Nâng Cao Khả Năng Cạnh Tranh Khách Sạn | Môn Tài chính doanh nghiệp - Trường Cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội

lOMoAR cPSD| 58583460
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ
NĂNG CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
3.1. Phương hướng mục tiêu phát triển
Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền
thống mà còn chú trọng thu hút khách đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu
sự tác động của những yếu tố khách quan. Thông qua các chương trình quảng cáo,
tiếp thị, khuyến mãi,.. để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn
uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh
doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách
tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ
cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải
tạo môi trường khách sạn trong sạch và an toàn.
Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp
học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân
viên. Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả
hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
3.2. Một số biện pháp chủ yếu
3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng cơ cấu sản phẩm
3.2.1.1. Đa dạng cơ cấu sản phẩm
Dịch vụ của khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp chỗ ở mà còn tập trung
vào việc mang đến những trải nghiệm đáng nhớ và đẳng cấp cho khách hàng. Một
trong những điểm nhấn chính là cung cấp các món ăn địa phương Việt Nam được
chế biến cầu kỳ và tinh tế, kết hợp cùng không gian thiết kế sang trọng và hiện đại.
Điều này không chỉ mang đến cảm giác ấm cúng, gần gũi mà còn tạo sự khác biệt so
với các nhà hàng quốc tế vốn chiếm ưu thế tại nhiều khách sạn hiện nay. Đây cũng
là cơ hội để quảng bá văn hóa ẩm thực Việt Nam đến du khách quốc tế.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông minh thông qua các ứng dụng di
động giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Chỉ
với vài thao tác trên điện thoại, khách có thể tìm hiểu thực đơn, đặt món ăn, đặt lịch
spa, hoặc gửi các yêu cầu đặc biệt trực tiếp mà không cần qua khâu trung gian. Điều
này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tăng sự tiện lợi và trải nghiệm cá nhân hóa.
Khách sạn cũng đầu tư vào hệ thống tự động hóa hiện đại, như check-in và check-
out tự động, thanh toán không tiếp xúc và công nghệ nhận diện khuôn mặt.
Các tính năng này không chỉ đảm bảo sự nhanh chóng, an toàn mà còn mang lại cảm
giác chuyên nghiệp và đẳng cấp. Đặc biệt, hệ thống nhận diện khuôn mặt còn giúp
cá nhân hóa dịch vụ, ghi nhớ sở thích và thói quen của từng khách hàng, từ đó tạo
nên trải nghiệm thân thiện và ấn tượng khó quên.. 3.2.1.2. Quan hệ khách hàng lOMoAR cPSD| 58583460
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng có vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp nhất là đối
với ngành kinh doanh dịch vụ như ngành khách sạn. Nếu như thương hiệu khách
sạn có tác dụng thu hút khách thì quan hệ khách hàng lại có vai trò quan trọng trong
việc giưa gin khách hàng. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không những nâng
cao chất lương dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được các thông tin từ
khách hàng mục tiêu một cách linh hoạt.
Việc tặng quà hay viết thư cảm ơn khách được coi là biện pháp truyền thống của
các công ty lữ hành để giữ khách hàng nhưng hiện nay hầu như không có khách sạn
nào làm việc này. Muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh khách sạn cần tạo ra sự khác
biệt và đây là một biện pháp rất đơn giản, tốn rất ít chi phí mà hiệu quả lại rất lớn.
3.2.1.3. Thương hiệu khách sạn
Thương hiệu của khách sạn là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự khác
biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh. Khách của khách sạn là người từ nơi khác đến
do đó họ thường dựa vào thương hiệu khách sạn để lựa chọn. Lúc này thương hiệu
được coi là tiêu chí duy nhất để lựa chọn. Thương hiệu khách sạn cảng nổi tiếng thì
khách hàng biết càng nhiều và do đó thị trường của khách sạn cũng được mở rộng.
Khách sạn đã có được một thị trường lớn khách hàng nhờ vào thương hiệu tập đoàn
. Do đó vấn đề đặt ra cho khách sạn là giữ gìn thị trường khách truyền thống và mở
rông thị trường. Khi khách đến với khách sạn, nhất là đối với khách quen thì chính
sách ngoài chính sách ưu đãi, khách sạn phải để khách hàng thấy được chất lượng
của dịch vụ đang ngày càng được nâng cao. Khách sạn đổi tên rất nhiều khách vẫn
chưa biết đến do đó đánh bóng thương hiệu là một biện pháp nên làm.
Hiện nay, việc quảng cáo trong ngành khách sạn chưa được coi trọng, một phần
là do sự cạnh tranh trong ngành chưa cao, mặt khác các khách sạn chưa thấy được
sự cần thiết của nó. Khách của khách sạn chiếm phần trăm cao là khách công vụ
không đi theo đoàn, do đó công cụ Internet được coi là một công cụ hiệu quả mà
lại tốn ít chi phí. Sự cạnh tranh trong ngành khách sạn sẽ càng ngày càng gay gắt do
đó khách sạn JW Marriot HaNoi nuốn trở thành người tiên phong phải nâng cao
năng lực canh tranh của mình bằng thương hiệu. Có thể nói lợi thế cạnh tranh bền
vững duy nhất của bất kỳ một doanh nghiệp nào là danh tiếng, thương hiệu của nó
và khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó.
3.2.2. Phát triển đội ngũ nhân viên.
3.2.2.1. Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên.
Môi trường làm việc tốt tạo cho nhân viên những thói quen làm việc tốt. Nhân
viên nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ khách hàng do đó muốn nâng cao
chất lượng dịch vụ người quản lý phải tạo cho nhân viên một động lực để làm việc.
Môi trường làm việc do tất cả các thành viên tạo dựng nhưng người quản lý là người
định hướng và duy trì do đó người quản lý đóng vai trò rất quan trọng.
Tạo cho nhân viên thói quen tự giác trong công việc hơn là thường xuyên kiểm
tra, kiểm soát hoạt động của nhân viên. Điều này sẽ tạo cho nhân viên thói quen tự
đánh giá và kiểm tra hoạt động của mình. Không phải lúc nào nhà quản lý cũng có
thể giám sát hoạt động của nhân viên do đó đây là biện pháp thiết thực. Có thể
bằng cách cho nhân viên tự đánh giá nhau hoặc dựa trên sự đánh giá của khách lOMoAR cPSD| 58583460
hàng theo các tiêu chỉ về ngoại hình, thái độ làm việc, khả năng xử lý tình huống.
Sau khi đánh giả, nhà quản lý phải có những khen thưởng đối với người làm tốt để khích lệ họ.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên. Nhà quản lý không những chi ra cho họ cơ
hội thăng tiến trong nghề nghiệp mà cần có những hoạt động cụ thể như thương
bằng tiền, bằng quả tặng hay đi du lịch. Muốn vậy trước hết khách sạn phải có hệ
thống chỉ tiêu đánh giá kết quả làm việc, đám báo công bằng và chính xác. Sau đó
có những hình thức thưởng khác nhau tùy vào mỗi nhân viên và mức độ làm việc
của họ. Cũng có thể tao ra động lực làm việc cho nhân viên bằng cách tạo ra sự gần
gũi giữa các nhân viên như các buổi liên hoan. Biện pháp này tạo cho nhân viên tâm
lý thoải mái khi làm việc.
3.2.2.2. Nâng cao trình độ cho nhân viên
Để nâng cao năng lực chuyên môn, JW Marriott Hanoi cần thiết lập các chương
trình đào tạo chi tiết cho từng bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng phòng, nhà
hàng, spa, và các bộ phận hỗ trợ khác.
Kỹ năng mềm không chỉ giúp nhân viên nâng cao hiệu quả công việc mà còn góp
phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng như các kỹ
năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, kỹ năng giải quyết tình huống
Nhân viên cần được đào tạo về văn hóa khách sạn 5 sao, bao gồm các tiêu chuẩn
dịch vụ, thái độ làm việc, sự chuyên nghiệp và cách ứng xử với khách hàng. JW
Marriott Hanoi có thể xây dựng các chương trình huấn luyện định kỳ, bao gồm: Đào
tạo về phong cách phục vụ cao cấp: Những tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn cao
cấp cần được truyền tải đầy đủ đến tất cả nhân viên, từ cách chào đón khách, cách
phục vụ bàn, cho đến cách giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại một cách linh hoạt,
hiệu quả. Chương trình đào tạo về lịch sự, tác phong chuyên nghiệp: Tạo dựng hình
ảnh chuyên nghiệp qua đồng phục, cách thức giao tiếp và ứng xử. Nhân viên cần
hiểu rằng mình là đại diện của thương hiệu khách sạn.
Trong bối cảnh du lịch toàn cầu phát triển, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ là
yếu tố vô cùng quan trọng. JW Marriott Hanoi có thể triển khai các chương trình
học ngoại ngữ cho nhân viên:Chương trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành khách
sạn: Đây là ngôn ngữ chính trong ngành khách sạn, vì vậy việc nâng cao trình độ
tiếng Anh cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp phục vụ khách nước
ngoài, là một yêu cầu thiết yếu. Khuyến khích học thêm ngoại ngữ khác: Ngoài tiếng
Anh, khách sạn có thể đào tạo các nhân viên về các ngoại ngữ khác như tiếng Nhật,
Hàn Quốc, Trung Quốc giúp khách sạn mở rộng khả năng phục vụ khách hàng từ
nhiều quốc gia và đây cũng là ngôn ngữ của các thị trường khách chủ yếu của khách sạn.
3.2.3. Mỡ rộng, phát triển thị trường và hệ thống kênh phân phối
3.2.3.1. Quan hệ tốt với các nhà cung cấp
Quan hệ với các nhà cung cấp đầu vào tốt sẽ ảnh hưởng tích cực tới chất lượng
sản phẩm và chi phí của khách sạn. Đây là việc khách sạn ổn định lượng sản phẩm
cung cấp trên thị trường và đảm chất lượng phục vụ khách. Nếu quan hệ tốt khách
sạn không những có nguồn đầu vào ổn định mà còn có khả nâng giảm được chi phí
do chính sách chiết khẩu của nhà cung cấp. Muốn vậy khách sạn và nhà hàng phải lOMoAR cPSD| 58583460
xác định cho mình nhà cung cấp chính nhưng cũng không nên chi phụ thuộc vào
một nhà cung cấp. Vì như thế khách sạn sẽ bị động trong kế hoạc kinh doanh mà
đôi khi lại bị ép giá.
Đối với các nhà cung cấp khách, việc khách sạn áp dụng chính sách chiết khấu
được coi là biện pháp phổ biến. Mặc dù đây là biện pháp có thể làm giảm doanh
thu khách sạn và nhà hàng nhưng nó đảm bảo cho khách sạn một nguồn khách ổn
định ngay cả trong mùa thấp điểm.
3.2.3.2. Mở rộng thị trường khách.
JW Marriott Hanoi đã khẳng định vị trí của mình trong phân khúc khách hàng cao
cấp, tuy nhiên cần tiếp tục mở rộng đối tượng khách hàng này:
Khách doanh nhân quốc tế: Với vị trí gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia và các khu
vực hành chính lớn, khách sạn có thể tập trung vào các dịch vụ phục vụ doanh nhân
Khách du lịch nghỉ dưỡng cao cấp: Thiết kế các gói trải nghiệm sang trọng, chẳng
hạn như: Nghỉ dưỡng ngay trong thành phố với bữa tối tại nhà hàng nổi tiếng như
French Grill. Gói nghỉ dưỡng kết hợp spa: Tận dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
Spa by JW để thu hút khách tìm kiếm sự thư giãn.
Khách VIP và chính khách: JW Marriott đã có uy tín trong việc phục vụ các nguyên
thủ quốc gia và chính khách quốc tế, tuy nhiên cần mở rộng thị trường khách VIP
từ khu vực Đông Nam Á và các quốc gia láng giềng như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản.
Tăng cường khai thác nhóm khách nội địa, đặc biệt là tầng lớp trung lưu và
thượng lưu đang gia tăng. Các gói dịch vụ như tiệc gia đình, và dịp kỷ niệm cá nhân
sẽ thu hút được nhiều khách hàng trong nước.
3.2.4. Ứng dụng sản phẩm, dịch vụ mới
Xây dựng chương trình dịch vụ “ chữa lành” là chương trình tập trung vào sức
khỏe toàn diện, dành cho khách hàng muốn tái tạo năng lượng và phục hồi tinh
thần mà không cần rời khỏi thành phố. Đây là sự kết hợp giữa nghỉ dưỡng sang
trọng và các liệu trình chăm sóc sức khỏe chuyên sâu, thiết kế riêng biệt cho từng cá nhân hoặc nhóm.
Đánh giá sức khỏe ban đầu: Khách hàng sẽ được chuyên gia đánh giá tổng thể về
thể chất và tinh thần, từ đó thiết kế chương trình phù hợp.
Liệu trình cá nhân hóa: Tập trung vào giảm căng thẳng, tăng cường miễn
dịch, giảm đau nhức cơ thể, hoặc phục hồi năng lượng.
Chế độ ăn uống theo yêu cầu: Thực đơn "detox", món ăn organic hoặc thực đơn
dành riêng cho người ăn kiêng, ăn chay.
Hướng dẫn chế biến các món ăn lành mạnh.
Dịch vụ massage trị liệu (Aromatherapy, Shiatsu). Trị liệu xông hơi bằng thảo dược
tự nhiên.Chăm sóc da mặt và cơ thể sử dụng sản phẩm từ thiên nhiên.
Hoạt động thể thao và thiền định: Các lớp yoga, thiền hoặc pilates tại khu vực
ngoài trời hoặc phòng tập hiện đại.
Phòng nghỉ và tiện ích cao cấp
Thiết kế phòng nghỉ dành riêng cho khách hàng tham gia chương trình với ánh
sáng dịu, tinh dầu thư giãn và các sản phẩm chăm sóc cá nhân đặc biệt. Tiện ích như
máy lọc không khí, bộ trà thảo mộc, và nệm chỉnh độ cứng để tối ưu hóa giấc ngủ.