Ôn tập câu hỏi trắc nghiệm CRM - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

I. PHẦN TRẮC NGHIỆM (6.0 điểm/30 câu, mỗi câu 0.2 điểm)
Câu 1: Có rất nhiều định nghĩa về CRM (Customer Relationship Management), định nghĩa
nào sau đây phù hợp với việc định hướng về khách hàng kết hợp với các nguồn lực của doanh nghiệp?
a. CRM là một thuật ngữ trong ngành thông tin bằng việc sử dụng các phương pháp, phần
mềm và thường là các khả năng của Internet giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ
khách hàng một cách có tổ chức.
b. CRM là quá trình quản lý tất cả các khía cạnh tương tác của một công ty với khách
hàng của mình, bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bán hàng và dịch vụ. Các ứng
dụng CRM cố gắng cung cấp cái nhìn sâu sắc và cải thiện mối quan hệ giữa công
ty/khách hàng bằng cách kết hợp tất cả các quan điểm về tương tác khách hàng này thành một bức tranh.
c. CRM là một cách tiếp cận tích hợp để xác định, thu hút và giữ chân khách hàng. Bằng
cách cho phép các tổ chức quản lý và điều phối các tương tác của khách hàng trên nhiều
kênh, phòng ban, ngành nghề kinh doanh và khu vực địa lý, CRM giúp các tổ chức tối đa
hóa giá trị của mọi tương tác với khách hàng và thúc đẩy hiệu suất vượt trội của công ty.
d. CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài
lòng của khách hàng bằng cách tổ chức xung quanh các phân khúc khách hàng, thúc đẩy
hành vi làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm.
Câu 2: Miêu tả nào sau đây thể hiện về CRM vận hành (Operational CRM)?
a. Chiến lược CRM là chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mục
đích giành chiến thắng, phát triển và giữ khách hàng có lợi nhuận.
b. CRM hoạt động tập trung vào việc tích hợp và tự động hóa các quy trình tiếp xúc với
khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
c. Là quá trình qua đó các tổ chức chuyển đổi dữ liệu liên quan đến khách hàng thành cái
nhìn sâu sắc có thể hành động để sử dụng trong chiến lược. d. Không có câu nào đúng
Câu 3: Mô hình IDIC được phát triển bởi Don Peppers và Martha Rogers, theo Mô hình
IDIC gợi ý rằng các công ty nên thực hiện bốn hành động để xây dựng mối quan hệ trực
tiếp chặt chẽ hơn với khách hàng. Chữ cái D biểu hiện hành động _____.
a. Differentiate: phân biệt khác hàng để xác định các khách hàng nào giá trị nhất hiện tại
và khách hàng nào cung cấp giá trị nhiều nhất trong tương lai.
b. Develope: Phát triển các mối quan hệ từ các mức độ thấp lên các mức độ quan hệ cao hơn.
c. Defense: phòng thủ các đối thủ cạnh tranh sử dụng các cách thức để lôi kéo khách hàng
chuyển sang sản phẩm thay thế.
d. Data-mining: khai thác dữ liệu là quá trình phân loại, sấp xếp các tập hợp dữ liệu lớn
để xác định các mẫu đặc trưng và thiết lập các mối liên hệ nhằm giải quyết vấn đề nhờ phân tích dữ liệu.
Câu 4: Nhận định nào sau đây phù hợp với đặc điểm của sự cam kết (Commitment) trong mối quan hệ?
a. Cam kết phát sinh từ sự tin tưởng, các giá trị được chia sẻ và niềm tin rằng các đối tác sẽ khó thay thế.
b. Cam kết có nghĩa là các đối tác từ bỏ các lựa chọn thay thế ngắn hạn để ủng hộ các lợi
ích lâu dài, ổn định hơn liên quan đến các đối tác hiện tại.
c. Cam kết được duy trì bởi sự đánh giá có lợi nhuận từ hai bên d. Chỉ có (a) và (b)
Câu 5: Giá trị vòng đời khách hàng (Customer lifetime value) được định nghĩa như sau:
a. CLV là giá trị hiện tại của tất cả lợi nhuận ròng kiếm được từ mối quan hệ với khách
hàng, phân khúc khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
b. CLV là giá trị quá khứ, hiện tại và tương lại gộp từ các mối quan hệ với khách hàng
c. CLV là tổng giá trị mà doanh nghiệp có được từ khách hàng
d. CLV là tổng chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để có được lợi nhuận từ khách hàng
Câu 6: Theo nghiên cứu của Reichheld và Sasser cho thấy tỷ suất lợi nhuận có xu hướng
tăng nhanh theo thời gian. Điều này xuất phát từ nguyên nhân ______.
a. doanh thu tăng theo thời gian khi khách hàng mua nhiều hơn.
b. chi phí phục vụ khách hàng cao hơn cho nhóm khách hàng trung thành
c. những khách hàng hài lòng có thể tạo ra giá trị gia tăng cho nhà cung cấp của họ thông
qua các hành vi giới thiệu cho khách hàng khác d. Cả (a) và (c)
Câu 7: Các hoạt động chiêu thị nào sau đây có hiệu suất cao trong việc thu hút và xây dựng
khách hàng doanh nghiệp tiềm năng (B2B) a. Chiến dịch email b. Hội nghị
c. Triển lãm và trưng bày công nghiệp d. Hội chợ thương mại
Câu 8: Hoạt động chiêu thị nào sau đây phù hợp với mục tiêu chi phí thấp, lượng tiếp cận
cao và khả năng thu hút khách hàng tiêu dùng tiềm năng (B2C)?
a. Khuyến mãi và chiết khấu
b. Truyền thông mạng xã hội
c. Chương trình khách hàng thân thiết
d. Tiếp thị qua người nổi tiếng (KOLs)
Câu 9: Các chỉ số quan trọng để đo lường mức độ duy trì khách hàng gồm:
a. Tỷ lệ duy trì khách hàng thô (Raw customer retention rate), tỷ lệ duy trì được điều
chỉnh theo doanh số bán hàng (Sales-adjusted retention rate), tỷ lệ duy trì được điều chỉnh
theo chi phí (Cost-adjusted retention rate)
b. Tỷ lệ duy trì khách hàng thô (Raw customer retention rate), tỷ lệ duy trì được điều
chỉnh theo doanh số bán hàng (Sales-adjusted retention rate), tỷ lệ duy trì được điều chỉnh
theo lợi nhuận (Profit-adjusted retention rate)
c. Tỷ lệ duy trì khách hàng thô (Raw customer retention rate), tỷ lệ duy trì được điều
chỉnh theo chi phí (Cost-adjusted retention rate), tỷ lệ duy trì được điều chỉnh theo lợi
nhuận (Profit-adjusted retention rate)
d. Tỷ lệ duy trì khách hàng thô (Raw customer retention rate), tỷ lệ duy trì được điều
chỉnh theo khu vực bán hàng (distribution-adjusted retention rate), tỷ lệ duy trì được điều
chỉnh theo chi phí (Cost-adjusted retention rate)
Câu 10: Các chiến lược nào sau đây phù hợp với định hướng gia tăng mức độ duy trì khách hàng
a. Xây dựng các chiến dịch tương tác khách hàng, hiểu và đáp ứng các giá trị mong đợi
của khách hàng thông qua mức độ hài lòng, gia tăng giá trị trải nghiệm khách hàng.
b. Xây dựng các chiến dịch tương tác khách hàng, xây dựng các chương trình khách hàng
thân thiết, gia tăng giá trị trải nghiệm khách hàng.
c. Xây dựng các chiến dịch tương tác khách hàng, hiểu và đáp ứng các giá trị mong đợi
của khách hàng thông qua mức độ hài lòng, thành lập các cộng đồng khách hàng.
d. Xây dựng các chiến dịch tương tác khách hàng, xây dựng các chương trình khách hàng
thân thiết, thành lập các cộng đồng khách hàng.
Câu 11: Điều nào sau đây KHÔNG phải là nguyên tắc cơ bản trong việc quản trị danh mục khách hàng (CPM)? a. Phân khúc thị trường b. Dự báo doanh thu
c. Chi phí dựa trên hoạt động d. Mức độ cam kết
Câu 12: Định nghĩa nào sau đây là phù hợp với chi phí dựa trên hoạt động (Activity based
costing) trong các hoạt động quản lý danh mục khách hàng?
a. Mỗi chi phí hoạt động đều được tính trên mỗi khách hàng khác nhau.
b. Chi phí hoạt động dựa trên đặc tính của mỗi khách hàng.
c. Chi phí thay đổi từ khách hàng đến khách hàng. Một số khách hàng rất tốn kém để có
được và phục vụ, những người khác thì không.
d. Tổng chi phí cho mỗi khách hàng là khác nhau.
Câu 13: Doanh nghiệp Hoàng Hiệp cần tốn nhiều thời gian và chi phí để thực hiện các cuộc
gọi điện từ nhân viên bán hàng và truy vết khách hàng trên các phương tiện truyền thông
xã hội để tăng mức chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng lần đầu sử dụng
các sản phẩm của công ty. Điều này phù hợp với loại chi phí nào trong quá trình xác lập
chi phí dựa trên hoạt động (Activity based costing)
a. Chi phí chuyển đổi (Switching cost)
b. Chi phí phục vụ (customer service cost)
c. Chi phí thu hút (customer accquisition cost)
d. Chi phí quảng cáo (Advertising cost)
Câu 14: _________khách hàng là kết quả nhận thức và tình cảm của việc khách hàng tiếp
xúc hoặc tương tác với con người, quy trình, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ và các đầu ra khác của công ty.
a. Trải nghiệm khách hàng b. Nhận thức khách hàng c. Chăm sóc khách hàng d. Cảm nhận khách hàng
Câu 15: Tại mỗi nhà hàng của Hadilao đều có nhân viên chào đón để tiếp khách hàng, các
dịch vụ tăng thêm gồm chăm sóc móng tay, thức ăn nhẹ miễn phí, xếp giấy khi khách
hàng chờ. Những điều này phù hợp với các hình thức trải nghiệm nào sau đây?
a. Trải nghiệm tích cực so với tiêu chuẩn
b. Trải nghiệm có kế hoạch so với không có kế hoạch
c. Trải nghiệm thông thường so với trải nghiệm độc đáo
d. Trải nghiệm cốt lõi so với trải nghiệm giá trị tăng thêm
Câu 16: Tự động hoá marketing (marketing automation) cho phép các nhà làm marketing
thực hiện marketing chu trình khép kín (closed-loop marketing). Marketing chu trình
khép kín dựa trên vòng lặp 4 bước ____.
a. Plan – Do – Check – Act (Kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động)
b. Plan – Do – Measure – Learn (Kế hoạch – Thực hiện – Đo lường – Học tập)
c. Plan – Develop – Implement – Check (Kế hoạch – Phát triển – Thực thi – Kiểm tra)
d. Learn – Plan – Do – Measure (Học tập – Kế hoạch – Thực hiện – Đo lường)
Câu 17: Các phần mềm tự động hóa Marketing (Marketing Automation) cung cấp các chức năng cơ bản gồm:____.
a. Kiểm soát hoạt động truyền thông và tự thay đổi nội dung quảng cáo.
b. Tự động hóa Bán hàng (Sales Automation) và Tự động hóa Dịch vụ (Service Automation)
c. Quản lý chiến dịch, Online – Digital Marketing, các công cụ Marketing chiến lược khác.
d. Tự động lên phương án triển khai chiến dịch và duyệt chi ngân sách.
Câu 18: _____ giúp cho nhân viên bán hàng và người quản lý bán hàng có một cái nhìn đầy
đủ về mối quan hệ khách hàng bao gồm địa chỉ liên hệ, lịch sử liên hệ, giao dịch đã hoàn
thành, đơn đặt hàng hiện tại, lô hàng, yêu cầu, lịch sử dịch vụ, cơ hội và báo giá. Điều
này cho phép nhân viên bán hàng và người quản lý theo dõi tất cả các nghĩa vụ của họ đối
với mọi tài khoản khách hàng mà họ chịu trách nhiệm, từ cơ hội chốt đơn, đơn đặt hàng hay yêu cầu dịch vụ.
a. Quản lý hoạt động (Activity management)
b. Quản lý liên lạc (Contact management)
c. Quản lý hợp đồng (Contract management)
d. Quản lý tài khoản (Account management)
Câu 19: Hoạt động _______ cho phép công ty có thể xác định, đánh giá, tiếp cận, chăm sóc
và theo dõi khách hàng tiềm năng.
a. Quản lý sự kiện (event management)
b. Quản lý khách hàng tiềm năng (lead management)
c. Quản lý hợp đồng (contract management)
d. Quản lý cơ hội (opportunity management)
Câu 20: Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp Queen Spa có đội ngũ nhân viên tay nghề cao, kiến thức
tư vấn mỹ phẩm và kỹ năng chăm sóc da mặt là 2 yếu tố làm khách hàng hài lòng. Đó là
yếu tố _____ của chất lượng dịch vụ (service quality). a. kỹ thuật (technical) b. chức năng (functional) c. danh tiếng (reputational) d. hành vi (behavioral)
Câu 21: ____________ cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dự đoán được phản
ứng có thể xảy ra của khách hàng và hỗ trợ họ giải quyết các tình huống phát sinh, cũng
như kết nối khách hàng với những người chuyên trách.
a. Kịch bản thoại (scripting)
b. Quản lý tình huống (case management)
c. Hệ thống phản hồi email (email response management systems)
d. Đề xuất lên cấp trên (escalation)
Câu 22: ______ là những dữ liệu ghi âm cuộc điện thoại, file âm thanh MP3, file hình ảnh
JPEG, file hình ảnh FLASH hoặc các tin nhắn đa phương tiện.
a. Dữ liệu cấu trúc (Structure data)
b. Dữ liệu xác định trước (Pre-defined data)
c. Dữ liệu văn bản (Textual data)
d. Dữ liệu phi văn bản (Non-textual data)
Câu 23: Điều nào sau đây KHÔNG PHẢI là đặc trưng của kho chứa dữ liệu (data warehouse)?
a. Được tích hợp từ dữ liệu từ nhiều bộ phận khác nhau trong công ty (integrated)
b. Sàng lọc dữ liệu thô (unstructured data)
c. Được cập nhật tại nhiều thời điểm khác nhau (time-variant)
d. Định hướng theo chủ đề (subject-oriented)
Câu 24: _____ là một phiên bản thu nhỏ hoặc là một tập hợp con của_____, được tuỳ chỉnh
để sử dụng trong một bộ phận hoặc một chức năng kinh doanh cụ thể. a. Big data/Data mart b. Database/Data warehouse c. Data mart/data warehouse d. Data warehouse/data mart
Câu 25: Thang đo _______ dành cho những dữ liệu định tính nhưng có yếu tố quy luật và trật
tự. Giá trị trung bình mã hóa được tính toán với loại dữ liệu này hoàn toàn không có ý nghĩa thống kê. a. khoảng cách (interval) b. thứ tự (ordinal) c. tỷ lệ (ratio) d. định danh (nominal)
Câu 26: Trong ngân hàng, hệ thống máy tính để xử lý giao dịch của khách hàng, máy ATM,
app trên các thiết bị di động là cơ sở dữ liệu ______.
a. OLTP (On-line Transactional Processing)
b. OLAP (On-line Analytical Processing) c. OTP (One Time Password)
d. IVR (Interactive Voice Response)
Câu 27: Nhận định nào sao đây tương đối đúng về Key Account Management (KAM)?
a. Các xu hướng chính hướng tới quản lý tài khoản chính bao gồm quản lý tài khoản theo
doanh thu, theo lợi nhuận và theo chi phí.
b. KAM là một cấu trúc phức tạp, không thuận lợi cho việc triển khai CRM ở cấp đơn vị kinh doanh.
c. Có 5 cách để triển khai KAM
d. Các xu hướng chính hướng tới quản lý tài khoản chính bao gồm quản lý tài khoản quốc
gia, quản lý tài khoản khu vực và quản lý tài khoản toàn cầu.
Câu 28: Theo cấu trúc danh mục, thương hiệu hoặc sản phẩm, _____ là người chịu trách
nhiệm phát triển chiến lược marketing cho sản phẩm của họ.
a. Brand Mangers/CEO (Giám đốc thương hiệu/Giám đốc điều hành)
b. Brand managers/Product managers (Giám đốc thương hiệu/Giám đốc sản phẩm)
c. Product Managers/Marketing Mangers (Giám đốc sản phẩm/Giám đốc Marketing)
d. Brand managers/Maketing Managers (Giám đốc thương hiệu/Giám đốc Marketing)
Câu 29: Trong ma trận đồng thuận (buy-in matrix) của John Kotter, _____ là nhóm người
hiểu những thay đổi đang được đưa ra và cảm thấy thích thú với sự thay đổi của tổ chức.
a. Bystanders (Người chứng kiến)
b. Weak links (Các liên kết yếu)
c. Champions (Nhà vô địch)
d. Loose cannons (Người tuỳ tiện)
Câu 30: Quy trình hoạch định và thiết kế dự án CRM có 5 bước. Bước nào sau đây KHÔNG có quy trình đó?
a. Phát triển chiển lược CRM (Develop CRM Strategy)
b. Xây dựng nền tảng dự án CRM (Build CRM project foundations)
c. Thực hiện dự án (Project implementation)
d. Đánh giá thị trường (Marketing evaluation)
II. PHẦN TỰ LUẬN (4.0 điểm) Câu 1: (1.0 điểm)
Theo Ritter and Andersen’s 6 pack model về quản lý danh mục khách hàng gồm 3 biến
Profitability (Lợi nhuận), Commitment (sự cam kết), và Growth potential (tiềm năng phát
triển), Anh/chị hãy vẽ và phân tích 6 loại khách hàng và đề xuất các chiến lược tùy chọn
cho mỗi loại khách hàng trên ? Trả lời:
Mô hình của Thomas Ritter và Henrik Andersen cũng có cái nhìn rộng hơn về giá trị
khách hàng, bằng cách kết hợp không chỉ lợi nhuận của khách hàng mà còn cả tiềm năng
phát triển và mức độ cam kết của họ, sử dụng cả dữ liệu khách hàng và đánh giá từ các
account manager. (Andersen & Ritter, 2014)
Mô hình trên tạo ra một danh mục gồm sáu nhóm khách hàng khác nhau, hai trong số đó
không tạo ra lợi nhuận cũng như tiềm năng tăng trưởng đó là “Time bandits” và
“Cowboys”, nhưng “Time bandits” có mức độ cam kết với thương hiệu cao hơn so với
“Cowboys”, nếu chúng ta có thể duy trì và gia tăng mối quan hệ với “Time bandits” thì
có thể gia tăng việc truyền miệng của công ty với những khách hàng tiềm năng, ngoài ra
“Skeptics” và “Potential” là 2 danh mục cần để tâm tới nhất và gia tăng trải nghiệm của 2
danh này để gia tăng mức độ cam kết của “Skeptics” và thúc đẩy việc bán chéo (Cross-
selling) và bán thêm (Up-selling) của 2 danh mục này. Còn đối với “True Loyalist” thì
chúng ta nên xây dựng chiến lược duy trì khách hàng, vì đây là khách hàng thực sự với
công ty, họ mua tất cả những gì mà công ty chúng ta cung cấp nên giữ lại để đảm bảo lợi nhuận. Câu 2: (3.0 điểm)
Vào năm hiện tại, công ty đầu tư 900,000,000 VND và thu hút được 600 khách hàng.
Vào năm thứ nhất, công ty duy trì được 60% khách hàng, năm thứ hai công ty duy trì
65% khách hàng, năm thứ ba duy trì 75% khách hàng, năm thứ tư duy trì 80% khách
hàng, năm thứ năm duy trì 85% khách hàng, năm thứ sáu thất thoát 10% khách hàng. Giá
trị đóng góp của mỗi khách hàng theo từng năm cho sẵn.
a/ Viết công thức và tính giá trị hiện tại thuần của khách hàng mở mức chiết khấu 18%? (1.5 điểm)
b/ Tỉ lệ duy trì khách hàng từng năm và số lượng khách hàng trong từng năm là bao nhiêu? (0.5 điểm)
c/ Lợi nhuận từng năm là bao nhiêu? Sau bao nhiêu năm thì công ty có thể thu lại lợi
nhuận từ nhóm khách hàng này với số tiền là bao nhiêu? (1.0 điểm)
Bảng 1. Giá trị của một tập khách hàng VNĐ VNĐ VNĐ Số lượng Tỉ lệ duy trì Tổng lợi Năm Lợi nhuận đến từ Giá trị hiện tại ở khách khách hàng nhuận hằng mỗi khách hàng mức chiết khấu 18% hàng năm 0 ? ? ? 1 1,200,000 ? ? ? ? 2 1,300,000 ? ? ? ? 3 1,500,000 ? ? ? ? 4 1,800,000 ? ? ? ? 5 1,900,000 ? ? ? ? 6 2,100,000 ? ? ? ? Đáp án: (Hết) ĐÁP ÁN
Câu 1: Có rất nhiều định nghĩa về CRM (Customer Relationship Management),
định nghĩa nào sau đây phù hợp với việc định hướng về khách hàng kết hợp với các
nguồn lực của doanh nghiệp?
a. CRM là một thuật ngữ trong ngành thông tin bằng việc sử dụng các phương pháp, phần
mềm và thường là các khả năng của Internet giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ
khách hàng một cách có tổ chức.
b. CRM là quá trình quản lý tất cả các khía cạnh tương tác của một công ty với khách
hàng của mình, bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bán hàng và dịch vụ. Các ứng
dụng CRM cố gắng cung cấp cái nhìn sâu sắc và cải thiện mối quan hệ giữa công
ty/khách hàng bằng cách kết hợp tất cả các quan điểm về tương tác khách hàng này thành một bức tranh.
c. CRM là một cách tiếp cận tích hợp để xác định, thu hút và giữ chân khách hàng.
Bằng cách cho phép các tổ chức quản lý và điều phối các tương tác của khách hàng
trên nhiều kênh, phòng ban, ngành nghề kinh doanh và khu vực địa lý, CRM giúp
các tổ chức tối đa hóa giá trị của mọi tương tác với khách hàng và thúc đẩy hiệu
suất vượt trội của công ty.
d. CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài
lòng của khách hàng bằng cách tổ chức xung quanh các phân khúc khách hàng, thúc đẩy
hành vi làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm.
Câu 2: Miêu tả nào sau đây thể hiện về CRM vận hành (Operational CRM)?
a. Chiến lược CRM là chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mục
đích giành chiến thắng, phát triển và giữ khách hàng có lợi nhuận.
b. CRM hoạt động tập trung vào việc tích hợp và tự động hóa các quy trình tiếp xúc
với khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
c. Là quá trình qua đó các tổ chức chuyển đổi dữ liệu liên quan đến khách hàng thành cái
nhìn sâu sắc có thể hành động để sử dụng trong chiến lược. d. Không có câu nào đúng
Câu 3: Mô hình IDIC được phát triển bởi Don Peppers và Martha Rogers, theo Mô hình
IDIC gợi ý rằng các công ty nên thực hiện bốn hành động để xây dựng mối quan hệ trực
tiếp chặt chẽ hơn với khách hàng. Chữ cái D biểu hiện hành động _____.
a. Differentiate: phân biệt khác hàng để xác định các khách hàng nào giá trị nhất
hiện tại và khách hàng nào cung cấp giá trị nhiều nhất trong tương lai.
b. Develope: Phát triển các mối quan hệ từ các mức độ thấp lên các mức độ quan hệ cao hơn.
c. Defense: phòng thủ các đối thủ cạnh tranh sử dụng các cách thức để lôi kéo khách hàng
chuyển sang sản phẩm thay thế.