PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS - Môn Quản trị học - Đại học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1. Bạn hãy điền các thông tin phân tích sau đây đối với tình huống công ty Zappos
a. Các biểu hiện văn hóa nhìn thấy được Các biểu tượng -
Logo: Logo của Zappos có hình chữ "Z" lớn, thường được sử dụng với màu (symbols)
xanh dương và xanh lá cây tươi sáng. Nó đơn giản nhưng dễ nhớ, thể hiện tinh thần
năng động và hiện đại của công ty. Ngoài ra, Zappos còn sử dụng hình ảnh của đôi
giày, phản ánh sản phẩm cốt lõi mà họ cung cấp.
-Trụ sở của Zappos, đặc biệt là sau khi họ chuyển đến trung tâm thành phố Las Vegas,
là một biểu tượng mạnh mẽ cho văn hóa công ty. Tony Hsieh đã chọn một địa điểm
không chỉ là nơi làm việc, mà còn muốn tạo ra một trung tâm đổi mới cho cộng đồng
địa phương. Trụ sở được thiết kế với không gian làm việc mở, mang tính cộng tác, và
thậm chí có những không gian thư giãn như sân thượng, khu vực trò chơi, và nhà ăn
thân thiện với nhân viên.
Trụ sở này không chỉ là nơi làm việc mà còn là biểu tượng của triết lý "Delivering
Happiness" mà công ty hướng đến. Nó phản ánh sự kết hợp giữa công việc, cộng đồng
và sự sáng tạo, mang lại cảm giác gần gũi và hài lòng cho mọi người. -
Chính sách "The Offer": Sau khi nhân viên mới trải qua khóa đào tạo ban đầu,
Zappos sẽ đưa ra một đề nghị: nhân viên có thể chọn rời khỏi công ty và nhận một
khoản tiền thưởng (ban đầu là 1.000 USD và sau này tăng lên 3.000 USD). Điều này
nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng lại là biểu tượng cho sự cam kết với văn hóa công ty. Nếu một
người không thực sự muốn cống hiến cho Zappos, họ có cơ hội ra đi với một phần
thưởng, thay vì ở lại và không phù hợp với môi trường văn hóa nơi đây. “The Offer”
không chỉ là một biểu tượng cho sự lựa chọn tự do mà còn là minh chứng cho việc
Zappos luôn muốn nhân viên của mình thực sự đồng hành lâu dài và đam mê với công việc.
-Môi trường làm việc năng động và cởi mở: Không gian làm việc của Zappos được
thiết kế theo phong cách mở, khuyến khích sự giao tiếp, sáng tạo và tương tác. Văn
phòng của họ không chỉ là nơi làm việc mà còn là nơi thể hiện sự thoải mái và vui vẻ.
-Trang phục và phong cách cá nhân: Nhân viên của Zappos được khuyến khích thể
hiện cá tính của mình thông qua trang phục. Điều này tạo ra một môi trường làm việc
không gò bó, tự do, và là biểu tượng của sự đa dạng và sáng tạo trong tổ chức. Các câu chuyện -
Câu chuyện về dịch vụ khách hàng vượt trội: Một trong những câu chuyện
nổi tiếng nhất về Zappos là khi một khách hàng gọi đến và hỏi nơi có thể mua một
chiếc pizza, mặc dù không phải công việc của họ, nhưng nhân viên Zappos đã giúp tìm
và cung cấp thông tin về nơi có thể mua pizza. Điều này thể hiện cam kết của Zappos
trong việc mang đến dịch vụ khách hàng vượt ngoài mong đợi. -
Câu chuyện về việc đổi mới mô hình kinh doanh: Tony Hsieh, CEO của
Zappos, đã mua lại công ty khi thấy tiềm năng phát triển mô hình bán lẻ giày trực
tuyến. Ông đã dẫn dắt Zappos từ một startup 1 lOMoARcPSD| 49153326
nhỏ thành một công ty trị giá hàng tỷ đô la, nhờ tập trung vào trải nghiệm khách hàng
và văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ. -
Câu chuyện về dịch vụ khách hàng đáng nhớ: Một khách hàng đã mua một
đôi giày từ Zappos cho mẹ mình, người sau đó qua đời. Khi khách hàng trả lại giày,
Zappos đã không chỉ hoàn trả tiền mà còn gửi một bó hoa cùng thư chia buồn tới gia đình. -
Câu chuyện về cuộc gọi hỗ trợ khách hàng dài kỷ lục:Zappos có một câu
chuyện nổi tiếng về cuộc gọi hỗ trợ khách hàng dài kỷ lục kéo dài hơn 10 tiếng. Một
nhân viên chăm sóc khách hàng đã dành thời gian lắng nghe và hỗ trợ khách hàng
trong suốt khoảng thời gian đó mà không hề cảm thấy áp lực về việc phải kết thúc cuộc gọi nhanh chóng. Anh hùng -
Tony Hsieh: Là CEO của Zappos trong nhiều năm, Tony Hsieh được coi là một
biểu tượng của công ty. Ông không chỉ dẫn dắt Zappos thành công về mặt kinh tế, mà
còn xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp độc đáo. Hsieh tin rằng văn hóa chính là
yếu tố cốt lõi để thu hút và giữ chân những người tài năng, đồng thời mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho khách hàng. -
Những nhân viên thường nhật: Zappos cũng tôn vinh nhân viên của mình
như những anh hùng hàng ngày. Bất kỳ nhân viên nào vượt qua sự mong đợi của
khách hàng hoặc có đóng góp tích cực cho văn hóa công ty đều có thể trở thành tấm
gương sáng cho người khác. Các nghi lễ -
Khóa huấn luyện văn hóa: Mọi nhân viên mới tại Zappos đều phải tham gia
khóa đào tạo về văn hóa của công ty. Trong đó, họ sẽ được học về 10 giá trị cốt lõi của
Zappos và cách áp dụng chúng vào công việc hàng ngày. -
Lễ kỷ niệm và công nhận thành tích: Zappos có các nghi lễ thường xuyên để
tôn vinh nhân viên, chẳng hạn như chương trình "huy chương danh dự" cho những
người có thành tích xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Điều này tạo ra
một môi trường nơi sự cống hiến và đóng góp của nhân viên luôn được đánh giá cao. Slogan -
"Delivering Happiness" (Mang lại hạnh phúc): Đây là một trong những khẩu
hiệu nổi tiếng nhất của Zappos, thể hiện mục tiêu không chỉ bán sản phẩm mà còn
mang đến niềm vui cho khách hàng. Triết lý này là nền tảng cho cách tiếp cận dịch vụ
khách hàng và trải nghiệm nhân viên tại công ty. -
"Powered by Service" (Được thúc đẩy bởi dịch vụ): Zappos nổi tiếng với cam
kết mang lại dịch vụ khách hàng vượt trội, và khẩu hiệu này phản ánh chính sách đó.
Họ không chỉ bán sản phẩm mà còn đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. -
“We’re a Company That Knows How to Care”:Câu slogan này cho thấy cam
kết của Zappos trong việc chăm sóc khách hàng và nhân viên. Họ khẳng định rằng sự
chăm sóc và lòng tận tâm là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty. 2 lOMoARcPSD| 49153326
b. Các biểu hiện có thể không nhìn thấy được 3 lOMoARcPSD| 49153326 Các giá trị
*10 giá trị căn bản của công ty:
1. Mang đến giá trị thông qua dịch vụ
2. Trân trọng và điều phối sự thay đổi
3. Tạo ra niềm vui và một chút kì lạ
4. Liều lĩnh, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến
5. Theo đuổi sự phát triển và học hỏi
6. Xây dựng mối quan hệ chân thật và cởi mở bằng giao tiếp
7. Xây dựng một đội ngũ lạc quan và thân thiết như một gia đình
8. Làm nhiều hơn với ít hơn
9. Có đam mê và quyết tâm 10. Khiêm tốn
* “10 giá trị cốt lõi”: 1.
Mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm tuyệt
với(WOW experience) thông qua dịch vụ khách hàng (đôi khi vượt quá sự mong
đợi của họ, tạo ra sự kết nối cảm xúc chứ không hề liên quan đến các chương
trình giảm giá hay khuyến mãi). 2.
Nắm bắt xu hướng và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp (đa số thay đổi phải
đượcthực hiện từ những mắt xích tiếp xúc trực tiếp với khách hàng). 3.
Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi cá
nhânsẽ giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo). 4.
Hãy dũng cảm đón nhận thử thách, cởi mở và không ngừng sáng tạo (dù
cónguy hiểm, hãy mạnh dạn theo đuổi và sáng tạo ra cái mới đồng thời học cách
rút kinh nghiệm từ những sai lầm). 5.
Theo đuổi sự tăng trưởng và không ngừng học hỏi. 6.
Xây dựng các mối quan hệ cởi mở bằng cách chủ động giao tiếp. 7.
Xây dựng tinh thần đoàn kết trong công ty. 8.
Nâng cao hiệu suất làm việc (làm nhiều hơn với ít người hơn). 9.
Hãy đam mê và quyết tâm. 10. Hãy khiêm tốn. 4 lOMoARcPSD| 49153326
Các giả định (niềm tin) -
Khách hàng là trung tâm: Zappos tin rằng hạnh phúc của khách hàng là yếu
tố quyết định sự thành công của công ty. Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại và
giới thiệu công ty cho người khác. -
Sự sáng tạo là chìa khóa:Công ty tin rằng đổi mới và sáng tạo là cần thiết để
duy trì sự cạnh tranh và phát triển. Họ coi mỗi nhân viên đều có thể đóng góp ý tưởng
sáng tạo, không chỉ những người ở vị trí quản lý. -
Nhân viên là tài sản quý giá: Zappos tin rằng nhân viên hạnh phúc và được
phát triển sẽ mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Công ty đầu tư vào đào tạo và
phát triển nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. -
Tính minh bạch tạo ra niềm tin: Họ tin rằng việc duy trì sự minh bạch trong
các quyết định và quy trình sẽ tạo ra niềm tin và sự hợp tác giữa nhân viên và lãnh
đạo. Khi nhân viên cảm thấy được thông tin và tôn trọng, họ sẽ cống hiến nhiều hơn
cho công việc. - Làm việc cùng nhau là sức mạnh: Zappos tin rằng sự hợp tác và tinh
thần đồng đội là chìa khóa để đạt được mục tiêu chung. Khi nhân viên làm việc cùng
nhau, họ có thể giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. -
Hạnh phúc dẫn đến thành công: Zappos tin rằng khi nhân viên cảm thấy hạnh
phúc và thoải mái trong môi trường làm việc, họ sẽ làm việc hiệu quả hơn, từ đó tạo
ra giá trị lớn hơn cho công ty và khách hàng. -
Thất bại là cơ hội để học hỏi: Công ty khuyến khích nhân viên không sợ thất
bại mà hãy coi đó là cơ hội để học hỏi và cải thiện. Họ tin rằng việc thất bại có thể dẫn
đến những ý tưởng và giải pháp sáng tạo trong tương lai. -
Trách nhiệm xã hội là cần thiết: Zappos tin rằng các doanh nghiệp không chỉ
có trách nhiệm đối với lợi nhuận mà còn đối với cộng đồng và xã hội. Họ tin rằng việc
tham gia vào các hoạt động từ thiện sẽ nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo ra mối
quan hệ tốt với cộng đồng. -
Giá trị dịch vụ khách hàng vượt trội: Họ tin rằng dịch vụ khách hàng xuất sắc
không chỉ là một phần của mô hình kinh doanh mà còn là một phần không thể thiếu
trong văn hóa của công ty. Đầu tư vào dịch vụ khách hàng là đầu tư cho sự phát triển
bền vững. - Thể hiện bản thân là quan trọng: Zappos khuyến khích nhân viên thể hiện
bản thân và không ngại thể hiện cá tính của mình trong công việc. Họ tin rằng sự đa
dạng và độc đáo sẽ tạo ra một môi trường làm việc phong phú và sáng tạo hơn. 5 lOMoARcPSD| 49153326
c. Các biểu hiện nhìn thấy được tương thích, phù hợp với các giá trị của công ty như thế nào? 6 lOMoARcPSD| 49153326 1.Biểu tượng:
*Logo: tương thích với giá trị:
-Sáng tạo và đổi mới: Thiết kế logo đơn giản nhưng mạnh mẽ phản ánh triết lý của công ty về việc không
ngừng đổi mới trong cách tiếp cận và phục vụ khách hàng. -
Khách hàng là trung tâm: Hình ảnh đôi giày trong logo không chỉ thể hiện sản phẩm mà còn nhắc nhở
nhân viên rằng họ đang phục vụ cho một thị trường cụ thể, nơi mà trải nghiệm của khách hàng là rất quan
trọng. *Trụ sở: tương thích với giá trị: -
Khách hàng là trung tâm: Không gian làm việc được thiết kế để khuyến khích nhân viên giao tiếp và
cộng tác, giúp tạo ra những giải pháp tốt nhất cho khách hàng. -
Sáng tạo và đổi mới: Môi trường làm việc thân thiện và cởi mở này kích thích sự sáng tạo và tư duy
độc lập, cho phép nhân viên phát triển ý tưởng mới và thử nghiệm. - Hạnh phúc: Trụ sở không chỉ là nơi làm
việc mà còn là nơi nhân viên cảm thấy thoải mái, hạnh phúc, và có thể tận hưởng cuộc sống hàng ngày.
* Chính sách "The Offer": tương thích với giá trị: -
Tinh thần đồng đội: Chính sách này đảm bảo rằng nhân viên cảm thấy thoải mái và hài lòng với công
việc, góp phần tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Nhân viên sẽ được khuyến khích làm việc cùng nhau vì
họ biết rằng mỗi người đều có quyền quyết định về sự phù hợp của họ với văn hóa công ty. -
Phát triển cá nhân: "The Offer" thể hiện cam kết của Zappos đối với việc phát triển nhân viên và tạo ra
một môi trường mà họ có thể thể hiện bản thân. Điều này tạo điều kiện cho sự trưởng thành cá nhân và sự nghiệp.
* Môi trường làm việc năng động và cởi mở: tương thích với giá trị: -
Sáng tạo và đổi mới: Môi trường cởi mở khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng và thảo luận về các
giải pháp mới, từ đó nâng cao tính sáng tạo trong công việc. -
Tinh thần đồng đội: Môi trường này giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhân viên, khuyến
khích sự hỗ trợ và hợp tác lẫn nhau.
* Trang phục và phong cách cá nhân: tương thích với giá trị: -
Tôn trọng sự độc đáo: Chính sách về trang phục linh hoạt cho phép nhân viên tự do thể hiện bản thân,
phản ánh sự tôn trọng đối với cá tính và phong cách riêng của mỗi người. -
Hạnh phúc: Khi nhân viên được tự do chọn trang phục của mình, họ thường cảm thấy thoải mái hơn,
từ đó nâng cao tinh thần và sự sáng tạo trong công việc. 2. Các câu chuyện:
* Câu chuyện về việc nhân viên Zappos giúp một khách hàng tìm thông tin về nơi mua pizza, mặc dù không
liên quan đến công việc của họ: tương thích với giá trị:
- Khách hàng là trung tâm: Hành động của nhân viên Zappos trong việc giúp khách hàng tìm nơi mua pizza thể
hiện rõ ràng giá trị "khách hàng là trung tâm." Nhân viên không chỉ giới hạn dịch vụ của mình trong việc bán
giày dép mà còn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi nhu cầu của họ, ngay cả khi điều đó không thuộc trách
nhiệm của họ. Hành động này tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, khiến họ cảm thấy được trân
trọng và quan tâm, từ đó tăng cường lòng trung thành với thương hiệu Zappos. - Sáng tạo và đổi mới: Hành
động này cũng thể hiện tính sáng tạo trong cách nhân viên Zappos tiếp cận dịch vụ khách hàng. Họ không chỉ
dừng lại ở việc bán hàng mà còn tìm ra những giải pháp sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc tìm
kiếm và cung cấp thông tin về pizza cho khách hàng không chỉ thể hiện khả năng sáng tạo mà còn cho thấy rằng
Zappos luôn sẵn sàng cải tiến dịch vụ của mình.
* Câu chuyện về việc Zappos gửi hoa và thư chia buồn tới gia đình một khách hàng sau khi họ trả lại đôi giày
mà họ đã mua cho mẹ mình, người đã qua đời: 7 lOMoARcPSD| 49153326
tương thích với giá trị: -
Dịch vụ khách hàng xuất sắc: Câu chuyện này minh họa cho sự vượt trội trong dịch vụ khách hàng của
Zappos. Không chỉ hoàn trả tiền mà còn thể hiện sự nhạy cảm và tinh tế khi gửi hoa và thư chia buồn, điều này
hoàn toàn vượt qua mong đợi của một công ty thương mại điện tử. Hành động này góp phần nâng cao uy tín
của Zappos, khẳng định rằng họ là một công ty không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn mang lại giá trị nhân văn
và sự chăm sóc cho khách hàng. -
Tôn trọng và đồng cảm: Gửi hoa và thư chia buồn là một hành động thể hiện sự đồng cảm sâu sắc. Nó
cho thấy Zappos tôn trọng những cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt trong những thời điểm khó
khăn như khi mất đi người thân. Sự đồng cảm này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được an ủi mà còn xây
dựng lòng tin và sự trung thành với thương hiệu.
* Câu chuyện nổi tiếng về cuộc gọi hỗ trợ khách hàng kéo dài hơn 10 tiếng của Zappos: tương thích với giá trị:
- Tự do và trách nhiệm cá nhân: Nhân viên chăm sóc khách hàng của Zappos không bị giới hạn thời gian hay bị
quản lý ép buộc phải kết thúc cuộc gọi. Nhân viên được tự do quyết định cách hỗ trợ khách hàng một cách tốt
nhất, đồng thời chịu trách nhiệm hoàn toàn về trải nghiệm của khách hàng. Điều này phản ánh triết lý của
Zappos về việc trao quyền cho nhân viên, cho phép họ có sự linh hoạt và sáng tạo trong công việc. Việc trao
quyền cho nhân viên này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc nơi mà nhân viên
cảm thấy được tin tưởng và có giá trị.
3. Anh hùng: tương thích với giá trị: *
Tony Hsieh: Liều lĩnh, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến: Tony Hsieh đã thực hiện nhiều
quyết định liều lĩnh trong quá trình phát triển Zappos, bao gồm việc chuyển trọng tâm của công ty từ
bán giày truyền thống sang bán hàng trực tuyến trong thời điểm ngành thương mại điện tử còn non trẻ.
Nhiều người hoài nghi về việc mua giày trực tuyến vì vấn đề về kích cỡ và sự thoải mái, nhưng Tony
tin rằng bằng cách tập trung vào dịch vụ khách hàng xuất sắc và trải nghiệm mua sắm trực tuyến,
Zappos sẽ thành công. Ông cũng liều lĩnh cam kết chính sách đổi trả miễn phí 365 ngày—một chính
sách mạo hiểm vào thời điểm đó. Hành động này phản ánh sự liều lĩnh và sáng tạo của Tony Hsieh
trong việc thách thức các quy chuẩn kinh doanh truyền thống và sẵn sàng thử những điều mới mẻ dù
có nhiều rủi ro. Điều này cho thấy Tony sẵn sàng đối mặt với những thất bại tiềm ẩn để đạt được thành công lớn hơn. *
Những nhân viên thường nhật: Theo đuổi sự phát triển và học hỏi: Zappos cam kết phát triển
sự nghiệp và học hỏi cho nhân viên của mình. Nhân viên được khuyến khích phát triển cá nhân và chuyên
môn thông qua các khóa đào tạo nội bộ và cơ hội thử thách bản thân trong các vai trò khác nhau. Môi
trường làm việc này cho phép nhân viên không ngừng cải thiện bản thân và đạt được sự thăng tiến. Sự
cam kết của nhân viên Zappos trong việc liên tục học hỏi và phát triển bản thân phù hợp với giá trị
"Pursue Growth and Learning". Nhân viên được hỗ trợ để hoàn thiện các kỹ năng và tìm kiếm những cơ hội mới.
4. Các nghi lễ: tương thích với giá trị:
*Khóa huấn luyện văn hóa: -
Theo đuổi sự phát triển và học hỏi (Pursue Growth and Learning): Khóa huấn luyện văn
hóa là cơ hội để nhân viên học hỏi về 10 giá trị cốt lõi của công ty, giúp họ phát triển cá nhân và hiểu rõ
cách vận dụng các giá trị này vào công việc hàng ngày. -
Xây dựng mối quan hệ cởi mở và trung thực (Build Open and Honest Relationships with
Communication): Trong khóa đào tạo, nhân viên mới được khuyến khích giao tiếp cởi mở và trung
thực với đồng nghiệp và khách hàng, giúp xây dựng một môi trường làm việc trung thực và tôn trọng 8 lOMoARcPSD| 49153326 lẫn nhau. -
Xây dựng tinh thần đồng đội và gia đình (Build a Positive Team and Family Spirit): Khóa
đào tạo giúp nhân viên hiểu và thực hành các giá trị gắn kết đồng đội, tạo ra một môi trường làm việc giống như gia đình.
*Lễ kỷ niệm và công nhận thành tích: -
Theo đuổi sự phát triển và học hỏi (Pursue Growth and Learning): Khóa huấn luyện văn
hóa là cơ hội để nhân viên học hỏi về 10 giá trị cốt lõi của công ty, giúp họ phát triển cá nhân và hiểu
rõ cách vận dụng các giá trị này vào công việc hàng ngày. -
Xây dựng mối quan hệ cởi mở và trung thực (Build Open and Honest Relationships with
Communication): Trong khóa đào tạo, nhân viên mới được khuyến khích giao tiếp cởi mở và trung
thực với đồng nghiệp và khách hàng, giúp xây dựng một môi trường làm việc trung thực và tôn trọng lẫn nhau. -
Xây dựng tinh thần đồng đội và gia đình (Build a Positive Team and Family Spirit): Khóa
đào tạo giúp nhân viên hiểu và thực hành các giá trị gắn kết đồng đội, tạo ra một môi trường làm việc giống như gia đình 5.Slogan:
*"Delivering Happiness" (Mang lại hạnh phúc): tương thích với giá trị -
Mang lại dịch vụ khách hàng vượt mong đợi (Deliver WOW through Service): Slogan này phản
ánh chính sách "WOW" của Zappos trong dịch vụ khách hàng, nghĩa là công ty không chỉ bán sản
phẩm mà còn tập trung vào việc mang lại niềm vui và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
-Tạo ra niềm vui và một chút khác biệt (Create Fun and A Little Weirdness): Triết lý mang lại hạnh
phúc không chỉ cho khách hàng mà còn cho nhân viên, khuyến khích họ tạo ra niềm vui trong công
việc và làm cho trải nghiệm của người tiêu dùng thú vị và đáng nhớ.
-Xây dựng mối quan hệ cởi mở và trung thực (Build Open and Honest Relationships with
Communication): Để mang lại hạnh phúc, Zappos tạo điều kiện cho mối quan hệ trung thực và giao
tiếp cởi mở với khách hàng, từ đó xây dựng sự tin tưởng và hài lòng.
*"Powered by Service" (Được thúc đẩy bởi dịch vụ): tương thích với giá trị:
-Mang lại dịch vụ khách hàng vượt mong đợi (Deliver WOW through Service): Slogan này nhấn mạnh
rằng Zappos tập trung vào dịch vụ khách hàng và chính dịch vụ vượt trội này là động lực chính cho sự thành công của công ty.
-Chấp nhận và thúc đẩy sự thay đổi (Embrace and Drive Change): Để luôn cung cấp dịch vụ vượt trội,
Zappos không ngừng điều chỉnh và đổi mới các quy trình dịch vụ, đảm bảo rằng trải nghiệm khách
hàng luôn được cải thiện.
-Xây dựng tinh thần đồng đội và gia đình (Build a Positive Team and Family Spirit): Để thực hiện cam
kết về dịch vụ khách hàng, sự hợp tác chặt chẽ giữa các nhân viên là vô cùng quan trọng. Tinh thần làm
việc như một gia đình tại Zappos góp phần vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. 9 lOMoARcPSD| 49153326
* "We’re a Company That Knows How to Care" (Chúng tôi là một công ty biết cách quan tâm);
tương thích với giá trị:
-Xây dựng tinh thần đồng đội và gia đình (Build a Positive Team and Family Spirit): Slogan này thể
hiện cam kết của Zappos trong việc tạo ra một môi trường làm việc chăm sóc nhân viên như gia đình,
tạo ra sự đoàn kết và quan tâm lẫn nhau.
-Mang lại dịch vụ khách hàng vượt mong đợi (Deliver WOW through Service): Sự chăm sóc và tận tâm
với khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu, giúp Zappos không chỉ bán sản phẩm mà còn xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chu đáo.
-Xây dựng mối quan hệ cởi mở và trung thực (Build Open and Honest Relationships with
Communication): Quan tâm không chỉ đến việc bán hàng, mà còn đến mối quan hệ lâu dài và sự chân
thành với khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và gắn kết.
d. Cách thức mà Zappos và Tony Hsieh duy trì và phát triển nền văn hóa công ty 10 lOMoARcPSD| 49153326
1.Thiết lập và duy trì 10 giá trị cốt lõi •
Cách thức: Tony Hsieh cùng đội ngũ lãnh đạo đã xây dựng và phổ biến 10 giá trị cốt lõi mà mọi nhân
viên Zappos phải tuân theo. Những giá trị này bao gồm: mang lại dịch vụ khách hàng vượt mong đợi,
xây dựng tinh thần đồng đội, theo đuổi học hỏi và phát triển, và tạo ra sự vui vẻ trong công việc. •
Ý nghĩa: Những giá trị này được đưa vào mọi khía cạnh của công ty, từ quy trình tuyển dụng, đánh giá
hiệu suất đến các chính sách quản lý. Nhân viên mới được yêu cầu cam kết thực hiện các giá trị này, và
các giá trị này cũng là tiêu chí chính để lựa chọn người phù hợp với văn hóa Zappos.
2. Chương trình huấn luyện văn hóa và "The Offer" 11 lOMoARcPSD| 49153326 •
Cách thức: Zappos nổi tiếng với việc tổ chức chương trình huấn luyện văn hóa cho mọi nhân viên mới.
Sau khi hoàn thành chương trình, Zappos đưa ra một đề nghị đặc biệt gọi là "The Offer", cho phép
nhân viên nhận 2.000 USD và từ chức ngay lập tức nếu họ cảm thấy không phù hợp với văn hóa công ty. •
Ý nghĩa: The Offer là một cách để Zappos đảm bảo rằng chỉ những nhân viên thật sự gắn bó và cam kết
với văn hóa công ty mới ở lại. Điều này giúp duy trì một đội ngũ nhân viên tận tâm, phù hợp với các giá
trị cốt lõi của công ty.
3. Sự nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng •
Cách thức: Tony Hsieh đã tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó dịch vụ khách hàng không chỉ là
trách nhiệm mà còn là triết lý kinh doanh của Zappos. Công ty đã xây dựng hệ thống chăm sóc khách
hàng vượt mong đợi, với các câu chuyện nổi tiếng như việc nhân viên giúp khách hàng tìm pizza hay
cuộc gọi hỗ trợ kéo dài 10 tiếng. •
Ý nghĩa: Zappos không chỉ bán giày mà còn tạo ra các mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua
dịch vụ xuất sắc. Triết lý này giúp công ty nổi bật và giữ được lòng tin của khách hàng, cũng như củng
cố cam kết về "Delivering WOW through Service".
4. Môi trường làm việc vui vẻ và cởi mở •
Cách thức: Tony Hsieh đã tạo ra một môi trường làm việc vui vẻ, cởi mở và khuyến khích sáng tạo. Văn
phòng của Zappos có không gian mở, cho phép sự tương tác tự do giữa các bộ phận và khuyến khích
nhân viên thể hiện cá tính của mình, từ trang phục đến cách làm việc. •
Ý nghĩa: Môi trường làm việc này thúc đẩy sáng tạo, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, đồng thời thúc
đẩy tinh thần làm việc đội nhóm và xây dựng mối quan hệ gắn kết giữa các nhân viên.
5. Lãnh đạo phục vụ (Servant Leadership) •
Cách thức: Tony Hsieh là người tiên phong trong mô hình "Lãnh đạo phục vụ". Thay vì áp dụng cách
quản lý từ trên xuống, Tony Hsieh và đội ngũ lãnh đạo tập trung vào việc hỗ trợ nhân viên để họ có thể
phát huy hết tiềm năng của mình. Điều này được thể hiện qua việc Tony lắng nghe nhân viên, dành
thời gian cho họ và giúp họ giải quyết các vấn đề cá nhân và công việc. •
Ý nghĩa: Phong cách lãnh đạo này tạo ra sự tin cậy và gắn kết giữa nhân viên với ban lãnh đạo, giúp mọi
người cảm thấy mình được trân trọng và có thể đóng góp tốt hơn cho công ty.
6. Tổ chức các nghi lễ công nhận thành tích •
Cách thức: Zappos thường xuyên tổ chức lễ kỷ niệm và công nhận thành tích cho nhân viên. Công ty có
chương trình “huy chương danh dự” để tôn vinh những nhân viên có đóng góp xuất sắc trong dịch vụ
khách hàng. Những nghi lễ này không chỉ vinh danh cá nhân mà còn xây dựng tinh thần đồng đội. •
Ý nghĩa: Việc tôn vinh thành tích của nhân viên giúp củng cố giá trị "Xây dựng tinh thần đồng đội và gia
đình" và khuyến khích mọi người làm việc với tinh thần cống hiến.
7. Gắn kết với cộng đồng và trách nhiệm xã hội •
Cách thức: Zappos không chỉ tập trung vào nội bộ công ty mà còn tích cực tham gia các hoạt động từ
thiện và hỗ trợ cộng đồng. Tony Hsieh và đội ngũ lãnh đạo đã tạo ra nhiều chương trình từ thiện nhằm
hỗ trợ các nhóm yếu thế và đóng góp vào sự phát triển của xã hội. •
Ý nghĩa: Điều này phù hợp với giá trị "Truyền cảm hứng và sáng tạo", giúp nhân viên Zappos cảm thấy
mình là một phần của điều gì đó lớn hơn và có tác động tích cực đến cộng đồng. 12 lOMoARcPSD| 49153326 13