

VD: Mục tiêu tăng cường phát triển thêm các đại lý trong quý I năm tới được coi là mục

tiêu chung chung, thiếu cụ thể. Ngược lại, mục tiêu có thêm 100 đại lý mới trong quý I

năm tới trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội được coi là cụ thể.

- Đo lường được (Measurable): một mục tiêu phải được thể hiện thông qua các con số dù

nó là mục tiêu định tính hay định lượng. Ví dụ mục tiêu nâng cao độ hài lòng của khách

hàng được coi là không đo lường được. Mục tiêu này phải được thể hiện qua các chỉ tiêu

nhỏ khác.

VD: Mục tiêu giảm tỉ lệ hàng bị khách hàng trả lại còn 2% hoặc giảm thời gian chậm thanh

toán của khách hàng xuống còn dưới 15 ngày.

- Có thể đạt được (Achievable): Mục tiêu đặt ra không được quá dễ, nhưng cũng không

quá khó đến múc không thể đạt được. Mục tiêu phải đặt ra đủ tầm để lực lượng bán hàng

có được ý chí và tinh thần vượt qua thử thách. Đi đôi với điều này là chính sách đãi ngộ

thành tích tốt nhằm tạo động lực cho lực lượng bán hàng hoàn thành và hoàn thành vượt

mức mục tiêu.

lOMoARcPSD|39099223

- Tính hiện thực (Realistic): mục tiêu không thể là giấc mơ, doanh nghiệp của bạn cần

phải có khả năng đạt được mục tiêu. Mục tiêu hiện thực có nghĩa là phải xây dựng những

mục tiêu nền tảng, chi tiết để đạt được những mục tiêu lớn hơn. Mục tiêu có tính hiện

thực khi nó đi được liền với các nguồn lực, dựa trên kết quả dự báo thị trường, và đúng

định hướng chiến lược của doanh nghiệp.

- Giới hạn thời gian (Timely): cần phải lên kế hoạch thời gian hoàn thành mục tiêu. Mục

tiêu do đó gắn chặt với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý, năm...

Câu 18: Trình bày nội dung của ngân sách bán hàng và phương pháp lập ngân sách

bán hàng?

* Nội dung của ngân sách bán hàng:

- Đế đảm bảo có đủ tiền chi trả lương đúng kỳ hạn, mỗi doanh nghiệp cần phải lập

kế hoạch và kiểm soát việc thu chi, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần phải lập một

bản kế hoạch dự báo dòng tiền thu và chi cho mục tiêu cụ thể. Bản kế hoạch này được

gọi là ngân sách.hay nói cách khác ngân sách là một kế hoạch hành động được lượng

hoá và được chuẩn bị cho một thời gian cụ thể nhằm để đạt được các mục tiêu đã đề ra.

- Như vậy ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch toàn diện và phối hợp,

thể hiện các mối quan hệ tài chính cho các hoạt động và nguồn lực của doanh nghiệp

trong một thời gian cụ thể trong tương lai nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng đề ra.

Ngân sách bán hàng giúp dự báo lượng hàng hoá bán được trong một thời kỳ tương

ứng. Ngân sách này có thể phân ra cho từng bộ phận hoặc từng phòng ban. Dự báo

được lượng bán sẽ rất quan trọng vì trên cơ sở đó, doanh nghiệp mới quyết định được

lượng nguyên vật liệu cần mua, số lượng lao động cần phải có và nhiều vấn đề khác.

* Phương pháp lập ngân sách bán hàng:

- Dựa trên các chỉ tiêu chi phí và kết quả của các kỳ trước: Nhà quản trị bán hàng căn

cứ vào các định mức chi phí và kết quả bán hàng của các kỳ trước, kết hợp với mục tiêu

bán hàng của kỳ kế hoạch để dự trù các khoản chi, thu. Ví dụ ngân sách bán hàng sẽ gia

tăng 10% khi mục tiêu bán hàng doanh số gia tăng 7%. Trong đó các khoản gia tăng tập

trung chủ yếu vào phát triển thị trường mới nếu phần doanh số gia tăng đến từ các thị

trường mới.

lOMoARcPSD|39099223

- Theo đối thủ cạnh tranh: Một số ngân sách bán hàng phải được hoạch định dựa trên cơ

sở chi phí và kết quả của các đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững vị trí của doanh nghiệp

trên thị trường. Những ngân sách quảng cáo, hoa hồng cho đại lý, khuyến mại... thường

dựa trên cơ sở phân tích chi phí của đối thủ cạnh tranh để quyết định. Ví dụ ngân sách

quảng cáo của công ty sẽ chiếm từ 5-7% doanh số vì đây là mức trung bình trong ngành.

Trong trường hợp doanh nghiệp muốn gia tăng thị phần của mình thì ngân sách này thông

thường sẽ phải cao hơn các đối thủ cạnh tranh.

- Phương pháp khả chi: Ngân sách bán hàng được xác định dựa trên cơ sở tính toán các

khoản cần phải chi đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng. Doanh nghiệp sẽ cân nhắc

mục tiêu, sau đó nghiên cứu các hoạt động phải làm. Từ đó lấy báo giá và lên phương án

phí. Tính toán theo phương pháp này doanh nghiệp phải thiết lập ngân sách dự phòng vì

các khoản dự trù chi thường khó sát hoàn toàn với thực chi.

- Phương pháp hạn ngạch: Doanh nghiệp lên các phương án về thu, chi, lợi nhuận sau đó

giao cho các đơn vị tự chủ động triển khai lập ngân sách trong giới hạn hạn ngạch được

giao. Ví dụ doanh nghiệp giao khoán mức chi bán hàng tối đa là 7% doanh số, vượt quá

hạn ngạch.

Câu 19: Anh/chị hãy trình bày khái niệm mạng lưới bán hàng? Tổ chức mạng lưới

bán hàng và nêu một số hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bản? Lấy ví dụ

minh họa?

- Mạng lưới bán hàng là tập hợp các bộ phận (đơn vị) và cá nhân tham gia trực tiếp vào

hoạt động bán hàng. Có mối quan hệ và liên hệ theo chức trách và nhiệm vụ đã được xác

định. Nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng.

- Tổ chức mạng lưới bán hàng: thực chất là việc đưa ra các quyết định liên quan tới việc

phát triển mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp.

- Một số hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bản là: o Cơ cấu tổ chức mạng lưới

bán hàng theo khu vực địa bàn.

VD:

o Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm.

VD: Một công ty chia đội ngũ bán hàng thành các đội chuyên sâu về từng danh mục sả

phẩm cụ thể. Chẳng hạn, một đội chuyên về điện tử, một đội chuyên về thời trang, và một

lOMoARcPSD|39099223

đội chuyên về đồ gia dụng. Mỗi đội sẽ có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm của mình và

tập trung vào việc phát triển kế hoạch bán hàng và mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực

đó. Điều này giúp tối ưu hóa hiệu suất và đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

o Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng.

VD: Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm sẽ phụ

trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là những tổ

chức công. Lý do của cách tổ chức này là IBM nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng

máy tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức thì

cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc lại khá khác nhau do vậy khách

hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ. Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM

tiết kiêm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng

hơn. o Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp.

VD: Công ty kết hợp cả tổ chức theo khu vực địa lý và theo sản phẩm. Cụ thể, công ty có

thể có các đội bán hàng tại các khu vực khác nhau như miền Bắc, miền Trung và miền

Nam, mỗi đội chịu trách nhiệm cho việc bán hàng trong khu vực đó. Đồng thời, mỗi đội

cũng có các chuyên gia chuyên môn về các dòng sản phẩm cụ thể, như điện tử, thời trang,

và đồ gia dụng. Mô hình này kết hợp lợi ích của việc tập trung cả vào địa lý và sản phẩm,

tạo ra một hệ thống linh hoạt và hiệu quả trong bán hàng.

Câu 20: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng

lưới bán hàng theo khu vực địa bàn? Lấy ví dụ minh họa?

- Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý là cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng cơ

bản nhất theo sự phân chia lãnh thổ, theo từng vùng lãnh thổ (vùng, miền, địa phương).

- Ưu điểm:

o Tiết kiệm chi phí cho đội ngũ nhân viên bán hàng.

o Lựa chọn được sản phẩm hàng hóa phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của những nhóm

khách hàng trong mỗi khu vực.

o Xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận bán hàng trong mỗi khu vực.

o Tính đơn giản của mạng lưới bán hàng này cho phép nhà quản trị dễ dàng đảm nhận

công việc, nhân viên cũng thấy rõ trách nhiệm và có cơ hội thăng tiến hơn.

lOMoARcPSD|39099223

Các nhân viên bán hàng có thời gian tìm hiểu về phong tục, tập quán, thói quen tiêu

dùng, văn hóa của khu vực mình được phân công.

- Nhược điểm:

o Tập trung về văn hóa nên có thể dẫn tới tình trạng hiểu biết về sản phẩm của nhân

viên bán hàng gặp khó khăn. o Lực lượng lao động tại chỗ đôi khi không đáp ứng

đủ nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp.

o Các nhân viên giỏi bị phân tán, không tạo ra sự phối kết hợp nên hoạt động bị hạn

chế. o Mô hình này đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng lực lượng bán hàng lớn, gây

lãng phí nguồn nhân lực và chi phí trả lương cho nhân viên cao. o Ra quyết định có

thể cục bộ, hạn chế trong việc phối kết hợp giữa các chuyên gia.

- Như vậy, với những đặc điểm trên, mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý sẽ

đem lại hiệu quả cao khi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoạt động tại nhiều khu vực,

thị trường khác nhau nhưng: o Những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng. o Không

có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt nào từ sản phẩm hay từ khách hàng.

- Ví dụ:

o TH True Milk sử dụng rộng rãi với việc phân bố nhiều vùng lãnh thổ khác nhau

(nhiều địa điểm bán hàng), giám đốc từng khu vực ở đây sẽ chịu trách nhiệm kinh

doanh tất cả các sản phẩm của công ty cho từng địa điểm bán hàng này. o TH True

Milk luôn sản xuất đa dạng các loại sản phẩm, mặt hàng khách nhau. Nên việc bán các

sản phẩm cho nhiều khách hàng sẽ nằm trãi dài, rải rác ở nhiều địa điểm.

o Mỗi bộ phận bán hàng của TH True Milk được phân theo bộ phận khu vực trên cả

nước, nằm trên toàn bộ thị trường như: Hà Nội, TP. HCM, Miền Tây, Miền Trung,

Đông Bắc....

o Mỗi nhân viên bán hàng của TH True Milk sẽ được phân công bán hàng ở mỗi địa

điểm riêng. o Việc TH True Milk phân bố nhân viên bán hàng trải dài nhiều nơi sẽ

giảm được chi phí di chuyển của nhân viên bán hàng.

lOMoARcPSD|39099223

o Nhà quản trị bán hàng ở mỗi khu vực của TH True Milk có toàn quyền quyết định

việc kinh doanh sản phẩm trong danh mục mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp

cho tất cả các khách hàng trong khu vực do mình phụ trách. o Mỗi người bán hàng

họ thường quan tâm đến địa điểm, khu vực bán hàng đã được phân công vì khi nhân

viên bán hàng được phân công các khu vực gần nơi họ sinh sống sẽ thuận tiện cho

việc sắp xếp thời gian làm việc tốt hơn, việc di chuyển đế nơi bán hàng cũng nhanh

và thuận tiện hơn.

o Trong tổ chức bán hàng của TH True Milk, mỗi đại diện bán hàng được phân công

thì phụ trách một địa bàn riêng biệt, trong đó nhân viên của TH True Milk sẽ lo liệu

việc chào bán toàn bộ mặt hàng sản phẩm công ty với tất cả khách hàng trong khu

vực đó.

Câu 21: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng

lưới bán hàng theo sản phẩm? Lấy ví dụ minh họa?

- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm (ngành hàng, mặt hàng kinh doanh)

là cách tổ chức mạng lưới bán hàng dựa vào tính chất đặc điểm sản phẩm hoặc ngành

hàng một hàng kinh doanh của doanh nghiệp.

- Đặc điểm: o Nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản

phẩm mà mình phụ trách.

o Những công ty có sản phẩm phức tạp hoặc nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp

với cơ cấu tổ chức theo dạng này.

o Trong một số công ty để tránh tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách

hàng để giao hàng thì cơ cấu tổ chức theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công

theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả sẽ cao hơn chẳng hạn như hiện nay các công

ty kinh doanh mặt hàng hóa chất hay máy văn phòng thường thiết kế lực lượng bán

hàng theo dạng này - Ưu điểm:

o Nhân viên bán hàng được phát huy những khả năng hiểu biết về chuyên sâu về sản

phẩm.

o Doanh nghiệp tận dụng và phát triển những nhân viên bán hàng rồi kiến thức chuyên

môn và có năng khiếu bán hàng. o Cho phép doanh thì có thể cung cấp các dịch vụ

tốt nhất đến khách hàng - Nhược điểm:

o Không xác định rõ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

lOMoARcPSD|39099223

Tăng chi phí cho sự trùng lặp về lực lượng bán hàng trên cùng một khu vực. o Cấu

trúc theo sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn cho các khách hàng lớn khi họ

muốn mua nhiều sản phẩm cùng lúc.

o Mô hình này đòi hỏi mức độ chuyên sâu về từng sản phẩm cao.

lOMoARcPSD|39099223

Nhân viên bán hàng chỉ có thể bán các sản phẩm cho mình phụ trách theo hiểu biết

về các mặt hàng khác do doanh nghiệp có kinh doanh.

o Có thể gặp khó khăn trong công tác quản trị nhân sự do không cung cấp được một

số chương trình chung mà các cá nhân có đào tạo chuyên sâu và kinh nghiệm tốt để

giải quyết vấn đề.

o Tổ chức theo sản phẩm vào ngành hàng đặc biệt thích hợp với những doanh nghiệp

kinh doanh những mặt hàng đòi tiền hỏi tính chuyên môn cao đáp ứng nhu cầu kỹ

thuật về sản phẩm của khách hàng

- Ví dụ: Một công ty chia đội ngũ bán hàng thành các đội chuyên sâu về từng danh mục

sản phẩm cụ thể. Chẳng hạn, một đội chuyên về điện tử, một đội chuyên về thời trang, và

một đội chuyên về đồ gia dụng. Mỗi đội sẽ có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm của

mình và tập trung vào việc phát triển kế hoạch bán hàng và mối quan hệ khách hàng trong

lĩnh vực đó. Điều này giúp tối ưu hóa hiệu suất và đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của

khách hàng.

Câu 22: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng

lưới bán hàng theo khách hàng? Lấy ví dụ minh họa?

- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng là hình thức tổ chức mạng lưới

mạng lưới bán hàng dựa vào các đặc điểm của khách hàng như quy mô, sản phẩm, thói

quen mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, thu nhập…

- Đặc điểm: o Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô,

hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. o Lực lượng bán hàng phải nắm rõ

đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ,

chính sách giá và sự chăm sóc tận tình từ phía nhân viên bán hàng thậm chí họ còn chính

là người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có những

đòi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn. o Việc sử dụng

sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng. Cùng một sản

phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cách sử dụng khác nhau. Điều

này đã khiến cho công ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách hàng.

- Ưu điểm:

lOMoARcPSD|39099223

Mỗi nhóm chỉ tập trung phục vụ một bộ phận khách hàng nhất định nên có điều kiệ

nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó có khả

năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và dễ dàng đạt được những mục tiêu

bán hàng của doanh nghiệp.

o Việc phân loại khách hàng theo nhóm sẽ giúp thuận tiện trong việc bố trí lực lượng

bán hàng theo năng lực của từng người và thực thi các chính sách bán hàng cho từng

nhóm khách hàng. o Thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

- Nhược điểm: Có thể gặp khó khăn nếu khách hàng phân tán rộng theo không gian địa lý,

nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng không đủ lớn.

- Ví dụ: Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm sẽ phụ

trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là những tổ

chức công. Lý do của cách tổ chức này là IBM nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng

máy tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức

thì cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc lại khá khác nhau do vậy khách

hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ. Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM

tiết kiêm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng

hơn.

Câu 23: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng

lưới bán hàng hỗn hợp? Lấy ví dụ minh họa?

- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp là cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng

thông qua việc kết hợp các mạng lưới bán hàng đơn lẻ dựa theo đặc điểm riêng và tận

dụng thế mạnh của các mô hình trên.

- Đặc điểm: Là việc tổ chức lực lượng bán hàng trên cơ sở kết hợp giữa các mạng lưới bán

hàng. Có thể có các hình thức kết hợp giữa: Mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực

địa lý và mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm hay mô hình kết hợp mạng lưới bán

hàng theo khu vực địa lý và mạng lưới bán hàng theo khách hàng hay mô hình kết hợp

mạng lưới bán hàng theo khách hàng và mạng lưới bán hàng theo sản phẩm hay mô hình

kết hợp mạng lưới bán hàng theo địa lý và mạng lưới bán hàng theo khách hàng.

lOMoARcPSD|39099223

- Ưu điểm: o Tận dụng được ưu điểm của mỗi dạng tổ chức mạng lưới bán hàng đơn lẻ.

o Tạo sự linh hoạt cho các nhà quản trị trong việc tổ chức lực lượng bán hàng mà vẫn

giữ được sự ổn định cho tổ chức doanh nghiệp.

- Nhược điểm:

Nhà quản trị khó khăn trong việc đánh giá, xác định mức độ hoàn thành công việc.

o Gây cho nhân viên bán hàng một số khó khăn do có nhiều chỉ huy cùng một lúc.

o Bộ máy có thể bị cồng kềnh, chi phí tăng cao do phải sử dụng nhiều nguồn lực.

- Ví dụ: Công ty kết hợp cả tổ chức theo khu vực địa lý và theo sản phẩm. Cụ thể, công ty

có thể có các đội bán hàng tại các khu vực khác nhau như miền Bắc, miền Trung và miền

Nam, mỗi đội chịu trách nhiệm cho việc bán hàng trong khu vực đó. Đồng thời, mỗi đội

cũng có các chuyên gia chuyên môn về các dòng sản phẩm cụ thể, như điện tử, thời trang,

và đồ gia dụng. Mô hình này kết hợp lợi ích của việc tập trung cả vào địa lý và sản phẩm,

tạo ra một hệ thống linh hoạt và hiệu quả trong bán hàng.

Câu 24: Anh/ chị hãy nêu khái niệm quy mô lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp?

Nêu các căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng? Lấy ví dụ minh họa.

- Quy mô lực lượng bán hàng là số lượng nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng theo

từng chức danh bán hàng và ở một thời điểm nhất định - Căn cứ xác định quy mô lực

lượng bán hàng.

o Các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp

là cơ sở để xác định về số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng cần có. o Kế

hoạch bán hàng của doanh nghiệp: Cùng với mục tiêu bán hàng, kế hoạch bán

hàng của doanh nghiệp ở từng thời kỳ nhất định sẽ giúp xác định chính xác, đầy đủ

nhu cầu về số lượng, chất lượng và cơ cấu đối với lực lượng bán hàng. Kế hoạch

triển khai thực hiện hoạt động bán hàng trong từng giai đoạn cụ thể sẽ chi phối hoạt

động bán hàng của nhân viên. o Quy mô lực lượng bán hàng hiện có: Quy mô

lực lượng bán hàng hiện có của doanh nghiệp bao gồm về số lượng, chất lượng, cơ

cấu và khả năng biến động của đội ngũ này sẽ làm cơ sở để xác định mức cung nội

bộ của doanh nghiệp đối với nhu cầu về lực lượng bán hàng cần có trong tương lai.

lOMoARcPSD|39099223

o Năng suất lao động bình quân: Năng suất lao động bình quân của lực lượng bán

hàng trong các năm trước là cơ sở để xác định nhu cầu về mặt số lượng lực lượng bán

hàng ở kỳ kinh doanh tiếp theo. Năng suất lao động bình quân của lực lượng bán hàng

có thể được thể hiện qua hạn ngach bán hàng và phụ thuộc vào trình độ đội ngũ và công

nghệ bán hàng áp dụng. Trong trường hợp doanh nghiệp không có thời gian, ngân sách

và các điều kiện khác có được lực lượng bán hàng có chất lượng cao, khi đó doanh

nghiệp sẽ phải tăng quy mô lực lượng bán hàng nhằm đảm bảo mục tiêu bán hàng. Một

số công nghệ bán hàng thương mại điện tử, hình thức kinh doanh tự phục vụ… cho

phép doanh nghiệp giảm được số lượng lực lượng bán hàng.

lOMoARcPSD|39099223

)

Năng suất lao động bình quân chi phối trực tiếp bởi tỷ lệ quỹ lương cho nhân viên

bán hàng và doanh thu đạt được. Doanh nghiệp thường ấn định tỷ lệ quỹ lương cho

nhân viên bán hàng và doanh thu để xác định được số lượng nhân viên bán hàng

cần thiết.

o Tầm hạn quản lý của nhà quản trị bán hàng: Tầm hạn quản lý của nhà quản trị

bán hàng thể hiện ở số lượng các đầu mối phụ thuộc mà nhà quản trị phải trực tiếp

điều hành. Tầm hạn quản lý cho phép xác định đươc các chức danh bán hàng và số

lượng nhà quản trị bán hàng. o Quỹ lương dành cho công tác bán hàng: Việc xác

định quy mô lực lượng bán hàng còn phụ thuộc vào khả năng tài chính hay quỹ

lương mà doanh nghiệp đó có thể chi trả cho hoạt động bán hàng. Với một doanh

nghiệp khó khăn về tài chính sẽ buộc phải giảm tối đa lượng nhân viê bán hàng cần

thiệt hoăc lựa chọn một doanh nghiệp có khả năng tài chính ổn định, sẵn sàng chi

trả số tiền lớn dành cho công tác bán hàng thì có thể có điều kiện lựa chọn lục lượng

bán hàng có chất lượng cao hay thường xuyên tổ chúc những chương trình đào tạo

để nâng cao chất lượng cho đội ngũ lực lượng bán hàng.

o Định mức bán hàng: Mỗi doanh nghiệp khi xác định quy mô lực lượng bán hàng

còn phải căn cứ vào định mức bán hàng hay còn gọi là hạn ngạch bán hàng. Hay có

thể hiểu đây là số lượng hàng hóa bán ra trong một thời gian nhất định. Thông

thường, đối với những định mức bán hàng cao sẽ đòi hỏi một số lượng nhân viên

bán hàng lớn với các chức danh cần thiết để đạt được định mức đề ra

- Ví dụ: Một công ty có 50 nhân viên bán hàng phân chia thành các nhóm chuyên môn như

bán hàng trực tuyến, bán hàng đối tác, và bán hàng tận nơi. Mỗi nhóm có trách nhiệm

riêng biệt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau. Quy mô này

giúp tối ưu hóa hiệu suất và chia đều công việc theo kỹ năng và chuyên môn của từng

nhóm.

Câu 25: Trình bày đặc điểm, ưu và nhược điểm của các lực lượng bán hàng của doanh

nghiệp?

Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp: Lực lượng bán hàng của một doanh nghiệp bao

gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng

này lại có thể được chia thành hai loại: lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lượng

bán hàng trên thị trường.

lOMoARcPSD|39099223

- Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp (bên trong): thường tập trung ở một cơ quan, ở

văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại. Loại lực lượng bán

hàng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của Công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ

cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài Công ty. Lực lượng bán hàng tại doanh

nghiệp thường bao gồm giám đốc kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên

phòng kinh doanh…

o Ưu điểm: Hỗ trợ cho lực lượng tại địa bàn (xúc tiến bán, theo dõi đơn hàng, dự

trữ...), là lực lượng chính yếu (thương mại điện tử, doanh nghiệp xuất nhập khẩu,

bán hàng qua trung gian...).

o Nhược điểm: Ít tiếp xúc với khách hàng dẫn đến không hiểu rõ được tâm lý của

khách hàng…, khó nắm bắt được nhu cầu và thị yếu của khách hàng, không thể mở

rộng thị trường

- Lực lượng bán hàng trên thị trường: Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài hàng

ngày trình bày sản phẩm của Công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Lực

lượng bán hàng trên thị trường thường bao gồm các chức danh giám đốc vùng, miền,

giám sát bán hàng, mại vụ, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường. o Ưu

điểm: Công ty có thể tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ về khả năng giới thiệu

và bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng yêu cầu của Công ty. Họ

được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu tâm lý khách hàng cần gì? Mua gì? o

Nhược điểm: Nuôi dưỡng một số lượng lực lượng bán hàng bên ngoài công ty có thể tốn

nhiều chi phí, thậm chí một quy mô lực lượng bán hàng tương đối nhỏ cũng đòi hỏi một

khoản định phí đáng kể. Khi lực lượng bán hàng gia tăng về quy mô, số lượng nhân viên

quản lý và hỗ trợ họ cũng gia tăng theo, kéo theo sự gia tăng thêm về định phí mà không

liên quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng.

Câu 27: Trình bày khái niệm và cách phân loại định mức bán hàng? Cho ví dụ minh

họa?

* Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng

giao cho mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng phải đạt được trong

một khoảng thời gian nhất định. * Phân loại định mức bán hàng:

- Định mức trên cơ sở kết quả: là định mức về khối lượng hàng hoá được bán ra, số lượng

khách hàng cần có, số lượng tiền thu được. Được thể hiện qua:

lOMoARcPSD|39099223

)

o Khối lượng hàng bán: định mức được thể hiện qua tổng khối lượng bán được giao

cho một bộ phận nhất định. Đơn vị đo lường thể hiện qua khối lượng bán hoặc doanh

thu.

o Khách hàng: Loại định mức này tập trung vào gìn giữ hoặc thu nhận khách hàng

hoặc người đặt mua. Là sự phản ánh trực tiếp chiến lược của công ty. Họ thường là

sự phản ánh trực tiếp chiến lược chung của công ty. Ví dụ, khi chiến lược chung

quy định đạt mục tiêu chung bằng cách tăng dần sự xâm nhập thị trường, các định

mức có thể đề ra trên cơ sở tăng khối lượng bán đối với khách hàng hiện có. Mặt

khác, nếu doanh nghiệp đang cố gắng tham gia vào thị trường mới, doanh nghiệp

có thể tăng hệ thống phân phối bằng cách tăng thêm lượng khách hàng mới.

o Tài chính: có ba dạng định mức về tài chính gồm: Lợi nhuận khu vực; Tổng lãi gộp;

Kiểm soát chi phí.

• Lợi nhuận khu vực: định mức này tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh

lợi trên tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định.

• Tổng lãi gộp: Là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ các

khó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực. Cách xác định này làm nhân viên

bán hàng cố gắng bán các sản phẩm có tổng lãi gộp cao hơn là các sản phẩm

dễ bán.

• Kiểm soát chi phí: Là định mức thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn

về ngân sách mà người bán hàng không được vượt quá.

- Định mức trên cơ sở hành vi ứng xử:

o Định mức theo kết quả thường hướng thẳng tới các mục đích tài chính của công ty.

o Định mức trên cơ sở hành vi ứng xử đôi khi còn được gọi là định mức hoạt động,

cho thấy rằng có những hành vi nhất thiết của nhân viên bán hàng phải thi hành khi

bán hàng, chúng có thể không tạo ra kết quả bán hàng ngay tức thời. Định mức theo

hành vi được xét theo quy định số các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian

cụ thể như số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng

bày bán lẻ, số lần gọi dịch vụ, số thư chào được gửi đi, số cuộc hội thảo, số lần gặp

mặt khách hàng…

o Đối với định mức này có hai vấn đề quan trọng nổi lên: Thứ nhất, chúng chỉ đo

lường được công sức bỏ ra chứ không đo lường được chất lượng, Thứ hai, nhân viên

lOMoARcPSD|39099223

bán hàng cần ghi lại các hoạt động hàng ngày bằng các thủ tục báo cáo, điều này sẽ

làm cho công việc giấy tờ của nhân viên và giám đốc sẽ nhiều hơn.

=> Kết luận: dạng định mức thông dụng nhất là dựa trên kết quả bán hàng. Trong thực tiễn

các công ty thường sử dụng nhiều dạng định mức bởi vì không có một loại riêng biệt nào

được áp dụng thành công cho tất cả các trách nhiệm của nhân viên bán hàng.

* Ví dụ: Về định mức bán hàng có thể là việc đặt một mục tiêu cụ thể về doanh số bán

hàng trong một khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như tăng doanh số bán hàng lên

20% so với cùng kỳ năm trước. Điều này giúp doanh nghiệp đề ra một chỉ tiêu rõ ràng

và theo dõi tiến độ để đảm bảo đạt được mục tiêu kinh doanh.

Câu 28: Tại sao doanh nghiệp phải xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng? Theo

anh/chị doanh nghiệp đề ra định mức cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích gì? Và

việc xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng có lợi ích gì đối với doanh nghiệp?

đối với nhân viên? Lấy ví dụ minh họa?

* Doanh nghiệp phải xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng vì:

- Giúp định hướng mục tiêu rõ ràng hơn, định hình những gì cần đạt được và tập trung vào

những hoạt động quan trọng nhất để đạt được kết quả.

- Cung cấp một cơ sở đo lường để đánh giá hiệu suất của nhân viên bán hàng.

- Giúp tạo ra một sự thách thức và động lực cho nhân viên bán hàng. Bằng cách đặt ra mục

tiêu đo lường rõ ràng và có tính thách thức, KPI khuyến khích nhân viên cố gắng hơn và

tập trung vào việc nâng cao hiệu suất.

- Giúp xác định những hoạt động và kỹ năng quan trọng nhất cho nhân viên bán hàng. Từ

đó, nhân viên sẽ biết nên tập trung vào những nhiệm vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến kết

quả kinh doanh và đạt được hiệu suất cao hơn.

- Quản lý xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng nhân viên bán hàng.

- Bằng cách xây dựng KPI cho nhân viên bán hàng, công ty có thể theo dõi và quản lý hiệu

suất toàn bộ tổ chức.

* Doanh nghiệp đề ra định mức cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích:

- Định mức bán hàng được sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: Một giám đốc bán hàng

chịu trách nhiệm về các nhân viên bán hàng không thể giành tất cả thời gian để kiểm soát

lOMoARcPSD|39099223

)

hoạt động của họ. Lúc này hạn ngạch được coi là công cụ để kiểm soát hàng ngày trong

hoạt động quản trị.

- Định mức bán hàng là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực

lượng bán hàng. Việc hoàn thành định mức thường gắn liền với những lợi ích tài chính mà

nhân viên bán hàng có thể được hưởng. Vì vậy việc đề ra định mức có tác dụng lớn trong

việc khuyến khích nhân viên bán hàng nỗ lực hoàn thành định mức đã đề ra.

- Định mức bán hàng là sơ sở đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng

bán hàng. Đây được coi là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên

bán hàng. Các nhân viên bán hàng không đảm bảo hoàn thành định mức, có thể sẽ nhận

được sự quan tâm nhiều hơn của nhà quản trị (hướng dẫn, động viên…)

* Việc xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng có lợi ích gì đối với doanh nghiệp:

- Nó giúp định rõ mục tiêu và kỳ vọng công việc, tăng cơ hội đạt được doanh số bán hàng.

- Định mức làm việc có thể được sử dụng để đánh giá hiệu suất của nhân viên và cung

cấp phản hồi xây dựng.

- Nó cũng tạo động lực cho nhân viên vì họ có thể thấy rõ mối liên quan giữa nỗ lực

và kết quả được đánh giá bằng định mức.

* Ví dụ: Về định mức cho nhân viên bán hàng có thể là thiết lập một số lượng cuộc gặp

khách hàng mục tiêu mỗi tháng. Chẳng hạn, đặt mục tiêu là mỗi nhân viên phải thực hiện

ít nhất 20 cuộc gặp khách hàng trong mỗi tháng. Nếu nhân viên đạt hoặc vượt quá định

mức, họ có thể nhận được thưởng hoặc các ưu đãi khác. Điều này giúp tạo động lực và

thúc đẩy nhân viên nỗ lực để đạt được mục tiêu doanh số đã đề ra.

Câu 29: Nêu khái niệm điểm bán hàng, tuyến bán hàng? Vai trò của điểm và tuyến

bán hàng? Lấy ví dụ minh họa cho các vai trò đó trong thực tế?

- Điểm bán hàng (point) được định nghĩa là những nơi có bày bán các sản phẩm và

dịch vụ của doanh nghiệp. Điểm bán hàng là thành phần quan trọng cấu thành mạng

lưới bán hàng của doanh nghiệp.

- Tuyến bán hàng (line) được hiểu là tập hợp các điểm bán hàng trong phạm vi không

gian địa lý nhất định. Thông thường một tuyến bán hàng được quản lý bởi một nhà quản

trị có trình độ và năng lực chuyên môn tốt.

- Vai trò của điểm và tuyến bán hàng.

lOMoARcPSD|39099223

o Xác định đúng địa chỉ: Sản phẩm chất lượng cao, nhưng có thể chỉ là tốt đối với

một nhóm khách hàng hay một khu vực thị trường nào đó, còn đối với nhóm khách

hàng khác, thị trường khác lại không phù hợp. Tương tự như vậy, giá của sản phẩm

có thể được xem là rẻ, là phù hợp đối với nhóm khách hàng này, nhưng lại là "quát

đắt" là "không phù hợp" với khả năng chi tiêu của nhóm khách hàng khác. Điều này

cũng có thể xảy ra với một số biện pháp hoặc hình thức xúc tiến bán hàng của doanh

nghiệp. Do vậy cần xác định đối tượng cần phải được chinh phục: khách hàng nào,

ở đâu trên thị trường, với danh mục sản phẩm và số lượng sản phẩm cần được xác

định ra sao để phân phối hàng đến đúng nơi cần đến.

o Thời gian và chi phí vận chuyển hợp lý: Địa điểm không chỉ có nghĩa là nơi bán

hàng. Địa điểm bao gồm cả nơi sản xuất, nơi bán hàng và nơi khách hàng cần đến

sản phẩm. Các địa điểm này thường cách xa nhau trong khi khách hàng lại cần đúng

thời gian và địa điểm. Cần phải vượt qua khoảng cách không gian và thời gian với

các điều kiện tối ưu để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đảm bảo có hiệu quả

kinh doanh: cần phải giải quyết tốt được bài toán vận tải và dự trữ trong quá trình

phân phối hàng hóa.

o Chuyên môn hóa và sử dụng hợp lý lực lượng bán hàng, tiết kiệm chi phí bán

hàng: Hàng hóa từ nhà sản xuất (người cung ứng) đến người tiêu thụ có thể được

vận động qua các kênh trực tiếp hoặc qua người trung gian. Mỗi hình thức vận động

đều có ưu, nhược điểm riêng và có ảnh hưởng đến khả năng bán hàng cũng như hiệu

quả kinh doanh. Do vậy cần nghiên cứu và có quyết định chính xác về hệ thống

kênh bán hàng và mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp, lựa chọn nhà phân phối

trung gian… để tạo ra khả năng vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất, vừa

giảm chi phí bán hàng của doanh nghiệp - Ví dụ: o Điểm bán hàng: Một nhà hàng

nằm ở trung tâm thành phố. Khách hàng đến đây để trải nghiệm ẩm thực và thanh

toán hóa đơn tại quầy thanh toán.

o Tuyến bán hàng: Một công ty sản xuất đồ gia dụng có tuyến bán hàng qua các cửa

hàng lớn như siêu thị, cửa hàng điện tử và trực tuyến để đảm bảo sản phẩm tiếp cận

được nhiều khách hàng.

Câu 30: Trình bày lý do doanh nghiệp nên tham gia các cuộc triển lãm thương mại.

Những lý do doanh nghiệp nên tham gia các cuộc triển lãm thương mại:

lOMoARcPSD|39099223

)

- Để tăng doanh số bán hàng: Mục đích chính của các doanh nghiệp tham gia triển lãm

là để tăng doanh số bán hàng. Thật vậy, thông qua các kỳ triển lãm công nghiệp, nhiều

hợp đồng mua bán đã được ký kết trong và sau triển lãm. Điều này rất có ích cho doanh

nghiệp chiếm lĩnh thị trường và phát triển bền vững.

- Nhận thức về thương hiệu mạnh: Hầu hết các công ty tham gia triển lãm đều có xu

hướng phô diễn và thể hiện toàn bộ những gì tinh túy nhất của thương hiệu đến người

tham dự, từ hình ảnh đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Khi gian hàng được bố trí

bài trí bắt mắt, sinh động, quà tặng hấp dẫn, hoạt động marketing linh hoạt chắc chắn

sẽ để lại ấn tượng sâu sắc về thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

- Cơ hội để kết nối: Triển lãm đề cập đến sự kết hợp của nhiều ý tưởng và chiến lược

kinh doanh khác nhau, từ các đối thủ cùng ngành cho đến các đối tác tiềm năng trong

nhiều lĩnh vực khác. Mỗi công ty có một triết lý kinh doanh và chương trình khuyến

mãi khác nhau.

Thông qua chia sẻ, doanh nghiệp sẽ có thể xem và chọn lọc những ý tưởng phù hợp với

lĩnh vực kinh doanh của mình. Ngoài việc trao đổi kiến thức chuyên môn, hội chợ còn là

nơi các nhà sản xuất, nhà cung cấp, thương nhân trong và ngoài nước có thể trao đổi thông

tin liên hệ để mở rộng mối quan hệ trong tương lai.

- Cơ hội để tiếp cận: Gần như tất cả các cuộc triển lãm đều có các chuyên gia chia sẻ

chuyên môn và kinh nghiệm. Đây là cơ hội tuyệt vời để các công ty tiếp thu kiến thức

từ các chuyên gia đầu ngành và áp dụng vào thương hiệu của mình.

- Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh: Tham dự triển lãm thương mại là một

cơ hội tuyệt vời để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh trong ngành của bạn là ai và tầm nhìn

của họ là gì để có thể phát triển một chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.

Ngoài ra, không thể không nhắc đến hiệu quả của việc thăm dò ý kiến khách hàng tại hội

chợ. Đây là cơ hội để doanh nghiệp trực tiếp ghi nhận những đánh giá, ý kiến của du khách

nhằm cải tiến, nâng cao sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn.

- Đầu tư thông minh: Triển lãm công nghiệp là một kênh tiếp thị và bán hàng có lợi

nhuận. Trong một thời gian ngắn, công ty sẽ gặp gỡ nhiều khách hàng và đối tác kinh

doanh tiềm năng.

lOMoARcPSD|39099223

Từ lâu, triển lãm đã được nhiều công ty coi là hoạt động xúc tiến kinh doanh. Triển lãm

thương mại là nơi để các công ty giới thiệu sản phẩm của mình và tìm kiếm cơ hội hợp tác

hiệu quả trong và ngoài nước.

Câu 31: Phân tích các bước trong quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng?

Các bước trong quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng.

- Bước 1: Nhận dạng nhu cầu Phòng bán hàng sẽ nhận dạng nhu cầu tuyển dụng nhân

viên bán hàng thông qua: Phân tích tình hình phát triển mở rộng thị trường, mục tiêu

tăng thêm các kênh bán hàng mới hay do thay đổi chiến lược bán hàng hoặc bù đắp vào

các chỗ trống do nhân viên nghỉ hoặc chuyển việc.

- Bước 2: Mô tả công việc và tiêu chuẩn ứng viên Phòng bán hàng sẽ mô tả công việc

của những vị trí dự định tuyển dụng. Mỗi vị trí sẽ có những tiêu chuẩn chi tiết khác

nhau nhưng đều có chung những nội dung xoanh quanh:

o Trình độ: Mỗi vị trí đòi hỏi trình độ khác nhau, tuy nhiên không phải cứ có trình

độ cao là tốt. Ví dụ: nếu tuyển nhân viên bán hàng với đặc thù công việc là tiếp xúc

các cửa hàng trên các tuyến đường thì ứng viên có trình độ đại học sẽ rất khó giữ

họ làm việc lâu dài nếu không có sự thăng tiến.

o Kinh nghiệm: Kinh nghiệm thể hiện qua thời gian công tác, tuy nhiên phải căn cứ

vào quy mô của những công ty đã trải qua. Thực tế cho thấy nếu một ứng viên có

kinh nghiệm 5 năm làm trưởng phòng bán hàng tại một công ty nhỏ thì chưa thể kết

luận người đó có kinh nghiệm hơn một ứng viên có kinh nghiệm 3 năm tại một tập

đoàn đa quốc gia hay một công ty có quy mô lớn.

o Kỹ năng: Tuỳ mỗi vị trí đòi hỏi các kỹ năng khác nhau nhưng ngoài những kỹ năng

đặc thù cần phải có các kỹ năng chung như: kỹ năng sử dụng máy tính, kỹ năng

soạn thảo văn bản, kỹ năng trình bày, kỹ năng xử lý tình huống... o Hành vi ứng

xử: Hành vi ứng xử thể hiện qua cách thức quan hệ và khả năng gây thiện cảm với

mọi người. Điều này rất cần thiết để nhân viên hoà nhập vào môi trường làm việc

mới. o Sở thích: Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng làm việc lâu dài cho

công ty cũng như hiệu quả làm việc. Một người nếu có sở thích làm việc liên quan

đến giao tiếp mà tuyển vào làm công việc văn phòng thì khả năng người này xin

chuyển công việc là rất cao.

lOMoARcPSD|39099223

)

- Bước 3: Thông báo tuyển dụng Phòng nhân sự sẽ tiến hành thông báo tuyển dụng.

Trong thông báo tuyển dụng cần giới thiệu khái quát về công ty, ghi rõ chức danh tuyển,

địa điểm nộp hồ sơ, thời gian nộp, địa điểm làm việc, các chế độ phúc lợi ngoài lương

và những giấy tờ mà ứng viên phải nộp. Riêng về lương, thông báo rõ với các vị trí cấp

thấp còn đối với các vị trí cấp cao không nên đề cập đến mà có sự thoả thuận riêng.

- Bước 4: Nhận hồ sơ Phòng nhân sự sau khi nhận hồ sơ sẽ để riêng theo từng vị trí dự

tuyển và theo thứ tự thời gian nhận. Bên cạnh đó, cần lập danh sách ứng viên vào máy

tính để dễ dàng quản lý.

- Bước 5: Đánh giá sơ bộ Phòng nhân sự đánh giá sơ bộ ứng viên để gạn lọc các ứng

viên chưa phù hợp. Việc đánh giá sơ bộ có thể thông qua các giấy tờ mà ứng viên nộp

hoặc mời ứng viên đến công ty để phỏng vấn sơ bộ.

- Bước 6: Mời phỏng vấn Tuỳ mỗi công ty có thể phỏng vấn một hoặc nhiều lần. Phòng

nhân sự sau khi xếp đặt người tham gia phỏng vấn sẽ mời ứng viên đến phỏng vấn. Tuy

nhiên, cần tránh trường hợp phỏng vấn trùng lặp (nội dung và đối tượng), đặc biệt phải

bố trí người phỏng vấn phù hợp.

Điều mà chúng ta nên biết là nếu lựa chọn ứng viên không phù hợp sẽ gây ra không ít khó

khăn cho công ty từ chi phí tuyển dụng cho đến những ảnh hưởng khác về tâm lý, tình

cảm... Do vậy, phỏng vấn sẽ giúp chúng ta đánh giá đúng hơn những người được lựa chọn

để bổ nhiệm vào lực lượng bán hàng. Phỏng vấn thường có các bước như sơ tuyển và

chuyên sâu để tìm ra nhân sự tốt nhất.

Câu 32: Trình bày khái niệm đào tạo lực lượng bán hàng? Phân tích các hình thức

đào tạo? Cho ví dụ minh họa

- Đào tạo lực lượng bán hàng là: một quá trình cung cấp cho lực lượng bán hàng các

kỹ năng cụ thể để thực hiện nhiệm vụ của họ tốt hơn và giúp họ sửa chữa những khiếm

khuyết trong hoạt động bán hàng của mình. - Phân tích các hình thức đào tạo:

o Đào tạo tại công ty (tập trung): Đối với một số công ty có quy mô lớn khi muốn

đào tạo nhân viên họ có thể đào tạo ngay tại công ty mình. Loại hình công ty này sẽ

có bộ phận chuyên đào tạo, họ có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc có người trực

tiếp của công ty đào tạo.Sử dụng hình thức này có thể tiết kiệm được đáng kể

lOMoARcPSD|39099223

chi phí đào tạo, ví dụ điển hình có thể kể đến một số ngân hàng tại Việt nam thực

hiện việc đó.Khi tuyển nhân viên thì họ được công ty đào tạo khoảng 2 tháng về

nghiệp vụ cũng như các kỹ năng sau đó mới làm việc. Đào tạo tại trung tâm - hình

thức đào tạo này là gửi nhân viên đến những trung tâm chuyên về đào tạo, ở đó họ

có đội ngũ đào tạo chuyên nghiệp. Nhưng hình thức này thì công ty phải bỏ ra một

khoản chi phí lớn để đào tạo nhân viên. o Đào tạo qua làm việc: Một số công ty

khác lại áp dụng hình thức đào tạo khác là vừa làm việc, vừa đào tạo. Sử dụng đội

ngũ nhân viên đang làm việc để trực tiếp hướng dẫn cho những nhân viên mới. Áp

dụng hình thức này thì công ty có thể không mất chi phí đào tạo nhưng có thể đào

tạo sẽ không chuyên nghiệp mà chỉ mang tính học cách làm việc do đó sẽ hạn chế

khi làm.

- Ví dụ: o Đào tạo tại công ty (tập trung):

Tên công ty: XYZ Solutions

Hình thức đào tạo: Hội thảo công nghệ hàng tháng

- Mỗi tháng, công ty XYZ Solutions tổ chức một buổi hội thảo công nghệ tập trung, nơi

nhân viên có cơ hội cập nhật kiến thức và kỹ năng mới.

- Các chuyên gia hàng đầu trong ngành được mời đến để chia sẻ những xu hướng mới

nhất và các phương pháp làm việc hiệu quả.

- Các buổi hội thảo có thể bao gồm các chủ đề như phát triển phần mềm, quản lý dự án,

trí tuệ nhân tạo, và các công nghệ mới nhất trong ngành.

- Nhân viên có cơ hội đặt câu hỏi trực tiếp và thảo luận với diễn giả, tạo nên một môi

trường học tập tích cực.

- Buổi hội thảo được tổ chức tại trụ sở công ty hoặc có thể được tổ chức qua hệ thống

video hội nghị trực tuyến cho các vị trí địa lý khác nhau.

Sau mỗi buổi, có các tài liệu và tài nguyên học tập được cung cấp để nhân viên có thể tiếp

tục nghiên cứu và áp dụng những kiến thức họ học vào công việc hàng ngày.

=> Hình thức đào tạo này giúp tăng cường kiến thức chuyên sâu của nhân viên, duy trì sự

đổi mới trong công nghệ, và tạo điều kiện cho sự phát triển nghề nghiệp liên tục.

o Đào tạo qua làm việc:

Tên công ty: Tech Innovators.

lOMoARcPSD|39099223

)

Hình thức đào tạo: Chương trình Mentoring và Learning on the Job.

1. Chương trình Mentoring

- Công ty Tech Innovators triển khai một chương trình mentoring mạnh mẽ, nơi những

nhân viên mới được gán với các mentor có kinh nghiệm.

- Mentor và người học cùng tham gia vào các dự án thực tế của công ty, tạo điều kiện

cho việc học hỏi thông qua trải nghiệm thực tế và sự hướng dẫn cá nhân.

- Mentor cung cấp sự hỗ trợ về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, và chia sẻ những

kinh nghiệm quý báu từ sự nghiệp của họ.

2. Learning on the job

- Nhân viên mới không chỉ tham gia vào các dự án, mà còn có cơ hội thực hành những

kỹ năng và kiến thức họ đã học được.

- Công ty tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên đề xuất và thực

hiện các dự án nghiên cứu và cải tiến.

- Thông qua dự án thực tế, nhân viên có thể áp dụng kiến thức lý thuyết và phát triển kỹ

năng thực hành, từ đó nâng cao chất lượng công việc của họ.

=> Chương trình đào tạo này không chỉ giúp nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn mà

còn thúc đẩy sự đổi mới và sáng tạo trong công ty. Sự kết hợp giữa mentoring và learning

on the job tạo ra một môi trường học tập động lực, khuyến khích sự đóng góp và sự phát

triển liên tục của nhân viên.

Câu 33: Phân tích các biện pháp chủ yếu để tạo động lực lao động cho lực lượng bán

hàng? Cho ví dụ minh họa?

Tạo động lực cho lực lượng bán hàng là một thách thức quan trọng trong quản lý doanh

nghiệp. Dưới đây là một số biện pháp chủ yếu và ví dụ minh họa:

- Chính sách hoa hồng và thưởng: o Biện pháp: Thiết lập hệ thống hoa hồng hấp dẫn và

chính sách thưởng hiệu suất.

o Ví dụ: Tăng mức hoa hồng cho các đơn đặt hàng lớn, đặc biệt là những giao dịch

đóng vai trò quan trọng trong doanh số bán hàng hàng tháng. Thưởng cho những

nhân viên đạt được mục tiêu doanh số hoặc hoàn thành một số lượng giao dịch cụ

thể.

lOMoARcPSD|39099223

- Chương trình khuyến mãi và cuộc thi nội bộ: o Biện pháp: Tổ chức các chương trình

khuyến mãi và cuộc thi nội bộ để tăng cường cạnh tranh và động lực.

o Ví dụ: Thiết lập một cuộc thi tháng cho những người bán hàng có hiệu suất xuất

sắc, với giải thưởng là các chuyến du lịch hoặc sản phẩm công nghệ cao cấp. Các

chương trình khuyến mãi đặc biệt như giảm giá hoặc quà tặng cho những đơn đặt

hàng đặc biệt cũng có thể tạo động lực.

- Phát triển chuyên môn và đào tạo liên tục: o Biện pháp: Cung cấp cơ hội đào tạo và

phát triển nghề nghiệp để nâng cao kỹ năng và kiến thức.

o Ví dụ: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, quản lý thời gian, và giao

tiếp hiệu quả. Hỗ trợ nhân viên tham gia các khóa học nâng cao trình độ chuyên

môn hoặc chứng chỉ ngành nghề.

- Tạo môi trường làm việc tích cực: o Biện pháp: Xây dựng một môi trường làm việc

thân thiện, động lực và đầy tính cạnh tranh.

o Ví dụ: Tổ chức các sự kiện team-building, họp nhóm định kỳ, và tạo điều kiện cho

việc chia sẻ thành công và kinh nghiệm giữa các nhóm bán hàng. Tạo không gian

làm việc thoải mái và hỗ trợ để tăng cường tinh thần làm việc tích cực.

- Công nhận và khen ngợi:

o Biện pháp: Tổ chức các buổi lễ công bố và khen ngợi công việc xuất sắc của nhân

viên bán hàng.

o Ví dụ: Thiết lập hệ thống công nhận nhân viên xuất sắc hàng tháng, và trao giải

thưởng như thẻ quà tặng, bảng khen, hoặc các ưu đãi đặc biệt. Điều này không chỉ

tăng động lực mà còn tạo ra sự hạnh phúc và cam kết từ phía nhóm bán hàng.

=> Kết hợp những biện pháp trên có thể tạo ra một chương trình động lực toàn diện, giúp

nâng cao hiệu suất và cam kết của lực lượng bán hàng.

Câu 34: Trình bày khái niệm và các tiêu chuẩn để kiểm soát hoạt động bán hàng?

Nêu ví du minh họa?

- Kiểm soát hoạt động bán hàng là một quá trình bao gồm xây dựng các tiêu chuẩn

kiểm soát hoạt động bán hàng, đo lường và so sánh các chỉ tiêu của hoạt động bán hàng,

lOMoARcPSD|39099223

)

xác định các nguyên nhân và đưa ra các điều chỉnh nhằm đưa kết quả của các hoạt động

bán hàng đạt tới các mục tiêu đã đề ra.

- Tiêu chuẩn để kiểm soát hoạt động bán hàng:

o Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh

thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận

hoạt động bán hàng. o Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng

triển khai tốt. Ví dụ như các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần

thăm viếng khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày cửa

hàng…

o Các tiêu chuẩn dùng để so sánh trong công tác đánh giá, tương quan so sánh cho

phép tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của sai lệch, là cơ sở quan trọng để tiến

hành hoạt động điều chỉnh phù hợp.

- Ví dụ: Đối với một doanh nghiệp đang theo đuổi chiến lược thâm nhập thị trường thìcần

đặt ra rất nhiều mục tiêu cho các bộ phận như tăng thị phần lên 20%, đạt tỷ lệ khách

hàng hài lòng 90%, mở rộng cửa hàng để tăng không gian trưng bày và thu hút khách

hàng mới… Với các mục tiêu như vậy, CSFs lần lượt có thể là: gia tăng áp lực cạnh

tranh lên đối thủ, xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng tốt, hay đảm bảo tài chính.

Việc xây dựng CSFs là căn cứ để đảm bảo sự thành công của chiến lược. Nếu CSFs

này không được hội tụ về mục tiêu chiến lược thì mọi cố gắng của doanh nghiệp sẽ

không hoàn toàn hướng tới việc thực hiện mục tiêu chiến lược.

Câu 35: Doanh nghiệp thường áp dụng những phương pháp nào để kiểm soát hoạt

động của lực lượng bán hàng? Việc kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng có

thể gây áp lực cho lực lượng bán hàng không? Và nếu có thì anh /chị sẽ làm thế nào

để giảm áp lực này?

* Doanh nghiệp thường áp dụng một số phương pháp để kiểm soát và quản lý hoạt động

của lực lượng bán hàng. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến:

- Mục tiêu doanh số bán hàng: Doanh nghiệp thường đặt ra mục tiêu cụ thể về

doanh số bán hàng mà lực lượng bán hàng cần đạt được. Các mục tiêu này có thể

được đặt ra hàng tháng, quý, hoặc năm.

lOMoARcPSD|39099223

- Quản lý theo chỉ số hiệu suất (KPIs): Sử dụng các chỉ số hiệu suất như tỷ lệ chuyển

đổi, số lượng cuộc gọi bán hàng, doanh số bán hàng, và khách hàng mới để đánh

giá và theo dõi hiệu suất của nhân viên bán hàng.

- Hệ thống CRM (Customer Relationship Management): Sử dụng hệ thống

CRM để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng, quản lý chuỗi cung ứng, và đồng bộ

thông tin giữa các bộ phận.

- Giám sát và đánh giá: Tổ chức các cuộc họp định kỳ hoặc sự kiện đánh giá để xem

xét và đánh giá hiệu suất của từng nhóm hoặc cá nhân bán hàng.

- Phân tích dữ liệu và thị trường: Sử dụng dữ liệu thị trường để theo dõi xu hướng,

cạnh tranh, và điều chỉnh chiến lược bán hàng.

* Tuy nhiên, áp dụng quá nhiều biện pháp kiểm soát có thể tạo áp lực lớn cho lực lượng

bán hàng, gây ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và hiệu suất công việc. Để giảm áp lực,

doanh nghiệp có thể thực hiện những biện pháp như:

- Thiết lập mục tiêu hợp lý: Đặt ra mục tiêu bán hàng có thể đạt được và hợp lý,

tránh đặt ra những mục tiêu không thực tế hoặc quá cao.

- Hỗ trợ đào tạo: Cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng để nâng

cao khả năng của lực lượng bán hàng.

- Tạo môi trường tích cực: Xây dựng một môi trường làm việc tích cực, khích lệ sự

hợp tác và chia sẻ kinh nghiệm giữa các thành viên trong nhóm bán hàng.

- Đánh giá công bằng: Thực hiện quy trình đánh giá công bằng, trong đó mọi nhân

viên được đánh giá dựa trên cả hiệu suất và đóng góp tích cực.

- Tạo không gian phản hồi: Mở cửa cho sự phản hồi xây dựng và xây dựng một môi

trường mà nhân viên có thể chia sẻ ý kiến và đề xuất.

=> Bằng cách này, doanh nghiệp có thể kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng mà

không tạo ra áp lực không cần thiết, giúp duy trì và tăng cường năng suất và sự hài lòng

của nhân viên.

Câu 36: Trình bày các phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực

lượng bán hàng?

11 phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng.

lOMoARcPSD|39099223

)

1. Phương pháp Balanced Scorecard – BSC (Thẻ điểm cân bằng)

- Phương pháp đánh giá thực hiện công việc: Thẻ điểm cân bằng (BSC) là xây dựng

một hệ thống kế hoạch & quản trị về mặt chiến lược, nhằm mục đích định hướng hoạt động

kinh doanh theo tầm nhìn, chiến lược của tổ chức, theo dõi hiệu quả vận hành của doanh

nghiệp so với mục tiêu đề ra.

- Thẻ điểm cân bằng BSC thiết lập hệ thống đo lường kết quả hoạt động trong doanh

nghiệp trên bốn khía cạnh chính bao gồm: Tài chính, khách hàng, kinh doanh nội bộ, đào

tạo & phát triển.

2. Phương pháp xếp hạng danh mục (Weighted Checklist Methods)

- Theo phương pháp này, mức độ thực hiện công việc được đánh giá dựa theo một danh

sách đầu mục liệt kê hành vi thể hiện sự hiệu quả hay không hiệu quả đã được chuẩn bị từ

trước.

3. Phương pháp thang đánh giá đồ thị (Graphic Rating Scales)

- Graphic Rating Scales là một hình thức nhà quản lý chỉ cần kiểm tra, theo dõi mức độ

hiệu quả của nhân viên dựa vào 3 hoặc 5 cấp độ từ rất kém, kém, bình thường, tốt đến rất

tốt. Đây cũng là phương pháp lâu đời nhất và được sử dụng nhiều nhất để đánh giá thực

hiện công việc.

4. Phương pháp xếp hạng hiệu suất công việc (Performance Ranking Method)

- Xếp hạng hiệu suất là phương pháp đánh giá hiệu suất công việc được dùng để đánh giá

hiệu suất của nhân viên từ kém nhất đến tốt nhất. Từ kết quả so sánh, nhà quản lý sẽ dễ

dàng theo dõi, quan sát được hiệu quả làm việc của các nhân viên với nhau dựa trên một

số tiêu chí nhất định.

5. Quản lý theo mục tiêu (Management by Objective – MBO) – Phương pháp đánh

giá hiệu quả công việc

- MBO là một quá trình trong đó nhà quản lý đặt ra những mục tiêu cho nhân viên, định kỳ

đánh giá, theo dõi hiệu suất và có khen thưởng phù hợp theo kết quả. Phương pháp này

bao gồm các đầu mục:

o Xây dựng mục tiêu theo sự đồng thuận, thống nhất giữa nhân viên và cấp quản lý.

lOMoARcPSD|39099223

o Tập trung vào kết quả thay vì cách thức thực hiện. o Nhân viên được chủ động trong

quá trình thực hiện công việc. o Thường áp dụng ở cấp quản lý cao nhất của công

6. Xếp hạng theo phân phối định sẵn (Forced Ranking)

- Đây là phương pháp đánh giá hiệu suất để xếp hạng nhân viên theo thứ tự đã được quy

định từ trước. Nhờ kết quả của phương pháp này mà nhà quản lý có căn cứ để trọng dụng

đúng người, trách bỏ lỡ nhân tài.

7. Phương pháp phân phối bắt buộc (Incident Method)

- Incident Method là phương pháp đánh giá nhân viên trên cơ sở bắt buộc nhất định. Ví dụ

như nhân viên của bạn đạt được 15% xuất sắc, 65% trung bình và 20% yếu thì o 15% nhân

viên xuất sắc sẽ được đề bạt tăng lương. o 20% nhân viên yếu sẽ bị gia hạn tăng lương,

xem xét nghỉ việc - Phương pháp này có ưu điểm: o Bắt buộc quản lý phải ra quyết định,

đánh giá chính xác năng lực thực của nhân viên. o Nâng cao năng lực, hiệu quả làm việc

của đội ngũ lao động - Nhược điểm:

o Vô tình làm tăng sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa nhân viên

với nhau. o Làm giảm đi tinh thần hợp tác, làm việc đồng đội. o Ảnh hưởng

đến tinh thần làm việc

8. Phương pháp đánh giá 360 độ (360 Feedback)

- Trong phương pháp đánh này, người đánh giá là mọi người trong công ty từ cấp

quản lý, nhân viên cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng đến nhân viên tự đánh giá.

- Việc này giúp cho người được đánh giá có cái nhìn khách quan, đa chiều từ nhiều

đối tượng và về mọi phương diện. Nhưng nó cũng là một nguyên nhân chính gây ra tiềm

năng mâu thuẫn nội bộ.

9. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc đánh giá nỗ lực (Essay Valuation

Method).

- Essay Valuation Method yêu cầu người quản lý diễn tả điểm mạnh và điểm yếu của

nhân viên trong quá trình thực hiện công việc. Phương pháp đánh giá công việc này là một

lOMoARcPSD|39099223

)

kỹ thuật phổ biến thường được sử dụng kèm với phương pháp Graphic Rating Scales (thang

đánh giá đồ thị).

- Kỹ năng phối hợp rất quan trọng trong quá trình thực hiện công việc, nhưng phối

hợp sao cho hiệu quả và hợp lý thì lại là một bài toán của doanh nghiệp.

10. Phương pháp định lượng

- Phương pháp bao gồm 3 bước cơ bản:

o Bước 1: Xác định yêu cầu chính để thực hiện công việc.

o Bước 2: Phân loại các yêu cầu theo từng mức độ trong thang đánh giá: xuất sắc,

khá, trung bình, yếu và kém. Mỗi mức đánh giá này cần phải có quy định rõ ràng.

o Bước 3: Đánh giá từng yếu tố trong tổng các yếu tố

11. Sử dụng phần mềm để đánh giá hiệu quả công việc.

- Từ những phương pháp đánh giá kể trên, nhà lãnh đạo chắc hẳn đã có thể nắm vững

những cách đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên để quá trình đánh giá được hiệu

quả. Nhưng để bắt kịp với sự hiện đại của thời đại công nghệ 4.0, nhà lãnh đạo nên tham

khảo các phần mềm đánh giá nhân viên giúp theo dõi quá trình thực hiện công việc của

nhân viên, để từ đó có những đánh giá về hiệu quả công việc minh bạch và chính xác

nhất.

- Dưới đây, 1Office – Phần mềm quản trị tổng thể doanh nghiệp cung cấp cho nhà quản lý

cái nhìn đa chiều về hiệu suất của nhân sự từ đó đưa ra quyết định chính xác, khách quan,

loại bỏ yếu tố cảm tính.

- Phần mềm quản lý công việc 1Office giúp nhà lãnh đạo:

o Đánh giá quá trình thực hiện công việc nhờ hệ thống báo cáo đa dạng (List, Gantt

chart, Kanban, Dashboard) cung cấp các báo cáo hiệu suất, báo cáo tiến độ của mọi

cá nhân, phòng ban dựa trên dữ liệu được cập nhật real-time:

• Nhân viên có hoàn thành đúng tiến độ không.

• Có ai đang quá tải công việc, đang không hoàn thành tốt công việc.

• Quá trình thực hiện và hợp tác phòng ban có hiệu quả không.

• Chênh lệch giữa kế hoạch và thực tế triển khai.

lOMoARcPSD|39099223

o Đánh giá năng lực nhân viên chính xác nhờ quản lý thư viện các tiêu chí, chỉ tiêu

và kết quả KPI của toàn doanh nghiệp.

• Thiết lập tiêu chí và bảng đánh giá theo nhu cầu.

• Theo dõi trực quan kết quả đánh giá từng tiêu chí của các cá nhân/ phòng

ban.

• Kết quả đánh giá tự động được chuyển đến cấp quản lý cao để xác nhận và

chốt kết quả.

• Tự động cập nhật kết quả đánh giá vào bảng lương để tính lương tự động,

nhanh chóng.

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

| 1/48

| | Tải xuống

Preview text:

lOMoARcPSD| 39099223
LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.
Câu 1: Quản trị bán hàng là gì? Bản chất và vai trò của quản trị bán hàng? Cho ví dụ?
- Quản trị bán hàng: là hoạt động quản trị của những người hoặc thuộc lực lượng bán
hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng.
- Bản chất: quản trị bán hàng bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ
chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục
tiêu bán hàng và qua đó đẩy mạnh doanh số bán hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng tập trung vào việc nghiên cứu và xây dựng các loại
kế hoạch bán hàng, tổ chức bán hàng theo mục tiêu và kế hoạch đã đề ra, kiểm soát bán
hàng nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu và kế hoạch. - Vai trò:
o Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường. o Nguồn tài năng lãnh đạo. o Quản
trị đội ngũ bán hàng. o Quản trị hành chính. o Tiếp thị
- Ví dụ: Apple là một trong những công ty công nghệ thành công nhất thế giới, với doanh
thu cho quý 2 năm 2023 là 94,8 tỷ USD. Thành công của Apple không chỉ nhờ vào chất
lượng sản phẩm, mà còn nhờ vào chiến lược quản trị bán hàng hiệu quả.
o Chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng. o Chiến lược xây dựng thương
hiệu mạnh mẽ: Dựa trên các giá trị như thiết kế sáng tạo, chất lượng cao và sự đổi mới.
o Chiến lược phân phối đa kênh.
Câu 2: Các hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay của doanh nghiệp? Phân tích ưu,
nhược điểm của từng hình thức? Cho ví dụ? * Các hình thức bán hàng chủ yếu hiện
nay là - Theo quy mô: Bán lẻ và bán buôn. - Theo cách thức:
o Bán hàng trực tiếp. o Bán hàng theo hợp đồng. o Bán hàng qua điện thoại di động.
o Bán hàng qua internet và mạng xã hội
*Ưu nhược điểm của từng hình thức bán hàng. 1 lOMoARcPSD| 39099223
- Bán lẻ: là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng cá nhân. o Ưu điểm: Tiếp cận trực tiếp khách hàng và tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa.
o Nhược điểm: Số lượng sản phẩm mỗi lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu
sản phẩm thấp và hành vi mua hàng quyết định nhanh chóng. Chi phí quản lý của
hàng và mức độ cạnh tranh cao.
o VD: Các hình thức bán lẻ như Cửa hàng truyền thống; Siêu thị; Mua sắm trực tuyến
và các dịch vụ mua sắm tận nơi.
- Bán buôn: là hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhau cầu kinh doanh
hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. o Ưu điểm: Mua hàng số lượng lớn với giá ưu
đãi, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và tăng cơ hội mở rộng thị trường. Mức độ trung
thành với nhãn hiệu sản phẩm cao. o Nhược điểm: Hành vi quyết định mua hàng chậm-
kỹ lưỡng cho lần đầu, mang rủi ro lớn do phải quản lý lượng hàng hóa tồn kho lớn và phụ
thuộc vào việc bán hàng cho các đối tác bán lẻ.
o VD: Các nhà phân phối thực phẩm cung cấp cho các cửa hàng thực phẩm hoặc Các
công ty buôn vật liệu xây dựng cung cấp cho các nhà thầu xây dựng.
- Bán hàng trực tiếp: là hoạt động bán hàng đc thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách
hàng. o Ưu điểm: Khả năng xây dựng mối quan hệ mất thiết với khách hàng, hiểu rõ nhu
cầu của họ và tạo ra trải nghiệm mua sắm tận tâm. o Nhược điểm: Số lượng hàng mua
mỗi lần ít, mức độ trung thành với sản phẩm và nhãn hiệu không cao và hành vi quyết
định mua hàng nhanh chóng. Chi phí cao cho việc duy trì đội ngũ nhân viên bán hàng và
thách thức trong việc mở rộng quy mô kinh doanh. o VD: Các đội ngũ bán hàng đưa sản
phẩm trực tiếp tới cửa từng gia đình hoặc các buổi trình diễn sản phẩm tại sự kiện.
- Bán hàng theo hợp đồng: là hình thức bán hàng đuwocj thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa các bên.
o Ưu điểm: Số lượng mua thường nhiều mức độ trung thành với nhãn hiệu rất cao,
đảm bảo thu nhập ổn định thông qua các thỏa thuận lâu dài và khả năng xây dựng
mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác.
o Nhược điểm: Hành vi quyết định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu. Hạn chế
linh hoạt trong việc thay đổi điều kiện hợp đồng và rủi ro khi phụ thuộc quá nhiều 2 lOMoARcPSD| 39099223
vào một số đối tác cố định. o VD: Một công ty cung cấp dịch vụ IT ký kết hợp đồng
với một doanh nghiệp để cung cấp và duy trì hệ thống máy tính của họ.
- Bán hàng qua điện thoại: là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng.
o Ưu điểm: Khả năng tiếp cận trực tiếp khách hàng, tạo ra 1 trải nghiệm mau sắm các
nhân hóa và thuận tiện trong việc truyền đạt thông tin.
o Nhược điểm : Số lượng sản phẩm mỗi lần mua phụ thuộc vào giá trị hàng hóa, mức
độ trung thành với nhãn hiẹu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm. Khó khăn
trong việc giữ lấy chú ý của người mua qua điện thoại.
o VD: Một nhân viên bán hàng điện thoại của một công ty điện thoại di động có thể
gọi đến khách hàng để giới thiệu các ưu đãi mới hoặc tư vấn về sản phẩm và dịch vụ.
- Bán hàng qua internet và mạng xã hội: hình thức bán hàng qua nền tảng internet, thông
qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện đặ hàng hoặc đặt hàng trực tiếp
trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho KH.
o Ưu điểm: Khả năng tiếp cận một lượng lớn khách hàng toàn cầu, chi phí quảng cáo
thấp so với các phương tiện truyền thông, khả năng tương tác cao với ng tiêu dùng
thông qua mãng xã hội. Chi phí cho việc quản lý thấp, dễ dàng quản lý. Mang sản
phẩm tiếp cận KH một cách nhanh chóng. Linh hoạt về thời gian nhiều phương thức
thanh toán, tránh đc tình trạng chen lẫn khi mua hàng. o Nhược điểm: Cạnh tranh
khốc liệt trực tuyến và thách thức trong việc xây dựng lòng tin từ khách hàng. KH
phải chờ đợi mất thời gian hàng hóa đến tay.
o VD: Một cửa hàng thời trang mở một trang Facebook chính thức, chia sẻ hình ảnh
sản phẩm mới, cung cấp thông tin chi tiết và link đến web mua sắm. Khách hàng có
thể tương tác, đặt câu hỏi và thậm chí mua sản phẩm trực tiếp từ trang Facebook.
Câu 3: Phân tích quy trình bán hàng của doanh nghiệp?
- Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là một quá trình diễn ra các hoạt động bán hàng
với các bước công việc cần được thực hiện theo một trình tự nhất định, từ khi xác định
đối tượng mua hàng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau bán.
- Cụ thể quy trình bán hàng như sau: o Bước 1: Khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng. 3 lOMoARcPSD| 39099223
Xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng, từ đó xác định mức độ của khách
hàng có thực sự tiềm năng hay không dựa vào việc phân tích các yếu tố như nhu cầu mua
hà ng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu và khả năng của khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu đó. o Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng.
Thu thập và phân tích các thông tin đầy đủ về khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có
được thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách hàng và chào hàng:
- Tìm hiểu các đối tượng liên quan đến việc mua hàng
- Thu thập các thông tin về khách hàng
- Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng - Tạo được cuộc hẹn với khách hàng. o Bước
3: Tiếp xúc và chào hàng.
Nhằm tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu của khách hàng về người bán hàng, trên cơ sở đó
tạo điều kiện thuận lợi cho việc chào bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. o
Bước 4: Kết thúc bán hàng.
Làm cho khách hàng ra quyết định mua hàng và mua lặp lại trên cơ sở có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
o Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng và quan
hệ lâu dài với khách hàng.
Theo dõi và chăm sóc khách hàng được thực hiện bằng một chuỗi các hoạt động tìm hiểu
và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng ví dụ như bảo hành, bảo trì, giao hàng tận
nhà, tặng quà, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng.
Câu 4: Phân tích sự khác nhau về hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. STT CÁ NHÂN TỔ CHỨC 4 lOMoARcPSD| 39099223 1
Mục đích tiêu dùng cá nhân, mua về để Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất ra
sử dụng trong gia đình hay cá nhân là hàng hoá khác hoặc bán lại cho người chủ yếu
khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận. 2
Số lượng mua hàng thường là nhỏ lẻ Số lượng mua hàng lớn 3
Quyết định mua hàng thường nhanh
Quyết định mua hàng lâu, phải xem xét chóng
và cân nhắc kỹ lưỡng hơn 4
Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm ít hơn phẩm là lâu 5
Thường mua bằng hình thức trực tiếp
Thường mua bằng các hợp đồng mua bán
Câu 5: Hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng?
Hành vi mua hàng của khách hàng là một quá trình phức tạp và bị ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố. Dưới đây là một số yếu tố chính có thể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng. - Yếu tố các nhân:
o Thu nhập: Khả năng tài chính của khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua
hàng. Những khách hàng có thu nhập cao hơn có thể chọn lựa các sản phẩm hoặc
dịch vụ cao cấp hơn. o Độ tuổi và gia đình: Những khía cạnh như độ tuổi, gia đình
và giai cấp xã hội cũng có thể tác động đến lựa chọn mua hàng của khách hàng.
- Yếu tỗ xã hội và văn hóa:
o Nhóm xã hội: Những nhóm xã hội mà khách hàng thuộc về có thể ảnh hưởng đến
quyết định mua hàng. Một số người có thể bị ảnh hưởng bởi ý kiến của nhóm xã hội
hoặc cộng đồng mà họ tham gia.
o Văn hóa: Giá trị, tập tục và quan điểm văn hóa cũng đóng vai trò quan trọng. Môt
số sản phẩm có thể phản ánh giá trị văn hóa và được chọn lựa dựa trên sự phù hợp với nền văn hóa đó. 5 lOMoARcPSD| 39099223
- Yếu tố tâm lý và tâm trạng: o Nhu cầu mong đợi: Nhu cầu và mong đợi cá nhân của
khách hàng cũng quyết định việc mua hàng. Một số khách hàng có thể mua để đáp ứng
nhu cầu cơ bản, trong khi người khác có thể mua để thỏa mãn mong đợi cao cấp hơn. o
Tâm trạng: Trạng thái tâm trạng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua
hàng. Cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực có thể thay đổi sự lựa chọn sản phẩm.
- Yếu tố quảng cáo và tiếp thị:
o Quảng cáo và tuyến truyền thông: Các chiến lược quảng cáo, tuyến truyền thông và
tiếp thị có thể taho ảnh hưởng lớn đến ý thức và sự quan tâm của khách hàng đối
với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
o Tính năng và ưu điểm: Thông tin về tính năng, ưu điểm và giá trị của sản phẩm có
thể tác động đến quyết định mua hàng.
- Yếu tố kinh tế và thị trường: o Gía cả và chi phí: Giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng
với chi phí liên quan, có thể làm thay đổi quyết định mua hàng. o Cạnh tranh và sự đa
dạng: Sự đa dạng trong thị trường và sự cạnh tranh giwuxa các sản phẩm, dịch vụ có thể
ảnh hưởng đến lựa chọn mua của khách hàng.
Những yếu tố này thường không độc lập và có thể tương tác với nhau để tạo ra hành vi
mua hàng cuối cùng của khách hàng. Các doanh nghiệp thường cố gắng hiểu rõ những yếu
tố này để phát triển chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả.
Câu 6: Trình bày mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với các lĩnh vực quản trị khách
trong doanh nghiệp. o Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị sản xuất.
Quản trị bán hàng có tác động rất lớn đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, vì nó tạo
điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp giải quyết được vấn đề: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao
nhiêu? Chất lượng và giá thành sản phẩm như thế nào, để đáp ứng nhu cầu thị trường và
tiêu thụ sản phẩm sản xuất ra. Nói cách khác, quản trị bán hàng giúp quản trị sản xuất đạt
được các mục tiêu về số lượng, chất lượng, cơ cấu và giá thành sản phẩm… Ngược lại
quản trị bán hàng lại phụ thuộc vào quản trị sản xuất về các yếu tố nêu trên, nói cách khác
giữa quản trị và quản trị bán hàng có quan hệ chặt chễ với nhau. o Mối quan hệ giữa quản
trị bán hàng với quản trị tài chính. 6 lOMoARcPSD| 39099223
Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng và quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng
lớn đến ngân sách và công và công tác quản trị tài chính của doanh nghiệp, bởi vì chi phí
bán hàng là một khoản chi phí không nhỏ cần được tính toán và kiểm soát chặt chẽ, đồng
thời cũng phải đáp ứng đầy đủ và kịp thời để đảm bảo cho hoạt động bán hàng được
thuận lợi nhất là các chi phí liên quan đến chi phí quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách
hàng…vì vậy, quản trị bán hàng phải coi quản trị ngân sách bán hàng là nội dung quan
trọng và tập trung để có thể sử dụng có hiệu quả nhất nguồn ngân sách dùng cho hoạt
động này. o Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị nhân lực.
Trong quản trị bán hàng, việc quản lý có hiệu quả lực lượng bán hàng là một việc làm quan
trọng bởi vì lực lượng này là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mặt khác, quản lý
lực lượng bán hàng là một vấn đề thuộc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Vì
vậy, nhà quản trị bán hàng phải thực hiện công tác này theo đúng mục tiêu, phương pháp
của quản trị nhân lực. Ngược lại, công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhất là các
doanh nghiệp sử dụng một tỉ lệ lực lượng bán hàng lớn như lĩnh vực thương mại và dịch
vụ thì cần có sự quan tâm đúng mức với lực lượng này nhằm xây dựng và phát triển đội
ngũ bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
=> Quản trị bán hàng có mối quan hệ mật thiết với các lĩnh vực và các hoạt động khác
trong doanh nghiệp nhằm tạo nên một hệ thống hoạt động có hiệu quả và dòng chảy hàng
hóa thuận lợi, mang lại thành công cho doanh nghiệp.
Câu 7: Trình bày chức năng nhiệm vụ của giám sát bán hàng và giám đốc bán hàng?
A. GIÁM SÁT BÁN HÀNG. - Chức năng:
o Quản lý và điều hành đội ngũ bán hàng của công ty.
o Đại diện để bảo vệ quyền lợi cho đội ngũ nhân viên bán hàng của mình, làm sao để
họ có thể phát huy một cách tốt nhất về khả năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao
trong công việc. o Đề xuất các biện pháp động viên hỗ trợ nhân viên và nhận các
chương trình hỗ trợ bán hàng trong vùng để triển khai. - Nhiệm vụ:
o Lập kế hoạch kinh doanh. o Bảo đảm độ bao phủ. 7 lOMoARcPSD| 39099223
o Đảm bảo kiểm soát tồn kho, cung ứng và trưng bày hàng hóa. o Đảm bảo doanh số.
o Xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
o Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng.
B. GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG KHU VỰC. - Chức năng:
o Quản lý đội ngũ bán hàng.
o Lãnh đạo những nhân viên chào hàng, đại diện của công ty đối với khách hàng và thị trường.
- Nhiệm vụ: o Nhận chỉ tiêu bán hàng từ giám đốc miền hay giám đốc bán hàng toàn
quốc, sau đó xây dựng chỉ tiêu bán hàng cho từng địa bàn trong vùng rồi phân bổ cho
các Giám sát bán hàng để thực hiện.
o Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ
tiêu bán hàng của cấp dưới. o Tuyển dụng, đào tạo và bố trí địa bàn làm việc cho Giám sát.
o Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, theo dõi công nợ khách hàng, nhận
báo cáo làm việc của Giám sát hàng tuần, tháng và quý để tổng hợp số liệu doanh
thu và tình hình kinh doanh trong khu vực. o Xây dựng và đề xuất lên cấp trên các
biện pháp động viên nhân viên, các chiến thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh
trong vùng đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung các đặc tính sản phẩm hay bổ sung sản phẩm mới.
o Hỗ trợ cấp trên xây dựng chiến lược, chiến thuật và kế hoạch bán hàng cho toàn công ty.
C. GIÁM SÁT BÁN HÀNG TOÀN QUỐC.
- Chức năng: Quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng nhằm hoàn thành những mục tiêu bán
hàng của công ty thông qua công tác hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra, đánh
giá toàn bộ hệ thống bán hàng. - Nhiệm vụ:
o Cùng với ban giám đốc xây dựng chiến lược bán hàng.
o Xây dựng các chiến thuật và kế hoạch bán hàng cụ thể để thực thi chiến lược bán hàng đã xây dựng. 8 lOMoARcPSD| 39099223
o Xây dựng các chỉ tiêu bán hàng. o Triển khai kế hoạch bán hàng xuống nhân viên cấp dưới.
o Quản lý trực tiếp các Giám đốc bán hàng miền (vùng) nhằm hoàn thành các chỉ tiêu
đã xây dựng thông qua các kế hoạch, các chương trình hành động, các chương trình
kiểm tra, đánh giá các chương trình đào tạo, các chương trình động viên…
o Xây dựng ngân sách hoạt động của phòng bán hàng đồng thời phân tích, dự báo đặt
hàng và quản lý công nợ khách hàng.
o Quản lý chu trình luân chuyển hàng và quản lý doanh số, doanh thu, chi phí bán hàng.
o Hỗ trợ Ban giám đốc công ty xây dựng chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty,
đặc biệt tham gia cùng với phòng Marketing xây dựng các chương trình hỗ trợ bán
hàng. o Giám đốc bán hàng toàn quốc cần tổng hợp thông tin tổng thể để báo cáo
cho Ban giám đốc theo định kỳ.
Câu 8: Tại sao nhân viên bán hàng cần phải nhận dạng được nhu cầu khách hàng?
Những phương pháp thường được sử dụng để nhận dạng nhu cầu khách hàng? Lấy ví dụ minh họa?
- Vì nhận dạng nhu cầu của KH giúp nhân viên bán hàng cung cấp giải pháp và sản phẩm
phù hợp nhất, tăng khả năng chốt giao dịch và tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực.
Điều này giúp xây dựng quan hệ vững chắc với KH, tăng khả năng giữ chân họ và tạo ra lợi ích dài hạn cho DN.
- Những phương pháp thường đc sử dụng để nhận dạng nhu cầu KH:
o Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở. VD: Bạn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
của chúng tôi để mục đích gì chính? Và có điều gì bạn đánh giá cao nhất về sản
phẩm / dịch vụ này?
o Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu. VD: Trong lần mua hàng gần
đây nhất của bạn, sản phẩm/dịch vụ nào của bạn cảm thấy đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của mình? Và diều gì làm cho trải nghiệm đó nổi bật?
o Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh. VD: Nếu bạn có điều gì bạn muốn
thay đổi hoặc cải thiện về sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi, bạn sẽ chọn điểm nào và tại sao? 9 lOMoARcPSD| 39099223
Câu 9: Phân tích các phương pháp nhận dạng nhu cầu trong bán hàng? Cho ví dụ cụ thể?
- Các phương pháp nhận dạng nhu cầu trong bán hàng: Mục đích Ưu điểm Đặc điểm Ví dụ Tên phương pháp
Phương pháp Khuyến khích - Thu - Không
Thăm dò bằng đối tượng trình thập giới hạn câu trả - Một câu hỏi mở. bày suy nghĩ thông tin. lời. của họ thông người khách qua câu trả lời - Mở đầu - Không bước vào cửa mở. câu chuyện tự trả lời có/ hàng thời trang nhiên. không và nói: "Tôi muốn mua một bộ com- lê". Bạn mỉm cười và đáp: "Rất vui được phục vụ anh, đồ cho nam ở phía này, thưa anh!" - Sau đó, dẫn anh đến khu vực mua hàng, đi được vài bước, bạn quay lại và nói: "Nếu anh không phiền, để thuận tiện cho việc lựa chọn, em có thể biết anh dành bộ com-lê này 10 lOMoARcPSD| 39099223 cho dịp gì, thưa anh, hay anh đang muốn hoàn thành bộ sưu tập com- ple của mình?" Có câu trả lời - Có thông Câu trả lời, Anh thích bộ Phương pháp giới hạn tin gạn lọc.
thông tin được com-lê màu đen Thăm dò bằng khoanh vùng hay màu nâu ạ? câu hỏi tìm dữ - Kiểm liệu. soát buổi chào hàng Phương pháp Nhận diện -
Phát hiện Câu trả lời đánh Anh có cảm
Thăm dò bằng những đánh giá, cảm xúc tiêu
giá vấn đề, sự giác thoải mái
câu hỏi phản cảm xúc của đối cực của
việc, hiện tượng với chiếc áo ánh. tượng.
qua đó thể hiện anh đang mặc KH để điều cảm xúc không? chỉnh tích cực. - Bày tỏ dự cảm thông, chia sẻ. Sự tạm dừng. Để đối tượng có - Làm
Là thời điểm im Anh có cần hỏi
thời gian suy chậm tiến độ lặng có chủ ý kiến ai trước
nghĩ câu trả lời. giao tiếp.
đích để đạt mục khi đặt hàng tiêu cụ thể. hay không? - Kiểm soát tiến trình trình bày. 11 lOMoARcPSD| 39099223 Câu tóm tắt -
Thể hiện Mở rộng cuộc - Tóm
sự lắng nghe, trao đổi đật mục lược lại nội Anh muốn một
hiểu biết của tiêu phụ.
dung đã bộc lộ. bộ com-lê màu nhân viên. đen để sử dụng - Các từ trong dịp tết sắp - Kiểm tra thường dùng: tới, với giá 5 lại thông tin.
Như vậy là, có triệu đồng, 2 thể nói... tuần sau Anh sẽ đến lấy. Em đã nói hết những điều Anh muốn chưa ạ, có cần bổ xung gì không ạ?
Câu 10: Kỹ năng thuyết phục là gì? Tại sao cần phải thuyết phục trong bán hàng?
Lấy ví dụ minh họa?
- Kỹ năng thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào
đối tượng nhằm thay đổi quan điểm, thái độ, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một
sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới mà chúng
ta đưa ra, từ đó thức đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.
- Cần phải thuyết phục trong bán hàng. Vì:
o Chỉ khi có niềm tin, khách hàng mới quyết định đến và ở lại.
o Nó tạo ra sự đồng thuận và sự chấp thuận từ phía khách hàng, từ đó khả năng chốt
giao dịch. Kỹ năng thuyết phục cho phép nhân viên bán hàng truyền đạt thông điệp
của họ một cách hiệu quả, thuyết phục khách hàng về giá trị và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ.
- Ví dụ: Giả sự bạn là nhân viên bán hàng trong cửa hàng điện thoại di động. Một KH đang
tìm kiếm một chiếc điện thoại mới. Thay vì chỉ mô tả các tính năng kỹ thuật, bạn có thể
thuyết phục bằng cách nhấn mạnh những ưu điểm cụ thể mà sản phẩm mang lại cho cuộc
sống hàng ngày của KH: “Chiếc điện thoại này không chỉ có camera chất lượng cao không
chỉ chụp ảnh sắc nét mà còn ghi lại khoảnh khắc đáng nhớ. Bạn có thể tưởng tượng được
không, mỗi kỷ niệm sẽ trở nên sống động hơn với nó? Ngoài ra nó còn cung cấp đầy đủ 12 lOMoARcPSD| 39099223
các thông tin mà KH muốn tìm kiếm, hiệu suất pin mạnh mẽ, tính năng an ninh tiên tiến.
Nếu KH cảm thấy hài lòng về sản phẩm, chúng tôi sẽ cho nhân viên đóng gói và giao tận tay đến với KH.
Câu 11: Phân tích các phương pháp trưng bày sản phẩm? Cho ví dụ cụ thể?
Các phương pháp trưng bày sản phẩm:
- Trưng bày theo mầu sắc: Phối hợp mầu sắc với ánh sáng là một nghệ thuật. Sự đồng
nhất hay tương phản về mầu sắc tuỳ thuộc vào quan điểm xây dựng hình ảnh nhãn hiệu
và bối cảnh tại điểm bán. Tuy nhiên, trong thực tế việc trưng bày theo màu sắc khá khó
khăn (do chiếm nhiều diện tích) và thường các chuyên gia chọn trưng bày theo phương
thức này với xu hướng thể hiện sự đồng nhất về màu sắc dưới ánh sáng không trực diện
và sử dụng sự tương phản về màu sắc dưới ánh sáng trực diện.
VD: Một cửa hàng nội thất, họ có thể sắp xếp bàn, ghế, đèn trang trí theo từng màu sắc
khác nhau trong cùng một khu vực, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và hình dung cách
sản phẩm sẽ hòa hợp với không gian của họ.
- Trưng bày theo điểm đặt: Theo phương thức này, thì việc trưng bày dựa vào sức mạnh
của thương hiệu và việc đàm phán để đạt được điểm đặt tối ưu nhất theo nguyên tắc: đặt
vừa tầm mắt, để nơi dễ lấy, chiếm diện tích bề mặt lớn so với các nhãn hiệu cạnh tranh
khác và đặt trước sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
VD: Một cửa hàng đồ gia dụng, họ có thể tạo một “góc bếp” trong cửa hàng, trưng bày các
sản phẩm liên quan đến nấu ăn và nội thất nhà bếp một cách hợp lý. Điều này giúp khách
hàng dễ dàng tìm thấy các sản phẩm cần thiết khi sắp xếp theo bố cục hợp lý và thuận tiện.
- Trưng bày theo sản phẩm: Nguyên tắc trưng bày nhiều nhất đối với các mặt hàng bán
chạy (mặt hàng đang được thị trường ưa chuộng và có doanh số cao) và trưng bày đơn
giản theo thể loại. Theo nguyên tắc này, những mặt hàng cùng loại được đặt chung trong một phạm vi.
VD: Một cửa hàng điện tử, họ có thể tạo ra các khu vực riêng biệt cho từng loại sản phẩm
như điện thoạt di động, tai nghe và phụ kiện. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm
và so sánh các loại sản phẩm cùng loại, tạo ra một trải nghiệm mua sắm thuận tiện và hiệu quả.
- Trưng bày theo kệ đặc thù: Đây là hình thức trưng bày với các nhãn hiệu mạnh hay
nhãn hiệu mới tung vào thị trường. Yêu cầu của phương pháp này đòi hỏi điểm bán phải 13 lOMoARcPSD| 39099223
có diện tích rộng. Nội dung của phương pháp này là sử dụng các kệ được thiết kế đặc thù
để trưng bày sản phẩm.
VD: Một cửa hàng thực phẩm, họ có thể có khu vực riêng cho các sản phẩm hữu cơ, kệ
đặc biệt cho sản phẩm không gluten, tạo ra không gian thuận lợi để khách hàng dễ dàng
tìm kiếm và lựa chọn theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Trưng bày phối hợp các công cụ hỗ trợ tại điểm bán: Các công cụ hỗ trợ tại điểm bán
như: kệ, biển quảng cáo, nhân viên bán hàng... Nội dung của phương pháp trưng bày này
là gắn liền sản phẩm trưng bày với các công cụ hỗ trợ theo nguyên tắc chúng ở đâu thì
trưng bày sản phẩm cạnh đó.
VD: Một cửa hàng công cụ và vật dụng xây dựng, họ có thể trưng bày bộ dụng cụ xây dựng
đầy đủ bao gồm máy khoan, bu- lông và vật liệu xây dựng, tạo nên một bố cục thông minh
giúp khách hàng dễ dàng chọn mua toàn bộ bộ công cụ cần thiết cho công việc xây dựng của họ.
- Bên cạnh đó, trong thực tế bán hàng không phải lúc nào cũng có thể trưng bày sản phẩm
theo đúng các phương pháp trên mà tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể để có thể chọn phương
pháp trưng bày phù hợp. Do đó, ngoài những phương pháp trưng bày trên, tuỳ vào bối
cảnh tại điểm bán các chuyên gia bán hàng còn có thể vận dụng phương pháp hỗn hợp để
trưng bày sản phẩm với phương châm “sản phẩm càng dễ đập vào mắt khách hàng và
khách hàng càng dễ tiếp xúc với sản phẩm thì càng tốt”.
Câu 12: Chỉ trích là cơ hội hay mối đe dọa? Tại sao? Trình bày các bước của kỹ năng
ứng xử với chỉ trích?
* Chỉ trích vừa là cơ hội vừa là mối đe doạ vì Chỉ trích mang lại cơ hội:
o Giúp doanh nghiệp có cơ hội có thêm khách hàng mới.
o Giúp người bán thấu hiểu hơn về sản phẩm của mình và của đối thủ cạnh tranh. o
Khẳng định được khả năng và bản lĩnh của người bán hàng, rút kinh nghiệm về
sp/dvu để phục vụ tốt hơn.
- Chỉ trích tiềm ẩn nguy cơ: o Làm mất khách hàng. 14 lOMoARcPSD| 39099223
o Sập bẫy đối thủ cạnh tranh. o Gây khó khăn, chán nản cho đội ngũ bán hàng. o
Làm thiệt hại về doanh thu, lợi nhuận của tổ chức * Các bước của kỹ năng ứng xử với chỉ trích:
- Bước 1: Xác định chỉ trích thật: Chúng ta chỉ chấp nhận xử lý chỉ trích đúng đồng thời để
nhận diện chỉ trích đúng cần dựa vào kỹ năng thăm dò để xác định.
- Bước 2: Hiểu rõ chỉ trích: Chúng ta vẫn sử dụng kỹ năng thăm dò để hiểu rõ chỉ trích,
những lý do chỉ trích, gồm lý do chung và lý do cụ thể.
- Bước 3: Kiểm tra xác nhận lại chỉ trích nhằm kêu gọi sự đồng tình của đối tượng để chúng
ta giải quyết phản đối bằng các câu trả lời đồng thời khẳng định sự quan tâm và hiểu rõ
các chỉ trích của đối tượng.
- Bước 4: Xử lý phản đối:
o Thừa nhận phản đối. o Thăm dò để hiểu rõ. o Trả lời chỉ trích. o Thăm dò để xác
nhận sự chấp thuận câu trả lời.
Câu 13: Trình bày khái niệm và phân loại kế hoạch bán hàng?
- Kế hoạch bán hàng: là sản phẩm của quá trình lập kế hoạch bán hàng. Kế hoạch bán
hàng bao gồm các mục tiêu bán hàng, các chương trình và hoạt động bán hàng, ngân sách
bán hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
- Phân loại kế hoạch bán hàng: Trong doanh nghiệp có rất nhiều loại kế hoạch bán hàng.
Cụ thể phân loại kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thành các loại chính sau:
o Phân loại theo cấp quản lý: Có 3 loại kế hoạch bán hàng chính: Kế hoạch bán hàng
của doanh nghiệp; Kế hoạch bán hàng của bộ phận; Kế hoạch bán hàng của cá nhân.
o Phân loại theo sản phẩm: Áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh đa sản phẩm.
o Phân loại theo khu vực thị trường: Kế hoạch trong nước; Kế hoạch xuất khẩu; Kế
hoạch toàn quốc; Kế hoạch khu vực. o Phân loại theo thời gian: Kế hoạch năm; Kế
hoạch quý; Kế hoạch tháng... o Phân loại theo phương thức bán hàng: Kế hoạch bán
buôn; Kế hoạch bán lẻ; Kế hoạch bán trực tiếp; Kế hoạch bán qua mạng... 15 lOMoARcPSD| 39099223
Câu 14: Trình bày khái niệm, phân loại dự báo bán hàng? Nêu các quy trình dự báo
bán hàng trong doanh nghiệp? - Dự báo bán hàng: là quá trình xác định các chỉ tiêu bán
hàng trong tương lai và triển vọng đạt được các chỉ tiêu đó.
- Phân loại dự báo bán hàng: Thông thường dự báo bán hàng được phân loại theo tiêu
chí về thời gian. Có ba loại dự báo cơ bản là:
o Dự báo ngắn hạn là dự báo cho khoảng thời gian dưới 1 năm. Đơn vị thời gian cho
dự báo ngắn hạn có thể tính theo tuần, tháng (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng) hoặc 1 năm.
Dự báo ngắn hạn thường được dùng để lập kế hoạch bán hàng trong thời gian ngắn,
xác định các chỉ tiêu bán hàng, điều động công việc, cân bằng nguồn lực, phân công công việc.
o Dự báo trung hạn là dự báo cho khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm. Đây là cơ sở để
doanh nghiệp lập kế hoạch bán hàng trung hạn và có những chuẩn bị cần thiết cho
việc đầu tư xây dựng hệ thống bán và năng lực đội ngũ bán hàng. o Dự báo dài hạn
là dự báo cho khoảng thời gian từ 3 năm trở lên. Đây là dự báo làm cơ sở cho việc
xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp. Kết
quả của dự báo này có thể dẫn đến các quyết định thay đổi định hướng kinh doanh,
điều chỉnh sản phẩm dịch vụ và phát triển năng lục bán hàng của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu tương lai.
- Quy trình dự báo bán hàng:
o Từ trên xuống: Dựa trên cơ sở các tiêu chuẩn như lượng bán kỳ trước và các mức
độ về nguồn tiền dự báo bán được chia nhỏ ra dần theo các đơn vị tổ chức, kết thúc
ở dự báo bán sản phẩm cho các khu vực bán hàng. o Từ dưới lên: Quy trình này
còn được gọi là phương pháp xây dựng lên bởi vì nó bắt đầu với các dự báo bán
hàng tương lai về từng sản phẩm từ những nhân viên bán hàng, từ các đơn vị thị trường cấp thấp
o Hỗn hợp: Quy trình này được thực hiện với sự tham gia cùng lúc của cả cấp công
ty lẫn các cấp tác nghiệp cơ sở. Quy trình này thường được áp dụng tại các doanh
nghiệp có quy mô nhỏ và vừa.
Câu 15: Trình bày các phương pháp dự báo bán hàng? Nêu ví dụ?
Các phương pháp dự báo bán hàng. 16 lOMoARcPSD| 39099223
- Phương pháp chuyên gia: Nhà quản trị bán hàng dự trên kết quả đánh giá của nhân viên
bán hàng hoặc cán bộ quản lý bán hàng để tổng hợp, phân tích, xác định chỉ tiêu kế hoạch
bán hàng. Tất cả ý kiến được thu thập mà không tiết lộ người đóng góp. Mục đích là tạo
ra một môi trường không ảnh hưởng để chuyên gia tự do bày tỏ ý kiến của mình. Xây
dựng dự báo cuối cùng dựa trên những ý kiến đã được hiệu chỉnh của các chuyên gia.
VD: Một công ty công nghệ sử dụng phương pháp chuyên gia để dự đoán xu hướng sản
phẩm mới trong lĩnh vực công nghệ di động. Chuyên gia bao gồm các nhà thiết kế, nhà
phân tích thị trường và những người có kinh nghiệm trong ngành công nghiệp di động.
Họ cung cấp ý kiến của mình về yêu cầu của khách hàng, công nghệ mới, và dự đoán về
sự cạnh tranh trong thị trường di động. Các kết quả được tổng hợp để đưa ra dự báo về
xu hướng sản phẩm sắp tới.
- Phương pháp điều tra khảo sát: Nhà quản trị bán hàng tiến hành điều tra thực tế nhằm
có được các kết quả về hành vi khách hàng và khách hàng tiềm năng, nhu cầu mua sắm
và khả năng thanh toán (sức mua), xu hướng phát triển tiêu dùng, tình hình kinh doanh
của các đối thủ cạnh tranh... kết quả phân tích điều tra giúp nhà quản trị phân tích tổng
hợp các thông tin thị trường và khả năng của doanh nghiệp để xác định chỉ tiêu bán hàng.
Phương pháp này đòi hỏi nhiều công sức, tiền bạc và thời gian. Hơn nữa, nó đòi hỏi doanh
nghiệp phải có năng lực nghiên cứu thị trường tốt. Một số doanh nghiệp có thể sử dụng
các công ty nghiên cứu thị trường để tiến hành điều tra dự báo bán hàng.
VD: Một nhãn hiệu thời trang mới muốn dự đoán xu hướng màu sắc và kiểu dáng mà khách
hàng muốn trong bộ sưu tập mới. Họ thực hiện một cuộc khảo sát trên trang web của họ,
hỏi về sở thích, mức giá mong muốn và ý kiến về các xu hướng thời trang. Sau khi phân
tích dữ liệu khảo sát, họ có thể đưa ra dự báo về sản phẩm sẽ được khách hàng quan tâm nhất.
- Phương pháp dự báo theo nguyên nhân dẫn đến khả năng thay đổi kết quả bán
hàng: Phương pháp này được xác định trên cơ sở nghiên cứu các mối quan hệ giữa bán
hàng với các yếu tố ảnh hưởng tới bán hàng như: sự phát triển kinh tế xã hội; giá cả hàng
hoá; sự phát triển công nghệ khoa học kỹ thuật; mức độ cạnh tranh trên thị trường; các
chính sách vĩ mô... Phương pháp này có thể áp dụng với phương pháp điều tra khảo sát
để có các kết quả chính xác và toàn diện hơn.
VD: Nếu một công ty điện tử tin rằng giảm giá sản phẩm sẽ tăng cường doanh số bán hàng,
họ có thể sử dụng phương pháp dự báo bán hàng theo nguyên nhân để đánh giá khả năng 17 lOMoARcPSD| 39099223
thay đổi kết quả. Bằng cách nghiên cứu lịch sử bán hàng kết hợp với các chiến lược giảm
giá trước đó, họ có thể dự đoán mức tăng doanh số bán hàng có thể đạt được trong tương
lai dựa trên điều chỉnh giá.
- Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Nhà quản trị bán hàng dựa vào kết quả bán hàng
thời gian trước và căn cứ vào các yếu tố ảnh hưởng trong thời gian tới để dự báo bán
hàng. Phương pháp này thường được áp dụng trên thực tế trong những giai đoạn thị trường
ổn định. Tùy theo quy mô của doanh nghiệp, các điều kiện kinh doanh và trình độ của
người làm dự báo để doanh nghiệp lựa chọn phương pháp dự báo bán hàng hiệu quả và phù hợp.
VD: Nếu một cửa hàng thực hiện khuyến mãi vào cuối mỗi tháng và muốn dự báo tác động
của nó, họ có thể sử dụng phương pháp thống kê để phân tích biến động doanh số bán hàng
trong các tháng có khuyến mãi so với những tháng không có khuyến mãi. Qua đó, họ có
thể đưa ra dự đoán về hiệu suất bán hàng trong các tháng tiếp theo dựa trên kinh nghiệm thống kê này.
Câu 16: Phân tích các căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp? Ví dụ minh họa?
Căn cứ xây dựng mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
- Mục tiêu và chiến lược kinh doanh: Kế hoạch bán hàng là một bộ phận trong kế hoạch
và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Các mục tiêu bán hàng cần được xác định
dựa trên các mục tiêu tổng thể và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chẳng hạn,
nếu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là nhằm phát triển và đẩy mạnh thị phần của
sản phẩm mới thì trong các mục tiêu bán hàng, doanh số bán của sản phẩm mới phải được
đặt lên hàng đầu trong kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp.
VD: Một doanh nghiệp công nghệ có thể xây dựng mục tiêu bán hàng bằng cách đặt ra
mục tiêu tăng doanh số bán hàng của sản phẩm mới của họ lên 20% trong năm tới. Chiến
lược kinh doanh có thể bao gồm việc tăng cường tiếp cận thị trường thông qua chiến dịch
quảng cáo trực tuyến, phát triển đối tác với các nhà bán lẻ lớn, và cung cấp dịch vụ khách
hàng xuất sắc để tạo ra đánh giá tích cực từ người tiêu dùng. Mục tiêu và chiến lược này
cung cấp một khung cảnh cụ thể để doanh nghiệp hướng đến và đo lường thành công trong
việc đạt được mục tiêu bán hàng của mình. 18 lOMoARcPSD| 39099223
- Kết quả dự báo bán hàng: Kết quả dự báo bán hàng chính là căn cứ trực tiếp và thường
xuyên nhất trong việc xác định các mục tiêu bán hàng. Dự báo bán hàng càng đáng tin
cậy và chính xác bao nhiêu càng giúp doanh nghiệp xây dựng các chỉ tiêu bán hàng thực
tế và theo sát với nhu cầu thị trường cũng như khả năng của doanh nghiệp.
VD: Một doanh nghiệp thực phẩm có thể xây dựng mục tiêu bán hàng bằng cách đặt ra
mục tiêu tăng doanh số bán hàng của dòng sản phẩm mới lên 15% trong quý đầu tiên. Căn
cứ vào kết quả dự báo bán hàng, họ có thể áp dụng chiến lược tiếp thị chính xác, như tăng
cường quảng cáo trên các kênh truyền thông xã hội, tổ chức sự kiện mẫu thử và tối ưu hóa
điểm bán lẻ để đạt được mục tiêu đề ra. Kết quả dự báo bán hàng cung cấp thông tin cụ thể
giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược của mình để đạt được mục tiêu bán hàng.
- Những kỳ vọng của giới lãnh đạo doanh nghiệp: Mục tiêu bán hàng còn phản ánh
những mong muốn và kỳ vọng của giới lãnh đạo doanh nghiệp. Người lãnh đạo doanh
nghiệp căn cứ trên chiến lược kinh doanh và các kết quả dự báo có thể đặt ra những mục
tiêu tham vọng và thách thức để buộc đội ngũ bán hàng nỗ lực nhiều hơn trong công việc
và qua đó phát triển năng lực đội ngũ lên một tầm cao hơn. Họ cũng có thể đưa những
mong muốn cá nhân của họ trong việc phát triển thị trường/sản phẩm này, hạn chế thị
trường/sản phẩm khác. Các mong muốn và kỳ vọng này sẽ được cụ thể hóa vào các mục
tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
VD: Nếu giới lãnh đạo muốn mở rộng quốc gia mới, mục tiêu bán hàng có thể là tăng
doanh số bán hàng trong thị trường mới đó đến mức nhất định trong khoảng thời gian nhất
định. Mục tiêu cũng có thể liên quan đến việc phát triển các đối tác chiến lược và tăng
cường tương tác với khách hàng trong khu vực đó.
Câu 17: Trình bày khái niệm, các loại mục tiêu bán hàng và phân tích các tiêu chuẩn
SMART của mục tiêu bán hàng? Cho ví dụ.
* Mục tiêu bán hàng là kết quả bán hàng đạt dược trong một thời gian nhất định nào đó.
Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
trong từng giai đoạn.
* Các loại mục tiêu bán hàng:
- Nhóm mục tiêu kết quả bán hàng bao gồm: 19 lOMoARcPSD| 39099223
o Doanh số. o Lãi gộp. o Chi phí bán hàng.
o Lợi nhuận bán hàng. o Vòng quay của vốn hàng hóa.
- Nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng: là mục tiêu trung gian, khi đạt được các mục tiêu này
thì mục tiêu kết quả bán hàng sẽ được đảm bảo, bao gồm các mục tiêu:
o Mức độ hài lòng của khách hàng. o
Phát triển thị trường. o Số lượng
khách hàng ghé thăm. o Mục tiêu phát
triển lực lượng bán hàng. Ví dụ:
- Mục Tiêu Lợi Nhuận: Tăng lợi nhuận ròng ít nhất 15% so với cùng kỳ năm trước.
- Mục Tiêu Khách Hàng: Tăng số lượng khách hàng mới đăng ký/dùng thử sản phẩm.
* Các tiêu chuẩn SMART của mục tiêu bán hàng
- Tính cụ thể (Specific): một mục tiêu phải cụ thể, không phải là quá chung chung.
VD: Mục tiêu tăng cường phát triển thêm các đại lý trong quý I năm tới được coi là mục
tiêu chung chung, thiếu cụ thể. Ngược lại, mục tiêu có thêm 100 đại lý mới trong quý I
năm tới trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội được coi là cụ thể.
- Đo lường được (Measurable): một mục tiêu phải được thể hiện thông qua các con số dù
nó là mục tiêu định tính hay định lượng. Ví dụ mục tiêu nâng cao độ hài lòng của khách
hàng được coi là không đo lường được. Mục tiêu này phải được thể hiện qua các chỉ tiêu nhỏ khác.
VD: Mục tiêu giảm tỉ lệ hàng bị khách hàng trả lại còn 2% hoặc giảm thời gian chậm thanh
toán của khách hàng xuống còn dưới 15 ngày.
- Có thể đạt được (Achievable): Mục tiêu đặt ra không được quá dễ, nhưng cũng không
quá khó đến múc không thể đạt được. Mục tiêu phải đặt ra đủ tầm để lực lượng bán hàng
có được ý chí và tinh thần vượt qua thử thách. Đi đôi với điều này là chính sách đãi ngộ
thành tích tốt nhằm tạo động lực cho lực lượng bán hàng hoàn thành và hoàn thành vượt mức mục tiêu. 20 lOMoARcPSD| 39099223
- Tính hiện thực (Realistic): mục tiêu không thể là giấc mơ, doanh nghiệp của bạn cần
phải có khả năng đạt được mục tiêu. Mục tiêu hiện thực có nghĩa là phải xây dựng những
mục tiêu nền tảng, chi tiết để đạt được những mục tiêu lớn hơn. Mục tiêu có tính hiện
thực khi nó đi được liền với các nguồn lực, dựa trên kết quả dự báo thị trường, và đúng
định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
- Giới hạn thời gian (Timely): cần phải lên kế hoạch thời gian hoàn thành mục tiêu. Mục
tiêu do đó gắn chặt với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý, năm...
Câu 18: Trình bày nội dung của ngân sách bán hàng và phương pháp lập ngân sách bán hàng?
* Nội dung của ngân sách bán hàng: -
Đế đảm bảo có đủ tiền chi trả lương đúng kỳ hạn, mỗi doanh nghiệp cần phải lập
kế hoạch và kiểm soát việc thu chi, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần phải lập một
bản kế hoạch dự báo dòng tiền thu và chi cho mục tiêu cụ thể. Bản kế hoạch này được
gọi là ngân sách.hay nói cách khác ngân sách là một kế hoạch hành động được lượng
hoá và được chuẩn bị cho một thời gian cụ thể nhằm để đạt được các mục tiêu đã đề ra. -
Như vậy ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch toàn diện và phối hợp,
thể hiện các mối quan hệ tài chính cho các hoạt động và nguồn lực của doanh nghiệp
trong một thời gian cụ thể trong tương lai nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng đề ra.
Ngân sách bán hàng giúp dự báo lượng hàng hoá bán được trong một thời kỳ tương
ứng. Ngân sách này có thể phân ra cho từng bộ phận hoặc từng phòng ban. Dự báo
được lượng bán sẽ rất quan trọng vì trên cơ sở đó, doanh nghiệp mới quyết định được
lượng nguyên vật liệu cần mua, số lượng lao động cần phải có và nhiều vấn đề khác.
* Phương pháp lập ngân sách bán hàng:
- Dựa trên các chỉ tiêu chi phí và kết quả của các kỳ trước: Nhà quản trị bán hàng căn
cứ vào các định mức chi phí và kết quả bán hàng của các kỳ trước, kết hợp với mục tiêu
bán hàng của kỳ kế hoạch để dự trù các khoản chi, thu. Ví dụ ngân sách bán hàng sẽ gia
tăng 10% khi mục tiêu bán hàng doanh số gia tăng 7%. Trong đó các khoản gia tăng tập
trung chủ yếu vào phát triển thị trường mới nếu phần doanh số gia tăng đến từ các thị trường mới. 21 lOMoARcPSD| 39099223
- Theo đối thủ cạnh tranh: Một số ngân sách bán hàng phải được hoạch định dựa trên cơ
sở chi phí và kết quả của các đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững vị trí của doanh nghiệp
trên thị trường. Những ngân sách quảng cáo, hoa hồng cho đại lý, khuyến mại... thường
dựa trên cơ sở phân tích chi phí của đối thủ cạnh tranh để quyết định. Ví dụ ngân sách
quảng cáo của công ty sẽ chiếm từ 5-7% doanh số vì đây là mức trung bình trong ngành.
Trong trường hợp doanh nghiệp muốn gia tăng thị phần của mình thì ngân sách này thông
thường sẽ phải cao hơn các đối thủ cạnh tranh.
- Phương pháp khả chi: Ngân sách bán hàng được xác định dựa trên cơ sở tính toán các
khoản cần phải chi đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng. Doanh nghiệp sẽ cân nhắc
mục tiêu, sau đó nghiên cứu các hoạt động phải làm. Từ đó lấy báo giá và lên phương án
phí. Tính toán theo phương pháp này doanh nghiệp phải thiết lập ngân sách dự phòng vì
các khoản dự trù chi thường khó sát hoàn toàn với thực chi.
- Phương pháp hạn ngạch: Doanh nghiệp lên các phương án về thu, chi, lợi nhuận sau đó
giao cho các đơn vị tự chủ động triển khai lập ngân sách trong giới hạn hạn ngạch được
giao. Ví dụ doanh nghiệp giao khoán mức chi bán hàng tối đa là 7% doanh số, vượt quá hạn ngạch.
Câu 19: Anh/chị hãy trình bày khái niệm mạng lưới bán hàng? Tổ chức mạng lưới
bán hàng và nêu một số hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bản? Lấy ví dụ minh họa?
- Mạng lưới bán hàng là tập hợp các bộ phận (đơn vị) và cá nhân tham gia trực tiếp vào
hoạt động bán hàng. Có mối quan hệ và liên hệ theo chức trách và nhiệm vụ đã được xác
định. Nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng.
- Tổ chức mạng lưới bán hàng: thực chất là việc đưa ra các quyết định liên quan tới việc
phát triển mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp.
- Một số hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng cơ bản là: o Cơ cấu tổ chức mạng lưới
bán hàng theo khu vực địa bàn. VD:
o Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm.
VD: Một công ty chia đội ngũ bán hàng thành các đội chuyên sâu về từng danh mục sả
phẩm cụ thể. Chẳng hạn, một đội chuyên về điện tử, một đội chuyên về thời trang, và một 22 lOMoARcPSD| 39099223
đội chuyên về đồ gia dụng. Mỗi đội sẽ có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm của mình và
tập trung vào việc phát triển kế hoạch bán hàng và mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực
đó. Điều này giúp tối ưu hóa hiệu suất và đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
o Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng.
VD: Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm sẽ phụ
trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là những tổ
chức công. Lý do của cách tổ chức này là IBM nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng
máy tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức thì
cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc lại khá khác nhau do vậy khách
hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ. Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM
tiết kiêm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng
hơn. o Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp.
VD: Công ty kết hợp cả tổ chức theo khu vực địa lý và theo sản phẩm. Cụ thể, công ty có
thể có các đội bán hàng tại các khu vực khác nhau như miền Bắc, miền Trung và miền
Nam, mỗi đội chịu trách nhiệm cho việc bán hàng trong khu vực đó. Đồng thời, mỗi đội
cũng có các chuyên gia chuyên môn về các dòng sản phẩm cụ thể, như điện tử, thời trang,
và đồ gia dụng. Mô hình này kết hợp lợi ích của việc tập trung cả vào địa lý và sản phẩm,
tạo ra một hệ thống linh hoạt và hiệu quả trong bán hàng.
Câu 20: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng
lưới bán hàng theo khu vực địa bàn? Lấy ví dụ minh họa?
- Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý là cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng cơ
bản nhất theo sự phân chia lãnh thổ, theo từng vùng lãnh thổ (vùng, miền, địa phương). - Ưu điểm:
o Tiết kiệm chi phí cho đội ngũ nhân viên bán hàng.
o Lựa chọn được sản phẩm hàng hóa phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của những nhóm
khách hàng trong mỗi khu vực.
o Xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận bán hàng trong mỗi khu vực.
o Tính đơn giản của mạng lưới bán hàng này cho phép nhà quản trị dễ dàng đảm nhận
công việc, nhân viên cũng thấy rõ trách nhiệm và có cơ hội thăng tiến hơn. 23 lOMoARcPSD| 39099223 o n
Các nhân viên bán hàng có thời gian tìm hiểu về phong tục, tập quán, thói quen tiêu
dùng, văn hóa của khu vực mình được phân công. - Nhược điểm:
o Tập trung về văn hóa nên có thể dẫn tới tình trạng hiểu biết về sản phẩm của nhân
viên bán hàng gặp khó khăn. o Lực lượng lao động tại chỗ đôi khi không đáp ứng
đủ nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp.
o Các nhân viên giỏi bị phân tán, không tạo ra sự phối kết hợp nên hoạt động bị hạn
chế. o Mô hình này đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng lực lượng bán hàng lớn, gây
lãng phí nguồn nhân lực và chi phí trả lương cho nhân viên cao. o Ra quyết định có
thể cục bộ, hạn chế trong việc phối kết hợp giữa các chuyên gia.
- Như vậy, với những đặc điểm trên, mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý sẽ
đem lại hiệu quả cao khi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoạt động tại nhiều khu vực,
thị trường khác nhau nhưng: o Những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng. o Không
có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt nào từ sản phẩm hay từ khách hàng. - Ví dụ:
o TH True Milk sử dụng rộng rãi với việc phân bố nhiều vùng lãnh thổ khác nhau
(nhiều địa điểm bán hàng), giám đốc từng khu vực ở đây sẽ chịu trách nhiệm kinh
doanh tất cả các sản phẩm của công ty cho từng địa điểm bán hàng này. o TH True
Milk luôn sản xuất đa dạng các loại sản phẩm, mặt hàng khách nhau. Nên việc bán các
sản phẩm cho nhiều khách hàng sẽ nằm trãi dài, rải rác ở nhiều địa điểm.
o Mỗi bộ phận bán hàng của TH True Milk được phân theo bộ phận khu vực trên cả
nước, nằm trên toàn bộ thị trường như: Hà Nội, TP. HCM, Miền Tây, Miền Trung, Đông Bắc....
o Mỗi nhân viên bán hàng của TH True Milk sẽ được phân công bán hàng ở mỗi địa
điểm riêng. o Việc TH True Milk phân bố nhân viên bán hàng trải dài nhiều nơi sẽ
giảm được chi phí di chuyển của nhân viên bán hàng. 24 lOMoARcPSD| 39099223
o Nhà quản trị bán hàng ở mỗi khu vực của TH True Milk có toàn quyền quyết định
việc kinh doanh sản phẩm trong danh mục mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp
cho tất cả các khách hàng trong khu vực do mình phụ trách. o Mỗi người bán hàng
họ thường quan tâm đến địa điểm, khu vực bán hàng đã được phân công vì khi nhân
viên bán hàng được phân công các khu vực gần nơi họ sinh sống sẽ thuận tiện cho
việc sắp xếp thời gian làm việc tốt hơn, việc di chuyển đế nơi bán hàng cũng nhanh
và thuận tiện hơn.
o Trong tổ chức bán hàng của TH True Milk, mỗi đại diện bán hàng được phân công
thì phụ trách một địa bàn riêng biệt, trong đó nhân viên của TH True Milk sẽ lo liệu
việc chào bán toàn bộ mặt hàng sản phẩm công ty với tất cả khách hàng trong khu vực đó.
Câu 21: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng
lưới bán hàng theo sản phẩm? Lấy ví dụ minh họa?
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm (ngành hàng, mặt hàng kinh doanh)
là cách tổ chức mạng lưới bán hàng dựa vào tính chất đặc điểm sản phẩm hoặc ngành
hàng một hàng kinh doanh của doanh nghiệp.
- Đặc điểm: o Nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản
phẩm mà mình phụ trách.
o Những công ty có sản phẩm phức tạp hoặc nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp
với cơ cấu tổ chức theo dạng này.
o Trong một số công ty để tránh tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách
hàng để giao hàng thì cơ cấu tổ chức theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công
theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả sẽ cao hơn chẳng hạn như hiện nay các công
ty kinh doanh mặt hàng hóa chất hay máy văn phòng thường thiết kế lực lượng bán
hàng theo dạng này - Ưu điểm:
o Nhân viên bán hàng được phát huy những khả năng hiểu biết về chuyên sâu về sản phẩm.
o Doanh nghiệp tận dụng và phát triển những nhân viên bán hàng rồi kiến thức chuyên
môn và có năng khiếu bán hàng. o Cho phép doanh thì có thể cung cấp các dịch vụ
tốt nhất đến khách hàng - Nhược điểm:
o Không xác định rõ khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. n 25 lOMoARcPSD| 39099223 o
Tăng chi phí cho sự trùng lặp về lực lượng bán hàng trên cùng một khu vực. o Cấu
trúc theo sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn cho các khách hàng lớn khi họ
muốn mua nhiều sản phẩm cùng lúc.
o Mô hình này đòi hỏi mức độ chuyên sâu về từng sản phẩm cao. 26 lOMoARcPSD| 39099223 o
Nhân viên bán hàng chỉ có thể bán các sản phẩm cho mình phụ trách theo hiểu biết
về các mặt hàng khác do doanh nghiệp có kinh doanh.
o Có thể gặp khó khăn trong công tác quản trị nhân sự do không cung cấp được một
số chương trình chung mà các cá nhân có đào tạo chuyên sâu và kinh nghiệm tốt để giải quyết vấn đề.
o Tổ chức theo sản phẩm vào ngành hàng đặc biệt thích hợp với những doanh nghiệp
kinh doanh những mặt hàng đòi tiền hỏi tính chuyên môn cao đáp ứng nhu cầu kỹ
thuật về sản phẩm của khách hàng
- Ví dụ: Một công ty chia đội ngũ bán hàng thành các đội chuyên sâu về từng danh mục
sản phẩm cụ thể. Chẳng hạn, một đội chuyên về điện tử, một đội chuyên về thời trang, và
một đội chuyên về đồ gia dụng. Mỗi đội sẽ có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm của
mình và tập trung vào việc phát triển kế hoạch bán hàng và mối quan hệ khách hàng trong
lĩnh vực đó. Điều này giúp tối ưu hóa hiệu suất và đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Câu 22: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng
lưới bán hàng theo khách hàng? Lấy ví dụ minh họa?
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng là hình thức tổ chức mạng lưới
mạng lưới bán hàng dựa vào các đặc điểm của khách hàng như quy mô, sản phẩm, thói
quen mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, thu nhập…
- Đặc điểm: o Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô,
hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. o Lực lượng bán hàng phải nắm rõ
đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ,
chính sách giá và sự chăm sóc tận tình từ phía nhân viên bán hàng thậm chí họ còn chính
là người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có những
đòi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn. o Việc sử dụng
sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng. Cùng một sản
phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cách sử dụng khác nhau. Điều
này đã khiến cho công ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách hàng. - Ưu điểm: 27 lOMoARcPSD| 39099223 o n
Mỗi nhóm chỉ tập trung phục vụ một bộ phận khách hàng nhất định nên có điều kiệ
nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó có khả
năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và dễ dàng đạt được những mục tiêu
bán hàng của doanh nghiệp.
o Việc phân loại khách hàng theo nhóm sẽ giúp thuận tiện trong việc bố trí lực lượng
bán hàng theo năng lực của từng người và thực thi các chính sách bán hàng cho từng
nhóm khách hàng. o Thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
- Nhược điểm: Có thể gặp khó khăn nếu khách hàng phân tán rộng theo không gian địa lý,
nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng không đủ lớn.
- Ví dụ: Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm sẽ phụ
trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là những tổ
chức công. Lý do của cách tổ chức này là IBM nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng
máy tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức
thì cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc lại khá khác nhau do vậy khách
hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ. Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM
tiết kiêm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng hơn.
Câu 23: Trình bày khái niệm, đặc điểm, ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức mạng
lưới bán hàng hỗn hợp? Lấy ví dụ minh họa?
- Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp là cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng
thông qua việc kết hợp các mạng lưới bán hàng đơn lẻ dựa theo đặc điểm riêng và tận
dụng thế mạnh của các mô hình trên.
- Đặc điểm: Là việc tổ chức lực lượng bán hàng trên cơ sở kết hợp giữa các mạng lưới bán
hàng. Có thể có các hình thức kết hợp giữa: Mô hình mạng lưới bán hàng theo khu vực
địa lý và mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm hay mô hình kết hợp mạng lưới bán
hàng theo khu vực địa lý và mạng lưới bán hàng theo khách hàng hay mô hình kết hợp
mạng lưới bán hàng theo khách hàng và mạng lưới bán hàng theo sản phẩm hay mô hình
kết hợp mạng lưới bán hàng theo địa lý và mạng lưới bán hàng theo khách hàng. 28 lOMoARcPSD| 39099223 o
- Ưu điểm: o Tận dụng được ưu điểm của mỗi dạng tổ chức mạng lưới bán hàng đơn lẻ.
o Tạo sự linh hoạt cho các nhà quản trị trong việc tổ chức lực lượng bán hàng mà vẫn
giữ được sự ổn định cho tổ chức doanh nghiệp. - Nhược điểm:
Nhà quản trị khó khăn trong việc đánh giá, xác định mức độ hoàn thành công việc.
o Gây cho nhân viên bán hàng một số khó khăn do có nhiều chỉ huy cùng một lúc.
o Bộ máy có thể bị cồng kềnh, chi phí tăng cao do phải sử dụng nhiều nguồn lực.
- Ví dụ: Công ty kết hợp cả tổ chức theo khu vực địa lý và theo sản phẩm. Cụ thể, công ty
có thể có các đội bán hàng tại các khu vực khác nhau như miền Bắc, miền Trung và miền
Nam, mỗi đội chịu trách nhiệm cho việc bán hàng trong khu vực đó. Đồng thời, mỗi đội
cũng có các chuyên gia chuyên môn về các dòng sản phẩm cụ thể, như điện tử, thời trang,
và đồ gia dụng. Mô hình này kết hợp lợi ích của việc tập trung cả vào địa lý và sản phẩm,
tạo ra một hệ thống linh hoạt và hiệu quả trong bán hàng.
Câu 24: Anh/ chị hãy nêu khái niệm quy mô lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp?
Nêu các căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng? Lấy ví dụ minh họa.
- Quy mô lực lượng bán hàng là số lượng nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng theo
từng chức danh bán hàng và ở một thời điểm nhất định - Căn cứ xác định quy mô lực lượng bán hàng.
o Các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp
là cơ sở để xác định về số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng cần có. o Kế
hoạch bán hàng của doanh nghiệp: Cùng với mục tiêu bán hàng, kế hoạch bán
hàng của doanh nghiệp ở từng thời kỳ nhất định sẽ giúp xác định chính xác, đầy đủ
nhu cầu về số lượng, chất lượng và cơ cấu đối với lực lượng bán hàng. Kế hoạch
triển khai thực hiện hoạt động bán hàng trong từng giai đoạn cụ thể sẽ chi phối hoạt
động bán hàng của nhân viên. o Quy mô lực lượng bán hàng hiện có: Quy mô
lực lượng bán hàng hiện có của doanh nghiệp bao gồm về số lượng, chất lượng, cơ
cấu và khả năng biến động của đội ngũ này sẽ làm cơ sở để xác định mức cung nội
bộ của doanh nghiệp đối với nhu cầu về lực lượng bán hàng cần có trong tương lai. 29 lOMoARcPSD| 39099223 o n
o Năng suất lao động bình quân: Năng suất lao động bình quân của lực lượng bán
hàng trong các năm trước là cơ sở để xác định nhu cầu về mặt số lượng lực lượng bán
hàng ở kỳ kinh doanh tiếp theo. Năng suất lao động bình quân của lực lượng bán hàng
có thể được thể hiện qua hạn ngach bán hàng và phụ thuộc vào trình độ đội ngũ và công
nghệ bán hàng áp dụng. Trong trường hợp doanh nghiệp không có thời gian, ngân sách
và các điều kiện khác có được lực lượng bán hàng có chất lượng cao, khi đó doanh
nghiệp sẽ phải tăng quy mô lực lượng bán hàng nhằm đảm bảo mục tiêu bán hàng. Một
số công nghệ bán hàng thương mại điện tử, hình thức kinh doanh tự phục vụ… cho
phép doanh nghiệp giảm được số lượng lực lượng bán hàng. 30 lOMoARcPSD| 39099223
Năng suất lao động bình quân chi phối trực tiếp bởi tỷ lệ quỹ lương cho nhân viên
bán hàng và doanh thu đạt được. Doanh nghiệp thường ấn định tỷ lệ quỹ lương cho
nhân viên bán hàng và doanh thu để xác định được số lượng nhân viên bán hàng cần thiết.
o Tầm hạn quản lý của nhà quản trị bán hàng: Tầm hạn quản lý của nhà quản trị
bán hàng thể hiện ở số lượng các đầu mối phụ thuộc mà nhà quản trị phải trực tiếp
điều hành. Tầm hạn quản lý cho phép xác định đươc các chức danh bán hàng và số
lượng nhà quản trị bán hàng. o Quỹ lương dành cho công tác bán hàng: Việc xác
định quy mô lực lượng bán hàng còn phụ thuộc vào khả năng tài chính hay quỹ
lương mà doanh nghiệp đó có thể chi trả cho hoạt động bán hàng. Với một doanh
nghiệp khó khăn về tài chính sẽ buộc phải giảm tối đa lượng nhân viê bán hàng cần
thiệt hoăc lựa chọn một doanh nghiệp có khả năng tài chính ổn định, sẵn sàng chi
trả số tiền lớn dành cho công tác bán hàng thì có thể có điều kiện lựa chọn lục lượng
bán hàng có chất lượng cao hay thường xuyên tổ chúc những chương trình đào tạo
để nâng cao chất lượng cho đội ngũ lực lượng bán hàng.
o Định mức bán hàng: Mỗi doanh nghiệp khi xác định quy mô lực lượng bán hàng
còn phải căn cứ vào định mức bán hàng hay còn gọi là hạn ngạch bán hàng. Hay có
thể hiểu đây là số lượng hàng hóa bán ra trong một thời gian nhất định. Thông
thường, đối với những định mức bán hàng cao sẽ đòi hỏi một số lượng nhân viên
bán hàng lớn với các chức danh cần thiết để đạt được định mức đề ra
- Ví dụ: Một công ty có 50 nhân viên bán hàng phân chia thành các nhóm chuyên môn như
bán hàng trực tuyến, bán hàng đối tác, và bán hàng tận nơi. Mỗi nhóm có trách nhiệm
riêng biệt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau. Quy mô này
giúp tối ưu hóa hiệu suất và chia đều công việc theo kỹ năng và chuyên môn của từng nhóm.
Câu 25: Trình bày đặc điểm, ưu và nhược điểm của các lực lượng bán hàng của doanh nghiệp?
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp: Lực lượng bán hàng của một doanh nghiệp bao
gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng
này lại có thể được chia thành hai loại: lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lượng
bán hàng trên thị trường. 31 ) lOMoARcPSD| 39099223
- Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp (bên trong): thường tập trung ở một cơ quan, ở
văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại. Loại lực lượng bán
hàng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của Công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ
cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài Công ty. Lực lượng bán hàng tại doanh
nghiệp thường bao gồm giám đốc kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh…
o Ưu điểm: Hỗ trợ cho lực lượng tại địa bàn (xúc tiến bán, theo dõi đơn hàng, dự
trữ...), là lực lượng chính yếu (thương mại điện tử, doanh nghiệp xuất nhập khẩu,
bán hàng qua trung gian...).
o Nhược điểm: Ít tiếp xúc với khách hàng dẫn đến không hiểu rõ được tâm lý của
khách hàng…, khó nắm bắt được nhu cầu và thị yếu của khách hàng, không thể mở rộng thị trường
- Lực lượng bán hàng trên thị trường: Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài hàng
ngày trình bày sản phẩm của Công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Lực
lượng bán hàng trên thị trường thường bao gồm các chức danh giám đốc vùng, miền,
giám sát bán hàng, mại vụ, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường. o Ưu
điểm: Công ty có thể tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ về khả năng giới thiệu
và bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng yêu cầu của Công ty. Họ
được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu tâm lý khách hàng cần gì? Mua gì? o
Nhược điểm: Nuôi dưỡng một số lượng lực lượng bán hàng bên ngoài công ty có thể tốn
nhiều chi phí, thậm chí một quy mô lực lượng bán hàng tương đối nhỏ cũng đòi hỏi một
khoản định phí đáng kể. Khi lực lượng bán hàng gia tăng về quy mô, số lượng nhân viên
quản lý và hỗ trợ họ cũng gia tăng theo, kéo theo sự gia tăng thêm về định phí mà không
liên quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
Câu 27: Trình bày khái niệm và cách phân loại định mức bán hàng? Cho ví dụ minh họa?
* Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng
giao cho mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng phải đạt được trong
một khoảng thời gian nhất định. * Phân loại định mức bán hàng:
- Định mức trên cơ sở kết quả: là định mức về khối lượng hàng hoá được bán ra, số lượng
khách hàng cần có, số lượng tiền thu được. Được thể hiện qua: 32 lOMoARcPSD| 39099223
o Khối lượng hàng bán: định mức được thể hiện qua tổng khối lượng bán được giao
cho một bộ phận nhất định. Đơn vị đo lường thể hiện qua khối lượng bán hoặc doanh thu.
o Khách hàng: Loại định mức này tập trung vào gìn giữ hoặc thu nhận khách hàng
hoặc người đặt mua. Là sự phản ánh trực tiếp chiến lược của công ty. Họ thường là
sự phản ánh trực tiếp chiến lược chung của công ty. Ví dụ, khi chiến lược chung
quy định đạt mục tiêu chung bằng cách tăng dần sự xâm nhập thị trường, các định
mức có thể đề ra trên cơ sở tăng khối lượng bán đối với khách hàng hiện có. Mặt
khác, nếu doanh nghiệp đang cố gắng tham gia vào thị trường mới, doanh nghiệp
có thể tăng hệ thống phân phối bằng cách tăng thêm lượng khách hàng mới.
o Tài chính: có ba dạng định mức về tài chính gồm: Lợi nhuận khu vực; Tổng lãi gộp; Kiểm soát chi phí.
• Lợi nhuận khu vực: định mức này tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh
lợi trên tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định.
• Tổng lãi gộp: Là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ các
khó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực. Cách xác định này làm nhân viên
bán hàng cố gắng bán các sản phẩm có tổng lãi gộp cao hơn là các sản phẩm dễ bán.
• Kiểm soát chi phí: Là định mức thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn
về ngân sách mà người bán hàng không được vượt quá.
- Định mức trên cơ sở hành vi ứng xử:
o Định mức theo kết quả thường hướng thẳng tới các mục đích tài chính của công ty.
o Định mức trên cơ sở hành vi ứng xử đôi khi còn được gọi là định mức hoạt động,
cho thấy rằng có những hành vi nhất thiết của nhân viên bán hàng phải thi hành khi
bán hàng, chúng có thể không tạo ra kết quả bán hàng ngay tức thời. Định mức theo
hành vi được xét theo quy định số các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian
cụ thể như số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng
bày bán lẻ, số lần gọi dịch vụ, số thư chào được gửi đi, số cuộc hội thảo, số lần gặp mặt khách hàng…
o Đối với định mức này có hai vấn đề quan trọng nổi lên: Thứ nhất, chúng chỉ đo
lường được công sức bỏ ra chứ không đo lường được chất lượng, Thứ hai, nhân viên 33 ) lOMoARcPSD| 39099223
bán hàng cần ghi lại các hoạt động hàng ngày bằng các thủ tục báo cáo, điều này sẽ
làm cho công việc giấy tờ của nhân viên và giám đốc sẽ nhiều hơn.
=> Kết luận: dạng định mức thông dụng nhất là dựa trên kết quả bán hàng. Trong thực tiễn
các công ty thường sử dụng nhiều dạng định mức bởi vì không có một loại riêng biệt nào
được áp dụng thành công cho tất cả các trách nhiệm của nhân viên bán hàng.
* Ví dụ: Về định mức bán hàng có thể là việc đặt một mục tiêu cụ thể về doanh số bán
hàng trong một khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như tăng doanh số bán hàng lên
20% so với cùng kỳ năm trước. Điều này giúp doanh nghiệp đề ra một chỉ tiêu rõ ràng
và theo dõi tiến độ để đảm bảo đạt được mục tiêu kinh doanh.
Câu 28: Tại sao doanh nghiệp phải xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng? Theo
anh/chị doanh nghiệp đề ra định mức cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích gì? Và
việc xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng có lợi ích gì đối với doanh nghiệp?
đối với nhân viên? Lấy ví dụ minh họa?
* Doanh nghiệp phải xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng vì:
- Giúp định hướng mục tiêu rõ ràng hơn, định hình những gì cần đạt được và tập trung vào
những hoạt động quan trọng nhất để đạt được kết quả.
- Cung cấp một cơ sở đo lường để đánh giá hiệu suất của nhân viên bán hàng.
- Giúp tạo ra một sự thách thức và động lực cho nhân viên bán hàng. Bằng cách đặt ra mục
tiêu đo lường rõ ràng và có tính thách thức, KPI khuyến khích nhân viên cố gắng hơn và
tập trung vào việc nâng cao hiệu suất.
- Giúp xác định những hoạt động và kỹ năng quan trọng nhất cho nhân viên bán hàng. Từ
đó, nhân viên sẽ biết nên tập trung vào những nhiệm vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến kết
quả kinh doanh và đạt được hiệu suất cao hơn.
- Quản lý xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng nhân viên bán hàng.
- Bằng cách xây dựng KPI cho nhân viên bán hàng, công ty có thể theo dõi và quản lý hiệu
suất toàn bộ tổ chức.
* Doanh nghiệp đề ra định mức cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích: -
Định mức bán hàng được sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: Một giám đốc bán hàng
chịu trách nhiệm về các nhân viên bán hàng không thể giành tất cả thời gian để kiểm soát 34 lOMoARcPSD| 39099223
hoạt động của họ. Lúc này hạn ngạch được coi là công cụ để kiểm soát hàng ngày trong
hoạt động quản trị. -
Định mức bán hàng là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực
lượng bán hàng. Việc hoàn thành định mức thường gắn liền với những lợi ích tài chính mà
nhân viên bán hàng có thể được hưởng. Vì vậy việc đề ra định mức có tác dụng lớn trong
việc khuyến khích nhân viên bán hàng nỗ lực hoàn thành định mức đã đề ra. -
Định mức bán hàng là sơ sở đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng
bán hàng. Đây được coi là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên
bán hàng. Các nhân viên bán hàng không đảm bảo hoàn thành định mức, có thể sẽ nhận
được sự quan tâm nhiều hơn của nhà quản trị (hướng dẫn, động viên…)
* Việc xây dựng định mức cho nhân viên bán hàng có lợi ích gì đối với doanh nghiệp:
- Nó giúp định rõ mục tiêu và kỳ vọng công việc, tăng cơ hội đạt được doanh số bán hàng. -
Định mức làm việc có thể được sử dụng để đánh giá hiệu suất của nhân viên và cung
cấp phản hồi xây dựng. -
Nó cũng tạo động lực cho nhân viên vì họ có thể thấy rõ mối liên quan giữa nỗ lực
và kết quả được đánh giá bằng định mức.
* Ví dụ: Về định mức cho nhân viên bán hàng có thể là thiết lập một số lượng cuộc gặp
khách hàng mục tiêu mỗi tháng. Chẳng hạn, đặt mục tiêu là mỗi nhân viên phải thực hiện
ít nhất 20 cuộc gặp khách hàng trong mỗi tháng. Nếu nhân viên đạt hoặc vượt quá định
mức, họ có thể nhận được thưởng hoặc các ưu đãi khác. Điều này giúp tạo động lực và
thúc đẩy nhân viên nỗ lực để đạt được mục tiêu doanh số đã đề ra.
Câu 29: Nêu khái niệm điểm bán hàng, tuyến bán hàng? Vai trò của điểm và tuyến
bán hàng? Lấy ví dụ minh họa cho các vai trò đó trong thực tế?
- Điểm bán hàng (point) được định nghĩa là những nơi có bày bán các sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Điểm bán hàng là thành phần quan trọng cấu thành mạng
lưới bán hàng của doanh nghiệp.
- Tuyến bán hàng (line) được hiểu là tập hợp các điểm bán hàng trong phạm vi không
gian địa lý nhất định. Thông thường một tuyến bán hàng được quản lý bởi một nhà quản
trị có trình độ và năng lực chuyên môn tốt.
- Vai trò của điểm và tuyến bán hàng. 35 ) lOMoARcPSD| 39099223
o Xác định đúng địa chỉ: Sản phẩm chất lượng cao, nhưng có thể chỉ là tốt đối với
một nhóm khách hàng hay một khu vực thị trường nào đó, còn đối với nhóm khách
hàng khác, thị trường khác lại không phù hợp. Tương tự như vậy, giá của sản phẩm
có thể được xem là rẻ, là phù hợp đối với nhóm khách hàng này, nhưng lại là "quát
đắt" là "không phù hợp" với khả năng chi tiêu của nhóm khách hàng khác. Điều này
cũng có thể xảy ra với một số biện pháp hoặc hình thức xúc tiến bán hàng của doanh
nghiệp. Do vậy cần xác định đối tượng cần phải được chinh phục: khách hàng nào,
ở đâu trên thị trường, với danh mục sản phẩm và số lượng sản phẩm cần được xác
định ra sao để phân phối hàng đến đúng nơi cần đến.
o Thời gian và chi phí vận chuyển hợp lý: Địa điểm không chỉ có nghĩa là nơi bán
hàng. Địa điểm bao gồm cả nơi sản xuất, nơi bán hàng và nơi khách hàng cần đến
sản phẩm. Các địa điểm này thường cách xa nhau trong khi khách hàng lại cần đúng
thời gian và địa điểm. Cần phải vượt qua khoảng cách không gian và thời gian với
các điều kiện tối ưu để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đảm bảo có hiệu quả
kinh doanh: cần phải giải quyết tốt được bài toán vận tải và dự trữ trong quá trình
phân phối hàng hóa.
o Chuyên môn hóa và sử dụng hợp lý lực lượng bán hàng, tiết kiệm chi phí bán
hàng: Hàng hóa từ nhà sản xuất (người cung ứng) đến người tiêu thụ có thể được
vận động qua các kênh trực tiếp hoặc qua người trung gian. Mỗi hình thức vận động
đều có ưu, nhược điểm riêng và có ảnh hưởng đến khả năng bán hàng cũng như hiệu
quả kinh doanh. Do vậy cần nghiên cứu và có quyết định chính xác về hệ thống
kênh bán hàng và mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp, lựa chọn nhà phân phối
trung gian… để tạo ra khả năng vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất, vừa
giảm chi phí bán hàng của doanh nghiệp - Ví dụ: o Điểm bán hàng: Một nhà hàng
nằm ở trung tâm thành phố. Khách hàng đến đây để trải nghiệm ẩm thực và thanh
toán hóa đơn tại quầy thanh toán.
o Tuyến bán hàng: Một công ty sản xuất đồ gia dụng có tuyến bán hàng qua các cửa
hàng lớn như siêu thị, cửa hàng điện tử và trực tuyến để đảm bảo sản phẩm tiếp cận
được nhiều khách hàng.
Câu 30: Trình bày lý do doanh nghiệp nên tham gia các cuộc triển lãm thương mại.
Những lý do doanh nghiệp nên tham gia các cuộc triển lãm thương mại: 36 lOMoARcPSD| 39099223
- Để tăng doanh số bán hàng: Mục đích chính của các doanh nghiệp tham gia triển lãm
là để tăng doanh số bán hàng. Thật vậy, thông qua các kỳ triển lãm công nghiệp, nhiều
hợp đồng mua bán đã được ký kết trong và sau triển lãm. Điều này rất có ích cho doanh
nghiệp chiếm lĩnh thị trường và phát triển bền vững.
- Nhận thức về thương hiệu mạnh: Hầu hết các công ty tham gia triển lãm đều có xu
hướng phô diễn và thể hiện toàn bộ những gì tinh túy nhất của thương hiệu đến người
tham dự, từ hình ảnh đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Khi gian hàng được bố trí
bài trí bắt mắt, sinh động, quà tặng hấp dẫn, hoạt động marketing linh hoạt chắc chắn
sẽ để lại ấn tượng sâu sắc về thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
- Cơ hội để kết nối: Triển lãm đề cập đến sự kết hợp của nhiều ý tưởng và chiến lược
kinh doanh khác nhau, từ các đối thủ cùng ngành cho đến các đối tác tiềm năng trong
nhiều lĩnh vực khác. Mỗi công ty có một triết lý kinh doanh và chương trình khuyến mãi khác nhau.
Thông qua chia sẻ, doanh nghiệp sẽ có thể xem và chọn lọc những ý tưởng phù hợp với
lĩnh vực kinh doanh của mình. Ngoài việc trao đổi kiến thức chuyên môn, hội chợ còn là
nơi các nhà sản xuất, nhà cung cấp, thương nhân trong và ngoài nước có thể trao đổi thông
tin liên hệ để mở rộng mối quan hệ trong tương lai.
- Cơ hội để tiếp cận: Gần như tất cả các cuộc triển lãm đều có các chuyên gia chia sẻ
chuyên môn và kinh nghiệm. Đây là cơ hội tuyệt vời để các công ty tiếp thu kiến thức
từ các chuyên gia đầu ngành và áp dụng vào thương hiệu của mình.
- Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh: Tham dự triển lãm thương mại là một
cơ hội tuyệt vời để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh trong ngành của bạn là ai và tầm nhìn
của họ là gì để có thể phát triển một chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.
Ngoài ra, không thể không nhắc đến hiệu quả của việc thăm dò ý kiến khách hàng tại hội
chợ. Đây là cơ hội để doanh nghiệp trực tiếp ghi nhận những đánh giá, ý kiến của du khách
nhằm cải tiến, nâng cao sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn.
- Đầu tư thông minh: Triển lãm công nghiệp là một kênh tiếp thị và bán hàng có lợi
nhuận. Trong một thời gian ngắn, công ty sẽ gặp gỡ nhiều khách hàng và đối tác kinh doanh tiềm năng. 37 ) lOMoARcPSD| 39099223
Từ lâu, triển lãm đã được nhiều công ty coi là hoạt động xúc tiến kinh doanh. Triển lãm
thương mại là nơi để các công ty giới thiệu sản phẩm của mình và tìm kiếm cơ hội hợp tác
hiệu quả trong và ngoài nước.
Câu 31: Phân tích các bước trong quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng?
Các bước trong quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng.
- Bước 1: Nhận dạng nhu cầu Phòng bán hàng sẽ nhận dạng nhu cầu tuyển dụng nhân
viên bán hàng thông qua: Phân tích tình hình phát triển mở rộng thị trường, mục tiêu
tăng thêm các kênh bán hàng mới hay do thay đổi chiến lược bán hàng hoặc bù đắp vào
các chỗ trống do nhân viên nghỉ hoặc chuyển việc.
- Bước 2: Mô tả công việc và tiêu chuẩn ứng viên Phòng bán hàng sẽ mô tả công việc
của những vị trí dự định tuyển dụng. Mỗi vị trí sẽ có những tiêu chuẩn chi tiết khác
nhau nhưng đều có chung những nội dung xoanh quanh:
o Trình độ: Mỗi vị trí đòi hỏi trình độ khác nhau, tuy nhiên không phải cứ có trình
độ cao là tốt. Ví dụ: nếu tuyển nhân viên bán hàng với đặc thù công việc là tiếp xúc
các cửa hàng trên các tuyến đường thì ứng viên có trình độ đại học sẽ rất khó giữ
họ làm việc lâu dài nếu không có sự thăng tiến.
o Kinh nghiệm: Kinh nghiệm thể hiện qua thời gian công tác, tuy nhiên phải căn cứ
vào quy mô của những công ty đã trải qua. Thực tế cho thấy nếu một ứng viên có
kinh nghiệm 5 năm làm trưởng phòng bán hàng tại một công ty nhỏ thì chưa thể kết
luận người đó có kinh nghiệm hơn một ứng viên có kinh nghiệm 3 năm tại một tập
đoàn đa quốc gia hay một công ty có quy mô lớn.
o Kỹ năng: Tuỳ mỗi vị trí đòi hỏi các kỹ năng khác nhau nhưng ngoài những kỹ năng
đặc thù cần phải có các kỹ năng chung như: kỹ năng sử dụng máy tính, kỹ năng
soạn thảo văn bản, kỹ năng trình bày, kỹ năng xử lý tình huống... o Hành vi ứng
xử: Hành vi ứng xử thể hiện qua cách thức quan hệ và khả năng gây thiện cảm với
mọi người. Điều này rất cần thiết để nhân viên hoà nhập vào môi trường làm việc
mới. o Sở thích: Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng làm việc lâu dài cho
công ty cũng như hiệu quả làm việc. Một người nếu có sở thích làm việc liên quan
đến giao tiếp mà tuyển vào làm công việc văn phòng thì khả năng người này xin
chuyển công việc là rất cao. 38 lOMoARcPSD| 39099223
- Bước 3: Thông báo tuyển dụng Phòng nhân sự sẽ tiến hành thông báo tuyển dụng.
Trong thông báo tuyển dụng cần giới thiệu khái quát về công ty, ghi rõ chức danh tuyển,
địa điểm nộp hồ sơ, thời gian nộp, địa điểm làm việc, các chế độ phúc lợi ngoài lương
và những giấy tờ mà ứng viên phải nộp. Riêng về lương, thông báo rõ với các vị trí cấp
thấp còn đối với các vị trí cấp cao không nên đề cập đến mà có sự thoả thuận riêng.
- Bước 4: Nhận hồ sơ Phòng nhân sự sau khi nhận hồ sơ sẽ để riêng theo từng vị trí dự
tuyển và theo thứ tự thời gian nhận. Bên cạnh đó, cần lập danh sách ứng viên vào máy
tính để dễ dàng quản lý.
- Bước 5: Đánh giá sơ bộ Phòng nhân sự đánh giá sơ bộ ứng viên để gạn lọc các ứng
viên chưa phù hợp. Việc đánh giá sơ bộ có thể thông qua các giấy tờ mà ứng viên nộp
hoặc mời ứng viên đến công ty để phỏng vấn sơ bộ.
- Bước 6: Mời phỏng vấn Tuỳ mỗi công ty có thể phỏng vấn một hoặc nhiều lần. Phòng
nhân sự sau khi xếp đặt người tham gia phỏng vấn sẽ mời ứng viên đến phỏng vấn. Tuy
nhiên, cần tránh trường hợp phỏng vấn trùng lặp (nội dung và đối tượng), đặc biệt phải
bố trí người phỏng vấn phù hợp.
Điều mà chúng ta nên biết là nếu lựa chọn ứng viên không phù hợp sẽ gây ra không ít khó
khăn cho công ty từ chi phí tuyển dụng cho đến những ảnh hưởng khác về tâm lý, tình
cảm... Do vậy, phỏng vấn sẽ giúp chúng ta đánh giá đúng hơn những người được lựa chọn
để bổ nhiệm vào lực lượng bán hàng. Phỏng vấn thường có các bước như sơ tuyển và
chuyên sâu để tìm ra nhân sự tốt nhất.
Câu 32: Trình bày khái niệm đào tạo lực lượng bán hàng? Phân tích các hình thức
đào tạo? Cho ví dụ minh họa
- Đào tạo lực lượng bán hàng là: một quá trình cung cấp cho lực lượng bán hàng các
kỹ năng cụ thể để thực hiện nhiệm vụ của họ tốt hơn và giúp họ sửa chữa những khiếm
khuyết trong hoạt động bán hàng của mình. - Phân tích các hình thức đào tạo:
o Đào tạo tại công ty (tập trung): Đối với một số công ty có quy mô lớn khi muốn
đào tạo nhân viên họ có thể đào tạo ngay tại công ty mình. Loại hình công ty này sẽ
có bộ phận chuyên đào tạo, họ có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc có người trực
tiếp của công ty đào tạo.Sử dụng hình thức này có thể tiết kiệm được đáng kể 39 ) lOMoARcPSD| 39099223
chi phí đào tạo, ví dụ điển hình có thể kể đến một số ngân hàng tại Việt nam thực
hiện việc đó.Khi tuyển nhân viên thì họ được công ty đào tạo khoảng 2 tháng về
nghiệp vụ cũng như các kỹ năng sau đó mới làm việc. Đào tạo tại trung tâm - hình
thức đào tạo này là gửi nhân viên đến những trung tâm chuyên về đào tạo, ở đó họ
có đội ngũ đào tạo chuyên nghiệp. Nhưng hình thức này thì công ty phải bỏ ra một
khoản chi phí lớn để đào tạo nhân viên. o Đào tạo qua làm việc: Một số công ty
khác lại áp dụng hình thức đào tạo khác là vừa làm việc, vừa đào tạo. Sử dụng đội
ngũ nhân viên đang làm việc để trực tiếp hướng dẫn cho những nhân viên mới. Áp
dụng hình thức này thì công ty có thể không mất chi phí đào tạo nhưng có thể đào
tạo sẽ không chuyên nghiệp mà chỉ mang tính học cách làm việc do đó sẽ hạn chế khi làm.
- Ví dụ: o Đào tạo tại công ty (tập trung): Tên công ty: XYZ Solutions
Hình thức đào tạo: Hội thảo công nghệ hàng tháng
- Mỗi tháng, công ty XYZ Solutions tổ chức một buổi hội thảo công nghệ tập trung, nơi
nhân viên có cơ hội cập nhật kiến thức và kỹ năng mới.
- Các chuyên gia hàng đầu trong ngành được mời đến để chia sẻ những xu hướng mới
nhất và các phương pháp làm việc hiệu quả.
- Các buổi hội thảo có thể bao gồm các chủ đề như phát triển phần mềm, quản lý dự án,
trí tuệ nhân tạo, và các công nghệ mới nhất trong ngành.
- Nhân viên có cơ hội đặt câu hỏi trực tiếp và thảo luận với diễn giả, tạo nên một môi
trường học tập tích cực.
- Buổi hội thảo được tổ chức tại trụ sở công ty hoặc có thể được tổ chức qua hệ thống
video hội nghị trực tuyến cho các vị trí địa lý khác nhau.
Sau mỗi buổi, có các tài liệu và tài nguyên học tập được cung cấp để nhân viên có thể tiếp
tục nghiên cứu và áp dụng những kiến thức họ học vào công việc hàng ngày.
=> Hình thức đào tạo này giúp tăng cường kiến thức chuyên sâu của nhân viên, duy trì sự
đổi mới trong công nghệ, và tạo điều kiện cho sự phát triển nghề nghiệp liên tục.
o Đào tạo qua làm việc:
Tên công ty: Tech Innovators. 40 lOMoARcPSD| 39099223
Hình thức đào tạo: Chương trình Mentoring và Learning on the Job. 1. Chương trình Mentoring
- Công ty Tech Innovators triển khai một chương trình mentoring mạnh mẽ, nơi những
nhân viên mới được gán với các mentor có kinh nghiệm.
- Mentor và người học cùng tham gia vào các dự án thực tế của công ty, tạo điều kiện
cho việc học hỏi thông qua trải nghiệm thực tế và sự hướng dẫn cá nhân.
- Mentor cung cấp sự hỗ trợ về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, và chia sẻ những
kinh nghiệm quý báu từ sự nghiệp của họ. 2. Learning on the job
- Nhân viên mới không chỉ tham gia vào các dự án, mà còn có cơ hội thực hành những
kỹ năng và kiến thức họ đã học được.
- Công ty tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên đề xuất và thực
hiện các dự án nghiên cứu và cải tiến.
- Thông qua dự án thực tế, nhân viên có thể áp dụng kiến thức lý thuyết và phát triển kỹ
năng thực hành, từ đó nâng cao chất lượng công việc của họ.
=> Chương trình đào tạo này không chỉ giúp nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn mà
còn thúc đẩy sự đổi mới và sáng tạo trong công ty. Sự kết hợp giữa mentoring và learning
on the job tạo ra một môi trường học tập động lực, khuyến khích sự đóng góp và sự phát
triển liên tục của nhân viên.
Câu 33: Phân tích các biện pháp chủ yếu để tạo động lực lao động cho lực lượng bán
hàng? Cho ví dụ minh họa?
Tạo động lực cho lực lượng bán hàng là một thách thức quan trọng trong quản lý doanh
nghiệp. Dưới đây là một số biện pháp chủ yếu và ví dụ minh họa:
- Chính sách hoa hồng và thưởng: o Biện pháp: Thiết lập hệ thống hoa hồng hấp dẫn và
chính sách thưởng hiệu suất.
o Ví dụ: Tăng mức hoa hồng cho các đơn đặt hàng lớn, đặc biệt là những giao dịch
đóng vai trò quan trọng trong doanh số bán hàng hàng tháng. Thưởng cho những
nhân viên đạt được mục tiêu doanh số hoặc hoàn thành một số lượng giao dịch cụ thể. 41 ) lOMoARcPSD| 39099223
- Chương trình khuyến mãi và cuộc thi nội bộ: o Biện pháp: Tổ chức các chương trình
khuyến mãi và cuộc thi nội bộ để tăng cường cạnh tranh và động lực.
o Ví dụ: Thiết lập một cuộc thi tháng cho những người bán hàng có hiệu suất xuất
sắc, với giải thưởng là các chuyến du lịch hoặc sản phẩm công nghệ cao cấp. Các
chương trình khuyến mãi đặc biệt như giảm giá hoặc quà tặng cho những đơn đặt
hàng đặc biệt cũng có thể tạo động lực.
- Phát triển chuyên môn và đào tạo liên tục: o Biện pháp: Cung cấp cơ hội đào tạo và
phát triển nghề nghiệp để nâng cao kỹ năng và kiến thức.
o Ví dụ: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, quản lý thời gian, và giao
tiếp hiệu quả. Hỗ trợ nhân viên tham gia các khóa học nâng cao trình độ chuyên
môn hoặc chứng chỉ ngành nghề.
- Tạo môi trường làm việc tích cực: o Biện pháp: Xây dựng một môi trường làm việc
thân thiện, động lực và đầy tính cạnh tranh.
o Ví dụ: Tổ chức các sự kiện team-building, họp nhóm định kỳ, và tạo điều kiện cho
việc chia sẻ thành công và kinh nghiệm giữa các nhóm bán hàng. Tạo không gian
làm việc thoải mái và hỗ trợ để tăng cường tinh thần làm việc tích cực.
- Công nhận và khen ngợi:
o Biện pháp: Tổ chức các buổi lễ công bố và khen ngợi công việc xuất sắc của nhân viên bán hàng.
o Ví dụ: Thiết lập hệ thống công nhận nhân viên xuất sắc hàng tháng, và trao giải
thưởng như thẻ quà tặng, bảng khen, hoặc các ưu đãi đặc biệt. Điều này không chỉ
tăng động lực mà còn tạo ra sự hạnh phúc và cam kết từ phía nhóm bán hàng.
=> Kết hợp những biện pháp trên có thể tạo ra một chương trình động lực toàn diện, giúp
nâng cao hiệu suất và cam kết của lực lượng bán hàng.
Câu 34: Trình bày khái niệm và các tiêu chuẩn để kiểm soát hoạt động bán hàng?
Nêu ví du minh họa?
- Kiểm soát hoạt động bán hàng là một quá trình bao gồm xây dựng các tiêu chuẩn
kiểm soát hoạt động bán hàng, đo lường và so sánh các chỉ tiêu của hoạt động bán hàng, 42 lOMoARcPSD| 39099223
xác định các nguyên nhân và đưa ra các điều chỉnh nhằm đưa kết quả của các hoạt động
bán hàng đạt tới các mục tiêu đã đề ra.
- Tiêu chuẩn để kiểm soát hoạt động bán hàng:
o Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh
thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận
hoạt động bán hàng. o Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng
triển khai tốt. Ví dụ như các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần
thăm viếng khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày cửa hàng…
o Các tiêu chuẩn dùng để so sánh trong công tác đánh giá, tương quan so sánh cho
phép tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của sai lệch, là cơ sở quan trọng để tiến
hành hoạt động điều chỉnh phù hợp.
- Ví dụ: Đối với một doanh nghiệp đang theo đuổi chiến lược thâm nhập thị trường thìcần
đặt ra rất nhiều mục tiêu cho các bộ phận như tăng thị phần lên 20%, đạt tỷ lệ khách
hàng hài lòng 90%, mở rộng cửa hàng để tăng không gian trưng bày và thu hút khách
hàng mới… Với các mục tiêu như vậy, CSFs lần lượt có thể là: gia tăng áp lực cạnh
tranh lên đối thủ, xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng tốt, hay đảm bảo tài chính.
Việc xây dựng CSFs là căn cứ để đảm bảo sự thành công của chiến lược. Nếu CSFs
này không được hội tụ về mục tiêu chiến lược thì mọi cố gắng của doanh nghiệp sẽ
không hoàn toàn hướng tới việc thực hiện mục tiêu chiến lược.
Câu 35: Doanh nghiệp thường áp dụng những phương pháp nào để kiểm soát hoạt
động của lực lượng bán hàng? Việc kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng có
thể gây áp lực cho lực lượng bán hàng không? Và nếu có thì anh /chị sẽ làm thế nào
để giảm áp lực này?
* Doanh nghiệp thường áp dụng một số phương pháp để kiểm soát và quản lý hoạt động
của lực lượng bán hàng. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến: -
Mục tiêu doanh số bán hàng: Doanh nghiệp thường đặt ra mục tiêu cụ thể về
doanh số bán hàng mà lực lượng bán hàng cần đạt được. Các mục tiêu này có thể
được đặt ra hàng tháng, quý, hoặc năm. 43 ) lOMoARcPSD| 39099223 -
Quản lý theo chỉ số hiệu suất (KPIs): Sử dụng các chỉ số hiệu suất như tỷ lệ chuyển
đổi, số lượng cuộc gọi bán hàng, doanh số bán hàng, và khách hàng mới để đánh
giá và theo dõi hiệu suất của nhân viên bán hàng. -
Hệ thống CRM (Customer Relationship Management): Sử dụng hệ thống
CRM để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng, quản lý chuỗi cung ứng, và đồng bộ
thông tin giữa các bộ phận. -
Giám sát và đánh giá: Tổ chức các cuộc họp định kỳ hoặc sự kiện đánh giá để xem
xét và đánh giá hiệu suất của từng nhóm hoặc cá nhân bán hàng. -
Phân tích dữ liệu và thị trường: Sử dụng dữ liệu thị trường để theo dõi xu hướng,
cạnh tranh, và điều chỉnh chiến lược bán hàng.
* Tuy nhiên, áp dụng quá nhiều biện pháp kiểm soát có thể tạo áp lực lớn cho lực lượng
bán hàng, gây ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và hiệu suất công việc. Để giảm áp lực,
doanh nghiệp có thể thực hiện những biện pháp như: -
Thiết lập mục tiêu hợp lý: Đặt ra mục tiêu bán hàng có thể đạt được và hợp lý,
tránh đặt ra những mục tiêu không thực tế hoặc quá cao. -
Hỗ trợ đào tạo: Cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng để nâng
cao khả năng của lực lượng bán hàng. -
Tạo môi trường tích cực: Xây dựng một môi trường làm việc tích cực, khích lệ sự
hợp tác và chia sẻ kinh nghiệm giữa các thành viên trong nhóm bán hàng. -
Đánh giá công bằng: Thực hiện quy trình đánh giá công bằng, trong đó mọi nhân
viên được đánh giá dựa trên cả hiệu suất và đóng góp tích cực. -
Tạo không gian phản hồi: Mở cửa cho sự phản hồi xây dựng và xây dựng một môi
trường mà nhân viên có thể chia sẻ ý kiến và đề xuất.
=> Bằng cách này, doanh nghiệp có thể kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng mà
không tạo ra áp lực không cần thiết, giúp duy trì và tăng cường năng suất và sự hài lòng của nhân viên.
Câu 36: Trình bày các phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng?
11 phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng. 44 lOMoARcPSD| 39099223
1. Phương pháp Balanced Scorecard – BSC (Thẻ điểm cân bằng) -
Phương pháp đánh giá thực hiện công việc: Thẻ điểm cân bằng (BSC) là xây dựng
một hệ thống kế hoạch & quản trị về mặt chiến lược, nhằm mục đích định hướng hoạt động
kinh doanh theo tầm nhìn, chiến lược của tổ chức, theo dõi hiệu quả vận hành của doanh
nghiệp so với mục tiêu đề ra. -
Thẻ điểm cân bằng BSC thiết lập hệ thống đo lường kết quả hoạt động trong doanh
nghiệp trên bốn khía cạnh chính bao gồm: Tài chính, khách hàng, kinh doanh nội bộ, đào tạo & phát triển.
2. Phương pháp xếp hạng danh mục (Weighted Checklist Methods)
- Theo phương pháp này, mức độ thực hiện công việc được đánh giá dựa theo một danh
sách đầu mục liệt kê hành vi thể hiện sự hiệu quả hay không hiệu quả đã được chuẩn bị từ trước.
3. Phương pháp thang đánh giá đồ thị (Graphic Rating Scales)
- Graphic Rating Scales là một hình thức nhà quản lý chỉ cần kiểm tra, theo dõi mức độ
hiệu quả của nhân viên dựa vào 3 hoặc 5 cấp độ từ rất kém, kém, bình thường, tốt đến rất
tốt. Đây cũng là phương pháp lâu đời nhất và được sử dụng nhiều nhất để đánh giá thực hiện công việc.
4. Phương pháp xếp hạng hiệu suất công việc (Performance Ranking Method)
- Xếp hạng hiệu suất là phương pháp đánh giá hiệu suất công việc được dùng để đánh giá
hiệu suất của nhân viên từ kém nhất đến tốt nhất. Từ kết quả so sánh, nhà quản lý sẽ dễ
dàng theo dõi, quan sát được hiệu quả làm việc của các nhân viên với nhau dựa trên một
số tiêu chí nhất định.
5. Quản lý theo mục tiêu (Management by Objective – MBO) – Phương pháp đánh
giá hiệu quả công việc
- MBO là một quá trình trong đó nhà quản lý đặt ra những mục tiêu cho nhân viên, định kỳ
đánh giá, theo dõi hiệu suất và có khen thưởng phù hợp theo kết quả. Phương pháp này bao gồm các đầu mục:
o Xây dựng mục tiêu theo sự đồng thuận, thống nhất giữa nhân viên và cấp quản lý. 45 ) lOMoARcPSD| 39099223
o Tập trung vào kết quả thay vì cách thức thực hiện. o Nhân viên được chủ động trong
quá trình thực hiện công việc. o Thường áp dụng ở cấp quản lý cao nhất của công ty
6. Xếp hạng theo phân phối định sẵn (Forced Ranking)
- Đây là phương pháp đánh giá hiệu suất để xếp hạng nhân viên theo thứ tự đã được quy
định từ trước. Nhờ kết quả của phương pháp này mà nhà quản lý có căn cứ để trọng dụng
đúng người, trách bỏ lỡ nhân tài.
7. Phương pháp phân phối bắt buộc (Incident Method)
- Incident Method là phương pháp đánh giá nhân viên trên cơ sở bắt buộc nhất định. Ví dụ
như nhân viên của bạn đạt được 15% xuất sắc, 65% trung bình và 20% yếu thì o 15% nhân
viên xuất sắc sẽ được đề bạt tăng lương. o 20% nhân viên yếu sẽ bị gia hạn tăng lương,
xem xét nghỉ việc - Phương pháp này có ưu điểm: o Bắt buộc quản lý phải ra quyết định,
đánh giá chính xác năng lực thực của nhân viên. o Nâng cao năng lực, hiệu quả làm việc
của đội ngũ lao động - Nhược điểm:
o Vô tình làm tăng sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa nhân viên
với nhau. o Làm giảm đi tinh thần hợp tác, làm việc đồng đội. o Ảnh hưởng
đến tinh thần làm việc
8. Phương pháp đánh giá 360 độ (360 Feedback) -
Trong phương pháp đánh này, người đánh giá là mọi người trong công ty từ cấp
quản lý, nhân viên cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng đến nhân viên tự đánh giá. -
Việc này giúp cho người được đánh giá có cái nhìn khách quan, đa chiều từ nhiều
đối tượng và về mọi phương diện. Nhưng nó cũng là một nguyên nhân chính gây ra tiềm
năng mâu thuẫn nội bộ.
9. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc đánh giá nỗ lực (Essay Valuation Method). -
Essay Valuation Method yêu cầu người quản lý diễn tả điểm mạnh và điểm yếu của
nhân viên trong quá trình thực hiện công việc. Phương pháp đánh giá công việc này là một 46 lOMoARcPSD| 39099223
kỹ thuật phổ biến thường được sử dụng kèm với phương pháp Graphic Rating Scales (thang
đánh giá đồ thị). -
Kỹ năng phối hợp rất quan trọng trong quá trình thực hiện công việc, nhưng phối
hợp sao cho hiệu quả và hợp lý thì lại là một bài toán của doanh nghiệp.
10. Phương pháp định lượng
- Phương pháp bao gồm 3 bước cơ bản:
o Bước 1: Xác định yêu cầu chính để thực hiện công việc.
o Bước 2: Phân loại các yêu cầu theo từng mức độ trong thang đánh giá: xuất sắc,
khá, trung bình, yếu và kém. Mỗi mức đánh giá này cần phải có quy định rõ ràng.
o Bước 3: Đánh giá từng yếu tố trong tổng các yếu tố
11. Sử dụng phần mềm để đánh giá hiệu quả công việc.
- Từ những phương pháp đánh giá kể trên, nhà lãnh đạo chắc hẳn đã có thể nắm vững
những cách đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên để quá trình đánh giá được hiệu
quả. Nhưng để bắt kịp với sự hiện đại của thời đại công nghệ 4.0, nhà lãnh đạo nên tham
khảo các phần mềm đánh giá nhân viên giúp theo dõi quá trình thực hiện công việc của
nhân viên, để từ đó có những đánh giá về hiệu quả công việc minh bạch và chính xác nhất.
- Dưới đây, 1Office – Phần mềm quản trị tổng thể doanh nghiệp cung cấp cho nhà quản lý
cái nhìn đa chiều về hiệu suất của nhân sự từ đó đưa ra quyết định chính xác, khách quan,
loại bỏ yếu tố cảm tính.
- Phần mềm quản lý công việc 1Office giúp nhà lãnh đạo:
o Đánh giá quá trình thực hiện công việc nhờ hệ thống báo cáo đa dạng (List, Gantt
chart, Kanban, Dashboard) cung cấp các báo cáo hiệu suất, báo cáo tiến độ của mọi
cá nhân, phòng ban dựa trên dữ liệu được cập nhật real-time:
• Nhân viên có hoàn thành đúng tiến độ không.
• Có ai đang quá tải công việc, đang không hoàn thành tốt công việc.
• Quá trình thực hiện và hợp tác phòng ban có hiệu quả không.
• Chênh lệch giữa kế hoạch và thực tế triển khai. 47 ) lOMoARcPSD| 39099223
o Đánh giá năng lực nhân viên chính xác nhờ quản lý thư viện các tiêu chí, chỉ tiêu
và kết quả KPI của toàn doanh nghiệp.
• Thiết lập tiêu chí và bảng đánh giá theo nhu cầu.
• Theo dõi trực quan kết quả đánh giá từng tiêu chí của các cá nhân/ phòng ban.
• Kết quả đánh giá tự động được chuyển đến cấp quản lý cao để xác nhận và chốt kết quả.
• Tự động cập nhật kết quả đánh giá vào bảng lương để tính lương tự động, nhanh chóng. 48