Tài liệu ôn thi môn Quản trị chất lượng | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 59943509
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chương 1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ du lịch
❖ Thực hành phân loại dịch vụ theo cơ cấu tiêu dùng - Bông hoa dịch vụ (dịch vụ
cơ bản, dịch vụ bổ sung) Bông hoa dịch vụ: Ngành khách sạn:
❖ Dịch vụ chính (trung tâm): Lưu trú qua êm (phòng ngủ).
❖ Dịch vụ bổ sung (cánh hoa):
➢ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quầy bar).
➢ Dịch vụ spa và mát-xa.
➢ Dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
➢ Dịch vụ ưa ón sân bay.
➢ Dịch vụ tổ chức sự kiện (hội nghị, tiệc cưới).
❖ Sơ ồ quá trình dịch vụ Service blueprint - SBP
- KN: Là việc mô tả quá trình phục vụ khách hàng dưới dạng sơ ồ bao gồm:
+ Yếu tố vật chất (physical evidence) + Khách hàng ( customer )
+ Giai oạn phục vụ trực tiếp ( on-stage )
+ Giai oạn phục vụ gián tiếp ( back-stage ) lOMoAR cPSD| 59943509
+ Quá trình hỗ trợ (support process) - VD: lOMoAR cPSD| 59943509
Chương 2: Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
❖ Thực hành nhu cầu khách hàng - Liệt kê và giải thích nhu cầu ở các bậc khác
nhau (bậc tuyệt ối, bậc rõ ràng, bậc tiềm ẩn) - KN nhu cầu KH:
Nhu cầu tự nhiên là cảm giác thiếu hụt một cái gì ó mà con người cảm nhận ược và mong muốn ược áp ứng.
Nhu cầu tự nhiên ược hình thành do trạng thái ý thức của con người về việc thấy thiếu
một cái gì ó ể phục vụ cho tiêu dùng.
Nhu cầu khách hàng là nhu cầu tự nhiên dạng ặc thù, cùng một loại nhu cầu tự
nhiên nhưng mỗi ối tượng khách hàng lại có mong muốn ược áp ứng bằng những
hình thức khác nhau phù hợp theo tính cách, ặc iểm cá nhân.
Tập trung vào những khách hàng nhất ịnh và hiểu chính xác những nhu cầu của khách hàng này. lOMoAR cPSD| 59943509
- Bậc tiềm ẩn: Giá trị gia tăng mà khách hàng còn chưa nhận thức tới
nhưng rất vui khi nhận ược - Đáp ứng càng nhiều càng tốt
- Bậc rõ ràng: Các yêu cầu ược khách hàng nhận diện rõ ràng, có tác ộng
tới quyết ịnh lựa chọn dịch vụ của khách hàng - Đáp ứng tốt nhất
- Bậc tuyệt ối: Thuộc tính sản phẩm mà ngầm ịnh dứt khoát phải có,
không có không ược - Đáp ứng ầy ủ
Chương 3: Chất lượng dịch vụ
❖ Thực hành khoảng cách dịch vụ - ưa các vd -> phân tích về KCCLDV ->
Giải pháp khắc phục lOMoAR cPSD| 59943509
- KC1: Khoảng cách về nhận thức: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng
mong ợi và những hiểu biết của doanh nghiệp về những mong ợi ó. - Cụ thể:
Doanh nghiệp không hiểu hoặc hiểu sai những gì khách hàng mong ợi, do ó
không thể phục vụ tốt.
- Ví dụ: Khi nhân viên bán tour tư vấn với chị khách A, chị A có mong muốn:
“Em tư vấn cho chị gói tour nào “ưu việt” nhất (ược hiểu là chất lượng vừa,
không quá ắt) cho chị!”. Sau khi nghe chị A nói, nhân viên bán tour lại tư vấn
cho chị gói tour ắt nhất, chất lượng cao.
- Nguyên nhân:
+ Nghiên cứu thị trường không hiệu quả, thông tin không ầy ủ khi ưa ra
quyết ịnh về dịch vụ
+ Sự giao tiếp theo chiều từ dưới lên trên trong doanh nghiệp không tốt +
Không tập trung vào thị trường mục tiêu. - Giải pháp:
+ Tìm hiểu về những gì khách hàng chờ ợi;
+ Xác ịnh thị trường mục tiêu;
+ Nghiên cứu thị trường;
+ Tăng cường tương tác giữa doanh nghiệp & khách hàng; +
Tăng cường cung cấp thông tin từ NV với nhà quản trị. lOMoAR cPSD| 59943509
- KC 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của doanh
nghiệp về mong ợi của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Cụ
thể: Doanh nghiệp ý thức ược thứ khách hàng mong ợi nhưng không lựa chọn
ược hoặc lựa chọn sai dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ áp ứng ược chính xác thứ khách hàng mong muốn
- Ví dụ: Khách book phòng tại 1 khách sạn 3 sao: 1 phòng single cho 2 người.
Nhưng khi ến check-in, do phòng hết nên nhân viên ã tự ý xếp thành 1 phòng
double cho khách mà không báo trước. Khách không hài lòng vì iều này.
- Nguyên nhân:
+ Dịch vụ thiết kế nghèo nàn;
+ Không lựa chọn úng dịch vụ, úng tiêu chuẩn; +
Môi trường dịch vụ không phù hợp. - Giải pháp:
+ Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ úng; + Tiêu chuẩn hoá;
+ Đo lường phản hồi của khách hàng.
- KC 3: Khoảng cách về chuyển giao (phân phối dịch vụ): Sự khác biệt giữa
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ược thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Cụ thể: Doanh nghiệp ý thức ược thứ khách hàng mong ợi, ã hình thành ược ý
tưởng dịch vụ phù hợp, xây dựng kế hoạch thực thi phù hợp nhưng dịch vụ
thực tế tới khách hàng lại sai với kế hoạch, do ó không áp ứng ược khách hàng.
- Ví dụ: Tại 1 quán cà phê dành cho dân văn phòng, trong menu của quán, trà
sữa chiếm 1/2 số lượng ồ uống. Ngoài ra, tông màu thiết kế của quán lại mang
hơi hướm bay bổng, mộng mơ.
- Nguyên nhân:
+ Sự không ầy ủ của chính sách nhân sự (năng lực, hành vi, thái ộ, sự phù
hợp với vị trí công tác, sự xung ột hoặc mơ hồ về vai trò); + Công nghệ,
trang thiết bị chưa phù hợp; + Trục trặc, sự cố kỹ thuật. - Giải pháp:
+ Đảm bảo cung cấp dịch vụ úng như tiêu chuẩn; + Đào tạo nhân viên ể họ
thực hiện úng và hiệu quả công việc + Giải quyết các vấn ề liên quan ến nhân
sự trong doanh nghiệp. - KC 4: Khoảng cách về thông tin: Sự khác biệt giữa
dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài ến với khách hàng qua
các hoạt ộng truyền thông về dịch vụ ó.
- Cụ thể: Doanh nghiệp thông tin chưa rõ ràng hoặc quá mức so với những gì
dịch vụ ó có thể làm, khiến khách hàng tăng kỳ vọng nhưng thực tế không ủ áp ứng họ. lOMoAR cPSD| 59943509
- Ví dụ: Cửa hàng túi thời trang cao cấp ưa ra chương trình mua 2 tặng 1.
Khách hàng hiểu là sẽ ược tặng thêm 1 sản phẩm cùng loại khi mua 2 sản
phẩm. Thực tế là KH ược tặng 1 sản phẩm khác có giá trị thấp.
- Nguyên nhân:
+ Thiếu sự trao ổi thông tin giữa các bộ phận có liên quan tới sản xuất và
truyền thông về dịch vụ;
+ Quảng cáo phóng ại, mập mờ, quá trình giao tiếp DV không hiệu quả;
+ Sự khác biệt về chính sách, quy trình vận hành giữa các cơ sở trong hệ thống. - Giải pháp:
+ Đảm bảo thực hiện úng các cam kết với khách hàng;
+ Nội dung quảng cáo phản ánh chính xác những ặc tính của DV
+ Xác ịnh và giải thích những nguyên nhân có thể ảnh hưởng ến DV. - KC 5:
Khoảng cách về kỳ vọng & cảm nhận: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng
mong ợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận ược.
- Nguyên nhân:
+ KC 1: Không biết khách hàng muốn gì
+ KC 2: Không lựa chọn úng dịch vụ hoặc tiêu chuẩn dịch vụ +
KC 3: Không thực hiện úng dịch vụ như thiết kế + KC 4:
Không thực hiện úng dịch vụ như ã hứa.
❖ Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ - ưa ra vấn ề -> svien xây dựng tiêu chuẩn
dịch vụ ể giải quyết vấn ề - dựa trên quy trình XDTCDV Khái niệm:
- Tiêu chuẩn là quy ịnh về ặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn ể
phân loại, ánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các
ối tượng khác trong hoạt ộng kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và
hiệu quả của các ối tượng này (Luật tiêu chuẩn & quy chuẩn kỹ thuật – 2018)
- Tiêu chuẩn do một tổ chức công bố dưới dạng văn bản ể tự nguyện áp dụng. -
Chuẩn mục cuối cùng về kết quả của một công việc hoặc một phần việc; - Có
ý nghĩa quan trọng ể xác ịnh chất lượng ầu ra của sản phẩm. Ý nghĩa:
✔ Thực hiện công việc nhanh hơn; ✔ Ít xảy ra sai sót; lOMoAR cPSD| 59943509
✔ Nhân viên khác nhau cho kết quả công việc giống nhau; ✔ Dễ sửa sai và quản lý.
Các loại tiêu chuẩn: - Chia theo cấp ộ:
+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp: là tiêu chuẩn ược áp dụng chung trong doanh
nghiệp, không phân biệt chức danh trong tổ chức.
+ Tiêu chuẩn bộ phận: ược áp dụng cho bộ phận cụ thể, tiêu chuẩn của bộ
phận này không có giá trị với bộ phận khác trong cùng tổ chức.
+ Tiêu chuẩn kỹ năng: là mô tả chuẩn mực cho một công việc hoặc một phần việc cụ thể.
- Chia theo các loại tiêu chuẩn:
+ Tiêu chuẩn cứng (hard standard): là tiêu chuẩn cho các hoạt ộng chung của
khách sạn/hãng lữ hành. Tiêu chuẩn cứng có thể o ếm, tính bằng thời gian,
là tiêu chuẩn có thể o lường bằng ịnh lượng.
+ Tiêu chuẩn mềm (soft standard): là những tiêu chuẩn không o ếm hay tính
thời gian ược như tiêu chuẩn cứng. Tiêu chuẩn mềm ược ánh giá dựa trên
sự cảm nhận của mỗi người và o lường trên cơ sở ịnh tính. lOMoAR cPSD| 59943509
+ Tiêu chuẩn cố ịnh (one–time fixes standard): là những tiêu chuẩn cố ịnh ược
ặt ra, và thường là tiêu chuẩn trong quá trình phục vụ hoặc chính sách của khách sạn/cty lữ hành. lOMoAR cPSD| 59943509
Chương 6: Xây dựng mô hình xương cá -> Xác ịnh nguyên nhân vấn ề ->
Đề xuất giải pháp khắc phục