Phương pháp giao tiếp trong kinh doanh: Kỹ năng và thách thức môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

Phương pháp giao tiếp 1. Lời mở đầu
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia
tăng và thị trường không ngừng biến đổi, một câu hỏi quan trọng được đặt
ra: Làm thế nào để một doanh nghiệp có thể nổi bật trước đám đông? Câu
trả lời không chỉ nằm ở sản phẩm hay dịch vụ mà còn ở khả năng giao tiếp.
Giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp truyền đạt thông tin mà còn xây dựng
mối qua hệ, tạo dựng niềm tin và thúc đẩy sự hợp tác. Môn học giao tiếp
trong kinh doanh sẽ mở ra cho chúng ta những kiến thức và kỹ năng cần
thiết để giao tiếp một cách tự tin và chuyên nghiệp. Chúng ta sẽ cùng nhau
tìm hiểu về các phương pháp giao tiếp, nghệ thuật thuyết trình và cách xử
lý xung đột, từ đó trang bị cho mình những công cụ hữu ích để thành công
trong môi trường làm việc đầy thách thức này.
2. Vấn đề trong tình huống
• Thứ nhất, về chất lượng sản phẩm: sản phẩm có thể đã gây kích ứng,
không như cảm kết hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
• Thứ hai, về thái độ và cách thức tư vấn của nhân viên: nhân viên có
thể tư vấn sản phẩm không đúng nhu cầu hoặc có thái độ chưa phù
hợp, gây khó chịu trong quá trình tư vấn sản phẩm.
“Vấn đề đầu tiên là về chất lượng sản phẩm, có thể sản phẩm
gây kích ứng hoặc không đúng như những gì đã cam kết, nên
khách hàng không hài lòng. Thứ hai là về thái độ và cách tư vấn
của nhân viên, khi nhân viên không tư vấn đúng nhu cầu hoặc
có thái độ chưa tốt, khiến khách hàng cảm thấy khó chịu trong quá trình mua sắm.” 3. Nguyên nhân vấn đề
• Nguyên nhân khách quan:
+Phản ứng da cá nhân: mỗi người có cơ địa da khác nhau, nên dù
sản phẩm đạt chuẩn vẫn có thể gây kích ứng với một số khách hàng.
+Hiểu nhầm công dụng: khách kỳ vọng sản phẩm có tác dụng tức thì
hoặc không hiểu rõ quy trình nên sử dụng nên thất vọng. • Nguyên nhân chủ quan:
+Nhân viên tư vấn sai sản phẩm: không hiểu rõ tình trạng da của
khách, tư vấn không đúng nhu cầu dẫn đến sản phẩm không phù
hợp. +Bảo quản sản phẩm không đúng: làm giảm hiệu quả của sản
phẩm. +Sản phẩm gần hết hạn hoặc hàng còn tồn lâu: có thể gây thay đổi chất lượng.
“Về nguyên nhân, có hai loại. Nguyên nhân khách quan bao
gồm phản ứng da cá nhân, vì mỗi người có cơ địa khác nhau
nên sản phẩm dù đạt chuẩn vẫn có thể gây kích ứng. Ngoài ra,
khách hàng có thể hiểu công dụng của sản phẩm, kỳ vọng nó có
tác dụng ngay lập tức hoặc không nắm rõ quy trình sử dụng dẫn
đến thất vọng. Nguyên nhân chủ quan thì có thể do nhân viên
không hiểu rõ tình trạng da của khách nên tư vấn sai sản phẩm,
hoặc bảo qunr sản phẩm không đúng cách, làm giảm hiệu quả.
Hơn nữa, sản phẩm gần hết hạn hoặc tồn kho lâu có thể làm
thay đổi hoàn toàn chất lượng.” 4. Hậu quả
• Sự không hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên những đánh giá tiêu
cực trên mạng xã hội dẫn đến giảm uy tín của cửa hàng, mất đi
những khách hàng tiềm năng.
• Nếu vấn đề không được giải quyết kịp thời, cửa hàng có thể đối mặt
với việc trả hàng và hoàn tiền, gây thiệt hại về tài chính.
• Sự thiếu sót trong tư vấn của nhân viên có thể dẫn đến việc khách
hàng không tìm thấy sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, từ đó
giảm khả năng bán hàng.
“Khi khách hàng không hài lòng, họ có thể để lại những đánh
giá tiêu cực trên mạng xã hội, làm giảm uy tín của cửa hàng và
mất khách hàng tiềm năng. Nếu vấn đề không được xử lý kịp
thời, cửa hàng còn gặp phải việc trả hàng và hoàn tiền, gây thiệt
hại về tài chính. Ngoài ra nếu nhân viên tư vấn không tốt, khách
hàng sẽ khó tìm được sản phẩm phù hợp, dẫn đến giảm doanh số bán hàng.” 5. Giải pháp
• Lắng nghe và thấu hiểu: khi khách hàng bắt đầu phàn nàn, hãy lắng
nghe họ một cách chân thành mà không ngắt lời. Sử dụng ngôn ngữ
cơ thể như gật đầu và duy trì giao tiếp bằng mắt. Ghi chú lại những
điểm quan trọng mà khách hàng nêu ra để hiểu về vấn đề hơn.
• Thể hiện sự đồng cảm: tạo nên sự thấu hiểu giữa khách hàng và bản
thân bằng những câu nói như “Tôi hiểu rằng điều này đã gay khó
chịu cho bạn” hoặc “Tôi rất tiếc khi nghe rằng bạn đã có trải nghiệm không tốt”.
• Đưa ra giải pháp: đưa ra nhiều sự lựa chọn có lợi cho khách hàng để
họ cảm thấy được tôn trọng và có quyền quyết định.
• Theo dõi và cải thiện: sau khi đưa ra giải pháp, hãy theo dõi để đảm
bảo khách hàng hài lòng. Có thể gửi email để hỏi và khuyến khích
khách hàng cung cấp phản hồi về trải nghiệm của họ sau khi được giải quyết.
• Về nhân viên: phê bình trước toàn thể nhân viên khác để lần sau
không tái phạm và tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về cách tư
vấn, chăm sóc khách hàng. Đảm bảo họ hiểu rõ về sản phẩm và có kỹ năng giao tiếp tốt.
“Khi khách hàng phàn nàn, điều quan trọng đầu tiên là chúng ta
phải lắng nghe họ một cách chân thành. Hãy ghi chú lại những
vấn đề mà họ nói ra để hiểu rõ hơn về tình huống. Đồng thời,
thể hiện sự đồng cảm cũng rất cần thiết. Chúng ta có thể nói
những câu như “Tôi hiểu rằng điều này đã gây khó chịu cho
bạn” để khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Tiếp theo, hãy
đưa ra nhiều sựa lựa chọn giải pháp để khách hàng có quyền
quyết định, điều này sẽ giúp họ cảm thấy hài lòng hơn. Sau khi
đã giải quyết vấn đề, đừng quên theo dõi phản hồi từ khách
hàng để đảm bảo họ thực sự hài lòng và từ đó chúng ta có thể
cải thiện dịch vụ. Cuối cùng, đối với nhân viên, việc phê bình
công khái và tổ chức các buổi đào tạo sẽ giúp nâng cao kĩ năng
tư vấn và chăm sóc khách hàng, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.” 6. Kết luận
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, việc lắng nghe và
phản hồi tích cực từ khách hàng là vô cùng quan trọng. Những phàn nàn về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ là một thách thức mà còn là cơ
hội để cải thiện và phát triển. Bằng cách áp dụng các kỹ năng giao tiếp
hiệu quả, chúng ta không chỉ giải quyết được vấn đề ngay lập tức mà còn
có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng