Thực trạng - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49325974
1. Thực tiễn ảnh hưởng của phát triển trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh -
Trải nghiệm khách hàng tốt là chìa khóa giữ chân khách hàng:
+ Theo thống kê của Pwc (năm 2021), một trong ba khách hành sẽ rời đi nếu
họ có trải nghiệm tệ, trong khi 92% sẽ hoàn toàn từ bỏ công ty sau hai hoặc ba
tương tác tiêu cực. Bốn trong mười quyết định mua hàng trong tương lai của người
tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm của họ với thương hiệu.
+ Trong một khảo sát của Emplifi vào năm 2021 cho biết: một nửa số người
được hỏi cho biết họ sẽ rời bỏ một thương hiệu mà họ đã trung thành trong 12
tháng trước do trải nghiệm khách hàng kém. -
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể mang lại lợi nhuận cao hơn:
+ Tập đoàn Temkin đã phát hiện ra rằng, những công ty nào đang có mức
doanh thu một tỷ USD mỗi năm. Họ sẽ kiếm thêm bình quân 700 triệu USD trong
ba năm kế tiếp, nếu đầu tư vào cải thiện năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng.
+ Theo khảo sát đến từ PwC vào năm 2021, có đến hơn 86% khách hàng sẵn
sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
+ 42% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn khi được cung cấp trải nghiệm
khách hàng thân thiện, chào đón hơn (theo Zippia, 2023). Ví dụ, trung bình, những
người được khảo sát sẵn sàng trả thêm 16% cho cà phê khi họ trải nghiệm CX tốt
hoặc nhiều hơn 14% cho một kỳ nghỉ tại khách sạn. Nhìn chung, một lượng lớn
khách hàng sẵn sàng trả thêm 13-18% cho các sản phẩm khi được cung cấp một CX tốt.
2. Thực tiễn nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của
quản trị trải nghiệm khách hàng.
Kết quả một cuộc khảo sát với hơn 1900 nhà lãnh đạo doanh nghiệp
SupperOffice, năm 2023) đã chỉ ra rằng có đến 45.9% người tham gia cho biết, họ
sẽ ưu tiên cải thiện năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng trong 5 năm tiếp theo.
Trong khi chỉ có 33.6% người tham gia cho biết mình sẽ tiếp tục đầu tư vào
chất lượng sản phẩm, và 20,5% người còn lại muốn đầu tư cho những cuộc chiến về giá. lOMoARcPSD| 49325974
Kết quả khảo sát về ưu tiên tiên về định hướng phát triển của các doanh nghiệp trong 5 năm tới
Nguồn: SupperOffice, 2023
Điều này nói lên quan điểm và tham vọng của hàng nghìn nhà lãnh đạo toàn
cầu, về tầm quan trọng của năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng.
1. Thực tiễn trải nghiệm khách hàng trong kênh online
1.1. Tốc độ tải trang -
Về phía người tiêu dùng:
+ Theo một nghiên cứu của Hubspot (năm 2023), tỷ lệ người tiêu dùng thoát
trang có thể tăng lên đến 32% nếu thời gian tải trang tăng lên 1 giây đến 3 giây.
Đồng thời, tỷ lệ thoát trung bình của các trang web thương mại điện tử là khoảng 40-60%. lOMoARcPSD| 49325974
Thống kê tỷ lệ rời trang của khách hàng theo sự tăng lên của thời gian tải trang
Nguồn: Hubspot, năm 2023
+ Unbounce, nhà phát triển của một trình tạo trang đích phổ biến, đã khảo sát
525 người tiêu dùng vào năm 2021. Những người được hỏi được hỏi "Bạn thực
hiện hành động nào khi một trang web thương mại điện tử tải chậm hơn dự kiến?".
Sau khi thống kê, kết quả cho thấy: -
45,4% ít có khả năng hoàn tất giao dịch mua của họ. -
36,8% ít có khả năng quay trở lại. - 22,5% không làm gì cả. -
11,9% có khả năng nói với một người bạn.
Như vậy có thể thấy, trên thực tế, tốc độ duyệt web có ảnh hưởng lớn đến
hành vi và trải nghiệm khách hàng. -
Về phía doanh nghiệp:
+ Theo nghiên cứu của Portent (cơ quan tiếp thị kỹ thuật số chuyên về tối ưu
hóa công cụ tìm kiếm, quảng cáo trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột và tiếp thị nội
dung) vào năm 2022, 86% (tăng 6% so với năm 2019) các trang web B2C tải trong
5 giây hoặc ít hơn. Điều này có nghĩa là tốc độ các trang web B2C đang trở nên
nhanh hơn, mang lại trải nghiệm tối ưu hơn cho khách hàng.
Đối với các mạng xã hội, website cũng cho thấy tốc độ tải trang cao với thời
gian trung bình được ghi nhận là: - Facebook: 495 mili giây lOMoARcPSD| 49325974 - Twitter: 808 mili giây - Instagram: 1.07 giây - YouTube: 1.7 giây
Tuy tốc độ duyệt web đã được các doanh nghiệp quan tâm và cải thiện, tuy
nhiên thời gian tải trang trên di động thường chậm hơn so với máy tính để bàn,
trung bình khoảng 5-6 giây, trong khi có hơn 50% lưu lượng truy cập web hiện
nay đến từ thiết bị di động (theo Statista) và nhiều doanh nghiệp vẫn chưa quan
tâm đến việc tối ưu hóa duyệt web cho di động, dẫn đến giảm trải nghiệm người dùng.
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng: -
Khi lưu lượng truy cập tăng, việc mở rộng hạ tầng để duy trì tốc
độ tải nhanh có thể tốn kém và phức tạp. -
Đảm bảo trang web hoạt động mượt mà trên cả máy tính và thiết
bị di động có thể gặp khó khăn do sự đa dạng về kích thước màn hình và tốc độ internet. -
Cải thiện tốc độ trong khi vẫn đảm bảo các biện pháp bảo mật (như
mã hóa, tường lửa) là một thách thức, vì bảo mật có thể làm chậm hiệu suất.
1.2. Giao diện người dùng (UI) - Về phía người tiêu dùng:
+ Trên thực tế, cuộc khảo sát rộng rãi của YouGov (năm 2022) chỉ ra rằng
94% người dùng internet sẽ thoát khỏi một trang web dường như đã lỗi thời và
không theo kịp các xu hướng mới nhất. UI được thiết kế tốt có thể nâng cao sự hài
lòng của khách hàng lên tới 20% và tăng tương tác với thương hiệu lên 40%, 75%
người dùng thừa nhận đưa ra đánh giá về uy tín của công ty dựa trên thiết kế của trang web.
→ Những thống kê này chứng minh rằng giao diện người dùng được tổ chức
tốt và thiết kế trải nghiệm người dùng là điều cần thiết cho một doanh nghiệp. -
Về phía doanh nghiệp:
+ Trong khi đó, theo thống kê của Forbes (năm 2022), chỉ có 10% người tiêu
dùng hài lòng với trang web của các doanh nghiệp. lOMoARcPSD| 49325974
Thống kê những lỗi thiết kế web thường mắc phải
Nguồn: GoodFirms, 2024
+ Theo đó các sai lầm trong thiết kế giao diện website phổ biến của các doanh
nghiệp theo khảo sát của GoodFirms bao gồm: -
Thiết kế chen chúc (84.6%) -
Không có các yếu tố kích thích hành động (38.5%) - Điều hướng ẩn (30.8%) -
Kiểu chữ khó nhìn (26.9%) -
Sử dụng không tốt các khoảng trắng (19.2%)
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng: -
Đảm bảo tính nhất quán về màu sắc, phông chữ và bố cục trên toàn
bộ trang web có thể khó khăn, cung cấp nhiều tính năng có thể làm cho giao
diện trở nên phức tạp → doanh nghiệp cần tìm ra cách để đơn giản hóa trải
nghiệm mà vẫn cung cấp đủ chức năng. -
Hiểu rõ nhu cầu và thói quen của người tiêu dùng đòi hỏi nghiên
cứu thị trường sâu sắc, có thể tốn thời gian và tài nguyên. lOMoARcPSD| 49325974
1.3. Trải nghiệm người dùng (UX)
- Về phía người tiêu dùng:
+ Theo Kinsta (năm 2023), trải nghiệm người dùng web là quan trọng hơn
bao giờ hết. Chỉ dựa trên trải nghiệm người dùng không tốt, 70% khách hàng sẽ
từ bỏ giỏ hàng của họ và sẽ không quay lại trang web được đề cập. Số liệu thống
kê về UX cho thấy các công ty nỗ lực cải thiện UX trang web của họ sẽ thấy KPI
của họ tăng lên tới 83%. Mỗi 1 đô la đầu tư vào UX dẫn đến lợi nhuận là 100 đô la. -
Về phía doanh nghiệp:
+ Thực tế cho thấy, vẫn nhiều hạn chế trong phát triển trải nghiệm người
dùng. Cụ thể, theo thống kê của DounderJar vào năm 2022, có đến 80% người
dùng từ bỏ một trang web vì không hiển thị chính xác trên điện thoại thông minh
của họ, có thể nói sự thống nhất trải nghiệm người dùng trên các thiết bị khác nhau
của cùng một trang web vẫn chưa được tối ưu.
Kết quả khảo sát lý do khách hàng bỏ giỏ hàng khi mua sắm online
Nguồn: Baymard (năm 2024) lOMoARcPSD| 49325974
Bên cạnh đó, một trong các vấn đề khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng là vấn
đề thanh toán. Theo nghiên cứu và thống kê của Baymard (năm 2024), khi được
hỏi về lý do bỏ giỏ hàng khi mua sắm online, có 22% người dùng cho rằng do quy
trình thanh toán quá dài, phức tạp; 18% do chính sách hoàn trả không đạt yêu cầu
và 13% do không có đủ phương thức thanh toán.
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng:
- Thiết kế trải nghiệm người dùng cần phải phù hợp với nhiều loại thiết bịvà
kích thước màn hình, từ máy tính để bàn đến điện thoại di động có thể gây tốn kém
và khó duy trì chất lượng.
- Thiếu tài nguyên cho A/B testing: Doanh nghiệp có thể thiếu thời
gianhoặc công cụ để thực hiện thử nghiệm A/B hiệu quả.
- Thiết kế các quy trình thanh toán đáp ứng các yêu cầu về tính đơn
giản,hiệu quả và bảo mật thông tin là không hề dễ dàng.
1.4. Chăm sóc khách hàng
- Về phía người tiêu dùng:
+ 70% khách hàng cho biết họ cảm thấy tích cực hơn về thương hiệu nếu họ
nhận được phản hồi nhanh chóng qua các kênh online (theo Zendesk, năm 2021).
93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại từ các công ty cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng tuyệt vời (theo HubSpot). Thực tế, với việc ưu tiên trải
nghiệm khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng là điều được các doanh nghiệp
hiện nay rất được chú trọng.
+ Về thời gian phản hồi: 69% người mua cho biết họ quyết định chất lượng
trải nghiệm dịch vụ khách hàng dựa trên việc họ nhận được phản hồi nhanh chóng
cho các câu hỏi của mình hay họ phải chờ hàng giờ hoặc thậm chí hàng ngày.
Trong đó, họ mong muốn thời gian phản hồi khác nhau cho các kênh, cụ thể: điện
thoại là kênh người tiêu dùng mong được phản hồi nhanh nhất với khoảng gần
28% khách hàng mong muốn được phản hồi trong vòng 5 phút, ngược lại email và
online form là các kênh có thời gian mong đợi dài hơn, với thời gian mong đợi
phản hồi trên một giờ chiếm lần lượt 29% và 35%. lOMoARcPSD| 49325974
Thống kê về kênh giao tiếp trực tuyến mà khách hàng mong muốn Nguồn: Zendesk, 2024
- Về phía doanh nghiệp:
+ Tuy nhiên thời gian phản hồi của các doanh nghiệp hầu như chưa thực sự
đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng khi thời gian phản hồi trung bình (dựa trên
thống kê thời gian phản hồi 1000 công ty của SuperOffice) là 12 giờ 10 phút, chậm
nhất có thể mất đến 8 ngày.
+ Về phương thức phản hồi, trong nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của
Desk365 trong năm 2024 cho biết mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng qua các kênh như sau: - Điện thoại: 45% - Chat trực tiếp: 30% - Email: 15% - Social media: 5%
- Tự phục vụ (tự tìm câu trả lời): 5%
→ Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng, việc tự phục vụ đang có xu
hướng gia tăng, khi mà giờ đây họ muốn tự tìm câu trả lời trực tuyến thông qua
các bài viết trên website, video hướng dẫn thay vì nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. lOMoARcPSD| 49325974
Mức độ hài lòng của khách hàng theo các kênh giao tiếp trực tuyến
Nguồn: Desk365, 2024
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng:
- Khách hàng có thể liên hệ qua nhiều kênh (email, chat, mạng xã hội), và
việc quản lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau có thể gây rối cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Yêu cầu phản hồi nhanh: Khách hàng mong muốn nhận phản hồi trong
thời gian ngắn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng các kịch bản, quy trình chăm
sóc, giải quyết khiếu nại và đào tạo nhân viên bài bản → đòi hỏi nhiều thời gian,
sự điều chỉnh, chi phí để đảm bảo sự đồng nhất. lOMoARcPSD| 49325974
Thời gian phản hồi khách hàng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nguồn: SupperOffice, 2023
1.5. Tính an toàn, bảo mật thông
- Về phía người tiêu dùng: 71% người tiêu dùng cho biết họ sẽ ngừng mua
hàng với một công ty nếu công ty đó xử lý sai dữ liệu của họ (theo McKinsey),
gần 68% người tiêu dùng trên toàn thế giới cho biết họ phần nào hoặc rất quan tâm
đến quyền riêng tư trực tuyến của mình và 64% người tiêu dùng cho biết các công
ty cung cấp thông tin rõ ràng về chính sách bảo mật của họ sẽ tăng cường lòng tin
của họ (theo Hiệp hội các chuyên gia bảo mật quốc tế). Tuy nhiên, gần một nửa
người được khảo sát trong khảo sát của Deloitte Insight (năm 2023) cảm thấy rằng
họ nhận được lợi ích từ các dịch vụ trực tuyến lớn hơn mối lo ngại về quyền riêng tư.
- Về phía doanh nghiệp: Có tới 95% các tổ chức thấy lợi ích nhiều hơn
chi phí khi đầu tư vào quyền riêng tư dữ liệu, với mức lợi nhuận đầu tư trung bình
gấp 1.6 lần. Tuy nhiên, chỉ có 51% công ty cho biết họ sẽ tăng đầu tư vào quyền
riêng tư dữ liệu để ứng phó với các vi phạm hệ thống (theo Cloundwards) và có
đến 48% các tổ chức đang nhập thông tin công ty không công khai vào ứng dụng
GenAI - một ứng dụng trí tuệ nhân tạo tạo ra nội dung dựa trên dữ liệu nhập vào,
tuy nó có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm, hỗ trợ khách hàng nhưng điều này đặt
ra các mối đe dọa về việc theo dõi hành vi, quảng cáo mục tiêu. các vi phạm tương lOMoARcPSD| 49325974
tự có thể xảy ra với các công ty thuê ngoài bên thứ 3 để phân tích dữ liệu và không
thể đảo bảo việc tuân thủ các quy định về bảo mật của đối tác, đặc biệt là khi theo
thống kê của Liên Hợp Quốc có đến 18% quốc gia không thiết lập luật bảo vệ dữ liệu.
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng:
- Doanh nghiệp cần cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa mà không xâm phạm
quyền riêng tư của người tiêu dùng. Điều này đòi hỏi sự khéo léo trong việc thu
thập và xử lý dữ liệu, ví dụ như chỉ thu thập các thông tin liên quan cơ bản, các
thông tin thực sự liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
- Tuân thủ các các quy định như GDPR và CCPA yêu cầu doanh nghiệp
phải hiểu rõ và tuân thủ các luật bảo vệ dữ liệu, điều này có thể phức tạp và tốn thời gian.
- Ứng dụng công nghệ mới: Việc áp dụng công nghệ mới như AI có thể
mang lại lợi ích lớn nhưng cũng đặt ra thách thức về việc đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật.
- Đối tác bên thứ ba: Khi làm việc với các bên thứ ba, doanh nghiệp cần
đảm bảo rằng các đối tác cũng tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và quyền riêng tư tương tự. 6. Cá nhân hóa
- Về phía người tiêu dùng: 60% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ trở thành
khách hàng lặp lại sau trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa (theo Expoloding).
- Về phía doanh nghiệp: Các công ty có thể tạo ra doanh thu nhiều hơn
40% từ cá nhân hóa (theo McKinsey), 43% giám đốc điều hành liệt kê cá nhân hóa
là lý do hàng đầu để đầu tư vào trải nghiệm kết hợp và 74% các công ty
Thương mại điện tử có chương trình cá nhân hóa trang web
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng:
- Thách thức hàng đầu của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên các
kênh online là thu thập dữ liệu hiệu quả, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu chất lOMoARcPSD| 49325974
lượng và đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau nhưng vẫn phải đảm bảo không xâm
phạm quyền riêng tư của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Việc sử dụng công nghệ
như AI và machine learning để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa yêu cầu đầu tư và
tích hợp với hệ thống hiện có.
- Tạo nội dung hấp dẫn và có giá trị, phù hợp với nhiều đối tượng khách
hàng đòi hỏi sự sáng tạo và hiểu biết về thị trường. 2. Trải nghiệm khách hàng trong kênh offline
2.1. Tương tác giữa khách hàng và nhân viên
- Về phía người tiêu dùng:
+ Các Báo cáo xu hướng bán lẻ năm 2017, bởi nhà lãnh đạo tối ưu hóa trải
nghiệm khách hàng InMoment, đã khảo sát hơn 30.000 người tiêu dùng trong ba
tháng. Nghiên cứu làm sáng tỏ sự thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng đối với
toàn bộ phạm vi trải nghiệm của khách hàng trên các lĩnh vực, bao gồm các tương
tác kỹ thuật số và vật lý. Báo cáo tiết lộ rằng trải nghiệm tích cực với nhân viên tại
cửa hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng trung bình lên 33% trong các ngành.
Báo cáo chỉ ra rằng sự tiếp xúc của con người vẫn đóng một vai trò quan trọng
trong kỷ nguyên của các nhà bán lẻ điện tử và tự động hóa và hơn một nửa số
người tiêu dùng (54%) cho biết họ coi trọng nhân viên am hiểu về sản phẩm và dịch vụ.
+ Người tiêu dùng đánh giá vị trí (63%), trải nghiệm khách hàng tốt trước
đây (33%) và chất lượng tổng thể của sản phẩm và dịch vụ (28%) là ba lý do hàng
đầu họ mua sắm tại cửa hàng.
+ 70% khách hàng cho biết rằng họ sẽ tiếp tục mua sắm tại một cửa hàng nếu
họ cảm thấy được phục vụ tốt (theo nghiên cứu của PwC).
+ Theo thống kê của CX Trends (năm 2024), chỉ có 6% khách hàng lựa chọn
sử dụng dịch vụ khách hàng trực tiếp tại cửa hàng đối với những vấn đề chung, và
con số tăng lên 13% đối với các vấn đề phức tạp hơn. lOMoARcPSD| 49325974
Thống kê các kênh dịch vụ khách hàng mà khách hàng muốn sử dụng
khi giải quyết các vấn đề chung và phức tạp.
Nguồn:CX TrendTrends , năm 2024.
- Về phía doanh nghiệp:
+ Khoảng 70% khách hàng cho biết họ cảm thấy chưa được lắng nghe hoặc
chưa có cơ hội phản hồi ý kiến về dịch vụ mà họ nhận được tại cửa hàng (theo
khảo sát của Salesforce). lOMoARcPSD| 49325974
+ Một báo cáo mới từ Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ cho thấy sự sụt
giảm trong mức độ hài lòng của khách hàng bán lẻ. Biểu đồ bên dưới cho thấy sự
so sánh về mức độ hài lòng chung về sự thân thiện và hữu ích của nhân viên giữa
năm 2017 và 2018 trên thang điểm 100. Ta nhìn thấy sự sụt giảm trong sự hài lòng
của khách hàng trong năm 2018 so với năm 2017.
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sự thân thiện, hữu ích của nhân viên
Nguồn: Jeff Toister, 2018
→ Vấn đề đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng: -
Yêu cầu về đào tạo nhân viên: Nhiều nhân viên không được đào
tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng, dẫn đến trải nghiệm
không tốt. Nhân viên cần thường xuyên được cập nhật thông tin về sản
phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo ra trải nghiệm một
cách đồng nhất, quản lý thời gian phục vụ và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
2.2. Môi trường tại cửa hàng -
Về phía người tiêu dùng: lOMoARcPSD| 49325974
+ 70% khách hàng cho biết rằng môi trường cửa hàng ảnh hưởng đến quyết
định mua hàng của họ (theo nghiên cứu của Mood Media).
+ 40% người tiêu dùng sẽ rời khỏi một cửa hàng nếu không hài lòng với
thiết kế và không gian (theo khảo sát của Retail Minded).
+ 94% khách hàng cho biết họ sẽ không quay lại một cửa hàng nếu nó không
sạch sẽ (theo nghiên cứu của Cintas).
+ Bố trí hàng hóa hợp lý có thể tăng khả năng mua hàng lên đến 30% (theo
nghiên cứu của Instore Insight). -
Về phía doanh nghiệp:
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với bố trí và vệ sinh cửa hàng
Nguồn: Jeff Toister, 2018
+ Báo cáo của Jeff Toister cung cho thấy sự sụt giảm trong giảm trong sự hài
lòng của khách hàng đối với việc bố trí và vệ sinh của hàng trong năm 2018 so với 2017.
+ Các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu thường chi từ 5% đến 10% doanh thu
cho việc cải thiện thiết kế cửa hàng và trải nghiệm khách hàng (theo báo cáo của ShopperTrak). lOMoARcPSD| 49325974
+ 71% các nhà bán lẻ cho biết họ đang đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải
nghiệm khách hàng trong cửa hàng, bao gồm màn hình tương tác và hệ thống thanh
toán di động (theo nghiên cứu của Forrester).
+ 54% doanh nghiệp cho biết họ đã điều chỉnh thiết kế cửa hàng để tạo ra trải
nghiệm thân thiện hơn cho khách hàng, từ việc bố trí sản phẩm đến việc cải thiện
dòng chảy trong cửa hàng (theo nghiên cứu của Retail Dive).
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng:
- Chi phí cao: Thiết kế và cải tạo cửa hàng có thể đòi hỏi đầu tư lớn về tài
chính, gây khó khăn cho nhiều doanh nghiệp.
- Khó khăn trong bảo trì: Đảm bảo vệ sinh liên tục có thể trở thành thách
thức, đặc biệt trong những giờ cao điểm khi lượng khách đông.
- Thiếu nhất quán: Khó khăn trong việc đảm bảo rằng môi trường cửa
hàng phản ánh đúng và nhất quán với thương hiệu.
- Đầu tư vào công nghệ: Việc áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải
nghiệm có thể yêu cầu chi phí đầu tư cao và khó khăn trong quá trình triển khai.
2.3. Chất lượng, giá cả sản phẩm, dịch vụ
- Về phía người tiêu dùng:
+ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp ảnh hưởng 50% lòng trung thành
của khách hàng (theo CX Trends Report, năm 2024)
+ Giá cả ảnh hưởng 62% lòng trung thành của khách hàng (theo CX Trends Report)
+ Khoảng 80% khách hàng cho biết rằng chất lượng sản phẩm là yếu tố quan
trọng nhất quyết định sự hài lòng của họ khi mua sắm (theo khảo sát của PwC).
+ 62% khách hàng cho rằng họ sẽ viết đánh giá tiêu cực về cửa hàng nếu sản
phẩm không đạt yêu cầu chất lượng (theo khảo sát của BrightLocal). lOMoARcPSD| 49325974
Các vấn đề chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
Nguồn: CX Trends Report, 2024
- Về phía doanh nghiệp: theo nghiên cứu của Harvard Business Review,
đang có một nền văn hóa chất lượng được các nhà sản xuất và phân phối dựng do
hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng thay đổi theo sự phổ biến của các phương
tiện truyền thông, hiện nay người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh, đưa ra các bình
luận về chất lượng trên các phương tiện này, điều này tạo ra “áp lực” nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng:
- Sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu và xu hướng của khách hàng có
thể làm cho doanh nghiệp khó bắt kịp.
- Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đòi hỏi một khoản đầu tư
đáng kể về tài chính, thời gian và nguồn lực, việc đáp ứng kỳ vọng về chất lượng
có thể khiến doanh nghiệp không thể đáp ứng, cạnh tranh về giá.
- Khách hàng có thể có những tiêu chí đánh giá chất lượng khác nhau, dẫn
đến sự không nhất quán trong phản hồi. 2.4. Cá nhân hóa
- Về phía người tiêu dùng: lOMoARcPSD| 49325974
+ 70% khách hàng cho biết họ có khả năng mua hàng cao hơn khi nhận được
trải nghiệm cá nhân hóa (theo Epsilon).
+ 80% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại cửa hàng nếu họ cảm thấy được cá
nhân hóa và chăm sóc (theo Accenture).
+ 74% khách hàng cho biết họ sẽ viết đánh giá tích cực về trải nghiệm mua
sắm tại cửa hàng nếu họ cảm thấy được cá nhân hóa ( theo BrightLocal).
+ 65% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chọn cửa hàng có dịch vụ cá nhân hóa
hơn là cửa hàng không có (theo PwC).
- Về phía doanh nghiệp: Theo khảo sát của Glossy dưới đây, các kênh
online là lựa chọn chủ yếu của các doanh nghiệp, tổ chức cho việc thực hiện cá
nhân hóa, và chỉ có 2% được thực hiện tại của hàng.
Thống kê các kênh trực tuyến mà các doanh nghiệp thường dùng để cá nhân hóa trải
nghiệm khách hàng Nguồn: Glossy
→ Khó khăn và thách thức đặt ra để gia tăng trải nghiệm người tiêu dùng:
- Thiết lập chiến lược cá nhân hóa cho trải nghiệm tại cửa hàng có thể khó
khăn do không có dữ liệu ngay lập tức về hành vi của khách hàng trong thời gian thực. lOMoARcPSD| 49325974
- Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả tại
cửa hàng. Một số khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi chia sẻ thông
tin cá nhân, gây cản trở cho việc thực hiện cá nhân hóa. lOMoARcPSD| 49325974
● Epsilon. (n.d.). The power of me: The impact of personalization on consumer behavior. Retrieved October 23, 2024, from
https://www.epsilon.com/personalization
● Salesforce. (n.d.). State of the connected customer. Retrieved October
23, 2024, from https://www.salesforce.com/state-of-the-connected-customer
● Accenture. (n.d.). Personalization at scale: The new imperative for
business. Retrieved October 23, 2024, from
https://www.accenture.com/personalization
● Deloitte. (n.d.). The Deloitte Consumer Review: The growing importance of personalization. Retrieved October 23, 2024, from
https://www2.deloitte.com/us/en/insights/consumer- business/consumerreview.html
● BrightLocal. (n.d.). Local consumer review survey. Retrieved October 23,
2024, from https://www.brightlocal.com/research
● PwC. (n.d.). The consumer experience: A global perspective. Retrieved
October 23, 2024, from https://www.pwc.com/consumer-experience
● Firms. (n.d.). Customer service statistics: The latest trends and insights for 2024. Truy cập từ:
https://99firms.com/blog/customer- servicestatistics/
● Seddigh, A., & Spiegler, S. (2014, April). Creating a culture of quality.
Harvard Business Review. Truy cập từ: https://hbr.org/2014/04/creatinga- culture-of-quality
● PwC. (n.d.). Consumer insights: The importance of product quality.
Truy cập từ: https://www.pwc.com/consumer-insights
● BrightLocal. (n.d.). The impact of product quality on customer reviews.
Truy cập từ: https://www.brightlocal.com/research
● ShopperTrak. (n.d.). The Importance of Store Design. Truy cập từ: https://www.shoppertrak.com/
● Forrester Research. (n.d.). Retail Technology Trends. Truy cập từ:
https://go.forrester.com/research/