MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49325974
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÊN ĐỀ TÀI:
XÂY DỰNG CHIẾN DỊCH SFA BẰNG PHẦN MỀM
QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG HUBSPOT CRM
GVHD: Phan Thị Nhung NHÓM 2.2
Lớp: 47K22.2 1. Cao Phạm Thủy Chi (trưởng nhóm) 2. Võ Thị Hòa 3. Võ Thị Thu Huệ
4. Nguyễn Thị Thúy Hằng 5. Nguyễn Thành Long 6. Phan Công Trung
Đà Nẵng, 03/2024 PHỤ LỤC lOMoARcPSD| 49325974
I. Giới thiệu ..................................................................................................................................... 2
II. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................................... 3
1. Khái niệm: ............................................................................................................................... 3
2. Lợi ích của công cụ SFA ......................................................................................................... 4
3. Chức năng của SFA ................................................................................................................ 4
3.1. Công cụ cho nhân viên bán hàng .................................................................................... 4
3.2. Công cụ cho quản lý bán hàng ........................................................................................ 6
III. Ứng dụng phần mềm HubSpot trong tự động hóa lực lượng SFA ..................................... 8
1. Về nhà cung cấp HubSpot ..................................................................................................... 8
2. Phân biệt các gói HubSpot trong ứng dụng SFA ................................................................. 8
3. Các chức năng của Sales Hub trong HubSpot đối với việc ứng dụng SFA ................... 9
4. Ứng dụng SFA vào doanh nghiệp qua phần mềm HubSpot CRM và Sales Hub ........... 10
4.1 Tên chiến dịch: ................................................................................................................ 10
4.2 Mục tiêu: .......................................................................................................................... 10
4.3 Về doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu .................................................................... 10
4.4 Nguồn dữ liệu khách hàng ............................................................................................. 11
4.5 Quy trình triển khai chiến dịch ..................................................................................... 12
4.6 Đánh giá kết quả, đưa ra giải pháp hoàn thiện ............................................................ 17
IV. Kết luận ................................................................................................................................... 19
V. Tài liệu tham khảo ................................................................................................................... 20 I. Giới thiệu
Trong thời đại hiện nay, quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng đã trở thành ưu
tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một lĩnh vực được rất
nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan.
Tuy nhiên, tại Việt Nam, việc áp dụng lý thuyết và thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng
vẫn còn khá mới mẻ và chưa được khai thác đầy đủ. Hiện nay, phần mềm CRM – Customer lOMoARcPSD| 49325974
Relationship Management đã trở thành một trong những công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp trên
thế giới có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng chất lượng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Việc tích hợp CRM với các ứng dụng khác mà doanh nghiệp thường xuyên sử dụng mang lại nhiều
lợi ích, từ việc tăng doanh số và lợi nhuận trong hoạt động tiếp thị đến việc cắt giảm chi phí.
Một trong những giải pháp công nghệ tiên tiến quan trọng được thiết kế để cải thiện và tự
động hóa quy trình làm việc của nhóm bán hàng đó là tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales
Force Automation - SFA) , giúp tối ưu hóa quá trình quản lý và tổ chức bộ phận bán hàng của doanh nghiệp. II. Cơ sở lý thuyết 1. Khái niệm:
Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales Force Automation - SFA) là việc ứng dụng các
công nghệ được máy tính hóa để hỗ trợ nhân viên và nhà quản trị bán hàng trong việc đạt được các
mục tiêu liên quan đến công việc của họ.
SFA giúp giảm khối lượng công việc bằng cách tự động hóa các tác vụ không tạo doanh
thu như nhập dữ liệu và viết email, tối ưu thời gian làm việc của đội ngũ bán hàng và tăng tỷ lệ
chuyển đổi khách hàng cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, nó còn tối ưu hóa các quy trình bán hàng bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ
như quản lý thông tin khách hàng, quản lý đơn hàng, theo dõi doanh số bán hàng, lập kế hoạch bán
hàng, quản lý hợp đồng, và tương tác khách hàng. lOMoARcPSD| 49325974
2. Lợi ích của công cụ SFA
Công cụ SFA mang lại lợi ích cho các bên sử dụng trong doanh nghiệp, bao gồm:
● Nhân viên bán hàng: giảm thiểu thời gian của chu kỳ bán hàng, tăng cơ hội chốt đơn hàng.
● Quản lý bán hàng: tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng, xây dựng và duy
trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đảm bảo cung cấp các báo cáo thị trường chính xác,
và tối thiểu hóa chi phí trong quá trình bán hàng.
● Quản lý cấp cao: cải thiện hiểu biết về quy trình bán hàng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến
biến động bất thường trong dự báo doanh số, tăng cường lưu thông tiền mặt, tối đa hóa lợi
nhuận từ bán hàng, mở rộng thị phần và nâng cao khả năng tạo ra lợi ích.
3. Chức năng của SFA
3.1. Công cụ cho nhân viên bán hàng
• Quản lý tài khoản khách hàng
Cung cấp cái nhìn tổng quan về mối quan hệ với khách hàng, bao gồm thông tin liên lạc,
lịch sử giao tiếp, giao dịch, đơn đặt hàng, tình trạng vận chuyển, thắc mắc, lịch sử dịch vụ. Giúp
nhân viên và quản lý bán hàng nắm bắt trách nhiệm của mình đối với khách hàng, từ cơ hội bán
hàng đến phản hồi về dịch vụ.
• Quản lý hoạt động
Bao gồm việc thiết lập và duy trì hệ thống SFA, đảm bảo rằng các quy trình và công cụ
được triển khai một cách hiệu quả để hỗ trợ lực lượng bán hàng và phân tích dữ liệu để cải thiện
hiệu suất bán hàng và chiến lược bán hàng. Các hoạt động bao gồm: quản lý thông tin khách hàng,
quản lý mạng lưới bán hàng, theo dõi xử lý phàn nàn. • Cộng tác
Bao gồm các tính năng và công cụ để hỗ trợ các thành viên trong đội ngũ bán hàng làm việc
cùng nhau một cách hiệu quả để đạt được mục tiêu kinh doanh. Các công cụ cộng tác cho phép
chia sẻ thông tin (thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng,...), tạo và quản lý nhóm làm việc, giao
tiếp nội bộ, phản hồi và đánh giá.
• Quản lý liên lạc
Chức năng này bao gồm các công cụ để xây dựng, chia sẻ và cập nhật danh bạ, lên lịch hẹn,
quản lý thời gian và truy cập các thông tin về công việc, sự kiện và liên lạc. Trong danh bạ này, dữ
liệu bao gồm thông tin như tên, số điện thoại, địa chỉ, sở thích và địa chỉ email của cá nhân và công
ty, cùng với lịch sử liên lạc cả online và offline. lOMoAR cPSD| 49325974
• Quản lý hợp đồng
Cho phép nhân viên và quản lý bán hàng tạo, truy cập, xử lý, thúc đẩy, giám sát và kiểm
soát các hợp đồng với khách hàng. Hỗ trợ quản lý toàn bộ chu trình sống của hợp đồng bằng cách
làm ngắn thời gian xử lý, tăng tốc quá trình ký kết và giảm chi phí quản lý hành chính.
• Đề xuất giá dựa theo cấu hình CPQ
Đề xuất giá dựa trên cấu hình CPQ (Configure, Price, Quote) là phương pháp tạo ra ước
tính giá cho sản phẩm/dịch vụ tùy chỉnh dựa trên yêu cầu cụ thể của khách hàng. Khi khách hàng
thay đổi cấu hình sản phẩm, hệ thống tự động cập nhật giá cả để phản ánh các thay đổi đó, tăng
cường trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả của quá trình bán hàng.
• Quản lý sự kiện
Giúp nhân viên và quản lý bán hàng lên kế hoạch, thực thi, kiểm soát và đánh giá các sự
kiện. Ví dụ, người dùng có thể tạo sự kiện mới với thông tin như tên, ngày giờ, địa điểm, mô tả và
mục tiêu của sự kiện.
• Quản lý khách hàng tiềm năng
Hỗ trợ công ty hiểu rõ, đánh giá, phân chia nhiệm vụ, chăm sóc và theo dõi khách hàng tiềm năng.
o Chức năng cho điểm sử dụng các tiêu chuẩn để tập trung nguồn lực vào đối tượng
khách hàng có tiềm năng khai thác hiệu quả nhất.
o Chức năng phân việc giúp phân bổ đối tượng tiềm năng phù hợp với nhân viên và
quản lý bán hàng dựa trên vai trò, địa bàn hoạt động, chuyên môn và yêu cầu khác.
o Chức năng chăm sóc giữ mối quan hệ hai chiều với khách hàng tiềm năng, bao gồm
theo dõi tương tác và đánh giá hiệu suất.
• Quản lý cơ hội
Một cơ hội là thông tin về khách hàng tiềm năng hoặc bất kỳ đối tượng nào có thể mang lại
lợi nhuận. Phần mềm quản lý cơ hội trong SFA hỗ trợ các chức năng quan trọng sau:
o Theo dõi khách hàng tiềm năng và các cơ hội bán hàng trong chu trình bán.
o Tạo báo giá, đơn hàng và báo cáo bán hàng từ thông tin cơ hội. o Tạo ra các báo
cáo, đơn hàng và hóa đơn từ các cơ hội.
o Xuất danh sách các cơ hội tiềm năng thông qua công cụ phân tích chuyên sâu.
• Quản lý đơn đặt hàng lOMoARcPSD| 49325974
Cho phép người bán điều chỉnh đơn giá và ước đoán trị giá đơn hàng sau khi khách hàng
đồng ý mua. Dựa trên một mô hình báo giá, hệ thống định giá và bộ cấu hình sản phẩm để thúc đẩy
quy trình đơn hàng trở thành doanh thu một cách tự động, giảm thiểu sai sót và thay đổi trạng thái
của báo giá thành đơn hàng được phê duyệt.
• Quản lý luồng công việc
Là quản lý toàn bộ chu trình bán hàng từ xác định khách hàng tiềm năng, dự báo tiềm năng
bán hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo doanh số bán, khởi động và duy trì quan hệ khách
hàng, chốt đơn với với khách hàng. Quản lý chu trình bán hàng tốt giúp hạn chế các cơ hội bị bỏ
lỡ và sự đổ vỡ trong quy trình bán hàng.
• Cấu hình sản phẩm
Cung cấp khả năng tự động thiết kế và định giá sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp được tùy
chỉnh cho cả người bán và khách hàng. Tính năng này rất hữu ích khi sản phẩm có độ phức tạp cao
hoặc khi việc tùy chỉnh là yếu tố quan trọng trong đề xuất giá trị.
• Trực quan hóa sản phẩm
Phần mềm này giúp người bán và khách hàng tạo ra một hình ảnh chân thực về sản phẩm
trước khi chúng được đưa vào sản xuất. Trực quan hóa đồ họa có thể được kết xuất theo nhiều cách
khác nhau để chỉ ra sản phẩm được tạo ra, lắp đặt, hoặc sử dụng như thế nào với mô hình ba chiều
hoặc bản vẽ kĩ thuật.
• Phát triển đề xuất
Cho phép người dùng tạo ra các bản đề xuất được tùy biến theo từng đối tượng khách hàng.
Nhân viên dựa trên thông tin khách hàng được lưu giữ trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu để tạo
ra bản đề xuất bao gồm: trang bìa, đoạn giới thiệu, mục tiêu, sản phẩm, dịch vụ, bản vẽ…
• Quản lý báo giá
Cho phép nhân viên và quản lý bán hàng đưa ra báo giá cho các cơ hội bán hàng. Người
dùng có thể nhanh chóng tạo ra, chỉnh sửa, thông qua, phát hành một báo giá hợp lý và tùy biến
với khách hàng. Một số phần mềm phổ biến trong lĩnh vực này như: Zoho, HubSpot, SalesForce
CRM còn giúp người dùng có thể tạo ra các đề xuất với âm thanh, họa ảnh, video.
3.2. Công cụ cho quản lý bán hàng
• Quản lý tài liệu lOMoAR cPSD| 49325974
Quản lý tài liệu trong SFA thường bao gồm tổ chức, lưu trữ và truy cập vào các tài liệu liên
quan đến quá trình bán hàng và quản lý khách hàng. Các tài liệu này có thể là hợp đồng, báo giá,
tài liệu sản phẩm mà nhân viên bán hàng cần trong quá trình tương tác với khách hàng.
• Quản lý thưởng
Là tính năng được nhà quản lý sử dụng để khuyến khích nỗ lực của nhân viên bán hàng
bằng cách thưởng hoa hồng. Ví dụ về mức độ hài lòng của khách hàng, khách hàng có thể đánh giá
và đánh giá nhân viên dựa trên trải nghiệm của họ, nhân viên đạt được điểm cao trong việc phục
vụ khách hàng và tạo ra mối quan hệ tích cực có thể được thưởng cao hơn.
• Dự đoán doanh số bán hàng
Các ứng dụng dự báo doanh số bán hàng cung cấp phương pháp định tính (ước tính đặc
điểm nhóm bán hàng) và định lượng (phân tích chuỗi thời gian và mô hình hồi quy) để dự báo
doanh thu và tỷ lệ chốt đơn hàng. Có thể dựa trên dữ liệu quá khứ hoặc phân tích cơ hội bán hàng,
kết hợp với dữ liệu quy trình từ hệ thống SFA hoặc dữ liệu bên ngoài để đảm bảo sự chính xác và
hỗ trợ phân bổ nguồn lực hiệu quả.
• Cẩm nang bách khoa về sản phẩm
Là một danh bạ điện tử về sản phẩm có thể truy xuất tìm kiếm, thường bao gồm tên sản
phẩm, số hiệu sản xuất, hình ảnh và các thông số kỹ thuật, được lưu trữ trong máy tính của người
bán hàng hoặc khách hàng.
• Phân tích doanh số bán hàng
Là quá trình đánh giá và phân tích các thông tin liên quan đến hoạt động bán hàng của một
doanh nghiệp sử dụng hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng. Có thể phân tích doanh số theo
thời gian, theo sản phẩm, dịch vụ, ngành, mục tiêu đặt ra.
• Quản lý công việc
Là quản lý toàn bộ chu trình bán hàng từ xác định khách hàng tiềm năng, dự báo tiềm năng
khách hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo doanh số bán, khởi động và duy trì quan hệ
khách hàng, chốt việc bán với khách hàng.
• Phát triển luồng công việc
Giúp thiết kế các quy trình bán hàng, gồm quy trình quản lý khách hàng tiềm năng và quản lý sự kiện. lOMoARcPSD| 49325974
III. Ứng dụng phần mềm HubSpot trong tự động hóa lực lượng SFA
1. Về nhà cung cấp HubSpot
HubSpot là một công ty phần mềm được thành lập vào năm 2006, trụ sở chính của công ty
đặt tại Hoa Kỳ. Bộ phần mềm CRM toàn diện được HubSpot cung cấp vào năm 2008 giúp các
doanh nghiệp thu hút, quản lý và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. HubSpot CRM được sử dụng
bởi hơn 135.000 doanh nghiệp trên toàn thế giới, bao gồm cả các công ty lớn như Coca-Cola, General Electric và Spotify.
HubSpot CRM là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên đám mây, được
thiết kế để hỗ trợ các doanh nghiệp ở mọi quy mô, ngành nghề trong các đầu việc chính như theo
dõi, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, vận động qua email, quản lý quy trình bán hàng bằng tự
động hóa, phân tích dữ liệu kinh doanh cùng nhiều tính năng hữu ích khác giúp doanh nghiệp tối
ưu hóa khối lượng công việc, tiết kiệm thời gian.
2. Phân biệt các gói HubSpot trong ứng dụng SFA
HubSpot CRM là phần mềm miễn phí 100%. Có thể lưu trữ lên đến 1.000.000 KH và sử
dụng phần mềm không giới hạn về số người dùng hay thời gian.
Tuy nhiên, đối với một số công cụ tập trung vào các tính năng chuyên sâu hơn mà doanh
nghiệp mong muốn đầu tư thì buộc phải trả phí, như Marketing Hub, Sales Hub hay Service Hub.
Vì vậy, nếu với mục tiêu xây dựng, thực hiện và đo lường chiến dịch SFA trên HubSpot,
doanh nghiệp thường chọn mua thêm gói Sales Hub song song với Hubspot CRM.
Phân biệt HubSpot CRM và các gói Sales Hub: Gói Free Starter Professional Enterprise Đối
Cá nhân và đội nhóm nhỏ
Doanh nghiệp và tập đoàn tượng sử dụng Giá Miễn phí US$15/tháng US$90/tháng US$150/tháng lOMoARcPSD| 49325974 Tính Công cụ miễn phí: - Công cụ gói Công cụ gói Công cụ gói năng Marketing: tự động hóa Free, thêm các Starter, thêm Proffesional, thêm
dữ liệu khách hàng, biểu tính năng: các tính năng: các tính năng: mẫu, quảng cáo đến - Tự động - Công - Theo dõi khách hàng tiềm năng. - hóa đơn giản. cụ ABM và tự doanh thu định kỳ. Sales: quản lý khách - Nhiều động hóa. - Dự đoán
hàng, lịch sử hoạt động loại tiền tệ. - Không Lead - scoring. khách hàng, snippets, - Phân gian khách - Hội thoại bảng báo cáo. luồng hộithoại hàng tiềm thông minh (AI). - Service: tickets, khách hàng. năng. - Phân luồng playbooks. - Thiết lập -
Dự báo. biểu mẫu khách - CMS: documents. mục tiêu kinh - Ghi chú hàng tiềm năng. - Operation: tùy cuộc gọi. doanh. chỉnh đối tượng. - Tùy chỉnh tất cả loại dữ liệu - Nhiệm - Commerce: hóa trên bản ghi. đơn, báogiá. vụ lặp lại. - Chữ ký điện tử.
3. Các chức năng của Sales Hub trong HubSpot đối với việc ứng dụng SFA
Sales Hub có những chức năng nổi trội giúp nó trở thành một công cụ quản lý bán hàng hiệu quả, bao gồm:
● Quản lý khách hàng tiềm năng: giúp doanh nghiệp phân loại, quản lý danh sách, theo dõi
tình trạng, hoạt động từng nhóm khách hàng tiềm năng.
● Quản lý bán hàng: cho phép doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng của mình, từ khách
hàng tiềm năng đến việc tạo và theo dõi các giao dịch bán hàng.
● Tích hợp email: cho phép doanh nghiệp tạo các mẫu email tùy chỉnh, theo dõi các email
được mở và đọc, và tích hợp các hộp thư đến của doanh nghiệp.
● Báo cáo và phân tích bán hàng: cung cấp các công cụ báo cáo, phân tích giúp doanh
nghiệp tạo báo cáo, đo lường hiệu quả của chiến dịch bán hàng của mình
● Tự động hóa bán hàng: cho phép doanh nghiệp tạo các quy trình tự động để giảm thiểu
thời gian và công sức cần thiết cho các hoạt động bán hàng.
Các tính năng cơ bản giúp Sales Hub thực hiện được các chức năng trên bao gồm: lOMoARcPSD| 49325974
● Prospecting: xếp lịch, quản lý và giám sát nhiệm vụ của đội ngũ kinh doanh.
● Deal: quản lý quy trình bán hàng bằng cách cập nhật trạng thái, lịch sử và kết quả giao dịch
từ khi khách hàng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho đến khi
họ hoàn tất việc mua hàng.
● Forecast: ước tính doanh số bán hàng, quản lý các mục tiêu doanh số bán hàng, phân tích
hiệu suất của các dự báo để điều chỉnh kế hoạch tiếp thị, bán hàng.
● Task: quản lý từng nhiệm vụ cụ thể của các thành viên với tên người thực hiện, thời hạn
hoàn thành và tiến độ công việc.
● Invoice: tạo báo giá và gửi đến khách hàng.
Ngoài ra có các tính năng tự động hóa Sales:
● Workflows: tự động tính điểm khách hàng tiềm năng và phân cho nhân viên phụ trách.
● Sequences: tạo chuỗi các hành động, mẫu email được lên lịch sẵn để chăm sóc các khách hàng theo thời gian.
4. Ứng dụng SFA vào doanh nghiệp qua phần mềm HubSpot CRM và Sales Hub
4.1 Tên chiến dịch:
Sales 15/03 - thúc đẩy doanh số qua E-mail marketing 4.2 Mục tiêu:
CR (tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng) đạt 15%, doanh thu tăng 5% so với chiến dịch tháng trước thông qua:
- Thu hút khách hàng tiềm năng: tiếp cận trên 50 khách hàng tiềm năng, CTR (lượt khách
hàng nhấp vào email marketing) đạt trên 10%.
- Giữ chân khách hàng cũ: liên hệ lại với hơn 70 khách hàng cũ, CTR đạt trên 10%.
4.3 Về doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu
4.3.1 Về doanh nghiệp
Thông tin liên lạc của CheepGo Food lOMoARcPSD| 49325974
CheepGo Food là một doanh nghiệp nhỏ chuyên bán sản phẩm thức ăn khô gà, được thành lập vào năm 2022.
Phân loại sản phẩm theo khối lượng của CheepGo Food
CheepGo Food kinh doanh 2 danh mục sản phẩm chính của khô gà theo khối lượng: loại 100G và loại 500G.
4.3.2 Chân dung khách hàng mục tiêu Nhân khẩu học: ● Tuổi: từ 15 - 35
● Thu nhập thấp đến trung bình: 1.000.000 VNĐ - 5.000.000 VNĐ ● Nghề nghiệp: học sinh,
sinh viên, nhân viên văn phòng,... Hành vi:
● Thích các món ăn vặt nhanh, tiện lợi, không cần chế biến khi rảnh rỗi.
● Thường sử dụng các sản phẩm thức ăn để kinh doanh hoặc làm quà nhỏ cho người thân/bạn
bè vừa giá trị về mặt chất lượng, vừa tương đối lịch sự về hình thức với giá cả phải chăng.
4.4 Nguồn dữ liệu khách hàng
Có 2 nguồn dữ liệu chính:
● Nguồn dữ liệu khách hàng cũ: gồm 82 dòng dữ liệu bán hàng và thông tin khách hàng được
thu thập thủ công bằng Excel trong chiến dịch bán hàng “Sales 15/02” tháng trước. lOMoARcPSD| 49325974
Bảng dữ liệu bán hàng và thông tin khách hàng của CheepGo Food
● Nguồn dữ liệu khách hàng tiềm năng: gồm 57 dòng dữ liệu thông tin liên lạc của khách
hàng tiềm năng là sinh viên đang học lớp 47K22.2 tại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Bảng dữ liệu thông tin liên lạc của khách hàng tiềm năng
4.5 Quy trình triển khai chiến dịch
4.5.1 Nhập dữ liệu vào hệ thống:
Vì bộ dữ liệu nhập vào HubSpot CRM cần có các cột theo yêu cầu. Vì vậy nhóm tiến hành bổ sung thêm dữ liệu.
● Bộ dữ liệu khách hàng cũ: bổ sung thêm các trường về:
- Khách hàng (contact): giai đoạn vòng đời khách hàng (lifecycle stage).
- Giao dịch (deal): tên giao dịch (deal name), mã danh mục sản phẩm (SKU), tên quy trình
(pipeline), giai đoạn của giao dịch (deal stage).
Bộ dữ liệu bán hàng và thông tin khách hàng CheepGo Food theo yêu cầu HubSpot ● Bộ
dữ liệu khách hàng tiềm năng: bổ sung thêm trường nhân viên phụ trách khách hàng (contact
owner) và giai đoạn vòng đời khách hàng (lifecycle stage).
Bộ dữ liệu thông tin khách hàng tiềm năng theo yêu cầu HubSpot
Sau khi hoàn thành chuẩn bị dữ liệu, nhóm nhập dữ liệu vào hệ thống Deal - HubSpot cho
bộ dữ liệu bán hàng và thông tin khách hàng cũ; hệ thống Contact - HubSpot cho bộ dữ liệu
thông tin khách hàng tiềm năng.
● Nhập dữ liệu bán hàng và thông tin khách hàng cũ:
B1: Chọn nhập tập tin từ máy tính và các mục có thông tin cần nhập vào hệ thống lOMoARcPSD| 49325974
B2: Điều chỉnh các trường của dữ liệu phù hợp với các trường theo yêu cầu
B3: Kết thúc quá trình nhập tệp, ta được kết quả lOMoARcPSD| 49325974
● Nhập dữ liệu thông tin khách hàng tiềm năng: với cách nhập tương tự như vậy trong
mục Contact - HubSpot, ta được kết quả
4.5.2 Tạo chiến dịch (campaign):
Tạo chiến dịch SALES 15/03 bao gồm các thông tin cơ bản như tên, mục tiêu, khách hàng
mục tiêu. Các tài nguyên (asset) sau khi hoàn thành sẽ được thêm vào chiến dịch.
4.5.3 Chuẩn bị tài nguyên (asset) cho chiến dịch
4.5.3.1 Viết email marketing
Nhóm tiến hành soạn 4 email marketing trên HubSpot lOMoARcPSD| 49325974
Giao diện soạn email marketing trên HubSpot
Danh sách các email marketing chính
4.5.3.2 Tính năng chấm điểm khách hàng Lead - scoring
Lead Scoring là quá trình xếp hạng khách hàng tiềm năng dựa trên các thuộc tính và đặc
điểm khác nhau để đánh giá mức độ sẵn sàng mua của họ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian để nhà
quản lý tập trung vào việc bán hàng.
Bảng chấm điểm khách hàng do nhóm thống nhất lOMoARcPSD| 49325974
Hệ thống tính điểm cho khách hàng trên HubSpot 4.5.3.3 Tạo Workflow
Ví dụ tạo workflow quy trình gửi mail cho khách hàng cũ
B1: Tạo các hành động trong workflow
B2: Thiết lập cài đặt về thời gian và chiến dịch lOMoARcPSD| 49325974
B3: Thiết lập mục tiêu cho workflow
Theo quy trình trên, CheepGo Food sẽ chỉ chạy cho khách hàng đang thuộc giai đoạn
Customer. Tiếp đến gửi mail ưu đãi khách hàng cũ cho khách hàng và họ có 2 ngày để mở mail.
Nếu họ mở sẽ gửi tiếp mail thông báo khuyến mãi đang diễn ra. Quy trình này sẽ kết thúc khi khách
hàng nhấp vào liên kết có trong mail. Đó cũng chính là mục “goal” - mục tiêu của workflow nhóm xây dựng ban đầu.
Các workflow hiện đang chạy ở HubSpot CRM CheepGo Food
4.6 Đánh giá kết quả, đưa ra giải pháp hoàn thiện 4.6.1 Kết quả
● Về CTR email marketing lOMoARcPSD| 49325974
Nhóm đã gửi mail cho 127 khách hàng bao gồm cả mới và cũ, 97 mail đã được gửi đi, tỉ lệ
CTR chung đạt 28,57% so với mục tiêu 10%.
Tỉ lệ mail được gửi đi thấp ở khách hàng cũ (mail “SALE HOT”) dù CTR tương đối cao
hơn so với khách hàng tiềm năng (mail “Giới thiệu doanh nghiệp”). CTR của cả hai mail đều vượt
mục tiêu 10%, lần lượt đạt 50% và hơn 27% ở khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. ● Về doanh thu
KPI chiến dịch Sales T2/2024 lOMoARcPSD| 49325974
KPI chiến dịch Sales T3/2024
Doanh thu tăng 5% so với chiến dịch tháng trước, đạt mục tiêu đã đề ra. Tỉ lệ CR đạt trên 5% 4.6.2 Vấn đề
Về tình trạng “Health” của email, số lượng email được đánh giá là không đủ dữ liệu (tiêu
chí quan trọng với hệ số 25% khi phải gửi tối thiểu 250 mail. Điều này cũng lý giải với tình trạng
chênh lớn giữa 2 mail về CTR, sở dĩ chỉ số CTR của mail “SALE HOT” đạt khá cao - 50%, vì số
lượng khách hàng thấp (80 người), tỉ lệ mail được gửi cũng không cao (52,17%) làm lệch đáng kể
độ chính xác của kết quả. 4.6.3 Giải pháp
Chú ý mức tối thiểu số lượng dữ liệu để điều chỉnh lại KPI, tăng độ chính xác cho kết quả
báo cáo, hỗ trợ ra quyết định. IV. Kết luận
Sales Force Automation (SFA) đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình bán
hàng và tăng cường hiệu suất bán hàng cho các doanh nghiệp. Không chỉ giúp tổ chức theo dõi và
quản lý các tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, SFA còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc
tạo ra các kế hoạch tiếp thị và bán hàng chính xác hơn. lOMoARcPSD| 49325974
Việc tích hợp ứng dụng như HubSpot trong chiến dịch SFA cũng mang lại nhiều lợi ích.
HubSpot cung cấp phiên bản miễn phí với nhiều tính năng CRM quan trọng như quản lý liên hệ,
quản lý cơ hội bán hàng, tự động hóa marketing. Bên cạnh đó còn là công cụ đắc lực của nhà quản
lý bán hàng với tính năng tích hợp nhiều công cụ CRM mạnh mẽ khác như Salesforce, Google Suite, v.v.
Để đạt được thành công trong việc triển khai SFA tích hợp HubSpot, các doanh nghiệp cần
đảm bảo phát triển kế hoạch triển khai chi tiết và đào tạo nhân viên kỹ lưỡng. Ngoài ra, việc liên
tục theo dõi, đánh giá hiệu suất của hệ thống và đảm bảo tính minh bạch, chính xác khối lượng lớn
dữ liệu là rất quan trọng để có thể vận hành.
Tóm lại, tầm quan trọng của quản trị khách hàng (CRM) là không thể phủ nhận, sự kết hợp
công cụ HubSpot là một trong những lựa chọn tốt để doanh nghiệp vừa và nhỏ bắt đầu triển khai
chiến dịch SFA, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc quản lý cùng tối ưu hóa quy
trình bán hàng, nâng cao hiệu suất và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
V. Tài liệu tham khảo
Amis.misa. (2022). SFA là gì? Lợi ích của doanh nghiệp khi triển khai SFA.
https://amis.misa.vn/101681/sfa-la-gi/#:~:text=T%E1%BB%B1%20%C4%91%E1%BB%99ng
%20h%C3%B3a%20l%E1%BB%B1c%20l%C6%B0%E1%BB%A3ng%20b%C3%A1n%20h %C3%A0ng%20%E2%80%93%20SFA%20