Nghiên cứu Thị Trường và Phân Đoạn Khách Du Lịch Nội Địa | Môn Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60826700
4.2. Thực trạng hoạt động marketing thu hút khác du lịch nội địa của Công ty Cổ phần
Dịch vụ Du lịch Bến Thành
4.2.1. Nghiên cứu thị trường
Phòng nghiên cứu thị trường của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành đã triển
khai các hoạt động để thực hiện nghiên cứu các thị trường. Việc nghiên cứu được diễn ra 3
tháng 1 lần và thực hiện theo đúng quy trình đã đề ra.
Qua việc phỏng vấn nhà quản trị, công ty đã tiến hành nghiên cứu thị trường khách du
lịch nội địa với sự tập hợp từ các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các nội dung cơ
bản có liên quan tới hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty. Cụ thể, nội
dung nghiên cứu thị trường của công ty bao gồm các vấn đề về đặc điểm tiêu dùng của khách
du lịch và các đánh giá của khách dành cho công ty.
Các bước để tiến hành bao gồm: xác định vấn đề cần nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
để kiểm tra hiệu quả các hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa, lập kế hoạch, thu
thập thông tin, xử lý các thông tin, cuối cùng là trình bày và báo cáo kết quả.
Theo tìm hiểu, Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành tiến hành việc nghiên cứu
theo hai phương pháp, đó là:
Phương pháp quan sát – theo dõi: đội ngũ nghiên cứu của công ty có thể đi đến các địa
điểm du lịch mà Bến Thành Tourist cung cấp dịch vụ để theo dõi hoạt động của khách hàng và
ghi nhận các yếu tố như lượng khách, hành vi tiêu dùng, sở thích du lịch và phản hồi của khách
hàng. Quan sát và ghi nhận các hoạt động của khách hàng trên trang web của công ty, các trang
mạng xã hội, diễn đàn du lịch, hoặc các trang đánh giá dịch vụ để hiều về ý kiến, sở thích và
nhu cầu của họ. Doanh nghiệp tiến hành quan sát khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp để nhận biết được hành vi, thái độ của khách hàng; theo dõi quá trình làm việc
của nhân viên,... Đồng thời, công ty cũng theo dõi qua các nhân viên hướng dẫn đón tiếp khách
hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân,... bằng cách quan sát thái độ, cử chỉ và
tiếp thu những phản hồi của khách hàng nhằm thu thập thông tin phục vụ công tác nghiên cứu
thị trường. Sử dụng công nghệ và phần mềm phân tích dữ liệu để xác định các xu hướng và mẫu
hành vi của khách hàng dựa trên các thông tin quan sát được.
Phương pháp điều tra – khảo sát: đầu tiên, công ty cần xác định rõ mục tiêu nghiên cứu
và các câu hỏi cụ thể cần được trả lời thông qua khảo sát. Qua đó, sử dụng các phiếu điều tra, lOMoAR cPSD| 60826700
phiếu đánh giá để khảo sát về thái độ của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của
doang nghiệp; thị hiếu, sở thích của khách hàng,... qua nhiều kênh như email, trang web công
ty, mạng xã hội, trực tiếp tại các địa điểm dịch vụ du lịch của công ty. Sau đó, công ty sẽ tiến
hành tổng hợp kết quả khảo sát và tạo ra báo cáo nghiên cứu thị trường, nêu bật các phát hiện
và đề xuất hướng đi cho công ty trong tương lai.
Việc nghiên cứu thị trường giúp cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành có thể
hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong ngàng du lịch. Điều này giúp công ty tạo
ra các gói tour và dịch vụ phù hợp, tối ưu trải nghiệm du lịch của khách hàng và tăng cơ hội thu
hút và giữ chân khách hàng. Hơn nữa còn giúp công ty đánh giá được mức độ cạnh tranh, những
điểm mạnh, điểm yếu của họ. Điều này giúp công ty xây dựng các chiến lược cạnh tranh hiệu
quả và phát triển ưu điểm cạnh tranh. Giúp cho công ty xác định các cơ hội mới, đánh giá rủi
ro và xác định hướng đi phù hợp cho sự phát triển của mình. Việc hiểu rõ về ý kiến và nhận
thức của khách hàng về thương hiệu Bến Thành Tourist giúp cho công ty có thể định hình và
quản lý thương hiệu của mình một cách hiệu quả hơn. Điều này có thể giúp tăng sự tin cậy và
lòng trung thành từ phía khách hàng. Tóm lại, nghiên cứu thị trường giúp công ty tìm ra nhu
cầu của khách, đồng thời giúp cải thiện chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa ngày một hiệu quả.
4.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
*Phân đoạn thị trường
Dựa trên kết quả điều tra và kết quả phỏng vấn, có thể nhận thấy rằng Công ty Cổ phần
Dịch vụ Du lịch Bến Thành đã thực hiện phân đoạn thị trường theo nhiều tiêu chí khác nhau.
Ban đầu, công ty đã tiến hành phân đoạn dựa trên vị trí địa lý, chia thị trường khách du lịch nội
địa thành ba khu vực miền Bắc, Trung và Nam, mỗi khu vực có những địa điểm, hành vi tiêu
dùng và sở thích riêng biệt. Sau đó, công ty đã tiến hành phân đoạn thị trường dựa trên mục
đích chuyến đi của khách hàng, bao gồm khách thương nhân, khách đi hưởng tuần trăng mật,
khách VIP,... Cuối cùng, công ty đã sử dụng phân đoạn dân số học để phân đoạn thị trường
khách theo giới tính, độ tuổi và mức thu nhập. Công ty đã tiến hành phân đoạn thị trường dựa
trên các cơ sở sau đây:
Phân đoạn thị trường theo vị trí địa lý: Công ty phân chia thị trường các nhóm du khách
có cùng vị trí địa lý theo ba miền Bắc, Trung, Nam. Cụ thể như sau: lOMoAR cPSD| 60826700
Biêu đồ: Kết quả điều tra về tiêu chí phân vùng du khách của
Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành Miền Bắc Miền Trung Miền Nam 34 ,7 % 51 ,2 % 14 ,1 %
( Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả )
Dựa vào số liệu từ biểu đồ, ta có thể thấy rằng khách nội địa từ miền Nam chiếm tỷ
lệ cao nhất với 51,2%. Điều này có thể cho thấy rằng khu vực miền Nam là điểm đến phổ
biến hoặc có thị trường du lịch mạnh mẽ đối với công ty. Chiếm 34,7%, đây là một tỷ lệ
đáng kể và chỉ ra rằng khu vực miền Bắc cũng là một điểm đến phổ biến hoặc có tiềm năng
phát triển đối với công ty. Với tỷ lệ thấp nhất chiếm 14,1%, miền Trung là khu vực mà công
ty có thể tăng cường hoạt động quảng bá và tiếp thị để thu hút thêm du khách.
Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi:BenThanh Tourist chia thị trường khách
du lịch nội địa thành các mảng lớn theo mục đích chuyến đi của du khách: khách công vụ, khách
đi hưởng tuần trăng mật, khách du lịch thuần, khách hành hương, khách khác. Dưới đây là biểu
đồ thể hiện cơ cấu khách du lịch nội địa phân theo mục đích chuyến đi của BenThanh Tourist. lOMoAR cPSD| 60826700 16 , 3 27 4 , Khách du lịch % 8 5 , % thuần % Khách đi hưởng tuần trăng mật Khách công vụ 12 1 , Khách hành % hương 35 , 7 % Khách khác
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách du lịch nội địa phân theo mục đích chuyến đi của BenThanh Tourist
Theo điểu tra, ta có thể thấy rằng, có 35,7% công vụ (MICE) gồm các hoạt động
marketing hội họp – khen thưởng, hội nghị, hội thảo, triển lãm, chiếm một phần lớn trong lượng
khách hàng. Đây là tỷ lệ cao nhất trong các nhóm khách hàng, điều này có thể chỉ ra rằng công
ty chủ yếu tập trung vào việc phục vụ du khách du lịch tự do hoặc nhóm du lịch. Với 27,4%
khách du lịch thuần. Tiếp theo với 16,3% khách khác, 12,1% là khách đi hưởng tuần trăng mật
và chỉ có 8,5% là khách đi hành hương.
Phân đoạn thị trường theo dân số học: Công ty đã tập trung vào việc phân đoạn khách
hàng dựa trên các yếu tố dân số học như độ tuổi, giới tính trong quá trình điều tra. Theo kết
quả khảo sát thực tế, độ tuổi của người sử dụng dịch vụ của công ty được thể hiện qua bảng sau:
Bảng kết quả khảo sát độ tuổi của khách du lịch nội địa của công ty BenThanh Tourist STT Nội dung Số phiếu Tỷ lệ 1 Dưới 18 tuổi 2 1,34% 2 Từ 18 – 35 tuổi 30 24% lOMoAR cPSD| 60826700 3 Từ trên 35 – 50 tuổi 44 34,33% 4 Từ trên 50 – 60 tuổi 39 31% 5 Trên 60 tuổi 12 9,33%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Dựa vào kết quả khảo sát về độ tuổi của khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ của công ty, ta
có thể thấy rằng đa dạng và phong phú là điều hiển nhiên trong cơ cấu độ tuổi của khách hàng.
Nhìn vào những con số, ta có thể phân tích chi tiết hơn về độ tuổi của khách hàng và nhận ra
một số xu hướng thú vị.
Khách du lịch từ độ tuổi trên 35 đ ến 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt đến 33,34%.
Điều này có thể phản ánh một sự ổn định về tài chính và thời gian rảnh rỗi và có khả năng
chi trả cho các dịch vụ du lịch chất lượng cao.
Tiếp theo và nhóm trên 50 – 60 tuổi, nhóm này chiếm đến 31%, thường là nhóm những
người đã về hưu hoặc có thời gian rảnh rỗi nhiều hơn, ưu thích khám phá và trải nghiệm những
điều mới mẻ sau nhiều năm lao động.
Nhóm du khách từ 18 – 35 tuổi chiếm tới 24% thì đây là nhóm trẻ trung và năng động,
thường muốn khám phá và trải nghiệm những điều mới mẻ. Sự linh hoạt và sằng lòng thử thách của họ.
Chiếm 9,33%, nhóm du khách trên 60 tuổi dù chiếm tỷ lệ thấp hơn nhưng vẫn có sự
xuất hiện của nhóm khách này, cho thấy rằng du lịch không chỉ dành riêng cho giới trẻ. Sự
quan tâm của nhóm này có thể đến từ việc muốn thưởng thức cuộc sống và khám phá thế
giới sau khi đã về hưu.
Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ, nhưng nhóm du khách dưới 18 tuổi lại rất quan trọng vì đại
diện cho tương lai của du lịch và tiềm năng phát triển lớn. Có thể có số liệu thấp này do
những hạn chế về tài chính hoặc quan ngại về an toàn của phụ huynh khi đưa trẻ em đi du lịch một mình.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
Từ các khảo sát đối với nhà quản trị và kết quả của các bảng biểu phân tích được trong
công tác phân đoạn thị trường, công ty đã lựua chọn phương pháp chuyên môn hóa thị trường
như một cách tiếp cận để định hình mục tiêu thị trường. Quyết định này nhấn mjanh vào việc
tập trung phục vụ một nhóm đặc biệt của khách hàng, nhằm đảm bảo rằng các dịch vụ được lOMoAR cPSD| 60826700
cung cấp đáp ứng được nhu cầu đặc thù của họ. Mặc dù mang lại uy tín cho các sản phẩm và
dịch vụ của công ty, nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro khi thị trường có thể sụt giảm nhu cầu.
Dựa trên kết quả phỏng vấn và phiếu điều tra, Công ty đã lựa chọn thị trườn gmujc tiêu
là khách hàng công vụ. Nhìn chung, nhóm khách hàng từ 35 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất
trong số những người sử dụng dịch vụ của công ty. Người thuộc nhóm này thường có thu nhập
cao hơn với những nhóm khách du lịch khác. Họ có khả năng chi tiêu lớn cho các dịch vụ du
lịch cao cấp và tiện nghi. Công việc của họ thường liên quan đến việc di chuyển, thăm các địa
điểm khác nhau cho mục đích kinh doanh. Do đó, nhóm khách này thường phải di chuyển nhiều
và sử dụng dịch vụ du lịch liên quan để tiện cho công việc. Do bận rộn với công việc, họ cần
các dịch vụ chuyên nghiệp và tiện ích để tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc.
Điều này đồng nghĩa với việc họ thường ưu tiên các dịch vụ du lịch mà mang lại sự thuận tiện
và chất lượng cao. Điề này đặt ra thách thức lớn đối với công ty, yêu cầu họ phải đầu tư đúng
hướng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với lựa
chọn rõ ràng về thị trường mục tiêu, công ty cần tập trung mọi nỗ lực vào chiến lược tiếp thị
của mình để hướng tới nhóm khách này, thông qua các chiến dịch quảng cáo, các gói dịch vụ
đặc biệt dành riêng cho khách du lịch công vụ để đảm bảo rằng họ có thể hiệu quả thỏa mãn
những yêu cầu của tập khách hàng mục tiêu này. Điều này đòi hỏi sự sáng tạo và năng động
trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách tối ưu nhất.
Với quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu là khách du lịch nội địa với đối tượng là
khách công vụ đã mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Đầu tiên và quan trọng nhất, việc, tập
trung vào nhóm khách hàng cao cấp này giúp công ty dễ dàng hơn trong việc xây dựng và tạo
dựng danh tiếng trong lĩnh vực du lịch. Khách hàng công vụ thường có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ cao cấp và đặc biệt quan trọng là họ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tiện ích trong
mọi trải nghiệm du lịch của mình. Như vậy, việc công ty cung cấp các dịch vụ chất lượng và
phù hợp với nhu cầu khác hàng sẽ tạo nên một tên tuổi uy tín và thương hiệu đáng tin cậy trong lòng khách hàng.
Thứ hai, khi thương hiệu của công ty đã được khắc sâu trong tâm trí của thị trường mục
tiêu này, việc phát triển và đổi mới các sản phẩm và dịch vụ mới cho nhóm khách hàng công vụ
trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn. Khách hàng đã quen thuộc và tin tưởng vào thương hiệu sẽ lOMoAR cPSD| 60826700
dễ dàng chấp nhận và thử nghiệm các sản phẩm mới mà công ty đưa ra, từ đó tạo ra cơ hội phát
triển và mở rộng thị trường.
Tuy nhiên, như mọi quyết định, việc lựa chọn thị trường mục tiêu cũng đi kèm với những
rủi ro và thách thức. Trong môi trường kinh doanh biến động như hiện nay, sức mua của thị
trường có thể thay đổi đột ngột, đặc biệt là do tác động của các yếu tố không lường trước như
dịch bệnh hoặc biến động kinh tế. Điều này có thể gây ra những khó khăn và thách thức lớn cho
doanh nghiệp trong việc duy trì và phát triển thị trường mục tiêu. Hơn nữa, việc chuyển đổi
sang thị trường khác cũng đồng nghĩa với việc phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ những
"người sở hữu" đã chiếm lĩnh thị trường đó từ trước. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo
trong chiến lược kinh doanh của công ty để vượt qua những thách thức và rủi ro có thể xảy ra.