Ôn Tập PR: Vai Trò và Chiến Lược Trong Doanh Nghiệp | Quan hệ công chúng | Học viện Tài chính

NỘI DUNG ÔN TẬP HỌC PHẦN QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
HK I, NĂM HỌC 2024 – 2025
Hình thức thi: Viết (không sử dụng tài liệu) Thời gian: 60 Phút Kết cấu đề: 2 câu
(Dành cho các lớp không thuộc chuyên ngành Marketing)
1. Nội dung khái quát hoạt động PR của doanh nghiệp. Phân tích vai trò của
hoạt động PR đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Phân tích vai trò của chiến lược PR trong doanh nghiệp.
3. Phân tích vai trò những hoạt động PR nội bộ này đối với chiến lược PR
chung của doanh nghiệp/hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
4. Hoạt động truyền thông nội bộ của doanh nghiệp.
5. Tổ chức sự kiện trong doanh nghiệp. Phân tích vai trò, nguyên tắc tổ chức
sự kiện trong doanh nghiệp.
6. Phân tích thực hiện hoạt động ngăn chặn khủng hoảng.
7. Phân tích các kỹ thuật quan hệ khách hàng. Ghi chú:
Các nhận định, phân tích, đánh giá,… cần được minh họa bằng các ví dụ thực
tiễn hoạt động của các doanh nghiệp trên thị trường.
1. Nội dung khái quát hoạt động PR của doanh nghiệp. Phân tích vai trò của
hoạt động PR đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Khái quát về PR:
 Các định nghĩa về PR ‘PR là việc quản lý truyền thông nhằm xây dựng,
duy trì mối quan hệ tốt đẹp và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức, một cá
nhân với công chúng của họ. Từ đó, tạo ra hình ảnh tốt đẹp, củng cố uy tín,
tạo dựng niềm tin và thái độ của công chúng với tổ chức và cá nhân theo hướng có lợi nhất.’
 Hoạch định chiến lược PR  PR nội bộ  Quan hệ báo chí  Tổ chức sự kiện
 Quản trị khủng hoảng  Quan hệ cộng đồng
- Vai trò của PR đối với hoạt động của doanh nghiệp:
 Quảng bá cho công chúng về hình ảnh của tổ chức, về các sản phẩm hh
dịch vụ mà họ kinh doanh, lĩnh vực mà họ tổ chức
 Là công cụ đắc lực của mọi chủ thể trong việc tạo dựng hình ảnh của
mình: (quản trị danh tiếng)
VD: Trong cuộc tái tổng tuyển cử Tổng thống Mỹ vừa qua, ông Donald Trump
đã sử dụng SocialMedia cực mạnh, cực hiệu quả. Ông còn livestream trên các
phương tiện như Twitter, instagram, … để làm chương trình Q&A với khán giả:
Việc cải tạo dựng hình ảnh của Donal Trump đã khiến người dân cảm thấy gần
gũi, thân thiện hơn, đóng góp một phần không nhỏ trong cuộc tái chiến thắng tranh cử của ông
 Thiết lập tình cảm và xây dựng lòng tin của công chúng với tổ chức,
khắc phục được những hiểu lầm, định kiến, dư luận bất lợi cho tổ chức,
xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ tổ chức và tạo ra tình cảm tốt
đẹp của dư luận XH qua các hđ qhe cộng đồng
VD: Hành trình 16 năm xây dựng chương trình “Đèn đom đóm thắp sáng ước
mơ đến trường” của đại diện thương hiệu sữa nổi tiếng quen thuộc “Cô gái hà
lan” của Dutch Lady đồng hành cùng Đài truyền hình Việt Nam và các cơ quan
liên quan đã xây dựng được rất nhiều ngôi trường ở vùng sâu vùng xa giúp đỡ
các em bé đến trường. Điều này mang tính nhân văn rất cao, giúp tiếp cận được
nhiều người biết đến thương hiệu sữa, thúc đẩy tiêu dùng và mang lại lòng tin,
sự thiện cảm đến công chúng
 Xây dựng thương hiệu cho tổ chức và cá nhân.
VD: Có lẽ chúng ta ai cũng biết đến Apple. Để có được danh tiếng và địa vị
vững trãi như ngày hôm nay chính là nhờ vào những nhận xét, đánh giá của
người dùng. Apple chọn tổ chức những buổi hội thảo ra mắt sản phẩm, những
sự kiện sử dụng miễn phí, trải nghiệm sản phẩm để nhận được những đánh giá
chi tiết từ khách hàng làm tăng uy tín, củng cố niềm tin đối với khác hàng
 Xây dựng văn hóa đơn vị, tổ chức: chính là tạo nên những giá trị truyền
thống đẹp đẽ mang bản sắc đặc trưng của doanh nghiệp và tổ chức đó.
Những giá trị văn hóa này sẽ chi phối đến tư duy và hành vi của các thành
viên trong tổ chức, tôn vinh hình ảnh của doanh nghiệp
VD: HVTC đã áp dụng bộ quy tắc ứng xử cho giảng viên và sinh viên trong môi
trường sư phạm ĐH tạo nên một nét văn hóa riêng không phải trường Đh nào cũng có được.
 Củng cố niềm tin, giữ gìn uy tín cho hoạt động của mình
VD: yamaha motor VN đã gửi thông tin đến cục đăng kiểm VN, các cơ quan
truyền thông và khách hàng về việc thu hồi 83000 xe Nozza sản xuất từ
20/8/2011 đến 30/3/2013 do phát sinh lỗi kĩ thuật. các sp dc triệu hồi để
Yamaha kiểm tra và thay mới miễn phí 3 chi tiết giá đỡ, ống dẫn nhiên liệu và bulong
Tổng kết lại, PR đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của doanh
nghiệp. Các hoạt động PR này giúp tạo dựng lòng tin, tăng cường uy tín,
tăng cường mức độ nhận diện và đóng góp vào sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
2. Phân tích vai trò của chiến lược PR trong doanh nghiệp.
“Hoạch định chiến lược là một tiến trình mà trong đó trình bày những mục
tiêu mà công ty muốn đạt được, những cách thức và nguồn lực cần phải có
để thực hiện mục tiêu, lộ trình và các bước triển khai trong từng nội dung và giải pháp tiến hành”. Vai trò:
- Giúp cho hđ PR trở nên hiệu quả hơn bằng cách tập trung mọi nỗ lực
vào những công việc cần thiết và loại bỏ những việc không cần thiết:
VD: Samsung tổ chức sự kiện ta mắt Samsung galaxy note 10 tại
newYork.Việc lập kế hoạch, chương trình của sự kiện dc Samsung tập trung
nhân lực, vật lực, thời gian 1 cách phù hợp để đúng tiến trình cho ngày ra mắt
- Giảm thiểu rủi ro: Do phân tích kỹ các ảnh hưởng và các khả năng có thể xảy ra.
VD: Cố gắng phân tích nhu cầu thị trường, tình hình thực tiễn để đáp ứng
trọn vẹn nhu cầu của công chúng, trước khi diễn ra sự kiện Sam sung ra
mắt… cần xem xét tình hình thời tiết, an ninh,… tránh những yếu tố ngoại
cảnh một cách tối đa nhất sẽ giúp sự kiện diễn ra tốt nhất và giảm thiểu được rủi ro
- Hoạch định chiến lược PR giúp các nhà quản trị chủ đọng đối phó với các
tình huống bất ngờ và giải quyết các xung đột, mẫu thuẫn trong quá trình triển khai chiến lược:
VD: HVTC đối phó với đại dịch Covid và nhằm bảo vệ sức khỏe cho sinh
viên đã chủ động ứng phó và đưa ra các phương pháp giảng dạy trực tuyến
thông qua phần mềm zoom. Giúp cho giai đoạn học tập của HV vẫn diễn ra
đúng kế hoạch, sinh viên vẫn được học tập tích cực tại nhà và được bảo đảm sức khoe, …
- Việc hoạch định chiến lược PR sẽ chỉ ra cho nhà quản lý rất nhiều công
việc cần triển khai, từ đó giúp phân bổ nguồn lực hợp lý.
VD: Để chuẩn bị cho sự kiện Samsung sẽ sự kiện ra mắt Galaxy Note 20
sẽ có rất nhiều khâu trong sự kiện nên việc hoạch định PR đã giúp cho việc
phân bổ nguồn lực: nhân sự, tài chính, hậu cần, kĩ thuật, an ninh, … một
cách hợp lý giúp cho sự sẽ diễn ra thành công nhất
- Làm căn cứ để đánh giá kết quả: để hoạch định chiến lược qhcc đạt
hiệu quả như mong muốn, trước hết cần phải đánh giá đúng vai trò của hoạt động PR
VD: chủ tịch kiêm CEO của Samsung ông DJ. Koh tin tưởng và đánh giá
cao buổi ra mắt Samsung galaxy note 10. Và thực tế là buổi ra mắt rất thành công
- Giúp các nhà hoạch định Pr kiểm soát được công việc
- Giúp các nhà quản trị đối phó được với những tình huống bất ngờ
3. Phân tích vai trò những hoạt động PR nội bộ này đối với chiến lược PR
chung của doanh nghiệp/hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- kn: PR nội bộ là chức năng quản lý của một tổ chức, nhằm thiết lập và duy
trì mối quan hệ giữa các nhóm công chúng và thành viên trong nội bộ tổ
chức; trên cơ sở đó hoàn thành tốt nhất mục tiêu và đảm bảo sự thành công của tổ chức đó.
- Đối vs chiến lược PR chung của 1 tổ chức
Mục tiêu của 1 chiến lược PR nhằm thiết lập và duy trì mqh với các tầng lớp
công chúng có ảnh hưởng tới hoạt động của tổ chức đó. Trong đó, nhóm công
chúng nội bộ đóng vai trò đặc biệt quan trọng giúp cho các tổ chức duy trì tốt
mqh với các nhóm công chúng bên ngoài.
Bất kỳ 1 nhà quản trị DN nào cũng hiểu rằng, chỉ có thể dựa trên 1 nền tảng cơ
sở của 1 tập thể những con ng gắn bó với nhau vì 1 mục tiêu chung thì DN đó
mới có thể phát triển bền vững và tốt đẹp. Hoạt động PR nội bộ có thể làm được
điều đó, bởi thông qua hđ này:
- Giúp cho tất cả thành viên trong tổ chức, DN hiểu đc sứ mệnh và mục
tiêu của tổ chức mình. Từ đó mỗi ng xác định đc nghĩa vụ và trách nhiệm
của mình đóng góp vào sự phát triển và thành công chung của tổ chức.
Mỗi thành viên là một tế bào trong tổ chức, nếu làm cho nhân viên hiểu
được sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức, họ sẽ ý thức bản thân và đóng
góp tích cực cho tổ chức đó
VD: trong ngôi nhà chung FPT, mỗi thành viên đều thấm nhuần tôn chỉ “Tôn
đổi đồng- Chí gương sáng” của công ty. Đây là giá trị cốt lõi mà bất cứ một
thành vvieneenhay lãnh đạo nào trong công cũng phải nắm vững. Mỗi người
trong số họ đều nhận định bản thân là một tế bào góp phần nên tế bào sống,
từ đó mà thực hiện nhiệm vụ, sứ mệnh của mình theo tôn chỉ từ đó mà góp
phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp mình.
- Xây dựng đc mqh tình cảm thân thiện và tốt đẹp trong nội bộ DN, sự hiểu
biết và tin cậy lẫn nhau giữa lãnh đạo với nhân viên và trong nội bộ nhân
viên. Tư đó tạo ra động lực cho cá thành viên cống hiến hết mình vì sự nghiệp chung
VD qua các hoạt động truyền thông nội bộ thường niên như hoạt động trên
trang tin nội bộ chungta.vn, website nội bộ, họp giao ba, sách báo, cùng với
đó là các sự kiện nội bộ như lẽ kỷ niệm ngày thành lập, ngày nhân viên mới,
ngày thể thao…mà nhân viên được tiếp xúc lẫn nhau, hiểu rõ về đặc điểm
của từng bộ phận. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng kết nối mọi người, nâng cao
tinh thần tự hào doanh nghiệp và xây dựng môi trường làm việc văn minh,
cởi mở, thân thiện và hiệu suất cao
- Là cơ sở để các tổ chức, DN thu hút, giữ gìn và phát triển nhân tài; tạo ra
nguồn nội lực quan trọng nhất cho sự phát triển bền vững
VD Hoạt động truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp góp phần tạo nên nét
văn hóa, tạo nên những giá trị cốt lõi để mỗi thành viên có thể yêm tâm làm
việc tại một môi trường truyền thông tốt, văn hóa mạnh. Để họ có không
gian để cống hiến và thể hiện bản thân, từ đó mà níu chân nhân tài , thu hút
và giữ gìn, phát triển nguồn nhân tài. Nhờ đó mà sức mạnh nội tại của doanh
nghiệp tăng lên đáp ứng sự phát triển bền vững
- Xây dựng đc nề nếp quản trị DN dựa trên cơ sở nhân văn hiểu biết và tin
cậy lẫn nhau, tạo ra những giá trị văn hóa truyền thống
VD ở FPT, giá trị nền tảng quan trọng đối với mỗi nhân viên và lãnhđạo bộ
máy tập đoàn là sự trong sạch và trung thực. Thể hiện ở sự rõ ràng minh
bạch, tính đúng đắn trong quản lý tài chính, sản xuất kinh doanh, trong các
báo cáo, trong thông tin truyền thông với cổ đông, nhân viênvà nhà nước.
Nhân viên và lãnh đạo có sự hiểu biết và tin cậy lẫn nhau, mọi đánh giá về
lãnh đạo đều có thể thực hiện trực tiếp thông qua app MyFPT của công ty.
Từ đó mà tạo nên sự tin cậy làm động lực tạo ra những giá trị cốt lõi
- Trên cơ sở đó, mọi thành viên trong tổ chức, DN sẽ tự giác và dốc lòng
để xây dựng mqh tốt đẹp với các nhóm công chúng bên ngoài, góp phần
thực hiện chiến lược PR của cả tổ chức
VD trên có sở những điều trên, nhân viên của FPT sẽ như những thành viên
của một đại gia đình mà dốc lòng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với nhau.
Một tập thể có văn hóa mạnh có khả năng lan truyền sức mạnh nội tại đó ra
bên ngoài tạo nên cái nhìn thiện cảm từ bên ngoài. Có thể thấy không có
cách marketing nào bền vững bằng việc truyền miệng trải nghiệm tốt từ
người sử dụng. Do đó nội tại tốt có thể là sức mạnh to lớn để xây dựng mqh
tốt đẹp với các nhóm công chúng bên ngoài, góp phần thực hiện chiến lược PR của cả tổ chức
=>Như vậy, PR nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và
duy trì mối quan hệ tốt với cán bộ nhân viên trong tổ chức, đồng thời tạo
ra môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ sự phát triển của doanh nghiệp.
4. Hoạt động truyền thông nội bộ của doanh nghiệp.
Truyền thông nội bộ là nội dung quan trọng đầu tiên trong kỹ thuật làm PR
nội bộ đối với các tổ chức và doanh nghiệp.
Mục đích của truyền thông nội bộ hướng tới là:
- Cung cấp thông tin thường xuyên cho mọi người trong tổ chức về nhiệm
vụ, công việc mà tổ chức đó phải thực hiện trong từng thời kỳ
- Cung cấp các thông tin liên quan đến sự điều chỉnh hoặc thay đổi nhiệm
vụ, thay đổi tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý
- Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong nội bộ tổ chức, xây dựng mối quan
hệ giao tiếp tốt đẹp giữa các thành viên, giữa lãnh đạo và nhân viên
- Tuyên truyền và phổ biến đường lối, chủ trương chính sách của Đảng, pháp
luật của nhà nước; Nhắc nhở mọi người trong tổ chức sống và làm việc theo
đúng yêu cầu của luật pháp và nội quy của tổ chức
- Khích lệ và động viên những tấm gương người tốt, việc tốt , phát động các
phong trào thi đua trong tổ chức
Mục tiêu quan trọng nhất khi truyền thông nội bộ là phải làm cho mọi người
hiểu rõ hơn tổ chức của mình, về nhiệm vụ của mình và cách thức ứng xử
phù hợp với những giá trị văn hóa truyền thống của tổ chức đó.
Các phương tiện truyền thông nội bộ đc sử dụng rất phong phú và đa dạng:
- Các cuộc họp và giao ban định kỳ - Các phương tiện in ấn - Các bảng thông báo - Mạng Internet nội bộ
- Phim ảnh tài liệu về tổ chức - Đài phát thanh.....
=> các phương tiện in ấn đc sử dụng lâu đời và phổ biến nhất, như báo chí
nội bộ, các bản thông thông báo, sách về tổ chức, thư từ, các bài phát
biểu....Các phương tiện in ấn trong tổ chức và DN không mang tính chất
thương mại, được phát hành để đảm bảo duy trì thông tin giữa các bộ phận,
các cấp quản lý với các thành viên trong tổ chức đó. Ngày này với sự phát
triển mạnh mẽ của internet, các tổ chức và công ty tiến hành công tác truyền
thông qua nội bộ qua mạng Internet là rất phổ biến. Các thông tin được phổ
biến chủ yếu là qua trang web của tổ chức và qua thư điện tử Email của các cá nhân.
Những thông tin chủ yếu mà các phương tiện truyền thông nội bộ phải đề
cập đến khi truyền thông là:
- Tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự của công ty
- Sản phẩm hàng hóa dịch vụ kinh doanh
- Truyền thống các thành tựu đạt được
- Nhiệm vụ và kế hoạch trong từng thời kỳ
- Các sáng kiến và giải pháp cải tiến
- Tấm gương người tốt việc tốt
- Các hội nghị và thảo luận khoa học
- Các hoạt động văn hóa, thể thao, kỷ niệm
- Các chương trình tài trợ, từ thiện
- Các văn bản pháp luật mới
- Vấn đề phúc lợi và thu nhập...
Vậy để công tác truyền thông nội bộ thoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, cần
thiết phải xây dựng chế độ báo cáo và cập nhất thông tin thường xuyên. Nội
dung của các trang báo in, trang Web phải thường xuyên đc đổi mới để tăng
tính hấp dẫn; Tránh tình trạng làm theo phong trào, hình thức
5. Tổ chức sự kiện trong doanh nghiệp. Phân tích vai trò, nguyên tắc tổ chức
sự kiện trong doanh nghiệp.
- Tổ chức sự kiện là quá trình kết hợp các hoạt động lao động với các tư
liệu lao động, thực hiện các dịch vụ trong một không gian và thời gian
cụ thể, đảm bảo toàn bộ các công việc chuẩn bị và các hoạt động triển
khai của một sự kiện nào đó diễn ra đúng kế hoạch, nhằm chuyển tới
đối tượng tham dự sự kiện những thông điệp truyền thông theo yêu
cầu của khách hàng mục tiêu
- Các nguyên tắc tổ chức sự kiện thành công
• Đặt mục tiêu cụ thể, rõ ràng cho sự kiện làm cơ sở cho việc xây dựng chiến
lược, chiến thuật và hoạt động đánh giá
Mục tiêu của hđ tổ chức skien phải rõ ràng, cụ thể bởi mục tiêu là định
hướng cho mọi ý tưởng cũng như các ctrinh hđ, đồng thời là căn cứ đánh
giá hiệu quả công việc. Các nhà quản trị cần thống nhất được mục tiêu của
sự kiện với múc đích của chiến lược PR trong từng thời kì, từ đó mang lại
hiệu quả truyền thông cao nhất, xây dựng danh tiếng, hình ảnh của tổ chức
Vd: Mục tiêu của buổi dạ tiệc là thu hút khách tham dự, giữ khách ở lại và
giao tiếp với mọi người. trong suốt buổi dạ tiệc, cuộc vui chơi, giải trí,
tặng quà, Có những khoảnh khắc mà sự kiện của công ty đạt được mục
tiêu là khách dự điều dùng nhiều thời gian để giao tiếp với nhau và để tìm hiểu khách hàng.
• Xác định đúng đối tượng công chúng mục tiêu
Mức độ thành công của sự kiện được đánh giá thông qua số lượng và giá
trị của khách hàng mà sự kiện đó thu hút được, kể cả những khách hàng
tiềm năng. Một cuộc triển lãm thương mại dù quy mô có tầm cỡ đến đâu
bất kể tạo ra sức ấn tượng thế nào thì nó cũng sẽ trở thành vô nghĩa nếu
xác định sai đối tượng khách hàng mục tiêu. Để xác định đúng đối tượng
công chúng mục tiêu cần trả lời các câu hỏi: chúng ta truyền tải thông điệp
tới ai? Đặc điểm của nhóm công chúng này và mức độ ảnh hưởng của họ
thế nào? Thông điệp muốn truyền tải tới họ thông qua sự kiện là gì?
Vd: show diễn thời trang thì khách mời chủ yếu là những người trong
nghề có khả năng cảm thụ thời trang, có khả năng sử dụng và mua những
trang phục trong bộ sưu tập và có ảnh hưởng lớn trong ngành này
• Xác định thông điệp và quảng bá cho sự kiện
Việc xác đinh thông điệp nhằm h ớng tới thực hiện mục tiêu của từ ƣ ng
sự kiện, thông điệp thế hiện tính hiệu quả của hoạt động truyền thông.
Quá trình quảng bá tr ớc khi diễn ra sự kiện thu hút sự tham gia của giới
truyền thông và công chúng mục tiêu tối đa. Đối với những sự kiện có
tầm ảnh hưởng hớn, có sự tham gia của nhiều tổ chức uy tín, việc xúc tiến
quảng bá càng mạnh mã thì mức độ thành công của sự kiện càng lớn
Vd: trong các sự kiện ra mắt sản phảm mới của ss, oppo, ip, café, trà
sữa… Quảng bá sản phẩm, thương hiệu…
“phụng sự để dẫn đầu”: thể hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc KH là cốt lõi ” paper world”
• Xây dựng kế hoạch chi tiết để tổ chức
Việc xây dựng mục tiêu giúp cho hoạt động skien diễn ra trôi chảy,
không lúng túng, bị động hay thiếu hiệu quả do lãng phí nguồn lực. Doanh
nghiệp có thể thuê ngoài hoặc tự tổ chức sự kiện tùy thuộc vào kinh phí cũng
như mức độ phức tạp của sự kiện. Dù tổ chức bằng hình thức nào thì cũng
cần có kế hoạch tổ chức sự kiện thật chu đáo và cẩn thận. Sự kiện thành
công sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nhưng thất bại của nó cũng
đồng thời mang lại những hậu quả to lớn sự kiện
Vd: xây dựng chiến lược, chiến thuật, xác định khung thời gian, ngồn
lực hợp lý, lên kế hoạch..
• Nhân lực là yếu tố quan trọng
Yếu tố để đạt được mục tiêu quảng bá của sự kiện thương mại chính là
chủ thể tham gia ở cả hai phía : người tổ chức skien và người tham dự
skien. Người tham dự sự kiện cần đúng đối tượng, đúng thành phần, số
lượng lớn nhưng đảm bảo chất lượng. Khi tiến hành sự kiện cần chú ý
đến nguồn nhân lực dựa vào quy mô, đặc điểm và yêu cầu công việc của
từng sự kiện sao cho phù hợp. Tiến hành đào tạo, huấn luyện đội ngũ
nhân lực có kinh nghiệm, trình độ sáng tạo cao để đảm bảo mức độ thành công của sự kiện
Vd: người đại diện phong thái tự tin, thuyết phục KH , nhân viên năng
động, hoà đồng, vui vẻ, lịch sự
• Xác định rõ ràng ngân sách cho sự kiện
Khi lên kế hoạch ngân sách cho một sự kiện cụ thể cần đảm bảo sự chi
tiết, cụ thể không chung chung. Khi xác định ngân sách cho sự kiện cần dựa
trên các yếu tố sau: mục tiêu, loại hình, quy mô và địa điểm tổ chức sự kiện.
Tránh trường hợp thâm hụt nhân sách quá mức không đảm bảo mục tiêu và
hiệu quả của sự kiện và gây ảnh hưởng đến toàn bộ chiến lược PR chung của tổ chức
VD: Cty du lịch bình minh tổ chức ra mắt sp mới ( triệu đồng), quy mô vừa phải Thuê phòng tổ chức skien Thuê KOL Chi phí QC Chi phí dự phòng Chi phí quà tặng thu hút khách
6. Phân tích thực hiện hoạt động ngăn chặn khủng hoảng.
- Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần
phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn
- Quản trị khủng hoảng là một phần của hệ thống tổng thể về quản lý rủi ro
của tổ chức. Đó là toàn bộ chương trình và giải pháp được lên kế hoạch
và chỉ đạo sát sao, quyết liệt nhằm kiểm soát khủng hoảng trong các tổ chức và doanh nghiệp
- Ngăn chặn khủng hoảng là bước thứ năm trong quá trình quản trị khủng
hoảng. Hoạt động này được hiểu là những quyết định nhằm tránh cho
khủng hoảng trở nên tồi tệ. Nó nhằm ổn định tình hình cho đến khi có thể
tiến hành những hành động quyết đoán hơn. Những hành động tạm thời
này sẽ giúp cho nhóm quản trị khủng hoảng có thời gian thực hiện những
hoạt động đối phó phù hợp. Nguyên tắc cơ bản:
+ Thứ nhất: Hành động nhanh chóng và quyết đoán
Hành động nhanh chóng và quyết đoán thể hiện thái độ tích cực và chủ động
trong xử lý sự cố. Việc xử lý kịp thời giúp kiểm soát tình hình từ ban đầu, tránh
làm khủng hoảng trở nên nghiêm trọng hơn. Khi khủng hoảng xuất hiện, các
nhà quản trị cần phải có hệ thống cung cấp thông tin đa chiều, đầy đủ, tiến hành
phân tích, đánh giá tình hình và ra những quyết định nhanh chóng, quyết liệt.
Ngay cả trường hợp thông tin bị hạn chế thì cũng không nên chần chừ, cần sử
dụng ngay các biện pháp VD: Về sự cố về pin của sản phẩm Galaxy Note7: tự
phát cháy trong lúc hoặc sau khi sạc, với các vết cháy xém xung quanh pin. Đến
ngày 31/08, Samsung xác nhận với báo chí rằng họ đang tạm dừng việc bán ra
để điều tra mọi vấn đề cháy nổ tiềm ẩn. Ngay sau khi xảy ra sự cố, Chủ tịch bộ
phận di động của Samsung Koh Dong-jin đã tổ chức họp báo đưa ra lời xin lỗi
sau sự cố Galaxy Note7, khẳng định sẽ làm mọi giá để tìm ra nguyên nhân
chính xác gây nên sự cố trên Galaxy Note7.
+ Thứ hai: Con người là trên hết
Hầu hết các khủng hoảng nghiêm trọng đều liên quan đến sức khỏe và tính
mạng con người, cần phải giành mối quan tâm hàng đầu cho việc bảo vệ con
người. Điều đó vừa thể hiện trách nhiệm, thái độ của nhà quản trị, vừa khống
chế mức độ nghiêm trọng của các thiệt hại, đồng thời điều đó dễ thuyết phục
được tình cảm và sự thông cảm của công chúng.
VD: cháy nổ pin khi sử dụng điện thoại đi động là hết sức nguy hiểm đối với
người sử dụng, một số người dùng đã bị bỏng do điện thoại phát nổ. Sau đó 2
ngày, với nhiều trường hợp cháy pin xuất hiện hơn, Samsung đưa ra thông báo
thu hồi tự nguyện gần như mọi thiết bị Galaxy Note 7 đã được bán tính đến thời
điểm đó. Samsung xác nhận rằng cuộc điều tra của họ đã phát hiện ra một
khiếm khuyết nhỏ, có thể khiến pin quá nhiệt.“Có một vấn đề nhỏ trong quá
trình sản xuất, do đó, rất khó để phát hiện ra”, Giám đốc mảng di động của
Samsung, DJ Koh, tiết lộ với các phóng viên. “Chúng tôi sẽ phải trả giá đắt đến
mức khiến trái tim tôi đau nhói. Tuy nhiên, lý do chúng tôi đưa ra quyết định
này là bởi sự an toàn của khách hàng chính là điều quan trọng nhất.”
+ Thứ ba: Lãnh đạo phải có mặt tại hiện trường
Khi khủng hoảng xảy ra, sự có mặt của lãnh đạo tại hiện trường và bức thông
điệp gửi tới công chúng về ý thức và thái độ của lãnh đạo trước những sự cố và
khủng hoảng. Đồng thời, việc giải quyết các vấn đề để kiểm soát các khủng
hoảng sẽ hiệu quả hơn nhờ quyền lực của người lãnh đạo. Sự có mặt của họ có
tác động mạnh mẽ đến tâm lý và tình cảm của công chúng bên trong và bên ngoài tổ chức.
VD: Khi Samsung gặp sự cố với Galaxy Note 7, lãnh đạo của công ty đã xuất
hiện công khai và thể hiện sự chịu trách nhiệm. Chủ tịch điều hành của
Samsung đã tổ chức cuộc họp báo, thể hiện sự thành thật, và cam kết sẽ làm mọi
điều cần thiết để giải quyết tình huống. Việc có mặt của lãnh đạo tại hiện trường
không chỉ giúp đảm bảo quản lý khủng hoảng một cách hiệu quả mà còn tạo
dựng lòng tin và niềm tin vào khả năng của công ty để vượt qua tình huống khó khăn.
+ Thứ tư: Giao tiếp tự do và cởi mở
Khi khủng hoảng xảy ra, công chúng và dư luận rất quan tâm đến tình hình và
thái độ của tổ chức với tình trạng đó. Để ngăn chặn khủng hoảng, trấn an dân
chúng và tranh thủ tình cảm, sự đồng tình, ủng hộ của họ, các tổ chức phải giải
đáp được những thắc mắc và câu hỏi của họ theo mức độ có thể chấp nhận
được. Trong trường hợp này nên cung cấp thông tin cho công chúng bằng cách
tổ chức họp báo, chuẩn bị kĩ lưỡng thông tin và người phát ngôn chính thức.
Nhà quản trị nên tham khảo ý kiến của các thành viên trong nhóm quản lý
khùng hoảng hoặc các chuyên gia, cố vấn có nhiều kinh nghiệm để đưa ra quyết
định nhanh chóng, chính xác.
VD: Ngay sau khi xảy ra sự cố, Chủ tịch bộ phận di động của Samsung Koh
Dong-jin đã tổ chức họp báo đưa ra lời xin lỗi sau sự cố Galaxy Note7, khẳng
định sẽ làm mọi giá để tìm ra nguyên nhân chính xác gây nên sự cố trên Galaxy
Note7.Đồng thời vị Chủ tịch này cũng tuyên bố thu thồi tất cả những sản phẩm
Galaxy Note 7 trên toàn cầu, hoàn trả mọi chi phí cho khách hàng. Đồng thời
đưa những sự giải thích cho sự cố xảy ra để trấn an người tiêu dùng và dư luận:
“Chúng tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về chuyện đã không nhận diện được
và kiểm tra những vấn đề đối với kiểu dáng và việc sản xuất pin. Chúng tôi đã
thực thi các biện pháp sửa sai để đảm bảo sai sót không tái diễn nữa”.kịp thời.
7. Phân tích các kỹ thuật quan hệ khách hàng.
- Hội thảo khoa học về sản phẩm
Thường được sử dụng trong các ngành như: dược phẩm, chế tạo máy, cong
nghệ mới. Trong hội thảo công ty mời các chuyên gia về từng lĩnh vực báo cáo
các đề tài liên quan đến sản phẩm mà công ty sắp giới thiệu. Khách mời là
những khách hàng tiềm năng của công ty. Cần chú ý đến tài liệu cung cấp cho
khách hàng và hiệu quả của các bài thuyết trình do chuyên gia trình bày.
Ví dụ: Công ty Điện tử Samsung chính thức giới thiệu dòng TV QLED 8K thế
hệ mới và công bố chiến lược sản phẩm qua buổi Hội thảo trực tuyến toàn cầu
được tổ chức vào 04/2020. Các kỹ sư của Samsung đã trình diễn trực tiếp các
sản phẩm mới nhất của năm 2020 và trả lời các câu hỏi liên quan trong buổi
hội thảo này. Khách mời là các chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ, nhà báo phóng viên,…
- Lễ ra mắt sản phẩm mới
Công ty tiến hành lễ ra mắt sản phẩm mới với cả khách hàng truyền thống và
khách hàng tiềm năng. Trong lễ ra mắt cần tập trung miêu tả rõ nét tính năng ưu
việt và sự hấp dẫn của sản phẩm mới. Khách hàng được mời nên mở rộng thành
phần, đặc biệt chú ý đến các nhân vật nổi tiếng được mời để dùng thử sản phẩm
mới và giới truyền thông. Để tăng hiệu quả cho việc giới thiệu sản phẩm nên
chuẩn bị bộ phim video clip, cùng với các tiết mục gây sự chú ý, hấp dẫn
Ví dụ: Trong lễ ra mắt sản phẩm mới các chi tiết liên quan đến tính năng
chính của dòng QLED 8K 2020 được chia sẻ song song với phần trình diễn sản
phẩm. TV Samsung QLED 8K 2020 có thiết kế thân máy siêu mỏng và viền màn
hình gần như vô hình. Vì phần viền của TV gần như đã biến mất hoàn toàn nên
khi người dùng xem TV từ khoảng cách từ 3-4.5m, họ sẽ được trải nghiệm hiệu
ứng tuyệt đẹp từ Màn hình vô cực.
- Tổ chức cuộc thi để giới thiệu sản phẩm
Để lôi cuốn khách hàng khám phá những đặc điểm và tính năng của sản phẩm,
công ty tiến hành tổ chức cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm. Cuộc thi thường được
giới thiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng sau đó người tham gia sẽ
trả lời câu hỏi liên quan đến hiểu biết về sản phẩm. Phần thưởng là chính các
sản phẩm mà công ty muốn giới thiệu
Ví dụ: Honda ôtô Phan Thiết tổ chức lễ ra mắt xe Honda Accord và bốc thăm
trúng thưởng tri ân đến với khách hàng tại showroom. Tại đây, các khách hàng
được thông tin về các trải nghiệm khi mua xe, trải nghiệm theo tiêu chuẩn 5S
của honda ô tô, bao gồm bán hàng, dịch vụ, phụ tùng, quan hệ xã hội và đặc
biệt là chương trình lái xe an toàn.
- Lễ kỉ niệm sản phẩm thứ 1 triệu
Chương trình này sẽ thu hút đông đảo mọi người tham gia giống như một
chương trình khuyến mãi. Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm và mục tiêu của
công ty mà số lượng sản phẩm có thể là 1 triệu hoặc một con số chẵn nào đó,
hoạt động này muốn tuyên truyên sự thành công của công ty và tri ân khách hàng
Ví dụ: Để kỉ niệm 10 năm kể từ khi ra mắt mẫu điện thoại Galaxy đầu tiên,
Samsung đang lên kế hoạch bán ra gói quà cao cấp Galaxy Anniversary
Premium tại một số quốc gia, đi kèm với nhiều thiết bị mới ra mắt của công ty
bao gồm một chiếc điện thoại Galaxy Note 10, một chiếc đồng hồ thông minh
Galaxy Watch Active 2 kèm dây đeo, một cặp tai nghe Galaxy Buds và một
chiếc ốp silicon dành cho Galaxy Note 10. - Hội nghị khách hàng
Thông thường vào dịp cuối năm các công ty sẽ tổ chức gặp mặt khách hàng, các
nhà phân phối, các nhà cung cấp để ca,r ơn sự hợp tác và đóng góp của họ với
công ty. Nên tận dụng diễn đàn này để củng cố lòng tin của khách hàng đối với
công ty và sản phẩm của công ty, tiếp nhận những ý kiến đóng góp cho cty.
Trong hội nghị khách hàng cũng nên tạo ra bầu không khi vui vẻ thân mật qua
việc giao lưu hoặc tổ chức các trò chơi truyền tải thông điệp tới họ một cách sinh động và hấp dẫn
Ví dụ: ngày hội “Galaxy Fan Weeks” do Công ty Điện tử Samsung Vina diễn
ra tại Tp.HCM gồm chuỗi các hoạt động như trải nghiệm các sản phẩm công
nghệ mới nhất Samsung Galaxy A7 và Galaxy A9, tìm hiểu xu hướng làm đẹp
qua chia sẻ của chuyên gia trang điểm Kisoo Kim, … - Gửi bản tin công ty
Định kì công ty gửi cho khách hàng những bản tin hoạt động cảu công ty nhất là
đối với khách hàng lớn. Điều đó chứng tỏ công ty coi khách hàng như một
thành viên chính thức. Bản tin sẽ cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình
hình sản xuất kinh doanh, sự thay đổi trong các chính sách, thông tin hướng dẫn
khách hàng sử dụng sản phẩm và sự xuất hiện của sản phẩm cải tiến, sản phẩm mới…
- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thực chất để thiết lập mối quan hệ mật thiết giữa
công ty với khách hàng của mình
Dịch vụ trước bán: cung cấp thông tin, tư vẫn miễn phí, dùng thử  sản phẩm,…
Dịch vụ trong bán: dịch vụ thanh toán, vận tải, hỗ trợ sử dụng sản  phẩm
Dịch vụ sau bán ( bảo hành, bảo dưỡng, thăm hỏi) 
Ví dụ: Thời gian vừa qua, Samsung triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng
đạt tiêu chuẩn 5 sao khi cung cấp Dịch vụ Galaxy, tiện ích nằm trong ứng dụng
Quà tặng Galaxy đặc quyền dành cho chủ sở hữu sản phẩm mang thương hiệu
Samsung, bao gồm nhiều chuyên mục khác nhau Tổng Đài Hỗ Trợ 24/7, Hỗ Trợ
Từ Xa và Dịch Vụ Chăm Sóc Thông Minh.
- Các hoạt động gặp gỡ, giao lưu, câu lạc bộ
Nhằm tăng cường mối quan hệ hiểu biết lẫn nhau. Đó có thể là cac chuyến du
lịch, các buổi gặp mặt truyền thống và giao lưu. Ngoài ra công ty còn tổ chức
các câu lạc bộ theo sở thích
Ví dụ: ở công ty sữa Vinamilk có câu lạc bộ mẹ và bé đây là nơi để khách hàng
có thể giao lưu chia sẻ những thông tin về dinh dưỡng, bí quyết chăm sóc con
- Các cuộc thi đấu và cạnh tranh
Để quảng bá hình ảnh cho tính ưu việt của sản phẩm, công ty tổ chức các cuộc
thi đấu dành cho khách hàng bằng chính sản phẩm của mình
VD: thi giặt với xà phòng, thi rửa chén vơi nước tẩy rửa