Tài liệu kinh doanh quốc tế Pepsico p1 - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

Tài liệu kinh doanh quốc tế Pepsico p1 - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng, ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, từ đó học tập tốt và có kết quả

5 3 lượt tải Tải xuống
Chia sẻ Báo cáo tài liệu

Môn: Kinh doanh quốc tế 099

Trường: Đại học Hoa Sen

Thông tin:

113 trang 6 ngày trước

Tác giả:

Profile Kim Oanh
BÞ TÀI CHÍNH
TR¯ÞNG /¾I HÞC TÀI CHÍNH 3 MARKETING
KHOA MARKETING
----
!&#
!&#
!&#
!&#!&#
--
BÁO CÁO MARKETING DÞCH Vþ
PHÂN TÍCH /¾C /IÞM DÞCH Vþ
HÞ THÞNG R¾P CHI¾U PHIM CGV
T¾I THÀNH PHÞ HÞ CHÍ MINH
Thành phß Hß Chí Minh, tháng 10 n4m 2019
NHÓM 1
LÞP: CLC_17DMA2
BÞ TÀI CHÍNH
TR¯ÞNG /¾I HÞC TÀI CHÍNH 3 MARKETING
KHOA MARKETING
----
!&
!&
!&
!&!&
#
#
#
##
--
BÁO CÁO MARKETING DÞCH Vþ
Thành phß Hß Chí Minh, tháng 10 n4m 2019
TRÞNH QUÞC B¾O
/Þ NGUYÊN HOÀNG
/Þ THANH NGÂN
PH¾M QUANG THþY
HÞ THÞ THANH THþY
/Þ HÞNG MINH HUYÊN
LÞP: CLC_17DMA2
GVHD: ThS. Nguyßn Thß Thùy Linh
i
MþC LþC
M CþC Lþ ................................................................................................................................... i
1. T ng quan dß ßch v chi u phimÿ ¿ .................................................................................................... 1
1.1. T ng quan ngˆnhß .................................................................................................................... 1
1.2. i th c nh tranh&ß ÿ ¿ ................................................................................................................. 1
2. T ng quan CJ CGV Vietnamß ....................................................................................................... 2
2.1. Ti u sß ÿ ..................................................................................................................................... 2
2.2. L ch s hoß ÿ ¿t ,ßng ................................................................................................................... 3
2.3. H“nh th c x‰m nh p th trÿ ¿ ß ±ßng ........................................................................................... 4
2.4. H th ng rß ß ¿ ¿p vˆ ph˜ng chi u ................................................................................................ 4
2.5. Doanh thu cÿa CGV ............................................................................................................... 5
3. B n h‹y ch n m t lo i d ch v¿ ß ß ¿ ß ÿ vˆ ph‰n t’ch c m c a d ch v —. T,¿ ,iß ÿ ß ÿ , ÿ ,— rœt ra nh n xŽt ¿
thu¿n l i vˆ kh— kh n khi kinh doanh d ch v ÿ 7 ß ÿ ,—. ........................................................................ 5
3.1. Kh‡i ni m d ch vß ß ÿ .................................................................................................................. 5
3.2. c m c&¿ ,iß ÿ ß ÿa d ch v ............................................................................................................. 6
3.2.1. c t’nh v™ h“nh&¿ ............................................................................................................... 7
3.2.2 c t’nh kh™ng ng nh&¿ ,ß ¿t ............................................................................................... 9
3.2.3 c t’nh kh™ng t‡ch r&¿ ßi ................................................................................................. 10
3.2.4 c t’nh mau h&¿ ßng ......................................................................................................... 11
4. Ph‰n t’ch nh v d ch v c a m,ß ß ß ÿ ÿ ßt doanh nghi p kinh doanh t i th trß ¿ ß ±ß ßng Vi t Nam. T ÿ ,—
nh¿n xŽt v chi n l c Marketing th c hi n nh v d ch v c a doanh nghi p ß ¿ ±ÿ ,ß ÿ ß ,ß ß ß ÿ ÿ ß ,—. .......... 12
4.1 Kh‡ch hˆng m c ti•uÿ ............................................................................................................ 12
4.2. nh v c a doanh nghi&ß ß ÿ ßp .................................................................................................... 13
4.2.1. nh v theo chi n l c s n ph&ß ß ¿ ±ÿ ¿ ¿m ............................................................................... 13
4.2.2. nh v theo chi n l c gi‡&ß ß ¿ ±ÿ ........................................................................................... 14
4.2.3. nh v theo chi n l c ph‰n ph&ß ß ¿ ±ÿ ßi .............................................................................. 15
4.2.4. nh v theo chi n l c chi•u th&ß ß ¿ ±ÿ ß ................................................................................. 17
ii
5. Ph‰n t’ch ho t ng giao ti p c‡ nh‰n d ch v c a DN th™ng qua m i quan h ba ph’a DN, ¿ ,ß ¿ ß ÿ ÿ ß ß
Nh‰n vi•n vˆ Kh‡ch hˆng. T — nh n xŽt v ch t l ng d ch v cÿ , ¿ ß ¿ ±ÿ ß ÿ ÿa DN. ............................. 20
5.1. C u trœc d¿ ß ÿch v ................................................................................................................... 20
5.1.1. D ch v chi u phimß ÿ ¿ ....................................................................................................... 21
5.1.2. D ch v gß ÿ ÿi xe ................................................................................................................ 22
5.1.3. D ch v ß ÿ 7n ußng ............................................................................................................. 23
5.1.4. D ch v ß ÿ ,¿t vŽ, thanh to‡n ............................................................................................ 23
5.2. K ch b n dß ¿ ß ÿch v ................................................................................................................... 24
5.3. Nh n xŽt c¿ ¿ ß ¿u trœc vˆ k ch b n d ch v c a CGVß ÿ ÿ .............................................................. 26
5.4. Ch t l ng k thu¿ ±ÿ ) ¿t .............................................................................................................. 27
5.5. Ch t l ng ch c n¿ ±ÿ ÿ 7ng ......................................................................................................... 28
5.6. Giao ti p c‡ nh‰n d ch v - cu c chi n t ba ph’a: Kh‡ch hˆng, nh‰n vi•n cung ng vˆ ¿ ß ÿ ß ¿ ÿ ÿ
doanh nghißp. ............................................................................................................................... 31
5.7. Ho t ¿ ,ßng giao ti p c‡ nh‰n gi a nh‰n vi•n d ch v¿ ÿ ß ÿ ß v i doanh nghi p d ch v (Internal ß ß ÿ
Marketing) ................................................................................................................................... 34
5.7.1. M i quan h gi a doanh nghi p v i nh‰n vi•nß ß ÿ ß ß .......................................................... 34
5.7.2. M i quan h gi a s p v i nh‰n vi•nß ß ÿ ¿ ß ........................................................................... 35
5.7.3. M i quan h gi a ng nghi p v i nhauß ß ÿ ,ß ß ß .................................................................... 35
5.7.4. M i quan h gi a nh‰n vi•n v i sß ß ÿ ß ¿p ........................................................................... 36
5.7.5. L ng c™ng vi c ph• h p v i nh‰n vi•n±ÿ ß ÿ ß ..................................................................... 37
5.8. Ho t ¿ ,ßng giao ti p c‡ nh‰n gi a doanh nghi p d ch v v i kh‡ch hˆng d ch v (External ¿ ÿ ß ß ÿ ß ß ÿ
Marketing) ................................................................................................................................... 37
5.8.1. Ho t ng c a doanh nghi¿ ,ß ÿ ßp CGV .............................................................................. 37
5.8.2. T‡c ,ßng ......................................................................................................................... 40
5.9. Ho t ng giao ti p c‡ nh‰n gi a nh‰n vi•n d ch v v i kh‡ch hˆng d ch v (Internal ¿ ,ß ¿ ÿ ß ÿ ß ß ÿ
Marketing) ................................................................................................................................... 40
5.9.1. Kh‡ch hˆng d ch v b nh h ng b i nh‰n vi•n d ch vß ÿ ß ¿ ±ß ß ß ÿ ........................................ 40
iii
5.9.2. Nh‰n vi•n d ch v b nh hß ÿ ß ¿ ±ß ßng b i kh‡ch hˆng ...................................................... 42
5.10. Nh n xŽt m i quan h ba ph’a¿ ß ß .......................................................................................... 43
6. Ph‰n t’ch m™ h“nh SERVQUAL i v i ch t l,ß ß ¿ ±ÿng d ch c a c a CGVß ÿ ÿ ............................... 44
6.1. Ch t l ng d ch v¿ ±ÿ ß ÿ .............................................................................................................. 44
6.1.1. m Kh‡i niß ................................................................................................................... 44
6.1.2. i &¿c , ßm c a ch t l ng dÿ ¿ ±ÿ ß ÿch v ............................................................................. 45
6.1.3. C‡c thˆnh ph¿ ¿n c u thˆnh ch t l ng d ch v¿ ±ÿ ß ÿ ...................................................... 46
6.2. Th ng k• sß ¡ ß b ..................................................................................................................... 50
6.3. V s tin cß ÿ ¿y (Reliability) .................................................................................................... 54
6.4. V s ‡p ß ÿ , ÿng (Responsiveness) ........................................................................................ 55
6.5. V c‡c y u t ph ng ti n hß ¿ ß ±¡ ß ÿu h“nh (Tangibles) ............................................................. 56
6.6. V s m b o (Assurance)ß ÿ ,¿ ¿ ................................................................................................ 57
6.7. V s c m th™ng (Empathy)ß ÿ ¿ ............................................................................................... 58
6.8. V s hˆi l˜ng (Satisfation)ß ÿ ................................................................................................. 59
6.9. M™ h“nh 5 kho ng c‡ch ch t l ng d ch v¿ ¿ ±ÿ ß ÿ ...................................................................... 60
6.9.1 Kho ng c‡ch th nh¿ ÿ ¿t ................................................................................................... 61
6.9.2 Kho ng c‡ch th hai¿ ÿ ...................................................................................................... 62
6.9.3 Kho ng c‡ch th ba¿ ÿ ....................................................................................................... 64
6.9.4 Kho ng c‡ch th t¿ ÿ ± ........................................................................................................ 65
6.9.5 Kho ng c‡ch th n¿ ÿ 7m .................................................................................................... 65
7. Ph‰n t’ch chi n l c ph‡t tri n d ch v c a CJ CGV Vietnam tr•n c s v n d ng s ¿ ±ÿ ß ß ÿ ÿ ¡ ß ¿ ÿ ¡ ,ß
trang 107 ........................................................................................................................................... 67
7.1. CGV Vietnam 2005 Ð 2012: th‰m nh p th tr¿ ß ±ßng .......................................................... 68
7.1.1. Thu n l¿ ÿi ........................................................................................................................ 69
7.1.2. Kh— kh7n ........................................................................................................................ 69
7.2. CGV Vietnam 2012 Ð 2015 : mß ß r ng theo khu v c a lÿ ,ß ý .............................................. 69
iv
7.2.1. Thu n l¿ ÿi ........................................................................................................................ 70
7.2.2. Kh— kh7n ........................................................................................................................ 70
7.3. CGV Vietnam 2015 Ð 2017: C i ti n nh ng n i dung c b n c a d ch v hi n c— vˆ a ¿ ¿ ÿ ß ¡ ¿ ÿ ß ÿ ß ,
d¿ng h—a ng t‰m,ß ...................................................................................................................... 71
7.3.1 Thu n l¿ ÿi ......................................................................................................................... 79
7.3.2. Kh— kh7n ........................................................................................................................ 79
7.4. CGV Vietnam 2018 Ð 2020: Ti p t c m r ng th¿ ÿ ß ß ß ±ß , ¿ tr ng vˆ a d ng h—a ng t‰m,ß .. 80
7.4.1 Thu n l¿ ÿi ......................................................................................................................... 82
7.4.2. Kh— kh7n ........................................................................................................................ 82
7.5. M t s xuß ß ,ß ¿t ..................................................................................................................... 83
8. Ph‰n t’ch chi¿ ±ÿ ßn l c ph‡t tri n Marketing-Mix c a CJ CGV Vietnamÿ ............................... 83
8.1. Chi n l¿ ±ÿc s n ph m (Product)¿ ¿ ......................................................................................... 83
8.2. Chi n l¿ ±ÿc gi‡ (Price) .......................................................................................................... 90
8.2.1. Ph ng th c nh gi‡±¡ ÿ ,ß ................................................................................................... 90
8.2.2. Chi n l¿ ±ÿ ,ßc nh gi‡ ....................................................................................................... 91
8.3. Chi n l¿ ±ÿc ph‰n ph i (Place)ß ............................................................................................. 92
8.4. Chi n l¿ ±ÿc chi•u th (Promotion)ß ....................................................................................... 93
8.4.1. M™ h“nh truy n th™ngß ................................................................................................... 93
8.4.2. C™ng c truy n th™ngÿ ß ................................................................................................... 95
8.4.3. Khuy n m‹i (Sales Promotion)¿ .................................................................................... 95
8.4.4. Marketing tr c ti p (Direct Marketing)ÿ ¿ ..................................................................... 97
8.4.5. Qu ng c‡o (Advertising)¿ ............................................................................................... 97
8.5. Y u t con ng i (People)¿ ß ±ß ................................................................................................... 97
8.5.1. Ph‰n lo i nh‰n s¿ ÿ .......................................................................................................... 97
8.5.2. Ch ‹i ng¿ ,ß , ß ............................................................................................................... 98
8.5.3. ˆo t o vˆ qu n l’& ¿ ¿ .......................................................................................................... 98
v
8.6. Quy tr“nh ph c v (Process)ÿ ÿ ................................................................................................ 99
8.6.1. Giai n tr c chi,o¿ ±ß ¿u ................................................................................................... 99
8.6.2. Giai n trong khi chi,o¿ ¿u ........................................................................................... 100
8.6.3. Giai n sau khi chi,o¿ ¿u .............................................................................................. 101
8.7. Y u t v t ch t (Physical Evidence)¿ ß ¿ ¿ ..................................................................................... 102
8.7.1. Tr c khi s d ng d ch v±ß ÿ ÿ ß ÿ ......................................................................................... 102
8.7.2. Trong khi s d ng d ch vÿ ÿ ß ÿ ......................................................................................... 105
8.7.3. Sau khi sÿ d ng d ch vÿ ß ÿ .............................................................................................. 106
1
1. Tßng quan dßch vÿ chi¿u phim
1.1. Tßng quan ngành
Tên ngành: ngành Gi¿i trí
Dßch vÿ: Kinh doanh r¿p chi¿u phim Tßc Iß t4ng tr±ßng h¿ng n4m 35-40%
T¿p chí Hollywood Reporter Iánh giá: <thß tr±ßng Zißn ¿nh Vißt Nam Iang
trong giai Io¿n thÿc sÿ bùng nß, s¿ còn t4ng m¿nh h¡n trong thßi gian tßi. Vißt Nam
là thß tr±ßng Iißn ¿nh tr4m trißu USD=.
Sau khi Lu¿t Iißn ¿nh ra Ißi, I±ÿc sÿa Ißi, bß sung n4m 2009 Iã khi¿n Iißn
¿nh Vißt Nam có b±ßc chuyßn mình I¿y m¿nh m¿.
Dÿ báo trong n4m 2020, tßc Iß t4ng tr±ßng cÿa ngành này là 20-25% mßi n4m.
Dÿ ki¿n I¿n n4m 2030, Vißt Nam s¿ có 1,050 r¿p chi¿u phim kh¿p c¿ n±ßc phÿc vÿ
210 trißu l±ÿt khách mßi n4m. Ph¿n I¿u 2020, Vißt Nam s¿ trß thành mßt trong nhÿng
nßn Iißn ¿nh hàng I¿u Zông Nam Á, I¿n n4m 2030 s¿ trß thành nßn Iißn ¿nh có vß
trí vÿng ch¿c trong khu vÿc Châu Á.
1.2. /ßi thÿ c¿nh tranh
Tính I¿n tháng 2/2019, sß l±ÿng r¿p CGV v¿n áp I¿o vßi 74 r¿p trên toàn qußc.
Lotte Cinema Iÿng thÿ hai vßi 42 r¿p. Hai hãng Vißt Nam là BHD (BHD Media
JSC.) và Galaxy Cinema (Galaxy Studio JSC.) l¿n l±ÿt có 9 và 14 r¿p trên toàn qußc.
Các hãng Vißt Nam nh± Galaxy Cinema và BHD cing Iang nß lÿc mß rßng
kinh doanh. BHD I¿t mÿc tiêu có kho¿ng 20 r¿p chi¿u phim vào n4m 2020. Bên c¿nh
các r¿p chi¿u phim lßn, Beta Cineplex (Công ty cß ph¿n truyßn thông Beta Vißt Nam)
là mßt th±¡ng hißu mßi Iáng chú ý. Công ty này Iã nh¿n gói I¿u t± trß giá 27,5 trißu
USD tÿ Blue HK Investments of Hongkong tÿ tháng 7/2017.
Vßi tißm lÿc tài chính hùng m¿nh, CGV và Lotte Iã nhanh chân mß rßng thß
tr±ßng t¿i Vißt Nam. Z¿u tiên là Lotte, sau Ió I¿n l±ÿt CGV b±ßc chân vào thß tr±ßng
I¿y tißm n4ng này vßi thß ph¿n l¿n l±ÿt là 30% và 43%.
2
Nh± v¿y, chß riêng CGV và Lotte Cinema, 73% thß tr±ßng dßch vÿ chi¿u phim
Vißt Iã thußc vß doanh nghißp n±ßc ngoài. 27% còn l¿i là cÿa các doanh nghißp khác,
3 trong sß Ió tiêu bißu là: Platinum Cineplex cÿa Indonesia và hai danh nghißp qußc
nßi là Công ty cß ph¿n phim Thiên Ngân (Galaxy Cinema) và Công ty TNHH Bình
H¿nh Zan (Star Cineplex).
Sß lißu thßng kê tháng 02/2019, sß l±ÿng r¿p phim t¿i Vißt Nam I±ÿc sß hÿu
bßi các doanh nghißp trên, Iÿng I¿u là CGV, nh± sau:
Nh± v¿y, chúng ta có thß dß dàng th¿y ông lßn cÿa dßch vÿ chi¿u phim hißn nay
là CGV vßi kh¿ n4ng Iÿng I¿u trong vißc n¿m thß ph¿n cing nh± sß l±ÿng r¿p trên
thß tr±ßng Vißt Nam này.
2. Tßng quan CJ CGV Vietnam
2.1. Tißu sÿ
CJ CGV là chußi r¿p chi¿u phim multiplex lßn nh¿t t¿i Hàn Qußc, và cing có
chi nhánh ß Vißt Nam, Trung Qußc và Mÿ. CGV I±ÿc vi¿t t¿t tÿ 3 chÿ cái cÿa tÿ:
Cultural (v4n hóa), Great (tuyßt vßi) và Vital (thi¿t y¿u cho cußc sßng). Chußi r¿p
gßm 142 Ißa Iißm, 681 màn hình và 100 ngàn gh¿ ngßi ß Hàn Qußc.
T¿i Vißt Nam, CGV hißn sß hÿu 77 r¿p chi¿u phim, chi¿m h¡n 60% thß ph¿n
r¿p chi¿u phim cÿa Vißt Nam.
3
Logo:
Slogan: <Evolving Beyond Movies= 3 <Tr¿i nghißm v±ÿt xa Iißn ¿nh=
2.2. Lßch sÿ ho¿t vßng
Cußi n4m 2005, CJ liên doanh vßi Công ty Gia Zình Vißt (VIFA) vßi tên gßi
CJ-VIFA nh¿m xu¿t kh¿u phim Vißt ra n±ßc ngoài qua s¿n xu¿t nßi I¿i hóa. CJ-VIFA
thÿc hißn dÿ án I¿u tiên là bß phim truyßn hình Iß dài 100 t¿p x 50 phút mang tÿa Iß
<Mùi Ngò Gai=. Zây là b±ßc chân I¿u tiên cÿa CJ t¿i Vißt Nam.
CJ CGV Iã t¿o nên khái nißm Ißc Iáo vß vißc chuyßn Ißi r¿p chi¿u phim truyßn
thßng thành tß hÿp v4n hóa <Cultureplex=, n¡i khán gi¿ không chß I¿n th±ßng thÿc
Iißn ¿nh Ia d¿ng thông qua các công nghß tiên ti¿n nh± SCREENX, IMAX,
STARIUM, 4DX, Dolby Atmos, cing nh± th±ßng thÿc ¿m thÿc hoàn toàn mßi và
khác bißt trong khi tr¿i nghißm dßch vÿ ch¿t l±ÿng nh¿t t¿i CGV.
Thông qua nhÿng nß lÿc trong vißc xây dÿng ch±¡ng trình Nhà biên kßch tài
n4ng, Dÿ án phim ng¿n CJ, Lßp hßc làm phim TOTO, CGV ArtHouse cùng vißc tài
trÿ cho các ho¿t Ißng liên hoan phim lßn trong n±ßc nh± Liên hoan Phim qußc t¿ Hà
Nßi, Liên hoan Phim Vißt Nam, CJ CGV Vißt Nam mong mußn s¿ khám phá và hß
trÿ phát trißn cho các nhà làm phim tr¿ tài n4ng cÿa Vißt Nam.
CJ CGV Vißt Nam cing t¿p trung quan tâm I¿n Ißi t±ÿng khán gi¿ ß các khu
vÿc không có Iißu kißn ti¿p c¿n nhißu vßi Iißn ¿nh, b¿ng cách t¿o c¡ hßi Iß hß có thß
th±ßng thÿc nhÿng bß phim ch¿t l±ÿng cao thông qua các ch±¡ng trình vì cßng Ißng
nh± Tr4ng c±ßi và Zißn ¿nh cho mßi ng±ßi.
4
2.3. Hình thÿc xâm nh¿p thß tr±ßng
Vào n4m 2011, Công ty CJ CGV (Hàn Qußc) Iã chi¿m quyßn khßng ch¿ t¿i
MegaStar thông qua vißc mua l¿i 92% cß ph¿n cÿa Công ty Envoy Media Partners
(EMP). EMP hißn Iang n¿m 80% vßn góp trong Công ty TNHH Truyßn thông
MegaStar, I¡n vß sß hÿu cÿm r¿p cùng tên. 20% còn l¿i thußc quyßn n¿m giÿ cÿa
Công ty V4n hóa Ph±¡ng Nam (Vißt Nam). Sau giao dßch trên, EMP trß thành mßt
công ty con trÿc thußc CJ CGV. Tuy Iã n¿m giÿ ph¿n lßn cß ph¿n cÿa MegaStar
nh±ng cho tßi cußi n4m 2013 vÿa qua, CJ mßi chính thÿc chuyßn Ißi th±¡ng hißu
MegaStar t¿i Vißt Nam thành CGV.
Theo Ió, kß tÿ ngày 15/1/2014, toàn bß cÿm r¿p MegaStar t¿i Vißt Nam Iã I±ÿc
Ißi tên thành CGV cùng nhißu ±u Iãi h¿p d¿n mßi.
2.4. Hß thßng r¿p và phòng chi¿u
Trong nÿa I¿u n4m 2017, tßc Iß mß rßng cÿa CGV Iang t4ng vßt so vßi các
n4m tr±ßc. N4m 2015, CGV mß thêm 10 r¿p, n4m 2016 mß thêm 8 r¿p, nh±ng chß
trong 6 tháng I¿u n4m nay, CGV Iã có 8 r¿p, b¿ng vßi l±ÿng r¿p mß trong n4m 2016.
Còn tính I¿n thßi Iißm hißn t¿i (I¿u tháng 9/2019), CGV Iã có tßng cßng 77
cÿm r¿p, Ißng ngh)a vßi vißc n4m 2018 ch¿c ch¿n s¿ là n4m mß nhißu r¿p nh¿t cÿa
CGV tÿ tr±ßc I¿n nay.
10
20
30
38
46
74
77
2011 2014 2015 2016 2017 2018 2019
SÞ R P C A CGV T 2011-2019¾ þ þ
Sß r p¿
| 1/113
| | Tải xuống

Có thể bạn quan tâm:

Preview text:

BÞ TÀI CHÍNH
TR¯ÞNG /¾I HÞC TÀI CHÍNH 3 MARKETING KHOA MARKETING ---- ! !& -- NHÓM 1 LÞP: CLC_17DMA2
BÁO CÁO MARKETING DÞCH Vþ
PHÂN TÍCH /¾C /IÞM DÞCH Vþ
HÞ THÞNG R¾P CHI¾U PHIM CGV
T¾I THÀNH PHÞ HÞ CHÍ MINH
Thành phß Hß Chí Minh, tháng 10 n4m 2019 BÞ TÀI CHÍNH
TR¯ÞNG /¾I HÞC TÀI CHÍNH 3 MARKETING KHOA MARKETING ----!& ! # -- TRÞNH QUÞC B¾O /Þ NGUYÊN HOÀNG /Þ THANH NGÂN PH¾M QUANG THþY HÞ THÞ THANH THþY /Þ HÞNG MINH HUYÊN LÞP: CLC_17DMA2
BÁO CÁO MARKETING DÞCH Vþ
PHÂN TÍCH /¾C /IÞM DÞCH Vþ
HÞ THÞNG R¾P CHI¾U PHIM CGV
T¾I THÀNH PHÞ HÞ CHÍ MINH
GVHD: ThS. Nguyßn Thß Thùy Linh
Thành phß Hß Chí Minh, tháng 10 n4m 2019 MþC LþC
MþC LþC ................................................................................................................................... i
1. Tßng quan dßch vÿ chi¿u phim .................................................................................................... 1
1.1. Tßng quan ngˆnh .................................................................................................................... 1
1.2. &ßi thÿ c¿nh tranh ................................................................................................................. 1
2. Tßng quan CJ CGV Vietnam ....................................................................................................... 2
2.1. Tißu sÿ ..................................................................................................................................... 2
2.2. Lßch sÿ ho¿t ,ßng ................................................................................................................... 3
2.3. H“nh thÿc x‰m nh¿p thß tr±ßng ........................................................................................... 4
2.4. Hß thßng r¿p vˆ ph˜ng chi¿u ................................................................................................ 4
2.5. Doanh thu cÿa CGV ............................................................................................................... 5
3. B¿n h‹y chßn mßt lo¿i dßch vÿ vˆ ph‰n t’ch ,¿c ,ißm cÿa dßch vÿ ,—. Tÿ ,— rœt ra nh¿n xŽt
thu¿n lÿi vˆ kh— kh7n khi kinh doanh dßch vÿ ,—. ........................................................................ 5
3.1. Kh‡i nißm dßch vÿ .................................................................................................................. 5
3.2. &¿c ,ißm cÿa dßch vÿ ............................................................................................................. 6
3.2.1. &¿c t’nh v™ h“nh ............................................................................................................... 7
3.2.2 &¿c t’nh kh™ng ,ßng nh¿t ............................................................................................... 9
3.2.3 &¿c t’nh kh™ng t‡ch rßi ................................................................................................. 10
3.2.4 &¿c t’nh mau hßng ......................................................................................................... 11
4. Ph‰n t’ch ,ßnh vß dßch vÿ cÿa mßt doanh nghißp kinh doanh t¿i thß tr±ßng Vißt Nam. Tÿ ,—
nh¿n xŽt vß chi¿n l±ÿc Marketing ,ß thÿc hißn ,ßnh vß dßch vÿ cÿa doanh nghißp ,—. .......... 12
4.1 Kh‡ch hˆng mÿc ti•u ............................................................................................................ 12
4.2. &ßnh vß cÿa doanh nghißp .................................................................................................... 13
4.2.1. &ßnh vß theo chi¿n l±ÿc s¿n ph¿m ............................................................................... 13
4.2.2. &ßnh vß theo chi¿n l±ÿc gi‡ ........................................................................................... 14
4.2.3. &ßnh vß theo chi¿n l±ÿc ph‰n phßi .............................................................................. 15
4.2.4. &ßnh vß theo chi¿n l±ÿc chi•u thß ................................................................................. 17 i
5. Ph‰n t’ch ho¿t ,ßng giao ti¿p c‡ nh‰n dßch vÿ cÿa DN th™ng qua mßi quan hß ba ph’a DN,
Nh‰n vi•n vˆ Kh‡ch hˆng. Tÿ ,— nh¿n xŽt vß ch¿t l±ÿng dßch vÿ cÿa DN. ............................. 20
5.1. C¿u trœc dßch vÿ ................................................................................................................... 20
5.1.1. Dßch vÿ chi¿u phim ....................................................................................................... 21
5.1.2. Dßch vÿ gÿi xe ................................................................................................................ 22
5.1.3. Dßch vÿ 7n ußng ............................................................................................................. 23
5.1.4. Dßch vÿ ,¿t vŽ, thanh to‡n ............................................................................................ 23
5.2. Kßch b¿n dßch vÿ ................................................................................................................... 24
5.3. Nh¿n xŽt c¿u trœc vˆ kßch b¿n dßch vÿ cÿa CGV .............................................................. 26
5.4. Ch¿t l±ÿng k) thu¿t .............................................................................................................. 27
5.5. Ch¿t l±ÿng chÿc n7ng ......................................................................................................... 28
5.6. Giao ti¿p c‡ nh‰n dßch vÿ - cußc chi¿n tÿ ba ph’a: Kh‡ch hˆng, nh‰n vi•n cung ÿng vˆ
doanh nghißp. ............................................................................................................................... 31
5.7. Ho¿t ,ßng giao ti¿p c‡ nh‰n giÿa nh‰n vi•n dßch vÿ vßi doanh nghißp dßch vÿ (Internal
Marketing) ................................................................................................................................... 34
5.7.1. Mßi quan hß giÿa doanh nghißp vßi nh‰n vi•n .......................................................... 34
5.7.2. Mßi quan hß giÿa s¿p vßi nh‰n vi•n ........................................................................... 35
5.7.3. Mßi quan hß giÿa ,ßng nghißp vßi nhau .................................................................... 35
5.7.4. Mßi quan hß giÿa nh‰n vi•n vßi s¿p ........................................................................... 36
5.7.5. L±ÿng c™ng vißc ph• hÿp vßi nh‰n vi•n ..................................................................... 37
5.8. Ho¿t ,ßng giao ti¿p c‡ nh‰n giÿa doanh nghißp dßch vÿ vßi kh‡ch hˆng dßch vÿ (External
Marketing) ................................................................................................................................... 37
5.8.1. Ho¿t ,ßng cÿa doanh nghißp CGV .............................................................................. 37
5.8.2. T‡c ,ßng ......................................................................................................................... 40
5.9. Ho¿t ,ßng giao ti¿p c‡ nh‰n giÿa nh‰n vi•n dßch vÿ vßi kh‡ch hˆng dßch vÿ (Internal
Marketing) ................................................................................................................................... 40
5.9.1. Kh‡ch hˆng dßch vÿ bß ¿nh h±ßng bßi nh‰n vi•n dßch vÿ ........................................ 40 ii
5.9.2. Nh‰n vi•n dßch vÿ bß ¿nh h±ßng bßi kh‡ch hˆng ...................................................... 42
5.10. Nh¿n xŽt mßi quan hß ba ph’a .......................................................................................... 43
6. Ph‰n t’ch m™ h“nh SERVQUAL ,ßi vßi ch¿t l±ÿng dßch cÿa cÿa CGV ............................... 44
6.1. Ch¿t l±ÿng dßch vÿ .............................................................................................................. 44
6.1.1. Kh‡i nißm ................................................................................................................... 44
6.1.2. &¿c ,ißm cÿa ch¿t l±ÿng dßch vÿ ............................................................................. 45
6.1.3. C‡c thˆnh ph¿n c¿u thˆnh ch¿t l±ÿng dßch vÿ ...................................................... 46
6.2. Thßng k• s¡ bß ..................................................................................................................... 50
6.3. Vß sÿ tin c¿y (Reliability) .................................................................................................... 54
6.4. Vß sÿ ,‡p ÿng (Responsiveness) ........................................................................................ 55
6.5. Vß c‡c y¿u tß ph±¡ng tißn hÿu h“nh (Tangibles) ............................................................. 56
6.6. Vß sÿ ,¿m b¿o (Assurance) ................................................................................................ 57
6.7. Vß sÿ c¿m th™ng (Empathy) ............................................................................................... 58
6.8. Vß sÿ hˆi l˜ng (Satisfation) ................................................................................................. 59
6.9. M™ h“nh 5 kho¿ng c‡ch ch¿t l±ÿng dßch vÿ ...................................................................... 60
6.9.1 Kho¿ng c‡ch thÿ nh¿t ................................................................................................... 61
6.9.2 Kho¿ng c‡ch thÿ hai ...................................................................................................... 62
6.9.3 Kho¿ng c‡ch thÿ ba ....................................................................................................... 64
6.9.4 Kho¿ng c‡ch thÿ t± ........................................................................................................ 65
6.9.5 Kho¿ng c‡ch thÿ n7m .................................................................................................... 65
7. Ph‰n t’ch chi¿n l±ÿc ph‡t trißn dßch vÿ cÿa CJ CGV Vietnam tr•n c¡ sß v¿n dÿng s¡ ,ß
trang 107 ........................................................................................................................................... 67
7.1. CGV Vietnam 2005 Ð 2012: th‰m nh¿p thß tr±ßng .......................................................... 68
7.1.1. Thu¿n lÿi ........................................................................................................................ 69
7.1.2. Kh— kh7n ........................................................................................................................ 69
7.2. CGV Vietnam 2012 Ð 2015 : mß rßng theo khu vÿc ,ßa lý .............................................. 69 iii
7.2.1. Thu¿n lÿi ........................................................................................................................ 70
7.2.2. Kh— kh7n ........................................................................................................................ 70
7.3. CGV Vietnam 2015 Ð 2017: C¿i ti¿n nhÿng nßi dung c¡ b¿n cÿa dßch vÿ hißn c— vˆ ,a
d¿ng h—a ,ßng t‰m ...................................................................................................................... 71
7.3.1 Thu¿n lÿi ......................................................................................................................... 79
7.3.2. Kh— kh7n ........................................................................................................................ 79
7.4. CGV Vietnam 2018 Ð 2020: Ti¿p tÿc mß rßng thß tr±ßng vˆ ,a d¿ng h—a ,ßng t‰m .. 80
7.4.1 Thu¿n lÿi ......................................................................................................................... 82
7.4.2. Kh— kh7n ........................................................................................................................ 82
7.5. Mßt sß ,ß xu¿t ..................................................................................................................... 83
8. Ph‰n t’ch chi¿n l±ÿc ph‡t trißn Marketing-Mix cÿa CJ CGV Vietnam ............................... 83
8.1. Chi¿n l±ÿc s¿n ph¿m (Product) ......................................................................................... 83
8.2. Chi¿n l±ÿc gi‡ (Price) .......................................................................................................... 90
8.2.1. Ph±¡ng thÿc ,ßnh gi‡ ................................................................................................... 90
8.2.2. Chi¿n l±ÿc ,ßnh gi‡ ....................................................................................................... 91
8.3. Chi¿n l±ÿc ph‰n phßi (Place) ............................................................................................. 92
8.4. Chi¿n l±ÿc chi•u thß (Promotion) ....................................................................................... 93
8.4.1. M™ h“nh truyßn th™ng ................................................................................................... 93
8.4.2. C™ng cÿ truyßn th™ng ................................................................................................... 95
8.4.3. Khuy¿n m‹i (Sales Promotion) .................................................................................... 95
8.4.4. Marketing trÿc ti¿p (Direct Marketing) ..................................................................... 97
8.4.5. Qu¿ng c‡o (Advertising) ............................................................................................... 97
8.5. Y¿u tß con ng±ßi (People) ................................................................................................... 97
8.5.1. Ph‰n lo¿i nh‰n sÿ .......................................................................................................... 97
8.5.2. Ch¿ ,ß ,‹i ngß ............................................................................................................... 98
8.5.3. &ˆo t¿o vˆ qu¿n l’ .......................................................................................................... 98 iv
8.6. Quy tr“nh phÿc vÿ (Process) ................................................................................................ 99
8.6.1. Giai ,o¿n tr±ßc chi¿u ................................................................................................... 99
8.6.2. Giai ,o¿n trong khi chi¿u ........................................................................................... 100
8.6.3. Giai ,o¿n sau khi chi¿u .............................................................................................. 101
8.7. Y¿u tß v¿t ch¿t (Physical Evidence) ..................................................................................... 102
8.7.1. Tr±ßc khi sÿ dÿng dßch vÿ ......................................................................................... 102
8.7.2. Trong khi sÿ dÿng dßch vÿ ......................................................................................... 105
8.7.3. Sau khi sÿ dÿng dßch vÿ .............................................................................................. 106 v
1. Tßng quan dßch vÿ chi¿u phim
1.1. Tßng quan ngành
Tên ngành: ngành Gi¿i trí
Dßch vÿ: Kinh doanh r¿p chi¿u phim Tßc Iß t4ng tr±ßng h¿ng n4m 35-40%
T¿p chí Hollywood Reporter Iánh giá: trong giai Io¿n thÿc sÿ bùng nß, s¿ còn t4ng m¿nh h¡n trong thßi gian tßi. Vißt Nam
là thß tr±ßng Iißn ¿nh tr4m trißu USD=.
Sau khi Lu¿t Iißn ¿nh ra Ißi, I±ÿc sÿa Ißi, bß sung n4m 2009 Iã khi¿n Iißn
¿nh Vißt Nam có b±ßc chuyßn mình I¿y m¿nh m¿.
Dÿ báo trong n4m 2020, tßc Iß t4ng tr±ßng cÿa ngành này là 20-25% mßi n4m.
Dÿ ki¿n I¿n n4m 2030, Vißt Nam s¿ có 1,050 r¿p chi¿u phim kh¿p c¿ n±ßc phÿc vÿ
210 trißu l±ÿt khách mßi n4m. Ph¿n I¿u 2020, Vißt Nam s¿ trß thành mßt trong nhÿng
nßn Iißn ¿nh hàng I¿u Zông Nam Á, I¿n n4m 2030 s¿ trß thành nßn Iißn ¿nh có vß
trí vÿng ch¿c trong khu vÿc Châu Á.
1.2. /ßi thÿ c¿nh tranh
Tính I¿n tháng 2/2019, sß l±ÿng r¿p CGV v¿n áp I¿o vßi 74 r¿p trên toàn qußc.
Lotte Cinema Iÿng thÿ hai vßi 42 r¿p. Hai hãng Vißt Nam là BHD (BHD Media
JSC.) và Galaxy Cinema (Galaxy Studio JSC.) l¿n l±ÿt có 9 và 14 r¿p trên toàn qußc.
Các hãng Vißt Nam nh± Galaxy Cinema và BHD cing Iang nß lÿc mß rßng
kinh doanh. BHD I¿t mÿc tiêu có kho¿ng 20 r¿p chi¿u phim vào n4m 2020. Bên c¿nh
các r¿p chi¿u phim lßn, Beta Cineplex (Công ty cß ph¿n truyßn thông Beta Vißt Nam)
là mßt th±¡ng hißu mßi Iáng chú ý. Công ty này Iã nh¿n gói I¿u t± trß giá 27,5 trißu
USD tÿ Blue HK Investments of Hongkong tÿ tháng 7/2017.
Vßi tißm lÿc tài chính hùng m¿nh, CGV và Lotte Iã nhanh chân mß rßng thß
tr±ßng t¿i Vißt Nam. Z¿u tiên là Lotte, sau Ió I¿n l±ÿt CGV b±ßc chân vào thß tr±ßng
I¿y tißm n4ng này vßi thß ph¿n l¿n l±ÿt là 30% và 43%. 1
Nh± v¿y, chß riêng CGV và Lotte Cinema, 73% thß tr±ßng dßch vÿ chi¿u phim
Vißt Iã thußc vß doanh nghißp n±ßc ngoài. 27% còn l¿i là cÿa các doanh nghißp khác,
3 trong sß Ió tiêu bißu là: Platinum Cineplex cÿa Indonesia và hai danh nghißp qußc
nßi là Công ty cß ph¿n phim Thiên Ngân (Galaxy Cinema) và Công ty TNHH Bình H¿nh Zan (Star Cineplex).
Sß lißu thßng kê tháng 02/2019, sß l±ÿng r¿p phim t¿i Vißt Nam I±ÿc sß hÿu
bßi các doanh nghißp trên, Iÿng I¿u là CGV, nh± sau:
Nh± v¿y, chúng ta có thß dß dàng th¿y ông lßn cÿa dßch vÿ chi¿u phim hißn nay
là CGV vßi kh¿ n4ng Iÿng I¿u trong vißc n¿m thß ph¿n cing nh± sß l±ÿng r¿p trên thß tr±ßng Vißt Nam này.
2. Tßng quan CJ CGV Vietnam 2.1. Tißu sÿ
CJ CGV là chußi r¿p chi¿u phim multiplex lßn nh¿t t¿i Hàn Qußc, và cing có
chi nhánh ß Vißt Nam, Trung Qußc và Mÿ. CGV I±ÿc vi¿t t¿t tÿ 3 chÿ cái cÿa tÿ:
Cultural (v4n hóa), Great (tuyßt vßi) và Vital (thi¿t y¿u cho cußc sßng). Chußi r¿p
gßm 142 Ißa Iißm, 681 màn hình và 100 ngàn gh¿ ngßi ß Hàn Qußc.
T¿i Vißt Nam, CGV hißn sß hÿu 77 r¿p chi¿u phim, chi¿m h¡n 60% thß ph¿n
r¿p chi¿u phim cÿa Vißt Nam. 2 Logo:
Slogan: 2.2. Lßch sÿ ho¿t vßng
Cußi n4m 2005, CJ liên doanh vßi Công ty Gia Zình Vißt (VIFA) vßi tên gßi
CJ-VIFA nh¿m xu¿t kh¿u phim Vißt ra n±ßc ngoài qua s¿n xu¿t nßi I¿i hóa. CJ-VIFA
thÿc hißn dÿ án I¿u tiên là bß phim truyßn hình Iß dài 100 t¿p x 50 phút mang tÿa Iß
CJ CGV Iã t¿o nên khái nißm Ißc Iáo vß vißc chuyßn Ißi r¿p chi¿u phim truyßn
thßng thành tß hÿp v4n hóa Iißn ¿nh Ia d¿ng thông qua các công nghß tiên ti¿n nh± SCREENX, IMAX,
STARIUM, 4DX, Dolby Atmos, cing nh± th±ßng thÿc ¿m thÿc hoàn toàn mßi và
khác bißt trong khi tr¿i nghißm dßch vÿ ch¿t l±ÿng nh¿t t¿i CGV.
Thông qua nhÿng nß lÿc trong vißc xây dÿng ch±¡ng trình Nhà biên kßch tài
n4ng, Dÿ án phim ng¿n CJ, Lßp hßc làm phim TOTO, CGV ArtHouse cùng vißc tài
trÿ cho các ho¿t Ißng liên hoan phim lßn trong n±ßc nh± Liên hoan Phim qußc t¿ Hà
Nßi, Liên hoan Phim Vißt Nam, CJ CGV Vißt Nam mong mußn s¿ khám phá và hß
trÿ phát trißn cho các nhà làm phim tr¿ tài n4ng cÿa Vißt Nam.
CJ CGV Vißt Nam cing t¿p trung quan tâm I¿n Ißi t±ÿng khán gi¿ ß các khu
vÿc không có Iißu kißn ti¿p c¿n nhißu vßi Iißn ¿nh, b¿ng cách t¿o c¡ hßi Iß hß có thß
th±ßng thÿc nhÿng bß phim ch¿t l±ÿng cao thông qua các ch±¡ng trình vì cßng Ißng
nh± Tr4ng c±ßi và Zißn ¿nh cho mßi ng±ßi. 3
2.3. Hình thÿc xâm nh¿p thß tr±ßng
Vào n4m 2011, Công ty CJ CGV (Hàn Qußc) Iã chi¿m quyßn khßng ch¿ t¿i
MegaStar thông qua vißc mua l¿i 92% cß ph¿n cÿa Công ty Envoy Media Partners
(EMP). EMP hißn Iang n¿m 80% vßn góp trong Công ty TNHH Truyßn thông
MegaStar, I¡n vß sß hÿu cÿm r¿p cùng tên. 20% còn l¿i thußc quyßn n¿m giÿ cÿa
Công ty V4n hóa Ph±¡ng Nam (Vißt Nam). Sau giao dßch trên, EMP trß thành mßt
công ty con trÿc thußc CJ CGV. Tuy Iã n¿m giÿ ph¿n lßn cß ph¿n cÿa MegaStar
nh±ng cho tßi cußi n4m 2013 vÿa qua, CJ mßi chính thÿc chuyßn Ißi th±¡ng hißu
MegaStar t¿i Vißt Nam thành CGV.
Theo Ió, kß tÿ ngày 15/1/2014, toàn bß cÿm r¿p MegaStar t¿i Vißt Nam Iã I±ÿc
Ißi tên thành CGV cùng nhißu ±u Iãi h¿p d¿n mßi.
2.4. Hß thßng r¿p và phòng chi¿u
SÞ R¾P CþA CGV Tþ 2011-2019 Sß r¿p 77 74 46 38 30 20 10 2011 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Trong nÿa I¿u n4m 2017, tßc Iß mß rßng cÿa CGV Iang t4ng vßt so vßi các
n4m tr±ßc. N4m 2015, CGV mß thêm 10 r¿p, n4m 2016 mß thêm 8 r¿p, nh±ng chß
trong 6 tháng I¿u n4m nay, CGV Iã có 8 r¿p, b¿ng vßi l±ÿng r¿p mß trong n4m 2016.
Còn tính I¿n thßi Iißm hißn t¿i (I¿u tháng 9/2019), CGV Iã có tßng cßng 77
cÿm r¿p, Ißng ngh)a vßi vißc n4m 2018 ch¿c ch¿n s¿ là n4m mß nhißu r¿p nh¿t cÿa CGV tÿ tr±ßc I¿n nay. 4