Ôn tập môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

Ôn giao tiếp kinh doanh
Chương 1: Tổng quan về giao tiếp
1. Khái niệm giao tiếp 1.1. Định nghĩa :
giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội
giữa người và người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm
thoả mãn nhu cầu nhất định. 1.2. Vai trò •
giao tiếp là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt động của con người •
giao tiếp giúp cá nhân hình thành, phát triển và hoàn thiện nhân cách •
giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển xã hội
1.3. Các nguyên tắc (5 nguyên tắc) • tôn trọng • hợp tác • kiên nhẫn • rõ ràng ngắn gọn 1.4. Chức năng • nhóm chức năng xã hội
+ chức năng thông tin: vừa đón nhận những thông tin mới vừa truyền di
+ chức năng điều khiển: tác động tâm lý, thay đổi nhận thức đến đối phương
+ chức năng phối hợp: để làm việc hiệu quả thì cần trao đổi, bàn bạc
+ chức năng kích thích: một lời khen có thể tác động đến hành động • nhóm chức năng tâm lý
+ chức năng tạo lập mối quan hệ: tạo các mqh mới và duy trì nó
+ chức năng cân bằng cảm xúc: niềm vui hoặc nỗi buồn sẽ vơi đi nếu giao tiếp
+ chức năng phát triển nhân cách: nhờ giao tiếp mà có thể tgia các mqh giúp nâng cao học thức 1.5. Phân loại: •
Căn cứ vào số lượng người tham gia giao tiếp
+ Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
+ Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
+ Giao tiếp giữa nhóm và nhóm •
Căn cứ vào tính chất tiếp xúc + Giao tiếp trực tiếp + Giao tiếp gián tiếp •
Căn cứ vào hình thức tiếp xúc + Giao tiếp chính thức
+ Giao tiếp không chính thức •
Căn cứ vào vị thế giao tiếp + GT ở thế mạnh + GT ở thế yếu + GT ở thế cân bằng
2. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp
2.1. Quá trình truyền thông trong giao tiếp
- quá trình truyền thông giữa các cá nhân: yếu tố con người là quan trọng nhất để k truyền sai lệch
- quá trình truyền thông trong tổ chức:
+ các mạng truyền thông cơ bản: mạng bánh xe, mạng vòng tròn, mạng dây chuyền…
+ các luồng thông tin: từ trên cao xuống, từ dưới lên trên, ngang và chéo
2.2. Các phương tiện giao tiếp
- giao tiếp bằng ngôn ngữ: thể hiện qua lời nói và chữ viết. Bao gồm nghĩa chủ quan và kháchquan. + Lối nói thẳng + Lối nói lịch + Lối nói ẩn ý
+ Lối nói mỉa mai, châm chọc - giao tiếp phi ngôn ngữ
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn ngữ
+ Cận ngôn : Phát âm, giọng nói, tốc độ nói,
+ Ngoại ngôn : Ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm,…
2.3. Nhận thức trong giao tiếp
- nhận thức đối tác: chủ động thiết lập mqh
- nhận thức bản thân: biết mình nằm ở đâu để tự nâng cao
2.4. Một số hiện tượng tâm lý trong giao tiếp − Sự lây lan tâm lý
− Cơ chế do động từ từ : Buồn lây, vui lây
− Cơ chế bùng nổ : Sự lan truyền tâm lý sang nhay rất nhanh, đột ngột
− Hiện tượng ám thị : Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay
một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán
2.5. Các yếu tố tâm lý, văn hoá, xã hội trong giao tiếp
Chương 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1. khái niệm lắng nghe
- Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa
2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả
- tốc độ tư duy: tốc độ tư duy cao hơn nhiều tốc độ nói, tránh vòng vo mà nên đi thẳng vào vđ
- sự phức tạp của vấn đề: mng thường k hay tập chung vào cái khó mà k lquan đến bthan
- sự thiếu luyện tập: lắng nghe là 1 kỹ năng
- sự thiếu kiên nhẫn: kiên nhẫn với ý kiến ng khác
- sự thiếu quan sát bằng mắt: 80% lượng thông tin được truyền đi bằng phi ngôn ngữ
- những thành kiến, định kiến tiêu cực
- những thói quen xấu khi lắng nghe
3. Các mức độ lắng nghe
− Lờ đi, không nghe gì cả → Giải vờ nghe →Nghe có chọn lọc →Nghe chăm chú →Nghe thấu cảm
4. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
4.1. nghe quan trọng hơn nói
4.2. lắng nghe ý kiến của người khác một cách cẩn thận 4.3. kiên nhẫn lắng nghe
4.4. đặt mình vào vị trí của người nói
4.5. tạo ra dấu ấn là bạn đang hứng thú với câu chuyện thể hiện bằng cử chỉ
4.6. chắc chắn rằng bạn hiểu được tất cả câu chuyện bạn được nghe 4.7. phản hồi ý kiến
4.8. không cắt ngang khi người khác đang nói
4.9. tôn trọng ý kiến của người khác
Chương 3: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
1. Khái niệm và mục đích của việc đặt câu hỏi
- Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra nhằm mục đích chính là nhận được thông tin từ phía người được hỏi
2. Vai trò của việc đặt câu hỏi - Thu thập thông tin
- Xây dựng mối quan hệ : Đặt câu hỏi giúp cá nhân tham gia giao tiếp thể hiện sự quan
tâm tới đối phương, tạo không khí thân thiện hơn trong giao tiếp
- Giúp tập trung suy nghĩ : Đặt câu hỏi giúp cả đối tác và người được hỏi tập trung suy
nghĩ vào vấn đề được đề cập tới trong câu hỏi
- Tạo được quan điểm chung, đồng thời xoa dịu mâu thuẫn
3. Nguyên tắc đặt câu hỏi
4. Phân loại câu hỏi
- câu hỏi đóng: : Là loại câu hỏi mà người hỏi đửa sẵn các phương án cho người được hỏi lựa chọn
+ Ưu điểm : Giải quyết vấn đề nhanh chóng, thể hiện nội dung theo hướng người hỏi
+ Nhược điểm : Đối tượng thấy mình bị tra khảo, phỏng vấn hoặc buộc đưa ra câu hỏi
- câu hỏi mở: Là câu hỏi người trả lời tự đưa ra phương án của mình
+ Ưu điểm : Sử dụng linh hoạt các dạng câu hỏi, khơi gợi đối tượng nói về vấn đề
+ Hạn chế : Có thể không bám sát nội dung cần hỏi
5. Các dạng câu hỏi thường gặp
• câu hỏi dùng để thu thập thông tin: đi thảng vào vấn đề và nhanh chóng thu thạp được
thông tin, tuy nhiên thiếu sự tinh tế
• câu hỏi tiếp xúc: nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở, tuy nhiên có
thể làm loãng cuộc nói chuyên và kéo dài
• câu hỏi đề nghị: giúp đạt được sự nhất trí mà k tỏ ra nghiêng về phía nào, tuy nhiên có
thể khiến dối tượng cảm thấy bị thúc ép làm 1 vc họ k hứng thú
• câu hỏi hãm thắng: giúp hạn chế tốc độ nói, tránh lan man tuy nhiên dễ khiến thiếu
tôn trọng, bất lịch sự
• câu hỏi kết thúc vấn đề: sử dụng khi cần kết thúc câu chuyện 1 cách tinh tế tuy nhiên
dễ mất lòng đối phương câu hỏi gợi mở:
• câu hỏi chuyển tiếp:
• câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: câu hỏi tóm lược ý:
6. Những sai lầm khi đặt câu hỏi
Không xác định rõ trọng tâm của vấn đề, đặt
những câu hỏi quá dài dòng k rõ mục đích
dùng sai ngôn từ thái độ hỏi không phù hợp
không chú ý lắng nghe dẫn đến lặp lại nội dung câu hỏi hỏi vào
điểm xấu, điểm yếu gây khó cho đối phương, hỏi để hạ thấp hỏi quá
nhiều thông tin riêng tư chọn sai thời điểm để hỏi dùng tông giọng
không phù hợp để hỏi hỏi quá thẳng thắn, đi thắng vào chi tiết hỏi theo suy nghĩ thắng thua
7. Kỹ năng đặt câu hỏi
- Sử dụng mô hình 5W1H viết tắt từ các từ sau: What? (Cái gì?), Where? (Ở đâu?), When?
(Khi nào?), Why? (Tại sao?), How? (Như thế nào?), Who? (Ai?)
Chương 4: KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN
1. Khái niệm thư tín
− Thư tín là loại văn bản không mang tính chính thức được viết để trao đổi thông tin giữa các cá nhân hoặc tổ chức.
2. Cấu trúc của thư tín - tiêu đề
- địa chỉ trả lời thư - ngày tháng năm
- địa chỉ người nhận - dòng lưu ý - lơi chào mở đầu - dòng chủ đề
- phần chính của thư: mở+thân+kết - lời chào kết thúc - tên công ty
- chữ ký, tên và chức danh người gửi - chữ tắt tham khảo
- nơi nhận khác và tại liệu đính kèm- tái bút
3. Nguyên tắc viết thư tín • nguyên tắc
− Tính rõ ràng: Khi viết thư tín phải rõ ràng trong từng câu, từng chữ để người nhận hiểu
đúng ý tứ của người gửi
− Tính chính xác: Thư tín phải đảm bảo tính chính xác của thông tin từ phía người ửi
− Tính cụ thể: Nội dung thư tín phải nêu rõ mục đích của người gửi thư
− Tính hoàn chỉnh: Cần đảm bảo hoàn chỉnh trong nội dung, thông tin, đầy đủ các yếu tố
cần thiết theo yêu cầu cụ thể nếu có
− Tính nhất quán: Các ý trong thư phải được sắp xếp một các logic, có mối liên hệ với nhau
và đảm bảo tính nhất quán
− Tính lịch sự, tôn trọng: Ngôn ngữ, lời nói trong thư mang tính lịch sự, tôn trọng người đọc
• cách viết (quy trình 5D)
- xác định mục đích và cách đạt được mục đích
- xác định người đọc và bối cảnh có lquan
- viết phác thảo bức thư
- kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót - phát hành bức thư
4. Phân loại thư tín
• Thư thông thường
• Thư thương mại
• Thư khiếu nại
+Trả lời thư khiếu nại ngay khi nhận được
+ Khẳng định thư khiếu nại đang được doanh nghiệp ddaps ứng, nêu thời gian giải quyết cụ thể
+ Gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng
• Thư từ chối khiếu nại: Nếu khiếu nại của khách hàng là sự hiểu lầm
+ Trả lời thư khiếu nại ngay khi nhận được
+ Mở đầu cần nêu bật chủ đề của bức thư, gửi lời thông cảm đến những khiếu nại của khách hàng
+ Đưa ra những lý lẽ, lập luận logic, có tình, có lý để giải thích và mong được nhận sự thông cảm từ phía khách hàng
+ Cảm ơn và hy vọng có sự hợp tác với khách hàng trong lần sau
5. Thư điện tử (Email) - Địa chỉ email - Định dạng email
- Các bước viết email- Lưu ý khi giao tiếp bằng thư điện tử +viết tiêu đề ngắn gọn
+chỉ viết duy nhất một chủ đề
+làm cho thư trở nên cuốn hút
+sắp xếp vị trí thông minh và súc tích
+sử dụng phần đính kèm cẩn thận +kiềm chế cảm xúc +không chèn nhãn dán
Chương 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1. Khái niệm
Là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để
thực hiện mục đích đề ra
2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì
thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng
ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. .
3. Vai trò của giao tiếp qua điện thoại
− Tiết kiệm thời gian của các bên
− Truyền đạt thông tin nhanh chóng kịp thời − Tiết kiệm chi phí
4. Kỹ năng nghe điện thoại
• trước khi nghe điện thoại: Chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ, chuẩn bị hơi thở và giọn nói, tư thế thoải mái
• khi nhận điện thoại: Cố gắng nhấc điện thoại trước tiếng chuông thứ 3, giọng nói hơi thở
nhẹ nhàng, hỏi nếu người gọi không xưng danh
• trong khi nghe điện thoại: Tập trung vào thông tin khách hàng đang quan tâm, biểu lộ sự
đồng cảm với quan điểm của khách hàng về vấn đề nào đó; Lắng nghe với thái độ tích
cực; Đảm bảo được mục đích giao tiếp
• kết thúc cuộc đàm thoại chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả
5. Kỹ năng gọi điện thoại
• chuẩn bị trước khi gọi • trong khi gọi
• kết thúc cuộc gọi
• chú ý để cuộc gọi đạt hiệu quả
6. Kỹ năng sử dụng tin nhắn qua điện thoại
7. Một số sai lầm khi dùng điện thoại di động
Chương 6: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1. Tổng quan làm việc nhóm
• khái niệm nhóm: Nhóm là một tập từ 2 người trở lên, ảnh hưởng và tác
động lên nhau, cùng chia sẻ những đặc điểm tương đồng, cùng những mục tiêu và quy chuẩn • phân loại nhóm
+ Nhóm chính thức: Hình thành từ nhu cầu của tổ chức; Do người lãnh đạo của tổ
chức quyết định, được xác định bởi cơ cấu tổ chức
+ Nhóm không chính thức: Hình thành tự nhiên từ nhu cầu xã hội của mỗi thành viên;
Là những liên minh không được xác định bởi các cấu trúc chính thức
• các giai đoạn phát triển của nhóm
- giai đoạn hình thành: tập hợp các thành viên và hình thành mục tiêu nhóm
- giai đoạn biến động: xuất hiện xung đột và triển khai công việc
- giai đoạn chuẩn hoá: ra các quy tắc và xung đột giảm, gắn kết hơn
- giai đoạn ổn định: công việc thuận lợi
- giai đoạn kết thúc: kết thúc vtro của nhóm
• các nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm
- nguyên tắc định hướng: phải xây dựng đc mục tiêu
- nguyên tắc liên kết: xây dựng mối liên kết
- nguyên tắc phù hợp: phát huy hết tiềm năng và sắp xếp đúng người- nguyên tắc ảnh
hưởng: xác định thành viên ảnh hưởng nhất, dẫn dắt
• tầm quan trọng của làm việc nhóm -
• nhóm làm việc hiệu quả
− Là nhóm có mục tiêu chung và mục tiêu được truyền thông đầy đủ tới tất cả thành viên
− Các thành viên phải có sự tương tác hiệu quả
− Nhóm phải có hoạt động dựa trên quy tắc
− Vai trò trách nhiệm rõ ràng của các thành viên
2. Kỹ năng làm việc nhóm phân công nhiệm vụ
• giao tiếp trong nhóm
• điều hành nhóm - Kỹ thuật động não:
+ Càng nhiều ý tưởng càng tốt →Môi trường tạo ý tưởng
+ Kỹ thuật này coi trọng số lượng các ý tưởng hơn chất lượng, không phê phán,
bình luận, chấp nhận mọi ý tưởng - Bản đồ tư duy:
+ Tận dụng khả năng ghi nhận hình ảnh của bộ não
+ Đây là cách để ghi nhớ chi tiết, để tổng hợp, hay để phân tích một vấn đề ra
thành một dạng của lược đồ - Kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ
• thảo luận và ra quyết định trong nhóm
• giải quyết các xung đột
+ Xung đột tích cực: Khác biệt về công việc, trong phạm vi kiểm soát và có ảnh
hưởng tích cực đến kết quả công việc
+ Xung đột cá nhân: DO sự xung khắc giữa các cá nhân, Không kiểm soát nổi và có
ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả công việc
• đánh giá kết quả
• cải thiện bản thân trong nhóm làm việc
Chương 7: KỸ NĂNG PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG
1. Khái niệm, vai trò của phỏng vấn tuyển dụng -
Phỏng vấn: Là một cuộc hỏi – đáp có mục đích nhằm thu thập thông tin về một chủ đề đượcquan tâm -
Tuyển dụng: Là quá trình tìm kiếm, lựa chọn đúng người có khả nnagw thỏa mãn
được yêu cầu công việc và bổ sung cho lực lượng lao động của tổ chức -
Phỏng vấn tuyển dụng là một cuộc hỏi – đáp có mục đích, nhằm thu thập thông tin
liên quanđến ứng viên tuyển dụng. Thông qua đó phỏng vấn có thể đánh giá và lựa chọn
được ứng viên tuyển dụng. Thông qua đó người phỏng vấn có thể đánh giá và lựa chọn được
ứng viên thích hợp với nhu cầu của tổ chức
2. Các dạng phỏng vấn (7 dạng) • phỏng vấn sàng lọc
• phỏng vấn lựa chọn • phỏng vấn xác nhận
• phỏng vấn qua điện thoại
• phỏng vấn gây căng thẳng
• phỏng vấn nhóm phỏng vấn trong bữa ăn
3. Các chủ thể tham gia phỏng vấn tuyển dụng
• người phỏng vấn: Là người đại diện cho tổ chức đặt câu hỏi cho ứng viên
nhằm mục đích thu thập thông tin để đánh giá ứng viên
- Kỹ năng đặt câu hỏi: Biết thời điểm thích hợp đặt câu hỏi để giúp cuộc phỏng vấn
đạt hiệu quả cao nhất
− Kỹ năng lắng nghe: Giúp người phỏng vấn tìm ra những chi tiết quan trọng, biết
được ưu nhược điểm của ứng viên. Biểu hiện sự tôn trọng, thân thiện trong quá trình trò chuyện
− Kỹ năng quan sát: Nắm bắt được nhu cầu, động cơ của ứng viên, đánh giá kiến
thức, thái độ, tình trạng, tinh thần của ứn viên,… Minh Nguyệt- Sưu tầm
− Kỹ năng ghi chép, ghi nhớ
− Kỹ năng gợi mở, khuyến khích: Khuyến khích ứng viên nói lên quan điểm của
mình giúp nhà tuyển dụng có thể thấy được ý kiến,cảm xúc của ứng viên
• ứng viên: Là người ứng tuyển vào một vị trí công việc trong tổ chức. Ứng viên
là người nhận và trả lời những câu hỏi của người phỏng vấn - Kỹ năng lắng nghe
− Kỹ năng trả lời câu hỏi
− Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ − Kỹ năng quan sát
− Kỹ năng phân tích, suy luận và phán đoán
− Kỹ năng đặt câu hỏi
4. Tiến hành phỏng vấn tuyển dụng
• trước khi phỏng vấn
• trong khi phỏng vấn
• sau khi phỏng vấn
5. Một số lưu ý khi phỏng vấn
• tám đức tính mà người tuyển dụng mong chờ nhất
• phong cách trả lời phỏng vấn
Chương 8: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁC 1. Văn hoá chào hỏicách thức chào hỏi
những chú ý khi chào hỏi
2. Bắt taycách thức bắt tay những chú ý khi
bắt tay 3. Giới thiệu và tự
giới thiệu giới thiệu tự
giới thiệu khi được giới thiệu 4. Sử dụng danh thiếp vai trò của danh thiếp
những chú ý khi sử dụng danh thiếp 5. Phê bình và góp ý
6. Giao tiếp nội bộ đơn vịgiao tiếp với cấp dưới giao tiếp
với cấp trên giao tiếp với các đồng nghiệp 7. Giao tiếp
với bên ngoài đơn vị giao tiếp với khách hàng giao tiếp
với các nhà cung cấp giao tiếp với cơ quan chính quyền giao tiếp với báo chí
Chương 9: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
1. Tổng quan về thuyết trình
- khái niệm: - Thuyết trình là quá trình truyền đạt những thông điệp đã được xác định
trước một cách có hệ thống cho một nhóm người nghe
- vai trò: Trình bày và thuyết phục người nghe theo những mục đích của mình
2. Các bước thuyết trình
chuẩn bị thuyết trình
- Đánh giá đúng bản thân - Tìm hiểu người nghe:
+ Quy mô, tuổi trung bình, đặc điểm công việc, yếu tố văn hóa và quan điểm của người nghe
- Xác định mục đích bài thuyết trình
- Xây dựng nội dung bài thuyết trình + Thu thập thông tin
+ Chuẩn bị nội dung thuyết trình
+ Sử dụng các công cụ thuyết trình + Thuyết trình thử + Chuẩn bị trang phục
• tiến hành thuyết trình - mở đầu:
+ Mở đầu bằng tình huống gây sốc
+ Những con số thống kê
+ Một câu chuyện hay một tình huống hài hước + Chia sẻ cảm nghĩ +
Những câu hỏi bất ngờ - triển khai
+ Lựa chọn nội dung quan trọng
+ Chia thành các phần nỏ dễ tiếp thu
+ Quan tâm và giao lưu với khán giả +
Giải quyết các thắc mắc của khán giá
• kết thúc thuyết trình
Bao quát và tổng hợp lại nội dung bài thuyết trình
CHƯƠNG 10: KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
CÁC CÂU HỎI TỰ LUẬN CHƯƠNG 10
1. Thế nào là đàm phán trong kinh doanh
2. Đàm phán cần tuân theo những nguyên tắc nào
3. Hãy nêu những kiểu đàm phán trong kinh doanh
4. Những lỗi hay mắc phải trong đàm phán
5. Đàm phán trong kinh doanh có những đặc điểm 6. Để
tổ chức đàm phán thành công thì người ta cần làm những công việc gì CHƯƠNG 9
1. Phân tích vai trò của thuyết trình
2. Trong các bước của thuyết trình, bước chuẩn bị
thuyết trình cần thực hiện những yêu cầu gì
3. Làm thế nào để đánh giá đúng bản thân? Tìm hiểu
được người nghe?
4. Khi xây dựng bài thuyết trình cần đảm bảo những
yêu cầu về nội dung gì? Sử dụng các công cụ hỗ trợ như nào?
5. Tại sao chúng ta phải thuyết trình thử trước khi thuyết trình thật
6. Khi tiến hành thuyết trình chúng ta cần chú ý phần
mở, triển khai và phần kết như nào? Tại sao? 7. Phân
tích những lỗi cơ bản khi thuyết trình
8. Làm thế nào để xây dựng một bài tt hiệu quả
9. Phân tích các bước của thuyết trình
10. Phân tích các cách thức để mở đầu một bài tt hấp dẫn
11. Phân tích các lỗi thường gặp trong tt CHƯƠNG 8
1. Phân tích những cách thức chào hỏi
2. Phân tích những chú ý khi bắt tay
3. Phân tích những chú ý khi giới thiệu và tự giới
4. Phân tích những chú ý khi sử dụng danh thiếp
5. Phân tích những điều nên và không nên khi góp ý6.
Phân tích những chú ý khi giao tiếp trong và ngoài đơn vị CHƯƠNG 7
1. Khái niệm và vai trò của phỏng vấn trong tuyển
dụngđối với ứng viên và nhà tuyển dụng
2. Có những dạng phỏng vấn nào? Đặc điểm của các dạng đó?
3. Người pvan cần có những kỹ năng nào
4. Ứng viên cần có những kỹ năng nào
5. Trước khi, trong khi và sau khi diễn ra, buổi pvan
ứng viên cần thực hiện những hoạt dộng gì
6. Những điều gì mà nhà tuyển dụng mong đợi nhất ở ứng viên
7. Những câu hỏi nào mà nhà tuyển dụng hay đặt ra choứng viên CHƯƠNG 6
1. Nhóm là gì? Trong một nhóm làm việc có nên tồn tại
các nhóm không chính thức không? vì sao?
2. Các giai đoạn hình thành nhóm có ảnh hưởng tới
hành vi của các thành viên trong nhóm không? mức
độ ảnh hưởng như thế nào?
3. Có ý kiến cho rằng “để đo lường sự thành công của
một nhóm làm việc thì chỉ cần quan tâm tới việc
nhóm có hoàn thành nhiệm vụ được giao hay không”
ý kiến đó đúng hay sai? tại sao?
4. “Tất cả xung đột trong nhóm dù liên quan tới công
việc hay con người đều là xung đột tiêu cực”đúng hay sai? tại sao?
5. Hãy phân tích sự tác động của yếu tố công nghệ và
công nghệ thông tin tới sự thành công trong truyền thông nhóm CHƯƠNG 5
1. Khái niệm và vai trò của gọi điện thoại trong hoạt động kinh doanh
2. Trước khi trả lời, trong khi và sau khi kết thúc cuộc
đàm thoại, chúng ta cần lưu ý những đièu gì
3. Ta cần phải chuẩn bị những gì trước khi, trong khi
vàsau khi cuộc gọi
4. Khi sử dụng tin nhắn qua điện thoại chúng ta cần lưuý những đièu
5. Chúng ta thường mắc phải sai lầm nào khi sử dụng
điện thoại trong csomg CHƯƠNG 4
1. Nêu khái niệm về thư tín? Phân tích cấu trúc của thư tín
2. Việc tuân thủ các nguyên tắc viét thư tín sẽ mang lại
những hiệu quả nào? Cho ví dụ
3. Thư điện tử (email) có đặc điểm gì? Làm thế nào để
viết thư điện tử hiệu quả? Cho ví dụ
4. Phân loại thư tín và cho ví dụ
5. Khi trả lời h từ chối thư khiếu nại, người viết nên
chúý điểm gì? Tại sao? CHƯƠNG 3
1. Thế nào là câu hỏi đóng? Câu hỏi mở? Ứng dụng của
câu hỏi mở hỏi. Ứng dụng của câu hỏi đóng và câu hỏi
người trong cuộc sống hiện nay như thế nào cho ví dụ 2.
Ưu điểm của câu hỏi đóng là đưa ra sẵn các phương án
trả lời. Điều này vừa giúp người đặt câu hỏi định
hướng được thông tin một cách chính xác nhất, vừa
giúp người trả lời không phải quá động não, tư duy về
câu trả lời. Vì thế, câu hỏi đóng nên được khuyến khích
sử dụng càng nhiều càng tốt. Theo bạn điều này là đúng hay sai?
3. Có ý kiến cho rằng có thể đánh giá sự thông minh
củamột người thông qua cách họ đặt câu hỏi. Theo bạn
ý kiến trên là đúng hay sai? cho ví dụ?
4. Kĩ 5W1H giúp phát triển câu hỏi một cách cụ thể và
chi tiết. Hãy phân tích và lấy ví dụ minh họa. CHƯƠNG 2
1. Phân biệt sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe. Lấy ví dụ minh họa
2. Hãy nêu lợi ích của việc lắng nghe. Cho ví dụ minh
họa những yếu tố nào cản trở việc lắng nghe hiệu quả.
Liên hệ thực tiễn
3. Trình bày các mức độ lắng nghe. Liên hệ thực tiễn trong kinh doanh.
4. Để có được những kỹ năng lắng nghe hiệu quả thì
người ta cần phải thực hiện những bước như thế nào?
Liên hệ thực tiễn trong kinh doanh? CHƯƠNG 1
1. Giao tiếp là gì? vai trò của giao tiếp trong đời sống
con người và trong hoạt động kinh doanh
- Khái niệm: giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người
và người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định. -Vai trò
+giao tiếp là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt động của con người
+giao tiếp giúp cá nhân hình thành, phát triển và hoàn thiện nhân cách
+giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển xã hội
2. Nêu và phân tích các chức năng của giao tiếp
3. Có những nguyên tắc giao tiếp nào tại sao chúng ta
cần tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp những
nguyên tắc trong giao tiếp là do con người đặt ra vậy
nên phải chăng mỗi doanh nghiệp nên tự đặt cho
mình những nguyên tắc giao tiếp riêng
4. Có những người cho rằng, trong lĩnh vực chuyên
mônkhông cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp. Bạn nghĩ gì về ý kiến này
5. Có những loại giao tiếp nào vì sao phải phân loại giao
tiếp? Khi chúng ta giao tiếp ở vị thế yếu, chúng ta cần phải làm gì?
6. Trong quá trình truyền tin giữa các cá nhân chúng ta
cần phải lưu ý những yếu tố nào? tại sao?
7. Truyền thông trong tổ chức là gì? làm thế nào để
hoàn thiện quá trình truyền thông trong tổ chức?
8. Nêu các phương tiện giao tiếp cơ bản đối với những
nhà kinh doanh, họ phải sử dụng những phương tiện
giao tiếp nào? tại sao?
9. Nêu và phân tích những tác động qua lại gây ảnh
hưởng giữa các đối tác trong giao tiếp