Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty Vũ Quảng | Môn Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60826700
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VŨ QUẢNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ: 7810103
Giáo viên hướng dẫn
: ThS. Nguyễn Thùy Dung
Sinh viên thực hiện
: Đặng Thị Bích Ngọc Mã sinh viên : 1753100124 Lớp : 62- QTDVDL&LH Khóa học : 2017-2021 Hà Nội, 2021 lOMoAR cPSD| 60826700 LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất
lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ
Quảng”, em rất chân thành cảm ơn quý công ty Vũ Quảng Travel đã tạo điều kiện
cho em được thực tập tại quý Công ty cho dù hiện nay Công ty đang gặp khá nhiều
khó khăn do đại dịch Covid. Và em cũng xin chân thành cảm ơn Trường Đại học
Lâm Nghiệp Việt Nam, và các thầy cô giáo của khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh
đã hết mình giúp em hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này.
Trải qua 6 tháng thực tập vừa rồi, nhờ có sự giúp đỡ của Quý công ty, và sự
giúp đỡ của các thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh- đặc biệt là Ths. Nguyễn
Thùy Dung, phần nào giúp em thêm hiểu được ý nghĩa và nhiệm vụ phải có của một
người Hướng dẫn viên, một nhân viên du lịch trong công ty du lịch. Em càng cảm
thấy mình vẫn còn rất nhiều hạn chế về sự hiểu biết, thiếu kinh nghiệm công việc
trong lĩnh vực du lịch, em cảm thấy mình phải học tập, phải trải nghiệm nhiều để có
thể rút ra được nhiều kinh nghiệm trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp.
Trong thời gian qua, nếu em có nhiều vấn đề sai sót thì mong Quý Công ty
Vũ Quảng Travel, nhà trường, và các thầy cô khoa Kinh tế & Quảng trị kinh doanh
thông cảm và bỏ qua cho em.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................. 6
DANH MỤC ẢNH ................................................................................................... 6
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................ 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. 8
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................... 9 lOMoAR cPSD| 60826700
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH.........................................................................................................................3
1.1. Chương trình du lịch......................................................................................13
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch...........................................................13
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch.............................................................14
1.1.3. Đặc điểm chương trình du lịch.............................................................14
1.1.4. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch...............................................17
1.2. Chất lượng chương trình du lịch............................................................19
1.2.1 .Khái niệm.............................................................................................19
1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch................20
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch.................21
1.3.1.Hướng dẫn viên của doanh nghiệp........................................................21
1.3.2. Dịch vụ vận chuyển..............................................................................21
1.3.3. Dịch vụ ăn uống...................................................................................22
1.3.4.Dịch vụ lưu trú......................................................................................23
1.3.5.Dịch vụ bổ sung....................................................................................23
1.4. Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch……24
1.5. Mô hình đánh giá chất lượng chương trình du lịch………………………26
1.5.1. Mô hình SERVQUAL……………………………………………….26
1.5.2. Mô hình SERVPERF………………………………………………..26
CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ
THƯƠNG MẠI VŨ QUẢNG...............................................................................28
2.1. Đặc điểm cơ bản của Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ
Quảng...............................................................................................................28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty......................................28
2.1.2. Lĩnh vực và ngành nghề sản xuất kinh doanh......................................30
2.1.3.Tình hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty.....................................30
2.2. Đặc điểm các nguồn lực cho sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần lOMoAR cPSD| 60826700
du lịch và Thương mại Vũ Quảng.................................................................32
2.2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty.....................................32
2.2.2. Đặc điểm tài sản và nguồn vốn của Công ty........................................33
2.2.3. Đặc điểm lao động của Công ty...........................................................36
Số lượng lao động của công ty được thể hiện ở bảng 2.3:.............................36
2.4. Thuận lợi, khó khăn của công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ
Quảng...............................................................................................................39
2.4.1. Thuận lợi..............................................................................................39
2.4.2. Khó khăn..............................................................................................40
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VŨ QUẢNG.......41
3.1. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du
lịch và Thương mại Vũ Quảng.......................................................................41
3.1.1.Các chương trình du lịch công ty đang khai thác..................................41
3.1.2.Số lượng khách du lịch đến công ty......................................................42
3.1.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty...........................45
3.2. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch của
Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng....................................48
3.2.1. Hướng dẫn viên của doanh nghiệp.......................................................48
3.2.2. Dịch vụ vận chuyển..............................................................................51
3.2.3.Dịch vụ ăn uống....................................................................................52
3.2.4.Dịch vụ lưu trú......................................................................................53
3.2.5.Dịch vụ bổ sung....................................................................................54
3.2.6.Giá dịch vụ............................................................................................55
3.2.7.An toàn và an ninh du lịch....................................................................56
3.3. Đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ
phần du lịch và thương mại Vũ
Quảng...................................................................40
3.3.1. Các kết quả đạt được............................................................................57
3.3.2. Một số tồn tại, hạn chế, và nguyên nhân..............................................59 lOMoAR cPSD| 60826700
3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại
Công ty cổ phần du lịch và thương mại Vũ Quảng......................................59
3.4.1. Mục tiêu, định hướng chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ
phần và Thương mại Vũ Quảng.....................................................................59
3.4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại
Công ty cổ phần du lịch và thương mại Vũ Quảng........................................60
KẾT LUẬN............................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................65
PHỤ LỤC………………………………………………………………………...64 lOMoAR cPSD| 60826700
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Đặc điểm về cơ sở vật chất của Công ty cổ phần và Thương mại Vũ
Quảng (31/12/2020).................................................................................................33
Bảng 2.2: Đặc điểm tài sản và nguồn vốn của công ty............................................35
Bảng 2. 3: Đặc điểm lao động của công ty tính đến hết ngày 31/12/2020..............36
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 – 2020........38
Bảng 3. 1: Các chương trình du lịch Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ
Quảng đang khai thác…………………………………………………………….. 41
Bảng 3. 2:Số lượng khách du lịch đến Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ
Quảng......................................................................................................................42
Bảng 3. 3: Doanh thu từ các chương trình du lịch của công ty...............................43
Bảng 3. 4:Số lượng hướng dẫn viên của công ty giai đoạn 2018 – 2020................48
Bảng 3. 5:Kết quả đánh giá của khách hàng về hướng dẫn viên của doanh nghiệp50
Bảng 3.6:Danh mục phương tiện vận chuyển của công ty......................................51
Bảng 3. 7:Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của công ty...51
Bảng 3. 8:Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống............................52
Bảng 3. 9: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú.............................53
Bảng 3. 10Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung...........................54
Bảng 3. 11:Kết quả đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ..................................55
Bảng 3. 12:Kết quả đánh giá của khách hàng về an toàn và an ninh du lịch..........56 DANH MỤC ẢNH
Hình 2. 1: Logo Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng.....................28
Hình 3.1: Poster giới thiệu chương trình du lịch…………………………………46
Hình 3. 2: Khách du lịch tour Hà Nội- Chùa Hương- Hà Nội…………………….48 DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức thực hiện chương trình du lịch........................................17
Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Vũ Quảng Travel………………...31 lOMoAR cPSD| 60826700
Sơ đồ 3. 1: Kênh bán tour của Công ty Vũ Quảng Travel………………………...46 lOMoAR cPSD| 60826700
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất ĐVT Đơn vị tính TSCĐ Tài sản cố định GTCL Giá trị còn lại NG Nguyên giá VNĐ Việt Nam Đồng
Tốc độ phát triển bình TĐPTBQ quân BH Bán hàng CCDV Cung cấp dịch vụ lOMoAR cPSD| 60826700 ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, du lịch là một ngành kinh tế vô cùng phát triển tại Việt Nam. Du
lịch đóng một vai trò vô cùng quang trọng trong việc làm tăng trưởng GDP của đất
nước, tạo ra nhiều việc làm cho người dân, giúp thúc đẩy các ngành khác phát triển,
và nó trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam. Du lịch có tốc độ phát triển
rất nhanh chóng, nhiều địa điểm được cái tạo để phục vụ du lịch, nhiều công ty du
lịch, các khách sạn, nhà hàng mọc lên để chỉ phục vụ mục đích du lịch.
Ở Việt Nam, du lịch ngày càng được đầu tư nhiều hơn không chỉ trong việc
xây dựng nhiều điểm du lịch, xây dựng cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống, vui chơi giải
trí,…. mà nhà nước còn tạo nhiều điều kiện để người dân được đi du lịch. Và để
người dân có thể thỏa mãn nhu cầu du lịch của mình thì các công ty du lịch mọc
càng nhiều và xây dựng nhiều chương trình du lịch rất đa dạng, phong phú, nhiều
mức độ để người dân có thể lựa chọn được loại hình du lịch phù hợp với mình.
Để thu hút được nhiều khách du lịch đến mua tour du lịch của công ty mình
thì các công ty hiện nay có các chiến lược marketing để quảng bá như việc xây dựng
các trang web công ty du lịch, tạo page du lịch trên Facebook, Intargram, Zalo, tạo
nhiều quảng cáo giới thiệu du lịch qua email khách hàng, quảng cáo qua các page,
các trang web. Tuy nhiên dù các chiến lược Marketing có hấp dẫn hay nhiều như thế
nào thì khách hàng sẽ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm du lịch thông
qua chương trình du lịch cụ thể, thông tin về các phương tiện vận chuyển, cơ sở ăn
uống, lưu trú, vui chơi giải trí, giá cả đều phải được hợp lý và nó được liệt kê một
cách cụ thể, chi tiết, đúng với tâm lý của khách hàng.
Nhưng việc xây dựng một chương trình du lịch như vậy thì không phải công
ty nào cũng có thể làm được như các công ty nhỏ, hoặc trung bình. Công ty cổ phần
du lịch và Thương mại Vũ Quảng là một công ty cổ phần du lịch có quy mô trung
bình đang trong quá trình nghiên cứu tâm lý, và xây dựng chương trình du lịch có lOMoAR cPSD| 60826700
chất lượng cao đảm bảo được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng của chương trình
du lịch là một dạng vô hình, khó có thể nhận biết được và nó phụ thuộc chủ yếu vào
sự cảm nhận của khách hàng. Để có thể xây dựng được một chương trình du lịch có
chất lượng khiến khách du lịch hài lòng và quay lại sử dụng chương trình du lịch
của công ty thì cần có sự nghiên cứu, điều tra, khảo sát cảm nhận của khách hàng đã
sử dụng, hoặc mong muốn sử dụng chương trình du lịch.
Công ty đã và đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch được 11 năm. Hiện nay
khách hành chủ yếu của công ty là người dân sinh sống tại thị xã Nam Hồng, các
trường học từ cấp 1 đến cấp 3 của thị xã Nam Hồng. Chương trình du lịch của Công
ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng hiện nay còn nhiều điểm chưa được
hoàn thiện về các tuyến điểm du lịch chưa được phong phú, số lượng hướng dẫn
viên của công ty còn hạn chế.
Bắt nguồn từ những tính cấp thiết trên nên đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất
lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ
Quảng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Công ty
cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chương trình du lịch tai Công ty cổ phần du lịch và thương mại Vũ Quảng.
2.2.Mục tiêu cụ thể -
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch. -
Phân tích đặc điểm cơ bản của Công ty cổ phần du lịch và Thương mại VũQuảng. -
Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ
phầndu lịch và Thương mại Vũ Quảng. lOMoAR cPSD| 60826700 -
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du
lịchtại Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng chương trình du lịch tại
Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng
3.2.Phạm vi nghiên cứu của đề tài -
Phạm vi về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan
đếnviệc hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch với nhóm khách du lịch sử dụng
tour du lịch Hà Nội- Chùa Hương- Hà Nội. -
Phạm vi về không gian: các nội dung của đề tài thì đều tập trung
nghiêncứu tại Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng. Địa chỉ: Thôn Vệ,
Xã Nam Hồng, Huyện Đông Anh, Hà Nội. - Phạm vi về thời gian:
Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2018- 2020.
Số liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 3 – 4 năm 2021.
4.Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch
- Đặc điểm cơ bản của Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng.
- Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch
vàThương mại Vũ Quảng.
- Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại
Côngty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng. lOMoAR cPSD| 60826700
5.Phương pháp nghiên cứu
5.1.Phương pháp thu thập số liệu
5.1.1. Số liệu thứ cấp
Khóa luận sử dụng số liệu thứ cấp gồm:
-Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng từ năm 2018- 2020
- Bảng cân đối kế toán của công ty giai đoạn 2018 – 2020
- Các chương trình du lịch mà công ty đang thực hiện
5.1.2. Số liệu sơ cấp
Điều tra khảo sát khách hàng du lịch sử dụng chương trình du lịch tại Công ty
cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng cung cấp.
Số lượng điều tra khảo sát là 200 khách hàng du lịch đã và đang sử dụng
chương trình du lịch do Công ty cổ phần và Thương mại Vũ Quảng cung cấp. Số
lượng khảo sát là 200 khách hàng sẽ đánh giá sâu, và chất lượng chương trình du
lịch được đánh giá có tính chính xác cao. Số phiếu phát ra: 220 Số phiếu thu về: 220 Số phiếu hợp lệ: 200
Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá, trong đó: 1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường 4 –Đồng ý 5 – Rất đồng ý
Bộ câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính như sau:
+ Phần 1: Thông tin chung về khách du lịch. lOMoAR cPSD| 60826700
+ Phần 2: bao gồm các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch
với chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ
Quảng cung cấp gồm: chất lượng của hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, các dịch vụ bổ sung, an toàn và an ninh, giá dịch vụ du lịch.
5.2.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu -
Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích thống kê, tính toán các chỉ tiêu
cụthể như tốc độ phát triên liên hoàn, TĐPTBQ và một số chỉ tiêu kinh tế khác để
phục vụ cho việc so sánh và đánh giá số liệu. Trên cơ sở tổng hợp cho việc vận dụng
các phương pháp phân tích thống kê như số liệu tương đối, số tuyệt đối, số bình
quân, phương pháp so sánh để phân tích kết quả và hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm. -
Phương pháp so sánh: Sử dụng số tương đối và tuyệt đối để so sánh
giữacác năm về tình hình cung cấp chương trình du lịch tại công ty cổ phần du lịch và Thương mại Vũ Quảng
6.Kết cấu khóa luận
6.1.Kết cấu chung
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch
Chương 2: Đặc điểm cơ bản của công ty cổ phần và Thương mại Vũ Quảng
Chương 3: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần và Thương mại Vũ Quảng Tài liệu tham khảo Phụ lục lOMoAR cPSD| 60826700
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Du lịch càng ngày càng phát triển, do đó có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đi
sâu nghiên cứu và từ đó chỉ ra được rất nhiều khách niệm liên quan đến chương trình
du lịch hay còn gọi là Tour du lịch.
Theo điều 4, luật du lịch (2017): “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch
vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi
xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”
Trong giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" của trường Đại học kinh tế
Quốc dân, chương trình du lịch được định nghĩa như sau: "Các chương trình du lịch
trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến đi du
lịch với mức giá đã được xác định trước.
Theo Tổng Cục du lịch Việt Nam, theo quy chế Quản lý lữ hành thì Chương
trình du lịch được định nghĩa “ Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch,
bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện
vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí,…”
Từ các định nghĩa trên thì ta có thể rút ra những đặc trưng của một chương trình du lịch cụ thể: -
Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ
đãđược sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu đi du lịch của con người -
Phải có ít nhất hai dịch vụ trong một chương trình du lịch. Và việc
tiêudùng dịch vụ phải được sắp đặt theo một trình tự không gian và thời gian nhất định. -
Giá cả của một chương trình du lịch phải là giá gộp các dịch vụ có trong chương trình du lịch. lOMoAR cPSD| 60826700 -
Chương trình du lịch phải được bán trước cho khách trước khi khách tiêu dùng
1.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là tổng hợp của các dịch vụ. Vì vậy, đặc điểm của chương
trình du lịch mang đặc điểm của dịch vụ: -
Tính vô hình: Chương trình du lịch không thể cầm, sờ, cân, đo đong
đếmđược. Khách hàng là khách du lịch phải tiêu dùng thì mới có thể đánh giá được
chất lượng của chương trình du lịch. Sau khi sử dụng chương trình du lịch thì khách
du lịch không được sở hữu nó. -
Tính không đồng nhất: Để thực hiện được một chương trình du lịch
hoànhảo thì cần có các yếu tố khách quan và chủ quan, các yếu tố bên trong và yếu
tố bên ngoài. Vậy nên mỗi lần thực hiện chương trình du lịch là mỗi lần khác nhau.
Do vậy sự đánh giá chất lượng chương trình du lịch của khách du lịch thường sẽ khác nhau. -
Tính phụ thuộc uy tín của nhà cung cấp chương trình du lịch: Chất
lượngchương trình du lịch được xây dựng hoàn hảo hay không thì phần lớn do các
bộ phận của công ty du lịch điều tra khảo sát và sự sáng tạo trong xây dựng chương trình du lịch. -
Tính thời vụ: Việc tiêu dùng sản phẩm thụ thuộc rất nhiều vào yếu tố
thờigian. Khách du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch thì cần phải có thời gian rảnh
phù hợp. Chương trình du lịch cùng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thời tiết. -
Tính linh hoạt: Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt
tùytheo ý thích của du khách. Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa
điểm du lịch và nó sẽ hấp dẫn du khách, và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ
với những trải nghiệm đã đạt được.
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: lOMoAR cPSD| 60826700 -
Chương trình du lịch chủ động: Công ty du lịch nghiên cứu, khảo sát
thịtrường, xây dựng chương trình du lịch, và ấn định ngày thực hiện. Sau đó công ty
du lịch sẽ tổ chức bán tour du lịch và thực hiện các chương trình du lịch. -
Chương trình du lịch bị động: Công ty du lịch sẽ xây dựng chương trình
dulịch theo yêu cầu của khách du lịch: thời gian chuyến đi, điểm đến, loại hình chuyến đi. -
Chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại hình du lịch
trên.Công ty du lịch sẽ nghiên cứu, khảo sát thị trường, xây dựng chương trình du
lịch nhưng sẽ không ấn định thời gian của chuyến đi. Công ty du lịch sẽ bán tour du
lịch và thời gian sẽ do khách du lịch quyết định.
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: -
Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: Khách mua chương
trìnhđược tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp
lữ hành tuyển chọn đi cùng khách , và phục vụ khách suốt chuyến đi từ lúc bắt đầu
cho đến lúc kết thúc chuyến đi. Tất cả các hoạt độngc ủa các thành viên đều phải
tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên,
ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng. -
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: Đây là một biến
dangcủa chương trình du lịch có người tháp tùng, nhưng khác biệt ở chỗ không có
người tháp tùng trong suốt chuyến đi, mà tại mỗi điểm đến sẽ có hướng dẫn viên của
doanh nghiệp đại diện hướng dẫn khách. -
Chương trình du lịch có dịch vụ cơ bản: là chương trình du lịch chỉ có
cácdịch vụ cơ bản vốn có của chương trình du lịch là dịch vụ vẩn chuyển, dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống, ngoài ra sẽ không có bất kì các dịch vụ bổ sung nào -
Chương trình du lịch có dịch vụ bổ sung: là chương trình du lịch ngoài
cócác dịch vụ vẩn chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, còn có các dịch vụ bổ
sung như dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm,… lOMoAR cPSD| 60826700
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá -
Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: là chương trình bao gồm
hầuhết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du
lịch và giá cả của chương trình là trọn gói. -
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủyếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do
các hãng hàng không bán cho khách hàng du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy
bay, một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn. -
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: là chương trình du lịch
màkhách hàng có thể tùy ý lựa chọn các cấp dộ chất lượng phục vụ khác nhau với
mức giá khác nhau. Khách có thể lựa chọn các thành phần riêng rẽ của chương trình du lịch.
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch -
Chương trình du lịch cá nhân: là chương trình du lịch đơn lẻ, chỉ có một
cánhân khách hàng đi du lịch. -
Chương trình du lịch theo đoàn thể: là chương trình du lịch có số
nhiềungười gia nhập vào một chương trình du lịch để chia sẻ những chi phí khác
nhau như phí tham quan, phí vận chuyển,… -
Chương trình du lịch tham quan: là chương trình du lịch thực hiện các
hoạtđộng nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, học tập, nghiên cứu của du khách, đồng
thời đó là những trải nghiệm ý nghĩa giúp khách du lịch tận hưởng được những điều mới mẻ. -
Chương trình du lịch qua cảnh: là loại hình du lịch được diễn ra trong
thờigian du khách đang đợi chuyến bay tiếp theo. Điều kiện để du khách có thể thực
hiện chương trình du lịch này là thời gian quá cảnh của du khách đủ dài để tham quan du lịch.
1.1.4. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch lOMoAR cPSD| 60826700
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức thực hiện chương trình du lịch Đón khách tại Xe xuất phát và Hướng dẫn điểm xuất phát di chuyển đến viên dẫn đoàn điểm đến tham quan Hướng dẫn Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên viên hướng dẫn hướng dẫn khách dẫn tổ chức hoạt khách ra xe đến chỗ nghỉ ngơi động giải trí Kiểm tra số lượng khách và lên xe di Chăm sóc chuyển về nơi xuất khách du lịch phát
- Tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Công ty tổ chức thực hiện chương
trình du lịch theo đúng lịch trình đã được sắp xếp cụ thể của chương trình du lịch.
Sau khi kí hợp đồng mua- bán chương trình du lịch giữa công ty và khách du lịch,
khách du lịch sẽ được nhân viên của công ty hướng dẫn và thông báo một số nội quy
tại điểm du lịch và hẹn giờ xe đến đón và xuất phát. Hướng dẫn viên sẽ đến điểm
hẹn sớm hơn khoảng 10-15 phút để chuẩn bị công tác đón khách du lịch. Trước khi
đi phải kiểm tra những đồ dùng mà hướng dẫn viên phải mang theo và kiểm tra
phương tiện du lịch. Khi đón khách du lịch, hướng dẫn viên chào và giới thiệu đầy
đủ thông tin cần thiết của hướng dẫn viên với khách du lịch, và hướng dẫn viên phải
đeo thẻ hướng dẫn của mình trong thời gian làm việc. Hướng dẫn viên phải kiểm tra
đầy đủ số lượng khách, và sắp xếp cho khách lên phương tiện di chuyển. Khi lên
phương tiện di chuyển phải làm hoạt động hoạt náo để cho khách cảm thấy vui và
thoải mái. Nếu trên lộ trình đi qua mà có điểm du lịch nào đó thì nên giới thiệu cho
khách. Việc này rất dễ gây thiện cảm của khách du lịch đến hướng dẫn viên và công
ty du lịch, và nó cũng tạo được cảm giác háo hức và vui vẻ của chuyến đi. Khi đến lOMoAR cPSD| 60826700
điểm du lịch, hướng dẫn viên nên xuống xe trước và đứng ngay cửa xe để nắm bắt
được tình hình của khách. Khi khách xuống xe hết thì nên tập hợp khách và để khách
nghỉ ngơi một chút rồi bắt đầu hành trình chuyến du lịch. Khi giới thiệu về điểm du
lịch, hướng dẫn viên không được quay lưng vào khách, mà phải đối diện với khách,
và vừa giới thiệu vừa chỉ tay hướng đến nơi mà mình đang giới thiệu. Về phần giới
thiệu, hướng dẫn viên không được cầm tài liệu để đọc mà phải ghi nhớ những thông
tin đó. Để phần giới thiệu được đặc sắc hơn thì trong lúc giới thiệu, hướng dẫn viên
nên pha thêm chút sự hài hước trong đó. Đến thời gian nghỉ ngơi, hướng dẫn viên
dẫn khách đến chỗ nghỉ ngơi và để cho khách du lịch nghỉ ngơi tự do, thông báo cho
khách thời gian và địa điểm họp mặt để di chuyển tiếp. Sau khi hoàn thành chuyến
du lịch tại điểm du lịch thì dẫn khách ra xe và để cho khách lên xe hết, hướng dẫn
viên sẽ là người lên xe cuối cùng. Sau khi lên xe phải kiểm tra lại số lượng khách
du lịch, nếu thiếu thì phải nhanh chóng liên lạc với khách. Đầy đủ khách thì phương
tiện bắt đầu di chuyển về tại điểm bắt đầu xuất phát du lịch. Trên đường về, nếu
khách mệt thì để khách nghỉ ngơi, nếu không thì hướng dẫn viên nên trò chuyện với
khách và hỏi han về tình hình chuyến du lịch đó, xem khách đã hài lòng hay chưa,
chưa hài lòng chỗ nào để tránh cho chương trình du lịch sau. Về đến địa điểm xuất
phát lúc ban đầu, hướng dẫn viên và lái xe sẽ về sau cùng, chờ cho khách du lịch về
hết. Nhân viên điều hành tour sẽ gọi điện hỏi thăm và chăm sóc khách du lịch, khảo
sát sự hài lòng của khách du lịch với chuyến đi. Trong lúc đi thăm quan tại điểm du
lịch, nhân viên điều hành tour phải thường xuyên giám sát tour du lịch đó.
1.2. Chất lượng chương trình du lịch
1.2.1 .Khái niệm
* Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về CLDV, nhưng nhìn chung người
ta định nghĩa về CLDV là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng
có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng khác nhau. lOMoAR cPSD| 60826700
Theo Juran (1988), CLDV là sự phù hợp với nhu cầu của người sử dụng.
Theo Feigenbaum (1991), CLDV là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hay đơn gian chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Russel (1999), Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Các giả Parasuraman Ziethaml và Berry Lewis và Booms (1985) đã đề nghị
rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên.
Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng địch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh:
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
* Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng chương trình du lịch: là tập hợp các yêu cầu của khách du lịch
nhằm xây dựng một chương trình du lịch hoàn chỉnh thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Chất lượng chương trình du lịch thì được đánh giá theo các góc độ khác nhau.
Theo góc độ của công ty du lịch: “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ
phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng
chương trình và cùng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Theo quan điểm của khách du lịch: “ Chất lượng chương trình du lịch là mức
phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng chương trình du lịch hoặc chất lượng
chương trình du lịch là mức thỏa mãn chương trình du lịch với động cơ đi du lịch cụ