Tập đoàn Viettel Chuyển đổi số | Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 47167580 CASE 3: VIETTEL I.
Giới thiệu và mục tiêu.
Viettel tên đầy đủ: Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội của Việt Nam
được chính thức thành lập vào ngày 01 tháng 06 năm 1989. Đây là doanh nghiệp viễn
thông có số lượng khách hàng lớn nhất trên toàn quốc, là một nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông với hoạt động kinh doanh trải dài 13 quốc gia từ Châu Á, Châu Mỹ đến Châu Phi
với quy mô thị trường 270 triệu dân.
Sản phẩm nổi bật: Viettel mobile và Viettel Telecom.
Các lĩnh vực kinh doanh: -
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, CNTT, phát thanh, truyền hình đa phương tiện -
Hoạt động thông tin và truyền thông -
Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyển phát -
Cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán, trung gian tiền tệ -
Tư vấn quản lý, khảo sát, thiết kế, dự án đầu tư -
Xây lắp, điều hành công trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông, CNTT, truyền hình -
Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ hỗ
trợ phục vụ quốc phòng, an ninh -
Kinh doanh hàng lưỡng dụng - Thể thao
Danh hiệu - Giải thưởng quốc tế: -
Top 15 doanh nghiệp viễn thông phát triển nhanh nhất thế giới, Top 40
công ty viễn thông lớn nhất thế giới về doanh thu. -
Xếp thứ 28 trên top 150 nhà mạng có giá trị nhất thế giới, với giá
trịthương hiệu đạt 5,8 tỷ USD, đứng số 1 tại Đông Nam Á và thứ 9 tại Châu Á -
Chứng nhận “Best in Test” từ Công ty đo kiểm viễn thông hàng đầu
thếgiới Umlaut 2020 - Giải Bạc sản phẩm viễn thông mới xuất sắc nhất
của giải thưởng Kinh doanh quốc tế 2020 cho gói data siêu tốc ST15K -
Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại các thị trường đang phát triển năm
2009 và Nhà cung cấp dịch vụ data di động tốt nhất Việt Nam - 2019 (Frost & Sullivan) -
Giải bạc hạng mục "Dịch vụ khách hàng mới của năm“ trong hệ thốnggiải
thưởng quốc tế Stevie Awards 2014 cho Dịch vụ tổng đài tiếng dân tộc.
Sứ mệnh: “Sáng tạo để phục vụ con người”. Mỗi cá thể riêng biệt cần đc tôn
trọng, quan tâm & lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Viettel luôn
hướng tới những giá trị thực tiễn, đặt cảm nhận của khách hàng lên hàng đầu, liên tục lOMoAR cPSD| 47167580
đổi mới sáng tạo với hy vọng cùng khách hàng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ một cách hoàn hảo. Mục tiêu: -
Trở thành doanh nghiệp chủ đạo kiến tạo xã hội số tại Việt Nam, đạt
doanh thu dịch vụ 100 nghìn tỷ vào 2025. -
Đứng đầu thị phần di động và cố định băng rộng tại thị trường Việt Nam. -
Chuyển dịch Viettel Telecom thành doanh nghiệp viễn thông số có dịch
vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng số 1 tại Việt Nam. -
Tiên phong về công nghệ 5G, IoT và các hạ tầng đáp ứng cơ hội phát
triển trong cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. -
Hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, đưa tỷ trọng doanh thu dịch
vụ số tương đương với các nhà mạng trong khu vực và trên thế giới. II. Thực trạng
1. Không có kinh nghiệm quản lý chuyên sâu.
Là công ty trực thuộc của Bộ Quốc Phòng, tất cả ban quản trị đều xuất thân từ
những người lính không được đào tạo kỹ năng quản trị chuyên sâu, nên trong nhiều
khâu quản lý còn tương đối cứng nhắc và không phù hợp với thị trường hiện tại. Việc
triển khai quản lý, điều hành còn bị tác động nhiều bởi bên thứ 3 như quốc phòng – an ninh.
Hơn nữa, dù được đầu tư quy mô phát triển thị trường rộng khắp nhưng mạng
lưới của Viettel vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu người dùng hiện nay. Gặp nhiều khó khăn
trong vận hành và quản lý, vì không có đồng bộ được các hoạt động kinh doanh.
2. Vốn kinh doanh còn hạn chế.
Để đẩy mạnh phát triển thị trường nước ngoài, cho nên một số khu vực Tổng
công ty Viettel Global đang đầu tư cần được cung cấp thêm USD, làm cho các công ty
con trong nước không có sẵn nguồn USD để thanh lý hợp đồng mua thiết bị. Do vậy,
dẫn tới khoản nợ ngân hàng khoảng 6.000 tỷ đồng cho việc mua thiết bị trả chậm. Đây
cũng là một trong nhiều điểm yếu phổ biến khó khắc phục.
3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Nhiều danh mục sản phẩm, dịch vụ không hoạt động hiệu quả như Viettel mong
đợi, duy trì hoạt động còn phát sinh lỗ nhiều hơn, gây khó khăn cho hoạt động kinh
doanh. Do thành lập lâu năm, nên các đối thủ đến sau chỉ cần nhìn theo và đưa ra những
sản phẩm tương tự có mức giá tốt hơn, với mức chi phí bỏ ra thấp hơn.
Có rất nhiều hạng mục cũ lạc hậu không còn phù hợp với thị trường hiện nay,
nhưng vẫn chưa đưa ra được phương án giải quyết hiệu quả, gây lãng phí ngân sách quản lý và sửa chữa.
4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Viettel đang ngày càng phát triển nhanh chóng, mạng lưới kinh doanh mở rộng,
nguồn nhân sự tăng cao, kéo theo đó là số lượng khách hàng cũng tăng nhanh chóng. lOMoAR cPSD| 47167580
Đội ngũ chăm sóc khách hàng không thể đáp ứng được nhu cầu cho tất cả người tiêu
dùng. Hầu hết nhân sự không đảm bảo được mức độ chuyên nghiệp, số lượng có trình
độ chuyên môn cao rất ít.
Khách hàng thường xuyên gặp hiện tượng tin nhắn rác, sóng 3G không đủ mạnh
còn chập chờn, sóng 5G tốn quá nhiều dung lượng, dù cho Viettel đã liên tục cải thiện chất lượng.
Còn một lý do nữa làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đó chính là sự phát triển
nhanh chóng của thị trường công nghệ. Viettel luôn phải cập nhập các công nghệ mới
khiến cho việc đầu tư hay chất lượng cơ sở hạ tầng không thể hoàn thiện ngay được.
III. Chiến lược chuyển đổi số
1. Viettel Money - hệ sinh thái tài chính số
Năm 2010, Viettel bước đầu đặt nền móng số hóa hoạt động thanh toán điện
tử với dịch vụ BankPlus. Bankplus ra đời mang đến phương thức tra cứu số dư, chuyển
tiền, nạp tiền viễn thông tiện lợi ngay trên điện thoại cùng với tiện ích chuyển tiền mặt nhận tại nhà.
Dựa trên nền tảng của Bankplus, Viettel tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện công
nghệ và cho ra mắt ViettelPay vào ngày 29/6/2018. Đây là dịch vụ tài chính trên di động,
tích hợp trên mọi thiết bị điện thoại, với khả năng đáp ứng hầu hết các nhu cầu giao
dịch thường nhật như: chuyển tiền, thanh toán hoá đơn điện, nước, internet, viễn
thông, mua sắm, du lịch, mua vé tàu xe, đặt khách sạn…
Cuối năm 2020, đầu năm 2021, hơn 40.000 nhân viên Viettel trên cả nước đã
tham gia thử nghiệm sử dụng tài khoản tiền di động để thanh toán, chuyển tiền thay
cho các giao dịch tiền lẻ. Đây cũng là cơ sở để đưa ra đánh giá về chất lượng, trải
nghiệm trước khi đưa sản phẩm đến người dùng cuối.
Cùng sự xuất hiện của mảnh ghép tài khoản tiền di động, Viettel Money chính
thức ra mắt vào tháng 12/2021 với vai trò hệ sinh thái thương mại, tài chính số toàn
diện. Sở hữu đa dạng nguồn tiền, Viettel Money có khả năng đáp ứng mọi giao dịch
chuyển, nạp, rút tiền, mua bán trực tuyến nhanh chóng, dễ dàng.
Năm 2022, Viettel Money liên tiếp hợp tác cùng với Be – nền tảng đa dịch vụ và
Cake – ngân hàng số của VPBank với kỳ vọng sẽ phát triển sâu rộng trên nhiều lĩnh vực.
Về công nghệ, Viettel Money được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến,
bảo mật ở mức độ cao nhất, do chính Viettel phát triển và làm chủ. Trong đó, công nghệ
cốt lõi là tính cước theo thời gian thực (vOCS) có thể xử lý hàng chục triệu giao dịch
mỗi ngày, và có khả năng tích hợp toàn trình các dịch vụ số. Hệ thống đội ngũ nhân sự lOMoAR cPSD| 47167580
kết hợp cùng với AI, ChatBot, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu một cách nhanh chóng,
hiệu quả. Tiêu chuẩn an toàn, bảo mật thông tin cũng được duy trì ở mức độ cao nhất,
khi các đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực an ninh mạng, không gian mạng của Viettel đều
trực tiếp tham gia kiểm soát an toàn thông tin cho người dùng Viettel Money.
2. Chiến dịch thâm nhập nông thôn với “chợ 4.0”
Viettel đã và đang triển khai Viettel Money với mô hình “chợ 4.0”, tức là chợ
không sử dụng tiền mặt ở khắp 63 tỉnh thành, với quyết tâm chiếm được thị phần các tỉnh lẻ và nông thôn.
Nền tảng của chợ 4.0 là phương thức thanh toán tiền điện thoại (mobile money)
Viettel Money. Với mô hình chợ 4.0 này, người dùng chỉ cần đem theo điện thoại để
quét mã QR hoặc dùng cú pháp điện thoại đơn giản để chuyển, nạp, rút tiền, mua bán
trực tuyến,... Bởi vì tiền điện thoại dùng sóng điện thoại, chứ không phải sóng wifi.
Không chỉ vậy, người dùng cũng không cần tài khoản ngân hàng mà vẫn có thể sử dụng
tiền điện thoại. Vậy nên cả điện thoại thông minh và điện thoại “cục gạch” đều có thể sử dụng Viettel Money.
Với hai yếu tố “không có tài khoản ngân hàng” và “có điện thoại”, thì tiền di động
dường như là phương thức thanh toán không tiền mặt duy nhất mà thị trường nông
thôn có thể sử dụng. Hay nói cách khác, đây là một thị trường bỏ ngỏ đầy tiềm năng
cho việc thanh toán không tiền mặt, đặc biệt là tiền di động.
Từ các chợ lớn, Viettel Money dự kiến mở rộng, phủ sóng đến những nơi buôn
bán nhỏ lẻ như tạp hóa, chợ dân sinh, khu vui chơi, tụ điểm ăn uống, thậm chí là bãi gửi xe.
Như vậy có thể thấy tiền di động rất phù hợp với môi trường nông thôn. Và khi
mà ở thành thị người dùng có nhiều lựa chọn hơn (mặc dù Viettel cũng có “vũ khí” ví
điện tử Viettel Pay), thì ở nông thôn cơ hội để Viettel “thành trùm” là rất lớn. Đây là một sách lược
“lấy nông thôn vây thành thị” truyền thống mà Viettel vẫn áp dụng từ trước đến nay.
● Sự thành công của chiến lược chuyển đổi số:
Sau một năm được cấp phép triển khai trên phạm vi toàn quốc, Viettel Money
đã có sự tăng trưởng vượt bậc. Tính tới nay, Viettel Money có gần 25 triệu khách hàng,
Mobile Money đạt 3 triệu thuê bao, chiếm hơn 70% tổng số khách hàng Mobile Money
toàn quốc, trong đó 74% người dùng sinh sống ở nông thôn, vùng sâu vùng xa.
Riêng lĩnh vực dịch vụ số đã có sự bứt phá về doanh thu từ các giải pháp công
nghệ thông tin tăng 58%. Thuê bao Viettel Money tăng gấp 6 lần so với các năm, vượt mốc 5 triệu thuê bao.
Về mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán, Viettel Money cũng cho thấy sự mở
rộng mạnh mẽ với hơn 3.000 điểm chấp nhận thanh toán.
Viettel Money nhận giải quốc tế về chuyển đổi số, trở thành quán quân giải
Excellence Awards 2022, hạng mục "Vươn tầm kết nối" (Beyond Connectivity). lOMoAR cPSD| 47167580
CEO Tổng công ty dịch vụ số Viettel nhận định “Sau một năm triển khai Viettel
Money, chúng ta đã đạt được những kết quả bùng nổ’’ IV. Đánh giá
- Trước khi tiến hành CĐS, vẫn còn đó những thiếu sót của Viettel gây nhiều hạn
chế, rườm rà trong khâu chăm sóc và tư vấn khách hàng, phức tạp trong khâu
quản lý các cửa hàng truyền thống, kết cấu hạ tầng mạng chưa nhanh hay tin
nhắn rác gây nhiều rắc rối, hình ảnh Viettel vẫn chưa rộng khắp dân chúng.
- Sau khi thực hiện CĐS, minh chứng rõ ràng nhất là vị thế của Viettel hiện tại ở
thị trường trong nước và tiếng tăm ngoài thế giới đã chứng minh: Viettel đã áp
dụng chiến lược CĐS đúng đắn, nhanh chóng bắt kịp thời đại, việc nạp tiền điện
thoại, chuyển tiền trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết thông qua
các ứng dụng được tải về trên điện thoại như My Viettel hay Viettel Money. Hình
ảnh Viettel được biết đến rộng rãi hơn, qua các chiến dịch Marketing hay quảng
cáo trên sóng truyền hình, từ nông thôn đến thành thị, từ sinh viên đến người đi
làm, người lớn tuổi, đưa cuộc sống số đến mỗi chiếc di động đến tay mỗi người,
lấy người dân là trung tâm CĐS.
- Tầm nhìn lớn hướng ra biển lớn thế giới, áp dụng công nghệ hiện đại với những
chiến lược sáng tạo mới mẻ, với tinh thần, ý chí kiên cường của người lính trong
môi trường quân đội, Viettel đã làm nên cuộc cách mạng về viễn thông không
chỉ ở Việt Nam mà tại nhiều nước trên thế giới. Với câu slogan huyền thoại "Hãy
nói theo cách của bạn", Viettel duy trì sứ mệnh “Sáng tạo vì con người”, nỗ lực
phát triển vững bước trong thời gian hoạt động và gặt hái các thành công góp
phần hưng thịnh đất nước, là đầu tàu dẫn dắt công cuộc CĐS quốc gia, trở tập
đoàn kinh tế, tập đoàn công nghệ - viễn thông hàng đầu Việt Nam. V. Kết luận
Với xuất phát điểm ở vị trí thứ 4 trên thị trường viễn thông sau VinaPhone,
MobiFone và Sfone nhưng hiện tại tập đoàn Viettel đã vươn lên thứ nhất với 65 triệu
thuê bao di động, chiếm 54% thị phần (trong đó 45 triệu thuê bao data) và 5,8 triệu thuê
bao Internet cáp quang chiếm 41,5% thị phần. Mạng lưới viễn thông của Viettel là mạng
siêu băng rộng với 360.000 km cáp quang đến hầu hết các huyện, xã với 120 nghìn trạm
phát sóng và 5 trung tâm lưu trữ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Theo sát kế hoạch hành động của Chính phủ về chiến lược chuyển đổi số lấy
người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân
đội (Viettel) duy trì các hoạt động sản xuất, kinh doanh theo định hướng phát triển nền
kinh tế số, xã hội số và công dân số. Trong thông điệp của Chính phủ về Chuyển đổi số
được phát động tại chương trình Ngày Chuyển đổi số Quốc gia, Viettel thể hiện được
vai trò tiên phong khi đã và đang có những hành động cụ thể trong từng mục tiêu.