-
Thông tin
-
Quiz
[TÀI LIỆU] đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên | Trường Đại học Hồng Đức
Thẻ ATM (Automatic Teller Machine) là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều loại thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ cơ bản để rút tiền mặt đến thanh toán chi tiêu, và cao cấp hơn là xài trước trả sau. Có nhiều loại thẻ khác nhau như: thẻ tín dụng – credit card, thẻ thanh toán nội địa và quốc tế - debit card, thẻ rút tiền mặt – ATM card, ... Thẻ ngân hàng ngày càng khẳng định vị trí của mình trong giao dịch thanh toán nhờ vào những vai trò và tính năng ưu việt như rút tiền nhanh chóng, hạn chế các rủi ro về tiền mặt, giao dịch nhanh chóng. Chỉ cần vài phút, người tiêu dùng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính tại bất cứ nơi nào có đặt máy ATM mà không cần phải đến ngân hàng. Hiện nay thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai. Các ngân hàng trong nước hiện nay cạnh trạnh gay gắt với nhau về các dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên đã đẩy nhanh được tốc độ phát triển và phổ biến hơn. Trong đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là Ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam và liên tục thuộc Top các doanh nghiệp nộp Ngân sách Nhà nước lớn nhất, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng SME tốt nhất Đông Nam Á, ... BIDV luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp việc sử dụng dịch vụ của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Ngân hàng TMCP. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Quản trị kinh doanh(DHHD) 30 tài liệu
Đại học Hồng Đức 235 tài liệu
[TÀI LIỆU] đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên | Trường Đại học Hồng Đức
Thẻ ATM (Automatic Teller Machine) là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều loại thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ cơ bản để rút tiền mặt đến thanh toán chi tiêu, và cao cấp hơn là xài trước trả sau. Có nhiều loại thẻ khác nhau như: thẻ tín dụng – credit card, thẻ thanh toán nội địa và quốc tế - debit card, thẻ rút tiền mặt – ATM card, ... Thẻ ngân hàng ngày càng khẳng định vị trí của mình trong giao dịch thanh toán nhờ vào những vai trò và tính năng ưu việt như rút tiền nhanh chóng, hạn chế các rủi ro về tiền mặt, giao dịch nhanh chóng. Chỉ cần vài phút, người tiêu dùng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính tại bất cứ nơi nào có đặt máy ATM mà không cần phải đến ngân hàng. Hiện nay thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai. Các ngân hàng trong nước hiện nay cạnh trạnh gay gắt với nhau về các dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên đã đẩy nhanh được tốc độ phát triển và phổ biến hơn. Trong đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là Ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam và liên tục thuộc Top các doanh nghiệp nộp Ngân sách Nhà nước lớn nhất, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng SME tốt nhất Đông Nam Á, ... BIDV luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp việc sử dụng dịch vụ của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Ngân hàng TMCP. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Quản trị kinh doanh(DHHD) 30 tài liệu
Trường: Đại học Hồng Đức 235 tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD|50202050
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC
KHOA KT QTKD -
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NĂM HỌC 2023-2024
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA
Thuộc nhóm ngành: Kinh tế - Quản trị kinh doanh
Nhóm Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Tâm Lê Thị Thanh Lê Thị Linh Nguyễn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Hồng Lớp: ĐH TCNH K24 Khoa: KT-QTKD
Năm thứ: 3/Số năm đào tạo: 4
Ngành học: Tài chính – Ngân hàng
Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Ngân Hà Thanh Hóa – 2023 1 lOMoARcPSD|50202050 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ
HÀI LÒNG.... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 4
1.1 Tổng quát tình hình nghiên cứu......... .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. . 4
1.1.1 Tính cấp thiết của đề tài............. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .4
1.1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài.............. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5
1.1.3 Mục tiêu nghiêm cứu........ .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. 6
1.1.4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu........ .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. ....6
1.1.5 Ý tưởng của đề tài............ .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..6
1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..7
1.2.1 Khái niệm......... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. . 7
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng....... .. .. .. .. .. 8
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịnh vụ và sự hài lòng của khách hàng. .9
1.2.4 Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
...............................................................................................................10
1.3 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại............ .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .11
1.3.1 Khái niệm dịch vụ....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..11
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ........ .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 12
1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ....... .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .13
1.3.4 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng..... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .15
1.3.5 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng...... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .15
1.3.6 Các dịch vụ của thẻ ngân hàng...... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .16
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. ........17
2.1.1 Cơ sở lý thuyết....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .17
2.1.2 Tổng quan về Thanh Hóa...... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .17
2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP BIDV....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ......17
2.3 Mô hình và giả thiết nghiên cứu......... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. ..18
2.3.2 Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu........ .. .. .. .. .. .. .. .. ..23
2.4 Phương pháp nghiên cứu...... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..25
2.4.1 Quy trình nghiên cứu........ .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .25
2.4.2 Nghiên cứu sơ bộ....... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 26 2 lOMoARcPSD|50202050
2.4.3 Nghiên cứu định lượng chính thức.......... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 27
2.4.4 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích............ 34
2.4.5 Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1)........ ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 37 3 lOMoARcPSD|50202050
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
1.1 Tổng quát tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ ATM (Automatic Teller Machine) là phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều
dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM. Trên thị
trường hiện nay có rất nhiều loại thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ
cơ bản để rút tiền mặt đến thanh toán chi tiêu, và cao cấp hơn là xài trước trả
sau. Có nhiều loại thẻ khác nhau như: thẻ tín dụng – credit card, thẻ thanh toán
nội địa và quốc tế - debit card, thẻ rút tiền mặt – ATM card, ... Thẻ ngân hàng
ngày càng khẳng định vị trí của mình trong giao dịch thanh toán nhờ vào
những vai trò và tính năng ưu việt như rút tiền nhanh chóng, hạn chế các rủi
ro về tiền mặt, giao dịch nhanh chóng. Chỉ cần vài phút, người tiêu dùng có
thể thực hiện mọi giao dịch tài chính tại bất cứ nơi nào có đặt máy ATM mà
không cần phải đến ngân hàng. Hiện nay thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến
tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai.
Các ngân hàng trong nước hiện nay cạnh trạnh gay gắt với nhau về các dịch
vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên đã đẩy
nhanh được tốc độ phát triển và phổ biến hơn. Trong đó, Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là Ngân hàng thương mại cổ phần có
quy mô tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam và liên tục thuộc Top các doanh
nghiệp nộp Ngân sách Nhà nước lớn nhất, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam, Ngân hàng SME tốt nhất Đông Nam Á, ... BIDV luôn chú trọng đến
chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp việc sử dụng
dịch vụ của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại, đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4 lOMoARcPSD|50202050
có mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước trong đó Thanh Hóa có 13 chi
nhánh và phòng giao dịch.
Trên địa bàn TP Thanh Hóa, số lượng khách hàng là sinh viên Trường
Đại học Hồng Đức cũng chiếm tỷ lệ không hề nhỏ. Trong khi đó cạnh tranh
của các ngân hàng là rất lớn, bên cạnh BIDV thì các ngân hàng như MB,
Techconbank, Vietcombank cũng đẩy mạnh thị phần này. Vì vậy việc nâng
cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Hồng Đức đối với chất lượng
dịch vụ thẻ của NHTMCP BIDV chi nhánh Thanh hóa là rất cần thiết. Chính
vì vậy, nhóm chứng em lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
tới sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Hồng Đức đối với dịch vụ thẻ
tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thanh Hóa”. Từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Hồng Đức đối
với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài
Đề tài được một số tác giả nghiên cứu:
- Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương chi nhánh Vĩnh Long. Trường Đại học Tài chính Marketing
- Huỳnh Thị Kim Phụng (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi
nhánh Đà Nẵng. Trường Đại học Đà Nẵng.
- Bùi Phạm Thanh Bình và cộng sự (2016), Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi Nhánh Khánh Hòa. Tạp chí Khoa học - Công nghệ thủy sản, 01, 95-101.
- Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á. Luận văn
Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Phan Thị Phương Thảo (2015) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”
Những kết quả nghiên cứu trên cho thấy hiện thực về sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh
Thanh Hóa đang tích cực dần theo
từng ngày. Chất lượng dịch vụ tăng 5
lên nhiều so với trước đây, tuy
nhiên vẫn cần đề ra những giải lOMoARcPSD|50202050
pháp thực tế hơn để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
thẻ đồng thời hoàn thiện dịch vụ thẻ hơn nữa tại BIDV
1.1.3 Mục tiêu nghiêm cứu
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về ATM của Ngân hàng thương mại và sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
- Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của Sinh viên
Đại học Hồng Đức đối với dịch vụ ATM của ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thanh Hóa
1.1.4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
sinh viên trường Đại học Hồng Đức.
- Sự hài lòng của sinh viên Đại học Hồng Đức đối với dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thanh Hóa.
1.1.4.2 Phạm vi nghiên cứu -
Phạm vi không gian: Trường đại học Hồng Đức và ngân hàng
TMCP BIDV chi nhánh Thanh Hóa. -
Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2023-2024
1.1.5 Ý tưởng của đề tài
Việc đánh giá múc độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của
ngân hàng BIDV Chi nhánh Thanh Hóa nhận diện được những mong muốn
chính đáng của khách hàng về chất lượng phục vụ dịch thẻ ATM và những
nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng BIDV
có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng
của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ, ngân hàng BIDV sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đu nhu cầu của khách hàng hay
không. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào
công nghệ, mạng lưới, giá cả, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan
đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mản nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao 6 lOMoARcPSD|50202050
của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng
tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương
tiện thanh toán hiện đại này.
Qua đó, có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối
với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ,
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đư sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác
biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và
Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng
được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong
đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba múc độ sau đây:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi. -
Hài lòng: khi múc độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi múc độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch
vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn
chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng
đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn 7
theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh
Toàn, 2005). Sự hài lòng là hàm số lOMoARcPSD|50202050
của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi
(Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là múc độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Múc độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự
đáp ứng đầy đu nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal
(2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của
khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là….
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Viết thêm)
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác
động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Chất lượng dịch vụ Đặc SỰ Đặc tính sản HÀI điểm cá phẩm LÒNG nhân Yếu tố tình huống
Hình 1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hang 8 lOMoARcPSD|50202050
Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các
thành phần có chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt
trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịnh vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ tương ho chặt chẽ với nhau (positive relationship),
trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi
Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 9 lOMoARcPSD|50202050
1.2.4 Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự
hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch
vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dnng dịch vụ, …
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh
giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thứcc về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng cua khách
hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố
tác động đến sự hài lòng khách hàng.
1.3 Sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, từ trước
đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra trên thế giới. Theo
Zeithaml and Bitner (2000) thì “ dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến một sự chiếm 10 lOMoARcPSD|50202050
hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có liên quan và có thể không
liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục tiêu của
việc tương tác này lag nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng
quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi
các ngân hàng đang nỗ lực giảm tỷ trọng hoạt động tín dụng thì hoạt động
kinh doanh dịch vụ là nhân tố được kỳ vọng sẽ mang lại lợi nhuận không nhỏ cho NHTM.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa vào
sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu
trên thế giới. Trong những năm gần đây, thẻ ngân hàng cũng đang dần khẳng
định vai trò của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tình không đồng nhất, tính không thể tách rời khỏi
nguồn gốc và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch
vụ trở nên không ổn định về chất lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm dưới dạng vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành 11
đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và lOMoARcPSD|50202050
cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, làm cho các giác quan của
khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Chỉ thông qua việc
sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ một cách đúng đắn nhất. Do đó, khách hàng thường sẽ cân nhắc rất kỹ
trước khi chọn sử dụng một loại dịch vụ nào đó. - Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục
vụ và địa điểm phục vụ. Với cùng một nhà cung cấp dịch vụ nhưng họ có
những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, điều này khiến họ phải điều
chỉnh hoặc đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu
của từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải
xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể. - Tính không tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự
tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với
nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng
mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình khách hàng được cung cấp dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (sau khi đã thành
phẩm), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, do tính không tách rời, để nhận được
sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ cần phải triển khai mạng
lưới đại lý rộng khắp, có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với 12 lOMoARcPSD|50202050
đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) nhằm xây dựng mối
quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng. - Tính không cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem
cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không
thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ
là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc tính này
sẽ ảnh hưởng đến các chính sách Marketing của nhà cung cấp dịch vụ như
chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu
cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.
1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và
thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Ngoài ra, khái
niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và
các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra
một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các
thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất
lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các
nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm
“chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị
bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật
(hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình
này, chất lượng kỹ thuật được quy
cho việc phát biểu về khách hàng, 13
như một bữa ăn trong nhà hàng hay
các giải pháp của một doanh nghiệp lOMoARcPSD|50202050
cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của
quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm
lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục
vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách
quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những
gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình
tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang
đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà
nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và
Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các
nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được
những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì
dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về
marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình,
không đồng nhất và không thể tách ly:
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm
tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong
việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ
thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng
dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh
doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó
đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn
khác với những gì mà khách hàng có thể nhận được. 14 lOMoARcPSD|50202050
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm
lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thanh Hóa
BIDV Thanh Hóa đã trải qua một hành trình lịch sử liên quan chặt chẽ đến
công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước cũng như hoạt động của BIDV Việt
Nam. Trong suốt 65 năm thành lập và trưởng thành, BIDV Thanh Hóa đã
mang các tên gọi khác nhau, phù hợp với từng thời kỳ. Từ Chi nhánh Ngân
hàng Kiến thiết Thanh Hóa (1957-1980), Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng
Thanh Hóa (1981-1990), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa
(19902011), và từ ngày 1-5-2012, trở thành BIDV Thanh Hóa. Từ năm 2012
đến 2021, BIDV Thanh Hóa đã trải qua một bước chuyển mình ngoạn mục
khi cổ phần hóa, trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần hiện đại và đáp
ứng xu thế phát triển của thời đại. Sau 10 năm hoạt động dưới hình thức ngân
hàng thương mại cổ phần, BIDV Thanh Hóa đã có sự thay đổi lớn cả về chất
và lượng. Quy mô huy động vốn đạt 6.251 tỷ đồng, tăng 3,5 lần so với năm
2011. Quy mô tín dụng đạt 7.348 tỷ đồng, tăng 4,3 lần. Thu dịch vụ ròng đạt
35,3 tỷ đồng, tăng 4,1 lần. Chênh lệch thu chi tăng 6,36 lần. Bên cạnh đó,
BIDV Thanh Hóa đã đa dạng hoá nguồn thu nhập từ khu vực dịch vụ và áp
dụng quy trình quản lý tiên tiến. Hiện nay, BIDV Thanh Hóa đã có 6 phòng
chức năng tại hội sở chính, 8 phòng giao dịch, 14 cây ATM, 43 điểm thanh
toán POS và 33 điểm chi trả kiều hối, đáp ứng nhu cầu giao dịch cho hơn 120.000 khách hàng. 15 lOMoARcPSD|50202050
Ngân hàng BIDV là ngân hàng đầu tư, phát triển và hoạt động ở tất cả các
lĩnh vực để phục vụ cho người tiêu dùng. Đối với mỗi lĩnh vực, BIDV Thanh
Hóa luôn cố gắng làm tốt những dịch vụ, sản phẩm có nhiều tính năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Đầu tư tài chính là lĩnh vực hoạt động hàng đầu
của BIDV và đã tạo được thương hiệu trên thị trường đầu tư. BIDV Thanh
Hóa không ngừng nỗ lực để sản phẩm, dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu
của khách hàng, bao gồm: Dịch vụ Thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín
dụng quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa. Cho vay cá nhân: Thế chấp, Cho vay mua
ô tô, Thế chấp, Cho vay kinh doanh,.. Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi thanh toán,
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tại chỗ, môi giới
2.2 Mô hình và giả thiết nghiên cứu
2.2.1 Mô hình SERVPERF của Kumbhar (2011)
Trên cơ sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL của Parasuraman,
Kumbhar (2011) đã tập trung vào sử dụng thang đo hiệu suất để đo lường
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình
SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo
SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tư như phần cảm nhận của
khách hàng trong mô hình SERVQUAL gồm: Dễ dàng và thuận tiện Hiệu quả chi phí
Xử lý vấn đề và đền bù Tính khả dụng của hệ thống Hiệu quả Bảo mật và phản hồi Mức độ Chất 16 cảm lượng nhận dịch vụ lOMoARcPSD|50202050
2.2.1 Mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân – CSAT
Trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang” của Đỗ Thị Thúy Phương, đã sử
dụng số liệu thu được từ khảo sát 150 khách hàng. Qua đánh giá các yếu tố
tác động đến sự hài lòng gồm 5 yếu tố, tất cả các biến quan sát trong các
thành phần đánh giá sự hài lòng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với
lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất
đồng ý với phát biểu. Qua đó đưa ra mô hình 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự
hài lòng của khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Sự hài lòng của Sự đảm bảo khách hàng Sự cảm thông Phương tiện hữu hình
2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của BIDV TP.HCM
Từ các mô hình nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1985, 1988);
Gronroos (1984); Cronin và Taylor (1992); Trương Bá Thanh và Lê Văn
Huy (2010); Lê Thị Huyền Trang (2014). Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn
Ngàn đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 chỉ tiêu để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ghi Nợ nội địa của BIDV TP.HCM bao gồm: Độ
tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Đáp ứng, Mạng lưới, Giá cả.
Sau khi phân tích Cronbachs Alpha và phân tích EFA, mô hình nghiên cứu đã
được điều chỉnh như sau: 17 lOMoARcPSD|50202050 Giá cả và mạng lưới Sự hài lòng của khách hàng Hiệu quả phục vụ An ninh và sự quan tâm Biến kiểm soát: Độ tin cậy giới tính, thu nhập, thời gian sử dụng, độ tuổi
Bảo mật và sự thuận tiện
2.2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV – CNBP
Thông qua quá trình nghiên cứu về các lý thuyết và mô hình nghiên
cứu của Snehalkumar H Mistry (2013), Anas Salman Alabboodi (2018), JJ
Navaratnaseelan và P. Elangkumaran (2014), Võ Thanh Hải và cộng sự
(2017), Trần Thị Thanh Thuý (2018), Hà Văn Dũng (2018). Lê Thị Kim Hoa
và cộng sự đã quyết định đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức như sau: Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng cá nhân 18 lOMoARcPSD|50202050 Năng lực phục vụ Biến kiểm soát: giới Phương tiện hữu
tính, độ tuổi, trình độ hình học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Sự đồng cảm
Trong đó: Yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng cá nhân và
các yếu tố độc lập là: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực
phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Các giả thuyết nghiên cứu:
− Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
− Khả năng đáp ứng: Thể hiện khả năng của Ngân hàng trong việc
cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ cũng như đáp ứng các yêu cầu về dịch
vụ của khách hàng, khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi. Từ
đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ nhân viên phải luôn nâng
cao ý thức sẵn sàng trong công tác phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời, nhanh chóng.
− Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ
nhân viên và uy tín của Ngân hàng. Thể hiện thông qua việc nhân viên có
nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, các kỹ năng giao tiếp và làm việc
hiệu quả, giải quyết công việc nhanh chóng, ít mắc các sai sót trong quá trình
tác nghiệp hay không... hơn nữa thái độ của nhân viên có ân cần, lịch sự, trân
trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ để tạo cảm giác thoải mái và
hài lòng cho khách hàng hay không. Về góc độ Ngân hàng, Năng lực ph ục
vụ thể hiện qua việc luôn xem khách hàng là trọng tâm, nâng cao tinh thần
trách nhiệm trong công tác phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm
thấy yên tâm và tín nhiệm Ngân hàng.
− Sự đồng cảm: Sự đồng kcảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và
sự quan tâmcủa Ngân hàng đối với 19 khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. lOMoARcPSD|50202050
− Phương tiện hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của
cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách
tổng quát: Tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt
và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
2.2.5 Mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg (2001) và một
số mô hình nghiên cứu khác. Đinh Kiệm và Nguyễn Ngọc Trâm Anh đã đề
xuất mô hình nghiên cứu với các thành phần sau: Sự đáp ứng Môi trường dịch vụ Đồng cảm Giá trị Sự hài cảm lòng nhận Tin cậy Thương hiệu Phương tiện hữu hình Giá cả
2.2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long
Qua việc tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, Hà Nam
Khánh Giao và Trần Hồng Hải đã đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu dựa 20