Quy Trình Đặt Buồng và Giải Quyết Khiếu Nại | Môn Quản trị kinh doanh - Đại Học Sư phạm Kỹ thuật Hưng Yên

lOMoAR cPSD| 23136115
QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1] Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại
khách sạn (Vd: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là $70 nhưng
khách chỉ muốn $50).
• Lễ tân xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70.
• Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có.
• Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau.
• Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.
[2] Khách muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất
của khách sạn là 60USD.
• Lễ tân thông báo cho khách giá cao nhất là $60.
• Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng
ngủ và các dịch vụ khác.
• Thông báo các dịch vụ trong khách sạn.
• Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.
[3] Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02
buồng vào tuần sau. Nhưng thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fulled book).
• Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked (có thể nhận overbooking nếu khách
sạn có chính sách, lưu ý tỉ lệ nhận overbooking).
• Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi
• Đề nghị đưa sách vào danh sách chờ, sau đó nếu có phòng thì lễ tân gọi lại báo cho khách ngay.
• Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có).
[4] Tháng 10 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong
một tuần của tháng 5/ 2019 (mùa cao điểm) để làm hội thảo.
• Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
• Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…; nên đề nghị mức giá trọn gói.
Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đặt buồng đảm bảo . lOMoAR cPSD| 23136115 •
• Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi đặt buồng.
[5] Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2
ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng
nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng trống.
• Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng.
• Đề nghị đoàn khách có thể ở ghép với nhau, kê thêm extra bed.
• Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho khách.
• Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương
cùng hệ thống (nếu có).
[6] Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1. Sau đó thông báo lại là
muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1. Nhưng ngày 9/1 khách
sạn đã hết buồng.
• Thông báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng.
• Đề nghị đưa khách vào danh sách chờ cho ngày 9/1 hoặc thay đổi lịch trình.
• Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới.
• Xác nhận lại với khách và lưu ý chính sách phạt khi hủy đặt phòng.
[7] Khách gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó,
khách yêu cầu khách sạn phục vụ bạn sẽ xử lý như thế nào? •
Xin lỗi và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet – friendly hotel nên
khách không thể mang chó vào khách sạn.Đề nghị khách nếu muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với
một nơi có dịch vụ pet – care service ở gần khách sạn. •
Trường hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin ý kiến khách để có thể gửi chó ở
garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn. •
Đảm bảo với khách là có thể thăm chú chó của mình vào bất cứ lúc nào và thông báo giá dịch vụ.
[8] Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ
quy định được nhận buồng (giờ check-in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách. lOMoAR cPSD| 23136115 •
Chào mừng khách đến khách sạn.
• Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống.
• Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong và bên ngoài khách sạn.
• Mời khách ngồi nghỉ và thưởng thức welcome drink tại sảnh chờ lễ tân.
• Đến khi có phòng thì làm thủ tục cho khách lên nhận phòng.
[9] Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm chỗ khách
sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết nhầm), bạn sẽ xử lý thế nào?
• Xin lỗi vì sự cố xảy đến với khách.
• Giúp khách liên hệ với khách sạn kia để liên hệ lại việc đặt phòng.
• Bày tỏ sự đáng tiếc vì không được phục vụ khách lần này, nhưng vẫn có thể gửi khách tờ giới
thiệu các dịch vụ của khách sạn.
• Sắp xếp phương tiện để khách chuyển qua khách sạn kia và tiễn khách.
[10] Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày
19/1. Ngày đó khách sạn của bạn không còn buồng trống.
• Thông báo với khách về tình hình hết buồng trong ngày.
• Đề nghị đưa khách vào danh sách chờ cho đến 6h chiều nếu khách đồng ý; nếu có khách hủy
hoặc đi sớm sẽ bố trí ngay cho khách.
• Trong thời gian chờ, giới thiệu cho khách các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
• Vì khách lưu trú trong thời gian dài nên xin ý kiến để có thể nhận overbooking cho khách.
• Trường hợp khách không đồng ý hoặc khách sạn không thể sắp xếp được, đặt giúp khách một
đêm tại khách sạn khác tương đương trong cùng hệ thống (nếu có).
[11] Một khách đến làm thủ tục nhận khách sạn (check-in) thông báo bị thất lạc
hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ.
• Trước hết lễ tân chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ.
• Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity report” do bộ phận
Lost & Found của hãng hàng không cấp có ghi rõ chi tiết về tên khách, số passport và chuyến
bay của khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện thoại của bộ phận L&F ở sân bay. lOMoAR cPSD| 23136115 •
Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý, tên khách
và chờ nhân viên ở bộ phận L&F cho biết tình trạng hành lý thất lạc đã tìm được hay chưa. Nếu
tìm được thì khi nào hành lý đó sẽ được chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách.
• Báo cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào.
• Thay mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay.
• Báo cho khách biết khách sạn đã ghi nhận lại số hành lý đã thất lạc và đề nghị Bellman hỗ trợ
chuyển hành lý lên phòng.
[12] Một khách đã đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm
nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến bay cùng với thời gian
hạ cánh lúc 15 giờ. Nhưng lúc này đã là 19h30 phút, khách vẫn chưa đến làm
thủ tục nhận phòng. •
Trong tình huống full phòng, nhân viên lễ tân phải gọi điện cho người đặt phòng vào thời
điểm 4.30 pm để xác nhận lại thời gian khách đến check-in (nếu việc đặt phòng này do người thứ 3 thực hiện). •
Gọi ra sân bay xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay (nếu việc đặt phòng này do khách đặt). •
Kiểm tra xem nếu booking này là đặt phòng đảm bảo, nghĩa là sẽ “charge no show”, nếu
khách không đến thì nhân viên tuyệt đối không được bán phòng này cho khách khác. •
Kiểm tra xem nếu thấy là không đảm bảo “No guaranteed” thì nhân viên có quyền bán
phòng này cho khách khác để tối đa hóa doanh thu khách sạn.
[13] Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại
từ chối vì khách sạn nằm cách xa trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ).
• Trước hết lễ tân cần giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không thể
tìm được ở khách sạn khác như: các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, các món ăn và
đồ uống ngon, giá phòng tốt so với những nơi khác, có dịch vụ “shuttle bus” của khách sạn
hoặc địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm thành phố..
• Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trình của xe khách sạn, để thuyết phục khách ở khách sạn
• Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thì lễ tân nên giới thiệu cho khách sang
ở khách sạn cùng hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phòng.
• Cảm ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách lOMoAR cPSD| 23136115
[14] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ
và kêu mất tài sản ở trong phòng, đề nghị khách sạn giải quyết.
• Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên lễ tân nên giải quyết theo các bước sau:
• Thể hiện sự đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc như thế nào, ghi nhận rõ
ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc chắn người khách này là khách đang lưu
trú đúng số phòng đăng ký.
• Mời khách đến ngồi ở khu vực sảnh hoặc phòng lễ tân… để tránh sự chú ý của khách khác.
• Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại chi tiết sự việc
• Làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở
• Lặp lại những điều khách vừa tường trình
• Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách nhờ nhân viên kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong
hành lý (nếu khách hành lý cho tìm), tìm trong Laundry, tìm trong Lost & Found
• Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có kết quả, thì nhân viên cũng không hứa hẹn hoặc nhận
trách nhiệm thuộc về khách sạn.
• Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương
• Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tìm thấy.
[15] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền
cả đêm mất ngủ vì do những người khách buồng bên cạnh quá ồn ào.
• Trước hết bạn thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó xảy ra.
• Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (ti vi, nói chuyện..) từ phòng số mấy
• Kiểm tra hệ thống xem khách than phiền khi nào trả phòng và khách phòng gây nên ồn ào khi
nào trả phòng để có hướng xử lý.
• Nếu cả hai khách còn ở tiếp một đêm nữa, thì lễ tân sẽ đề nghị khách than phiền đổi phòng.
Nếu họ không đồng ý đổi phòng, thì nhờ nhân viên lên “nhắc nhẹ” khách phòng bên. Đồng thời
báo bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu ý nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở.
[16] Một đoàn khách Việt Kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở
trong bữa ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà và thơm ngon như
một số quán ăn ở ngoài (khách nêu tên cụ thể).
• Trước hết bạn cảm ơn ý kiến đóng góp của khách lOMoAR cPSD| 23136115
• Ghi nhận lại đóng góp ý kiến của khách và chuyển sang bộ phận F&B nghiên cứu.
• Giới thiệu cho khách biết những món ngon khác của khách sạn
[17] Khách đến khách sạn làm thủ tục check–in và yêu cầu buồng hút thuốc.
Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?
• Xin lỗi khách và xác định là khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phòng
• Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ
• Nếu khách lưu trú dài ngày thì kiểm tra tình hình phòng khách ngày mai, nếu có loại phòng cho
phép hút thuốc thì hứa sẽ đổi phòng ngay cho khách ngay.
[18] Một khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng
khi làm thủ tục nhận phòng, khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn
khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn.
• Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và
khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn
• Khẳng định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với hạng sao của khách sạn.
[19] Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục check-in. Khách
có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của
bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách. Vì đã quá muộn nên
bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn vẫn
còn loại buồng như đã ghi trên voucher.
• Xác nhận ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng cho khách
• Làm thủ tục cho khách nhận phòng lưu trú
• Thống nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty chấp nhận thanh
toán thì mọi việc sẽ bình thường, còn nếu công ty ty lữ hành từ chối thanh toán thì khách sẽ
phải thanh toán 1 đêm tiền phòng với giá niêm yết.
[20] Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức
làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã
đề nghị báo thức từ hôm trước lOMoAR cPSD| 23136115
• Trước hết bạn tỏ thái độ quan tâm đến khách về lỗi quên báo thức cho khách dẫn việc trễ cuộc
họp bằng cách hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của khách sạn có sẵn hoặc bằng taxi.
• Xin khách số điện thoại của công ty mà khách sẽ đến dự họp.
• Gọi điện cho công ty đó để thông báo là khách đang trên đường đến và có thể hơi trễ một chút.
• Kiểm chứng lại yêu cầu của khách nhờ báo thức qua sổ và hệ thống.
• Xin lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn.
• Báo cho các bộ phận liên quan rút kinh nghiệm, đừng để cho việc này xảy ra lần nữa trong quá
trình khách ở khách sạn.
[21] Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay thông
báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh
thư ở quầy lễ tân của bạn.
• Xin lỗi khách và trấn an khách
• Xác định với khách về tình hình chuyến bay. Nếu còn kịp thì xác định với khách chỗ dễ thấy
nhất để nhân viên đem chưng minh cho khách. Nếu đã trễ chuyến bay và được xếp chuyến bay
sau thì tùy thời gian chờ chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay mau. Nếu thời gian chờ đợi quá
dài (trên 4 tiếng thì đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi sau đó sẽ đưa khách ra sân bay).
yêu cầu được gặp giám đốc khách sạn. Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt,
người khách lại càng bực bội hơn và to tiếng ở sảnh.
• Xin lỗi khách đồng thời cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực quầy lễ tân để khách dịu cơn nóng giận.
• Xin được nghe lời phàn nàn hay lý do về sự giận dữ của khách
• Xin lỗi khách một lần nữa sau khi nghe lý do xong, giải quyết ngay sự việc nếu nằm trong thẩm
quyền. Nếu vượt quá thẩm quyền thì xin được mời cấp trên trực tiếp của mình (FOM) đến giải quyết
[23] Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân tỏ ra hết sức giận vì đã yêu cầu
sửa điều hòa trong phòng trong phòng trước đó 30 phút mà đến giờ này cũng
không có ai đến sửa.
• Xin lỗi khách và xác định với khách là đã đưa yêu cầu đến bộ phận nào.
• Yêu cầu kĩ thuật đến phòng của khách khắc phục ngay. lOMoAR cPSD| 23136115
• Khẳng định với khách mọi việc sẽ được khắc phục trong thời gian sớm nhất
[24] Khách đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn. Bây giờ là 19h,
khách đến khách sạn để nhận buồng. Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán
cho khách khác (do đã hết thời gian giữ buồng cho khách đối với những buồng
đặt không có đảm bảo theo quy định của khách sạn – 18h cùng ngày). Khách tỏ
ra rất tức giận và cho rằng khách sạn lừa họ vì khách đã đặt phòng và khẳng định ngày đến
• Xin lỗi khách và thể hiện sự thông cảm với khách
• Nhưng xác định với khách về quy định đặt phòng không đảm bảo và nhấn mạnh thời gian lúc này là mấy giờ.
• Đề nghị giúp khách bằng cách gọi điện thoại đặt phòng cho khách ở 1 khách sạn gần nhất.
• Đề nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khách sạn
[25] Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán
một cuộc gọi điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngoài. Trong khi đó khách cho
rằng mình chỉ gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90
phút. Khách đề nghị giải quyết mau vì đã gần đến giờ ra sân bay.
• Hỏi và xác nhận với khách là khách đã có thực hiện cuộc gọi
• Xin lỗi khách và đề nghị thanh toán về cuộc gọi đã thực hiện, đồng thời báo với khách là thời
gian cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng quy định của khách sạn
• Đồng thời giải thích cho khách có thể khách để chệch máy điện thoại và đầu dây bên kia dùng
điện thoại loại không dây và có phím off và đã không nhấn phím này khi cuộc gọi chấm dứt
nên đường dây điện thoại vẫn thông nhau.
[26] Khi khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ tân lấy
chìa khóa, bạn không tìm thấy chìa khóa của khách gửi tại quầy, khách khăng
khăng trước khi đi ra khỏi khách sạn có gửi chìa khóa tại quầy và tỏ ra khó
chịu vì nghĩ lễ tân đã đưa chìa khóa buồng cho người khác.
• Xin lỗi và trấn an khách
• Nhờ tổ an ninh kiểm tra camera để xác nhận thời điểm ra ngoài khách có gửi chìa khóa cho lễ tân hay không
• Nếu không thì có thể khách đã làm mất chìa khóa ở bên ngoài khách sạn lOMoAR cPSD| 23136115
• Thông báo nhờ tổ phòng mở cửa phòng cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại xem khách có
để quên ở chỗ nào trong phòng hay không.
[27] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người
trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn.
• Xin lỗi khách và xác định tên, số phòng của người khách bị ngộ độc cùng với tình trạng sức khỏe hiện nay.
• Thông báo F&B Manager và cùng với khách xác định nguyên nhân hay món ăn gây ngộ độc.
• Báo cáo cho cấp trên và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay.
(28] Trường hợp có trên 3 khách đợi làm thủ tục đăng ký
Khi có nhiều khách đứng đợi chờ làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân cần: - Giữ bình tĩnh và
thoải mái, khách du lịch sẽ đánh giá cao việc tiếp cận công việc hiệu quả nhưng vẫn tỏ thái độ
hiếu khách của lễ tân khách sạn. - Khẩn trương giải quyết dứt điểm quy trình đăng ký lưu trú cho
từng khách - Nhận biết các khách khác: dùng ngôn ngữ cơ thể, cúi chào để khách biết mình đã
nhận ra họ đang phải chờ đợi và sẽ khẩn trương giúp họ ngay khi có thể - Yêu cầu giúp đỡ: nếu
có nhân viên khác tại quầy lễ tân có thể giúp đỡ thì hãy yêu cầu sự hỗ trợ từ họ - Tạm hoãn kiểm
tra các chi tiết đảm bảo của thẻ tín dụng, nhưng cần đảm bảo đã in sao biên lai thẻ để kiểm tra lại
khi có nhiêu thời gian hơn - Không tiến hành Up-selling để quá trình đăng ký diễn ra nhanh hơn.
[29] Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ
- Lịch sự thông báo cho khách biết - Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc đổi sang phương thức
thanh toán khác - Chuyển vấn đề cho cấp trên giải quyết nếu diễn biến sự việc xấu hơn
[30] Khách được công ty thanh toán đến sớm hơn thời gian dự định 1 - 2 ngày - Yêu cầu khách
cho biết công ty hay khách sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho khoảng thời gian lưu trú trước
thời gian dự định của khách. - Nếu công ty chịu trách nhiệm thanh toán thì phối hợp với bộ phận
đặt phòng xác nhận lại với phía công ty đã đặt phòng. lOMoAR cPSD| 23136115
(31] Khách lưu trú khẳng định công ty thanh toán nhưng thư khẳng
định đặt buồng ghi rõ cá nhân thanh toán -
Chuyền thư khẳng định đặt buồng cho khách kiểm tra - Đề nghị và giúp khách liên lạc lại
với công ty của khách - Báo cho bộ phận sales liên lạc với công ty của khách - Nếu sau khi liên
lạc có sự thay đổi, yêu cầu phía đặt buồng gửi xác nhận lại [32] Khách thắc mắc có sự khác nhau
về giá giữa hai phòng giống nhau - Nhẹ nhàng đề nghị khách ghi lại số phòng và giá bưồng
tương ứng - Kiểm tra lại thông tin trên hệ thống máy tính - Nếu lễ tân không xử lý được thì
chuyển thắc mắc của khách cho bộ phận sales giải quyết
(33/ Khách đến mang theo phiếu thanh toán của công ty du lịch chỉ định đến
khách sạn nhưng sau khi kiểm tra không thấy đặt buồng nào như vậy -
Thông báo cho bộ phận đặt phòng kiểm tra trường hợp này với công ty du lịch (vì có
trường hợp khách đặt buồng qua công ty du lịch trước khi khách sạn có sự thay đổi nhưng công
ty chưa kịp báo lại cho khách). I Uploac - Sau khi kiểm tra - nếu công ty từ chối đặt buồng đó,
nhân viên lễ tân thuyết phục khách tự thanh toán và nói cho khách biết rõ ràng khi khách trả
buồng khách sạn sẽ xác nhận cho khách đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn để khách được
hãng lữ hành hoàn tiền lại. - Nếu khách đồng ý tự thanh toán thì làm thủ tục check-in cho khách
như trường hợp khách lẻ chưa đặt phòng. - Nếu khách không đồng ý tự thanh toán mà yêu cầu
được thanh toán theo hóa đơn của hãng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối hoặc báo cho giám sát ca giải quyết.
3. Gia SỬ chị Lan (một khách hàng đang nghỉ ở khách sạn) bị ốm và khách
sạn không co dich vu y tế. Là nhân viên lễ tân cua khách san tren, anh (chi) ixử ly the nao?
- Trường hợp khách bị ốm nhẹ:
+ Nhân viên lễ tân gọi điện lên phòng khách hoặc nhừ nhân viên khuân vác hành lý lên phòng
hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách
+ Hỏi xem khách có cần mua thuốc không
+ Nếu có, hỏi xem khách cần mua thuốc gì lOMoAR cPSD| 23136115
+ Ra tiệm mua thuốc, yêu cầu người bán thuốc ghi tên thuốc, số tiền mua thuốc và hướng đẫn cách sử dụng
+ Đưa thuốc cho khách và hướng dẫn cách sử dụng
- Trường hợp khách ốm nặng:
+ Đưa khách đến cơ sở y tế gần nhất
+ Xin ý kiến cấp trên cử người ở lại chăm sóc khách
+ Bảo cho người thân của khách biết
4. Gia sử anh Long đã đặt trước buồng KS với thời gian lưu trú từ ngày 20/1
đến 3/2. Tuy nhiên, ngày 19/1 anh Long đã đên khách sạn làm thủ tục nhận
buông. Ngày đó, khách sạn không còn buông trông. Là nhân viên lẻ tân, anh
(chi) sẽ xử lý như thê nào?
- Thông báo với khách về tình hình hểt buỗng trong ngày.
- Đề nghị danh sách chữ cho đên 18h00;
- Nếu khách đông ý: nêu có khách hủy hoặc đi sớm sẽ bỏ trí ngay cho khách:
- Trong thời gian chờ, giới thiệu cho khách các địch vụ trong và ngoài khách sạn. -Gửi khách 1
số tờ rơi, tạp chí. Gthieu sp dvu của khách sạn và đphương
- Cô gắng tư vấn và thuyết phục khách sử dụng một số dịch vụ bổ sung trong khoảng thời gian
chờ đến Khi nhận buồng khách sạn;
- Co the chi dẫn khach toi 1 số điểm tham quan tiêu bieểu tai dia phuong
-Vi khách ngủ trong tgian dài nên xin ý kiến để có thể nhận overbooking cho khách
- trường hợp khách hàng k đồng ý or ksan 0 thể sắp xếp đc đặt giúp khách 1 khách sạn khác
tương dương trong cùng hệ thống (nếu có).
2. Giả sử có một vị khách phòng 502 phản nàn với anh (chị) về thái độ phục
vụ của nhân viên phucj Vu buong phong. La nhan vien le tan của ksan achi
(chị) xử lý thế nào?
- Tiếp nhận phần nàn của khách với thái độ ân cần và lắng nghe, ghi lại lời phản nàn lOMoAR cPSD| 23136115
- xin lỗi khách về sự việc đó
- Hỏi tên khách, số phòng, tên nhân viên phục vụ, nhân viên đó làm ở bộ phận nào và ghi vào nháp
- Hứa với khách sẽ không đề tình trạng này xày ra. Cảm on ý kiến góp ý của khách
- Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó
- Bảo cho trường bộ phận đó biết và xử lý sự việc kiêm tra sự hài lòng của khách
1.Hãy phân tích SWOT đối vs ksan cụ thể mà bạn biết.
Phân tích SWOT khách sạn InterContinental Saigon 1. Strengths (Điểm mạnh) •
Vị trí đắc địa: Tọa lạc ngay trung tâm Quận 1, gần nhà thờ Đức Bà, phố đi bộ
Nguyễn Huệ và các trung tâm thương mại lớn, rất thuận tiện cho khách du lịch và công
tác. • Thương hiệu uy tín quốc tế: InterContinental là thương hiệu thuộc tập đoàn IHG –
bảo chứng cho tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp, giúp tăng độ tin cậy với khách hàng toàn cầu.
• Chất lượng dịch vụ xuất sắc: Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, phong
cách phục vụ tận tâm, cá nhân hóa trải nghiệm cho khách. •
Cơ sở vật chất hiện đại: Phòng ở rộng rãi, nội thất sang trọng, hệ thống nhà hàng,
phòng hội nghị, spa và bể bơi đạt chuẩn quốc tế, phục vụ đa dạng nhu cầu khách. • Khả
năng phục vụ khách MICE (Meeting, Incentives, Conferences, Exhibitions): Cơ sở vật
chất hội nghị lớn và chuyên nghiệp, là lựa chọn hàng đầu cho các sự kiện doanh nghiệp. 2. Weaknesses (Điểm yếu) •
Giá phòng cao: So với mặt bằng chung tại TP.HCM, giá phòng và dịch vụ cao,
khiến khách hàng nhạy cảm về giá (đặc biệt là trong giai đoạn kinh tế khó khăn) dễ
chuyển sang đối thủ giá thấp hơn. lOMoAR cPSD| 23136115 •
Tính cá nhân hóa còn hạn chế: Dù dịch vụ chuẩn mực, một số khách hàng cao cấp
mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa sâu hơn (ví dụ: dịch vụ butler riêng, trải nghiệm theo sở thích). •
Sự phụ thuộc vào khách quốc tế: Tỷ lệ khách quốc tế chiếm phần lớn; khi thị
trường quốc tế gặp khủng hoảng (dịch bệnh, suy thoái kinh tế), doanh thu dễ bị ảnh
hưởng mạnh. • Ít đổi mới về sản phẩm dịch vụ: So với một số khách sạn mới,
InterContinental Saigon không thường xuyên cập nhật thêm những dịch vụ mới lạ, thu
hút giới trẻ hoặc khách nội địa. 3. Opportunities (Cơ hội)
• Sự phục hồi du lịch quốc tế: Sau đại dịch, lượng khách quốc tế và khách doanh nhân đến
TP.HCM tăng nhanh, đặc biệt từ các thị trường như Hàn Quốc, Nhật Bản, châu Âu. • Xu
hướng tổ chức sự kiện cao cấp: Các tập đoàn, công ty lớn ngày càng tổ chức hội nghị, hội
thảo quốc tế tại Việt Nam, tạo cơ hội tăng doanh thu MICE. lOMoAR cPSD| 23136115 •
Chuyển đổi số trong dịch vụ khách sạn: Áp dụng công nghệ số (check-in online, app cá
nhân hóa dịch vụ, trí tuệ nhân tạo dự đoán nhu cầu khách hàng) sẽ giúp InterContinental
nâng cao trải nghiệm khách.
• Xu hướng tiêu dùng cao cấp của khách Việt Nam: Người Việt ngày càng ưa
chuộng những kỳ nghỉ sang trọng, staycation ngay tại nội thành. 4. Threats (Thách thức) •
Cạnh tranh gay gắt: Sự bùng nổ của các khách sạn 5 sao mới (như The Reverie
Saigon, Vinpearl Luxury Landmark 81) làm gia tăng áp lực cạnh tranh về dịch vụ, giá cả và trải nghiệm. •
Biến động kinh tế toàn cầu: Khủng hoảng kinh tế, biến động tỷ giá, chi tiêu quốc
tế sụt giảm có thể ảnh hưởng đến lượng khách nước ngoài. •
Yêu cầu về dịch vụ ngày càng cao: Khách hàng cao cấp đòi hỏi những trải nghiệm
độc đáo, cá nhân hóa sâu sắc hơn, gây áp lực cho các khách sạn truyền thống. •
Các nền tảng OTA (Online Travel Agencies) thâu tóm kênh phân phối: Phụ thuộc
nhiều vào các trang đặt phòng trung gian như Booking.com, Agoda khiến khách sạn khó
kiểm soát giá bán trực tiếp và chi phí hoa hồng cao. Tổng kết:
InterContinental Saigon có lợi thế vượt trội về vị trí, thương hiệu và chất lượng dịch vụ,
nhưng cũng đối mặt với áp lực đổi mới liên tục và điều chỉnh chiến lược kinh doanh
nhằm thích ứng với thay đổi nhanh chóng của thị trường khách sạn cao cấp. Nếu biết tận
dụng cơ hội từ phục hồi du lịch và nhu cầu trải nghiệm cao cấp, đồng thời đẩy mạnh
chuyển đổi số và cá nhân hóa dịch vụ, khách sạn có thể duy trì vị thế dẫn đầu.
Phân tích lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 trong khách sạn
1. Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng bộ và ổn định
• Giải thích: ISO 9000 yêu cầu thiết lập các quy trình chuẩn hóa từ khâu đặt phòng, đón
tiếp, phục vụ ăn uống đến dọn phòng, chăm sóc khách hàng. lOMoAR cPSD| 23136115 •
Ý nghĩa: Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ nhất quán, không phụ thuộc vào cá nhân
nhân viên. Chất lượng dịch vụ ổn định giúp khách hàng tin tưởng và trung thành hơn.
2. Tăng sự hài lòng của khách hàng
• Giải thích: Một trong các nguyên tắc cốt lõi của ISO 9000 là lấy khách hàng làm trung
tâm. Mọi quy trình, hành động đều hướng đến việc đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách.
• Ý nghĩa: Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc tận tình, dịch vụ đáp ứng đúng nhu
cầu và giải quyết nhanh các khiếu nại, tỷ lệ quay lại và giới thiệu khách sạn sẽ cao hơn.
3. Nâng cao hiệu quả quản lý và vận hành •
Giải thích: ISO 9000 yêu cầu phải thiết lập hệ thống quản lý bài bản: phân quyền,
trách nhiệm rõ ràng, quy trình kiểm soát chặt chẽ và liên tục cải tiến. •
Ý nghĩa: Quản lý khách sạn có thể giám sát tốt hơn, phát hiện và khắc phục nhanh
các điểm yếu trong vận hành. Giảm lãng phí thời gian, chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
4. Cải thiện hình ảnh và uy tín thương hiệu •
Giải thích: Chứng nhận ISO 9000 là bằng chứng quốc tế về sự cam kết chất
lượng, tạo dựng niềm tin cho khách hàng, đối tác và các tổ chức đánh giá. •
Ý nghĩa: Khách sạn đạt chứng nhận ISO sẽ nâng cao vị thế cạnh tranh, dễ dàng
thu hút khách doanh nhân, đoàn khách quốc tế, và tăng khả năng tham gia đấu thầu các sự kiện lớn.
5. Giảm thiểu rủi ro và khiếu nại •
Giải thích: ISO 9000 yêu cầu thực hiện kiểm tra chất lượng thường xuyên, phân
tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề và khắc phục triệt để. •
Ý nghĩa: Giúp khách sạn phòng ngừa được các sự cố dịch vụ, giảm tối đa khiếu
nại từ khách hàng, hạn chế tổn thất uy tín và chi phí xử lý sự cố.
6. Thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục •
Giải thích: ISO 9000 đề cao nguyên tắc PDCA (Plan-Do-Check-Act – Lập kế
hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động cải tiến). •
Ý nghĩa: Khách sạn không ngừng đánh giá lại quy trình hoạt động, sáng tạo ra
cách làm mới, tăng tính linh hoạt trong cạnh tranh và thích ứng nhanh với thay đổi thị trường. lOMoAR cPSD| 23136115 •
7. Tăng khả năng huấn luyện và phát triển nhân sự
• Giải thích: ISO yêu cầu đào tạo nhân viên định kỳ để đảm bảo họ hiểu đúng quy trình
và nâng cao năng lực phục vụ.
Ý nghĩa: Nhân viên sẽ được đào tạo bài bản, nâng cao kỹ năng mềm, ngoại ngữ, quy
trình chăm sóc khách hàng, qua đó tăng hiệu quả làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn.
8. Hỗ trợ mở rộng hệ thống và phát triển kinh doanh •
Giải thích: Một khách sạn có hệ thống quản lý chất lượng chuẩn mực dễ dàng mở
thêm chi nhánh, nhượng quyền hoặc hợp tác với các đối tác lớn. •
Ý nghĩa: ISO 9000 tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững và mở rộng
thị trường trong và ngoài nước. Tổng kết
Việc áp dụng ISO 9000 vào khách sạn không chỉ đơn thuần để “lấy chứng chỉ” mà quan
trọng hơn, nó tạo ra một nền tảng văn hóa chất lượng, vận hành khoa học, thúc đẩy sự hài
lòng của khách hàng và phát triển kinh doanh bền vững.
1. 8 nguyên tắc quản lý chất lượng trong iso 9000:2000. lOMoAR cPSD| 23136115
1 Phân tích quy trình nhận yêu cầu đặt buồng từ khách lẻ
chưa có hợp đồng qua điện thoại của bộ phận tiền sảnh
(Liên hệ thực tế: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside) lOMoAR cPSD| 23136115
I. Quy trình chuẩn nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại 1. Tiếp nhận cuộc gọi
• Nhấc máy nhanh chóng (trong 3 hồi chuông đầu) với giọng điệu lịch sự, chuyên nghiệp.
• Chào hỏi theo tiêu chuẩn: Giới thiệu tên khách sạn, tên nhân viên và lời chào lịch
sự, ví dụ: “Xin chào quý khách, đây là bộ phận lễ tân Khách sạn Liberty Central
Riverside, tôi là Minh. Tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ?”
Ý nghĩa: Ấn tượng ban đầu tạo thiện cảm, thể hiện sự chuyên nghiệp ngay từ phút đầu tiên.
2. Xác định nhu cầu của khách hàng
• Hỏi và xác nhận các thông tin chính:
• Ngày nhận phòng và ngày trả phòng • Loại phòng mong muốn • Số lượng khách
• Các yêu cầu đặc biệt (giường đôi, hút thuốc/không hút thuốc, view sông, ăn sáng…)
• Đặt thêm câu hỏi mở nếu cần để làm rõ nhu cầu: “Quý khách có mong muốn
phòng ở tầng cao không ạ?” “Quý khách có cần thêm dịch vụ đưa đón sân bay không ạ?”
Ý nghĩa: Hiểu chính xác yêu cầu giúp tư vấn đúng sản phẩm, nâng cao cơ hội chốt đặt phòng.
3. Kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống
• Truy cập nhanh hệ thống quản lý khách sạn (PMS – Property Management
System) để kiểm tra phòng còn trống phù hợp.
• Đảm bảo phòng trống đáp ứng yêu cầu hoặc đưa ra phương án thay thế (nếu hết loại phòng yêu cầu)
. Ý nghĩa: Đảm bảo thông tin chính xác, không gây nhầm lẫn hoặc thất vọng cho khách.
4. Báo giá và giới thiệu điều kiện đặt phòng
• Báo giá chính xác, rõ ràng từng loại phòng, ưu đãi (nếu có), chính sách giá như: •
Bao gồm hay không bao gồm ăn sáng lOMoAR cPSD| 23136115
• Chính sách hủy/hoãn đặt phòng • Các yêu cầu đặt cọc trước (nếu có) Ví dụ: “Giá
phòng Deluxe City View cho ngày 10-12/5 là
2.400.000 VNĐ/đêm đã bao gồm ăn sáng và thuế phí.”
Ý nghĩa: Minh bạch thông tin, giúp khách dễ dàng ra quyết định, tránh tranh cãi sau này. 5. Xác nhận đặt phòng
• Nếu khách đồng ý đặt phòng:
• Ghi đầy đủ thông tin: họ tên khách, số điện thoại, email, yêu cầu đặc biệt (nếu có).
• Thông báo cho khách về số đặt phòng (reservation number).
• Hướng dẫn khách cách xác nhận đặt phòng qua email hoặc thanhtoán đặt cọc nếu
khách sạn yêu cầu. Ví dụ: “Chúng tôi sẽ gửi thư xác nhận đến email quý khách ngay
sau đây. Quý khách vui lòng xác nhận lại giúp chúng tôi.”
Ý nghĩa: Xác thực giao dịch, tránh thất lạc thông tin, bảo vệ quyền lợi hai bên. 6. Kết thúc cuộc gọi
• Tóm tắt lại thông tin đặt phòng một lần nữa để xác nhận.
• Gửi lời cảm ơn và chào khách lịch sự: “Xin chân thành cảm ơn quý khách đã
lựa chọn Liberty Central Riverside. Chúng tôi rất mong được đón tiếp quý khách!
” Ý nghĩa: Tạo trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn, để lại ấn tượng chuyên nghiệp cho khách.
II. Liên hệ thực tế tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Tại khách sạn Liberty Central Riverside, bộ phận tiền sảnh rất chú trọng quy trình nhận đặt
phòng qua điện thoại. Nhân viên được đào tạo:
• Đặt sự lịch sự, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp lên hàng đầu.
• Thao tác kiểm tra phòng và báo giá trong 2-3 phút, hạn chế bắt khách chờ lâu.
• Có kịch bản câu hỏi chuẩn để không sót thông tin quan trọng như ngày lưutrú,
loại giường, nhu cầu ăn sáng.
• Ứng dụng công nghệ PMS và email xác nhận tự động để gửi thông tin đặt
phòng nhanh chóng và chính xác. Nhờ quy trình bài bản này, tỷ lệ khách lẻ lOMoAR cPSD| 23136115
chuyển thành khách thực tế (booking conversion rate) qua điện thoại của
khách sạn luôn ở mức cao trên 80%.
Tổng kết Việc thực hiện đúng quy trình nhận yêu cầu đặt buồng từ khách lẻ qua điện thoại
giúp khách sạn không chỉ bán được phòng mà còn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nâng cao
sự hài lòng khách hàng và tối ưu hiệu quả kinh doanh.
Anh (chị) hãy lựa chọn một khách sạn cụ thể thuộc miền
Nam nước ta và tổng hợp các công việc giám sát quản lý tài
sản ở khách sạn đó.
khách sạn cụ thể ở miền Nam – Khách sạn Caravelle Sài Gòn một khách sạn 5 sao lâu đời và nổi
tiếng tại trung tâm Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
Giám sát và quản lý tài sản tại Khách sạn Caravelle Sài Gòn
1. Giới thiệu chung về khách sạn
• Tên khách sạn: Caravelle Sài Gòn
• Địa chỉ: 19-23 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
• Tiêu chuẩn: 5 sao quốc tế
• Số phòng: Hơn 300 phòng lưu trú cao cấp
• Dịch vụ đi kèm: Nhà hàng, bar, spa, hội nghị, hồ bơi, phòng gym
Khách sạn có quy mô lớn, cơ sở vật chất hiện đại, tài sản đa dạng từ trang thiết bị lưu trú, nhà
hàng, hội nghị, đến nội thất cao cấp. Do đó, việc giám sát và quản lý tài sản là công việc trọng
yếu, góp phần đảm bảo hoạt động trơn tru, duy trì chất lượng dịch vụ và kiểm soát chi phí vận hành.