MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP (KT022)
HỌC KỲ 1, NĂM HỌC 2022-2023 GV: Trần Thy Linh Giang
Thành viên nhóm
1. Nguyễn Tuấn Tú – B2206475
2. Trương Thanh Hải – B2206488
3. Lương Ngọc Yến Vy – B2206477
4. Nguyễn Thành Long – B2206458
5. Phan Huỳnh Mỹ Anh – B2206480
6. Nguyễn Ngọc Bảo Châu – B2206444
“Phàn nàn của khách hàng thể hiện một cơ hội tuyệt vời hơn là mối đe dọa”
Trên thương trường, có rất nhiều khách hàng mang nhiều tính cách, sở
thích và nhu cầu mua sắm khác nhau. Hiển nhiên rằng chẳng có công ty nào có
thể đáp ứng được tất cả mọi yêu cầu mà khách hàng đặt ra, đôi khi việc xảy ra
thiếu sót là điều không thể tránh khỏi dẫn đến việc họ sẽ có những góp ý về sản
phẩm, dịch vụ của công ty từ đó hình thành nên xu hướng mua sắm dựa trên
những “ feedback’’ từ người mua trước. Đối với các nhà kinh doanh thì những
lời “ phàn nàn” thật sự đáng quan tâm hơn cả những lời khen , đó chính là hiệu
ứng lây lan tâm lí. Nhưng liệu “phàn nàn” là một mối đe dọa hay là một cơ hội
tốt cho chúng ta ngày càng hoàn thiện hơn? Với mức độ phủ sóng rộng rãi của
mạng xã hội thì những thông tin, đánh giá được truyền đi một cách chóng mặt.
Nếu như chúng ta phớt lờ những lời đóng góp của khách hàng thì quả thật đó là một mối đe dọa lớn.
Thông thường, khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm của doanh
nghiệp bạn, họ có xu hướng bày tỏ điều đó theo hai cách: một là đưa ra ý kiến
cá nhân hai là im lặng bỏ đi. Nếu một khách hàng rời đi, điều đó đồng nghĩa họ
sẽ không mua lại sản phẩm và bạn sẽ mất đi cơ hội làm việc với người đó ở lần
tiếp theo. Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm và sử dụng dịch vụ mà bạn
đem đến cho họ, nếu họ không hài lòng với dịch vụ đó đồng nghĩa với việc
chúng ta chưa đem lại cho họ một trải nghiệm tốt nhất. Nếu đã chưa phải là tốt
nhất thì mình phải cố gắng để hoàn thiện hơn. Điều cần thiết là phải biết rằng
bạn còn thiếu sót ở đâu để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và
muốn biết được điều đó chúng ta cần biết được ý kiến cá nhân của khách hàng.
Thế nên việc bày tỏ của khách hàng cho thấy họ vẫn quan tâm về sản phẩm của
bạn, điều này giúp bạn có cơ hội giữ chân họ. Như Bill Gates đã từng nói
“Những khách hàng không hài lòng chính là nguồn tư liệu quý giá để học hỏi”.
Sự khiếu nại phàn nàn của khách hàng mang lại những hiệu quả sau : ❖
Khiếu nại của khách hàng nhắc nhở chúng tôi cải thiện sản
phẩm và dịch vụ của mình
Khách hàng chính là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá sản phẩm
của bạn. Họ sẽ dễ dàng tìm ra những “lỗ hổng” trên sản phẩm cần cải tiến. Do
đó, những lời phàn nàn nhận được trực tiếp từ khách hàng là cách hiệu quả và
tiết kiệm chi phí nhất để giúp doanh nghiệp của bạn có được thông tin và sự
mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm của bạn.
➔ Đây sẽ là một trong những nền tảng để doanh nghiệp xây dựng kế hoạch cải
tiến và cung cấp sản phẩm dựa trên thị hiếu khách hàng hiện tại. ❖
Khiếu nại – Công cụ tiếp thị rẻ nhất
Ông bà ta có câu: “ Đầu xuôi đuôi lọt” nếu bạn có được thiện cảm của
chính những khách hàng khó tính sẽ là khởi đầu thuận lợi cho sự phát triển của
doanh nghiệp về sau. Khi vấn đề của họ được giải quyết một cách ổn thỏa,
thông thường họ sẽ kể cho ít nhất 10 người về trải nghiệm tốt của họ. Hơn hết là
trong thời buổi công nghệ kỹ thuật số, thì việc bạn phải trả cho Marketing
quảng cáo là rất lớn vì vậy hãy khôn ngoan trong việc lồng ghép những “
feedback” tốt của khách hàng sẽ giúp tạo tạo được hiệu ứng rất cao, hiện nay
những nền tảng xã hội như Tiktok, Shoppee, Facebook đang phủ sóng rất rộng
rãi nếu bạn có được 1 lời review tốt từ những người nổi tiếng bạn sẽ thấy được
sức ảnh hưởng to lớn từ những đánh giá. Vậy, trước khi bạn biết điều đó, việc
truyền miệng từ khách hàng của bạn đã trở thành một công cụ tiếp thị miễn phí
và thực sự hiệu quả để quảng bá thương hiệu riêng của công ty bạn. ❖
Muốn giải quyết được sự phàn nàn của khách hàng một cách ổn
thỏa nhất chúng ta cần phân loại ra các nhóm khách và cách giải
quyết cho từng nhóm
Trong kinh doanh, bạn sẽ phải gặp nhiều loại khách hàng, từ người dễ
tính đến người khó tính. Mỗi khách hàng đều có những đặc điểm riêng và
cần được các bộ phận kinh doanh nhìn nhận và tiếp cận đúng mức:
• Khách hàng thiếu kiên nhẫn: Loại khách hàng này có thể là cơn
ác mộng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ nào. Họ có đặc điểm là
thích những điều lớn lao, không hài lòng và thường phản kháng.
“Hãy khôn khéo với những khách hàng thiếu kiên nhẫn”
Rất khó để giữ cho những khách hàng khó tính hài lòng, vì vậy khi
khách hàng phàn nàn, sự khéo léo trong cách cư xử của nhân viên
bán hàng hoặc doanh nhân có thể giúp giảm bớt sự khó chịu và bực
bội. Bản thân họ có thể làm chủ các quyết định mua hàng của họ.
• Khách hàng trầm tư: Loại khách hàng phàn nàn này được đánh
dấu bằng sự yên tĩnh, chú ý lắng nghe, hành động chậm rãi và suy
nghĩ ổn định. Người chiêm nghiệm thường rất chắc chắn trước khi
quyết định mua bất kỳ sản phẩm nào, và họ cũng khắt khe hơn về
tiêu chí lựa chọn. Sự chuyên nghiệp trong việc giới thiệu khách
hàng hay tư vấn, giúp đỡ khách hàng lựa chọn sẽ phần nào thúc
đẩy khách hàng đi đến quyết định mua hàng.
• Khách hàng gây chuyện: Kiểu khách hàng than phiền này thường
mang trong mình một số đặc điểm là khó tính quá đáng và thích ra
lệnh. Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín
của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên….
Việc tiếp đãi những khách hàng thích kiếm chuyện là điều rất khó
khăn với doanh nghiệp. Nhún nhường một chút, hỗ trợ họ nhiệt
tình khi được yêu cầu là điều bắt buộc để có thể biến họ thành
khách hàng tiêu dùng cho doanh nghiệp.
➔ “Tuy nhiên trong một ngưỡng nào đó, hãy giữ sự lòng tự trọng cá
nhân của bạn trong giới hạn cho phép. Nếu họ cố tình gây chuyện thì
bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình”
* Sau khi phân loại ra được các nhóm khách hàng và cách giải quyết riêng cho
từng trường hợp.Thì chúng ta cần phải có giải pháp chung nhất để giải quyết
việc phàn nàn của khách. ❖
Các bước giải quyết phàn nàn của khách hàng
+ Bước 1. “Lắng nghe, kiểm tra thông tin than phiền của khách hàng”
+ Bước 2. Khi khách hàng phàn nàn thì hãy nói xin lỗi và nhận 100% trách nhiệm
+ Bước 3. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
+ Bước 4. Giải thích về sự cố đang xảy ra và những biện pháp đang
được áp dụng để giải quyết tình trạng trên
+ Bước 5: Đưa ra những biện pháp bù đắp (tạm thời) dành cho khách
hàng phàn nàn
+Bước 6. Kiểm tra sự hài lòng
+ Bước 7. Cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp để giải quyết và hứa sẽ
thông báo ngay khi có thông tin