6 trang 14 lượt tải

Tài liệu quản trị khách sạn. Các tình huống có thể xảy ra trong khách sạn

27

Tài liệu quản trị khách sạn. Các tình huống có thể xảy ra trong khách sạn-thực hành nghiệp vụ lễ tân.Tài liệu được tổng hợp và sưu tầm gồm 6 trang. Mời các bạn tham khảo

Môn: Quản trị khách sạn (VL) 11 tài liệu

Trường: Trường Đại học Văn Lang 1.4 K tài liệu

Tác giả:

Profile

Vân Nguyễn Thị Khánh

3 tuần trước
Tải xuống
Báo cáo
Danh sách Quiz
Tải xuống
/6
TH1: Lễ tân: Xin chào quý khách, em có thể gúp gì cho chị ạ
Khách:
 !"#$
Lễ tân:%&'()*+#,-.&)/'!#+.
01* ($&'#23( 45
Khách:6789:;
Lễ tân:%&0**$&<<"=(#1#=',3#$
$>3#$.?@).3
Khách:A8(B#<>C3$0:>!
Lễ tân:%71&. !3*D'()*E 3
?$!,DF23,B?3..3
#G8( 31$#,<HIJ3KL* 
(>&?4
MK.3#"N
Lễ tân:%33L*1&E.3#EG8J
,OKL*=.,7P#,FGQ3,$
3,
Khách:A$(#3,',3J3
Lễ tân:%&$#$#. A?(@J3&'()+2
#,#03L*E.!*>R ST< 3L*@)
$>3( 413L*UV(I7
TH2:
Lễ tânW'#$ X!1&=.4$*
KháchW6Y3,=7(I73!=!?< VS
 ??"Z[\,=*
Lễ tân:-.&.3#)21* ($&<#$>.#$
',3+#7=(>=3,##$<*3#(5
KháchW7=!G=* #. (4< @,.]R
^'&
Lễ tân:%&. "D'()*^ 2Y3"_!
&3<VV!( 41=`7+#$
DF#$!(+3,#"B*$>3B
A$*,7
KháchW".3(74
Lễ tânW% 3+3$a3B+',=. @$3$
<>.+!3#$C33$.1(!(B
?2'b(XR , @ C(41.++!(
+
Khách:Y,GH$. (@1$ ,+#,',3(@J3
Lễ tân:D3,^'()R+E8<+3*#
$>3BF=0?QQ*20 ,1&F<Q(#
c.$+!HI">G873$(Q
Q37
Khách:6,2"0&d
Lễ tânWD0*E!.&*>+(QQ
T< 3L*@)$>3( 413L*UV(I7
TH3:
LTWe#$ X!1&=.4$*
Khách: 23 3:2.H (*$#,?3D=.4
*
LtW%-.(3V.3 3C$* ($&
<3$ >#/3 3f=313,/5
KháchW*H*F;>(B#* 2R!.f=3<
+
LT:%7A 243,^$ V=F=BHg
C
_!Wh* 24d
Lt:%,B @ 3*&FB+ $:2*3.3 38
i?KRf=3W
T(#j2ai?KkW%f=3<Bd3 3!#a1?
 !FYlmn:;mL>1#H$2?13 3C3@ F$#$#I/
i?KWT07,*=.H$+o*303$Z@ 1
A`p 1q
\$#i?KW(#0( J#,J+#(+ B+  !
##!.?3A8b3ln:l!d$rmL>
6#s.#,@3  +$+(
*'&,=C35
Khách: T&2 !10&
LT:%7$ !3 3*@)*U(+
B(I7d
_!WY
LT: %&0*4*=: ,< t#XO3
TH4
Lễ tân:D#$3L*D=.4$*
Khách:^ 31,!] !1 28
Lễ tân:KL* ($&'V@,.2< ^5
Khách:(#
Lễ tân:%&03L*DE.31$$33L*,H (*
^B1B($u &$1  o4&$=$ 
D<!3$3@ 2$3L*
Khách:Y!]0O
Lễ tân:H&. !3*+(3V0( 4C(# 3
V. ,<$!
A^HC!= ,]$<<$!
( $+@,1F13$## !$$
Khách:
*TH5
NVLT: e#$ X!1&=.4$*
Khách: -B3UU$#;m4#g
G'&->1/Q^1=* v
NVLT: %1&'()+323*
i3,  3!0+^'&^=f
*=.$&'.<3.&)^'&3,4*5
Khách: @<j2ai?K1>J3\
$#I !v
NVLT: %1&. #
i+&F.3'&3!.43=.
Khách: T343
NVLT: %DE^'&4$(4>1*=."S$
$$!06#'&FB3,Ba!=S
Khách: \3$(7 ='&5
NVLT: %1&Y3.3#'&F<$rnw4J3
DF&$Hc#!$3,'&<.*>(7 
Khách: -"10
NVLT: %&0*E
T< =`, @ #$!$(4>1*U!$.&)
*TH6
NVLT: e#$ X!1&=.4$*
Khách:  2(#Q&$ 
NVLT: %&'0 X!E( 4!
D'd.31p4,! ($&'#2

Khách: (#67182wm;
NVLT: %&0*E 
$ !.3? "=!$!$R+#$
wm;*]Q.(#:<x#0$$#G&$ ,
*( 41!@//RC(#;mymmmm6T-#$=30
&$ 
Khách: Z43$#,0g>#3$>(z=
.3@
NVLT: %&. !3*1&'()+#,-.$
P$*1&'d$*'&#.3H$?
 "((4::mr
Khách: G(#(43$#$E(#z=3$(RC!3$<
NVLT: %&'dX<3*1#,$#$#H3!
RC#]E,<3!M3!N*U'& 3
!4&_$R#,E3$"!*3,<B#/7
(G^13,<0#xB
&$ ,*3$##1JHQ]$ !( 4F
//"> ,1.) X!1!=;0!3 W
://);m{H$U !(BT,2R*@3$!
$RC(#:9w;mmm6T-
;T<  X!GG1&=.> (X</c01
$#3=
Khách: -"1F3$!
NVLT: %&0 X!1&'d<#(#=30#
+2p4,! (>&$:n;
Khách: 67
NVLT: %&'0 X!E>_!E$#Q
#3$!$p4,!@&)R#$
Khách: R#$<0
NVLT: %&0 X!E( 4!4 X!=:
#,2(##|^( X!$S<&$
}TH8
Trưởng đoàn:
\01$:Ls$#3 Q1 "3 >3V*??
ov
NVLT: %&'()2#,
*=.$&<Q.3$ !^R#+ U+
<#$.&)3,5
Trưởng đoàn: _$:m>iV3 Q1=#+R 
NVLT: %&EG
DF(+3,?,<.)0U #.3
* ($&H3!$^23J!*8
Trưởng đoàn: -.(H3!3 =b3,$d
NVLT( gọi y tế – an ninh – F&B – quản lý)
%&FV!?$!.)*>
~%3L*)3,e1$#!??oT>•€\
.3(J3!1,< o*HQQ)•
NVLT: %7,<3>(1'&3!!‚E
 o*$(4>1&'d)B#$&$($!!
_!'() 2#,#F(#+4..3 ,
7
Trưởng đoàn: 01$!2$#(*#,
3
NVLT: %1&F(QU]&3Y!$*
T< @R S>3&n$ $^)RJ3f|1&( ƒ
#
*TH9
Trưởng lễ tân: D=.4$ X!
Đại diện lữ hành: \=[!23@?•„23,A$
!)
Trưởng lễ tân: %&0*E !V!
i+R E(@, ,1.)231&'d.
3($#+2?(@J3
Đại diện lữ hành: \@17,(#! 3V
Trưởng lễ tân: %&$#$#. 
i+&E.3$#?1<3,!#$C
.2/ ,1!=.)3 W
i)G'<!2!…†r3$@7,B! E
 o*V6‡j.[!2S$^(#+$(4>
6#&F ^+$$#$J(@^<&$
Đại diện lữ hành: T< ,1)^!2!4
Trưởng lễ tân: %&'b(X3,DF'!$r4
0*E$ˆ ((3,
*TH10
NVLT: #$*1&=.4$*
Khách: *?$R$, @ !"
>1S@,'!.?$$.
NVLT: %1&<R+Y3"DF)*3,* ($
&<21>.!+R#2R*
Khách: jrm;1!+#$ aR u2R*$r+ 
NVLT: %&E*$&](4==3#$1#
*=.R$dG5
Khách: _1.$4'!1HCd
NVLT: %1,&'d2?3# ".3(
3&3#(*b8b3$(4=1&F o*[,'!2$
*.(#Q$.
(Sau khi chuẩn bị giấy)
NVLT: %7,(#,'!* (.3(T< @a
 .CB"0$.1*U!$&
Khách: -"10
NVLT: %& )T< *@#$!1'U(
+ @,(I7

Tài liệu khác của Trường Đại học Văn Lang

Preview text:

TH1: Lễ tân: Xin chào quý khách, em có thể gúp gì cho chị ạ

Khách: Tôi thật sự rất bực mình. Cả đêm tôi không ngủ được vì phòng bên cạnh quá ồn ào.

Lễ tân: Dạ em rất xin lỗi chị vì sự bất tiện này. Để em hỗ trợ chính xác và triệt để hơn, chị vui lòng cho em xin tên và số phòng mình đang lưu trú ạ?

Khách: Tôi tên Vân ở phòng 612.

Lễ tân: Dạ em cảm ơn chị. Chị cho em biết tiếng ồn đó là gì, và nó xảy ra vào khoảng thời gian nào để bộ phận trực tầng hỗ trợ kiểm tra ạ.

Khách: Mở nhạc lớn và tiếng cười đùa rất to hơn 1 giờ sáng.

Lễ tân: Dạ vâng ạ, em rất hiểu cảm giác của chịEm rất xin lỗi chị vì đã phải trải qua một đêm không thoải mái như vậy. Em sẽ phối hợp ngay với bộ phận an ninh để kiểm tra và nhắc nhở phòng liên quan, đảm bảo tình trạng này không tiếp diễn nữa. Anh/chị vui lòng chờ em một chút ạ.

(An ninh kiểm tra và phản hồi)

Lễ tân: Dạ thưa anh/chị, bên em đã kiểm tra và đã nhắc nhở phòng bên cạnh giữ yên tĩnh. Anh/chị có thể yên tâm rằng tình trạng này sẽ được khắc phục ngay trong hôm nay ạ.

Khách: Mong là đêm nay không xảy ra nữa.

Lễ tân: Dạ em hoàn toàn hiểu ạ. Một lần nữa em rất xin lỗi vì trải nghiệm không tốt này và cảm ơn anh/chị đã thông tin để khách sạn kịp thời điều chỉnh. Nếu anh/chị cần hỗ trợ thêm trong thời gian lưu trú, anh/chị cứ gọi lễ tân ạ.

TH2:

Lễ tân: xin chào quý khách, em có thể giúp gì cho chị ạ

Khách: Vừa nảy có nhân viên lễ tân của khách sạn có thái độ thiếu tôn trọng tôi chỉ vì tôi thuộc cộng đồng LGBT. Tôi thấy rất khó chịu

Lễ tân: Để em kiểm tra và hỗ trợ tốt nhất, chị vui lòng cho em biết vào thời điểm nào xảy ra sự việc và nhân viên có lời nói hay hành vi nào khiến chị chưa hài lòng ạ?

Khách: nhân viên có ánh mắt khó chịu và biểu môi lúc tôi đến quầy để hỏi về thông tin đặt xe.

Lễ tân: Dạ em hiểu rồi ạ. Em thật sự rất xin lỗi vì chị phải gặp tình huống vừa rồi. Khách sạn bên em cam kết tôn trọng mọi khách lưu trú, không có bất kỳ sự phân biệt nào ạ. Em sẽ rà soát lại sự việc ngay và phản hồi tới chị trong thời gian sớm nhất. Mong chị yên tâm ạ.

Khách: được rồi kiểm tra lại nhân viên giúp tôi

Lễ tân: Dạ qua việc trao đổi nhanh với bạn thì sự việc xảy có sự hiểu nhầm trong giao tiếp. Thời điểm hiện tại khách sạn đang vào mùa cao điểm, lượng khách lớn nên một số bạn phải xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc, đôi khi thể hiện sự mệt vì áp lực công việc.

Khách: ừn vậy chắc do tôi hiểu lầm bạn, Tôi mong chuyện này không xảy ra lần nữa.

Lễ tân: Em thay mặt bạn xin lỗi về sự bất tiện đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của chị và mong thời gian tới sẽ có cơ hội phục vụ chị tối hơn.Tuy nhiên, em sẽ tiếp tục làm rõ để đảm bảo sự việc không tái diễn đồng thời nhắc nhở nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.

Khách: Vậy tốt rồi cảm ơn em nhé.

Lễ tân: Em rất cảm ơn chị đã phản ánh để bên em kịp thời cải thiện chất lượng phục vụ. Nếu anh/chị cần hỗ trợ thêm trong thời gian lưu trú, anh/chị cứ gọi lễ tân ạ.

TH3:

LT: Xin chào quý khách, em có thể giúp gì cho chị ạ.

Khách: tôi muốn tham quan 1 số điểm du lịch trong ngày tại hội an. Em có thể giúp chị k

Lt: Dạ được ạ. Để lựa chọn điểm tham quan phù hợp cho mình chị vui lòng cho em biết mình đi bao nhiêu người và thích tham quan văn hóa, thiên nhiên hay giải trí ạ?

Khách: Chị dự định sẽ đi 2 người lớn và chị muốn thiên về các điểm văn hóa kết hợp chợ trải nghiệm.

LT: Dạ vâng ạ. Mình muốn đi tự túc hay đặt tour trọn gói sẽ có hướng dẫn viên đi cùng ạ.

Khách: À chị muốn đi tự túc nhé.

Lt: Dạ vậy với nhu cầu của chị em sẽ giới thiệu cho mình 1 số địa điểm tham quan ở Hội An thiên về văn hóa:

Như là Phố cổ Hội An : Di sản văn hóa thế giới. vé tham quan các ngôi nhà cổ, hội quán sẽ từ 80-120k/ người, và dạo phố đi bộ, tham quan chùa cầu sẽ hoàn toàn miễn phí.

Chợ Hội An: Nơi đây chị có thể tự do trải nghiệm ẩm thực địa phương như Cao Lầu, Mỳ Quảng,…

Bảo Tàng Hội An: là nơi lưu giữ trưng bày những hiện vật và tư liệu giới thiệu quá trình hình thành và phát triển hội an. Mở cửa 8h- 18h giá vé khoảng 50k/ người

Và cả 3 điểm này rất gần nhau thuận tiện cho việc đi lại

Chị xem vậy có phù hợp chưa ạ?

Khách: Nghe tốt quá, cảm ơn em

LT: Dạ vâng ạ . Trong quá trình tham quan chị cần hỗ trợ gì thêm thì chị cứ liên hệ với lễ tân nhé.

Khách: ừ

LT: Dạ em cảm ơn chị. Chúc chị có 1 chuyến đi vui vẻ và ý nghĩa ạ

TH4

Lễ tân: Em chào anh/chị. Em có thể giúp gì cho chị ạ.

Khách: Tôi đặt qua, nhưng tôi thấy khách sạn nhỏ quá, tôi không muốn ở.

Lễ tân: Anh/chị vui lòng cho em xin họ tên đầy đủ để đối chiếu đặt phòng ạ?

Khách: Tôi là.

Lễ tân: Dạ em cảm ơn anh/chị. Em đã kiểm tra, booking của anh/chị được công ty du lịch T đặt trước, với loại phòng Superior, tiêu chuẩn đúng theo gói tour.
Em rất tiếc vì khách sạn chưa tạo được ấn tượng ban đầu tốt cho anh/chị.

Khách: ừm khách sạn nhỏ hơi tôi nghĩ

Lễ tân: dạ em rất hiểu cảm giác của chị việc lựa chọn nơi lưu trú phù hợp là rất quang trọng để chuyến đi thoải mái

Mặc dù khách sạn có quy mô nhỏ nhưng phòng bên trong được thiết kế thoáng luôn đảm bảo tiện nghi đầy đủ, phòng sạch sẽ, an toàn và chu đáo nhất cho mình ạ

Khách:

*TH5

NVLT: Xin chào quý khách, em có thể giúp gì cho chị ạ.

Khách: Đất nước của bạn thật phức tạp. Tôi đứng bên ngoài 20 phút mà vẫn không bắt được xe. Đường thì đông, không khí thì bụi bặm, thật sự rất khó chịu!

NVLT: Dạ, em rất xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt của chị.
Hôm nay khu vực quanh khách sạn hơi đông nên việc đặt xe gặp khó khăn.
chị có thể cho em xin điểm đến của mình để em hỗ trợ đặt xe ngay giúp chị đc không ạ?

Khách: Tôi cần đến Phố Cổ Hội An, nhưng tôi không chờ thêm được nữa. Bên ngoài ô nhiễm quá!

NVLT: Dạ, em hiểu và rất thông cảm ạ.
Hiện tại em sẽ kiểm tra xe của khách sạn để giúp mình nhanh nhất có thể ạ.

Khách: Nhanh giúp tôi nha.

NVLT: Dạ Em đã đặt xe giúp mình r ạ. Trong lúc chờ, chị có thể ngồi nghỉ trong sảnh cho thoải mái hơn. Và xe sẽ tới ngay trước cổng khách sạn đón mỉnh ạ

Khách: Bao lâu thì có xe?

NVLT: Dạ, em vừa kiểm tra và xe sẽ đến trong 5-7 phút nữa ạ.
Em sẽ theo dõi và thông báo ngay khi xe đến để chị không phải chờ lâu ạ.

Khách: Được rồi, cảm ơn bạn.

NVLT: Dạ em cảm ơn chị đã thông cảm.
Nếu có bất kỳ yêu cầu nào khác trong lúc chờ, chị cứ báo để em hỗ trợ ạ.

*TH6

NVLT: Xin chào quý khách, em có thể giúp gì cho chị ạ.

Khách: Tôi muốn làm thủ tục checkout.

NVLT: Dạ em xin cảm ơn quý khách đã lưu trú tại khách sạn.

Em xin phép được kiểm tra thông tin, Qúy khách vui lòng cho em xin tên và số phòng ạ.

Khách: Tôi tên là Vân, ở số phòng 702.

NVLT: Dạ em cảm ơn chị đã cung cấp thông tin.

Trong quá trình kiểm tra bộ phận buồng phòng có báo cáo về việc tài sản trong phòng 702 bị hư hỏng cụ thể là 1 chiếc đèn ngủ và gương soi trong nhà tắm. Theo quy định lưu trú, khách sạn cần tính thêm chi phí đền bù là 2.090.000 VNĐ vào hóa đơn checkout ạ.

Khách: Lúc ra ngoài tôi thấy gương vẫn bình thường mà sao giờ lại vỡ được có kiểm tra nhầm phòng không.

NVLT: Dạ em hiểu cảm giác của chị, em rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Để đảm bảo công bằng cho chị, em xin phép cho chị xem hình ảnh và biên bản kiểm tra do bộ phận buồng phòng ghi lại lúc 11h05 ạ.

Khách: Chắc là lúc tôi ra ngoài con tôi đã là vỡ nó nhưng sao lại đền bù giá cao thế.

NVLT: Dạ em xin phép ghi nhận ý kiến của chị, chi này hoàn toàn dựa trên bảng giá đền bù tài sản như hỏng đã được niêm yết của khách sạn ( đưa bảng giá ). Chị cứ xem qua bảng giá giúp em. Khoản tiền này đã bao gồm giá trị vật tư thay thế mới và chi phí phân công lắp đặt, thay thế gương và đèn ngủ mới.

Theo quy định an toàn tài sản, những vật dụng hư hỏng trong quá trình lưu trú sẽ tính phí bồi thường. Tuy nhiên, để hỗ trợ quý khách, khách sạn có 2 phương án như sau :

  1. Tính phí hỗ trợ 20% do mức hư hại không quá lớn. Như vậy số tiền chị cần thanh toán cho đền bù là 1.672.000VNĐ
  2. Nếu quý khách còn thắc mắc, em có thể mời quản lý trực tiếp giải thích rõ hơn, đảm bảo minh bạch và nhanh chóng ạ.

Khách: Được rồi, tôi sẽ thanh toán.

NVLT: Dạ em cảm ơn quý khách, em xin phép được tiến hành làm hóa đơn và cập nhật hệ thống. Qúy khách vui lòng chờ em khoảng 1-2p ạ.

Khách: Vâng

NVLT: Dạ em xin cảm ơn quý khách đã chờ. Khách sạn đã hoàn tất thủ tục trả phòng và thanh toán cho mình. Qúy khách cần em hỗ trợ thêm vấn đề nào k ạ.

Khách: Tôi không còn vấn đề nào hết cảm ơn.

NVLT: Dạ em cảm ơn quý khách đã lưu trú tại khách sạn. Chúc quý khách có 1 ngày tốt lành và hẹn gặp lại quý khách trong kì nghỉ tiếp theo ạ.

*TH8

Trưởng đoàn:
Bạn ơi, khoảng 1/3 đoàn tôi đau bụng, buồn nôn sau giờ trưa. Tôi nghi họ bị ngộ độc thực phẩm!

NVLT: Dạ em rất xin lỗi vì sự cố này.

Chị có thể cho em biết cụ thể bao nhiêu khách gặp vấn đề và triệu chứng hiện tại như thế nào để em hỗ trợ ngay ạ?

Trưởng đoàn: Khoảng 10 người. Họ đau bụng, nôn ói và mệt nhiều.

NVLT: Dạ em đã nắm thông tin.
Em sẽ liên hệ ngay bộ phận y tế để hỗ trợ sơ cứu và kiểm tra.

Chị vui lòng cho em danh sách hoặc số phòng của những khách bị ảnh hưởng ạ.
Trưởng đoàn: Để tôi lập danh sách sau đó gửi ngay cho bạn nhé.
NVLT( gọi y tế – an ninh – F&B – quản lý)

Dạ em sẽ gọi các bộ phận trong khách sạn để hỗ trợ kịp thời ạ
“Dạ anh/chị hỗ trợ ngay tại phòng X, đoàn khách nghi ngộ độc thực phẩm. Nhờ F&B kiểm tra lại bữa sáng, y tế chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ.”

NVLT: Dạ nhân viên y tế đang trên đường lên, xe đưa khách đi phòng khám cũng đã chuẩn bị. Trong lúc chờ, em xin phép hỗ trợ nước ấm và oresol cho các khách ạ.
Khách sạn rất xin lỗi vì tình huống này và sẽ làm việc nghiêm túc để kiểm tra nguyên nhân.

Trưởng đoàn: Cảm ơn bạn, mong khách sạn phối hợp vì đoàn còn lịch trình ngày mai.

NVLT: Dạ, bên em sẽ cập nhật liên tục tình trạng sức khỏe của từng khách cho chị. Nếu cần điều chỉnh thời gian check-out hoặc hỗ trợ thêm về bữa ăn nhẹ, bên em luôn sẵn sàng ạ.

*TH9

Trưởng lễ tân: Em có thể giúp gì cho quý khách ạ.

Đại diện lữ hành: Bên tôi có Giám đốc đang cần một phòng FOC tối nay. Mong khách sạn hỗ trợ.

Trưởng lễ tân: Dạ em cảm ơn chị đã ưu ái chọn khách sạn.
Hiện tại tất cả phòng đều đã được lấp đầy. Tuy nhiên, để hỗ trợ tối đa, em xin phép kiểm tra lại toàn hệ thống một lần nữa.

Đại diện lữ hành: Bên tôi rất cần, vì đây là khách quan trọng.

Trưởng lễ tân: Dạ em hoàn toàn hiểu.
Hiện em đã kiểm tra toàn bộ phòng, rất tiếc hôm nay khách sạn không còn phòng nào phù hợp để bố trí. Tuy nhiên, khách sạn có thể hỗ trợ như sau:

  • Hỗ trợ sắp xếp phòng tại khách sạn đối tác 4–5 sao gần đây với giá ưu đãi.
  • Chuẩn bị phòng họp VIP để Giám đốc nghỉ tạm hoặc làm việc trong lúc chờ.
  • Và bên em sẽ ưu tiên đặc biệt cho đoàn trong những lần đặt phòng tiếp theo.

Đại diện lữ hành: Nếu vậy, bạn hỗ trợ đặt khách sạn đối tác giúp tôi.

Trưởng lễ tân: Dạ em xử lý ngay. Em sẽ xác nhận thông tin trong vòng 5 phút.
Cảm ơn chị đã thông cảm cho tình trạng full phòng hôm nay.

*TH10

NVLT: Chào chị, em có thể giúp gì cho chị ạ.

Khách: Tôi bị mất một khoản tiền trong phòng. Tôi không yêu cầu khách sạn bồi thường, tôi chỉ cần giấy xác nhận để nộp cho bảo hiểm.

NVLT: Dạ, em rất tiếc về sự việc vừa rồi. Em sẽ hỗ trợ chị ngay ạ. Chị vui lòng cho em biết số phòng, thời điểm phát hiện mất tiền và số tiền bị mất được không ạ.

Khách: Phòng 502, tôi phát hiện vào buổi chiều. Số tiền bị mất khoảng 5 triệu.

NVLT: Dạ em đã ghi nhận. Chị cho em hỏi thêm lúc đó có ai vào phòng không, và chị có để tiền trong két sắt không ạ?

Khách: Không, tôi để trong túi xách, không dùng két.

NVLT: Dạ, vậy em xin phép phối hợp bộ phận an ninh và buồng phòng kiểm tra lại camera và lịch sử mở cửa phòng. Trong lúc đó, em sẽ chuẩn bị Giấy xác nhận sự cố cho chị để làm thủ tục bảo hiểm.

(Sau khi chuẩn bị giấy)

NVLT: Dạ đây là giấy xác nhận. Chị vui lòng kiểm tra lại thông tin. Nếu cần bổ sung để phù hợp với hồ sơ bảo hiểm, chị cứ báo em ạ.

Khách: Đủ rồi, tôi cảm ơn.

NVLT: Dạ em rất vui được hỗ trợ. Nếu chị cần thêm thông tin nào khác, xin cứ liên hệ quầy lễ tân ạ.

Tài liệu liên quan: