Thiết Kế Gói Dịch Vụ Du Lịch | Môn Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60826700 ĐỀ SỐ 1
Câu 1: Anh (chị) hãy cho biết mệnh đề sau đúng hay sai, giải thích tại sao?
1. Mức độ sử dụng lao động là mức mà khách hàng tương tác với quá trình dịch vụ.
2. “Hệ thống điều hòa được bố trí riêng rẽ để hạn chế sai sót” của khách sạn thuộc
vềđặc trưng “cơ sở vật chất hỗ trợ” của gói dịch vụ.
3. Tính khó kiểm soát chất lượng là một đặc điểm của dịch vụ du lịch.
4. Mục đích của việc đánh giá chất lượng là để truy xét trách nhiệm của cá nhân hoặctập thể. 1. Sai
Vì: Mức độ sử dụng lao động là tỷ lệ chi phí lao động trên giá trị nhà xưởng và trang
thiết bị. Còn mức mà khách hàng tương tác với quá trình dịch vụ là mức độ tương tác khách hàng. 2. Đúng
Vì: hệ thống điều hòa là một phần của cơ sở vật chất hỗ trợ, giúp nâng cao trải nghiệm
dịch vụ khách sạn và đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng. 3. Đúng
Vì: đặc điểm dịch vụ du lịch gồm: tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng, tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra
dịch vụ, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được, tính khó kiểm soát chất lượng, tính
trọn gói. Tính không đồng nhất, tính không chuyển đổi quyền sở hữu, tính thời vụ,
tính không thể di chuyển, tính dễ sao chép. 4. Sai
Vì: Mục đích của việc đánh giá chất lượng là để truy xét trách nhiệm của cá nhân hoặc tập
Câu 2: Anh (chị) hãy phân tích lý thuyết về sự trông đợi, từ đó đánh giá những trông
đợi của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể tại một doanh nghiệp cụ thể.
❖ Phân tích lý thuyết về sự trông đợi:
- Theo Donald Davidoff đưa ra quy tắc của một dịch vụ “nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được
tạo ra, họ sẽ thỏa mãn” lOMoAR cPSD| 60826700 - 7 loại cơ bản:
1. Sự sẵn sàng: Khách hàng kỳ vọng dịch vụ phải hiệu quả và kịp thời. Nếu doanh
nghiệp không đáp ứng nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn, do đó,
dịch vụ cần nhanh chóng và chính xác.
2. Cư xử lịch sự: Khách hàng mong muốn được đối xử với sự tôn trọng, cả về mặt
cá nhân lẫn tài sản. Điều này yêu cầu doanh nghiệp cần có nhân viên lịch sự,
chuyên nghiệp trong từng tương tác.
3. Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất,
không chỉ là một cái tên trong danh sách. Việc cá nhân hóa trải nghiệm và quan
tâm tới từng khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lòng.
4. Sự đồng cảm: Khả năng hiểu và cảm nhận mối quan tâm của khách hàng từ góc
nhìn của họ giúp nhân viên đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Sự đồng cảm này làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
5. Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong nhân viên có đủ kiến thức chuyên
môn để giải quyết mọi yêu cầu. Nếu nhân viên có kiến thức tốt, họ có thể giải
quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác.
6. Tính thống nhất: Khách hàng mong muốn dịch vụ phải thống nhất và đồng bộ.
Họ mong nhận được câu trả lời và cách đối xử giống nhau, không phân biệt
người họ tiếp xúc là ai.
7. Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với
mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, những đối với khách hàng tất cả
chỉ là một thể duy nhất.
❖ Đánh giá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn của
BenthanhTourist theo lý thuyết của Donald Davidoff
1. Sự sẵn sàng: Khách hàng kỳ vọng dịch vụ đặt phòng khách sạn của
BenthanhTourist phải được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Họ mong muốn
nhận được phản hồi tức thì khi đặt phòng và có thể hoàn tất quy trình đặt phòng
một cách dễ dàng. Ví dụ: Khách hàng muốn có thể tìm kiếm và đặt phòng chỉ
trong vài phút, cũng như nhận được xác nhận ngay lập tức về tình trạng phòng. lOMoAR cPSD| 60826700
2. Cư xử lịch sự: Khách hàng mong muốn được nhân viên phục vụ với thái độ lịch
sự và chuyên nghiệp. Điều này không chỉ giúp họ cảm thấy thoải mái mà còn tạo
dựng lòng tin vào dịch vụ. Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện đặt phòng, họ muốn
được nhân viên chào đón và lắng nghe một cách nhiệt tình.
3. Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được phục vụ như những cá nhân riêng biệt,
không chỉ là một cái tên trên danh sách. Họ hy vọng nhân viên sẽ ghi nhớ và quan
tâm đến sở thích và nhu cầu của họ. Ví dụ: Nếu một khách hàng đã từng lưu trú
trước đó, họ mong muốn được hỏi về trải nghiệm trước đây và nhận được các gợi
ý cá nhân hóa cho lần đặt phòng tiếp theo.
4. Sự đồng cảm: Khách hàng mong muốn nhân viên hiểu và thông cảm với nhu
cầucủa họ. Sự đồng cảm này giúp tạo ra cảm giác an toàn và thoải mái khi đặt
phòng. Ví dụ: Nếu khách hàng có yêu cầu đặc biệt về phòng (như phòng yên tĩnh
hoặc gần thang máy), họ mong muốn nhân viên sẽ lắng nghe và đáp ứng một cách tận tình.
5. Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng kỳ vọng nhân viên có đủ kiến thức về các
khách sạn, các dịch vụ đi kèm và chính sách hủy bỏ để có thể tư vấn và hỗ trợ tốt
nhất. Ví dụ: Khách hàng sẽ mong muốn nhân viên giải thích rõ về các tiện nghi
trong khách sạn, như hồ bơi, phòng tập thể dục, hay bữa sáng bao gồm trong giá phòng.
6. Tính thống nhất: Khách hàng mong muốn nhận được thông tin và dịch vụ nhất
quán từ đội ngũ nhân viên, không phụ thuộc vào người họ gặp. Ví dụ: Nếu một
khách hàng đã được thông báo về giá cả và chính sách hủy bỏ từ nhân viên này,
họ kỳ vọng rằng thông tin đó sẽ được duy trì nhất quán khi gặp nhân viên khác.
7. Tính đồng đội: Khách hàng muốn cảm nhận sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp. Họ hy vọng mọi thông tin và yêu cầu sẽ được chia sẻ
hiệu quả giữa các bộ phận để đảm bảo trải nghiệm lưu trú mượt mà. Ví dụ: Nếu
khách hàng có một yêu cầu đặc biệt về dịch vụ trong phòng (như hoa tươi hoặc
trái cây), họ mong muốn yêu cầu đó sẽ được chuyển đến bộ phận nhà hàng một
cách nhanh chóng và chính xác. lOMoAR cPSD| 60826700
Khách hàng có những trông đợi cao đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn của
BenthanhTourist. Để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, công ty cần chú
trọng vào việc cải thiện quy trình dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và
đảm bảo mọi thông tin và dịch vụ đều nhất quán và đồng bộ. Từ đó, BenthanhTourist có
thể tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng, góp phần xây dựng
lòng trung thành và thương hiệu mạnh trong lĩnh vực du lịch.
Câu 3: Anh (chị) hãy vận dụng phương pháp thiết kế gói dịch vụ để thiết kế một gói
dịch vụ cho một doanh nghiệp cụ thể.
Phương pháp thiết kế gói dịch vụ du lịch:
- Gói dịch vụ: là một gói hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trong những điều kiện nhất định - Đặc trưng cơ bản:
Cơ sở vật chất hỗ trợ: Bao gồm các nguồn lực có tính chất cần phải được định
vị trước khi cung cấp dịch vụ.
• Sự thích hợp về mặt kiến trúc • Trang trí nội thất
• Bố trí mặt bằng  Thiết bị hỗ trợ
Hàng hóa, đồ dùng phục vụ: Bao gồm các hàng hóa và đồ dùng thuận tiện cho
việc cung cấp dịch vụ. • Sự nhất quán • Số lượng • Sự lựa chọn
Các dịch vụ nổi: là những lợi ích của dịch vụ có thể dễ dàng nhận thấy thông
qua cảm nhận và trùng hợp với các đặc điểm bản chất bên trong hoặc cốt yếu của dịch vụ. • Đào tạo nhân sự • Tính toàn diện • Tính nhất quán • Tính sẵn có lOMoAR cPSD| 60826700
Các dịch vụ chìm: bao gồm các lợi ích thuộc về tâm lý khách hàng
• Thái độ của nhân viên phục vụ
• Tính riêng tư và an toàn • Tính thuận tiện • Bầu không khí
• Cảm nhận về sự phục vụ
Gói Dịch Vụ Du Lịch: "Khám Phá Việt Nam"
1. Mô tả Gói Dịch Vụ
Gói dịch vụ "Khám Phá Việt Nam" dành cho du khách muốn khám phá các điểm đến nổi
bật của Việt Nam, bao gồm tour 5 ngày 4 đêm tại Hà Nội, Hạ Long và Hội An. Gói dịch vụ
bao gồm tất cả các tiện nghi và dịch vụ cần thiết để đảm bảo trải nghiệm du lịch hoàn hảo cho khách hàng.
2. Đặc trưng cơ bản
Cơ sở vật chất hỗ trợ: •
Sự thích hợp về mặt kiến trúc: Lựa chọn khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với kiến trúc
đặc trưng của Việt Nam, tạo cảm giác gần gũi và thoải mái cho khách hàng. •
Trang trí nội thất: Nội thất trang trí mang đậm văn hóa Việt Nam, với các tác phẩm
nghệ thuật địa phương, tạo nên một không gian ấm cúng và sang trọng. •
Bố trí mặt bằng: Thiết kế không gian phòng khách và khu vực lễ tân rộng rãi, dễ dàng
cho khách di chuyển và nghỉ ngơi. •
Thiết bị hỗ trợ: Cung cấp đầy đủ các thiết bị hỗ trợ như wifi miễn phí, máy lạnh, tủ
lạnh mini, và tiện nghi phục vụ du khách.
Hàng hóa, đồ dùng phục vụ: •
Sự nhất quán: Đảm bảo tất cả các khách sạn trong gói dịch vụ đều đáp ứng tiêu chuẩn
về chất lượng dịch vụ và trang thiết bị. lOMoAR cPSD| 60826700 •
Số lượng: Gói dịch vụ bao gồm bữa sáng hàng ngày và 1 bữa tối đặc biệt tại nhà hàng địa phương trong tour. •
Sự lựa chọn: Cung cấp nhiều lựa chọn về phòng ngủ (phòng đơn, phòng đôi, phòng
gia đình) để khách hàng có thể chọn lựa theo nhu cầu. Các dịch vụ nổi: •
Đào tạo nhân sự: Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có khả năng giao
tiếp tốt và hiểu biết sâu về điểm đến. •
Tính toàn diện: Gói dịch vụ bao gồm các tour tham quan nổi bật như Vịnh Hạ Long,
phố cổ Hội An, và tham quan các di sản văn hóa tại Hà Nội. •
Tính nhất quán: Khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ giống nhau trong suốt chuyến
đi, từ việc đón tiễn đến các bữa ăn và dịch vụ hướng dẫn viên. •
Tính sẵn có: Đảm bảo nhân viên luôn có mặt và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7 trong suốt thời gian lưu trú. Các dịch vụ chìm: •
Thái độ của nhân viên phục vụ: Nhân viên sẽ luôn vui vẻ, lịch sự và chuyên nghiệp,
tạo cảm giác thân thiện và dễ chịu cho khách hàng. •
Tính riêng tư và an toàn: Cung cấp các dịch vụ riêng tư, bao gồm xe đưa đón riêng và
đảm bảo an toàn cho khách hàng trong suốt hành trình. •
Tính thuận tiện: Dịch vụ đặt vé máy bay, phương tiện di chuyển và tour tham quan
được sắp xếp hoàn hảo để khách hàng không cần phải lo lắng về việc di chuyển. •
Bầu không khí: Tạo ra bầu không khí thoải mái, thân thiện trong các hoạt động nhóm và các bữa ăn chung. •
Cảm nhận về sự phục vụ: Khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc và quan tâm đến
từng chi tiết nhỏ trong chuyến đi.
Gói dịch vụ "Khám Phá Việt Nam" của BenthanhTourist được thiết kế để đáp ứng các nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, từ cơ sở vật chất, hàng hóa, đến các dịch vụ nổi và chìm.
Việc chú trọng vào từng yếu tố trong thiết kế gói dịch vụ sẽ giúp BenthanhTourist tạo ra lOMoAR cPSD| 60826700
trải nghiệm du lịch đáng nhớ và xây dựng lòng tin từ phía khách hàng. Gói dịch vụ này
không chỉ giúp khách hàng khám phá vẻ đẹp của Việt Nam mà còn đảm bảo họ cảm thấy
thoải mái và được chăm sóc trong suốt hành trình.