lOMoAR cPSD| 45834641
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa Bất động sản & Kinh tế Tài nguyên BÀI TẬP NHÓM
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC ĐỀ TÀI:
Thực trạng đào tạo chất lượng tài xế Baemin
Lớp học phần : Quản trị nhân lực
Lớp tín chỉ : NLQT1103(123)_02
Nhóm thực hiện : Nhóm 4 lOMoAR cPSD| 45834641
GV hướng dẫn : TS. Nguyễn Đức Kiên HÀ NỘI – 11/2023 2 lOMoAR cPSD| 45834641
THÀNH VIÊN THỰC HIỆN Họ tên Mã sinh viên Chức năng Đàm Khánh Linh 11223350 Trưởng nhóm Lương Thị Linh 11223499 Thành viên Đỗ Thanh Hồng 11222523 Thành viên Vũ Trần Thụy Vy 11227024 Thành viên Trần Hương Giang 11221837 Thành viên Nguyễn Thị Ngọc Diễm 11221285 Thành viên Nguyễn Phúc Bình 11220854 Thành viên Bùi Thị Ánh Tuyết 11226790 Thành viên MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................... 4
NỘI DUNG ................................................................................................................ 5
I. KHÁI QUÁT CHUNG ........................................................................................... 5
1. Giới thiệu về Baemin và tài xế Baemin ........................................................... 5
2. Khái quát về thực trạng đào tạo chất lượng tài xế Baemin ............................. 6
2.1. Thực trạng đào tạo .................................................................................... 6
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của tài xế BAEMIN hiện nay .................. 7
II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ............................................................................... 8
1. Mục tiêu của việc đào tạo chất lượng tài xế Baemin....................................... 8
2. Lợi ích của việc đào tạo chất lượng cho cả tài xế và khách hàng, doanh nghiệp
............................................................................................................................. 9
2.1. Lợi ích cho tài xế ...................................................................................... 9
2.2. Lợi ích cho khách hàng ............................................................................. 9
2.3. Lợi ích cho doanh nghiệp ....................................................................... 10
3. Baemin đã đào tạo thế nào để mang đến chất lượng tài xế đồng đều, phục vụ
tốt cho khách hàng? ........................................................................................... 11
III. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ............................................................................. 14 3 lOMoAR cPSD| 45834641
1. Đánh giá mức độ thành công của chương trình đào tạo hiện tại dựa trên sự cải
thiện trong hành vi và phản hồi của khách hàng ............................................... 14
1.1. Sự phản hồi của khách hàng và đối tác về chất lượng dịch vụ tài xế Baemin
mang lại .......................................................................................................... 14
1.2. Thành công trong đào tạo chất lượng đội ngũ tài xế của Baemin có thể
dựa trên các tiêu chí ....................................................................................... 16
2. Những hạn chế và thách thức mà Baemin đang gặp phải trong việc đào tạo tài
xế ........................................................................................................................ 17
2.1. Ưu điểm .................................................................................................. 17
2.2. Nhược điểm ............................................................................................ 18
2.3. Khó khăn của tài xế Baemin trong quá trình đào tạo ............................. 19
3. Đánh giá tầm quan trọng của chất lượng tài xế đối với hình ảnh và thành công
của Baemin ........................................................................................................ 20
IV. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ............................................................ 21
V. BÀI HỌC RÚT RA ............................................................................................. 22
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 24 LỜI NÓI ĐẦU
Bất kỳ một công ty, doanh nghiệp nào khi muốn hoạt động sản xuất kinh doanh
cũng đều phải hội tụ đủ hai yếu tố là nhân lực (con người) và vật lực (vốn, mặt bằng,
công nghệ,…). Trong đó, nhân lực đóng vai trò cực kỳ quan trọng, quyết định tới sự
tồn tại và phát triển của cả doanh nghiệp. Do vậy mà công tác quản trị nhân lực luôn
phải được đặt lên hàng đầu. Quản trị nguồn nhân lực chính là khởi điểm cho mọi
hoạt động trong doanh nghiệp, vai trò của quản trị nguồn nhân lực càng được đề cao
khi nó là yếu tố quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Quản trị nguồn nhân lực sẽ bao gồm nhiều các hoạt động khác nhau từ phân
tích thiết kế công việc, đánh giá thực hiện công việc, tuyển mộ và tuyển chọn nhân
lực, tạo động lực, đào tạo và phát triển đến thù lao lao động,... mỗi hoạt động đều có 4 lOMoAR cPSD| 45834641
vai trò khác nhau nhưng chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau, tạo tiền đề, làm cơ
sở nền tảng cho nhau. Trong đó hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là
một trong những hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn nhân lực và quyết định
tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Đó cũng là lý do nhóm chúng em
lựa chọn nội dung này làm đề tài về thực trạng đào tạo chất lượng đội ngũ tài xế Baemin.
Baemin là một doanh nghiệp thuộc công ty ở xứ kim chi, ra mắt Việt Nam vào
tháng 6/2019, tuy là doanh nghiệp đến sau Grabfood, Shopeefood, Now,...nhưng lại
không hề thua kém, Baemin đã để lại dấu ấn trong lòng khách hàng bởi sự chuyên
nghiệp, bắt kịp xu hướng, với đội ngũ tài xế tận tâm, trách nhiệm và được đào tạo
chuyên nghiệp từ thái độ đến cách hành xử đối với các đối tác và khách hàng.
Bài báo cáo dưới đây của nhóm chúng em sẽ mô tả rõ thực trạng về chất lượng
đào tạo tài xế Baemin, từ đó đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện, bài học rút ra
cho doanh nghiệp Baemin trong công tác đào tạo đội ngũ tài xế. NỘI DUNG I. KHÁI QUÁT CHUNG
1. Giới thiệu về Baemin và tài xế Baemin
BAEMIN là một trong những ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến hiện nay tại Việt Nam.
BAEMIN là ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến được vận hành bởi
Woowa Brothers Việt Nam, thành viên của liên doanh giữa Woowa Brothers –
công ty giao đồ ăn số 1 tại Hàn Quốc và Delivery Hero – tập đoàn công nghệ
giao đồ ăn hàng đầu thế giới, cung cấp dịch vụ tại hơn 50 quốc gia khác nhau. 5 lOMoAR cPSD| 45834641
BAEMIN chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam vào tháng
6/2019 sau khi thu mua lại ứng dụng đặt đồ ăn Vietnammm.com. BAEMIN
nhanh chóng phủ sóng tại TP.HCM và hiện nay đã mở rộng hoạt động tại Hà
Nội, Hải Phòng,... BAEMIN xâm nhập vào thị trường Việt Nam với sứ mệnh
là “Giúp mọi người ăn ngon mọi lúc mọi nơi” chỉ với một vài thao tác đơn
giản, giao đến nhanh chóng với một mức giá cực kỳ hợp lý. BAEMIN đáp ứng
hầu hết các nhu cầu ăn uống của người dùng thông qua hàng loạt các nhà hàng,
quán ăn từ bình dân đến cao cấp.
2. Khái quát về thực trạng đào tạo chất lượng tài xế Baemin
2.1. Thực trạng đào tạo
Hiện nay, BAEMIN có khoảng gần 10000 tài xế. Để trở thành tài xế của
BAEMIN, các bác tài bắt buộc phải học và thông qua Bộ Quy tắc Ứng xử dành
cho Đối tác Nhà hàng BAEMIN và các điều trong quy định về Thái độ phù
hợp khi làm việc với khách hàng của tài xế BAEMIN.
Đầu tiên, các tài xế sẽ thông qua vòng đơn qua email, nếu qua vòng đơn
thì bác tài sẽ nhận được thư mời nhận hẹn lịch làm việc tại văn phòng của
BAEMIN. Sau đó sẽ tham gia Chương trình đào tạo cơ bản (để ứng phó với
các tình huống bất ngờ xảy ra), Chương trình đào tạo online (Bộ quy tắc ứng
xử của BAEMIN) và cuối cùng là thực hiện kiểm tra Bài Kiểm tra nghiệp vụ 6 lOMoAR cPSD| 45834641
gồm: các nghiệp vụ trong Bộ quy tắc ứng xử. Các bước đăng kí làm tài xế
được thực hiện và xét duyệt online và nộp cả bản cứng hồ sơ tại văn phòng BAEMIN. 2.2.
Thực trạng chất lượng dịch vụ của tài xế BAEMIN hiện nay
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tài xế Baemin mang lại khá tốt. Tất cả
các tài xế BAEMIN được yêu cầu cư xử đúng mực, văn minh với khách hàng
trong quá trình làm việc với mục tiêu dịch vụ chuẩn 5 sao. Theo báo cáo cuộc
khảo sát về phản hồi của đối tác và khách hàng về thái độ và cách hành xử của
tài xế Baemin, kết luận rằng 98,1% khách hàng hài lòng với cách hành xử của
tài xế Baemin (bao gồm các tiêu chí giọng nói lễ phép, lịch sự, giao hàng cẩn
thận, giữ đồ ăn còn nguyên vẹn cho khách). Các bác tài luôn thực hiện đúng
theo quy tắc cư xử của mình, bao gồm:
• Lịch sự, chuyên nghiệp
• Thân thiện, nhiệt tình • Bình tĩnh, nhẫn nại 7 lOMoAR cPSD| 45834641
• Tôn trọng và bảo mật thông tin
II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
1. Mục tiêu của việc đào tạo chất lượng tài xế Baemin
Chất lượng dịch vụ: Một trong những mục tiêu quan trọng của việc đào
tạo tài xế Baemin là đảm bảo chất lượng dịch vụ cao. Điều này bao gồm việc
tài xế phải thân thiện, lịch sự, và hành xử chuyên nghiệp khi giao hàng cho
khách hàng. Thái độ tích cực và hợp tác cũng cần được khuyến khích để đảm
bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực.
An toàn giao thông: Tài xế Baemin cần được đào tạo về an toàn giao
thông, bao gồm việc tuân thủ các quy tắc giao thông, đảm bảo an toàn cho bản
thân và người khác trong quá trình vận chuyển đồ ăn.
Xử lý tình huống khó khăn: Đào tạo tài xế Baemin cũng có thể tập trung
vào cách tài xế xử lý các tình huống khó khăn hoặc xung đột với khách hàng
hoặc nhà hàng. Cách họ giải quyết các vấn đề và tạo ra giải pháp là một phần
quan trọng của dịch vụ khách hàng.
Hiểu quy định và chính sách: Tài xế cần nắm rõ các quy định và chính
sách của Baemin liên quan đến việc giao hàng và dịch vụ của họ. Điều này bao
gồm việc hiểu về quy định về thời gian giao hàng, trang phục, quy tắc ứng xử, và các yêu cầu khác.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp: Tài xế Baemin cần có kỹ năng giao tiếp tốt
để tương tác hiệu quả với khách hàng và nhà hàng. Điều này bao gồm việc sử
dụng ứng dụng di động của Baemin để cập nhật thông tin vận chuyển và tương
tác qua điện thoại hoặc tin nhắn.
Tất cả những mục tiêu này nhằm đảm bảo rằng tài xế Baemin có thái độ và
cách hành xử chuyên nghiệp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và duy trì
uy tín của họ trong lĩnh vực giao hàng thực phẩm. 8 lOMoAR cPSD| 45834641
2. Lợi ích của việc đào tạo chất lượng cho cả tài xế và khách hàng, doanh nghiệp
2.1. Lợi ích cho tài xế
Cơ hội nghề nghiệp: Đào tạo thái độ và kỹ năng giao tiếp tốt giúp tài xế
Baemin cải thiện khả năng làm việc của họ. Điều này có thể mở ra cơ hội cho
họ trong ngành giao hàng và dịch vụ khách hàng khác nếu họ muốn phát triển sự nghiệp.
Thu nhập tốt hơn: Tài xế có thể nhận được đánh giá cao hơn từ khách
hàng và nhận tiền thưởng hoặc tip nếu họ cung cấp dịch vụ xuất sắc. Điều này
có thể dẫn đến thu nhập tốt hơn và kiếm được nhiều tiền hơn qua việc giao hàng.
An toàn cá nhân: Đào tạo về an toàn giao thông và xử lý tình huống khó
khăn giúp bảo vệ tài xế khỏi các tai nạn và rủi ro trong quá trình giao hàng.
2.2. Lợi ích cho khách hàng
Trải nghiệm dịch vụ tích cực: Khách hàng có được một trải nghiệm dịch
vụ tích cực khi tài xế Baemin thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp. Điều này
làm tăng sự hài lòng của họ và khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ Baemin.
Đảm bảo an toàn thực phẩm: Tài xế được đào tạo để đảm bảo rằng thực
phẩm vận chuyển an toàn và không bị hỏng hóc trong quá trình giao hàng, đảm
bảo chất lượng thực phẩm mà khách hàng nhận được.
Sự hiểu biết về quy định và chính sách: Khách hàng có thể tin tưởng vào
việc tài xế Baemin tuân theo quy định và chính sách của dịch vụ, đảm bảo tính
minh bạch và trách nhiệm. 9 lOMoAR cPSD| 45834641
Thời gian và đáng tin cậy: Tài xế được đào tạo để giao hàng đúng giờ
và đáng tin cậy, giúp khách hàng nhận được đồ ăn của họ theo thời gian dự kiến.
Đào tạo thái độ và cách hành xử cho tài xế Baemin mang lại lợi ích cả cho
tài xế và khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, an toàn và tạo ra
môi trường tích cực cho cả hai bên.
2.3. Lợi ích cho doanh nghiệp
Xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp: Một thái độ và cách hành
xử chuyên nghiệp và hòa nhã từ tài xế và nhân viên có thể giúp xây dựng hình
ảnh tích cực cho doanh nghiệp của bạn. Khách hàng thường thấy doanh nghiệp
có lối hành xử tốt và chuyên nghiệp là đáng tin cậy và có giá trị.
Giảm xung đột và khiếu nại: Đào tạo về thái độ và cách hành xử có thể
giúp giảm xung đột và khiếu nại từ khách hàng. Khi tài xế và nhân viên biết
cách xử lý tình huống khó khăn một cách chuyên nghiệp và hòa nhã, họ có khả
năng giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả, từ đó giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.
Tạo môi trường làm việc tích cực: Đào tạo thái độ và cách hành xử cũng
có thể tạo ra môi trường làm việc tích cực trong doanh nghiệp.
Tăng hiệu suất: Khi tài xế biết cách tương tác một cách tốt đẹp và hiệu
quả với khách hàng, họ có khả năng làm việc hiệu quả hơn. Điều này có thể
dẫn đến tăng cường hiệu suất và sản xuất, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận.
Đào tạo thái độ và cách hành xử cho tài xế Baemin mang lại lợi ích cả cho
tài xế và khách hàng và cả doanh nghiệp bằng cách cải thiện chất lượng dịch
vụ, an toàn và tạo ra môi trường tích cực. 10 lOMoAR cPSD| 45834641
3. Baemin đã đào tạo thế nào để mang đến chất lượng tài xế đồng
đều, phục vụ tốt cho khách hàng?
Sự bùng nổ quá nhanh về ứng dụng giao hàng dẫn đến thiếu hụt nguồn
cung tài xế và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Chính vì thế,
Baemin chọn con đường riêng là đào tạo kỹ lượng đội ngũ tài xế tại từng thị
trường và mở rộng dần theo phạm vi thành phố, nơi nhu cầu giao thức ăn lên
đến 90% (theo Công ty nghiên cứu thị trường GComm). TP.HCM và Hà Nội
là hai ví dụ điển hình cho bước đi này của Baemin.
Sau khi đăng ký trở thành đối tác của Baemin, các tài xế sẽ tham gia vào
một Chương trình đào tạo online. Trong khoa đào tạo này, các tài xế sẽ được
hướng dẫn cách sử dụng ứng dụng, các bước giao nhận hàng, giải quyết các
tình huống bất ngờ có thể xảy ra,... Để trở thành đối tác tài xế giao đồ ăn
Baemin thì người đăng ký phải trải qua 2 bài kiểm tra trước khi chính thức trở
thành shipper Baemin. Thời gian đăng ký đến lúc chính thức trở thành đối tác
tài xế Baemin từ 30 – 90 ngày, một số trường hợp có thể lâu hơn. Tài xế chỉ
đạt tiêu chuẩn trở thành đối tác của Baemin khi đạt được số điểm là 23/25 câu hỏi trong vòng kiểm tra.
Với sự phát triển của các nền tảng xã hội, Baemin đã tạo kênh Youtube
“Viện đào tạo xế Min” để mang đến cho các tài xế các video đào tạo nghiệp
vụ không chỉ đầy đủ về nội dung mà còn sinh động về hình ảnh. Tại đây, các
nội dung đào tạo sẽ được chia thành từng video với thời lượng khoảng từ 3-5
phút, video ngắn gọn tập trung vào nội dung chính cùng giọng thuyết minh dễ
nghe, gần gũi giúp các tài xế nhanh chóng nắm bắt kiến thức và làm chủ kỹ
năng. Không chỉ vậy, Baemin cũng dành riêng một trang web mang tên
“Baemin - Blog tài xế” để cung cấp cho các đối tác thông tin chính thống từ
công ty cũng như giải đáp các thắc mắc của cộng động tài xế. Với trang web
này, các tài xế có thể xem lại các kiến thức về quy trình giao nhận hàng, các 11 lOMoAR cPSD| 45834641
bước xử lý đơn hàng boom,... được tổng hợp ngắn gọn với hình ảnh minh họa
cụ thể, rõ ràng. Cũng tại đây, các tài xế có thể cập nhật các chính sách thưởng,
phạt của công ty đối với nhân sự một cách dễ dàng. Blog cũng là một diễn đàn
nơi các tài xế có thể được giải đáp các thắc mắc về các tình huống trong quá
trình giao hàng, từ đó các tài xế sẽ có thể chủ động giải quyết vấn đề mà không
gặp khó khăn, bối rối.
Bên cạnh các kỹ năng liên quan đến giao nhận hàng hóa, tài xế Baemin
còn được doanh nghiệp trang bị kiến thức về bảo dưỡng xe máy bởi xe máy là
phương tiện di chuyển chủ yếu của các tài xế. Vì thế, để tránh tình huống
phương tiện gặp vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Baemin, công ty đã hợp tác cùng VMTC để mang đến cho các
đối tác những buổi đào tạo, hướng dẫn bảo dưỡng xe máy tại văn phòng
Baemin. Buổi huấn luyện cũng đề cập đến các hạng mục cần bảo dưỡng
thường xuyên ví dụ: lốp xe, nhớt,... từ đó giúp phương tiện tiết kiệm nhiên liệu
và đảm bảo quá trình giao hàng diễn ra nhanh chóng, an toàn.
Ngoài cải thiện chất lượng dịch vụ, Baemin cũng tích cực đào tạo, rèn
luyện kỹ năng mềm cho các đối tác tài xế. Trong đó, khóa học về sơ cứu dành
cho tài xế được đánh giá vô cùng tích cực. Theo thống kê của WHO, thế giới
mỗi năm có đến 5 triệu ca tử vong và hàng triệu người bị thương do tai nạn
giao thông. Do đó, với số lượng lớn tài xế công nghệ tham gia giao thông hàng
ngày, Baemin đã ý thức được tầm quan trọng khi trang bị cho các tài xế những
kỹ năng sơ cứu để giảm thiểu nguy cơ thương vong trong trường hợp tai nạn
xảy ra. Với tầm nhìn xây dựng hình ảnh các tài xế Baemin là các “chuyên gia
giao đồ ăn” chuyên nghiệp, lịch sự, văn minh, start-up kỳ lân Hàn Quốc mong
muốn các tài xế không chỉ làm hài lòng khách hàng với dịch vụ chất lượng mà
còn có thể đóng góp cho cộng đồng những giá trị thiết thực. 12 lOMoAR cPSD| 45834641
Baemin luôn hướng tới mục tiêu mang đến khách hàng trải nghiệm 5
sao, vì thế cảm nhận của khách hàng luôn là tiêu chí đào tạo hàng đầu của
doanh nghiệp. Từ đó, Baemin đã đưa ra 4 nguyên tắc cho các đối tác tài xế của mình:
• Nguyên tắc 1: Lịch sự, chuyên nghiệp
• Nguyên tắc 2: Thân thiện, nhiệt tình
• Nguyên tắc 3: Bình tĩnh, nhẫn nại
• Nguyên tắc 4: Tôn trọng, bảo mật thông tin
Để kiểm soát chất lượng nhân sự là cái đối tác tài xế, Baemin đã đưa ra
chỉ số đánh giá sao, đây là chỉ số quan trọng khẳng định chất lượng dịch vụ tài
xế mang lại cho khách hàng. Sau khi kết thúc mỗi đơn hàng thành công, khách
hàng sẽ được đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng của Baemin dựa trên thang
điểm 5 ( với 5 là điểm tuyệt đối, 1 là điểm thấp nhất). Công thức tính đánh giá
sao bằng trung bình cộng số sao được khách đánh giá. Thời gian tính đánh giá
sao là trong vòng 90 ngày gần nhất với tối đa 100 đơn hàng có đánh giá gần
nhất. Theo bộ quy tắc ứng xử được áp dụng từ 24/4/2023, đối tác có số đánh
giá sao dưới 4.8 sẽ phải tham gia khóa tái đào tạo hoặc bị ngừng hợp tác ( từ
4 ngày đến vĩnh viễn tùy theo mức độ vi phạm). Do đó, để giữ được số điểm
đánh giá tích cực, các tài xế cần tuân thủ nghiêm ngặt 4 nguyên tắc mà Baemin đưa ra. 13 lOMoAR cPSD| 45834641
III. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
1. Đánh giá mức độ thành công của chương trình đào tạo hiện tại dựa
trên sự cải thiện trong hành vi và phản hồi của khách hàng
1.1. Sự phản hồi của khách hàng và đối tác về chất lượng dịch vụ
tài xế Baemin mang lại
Sau cuộc khảo sát về phản hồi của đối tác và khách hàng về thái độ và
cách hành xử của tài xế Baemin chúng tôi đưa ra các kết quả: 14 lOMoAR cPSD| 45834641
Nhìn nhận tổng quan qua các biểu đồ đánh giá về chất lượng dịch vụ tài xế
Baemin mang lại đối với các đối tác và khách hàng ta thấy: Đa số phản hồi từ 15 lOMoAR cPSD| 45834641
đối tác và khách hàng chủ yếu là tích cực: từ tốt đến rất tốt. Qua đó có thể thấy
được hiệu quả và thành công trong việc đào tạo đội ngũ tài xế Baemin; đồng
thời thấy được sự tuân thủ, chấp hành, trách nhiệm, tận tâm của các tài xế khi
làm việc. Có thể nói đây chính là thành công to lớn nhất của Baemin mà doanh
nghiệp nào cũng mong muốn. Bởi sự hài lòng của khách hàng và đối tác chính
là chìa khóa giúp doanh nghiệp ổn định, phát triển.
1.2. Thành công trong đào tạo chất lượng đội ngũ tài xế của
Baemin có thể dựa trên các tiêu chí
Hiệu suất và chất lượng giao hàng: qua khảo sát ở trên, chúng ta nhận
thấy được thời gian, hiệu suất và chất lượng giao hàng rất tốt: thời gian giao
hàng nhanh chóng (53,8%), hiệu suất làm việc cao, đảm bảo được tính an
toàn của đơn hàng: đồ ăn được bảo đảm “nóng giòn” và nguyên vẹn cho khách hàng (98,1%)
Đánh giá của khách hàng: qua khảo sát trên ta thấy được phần lớn các
khách hàng đều hài lòng về thời gian giao hàng cũng như thái độ và cách
hành xử của tài xế Baemin (40,4% đánh giá 5 sao, 17,3% đánh giá tuyệt vời
và xuất sắc), ứng dụng giao đồ ăn vốn thống lĩnh thị trường Hàn Quốc nhanh
chóng chiếm được cảm tình của người dùng Việt Nam thông qua các chiến
lược độc đáo, các chương trình quảng bá sáng tạo và sự chăm chút về chất
lượng dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ tài xế tận tâm, trách nhiệm với công việc.
Chính điều này đã giúp Baemin trở thành quán quân về mức độ hài lòng của
khách hàng theo kết quả nghiên cứu mới nhất của Q&Me vào tháng 12/2020
và là ứng dụng phổ biến nhất trong lĩnh vực ăn uống trên CH Play và App
Store (tính đến tháng 5 năm 2021).
Tuân thủ luật pháp và an toàn giao thông: đội ngũ tài xế của Baemin
luôn nhận thức, đảm bảo được việc tuân thủ luật pháp và an toàn giao thông, 16 lOMoAR cPSD| 45834641
với tốc độ lái cho phép, không lạng lách đánh võng, không sử dụng điện thoại
di động khi đang điều khiển phương tiện giao thông,...bởi họ đã được trang
bị đầy đủ các thiết bị an toàn: giá đỡ điện thoại, tai nghe bluetooth, đồng phục
(quần áo dài, giày/dép) để đảm bảo cho chính mình và người khác trong quá
trình giao hàng. Không những thế tài xế Baemin nằm lòng những quy tắc sơ
cấp cứu sau khi tham gia khóa học tại Survival Skills Vietnam để trở thành
những “y tá đường phố” khi xảy ra tai nạn.
Khả năng quản lý công việc: tài xế Baemin nhanh chóng lấy đơn tại
các đối tác (nhà hàng,...) để giao hàng nhanh nhất đến tay khách hàng, đồng
thời họ đảm bảo được chất lượng của đơn hàng một cách an toàn nhất và khả
năng nhận đơn nhanh và nhiều tại các đối tác (53,8% đánh giá giao hàng
nhanh tại các đối tác (nhà hàng,...) và khách hàng).
Tạo cơ hội nghề nghiệp: công việc tài xế giao hàng của Baemin đã giúp
cho biết bao người có thêm thu nhập chi trả những khoản phí cá nhân, giúp
cho cha mẹ đỡ được phần nào gánh nặng tiền bạc, cải thiện chất lượng cuộc
sống. (theo anh Nguyễn Minh Thành và anh Nguyễn Hồng Hải là những tài
xế Baemin hoạt động tại khu vực Cần Thơ)
2. Những hạn chế và thách thức mà Baemin đang gặp phải trong việc đào tạo tài xế
2.1. Ưu điểm
Khi tài xế đã được tuyển dụng, Baemin có quy trình đào tạo toàn diện
để giúp tài xế hiểu rõ về quy trình giao hàng, chất lượng dịch vụ, và cách sử
dụng ứng dụng Baemin. Điều này giúp tăng cường năng lực và hiệu suất của
tài xế trong việc thực hiện công việc.
Baemin cũng cung cấp hỗ trợ và đào tạo liên tục cho tài xế. Các tài xế
không chỉ được đảm bảo hỗ trợ 24/7 từ đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Baemin 17 lOMoAR cPSD| 45834641
mà còn được đào tạo để nắm bắt những thay đổi mới trong công nghệ và quy trình làm việc.
2.2. Nhược điểm
Quá trình tuyển dụng phù hợp với tuyển dụng hàng loạt (mass
recruitment). Mass recruitment mang lại lợi ích về mặt thời gian, giúp các công
ty nhanh chóng bổ sung nhân lực. Tuy nhiên, nó lại tạo ra những khó khăn như
quá tải số lượng hồ sơ ứng viên, đánh giá và lựa chọn phù hợp, và đảm bảo
tính chất chất lượng của quá trình tuyển dụng. Điều này có thể làm giảm tốc
độ tuyển dụng và tạo ra sự chậm trễ trong đào tạo và nâng cao chất lượng tài xế.
Một nhược điểm tiềm ẩn có thể là khó khăn trong kiểm soát chất lượng
và đảm bảo rằng tất cả các tài xế tuân thủ các quy tắc và chất lượng dịch vụ.
Mặc dù có quy trình đào tạo, Baemin có thể gặp khó khăn trong việc theo dõi
và kiểm tra hiệu quả của việc đào tạo này đối với từng cá nhân tài xế.
Tuy quá trình tuyển dụng tài xế gắt gao hơn nhiều so với các hãng giao đồ
ăn khác, bao gồm nhiều quá trình, nhiều bài kiểm tra và nhiều quy chuẩn đi
kèm hình phạt trong việc ứng xử, song, Baemin vẫn chưa thực sự kiểm soát
được chất lượng đầu ra của tài xế.
Việc đào tạo online tuy giúp cho tài xế có thể sắp xếp thời gian học tập
linh hoạt, tiết kiệm thời gian đào tạo tại văn phòng nhưng lại dẫn đến nguy cơ
gian lận kết quả thi. Thực tế, người dùng có thể tìm kiếm đáp án các bài kiểm
tra kết thúc đào tạo ở trên mạng. Việc các đối tác tài xế sử dụng các đáp án có
sẵn để hoàn thành bài kiểm tra thay vì thực sự học theo các nội dung đào tạo
được cung cấp là hoàn toàn có thể xảy ra.
Baemin cũng có thể gặp khó khăn khi đối mặt với sự biến động và sự
thay đổi trong lĩnh vực giao hàng, chẳng hạn như sự gia tăng về đội xe tự lái 18 lOMoAR cPSD| 45834641
hoặc cạnh tranh từ các dịch vụ giao hàng khác. Điều này có thể đòi hỏi Baemin
phải thay đổi quy trình tuyển dụng và đào tạo để thích ứng với thị trường.
Khó khăn trong việc tiếp nhận phản hồi của tài xế trong suốt quá trình
đào tạo cũng là 1 thiếu sót có thể xảy ra, khi mà số lượng tài xế tham gia đào
tạo quá lớn, dẫn đến việc tắc nghẽn, lỗi máy chủ, hoặc có quá nhiều ý kiến
khiến cho bộ phận quản lý đào tạo không thể tiếp nhận dược vấn đề ngay lập
tức, dẫn đến chậm trễ trong quá trình phản hồi.
2.3. Khó khăn của tài xế Baemin trong quá trình đào tạo
Thiếu khả năng tương tác trực tiếp: So với việc đào tạo truyền thống,
đào tạo trực tuyến có thể yêu cầu các shipper tự học và thiếu khả năng tương
tác trực tiếp với giảng viên hoặc những người có kinh nghiệm. Điều này có
thể gây khó khăn trong việc nhận được ý kiến phản hồi và hỗ trợ trực tiếp.
• Đào tạo trực tuyến có thể cung cấp các biện pháp tương tác như hội
thảo trực tuyến và trò chuyện qua video, nhưng không thể có sự
tương tác trực tiếp như trong một lớp học truyền thống. Đầu tiên, khi
không có sự giao tiếp trực tiếp với giảng viên, tài xế có thể gặp khó
khăn trong việc đặt câu hỏi, yêu cầu giải đáp hoặc thậm chí chỉ đơn
giản là hiểu rõ hơn về nội dung học tập.
• Ngoài ra, nếu tài xế đặt câu hỏi trong các kênh tương tác không chính
thức, chẳng hạn như các diễn đàn, các nhóm học tập,... giảng viên có
thể không thể tiếp nhận phản hồi ngay lập tức (những lí do có thể
xảy ra là lượng câu hỏi quá nhiều, hoặc lỗi máy chủ). Điều này có
thể khiến tài xế phải chờ đợi lâu để nhận được phản hồi từ giảng viên. 19 lOMoAR cPSD| 45834641
Tóm lại, quá trình tuyển dụng và đào tạo tài xế của Baemin có nhiều ưu
điểm như cẩn thận, nghiêm ngặt và toàn diện. Tuy nhiên, cũng có những nhược
điểm tiềm ẩn cần được quản lý và cải thiện để đảm bảo chất lượng và hiệu quả.
3. Đánh giá tầm quan trọng của chất lượng tài xế đối với hình ảnh và
thành công của Baemin
Đối với tài xế Baemin, họ là những người làm trong ngành dịch vụ, hay
nói cách khác là làm việc trực tiếp giữa người và người, thì thái độ và cách
ứng xử của tài xế đối với khách hàng của họ đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Nó đóng vai trò quyết định đến hình ảnh, thành công của Baemin trong lòng khách hàng.
Thái độ của người tài xế vô cùng quan trọng, bởi với khách hàng điều
họ cần chính là sự tôn trọng. Thái độ người tài xế thể hiện sự nhiệt tình, cởi
mở và hỗ trợ hết mình sẽ tạo thiện cảm và những ấn tượng ban đầu cho khách
hàng. Những cử chỉ, thái độ trong dịch vụ sẽ được ghi nhận, phản ánh, tạo
thiện cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh của tài xế Baemin và sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ của Baemin. Chính những điều này đã và đang tạo nên phong
cách, độ uy tín, sự tín nhiệm. Hiểu rằng khách hàng tìm đến Baemin để trải
nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp, do đó chất lượng dịch vụ hiện nay cũng
được xem là một trong những tiêu chí hàng đầu. Thái độ của người tài xế sẽ
thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng như thế nào. Họ cực ghét thái độ
coi thường khách hàng, thờ ơ không quan tâm đến khách hàng. Chính những
điều này sẽ là một ấn tượng xấu ngay trong lần đầu gặp mặt.Và những lần sau
đó, khi đã có hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng thì Baemin sẽ là dịch vụ lựa
chọn đầu tiên mà họ nghĩ tới.
Với sự nhiệt tình, ứng xử, quan tâm đến khách hàng, tài xế Baemin có
thể nắm bắt được nhu cầu khách hàng để từ đó tạo dựng hình ảnh đẹp trong 20