Tiểu luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi GS25 tại tỉnh Bình Dương môn Quản lý chất lượng | Trường Đại học Thủ Dầu Một
Tiểu luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi GS25 tại tỉnh Bình Dương môn Quản lý chất lượng | Trường Đại học Thủ Dầu Một. Tài liệu được sưu tầm giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem.
Môn: Quản trị chuỗi cung ứng (TDM) 11 tài liệu
Trường: Trường Đại học Thủ Dầu Một 236 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
TRƯỜNG KINH TẾ TÀI CHÍNH
BỘ MÔN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI
GS25 TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG Nhóm: 11 Lớp: KTTC.CQ.T102
Giảng viên HD: THS. NGUYỄN LÊ HẢI HÀ
Bình Dương, tháng 10 năm 2025 i
TRƯỜNG KINH TẾ TÀI CHÍNH
BỘ MÔN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
PHIẾU ĐÁNH GIÁ KIỂM TRA KẾT THÚC HỌC PHẦN
Học kỳ: 1; Năm học: 2025-2026; Khóa: D23QLCN
I. THÔNG TIN CHUNG HỌC PHẦN
- Tên học phần: Quản lý chất lượng - Mã học phần: QLCN021 Số tín chỉ: 2+0
- Ngành đào tạo: Quản lý Công nghiệp
- Hình thức đề kiểm tra: Tiểu luận
II. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ
Danh sách sinh viên trong nhóm: Phần 1: Đánh Phần 2: Điểm = giá Đánh Phần 1 MSSV Họ và tên Lớp Ngành tham giá chủ * Phần gia đề 2 trong nhóm (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 2425106010040 Võ Thanh Thư
2325106010051 Nguyễn Thị Tuyết Mai
2325106010100 Nguyễn Tường Lan Thy
Phần 1: Đánh giá tham gia nhóm (nhóm sinh viên tự đánh giá) Chuyên Thái Đóng Thời Chất Tổng Ký tên cần độ góp hạn lượng % Họ và tên SV 100 15% 15% 20% 20% 30% % Võ Thanh Thư Nguyễn Thị Tuyết Mai Nguyễn Tường Lan Thy ii
Phần 2: Nội dung đánh giá chủ đề (giảng viên đánh giá) Điểm đánh giá T Điểm CB CB Điểm Tiêu chí đánh giá CLOx T tối đa chấm chấm thống 1 2 nhất 1 Đặt vấn đề 1,0 CLO1 2 Cơ sở lý thuyết 1,0 CLO1 3 Tổng quan doanh nghiệp 1,0 CLO1
4 Thực trạng chất lượng tại 3,0 CLO2 doanh nghiệp
5 Đánh giá điểm mạnh, điểm 1,0 CLO2 yếu 6 Đề xuất giải pháp 1,5 CLO2
7 Kết luận và bài học kinh 0,5 CLO3 nghiệm ,4
8 Hình thức trình bày (cấu trúc; 1,0 CLO3 trích dẫn, văn phong….) ,4 Điểm tổng cộng 10
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2025 CÁN BỘ CHẤM 1 CÁN BỘ CHẤM 2
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
Nguyễn Vương Băng Tâm
Nguyễn Lê Hải Hà iii MỤC LỤC
Lời nói đầu ........................................................................................................................... 7
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 8
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 8
3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................................... 9
Về không gian, nghiên cứu được thực hiện tại các cửa hàng tiện lợi GS25 tại Thủ Dầu
Một. ...................................................................................................................................... 9
4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu ..................................................................... 9
4.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 9
4.2. Nguồn dữ liệu ............................................................................................................... 9
4.3. Phân tích dữ liệu ........................................................................................................... 9
5. Ý nghĩa đề tài ................................................................................................................... 9
6. Kết cấu đề tài ................................................................................................................. 10
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... 11
PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................................ 12
Chương 1: Cơ sở lý luận .................................................................................................... 12
1.1 Khái niệm chất lượng ................................................................................................... 12
1.2. Khái niệm quản lí chất lượng ...................................................................................... 13
1.3. Vai trò của quản lí chất lượng ..................................................................................... 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG, ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ ................... 18
2.1.Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp ......................................................................... 18
2.1.1. Giới thiệu: ................................................................................................................ 18
2.1.2. Mô hình hoạt động: .................................................................................................. 19
2.1.3.Đặc điểm của chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25. ............................................................ 19
2.2.Thực trạng của chất lượng dịch vụ tại GS25 ............................................................... 20
2.2.1. Đánh giá thực trạng tại GS25................................................................................... 20
2.2.2. Tổng quan về đối tượng khảo sát ............................................................................. 20
2.2.4.Bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................................... 20
2.2.5. Tỷ lệ thống kê kết quả khảo sát: .............................................................................. 22
2.2.6. Kết quả khảo sát ....................................................................................................... 24
2.2.6.1. Đối tượng khảo sát: ............................................................................................... 24
2.2.6.2. Thống kê mô tả: .................................................................................................... 24
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................................................... 25 iv
2.3.1. Chất lượng nhân viên: .............................................................................................. 25
2.3.2. Chất lượng sản phẩm và tin cậy: .............................................................................. 25
2.3.3. Sự tiện lợi: ................................................................................................................ 25
2.3.4. Chính sách ưu đãi và giảm giá: ................................................................................ 26
2.4. Hệ thống quản lý chất lượng ....................................................................................... 26
2.4.1. Chất lượng tuyển dụng và đào tạo nhân viên: ...................................................... 26
2.4.2. Quy trình chất lượng sản phẩm: ............................................................................... 26
2.4.3. Có hệ thống ghi nhân, chăm sóc khách hàng: ......................................................... 26
2.5. Đánh giá chung về GS25 ............................................................................................ 26
2.5.1. Điểm mạnh: .............................................................................................................. 26
2.5.2. Điểm yếu: ................................................................................................................. 27
2.5.3. Nguyên nhân: ........................................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 ............................................................................ 29
3.1. Cơ sở hình thành giải pháp ......................................................................................... 29
3.2. Định hướng phát triển của GS25 trong thời gian tới .................................................. 29
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL .......................... 29
3.3.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................................... 29
3.3.2. Sự tin cậy ................................................................................................................. 30
3.3.3. Khả năng đáp ứng .................................................................................................... 30
3.3.4.Sự đảm bảo ............................................................................................................... 30
3.3.5.Sự đồng cảm ............................................................................................................. 31
3.3.6.Giải pháp về khuyến mãi và marketing .................................................................... 31
3.3.7.Giải pháp quản lý nội bộ và đào tạo nhân viên ......................................................... 31
3.4. Đánh giá giả định hiệu quả của giải pháp ................................................................... 31
3.4.1. Cải thiện cơ sở vật chất và không gian cửa hàng ..................................................... 31
3.4.2. Nâng cao độ tin cậy trong phục vụ .......................................................................... 32
3.4.3. Tăng khả năng đáp ứng của nhân viên .................................................................... 32
3.4.4. Đào tạo và thái độ phục vụ ...................................................................................... 32
3.4.5. Chăm sóc khách hàng thân thiết .............................................................................. 32
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 34 v DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1: Câu hỏi đề xuất ......................................................................................... 22
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát dịch vụ .......................................................................... 24
Bảng 2.3: bảng thống kê mô tả thông tin cơ bản ...................................................... 25 vi PHẦN MỞ ĐẦU Lời nói đầu
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò mấu chốt trong
việc tạo dựng uy tín, thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt, đối với ngành bán lẻ
hiện đại, nơi mà các cửa hàng tiện lợi xuất hiện ngày càng nhiều đã trở thành một
phần không thể thiếu trong đời sống đô thị. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp
ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định đến sự thành công và khả
năng giữ chân khách hàng.
GS25 là một thương hiệu cửa hàng tiện lợi thuộc tập đoàn GS Retail Hàn Quốc
đã gia nhập vào Việt Nam. GS25 có mặt từ năm 2018 nhưng hiện tại đã có khoảng
gần 250 cửa hàng con số này đang tiếp tục tăng lên. Không chỉ cung cấp sản phẩm
đa dạng mà còn hướng đến trải nghiệm dịch vụ thuận tiện, thân thiện và hiện đại cho
khách hàng. Bên cạnh đó GS25 cần duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững,
việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25 trên địa bàn
thành phố Thủ Dầu Một. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp ban quản lý tại GS25 tại
Thủ Dầu Một thấy được các ưu điểm, nhược điểm và hiểu rõ những yếu tố dịch vụ
nào còn yếu kém. Khi nhận diện được ưu điểm và khuyết điểm trong hoạt động của
cửa hàng đưa ra các đề xuất các giải pháp cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, từ đó củng cố được lòng trung thành của khách hàng và gia tăng lợi
thế cạnh tranh bền vững trong thị trường. 7
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh
tranh giữa các chuỗi cửa hàng tiện lợi ngày càng gay gắt. Thị trường cửa hàng tiện
lợi tại Việt Nam nói chung và Thủ Dầu Một nói riêng đang chứng kiến cuộc đua mở
rộng và giành thị phần giữa các "ông lớn" như Circle K, Ministop, FamilyMart và
GS25. Sự cạnh tranh gay gắt này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho mỗi thương hiệu phải
chú trọng đến chất lượng dịch vụ, bởi đây chính là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt
và lợi thế cạnh tranh bền vững.
Đặc biệt tại Thủ Dầu Một một thành phố năng động và là một trong những
trung tâm kinh tế trọng điểm phía Nam, tập trung đông đảo sinh viên, người lao động
trẻ và dân cư có nhu cầu tiêu dùng hiện đại các cửa hàng tiện lợi không chỉ là nơi mua
sắm mà còn trở thành không gian trải nghiệm dịch vụ. Đây chính là yếu tố cốt lõi tạo
nên sự khác biêtk và lợi thế cạnh tranh bền vững.
Với GS25, một thương hiệu mới gia nhập thị trường Việt Nam chưa lâu, việc
nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng tại địa phương là yếu tố then chốt để khẳng
định vị thế cạnh tranh. Chính vì vậy, nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi GS25 tại Thủ Dầu Một” mang tính
cấp thiết, không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng,
mà còn là cơ sở để xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng phục
vụ và phát triển bền vững trong thị trường bán lẻ đầy cạnh tranh hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu thứ nhất là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ GS25 Thủ Dầu Một.
Mục tiêu thứ hai tiến hành đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên
các tiêu chí đã định và phân tích những điểm mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch
vụ của GS25 tại Thủ Dầu Một.
Mục tiêu thứ ba là đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng tốt như nhu cầu và kì vọng của khách hàng. 8
3. Đối tượng nghiên cứu
Về không gian, nghiên cứu được thực hiện tại các cửa hàng tiện lợi GS25 tại Thủ Dầu Một.
Thời gian, nghiên cứu được tiến hành từ 9/2025 đến tháng 10/2025.
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại các cửa
hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25 tại Thủ Dầu Một.
Về nội dung, nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua
cảm nhận và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
4.1. Phương pháp nghiên cứu
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất dịch vụ, nghiên cứu này
sử dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang
đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) phát triển. Thang đo
SERVQUAL gồm năm thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính sẵn sàng phục vụ, (3) sự
đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo
lường bằng các biến quan sát cụ thể thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Bên
cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả được thực hiện để kiểm định các giả thuyết
trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bảng câu hỏi sử dụng trong khảo sát được xây
dựng trên cơ sở thang đo Likert 5 cấp độ. 4.2. Nguồn dữ liệu
Nguồn dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát các khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ GS25 tại Thủ Dầu Một. Trong thời gian 1/9/2025 đến 1/10/2025 với
số mẫu khảo sá thực tế được thu thập là 50 khách hàng. 4.3. Phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi được thu thập thông qua Google Form xử lí bằng Excel để
phân tích độ và xác định mức độ ảnh hưởng của SERVQUAL đến chất lượng dịch vụ tổng thể.
5. Ý nghĩa đề tài 9
Về lý luận, nghiên cứu góp phần làm rõ cơ sở khoa học của quản trị chất lượng
dịch vụ, đồng thời vận dụng và kiểm định tính phù hợp của mô hình SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) trong bối kinh tế phát triển mạnh tại Việt
Nam. Việc áp dụng thang đo này không chỉ giúp củng cố thêm bằng chứng thực
nghiệm cho lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mà còn mở rộng khả năng ứng dụng mô
hình trong môi trường kinh tế đang phát triển.
Về thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang lại cơ sở dữ liệu quan trọng giúp các
nhà quản lý, tổ chức hoặc doanh nghiệp nhận diện và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Việc đánh giá mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng
giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, từ đó đề xuất giải pháp
nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng lực cạnh tranh.
6. Kết cấu đề tài
• Chương 1. Cơ sở lý thuyết liên quan
• Chương 2. Thực trạng, ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• Chương 3. Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng của GS25 10 LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi xin cam đoan rằng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi GS25 tại Thủ Dầu Một” là công trình nghiên
cứu do chúng tôi thực hiện với sự hỗ trợ từ Thạc sĩ Nguyễn Lê Hải Hà. Các số liệu,
tài liệu, kết quả trình bày trong báo cáo này đều được thu thập, phân tích và trình bày
một cách trung thực, khách quan và có trích dẫn rõ ràng các nguồn tham khảo.
Chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng về tính trung thực
và nguyên bản của nội dung trong báo cáo này. Nếu phát hiện có bất kỳ hành vi sao
chép, gian lận hay vi phạm quy định về đạo đức nghiên cứu, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Bình Dương, ngày tháng năm 2025
Nhóm sinh viên thực hiện: STT Họ và tên Chữ ký 1. Nguyễn Tường Lan Thy 2. Nguyễn Thị Tuyết Mai 3. Võ Thanh Thư 11 PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1 Khái niệm chất lượng
Trong triết học chất lượng là một quan niệm biện chứng, không tách rời giữa
bản chất và mức độ tồn tại của sự vật. Có thể hiểu rằng mọi sự vật đều vận động, biến
đổi, và sự thay đổi về lượng có thể dẫn đến bước ngoặt về chất. Nói cách khác, chất
lượng là tổng hợp giữa các đặc tính vốn có, làm nên sự khác biệt căn bản, giúp phân
biệt sự vật này với sự vật khác.
Trong các lĩnh vực và mục đích khác nhau, quan niệm về chất lượng có sự
khác biệt. Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng được quốc tế công nhận rộng rãi là
định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO). Theo tiêu chuẩn ISO
9000:2015 về Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.2,
chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc
tính vốn có của đối tượng đáp ứng các yêu cầu”. Bao gồm:
• Đặc tính có thể là: (1) đặc tính vật lý (cơ, điện, hóa, sinh); (2) đặc tính cảm
quan (thị giác, thính giác, khứu giác, vị giác, xúc giác); (3) đặc tính hành vi (trung
thực, nhã nhặn, đáng tin cậy); (4) đặc tính thời gian (đúng hạn, liên tục, sẵn sàng, tin
cậy); (5) hoặc đặc tính chức năng (tốc độ tối đa của động cơ, hiệu năng của thiết bị).
Các đặc tính trên được xem là đặc tính chất lượng của sản phẩm khi gắn liền với các yêu cầu đặt ra.
• Đối tượng là bất kỳ thực thể nào có thể được nhận biết hoặc cảm nhận, ví dụ
như sản phẩm, dịch vụ, quá trình, cá nhân, tổ chức, hệ thống hay nguồn lực.
• Các yêu cầu cho đặc tính bao gồm: (1) yêu cầu từ khách hàng; (2) yêu cầu từ
pháp lý và quy định; (3) yêu cầu nội bộ doanh nghiệp; (4) Kỳ vọng về hiệu suất và
độ tin cậy (Theo ISO 9000:2015).
Theo J. M. Juran (1986), chất lượng có nghĩa là một sản phẩm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng cũng bao gồm tất 12
cả các hoạt động mà một doanh nghiệp thực hiện để đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2. Khái niệm quản lí chất lượng
Quản lí chất lượng không chỉ dừng ở việc đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn
phải được quản lí một cách chặt chẽ có hệ thống để đảm bảo tính ổn định và cải tiến liên tục.
Juran (1986) đã đề xuất quản trị hệ thống và áp dụng vào thực tiễn nhấn
mạnh rằng bộ ba ba quá trình quản trị gồm ba giai đoạn không thể tách rời: hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng.
(1) Giai đoạn đầu tiên là hoạch định chất lượng là giai đoạn nền tảng,nhằm xác
định rõ ràng cách thức để đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Trước hết, doanh nghiệp cần
nhận diện khách hàng cả bên trong lẫn bên ngoài, từ đó xác định nhu cầu và mong
đợi của họ. Những nhu cầu này được cụ thể hóa thành mục tiêu chất lượng. Tiếp đến,
các đặc tính của sản phẩm và quy trình được phát triển để đảm bảo có khả năng đáp
ứng những mục tiêu này. Cuối cùng, hệ thống kiểm soát quy trình được thiết lập nhằm
bảo đảm hoạt động vận hành ổn định, đi đúng định hướng đã hoạch định. Đây chính
là nền tảng để đảm bảo đạt yêu cầu chất lượng về sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu của thị trường.
(2) Giai đoạn thứ hai là kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp tập trung vào việc
giám sát quá trình thực hiện để bảo đảm kết quả phù hợp với tiêu chuẩn đã hoạch
định. Các hoạt động bao gồm lựa chọn đối tượng kiểm soát, xây dựng phương pháp
đo lường, so sánh kết quả thực tế với mục tiêu và đưa ra các biện pháp khắc phục khi
phát sinh sai lệch. Mục tiêu của giai đoạn này là duy trì sự ổn định trong vận hành,
hạn chế rủi ro, cũng như bảo đảm sản phẩm và dịch vụ luôn đạt chuẩn.
(3) Cuối cùng là giai đoạn cải tiến chất lượng nhấn mạnh vai trò của việc liên tục
nâng cao tiêu chuẩn thay vì chỉ dừng lại ở việc duy trì. Doanh nghiệp cần phải chứng
minh nhu cầu cải tiến, lựa chọn các dự án ưu tiên, tổ chức bộ phận chuyên trách, chẩn
đoán nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, sau đó đưa ra giải pháp và áp dụng kiểm soát
để duy trì thành quả cải tiến lâu dài. Điểm đặc biệt của giai đoạn này là tạo ra giá trị 13
gia tăng, giúp doanh nghiệp không ngừng đổi mới và thích ứng với sự thay đổi của môi trường cạnh tranh.
Juran đã đặt nền tảng vững chắc cho quản lý chất lượng hiện đại mang tính hệ
thống, kế hoạch và cải tiến liên tục. Cả ba giai đoạn mà ông đề xuất tạo thành một
quá trình khép kín duy trì được độ ổn định đồng thời thích ứng với sự thay đổi của
thị trường. Triết lý của Juran hướng tới đảm bảo chất lượng ngay từ đầu quy trình,
thay vì chỉ kiểm tra ở giai đoạn cuối, lấy con người là yếu tố trung tâm để đạt được
hiệu quả bền vững lâu dài.
Bên cạnh đó W. Edwards Deming với triết lý 14 nguyên tắc tập trung vào cải
tiến liên tục thông qua việc xây dựng văn hóa chất lượng toàn diện, đào tạo nhân viên
và lãnh đạo tầm nhìn. Ông nhấn mạnh rằng chất lượng không chỉ đến từ khâu sản
xuất hay kiểm tra mà là phải xây dựng hệ thống quản lý và văn hóa doanh nghiệp.
(1) Tạo ra sự kiên định về mục tiêu hướng tới cải tiến sản phẩm và dịch vụ
(2) Áp dụng triết lý mới
(3) Ngừng phụ thuộc vào kiểm tra để đạt được chất lượng
(4) Chấm dứt việc lựa chọn nhà cung cấp chỉ dựa trên giá cả
(5) Cải tiến liên tục hệ thống sản xuất và dịch vụ
(6) Thiết lập chương trình đào tạo tại nơi làm việc
(7) Thiết lập lãnh đạo thay vì giám sát
(8) Loại bỏ nỗi sợ hãi trong tổ chức
(9) Phá bỏ rào cản giữa các bộ phận
(10) Loại bỏ khẩu hiệu, chỉ tiêu và lời kêu gọi năng suất
(11) Loại bỏ định mức và quản lý bằng con số và thành tích
(12) Xóa bỏ rào cản khiến người lao động mất niềm tự hào trong công việc
(13) Thúc đẩy và giáo dục toàn diện
(14) Huy động mọi người trong tổ chức tham gia vào quá trình chuyển đổi.
14 nguyên tắc quản lý của Deming không chỉ là một tập hợp các nguyên tắc
kỹ thuật mà còn là triết lý quản trị toàn diện, hướng đến việc thay đổi tư duy và văn
hóa doanh nghiệp. Các nguyên tắc này nhấn mạnh vai trò của con người, lãnh đạo và 14
hệ thống trong việc xây dựng chất lượng ngay từ đầu thay vì chỉ kiểm tra ở giai đoạn
cuối. Tư tưởng của Deming đã đặt nền móng cho các mô hình quản lý hiện đại như
Total Quality Management (TQM) hay Kaizen,… Quản lý chất lượng không chỉ dừng
lại ở việc đảm bảo sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật, mà còn là một triết lý
quản trị toàn diện hướng đến sự cải tiến liên tục trong mọi hoạt động của tổ chức.
Ông cho rằng chất lượng phải được “xây dựng” ngay từ đầu vào của quy trình, chứ
không thể đạt được chỉ bằng việc kiểm tra sản phẩm sau khi hoàn thành. Deming
khẳng định rằng việc nâng cao chất lượng là trách nhiệm của toàn bộ hệ thống quản
lý, không phải chỉ của công nhân hay bộ phận kiểm tra hay bất cứ một bộ phận nào
khác. Mục tiêu cuối cùng của chất lượng, theo Deming, là tạo ra giá trị bền vững cho
khách hàng, tăng năng suất, giảm chi phí và giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài trong
môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là
mức độ khác biệt giữa kỳ vọng (expectations) và cảm nhận thực tế (perceptions) của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nếu cảm nhận vượt kỳ vọng, khách hàng đánh
giá dịch vụ là chất lượng cao; ngược lại, nếu thấp hơn, họ cho rằng dịch vụ kém chất lượng.
Thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) là một trong những
công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng được sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ trên cảm nhận khách hàng. Ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin
cậy và giá trị cao. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau
như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,…
Thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính, phản ánh các khía
cạnh cốt lõi của trải nghiệm dịch vụ: độ tin cậy (reliability), tính sẵn sàng phục vụ
(responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện
hữu hình (tangibles). Mỗi thành phần thể hiện một nhóm đặc trưng của chất lượng
dịch vụ, được mô tả cụ thể như sau:
(1) Reliability: Độ tin cậy thể hiện khả năng doanh nghiệp thực hiện dịch vụ
chính xác, ổn định và đúng như cam kết. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao 15
nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Một tổ chức có độ tin cậy cao sẽ thực hiện đúng
lời hứa và giảm thiểu sai sót. Ví dụ, trong lĩnh vực ngân hàng, độ tin cậy thể hiện ở
việc giao dịch được xử lý chính xác, bảo mật và kịp thời.
(2) Responsiveness: Tính sẵn sàng phục vụ phản ánh mức độ nhanh chóng và
nhiệt tình của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng. Nhóm tác giả cho rằng đây là
yếu tố giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tích cực và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Trong ngành nhà hàng khách sạn, sự sẵn sàng phục vụ được thể hiện qua việc nhân
viên phản hồi nhanh các yêu cầu hoặc khiếu nại, giúp khách cảm thấy được quan tâm và trân trọng.
(3) Assurance: Sự đảm bảo thể hiện kiến thức, kỹ năng, sự lịch sự và khả năng
truyền sự tin tưởng của nhân viên đến khách hàng. Thành phần này đặc biệt quan
trọng trong các lĩnh vực có tính rủi ro cao như y tế hoặc tài chính, khách hàng sẽ cảm
thấy an tâm khi nhân viên thể hiện chuyên môn vững vàng và giao tiếp thân thiện, chuyên nghiệp.
(4) Empathy: Sự đồng cảm thể hiện khả năng thấu hiểu, quan tâm và chăm sóc
cá nhân đối với từng khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong môi trường
cạnh tranh, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài.
(5) Tangibles: Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất và hình ảnh
bên ngoài của dịch vụ, như cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên và tài
liệu quảng bá. Dù không trực tiếp tạo ra giá trị chức năng của dịch vụ, nhưng yếu tố
hữu hình lại có tác động mạnh đến ấn tượng ban đầu và cảm nhận tổng thể của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL cung cấp một khung phân tích toàn diện để đánh giá
chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng. Năm thành phần trong mô hình phản ánh
đầy đủ cả yếu tố kỹ thuật lẫn chức năng, qua đó giúp doanh nghiệp xác định khoảng
cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, từ đó cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ và nâng cao
sự hài lòng khách hàng. Nhờ khả năng ứng dụng linh hoạt trong nhiều lĩnh vực,
SERVQUAL hiện vẫn được xem là một trong những công cụ đánh giá chất lượng
dịch vụ hữu ích nhất trong nghiên cứu và thực tiễn quản trị. 16
1.3. Vai trò của quản lí chất lượng
Theo Ishikawa (1985), chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà là kết quả
của sự tham gia của toàn bộ thành viên trong tổ chức. Ông cho rằng “chất lượng được
xây dựng bởi mọi người, ở mọi bộ phận và trong mọi công đoạn”. Tư tưởng này nhấn
mạnh rằng để đạt được chất lượng cao, doanh nghiệp cần tạo ra văn hóa chất lượng,
trong đó mọi người đều có trách nhiệm với công việc của mình và với sản phẩm cuối cùng.
Bên cạnh đó Crosby (1979) lại định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu, tức là sản phẩm hay dịch vụ đạt chất lượng khi nó đáp ứng đúng những gì đã
được xác định trước đó, chứ không nhất thiết phải vượt trội hay đắt tiền. Ông cũng
đề xuất nguyên tắc “Zero Defects” (không sai lỗi) tức là mọi sai lỗi đều có thể phòng
ngừa nếu quy trình được thiết kế và quản lý tốt. Cách tiếp cận của Crosby nhấn mạnh
vai trò của phòng ngừa hơn là kiểm tra trong quản lý chất lượng.
Về quản lý chất lượng toàn diện (TQM), đây là một triết lý quản lý được hình
thành từ các tư tưởng của Deming, Juran, Ishikawa và Crosby. Theo Oakland (2014),
TQM là “một cách tiếp cận toàn diện nhằm cải tiến liên tục, tập trung vào khách hàng,
và huy động sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức để đạt được chất lượng
vượt trội”. Mục tiêu của TQM là tích hợp chất lượng vào mọi hoạt động, từ hoạch
định chiến lược, thiết kế, sản xuất đến dịch vụ hậu mãi, qua đó nâng cao hiệu quả,
giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng. 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG, ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ
2.1.Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp 2.1.1. Giới thiệu:
Địa chỉ: 138-142 Hai Ba Trung, Da Kao Ward, District 1, HCMC.
Điện thoại liên hệ:028 7302 2525
Lĩnh vực kinh doanh : chuỗi cửa hàng tiện lợi 24/7
GS25 là công ty thương mại độc quyền của Hàn Quốc được thành lập vào năm 1990,
cửa hàng tự hào là đại diện tiêu biểu cho chuỗi hệ thống cửa hàng tiện lợi Hàn Quốc
và sở hữu bởi GS Detail. Lúc đầu, cửa hàng tên là LG 25 khai sinh tại Hoegi-Dong
năm 1990. Đến năm 2005, tập đoàn GS và LG tách rời, và kể từ đó GS25 tự bước đi
trên doanh nghiệp của mình tạo nên những bước ngoặt lớn và gây dựng nên thương
hiệu riêng và cho đến hiện tại doanh nghiệp đã có hơn 13.000 chuỗi cửa hàng trải
rộng khắp các châu Á trong đó có Việt Nam và có mặt tháng 1 năm 2018, đã liên
doanh với doanh nghiệp SonKimgroup.
Với phương châm Lifestyle Platom, GS25 đã phát triển nền tảng sống thường nhật
với nhu cầu khách hàng cần lối sống bình dị, tối ưu hóa lối sống tiện ích, văn hóa ẩm
thực mới gần gũi mang đến sự trải nghiệm lối sống hiện đại và chất lượng cho khách hàng.
Đây là một trong những chuỗi cửa hàng tiện lợi được yêu thích nhất vì công ty này
đã được khách hàng đánh giá xếp hạng 1 Hàn Quốc trong 8 năm trong một đánh giá
đáng tin cậy được gọi là Korean Standard Services Quality Index (Chỉ số Chất lượng
Dịch vụ Tiêu chuẩn Hàn Quốc). Đầu năm 2018, GS25 ra mắt tại thị trường Việt Nam 18
cửa hàng đầu tiên tại TPHCM đánh dấu cho việc liên doanh thành công giữa tập đoàn
GS Retail Hàn Quốc và tập đoàn Sonkim . Du nhập vào Việt Nam, GS25 mong muốn
đem đến những nét văn hóa vừa truyền thống vừa hiện đại cùng với văn hóa mới mẻ
là sự tiếp cận tời những văn hóa mới- văn hóa của sự tiện lợi. Với mong muốn trở
thành cửa hàng tiện lợi số 1 Việt Nam ,họ kì vọngsẽ xây dựng 2.500 cửa hàng trong
10 năm nữa. Bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ, sau 5 năm kể từ ngày cửa hàng đầu
tiên ra mắt, GS25 nhanh chóng tăng trưởng và khẳng định hành trình vươn lên mạnh
mẽ của mình với các cột mốc cửa hàng thứ 50, 100,150 và 200 mởrộng và có mặt
chủ yếu ở 4 tỉnh thành phố gồm TP HCM, Bình Dương, Vũng Tàu, Đồng Nai.. GS25
đứng đầu về số lượng cửa hàng và mức độ nhận biết thương hiệu của người tiêu dùng tại Việt Nam.
2.1.2. Mô hình hoạt động:
Mô hình hoạt động kinh doanh của GS25 là cửa hàng tiện lợi hoạt động 24/24 kết
hợp siêu thị mini và thức ăn nhanh là chủ yếu. Ngoài ra, công ty còn có chuyên sản
xuất và phân phối sản phẩm độc quyền YOUUS cung cấp thực phẩm sạch và mang
lại sự tiện lơi và cũng là dấu ấn độc quyền cho công ty.
2.1.3.Đặc điểm của chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25.
Vì cửa hàng hướng đến sự tiện lợi và hiện đại giá thành bình dân nên việc thu hút
lượng khách trẻ chủ yếu là sinh viên, học sinh và nhân viên văn phòng luôn là sự
lựa chọn ưu tiên. Cửa hàng thiết kế theo màu xanh dương và trắng giúp khách hàng
cảm thấy thoải mái và chất lượng sản phẩm và dịch vụ đều khiến khách hàng hài
lòng. Mong muốn công ty muốn hướng đến giá trị cốt lỗi 4F
Friendly (Thân thiện): Xây dựng môi trường làm việc và phục vụ khách hàng dựa trên sự tôn trọng
Fresh (Tươi mới): Luôn đổi mới, sáng tạo, và hướng đến mục tiêu trở thành lựa
chọn số một trong lòng khách hàng 19
Fun (Vui vẻ): Hướng đến việc tạo ra một không gian mua sắm tươi vui, trẻ trung và năng động.
Fair (Công bằng): Đề cao sự công bằng trong mọi hoạt động, từ việc hợp tác "win- win".
2.2.Thực trạng của chất lượng dịch vụ tại GS25
2.2.1. Đánh giá thực trạng tại GS25
Để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ tại GS25, nhóm em đã khảo sát đã được
tiến hành và thu về kết quả 50 người tham gia khảo sát. Khảo sát cho thấy chất
lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá cao
2.2.2. Tổng quan về đối tượng khảo sát
Mục tiêu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và đo lường chất
lượng từng thành phần của dịch vụ để có thể xác định được điểm mạnh và điểm yếu
2.2.4.Bảng câu hỏi khảo sát STT Thang đo Nguồn Phương tiện hữu hình 1
Cửa hàng có bảng giá đầy đủ, minh bạch, rõ ràng. Nguyễn Thị Mỹ Diễm , 2
Có khu ăn uống tại chỗ. Nguyễn Thị Diễm 3
Bố trí, sắp xếp, trưng bày sản phẩm bắt mắt, dễ Huong , Lê Thị Mỹ tìm kiếm Hằng (2024) Độ tin cậy Nguyễn Thị Mỹ Diễm , 4
GS25 luôn thực hiện đúng phương châm hoạt Nguyễn Thị Diễm
động đã cam kết từ trước. Huong , Lê Thị Mỹ 5
GS25 đảm bảo về chất lượng hàng hóa. Hằng (2024) 6
GS25 đảm bảo về mặt khuyến mãi, quảng cáo Năng lực phục vụ 7
GS25 luôn lắng nghe, quan tâm ý kiến khách Nguyễn Thị Mỹ Diễm ,
hàng và giải quyết một cách thỏa đáng. Nguyễn Thị Diễm 20
Tài liệu liên quan:
-
Tiểu luận Phân tích chuỗi cung ứng của công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hòa Thành Phát môn Quản tri chuỗi cung ứng - Trường Đại học Thủ Dầu Một.
28 14 -
Tiểu luận CHÍNH SÁCH THƯƠNG MẠI - PHÂN TÍCH XUẤT KHẨU HẠT ĐIỀU EVFTA. môn Quản tri chuỗi cung ứng - Trường Đại học Thủ Dầu Một.
27 14 -
Tiểu luận Đề tài: PHÂN TÍCH CHUỖI CUNG ỨNG CAM RUỘT VÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI AEON MALL, SIÊU THỊ MEGAMARKET VÀ CỬA HÀNG TRÁI CÂY NHẬP KHẨU LEFARMS môn Quản tri chuỗi cung ứng - Trường Đại học Thủ Dầu Một.
27 14 -
Đề cương môn Quản tri chuỗi cung ứng - Trường Đại học Thủ Dầu Một.
31 16