Phân tích tình huống khách hàng và giải pháp môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

Ⅰ. Mở Bài
1. Giới thiệu tình huống:
Trong vai trò quản lý của một cửa hàng thuộc chuỗi kinh doanh mỹ phẩm nổi
tiếng T’GLOW , tôi đang đối mặt với tình huống khách hàng Ngọc Đại phàn ánh về hai vấn đề chính: -
Chất lượng của bộ sản phẩm làm trắng mịn da không đáp ứng mong đợi
của khách hàng. Theo như phản hồi tôi nhận được, khách hàng Ngọc Đại đang
cảm thấy sản phẩm của bên tôi là sản phẩm kém chất lượn vì làn da của khách
hàng sau 3 tuần sử dụng chưa được cải thiện và khách hàng cho rằng cửa hàng
bên tôi đang lừa dối khách hàng và khi khách hàng trao đổi lại thay vì giải thích
cho khách hàng hiểu thì nhân viên bên cửa hàng lại miệt thi do da khách quá đen
và tỏ thái độ với khách hàng -
Cách tư vấn của nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thiếu kiến thức khi không
giải thích rõ cho khách hàng rằng đối với các sản phẩm làm trắng an toàn chuẩn
khoa học thì cần sử dụng từ 2 tháng trở lên để thấy được hiệu quả mà thay vào
đó là miệt thị khách hàng, làm mất lòng khách và mất đi uy tín của cửa hàng và
chuỗi mỹ phẩm nổi tiếng T’GLOW
Đây là tình huống điển hình trong lĩnh vực bán lẻ, đòi hỏi kỹ năng giao tiếp và
giải quyết vấn đề để bảo vệ uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng.
2. Mục tiêu thuyết trình:
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ khiến khách hàng chưa hài lòng từ góc độ quản lý và giao tiếp
- Đề xuất giải pháp dựa trên kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh: lắng nghe tích
cực, phản hồi thấu cảm, đào tạo nhân viên, và cải thiện quy trình làm việc.
- Khẳng định vai trò của giao tiếp như "chìa khóa" để:
- Giải tỏa bất mãn của khách hàng.
- Xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài.
- Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên. 3. Thông điệp chính:
"Giao tiếp hiệu quả không chỉ là công cụ xoa dịu phàn nàn, mà còn là yếu tố cốt
lõi để chuyển hóa khủng hoảng thành cơ hội, biến khách hàng bất mãn thành đại sứ thương hiệu."
Bằng cách áp dụng các kỹ năng giao tiếp phù hợp, tôi- quản lý của hàng bán lẻ
thuộc chuỗi mỹ phẩm T’GLOW sẽ biến tình huống tiêu cực thành bước đệm để
cải thiện chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế của cửa hàng trên thị trường. Ⅱ.Thân Bài
2. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
a. Tóm tắt nội dung khách hàng phản ánh
-vào ngày 01/5/2025, Khách hàng Ngọc Đại đến mua bộ sản phẩm làm trắng
mịn da tại cửa hàng bán lẻ của chuỗi mỹ phẩm T’GLOW tại địa chỉ số 106 Trần
Hưng Đạo thành phố Bắc Ninh. Nhưng sau đó vào ngày 20/5/2025, khách hàng
Ngọc Đại đã liên hệ vào số hotline của cửa hàng để phản ánh trực tiếp với chị
Nguyễn Huyền Trang- quản lý cửa hàng về vấn đề sản phẩm kém chất lượng vì
làn da của khách hàng sau 3 tuần sử dụng chưa được cải thiện. Đồng thời, khách
hàng không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn tại cửa hàng với
lý do nhân viên không tư vấn nhiệt tình và có thái độ miệt thị khách hàng khi
khách hàng có đến của hàng để phản hồi về chất lượng sản phẩm vào ngày 19/5/2025.
- Phản ánh này được ghi nhận qua cuộc gọi điện thoại trao đổi trực tiếp với chị
Nguyễn Huyền Trang- quản lý cửa hàng bán lẻ của chuỗi mỹ phẩm T’GLOW tại Bắc Ninh.
b. Hậu quả nếu không giải quyết kịp thời -
Mất uy tín thương hiệu: Khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực
trên mạng xã hội, ảnh hưởng đến hình ảnh của cả chuỗi cửa hàng. -
Giảm doanh thu: Khách hàng hiện tại có thể rời bỏ thương hiệu, và
khách hàng tiềm năng sẽ dè chừng khi lựa chọn sản phẩm. -
Tăng chi phí xử lý khủng hoảng: Phải tốn thêm thời gian, công sức để
trấn an dư luận, bồi thường khách hàng, đào tạo lại nhân viên.
c. Nguyên nhân chính
- Kỹ năng giao tiếp kém:
- Cách tư vấn của nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thiếu kiến thức khi không giải
thích rõ cho khách hàng về sản phẩm. Sản phẩm làm trắng da của T’GLOW là
sản phẩm có đầy đủ các chứng nhận từ bộ y tế, an toàn với mọi loại da không
như các sản phẩm kem trộn đang trôi nổi trên thị trường với tác dụng tức thì,
nên để thấy được hiệu quả rõ ràng của bộ sản phẩm bên T’GLOLW khách hàng
cần ít nhất 2 tháng để trải nghiệm.
1. giai đoạn tiếp nhận
1. Lắng nghe tích cực, không ngắt lời •
Định nghĩa: Lắng nghe tích cực là sự tập trung toàn bộ sự chú ý vào người
nói, không ngắt lời, không suy đoán hoặc phán xét. • Lợi ích:
o Tạo sự tin tưởng và thiện cảm.
o Hiểu rõ nhu cầu, vấn đề của đối phương. • Ví dụ minh họa:
o Trong cuộc họp khách hàng chia sẻ phản hồi về sản phẩm, nhân
viên chăm chú lắng nghe mà không chen ngang, ghi chép lại đầy đủ
nội dung để phản hồi sau.
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ •
Bao gồm: Ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, tư thế ngồi, khoảng cách giao tiếp... •
Vai trò: Thể hiện sự chú ý, thái độ quan tâm và chuyên nghiệp. • Ví dụ minh họa:
o Nhân viên nghiêng người nhẹ về phía khách hàng, ánh mắt nhìn
thẳng, gật đầu khi khách hàng trình bày → thể hiện đang lắng nghe và tôn trọng.
1 . Thể hiện thái độ tôn trọng và chuyên nghiệp
Thái độ tôn trọng thể hiện qua lời nói lịch sự, giọng điệu nhẹ nhàng, thái độ điềm đạm. •
Chuyên nghiệp: Trang phục, thời gian, sự chuẩn bị chu đáo trong các tình huống giao tiếp. • Ví dụ minh họa:
o Gặp khách hàng trễ 5 phút, nhân viên chủ động xin lỗi, giải thích lý
do rõ ràng, giữ thái độ niềm nở và tập trung vào vấn đề chính.
4. Kỹ năng diễn cảm trong giao tiếp •
Gồm: Ngữ điệu, tốc độ nói, cách nhấn giọng để truyền đạt cảm xúc và thông điệp rõ ràng. •
Giúp người nghe dễ tiếp thu và cảm nhận được sự chân thành. •
Ví dụ minh họa: Khi giải thích chính sách mới cho khách hàng đang bức
xúc, nhân viên dùng giọng nhẹ nhàng, từ tốn, thể hiện sự đồng cảm để xoa dịu tình hình.
4. Giai đoạn xử lý
– Phản hồi tích cực, xin lỗi chân thành:
1. Gặp trực tiếp hoặc gọi điện ngay để thể hiện sự quan tâm và tiếp
nhận phản hồi một cách tích cực.
2. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành, không biện minh, thể hiện
sự tôn trọng và thiện chí giải quyết. – Giải thích rõ ràng bằng lời nói tích cực:
1. Dùng ngôn ngữ nhẹ nhàng, trung lập để giải thích lý do có thể xảy ra
sự cố, tránh đổ lỗi.
2. Nhấn mạnh cam kết về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thể hiện
mong muốn cải thiện.
– Đề xuất phương án: đổi hàng, tư vấn lại, hỗ trợ cá nhân hóa:
1. Gợi ý khách đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền nếu sản phẩm không đạt yêu cầu.
2. Cung cấp dịch vụ tư vấn 1-1 để giúp khách chọn sản phẩm phù hợp
hơn với nhu cầu cá nhân.
– Kỹ năng: Trình bày thuyết phục, sử dụng ngôn từ phù hợp:
1. Lựa chọn từ ngữ lịch sự, chuyên nghiệp, tránh sử dụng thuật ngữ gây hiểu nhầm.
2. Trình bày mạch lạc, rõ ràng, thể hiện sự tự tin và đồng cảm với khách hàng.
5. Giai đoạn sau xử lý
– Gửi thư cảm ơn/xin lỗi:
1. Gửi thư/email cá nhân hóa với nội dung cảm ơn và xin lỗi chân thành
vì trải nghiệm không tốt của khách.
2. Nhấn mạnh việc cửa hàng trân trọng mọi góp ý và cam kết cải thiện dịch vụ.
– Tặng ưu đãi cho lần sau để khôi phục niềm tin:
1. Cung cấp mã giảm giá hoặc quà tặng trong lần mua hàng kế tiếp như
một hành động thiện chí.
2. Gửi lời mời đặc biệt để khách hàng quay lại, thể hiện sự trân trọng.
– Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên định kỳ:
1. Tổ chức các buổi huấn luyện về lắng nghe chủ động, phản hồi tích
cực, xử lý tình huống khó.
2. Mô phỏng tình huống thực tế giúp nhân viên luyện tập và cải thiện
liên tục kỹ năng.
– Kỹ năng: Sử dụng dẫn chứng cụ thể, truyền cảm:
1. Nêu ví dụ thực tế về trường hợp đã xử lý tốt để tạo động lực cho nhân
viên và tăng độ tin cậy với khách.
2. Truyền đạt bằng giọng điệu chân thành, thể hiện sự đồng hành và trách
nhiệm lâu dài với khách hàng. Mail xin lỗi
Tiêu đề: Thành thật xin lỗi Quý khách về trải nghiệm chưa tốt với sản phẩm của chúng tôi Nội dung email:
Kính gửi Quý khách Ngọc Đại ,
Lời đầu tiên, thay mặt toàn thể đội ngũ tại Ngoc Dai beauty tôi xin gửi lời xin lỗi
chân thành đến Quý khách về những trải nghiệm chưa hài lòng liên quan đến
chất lượng sản phẩm cũng như cách phục vụ của nhân viên tại cửa hàng chúng tôi.
Chúng tôi rất trân trọng những góp ý của Quý khách và hiểu rằng việc cung cấp
sản phẩm chất lượng cùng dịch vụ tận tâm là yếu tố cốt lõi trong việc giữ gìn
niềm tin của khách hàng. Ngay sau khi nhận được phản hồi, chúng tôi đã tiến
hành rà soát nội bộ và tổ chức buổi họp để chấn chỉnh quy trình phục vụ, đồng
thời kiểm tra lại lô sản phẩm liên quan để đảm bảo chất lượng.
Chúng tôi rất mong được cơ hội phục hồi niềm tin từ Quý khách. Để bày tỏ thiện
chí, chúng tôi xin gửi đến Quý khách một sản phẩm thay thế và cam kết cải thiện
rõ rệt chất lượng phục vụ trong thời gian tới.
Một lần nữa, tôi xin chân thành xin lỗi vì sự bất tiện mà Quý khách đã gặp phải.
Rất mong Quý khách tiếp tục đồng hành và cho chúng tôi cơ hội được phục vụ tốt hơn trong tương lai. Trân trọng, Lê Ngọc Đại
Quản lý cửa hàng Ngoc Dai beauty 0912345779 Daibeo@gmail.com
6. TỔNG KẾT GIẢI PHÁP
1. Tóm tắt 3 giai đoạn: Tiếp nhận – Xử lý – Sau xử lý •
Tiếp nhận: Ngay khi khách hàng phản ánh, chúng tôi lắng nghe đầy đủ,
không phản biện, nhằm thể hiện sự tôn trọng. Mọi thông tin được ghi
nhận rõ ràng, chính xác để không bỏ sót chi tiết quan trọng. •
Xử lý: Chúng tôi sẽ giải thích với khách hàng trực tiếp và đưa ra một
email thông báo với toàn thể khách hàng. Tùy từng trường hợp, áp dụng
các biện pháp khắc phục nhanh chóng như hoàn tiền, đổi sản phẩm hoặc
gửi lời xin lỗi trực tiếp và đưa ra lời giải thích chính đáng •
Sau xử lý: Sau khi đã giải quyết, chúng tôi chủ động liên hệ lại với khách
hàng để đảm bảo sự hài lòng. Ngoài ra, mọi trường hợp khiếu nại đều
được lưu lại để phân tích và cải thiện quy trình phục vụ lâu dài.
2. Khẳng định vai trò then chốt của kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quyết định trong toàn bộ quá trình xử lý khiếu
nại. Một lời nói khéo léo có thể xoa dịu bức xúc, một thái độ lắng nghe chân
thành có thể giữ lại khách hàng đang muốn rời đi. Không chỉ là công cụ truyền
đạt thông tin, giao tiếp còn thể hiện sự chuyên nghiệp, thiện chí và cam kết của
doanh nghiệp đối với khách hàng. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ, giao
tiếp không tốt đồng nghĩa với mất khách. Ⅲ. Kết Bài
Chúng tôi chân thành cảm ơn bạn đã dành thời gian chia sẻ những ý kiến và cảm nhận của mình. Phản hồi
của bạn vô cùng quý giá, giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về những mong đợi cũng như những điểm cần cải
thiện để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Chúng tôi xin khẳng định rằng, đội ngũ của chúng
tôi luôn lấy khách hàng làm trung tâm, không ngừng học hỏi, lắng nghe và hoàn thiện mỗi ngày. Đặc biệt,
chúng tôi coi trọng mọi góp ý chân thành của khách hàng như là chìa khóa để phát triển bền vững."
"Nếu bạn là người đứng đầu hoặc quản lý của chúng tôi trong tình huống này, bạn sẽ làm gì để giúp đội
nhóm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm? Bạn có những đề xuất cụ thể nào chúng tôi có thể áp
dụng? Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của bạn để cùng nhau xây dựng một môi trường kinh doanh
chuyên nghiệp, thân thiện và đáng tin cậy hơn."
"Một lần nữa, xin cảm ơn bạn đã tin tưởng và chia sẻ chân thành. Sự góp ý của bạn chính là kim chỉ nam
để chúng tôi không ngừng hoàn thiện và phát triển. Hy vọng trong tương lai, chúng tôi có thể mang lại
những trải nghiệm tốt nhất cho bạn và tất cả các khách hàng khác. Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và
đồng hành cùng bạn trên hành trình làm đẹp và chăm sóc bản thân."
Phần 2 thuyết trình của cá nhân
Chủ đề 1: Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh ( Nguyễn Huyền Trang)
Giao tiếp bằng văn bản là một trong những kỹ năng quan trọng nhất trong môi
trường kinh doanh hiện đại, đặc biệt khi các hình thức trao đổi qua email, báo
cáo, hợp đồng, tin nhắn và mạng xã hội ngày càng phổ biến. Dưới đây là những
lý do tại sao kỹ năng này đóng vai trò thiết yếu:
1. Tạo Ấn Tượng Chuyên Nghiệp -
Văn bản là "bộ mặt" của doanh nghiệp: Một email chỉn chu, rõ ràng thể
hiện sựtôn trọng và uy tín với khách hàng, đối tác. -
Ngược lại, văn bản cẩu thả, sai chính tả có thể gây mất lòng tin hoặc hiểu lầm nghiêm trọng.
2. Truyền Đạt Thông Tin Chính Xác và Rõ Ràng
- Giúp tránh sai sót do giao tiếp khẩu ngữ (ví dụ: hợp đồng, thỏa thuận bằng văn
bản sẽ ràng buộc pháp lý hơn lời nói).
- Đảm bảo người nhận hiểu đúng nội dung, tránh tranh chấp không đáng có.
3. Tiết Kiệm Thời Gian và Hiệu Quả Công Việc
- Văn bản ngắn gọn, logic giúp người đọc nắm bắt thông tin nhanh chóng.
- Lưu trữ và tra cứu dễ dàng khi cần thiết (ví dụ: email xác nhận đơn hàng, biên bản làm việc).
4. Phù Hợp với Xu Hướng Làm Việc Hiện Đại
- Làm việc từ xa (remote) và hợp tác đa quốc gia đòi hỏi giao tiếp bằng văn bản nhiều hơn.
- Các nền tảng như Slack, Microsoft Teams, email… đều dựa trên kỹ năng viết.
5. Giải Quyết Xung Đột và Xây Dựng Mối Quan Hệ
- Một văn bản phản hồi khéo léo có thể xoa dịu khách hàng tức giận (ví dụ:
email xin lỗi kèm giải pháp cụ thể).
- Tăng tính thuyết phục trong đàm phán (proposal, báo cáo phân tích). Ví dụ minh họa -Trường hợp tiêu cực:
"Em gửi sản phẩm rồi nhé!" (thiếu thông tin ngày giao, mã vận đơn, gây khó
khăn cho khách hàng khi theo dõi).
- Trường hợp tích cực:
“ Kính gửi anh/chị A, Chúng tôi đã gửi đơn hàng #123 qua Viettel Post, mã vận
đơn VT123456. Dự kiến giao vào ngày 20/10.Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ hotline XXXX. Trân trọng!" Kết Luận
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản không chỉ là công cụ truyền tải thông tin, mà
còn là yếu tố quyết định đến: - Hiệu suất công việc - Hình ảnh doanh nghiệp
- Chất lượng quan hệ với khách hàng/đối tác
Do đó, mỗi nhân viên, đặc biệt là người quản lý, cần rèn luyện kỹ năng này thông qua:
Tập trung vào sự rõ ràng, ngắn gọn.
Kiểm tra chính tả, ngữ pháp trước khi gửi.
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng.
"Viết tốt không chỉ là truyền đạt ý tưởng — đó là cách bạn xây dựng thương
hiệu cá nhân và doanh nghiệp."
Chủ đề 2: lắng nghe trong giao tiếp ( Phan Vương Quý) I. Mở bài •
Giao tiếp là yếu tố then chốt trong kinh doanh. •
Kỹ năng lắng nghe giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp. II. Nội dung chính
1. Khái niệm: Lắng nghe là chú tâm và hiểu nội dung của người nói. 2. Vai trò:
o Hiểu nhu cầu khách hàng, đối tác. o Thúc đẩy đàm phán thành công.
o Giảm thiểu hiểu lầm.
3. Đặc điểm người lắng nghe tốt:
o Chú ý, không ngắt lời.
o Thể hiện sự quan tâm qua cử chỉ, ánh mắt. o Phản hồi phù hợp. 4. Thách thức:
o Thiếu tập trung, phân tâm. o Ngại đặt câu hỏi, phản hồi. III. Kết luận •
Kỹ năng lắng nghe rất quan trọng giúp thành công trong kinh doanh. •
Cần rèn luyện thường xuyên để nâng cao hiệu quả giao tiếp.
Trong môi trường kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng. Một trong những kỹ
năng then chốt để giao tiếp hiệu quả chính là kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe không chỉ đơn thuần
là nghe nói, mà còn là chú ý, hiểu rõ ý kiến, nhu cầu của đối tác và khách hàng. Khi lắng nghe tốt,
chúng ta có thể xây dựng mối quan hệ tin cậy, tránh hiểu lầm, qua đó thúc đẩy quá trình đàm phán thành công hơn. •
Người lắng nghe tốt là người thể hiện sự quan tâm qua ánh mắt, cử chỉ, đặt câu hỏi phù hợp để
làm rõ nội dung. Họ không ngắt lời, giữ thái độ tích cực và phản hồi chính xác nội dung đã nghe.
Tuy nhiên, trong thực tế, không ít người còn gặp khó khăn trong việc tập trung hoặc bỏ lỡ những thông tin quan trọng. •
Vì vậy, tôi mong rằng tất cả chúng ta cần không ngừng rèn luyện kỹ năng lắng nghe, để từ đó nâng
cao hiệu quả công việc, xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững hơn.
Chủ đề 3: rào cản trong giao tiếp kinh doanh ( Ngô Tiến Hùng ) I. Mở đầu •
Khái quát vai trò của giao tiếp trong kinh doanh: Là công cụ quan trọng để trao đổi
thông tin, tạo dựng quan hệ, đàm phán và ra quyết định. •
Dẫn dắt vấn đề: Dù giao tiếp hiệu quả là yếu tố cốt lõi, nhưng trong thực tế vẫn tồn
tại nhiều rào cản gây cản trở. •
Nêu vấn đề: Các rào cản giao tiếp trong kinh doanh nếu không được nhận diện và
khắc phục sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và quan hệ hợp tác. II. Nội dung chính
1. Rào cản về ngôn ngữ •
Khác biệt ngôn ngữ giữa các bên: Nhất là trong môi trường kinh doanh quốc tế. •
Việc sử dụng từ ngữ chuyên ngành, biệt ngữ, hoặc cách diễn đạt mơ hồ. •
Hệ quả: Dễ dẫn đến hiểu sai thông tin, mất lòng tin, hoặc gây ra sai sót trong thực hiện công việc. •
Ví dụ: Một nhân viên dùng thuật ngữ kỹ thuật quá chuyên sâu khi nói chuyện với
khách hàng không cùng chuyên môn → khách hàng không hiểu.
2. Rào cản về văn hóa •
Khác biệt về tập quán, thái độ, giá trị, niềm tin giữa các nền văn hóa. •
Cử chỉ, ánh mắt, cách chào hỏi có thể mang ý nghĩa khác nhau tùy văn hóa.
Hệ quả: Gây hiểu nhầm, mất thiện cảm, thậm chí là xúc phạm đối phương.
Chủ đề 4: các lỗi thường gặp khi đặt câu hỏi ( Lâm Minh Khoa )
1. Không xác định rõ mục đích câu hỏi
Việc đặt câu hỏi mà không rõ ràng về mục đích có thể dẫn đến thông tin nhận
được không như mong muốn. Chẳng hạn, hỏi "Anh có thể chia sẻ thêm không?"
mà không cụ thể sẽ khiến người được hỏi bối rối về nội dung cần chia sẻ.
2. Đặt câu hỏi mang tính áp đặt hoặc dẫn dắt
Câu hỏi như "Anh không nghĩ rằng kế hoạch này sẽ thất bại sao?" thể hiện sự áp
đặt quan điểm và có thể khiến người khác cảm thấy không thoải mái.
3. Lạm dụng câu hỏi đóng
Sử dụng quá nhiều câu hỏi đóng (chỉ yêu cầu trả lời "có" hoặc "không") có thể
hạn chế thông tin thu thập được và không khuyến khích đối thoại sâu hơn.
Chủ đề 5: tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp kinh doanh. ( Lê Ngọc Đại)
Trong môi trường kinh doanh, lời nói chỉ chiếm khoảng 7% hiệu quả truyền đạt,
trong khi ngôn ngữ cơ thể chiếm tới 55%. Điều này cho thấy ánh mắt, cử chỉ, tư
thế và nét mặt đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ấn tượng và truyền
đạt sự tự tin, đáng tin cậy. Ví dụ, một cái bắt tay chắc chắn và ánh mắt giao tiếp
trực diện có thể giúp chúng ta ghi điểm khi gặp gỡ khách hàng hoặc phỏng vấn
xin việc. Do đó, để giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh, chúng ta không chỉ cần
lời nói rõ ràng mà còn phải kiểm soát tốt ngôn ngữ cơ thể
Chủ đề 6: Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cơ bản ( Trần Đức Tuấn Anh)
a. Khi nghe điện thoại •
Chào hỏi lịch sự: Khi bắt đầu cuộc gọi, hãy chào hỏi và tự xưng danh để
tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp. •
Giọng nói rõ ràng: Sử dụng giọng nói rõ ràng, dễ nghe và tránh nói quá nhanh hoặc quá chậm.
b. Kết thúc cuộc gọi •
Tóm tắt lại thông tin: Trước khi kết thúc, hãy tóm tắt lại những điểm
chính đã thảo luận để đảm bảo sự hiểu biết chung. •
Cảm ơn và tạm biệt: Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và tạm biệt lịch
sự để tạo ấn tượng tốt. 4. Kết luận
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và
duy trì mối quan hệ kinh doanh. Việc nắm vững các kỹ năng cơ bản và lưu ý
trong giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc và tạo ấn
tượng tốt đối với đối tác và khách hàng.