Quản lý và lập kế hoạch kinh doanh của Pharmacity trong thương mại điện tử môn Quản trị chuỗi cung ứng | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng

1. Quy trình kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử của Pharmacity
1.1. Kế hoạch kinh doanh Hoạt động nghiên cứu thị trường
Môi trường vĩ mô
Môi trường chính trị pháp luật
Ngành dược nói chung và ngành bán lẻ dược phẩm nói riêng là một trong những ngành
chịu tác động mạnh bởi sự quản lý của nhà nước. Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản pháp lý
để quản lý ngành dược bao gồm các văn bản liên quan đến các vấn đề như Chính sách của nhà
nước về lĩnh vực dược, quản lý của nhà nước về giá thuốc, điều kiện kinh doanh thuốc, quản lý
thuốc thuộc danh mục phải kiểm soát đặc biệt, tiêu chuẩn chất lượng thuốc, cơ sở kiểm nghiệm
thuốc... (Công ty Cổ phần Chứng khoán MHB, 2010).
Môi trường văn hoá xã hội
Việt Nam đang chứng kiến thay đổi nhanh về cơ cấu dân số và xã hội. Hiện nay, 70% dân
số có độ tuổi dưới 35, với tuổi thọ trung bình gần 76 tuổi, cao hơn những nước có thu nhập
tương đương trong khu vực. Nhưng dân số đang bị già hóa nhanh, cùng với đó là trình độ dân
trí và mức sống ngày càng được nâng cao. Do vậy, tình trạng sức khoẻ ngày càng được quan tâm hơn. (World Bank, 2019).
Người dân Việt Nam với thói quen dùng thuốc không cần kê đơn của bác sĩ. Hiện nay, số
lượng nhà thuốc ở Việt Nam (kênh OTC) lên đến hơn 30.000 nhà thuốc, tuy nhiên phần lớn là
các nhà thuốc nhỏ lẻ, phân mảnh và chưa có thương hiệu. Dược là một ngành hàng đặc biệt và
đòi hỏi có tính an toàn, uy tín. Chính vì vậy, những chuỗi nhà thuốc đang phát triển đang nắm giữ nhiều lợi thế.
Theo nhận định của Ngân hàng Thế giới, quá trình già hóa dân số ở Việt Nam đang diễn
ra rất nhanh (World Bank, 2019). Dân số già đi cũng đồng nghĩa với việc chi tiêu cho chăm sóc sức khoẻ nhiều hơn.
Chính vì thế, thị trường dược phẩm ở Việt Nam được xem là khá hấp dẫn trong mắt các
nhà đầu tư. Theo Hãng nghiên cứu thị trường BMI, doanh số thị trường này sẽ tăng từ 7,7 tỷ
USD vào năm 2021 lên 16,1 tỷ USD vào năm 2026. Tốc độ tăng trưởng kép lên tới 11%, tính theo
tiền đồng Việt Nam (BMI Research, 2018). Môi trường kinh tế
Ngành dược nói chung cũng như ngành bán lẻ dược phẩm nói riêng chịu ảnh hưởng từ
trình độ phát triển kinh tế. Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng cao
nhất trong khu vực (World Bank, 2019), điều này giúp ngành dược tăng trưởng nhanh với tốc độ
tăng trưởng kép lên tới 11%, tính theo tiền đồng Việt Nam (BMI Research, 2018).
Dược là một trong những ngành công nghiệp ít chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh
tế nhất vì đây là một trong những mặt hàng thiết yếu đối với người dân. Môi trường công nghệ
Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh cũng như ảnh hưởng nhiều nhất tới hoạt động quản trị
doanh nghiệp. Thay đổi công nghệ bao gồm cả sáng tạo, huỷ diệt, cơ hội và đe doạ.
Cơ hội: Tạo điều kiện để giảm giá thành cho ứng dụng kỹ thuật mới, tăng cường chuyển
giao công nghệ với các ngành liên quan khác, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm và nhiều
tính năng mới, xu hướng tiêu dùng sẽ kích thích chi tiêu, sự khuyến khích của chính phủ.
Thách thức: Sự phát minh công nghệ mới tạo nguy cơ cho công nghệ cũ, áp lực đổi mới
để tăng cường sự cạnh tranh, tăng thêm số lượng đối thủ mới tiềm năng, gánh nặng về chi phí
doanh nghiệp khi đầu tư hay tăng thời gian khấu hao. (Công ty Cổ phần Chứng khoán MHB, 2010)
Với ngành Bán lẻ dược phẩm, việc áp dụng công nghệ hiện tại còn rất hạn chế. Hiện tại,
chỉ các chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn bắt đầu áp dụng công nghệ vào ngành thông qua việc bán
hàng qua trang web, ứng dụng chăm sóc khách hàng… Trong thời Công nghiệp 4.0, đơn vị nào
nắm bắt được việc tận dụng công nghệ sẽ nắm rất nhiều lớn thế trong việc phát triển ngành hàng của mình. Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh
Theo báo cáo của Công ty cổ phần Chứng khoáng Rồng Việt (VDSC) cho thấy, cả nước
đang có khoảng 30.000 hiệu thuốc lớn, nhỏ; thị trường bán lẻ dược phẩm rất phân mảnh (Công
ty Chứng khoán Ngân hàng Đông Á, 2019). Với thu nhập trung bình và nhận thức về sức khỏe
đang ngày càng tăng, người dân có xu hướng lựa chọn các nhà thuốc hiện đại, có thương hiệu,
đạt tiêu chuẩn GPP (thực hành tốt quản lý nhà thuốc), thay vì các nhà thuốc nhỏ, không đủ tiêu chuẩn.
Theo tính toán, 25% doanh thu ngành dược phẩm ở Việt Nam, tương đương gần 2 tỷ
USD (năm 2021) đến khoảng 4 tỷ USD (năm 2026) sẽ đổ vào thị trường bán lẻ dược phẩm qua
các nhà thuốc. Những dữ liệu nói trên đã lý giải vì sao các doanh nghiệp trong ngành này đang
“chạy đua” mở rộng mạng lưới bán lẻ để giành lợi thế về thị phần. VinFa
VinFa ra đời như một mắt xích quan trọng trong chuỗi những giá trị mà Vingroup đã cam
kết và theo đuổi suốt gần 3 thập kỷ qua: “Vì một cuộc sống tốt đẹp hơn cho người Việt”. Được
ra mắt vào năm 2018, cửa hàng dược phẩm này tập trung ở những khu đô thị thuộc VinGroup,
thế nhưng mới đây nhất những biến động trong chiến lược kinh doanh của tập đoàn mẹ đã
khiến Vinfa gặp khó khăn, phải co các cửa hàng của mình lại. Với phương châm “Tận tâm vì sức
khỏe, sắc đẹp và chất lượng cuộc sống cộng đồng”, VinFa thiết lập chuẩn mực cao nhất ở tất cả
các lĩnh vực: Nghiên cứu, sản xuất, phân phối và kinh doanh các sản phẩm bao gồm dược phẩm,
thực phẩm bảo vệ sức khỏe, dụng cụ y tế, mỹ phẩm, dược mỹ phẩm để mang đến cho cộng
đồng những giải pháp toàn diện, hiệu quả và an toàn nhất. Nhà thuốc An Khang
Cũng trong năm 2018, Thế giới di động cũng gia nhập ngành bán lẻ dược phẩm khi cho
ra mắt chuỗi cửa hàng thuốc An Khang nhằm cạnh tranh với những đối thủ của mình. Với những
cửa hàng đầu tiên mở tại Tp. Hồ Chí Minh, sau đó TGDĐ – Công ty số 1 về bán lẻ công nghệ hiện
nay cũng cải tạo những cơ sở trên nền nhà thuốc Phúc An Khang cũ để mở rộng kinh doanh. Có
thể nói với vốn ban đầu bỏ ra là 500 tỷ, thì An Khang được kỳ vọng sẽ chiếm lĩnh ngành bán lẻ
dược phẩm trước các đối thủ khác. Nhà thuốc Long Châu
Một cái tên khác là FPT Retail cũng đã công bố kế hoạch bước chân vào ngành bán lẻ
dược phẩm với việc mua nhà thuốc Long Châu và mở rộng số lượng lên 400 vào năm 2022.
Doanh nghiệp hy vọng sẽ chiếm khoảng 30% thị phần với doanh thu khoảng 10.000 tỷ đồng. Có
thể nói FPT luôn cạnh tranh với Thế giới di động trên khá nhiều lĩnh vực bán lẻ. Ngành dược
phẩm cũng không phải ngoại lệ khi nhà thuốc Long Châu chính là “quân át chủ bài” có thể cạnh
tranh trực tiếp với nhà thuốc An Khang. FPT đã có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ và
sản phẩm lần này cũng được chú ý mạnh trên thị trường khi có khá nhiều thứ để hãng khai thác. Nguồn tham khảo: (Trang Nguyen, 2019) Khách hàng
Người dân Việt Nam có thói quen với những loại bệnh thông thường sẽ tự mua thuốc
tại các cửa hiệu thuốc. Dược phẩm là một loại hàng hoá thiết yếu của mọi người dân, vì vậy đối
tượng khách hàng của Pharmacity rất đa dạng và hầu như bao phủ mọi đối tượng.
Phân khúc thị trường
Theo khu vực địa lý: Pharmacity hiện tại chỉ tập trung cho thị trường bán lẻ dược phẩm
nội địa tại Việt Nam. Cụ thể, trong thị trường nội địa, Pharmacity tập trung chủ yếu tại thành thị là chính yếu.
Theo đặc điểm xã hội học: Dược phẩm là mặt hàng thiết yếu đối với mọi người do vậy
không phân biệt tuổi tác, giới tính, tình trạng hôn nhân…
Theo tâm lý, hành vi: Dược phẩm là ngành đặc thù, có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ
và tính mạng của người sử dụng. Chính vì vậy, người dùng có xu hướng chọn những nhà thuốc
uy tín, có thương hiệu, được nhiều người tin mua.
Chọn thị trường mục tiêu
Pharmacity tập trung vào thị trường bán lẻ dược phẩm nội địa, cụ thể là tại các thành
phố lớn và các tỉnh thành lân cận.
Với đặc thù của ngành bán lẻ dược phẩm có đối tượng khách hàng rộng khắp,
Pharmacity lựa chọn chiến lược thị trường marketing không phân biệt để có thể tối ưu được chi
phí và hiệu quả bán hàng của mình.
Định vị sản phẩm trên thị trường
Pharmacity luôn định vị mình trong tâm trí khách hàng với hình ảnh chuỗi nhà thuốc bán
lẻ hiện đại đầu tiên tại thị trường Việt Nam, luôn luôn hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng
chăm sóc sức khỏe cho từng khách hàng. Đến với mọi cửa hàng của Pharmacity, khách hàng
đều được trải nghiệm và mua sắm những sản phẩm chất lượng cao, uy tín hàng đầu trên thị
trường chăm sóc sức khỏe. “Pharmacity – Tận tâm phục vụ” là khẩu hiệu, kim chỉ nam hoạt
động của chuỗi nhà thuốc này. 1.2. Fulfillment Formulation
** Fulfillment là quá trình bắt đầu từ lúc hàng hóa được nhập vào kho đến lúc mua hàng
nhận được sản phẩm. Các bước trong fulfillment gồm lấy hàng, lưu kho, xử lý đơn hàng, lấy
hàng từ kho, và vận chuyển.
Quản lí (hoàn thành) đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu
cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàng liên quan. Quá trình
hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử bao gồm nhiều hoạt động, các hoạt động đó như sau:
Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng
Tùy thuộc vào phương pháp thanh toán và các thỏa thuận trước đó, cần kiểm tra tính
khả thi của phương pháp thanh toán. Hoạt động này do phòng tài chính của công ty. Do vậy các
thông tin thanh toán cần được thông báo cho bộ phận kiểm tra và có thể cho các tổ chức bên
ngoài. Tương tác giữa các bên liên quan và đường dây trao đổi thông tin phải rất hiệu quả. Bất kì
lí do nào gây ngưng đọng cũng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng bị chẫm trễ, giảm sự tín
nhiệm của khách hàng và nguy hiểm hơn có thể mất khách hàng.
Kiểm tra hàng hóa trong kho
Bất kể người bán là người sản xuất hay chỉ là người bán lẻ đều phải thực hiện việc kiểm
tra hàng hóa xem có trong kho hay không. Ở đây có nhiều khả năng xảy ra có liên quan đến việc
quản lí nguyên liệu, hay từ các bộ phận sản xuất cũng như các nhà cung cấp của công ty. Một lần
nữa thông tin về đơn đặt hàng phải được gắn kết với thông tin về tồn kho của hàng hóa. Hơn
nữa nếu một loại hàng hóa được cam kết sẽ giao cho khách hàng thì phải trừ hàng hóa khỏi
lượng tồn kho của công ty. Chuyển hàng
Nếu sản phẩm có trong kho thì công ty có thể giao ngay cho khách hàng. Nếu sản phẩm
đã sẵn sàng cho việc vận chuyển thì công ty sẽ thực hiện việc đóng gói và chuyển đi. Cả phòng
vận chuyển và các hãng dịch vụ vận chuyển bên ngoài công ty đều có thể được sử dụng. Mua hàng
Lập kế hoạch mua thuốc:Các kế hoạch mua hàng thường kỳ (Hàng tuần, hàng tháng,
hàng quý, đột xuất).Khi lập kế hoạch phải căn cứ vào: -
Danh mục thuốc thiết yếu. -
Lượng hàng tồn kho tại nhà thuốc. -
Khả năng tài chính của công ty. -
Cơ cấu bệnh tật, nhu cầu thị trường trong kỳ kinh doanh. -
Lựa chọn nhà cung ứng: các nguồn để nắm bắt thông tin về nhà cung ứng
(Có đủ tư cách pháp nhân, có uy tín trên thị trường) -
Các cơ quan quản lý Nhà nước về y tế: Bộ Y tế, Sở Y tế TP,... -
Chính sách giá cả, chính sách phân phối, phương thức thanh toán phùhợp. -
Chất lượng dịch vụ: yêu cầu bảo quản hàng hóa, điều kiện bảo quản trong quá trình vận chuyển -
Các thông tin về sản phẩm do nhà cung cấp giới thiệu cần được tìm hiểu:
phải được phép lưu hành trên thị trường; đã qua kiểm nghiệm; có công bố tiêu chuẩn chất lượng;… -
Đặt hàng: lập đơn đặt hàng hoặc ghi sổ theo dõi đặt hàng hoặc gọi điện
thoại yêu cầu đặt hàng. -
Gửi đơn hàng trực tiếp hoặc email, fax, hoặc điện thoại… -
Lưu các đơn đặt hàng (nếu có) -
Theo dõi số lượng, chủng loại hàng nhập về so với đơn đặt hàng để liên
lạc với nhà cung ứng (sử dụng phần mềm quản lý: nhập vào phần mềm, không ghi sổ)
1.3. Hệ thống CSKH
Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Pharmacity được chia thành 3 phần ứng
với 3 giai đoạn: CSKH trước khi sử dụng dịch vụ, CSKH đang sử dụng dịch vụ, CSKH sau dịch vụ.
Các hoạt động quản lí khách hàng và hỗ trợ khách hàng được công ty xây dựng để tổ chức hỗ
trợ các hoạt động CSKH vận hành trơn chu và hiệu quả hơn.
Ở hoạt động quản lí khách hàng, các nhân viên sẽ có các công việc là: xây dựng cơ sở dữ
liệu khách hàng, phân loại dữ liệu khách hàng, quản lí và khai thác dữ liệu của khách hàng. Dữ
liệu về số lượng, quy mô đơn hàng của các khách hàng được Pharmacity lưu lại để tiến hành
phân loại từ đó đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp.
Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng rất quan trọng. Việc thǎm dò và lôi
kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhưng công ty phải có những bước chǎm sóc
khách hàng theo cách truyền thống để hoàn thành quá trình bán hàng một cách thuận lợi hơn.
Công ty cổ phần dược phẩm Pharmacity đã triển khai được một số các hoạt động phục vụ cho
công tác chăm sóc trước bán hàng như sau:
- Xây dựng hệ thống trang web cũng được xây dựng để cung cấp cho các khách hàng
thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ của công ty. Hình thức tư vấn trực tiếp cũng
được công ty áp dụng thông qua trang web chính thức.
- Ngoài ra, công ty cũng xây dựng đội ngũ lễ tân của công ty và phòng chờ khách tại
sảnh chính để có thể tiếp đón các khách hàng trực tiếp tới công ty để giao dịch hoặc
mong muốn nhận được sự tư vấn. Nhìn chung trong giai đoạn này, Công ty cổ phần
dược phẩm Pharmacity đã nỗ lực dành được hài lòng khách hàng thông qua các
công tác chăm sóc khách hàng ban đầu, với mong muốn khách hàng cảm thấy sự
thoải mái và thuận tiện nhất trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.
Chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Lúc này, các khách
hàng có thể đưa ra các câu hỏi về sản phẩm, cách dùng, những lưu ý khi dùng thuốc. Trong quá
trình khách hàng mua sản phẩm vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề
liên quan đến các thắc mắc của khách hảng… Việc này giúp khách hàng nắm bắt được thông tin
sản phẩm, đồng thời tăng khả năng phản hồi của khách hàng giúp công ty có thể đưa ra các điều
chỉnh để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng sau bán có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ,
gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty. Để đánh giá
được chất lượng dịch vụ, cũng như phản hồi của khách hàng, công ty có gửi tới khách hàng bản
đánh giá chất lượng dịch vụ. Các dữ liệu về khách hàng như tên doanh nghiệp, địa chỉ, email, số
điện thoại sẽ được công ty lưu trữ lại để thuận tiện hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Vào những ngày thành lập công ty khách hàng, hay những dịp Tết, Công ty cổ phần dược phẩm
Pharmacity sẽ gửi thiệp chúc mừng và các chương trình khuyến mãi đang áp dụng tới khách hàng.
Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng
M4/14/2025ột công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ chắc chắn sẽ không tránh khỏi
những trường hợp khách hàng đưa ra những lời phàn nàn, khiếu nại. Để chủ động, các lãnh đạo
của Công ty cổ phần dược phẩm Pharmacity đã chuẩn bị trước một quy trình để các nhân viên
áp dụng khi gặp những trường hợp khách hàng đưa ra những khiếu nại. Quy trình xử lí khiếu nại
được Công ty cổ phần dược phẩm Pharmacity đưa ra bao gồm 8 bước:
1.4. Nội dung sản phẩm
Xây dựng danh mục và nội dung hình ảnh sản phẩm
Mỗi gian hàng có một danh mục sản phẩm để có thể phân loại sản phẩm, sẽ giúp cho
công ty quản lý được sản phẩm của mình, cũng như người mua có thể tiếp cận nhanh chóng,
trọng điểm sản phẩm họ cần mua dựa vào việc phân loại này. Cây danh mục được tổ chức theo
đa cấp nên việc hiển thị giao diện đẹp, hợp lý và dễ hiểu cho các khách hàng muốn tìm hiểu sản phẩm.
Khi một sản phẩm nhập về thêm vào cây danh mục, bao giờ cũng có nơi xuất xứ là nhà
cung cấp về nhãn hiệu dòng sản phẩm đó. Chức năng này giúp cho người quản lý nắm được
thông tin về hiệu quả mặt hàng, cũng như số lượng hàng, sản phẩm để cân nhắc về doanh số
bán các mặt hàng của nhà cung cấp đó. Đây là trang danh sách các nhà cung cấp mặt hàng cho quý công ty, cửa hàng. -
Upload sản phẩm mới lên kho :
+ Đây là chức năng khơi nguồn của các thương vụ buôn bán mang lại những siêu lợi
nhuận. Sản phẩm sẽ được upload vào kho hàng, để chuẩn bị cho các chiến dịch bán
hàng của từng gian hàng.
+ Số lượng được đưa ra là mặc định và bằng số lượng còn trong kho. Công ty có thể
bán với số lượng khác nhưng phải bé hơn hoặc bằng số lượng còn trong kho. -
Chức năng “sản phẩm đăng bán” sẽ giúp công ty có thể xem được toàn bộ các sản
phẩm mà đang bán trên hệ thống gian hàng của mình, có thể nắm bắt được thông
tin những sản phẩm đã được đăng bán từ kho gian hàng và những thông tin thống
kê cơ bản về những sản phẩm đang được bán. -
Công ty có thể xem toàn bộ các sản phẩm mà đã bán được trên gian hàng một cách
nhanh nhất. Chức năng này sẽ thống kê toàn bộ các sản phẩm đã bán được, đã kết thúc.
Để thống kê các sản phẩm hết thời gian bán, đấu giá, số lượng hết và có những chiến dịch
thay đổi giúp bán hàng hiệu quả hơn. Chức năng này sẽ giúp người bán có thể tổng hợp lại những
nội dung đó và có những điều chỉnh kịp thời.
Xây dựng các chiến dịch truyền thông
Từ năm 2017, Pharmacity bắt đầu đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị. Pharmacity thực
hiện đa dạng các loại hình truyền thông từ báo chí, TVC đến khuyến mãi, quan hệ công chúng… cụ thể:
Đối tượng truyền thông
Mọi người dân đều có nhu cầu sử dụng thuốc uống, dược phẩm. Vì vậy mà đối tượng
khách hàng của Pharmacity hướng đến là toàn bộ người dân với tất cả độ tuổi, giới tính, ngành
nghề… khác nhau, trong đó tập trung phần lớn đến đối tượng khách hàng trên 18 tuổi khi đã có
đủ ý thức về việc mua và sử dụng thuốc, dược phẩm, sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp…
Mục tiêu truyền thông
- Thu hút, tạo ấn tượng với người tiêu dùng khi truyền tải thông điệp:“Pharmacity -
Tiết Kiệm Hơn - Sống Khoẻ Hơn” và “Pharmacity – Tận tâm phục vụ”.
- Tạo được sự tò mò, thu hút cho khách hàng; kích thích hành vi muacủa người tiêu dùng.
- Xây dựng sự tin tưởng, lòng trung thành của khách hàng.
- Nâng cao giá trị thương hiệu, mở rộng độ nhận diện thương hiệu.
Thiết kế thông điệp
Nội dung thông điệp: “Pharmacity - Tiết Kiệm Hơn - Sống Khoẻ Hơn” và “Pharmacity –
Tận tâm phục vụ” là hai thông điệp chính được Pharmacity truyền tải trong các chiến dịch truyền thông của mình.
Cấu trúc thông điệp: Thông điệp được truyền tải nhẹ nhàng, tạo độ tin tưởng và những
phản ứng tích cực vào tâm lý khách hàng. Từ đó, gia tăng sự tin tưởng, yêu thích, lòng trung
thành và kích thích hành động mua của khách hàng.
Hình thức thông điệp: Thông điệp truyền thông của Pharmacity được thực hiện với
phong cách nhẹ nhàng, tạo niềm tin và độ tin cậy cao. Pharmcity thực hiện truyền tải qua nhiều
phương tiện truyền thông khác nhau từ in ấn đến truyền hình và mạng xã hội.
Lựa chọn phương tiện truyền thông
Với đặc thù ngành bán lẻ dược phẩm, khách hàng của Pharmacity đa dạng và hầu như
bao phủ rộng khắp. Chính vì thế Pharmacity đã khôn khéo lựa chọn kết hợp nhiều phương tiện
truyền thông khác nhau để tiếp cận được tối đa lượng khác hàng tiềm năng. Trong đó: quảng
cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng là 3 phương tiện truyền thông được Pharmacity tích cực
sử dụng nhất và thể hiện tính hiệu quả rõ ràng nhất. - Quảng cáo Mục tiêu quảng cáo:
+ Thu hút sự chú ý của khách hàng, mở rộng lượng khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ
chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
+ Kích thích, thúc đẩy quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Pharmacity. Đồng thời
củng cố thái độ và độ tin tưởng của khách hàng.
+ Tăng cường độ nhận diện thương hiệu của Pharmacity
Các hình thức quảng cáo: (lấy của bài cũ)
1.5. Nhận đơn, thanh toán và giải đáp yêu cầu
Quy trình đặt hàng
Hiện tại thì quy trình đặt hàng của công ty có 4 cách đặt hàng:
Khách hàng vào website https://www.pharmacity.vn/ xem các loại mặt hàng phù hợp rồi đặt hàng trên website.
Khách hàng gọi điện đến số Hotline và thực hiện đặt hàng sản phẩm mong muốn.
Khách hàng nhắn tin qua các ứng dụng mạng xã hội và đặt hàng.
Khách hàng đặt hàng trên app Pharmarcity đã tải về điện thoại.
Khi khách hàng đặt hàng thì thông tin về đơn hàng sẽ được nhập thủ công và lưu trong
hệ thống máy chủ của Công ty, đồng thời công ty cũng tiến hành xác nhận đơn hàng của khách
hàng thông qua email, hay gọi điện trực tiếp cho khách hàng để xác nhận lại thông tin về đơn
hàng, xác định địa chỉ vận chuyển của đơn hàng.
Quá trình thực hiện đơn hàng
Quá trình vận chuyển, giao hàng của Pharmacity được thực hiện qua 2 phương thức:
Khách hàng có thể đến trực tiếp các hiệu thuốc của Pharmacity gần nơi sinh sống nhất để nhận hàng.
Hoặc Pharmacity sẽ vận chuyển hàng đến tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu. Công ty
sẽ vận chuyển bằng xe khách hay đường bưu điện, chỉ khi có các đơn hàng lớn thì Công ty sẽ
vận chuyển bằng phương tiện vận tải của công ty.
Đối với những những đơn đặt hàng mà hàng hóa không còn trong kho hoặc số lượng còn
quá ít thì doanh nghiệp có một số chính sách để giải quyết những tình huống đó như:
Đề nghị khách hàng thay thế bằng các mặt hàng khác có sẵn trong kho nếu như khách hàng không thể đợi.
Cho phép khách hàng có thể hủy bỏ đơn hàng nếu đơn hàng đã được đặt và trả lại tiền cho khách hàng.
Nếu khách hàng chấp nhận thì một phần đơn hàng sẽ được thực hiện trước, phần còn
lại sẽ được thực hiện khi hàng được chuyển vào trong kho.
Xử lý thanh toán
Có 4 cách thức thanh toán mà Pharmacity áp dụng đối với khách hàng:
Cách 1: Thanh toán trực tiếp (người mua nhận hàng tại cửa hàng Pharmacity):
Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin về sản phẩm được đăng tin;
Bước 2: Người mua đặt hàng trực tuyến
Bước 3: Người mua đến địa chỉ cửa hàng Pharmacity;
Bước 4: Người mua nhận hàng, kiểm tra và thanh toán.
Cách 2: Thanh toán sau (COD – giao hàng và thu tiền tận nơi):
Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đăng tin;
Bước 2: Người mua đặt hàng trực tuyến, chọn hình thức thanh toán COD;
Bước 3: Pharmacity xác nhận thông tin Người mua;
Bước 4: Pharmacity chuyển hàng;
Bước 5: Người mua nhận hàng, kiểm tra và thanh toán.
Cách 3: Thanh toán thông qua ViettelPay
Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đăng tin;
Bước 2: Người mua đặt hàng trực tuyến, chọn hình thức thanh toán bằng ViettelPay;
Bước 3: Người mua đăng nhập tài khoản ViettelPay và tiến hành thanh toán;
Hệ thống sẽ thông báo mã đơn hàng sau khi thanh toán thành công.
Bước 4: Pharmacity xác nhận thông tin Người mua;
Bước 5: Pharmacity chuyển hàng; Bước 6: Người mua nhận hàng và kiểm tra.
Cách 4: Thanh toán thông qua Ví MoMo
Bước 1: Người mua tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đăng tin;
Bước 2: Người mua đặt hàng trực tuyến, chọn hình thức thanh toán MoMo;
Bước 3: Đối với người mua đang thao tác đặt hàng tại website pharmacity.vn trên máy
tính: người mua mở ứng dụng MoMo quét mã QR
Code trên màn hình máy tính để thanh toán
Đối với người mua đang thao tác đặt hàng tại website pharmacity.vn trên điện thoại
hoặc ứng dụng Pharmacity: giao diện sẽ chuyển về ứng dụng MoMo để thanh toán hệ thống sẽ
thông báo mã đơn hàng sau khi thanh toán thành công.
Bước 4: Pharmacity xác nhận thông tin Người mua;
Bước 5: Pharmacity chuyển hàng;
Bước 6: Người mua nhận hàng và kiểm tra Xử lý sau bán
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Website https://www.pharmacity.vn/ gồm có các chức năng
hỗ trợ khách hàng như: gửi email đến hòm thư cskh@pharmacity.vn của Công ty hoặc điện
thoại đến phòng chăm sóc khách hàng.
Trả lại hàng: Đối với những sản phẩm khách hàng mua trực tiếp tại hệ thống cửa hàng
của Công ty thì khách hàng sẽ không được trả lại hàng sau khi đã mua. Nhưng đối với những
đơn hàng được đặt online và qua điện thoại thì khách hàng có thể trả lại nếu hàng hóa bị hư
hỏng hay thiếu sót về số lượng.
2. Nhận xét quy trình phát triển kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử của Pharmacity
2.1. Ưu điểm
Hiện tại quy trình bán hàng trực tuyến đã có sự gắn kết, chia sẻ giữa các hoạt động. Công
ty đã xây dựng đầy đủ các quy trình và hướng dẫn công việc phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Giao diện website đẹp, sinh động, trong nội dung của một trang web thì mục nội dung
sản phẩm, các hình ảnh được trình bày phù hợp, rõ ràng.
Quy trình chăm sóc khách hàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Với các hình thức quảng cáo bằng báo chí, TVC, quảng cáo ngoài trời… Pharmacity đã
tăng cường độ nhận diện thương hiệu và thu hút sự chú ý của nhiều đối tượng khách hàng tiềm
năng. Các bài quảng cáo trên các trang báo uy tín như Thanh niên, Tuổi trẻ, CafeF giúp củng cố
và tăng cường niềm tin vào thương hiệu chuỗi nhà thuốc Pharmacity. Các TVC thông minh, thú
vị giúp thu hút khách hàng, tăng cường độ phủ sóng của Pharmacity.
Các chương trình khuyến mãi được Pharmacity thực hiện một cách khôn khéo đã thu
hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, mức độ nhận diện được mở rộng và tăng tính truyền
thông thương hiệu truyền miệng một cách hiệu quả. Bán lẻ dược phẩm là một ngành đặc thù,
các tiệm thuốc tây truyền thống hiếm khi thực hiện các chương trình khuyến mãi. Nhờ vào
những chương trình khuyến mãi đã thực hiện, Pharmacity đã tăng thêm tính cạnh tranh cho
thương hiệu của mình. Tuy nhiên, việc thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi ít nhiều ảnh
hưởng đến thương hiệu, tâm lý của khách hàng cũng như lợi nhuận của Pharmacity.
Qua các hoạt động quan hệ công chúng của Pharmacity cho thấy, Pharmacity đã thể hiện
được tinh thần trách nhiệm xã hội và cố gắng gây dựng một hình ảnh thương hiệu đẹp trong lòng khách hàng. 2.2. Nhược điểm
-Công cụ tìm kiếm của Pharmarcity vẫn chưa đạt hiệu quả cao
Công cụ tìm kiếm SEO của pharmacity hiện nay vẫn chưa phát huy tối đa tác dụng của
nó. Trên các trang tìm kiếm thông tin như google, search.com… với những từ khóa có liên quan
tới chodientu nói chung và gian hàng chuyên nghiệp nói riêng thì thứ tự được sắp xếp vẫn ở
những vị trí dưới. Điều này ảnh hưởng tới hiệu quả nhận biết và khuếch trương thương hiệu
doanh nghiệp, dẫn đến doanh số tăng chưa nhiều và chưa tạo được lợi thế cạnh tranh trước đối thủ. -
Sự phá giá của của thị trường
Trên sàn thương mại điện tử có rất nhiều người bán những sản phẩm cùng loại. Điều này
tạo thuận lợi cho khách hàng là người mua vì nó sẽ tạo ra sự cạnh tranh về giá. Người mua sẽ
mua được hàng với giá rẻ. Nhưng đối với những người bán thì đây lại là vấn đề cần giải quyết.
Chính vì thế nhiều người bán phá giá để thu hút khách, họ có thể đưa ra giá thấp, điều này làm
ảnh hưởng tới những người bán tâm huyết làm việc lâu dài với nền tảng thương mại điện tử.
Thứ hai, khi khách hàng vào xem tìm kiếm thông tin của một sản phẩm nào đó của nhiều người
bán, mỗi người bán với một mức giá khác nhau và nhiều giá bán đưa ra không phải là giá bán
thật của sản phẩm đó. Điều này tạo cho khách hàng vào xem cảm giác là thông tin sản phẩm bị
loãng, không tạo được sự tin tưởng cho người mua. Nếu là một sàn thực sự hoạt động dưới
hình thức nào thì cũng phải ngăn chặn sự phá giá của những người bán không uy tín.