Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên TP.HCM về việc mua sắm tại trang web trực tuyến Lazada | Tiểu luận môn phân tích hoạt động kinh doanh
Đề tài nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên TP.HCM về việc mua sắm tại trang web trực tuyến Lazada”. Như chúng t đã biết trong thời đại 4.0 hiện nay, việc giao dịch một cách thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí đang là những ưu tiên hàng đầu và được quan tâm nhất. Vì thế nên việc mua sắm online cũng không còn quá xa lạ với chúng ta nữa, Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Phân tích hoạt động kinh doanh 1
Trường: Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
Thông tin:
Tác giả:
Thông tin :
Môn:
Phân tích hoạt động kinh doanh 1
Trường:
Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH ----- -----
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TP.HCM VỀ
VIỆC MUA SẮM TẠI TRANG WEB TRỰC TUYẾN LAZADA
Mã lớp: DANA230606_21_2_04CLC Sinh viên thực hiện:
Võ Ngọc Bích Ngân – 20124289
Trần Nguyễn Diễm My – 20124281 Phan Hoài Nam – 20124283
Nguyễn Đức Huy – 20124256
Huỳnh Ngọc Châu – 20124039 STT Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Mức độ hoàn thành 1 Võ Ngọc Bích Ngân 20124289 Chương 3 Thống kê mô tả 100% Tổng hợp, chỉnh sửa 2
Trần Nguyễn Diễm My 20124281 Chương 1 Phân tích hồi quy 100% Chương 4 3 Phan Hoài Nam
20124283 Giới thiệu lĩnh vực nghiên cứu Phân tích hồi quy 100% Kết luận, giải pháp 4 Nguyễn Đức Huy
20124256 Phân tích nhân tố Phân tích độ tin cậy 100% Tóm tắt 5 Huỳnh Ngọc Châu 20124039 Chương 2
Hạn chế nghiên cứu, hướng phát 100% triển Ghi chú: Tỷ lệ % = 100%
Trưởng nhóm: Nguyễn Đức Huy Nhận xét của GV:
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................ Ngày 3 tháng 6 năm 2022 1 Điểm:
MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................. 2
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG........................................................................ 7
1.1. Lý do chọn vấn đề nghiên cứu .................................................................................. 7
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 8
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 8
1.4. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 9
2.1. Lý thuyết nền ............................................................................................................ 9
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước .............................................................................12
2.3. Hình thành mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................................18
2.4 Giới thiệu về lĩnh vực nghiên cứu ............................................................................19
2.4.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lazada ........................................................19
2.4.2 Cơ hội và thách thức đối với thị trường Lazada tại Việt Nam ...............................20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐỊNH TÍNH ............................................................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................21
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................22
3.3. Nghiên cứu định tính ...............................................................................................22
3.3.1. Lý do tiến hành thảo luận ....................................................................................22
3.3.2. Dàn bài thảo luận ................................................................................................23
3.3.3. Mô hình và thang đo thực tế ................................................................................26 2
3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng ..............................................................................28
3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi ...........................................................................................28
3.4.2. Mã hoá biến .....................................................................................................28
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng .........................................................30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................................... 32
4.1 Kết quả thu nhập dữ liệu định lượng .......................................................................33
4.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu ...................................................................................33
4.3 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................36
4.3.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố “ Hình thức/Giao diện ” ............36
4.3.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “ Nội dung ”.....................37
4.3.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “Quyền riêng tư/Bảo mật” 38
4.3.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “ Phương thức thanh toán ”
......................................................................................................................................39
4.3.5. Phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha của nhân tố “ Dịch vụ khách hàng ” ..........40
4.3.6. Phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha của nhân tố “ Sự hài lòng về Lazada” .......41
4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................42
4.4.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ................................................................42
4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ..................................................................44
4.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu................................................................................45
4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ...............................................................48
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ........................................................... 52
5.1. Kết luận .................................................................................................................52
5.2. Đề xuất các giải pháp ............................................................................................52
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:.............................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 56 3
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 59
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên TP.HCM về
việc mua sắm tại trang web trực tuyến Lazada”. Như chúng tôi đã biết trong thời đại 4.0 hiện
nay, việc giao dịch một cách thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí
đang là những ưu tiên hàng đầu và được quan tâm nhất. Vì thế nên việc mua sắm online cũng
không còn quá xa lạ với chúng ta nữa, việc giao dịch bằng nhiều hình thức khác nhau qua
internet cũng chở nên tiện lợi và nhanh chóng hơn đặc biệt là đối với những người bận rộn và
cả sinh viên tại các thành phố lớn nữa. Với đề tài nghiên cứu này nhóm chúng tôi đã xác định
phạm vi nghiên cứu là các sinh viên tại TP.HCM bên cạnh đó nhóm chúng tôi đã sử dụng
phương pháp thu thập dữ liệu trong đó chúng tôi thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua bảng khảo
sát trên Google Form đối với sinh viên trên địa bàn TP.HCM và thu thập dữ liệu sơ cấp thông
qua các dữ liệu liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về trang web Lazada dự trên các bài
nghiên cứu tham khảo từ Google Scholar của Pereira và cộng sự, 2012; Kim và Stole, 2004;
Lin, 2007; Wong, 2020; Rita và cộng sự, 2019; Ha Nam Khanh Giao và cộng sự, 2020;…Với
đối tượng nghiên cứu chính là các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng trang web Lazada như là: Hình thức và giao diện của Lazada, Nội dung trang web Lazada,
Quyền riêng tư và bảo mật, Phương thức thanh toán, Dịch vụ khách hàng. Khi chọn đề tài
nghiên cứu này nhóm tôi cũng đã tham khảo và đọc thêm các bài nghiên cứu trước đó để tìm
hiểu và lấy thêm thông tin tư liệu như là bài nghiên cứu của Ha Nam Khanh Giao và cộng sự
(2020) với tiêu đề là “Ảnh hưởng của chất lượng trang web đến lòng trung thành của người
tiêu dùng thông qua vai trò trung gian của niềm tin điện tử và sự hài lòng điện tử: Một bằng
chứng từ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam” nội dung chính là kiểm tra ảnh hưởng của chất
lượng trang web đối với lòng trung thành của người tiêu dùng, lưu ý vai trò trung gian của sự
tin tưởng điện tử, sự hài lòng của điện tử và nhận thức hay là bài nghiên cứu của Nguyễn Văn
Huân và cộng sự (2020) với nội dung là đánh giá một cách khách quan, trung thực về sự hài
lòng của khách hàng đối với giao diện, nội dung thông tin, chất lượng thông tin, kịp thời, tin
cậy hay chính xác về hoạt động sản xuất kinh doanh và những sản phẩm của doanh nghiệp,
ngoài ra chúng tôi còn tham khảo thêm một số các bài nghiên cứu của các tác giả nước ngoài 4
như là: bài nghiên cứu Pereira và các cộng sự (2016) khi nghiên cứu về các yếu tố quyết định
trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng điện tử: ứng dụng mua hàng trên trang web trong
lĩnh vực du lịch, Kim và Stole (2004), “Nhà bán lẻ quần áo: Kích thước chất lượng web và sự
hài lòng”. Nghiên cứu này nhằm mục đích để kiểm tra các khía cạnh của chất lượng trang web
cho các nhà bán lẻ hàng may mặc và để xác định những yếu tố nào của chất lượng trang web
không thể là yếu tố dự đoán quan trọng về mức độ hài lòng của người mua sắm hay bài nghiên
cứu của Lin (2007) khi nghiên cứu về tác động của thứ nguyên chất lượng trang web đến sự
hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử B2C,… Và nhóm nghiên cứu chúng
tôi cũng đã định hướng và xác định được mục tiêu nghiên cứu chính mà chúng tôi cần nghiên
cứu đó chính là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau tác động đến sự hài lòng
của sinh viên tại TP. Hồ Chí Minh về website mua sắm trực tuyến và đề xuất các giải pháp
trên cơ sở các yếu tố đã nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của sinh viên TPHCM đối với
trang web. Tiếp đó nhóm chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu định tính đưa ra dàn bài để thảo
luận từ đó hình thành được mô hình lý thuyết. Và sau khi đã có kết quả thảo luận cuối cùng
nhóm chúng tôi đã chỉnh sửa và đưa ra được mô hình thực tế bao gồm 5 yếu tố: Hình thức và
giao diện của Lazada, nội dung của trang web Lazada, Quyền riêng tư và bảo mật, phương
thức thanh toán. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trước đó nhóm chúng tôi đã đưa ra 5
giả thuyết ảnh tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng trang web Lazada đó là:
H1:Hình thức, giao diện của trang web Lazada ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Nội dung của Lazada ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Quyền riêng tư, bảo mật ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Phương thức thanh toán ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngay sau đó nhóm chúng tôi đã thiết kế phần nghiên cứu định lượng, tiếp đến là phân
tích mô tả và kiểm tra lại độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha. Và cuối cùng
khi hoàn thành phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của việc sử dụng website mua hàng trực tuyến Lazada tại TP.HCM còn 16 biến đo lường
2 nhân tố là: Cảm nhận và quyền bảo mật và thanh toán, sử dụng. Từ đó nhóm chúng tôi tiếp 5
tục điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu của mình. Và sau quá trình nghiên cứu, phân tích thì
nhóm chúng tôi đã có một số đề xuất nhằm có thể thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến của
sinh viên ở tại thành phố Hồ Chí Minh trên trang thương mai điện tử Lazada.
Đầu tiên là về chất lượng trang web Lazada cần được tối ưu và tiện lợi hơn để giúp
khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm một cách thuận tiện và dễ dàng hơn bên
cạnh đó cũng cần phải có sự thẩm mỹ và hấp dẫn khách hàng để tạo ấn tượng đầu tiên khi họ truy cập Lazada
Thứ hai là về phần hiển thị sản phẩm Lazada cần tập trung nâng cao chất lượng thông
tin sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thông tin của người tiêu dùng. Thông tin sản phẩm không chỉ
phải đảm bảo tính chính xác mà còn phải tạo hứng thú cho khách hàng. Nên áp dụng công
nghệ tiên tiến về trưng bày sản phẩm để giúp khách hàng đánh giá chính xác sản phẩm. Cần
cá nhân hóa việc hiển thị sản phẩm dựa trên trải nghiệm người dùng, vì khách hàng trẻ tuổi là
sinh viên quan tâm đến việc cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ.
Thứ ba là về các hoạt động khuyến mãi trên Lazada. Lazada cần tiếp tục áp dụng các
chương trình và công cụ khuyến mại vì điều này thu hút được sự quan tâm của khách hàng và
các chương trình khuyến mại cần được hiển thị và thông báo một cách trực quan và hấp dẫn
để tăng mức độ nhận biết của khách hàng về các chương trình này
Thứ bốn là về các dịch vụ hỗ trợ nên cần được tiếp tục hỗ trợ nhiều phương thức thanh
toán để khách hàng lựa chọn, cung cấp ưu đãi để khuyến khích sinh khách hàng thanh toán
không sử dụng tiền mặt. Bên cạnh đó Lazada cũng cần cải thiện thời gian và chi phí vận chuyển
nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trước và sau khi bán cần được phát triển
Cuối cùng là về các nhóm tham khảo cần thúc đẩy cũng như gia tăng những cơ chế
khuyến khích khách hàng như sinh viên đánh giá, bình luận về sản phẩm và tương tác với nhau
và phải có có những biện pháp khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm mua sắm của
mình trên mạng xã hội, từ đó tạo ra những thông tin truyền miệng từ người sang người. 6
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Lý do chọn vấn đề nghiên cứu
Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, các Website ngày càng trở nên phổ biến đặc biệt là
đối với việc mua hàng hóa, các gói dịch vụ,….Các Website ra đời với mục đích đem lại sự tiện
lợi và ít tốn kém chi phí khi giao dịch, đồng thời chỉ trong thời gian ngắn và không hạn chế địa
điểm, chúng ta có thể tìm hiểu nhiều dịch vụ, các loại hàng hóa khác nhau mà không phải đi nhiều
nơi như mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Và mua sắm online cũng đã không còn quá xa lạ với
chúng ta, kể cả nam giới và nữ giới, đặc biệt là đối với những người bận rộn và sinh viên cũng
không ngoại lệ. Không chỉ dừng lại ở việc có thể mua được hàng hóa khách hàng cần, mà các hình
thức thực hiện giao dịch qua internet cũng rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, và
Website chính là nguyên nhân trực tiếp tác động đến sự hài lòng ấy. “Ước tính số người tham gia
mua sắm trực tuyến là 44,8 triệu người, với giá trị mua sắm trực tuyến của một người là 225 USD.
Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số cho biết: tỷ lệ người dùng internet tham gia mua sắm trực
tuyến ít nhất một lần trong năm vào năm 2019 đạt tới 77%, cao hơn 2018 là 70%. Trong đó, người
dùng tập trung các sản phẩm hàng hóa phục vụ sinh hoạt. Người dùng chủ yếu mua hàng qua các
website thương mại điện tử (52%), diễn đàn mạng xã hội (57%), các ứng dụng thương mại điện
thoại di động (57%)” và đang có xu hướng tăng lên theo VNBUSINESS. Thử thách lớn nhất đối
với mua sắm trực tuyến là cung cấp và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Đi đôi với sự phát triển
vượt bậc của các sàn thương mại điện tử ngày nay, chúng ta cần hiểu rõ hơn những mong muốn
khách hàng hay các yếu tố làm hài lòng khách hàng đối việc mua hàng online thông qua các trang
thương mại điện tử, để từ đó năng cao hiệu quả thu hút khách hàng, đem lại lợi nhuận cao hơn và
phát triển hơn nữa. Và, một website có chất lượng hệ thống tốt, chất lượng thông tin và dịch vụ
điện tử sẽ là chìa khoá thành công thương mại điên tử (Sharma và Lijuan, 2015). Vì vậy, nhóm
chúng tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu về “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về Website
mua sắm trực tuyến của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh”. 7
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau tác động đến sự hài lòng của sinh viên
tại TP. Hồ Chí Minh về website mua sắm trực tuyến.
- Đề xuất các giải pháp trên cơ sở các yếu tố đã nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của sinh viên TPHCM đối với trang web.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên tại TP.HCM
1.3.2 Đối tượng nghiên cứu
- Hình thức, giao diện của Lazada ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nội dung trang web Lazada ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Quyền riêng tư và bảo mật ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Phương thức thanh toán ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
1.4. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu chung
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả của nghiên cứu định tính
Chương 4: Kết quả nghiên cứu định lượng
Chương 5: Kết luận và giải pháp 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết nền
Sự hài lòng: là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có
thể có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người. Sự hài lòng của
khách hàng đã được tập trung nghiên cứu tiếp thị đáng kể, lý thuyết và thực hành trên nhiều ngành
công nghiệp. Do vậy, không có thiếu sót của văn học dần đến ý niệm của các khách hàng hài lòng.
Nghiên cứu trong khu vực của sự hài lòng của khách hàng ban đầu tập trung vào người tiêu dùng
cuối. Do đó, nó thường được gọi là sự hài lòng của người tiêu dùng (Anderson, 1973). Các nhà
nghiên cứu điều tra lý thuyết của các yếu tố quyết định sự hài lòng, lien quan quan hệ của họ, và
những tác động trực tiếp và gián tiếp của những yếu tố quyết định. Sự hài lòng (hoặc không hài
lòng) là kết quả của một quá trình so sánh giữa dự kiến và hiệu năng nhận thức. Sự hài lòng là kết
quả của các xác nhận hoặc không xác nhận tích cực của sự mong đợi, có nghĩa là hiệu suất nhận
thức được bằng hoặc tốt hơn so với kết quả dự kiến (Churchill và Surprenant 1982; Olshavsky và
Miller, 1972). Không hài lòng là kết quả của không xác nhận tiêu cực của những kỳ vọng (Oliver,
1980; Oliver và Bearden, 1985). Sự hài lòng của khách hàng đã được mô tả như là đăng một sự
lựa chọn, nhận thức bản án kết nối với một quyết định mua hàng cụ thể (Day, 1984). Nhận thức
của khách hàng về chất lượng các hoạt động dịch vụ, mức độ mà dịch vụ thực hiện vượt quá mong
đợi, hoặc kết hợp cả hai có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của một cá nhân với một dịch vụ gặp
phải. Các ảnh hưởng tương đối của những yếu tố quyết định khác nhau theo từng cá nhân và tình
hình. Sự hài lòng của khách hàng đã được xác định là liên kết giữa chất lượng và đánh giá mua
(Churchill và Surprenant, 1982; Cronin và Taylor, 1992; Madrigal, 1995), và các công ty thường
sử dụng sự hài lòng của khách hàng như là một thước đo hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ
(Anderson và Sullivan, 1993). (TS. Lê Công Bằng, 2014)
Hình thức, giao diện của Lazada được hiểu là hình thức bên ngoài, sự trình bày, kết hợp
tổng thể ăn ý giữa hình ảnh, font chữ, bố cục sắp xếp, màu sắc…. Giao diện của một trang web
không hẳn là nội dung, nhưng sự truyền tải của nó có ý nghĩa lớn và tác động không nhỏ đến
người đọc. Những gì nổi bật của thương hiệu sẽ được xác định trên bố cục của trang web. Đó là
lý do mà một giao diện website đẹp vô cùng quan trọng đối với một thương hiệu. Một website 9
thương mại điện tử được thiết kế tốt về hình thức, nội dung sẽ có vai trò quan trọng trong việc
tiếp cận và thu hút khách hàng ( Nguyễn Văn Huân và cộng sự, 2020 ). Đặc biệt, để có giao diện
nổi bật thu hút người dùng trang web cần có độ hài hòa về màu sắc, hình ảnh và màu sắc cũng
phối hợp hài hòa với nhau tạo ấn tượng cho người dùng, giao diện cần có điểm nhấn tạo sự khác
biệt, bố trí hợp lý giữa các thanh chức năng, hiện thị và các các nội dung chính phụ kết hợp. Ấn
tượng đầu tiên về trang web xác định đánh giá của người dùng về trang web đó (Tractinsky và
Lowengart, 2007) , phần lớn người tiêu dùng có xu hướng hướng về các trang web có giao diện
đẹp mắt hơn. Bên cạnh đó, giao diện thẩm mỹ của một trang web trở thành một phương pháp đánh
giá độ tin cậy của trang web ( Fogg và cộng sự, 2002) , một trang web được thiết kế kém có thể
thấy được một lý do chính đáng để không mua sắm trên trang web đó (Jarvenpaa và Todd, 1997).
Thiết kế của trang web rất quan trọng để đạt được mức độ hài lòng đối với trang web (Kim và
Stole, 2004). (Flavian và cộng sự, 2009)
Nội dung trang Web Lazada là nội dung hay chất lượng thông tin sản phẩm đề cập đến việc
liệu một trang web trực tuyến có cung cấp đầy đủ, cập nhật, dễ hiểu hay không và thông tin nhất
quán về sản phẩm của mình (Maditinos & Theordoridis, 2010). Park và Kim (2003) có xác định
rằng chất lượng thông tin sản phẩm trở nên quan trọng đối với khách hàng khi tìm kiếm và mua
hàng các sản phẩm. Thông tin sản phẩm được cung cấp thông qua một cửa hàng trực tuyến giúp
giảm chi phí tìm kiếm thông tin và xử lý thông tin (Park & Kim, 2003). Nói chung, chất lượng
thông tin bao gồm các đặc điểm của tính chính xác, kịp thời, hữu ích và đầy đủ (Guo và cộng sự,
2012). Liu và cộng sự (2008), Maditinos và Theordoridis (2010) đã xác định chất lượng thông tin
sản phẩm là một dự báo về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến. Theo Liu và cộng sự (2008),
thông tin chi tiết về sản phẩm cần được cung cấp vì các sản phẩm là vô hình trong bối cảnh trực
tuyến. Do đó, khách hàng rất tin tưởng vào thông tin được trình bày trong trang web trong giai đoạn tìm kiếm t ô h ng ti
n và đánh giá thay thế. Chất lượng t ô h ng tin được trì h n bày bởi trang
web hỗ trợ khách hàng trong việc so sánh sản phẩm, mua hàng quyết định và tăng cường bảo mật
giao dịch (Liu & Arnett, 2000; Park & Kim, 2003; Lin, 2007). Khan và cộng sự (2015) cũng đã
xác định mối liên hệ tích cực giữa chất lượng thông tin sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng
trực tuyến. Ngoài ra, họ đã tuyên bố rằng thông tin chất lượng được chia sẻ bởi trang web có tác
động mạnh mẽ đến khách hàng vì nó giúp người tiêu dùng vượt qua nỗi sợ hãi của họ và sau đó 10
phát triển quan điểm có lợi hơn đối với cửa hàng trực tuyến. (Lin, 2007).
Phương thức thanh toán : các nhà bán lẻ mua sắm trực tuyến thường cung cấp một số cách
thanh toán, chẳng hạn như thanh toán trực tuyến liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng; thanh
toán bằng tiền mặt; và chuyển tiền bằng điện tín. Hầu hết người tiêu dùng chọn một phương thức
thanh toán không chỉ căn cứ vào sự tiện lợi, mà quan trọng hơn là bảo mật. Người mua sắm trực
tuyến mong đợi các trang web bảo vệ dữ liệu cá nhân, cung cấp thanh toán an toàn và duy trì sự
riêng tư của giao tiếp trực tuyến (Franzak và cộng sự, 2001). Grace và Chia-Chi (2009) cho rằng
khách hàng sẽ dựa trên những tiêu chí nhất định để đánh giá mức độ hữu ích và dễ dàng. (Guo, 2012).
Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của
doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng
những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo
để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách
hàng được đáp ứng. Alrubaiee & Alkaa’ida (2011) cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng trong
ngành chăm sóc sức khoẻ tác động tích cực trực tiếp đến lòng tin của khách hàng và có tác động
tích cực gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (2005) gọi dịch
vụ điện tử là “mức độ mà một trang web tạo điều kiện hiệu quả và hiệu quả mua sắm, mua và
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ.”. Ngoài ra, Santos (2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ
điện tử là “tổng thể đánh giá và nhận định của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng
của việc cung cấp dịch vụ điện tử trong thị trường ảo. ”. Chất lượng dịch vụ điện tử đang trở thành
một tiêu chí quan trọng để đo lường các trang web bán lẻ điện tử và yếu tố quan trọng đối với
thành tựu kinh doanh. Cox và Dale (2001) cho rằng không có quản lý chất lượng phương pháp
tiếp cận đảm bảo chất lượng từ hệ thống, nhân viên và nhà cung cấp của mình, một doanh nghiệp
sẽ không thể cung cấp mức chất lượng dịch vụ phù hợp để thoả mãn khách hàng của mình. Chất
lượng dịch vụ trên Internet đặc biệt quan trọng cho giao diện giữa khách hàng và Internet, cụ thể là trang web. 11
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước
Ha Nam Khanh Giao và cộng sự (2020), “Ảnh hưởng của chất lượng trang web đến lòng
trung thành của người tiêu dùng thông qua vai trò trung gian của niềm tin điện tử và sự hài lòng
điện tử: Một bằng chứng t
ừ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam”. Mục đích của nghiên cứu hiện tại
là kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng trang web đối với lòng trung thành của người tiêu dùng, lưu
ý vai trò trung gian của sự tin tưởng điện tử, sự hài lòng của điện tử và nhận thức. Dữ liệu khảo
sát được thu thập từ 594 người được hỏi trong độ tuổi ít nhất 16 năm và thực hiện một số mua
sắm trực tuyến thông qua các trang web tại Việt Nam. Dựa trên khung lý thuyết, PLS- SEM sử
dụng phần mềm Smartpls 3.0 đã được triển khai để khám phá các liên kết giữa các cấu trúc. Kết
quả cho thấy một hiệu ứng tích cực của chất lượng trang web về lòng trung thành của điện tử,
được trung gian một phần thông qua sự tin tưởng điện tử của người tiêu dùng và sự hài lòng của
người tiêu dùng. Hơn nữa, sự trung thành của điện tử đã có một mối liên hệ tích cực với truyền
miệng điện tử (EWOM). Những phát hiện chính của nghiên cứu này cung cấp một số ý nghĩa thực
nghiệm cho các nhà tiếp thị Internet và các nhà bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam.
Nguyễn Văn Huân và cộng sự (2020): Nhằm đánh giá một cách khách quan, trung thực về
sự hài lòng của khách hàng đối với giao diện, nội dung thông tin, chất lượng thông tin, kịp thời,
tin cậy hay chính xác về hoạt động sản xuất kinh doanh và những sản phẩm của doanh nghiệp.
Phương pháp định lượng. Dữ liệu chính được thu thập từ một mẫu của 220 người được hỏi ở
Thành phố Thái Nguyên mà đều là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Công ty
cổ phần Đầu tư và Thương mại TNG Thái Nguyên. Số người mục tiêu cho cuộc khảo sát là những
người sống trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi. Với những kết quả
đạt được, nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của khách hàng (SHL)
đối với Website của doanh nghiệp, cụ thể là Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại TNG Thái
Nguyên, cũng như xác định được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Pereira và các cộng sự (2016) khi nghiên cứu về các yếu tố quyết định trực tuyến đến sự
hài lòng của khách hàng điện tử: ứng dụng mua hàng trên trang web trong lĩn h vực du lịch. Nghiên
cứu này nhằm kiểm tra ảnh hưởng của bốn biến đối sự hài lòng của khách hàng: nhận thức về hình
ảnh trang web, thói quen và kiến thức trực tuyến, sự đổi mới của khách hàng và các tác động đồng 12
thời của chúng. Phân tích vai trò điều tiết của ba đặc điểm nhân khẩu học xã hội: giới tính, nhóm
tuổi, và nền tảng giáo dục. Một mẫu gồm 3188 người tiêu dùng trực tuyến thường xuyên của Nhà
lãnh đạo Bồ Đào Nha trong lĩnh vực du lịch đã được phân tích bằng cách sử dụng phương trình
cấu trúc làm mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy Hình ảnh trang web, quy trình và kiến thức đáng
kể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng điện tử. Chỉ giới tính kiểm duyệt tác động của trang
web kiến thức về sự hài lòng điện tử. Những kết quả này đòi hỏi sự hiểu biết tốt hơn về khách
hàng cụ thể, với các hành động thiết thực để giải quyết nhu cầu thực tế và kinh nghiệm của họ.
Kim và Stole (2004), “Nhà bán lẻ quần áo: Kích thước chất lượng web và sự hài lòng”.
Nghiên cứu này nhằm mục đích để kiểm tra các khía cạnh của chất lượng trang web cho các nhà
bán lẻ hàng may mặc và để xác định những yếu tố nào của chất lượng trang web không thể là yếu
tố dự đoán quan trọng về mức độ hài lòng của người mua sắm. Dữ liệu được thu thập từ 273 phụ
nữ mua sắm quần áo trực tuyến. Công cụ WebQualt của Loiacono đã được sử dụng để đo lường
nhận thức của người mua hàng về các trang web. Kết quả phân tích các yếu tố: giao diện web,
giải trí, thông tin liên quan đến nhiệm vụ, khả năng giao dịch, thời gian phản hồi và độ tin cậy.
Chỉ có ba yếu tố, thông tin liên quan đến nhiệm vụ, khả năng giao dịch và thời gian phản hồi lả
yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của người mua sắm.
Lin (2007) khi nghiên cứu về tác động của thứ nguyên chất lượng trang web đến sự hài
lòng của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử B2C. Nghiên cứu đề xuất một mô hình
nghiên cứu để hiểu ảnh hưởng của các thứ nguyên chất lượng trang web (chất lượng hệ thống,
chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ) về sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu từ cuộc khảo
sát 297 khách hàng của các nhà sách trực tuyến đã được sử dụng để thử nghiệm mô hình nghiên
cứu. Phân tích nhân tố xác nhận được thực hiện để kiểm tra tính hợp lệ của mô hình đo lường và
mô hình cấu trúc cũng được phân tích để xem xét các mối liên hệ được đưa ra trong nghiên cứu
mô hình. Kết quả phân tích cho thấy thiết kế trang web, tính tương tác, tính thông tin, tính bảo
mật khả năng đáp ứng và sự tin tưởng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự
đồng cảm không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, chất lượng
hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của
khách hàng. Cuối cùng, những phát hiện trong dự kiến nghiên cứu sẽ cung cấp các hướng dẫn hữu
ích cho cả người thực hành và nhà nghiên cứu. 13
Theo Wong (2020) khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
và sự hài lòng cảu khách hàng trên trang web Taobao ở Johor Bahru. Kiểm tra mối quan hệ giữa
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và sự hài lòng của khách hàng trên trang web Taobao ở
Johor Bahru. Mối quan hệ giữa CRM và sự hài lòng của khách hàng được điều tra bằng bảng câu
hỏi thang điểm Likert 5 điểm. Mẫu của nghiên cứu đã sử dụng mẫu thuận tiện bao gồm các khách
hàng trực tuyến của trang web Taobao ở Johor Bahru. Nghiên cứu này sử dụng gói thống kê cho
Khoa học xã hội (SPSS) và Bình phương ít nhất một phần (PLS-SEM) với SmartPLS để xác định
mối quan hệ giữa CRM và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên những phát hiện cho thấy có một
mối quan hệ giữa các thành phần của CRM, thiết kế trang web và hành vi của nhân viên và sự hài
lòng của khách hàng trên. Trang web Taobao ở Johor Bahru. Hơn nữa, các phát hiện cũng chỉ ra
rằng chất lượng dịch vụ điện tử và mối quan hệ sự phát triển không có mối quan hệ đáng kể với
sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng trang web thiết kế đóng góp nhiều
nhất vào sự hài lòng của khách hàng trên trang web Taobao ở Johor Bahru.
Rita và cộng sự (2019) trong “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng
của khách hàng đến hành vi mua sắm trực tuyến. Mục đích của nghiên cứu này là phát triển kiến
thức mới để hiểu rõ hơn về kích thước quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ điện tử có tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, tin tưởng của khách hàng và hành vi của khách hàng, xây dựng
trên các tài liệu hiện có về chất lượng dịch vụ điện tử trong mua sắm trực tuyến. Dữ liệu từ một
cuộc khảo sát trực tuyến của 355 người tiêu dùng trực tuyến Indonesia đã được sử dụng để kiểm
tra mô hình nghiên cứu bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc. Các kết quả phân tích
cho thấy ba chiều của chất lượng dịch vụ điện tử, cụ thể là thiết kế trang web, bảo mật / quyền
riêng tư và đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử tổng thể.
Pappas và cộng sự (2014), với “Hiệu ứng kiểm duyệt trải nghiệm mua sắm trực tuyến về
sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại”. Bài viết này điều tra mức độ kinh nghiệm khác
nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hành vi mua sắm trực tuyến. Nó được chứng
minh rằng kinh nghiệm kiểm duyệt ảnh hưởng của sự kỳ vọng về sự hài lòng và ảnh hưởng của
sự hài lòng về ý định mua lại. Nó cũng chứng minh rằng một số hiệu ứng nhất định (mức tăng ưu
tiên và khả năng hiệu suất) chỉ có giá trị đối với một trong hai nhóm được kiểm tra, trong khi chỉ
có một hiệu ứng (tin tưởng) là hợp lệ cho cả hai (có kinh nghiệm cao và thấp). Phản hồi từ 393 14
người đã được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa những người sử dụng mua sắm trực tuyến
cao cấp và có kinh nghiệm. Bài viết này áp dụng mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) và
phân tích nhiều nhóm để kiểm tra vai trò kiểm duyệt của kinh nghiệm trong một mô hình khái
niệm ước tính ý định mua lại .Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh rằng hiệu suất dự kiến của
trải nghiệm mua sắm trực tuyến (kỳ vọng hiệu suất) ảnh hưởng đến sự hài lòng với những khách
hàng có kinh nghiệm cao. Thay vào đó, nỗ lực cần thiết để sử dụng mua sắm trực tuyến (mức tăng
ưu đãi) và niềm tin của người dùng trong khả năng của riêng mình để sử dụng sự hài lòng của
mua sắm trực tuyến (tự hiệu quả) chỉ có sự hài lòng trên những khách hàng có kinh nghiệm thấp.
Tác dụng của sự tin tưởng và sự hài lòng là đáng kể về hành vi mua sắm trực tuyến trên cả khách
hàng có kinh nghiệm cao và cao.
Alam và cộng sự (2020) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực
tuyến ở các thị trường đang phát triển. Mục đích của nghiên cứu là kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến. Trong nghiên cứu này, mười giả thuyết về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến được phác thảo với dữ liệu
thực nghiệm từ 337 người được hỏi. Dữ liệu được thu thập thông qua một biểu mẫu của Google.
Kết quả hồi quy cho thấy dịch vụ khách hàng,chất lượng thông tin, thời gian đáp ứng, giao dịch,
giao hàng, thuộc tính hàng hóa, bảo mật / quyền riêng tư, phương thức thanh toán thuận tiện và
Giá có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến.Từ
một quản lý quan điểm, kết quả nghiên cứu này cung cấp hỗ trợ cho các quyết định đầu tư cho sự
hài lòng của khách hàng từ các nhà bán lẻ trực tuyến tại Malaysia.
Bên cạnh đó, mục đính của bài nghiên cứu do Mayasari và cộng sự (2018) thực hiện là
kiểm tra ảnh hưởng của hiệu quả, tính khả dụng của hệ thống, sự hoàn thiện và quyền riêng tư
trong dịch vụ điện tử về sự hài lòng điện tử của khách hàng được nhìn nhận từ nhận thức của sinh
viên là người sử dụng thương mại điện Phương pháp định lượng. Dựa trên kết quả của một cuộc
khảo sát do Internet Indonesia thực hiện Hiệp hội tổ chức mạng (APJII) cho biết trong năm 2016,
cho thấy lượng người sử dụng Internet tăng 58,8%. APJII nhận thấy rằng 132,7 triệu người đã kết
nối với Internet từ 256,2 Indonesia, nhưng trong năm 2014 người dùng Internet Indonesia, chỉ
có 88 triệu người dùng internet.người Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng bốn giả thuyết
đề xuất (hiệu quả, sự hoàn tất đơn hàng, tính riêng tư, tính khả dụng của hệ thống), tất cả các giả 15
thuyết nghiên cứu đều được ủng hộ.
Ngoài ra, nghiên cứu của Khan và cộng sự (2020) nhằm điều tra mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến B2C ở Pakistan
nhấn mạnh quan điểm của khách hàng. Phương pháp định lượng, dữ liệu từ 225 người tham gia
được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến, nơi 88% người được hỏi đã có trải
nghiệm mua sắm trực tuyến có giá trị mẫu 199. Smart PLS được sử dụng để tiến hành phân tích
dữ liệu. Sau độ tin cậy và phân tích tính hợp lệ, trong cả năm thứ nguyên, độ tin cậy cho thấy con
đường mạnh nhất hệ số 0,323. Các yếu tố chỉ ra nhận thức của khách hàng dẫn đến kết luận rằng
88% số người được hỏi đã trải nghiệm mua sắm trực tuyến và phần lớn trong số họ thích mua sắm
trực tuyến vì nó tiết kiệm thời gian. Hầu hết khách hàng đã và đang sử dụng phương tiện mua sắm
trực tuyến hơn thời hạn 12 tháng. Tiền mặt khi giao hàng là phương thức thanh toán ưa thích nhất của họ.
Theo nghiên cứu của Deyalage và Kulathunga (2019) xác định các yếu tố quyết định sự
hài lòng của khách hàng trong phạm vi trực tuyến. Dữ liệu được thu thập từ 230 sinh viên MBA
của Đại học Sri Jayewar-denepura. Việc thu thập dữ liệu của nghiên cứu được thực hiện bằng
cách tự mình phân phát các bảng câu hỏi cho các sinh viên MBA có mặt trong lớp học. Vì vậy,
178 câu trả lời có thể được thu thập trong hai lần thử kéo dài hai tuần. Đánh giá bảng câu hỏi cho
thấy có 21 người trả lời thiếu bất kỳ hoạt động mua hàng trực tuyến nào kinh nghiệm và có 7 các
câu trả lời không đầy đủ, do bản chất của nghiên cứu, những câu trả lời này phải bị loại bỏ. Vậy
các nhà nghiên cứu đã thu được với tổng số 150 bảng câu hỏi để phân tích nghiên cứu này. Kết
quả của nghiên cứu chỉ ra rằng có một mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa nhận thức về an
ninh và sự hài lòng của khách hàng trực tuyến. Ngoài ra, kết quả kết luận rằng hai biến khác được
sử dụng trong nghiên cứu này (chất lượng thông tin sản phẩm và quy trình mua hàng tiện lợi)
không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, do đó kết quả cho thấy
rằng không có mối quan hệ đáng kể giữa chất lượng thông tin sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu của bài nghiên cứu do Guo và cộng sự (2012) là xác định các yếu tố quyết định
sự hài lòng của người tiêu dùng đối với việc mua sắm trực tuyến ở Trung Quốc. Tổng cộng 350
người mua sắm trực tuyến ở Trung Quốc đã tham gia vào nghiên cứu này. Các bảng câu hỏi đã 16
được gửi đến những sinh viên đại học ở Bắc Kinh (Trung Quốc) và phương pháp khảo sát tự quản
lý đã được áp dụng. Kỹ thuật thu thập dữ liệu có mục đích đã được áp dụng trong quá trình thu
thập để xác định những người được hỏi đã có kinh nghiệm trong giao dịch mua sắm trực
tuyến và việc thu thập này được nhắm mục tiêu là 380. Kết quả của nghiên cứu này đã làm
phong phú thêm cơ sở lý thuyết của kiến thức liên quan đến môi trường kinh doanh trực tuyến ở
Trung Quốc. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin chi tiết và phản hồi cho các nhà bán
lẻ trực tuyến trong việc soạn thảo các chiến lược quản lý về cách cải thiện hiệu suất của họ nhằm
tăng mức độ hài lòng của người tiêu dùng và nổi bật trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao ở Trung Quốc.
Theo bài nghiên cứu của Othman và cộng sự (2016), có hai mục tiêu, cụ thể là: để xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố
này với sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến. Phương pháp định lượng: Tổng số
142 câu trả lời đã được thu thập bằng cách sử dụng khảo sát điện tử được phân phối thông qua
phương tiện truyền thông xã hội cho những người mua sắm trực tuyến. Kết quả chỉ ra rằng thiết
kế trang web, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài
lòng của khách hàng nhưng bảo mật không phải là một yếu tố dự đoán đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng. 17
2.3. Hình thành mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Dựa theo nghiên cứu của Prashar và cộng sự (2017), các nghiên cứu tham khảo từ các tác
giả khác, chúng tôi nhận thấy rằng các yếu tố về hình thức, giao diện của Lazada, nội dung của
trang web Lazada, quyền riêng tư bảo mật, phương thức thanh toán và Vận chuyển có tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến. Từ đó, chúng tôi quyết định đề xuất mô hình nghiên
cứu với một số yếu tố như sau:
Hình thức, giao diện của Lazada H1 H2 Nội dung trang web Lazada Sự hài lòng H3
Quyền riêng tư, bảo mật H4 H5 Phương thức thanh toán Vận chuyển
Hình 2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về Lazada 18 Giả thuyết
H1:Hình thức, giao diện của trang web Lazada ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Nội dung của Lazada ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Quyền riêng tư, bảo mật ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Phương thức thanh toán ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Vận chuyển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.4 Giới thiệu về lĩnh vực nghiên cứu
2.4.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lazada
Lazada Việt Nam là một sàn giao dịch thương mại điện tử cung cấp các sản phẩm thuộc
nhiều ngành hàng khác nhau như nội thất, điện thoại di động và máy tính bảng, thời trang và phụ
kiện, sản phẩm hổ trợ sức khỏe, sản phẩm làm đẹp, đồ chơi và đồ dùng thể thao
Lazada Việt Nam là một phần của tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia Lazada Group
và hiện có văn phòng tại Indonesia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Malaysia.
Lazada được thành lập vào tháng 3 năm 2012 vào thời điểm internet, mạng xã hội và thiết
bị di động ngày càng phát triển và trở thành biểu tượng của sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam.
Tháng 12 năm 2012, những người tham dự đã khuyến khích mua sắm trực tuyến. Lazada
tổ chức sự kiện cách mạng mua sắm trực tuyến lần đầu tiên (Lazada's Online C Revolution) với
chiến dịch rầm rộ cả về sản phẩm và truyền thông. Đây đã trở thành sự kiện thường niên của
Lazada.vn từ trước đến nay.
Năm 2015, Cách mạng Mua sắm Trực tuyến Lazada của Việt Nam đã thu hút 1,5 lượt
khách mua sắm trong 3 ngày cuối của sự kiện, với 100.000 đơn hàng. Trong đó, 50% tổng doanh
thu của chương trình đến từ các ứng dụng nền tảng trên thiết bị Android và iOS, dẫn đầu xu hướng
phát triển M-Commercer trong tương lai. 19