lOMoARcPSD| 36086670 LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhà trường, ban giám hiệu và giảng viên
thân yêu. Em muốn thể hiện lòng biết ơn vô cùng đến sự tạo điều kiện và hỗ
trợ mà các bạn đã dành cho tôi trong quá trình thực tập. Nhờ có sự đồng hành
và chia sẻ kiến thức khi còn ngồi ghế nhà trường nay em đã có cơ hội trải
nghiệm và học hỏi những kỹ năng thực tế quý giá.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến doanh nghiệp, ngân hàng thương
maij cổ phần phương đông “OCB” đã tạo điều kiện để em thực tập tại công ty
của mình. Quãng thời gian này em đã được hòa mình vào môi trường chuyên
nghiệp và thực tế, áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc. Điều
này không chỉ giúp em phát triển kỹ năng cá nhân mà còn mở ra cơ hội để em
khám phá thêm về lĩnh vực mà em đam mê.
Em không thể đánh giá đúng giá trị của những kinh nghiệm quý báu này cũng
như lòng tận tâm và sự hỗ trợ mà em đã nhận được. Một lần nữa, em xin chân
thành cảm ơn mọi người vì đã làm cho cuộc thực tập của em trở thành một hành
trình đáng nhớ và bổ ích Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên thực hiện Nguyễn Đức Huy
PHẦN THỨ NHẤT MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.
Việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của là một nhiệm vụ vô cùng
cấp thiết. Hiện nay, trong ngành ngân hàng, marketing đóng vai trò quan trọng
trong việc xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng và tạo
ra sự khác biệt cạnh tranh. lOMoARcPSD| 36086670
Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng
quan về các chiến lược, công cụ và hoạt động mà ngân hàng đang sử dụng để
tiếp cận khách hàng và tăng cường sự hiện diện trên thị trường. Bằng cách hiểu
rõ hơn về cách mà ngân hàng OCB thực hiện các chiến dịch quảng cáo, quản
lý mối quan hệ khách hàng và tiếp thị sản phẩm, chúng ta có thể đề xuất các cải
tiến và phát triển phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu này cũng sẽ giúp chúng ta đánh giá hiệu quả của các chiến lược và
hoạt động marketing hiện tại của ngân hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu và
đánh giá kết quả, chúng ta có thể xác định được những điểm mạnh và điểm cần
cải thiện trong hoạt động marketing, từ đó đề xuất những giải pháp tối ưu để
tăng cường hiệu suất và đạt được kết quả tốt hơn.
Tổng quan, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP
OCB là một công việc không thể thiếu. Nó sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách
thức hoạt động của ngân hàng và đưa ra các phương án cải tiến để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được sự cạnh tranh trong thị trường ngân
hàng ngày càng khốc liệt hiện nay. 1.2
Mục tiêu nghiên cứu đề tài.
- Đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing hiện tại: Nghiên cứu này
nhằm đo lường sự hiệu quả của các chiến lược marketing đang được sử
dụng bởi ngân hàng OCB. Điều này có thể bao gồm việc đánh giá hiệu quả
của chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi, hoạt động truyền thông
và các hoạt động quan hệ khách hàng.
- Xác định sự phù hợp của chiến lược marketing với mục tiêu và đối tượng
khách hàng: Nghiên cứu này nhằm xác định xem chiến lược marketing của
ngân hàng OCB có phù hợp với mục tiêu kinh doanh và đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng không. Điều này có thể bao gồm việc xác định đối
tượng khách hàng mục tiêu, đánh giá sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ,
và khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chiến lược marketing hiện
tại. - Đề xuất các cải tiến và phát triển trong hoạt động marketing: Dựa trên
kết quả nghiên cứu, mục tiêu này nhằm đề xuất các cải tiến và phát triển lOMoARcPSD| 36086670
trong hoạt động marketing của ngân hàng OCB. Điều này có thể bao gồm
việc đề xuất các chiến lược marketing mới, các công cụ và kênh tiếp cận
khách hàng hiệu quả hơn, và các phương pháp để tăng cường sự tương tác
và gắn kết với khách hàng.
- Phân tích xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng: Nghiên cứu này
nhằm phân tích xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng trong ngành
ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực mà ngân hàng OCB hoạt động. Điều
này có thể bao gồm việc phân tích các dịch vụ và sản phẩm đang có nhu cầu,
khảo sát các xu hướng mới trong ngành, và đề xuất các phương án tiếp cận
và phục vụ khách hàng mới.
- Đo lường sự cạnh tranh và vị thế của ngân hàng OCB trên thị trường
1.3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến truyền thông Marketing của
Công ty cổ phần vàng bạc đá quý PNJ chi nhánh Tây Nguyên – Nam Trung Bộ đã thực hiện.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã tìm hiểu và mua sản phẩm tại công ty
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.
1.3.2 Phạm vị nghiên cứu.
1.3.2.1Về không gian:
1.3.2.2 Về thời gian:
1.3.2.3 Phạm vi về nội dung nghiên cứu. lOMoARcPSD| 36086670
PHẦN THỨ HAI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận.
2.1.1. Tổng quan về maketing: 2.1.1.1. Maketing là gì ?
Theo cuốn "Principles of Marketing" của Kotler và Armstrong, Marketing được
định nghĩa là quá trình quản lý và thực hiện các hoạt động liên quan đến việc
tạo ra, giao tiếp và trao đổi giá trị cho các sản phẩm hoặc dịch vụ với khách
hàng, dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Marketing không chỉ đơn thuần là quảng cáo hay bán hàng, mà nó bao gồm cả
việc nghiên cứu và phân tích thị trường, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ, xác
định giá cả, quảng cáo và quảng bá, phân phối và tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.
Mục tiêu của Marketing là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một
cách hiệu quả, tạo ra giá trị và mang lại lợi nhuận cho công ty. Đồng thời,
Marketing cũng tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng và duy trì
thương hiệu, và thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển của tổ chức. Ngoài ra,
Marketing còn bao gồm các khía cạnh như nghiên cứu thị trường, quảng cáo,
quản lý thương hiệu, tiếp thị trực tuyến, tiếp thị xã hội và quản trị mối quan hệ khách hàng.
Tóm lại, Marketing là quá trình và hoạt động quản lý để tạo ra giá trị và tiếp
cận khách hàng mục tiêu, từ việc nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm,
đến việc xây dựng thương hiệu, quảng cáo và tiếp thị, nhằm tối ưu hoá hiệu
suất kinh doanh của tổ chức.
2.1.2. Tổng quan Marketing ngân hàng:
Ngành Marketing là một ngành học và lĩnh vực nghiên cứu liên quan đến các
hoạt động và quá trình quản lý liên quan đến việc tạo ra, giao tiếp và trao đổi
giá trị cho các sản phẩm hoặc dịch vụ với khách hàng. lOMoARcPSD| 36086670
Ngành Marketing bao gồm việc nghiên cứu thị trường để hiểu nhu cầu và mong
muốn của khách hàng, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên thông tin này,
định giá sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, quảng cáo và quảng bá sản phẩm hoặc
dịch vụ để tiếp thị và tạo thu hút khách hàng, xây dựng và quản lý thương hiệu,
và quản lý quan hệ khách hàng.
Ngành Marketing cũng liên quan đến các khía cạnh như tiếp thị trực tuyến, tiếp
thị xã hội, phân phối và bán hàng, quản lý sản phẩm, quảng cáo và truyền thông,
quản trị mối quan hệ khách hàng và quản lý thương hiệu.
Ngành Marketing có vai trò quan trọng trong kinh doanh và giúp các tổ chức
xác định và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả để tạo ra giá trị và lợi nhuận
Marketing ngân hàng là một quá trình trong đó ngân hàng hướng mới nỗ lực
của mình vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách
chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng.
Marketing ngân hàng là tổng hòa các phương pháp quản lý và phục vụ khách
hàng của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong môi
trường kinh doanh và từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận.
2. Nội dung cốt lõi tiếp thì ngân hàng.
Marleting ngân hàng có vai trò rất quan trong đối với ngân hàng và mang đặc
điểm của marketingdich vu
2.1. Vai trò của marketing ngân hàng.
Theo Thạc sĩ Trần Thị Như Lam, marketing ngân hàng có 3 vai trò chính: Tham
gia giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động ngân hàng Các vấn đề
đó là: 1. Xác định các loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng nên cung cấp ra thị
trường thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường, 2. Tổ chức quá trình cung
cấp sản phẩm dịch vụ, hoàn thiên mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân
hàng trên thị trưởng, 3 Giải quyết hai hoa mới quan hệ lợi ích giữa khách hàng
- nhân viên và người quản lý ngân hàng. Gắn hoạt động ngân hàng với thị trường lOMoARcPSD| 36086670
Marketing giúp ngân hàng nhân biết được những biến động của thị trường và
nhu cầu của khách hàng (đối với sản phẩm dịch vụ, giúp ngân hàng hoạt động rất hiệu quả.
Góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Marketing giúp tạo ra tính độc đáo của sản phẩm, dịch vụ nhân mạnh và duy trì
lợi thế khác biệt của ngân hàng trong mắt người tiêu dùng Bạn đã gửi
Ban chất của marl eting ngân hàng
Cũng như các ngành marketing dịch vụ khác, marketing ngân hàng có 4 đặc điểm chính: tăng hình
Tính vô hình khiến khách hàng khó nhận biết dùng thử hoặc đánh giá chất lượng
dịch vụ trước khi thực sự sử dụng, gây trở ngại cho hoạt động marketing ngân
hàng. Do đó, các nha tiếp thị phải truyền tải chất lượng dịch vụ thông qua các
hình thức như đánh giá của người tiêu dùng, vv. không tách rồi
Trong ngân hàng, khách hàng phải có mặt để tận hưởng dịch vụ điều này chịu
ảnh hưởng của quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp và môi
trường cung cấp. Vì lý do này, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên thu
ngân, v.v. và tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải được đào tạo để có
thể làm hài lòng khách hàng. không đồng nhất
Dịch vụ của ngân hàng không đa dạng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ năng lực và thái độ của người cung cấp dịch
vụ. Do đó, nhà cung cấp có ảnh hưởng,lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Không thể lưu trữGF
Các dịch vụ Thông the được lưu trữ và tái sử dụng, vì vậy sẽ có vấn đề về cung
và cầu. Nhu cầu về các dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng là rất lớn và không
ngừng gia tăng với hàng triệu lượt chuyển tiến và các dịch vụ khác. Vì vậy, để
khách hàng không phải chờ đợi các ngân hàng hưởng đến việc tăng tốc độ phục
vụ thông qua tự động hóa, tổ chức thêm nhân viên vào giờ cao điểm, tạo thuận
liên cho khách hàng khi chờ đợi.. lOMoARcPSD| 36086670
PHẦN THỨ BA ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Phuơng Đông chi
nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam.
3.1.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông(OCB)
3.1.2. Quá trình hình thành của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.
3.1.4. Cơ cấu tổ chức của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.
a. Cơ cấu tổ chức của OCB.
b. Cơ cấu tổ chức của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.
3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB chi nhánh Đắk
Lắk- PGD EaTam trong những năm gần đây. a. Hoạt động huy động vốn.
b. Hoạt động tín dụng.
c. Hoạt động dịch vụ.
d. Kết quả kinh doanh.
3.2. Những thuận lợi và khó khăn của chi nhánh trong quá trình hoạt động 3.2.1. Thuận lợi 3.2.2. Khó khăn
3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Phương pháp thu nhập số liệu
3.3.1.1. Thu nhập số liệu thứ cấp
a. Bên trong công ty:
b. Bên ngoài công ty:
3.3.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
3.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệuSử
dụng phần mềm Excel
3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu
3.3.4. Xây dựng thang đo Likert lOMoARcPSD| 36086670
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 lOMoARcPSD| 36086670 CHƯƠNG 4
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
TẠI OCB CHI NHÁNH ĐẮK LẮK- PGD EATAM.
4.1. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ
CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI OCB CHI NHÁNH ĐẮK LẮKPGD EATAM.
4.1.1. Thực trạng môi trường hoạt động của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam
a. Môi trường pháp luật.
b. Môi trường công nghệ.
c. Đối thủ cạnh tranh.
4.1.2. Thực trạng về việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing tại OCB
chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.
4.1.3. Thực trạng về việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường
mục tiêu tại OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam. a. Phân đoạn thị trường.
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu.
c. Định vị trên thị trường mục tiêu.
4.1.4. Thực trạng các chính sách marketing tại OCB chi nhánh Đắk LắkPGD EaTam.
a. Chính sách dịch vụ. b. Chính sách giá.
c. Chính sách phân phối.
d. Chính sách truyền thông, cổ động
e. Chính sách nhân sự
f. Quy trình dịch vụ
g. Môi trường vật chất
h. Ý kiến khách hàng về chính sách marketing của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam. lOMoARcPSD| 36086670
4.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI
4.2.1. Những thành công .
4.2.2. Những tồn tại . 4.2.3. Nguyên nhân.