Quản trị khu vực tiền sảnh - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng
Trong sơ đồ trên các nhân viên bên thực hiên nhiều nhiệ m vụ như đặ t chỗ, đăng ký, thu ngân,̣ trực điên thoại, bán hàng mộ t cách chuyên nghiệ p và có hiệ u quả. Do tính chất giới hạn dịcḥ vụ , tổng giám đốc có thể hỗ trợ, khi cần thi Āt đ xử lĀ các yêu cầu đăt phòng, kiểm tra khácḥ. Tài liệu giúp bạn tham khảo ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Tài liệu liên quan:
Preview text:
lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
CHƯƠNG 1: QU䄃䄃N TR䄃䄃 KHU VỰC TI가N S䄃䄃NH
1.1 M甃⌀ c tiêu v愃 nhiêm v甃⌀ bô ̣ phâ ̣ n ti n s䄃䄃nh ̣
1.1.1T m quan tr䄃䄃ng c䄃䄃a bô phâ ̣n ti n s䄃䄃nh ̣
❖ Tiền sảnh lऀ bô mă ̣
t cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n ̣
Thường lऀ khu vực đẹp nhất vऀ trang trọng nhất cऀऀa khऀĀch sऀऀn. Lऀ nơi mऀ cऀĀc
ông chऀऀ cऀऀa c愃Āc kh愃Āch s愃⌀ n d愃nh nhiều tâm huy Āt v愃 tiền b愃⌀ c cho thi Āt
k Ā ngo愃⌀ i, nôi thất. L愃 nơi lưu giư ̣ h椃nh ảnh đ愃⌀ i diên về kh愃Āch s愃⌀ n trong tâm
tr椃Ā du kh愃Āch v愃 tất cả c愃Āc bên hư u quan.̣
❖ Tiền sảnh l愃 nơi th ऀ hiên chất lượng dऀऀch vऀऀ cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n ̣
- Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và t愃⌀ o ra Ān tượng ban đầu đ Āi với khऀĀch về
KS. Tiền sảnh thường lऀ khu vực đẹp nhất vऀ trang trọng nhất cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n. Bước
chân v愃o kh愃Āch s愃⌀ n, dù l愃 kh愃Āch s愃⌀ n mini, chuỗi kh愃Āch s愃⌀ n hay resort nghỉ
dưỡng, như ng người m愃 du kh愃Āch ti Āp xúc đầu tiên sẽ l愃 như ng người l愃m việc ở tiền sảnh.
- Là nơi thể hiện ch Āt lượng phục vụ của khách s愃⌀ n. L愃 chi Āc cầu n Āi giư a kh愃Āch
với c愃Āc bộ phận còn l愃⌀ i trong kh愃Āch s愃⌀ n đ ऀ đऀĀp ứng vऀ thoả mãn mọi nhu
cầu cऀऀa khऀĀch hऀng. Thông qua cऀĀc nghiệp vऀऀ cऀऀa m椃nh đặt buồng, đăng k椃Ā
kh愃Āch s愃⌀ n, ph甃⌀ c v甃⌀ kh愃Āch trong thời gian lưu trú, thanh to愃Ān tiễn kh愃Āch, trao đổi thông tin vv…
- Đóng vai trò trung tâm phối hợp ho愃⌀ t động của các bộ phận khác trong kh愃Āch s愃⌀ n
giúp cho c愃Āc bộ phận đó ho愃⌀ t động một c愃Āch có k Ā ho愃⌀ ch t愃⌀ o nên guồng m愃Āy th Āng nhất.
- Đóng vai trò chủ đ愃愃o trong viêc th愃愃a m愃̀n các nhu cầu của khách ̣
✔L愃 nơi ti Āp xúc nhiều nhất với kh愃Āch, nhân viên tiền sảnh giải quy Āt tất cả
cऀĀc nhu cầu cऀऀa kh愃Āch trực ti Āp hoăc gi愃Ān ti Āp ̣
✔Lऀ “trung tâm thần kinh cऀऀa KS”: v椃 l愃 nơi
● thu nhân v愃 chuy ऀn ph愃Āt thông tin ̣
● b愃Ān h愃ng cho kh愃Āch 1 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020 ● quảng b愃Ā về KS
- Đóng vai trò trợ thủ cho các nhà qu愃愃n tr椃⌀ trong KS v椃 l愃 nơi câp nhâ ̣ t thông tin k椃⌀ p
thời vऀ̣ ch椃Ānh x愃Āc nhất về ho愃⌀ t đông kinh doanh cऀऀa KS.̣
1.1.2M䄃䄃c tiêu v䄃 nhiêm v䄃䄃 c䄃䄃a công t䄃Āc qu䄃䄃n tr椃⌀ ti n s䄃䄃nh ̣ a. M甃⌀ c tiêu
- T Āi đa hóa sự hऀi lòng cऀऀa kh愃Āch
- Đảm bảo t Āi đa hóa doanh thu v愃 quản l礃Ā t Āt doanh thu trong ph愃⌀ m vi
liên quan đ Ān bô phâ ̣ n tiền sảnh ̣ b. Nhiêm v甃ऀ̣
- Tiêu chu ऀn hóa c愃Āc quy tr椃nh công viêc ̣
- Xây dựng bản mô tả công viêc cho tất cả cऀĀc chức danh cऀऀa bô ̣ phâ ̣ n tiền sảnh ̣
- Lâp k Ā ho愃⌀ ch công viê ̣ c, tổ chức thực hiê ̣ n công viê ̣ c, ki ऀm so愃Āt v愃 đô ̣
ng viên nhân ̣ viên ho愃n th愃nh công viêc ̣
- Quản l礃Ā v愃 gi愃Ām s愃Āt nguồn thu liên quan đ Ān bô phâ ̣ n tiền sảnh ̣
- Điều ph Āi mọi ho愃⌀ t đông hằng ng愃y đ ऀ giải quy Āt cऀĀc nhu cầu cऀऀa
kh愃Āch nhằm t Āi ̣ đa sự hऀi lòng cऀऀa kh愃Āch v愃 c愃Āc nhu cầu trong nôi bô ̣
kh愃Āch s愃⌀ n đ ऀ góp phần quan ̣ trọng t愃⌀ o ra guồng m愃Āy th Āng nhất -
Gi愃Ām s愃Āt v愃 ph愃Āt tri ऀn nhân viên.
1.2 Sơ đ t 䄃 chức bộ phận ti n s䄃䄃nh kh愃Āch s愃⌀ n
Cơ cấu tổ chức bô phâ ̣ n tiền sảnh lऀ mô ̣ t phần cऀऀa cơ cấu tổ chức nói chung cऀऀa to愃n
kh愃Āch ̣ s愃⌀ n v愃 theo xu hướng l愃:
- N Āu s Ā lươ ̣ng buồng c 愃 ng lớn th 椃 mức đô CMH c 愃 ng cao (nhiều chức danh công
viê ̣ c v 愃̣ mỗi chức danh có s Ā lươ ̣ng ch 甃ऀng lo 愃⌀ i nhiêm v 甃⌀ 椃 Āt l 愃⌀ i ̣
🡪không đồng nghऀ̀a với 椃Āt viêc. (Theo ̣ tiêu chu ऀn cऀऀa TCDL: Quy mô nhऀऀ có 10-
50 phòng; Quy mô vừa có trên 50-dưới 150 phòng; Quy mô lớn từ 150 phòng trở lên)
- N Āu d椃⌀ ch v甃⌀ kh愃Āch s愃⌀ n có chất lươ ̣ng c愃ng cao th椃 mức đô CMH c愃ng cao v愃 ngươ ̣c l愃⌀ i ̣
1.2.1Kh愃Āch s愃⌀ n quy mô lớn
Như ng kh愃Āch s愃⌀ n quy mô lớn hay một resort thường có sơ đồ tổ chức chung như sau: 2 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
T愃⌀ i c愃Āc kh愃Āch s愃⌀ n quy mô lớn ở môt s Ā nước, sơ đồ tổ chức đi ऀn hऀnh cऀऀa
bộ phận tiền sảnh ̣ thường như sau:
Reservations manager: (quản l礃Ā đăt phòng). V椃⌀ tr椃Ā n愃y có th ऀ đươ ̣c t椃m thấy
trong nhiều ̣ kh愃Āch s愃⌀ n lớn. Người n愃y có như ng nhiệm v甃⌀ ch椃Ānh:
- Liên l愃⌀ c với như ng kênh đặt phòng đ ऀ truyền đ愃⌀ t như ng k Ā ho愃⌀ ch gi愃Ā mới
v愃 như ng c愃Ācchương tr椃nh khuy Ān mãi mới.
- Liên l愃⌀ c với c愃Āc đ愃⌀ i l礃Ā du l椃⌀ ch, nh愃 quản tr椃⌀ doanh thu v愃 quản tr椃⌀ phòng (rooms divisionmanager).
- Hỗ trơ ̣ đội ngũ b愃Ān h愃ng trong việc đặt mức gi愃Ā.
- Duy tr椃 c愃Āc hệ th Āng đặt phòng t愃⌀ i kh愃Āch s愃⌀ n.
- Dự b愃Āo luồng doanh thu.
- Trong cऀĀc khऀĀch sऀऀn nhऀऀ hơn có th ऀ trực ti Āp quản l礃Ā b愃Ān phòng.
V椃 vậy, người n愃y cần
+ Nắm vư ng c愃Āc thông tin về phòng v愃 c愃Āc lo 愃⌀ i d 椃⌀ ch v 甃⌀ c 甃ऀa KS, đồng
thời nắm đươ ̣c tất cả c 愃 Āc yêu cầu c 甃ऀa kh 愃 Āch, chú 礃 Ā đ Ān như ng nhu cầu đăc
biê ̣ t c 甃ऀa kh 愃 Āch. ̣ 🡪bi Āt sử d甃⌀ ng hê th Āng ̣ quản l礃Ā đ ऀ câp nhâ ̣ t k椃⌀ p thời c愃Āc thông tin.̣
+ Giao ti Āp có hiêu quả với bô ̣
phâ ̣ n marketing v愃 b愃Ān h愃ng (M&S).̣ 3 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
Desk clerk/ Receptionist: Vऀऀ trऀĀ cऀऀa nhân viên desk clerk có th ऀ bao gồm nhiều
nhiệm v甃⌀ , m愃 thường bao gồm ki ऀm tra đặt phòng cऀऀa kh愃Āch, đăng k礃Ā kh愃Āch,
giao phòng, giao ch椃a khóa, giao ti Āp với c愃Āc nhân viên buồng, trả lời điện tho愃⌀ i, cung
cấp thông tin về c愃Āc đi ऀm tham quan, nhân tiền mă ̣ t v愃 đổi tiền, v愃 đóng vai trò l愃
người liên l愃⌀ c giư a kh愃Āch s愃⌀ n - kh愃Āch ̣ cũng như cộng đồng.
Night auditor: Nhân viên ki ऀm to愃Ān đêm cân bằng giao d椃⌀ ch t愃i ch椃Ānh h愃ng
ng愃y. Người n愃y cũng có th ऀ ph甃⌀ c v甃⌀ như l愃 desk clerk cho ca đêm (11:00-7:00 hay
10:00 - 6:00). Anh ta cần phải có một sự vư ng v愃ng trong viêc nắm bắt t Āt c愃Āc nguyên
tắc k Ā to愃Ān v愃 khả năng đ ऀ giải ̣ quy Āt c愃Āc kh愃Āc biệt về t愃i ch椃Ānh. V椃ऀ
trऀĀ nऀy đòi hऀऀi kinh nghiệm l愃m desk clerk v愃 giao ti Āp t Āt với ki ऀm to愃Ān viên (controller).
Cashier Vऀऀ trऀĀ cऀऀa thऀऀ quỹ/nhân viên thu ngân nằm ở giai đo愃⌀ n kh愃Āch check
out, nhân tiền ̣ đ椃⌀ a phương cho kh愃Āch v愃 đổi tiền cho kh愃Āch. V椃⌀ tr椃Ā n愃y được
t椃m thấy nhiều kh愃Āch s愃⌀ n v愃 nó có th ऀ trơ ̣ giúp khi kh Āi lươ ̣ng cऀऀa lễ tân qu愃Ā
lớn. V椃Ā d甃⌀ khi KS full phòng v愃 100% kh愃Āch cùng check out hay môt hô ̣ i ngh椃⌀
400 kh愃Āch tham dự v愃 phải check out trong v愃i giờ.̣
Telephone operator: Người trực điên tho愃⌀ i có mô ̣ t v椃Ā tr椃Ā rất quan trọng trong kh愃Āch
s愃⌀ n.̣ Người n愃y cần có khả năng x愃Āc đ椃⌀ nh như ng kh愃Āch đã đăng k礃Ā v愃 quản l礃Ā
nhân viên t愃⌀ i môt ̣thời đi ऀm nhân thông b愃Āo. Telephone operator cần có khả năng đ Āi
phó đ Āi với như ng đe dọa ̣ v愃 như ng t椃nh hu Āng kh ऀn cấp. Với sự ra đời cऀऀa hê
th Āng đ Ām điê ̣ n tho愃⌀ i (call accounting),̣ môt ứng d甃⌀ ng công nghê ̣ thông tin đ ऀ
đ Ām cऀĀc cuô ̣ c gọi cऀऀa kh愃Āch v愃 gửi ph椃Ā tới c愃Āc kh愃Āch ̣ s愃⌀ n, viêc điều
h愃nh điê ̣ n tho愃⌀ i đã đươ ̣c đơn giản hóa, như viê ̣ c theo dऀ̀i c愃Āc chi ph椃Ā điê ̣ n tho愃⌀ i ̣
đ ऀ kh愃Āch có th ऀ đăng k礃Ā đã có th ऀ được thực hiên dễ d愃ng. Nh愃 quản tr椃⌀ trực
điê ̣ n tho愃⌀ i cũng ̣ có th ऀ trợ giúp lễ tân l愃m công việc đón ti Āp kh愃Āch hoặc thu ngân khi cần thi Āt.
Concierge: Nhân viên hỗ trơ ̣ kh愃Āch h愃ng cung cấp cho kh愃Āch c愃Āc thông tin phong phú
về giải tr椃Ā, th ऀ thao, giao thông vận tải, du lऀऀch, dऀऀch vऀऀ nhऀ thờ, vऀ trông trऀऀ
trong khu vực. Họ phải hi ऀu bi Āt về khu vực lân cận một c愃Āch sâu sắc v愃 có th ऀ
đऀĀp ứng cऀĀc nhu cầu cऀĀ nhân cऀऀa mỗi kh愃Āch. Người n愃y cũng có th ऀ đặt vऀĀ
cऀऀa nhऀ hऀĀt, đăt phòng ăn trong nhऀ hऀng.̣ Thông thường vऀऀ trऀĀ ngồi cऀऀa nhân
viên n愃y l愃 t愃⌀ i môt b愃n ở sảnh lễ tân.̣
Elevator operator: L愃 người điều khi ऀn thang m愃Āy. Ng愃y nay trong nhiều kh愃Āch
s愃⌀ n không còn giư v椃⌀ tr椃Ā n愃y. Thang m愃Āy kh愃Āch s愃⌀ n hay thang cu Ān hầu
h Āt đều tự vân h愃nh. Đ Āi với ̣ kh愃Āch s愃⌀ n lớn, người quản l礃Ā giao thông cũng l愃 4 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
người điều khi ऀn thang m愃Āy. Người quản l礃Ā giao thông th ऀ hiên cảnh ch愃o kh愃Āch
khi kh愃Āch check in v愃 check out. Đ Āi với mô ̣
t s Ā qu Āc ̣ gia, thang m愃Āy l愃
môt công c甃⌀ đ ऀ đ Ām lươ ̣t kh愃Āch.̣
Key clerk: Nhân viên thư k礃Ā ch椃Ānh có th ऀ t椃m thấy ở kh愃Āch s愃⌀ n rất lớn. Người
n愃y ch椃⌀ u tr愃Āch nhiêm ph愃Āt h愃nh c愃Āc phi Āu đăng k礃Ā cho kh愃Āch v愃 đưa ra c愃Āc biê ̣
n ph愃Āp an ninh liên quan. V椃ऀ̣ tr椃Ā n愃y ng愃y nay đã lỗi thời trong hầu
h Āt c愃Āc kh愃Āch s愃⌀ n. Bell Staff: Gồm
- Bellhop-nhân viên khuân v愃Āc h愃nh l礃Ā, ch愃⌀ y c愃Āc viêc lă ̣ t vă ̣ t trong KS
(cũng có th ऀ̣ gọi l愃 Baggage Porter-bell man),
- Doormen-nhân viên trực cửa
- Valet parking attendant-nhân viên bãi đỗ xe.
- Captain Bell - đôi trưởng Bell. ̣
Trong một khऀĀch sऀऀn lớn, cऀĀc vऀऀ trऀĀ nऀy sẽ đươ ̣c quy đऀऀnh chặt chẽ,
trong khi ở một khऀĀch sऀऀn nhऀऀ, c愃Āc nhân viên bell có th ऀ l愃m tất cả c愃Āc
viêc liên quan đ Ān ch愃o mừng ̣ v愃 chia tay. Tất cả c愃Āc nhân viên Bell cùng nhau
l愃m viêc đ ऀ t愃⌀ o ra ấn tượng t Āt đẹp ̣ lúc kh愃Āch đ Ān v愃 lúc kh愃Āch ra về.
CऀĀc nhân viên Bell lऀ như ng người quan trọng trong khऀĀch sऀऀn, họ chऀĀnh lऀ tऀi
sản di đông ̣ cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n, v椃 họ l愃 như ng người:
🡪 nâng đỡ v愃 vân chuy ऀn h愃nh l礃Ā cho kh愃Āch, ̣
🡪 l愃m c愃Āc công viêc lă ̣c vă ̣t, cung cấp vâ ̣t tư ̣
🡪 cung cấp thông tin t愃⌀ i kh愃Āch s愃⌀ n v愃 như ng đi ऀm hấp d n t愃⌀ i đ椃⌀ a phương
🡪 l愃 người ch椃⌀ u tr愃Āch nhiệm đ Āi với tất cả du kh愃Āch khi họ đ Ān kh愃Āch s愃⌀ n
cũng như khi họ ra về. Nhân viên bell hộ t Āng kh愃Āch đ Ān vऀ đi ra từ phòng
cऀऀa họ, đऀऀnh hướng cho họ như ng tऀĀnh năng cऀऀa cऀऀa c愃Āc vât d甃⌀ ng
trong kh愃Āch s愃⌀ n v愃 c愃Āc phòng, giúp kh愃Āch ̣ trong bất kỳ ho愃n cảnh n愃o v愃
t椃m mọi c愃Āch đ ऀ kh愃Āch cảm thấy thoải m愃Āi.
1.2.2Kh愃Āch s愃⌀ n quy mô vừa
Tùy theo từng kh愃Āch s愃⌀ n quy mô vừa c甃⌀ th ऀ, cơ cấu tổ chức bô phâ ̣ n tiền sảnh sẽ
khऀĀc nhau,̣ nhưng nhऀn chung cऀĀc vऀऀ trऀĀ nhân sự thường ऀĀt hơn so với khऀĀch
sऀऀn lớn vऀ tên cऀऀa c愃Āc v椃⌀ tr椃Ā cũng có th ऀ kh愃Āc môt chút. V椃Ā d甃⌀ như
đây l愃 cơ cấu tổ chức bô ̣ phâ ̣ n tiền sảnh cऀऀa mô ̣ t kh愃Āch ̣ s愃⌀ n 4* ở Viêt Nam.̣ 5 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
Gi愃Ām đ Āc bộ phận lễ tân Front Office Manager
Trơ ̣ l礃Ā Gi愃Ām đ Āc bộ phận lễ tân Front Office Assistant
Đội trưởng hỗ trơ ̣ đón ti Āp Gi愃Ām s愃Āt lễ Captain Re tân ce ption Supervisor Bellman NV Lễ tân NV quan NV D椃⌀ ch v甃⌀ văn L愃Āi kiêm Receptionist hệ kh愃Āch phòng kiêm b愃Ān xe Driver Concierge h愃ng shop lưu niệm Bellman Guest Business Centre and Relation Officer and Gift Concierge Officer Shop Assistant
1.2.3 Kh䄃Āch s䄃䄃n quy mô nh䄃䄃
Như ng khऀĀch sऀऀn quy nhऀऀ cơ cấu tổ chức rất gọn nhẹ, thông thường chỉ có môt tổ
trưởng ph甃ऀ̣ tr愃Āch chung v愃 c愃Āc nhân viên kh愃Āc trong bô phâ ̣ n thay nhau l愃m viê ̣ c
3 ca trong ng愃y. Do ̣ kh Āi lươ ̣ng công viêc trong khऀĀch sऀऀn không nhiều nên mỗi ca
chỉ có chỉ có 1 hay 2 nhân ̣ viên đảm nhiêm tất cả cऀĀc công viê ̣ c trong ca. Thông thường đó
lऀ như ng viê ̣ c mऀ khऀĀch sऀऀn ̣ nऀo cũng phải lऀm cho dù nhऀऀ nhất: đăt buồng, đăng
kऀĀ khऀĀch sऀऀn, cung cấp cऀĀc dऀऀch vऀऀ theo ̣ yêu cầu cऀऀa kh愃Āch, cung cấp
thông tin, giải quy Āt ph愃n n愃n, thanh to愃Ān v愃 tiễn kh愃Āch,…ở c愃Āc KS n愃y doorman
v愃 bellhop do nhân viên bảo vê ph甃⌀ tr愃Āch.̣ 6 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020 Đ Āi vơ
́ i cऀĀc khऀĀch sऀऀn giới hऀऀn dऀऀch vऀऀ, cऀĀc khऀĀch sऀऀn nhऀऀ cũng
tương ứng với kh愃Āch s愃⌀ n giới h愃⌀ n d椃⌀ ch v甃⌀ theo sơ đồ sau. Trừ như ng KS 椃Āt
phòng nhưng rất sang trọng chỉ d愃nh cho kh愃Āch có thu nhâp rất cao th椃 v n đầy đऀऀ d椃⌀ ch v甃⌀ . ̣
Trong sơ đồ trên c愃Āc nhân viên b愃n thực hiên nhiều nhiê ̣ m v甃⌀ như đă ̣ t chỗ, đăng k礃Ā,
thu ngân,̣ trực điên tho愃⌀ i, b愃Ān h愃ng mô ̣ t c愃Āch chuyên nghiê ̣ p v愃 có hiê ̣ u quả. Do
t椃Ānh chất giới h愃⌀ n d椃⌀ ch ̣ v甃⌀ , tổng gi愃Ām đ Āc có th ऀ hỗ trơ ̣, khi cần thi Āt
đ ऀ xử l礃Ā c愃Āc yêu cầu đăt phòng, ki ऀm tra kh愃Āch ̣ kh愃Āch đ Ān v愃 đi.
Vai trò cऀऀa ki ऀm toऀĀn đêm trong một khऀĀch sऀऀn không đầy đऀऀ dऀऀch vऀऀ
khऀĀc với khऀĀch sऀऀn đầy đऀऀ dऀऀch vऀऀ. Nhiêm vऀऀ cऀऀa nhân viên n愃y chỉ liên
quan đ Ān phòng v愃 c愃Āc lo愃⌀ i thu Ā/phऀĀ.̣ Với việc sử dऀऀng công nghệ mऀĀy
tऀĀnh, công viêc cऀऀa nhân viên ki ऀm to愃Ān đêm đã được giảṃ rất nhiều. Như đã đề
cập, nhiệm v甃⌀ n愃y có th ऀ được thực hiện sớm đ ऀ thực hiên check out cho kh愃Āch.
1.3Chức năng v䄃 mô t䄃䄃 công viêc c䄃䄃a c愃Āc v椃⌀ tr椃Ā viê ̣ c l愃m ̣
1.3.1T m quan tr䄃䄃ng c䄃䄃a c䄃Āc b䄃䄃n mô t䄃䄃 công viêc ̣
Mô tả công viêc n愃y l愃 mô ̣ t công c甃⌀ hiê ̣ u quả bởi v椃 nó chi ti Āt c愃Āc c愃Āc nhiê ̣ m
v甃⌀ v愃 c愃Āc tr愃Āch ̣ nhiêm đươ ̣c yêu cầu đ Āi với người ch椃⌀ u tr愃Āch nhiê ̣ m tr椃nh 7 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
b愃Āo. Như ng hướng d n n愃y cho ̣ ph攃Āp c愃Ā nhân ứng d甃⌀ ng c愃Āc nguyên tắc đ Āi
với ph愃Āt tri ऀn tiền sảnh có hiêu quả. Chúng cũng ̣ đưa ra th愃Āch thức đ Āi với con người
trong viêc sử d甃⌀ ng kinh nghiê ̣ m trước đó v愃 ki Ān thức l礃Ạ̄ thuy Āt đ ऀ thực hiên
c愃Āc nhiê ̣ m v甃⌀ trong tầm tay. ̣
1.3.2 C䄃Āc v䄃䄃 tr䄃Ā qu䄃䄃n tr椃⌀ 1.3.2.1
Front ofice management- Trưởng bô phâ ̣n ti n s䄃䄃nh ̣
a. Chức năng c䄃䄃a nh䄃 qu䄃䄃n tr椃⌀ ti n s䄃䄃nh
- Truyền đऀऀt lòng nhiêt thऀnh cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n đ Ān kh愃Āch h愃ng. Bằng
c愃Āch 愃Āp d甃⌀ ng c愃Āc ̣ nguyên tắc quản tr椃⌀ , người n愃y l愃m viêc thông qua c愃Āc
nhân viên tiền sảnh đ ऀ truyền cảṃ xúc cऀऀa sự ấm 愃Āp, chu đ愃Āo, an to愃n v愃 hiệu
quả cho mỗi kh愃Āch h愃ng.
- Đ愃o t愃⌀ o nhân viên về hê th Āng quản l礃Ā t愃i sản property management system (PMS), mô ̣
t ̣hê th Āng m愃Āy t椃Ānh k Āt n Āi phần mềm v愃 phần cứng được
sử d甃⌀ ng trong như ng dư liê ̣
u đă ̣ t ̣phòng v愃 đăng k礃Ā phòng
- Có tr愃Āch nhiêm ph Āi hơ ̣p c愃Āc y Āu t Ā cơ bản đ ऀ đ愃⌀ t m甃⌀ c tiêu lơ ̣i nhuâ ̣
n cho kh愃Āch s愃⌀ n:̣ người lao đông, thi Āt b椃⌀ , h愃ng tồn kho, ngân s愃Āch v愃 c愃Āc cơ hô ̣ i b愃Ān h愃ng.̣
- Cần đ愃o t愃⌀ o, chỉ d n v愃 lãnh đ愃⌀ o c愃Āc nhân viên đúng c愃Āch đ ऀ cung cấp
môt bầu không ̣ kh椃Ā trong đó nhân viên có đông lực đ ऀ vươn lên v愃 nuôi dưỡng tinh
thần v愃 nhóm l愃ṃ viêc.̣
- Cần ph Āi hơ ̣p với bô phâ ̣ n M&S đ ऀ tăng doanh thu, tăng lơ ̣i nhuâ ̣ n, tâ ̣ n d甃⌀ ng mọi cơ hô ̣ i ̣ đ ऀ b愃Ān phòng.
- Có chức năng xây dựng ngân s愃Āch
- L愃 team player - Nh愃 quản tr椃⌀ tiền sảnh không phải môt mऀnh đऀऀt đươ ̣c cऀĀc
mऀऀc tiêu lợi ̣ nhuân cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n ̣
b. Mô t䄃䄃 công viêc c䄃䄃a Front ofice management- Trưởng bô ̣ phâ ̣
n ti n s䄃䄃nh ̣ B愃Āo c愃Āo đ Ān: T 䄃ng gi愃Ām
đ Āc/T 䄃ng qu䄃䄃n l礃Ā Nhiêm v甃䄃̣
1. Xem x攃Āt l愃⌀ i b愃Āo c愃Āo cu Āi cùng cऀऀa ki ऀm to愃Ān đêm
2. Điều h愃nh v愃 theo dऀ̀i hê th Āng đă ̣ t phòng cऀऀa kh愃Āch ̣
3. Xây dựng v愃 vân h愃nh hê ̣ th Āng truyền thông hiê ̣ u quả với c愃Āc nhân viên trong
bô ̣ ̣ phân tiền sảnh ̣
4. GiऀĀm sऀĀt hằng ngऀy cऀĀc hoऀऀt đông cऀऀa nhân viên tiền sảnh – đă ̣ t
phòng, đăng k礃Ā kh愃Āch ̣ v愃 checkout 8 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
5. Tham gia trong môt hê ̣ th Āng truyền thông hiê ̣ u quả với tất cả như ng người đứng
đầu ̣ c愃Āc bô phâ ̣ n đ ऀ t愃⌀ o ra sự thuâ ̣ n tiê ̣ n đ Āi với cung cấp c愃Āc d椃⌀ ch v甃⌀ cho kh愃Āch.̣
6. Lâp k Ā ho愃⌀ ch v愃 tham gia điều ph Āi c愃Āc chương tr椃nh marketing đ Āi với
b愃Ān phòng vऀ̣ c愃Āc d椃⌀ ch v甃⌀ + sản ph ऀm khऀĀc cऀऀa KS
7. Hơ ̣p tऀĀc với tất cả như ng người đứng đầu cऀऀa c愃Āc bô phâ ̣ n kh愃Āc v愃 controller
đ ऀ xeṃ x攃Āt giải quy Āt c愃Āc tranh chấp liên quan đ Ān thanh toऀĀn cऀऀa kh愃Āch
8. Lâp b愃Āo c愃Āo cu Āi cùng về ngân s愃Āch đ Āi với nhân viên tiền sảnh ̣
9. Chu ऀn b椃⌀ dự b愃Āo doanh thu phòng cho tuần, th愃Āng sắp tới hoặc giai đo愃⌀ n kh愃Āc theoyêu cầu
10. Duy tr椃 c愃Āc m Āi quan hê kinh doanh với c愃Āc nh愃 lãnh đ愃⌀ o trong cô ̣ ng đồng ̣
11. Quản tr椃⌀ nguồn nhân lực đ Āi với bô phâ ̣ n tiền sảnh ̣
12. Ho愃n th愃nh c愃Āc nhiêm v甃⌀ kh愃Āc theo yêu cầu ̣
c. Môt ng䄃y l䄃m viê ̣c c䄃䄃a nh䄃 qu䄃䄃n tr椃⌀ ti n s䄃䄃nh ̣
07:00 Găp c愃Āc ki ऀm to愃Ān viên đêm đ ऀ thảo luận về cऀĀc hoऀऀt động cऀऀa đêm
trước. Ghi ch攃Āp ̣ về bất kỳ sự kh愃Āc nhau trong cân đ Āi ki ऀm to愃Ān đêm.
07:30 Găp nhân viên đặt phòng đ ऀ ghi ch攃Āp về như ng lưu 礃Ā c愃Āc đặt phòng mới cho ng愃y.̣
08:00 Chऀo đón cऀĀc nhân viên cऀऀa ca trực đầu tiên v愃 chuy ऀn tất cả c愃Āc thông tin
từ ki ऀm to愃Ān đêm v愃 văn phòng đăt phòng. Giúp c愃Āc nhân viên b愃n check-out kh愃Āch.̣
08:30 Găp nhân viên buồng đ ऀ x愃Āc đ椃⌀ nh như ng vùng có vấn đề tiềm t愃ng m愃 c愃Āc
nhân viên ̣ bô phâ ̣ n tiền sảnh phải bi Āt. Gă ̣ p c愃Āc kỹ sư đ ऀ x愃Āc đ椃⌀ nh như ng vùng
có vấn đề tiềm t愃ng mऀ̣ nhân viên bô phâ ̣ n tiền sảnh phải nên nhâ ̣ n thức được.̣
9:00 Găp gi愃Ām đ Āc marketing v愃 b愃Ān h愃ng đ ऀ thảo luận về như ng 礃Ā tưởng cho
c愃Āc chương ̣ tr椃nh tiềm năng đ ऀ tăng doanh thu. Thảo luận với nh愃 quản tr椃⌀ tiêc về
như ng chi ti Āt cऀऀa c愃Āc ̣ bư a tiêc cऀऀa kh愃Āch t愃⌀ i kh愃Āch s愃⌀ n v愃 c愃Āc khoản
còn yêu cầu thanh to愃Ān v愃 đang tranh chấp.̣
09:30 Ki ऀm tra với c愃Āc đầu b Āp đ ऀ t椃m hi ऀu về như ng vấn đề đăc biê ̣ t cऀऀa
c愃Āc nh愃 h愃ng kh愃Āc ̣ nhau. Thông tin n愃y sẽ đươ ̣c đ愃Ānh m愃Āy v愃 chuy ऀn cho
c愃Āc nhân viên ph甃⌀ tr愃Āch điên tho愃⌀ i.̣ 9 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
09:45 Găp c愃Āc nhân viên bô ̣ phâ ̣ n tiền sảnh đ ऀ thảo luâ ̣ n về thông tin hoऀऀt đô ̣ ng
thऀĀch hợp ̣ trong ngऀy. Xử lऀĀ tranh chấp thanh toऀĀn cऀऀa kh愃Āch.
11:00 Găp tổng quản l礃Ā đ ऀ thảo luâ ̣n sự ph愃Āt tri ऀn cऀऀa ngân s愃Āch ti Āp theo.̣
12:30 L愃m viêc trên tờ k Ā ho愃⌀ ch tuần tới. Chu ऀn b椃⌀ k Ā ho愃⌀ ch trù b椃⌀ v愃 lương.̣
1:30 Có môt bư a trưa hẹn trước với mô ̣t kh愃Āch h愃ng l愃 đ Āi t愃Āc kinh doanh ̣
02:15 L愃m viêc trên room blocking - như ng phòng d愃nh cho như ng kh愃Āch đang đă ̣ t
phòng -̣ cho như ng đăt phòng theo nhóm với c愃Āc nhân viên đă ̣ t phòng.̣
02:30 L愃m viêc với người ki ऀm so愃Āt trên c愃Āc m甃⌀ c tiêu ngân s愃Āch cho c愃Āc th愃Āng tới. Nhâ ̣
n ̣ thông tin phản hồi về m甃⌀ c tiêu ngân s愃Āch so với th愃Āng trước.
Ki ऀm tra với người l愃m buồng về ti Ān trऀnh cऀऀa ki ऀm tra phòng vऀ sự să n sऀng cऀऀa phòng.
02:45 Ki ऀm tra với c愃Āc kỹ sư về ti Ān đô sửa chũa hê ̣ th Āng Āng nước cho tầng 18̣
03:00 Chऀo cऀĀc nhân viên ca thứ hai cऀऀa b愃n lễ tân v愃 chuy ऀn c愃Āc thông tin về đăt
phòng,̣ như ng phòng có kh愃Āch đăt, c愃Āc phòng còn tồn v愃 c愃Āc lo愃⌀ i kh愃Āc ̣
03:15 Hỗ trợ c愃Āc nhân viên b愃n đón ti Āp ki ऀm tra môt nhóm kh愃Āch theo tour ̣
4:00 Phऀऀng vấn hai người cho như ng v椃⌀ tr椃Ā nhân viên b愃n đón ti Āp desk clerk
4:45 Hỗ trợ c愃Āc nhân viên b愃n đón ti Āp check-in cho kh愃Āch
5:15 Nhận x攃Āt b愃i vi Āt trên t愃⌀ p ch椃Ā thương m愃⌀ i về trao quyền cho nhân viên
05:45 Điên tho愃⌀ i cho ki ऀm to愃Ān đêm v愃 truyền thông thông tin hiê ̣ n t愃⌀ i th椃Āch
hơ ̣p cho ki ऀṃ to愃Ān t Āi nay
06:00 Ki ऀm tra với gi愃Ām đ Āc an ninh về thông tin liên quan đ Ān an ninh cho phòng phòng khiêu vũ.
06:30 Ho愃n th愃nh như ng m u yêu cầu công viêc đ ऀ bảo tr椃 phòng ngừa với m愃Āy nhâ ̣ p dư ̣ liêu.̣
6:45 Chu ऀn b椃⌀ như ng viêc cần l愃m cho ng愃y mai ̣
Qua bản ghi chऀĀp về lऀऀch lऀm viêc cऀऀa mô ̣ t nh愃 quản tr椃⌀ tiền sảnh cho thấy c愃Āc
nh愃 quản tr椃ऀ̣ tiền sảnh có môt l椃⌀ ch tr椃nh bâ ̣ n rô ̣ n liên quan đ Ān sự tham gia cऀऀa
c愃Āc nhân viên tiền sảnh vऀ̣ với c愃Āc v椃⌀ đứng đầu c愃Āc bô phâ ̣ n liên quan đã đươ ̣c KS
thऀnh lâ ̣ p. Nhऀ quản trऀऀ tiền sảnh cần ̣ có khả năng trù liêu thu nhâ ̣ p vऀ dự trù cऀĀc chi
phऀĀ liên quan, cần có khả năng phऀऀng vấn vऀ̣ tương tऀĀc với cऀĀc khऀĀch hऀng tiềm
năng cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n. 10 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
1.3.2.2 Gi愃Ām s愃Āt v愃 nghê thuâ ̣t gi愃Ām s愃Āt ̣
Trong bô phâ ̣ n tiền sảnh, người gi愃Ām s愃Āt có th ऀ l愃 nh愃 quản tr椃⌀ bô ̣ phâ ̣ n
tiền sảnh, cũng có th ऀ̣ lऀ supervisor vऀ cऀĀc sup sẽ bऀĀo cऀĀo công tऀĀc cऀऀa m椃nh
lên c愃Āc nh愃 quản tr椃⌀ cấp trên.
Phần n愃y giúp b愃⌀ n thực hiên phong c愃Āch giऀĀm sऀĀt cऀऀa riêng b愃⌀ n ̣
Bước 1: X䄃Āc đ䄃䄃nh v䄃䄃 tr䄃Ā c䄃䄃a m椃nh trong hê th Āng qu䄃䄃n tr椃䄃̣ . Bऀऀn
được giao trऀĀch nhiệm nhất đऀऀnh vऀ được thừa nhân mô ̣ t quyền lực nऀo đó. Bऀऀn xem
xऀĀt trऀĀch nhiê ̣ m cऀऀa tổng gi愃Āṃ đ Āc sẽ giúp b愃⌀ n hi ऀu được như ng mऀऀc
tiêu cऀऀa c愃Āc khu vực trong kh愃Āch s愃⌀ n. Môt khi b愃⌀ n đã ̣ tường tân b愃⌀ n l愃 người
tham gia v愃o k Ā ho愃⌀ ch ph愃Āt tri ऀn, b愃⌀ n có th ऀ quy Āt đ椃⌀ nh c愃Āch t Āt
nhất ̣đ ऀ d n dắt nhóm cऀऀa m椃nh th愃nh công v愃 ph愃Āt tri ऀn c愃Ā nhân.
Bước 2: X愃Āc đ椃⌀ nh c愃Āc tr愃Āch nhiêṃ
1. Xem x攃Āt những mục tiêu ngh nghiêp của cá nhân trong t 愃 chức để t愃⌀ o động lực
cho từng̣ nhân viên. Như ng g椃 giúp mỗi nhân viên thực hiện t Āt nhất công viêc cऀऀa
m椃nh? Nhấn m愃⌀ nh ̣ tầm quan trọng cऀऀa mỗi nhân viên; thực hiên ưu đãi kh愃Āc nhau
với như ng con người kh愃Āc ̣ nhau.
2. Đ愃⌀ t được tr愃⌀ ng thái cân bằng giữa những nhân viên khác nhau trong môt nhóm làm
viê ̣ c ̣ . CऀĀc xung đôt thường xảy ra trong mô ̣ t nhóm lऀm viê ̣ c cऀऀa bô ̣ phâ ̣ n. Gi愃Ām
s愃Āt phải hi ऀu vệ̀ xung đôt, chấp nhâ ̣ n xung đô ̣ t luôn tồn t愃⌀ i v愃 giải quy Āt thấu
đ愃Āo. Thông qua giải quy Āt cऀĀc ̣ xung đôt, người giऀĀm sऀĀt phải trả lời được cऀĀc
câu hऀऀi: đâu l愃 đi ऀm m愃⌀ nh, đi ऀm y Āu cऀऀa mỗi ̣ nhân viên? Ai l愃 người hay
gây k椃Āch đông? Ai hay ph愃n n愃n? Ai lãnh đ愃⌀ o ch椃Ānh thức v愃 ai ̣ lãnh đ愃⌀ o không ch椃Ānh thức?...
Gi愃Ām s愃Āt nên bi Āt môt s Ā điều như lऀ: Nhân viên thường chia sऀऀ c愃Āc quan
đi ऀm cऀऀa m椃nh cho ̣ như ng người kh愃Āc trong nhóm, v愃 thường l愃 kh愃Āch quan.
Thông thường cऀĀc thऀnh viên nhóm nhân thức khऀĀ đúng về đồng nghiê ̣ p. CऀĀc nhऀ
lãnh đऀऀo không chऀĀnh thức cऀऀa nhóm có th ऀ hộ̃ trợ c愃Āc gi愃Ām s愃Āt viên trong
việc truyền đ愃⌀ t 礃Ā tưởng quan trọng…
3. Duy trì quy n lực môt cách đúng đắṇ : Gi愃Ām s愃Āt không đươ ̣c phản ứng tiêu cực như
lऀ vऀऀ trऀĀ cऀऀa nhân viên n愃o đó. Phải nhân thức được m椃nh đóng vai trò quan trọng trong bô ̣
phâ ̣ n tiền ̣ sảnh. Cần phải luôn luôn điều chỉnh bản thân v愃 c愃Āc chi Ān lươ ̣c phù hơ ̣p.
4. Đào t愃⌀ o ngu n nhân lực: Mỗi bản mô tả công viêc liê ̣ t kê cऀĀc nhiê ̣ m vऀऀ cऀऀa
c愃Āc nhân viên,̣ nhưng như ng vùng t Āi – như l愃 xử l礃Ā c愃Āc ph愃n n愃n, truyền tải 11 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
một h椃nh ảnh t Āt đẹp cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n, b愃Ān h愃ng ở như ng bộ phận kh愃Āc, che
chở cho như ng thực tập sinh - không th ऀ được truyền thông trong môt mô tả công viê ̣ c.
On-the-job training-đ愃o t愃⌀ o chỉ tay dắt viê ̣ c, đ愃o t愃⌀ o ̣ nhân viên diễn ra t愃⌀ i nơi l愃m
viêc trong khi đang sản xuất h愃ng hóa hay d椃⌀ ch v甃⌀ l愃 phương ̣ ph愃Āp tuyêt vời đ ऀ
đ ऀ c愃Āc nhiê ̣ m v甃⌀ trở nên rऀ̀ r愃ng. Phương ph愃Āp n愃y không chỉ ph甃⌀ c v甃⌀
đ ऀ̣ chứng minh c愃Āc kỹ năng m愃 còn đ ऀ truyền thông cऀĀc mऀऀc tiêu tऀi chऀĀnh,
cऀĀc mऀऀc tiêu cऀऀa khऀĀch sऀऀn, cऀĀc đăc tऀĀnh cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n v愃 như ng con người l愃m viê ̣
c trong đó. C愃Āc nhân viên ̣ luôn luôn có nhu cầu lâp k Ā
ho愃⌀ ch đă ̣ c biê ̣ t cũng như yêu cầu công viê ̣ c kh愃Āc liên quan vऀ̣ như ng người gi愃Ām
s愃Āt nên c Ā gắng đ ऀ phù hơ ̣p với chúng.
C愃Āc nhân viên luôn có như ng nhu cầu thăng ti Ān hoặc thay đổi v椃⌀ tr椃Ā công việc cũng
như như ng yêu cầu kh愃Āc liên quan đ Ān công việc, v愃 gi愃Ām s愃Āt nên c Ā gắng lắng
nghe v愃 đưa ra lời khuyên cho họ.
Môt nhân viên lâu năm có th ऀ hऀऀi b愃⌀ n về viê ̣ c thăng chức trong tổ chức. B愃⌀ n có
th ऀ không có ̣ trả lời ngay lâp tức, nhưng b愃⌀ n có th ऀ chỉ ra b愃⌀ n sẽ h愃nh đô ̣ ng trong
tương lai gần.̣ Đôi khi c愃Āc nhân viên bi Āt rằng một điều t Āt cần có thời gian đ ऀ thực hiên. ̣
Lắng nghe nhu cầu cऀऀa họ; yêu cầu cऀऀa họ có th ऀ trả lời vấn đề cऀऀa mऀnh bằng
cऀĀch đưa vऀo cऀĀc nhu cầu cऀऀa công việc. V椃Ā d甃⌀ , một nhân viên b愃n - người cần
thêm thu nhập có th ऀ yêu cầu giờ l愃m thêm. Một cơ hội có th ऀ ph愃Āt sinh cho nhân
viên n愃y l愃 điền v愃o chỗ tr Āng do nhân viên kh愃Āc b椃⌀ Ām hay hoặc v愃o kỳ nghỉ.
5. Trách nhiêm thứ 5 là truy n thông tốt ̣
6. Trao quy n và ủy quy n cho nhân viên để nhân viên có thể đối măt với các thách thức ̣ .
Đảm bảo rằng môt nhân viên có th ऀ ti Ān hऀnh kinh doanh không cần có sự chấp thuâ ̣
n tự̀ người giऀĀm sऀĀt lऀ mऀऀc tiêu cऀऀa trao quyền.
1.3.1.3 Trưởng bô phâ ̣ n đă ̣t bu ng (Reservations manager)̣
(phần 1.4.3, trang 23, 24, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-
TT-DL-Chऀऀ̣ biên Nguyễn Thanh Tùng)
1.3.1.4 C愃Āc trưởng ph漃Ā bô phâ ̣ n kh愃Āc ̣
Tùy theo chi Ān lươ ̣c kinh doanh trong từng thời kỳ, có th ऀ có c愃Āc v椃⌀ tr椃Ā quản
tr椃⌀ kh愃Āc. Trong GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-
DL-Chऀऀ biên Nguyễn Thanh Tùng có ̣ k Ā đ Ān nhiều v椃⌀ tr椃Ā quản tr椃⌀ kh愃Āc
t愃⌀ i bô phâ ̣ n lễ tân.̣
1.3.2C愃Āc v椃⌀ tr椃Ā nhân viên 12 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
1. Nhân viên thu ngân (Cashier)
(phần 1.4.15, trang 31, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-
DL-Chऀऀ biên ̣ Nguyễn Thanh Tùng)
2. Nhân viên b愃n l tân (Desk clerk/ Receptionist)
(phần 1.4.13, trang 30, 31, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-
TT-DL-Chऀऀ̣ biên Nguyễn Thanh Tùng)
3. Nhân viên thư k礃Ā ch椃Ānh (Key Clerk)
(phần 1.4.10, trang 28, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-
DL-Chऀऀ biên ̣ Nguyễn Thanh Tùng)
4. Nhân viên t 䄃ng đ愃i (Telephone operator)
(phần 1.4.1.2, trang 29, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-
DL-Chऀऀ biên ̣ Nguyễn Thanh Tùng) 5. Nhân viên Bell
(trang 35, 36, 37, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-DL-
Chऀऀ biên ̣ Nguyễn Thanh Tùng)
6. Nhân viên h trơ ̣ đ漃Ān ti Āp (Concierge)
(phần 1.4.8, trang 27, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-
DL-Chऀऀ biên ̣ Nguyễn Thanh Tùng)
7. Nhân viên ki 䄃m to愃Ān đêm (Night auditor)
(phần 1.4.16, trang 32, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-
DL-Chऀऀ biên ̣ Nguyễn Thanh Tùng)
8. Nhân viên đăt bu ng (Reservation clerk)̣
(phần 1.4.11, trang 29, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-
DL-Chऀऀ biên ̣ Nguyễn Thanh Tùng)
9. Nhân viên ph漃ng Businees center
(Phần 1.4.21, trang 35, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn-cऀऀa Bô VH-TT-
DL-Chऀऀ biên ̣ Nguyễn Thanh Tùng)
10. Nhân viên quan hê công ch甃Āng v愃 quan hê ̣ kh愃Āch h愃ng (n Āu c漃Ā)̣
(phần 1.4.17 vऀ 1.4.18, trang 32-33-34, GiऀĀo trऀnh quản trऀऀ tiền sảnh khऀĀch sऀऀn- cऀऀa Bô VH-̣
TT-DL-Chऀऀ biên Nguyễn Thanh Tùng) 13 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
T椃nh hu Āng nghiên cứu 1
T愃⌀ i một cuộc họp nhân viên gần đây, tổng gi愃Ām đ Āc cऀऀa The Times Hotel
hऀऀi n Āu có ai mu Ān giải quy Āt cऀĀc vấn đề cऀऀa nhóm. Gi愃Ām đ Āc
housekeeping cho bi Āt ông đã lúng túng trong khi nỗ lực l愃m việc với c愃Āc nhân viên lễ tân.
Ông đã nhiều lần nói với c愃Āc nhân viên trực b愃n từ tuần trước rằng: họ sẽ l愃m vê
sinh ̣ c愃Āc tuần 7 v愃 8 v愃o s愃Āng thứ 4, v椃 th Ā không đưa kh愃Āch v愃o đêm thứ
3. Nhưng khi nhóm l愃m vê sinh đ Ān l愃m viê ̣ c v愃o s愃Āng thứ tư, họ gă ̣ p phải t椃nh
hu Āng l愃 14 phòng có ̣ kh愃Āch ở tầng 7 v愃 12 phòng có kh愃Āch ở tầng 8. Kh愃Āch
s愃⌀ n t Ān h愃ng trăm đô la bởi v椃 nhóm người l愃m vê sinh đ Ān từ bên ngo愃i
kh愃Āch s愃⌀ n theo hơ ̣p đồng. Nh愃 quản tr椃⌀ tiền ̣ sảnh trả lời rằ ng nhóm kh愃Āch xe
bus đã gọi từ 2 tuần trước v愃 đã yêu cầu đặt phòng. Nh愃 quản tr椃⌀ tiền sảnh đã xem
x攃Āt điều n愃y v愃 nhân ra: Đây l愃 mô ̣ t cơ hô ̣ i t Āt mang l愃⌀ i ̣ 26 phòng bổ sung.
T椃nh hu Āng 2 nghiên cứu 2
Ana Chavarria, nhऀ quản trऀऀ tiền sảnh, ở The Times Hotel vऀi năm. Cô ấy nhớ lऀऀi
như ng thऀĀng đầu tiên cऀऀa cô ấy v椃 đó l愃 thời gian cô ấy b椃⌀ stress rất năng. ̣
- Milo Diaz – một nh愃 quản tr椃⌀ đã luôn luôn gọi điên cho cô ấy về chậm nộp ̣ l椃⌀ ch
tuần v愃 hay thay đổi h椃nh thức trả lương.
- Thomas Brown, gi愃Ām đ Āc HK, dường như l愃 môt người b愃⌀ n tuyê ̣ t vời ợ̉
như ng nơi ngo愃i kh愃Āch s愃⌀ n, nhưng trong công viêc, ông ta thường xuyên khó ̣
ch椃⌀ u với nhân viên b愃n khi có c愃Āc tr甃⌀ c trăc với kh愃Āch check-in v愃 check- out. ̣
- Yoon-Whan Li, kỹ sư điều h愃nh, cũng có vấn đề với Ana, chẳng h愃⌀ n như v愃o
lúc khi một nhân viên b愃n gọi Yoon-Whan đang ở nh愃 đ ऀ bऀĀo một thang
mऀĀy đã bऀऀ mắc kẹt trên tầng thứ tư vऀ môt nhóm trऀऀ em chỉ tay đ ऀ nó dừng ̣ l愃⌀ i.
- Eric Jones, nh愃 quản tr椃⌀ đồ ăn v愃 thức u Āng, đổ lỗi cho nhân viên bऀn cऀऀa
Ana v椃 kh愃Āch không thường xuyên lui tới phòng ăn v愃 phòng chờ (lounge),
hऀऀi cô, "Khi n愃o th椃 c愃Āc nhân viên b愃n bao giờ học đươ ̣c c愃Āch nói
về như ng phi Āu giảm gi愃Ā cho c愃Āc phòng ăn v愃 phòng chờ".
- Lorraine DeSantes, gi愃Ām đ Āc marketing v愃 b愃Ān h愃ng, than phiền về nhân
viên lễ tân: nhầm về thông điêp điê ̣ n thoऀऀi/chỉ khऀĀch cऀऀa kh愃Āch s愃⌀ n 14 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
đ Ān c愃Āc ̣ nh愃 h愃ng trên đường ph Ā v愃 đưa ra thông tin về "môt qu愃Ān ăn
t Āt nằ m ở bên ̣ phải góc cua"
Ana đã chân th愃nh ti Āp nhân c愃Āc 礃Ā ki Ān v愃 cảm thấy cô ấy có th ऀ biện
minh cho như ng ̣ thi Āu sót cऀऀa mऀnh vऀ cऀऀa như ng nhân viên cऀऀa m椃nh.
- Cô bi Āt lऀऀch trऀnh phải đươ ̣c gửi vऀo sऀĀng thứ ba hऀng tuần, nhưng môt
vऀi nhân viên ̣ cऀऀa cô ta đưa ra như ng yêu cầu v愃o như ng phút chót về như ng
ng愃y nghỉ. CऀĀc hऀnh thức trả lương cऀऀa cô thường b椃⌀ tr椃 hoãn v椃 cô
mu Ān d愃nh nhiều thời gian với như ng kh愃Āch du l椃⌀ ch đang đăng k礃Ā hoặc check out.
- C愃Āc nhân viên b愃n đón ti Āp sai sót lớn khi check-in cho kh愃Āch v愃o phòng
v椃 c愃Ācphòng chưa să n s愃ng, nhưng cô l愃⌀ i nói rằng "hệ th Āng m愃Āy t椃Ānh
cung cấp cho họ c愃Āc thông tin sai.”
- Vấn đề trऀऀc trăc cऀऀa thang mऀĀy không phải lỗi cऀऀa nhân viên b愃n đón
ti Āp. V愃o đêṃ thứ ba, không ai nghऀ̀ về nguyên nhân nên gọi kh ऀn cấp kỹ sư điều h愃nh.
- Cô ấy mu Ān c愃Āc nhân viên bऀn cऀऀa cô ấy truyền thông về đồ ăn v愃 thức
u Āng, nhưnghọ l愃⌀ i không nỗ lực về điều đó.
- V愃 thông điêp m愃 Lorraine DeSantes luôn luôn đưa cho cô ấy l愃 "cô ấy không nỗ
lực ̣ đọc hôp thư cô ta" ̣
Cô nhớ l愃⌀ i khi Margaret Chu, tổng gi愃Ām đ Āc cऀऀa The Times Hotel, yêu cầu
cô đ Ān văn phòng cऀऀa b愃. B愃 đã cho Ana bi Āt rằng s愃Āu th愃Āng cô thời gian
tập sự sẽ k Āt thúc trong một th愃Āng nư a v愃 đó l愃 thời gian đ ऀ xem x攃Āt về
ti Ān bô cऀऀa Ana trước khi cô có đươ ̣c ̣ l愃m lâu d愃i hay không. Ana thấy không
thoải m愃Āi, bi Āt đồng nghiệp cऀऀa bऀ đã bऀĀo cऀĀo về lỗi cऀऀa cô. Tuy nhiên,
Margaret Chu dùng một c愃Āch ti Āp cận kh愃Āc với c愃Āc nh愃 quản tr椃⌀ nói chung
l愃 như ng người m愃 Ana đã l愃m việc. B愃 Chu nói cô ấy chu ऀn b椃⌀ một danh
s愃Āch c愃Āc chi Ān lươ ̣c cần đ ऀ cải ti Ān.
Giả sử b愃⌀ n l愃 Ana, b愃⌀ n đề xuất như ng g椃?
T椃nh hu Āng nghiên cứu 3 15 lOMoARcPSD| 49328626
TLHT chương 1 - Qu 愃ऀn tr 椃⌀ khu vực 琀椀 n s 愃ऀnh - Th 愃 Āng 8 năm 2020
Mộ t nh 愃 đ u tư kh 愃 Āch s 愃⌀ n đã mơơi b 愃⌀ n giúp công ty c 甃ऀa ông ta
thiế t kế sơ đ t ऀ chơơc cho bộ ph ⌀ n ti n s 愃ऀnh cho kh 愃 Āch s 愃⌀ n sang
tr 漃⌀ ng c 漃 Ā trên 500 ph 漃 ng v 愃 đ y đ 甃ऀ dị ch vụ .
1.4Lậ p kế hoạ ch nhân sự cho bộ phậ n tiề n sả nh
Căn cơơ dự a v 愃 o: mụ c tiêu ngân s 愃 Āch v 愃 dự đo 愃 Ān lư ợ ng kh 愃 Āch check-in check-out. 16