Phân tích một tình huống thành công và một tình huống thất bại trong giao dịch và đàm phán | Môn Giao dịch và đàm phán kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Đàm phán kinh doanh là sự bàn bạc, thỏa thuận giữa hai hay nhiều bên để cùng nhau nhất trí hay thỏa hiệp giải quyết những vấn đề về lợi ích có liên quan đến các bên kinh doanh. Tài liệu được sưu tầm gồm 21 trang, giúp bạn ôn tập tốt hơn. Mời các bạn đón xem.
Môn: Giao dịch và đàm phán kinh doanh 91 tài liệu
Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân 4.3 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoAR cPSD| 61207676
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP NHÓM
HỌC PHẦN: GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH
Đề tài: Phân tích một tình huống thành công và một tình huống thất bại
trong giao dịch và đàm phán Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Phan Tú Uyên
Lớp học phần : Giao dịch và đàm phán kinh doanh_03 Nhóm thực hiện : Nhóm 4
1. Trần Khánh Ly - 11216885
2. Hà Thị Thủy – 11216912
3. Nguyễn Thị Hoài – 11216861
4. Đỗ Hương Quỳnh – 11214356 5. Vũ Anh Thơ - 11216901
Hà Nội, tháng 10/2023 lOMoAR cPSD| 61207676 MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. NGUYÊN LÝ GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH....2 1.1.
Khái niệm giao dịch kinh doanh...................................................................2 1.2.
Khái niệm đàm phán kinh doanh.................................................................2 1.3.
Các hình thức đàm phán kinh doanh...........................................................2
1.4. Đặc điểm....................................................................................................................3
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG...........................................................................4
2.1. Giao dịch thành công........................................................................................4
2.1.1. Phân tích tình huống...................................................................................5
2.1.2. Phân tích đối tượng tham gia giao dịch....................................................6 2.1.3.
Phân tích tiến trình giao dịch.....................................................................7 2.1.4. Bài
học chiến lược......................................................................................9
2.2. Tình huống đàm phán : “Bảo hiểm nhân thọ nên hay không”?...................11
2.2.1. Phân tích tình huống..................................................................................11
2.2.2. Phân tích đối tượng tham gia...............................................................................13
2.2.3. Nguyên nhân thất bại............................................................................................17
2.2.4. Bài học chiến lược.................................................................................................17
KẾT LUẬN.............................................................................................................................19
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................20 lOMoAR cPSD| 61207676 MỞ ĐẦU
Kinh doanh là loại hình nghệ thuật cổ xưa nhất của loài người nhưng luôn mới mẻ với
mỗi chúng ta. Cạnh tranh và hợp tác luôn là những tình huống mà các nhà kinh doanh phải
đối mặt trên thị trường. Một trong những điểm then chốt để đưa đến thành công hay thất
bại cho mỗi người, mỗi doanh nghiệp là kĩ năng giao dịch và đàm phán. Nhờ đó, giao dịch
và đàm phán trở thành chức năng, hoạt động cơ bản của nhà kinh doanh. Giao dịch và đàm
phán rất quan trọng trong doanh nghiệp khi môi trường làm việc ngày càng đa dạng và
phức tạp. Kĩ năng giao dịch tốt góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ những rào cản do
ngôn ngữ và khác biệt văn hóa gây ra, cũng như giải quyết các tranh chấp, xung đột giữa
hai bên một cách thỏa đáng và không gây bất lợi cho bất cứ bên nào. Thế giới chúng ta
đang sống là một bàn đàm phán khổng lồ. Các cuộc đàm phán có thể diễn ra mội nơi, mọi
lúc, mọi đối tượng và mọi hoàn cảnh. Để đàm phán thành công cần phải có tài năng, kinh
nghiệm, sự nhạy bén của những người tham gia. Đàm phán nói chung, đàm phán kinh
doanh nói riêng không chỉ là khoa học mà nó còn là nghệ thuật.
Trong thực tế không phải là cuộc giao dịch, đàm phán nào cũng thành công mà vẫn còn
tồn tại song song những cuộc đàm phán thất bại. Việc thất bại trong các cuộc giao dịch và
đàm phán xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Khi nắm được rõ những
điểu ấy, nhà đàm phán có thể hạn chế việc thất bại trong giao dịch và đàm phán, đặc biệt
là trong các cuộc đàm phán trong kinh doanh.
Nhận thấy tầm quan trọng giao dịch và đàm phán, nhóm chúng em đã tìm hiểu, phân
tích hai trường hợp giao dịch đàm phán thành công và thất bại của các doanh nghiệp trên
thực tế. Qua đó giúp chúng em hiểu rõ được bản chất cũng như tầm quan trọng của giao
dịch và đàm phán, rút ra được bài học cho bản thân và các chiến lược, kỹ thuật, tư duy
trong giao dịch và đàm phán. lOMoAR cPSD| 61207676
CHƯƠNG 1. NGUYÊN LÝ GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
1.1. Khái niệm giao dịch kinh doanh
Giao dịch kinh doanh là sự tiếp xúc giữa các chủ thể kinh doanh nhằm thiết lập quan hệ và
trao đổi cả thông tin về đầu tư, thị trường, hàng hoá, giả cả, kinh nghiệm kinh doanh lợi ích
kinh tế... Giao dịch kinh doanh vừa mang bản chất của giao tiếp nói chung đồng thời mang những đặc thù.
Mục đích của giao dịch kinh doanh: Hướng vào mục đích thiết lập quan hệ, mục đích thỏa
mãn nhu cầu. Nhưng ở đây là quan hệ trong lĩnh vực kinh doanh, mục tiêu hiệu quả kinh
doanh, mục đích lợi nhuận. Giao dịch trước hết là xác lập quan hệ, thực hiện hành vi tiếp xúc
với nhau. Giao dịch không phải là cuộc độc thoại một mình, một chiều. Nó là cuộc đối thoại
hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận. Giao dịch không phải là một thời điểm
mà là một quá trình. Ta không thể coi giao dịch như một sản phẩm cuối cùng hoàn thiện mà
là dòng chảy luôn biến động.
1.2. Khái niệm đàm phán kinh doanh
Đàm phán kinh doanh là sự bàn bạc, thỏa thuận giữa hai hay nhiều bên để cùng nhau nhất trí
hay thỏa hiệp giải quyết những vấn đề về lợi ích có liên quan đến các bên kinh doanh.
Như vậy, giao dịch là để thiết lập các quan hệ, còn đàm phán để quyết các vấn đề có liên
quan đến lợi ích của các bên. Nếu không có quan với nhau, trước hết là liên quan lợi ích
vật chất, thì người ta không đàm phán với nhau.
1.3. Các hình thức đàm phán kinh doanh
Đàm phán kinh doanh có thể phân loại bằng nhiều tiêu thức khác nhau.
Căn cứ vào quốc tịch các chủ thể đàm phán người ta chia ra đàm phán kinh doanh trong
nước và đàm phán kinh doanh quốc tế. Những dạng đàm phán này có những đặc trưng về
ngôn ngữ, luật pháp, văn hóa. Đàm phán giữa các chủ thể trong nước dễ dàng về nhiều mặt
so với đàm phán có chủ thể khác quốc tịch.
Căn cứ số lượng các đối tác tham gia đàm phán chia ra: đàm phán song phương, tức là đàm
phán có hai đối tác; đàm phán đa phương, tức là đàm phán có nhiều đối tác cùng tham gia;
đàm phán nhóm đối tác, tức là đàm phán theo nhóm chuyên đề.
Căn cứ vào nội dung của cuộc đàm phán, chia đàm phán theo các lĩnh vực như đàm phán đầu
tư; đàm phán thương mại; đàm phán xây dụng, đàm phán cung cấp nhân lực..
Căn cứ vào tiến trình đàm phán người ta chia ra đàm phán sơ bộ, đàm phán chính thức.
Đàm phán sơ bộ để giải quyết những vấn đề thuộc nguyên tắc, thủ tục và những bất đồng
lớn nếu không giải quyết thì không đàm phán chính thức được,
Căn cứ vào chu trình đàm phán có thể chia thành đàm phán một vòng và đảm phán nhiều
vòng. Đàm phán nhiều vòng khi quy mô đàm phán lớn, có nhiều vấn đề phức tạp liên quan lOMoAR cPSD| 61207676
tới các bên, mục tiêu của các bên còn cách xa nhau... Ngoài ra còn có một số tiêu thức phân loại đàm phán khác.
1.4. Đặc điểm
1.4.1. Đàm phán kinh doanh lấy lợi ích kinh tế đạt được là mục đích cơ bản
Đàm phán kinh doanh hết sức rõ ràng, người đàm phán lấy việc đạt được lợi ích kinh tế,
mới đề cập đến những lợi ích phi kinh tế khác. Tuy trong quá trình đàm phán kinh doanh,
người đàm phán có thể điều động và vận dụng các nhân tố, mà các nhân tố lợi ích phi kinh
tế cũng sẽ ảnh hưởng đến kết quả đàm phán, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là lợi ích kinh
tế. So sánh với các loại đàm phán khác, đàm phán kinh doanh cùng coi trọng hơn hiệu quả
kinh tế của đàm phán. Trong đàm phán kinh doanh người đàm phán chú ý hơn đến giá
thành của đàm phát hiệu suất và hiệu quả. Cho nên người ta thường lấy sự tốt, xấu của hiệu
quả kinh tế mà đánh giá đàm phán kinh doanh. Không nhằm tới hiệu quả kinh tế cũng mất
đi giá trị và ý nghĩa của đàm phán kinh doanh.
1.4.2. Giá cả là hạt nhân của đàm phán
Đó là vị trong đàm phán kinh doanh, hình thức biểu hiện của giá trị là giả cả phản ánh trực
tiếp nhất lợi ích của đổi bên đàm phán, trong rất nhiều 1 tình huống hoặc nhiều hoặc ít đều
có thể tính toán qua giá cả. Trong đàm phán kinh doanh chúng ta một mặt phải lấy giá cả
làm trung tâm, kiên trì lợi ích của mình, mặt khác lại không thể chỉ hạn chế ở giá cả mà kết
hợp với các nhân tố khác.
1.4.3. Đàm phán kinh doanh chứa đựng những xung đột của lợi ích
Đàm phán không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu lợi là bản thân, mà là quá trình
đổi bên thông qua việc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mỗi bên mà tiếp cận với nhau,
cuối cùng đạt tới ý kiến, trí. Hay nói cách khác, đàm phán là một loạt quá trình, đề ra yêu
cầu nhượng bộ, cuối cùng được thể hiện thành hợp đồng. Đàm phán cần thời gian, đàm
phán vấn đề phức tạp càng như vậy. Quá trình đàm phán dài, ngắn, quyết định ở trình độ
nhận thức đối với sự xung đột về lợi ích của đôi bên và năng lực giải quyết xung đột của đôi bên.
1.4.4. Đàm phán không phải là sự lựa chọn đơn nhất "hợp tác", và "xung đột", mà là mâu
thuẫn thống nhất giữa "hợp tác" và "xung đột”
Vì thế, người đàm phán trong khi chế định phương châm đàm phán, chọn lựa và vận dụng
sách lược đàm phán, phải phòng ngừa hai khuynh hướng: một là chỉ chú ý đến tình hợp tác
của đàm phán, sợ xảy ra xung đột với đối phương, khi đàm phán sa vào thế găng, hoang
mang, không biết xoay trở thế nào, hai là chỉ chú ý đến mặt mang tính xung đột, coi đàm
phán là một cuộc đấu tranh một sống một chết, một mực tấn công không nhường nửa bước,
kết quả dẫn đến sự tan vỡ của đàm phán. Hai khuynh hướng này đều không thể chấp nhận
được, nhất là trong các cuộc đàm phán kinh tế quốc tế cảng phải hết sức tránh.
1.4.5. Đàm phán không phải là thỏa mãn lợi ích của mình một cách không hạn chế, mà là
có giới hạn lợi ích nhất định
Người đàm phán cần bảo vệ lợi ích của mình, cần trong phạm vi có thể tìm kiếm được
nhiều lợi ích. Nhưng, bất kỳ người đàm phán nào cũng phải thỏa mãn nhu cầu thấp nhất lOMoAR cPSD| 61207676
của đối phương, nếu không nhìn nhận nhu cầu thấp nhất của đối thủ, bức bách đối phương
một cách không hạn chế, cuối cùng sẽ làm đối phương rút lui mà mất hết lợi ích đã đến tay
mình. Nhãn quan của người đàm phán không thể chỉ nhìn vào lợi ích của mình, nhất là khi
lợi ích của đối phương đến gần "điểm ranh giới", cần giữ thái độ tỉnh táo và cảnh giác, kiên
nghị đàm phán, nên dừng thì dừng để khỏi do dự bất cập.
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
2.1. Tình huống giao dịch phim “True grit”
Tóm tắt phim “True grit”
Câu chuyện kể về sự báo thù của cô bé 14 tuổi có tên Mattie Ross cho cha của mình do
người làm thuê có tên Tom Chaney giết chết, cướp lấy con ngựa rồi bỏ chạy. Cô bé đã rất
nhanh chóng sắp xếp đưa xác cha trở về quê rồi hỏi thăm cảnh sát trưởng về những cái tên
có thể theo dấu và bắt sống Tom Chaney. Sau khi nghe miêu tả thì Mattie Ross quyết định
chọn Rooster Cogburn, một Cảnh sát Tư pháp Hoa Kỳ đã bị sa thải, ông được cho là tay
bắn cừ nhất, tàn nhẫn và thích uống rượu.
Mattie đến đề nghị Cogburn truy tìm Tom Chaney nhưng bị từ chối vì lý do ông không
tin cô có tiền để thuê mình. Vì vậy, cô đã đến gặp ông Colonel Stonehill để bán bầy ngựa
nhằm lấy tiền thuê Cogburn. Hai người đã có cuộc đàm phán tại đây, Mattie đã dành được
lợi thế và có tiền thuê Cogburn.
Biết tin Chaney đã tham gia vào một băng đảng và trốn tới vùng đất của thổ dân da đỏ,
Cogburn đã lên đường, Mattie muốn đi cùng nhưng bị từ chối. Cùng lúc đó, một kỵ binh
Texas có tên là La Boeuf cũng đến truy tìm Chaney vì hắn đã giết một thượng nghị sĩ. La
Boeuf yêu cầu hợp tác với Cogburn vì La Boeuf hiểu rõ Chaney còn Cogburn thì nắm chắc
địa hình nơi tên giết người kia trốn. Mattie muốn Chaney được xử án ở Arkansas cho cái
chết của cha mình, không phải là ở Texas, nơi mà hắn giết thượng nghị sĩ. Vậy nên khi hai
tay súng khởi hành mà không có cô, Mattie đã theo chân bằng được, cô đã phải lội qua
sông trên lưng ngựa để đuổi kịp hai người này.
Cả ba đã có một cuộc hành trình ngắn với nhau nhưng Cogburn và La Boeuf đã có một
số bất đồng quan điểm nên họ đã hủy bỏ hợp tác. La Boeuf tự mình đi tìm Chaney một
mình, Mattie đồng hành tiếp cùng Cogburn và nắm được dấu chân của băng đảng kia. Hai
người đang núp lùm chuẩn bị lên kế hoạch tỉa súng và bắt người của băng đảng kia thì bất
ngờ La Boeuf xuất hiện. Boeuf không chỉ phá hỏng kế hoạch của hai người mà còn bị băng
đảng bao vây nhưng lại được tay tỉa súng Cogburn cứu thoát.
Cogburn và La Boeuf xảy ra tranh cãi do họ đã làm mất dấu vết của tổ chức nơi mà
Chaney tham gia. Mặc cho Mattie thuyết phục, hai người gần như đã bỏ cuộc và La Boeuf đã
bỏ đi. Cogburn và Matiee sau khi ngủ lại trong rừng thì sáng hôm sau, cô đã xuống suối lấy
nước. Lúc này, Mattie bỗng thấy đàn ngựa bao gồm có một con bị trộm từ cha của mình. Cô
rút súng ra đi về phía đàn ngựa, Tom Chaney xuất hiện. Cả hai bắt đầu dò thám nhau, Mattie
đang rất nóng lòng muốn bắt tên kia còn Tom Chaney lại khá bình tĩnh vì hắn tin rằng cô
không biết dùng súng. Nhưng thật bất ngờ, Chaney đã bị cô bắt một phát súng vào bên sườn. lOMoAR cPSD| 61207676
Hắn trở nên mất kiểm soát và bắt cô về băng đảng của mình. Trong lúc này, Cogburn và La
Boeuf vạch ra kế hoạch để giải cứu Mattie.
Do thiếu ngựa, cả băng đảng di chuyển lên vùng khác kiếm ăn để Tom Chaney ở lại với
Mattie Ross. Vì có mâu thuẫn, Chaney đã chuẩn bị giết Mattie thì La Boeuf đến quật hắn
đến ngất đi. Cogburn thì đi hướng khác đến con đường mà băng đảng kia di chuyển. Hai
bên gặp nhau và đã có một cuộc đấu súng khốc liệt. Với kỹ năng tuyệt đỉnh của mình,
Cogburn đã một mình chiến thắng cả một băng đảng. Trong lúc La Boeuf cùng Mattie núp
lùm theo dõi cuộc đấu súng ở dưới, Tom Chaney tỉnh dậy và đánh La Boeuf ngất đi. Mattie
nhanh tay giật lại cây súng và bắn chết Tom Chaney. Do lực súng mạnh mà Mattie bị giật
lùi lại rồi rơi xuống một cái hố có đầy rắn. Cô bị cắn một vết vào tay rồi được Cogburn
chạy đến kéo cô lên nhưng cô đã bị mất đi một cánh tay do nọc của con rắn rất độc.
Trở về cuộc sống bình thường sau khi đã trả thù được cho người cha của Mattie Ross,
cả ba người không liên lạc với nhau. Mattie trưởng thành không lấy chồng mà cứ thế sống
một cuộc sống cho bản thân. Sau khi ngóng được tin tức về Cogburn thì Mattie đã nhanh
chóng sắp xếp công việc đến tìm người đồng hành cũ của mình nhưng khi đến nơi, cô đã
nghe được tin ông đã mất vào ba ngày trước. Lúc này, chỉ có Mattie sắp xếp đưa ông đi
chôn cất. Cô đứng suy nghĩ rất lâu về Cogburn và mường tượng thoáng qua về La Boeuf.
2.1.1. Phân tích tình huống a. Bối cảnh
Tình huống diễn ra tại phòng làm việc của ông Colonel Stonehill, sau khi Mattie Ross
mất đi người cha và cần một số tiền để thuê một Cảnh sát Tư pháp Hoa Kỳ, cô đến gặp
Colonel Stonehill, người đã làm ăn với cha mình, bán đi bầy ngựa của cha để có tiền thuê viên cảnh sát.
b. Diễn biến tình huống
Mở đầu tình huống Mattie đã thể hiện khả năng đàm phán của mình khi hỏi giá cotton
của Colonel và nói giá cotton mình bán được nhiều hơn 0,5 cent so với mức giá mà ông
Colonel trả khiến chính ông cũng phải bất ngờ. Phân đoạn tiếp theo, cô giới thiệu về bản
thân và trực tiếp đưa ra đề nghị bán lại những con ngựa giống mà cha cô đã mua cho ông
Colonel, tất nhiên sau lời đề nghị đường đột đó là một lời từ chối thẳng thừng, thậm chí
ông Colonel còn giữ hoá đơn mua hàng nên việc trả hàng gần như là không thể đối với
Mattie. Mặc dù vậy, Mattie vẫn tiếp tục đưa ra yêu cầu mua lại con ngựa và yên ngựa của
cha cô đã bị đánh cắp từ chuồng ngựa của ông Colonel với giá 300$. Lời đề nghị nghe có
phần vô lý và bị ông Colonel coi thường nhưng Mattie đã đáp trả một cách rất tài tình khiến
ông Colonel không thể xem thường cô bé này. Do đó ông Colonel phải chuyển hướng lập
luận rằng việc định giá ngựa của Mattie là cao và chỉ đáng giá 200$. Tuy nhiên, Mattie đã
đưa ra được những lý lẽ chứng minh rằng với giá 300$ cho Judy là mức giá phải chăng so
với khả năng của chú ngựa này. Đến lúc này, ông Colonel không còn khả năng giữ bình
tĩnh nữa mà trực tiếp từ chối luôn cả hai lời đề nghị của Mattie. Dù tình huống có vẻ mất
cân bằng với lợi thế nghiêng về ông Colonel nhưng Mattie vẫn tìm ra được điểm yếu của
đối phương và dọa sẽ mang vụ này ra toà. Ông Colonel sau khi nghe xong phần nào cũng lOMoAR cPSD| 61207676
phải nhún nhường và quyết định sẽ mua lại những con ngựa nhưng với giá thấp hơn là
200$ cho tất cả lũ ngựa và tất cả sẽ chấm dứt tại đây. Tất nhiên, Mattie không chấp nhận
mức giá mà ông Colonel đã đề nghị, cô chỉ hạ giá Judy xuống 200$ nhưng vẫn tiếp tục bán
bầy ngựa giống và còn thêm cả con ngựa xám đã bị mất cắp khác. ông Colonel lập tức phản
ứng với lời đề nghị của Mattie và tiếp tục trả giá lũ ngựa và tất nhiên vẫn bị Mattie từ chối.
Mattie lại tiếp tục đáp trả với lí lẽ của riêng mình khiến ông Colonel đành phải nâng mức
giá của mình lên nhưng vẫn chưa đủ để gần chạm với mức giá mà Mattie đã đưa ra. Nhưng
Mattie dường như đã nắm rất rõ điểm yếu của ông Colonel và sử dụng điểm yếu chí mạng
đó khiến Colonel không có cách nào đành phải tăng mức giá mua lên sát với mức giá mà
Mattie đã đề nghị. Mattie đến đây cũng đã đạt được mục đích và chấp nhận mức giá mà
ông Colonel đã đề nghị. c. Kết quả
Mattie Ross và Colonel Stonehill cùng đi đến mức giá mà cả hai đều chấp nhận được.
Tuy nhiên, phần lợi vẫn thuộc về Mattie nhiều hơn khi mức giá nhận được chỉ thấp hơn
mức giá kỳ vọng của cô một chút nhưng mức giá ông Colonel phải trả cao hơn rất nhiều
hơn so với số tiền ban đầu ông mong muốn trả cho cô.
2.1.2. Phân tích đối tượng tham gia giao dịch
a. Ông Colonel Stonehill
Giới thiệu nhân vật ông Colonel Stonehill
Colonel Stonehill là một thương nhân bán ngựa người Mỹ, người mà đã bán ngựa cho
cha của Mattie Ross. Ông chịu trách nhiệm chăm sóc ngựa cho cha của cô bé nhưng lại để
tên trộm bắt mất một con.
Mục đích giao dịch đàm phán
Do cô Mattie Ross đến nói chuyện với ông về vụ bán ngựa mà chẳng đem lại chút lợi lộc
gì cho bản thân nên ông cần đàm phán về giá cả cho lũ ngựa ấy.
Lợi thế giao dịch đàm phán
Là một thương nhân hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực bán ngựa, Colonel có nhiều
năm kinh nghiệm trên thương trường mua bán. Có thể thấy khoảng thời gian mở đầu tình
huống, ông vẫn giữ được sự tự tin và phong thái của một doanh nhân.
Hơn nữa, là một người đã lớn tuổi, ông ở vị thế đàm phán cao hơn cô Mattie. Bước vào
cuộc thương lượng mua bán ngựa với Mattie Ross, ông vẫn bình thản giữ vững quan điểm của bản thân.
Phong cách đàm phán
Ông Colonel mang phong cách lẩn tránh khi có cuộc đàm phán với cô Mattie. Ông thấy
được việc mua lại lũ ngựa kia không đem lại lợi ích cho ông nên ông cho rằng nó không
liên quan đến mình và tìm cách lờ đi khi Mattie bày tỏ việc muốn giao dịch với mình.
Trong khi lũ ngựa được chăm sóc dưới sự quản lý của Colonel thì ông đã để cho tên
trộm bắt mất con ngựa trong chuồng. Ông phủi đi trách nhiệm, né tránh giải quyết bằng lOMoAR cPSD| 61207676
cách nói với Mattie rằng cô nên đi bắt đền tên trộm đó và mình không có trách nhiệm pháp lý về vấn đề này.
Khi Mattie muốn Colonel mua lại lũ ngựa của cha mình thì ông bày tỏ sự không hợp
tác và trì hoãn lại cuộc đàm phán khi thông báo mình đang nắm bản hợp đồng mua ngựa
để giải thích rằng ông đã bán ngựa cho cha của cô rồi và ông không cần mua lại số ngựa đó nữa.
Sau khi bị phản bác bởi những lập trường và được ra giá lần đầu về lũ ngựa, ông ngạc
nhiên cảm thấy bị nép vế không có lập luận nào để trả lời lại Mattie, ông lập tức chê giá cả
quá cao và hỏi tuổi của cô nhằm đánh trống lảng đi vấn đề khác. b. Mattie Ross
Giới thiệu nv Mattie Ross
Mattie Ross là cô bé 14 tuổi, con gái của một thương nhân có tiếng trong vùng. Cha cô
vừa bị sát hại và giờ mong muốn của Mattie Ross là báo thù cho cha.
Mục đích giao dịch đàm phán
Mattie Ross cần một khoản tiền lớn để thuê một Cảnh sát Tư pháp Hoa Kỳ tìm ra kẻ đã
giết cha cô, vậy nên cô đã nghĩ đến việc bán lũ ngựa mà cha cô đã mua trước đó. Lợi thế giao dịch đàm phán
Vì Mattie Ross còn khá trẻ, cộng thêm tình huống đàm phán ở đây là cô muốn bán lại
những con ngựa cho ông Colonel là việc khá là khó vì gần như ông Colonel không có lý
do gì để mua lại lũ ngựa ấy nên cô không có nhiều lợi thế trong cuộc đàm phán này
Bù lại, khả năng đàm phán và kinh doanh của cô vượt trội hơn những người khác nên
đây là một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế trên cuộc đàm phán của Mattie Ross Phong cách đàm phán
Phong cách đàm phán mà Mattie Ross sử dụng là phong cách cạnh tranh. Trong tình
huống hiện tại, Mattie đang cần gấp một số tiền để có thể thuê viên cảnh sát nên Mattie cần
kết thúc nhanh cuộc đàm phán và cũng không cần duy trì mối quan hệ với đối phương.
Ngoài ra do tuổi đời của cô còn khá trẻ, có thể bị coi là không có kinh nghiệm và vị thế
trên bàn đàm phán. Vì vậy sử dụng phong cách cạnh tranh khiến cho đối phương không
thể coi thường cô và buộc phải nhượng bộ. Như vậy Mattie Ross mới có để đạt được mục đích đàm phán.
2.1.3. Phân tích tiến trình giao dịch
a. Tiến trình
Giai đoạn 1: Dạo đầu
Mở màn, Mattie Ross và Colonel Stonehill gặp nhau lần đầu tiên. Mattie Ross hỏi thăm
giá cả về những bông cotton và ông Colonel đáp lại giá. Tưởng là màn dạo hỏi bình thường
nhưng Mattie Ross lấy đó làm bàn đạp để thể hiện sự cạnh tranh cao của mình khi nói rằng
mình bán được bông cotton cho người khác với giá cao hơn ông. Ông Colonel vẫn chưa lOMoAR cPSD| 61207676
hiểu cô tại sao lại đến đây nói những lời này với mình, Mattie Ross liền giới thiệu mình là
con gái của người cha đã mất.
Giai đoạn 2: Bước vào giai đoạn đàm phán
Mattie Ross bắt đầu đàm phán với Colonel Stonehill khi đề xuất việc bán lại những con
ngựa của cha mình. Tuy nhiên, ông Colonel bình tĩnh từ chối lời đề nghị này vì bầy ngựa
chẳng mang lại lợi ích gì cho ông. Ông cho rằng chúng không còn liên quan tới mình vì
ông đã bán chúng cho cha của Mattie và ông đã được trả tiền. Với cá tính mạnh mẽ, Mattie
vẫn tiếp tục ra giá lần đầu tiên là 300$ cho con ngựa và cái yên ngựa bị ăn trộm từ chuồng
của ông Colonel khi ông đang chăm sóc chúng. Colonel không muốn nhận trách nhiệm về
mình, ông né tránh bảo Mattie đi mà bắt đền tên trộm. Tuy nhiên, Mattie buộc trách nhiệm
vào ông với lý do con ngựa bị mất khi ông đang là người chăm sóc chúng. Colonel là một
thương nhân có trong mình đầy kinh nghiệm, ông vẫn tự tin cho rằng ông không có trách
nhiệm pháp lý về vấn đề đó. Mattie phản bác quan điểm này và Colonel bắt đầu tỏ ra khó
chịu với cuộc đàm phán với cô. Hơn nữa, ông lớn giọng cho rằng việc định giá của Mattie
là cao khi mà giá bình thường chỉ khoảng 200$. Ông không muốn tiếp tục cuộc đàm phán
này, tỏ ra không vừa lòng khi bị cô gái bác bỏ những quan điểm của mình và hỏi về tuổi
của Mattie. Cô gái vẫn rất kiên quyết rằng giá của cô còn thấp vì con ngựa đó là con ngựa
tốt. Colonel không muốn mua và phủ nhận trách nhiệm vì con ngựa đó bị trộm. Không
những thế, ông thể hiện rằng mình đã cung cấp sự bảo vệ tốt cho con ngựa và ông cũng
nhận thiệt hại khi người giữ ngựa của ông bị đánh gãy răng.
Giai đoạn 3: Cao trào
Do Colonel không muốn mua lại những con ngựa giống và phủ nhận trách nhiệm về
một con ngựa bị mất cắp, Mattie đe dọa sẽ đưa vụ này ra tòa với một luật sư nổi tiếng ở
vùng này. Không muốn dính tới pháp luật, ông bắt đầu đồng ý với cái giá thấp nhất mà ông
có thể chấp nhận được là 200$ cho bầy ngựa với điều kiện sẽ không đưa ông ra tòa. Tuy
nhiên, cái giá 200$ chưa thể thỏa mãn được nhu cầu của Mattie khi cô muốn 200$ cho một
con ngựa đua tốt, 100$ cho lũ ngựa giống và 25$ cho con ngựa bị mất cắp mà cô cho rằng
đáng lẽ nó có giá 40$. Với một mức giá quá cao mà Colonel có thể tưởng tượng, ông không
muốn mua chúng. Tuy nhiên, Mattie không những không nhượng bộ mà còn tăng giá lên
325$ cho một con ngựa đua. Họ đã đề cập đến con ngựa bị mất trộm khiến ông có chút lo
sợ và đã đưa ra cái giá 225$ cho lũ ngựa. Bắt được điểm yếu của Colonel, cô tiếp tục đe
dọa sẽ đưa vụ này ra tòa và chính điều này đã khiến ông mất đi lợi thế trong cuộc đàm phán
này. Ông đành nâng mức giá lên 250$ nhưng nó vẫn chưa chạm tới mức giá mà Mattie có
thể chấp nhận được. Với uy quyền của mình, cô đã tận dụng lợi thế để ông nâng mức giá
lên cao hơn. Colonel rơi vào tình cảnh mua thì chẳng được lợi lộc gì mà không mua thì
cũng chẳng tốt hơn là bao.
Giai đoạn 4: Chốt hạ
Trước cô gái nhỏ bé mà mạnh mẽ ấy, Colonel đành ngập ngừng đưa ra cái giá 300$ cho
lũ ngựa đó. Có vẻ như mức giá này đã gần như làm Mattie hài lòng khi cô muốn 325$ cho
tất cả. Cuối cùng, Mattie đã nhượng bộ cho ông Colonel một phần nhỏ khi yêu cầu 320$
với điều kiện được trả trước 20$. Cuộc đàm phán kết thúc với lợi thế nghiêng về Mattie lOMoAR cPSD| 61207676
nhiều hơn còn ông Colonel vừa mất đi số tiền lớn vừa phải nhận lại số ngựa mà ông không
nhận được lợi ích gì từ chúng.
b. Các kỹ năng giao dịch đàm phán được sử dụng Kỹ năng nói
Phong cách giao tiếp của Mattie khá tự tin, rõ ràng, đi thẳng vào trọng tâm vấn đề,
không vòng vo. Cô không thể hiện sự yếu thế hay nhượng bộ trước người thương nhân
nhiều năm kinh nghiệm trên thương trường và coi vị thế đàm phán của cả hai là ngang bằng nhau
Kỹ năng thách giá và trả giá
Trong tình huống trên, những lời thách giá và trả giá được đưa ra liên tục từ 2 bên khiến
giá lũ ngựa được đẩy lên hoặc xuống liên tục, cả Mattie và ông Colonel đều liên tục đưa ra
những con số và bảo vệ quan điểm của mình, dù vậy để đạt được lợi ích của mình thì cả
hai bên đều có phần nhượng bộ nhưng đến cuối cùng, phần thắng trên bàn đàm phán đã thuộc về Mattie.
Kỹ năng quan sát
Mattie đã rất tài tình khi nhìn ra được yếu điểm của ông Colonel là việc ra toà có thể
gây rắc rối cho ông ra và Mattie đã liên tục bám vào yếu điểm này để thuận lợi đạt được thoả thuận.
Kỹ năng lập luận
Khả năng đưa ra lập luận của Mattie là khá tốt vì những lời phản biện của ông Colonel
đều được Mattie đáp trả một cách rất tài tình như vì sao lũ ngựa bị mất mà lại tính tiền lên
ông Colonel hay Judy vì sao đáng giá tận 300$.
2.1.4. Bài học chiến lược
Xác định rõ mục đích đàm phán và đối tượng giao dịch đàm phán của mình
Mattie đã làm rất tốt khi hiểu rõ rằng mục đích thực sự của cô ở cuộc đàm phán này là
tài chính. Cô thực sự cần khoản tiền này để có thể thuê được viên cảnh sát nên mọi ưu tiên
của cô khi bước vào cuộc đàm phán này là bán được lũ ngựa với mức giá cao nhất có thể.
Ngay từ đầu khi bước vào cuộc đàm phán, cô đã nêu rõ mình không có ý định làm ăn ở
đây nên việc duy trì mối quan hệ với ông Colonel là không cần thiết. Vì vậy cô có thể xác
định được sách lược đàm phán ở đây là đánh nhanh thắng nhanh mà không cần quan tâm
quá nhiều tới mối quan hệ và lợi ích đạt được của đối phương.
Chuẩn bị tốt kỹ năng thuyết phục và lập luận trước những cuộc giao dịch đàm phán
Rõ ràng kỹ năng thuyết phục và lập luận là điều rất cần thiết ở mỗi cuộc đàm phán. Mỗi
lý lẽ sắc bén được đưa ra có thể làm đối phương bị mất cân bằng về vị thế từ đó giành được
nhiều lợi ích về phía mình hơn.
Khi Mattie muốn ông Colonel chịu trách nhiệm cho con ngựa bị mất trộm của cha mình
thì ông đã lập luận rằng mình không có trách nhiệm pháp lý về vấn đề này, vả lại ông cũng lOMoAR cPSD| 61207676
đã cung cấp những sự bảo vệ tốt nhất cho con ngựa rồi, cô không thể buộc trách nhiệm cho
ông như vậy. Những quan điểm này có vẻ khá đúng nên đã khiến Mattie phải đưa ra giải
pháp khác cho vấn đề này.
Về phía Mattie, khi Colonel chỉ trả 200$ cho con ngựa của cha mình, cô lập tức đưa ra
lập luận rằng đó là một con ngựa đua tốt, nó có thể nhảy qua 8 cái rào với một người cưỡi
ngựa nặng. Ngoài ra, con ngựa bị mất trộm khi đang dưới sự chăm sóc của ông và nếu ông
không chịu trách nhiệm cho vấn đề này thì cô sẽ đưa vụ này ra tòa để chứng minh trách
nhiệm pháp lý của ông. Mattie là đại diện điển hình cho phong cách đàm phán của người
Mỹ khi đàm phán với niềm tin, tinh thần mãnh liệt được hình thành bản chất của cô bé và
cũng từ lòng quyết tâm báo thù cho cha. Cô cũng chuẩn bị kỹ càng giải pháp cho tình thế
xấu như kiện ra tòa nhờ sự trợ giúp của luật sư, luôn cứng rắn với quan điểm của mình
ngay từ đầu và xuyên suốt cuộc đàm phán.
Giữ vững thái độ và lập trường trước đối phương
Việc giữ được thái độ và lập trường của bản thân trước đối phương là rất quan trọng.
Trong tình huống, ông Colonel đã liên tục để lộ ra điểm yếu của bản thân và có những thay
đổi thái độ trước những lập luận của Mattie. Thái độ lúng túng, nhượng bộ liên tục của ông
Colonel là dấu hiệu rõ nhất cho cô bé biết chiến thuật của mình là hoàn toàn đúng đắn và
dựa vào đấy để liên tục tấn công, đẩy ông Colonel vào thế không thể từ chối.
Về phía Mattie, cô kiểm soát khá tốt cảm xúc của mình trước thái độ của ông Colonel
khi ông liên tục tỏ vẻ không quan tâm và cho rằng đây là một cuộc giao dịch không có kết
quả. Cô không quan tâm đến việc đối phương là thương nhân có nhiều kinh nghiệm hay
lớn tuổi hơn mình rất nhiều mà cô chỉ cần biết rằng trên bàn đàm phán thì quan hệ của hai
người chỉ là người mua và người bán có vị thế bình đẳng. Vì thế sự tự tin không lung lay
đã giúp cô giành chiến thắng trên bàn đàm phán.
Quan sát kỹ để nhận ra điểm yếu của đối phương
Quan sát không chỉ dừng lại ở việc nhìn, ngắm mà đó còn là cách bạn phân tích, thấu hiểu đối
phương thông qua lời nói, cử chỉ, hành động, biểu cảm. Người có kỹ năng quan sát sẽ dễ có
lợi hơn trong những cuộc đàm phán hơn khi họ phân tích được cảm xúc của đối phương từ
đó lựa chọn được phong cách đàm phán phù hợp.
Đề cập đến con ngựa bị trộm, Mattie liên tục buộc trách nhiệm cho ông Colonel nhưng lại bị
phủi bỏ khi ông đưa ra những lý lẽ rằng ông không có liên quan và cũng chẳng có trách nhiệm
pháp lý về vấn đề này. Nhưng ngay sau khi Mattie dọa sẽ đưa vụ này ra tòa, Colonel lập tức
thay đổi thái độ vì ông không muốn dính dáng đến pháp luật. Sau khi quan sát và nắm được
điểm yếu của đối phương trong cuộc đàm phán này, Mattie liên tục tấn công khiến Colonel
phải liên tục nâng giá trị của tài sản lên nhiều lần. Như vậy, nó đã giúp Mattie lấy được số
tiền gần với mức giá cao nhất mà cô kỳ vọng.
2.2. Tình huống đàm phán : “Bảo hiểm nhân thọ nên hay không”?
2.2.1. Phân tích tình huống lOMoAR cPSD| 61207676 a. Bối cảnh
Vào buổi sáng đẹp trời, khách hàng đến ngân hàng ABC để rút tiền gửi tiết kiệm 20 tỷ mà cô
đã gửi cách đây 1 năm và sau đó gặp giao dịch viên chuyên nghiệp tư vấn gói bảo hiểm nhân thọ cho gia đình.
Khách hàng là người phụ nữ thành công, xinh đẹp trong lĩnh vực bất động sản và hiện đang
nắm giữ số tái sản lớn. Do đó, khi gặp khách hàng VIP , giao dịch viên đã nắm bắt thời cơ tư
vấn gói bảo hiểm Nhân thọ cho gia đình, đúng ý khách hàng khi mà người này cũng đang tìm
hiểu về gói bảo hiểm này.
b. Diễn biến của cuộc đàm phán
Mở đầu, giao dịch viên đã bày tỏ sự ngưỡng mộ với cuộc sống xa hoa của khách hàng bằng
những lời nói đường mật như: “Em rất ngưỡng mộ phụ nữ thành đạt và độc lập tài chính như
chị ạ”, “Chắc hẳn gia đình chị rất hoà thuận và hạnh phúc đúng không ạ”, “Woa, ước gì em
được phúc bằng 1 phần của chị”
Chính những lời nói này đã làm cho khách hàng hài lòng và cung cấp thông tin nhiều hơn về
gia đình mình : “Chị có 2 người con vô cùng xinh đẹp và thông minh với người chồng ngoại
quốc đến từ Úc”, “Chị cũng đang muốn mua gói bảo hiểm nhân thọ cho người nhà.”. Sau khi
biết được khách hàng có mong muốn mua gói bảo hiểm Nhân thọ cho gia đình 4 người gồm
2 bố mẹ và 2 con. Giao dịch viên của ngân hàng đã đưa những thông tin để bảo chứng cho sự
uy tín của ngân hàng như :“Ngân hàng chúng e đc xếp hạng top 5 ngân hàng bảo hiểm uy tín
nhất Việt Nam trong 10 năm liên tiếp”, “ Bên em có uy tín với 10 năm đứng top , các khách
hàng VIP bên em đều đã trải nghiệm gói sản phẩm này và đưa ra phản hồi cực kỳ tốt”
Sau đó, là nội dung của cuộc tư vấn , gói Diamond gồm 3 mức: -Mức
Standard: 200 triệu / 4 người/ năm, lãi suất 25%
-Mức Medium: 160 triệu / 4 người/ năm, lãi suất 12%
-Mức Business class: 120 triệu /4 người/ năm, lãi suất 5%
Khách hàng bày tỏ mong muốn tư vấn gói cao nhất là Standard, gói có mức lãi suất cao nhất
bên ngân hàng ABC . Với gói này khách hàng sẽ được bác sĩ riêng của bệnh viện khám sức
khỏe định kỳ cho 4 người và thanh toán viện phí 100% trong 4 ngày nằm viện kèm theo là
dịch vụ làm đẹp bên thẩm mỹ Mailinhxa . Nếu tính ra mỗi ngày khách hàng chỉ cần bỏ ra
chưa tới 130 000 vnđ mà đảm bảo sức khỏe cho cả nhà. Và gói Medium , gói này thì khách
hàng sẽ có lãi suất thấp hơn 1 nửa, và dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho 4 người được chờ
ở phòng VIP nhưng chỉ được thanh toán viện phí trong vòng 2 ngày nằm viện và chỉ được
cung cấp 1 số dịch vụ thẩm mỹ bên Mailinhxa .Tư vấn viên cũng tư vấn thêm rằng khách
hàng vẫn nên đăng ký gói Standard mặc dù chỉ cách nhau 40 triệu cho 4 người nhưng dịch vụ ưu tiên hơn rất nhiều
Cuối cùng, mặc dù giao dịch viên đã đưa ra những lời ngon ngọt để thuyết phục nữ doanh
nhân “ Chị đúng là có tầm nhìn xa trông rộng , đây là gói có mức lãi suất cao nhất bên em”,
“Ưu tiên sức khỏe là hàng đầu mà chị. Em khuyên chị nên đi bệnh viện 1 lần để trải nghiệm
chất lượng dịch vụ 5 sao” nhưng bằng lập luận sắc bén của khách hàng như “Chị đang thấy
bên ngân hàng XYZ có các dịch vụ tương tự như bên em nhưng giá lại rẻ hơn rất nhiều. Theo
như chị tìm hiểu thì là 200 triệu/ 4 người cho mức Standard với lãi suất cũng tương đương
bên em”, “chị thấy điều khoản còn mập mờ và chưa đảm bảo chắc chắn về quyền lợi của
khách hàng. Trong hợp đồng chị chưa thấy nói về vấn đề nếu như công ty em chẳng may phá
sản thì phí của khách hàng sẽ được xử lý như thế nào?”, “Chị có tham khảo nhiều bên, chị lOMoAR cPSD| 61207676
cũng từng tham khảo cả những bên đã bị phá sản, và họ đã không thể giải ngân số tiền bảo
hiểm cho rất nhiều khách hàng, và nhiều người đã bị mất trắng. Thực tế thì thị trường và kinh
tế luôn biến động, rõ ràng là sẽ không có gì chắc chắn để em bảo đảm rằng ngân hàng sẽ đảm
bảo quyền lợi của khách hàng trong trường hợp xấu nhất.”
Thì giao dịch viên trở nên mập mờ, lấp liếm đi câu hỏi của khách hàng về các điều khoản hợp
đồng 500 trang mà cô đã đưa cho khách hàng xem và không trả lời trọng tâm vào câu hỏi “
Cái này thì… em sẽ mời trực tiếp Tổng giám đốc chi nhánh sẽ giải thích rõ điều khoản này”
và chỉ thúc giục khách hàng mau ký hợp đồng để giữ chỗ nếu không sẽ hết ưu đãi 10% đối
với khách hàng thân thiết.
c. Kết quả cuộc đàm phán
Chính thái độ vồn vã, thúc giục cũng như không giải đáp được thắc mắc của khách hàng đã
đưa đến kết thúc đàm phán thất bại khi mà khách hàng không đồng ý mua gói Bảo hiểm này.
Tuy nhiên, khách hàng vẫn cung cấp danh thiếp và số điện thoại cho tư vấn viên để liên lạc
lại nếu cần sự tư vấn thêm.
2.2.2. Phân tích đôi tượng tham gia đàm phán
a. Khách hàng doanh nhân
• Giới thiệu nhân vật
Đây là khách hàng VIP của ngân hàng ABC , doanh nhân thành đạt trong lĩnh vực bất động
sản hiện đang là Tổng Giám Đốc CTY TNHH Tân Nhật Ký.Cô là người thông minh, sắc sảo,
luôn cẩn trọng trong mọi quyết định mình đưa ra. • Mục đích
Trong tình huống cô đến ngân hàng để rút 20 tỷ tiền tiết kiệm tuy nhiên, cô gặp giao dịch viên
của ngân hàng tư vấn gói bảo hiểm Nhân thọ mà chính cô cũng đang muốn tìm hiểu để mua cho gia đình mình
• Phương thức đàm phán
- Lợi thế tham gia đàm phán
Là một doanh nhân thành công trên thương trường và có vị thế trong ngành bất động sản nên
có thể dễ thấy lợi thế của cô là sự thông minh, có kiến thức, sắc sảo trong lập luận, luôn dựa
vào lý trí khi đưa ra các quyết định. Hơn nữa, cô là khách hàng VIP của ngân hàng nên cô
biết được rằng mình đang nắm giữ lợi thế hơn trong cuộc nói chuyện vì ngân hàng sẽ không
bao giờ muốn mất khách hàng tiềm năng như vậy. - Cách thức tham gia đàm phán
Trước khi đàm phán, khi nghe được những lời mật ngọt của giao dịch viên , khách hàng dường
như là một người dễ dãi , thích nịnh nọt tuy nhiên khi vào cuộc đàm phán, cô giữ thái độ lịch
sự, nhã nhặn và phong thái bình tĩnh, giữ vững lập trường quan điểm của mình. Nhìn thẳng
vào vấn đề và đưa ra những so sánh giá của bên ngân hàng khác cùng mức và chất lượng như
vậy một cách dứt khoát .Điều đó cho thấy rằng, khi đàm phán ngay từ đầu khách hàng xác
định rõ mục tiêu của mình, không thay đổi lập trường. Nếu đáp ứng được hay không đáp ứng
được cần trả lời trong thời gian ngắn
Hơn nữa, khách hàng chỉ tin vào chứng cứ xác thực như giấy tờ và hợp đồng cho thấy được
sự kỹ tính khi đã tìm hiểu kỹ càng thông tin trước khi nghe tư vấn và khả năng kiểm soát lý
trí chứ không chỉ dựa vào tình cảm (chị thấy điều khoản còn mập mờ và chưa đảm bảo chắc
chắn về quyền lợi của khách hàng. Trong hợp đồng chị chưa thấy nói về vấn đề nếu như công lOMoAR cPSD| 61207676
ty em chẳng may phá sản thì phí của khách hàng sẽ được xử lý như thế nào?) b. Giao dịch
viên ngân hàng Giới thiệu nhân vật
Giao dịch viên là người trong lĩnh vực bảo hiểm của ngân hàng ABC chuyên tư vấn cho đối
tượng khách hàng VIP.Cô là người có tính cách dịu dàng, niềm nở biết lắng nghe, nghiệp vụ chuyên nghiệp • Mục đích
Giúp khách hàng rút tiền tiết kiệm và tư vấn cho khách hàng VIP mua bảo hiểm Nhân thọ, để
đem lại doanh thu cho ngân hàng ABC.
• Quyền lực trong đàm pháp
- Quyền lực chuyên môn
Giao dịch viên là một nhân viên tư vấn bảo hiểm xuất sắc, ngoài những kỹ năng nghiệp vụ cơ
bản, cô còn có một số kỹ năng khác như:
+ Nắm bắt thông tin nhanh chóng
Cô nắm bắt, tìm kiếm thông tin từ khách hàng rất nhanh (số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm là
20 tỷ). Việc này tạo ra cơ hội khai thác khách hàng tiềm năng. Nắm bắt thông tin nhanh chính
là yếu tố quyết định giúp cô có lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh, tiếp cận được với khách
hàng đầu tiên và nâng cao khả năng thành công.
+ Hiểu tâm lý khách hàng
Cô hiểu rõ tâm lý, nhu cầu để đưa ra các phương án, các gói bảo hiểm đáp ứng hoàn hảo nhất
mong muốn khách hàng. Cô hiểu được hoàn cảnh khách hàng tại thời điểm tư vấn các gói bảo
hiểm => giúp cô nắm được tâm lý tiêu dùng tốt hơn.
+ Tối đa hóa giá trị sản phẩm
Cô thuyết phục khách hàng rằng giá trị mà gói bảo hiểm đem lại xứng đáng với số tiền mà
khách hàng phải bỏ ra hoặc phù hợp với nhu cầu tích lũy, đáng tin cậy. Kỹ năng tăng tối đa
giá trị sản phẩm (nên đăng ký gói Standard mặc dù chỉ cách nhau 40tr cho 4 người nhưng
dịch vụ ưu tiên hơn rất nhiều) cũng được thực hiện khéo léo, tránh kiểu “làm quá, làm lố”,
khiến khách hàng mất đi sự tin tưởng. + Tác phong cẩn trọng trong công việc
Ngoài trang phục gọn gàng, chỉn chu, cô rất tự tin khi giao tiếp với khách hàng, luôn mỉm
cười niềm nở và thận trọng trong mỗi chi tiết nhỏ. Đây là kỹ năng quan trọng để giúp cô tạo
dựng niềm tin với khách hàng. - Quyền lực pháp lý
Trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có rất nhiều thuật ngữ chuyên ngành phức tạp, nhiều người
không hiểu rõ hết về quyền lợi để bảo vệ cho bản thân, nhất là các điều khoản loại trừ, thời
hạn đóng phí, thời hạn hợp đồng,... Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm lên đến 500
trang. Khách hàng là người có trình độ, có sự am hiểu về pháp luật trong quá trình đàm phán,
biểu hiện bằng việc chị muốn xem xét bản hợp đồng và có những câu hỏi về quyền lợi của
bản thân (nếu như công ty em chẳng may phá sản thì phí của khách hàng sẽ được xử lý như thế nào?).
Phong cách đàm phán kinh doanh
- Giai đoạn trước khi xem hợp đồng: Phong cách hợp tác
Cả hai bên đàm phán đều có thiện ý dựa trên sự tự nguyện, chân thành và cùng mục đích.
Ngoài việc hai bên trao đổi thông tin về các gói bảo hiểm để tìm ra gói phù hợp nhất, có thể
thấy giai đoạn này cô giao dịch viên đã thành công trong việc tạo thiện cảm và sự tin tưởng lOMoAR cPSD| 61207676
của khách hàng qua những chi tiết đầu video như: hỏi về công việc, gia đình, thể hiện sự ngưỡng mộ,...
Giao dịch viên đã sử dụng phong cách này một cách khéo léo giúp cả hai bên đều cảm thấy
có lợi và tin tưởng vào nhau hơn, khách hàng mau chóng đưa ra quyết định.
=> Rõ ràng cả hai bên đều thể hiện rõ sự thiện chí trong đàm phán, cùng nhau thỏa thuận để
đưa ra lựa chọn gói bảo hiểm hợp lý nhất có thể.
- Giai đoạn sau khi xem hợp đồng: Phong cách né tránh
Có lẽ cuộc đàm phán đã kết thúc tốt đẹp, cả phía giao dịch viên lẫn phía khách hàng đều được
lợi, tuy nhiên vì những bất cập trong hợp đồng dẫn đến ở giai đoạn sau giao dịch viên đã sử
dụng phong cách né tránh.
Trước khi đưa ra quyết định ký hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, mọi hợp đồng và thỏa thuận
khác đã được khách hàng yêu cầu và xem xét kỹ nội dung; việc này giúp tránh được rủi ro
pháp lý, điều kiện bất lợi. Khách hàng là giám đốc công ty bất động sản, là người có học thức
và hiểu biết, những lập luận lý lẽ của chị đưa ra rất chặt chẽ và thuyết phục (thị trường và
kinh tế luôn biến động, rõ ràng là sẽ không có gì chắc chắn để em đảm bảo rằng em sẽ đảm
bảo quyền lợi của khách hàng trong trường hợp xấu nhất). Lúc này có thể thấy cô giao dịch
viên dần mất đi sự tin tưởng của khách hàng khi không thể trả lời về những mập mờ trong
hợp đồng và phải né tránh bằng cách mời TGD chi nhánh trao đổi, đồng thời thúc giục khách
hàng chốt giao dịch trước khi hết ưu đãi. Việc chưa giải thích thỏa đáng các thắc mắc cũng
như thúc giục khách hàng đã đem đến sự thất bại không mong muốn cho đôi bên.
Các chiến lược đàm phán được sử dụng
- Chiến lược đàm phán
+ Xây dựng lòng tin và chia sẻ thông tin •
Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
Đầu tiên, giao dịch viên bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng một lời chào vui vẻ với
thái độ chân thành, thân thiện. Điều này tuy đơn giản nhưng lại làm khách hàng yêu thích và
trở nên cởi mở hơn. Sau đó cô hỏi thăm, khen ngợi bằng giọng nói rõ ràng, dễ nghe, có âm
điệu thu hút khách hàng. Phần giới thiệu gói bảo hiểm ngắn gọn, súc tích, tránh được cảm
giác phiền phức cho khách hàng, đồng thời lắng nghe kỹ càng để nắm bắt nhu cầu khách hàng
thay vì chỉ nhắc đến các gói bảo hiểm. •
Nắm bắt tâm lý khách hàng
Nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp cô biết chính xác họ đang quan tâm điều gì để đưa ra gợi
ý phù hợp tại thời điểm đó. Cô đã tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng để có nhiều đề tài
giao tiếp hơn trong quá trình tư vấn, thuyết phục khách hàng. Dựa trên cơ sở đó, cô đã lấy
được lòng tin, nắm bắt được tâm lý và những thông tin cần thiết để thuyết phục họ. •
Khơi gợi sự chủ động của khách hàng
(Hiện tại mức thu nhập của chị đã đạt đến mức bảo hiểm nhân thọ Diamond cao nhất của bên
em). Điều này không chỉ duy trì cuộc trò chuyện mà còn khơi gợi sự chủ động từ khách hàng.
Khi khách hàng được làm người chủ động quyết định, họ sẽ cảm thấy bản thân được tôn trọng
hơn. Đồng thời, cô cũng thể hiện được sự chuyên nghiệp và tinh tế của mình. Đưa ra các chính sách hấp dẫn lOMoAR cPSD| 61207676
Để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, ngoài việc cung cấp các thông tin về sản phẩm,
cô còn cung cấp thêm cho khách hàng các chính sách ưu đãi tặng kèm. Các chính sách hấp
dẫn là cách để thuyết phục khách hàng thuận lợi hơn (bác sĩ riêng của bệnh viện khám sức
khỏe định kỳ cho 4 người và thanh toán viện phí 100% trong 4 ngày nằm viện kèm theo là
dịch vụ làm đẹp bên thẩm mỹ Mailinhxa) Giữ kết nối với khách hàng
(Chị cho em sđt để liên lạc và tư vấn sau ạ)
Khi khách hàng cung cấp danh thiếp, cô đã lưu ngay thông tin khách hàng để giữ kết nối khi
chưa thuyết phục thành công. + Đưa ra nhiều câu hỏi
Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation)
Giao dịch viên đã thu thập thông tin sơ bộ từ việc hỏi trực tiếp khách hàng, các bản báo cáo,
thông tin trên trang Web công ty. Tuy đặt nhiều câu hỏi, nhưng cách hỏi của cô luôn đi đúng
trọng tâm vấn đề: lĩnh vực kinh doanh, gia đình,...
Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication)
Sau khi xác định rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, cô đã tạo ra cho khách hàng nhận thức
rõ ràng rằng: việc mua bảo hiểm nhân thọ là cần thiết và có ích cho gia đình và bản thân khách
hàng. Cô đã đưa ra câu hỏi gợi ý như sau:
Nếu tính ra mỗi ngày chị chỉ cần bỏ ra chưa tới 130k mà đảm bảo sức khỏe cho cả nhà thì quá là đúng đắn ạ.
Ưu tiên sức khỏe là hàng đầu mà chị. Em khuyên chị nên đi bệnh viện 1 lần để trải nghiệm
chất lượng dịch vụ 5 sao.
Chốt vấn đề bằng các câu nói định hướng (Need-payoff)
Cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy sự cần thiết phải mua các gói bảo hiểm này, bằng các
câu nói định hướng, cô đã gợi ý để khách hàng phải tự đưa ra quyết định. (chị vẫn nên đăng
ký gói Standard mặc dù chỉ cách nhau 40tr cho 4 người nhưng dịch vụ ưu tiên hơn rất nhiều)
+ Đưa ra nhiều đề nghị
Cô đã đưa ra các đề nghị để giữ chân khách hàng. (vì khách hàng VIP bên em chỉ giới hạn
trong 50 lượt đăng ký. Và hơn nữa, nếu chị đăng ký ngay hôm nay sẽ được giảm 10% do chị
là thành viên thân thiết ạ). Những ưu đãi liên tiếp được đưa ra nhằm đánh vào tâm lý khách
hàng do ai cũng mong mình được sở hữu gói bảo hiểm hời nhất. Việc thông báo giới hạn lượt
đăng ký chỉ có 50 tạo hiệu ứng FOMO (sợ bỏ lỡ) cho khách hàng, làm họ nhanh chóng đưa
ra quyết định hơn. Ngoài ra cô cũng đề nghị khách để lại số điện thoại, giữ liên lạc để thuận
tiện cho việc trao đổi thông tin sau này. - Các chiến thuật đàm phán
+ Xúc tiến và theo sát các vấn đề của khách hàng
Giao dịch viên là người trực tiếp tiếp cận với khách hàng, truyền tải các thông tin cụ thể,
thông điệp truyền thông và phổ biến chương trình khuyến mại tới khách hàng. Hình ảnh
thương hiệu chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện…cũng được thể hiện qua chính con người của
họ. Cô giới thiệu hàng hóa và dịch vụ trực tiếp, tức là mặt đối mặt cung cấp thông tin, nhận
phản hồi và phản hồi trực tiếp của khách hàng, theo sát các vấn đề của khách hàng. Đây là
hoạt động rất quan trọng vì nó cũng là một kênh để nắm bắt trực tiếp nhu cầu và mong muốn của khách hàng. + Xây dựng mối quan hệ
Giao dịch viên đã tạo môi trường thân thiện, hợp tác trong quá trình đàm phán. Điều này đã
tạo ra sự tin tưởng và tương tác tích cực của khách hàng. Việc xây dựng quan hệ khách hàng
sẽ giúp cô nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của họ. Từ đó xây dựng các phương án lựa lOMoAR cPSD| 61207676
chọn, chính sách, chương trình ưu đãi… nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó trước các đối thủ
cạnh tranh. Bằng cách xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cô sẽ nắm bắt được suy nghĩ
và đánh giá khách hàng trong cộng đồng người tiêu dùng về sản phẩm và thương hiệu. + Biết lắng nghe
Lắng nghe hiệu quả là yếu tố quan trọng trong đàm phán. Có thể thấy cô luôn tập trung lắng
nghe để thấu hiểu quan điểm và nhu cầu của khách hàng. Kỹ năng lắng nghe góp phần không
nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả giao tiếp. Nhờ sự tập trung vào cuộc giao tiếp, cô sẽ nắm bắt
được những thông tin quan trọng từ phía người nói và có phản hồi nhanh chóng, kịp thời và
có hiệu quả đối với khách hàng.
+ Tôn trọng và ân cần với khách hàng
Giao dịch viên đang làm ở một doanh nghiệp có cơ cấu chi nhánh phức tạp, nhưng đối với
khách hàng, cô chính là đại diện cho ngân hàng. Sử dụng những câu nói khẳng định như (Vấn
đề này chị yên tâm, em đảm bảo là ngân hàng của em sẽ không có chuyện đó xảy ra).
Trong giao tiếp với khách hàng, tư thế của cô luôn: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng
vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong cuộc gặp
lần đầu, cô đã có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, làm cho khách hàng thấy cô là người dễ gần.
2.2.3. Nguyên nhân thất bại
• Chưa chuẩn bị kỹ thông tin
Cuộc đàm phán không được chuẩn bị thông tin kỹ lưỡng sẽ không đem lại kết quả như mong
muốn. Ở đây, giao dịch viên chưa chuẩn bị thông tin trước nên có những hướng đi sai lầm, tự
đặt bản thân vào tình thế bất lợi rõ rệt. Việc trả lời một cách không rõ ràng, không thỏa đáng
dẫn đến sự hoài nghi cho khách hàng.
• Tìm cách áp đảo, thúc giục khách hàng đưa ra quyết định
Người đàm phán giỏi không tìm cách áp đảo, thúc giục khách hàng. Trong cuộc đàm phán,
cô đã có những lời lẽ, cử chỉ mang tính thúc giục gây mất cảm tình, khó chịu cho khách hàng.
Điều này đã khiến cuộc đàm phán bị đổ vỡ.
2.2.4. Bài học chiến lược
Chuẩn bị kỹ thông tin
Sau khi xác định được nhu cầu và tài chính, cần phân loại và xem xét các sản phẩm bảo hiểm
có quyền lợi phù hợp với nhu cầu và mức phí vừa phải với điều kiện kinh tế khách hàng. Các
giao dịch viên cần tìm nắm rõ về quyền lợi, điều khoản loại trừ, quy trình bồi thường bảo
hiểm, tính linh hoạt… để giải thích cho khách hàng các trường hợp không được bồi thường
khi có rủi ro xảy ra. Việc không giải thích thỏa đáng khiến khách hàng giảm tin tưởng và khả
năng cao là cuộc đàm phán sẽ đổ vỡ. Ngược lại, khách hàng nên lựa chọn sản phẩm của công
ty bảo hiểm uy tín, có thương hiệu nổi tiếng, tiềm lực tài chính mạnh, dịch vụ khách hàng
chuyên nghiệp và quy trình chi trả quyền lợi nhanh chóng. Luôn quan tâm đến khách hàng
Các khách hàng thường có xu hướng chia sẻ về cuộc sống, công việc cá nhân của chính họ
trong quá trình mua hàng (trải nghiệm về quá trình sử dụng sản phẩm, vấn đề của họ,…). Việc
doanh nghiệp thể hiện họ đang quan tâm và lắng nghe vấn đề của khách hàng sẽ tăng cơ hội
quay lại của khách hàng với doanh nghiệp. Tránh thúc giục khách hàng lOMoAR cPSD| 61207676
Đứng từ phía khách quan, không ai quan tâm bạn sai hay khách hàng sai, lý do khách hàng
đưa ra vô lý hay bạn giải thích thuyết phục thế nào. Cái họ nhìn nhận chỉ là, trong khi luôn đi
tuyên truyền “khách hàng là thượng đế” thì bạn lại đang đi ngược lại tuyên bố của chính mình,
tranh cãi tay đôi với khách khi nhận được phản hồi không hài lòng về dịch vụ. Thực tế, bạn
không thể thắng khách hàng, do đó, hãy bỏ cái tôi đi, cùng ngồi xuống hòa giải, tìm ra phương
hướng giải quyết êm đẹp, ổn thỏa nhất.
Đừng bao giờ mất kiểm soát mà quên mất giá trị cốt lõi mình hướng đến là gì? Mục đích của
việc đàm phán này không phải ai được, ai mất mà cần dung hòa lợi ích đôi bên. Mục đích của
giao dịch viên suy cho cùng là làm mọi thứ trong khả năng, giúp khách hàng đạt được thứ họ
muốn. Tất nhiên, điều đó không có nghĩa phải nhượng bộ trước những yêu cầu vô lý, phá vỡ
chính sách công ty hay đi ngược lại quy định chung để khách hàng hài lòng.
Cần sử dụng kinh nghiệm chuyên môn của mình, thể hiện thiện chí, chứ không phải thúc giục
để đạt bằng được lợi ích bản thân.
Xác định rõ ràng ý nghĩa lời từ chối
“Có gì chị sẽ liên lạc lại với em sau nhé.”
Lời từ chối này mơ hồ tới mức việc đưa ra các giả định về ý nghĩa câu nói có thể làm nản
lòng giao dịch viên. Cách tốt nhất để xử lý từ chối này đó là xác định rõ ràng ý nghĩa lời từ
chối này là gì. Đặt những câu hỏi thẳng thắn sẽ giúp bạn nhận về những câu trả lời trung thực
của khách hàng. Hãy khéo léo bày tỏ rằng một câu trả lời trung thực sẽ giúp bạn phục vụ
khách hàng tiềm năng tốt hơn và giúp tiết kiệm thời gian cho đôi bên. lOMoAR cPSD| 61207676 KẾT LUẬN
Giao dịch và đàm phán ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình không chỉ
trong kinh doanh mà còn trong cuộc sống. Trong thời đại xã hội 5.0 – xã hội thông tin, khi
mà gần như tất cả mội công việc người ta đều được giải quyết thông qua thương thảo, thì
đàm phán thực sự trở thành một hoạt động vừa thiết yếu vừa như tất yếu. Nếu nói “thương
trường như chiến trường” thì đàm phán chính là một “vũ khí vô hình” giữa các bên trong
kinh doanh. Kỹ năng đàm phán thương lượng không chỉ giúp doanh nghiệp thu được lợi
nhuận mà còn chứng tỏ vị thế của mình trước các đối thủ cạnh tranh.
Đàm phán đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Các doanh nghiệp có thể
đạt được và thỏa mãn những yêu cầu của mình khi tham gia đàm phán, thương lượng. Quá
trình này cũng giúp hạn chế những tác động và hậu quả của các bên tham gia hoạt động
kinh doanh. Thông qua đàm phán có thể xóa bỏ sự khác biệt, bất đồng quan điểm giữa các
bên nhằm thống nhất, đạt được tiếng nói chung.