Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên trường Đại học Thương mại | Bài thảo luận Phương pháp nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của
sinh viên trường Đại học Thương mại
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Mai Hải An
NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 5
LỚP HỌC PHẦN: 241_SCRE0111_22 HÀ NỘI, 2024 0 LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh xã hội hiện đại, sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet đã tạo ra
những biến chuyển mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành ngân hàng.
Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến) đã và đang trở thành một phương thức giao dịch
phổ biến, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho người sử dụng. Việc ứng dụng
Internet Banking không chỉ giúp giảm thiểu những khó khăn trong các giao dịch truyền
thống mà còn tạo ra một xu hướng mới trong hành vi tiêu dùng của người dân.
Đối tượng sử dụng Internet Banking ngày càng trở nên đa dạng, trong đó sinh viên đại
học, với đặc điểm năng động, am hiểu công nghệ, là nhóm đối tượng tiềm năng. Tuy
nhiên, quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên không chỉ phụ thuộc vào các
yếu tố công nghệ mà còn chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố tâm lý, xã hội và thói quen tiêu dùng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên Trường Đại học Thương mại. Mục
đích của nghiên cứu là làm rõ các yếu tố tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự chấp
nhận và sử dụng dịch vụ này, từ đó cung cấp những thông tin hữu ích giúp các ngân hàng
có thể điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đối tượng sinh viên.
Chúng tôi hy vọng rằng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ hơn những yếu tố thúc
đẩy và cản trở việc sử dụng Internet Banking của sinh viên, từ đó đề xuất những giải pháp
thiết thực nhằm tăng cường mức độ sử dụng dịch vụ này trong cộng đồng sinh viên. 1 Phụ lục
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................................5
1.1 Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 5
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 5
1.2.1 Mục tiêu chung của nghiên cứu:...........................................................................5
1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................. 6
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..................................................................................6
1.4 Tổng quan nghiên cứu.............................................................................................6
1.4.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước........................................................................6
1.4.2 Tổng quan nghiên cứu ngoài nước........................................................................7
1.5 Khoảng trống nghiên cứu.........................................................................................7
1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu...................................................................................8
1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu...................................................................................9
CHƯƠNG 2: KHUNG LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU..................................9
2.1 Các khái niệm liên quan........................................................................................... 9
2.2 Các lý thuyết liên quan..........................................................................................10
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................11
2.4 Các giả thuyết nghiên cứu......................................................................................12
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu có thể được đưa ra như sau:.........12
2.5 Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................12
- Câu hỏi chung:.................................................................................................. 12
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................13
3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu............................................................................13
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng......................................................................13
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................13
3.1.2.1. Quy trình xây dựng phiếu điều tra......................................................................13
3.1.1.2. Nội dung phiếu khảo sát..................................................................................14
3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lí số liệu........................................................14
3.2.1 Xây dựng thang đo............................................................................................14
3.2.2. Nghiên cứu chính thức....................................................................................16
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu................................................................................16
3.2.3.1. Nhập liệu.................................................................................................... 16 2
3.2.3.2. Nghiên cứu mô tả dữ liệu...............................................................................16
3.2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................................17
3.2.3.4. Kiểm định giá trị của thang do..........................................................................17
3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu......................................................................................18
3.3.1. Kết quả thống kê mô tả...................................................................................18
3.3.1.1. Mô tả mẫu..................................................................................................18
3.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng Internet Banking của sinh
viên trường Đại học Thương mại................................................................................18
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo..........................................................................19
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................21
3.3.3.1. Kiểm định EFA biến độc lập............................................................................22
3.3.3.2. Kiểm định EFA biến phụ thuộc........................................................................25
3.3.4. Phân tích tương quan Pearson ............................................................................27
3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến.....................................................................................28
CHƯƠNG 4:............................................................................................................... 33
KẾT LUẬN................................................................................................................. 33 3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Tại các quốc gia phát triển trên thế giới, ngân hàng số đã được triển khai từ khá sớm
và đã đạt được nhiều thành tựu. Mặc dù Việt Nam mới bắt đầu phát triển lĩnh vực này
nhưng cũng đã có những đóng góp quan trọng vào việc tăng cường hiệu suất của ngành Ngân hàng.
Chỉ thị số 02/CT-NHNN ngày 13/01/2022 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc
thúc đẩy chuyển đổi số và bảo đảm an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng,
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã tiến hành chuyển đổi số sản phẩm và dịch vụ
của mình một cách mạnh mẽ. Ngoài ra, công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển
với tốc độ nhanh chóng và đang được áp dụng rộng rãi trong ngành Ngân hàng, giúp tăng
cường hiệu quả của các hoạt động thu hút và phục vụ khách hàng.
Theo Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, giao dịch thanh toán qua các
kênh Internet Banking (IB) và Mobile Banking đã có những bước phát triển đáng kể. Số
lượng giao dịch qua các kênh này trong quý IV/2022 đã đạt hơn 1,5 tỷ giao dịch, với tổng
giá trị đạt 13.272.494 tỷ đồng. Tăng trưởng 2 lần về mặt số lượng giao dịch và 1,5 lần về
mặt giá trị so với cùng kỳ quý IV/20211. Điều này cho thấy, việc sử dụng các kênh giao
dịch hiện đại đang trở thành xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng.
Để thành công trong phát triển dịch vụ IB, các tổ chức tài chính cần hiểu rõ động lực
của người tiêu dùng khi họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó, mặc dù có
nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về các loại dịch vụ Fintech nhưng vẫn còn ít tác
giả trong nước tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ IB tại Việt Nam. Vì vậy,
việc nghiên cứu về quyết định sử dụng các dịch vụ IB trở nên quan trọng. Không chỉ là
cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động trong ngành tài chính mà
còn là một yếu tố thúc đẩy sự phát triển kinh tế tổng thể mang lại nhiều lợi ích cho
cả 3 bên: khách hàng, ngân hàng và Chính phủ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.
1.2.1 Mục tiêu chung của nghiên cứu:
Tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của sinh viên
Trường Đại học Thương mại. Từ đó là cơ sở để các nhà marketing ra quyết định trong
việc lựa chọn công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nâng cao
quyết định sử dụng IB của họ. 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
+ Xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của sinh viên Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu sự ảnh hưởng
của thói quen, công nghệ, dịch vụ, tâm lý xã hội, đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng Internet Banking.
+ Đánh giá, đo lường và chiều tác động của từng nhân tố tới việc sử dụng Internet Banking của sinh viên.
+ Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp hỗ trợ sinh viên trong việc
tiếp cận và sử dụng Internet Banking một cách cụ thể và dễ dàng.
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking của sinh viên trường Trường Đại học Thương mại. - Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Trường Đại học Thương mại
+ Thời gian: 11/2024 – 12/2024
1.4 Tổng quan nghiên cứu
1.4.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước
Việt Nam với cơ cấu dân số trẻ, năng động, thuận lợi cho việc phát triển hình thành và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh ở thành
thị là 84%, ở nông thôn là 68% (Neilsen 2017). Cho đến năm 2015, khoảng 45 Các ngân
hàng đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như SMS Banking, Internet
Banking và 32 các ngân hàng phát triển ứng dụng ngân hàng di động (Q&Me 2015).
Điều đáng chú ý là Việt Nam có Tiềm năng phát triển ngân hàng trực tuyến. Ngày càng
có nhiều tài liệu thừa nhận tầm quan trọng của trực tuyến dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn,
nhiều nghiên cứu đã được tiến hành ở các nước đang phát triển và mới nổi như Palestine
(Salem et al. 2019), Pakistan (Hassan và Awan 2017), Ấn Độ (Makarkandy và cộng sự
2017; Kumar và Madhumohan 2014), Tunisia (Ben Mansour 2016). Ngoài ra còn có
nhiều nghiên cứu được thực hiện ở các nước phát triển ví dụ như Hy Lạp (Giovanis và
cộng sự 2012), Phần Lan (Pikkarainen và cộng sự 2004), Úc (Sathye 1999). Đáng chú ý,
hầu hết các nghiên cứu về khả năng chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều lấy
TAM mô hình làm cơ sở phân tích. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng 5
mô hình TAM mở rộng bằng cách bổ sung thêm các yếu tố phù hợp. Tại Việt Nam, mặc
dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã có những tiến bộ đáng kể trong thời gian gần đây, ít
nghiên cứu đang thảo luận vấn đề này một cách toàn diện. Hầu hết các nghiên cứu hiện
nay tập trung vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng cá nhân (Nguyen 2019)
hoặc nhắm tới một khách hàng cụ thể nhóm (Nguyen và cộng sự 2014) hoặc thậm chí
dựa trên cỡ mẫu nhỏ (Chong và cộng sự 2010).
1.4.2 Tổng quan nghiên cứu ngoài nước
Internet Banking đã trở thành một trong những dịch vụ quan trọng đối với sinh viên,
đặc biệt là ở Mỹ. Theo một nghiên cứu của Statista (2023), khoảng 87% người từ 18-29
tuổi sử dụng Internet Banking để quản lý tài chính cá nhân, chiếm phần lớn trong đó là
sinh viên. Điều này cho thấy sự phổ biến và tầm quan trọng của dịch vụ Internet Banking
trong giới trẻ. Sinh viên có xu hướng lựa chọn Internet Banking do tính tiện lợi và khả
năng tiết kiệm thời gian, giúp họ quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch dễ dàng.
Nghiên cứu cho thấy, 72% sinh viên cho rằng Internet Banking giúp họ quản lý tài chính
hiệu quả hơn, đặc biệt với các tính năng thanh toán tự động, chuyển khoản nhanh chóng
và khả năng truy cập 24/7. Yếu tố bảo mật được coi là một trong những yếu tố quan trọng
nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Sinh viên thường lo lắng về việc rò rỉ thông tin
cá nhân, và việc bị lừa đảo trực tuyến. Theo khảo sát của Federal Reserve (2022), 63%
sinh viên cho rằng độ bảo mật của ngân hàng trực tuyến là yếu tố quyết định chính trong
việc họ có sử dụng dịch vụ hay không. Một giao diện đơn giản và thân thiện với người
dùng là yếu tố quan trọng. Theo một khảo sát của Pew Research Center (2021), 55% sinh
viên ưu tiên các ứng dụng ngân hàng có thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng và ít quảng cáo. Sinh
viên đánh giá cao những ứng dụng có tốc độ tải nhanh và tính năng hỗ trợ khách hàng
trực tuyến. Khả năng tiếp cận và sự quen thuộc với công nghệ cũng ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng Internet Banking. Các sinh viên ở Mỹ, đặc biệt là những người theo học các
ngành công nghệ, có xu hướng sử dụng Internet Banking cao hơn do họ dễ tiếp cận và
cảm thấy thoải mái với công nghệ. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sinh viên ở Mỹ
sử dụng Internet Banking bao gồm: nhận thức về lợi ích, độ bảo mật, trải nghiệm người
dùng và kiến thức công nghệ. Việc tăng cường các chiến dịch quảng bá về lợi ích của
Internet Banking và cải thiện tính năng bảo mật có thể khuyến khích sinh viên sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
1.5 Khoảng trống nghiên cứu
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về việc sinh viên sử dụng Internet Banking, nhưng
vẫn còn nhiều khoảng trống cần được khám phá. Lý do là: 6
+ Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ: Các ứng dụng, tính năng của Internet Banking
liên tục được cập nhật, dẫn đến hành vi và quyết định của người dùng cũng thay đổi theo.
+ Sự đa dạng của các thế hệ sinh viên: Mỗi thế hệ sinh viên có đặc điểm, nhu cầu và cách
tiếp cận công nghệ khác nhau.
+ Sự phát triển của các ngân hàng số: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng truyền thống và
ngân hàng số ngày càng gay gắt, đòi hỏi các nghiên cứu sâu hơn để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.
+ Ảnh hưởng của các yếu tố xã hội, kinh tế: Các yếu tố như đại dịch, biến động kinh tế,
văn hóa cũng tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên.
1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
 Ý nghĩa lý thuyết
Đóng góp vào kho tàng kiến thức: Nghiên cứu sẽ bổ sung vào kho tàng kiến thức về
hành vi tiêu dùng tài chính của nhóm đối tượng trẻ, đặc biệt là sinh viên - những người sẽ
trở thành lực lượng lao động chính trong tương lai.
Kiểm chứng và phát triển các lý thuyết: Nghiên cứu có thể kiểm chứng và phát triển
các lý thuyết về quyết định tiêu dùng, tâm lý học hành vi, và công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính.
Xây dựng mô hình dự báo: Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể xây dựng các mô
hình dự báo xu hướng sử dụng Internet Banking của sinh viên, giúp các ngân hàng và tổ
chức tài chính hoạch định chiến lược hiệu quả hơn.
 Ý nghĩa thực tiễn Đối với ngân hàng:
Hiểu rõ hơn về khách hàng: Các ngân hàng sẽ nắm bắt được những yếu tố tâm lý, xã
hội, và công nghệ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên, từ
đó xây dựng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng có thể
cải thiện giao diện, tính năng của ứng dụng Internet Banking, tăng cường các hoạt động
marketing và chăm sóc khách hàng.
Tăng cường cạnh tranh: Ngân hàng nào hiểu rõ và đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên
sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn. Đối với sinh viên: 7
Nâng cao nhận thức: Nghiên cứu giúp sinh viên hiểu rõ hơn về các lợi ích và rủi ro
khi sử dụng Internet Banking, từ đó đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
Bảo vệ quyền lợi: Nghiên cứu có thể giúp sinh viên nhận biết và phòng tránh các rủi
ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đối với xã hội:
Thúc đẩy chuyển đổi số: Nghiên cứu góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số
trong lĩnh vực ngân hàng, giảm thiểu giao dịch tiền mặt và tăng cường thanh toán điện tử.
Phát triển kinh tế số: Việc sử dụng Internet Banking rộng rãi sẽ góp phần thúc đẩy
phát triển kinh tế số của đất nước.
Tóm lại, nghiên cứu này có ý nghĩa to lớn trong việc:
+ Hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng trẻ.
+ Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng và kinh tế số.
1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
- Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương:
+ Chương 1: Tổng quan của đề tài nghiên cứu
+ Chương 2: Khung lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu
+ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
+ Chương 4: Kết quả nghiên cứu
+ Chương 5: Một số kết luận và kiến nghị ~~~~~~~~~~❖~~~~~~~~~~
CHƯƠNG 2: KHUNG LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan
- Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking): Internet Banking là một kênh phân
phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu. Khách hàng có
thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Dịch vụ Internet Banking
hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên 8
bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào. Đây là ưu điểm nhưng cũng là hạn chế của Internet
Banking vì cần phải bảo mật cao để phòng ngừa nguy cơ rủi ro an ninh mạng. Việc này sẽ
làm tăng chi phí cho các ngân hàng
- Internet Banking có thể chia thành hai loại chính:
Ngân hàng qua web (Web Banking): khách hàng sử dụng trình duyệt web để truy
cập vào dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng qua ứng dụng di động (Mobile Banking): khách hàng truy cập và thực
hiện giao dịch qua các ứng dụng di động được cài đặt trên điện thoại thông minh.
- Quyết định sử dụng Internet Banking: Quyết định sử dụng Internet Banking của người
tiêu dùng là kết quả của quá trình đánh giá và lựa chọn giữa việc sử dụng các phương
thức ngân hàng truyền thống và các phương thức ngân hàng trực tuyến. Quyết định này
không chỉ dựa vào sự thuận tiện mà còn phụ thuộc vào các yếu tố như độ tin cậy, tính bảo
mật của hệ thống, chi phí giao dịch, và các yếu tố tâm lý khác. Các nghiên cứu cho thấy
người dùng sẽ chọn Internet Banking khi họ cảm thấy phương thức này đáp ứng đầy đủ
nhu cầu của họ về sự tiện lợi, nhanh chóng, và an toàn.
2.2 Các lý thuyết liên quan
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được Davis (1989) phát triển nhằm giải
thích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ thông tin. Mô hình này xác
định hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ:
Perceived Usefulness (PU) - Cảm nhận tính hữu ích: Người dùng sẽ chấp nhận
công nghệ nếu họ cảm thấy công nghệ đó sẽ giúp họ thực hiện công việc hiệu quả hơn.
Perceived Ease of Use (PEOU) - Cảm nhận tính dễ sử dụng: Người dùng sẽ chấp
nhận công nghệ nếu họ cảm thấy nó dễ sử dụng và không cần nhiều nỗ lực.
Mô hình TAM đã được áp dụng rộng rãi để nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong
nhiều lĩnh vực, trong đó có Internet Banking. Nghiên cứu cho thấy nếu người dùng cảm
thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến hữu ích và dễ sử dụng, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này.
Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) 9
Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991) giải thích rằng hành vi của con
người bị chi phối bởi ba yếu tố chính:
Attitude (Thái độ): Cảm nhận của người tiêu dùng về sự tích cực hoặc tiêu cực khi
sử dụng một công nghệ nào đó.
Subjective Norm (Chuẩn mực chủ quan): Áp lực xã hội hoặc sự ảnh hưởng từ
nhóm bạn bè, gia đình, hay đồng nghiệp về việc sử dụng một công nghệ.
Perceived Behavioral Control (Kiểm soát hành vi cảm nhận): Cảm nhận của người
tiêu dùng về khả năng thực hiện hành vi, bao gồm yếu tố như sự dễ dàng hay khó
khăn khi sử dụng công nghệ.
Theo TPB, khi người tiêu dùng có thái độ tích cực đối với Internet Banking, cảm thấy có
sự ảnh hưởng từ xã hội, và có khả năng kiểm soát hành vi tốt, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này.
Mô hình Perceived Risk
Mô hình Perceived Risk (Rủi ro cảm nhận) đề cập đến cảm nhận của người tiêu dùng về
các rủi ro khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm. Trong bối cảnh Internet Banking, người
dùng có thể cảm thấy rủi ro liên quan đến các vấn đề bảo mật, nguy cơ mất tiền, hay dữ
liệu cá nhân bị xâm phạm. Mức độ rủi ro cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các nghiên cứu cho thấy nếu người dùng có cảm
nhận rủi ro cao đối với Internet Banking, họ có thể sẽ do dự hoặc từ chối sử dụng dịch vụ
này, mặc dù nó có thể mang lại nhiều lợi ích.
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các lý thuyết đã đề cập ở trên, mô hình nghiên cứu trong bài viết này sẽ kết hợp
ba yếu tố chính: sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking (theo TAM), thái độ,
chuẩn mực xã hội và cảm nhận kiểm soát hành vi (theo TPB), và cảm nhận rủi ro (theo
Perceived Risk). Các yếu tố này sẽ được sử dụng để dự đoán và giải thích quyết định sử
dụng Internet Banking của người tiêu dùng. 10 Thái độ (ATT) Cảm nhận tính H2 hữu ích (PU) H1
Quyết định sử dụng Internet Banking H5 H4 H3 h4 Cảm nhận rủi ro (PR) Chuẩn mực xã Cảm nhận kiểm hội (SN) soát hành vi (PBC)
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu của đề tài
2.4 Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu có thể được đưa ra như sau:
Giả thuyết 1 (H1): Cảm nhận tính hữu ích của Internet Banking (PU) có ảnh hưởng tích
cực đến thái độ của người tiêu dùng đối với việc sử dụng Internet Banking.
Giả thuyết 2 (H2): Thái độ của người tiêu dùng đối với Internet Banking có ảnh hưởng
tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Giả thuyết 3 (H3): Chuẩn mực xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking.
Giả thuyết 4 (H4): Cảm nhận kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking.
Giả thuyết 5 (H5): Cảm nhận rủi ro về bảo mật và tài chính có ảnh hưởng tiêu cực đến
quyết định sử dụng Internet Banking.
2.5 Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi chung: 11
1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng? -Câu hỏi riêng:
2. Cảm nhận tính hữu ích của Internet Banking có ảnh hưởng như thế nào đến quyết
định sử dụng dịch vụ này?
3. Thái độ của người tiêu dùng đối với Internet Bank có ảnh hưởng như thế nào đến
quyết định sử dụng dịch vụ này?
4. Chuẩn mực xã hội có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ này?
5. Cảm nhận kiểm soát hành vi có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ này?
6. Cảm nhận rủi ro về bảo mật và tài chính như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ này? ~~~~~~~~~~❖~~~~~~~~~~
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Mục đích của nghiên cứu định lượng: Kiểm định thang đo mà nhóm xây dựng sau khi kế thừa
của các tác giả thông qua bảng hỏi khảo sát và loại bỏ các biến không phù hợp.
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát online.
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập được từ các phiếu điều tra sinh viên nhằm
giải quyết mục tiêu của đề tài
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu
3.1.2.1. Quy trình xây dựng phiếu điều tra
Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến
Bước 3: Xác định các cách thức thu thập số liệu
Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi
Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Bước 7: Điều chỉnh lại bảng câu hỏi 12
3.1.1.2. Nội dung phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát được hoàn thành sau khi thực hiện xây dựng và lựa chọn thang đo, cuối cùng
bảng hỏi hoàn thiện gồm 3 phần:
- Phần giới thiệu: Gồm phần giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc nghiên cứu và lời mời tham gia cuộc khảo sát.
- Phần nội dung chính: Gồm các câu phát biểu được xây dựng từ mô hình nghiên cứu và
thang đo được tham khảo từ các bài nghiên cứu trong và ngoài nước. Người tham gia
khảo sát sẽ đánh dấu vào câu trả lời phù hợp theo 5 mức độ ý kiến. Các câu hỏi trong
bảng hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng để thuận lợi cho người tham gia trả lời một
cách nhanh và chính xác, cũng thuận tiện cho bên khảo sát xử lý dữ liệu. Loại thang đo
đã được sử dụng là Likert 5 với các biến quan sát là Cảm tính hữu ích, Thái độ, Chuẩn
mực xã hội, Cảm nhận kiểm soát hành vi, Cảm nhận rủi ro, Quyết định.
- Phần thông tin thống kê: Phần này để cung cấp thông tin cá nhân nhằm xác định chính
xác người trả lời là đúng đối tượng, các thông tin khác giúp giải thích rõ hơn về vấn đề
nghiên cứu thông qua việc thống kê, mô tả.
3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lí số liệu 3.2.1 Xây dựng thang đo
Từ mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang do chính thức
gồm 20 biến quan sát, 6 thành phần: Tên biến Biến quan sát Nguồn tham khảo
PU1 Internet Banking giúp tôi thực Cảm tính hữu ích
hiện các giao dịch tài chính nhanh (PU) chóng và hiệu quả. Davis, F. D. (1989)
PU2 Tôi cảm thấy Internet Banking
mang lại lợi ích rõ ràng trong việc tiết kiệm thời gian. Davis, F. D. (1989)
PU3 Việc sử dụng Internet Banking
giúp tôi quản lý tài chính cá nhân Venkatesh, V., & Davis, F. dễ dàng hơn. D. (2000)
ATT Tôi cảm thấy tích cực khi sử dụng Thái độ (ATT) 1 Internet Banking. Ajzen, I. (1991)
ATT Tôi nghĩ rằng việc sử dụng 2
Internet Banking là một lựa chọn hợp lý. Ajzen, I. (1991) 13
ATT Tôi cảm thấy thoải mái khi thực 3
hiện các giao dịch qua Internet Banking. Ajzen, I. (1991)
SN1 Bạn bè và gia đình tôi khuyến
Chuẩn mực xã hội
khích tôi sử dụng Internet
Venkatesh, V., & Davis, F. (SN) Banking. D. (2000)
SN2 Mọi người trong cộng đồng của tôi
đều sử dụng Internet Banking. Ajzen, I. (1991)
SN3 Tôi cảm thấy áp lực xã hội phải sử
dụng Internet Banking để theo kịp Venkatesh, V., & Davis, F. xu hướng. D. (2000)
PBC1 Tôi cảm thấy tự tin khi sử dụng
Cảm nhận kiểm soát
Internet Banking để thực hiện các hành vi (PBC) giao dịch. Ajzen, I. (1991)
PBC2 Tôi có đủ kiến thức và kỹ năng để
sử dụng Internet Banking hiệu Taylor, S., & Todd, P. A. quả. (1995)
PBC3 Tôi cảm thấy dễ dàng kiểm soát
các giao dịch của mình qua Internet Banking. Ajzen, I. (1991)
PR1 Tôi lo ngại về sự bảo mật của Cảm nhận rủi ro
thông tin cá nhân khi sử dụng Featherman, M. S., & (PR) Internet Banking. Pavlou, P. A. (2003)
PR2 Tôi lo sợ rằng mình có thể bị mất
tiền hoặc gặp rủi ro tài chính khi Featherman, M. S., & sử dụng Internet Banking. Pavlou, P. A. (2003)
PR3 Tôi cảm thấy không yên tâm về sự
an toàn của các giao dịch qua Internet Banking. Cunningham, S. M. (1967)
PR4 Tôi có cảm giác lo lắng về việc bị
gian lận hoặc bị hack tài khoản khi sử dụng Internet Banking. Cunningham, S. M. (1967) Quyết định sử dụng
QĐ1 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Internet Banking(QĐ)
Venkatesh, V., & Davis, F. D.
Banking ít nhất một lần trong tuần. (2000)
QĐ2 Tôi cảm thấy thoải mái khi sử
dụng Internet Banking để thực
Venkatesh, V., & Davis, F. D.
hiện giao dịch tài chính. (2000)
QĐ3 Tôi sẵn sàng tiếp tục sử dụng Lichtenstein, S., &
Internet Banking trong tương lai. Williamson, K. (2006) 14
QĐ4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet
Yang, Z., Jun, M., & Chen, Banking cho người khác. X. (2003)
Hình 3.2: Thang đo câu hỏi cho các biến của đề tài
3.2.2. Nghiên cứu chính thức
- Thiết kế bảng câu hỏi:
Phần 1: Thông tin của cá nhân của khách hàng được điều tra.
Phần 2: Bảng hỏi được thiết kế căn cứ vào khung nghiên cứu của đề tài.
Để đo lường các biến quan sát trong Bảng khảo sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức
độ. Dạng thang đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối
tượng điều tra; nghĩa là 5 điểm biến thiên từ mức độ đánh giá Rất ít đến Rất nhiều. Thang
đo 5 điểm là thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7 hay 9 điểm. – Kích thước mẫu:
Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự, phương pháp xác định kích thước mẫu áp dụng
dựa theo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Tactor Analysis), kích thước mẫu
tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát hay tổng số câu hỏi khảo sát.
Kích thước mẫu = Số biến quan sát x 5 = 20x5 = 100
Để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu, nhóm chúng tôi dự kiến khảo sát với kích
thước mẫu là 140. Hình thức là khảo sát bằng biểu mẫu Google.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu thu thập được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS theo tiến trình như sau: 3.2.3.1. Nhập liệu
Nhập dữ liệu vào mã hóa các thuộc tính: Name, Type, Width, Decimal, Value... Dùng
lệnh Frequency để phát hiện các dữ liệu lỗi, sau đó kiểm tra lại và điều chỉnh cho phù hợp.
3.2.3.2. Nghiên cứu mô tả dữ liệu
- Sử dụng phương pháp thống kê tần số (số lần xuất hiện của một quan sát trong biến
quan sát đó). Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu để thống kê các nhân tố
nhân khẩu học: độ tuổi, thu nhập, nơi ở hiện tại.
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để phân tích thông tin về đối tượng trả lời phiếu
khảo sát thông qua trị số Mean, giá trị Min – Max, giá trị khoảng cách. 15
3.2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Theo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số
Cronbach’s Alpha dùng để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái
niệm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha được
đánh giá theo nguyên tắc như sau:
+ < 0,6: Thang đo nhân tổ là không phù hợp (trong môi trường nghiên cứu đổi tượng
khảo sát không có cảm nhận về nhân tổ được đề cập).
+ 0,6 – 0,7: Chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đổi
với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
+ 0,7 – 0,8: Chấp nhận được. + 0,8-0,95: Tốt.
+ ≥ 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có hiện tượng "trùng biển".
Hệ số tương quan biến tổng cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân
tố với các biển còn lại bằng việc lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng biến
còn lại của thang đo. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tổ của
một biến quan sát cụ thể.
+ Hệ số tương quan biển - tổng > 0,3: chấp nhận biển.
+ Hệ số tương quan biến – tổng < 0,3: loại biển.
3.2.3.4. Kiểm định giá trị của thang do
Kiểm định giá trị thang đo là kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng khái niệm
và giữa các khái niệm với nhau thông qua phân tích EFA. Phân tích nhân tổ khám phá
EFA dùng để rút gọn một tập biển quan sát thành một tập các nhân tổ nhỏ có ý nghĩa hơn,
- Hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO được áp dụng như sau:
+ 0,5 ≤ KMO ≤ 1: đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tổ.
+ KMO < 0,5: phân tích nhân tổ không thích hợp với dữ liệu.
Phép xoay Varimax và Hệ số tài nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương quan
đơn giữa các biển và các nhân tổ. Các hệ số này được thực hiện nhằm đánh giả giá trị hội
tụ và phân biệt của thang do. 16
+ Giá trị hội tụ: Các biến trong cùng 1 thang đo thể hiện cùng 1 khái niệm nghiên cứu.
Hệ số tài nhân tố < 0,5 thì nên loại biển quan sát đó để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các
biên. Hệ số này phải thỏa điều kiện > 0,5
+ Giá trị phân biệt các biển trong cùng 1 thang đo có sự phân biệt với các biển trong cùng
1 thang đo khác, do đó đòi hỏi chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các biến đó phải tối thiểu
là 0,3 và ngược lại nên loại biển này tránh sự trùng lập giữa các khái niệm nghiên cứu.
3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
3.3.1. Kết quả thống kê mô tả 3.3.1.1. Mô tả mẫu
Theo kích thước mẫu đã được xác định ở mục trước tối thiểu là 100. Do đó, để đảm bảo
độ tin cậy và tính đại diện của mẫu nghiên cứu 144 bảng câu hỏi được phát ra
Theo thực tế, kết quả thu về có 7 mẫu không hợp lệ (4.86%) do trả lời sai yêu cầu, và 137
mẫu hợp lệ (95.14%) được sử dụng làm dữ liệu phân tích
3.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng Internet Banking
của sinh viên trường Đại học Thương mại.
 Nhân tố “Cảm tính hữu ích”
Nhân tố “Cảm tính hữu ích” có 3 biến quan sát, mức độ không hài lòng cao nhất là 1 và
hài lòng cao nhất là 5, giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 4.04 đối với biến “Internet
Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng và hiệu quả” và mức hài
lòng trung bình 3.74 biến “Việc sử dụng Internet Banking giúp tôi quản lý tài chính cá
nhân dễ dàng hơn.”. Điều này thể hiện những kỳ vọng lợi ích liên quan đến việc giúp sinh
viên quản lý thời gian và thực hiện các giao dịch tài chính một cách tiện lợi hơn thông qua Internet Banking.
 Nhân tố “Thái độ”
Nhân tố “Thái độ” có 3 biến, mức độ hài lòng cao nhất là 5, giá trị trung bình cao nhất là
3.89 đối với biến “Tôi nghĩ rằng việc sử dụng Internet Banking là một lựa chọn hợp lý.”
chứng tỏ sinh viên thể hiện thái độ tích cực đối với việc sử dụng dịch vụ này.
 Nhân tố “Chuẩn mực xã hội”
Nhân tố “Chuẩn mực xã hội” có 3 biến quan sát, qua kết quả thống kê mô tả cho thấy
khách hàng chủ yếu quan tâm tới biến “Mọi người trong cộng đồng của tôi đều sử dụng
Internet Banking.” với giá trị hài lòng trung bình là 3.88. Điều này cho thấy đa số các bạn 17
sinh viên TMU bị ảnh hưởng bởi quan điểm và hành vi của cộng đồng xung quanh trong
việc quyết định sử dụng Internet Banking, đặc biệt khi dịch vụ này trở thành xu hướng phổ biến.
 Nhân tố “Cảm nhận kiểm soát hành vi”
Đối với 3 biến của nhân tố này, giá trị trung bình cao nhất là 3.87 của biến quan sát “Tôi
có đủ kiến thức và kỹ năng để sử dụng Internet Banking hiệu quả”. Điều này cho thấy
rằng đa số sinh viên tự tin vào khả năng của mình trong việc sử dụng Internet Banking,
đồng thời nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng và kiến thức để khai thác hiệu quả
các tiện ích của dịch vụ này.
 Nhân tố “Cảm nhận rủi ro”
Nhân tố “Cảm nhận rủi ro” có 3 biến quan sát, qua kết quả thống kê mô tả cho thấy
khách hàng chủ yếu quan tâm tới biến “Tôi lo ngại về sự bảo mật của thông tin cá nhân
khi sử dụng Internet Banking.” với giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 3.62. Điều này
chứng tỏ các bạn sinh viên lo lắng nhất về việc bị lộ thông tin cá nhân trong quá trình sử
dụng Internet Banking, cho thấy mối quan tâm lớn đối với vấn đề an toàn và bảo mật khi
thực hiện các giao dịch trực tuyến.
 Nhân tố “Quyết định sử dụng”
Nhân tố “Quyết định sử dụng” có 4 biến quan sát, với mức 3.81, biến quan sát có
mức độ hài lòng cao nhất là “Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking ít nhất một lần trong
tuần.”. Từ đó cho thấy sinh viên có thái độ tích cực khi sử dụng Internet Banking, sinh
viên lựa chọn sử dụng Internet Banking thường xuyên.
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, tránh gây nhiễu
trong quá trình phân tích. Hệ số Cronbach's Alpha và Hệ số tương quan biến - tổng theo
như trình bày trong phần Phương pháp xử lý số liệu. Khi biến đo lường thỏa các điều
kiện trên sẽ được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Ngược lại, biến đo
lường nào không thỏa mãn một trong các điều kiện trên sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Biến quan sát
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Cảm tính hữu ích (PU): Cronbach’s Alpha = 0.839 PU1 0.761 0.718 PU2 0.738 0.741 18 PU3 0.613 0.861
Thái độ (ATT): Cronbach’s Alpha = 0.878 ATT1 0.769 0.823 ATT2 0.758 0.833 ATT3 0.766 0.825
Chuẩn mực xã hội (SN): Cronbach’s Alpha = 0.646 SN1 0.559 0.365 SN2 0.436 0.540 SN3 0.352 0.687
Cảm nhận kiểm soát hành vi (PBC): Cronbach’s Alpha = 0.892 PBC1 0.782 0.849 PBC2 0.783 0.850 PBC3 0.800 0.836
Cảm nhận rủi ro (PR): Cronbach’s Alpha = 0.904 PR1 0.793 0.873 PR2 0.748 0.889 PR3 0.826 0.857 PR4 0.764 0.884
(Nguồn tổng hợp từ IBM SPSS 20)
Hình 3.3: Bảng tổng hợp giá trị hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập
Ta thấy rằng, tất cả 5 thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến quan sát
đều có tương quan biến tổng > 0.3, chứng tỏ thang đo là đáng tin cậy. Như vậy, qua kết
quả kiểm tra, có 16 biến quan sát của 5 thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám
phá EFA, những biến quan sát này giữ nguyên theo những biến quan sát ban đầu đưa vào
mô hình. Ngoài ra, 5 biến quan sát của nhân tố “Quyết định sử dụng” sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Biến quan sát
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Quyết định sửa dụng (QĐ): Cronbach’s Alpha = 0.691 QĐ1 0.385 0.681 QĐ2 0.605 0.543 QĐ3 0.576 0.559 QĐ4 0.357 0.703
(Nguồn tổng hợp từ IBM SPSS 20) 19