Ôn tập Bài Tập 6 - Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ | Lập kế hoạch kinh doanh | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng
Nhà hàng buffet lẩu là một dịch vụ ẩm thực mà khách hàng có thể tận hưởng nhiều loại thực phẩm trong một không gian tự phục vụ. Thực đơn đa dạng, bao gồm nước lẩu và nguyên liệu như thịt, hải sản, các loại rau và mì, bún,... Khách hàng tự lấy thực phẩm và chế biến theo ý muốn, có nhiều loại nước lẩu để lựa chọn, không giới hạn lượng thức ăn, và không gian thoải mái. Đây thường là một lựa chọn phù hợp cho nhóm bạn hoặc gia đình muốn thưởng thức nhiều món ăn và tạo cơ hội giao tiếp và xã giao. Tài liệu được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Lập kế hoạch kinh doanh ( KTD) 66 tài liệu
Trường: Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng 322 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
MỤC LỤC
I. Giới thiệu và mô tả dịch vụ Nhà hàng buffet lẩu.......................................... 2
1. Đặc điểm chính.............................................................................................2
a. Tính đồng thời không chia cắt.................................................................2
b. Tính dị chủng, không ổn định................................................................. 2
c. Tính vô hình............................................................................................ 3
d. Tính mong manh, không lưu giữ.............................................................3
2. Những đặc tính đặc trưng phân biệt của Manwah........................................3
a) Nghệ thuật múa rượu...............................................................................3
b) Không gian sang trọng mang phong cách Đài Loan...............................3
c) Quầy line đa dạng với nhiều món ăn.......................................................3
3. Quá trình cung cấp....................................................................................... 4
4. Xác định các khía cạnh cơ bản của dịch muốn nghiên cứu..........................5
II. Khái quát về dịch vụ của Nhà hàng buffet lẩu Manwah............................ 6
1. Tổng quan về Manwah................................................................................. 6
2. Manwah - Taiwanese Hotpot........................................................................6
2. Dịch vụ nhà hàng buffet lẩu Manwah.......................................................... 8
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.........................................10
1. Mô hình nghiên cứu....................................................................................10
2. Thang đo.....................................................................................................11
3. Nội dung nghiên cứu.................................................................................. 15
4. Kết quả nghiên cứu.....................................................................................22
4.1. Độ tin cậy........................................................................................... 22
4.2. Tính hữu hình..................................................................................... 26
4.3. Sự đảm bảo.........................................................................................29
4.4. Sự đồng cảm.......................................................................................33
4.5. Khả năng đáp ứng.............................................................................. 37
IV. Đề xuất cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............... 41
1) Quá trình nội bộ và các điểm tiếp xúc với khách hàng..............................41
1.1. Quá trình nội bộ..................................................................................41
1.2. Điểm tiếp xúc với khách hàng............................................................42
2) Các cải tiến cụ thể...................................................................................... 44
3) Nguồn lực cần thiết.................................................................................... 48 1 I.
Giới thiệu và mô tả dịch vụ Nhà hàng buffet lẩu.
Nhà hàng buffet lẩu là một dịch vụ ẩm thực mà khách hàng có thể tận hưởng
nhiều loại thực phẩm trong một không gian tự phục vụ. Thực đơn đa dạng, bao
gồm nước lẩu và nguyên liệu như thịt, hải sản, các loại rau và mì, bún,... Khách
hàng tự lấy thực phẩm và chế biến theo ý muốn, có nhiều loại nước lẩu để lựa
chọn, không giới hạn lượng thức ăn, và không gian thoải mái. Đây thường là một
lựa chọn phù hợp cho nhóm bạn hoặc gia đình muốn thưởng thức nhiều món ăn và
tạo cơ hội giao tiếp và xã giao.
1. Đặc điểm chính.
a. Tính đồng thời không chia cắt.
- Dịch vụ nhà hàng buffet yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân
viên nhà hàng. Khách hàng chọn thức ăn, nhân viên phục vụ, và quá trình này
diễn ra đồng thời. Không thể chia cắt quá trình này mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Trong dịch vụ nhà hàng buffet, việc sản xuất (chuẩn bị và phục vụ thức ăn) và
tiêu thụ (khách hàng chọn và ăn thức ăn) diễn ra cùng một lúc. Điều này khác
biệt so với việc sản xuất và tiêu thụ hàng hóa, nơi sản phẩm được sản xuất trước
và sau đó được tiêu thụ.
- Khách hàng không thể “lưu” dịch vụ để sử dụng sau. Họ phải sử dụng dịch vụ
tại thời điểm họ đến nhà hàng. Điều này có nghĩa là, nếu nhà hàng không có
khách vào một ngày cụ thể, họ không thể “bù đắp” doanh thu bằng cách bán
nhiều hơn vào ngày hôm sau.
b. Tính dị chủng, không ổn định.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố con người nên rất khác nhau giữa các
nhân viên phục vụ tại nhà hàng. Cùng một nhân viên nhưng tùy thuộc vào thời
điểm, tâm trạng, sức khỏe… mà chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau.
- Mỗi nhân viên phục vụ, đầu bếp, quản lý,... sẽ đều có mỗi cách thức làm việc và kỹ năng khác nhau. 2
c. Tính vô hình.
- Thực khách không thể biết trước được hương vị của các món ăn. Chỉ khi thực
khách đến nhà hàng và sử dụng vụ thực tế mới có thể cảm nhận được hương vị của các món ăn.
- Chất lượng phục vụ của nhân viên cũng khó có thể đánh giá được trước. Phải
trong quá trình phục vụ khách hàng mới thấy và cảm nhận được thái độ, kỹ
năng tư vấn của nhân viên.
- Không gian nhà hàng trang trí thế nào hay âm nhạc ra sao là những yếu tố vô
hình mà chỉ khi thực khách đến tại nhà hàng mới cảm nhận được.
d. Tính mong manh, không lưu giữ.
- Dịch vụ nhà hàng buffet không thể lưu giữ được. Khách hàng không thể “mua”
một combo buffet vào ngày hôm nay và để ngày khác dùng. Họ phải sử dụng
dịch vụ tại thời điểm họ đến nhà hàng. Hay những thực phẩm được sử dụng cho
ngày hôm nay thì nhà hàng sẽ không thể lưu giữ lại để cho những ngày hôm sau
dùng lại. Nếu thực phẩm không tươi ngon hay chất lượng dịch vụ không tốt có
thể sẽ khiến khách hàng không quay lại vào lần sau.
2. Những đặc tính đặc trưng phân biệt của Manwah a)
Nghệ thuật múa rượu
Điểm nhấn thu hút “vạn khách hàng” tại lẩu Manwah chính là nghệ thuật múa rượu
Kungfu “có 1-0-2” tại đây. Bạn sẽ có cơ hội được chiêm ngưỡng những động tác múa
uyển chuyển của các nghệ nhân. Kết hợp cùng với đó là những giai điệu âm nhạc Đài
Loan du dương, không chỉ đánh thức vị giác mà còn đem tới những cảm xúc khác lạ, ấn tượng. b)
Không gian sang trọng mang phong cách Đài Loan
Các chi nhánh nhà hàng Manwah đều được thiết kế mang phong cách hiện đại sang và
được trang trí với các họa tiết đặc trưng của Đài Loan như hoa văn Trung Hoa, đèn
lồng đỏ… Những họa tiết này tạo nên cảm giác ấm cúng, gần gũi và mang đậm bản sắc văn hóa Đài Loan. c)
Quầy line đa dạng với nhiều món ăn.
Quầy line của Manwah có rất nhiều loại nguyên liệu lẩu, đáp ứng mọi nhu cầu của 3
thực khách. Từ các loại thịt bò nhập khẩu cao cấp, hải sản tươi sống, rau củ quả tươi
ngon, đến các loại mì, nước lẩu, đồ chấm,...
3. Quá trình cung cấp. ●
Đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng. -
Thái độ phục vụ chuyên nghiệp: Nhân viên cần có thái độ chuyên
nghiệp, thân thiện và nhiệt tình. -
Quy trình đón tiếp khách hàng: Nhân viên nhà hàng cần có quy trình
đón tiếp khách hàng rõ và khoa học. o Chào hỏi khách hàng. o Mời khách vào bàn.
o Hỏi khách về số lượng người, sở thích món ăn và nhu cầu về chỗ ngồi.
o Sắp xếp chỗ phù hợp.
● Tư vấn và giới thiệu thực đơn. -
Nhân viên tư vấn cho khách hàng về các gói combo tại nhà hàng tùy
theo nhu cầu và số lượng người. -
Giới thiệu thực đơn: Nhân viên nhà hàng phải giới thiệu thực đơn của
nhà hàng theo một trình tự hợp lý có thể giới thiệu theo chủ đề hoặc theo
sở thích của khách hàng. Nhân viên giới thiệu rõ ràng về các món ăn trong thực đơn. ● Phục vụ món ăn. -
Nhân viên cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và khéo
léo khi phục vụ món ăn cho khách hàng. -
Món ăn được phục vụ cần phải đúng thời gian và còn nguyên vẹn. -
Nhân viên dọn các đĩa thth, khay thừa kịp thời, ứ đọng. -
Thay bát đĩa mới khi khách có nhu cầu cần thay mới. ● Thanh toán và tiễn khách. -
Khi khách hàng đã dùng bữa xong, nhân viên sẽ thu dọn bàn ăn và
thanh toán, giải thích rõ ràng về giá cả và chính sách thanh toán của nhà 4
hàng cho khách hàng. Nhân viên cũng sẽ hỏi khách hàng về cảm nhận
của họ về nhà hàng và món ăn. -
Cần cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng và hy vọng
khách hàng sẽ quay trở lại lần sau.
4. Xác định các khía cạnh cơ bản của dịch muốn nghiên cứu.
● Thị trường và khách hàng mục tiêu: Tập trung vào phân khúc khách hàng ở
thành thị, thị trường người tiêu dùng có thu nhập ổn định và cao, sẵn sàng chi
trả cho các bữa ăn phù hợp với nhu cầu của mình. Nhắm vào phân khúc khách
hàng ở độ tuổi trẻ trung 1 từ 18-35 tuổi, những khách hàng có đam mê với ẩm
thực, không gian và cách phục vụ mang nét văn hóa Đài Loan. Những người có
khả năng chi trả ở mức từ vừa tới cao. ●
Mối quan hệ với các bên liên quan: -
Mối quan hệ với khách hàng: Mối quan hệ với khách hàng là mối quan
hệ quan trọng nhất đối với nhà hàng buffet. Nhà hàng cần cung cấp dịch
vụ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, nhà
hàng cũng cần xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng để tạo
sự gắn bó và thu hút khách hàng quay trở lại. -
Mối quan hệ với nhân viên: Mối quan hệ với nhân viên là mối quan hệ
cần được chú trọng. Nhà hàng cần tạo môi trường làm việc tốt để nhân
viên có thể phát huy hết khả năng của mình. Ngoài ra, nhà hàng cũng cần
quan tâm đến quyền lợi của nhân viên để họ có động lực làm việc. -
Mối quan hệ với nhà cung cấp: Mối quan hệ với nhà cung cấp là mối
quan hệ cần được xây dựng và duy trì. Nhà hàng cần lựa chọn nhà cung
cấp uy tín để đảm bảo chất lượng và nguồn cung nguyên liệu. Ngoài ra,
nhà hàng cũng cần có chính sách hợp tác tốt với nhà cung cấp để đảm
bảo lợi ích của cả hai bên.
● Quy trình phục vụ: Đảm bảo được quy trình phục vụ một cách tốt nhất và đem
lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất và thoải mái nhất khi sử dụng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng. 5 II.
Khái quát về dịch vụ của Nhà hàng buffet lẩu Manwah
1. Tổng quan về Manwah
- Thương hiệu Manwah – Nhà hàng lẩu Đài Loan ra đời vào tháng 12/2017
vớichỉ 2 nhà hàng tại Hà Nội. Hiện nay, Manwah đã phủ sóng đến 40+ nhà hàng khắp toàn quốc.
- Năm 2020, mặc dù chịu ảnh hưởng từ Covid-19, Manwah vẫn đánh dấu sự tăng
trưởng vượt bậc khi phục vụ hơn 1,5 triệu lượt khách, đạt được doanh thu lên
đến 25 triệu đô và chạm mốc tăng trưởng hơn 80% so với năm 2019.
- Chương trình vinh danh Top 100 Thương hiệu mạnh Việt Nam của năm 2021đã
được trao cho 2 thương hiệu ẩm thực, trong đó có Manwah thuộc Golden Gate
Restaurant Group. Danh hiệu này chính là sự ghi nhận những nỗ lực trongviệc
thích ứng, trụ vững và tăng trưởng trong đại dịch Covid-19, khi tất cả các ngành
dịch vụ đều phải chịu ảnh hưởng nặng nề.
2. Manwah - Taiwanese Hotpot
● Câu chuyện thương hiệu Manwah và lịch sử.
- Lẩu Manwah thuộc Golden Gate Restaurant Group thành lập năm 2005,
tuy nhiên mãi tới 2017 thương hiệu Lẩu Manwah mới ra đời với chỉ 2
nhà hàng tại Hà Nội, sau 6 năm hoạt động và phát triển hiện nay đã có
hơn 30 cửa hàng trải khắp Việt Nam. Đây cũng là thương hiệu lẩu Đài
Loan được thực khách, đặc biệt là các bạn trẻ vô cùng yêu thích. Tiếp
nối thành công của nhiều thương hiệu trước đó thuộc tập đoàn, Lẩu
Manwah đã mang lại thành công lớn. Khách hàng có vẻ rất thích hương
vị đặc trưng mà loại lẩu này mang tới. Trong hành trình theo đuổi sự tinh
tế trong ẩm thực lẩu Đài Loan - Manwah đã liên tục làm mới những trải
nghiệm khách hàng, để mỗi dịp thực khách đến Manwah đều nhận được
cảm giác bất ngờ và hạnh phúc với từng cử chỉ, hành động của đội ngũ nhân viên.
- Trong hành trình theo đuổi sự tinh tế trong ẩm thực lẩu Đài Loan,
Manwah đã liên tục làm mới những trải nghiệm khách hàng, để mỗi dịp 6
thực khách đến Manwah đều nhận được cảm giác bất ngờ và hạnh phúc
với từng cử chỉ, hành độngcủa đội ngũ nhân viên.
- Manwah cam kết mang đến trải nghiệm ẩm thực lẩu Đài tinh túy thông
qua sự đa dạng đặc sắc của sản phẩm và dịch vụ xuất phát từ trái tim.
Hương vị lẩu xứ Đài truyền thống: Trải qua hành trình vạn dặm,
Manwah cùng những đầu bếp giàu kinh nghiệm đã dành trọn tâm huyết
để mang tiệc lẩu đủ tầng hương vị của Đài Loan về bên bàn ăn của thực khách Việt.
- “Tại Manwah, chúng tôi luôn nâng niu từng trải nghiệm của thực
khách”, đội ngũManwah luôn nỗ lực để mang đến cho khách hà g những
trải nghiệm tốt hơn ngày hôm qua… để khách hàng có thể cảm nhận
được sự tận tâm và chu đáo mỗi khi đến Manwah, như cách người Á
Đông nói chung và người Việt Nam xưa nay vẫn quan tâm chăm sóc người mình yêu thương.
- Với hơn 40 nhà hàng trên toàn quốc cùng sự tận tâm trong cung cách
phục vụ, Manwah mong chờ được gặp gia đình bạn tại Manwah mỗi dịp
sum vầy.Không chỉ đơn thuần là cùng nhau ăn một bữa mà Thưởng Lẩu
đã trở thành dịp để người Việt cùng giao lưu chuyện trò -chia sẻ niềm vui - gắn kết thân tình. ● Triết lý kinh doanh.
- Triết lý kinh doanh của Manwah không chỉ tập trung vào việc cung cấp
ẩm thực, mà còn là một điểm đến văn hóa mỗi dịp sum vầy. Thương hiệu
này luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn
mỗi ngày. Mục tiêu của Manwah là giữ trọn hương vị lẩu Đài Loan
truyền thống, không ngừng sáng tạo những món nhúng đặc sắc, chào đón
khách hàng với sự tận tâm và ấm áp. ● Mục tiêu kinh doanh
- Manwah không chỉ đơn thuần là kinh doanh nhà hàng mà còn là kinh
doanh những trải nghiệm của khách hàng. Manwah luôn giữ trọn hương 7
vị lẩu Đài Loan truyền thống, không ngừng sáng tạo những món nhúng
đặc sắc. Manwah chào đón khách hàng với sự tận tâm và ấm áp, hoàn
thiện hơn mỗi ngày để đem đến khách hàng một không gian hội ngộ đầy
cảm xúc. Cùng khách hàng giữ gìn văn hóa Thưởng lẩu mỗi dịp sum vầy. ● Cơ cấu tổ chức.
2. Dịch vụ nhà hàng buffet lẩu Manwah.
a. Cách cung cấp dịch vụ
● Chuẩn bị nguyên liệu tươi sống: Đảm bảo luôn có đủ nguyên liệu tươi sống như
thịt bò, thịt heo, thịt gà, hải sản, rau xanh để phục vụ khách. Nguồn nguyên liệu
phải được kiểm tra kỹ càng.
● Chuẩn bị sẵn nồi lẩu: Có nhiều loại nồi lẩu như lẩu Thái, lẩu Hàn Quốc, lẩu
Hong Kong... tùy theo phong cách nhà hàng. Đảm bảo nồi lẩu sạch sẽ, nước lẩu được nêm nếm vừa ăn.
● Bày trí không gian ấm cúng: Sắp xếp bàn ghế thoải mái, trang trí không gian
với các tiểu cảnh, tranh ảnh. Có thể bật nhạc nhẹ tạo không khí thư giãn. 8
● Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống: Đũa, muỗng, bát, đĩa, ly... phải sạch sẽ, đủ
cho số lượng khách. Có thể bổ sung thêm kéo, giá đựng gia vị tiện cho khách.
● Phục vụ tận tình, chu đáo: Nhân viên cần thân thiện, tươi cười, hướng dẫn và hỗ
trợ khách nếu cần. Nên bổ sung thức ăn kịp thời, dọn dẹp bàn ăn ngay khi khách đã xong.
● Chú trọng khâu bảo quản và vệ sinh: Thực hiện nghiêm ngặt quy trình vệ sinh
bếp, khu vực ăn uống. Bảo quản đúng cách thức ăn dư, không để thức ăn bị ôi thiu.
● Áp dụng chính sách giá cả hợp lý: Công bố rõ ràng giá cả buffet, giá nguyên
liệu lẩu và các món ăn đi kèm. Có chính sách giảm giá hợp lý cho khách hàng thân thiết.
Để cung cấp dịch vụ nhà hàng Đ buffet lẩu Manwah, Manwah đã thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, dụng cụ và thiết bị cho bếp và phòng ăn,
cần có các loại nước lẩu, món nhúng, đồ uống, tráng miệng, nồi lẩu, bếp điện,
bát đĩa, muỗng đũa, khăn giấy, vv.
- Bước 2: Thiết lập hệ thống quản lý nhà hàng, bao gồm phần mềm quản lý đơn
hàng, bàn, đặt bàn online, hóa đơn, kho hàng, nhân viên, vv.
- Bước 3: Tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho các vị trí như quản lý, phục vụ,
bếp, thu ngân, vv. Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp và am hiểu về ẩm thực lẩu Đài Loan.
- Bước 4: Quảng bá và tiếp thị nhà hàng của bạn thông qua các kênh như
website, mạng xã hội, app di động, tờ rơi, banner, vv. Cần có chiến lược tiếp thị
hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Bước 5: Chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách tận tâm và chu đáo. Bạn
cần có sự linh hoạt và sáng tạo trong việc xử lý các yêu cầu và phản hồi của
khách hàng. Bạn cũng cần có các chương trình ưu đãi và khuyến mãi để tăng sự
hài lòng và gắn kết của khách hàng.
b. Cách Manwah thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ. 9
● Sử dụng công nghệ hiện đại tối ưu năng suất phục vụ khách: Ở Manwah, bất kể
nhân viên nào cũng đều được trang bị đầy đủ tai nghe để đảm bảo có thể tiếp
nhận các yêu cầu và lưu ý từ khách, khách hàng khi đến dùng bữa sẽ được order
món trên tablet, tạo cảm giác vừa sang trọng vừa có thêm trải nghiệm công nghệ mới mẻ.
● Chu đáo từ những tiểu tiết nhỏ nhất: Manwah nổi tiếng vì sự chiều khách,
không chỉ từ những việc như thanh toán nhanh mà còn từ những việc tưởng
chừng như nhỏ nhặt nhất như chun buộc tóc đối với khách nữ hay giấy ướt, túi đựng đồ cá nhân.
● Manwah còn tận tình chu đáo trong các khâu hướng dẫn khách thưởng thức lẩu
sao cho đúng cách nhất như cách pha nước chấm hay các hương vị lẩu, chọn đồ
nhúng lẩu, bên cạnh sự tận tình đó, Manwah còn xây dựng dịch vụ theo cách
hiện đại gọi món thông qua phương tiện máy tính bảng nhanh chóng và tiện lợi
hơn mà không cần phải gọi trực tiếp nhân viên.
● Manwah đảm bảo rằng đội ngũ của mình sẽ nỗ lực mang đến chất lượng dịch
vụ mà khách hàng sẽ có một trải nghiệm tốt hơn ngày hôm qua và họ sẽ luôn
đổi mới để nâng niu những trải nghiệm của thực khách. III.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
1. Mô hình nghiên cứu.
Có thể nói rằng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong
mọi loại hình kinh doanh dịch vụ. Điều này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng
mà còn giữ chân họ. Bằng cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, những người quản lý có thể nắm bắt được cơ hội để cải thiện hiệu suất hoạt động,
và ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm và cảm nhận từ phía khách hàng.
Vào năm 1988, SERVQUAL – một mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển bởi
Parasuraman và Zeithaml, mô hình được xây dựng nhằm để đánh giá chất lượng dịch
vụ dựa trên những khác biệt về mong đợi và trải nghiệm của khách hàng đối với dịch
vụ. Mô hình bao gồm 22 mục phân tích nhận thức và mong đợi của khách hàng dựa
trên 5 khía cạnh bao gồm: 10
● Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu.
● Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
tạo niềm tin cho khách hàng.
● Tính hữu hình (Tangible): Nói về cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo
(ngoại hình, tác phong) của nhân viên khi cung cấp dịch vụ.
● Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm và sự chú ý đến khách hàng khi
cung cấp dịch vụ, có thể nói là mức độ am hiểu về nhu cầu, mong đợi và các
vấn đề của khách hàng.
● Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức sẵn lòng, sự nhiệt tình của nhân viên
đối với việc hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. 2. Thang đo.
Trong những năm qua, nhiều công cụ đã được phát triển để đo lường nhận thức của
khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ từ các ngành và tổ chức khác nhau.
Mô hình đầu tiên được áp dụng rộng rãi trong hoạt động dịch vụ và bán lẻ là
SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,1988), thước đo khoảng cách giữa
những gì người tiêu dùng nghĩ nên được cung cấp và cách họ đánh giá việc cung
cấp dịch vụ thực tế. Công cụ gồm 22 mục phân tích nhận thức và mong đợi của
khách hàng dựa trên năm khía cạnh bao gồm: (1) Tính hữu hình (tức là cơ sở vật
chất, thiết bị và diện mạo của nhân sự); (2) Sự tin cậy (tức là khả năng thực hiện
dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác); (3) Khả năng đáp ứng (nghĩa là 11
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng); (4) sự đảm bảo
(tức là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền đạt sự tin
cậy và tín nhiệm của họ); và (5) sự đồng cảm (tức là sự quan tâm và chú ý đến từng
cá nhân). Một lần nữa, trong số năm khía cạnh chất lượng dịch vụ đó, một số khía
cạnh liên quan đến đánh giá của khách hàng về chất lượng tương tác xã hội xảy ra
với nhân viên, chẳng hạn như sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. 5 khía cạnh của
mô hình cũng được áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng và một trong những
bài nổi bật là bài “ Determinants of Customer-Perceived Service Quality in
Fast-Food Restaurants and Their Relationship to Customer Satisfaction and
Behavioral Intentions” của HON G Qin & Victor R. Prybutok được công bố trên tạp
chí “Quality Management Journal” STT Thang đo gốc Thang đo đã điều chỉnh Nguồn thang đo gốc Độ tin cậy 1 On-schedule Nhân viên phục vụ thực Cronin & service hiện đúng trong khoảng Taylor thời gian đã thông báo. 1992 2 accurate charge
Nhân viên luôn nhớ những yêu cầu và món ăn mà bạn gọi. 3 Nhân viên cung cấp cho
bạn đầy đủ thông tin về các món ăn tại nhà hàng 4 Nhân viên thanh toán nhanh chóng và chính xác. 12 5 Sympathetic and
Nhân viên luôn thấu hiểu reassuring và đồng cảm khi bạn gặp vấn đề trong quá trình dùng bữa tại nhà hàng, Tính hữu hình 6 Appealing
Các trang thiết bị của nhà Cronin physical hàng luôn được cập &Taylor facilities nhật mới. 1992; Johns & 7 Wear cleaning
Nhân viên luôn ăn mặc gọn Howard gloves and a gàng và chỉn chu. 1998; hair net Kara và 8 Appealing
Các thiết bị, cơ sở vật chất cộng sự physical của Manwah phù hợp 1995. facilities với loại hình buffet mà nhà hàng cung cấp. 9 Không gian của nhà hàng rộng rãi và thoải mái. Sự đảm bảo 10 Friendly and Nhân viên phục vụ giao Cronin & courteous
tiếp lịch sự với bạn và Taylor với các khách khác khi 1992 gọi món. 11 Satisfaction of
Món ăn ở quầy live được food quality, lên liên tục và nhanh service chóng. 13 12 quality
Bạn cảm thấy an tâm về
chất lượng thức ăn tại nhà hàng. 13 Special discounts
Nhân viên được cập nhật Kara và cộng
đầy đủ các thông tin về sự 1995 chương trình khuyến mãi của nhà hàng. Sự đồng cảm 14 Individual
Nhân viên luôn luôn đặt sự Cronin & attention
thoải mái và lợi ích của Taylor khách hàng lên hàng 1992; đầu. Johns & Howard 15 Convenient
Đánh giá của bạn về thời 1998 operating gian chờ bàn như thế hours nào. 16 Individual
Nhân viên thấu hiểu được attention những nhu cầu của bạn trong quá trình dùng bữa tại nhà hàng. 17 Nhân viên phục vụ luôn quan tâm đến những điểm riêng biệt của khách khi đến nhà hàng. 18
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn trong
việc giải quyết vấn đề 14 (đặt bàn trước, thanh toán…) Khả năng đáp ứng. 19 Providing service Nhân viên thông báo cho Cronin & as promised bạn chính xác thời gian Taylor
được dùng bữa tại nhà 1992 hàng. 20 Prompt service Nhân viên luôn nhanh chóng có mặt khi bạn cần. 21 Employees
Nhân viên sẵn lòng hỗ trợ available và giúp đỡ bạn trong reassuring quá trình dùng bữa. 22 Yêu cầu và nhu cầu của
bạn đều được nhân viên đáp ứng kịp thời.
3. Nội dung nghiên cứu.
a. Phương pháp nghiên cứu.
❖ Thống kê mô tả.
Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) là phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô
tả một tập hợp dữ liệu, một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay biểu đồ trực quan. Đối
với bài nghiên cứu của nhóm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của Nhà hàng buffet lẩu Manwah, nhóm sẽ sử dụng phương pháp thống kê
mô tả để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, cụ thể là tính trung bình và
trực quan hóa dữ liệu dưới dạng biểu đồ.
❖ Thiết kế mẫu.
Quy trình lấy mẫu của nhóm được tiến hành như sau: 15
- Bước 1: Xác định tổng thể mục tiêu:
● Phần tử: độ tuổi từ 17 - trên 30 tuổi.
● Đơn vị lấy mẫu: Học sinh, sinh viên và người đã đi làm.
● Phạm vi: Địa bàn TP Hồ Chí Minh
- Bước 2: Xác định khung lấy mẫu.
Do không có nguồn thông tin có sẵn nên nhóm sẽ thiết lập một danh sách mới
thông qua việc khảo sát trực tuyến bằng bảng câu hỏi Google Form.
- Bước 3: Kỹ thuật lấy mẫu.
Nhóm đã sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho phép nhóm kiểm soát
được sai số khi chọn mẫu và đảm bảo chất lượng câu trả lời của người được khảo sát.
- Bước 4: Xác định kích thước mẫu.
Do không có đủ các nguồn lực cần thiết về thời gian cho việc lấy mẫu nên
nhóm đã quyết định nghiên cứu với quy mô cỡ mẫu là 30 người.
- Bước 5: Thực hiện quy trình lấy mẫu.
Để thu thập mẫu, nhóm tiến hành lấy khảo sát thông qua các trang mạng xã hội như
facebook, zalo,... để thu thập.
❖ Thiết kế bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi được thiết kế để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của Nhà hàng buffet lẩu Manwah bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo,
Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Tính hữu hình.
Bảng câu hỏi có 3 phần cụ thể như sau:
● Phần 1: Thông tin chung.
- Phần đầu của bảng câu hỏi là lời chào, giới thiệu về mục đích của cuộc khảo
sát và lời cam kết của nhóm là chỉ sử dụng kết quả khảo sát cho mục đích
nghiên cứu và đảm bảo tính bảo mật thông của người thực hiện khảo sát.
- Tiếp đến là câu hỏi chính trong phần thông tin chung là câu hỏi sàng lọc
những người chưa sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng buffet lẩu Manwah.
● Phần 2: Các thông tin cá nhân của những người đã từng sử dụng dịch vụ của
Nhà hàng buffet lẩu Manwah: - Giới tính 16 - Độ tuổi - Công việc hiện tại
- Mức thu nhập (bao gồm cả trợ cấp từ gia đình)
● Phần 3: Khảo sát chính: Câu hỏi về nhìn nhận biết chất lượng dịch vụ của khách
hàng tại Manwah với thang đo được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ. 1. Rất tệ. 2. Tệ. 3. Bình thường. 4. Tốt. 5. Rất tốt.
❖ Xác định tầm quan trọng của những thuộc tính: ĐỘ TIN CẬY Câu hỏi Thuộc
Nhân viên phục vụ thực hiện đúng trong khoảng thời gian đã thông báo. Một chiều
Nhân viên luôn nhớ những yêu cầu và món ăn mà bạn gọi. Một chiều
Nhân viên cung cấp cho bạn đầy đủ thông tin về các món ăn tại nhà hàng. Mong đợi
Nhân viên thanh toán nhanh chóng và chính xác. Một chiều
Nhân viên luôn thấu hiểu và đồng cảm khi bạn gặp vấn đề trong quá trình Mong đợi dùng bữa tại nhà hàng. TÍNH HỮU HÌNH
Các trang thiết bị của nhà hàng luôn được cập nhật mới. Mong đợi
Nhân viên luôn ăn mặc gọn gàng và chỉn chu. Một chiều
Các thiết bị, cơ sở vật chất của Manwah phù hợp với loại hình buffet mà Một chiều nhà hàng cung cấp. 17
Không gian của nhà hàng rộng rãi và thoải mái. Mong đợi SỰ ĐẢM BẢO
Nhân viên phục vụ giao tiếp lịch sự với bạn và với các khách khác khi gọi Mong đợi món.
Món ăn ở quầy live được lên liên tục và nhanh chóng. Một chiều
Bạn cảm thấy an tâm về chất lượng thức ăn tại nhà hàng. Một chiều
Nhân viên được cập nhật đầy đủ các thông tin về chương trình khuyến Mong đợi mãi của nhà hàng. SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên luôn luôn đặt sự thoải mái và lợi ích của khách hàng lên hàng Mong đợi đầu.
Đánh giá của bạn về thời gian chờ bàn như thế nào. Mong đợi
Nhân viên thấu hiểu được những nhu cầu của bạn trong quá trình dùng Hấp dẫn bữa tại nhà hàng.
Nhân viên phục vụ luôn quan tâm đến những điểm riêng biệt của khách Hấp dẫn khi đến nhà hàng.
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn trong việc giải quyết vấn đề Một chiều
(đặt bàn trước, thanh toán…) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Nhân viên thông báo cho bạn chính xác thời gian được dùng bữa tại nhà Một chiều hàng.
Nhân viên luôn nhanh chóng có mặt khi bạn cần. Mong đợi 18
Nhân viên sẵn lòng hỗ trợ và giúp đỡ bạn trong quá trình dùng bữa. Một chiều
Yêu cầu và nhu cầu của bạn đều được nhân viên đáp ứng kịp thời. Mong đợi
b. Đánh giá chung.
Các bảng câu hỏi đã được phân phát và thu về được kết quả khảo sát từ 36
người. Để tránh những ảnh hưởng không đáng có đến tính hợp lệ của các câu trả lời,
các mẫu khảo sát đều được thông báo rõ ràng rằng việc tham gia khảo sát là hoàn
toàn tự nguyện và ẩn danh. Trong 36 câu trả lời thu thập được thì có 30 câu trả lời đã
từng sử dụng dịch vụ của Manwah và trả lời bảng câu hỏi hoàn chỉnh, có thể sử dụng
được. Tất cả những người được hỏi đều đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Manwah ít nhất một lần. ❖ Giới tính 19
Trong 30 mẫu khảo sát, có 17 khách hàng là nữ (chiếm 56,7%) và 13 khách
hàng là nam (chiếm 43,3%). Điều này cho thấy có sự chênh lệch không quá lớn giữa
khách hàng nam và nữ. Sự chênh lệch này là do nhà hàng Manwah có lượng khách
hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam, hoặc khách hàng nữ tích cực hơn trong việc
phản hồi khảo sát hơn nam giới. ❖ Độ tuổi.
Về độ tuổi, có 30/30 mẫu khảo sát nằm trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, là độ
tuổi của giới trẻ hiện nay. Qua kết quả trên, có thể thấy rằng Nhà hàng thu hút được
đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đặc biệt là giới trẻ, sinh viên và thực đơn, mức giá,
không gian và các dịch vụ của nhà hàng phù hợp với gu, xu hướng và khả năng chi
tiêu của giới trẻ. Ngoài ra, Giới trẻ có xu hướng đánh giá cao trải nghiệm, chia sẻ lên
mạng xã hội nên họ có xu hướng tích cực tham gia khảo sát hơn.
❖ Công việc hiện tại. 20
Tài liệu liên quan:
-
Analysis of Industry and Market Trends | Lập kế hoạch kinh doanh | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng
16 8 -
Kế hoạch tổ chức workshop định hướng nghề nghiệp” | Lập kế hoạch kinh doanh | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng
13 7 -
Kế hoạch sản xuất và vận hành sản phẩm Bath Bomb | Lập kế hoạch kinh doanh | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng
14 7 -
So Sánh Kế Hoạch Kinh Doanh - Nhóm Handmade | Lập kế hoạch kinh doanh | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng
15 8 -
Phân tích Doanh nghiệp - Thiết kế và Đánh giá Sản phẩm Mới | Lập kế hoạch kinh doanh | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng
15 8