Phân tích Công Việc Nhân Viên phục vụ Banquet | Môn Quản trị nhân lực - Đại học Kinh Tế Quốc Dân

lOMoAR cPSD| 61383624
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa Du Lịch & Khách sạn
QUY TRÌNH VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN TRONG
PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC
Khách sạn Pan Pacific – Nhân viên phục vụ tiệc (Banquet)
Tên thành viên nhóm 1: Trần Hương Giang – 11211824 Đào Thảo Chi – 11218721 Vũ Thanh Huyền – 11218736 Nguyễn Hiền Lương - 11218744 Vũ Bảo Ngọc - 11218747 Ngô Mai Phương - 11218749 lOMoAR cPSD| 61383624 Hà Hoàng Yến – 11218765 Học phần: NLQT1105(223)_01
Giảng viên: Nguyễn Đức Nhân HÀ NỘI - 2023 MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC................................................................ 3
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific Hanoi ....................................................... 3
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ..................................................... 5
1.3. Mô hình, cơ cấu tổ chức của Khách sạn ...................................................................... 6
1.4. Điều kiện về nhân lực.................................................................................................... 8
1.5. Thị trường khách hàng của khách sạn........................................................................ 12
1.6. Nguồn vốn của khách sạn trong những năm gần đây ................................................. 12
1.7. Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp ................................................................ 13
1.8. Kết quả kinh doanh của khách sạn ............................................................................ 15
II. NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TIỆC (BANQUET) CỦA KHÁCH SẠN ................................ 19
2.2. Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ tại bộ phận .................................... 21
2.3. Cải tiến quy trình phục vụ ........................................................................................... 28
III. QUY TRÌNH PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC (4 BƯỚC) .................................................... 29
3.1. Bước 1: xác định các công việc cần phân tích ............................................................ 29
3.2. Bước 2: lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin ............................................. 29 3.3.
Bước 3: tiến hành thu thập thông tin ......................................................................... 30
3.4. Bước 4: sử dụng thông tin thu thập được vào các mục đích của phân tích công việc.
........................................................................................................................................... 31
IV. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN CHO PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC
(6 PHƯƠNG PHÁP) ............................................................................................................. 32
4.1. Tổng quan về 6 phương pháp .................................................................................... 32
4.2. Áp dụng vào việc phân tích công việc nhân viên phục vụ tiệc ở pan pacific............. 34 lOMoAR cPSD| 61383624
V. ĐỀ XUẤT CỦA NHÓM VỀ BẢN MÔ TẢ, BẢN YÊU CẦU VÀ BẢN TIÊU CHUẨN CÔNG
VIỆC. ........................................................................................................................ 38
5.1. Bản mô tả công việc nhân viên phục vụ tiệc (Banquet) khách sạn Pan Pacific Hanoi
........................................................................................................................................... 38
5.2. Bản yêu cầu công việc nhân viên phục vụ tiệc (Banquet) khách sạn Pan Pacific
Hanoi ................................................................................................................................. 39
5.3. Bản tiêu chuẩn công việc nhân viên phục vụ tiệc (Banquet) khách sạn Pan Pacific
Hanoi ................................................................................................................................. 40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 44
I. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific Hanoi
Khách sạn Pan Pacific Hanoi tọa lạc tại số 1, đường Thanh Niên, Ba Đình,
Hà Nội. Đó là một ví trí đắc địa - cách sân bay Nội Bài khoảng 24,2 km, cách khu
phố cổ Hà Nội và Hồ Hoàn Kiếm khoảng 3 km và cách Tam Đảo cũng như
Flamingo Đại Lải Resort chỉ hơn một giờ đi xe.
Các mặt kính hướng ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, Sông Hồng, cầu Nhật Tân,…
gây ấn tượng bởi khung cảnh tuyệt đẹp của Hà Nội. Không gian và dịch vụ nơi đây
điển hình mang đến cho khách hàng một cảm giác dễ chịu, hài lòng về tính chuyên
nghiệp và dịch vụ chất lượng cao. Tòa nhà Pan Pacific với 19 tầng và 1 tầng hầm
được đầu tư hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế
nhằm đảm bảo chất lượng và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Phần lớn du khách đến với mục đích nghỉ dưỡng và công tác. Tên Doanh Pan Pacific Hanoi nghiệp
Địa chỉ trụ sở
1 Thanh Nien Road, Quận Ba Đình, 10000 Hà Nội, Việt chính Nam +84 24 3823 8888 Điện thoại lOMoAR cPSD| 61383624 Website https://www.panpacific.com/ Email enquiry.pphan@Pan Pacific.com Logo
Tòa nhà Pan Pacific với 19 tầng và 1 tầng hầm được Tập đoàn Liên Thái
Bình Dương đầu tư hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, đạt tiêu chuẩn chất lượng
quốc tế nhằm đảm bảo chất lượng và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Không gian
và dịch vụ nơi đây điển hình mang đến cho khách hàng một cảm giác dễ chịu, hài
lòng về tính chuyên nghiệp và dịch vụ chất lượng cao.
Tổng diện tích sàn của tòa nhà Pan Pacific lên đến 142.000m2 với 5 tầng
được sử dụng với chức năng khách sạn và văn phòng. Tầng 1, tầng lửng và tầng 3
là 3 tầng đế có chức năng văn phòng với rất nhiều phòng và diện tích từng phòng
có thể thay đổi linh hoạt dựa trên số lượng khách và để đáp ứng mọi nhu cầu của
các doanh nghiệp có quy mô khác nhau.
Hệ thống tiện ích văn phòng Pan Pacific Hanoi bao gồm:
• Hệ thống phòng họp và hội thảo với sức chứa lớn lên đến 500 người
• Nhà hàng & café 5 sao của khối khách sạn để tiếp khách (Nhà hàng Ming
và Brasserie Westlake danh tiếng, Sông Hồng Bar lịch lãm và Summit
Lounge với bức tranh toàn cảnh thành phố lãng mạn).
• 05 thang máy tải trọng cho 17 người, 02 thang máy tải trọng 24 người
• Hệ thống an ninh tối tân với bảo vệ chuyện nghiệp 24/24
• Hệ thống điều hòa trung tâm hiện đại
• Câu lạc bộ Sức khỏe, bể bơi bốn mùa và dịch vụ spa chuyên nghiệp. lOMoAR cPSD| 61383624
Khách sạn Pan Pacific Hanoi có 273 phòng sang trọng, tất cả đều có tầm
nhìn hướng ra Hồ Tây, hồ Trúc Bạch hoặc sông Hồng. Mỗi phòng được trang bị
Internet tốc độ cao, minibar, TV LCD, phòng tắm với đồ dùng nhập khẩu từ Pháp.
Khách sạn Pan Pacific thường nhận được những đánh giá rất tích cực đến
từ những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ: Ở thời điểm hiện nay (Tháng 7/2023),
Khách sạn được đánh giá 8,4/10 trên 2.035 nhận xét qua Agoda; đạt điểm 8,7/10
qua 2.394 nhận xét trên Trivago.
Trước khi được đổi tên thành Pan Pacific do Tập đoàn khách sạn Pan Pacific
– PPHG (Singapore) vào tháng 10/2016 thì khách sạn có tên là Sofitel Plaza Hanoi
được quản lý bởi Công ty Quốc tế Hồ Tây.
Như vậy, sau khách sạn Parkroyal Sài Gòn thì Pan Pacific là khách sạn thứ
hai của tập đoàn tại Việt Nam góp mặt trong chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng và
căn hộ dịch vụ cao cấp của PPHG.
Tập đoàn Pan Pacific có trụ sở tại Singapore, hiện đang điều hành hơn 30
khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ dịch vụ với trên 11.000 phòng tại châu Á,
châu Đại Dương, Bắc Mỹ và châu Âu. Tập đoàn là cong ty con của Tập đoàn UOL
– một trong những tập đoàn hàng đầu về đầu tư và bất động sản, sở hữu lượng
khách sạn và tòa nhà bậc nhất của Châu Á.
Pan Pacific và Parkroyal là hai thương hiệu của tập đoàn. Pan Pacific là
thương hiệu về khách sạn và khu căn hộ sang trọng hàng đầu tại châu Á và vành
đai Thái Bình Dương. Mặt khá, Parkroyal là chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng
hướng đến khách du lịch và doanh nhân tại những nơi sầm uất và phát triển của
châu Á – Thái Bình Dương.
Khách sạn Pan Pacific Hanoi hiện có Giám đốc điều hành là ông Bernold
Schroeder. Ông Bernold Schroeder đánh giá Việt Nam là nơi mà ngành du lịch rất
có triển vọng vì vậy Pan Pacific mong muốn mang thương hiệu của tập đoàn đến
với thị trường Việt Nam. lOMoAR cPSD| 61383624
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn được xây dựng và khánh thành vào ngày 25/2/1998 nhằm cung
cấp dịch vụ lưu trú và các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Trước khi đổi tên
thành Pan Pacific vào tháng 10/2016, khách sạn mang tên là Sofitel Plaza Hà Nội
thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn Accor.
Tháng 10/2016, Sofitel Plaza Hà Nội kết thúc hợp đồng với Tập đoàn Accor.
Sau đó, khách sạn được đầu tư để nâng cấp sảnh, quầy bar, nhà hàng, phòng họp
và được đổi tên thành Pan Pacific Hanoi thuộc Tập đoàn Pan Pacific từ ngày 1/10/2016.
Đến nay, Khách sạn Pan Pacific Hanoi đã trở thành khách sạn chuẩn quốc
tế 5 sao, đứng vững và không ngừng phát triển trong thị trường Việt Nam. Khách
sạn nhận được rất nhiều phản hồi tốt từ khách hàng: Nhiều nguyên thủ quốc gia ở
nhiều nước cũng như những người nổi tiếng và rất nhiều khách hàng lựa chọn Pan
Pacific Hanoi để lưu trú và thường xuyên quay lại sau khi đã trải nghiệm dịch vụ;
Khách sạn cũng nhận được rất nhiều phản hồi tốt từ khách hàng trên các nền tảng
như Agoda, Trivago,…Như vậy, sau 25 năm phát triển, khách sạn đã đạt được rất
nhiều thành công và khẳng định thương hiệu Pan Pacific trên thị trường.
1.3. Mô hình, cơ cấu tổ chức của Khách sạn
Sau đây là sơ đồ mô tả cơ cấu tổ chức tổng thể của khach sạn Pan Pacific
Hanoi. Đứng đầu bộ máy tổ chức là Tổng giám đốc khách sạn, được trợ giúp bởi
Trợ lý Tổng giám đốc và sau đó là Giám đốc của các bộ phận. lOMoAR cPSD| 61383624
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Mỗi bộ phận đều có vai trò, chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng đều phải phối hợp
nhịp nhàng với nhau vì mục tiêu chung là đảm bảo chất lượng dịch vụ và tối đa
hóa doanh thu của khách sạn.
Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu, quản lý khách sạn và là người biết rõ
tình hình để đưa ra phương hướng cũng như biện pháp trong quá trình hoạt động của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ tuyển mộ, tuyển dụng, quản lý nhân lực và
duy trì lao động đủ để đáp ứng yêu cầu công việc của các bộ phận. bộ phân nhân
sự phải tính toán để phân bổ nhân sự phù hợp cho từng bộ phận và sau đó là theo
dõi quá trình làm việc, đánh giá nhân sự để đưa ra những chế độ phù hợp.
Bộ phận an ninh: Có trách nhiêm bảo đảm an ninh chung trong cả khách
sạn. Bên cạnh đó là giám sát quá trình chấm công vào làm của nhân viên hay giám
sát việc ký giờ của tất cả những người vào/ra đặc biệt là chịu trách nhiệm về các
vấn đề về bên kỹ thuật.
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm duy trì, sửa chữa đảm bảo các hệ thống
máy móc, trang thiết bị luôn ổn định để phục vụ cho các sự kiện, tiệc. lOMoAR cPSD| 61383624
Bộ phận ẩm thực: Khối ẩm thực tại khách sạn Pan Pacific Hanoi gồm 5 bộ
phận chính: bộ phận nhân viên nhà hàng, bộ phận bar, bộ phận tiệc, bộ phận bếp
và bộ phận phục vụ đồ ăn tại phòng (inroom serviced). Tất cả các bộ phận đều có
nhiệm vụ chung là cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Bộ phận tiền sảnh: Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách khi khách đến khách
sạn, có nhiệm vụ đón tiếp, làm thủ tục nhận/trả phòng cho khách cũng như cung
cấp thông tin và tư vấn cho khách về các dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình
khách lưu trú, nếu có yêu cầu hay phàn nàn từ khách thì bộ phân tiền sảnh phải tiếp
nhận rồi chuyển đến các bộ phận khác để giải quyết.
Bộ phận buồng: Có vai trò rất quan trọng trong việc giữ gìn không gian sang
trọng trong khách sạn. Bộ phận buồng phải luôn đảm bảo sự sạch sẽ và thẩm mỹ ở
buồng phòng cũng như tất cả các khu vực khác trong khách sạn như sảnh chung,
phòng họp, khu vực khuôn viên bên trong và bên ngoài khách sạn,…Bộ phận
buồng phải chuẩn bị buồng sẵn sàng cho khách trước khi khách đến nhận phòng,
kiểm soát tình trạng phòng để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh. Bên cạnh đó, bộ
phận này còn đảm nhiệm những vai trò khác như chăm sóc cây cối của khách sạn,
giặt là quần áo của khách và nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận tài chính: Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ kiểm soát tất cả các giao
dịch tài chính. Những công việc mà bộ phận tài chính phải làm bao gồm lập hóa
đơn cho khách hàng, theo dõi và tập hợp các khoản thu, đối chiếu tài khoản, xử lý
các khoản phải trả, lập ngân sách, bảo cáo tài chính định kỳ cũng như phân tích tài chính.
Bộ phận sale & marketing: Đây là bộ phận mang tính chiến lược, là nơi
mang lại nguồn thu của khách sạn từ khách đặt buồng phòng cho đến khách đặt
bàn ăn, tiệc hay hội nghị. Nhiệm vụ của bộ phận sale & marketing là nghiên cứu
các thị trường khách cũng như các đối thủ cạnh tranh nhằm khai thác từ nhu cầu
của khách hàng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu đó. Bộ
phận sale & marketing cũng thực hiện các công việc liên lạc với các nhóm khách
hàng tiềm năng để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. lOMoAR cPSD| 61383624
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp:
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng: Để hoạt động
kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng phải
phối hợp ăn ý với nhau. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo với bộ phận
buồng phòng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời để
bộ phận buồng phòng chủ động dọn vệ sinh. Còn bộ phận buồng phải thông báo
nhân viên lễ tân tình hình của buồng và vấn đề của khách để bộ phận lễ tân xử lý
kịp thời các vấn đề phát sinh. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa
hóa công suất buồng và tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
1.4. Điều kiện về nhân lực
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng nhân lực tác nghiệp lớn bởi ngành
dịch vụ cần có sự tương tác trực tiếp vì vậy nguồn nhân lực có vai trò quan trọng
đối với kinh doanh khách sạn. Ta có thể đánh giá được tình hình nhân lực của khách
sạn phân theo các tiêu chí khác nhau như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn…..
Theo bảng nhân lực dưới đây, ta có thể thấy tổng số lượng nhân viên giữa
nam và nữ tại khách sạn có sự chênh lệch không đáng kể, giao động từ 4% (năm
2020) đến 8% (năm 2021). Tuy nhiên tại các bộ phận có đặc thù công việc, chuyên
môn khác nhau thì số lượng nhân viên nam, nữ tại các bộ phận có sự khác biệt khá
lớn. Bộ phận buồng với đặc thù dọn dẹp, sắp xếp, vệ sinh phòng khách sạn cần sự
cẩn thận, tỉ mỉ, chú ý từng chi tiết sẽ phù hợp hơn với lao động nữ. Do đó tại bộ
phận này, lao động nữ nhiều hơn lao động nam. Ngược lại, đối với bộ phận bảo vệ
cần có sức khỏe, sức vóc, trực đêm để đảm bảo an ninh, an toàn, ứng phó với các
tình huống đe dọa an ninh của khách sạn, bảo đảm an toàn cho nhân viên cũng như
khách hàng, cần lao động là nam giới, vì vậy hầu hết tại bộ phận này lao động là nam. lOMoAR cPSD| 61383624
Bảng 1.1: Số cơ cấu lao động của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Lao động tác nghiệp tại khách sạn có độ tuổi chủ yếu từ 30 tuổi trở lên
(68% năm 2020 và 61% năm 2021). Đối với nhóm nhân lực tác nghiệp cần sự
sức khỏe, ngoại hình, sự nhiệt tình và thân thiện với khách hàng thì đây là một
điểm bất lợi của đội ngũ nhân lực tác nghiệp. Đặc biệt tại các bộ phận nhà hàng
Ming, nhà hàng Pacific, lao động có độ tuổi 40 tuổi trở lên chiếm đa số, những
nhân viên này thường kém nhiệt tình hơn so với các nhân viên trẻ. Vì vậy đã có
trường hợp khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Với bộ phận buồng, giặt là đòi hỏi sức
khỏe tốt, làm việc với cường độ công việc cao, vì thế lao động nhiều tuổi chiếm
số đông sẽ ảnh hưởng tới quá trình làm phòng, cung cấp dịch vụ buồng phòng
cho khách sạn. Tuy nhiên năm 2021 khách sạn đã có sự thay đổi trong cơ cấu
nhân lực theo độ tuổi, nhân viên mới được tuyển dụng, lao động dưới 30 tuổi
chiếm 39% tăng 7% so với năm 2020. Tỉ trọng lao động từ 30 đến 45 tuổi giảm
3% và lao động trên 45 tuổi giảm 4% so với 2020. Điều này cho thấy khách sạn
đã có những bước đầu chú trọng, thay đổi cơ cấu nhân lực theo độ tuổi, tạo
nguồn lao động trẻ nhiệt huyết, chất lượng cao, đáp ứng với sự phát triển mạnh
mẽ của ngành khách sạn, du lịch trong tương lai. lOMoAR cPSD| 61383624
Ngoài kỹ năng tay nghề, khả năng đáp ứng yêu cầu công việc thì trình độ
chuyên môn của nhân lực tác nghiệp cũng phản ánh chất lượng nhân lực tác nghiệp.
Người lao động cần được đào tạo những kiến thức cơ bản nhất cho đến các kiến
thức nâng cao để có thể làm việc. Ngành dịch vụ có tính chất phức tạp, đòi hỏi
người lao động được đào tạo có kiến thức cao, tư duy dịch vụ để đáp ứng được yêu
cầu công việc. Bên cạnh đó ngành quản trị khách sạn, du lịch thường là trường đào
tạo từ trung cấp, cao đẳng trở lên mới có chuyên ngành riêng, đào tạo được chuyên
sâu các kỹ năng, kiến thức đặc thù, cần thiết của ngành dịch vụ.
Khi ngành dịch vụ khách sạn, du lịch còn chưa được biết tới nhiều, các
trường cao đẳng, đại học mở chuyên ngành khách sạn có ít sinh viên theo học, lực
lượng lao động tại các nhà hàng, khách sạn không nhiều và thường không đúng
chuyên ngành. Các công việc cần kỹ năng chuyên môn như bếp, nhà hàng thường
được đào tạo tại các trường Trung cấp, trường nghề. Đối với bộ phận lễ tân làm
việc tại khách sạn cần sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều
quốc gia, thường được đào tạo tại các trường có nhiều khoa đào tạo ngôn ngữ như
đại học Hà Nội, đại học Quốc gia, với các kỹ năng chuyên môn, quy trình phục vụ
cụ thể hơn sẽ được đào tạo trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp. Với nhân
viên bộ phận buồng, đặc thù công việc lao động chân tay thường là những lao động
phổ thông, lao động không được đào tạo đúng chuyên ngành, mà sẽ được đào tạo
sau khi tuyển dụng, làm việc tại khách sạn. lOMoAR cPSD| 61383624
Bảng 1.2: Chứng chỉ đào tạo tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Để đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực tác nghiệp ngoài việc có chứng
chỉ, được đào tạo đúng chuyên ngành thì khả năng ngoại ngữ của người lao động
cũng hết sức quan trọng trong môi trường khách sạn quốc tế. Khách hàng của khách
sạn đến từ rất nhiều quốc gia trên thế giới gồm cả châu Âu và châu Á. Tại châu Âu
với Tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến được nhiều quốc gia sử dụng thì việc nhân
viên sử dụng thành thạo ngôn ngữ này là rất quan trọng để có thể giao tiếp, trao
đổi, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đối với các nước như Trung Quốc, Hàn
Quốc, Nhật Bản họ dành cho ngôn ngữ quốc gia của họ sự tôn trọng cao, vì vậy
khách hàng Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc thường không sử dụng tiếng Anh
mà sử dụng ngôn ngữ của quốc gia mình. Vì vậy nếu nhân viên chỉ biết tiếng Anh
sẽ là không đủ, gây khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ, làm khách hàng
không hài lòng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên khách sạn lại chưa chú trọng tới vấn đề này, việc tuyển chọn nhân
viên chưa chú trọng hay có tiêu chuẩn về trình độ ngoại ngữ như tiếng Anh cần đạt
được chứng chỉ quốc tế TOEIC, IELTS, hoặc thiết kế các bài kiểm tra viết trong lOMoAR cPSD| 61383624
quá trình phỏng vấn nhằm xác định trình độ của ứng viên. Đối với nhân viên đang
làm việc tại khách sạn tại các bộ phận trực tiếp cũng chưa được đào tạo ngoại ngữ
như tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Trung cơ bản để có thể giao tiếp một cách thuận
lợi hơn với các khách hàng không sử dụng tiếng Anh hoặc sử dụng tiếng Anh hạn chế.
1.5. Thị trường khách hàng của khách sạn
Khách sạn Pan Pacific Hanoi có thị trường khách đa dạng và phong phú bao
gồm khách du lịch, khách doanh nhân,… đến từ thị trường nội địa và quốc tế.
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách châu Á. Ba tập khách lớn
nhất là Hàn, Nhật và Đài Loan với số lượng mỗi tập khách chiếm tỉ trọng dao động
từ 13% đến 17%. Sở dĩ có điều này vì khách sạn có nhiều hợp đồng với các công
ty lữ hành chuyên nhận các khách hàng từ các đất nước này, vậy nên các đoàn
khách du lịch từ các nước nói trên thường xuyên sử dụng dịch vụ lưu trú.
Thị trường Mỹ cũng được khách sạn quan tâm khi có rất nhiều đoàn khách từ
Mỹ, chủ yếu là khách du lịch từ các công ty du lịch có hợp đồng lâu dài với khách sạn.
Thị trường châu Âu hiện tại mới chỉ là thị trường nhỏ của khách sạn, khi số
lượng khách rất ít so với thị trường châu Á. Ngoài ra các khách châu Âu thường là
những khách lẻ, không theo đoàn, với nhiều mục đích khác nhau như du lịch hoặc công tác, làm việc.
Cuối cùng là thị trường nội địa cũng được khách sạn chú trọng. Khách Việt
Nam nội địa đến ở tại khách sạn thường là qua công ty thứ 3, có hợp đồng với
khách sạn và có những chương trình đặc biệt riêng, những ưu đãi riêng. Chính vì
vậy nên phần lớn những khách Việt Nam này thường sinh sống ở Hà Nội, tới sử
dụng dịch vụ tại khách sạn thường xuyên vào các dịp cuối tuần, các ngày lễ hoặc ngày tết.
1.6. Nguồn vốn của khách sạn trong những năm gần đây
Nguồn vốn của khách sạn trong 2 năm 2021-2022 tăng lên. lOMoAR cPSD| 61383624
Bảng 1.3: Bảng cân đối kế toán của khách sạn Pan Pacific Hanoi năm 2021- 2022 STT Chỉ tiêu ĐVT 2021 2022 So sánh +/- % 1 Tổng só vốn USD 50.490.000 54.035.00 + +7.00 3.565.000 2 Vốn cố định USD 37.867.500 43.401.500 + +1.23 5.534.000 % 75.00 80.29 (+5.29) Tỷ trọng vốn cố định 3 +28.60 Vốn lưu động
USD 13.770.000 10.653.500 +3.046.500 % 30.00 19.71 (-10.29) Tỷ trọng vốn lưu động
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hanoi)
Tổng vốn tăng 3.565.000 USD, tương đương tăng 7%. Trong đó vốn cố định
tăng 5.531.000 USD, tương đương tăng 1,25%. Vốn lưu động giảm 3.046.500
USD, tương đương giảm 28,6%. Điều này cho thấy tình hình sử dụng vốn tại khách
sạn Pan Pacific khá tốt, duy trì được vốn ổn định, tạo thuận lợi trong các kế hoạch
đầu tư và phát triển tại khách sạn.
1.7. Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp
Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Pan Pacific Hanoi cung cấp 273 phòng và
suite được bài trí trang nhã, có tầm nhìn ngoạn mục ra hướng hồ, sông và cả thành
phố. Khách sạn cũng có một bộ sưu tập ấn tượng gồm 56 dãy phòng đầy đủ tiện
nghi phục vụ nhu cầu của du khách lưu trú dài ngày. lOMoAR cPSD| 61383624
Mỗi loại phòng của Khách sạn Pan Pacific Hanoi và suites đều được trang bị
các thiết bị hiện đại như điều hòa, TV truyền hình cáp, minibar, kết nối wifi/
internet trong phòng. Tất cả đều có cửa sổ và view thuyệt đẹp. •
Deluxe Room: Gồm 174 phòng diện tích khoảng 35m2, hướng thành phố
hoặc sông Hồng. Phòng có 01 giường King hoặc 02 giường Twin. •
Premier Lakeview Room: Gồm 32 phòng diện tích khoảng 35m2, hướng
hồ. Phòng có 01 giường King, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ. •
Pacific lub Room: Gồm 44 phòng. Diện tích khoảng 35m2, hướng Hồ Tây
hoặc Sông Hồng. Phòng có 01 giường King hoặc 02 giường Twin. •
Studio Suite: Gồm 18 phòng diện tích khoảng 40m2, hướng hồ. Phòng có
01 giường King.. Đặc quyền Pacific club. •
Premier Suite: gồm 1 phòng diện tích khoảng 50m2, hướng hồ và thành
phố. Phòng có 01 giường King. Khu vực tiếp khách có sofa. Đặc quyền Pacific club. •
Executive Suite gồm 3 phòng: diện tích khoảng 65m2, hướng hồ. Phòng có
02 phòng ngủ gồm 01 giường King và 02 giường Twin, khu vực tiếp khách
và khu vực ăn uống riêng biệt. Đặc quyền Pacific club. •
Presidential Suite: gồm 1 phòng diện tích khoảng 287m2, hướng hồ Phòng
có 02 phòng ngủ gồm 01 giường King và 02 giường Twin, khu vực tiếp
khách, phòng bếp và khu vực ăn uống riêng biệt. Đặc quyền Pacific club. •
One Bedroom Premier Serviced Suite: Diện tích khoảng 60m2, hướng hồ.
Phòng có 01 giường King, khu vực tiếp khách và khu vực ăn uống riêng
biệt. Phòng bếp có microwave. •
One Bedroom Executive Serviced Suite: Diện tích khoảng 60m2, hướng hồ
và thành phố. Phòng có 01 giường King, khu vực tiếp khách và khu vực ăn
uống riêng biệt. Phòng bếp có microwave, tủ lạnh, l nướng.
Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Pan Pacific sở hữu 2 nhà hàng và 2 quầy
bar như “kích thích” các giác quan và “trêu ngươi” vị giác của du khách là nhà
hàng Pacifica và nhà hàng Quảng Đông Ming, Sông Hồng Bar và The Summit Bar.
Ngoài ra, Pan Pacific Hà Nội còn cung cấp cho khách dịch vụ phục vụ ăn uống tại lOMoAR cPSD| 61383624
phòng (Inroom Serviced) 24h trong ngày với điều kiện cần liên hệ trước với lễ tân
để có thể sử dụng dịch vụ này. Và The Pastry Corner – nằm ở khu vực sảnh khách
sạn – là cửa hàng bánh phục vụ các loại bánh, socola và trà cho du khách có nhu
cầu, giờ phục vụ từ 8h – 21h.
Pan Pacific Hà Nội còn có Pacific Club Lounge – nằm trên tầng 17 của khách
sạn – là khu vực đặc biệt trong khách sạn chỉ dành cho những khách hàng VIP, nếu
những khách hàng không nằm trong danh sách này vẫn muốn sử dụng dịch vụ tại
Club Lounge sẽ phải trả phí, hoặc với điều kiện khách hàng sử dụng hạng phòng
từ Pacific Club trở lên sẽ được miễn phí sử dụng Club Lounge.
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Thêm vào đó khách sạn còn cung cấp dịch
vụ hội nghị hội thảo với các phòng với các sức chứa khác nhau phù hợp với yêu
cầu của cuộc họp như phòng Hội An, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Sài Gòn, …
và lớn nhất là phòng Ballroom với sức chứa lên đến khoảng 450 người và có thể
chia làm 3 phòng Pan Pacific nhỏ bằng các vách ngăn. Khách sạn còn phục vụ kèm
theo khác như bể bơi 4 mùa, phòng tập gym, phòng spa, chăm sóc sức khỏe, ….
để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
1.8. Kết quả kinh doanh của khách sạn
Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2020, 2021 và 2022 của Khách
sạn Pan Pacific Hà Nội được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
năm 2020 - 2021 - 2022 Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng 1. Tổng 28.814.687 100%
15.878.930 100% 59.597.590 100% doanh thu lOMoAR cPSD| 61383624 Doanh 14.764.646 51,2%
8.176.061 51,5% 30.847.713 51,8% thu lưu trú Doanh 12.191.494 42,3% 6.573.877 41,4% 24.303.897 40,8% thu dịch vụ ăn uống Doanh 1.858.547 6,5% 1.130.580 7,1% 4.451.940 7,5% thu bán hàng và dịch vụ bổ sung 2. Tổng 25.842.40 100,00 26.602.475 99,99 38.003.535 100,00 chi phí 4 % % %
Chi phí 13.717.148 53,08% 13.013.931 48,92 17.424.621 45,85% lưu trú %
Chi phí 8.111.931 31,39% 9.334.808 35,09 11.868.504 31,23% ăn uống % Chi phí 1.336.052 5,17%
1.601.469 6,02% 2.246.009 5,91% dịch vụ bổ sung Chi phí
2.677.273 10,36% 2.649.606 9,96% 6.464.401 17,01% khác 3. Tổng 2.972.284 - 10.723.544 21.594.055 lợi nhuận sau thuế
(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hanoi)
Có phần khi bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh đã làm nguồn doanh thu của Khách
sạn Pancific Hà Nội giảm đáng kể. Thứ nhất, đối với năm 2020 doanh thu ở mức lOMoAR cPSD| 61383624
trung bình, so với các dịch vụ khác, dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỉ lệ doanh thu cao
hơn là 714.605 nghìn đồng. Tuy nhiên, lợi nhuận thu về rất thấp 2.972.824 nghìn đồng
Đối với năm 2021, mặc dù doanh thu thu về vẫn cao hơn các dịch vụ khác
xong doanh thu còn khá hạn chế do hoạt động của khách sạn gần như đóng băng
tuy vậy các chi phí phát sinh vẫn rất lớn làm cho lợi nhuận năm này âm tới 10.723.544 đồng.
Đến năm 2022 bắt đầu có sự khởi sắc lại, doanh thu từ các nguồn của Khách
sạn Pancific Hà Nội bắt đầu tăng đáng kể. So với năm 2021, doanh thu cao hơn
hẳn với con số là 25.847.623 nghìn đồng, thậm chí con số này còn cao hơn cả
doanh thu của dịch vụ lưu trú năm 2020. Lợi nhận thu về đã đủ để bù trừ cho tổn
thất của năm 2021 mà vẫn còn lợi nhuận của năm. *
Xét về doanh thu: “Doanh thu thăng trầm” là cụm từ có thể dùng để
nói cho doanh thu của khách sạn ở gian đoạn 2020-2022. Con dao sắc nhất đâm
thẳng vào doanh thu của Pan Pacific đó chính là giai đoạn năm 2021. Từ ngưỡng
tổng doanh thu đạt 14.764.646 vnd thì đến năm 2021 đã tụt dốc xuống còn
8.176.061 vnd, trong khi tỷ trọng năm 2021 còn cao hơn năm 2020 là 0,3%, điều
này càng cho thấy rằng doanh thu của Pan Pacific đang gặp rất nhiều khó khăn ở
giai đoạn này. Nhưng ta có thể thấy đến năm 2022 mọi thứ đã tăng trưởng lại khá
nhanh, doanh thu lưu trú có sự cải thiện rõ rệt, đây là một dấu hiệu tốt cho sự phát
triển của khách sạn. Song song với dịch vụ lưu trú thì các dịch vụ khác cũng có sự
giảm đi nhất định, đối với dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần khá lớn đối
với doanh thu tại Pan Pacific, tuy nhiên doanh thu cũng giảm, như ở bảng trên ta
thấy được rằng năm 2021 giá trị doanh thu đã giảm đi một nửa nhưng đến năm
2022 lại tăng lên một cách nhanh chóng và các dịch vụ còn lại cũng vậy. *
Xét về chi phí: Mặc dù doanh thu thu về không cao nhưng chi phí thì
vẫn tăng đều qua các năm, so với năm 2020 mức chi phí cho dịch vụ lưu trú tại
khách sạn là 53,08%. Đến năm 2021, mặc dù doanh thu không cao nhưng mức tỷ
trọng cho chí phí đạt đến 48,2% ít hơn 2020 là 5,06%, điều này cho thấy rằng mặc
dù không hoạt động kinh doanh được như năm trước nhưng khách sạn vẫn luôn lOMoAR cPSD| 61383624
phải sử dụng rất nhiều chi phí vào công tác kinh doanh lưu trú, tuy nhiên đến năm
2022 lại là năm có tỷ trọng chi phí thấp nhất là 45,85%.
Xét về lợi nhuận của khách sạn:
Lợi nhuận của khách sạn năm 2021 là số âm, tuy nhiên vào năm 2022 lợi
nhuận đã dương trở lại với mức lợi nhuận sau thuế đạt 21.594.055 nghìn đồng, một
con số khá là cao và có sự tăng trưởng nhanh chóng sau khi dịch bệnh đã qua. *
Nguyên nhân của sự suy giảm:
Do dịch bệnh covid xảy ra năm 2020 và 2021 đã làm cho toàn bộ nền kinh
tế suy giảm, nhất là chỉ thị giãn cách xã hội, đóng cửa mọi hoạt động, khiến cho
việc kinh doanh lưu trú khó hơn bao giờ hết. Mọi hoạt động đều chỉ duy trì trong
nhà, đối với Pan Pacific còn khó khăn hơn khi 80% khách tại Pan đều là khách
nước ngoài, vì vậy việc suy giảm doanh thu và lợi nhuận là điều dễ dàng có thể
đoán được khi dịch bệnh bùng phát. Đến 2022, 2023, mọi thứ đều đã đi trở về
luồng ban đầu, dĩ nhiên nhu cầu du lịch của khách trong nước và ngoài nước cũng
sẽ lại bắt đầu tăng lên, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch hay công tác
cũng sẽ rất là cao, chính vì thế, doanh thu của Pan Pacific cũng sẽ tăng dần đều trở
lại. Cùng với những dự định nâng cao chất lượng dich vụ của khách, dự báo doanh
thu trong tương lai sẽ càng cao hơn nữa
Kết luận: Nhìn chung tình hình kinh doanh qua 2 năm 2021-2022 của khách
sạn Pan Pacific Hà Nội là khá tốt. Tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn
tăng nhưng tốc độ tăng của tổng doanh thu vẫn lớn hơn của tổng chi phí. Lợi nhuận
trước thuế và lợi nhuận sau thuế của khách sạn đều tăng. Vì vậy, khách sạn Pan
Pacific Hà Nội nên tiếp tục mở rộng kinh doanh, tiết kiệm chi phí để lợi nhuận được tăng. lOMoAR cPSD| 61383624
II. NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TIỆC (BANQUET) CỦA KHÁCH SẠN
2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí (vị trí, ca làm việc,…) nhân viên tại bộ phận banquet
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu nhân sự bộ phận Banquet khách sạn Pan Pacific Hanoi.
(Nguồn khách sạn Pan Pacific Hanoi)
Trách nhiệm chính của các vị trí trong bộ phận banquet tại khách sạn Pan
Pacific Hà Nội được phân chia như sau:
Quản lý bộ phận banquet: Là người đứng đầu và có quyền hành cáo nhất của
bộ phận banquet, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên và tất cả hoạt động
từ nhân lực, kỹ thuật, … của bộ phận. Ngoài ra, quản lý bộ phận banquet còn phải
thường xuyên báo cáo tình hình công việc với Giám đốc bộ phận ẩm thực. Đây là
người trực tiếp chịu trách nhiệm đảm bảo đạt chỉ tiêu lợi nhuận của bộ phận banquet.