Tiểu luận: "hoạt động của hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch"

469 235 lượt tải Tải xuống

Chia sẻ Báo cáo tài liệu

lOMoARcPSD|36149638

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU........................................................................................3

Nội dung..................................................................................................6

Phần I: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của

Hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.

.................................................................................................................6

1.1. Sơ lược về công ty du lịch:.....................................................................6

1.1.1. Khái niệm về công ty du lịch:.........................................................6

1.1.2. Các hoạt động của công ty du lịch:................................................6

1.1.3. Khái niệm quản lý các hoạt động trong công ty:............................6

1.2. Hướng dẫn viên du lịch:.........................................................................6

1.2.1. Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch............................................6

1.2.2. Các hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:...........................8

1.2.3. Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch trong công ty:...........................10

1.2.4. Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:................11

1.3. Các yêu cầu đối với một Hướng dẫn viên du lịch:...............................14

1.3.1. Yêu cầu về kiến thức:....................................................................14

1.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp..................................................17

1.3.3. Các yêu cầu khác..........................................................................18

1.4. Vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch...........................................18

1.4.1. Vai trò đối với đất nước................................................................18

1.4.2. Đối với công ty..............................................................................19

1.4.3. Đối với khách du lịch...................................................................20

Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên

du lịch trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt.................................22

2.2. Bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty..................................29

2.2.1. Đặc điểm của các Hướng dẫn viên du lịch trong công ty.............29

lOMoARcPSD|36149638

2.2.2. Đặc điểm của bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty:...35

2.3. Hoạt động của các Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour:.............40

2.3.1. Quy trình hoạt động của Hướng dẫn viên trong công ty..............40

2.3.2. Tour du lịch và các yêu cầu đối với hoạt động thực hiện tour của

Hướng dẫn viên.......................................................................................40

2.3.3. Tình trạng thực hiện tour của các Hướng dẫn viên tại công ty....41

2.4. Thực trạng việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty.. 43

2.4.1. Cách thức quản lý Hướng dẫn viên của công ty...........................43

2.4.2. Các vấn đề nảy sinh và các sai lệch trong quản lý hoạt động của

Hướng dẫn viên trong công ty.................................................................44

Phần ba: các giải pháp cho thực trạng về việc quản lý hoạt động

hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công ty:.................................45

3.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty TNHH du lịch Khoa Việt....45

3.2. Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên................45

3.3. Lập các biểu mẫu công việc dành cho hướng dẫn viên........................46

3.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch...............................................48

3.5. Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện

các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty.........51

3.6. Một số các biện pháp khác...................................................................52

LỜI KẾT..............................................................................................54

LỜI NÓI ĐẦU

Lí do chọn đề tài: Xuất phát từ vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch trong

việc hình thành Tuor du lịch và giữ vai trò quyết định đối với chất lượng Tuor của

công ty du lịch, lữ hành. Nghiên cứu thực trạng về vấn đề các hoạt động của người

Hướng dẫn viên trong khi hướng dẫn tuor để từ đó tìm ra những thiếu sót và các biện

pháp giải quyết, tạo động lực cho người lao động cũng chính là một cách có hiệu quả

để nâng cao uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả kinh doanh

cũng như thu nhập cho người lao động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

lOMoARcPSD|36149638

Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn của họ

cùng với công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty TNHH du lịch Khoa

Việt. Thời gian từ năm 2008 đến năm 2010.

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích số liệu cùng với

bảng biểu để làm nổi bật vấn đề.

Kết cấu của đề tài: Bài viết gồm ba phần:

Phần 1: Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn

viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.

Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong

công ty TNHH du lịch Khoa Việt.

Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của đội

ngũ hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt.

Lời mở đầu:

Chúng ta đang sống ở thập niên đầu của thế kỷ XXI - thế kỷ của của khoa học,

công nghệ và nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa là một nhu cầu khách quan và xu

hướng tất cả các nước trên thế giới đều tham gia và quá trình này. Cùng với sự phát

triển của kinh tế, tri thức con người là nhu cầu về các mối quan hệ hòa bình, hợp tác

cùng phát triển giữa các quốc gia. Có thể nói điều này chính là tiền đề tốt cho ngành

du lịch phát triển mạnh mẽ trong những thập niên gần đây và trong tương lai du lịch

là một trong những ngành công nghiệp không khói có tiềm năng phát triển nhất trong

số các ngành công nghiệp của con người hiện đại.

Cuộc sống của con người và cùng với đó là các nhu cầu thiết yếu được đáp ứng

một cách đầy đủ và trở thành điều tất yếu cơ bản trong cuộc sống đương nhiên con

người sẽ hướng tới các nhu cầu cao hơn và nhu cầu đi du lịch dần trở thành nhu cầu

thiết yếu.Theo như nhận định của Tổ chức du lịch thế giới WTO thì xu thế du lịch sẽ

chuyển dần sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam

Á trong thế kỉ tới. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát

triển cộng thêm với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO càng

thúc đẩy du lịch phát triển hơn nữa. Trên thực tế lượng khách du lịch quốc tế đến Việt

Nam trong những năm qua đã tăng lên đáng kể, cụ thể là có các con số thống kê như

lOMoARcPSD|36149638

sau: vào năm 2006 là 3.583.486 lượt khách và sang đến năm 2007 là 4.171.564 lượt

khách quốc tế tăng 16% sơ với năm 2006, năm 2008 lượng khách du lịch quốc tế

tăng lên 4.253.740 lượt khách, tăng 0.6% so với năm 2007, Năm 2009 lượng khách

đạt 3.772.359 lượt giảm 10,9% so với năm 2008 và trong ba tháng đầu năm 2010 theo

con số thống kê của Tổng cục Du lịch thì lượng khách tới Việt Nam khoảng 336.081

lượt người. Như vậy có thể thấy lượng khách tới Việt Nam trong ba năm trở lại đây

khá ổn định, đây là nền tảng tốt cho sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ nói

chung và ngành Du lịch nói riêng.

Tận dụng được cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty TNHH du

lịch Khoa Việt nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu được một số thành tựu nhất

định. Với đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ và năng động đặc biệt là các Hướng dẫn viên

nói tiếng Anh và tiếng Pháp Khoa Việt luôn sẵn sàng và có nhiều lợi thế trong việc

nhận và gửi khách quốc tế.

Để duy trì và phát triển hơn nữa những kết quả đã đạt được thì công ty cần quan

tâm nhiều hơn đến chất lượng các tuor du lịch và các hình thức phục vụ khách nhằm

đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách. Như chúng ta đã biết hướng dẫn viên có vai

trò then chốt trong việc thực hiện tour và tạo nên thành công cho tour du lịch. Họ là

người trực tiếp làm việc với khách và truyền đạt các thông tin cho khách du lịch, là

người tạo ra hình ảnh của điểm đến trong con mắt của du khách. Không chỉ có vậy,

các hoạt động của người Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour cũng là một yếu tố

quan trọng góp phần vào sự thành công hay thất bại của chuyến đi, nó tác động tới

tâm lý của du khách đồng thời cũng tác động tới quyết định có quay lại với công ty

một lần nữa hay không. Do vậy, có được đội ngũ hướng dẫn viên với trình độ chuyên

môn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt và có nghiệp vụ hướng dẫn là một vấn đề rất quan

trọng và cần thiết bên cạnh đó thì công tác quản lí đội ngũ Hướng dẫn viên và các

hoạt động của Hướng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một

cách hợp lí trong công tác quản lý chung của doanh nghiệp.

Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt,

nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ hướng dẫn viên và các hoạt động của họ trong

khi thực hiện Tour và các vấn đề nảy sinh từ việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn

viên, Em đã quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của

lOMoARcPSD|36149638

hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt làm đề tài trong chuyên đề

nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của Em.Cơ cấu bài viết gồm có ba phần:

Phần 1: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn

viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.

Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công

ty TNHH du lịch Khoa Việt.

Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của đội

ngũ hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt.

Em xin chân thành cảm ơn công ty TNHH du lịch Khoa Việt và các thầy cô

trong khoa QTKD Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là thạc sĩ Lê Trung Kiên đã tạo điều

kiện và giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này. Do thời gian

nghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong các

thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này được hoàn thiện hơn.

Nội dung Phần I: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt

động của Hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng

dẫn viên du lịch.

1.1. Sơ lược về công ty du lịch:

1.1.1. Khái niệm về công ty du lịch:

Công ty du lịch là một tập hợp của nhiều người cùng hoạt động với mục

đích chung là kinh doanh du lịch, lữ hành.

1.1.2. Các hoạt động của công ty du lịch:

Một công ty du lịch thường hoạt động vì mục đích kinh doanh trong lĩnh vực du

lịch khách sạn. Các công ty có thể kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải

trí, kinh doanh tại các địa điểm du lịch, kinh doanh lữ hành,…

Ngoài ra cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác như kinh doanh vận chuyển

trong du lịch, cung cấp hướng dẫn viên du lịch, cung cấp các trang thiết bị đặc thù

phục vụ cho ngành du lịch,…

1.1.3. Khái niệm quản lý các hoạt động trong công ty:

lOMoARcPSD|36149638

Quản lý hoạt động trong tổ chức là việc tổ chức sắp xếp các nhân viên thành đội

ngũ, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

1.2. Hướng dẫn viên du lịch:

1.2.1. Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch.

Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ nói chung thì ngành du

lịch cũng phát triển và có những định nghĩa ngày càng rõ ràng nhằm hiểu rõ hơn về

người Hướng dẫn viên du lịch. Chúng ta có thể nhắc tới một số định nghĩa được nhiều

người biết đến sau:

• Định nghĩa của trường đại học British Columbia(Canada).

Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du

lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo

một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch,

cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.

Định nghĩa này xuất phát từ cái nhìn của người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch.

Theo như định nghĩa này thì nhiệm vụ của hướng dẫn viên là đi theo đoàn khách du

lịch trong một tuor có sẵn và tạo ra cho du khách những ấn tượng tốt về các điểm

đến trong tuor du lịch của họ.

• Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam.

Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước cao nhất về du lịch. Các

chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra định nghĩa hướng dẫn viên như

Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các

doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh

doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình

đã được kí kết (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam

ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).

Các chuyên gia của Tổng cục du lịch đưa ra định nghĩa này với cái nhìn của các

nhà quản lí nhà nước về du lịch vậy nên trong định nghĩa có môi trường của Hướng

dẫn viên du lịch. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí của người Hướng dẫn

viên du lịch trong công việc.

lOMoARcPSD|36149638

Ngoài các định nghĩa trên còn có các định nghĩa khác về Hướng dẫn viên du lịch

phân loại Hướng dẫn viên, các Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm

tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty. Cách phân loại

hướng dẫn viên phổ biến hiện nay là theo nhóm theo ngôn ngữ . Ngoài ra căn cứ vào

phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, có thể chia Hướng dẫn viên thành hai loại

sau đây:

Hướng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hiện hướng dẫn chương trình

du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du

lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong

trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của hướng dẫn

viên có phí quá lớn.

Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là người

đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện

toàn bộ chương trình.Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi

hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải

đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp

xúc với khách là khá căng thẳng. Một vấn đề cần được chú ý là phân biệt sự khác biệt

giữa khái niệm hướng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch,

giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn.

1.2.2. Các hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:

Theo giáo trình Hướng dẫn du lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Th.s Phạm

Hồng Chương thì người Hướng dẫn viên du lịch có các hoạt động chính như sau:

Thứ nhất là các hoạt động tổ chức: là các hoạt động nhằm tổ chức, xắp xếp và bố

trí các hoạt động như hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách

để thực hiện chương trình du lịch. Hoạt động này bao gồm các nội dung: tổ chức đua

đón khách du lịch; xắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến

tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí

cho khách.

Thứ hai là hoạt động thông tin: các hoạt động thông tin là các hoạt động đa chiều

và được quy về hai chiều. trong Hướng dẫn du lịch , các hoạt động thông tin được

diễm ra giữa các đối tượng là các công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên du

lịch và các cơ sở phục vụ.

lOMoARcPSD|36149638

Sơ đồ các luồng thông tin chủ yếu trong hoạt động hướng dẫ du lịch:

Luồng thông tin thứ hai là giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách. Các

thông tin chủ yếu là về các chương trình du lịch, giá cả, thủ túc và các vẫn đề thỏa

thuận khác. Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi

thông tin mà thông qua đó các công ty phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách

hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình.

Công ty lữ

hành

Nhà cung

cấp

Khách du

lịch

Hướng

dẫn viên

Công ty

gửi khách

lOMoARcPSD|36149638

Luồng thông tin số ba giữa các nhà cung cấp với công ty lữ hành. Các thông tin

chủ yếu là thông tin thỏa thuần, truyền đạt (các yêu cầu) và thông tin kiểm tra trong

đó phía các công ty lữ hành là người chủ động trong việc thực hiện các hoạt động

thông tin.

Luồng thông tin số tám giữa Hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch. Đây là

luồng thông tin chủ yếu và quan trọng nhất trong hoạt động hướng dẫn. hoạt động

thông tin chủ yếu là việc cung cấp thông tin về các đối tượng tham quan của Hướng

dẫn viên cho khách du lịch nhằm đảm bảo giúp khách nắm được thủ tục, chương

trình,…đến hiểu biết về các giá trị văn hóa, tinh thần. điều đáng chú ý ở đây là các

thông tin đó không chỉ được thực hiện thông qua bà thuyểt trình mà còn được thực

hiện thông qia các câu hỏi mà khách sẽ hỏi bất cứ lúc nào và Hướng dẫn viên cần hết

sức cân nhắc trong lời nói và hành động của mình để tránh các hiểu lầm không cần

thiết và đem lại sự thỏa mãn cao cho khách.

Các luồng thông tin khác cũng đóng vai trò không nhỏ trong hoạt động thông

tin của hoạt động hướng dẫn, nếu các thông tin không được chính xác và kịp thời thì

có thể gây khó khăn thậm chí là tổn thất đối với các bên có liên quan, vì vậy người

nhận và gửi thông tin cần có sự cân nhắc và phân tích kỹ trước khi trao đổi thông tin

và yếu tố kịp thời cũng cần phải quan tầm tới.

Thứ ba là hoạt động kiểm tra: trước khi thực hiện chương trình du lịch, các công

ty lữ hành cần thực hiện việc kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sở

cung cấp để đảm bảo không có vẫn đề gì thay đổi khi khách tới. Hướng dẫn viên du

lịch là người đại diện trực tiếp cho công ty lữ hành, du lịch thường xuyên theo dõi

tình hình và kiểm tra các cơ sở, cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ cho khách trong

quá trình tiêu dùng dịch vụ đảm bảo không có thiếu sót hoặc sai lệch về chất lượng.

Đảm bảo cho khách du lịch nhận được những gì tốt nhất.

Ngoài ra Hướng viên còn cần phải quan dát tình hình của đoàn khách (trạng thái

tâm lý của đoàn) để qua đó phát hiện và rút ra những điểm cần chú ý trong chương

trình, về các cơ sở phục vụ. để có các biện pháp bổ xung sửa đổi kịp thời và ngăn

chặn được các hậu quả xấu có thể xẩy ra.

Những hoạt động khác: các hoạt động ngoài chương trình. Trong phạm vi và

điều kiện cho phép, Hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với đoàn khách và cơ

sở phục vụ để tổ chức phục vụ đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách.

Ngoài ra các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền cho các địa phương du lịch và

các sản phẩm khác của công ty.

lOMoARcPSD|36149638

1.2.3. Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch trong công ty:

Một công ty du lịch, lữ hành nói chung có cơ cấu tổ chức như sau:

Trong một công ty du lịch, lữ hành có nhiều bộ phận nhau cùng tham gia vào

quá trình kinh doanh phục vụ khách du lịch. Trong đó có các bộ phận tham gia trực

tiếp và có các bộ phận gián tiếp và quá trình kinh doanh mang lại doanh thu trực tiếp

là bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, vận chuyển.

Như vậy trong công ty du lịch, lữ hành bộ phận Hướng dẫn viên nằm trong bộ

phận lớn hơn đó là Bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận này tham gia trực tiếp vào

quá trình tạo ra doanh thu cho công ty. Tuy nhiên ở những công ty du lịch nhỏ và ít

người thì có thể không có bộ phận hướng dẫn được tách riêng ra như sơ đồ trên mà

nó được gộp chung với các bộ phận khác như bộ phận điều hành,… cũng có thể bộ

phậ giám đốc sẽ kiêm luôn bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn ở ngay dưới nó.

Nhìn chung, tùy vào loại hình và quy mô của công ty, bộ phận hướng dẫn không nhất

định phải nằm ở vị trí như sơ đồ trên.

1.2.4. Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:

Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn viên du lịch

cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm ba giai đoạn cơ bản như sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước chuyến đi.

BAN GIÁM ĐỐC

Bộ phận nghiệp vụ

du lịch

Bộ phận hỗ trợ

Điều

hành

Thị

trường

Hướng

dẫn

Kế

toán

Hành

chính nhân

sự

Nhân sự

lao động

tiền lương

lOMoARcPSD|36149638

Giai đoạn 2: Trong chuyến đi.

Giai đoạn 3: Sau chuyến đi.

Giai đoạn một: Chuẩn bị trước chuyến đi.

Trong giai đoạn đầu tiên này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc

Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm

gồm đầy đủ các giấy tờ có liên quan tới khách và lịch trình của họ. Khi nhận chương

trình Hướng dẫn viên cần phải nắm được các thông tin về đoàn khách(họ tên, quốc

tịch, ngày sinh, sở thích (nếu có thể), nhu cầu đặc biệt của khách…), lịch trình chi

tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh sách phòng

ngủ, khách sạn nhà hàng(các thông tin về số điện thoại, người cần liên hệ), chế độ ăn

ngủ thanh toán của đoàn, vé tham quan,...

Chuẩn bị tư trang cá nhân và các giấy tờ tuỳ thân. Hướng dẫn viên cần phải

chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiền

tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ trước

của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoa(nếu cần) và các vật dụng, tư

trang khác cần thiết cho chuyến đi đối với các nhân.

Giai đoạn hai: Tổ chức phục vụ trong chuyến đi.

Công tác đón khách. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp

với khách, những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến

xuyên suốt tới mối quan hệ giữa khách và người Hướng dẫn viên trong cả quá trình

đi du lịch. Một nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất là đón đoàn đúng địa điểm và

thời gian quy định, giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra như thất lạc hành lí

của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách và đặc biệt là phải

tạo được không khí thân thiện, thoải mái, cảm giác được quan tâm và chăm sóc cho

du khách ngay từ những phút đầu tiên gặp mặt.

Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. Đây là một trong những khâu nghiệp vụ

cơ bản và quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của Hướng dẫn viên. Những hoạt động

này bao gồm: giúp khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi

phòng khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lưu lại khách sạn bao gồm cả việc

lOMoARcPSD|36149638

ăn uống. Hướng dẫn viên cũng phải là người cùng hợp tác với những người có trách

nhiệm và thẩm quyền khác tại khách sạn giải quyết các vấn đề bất thường có thể xảy

ra như: khách đòi thay đổi phòng ngủ, thay đổi về mặt thời gian, các thay đổi bất

thường có thể có hay hoả hoạn xảy ra trong quá trình lưu trú.

Tổ chức hướng dẫn tham quan. Trong bất kì chương trình du lịch nào, hoạt động

hướng dẫn tham quan bao giờ cũng là hoạt động quan trọng và chiếm nhiều thời gian

nhất của khách du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức toàn bộ

các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan của du khách. Những kĩ năng cơ bản

của Hướng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và quản lý toàn đoàn.

Trước chuyến đi Hướng dẫn viên cần thông báo thời gian cho khách về thời gian

tổ chức nội dung tham quan, lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầu về sự

chuẩn bị của khách(về trang phục, hình thức, tư trang cá nhân cần thiết cho chuyến

tham quan). Tại điểm tham quan Hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe đặc

điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu cầu khách

đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan. Trong nhiều trường hợp

Hướng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến tham quan do vậy hướng

dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan. Kết thúc thời gian tham quan Hướng dẫn

viên phải là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ số người

và đảm bảo mọi người đều không có vấn đề gì cần giải quyết trước khi rời điểm tham

quan.

Một số bất thường xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách như: không muốn

tham gia chương trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan hay là muốn

đổi địa điểm tham quan và những thay đổi bất khả kháng như thay đổi thời tiết, ùn

tắc giao thông hay tai nạn trên đường vận chuyển trong trường hợp khách bị thương

thì Hướng dẫn viên cần phải hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trưởng đoàn để tìm ra

giải pháp tốt nhất cho mọi người và cho sự việc.

Trong quá trình tham quan Hướng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt động vui

chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao nhằm cho chuyến đi của đoàn được hấp dẫn.

Giai đoạn ba: Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi.

Tổ chức tiễn khách. Đây là nghiệp vụ cuối cùng của Hướng dẫn viên trong quá

trình tiếp xúc với khách. Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu

lOMoARcPSD|36149638

sắc nhất. Để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới

cả những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết Hướng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ

xuất phát và kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và

thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khác. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị

trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm

bảo an toàn cho khách, hướng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết. Một số

trường hợp bất thường có thể xảy ra như: hỏng xe vì vậy Hướng dẫn viên yêu cầu lái

xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gian

chuẩn bị. Nếu bị hỏng xe thì Hướng dẫn viên phải xác nhận lại về tình trạng hỏng hóc

của xe nếu có thể khắc phục được thì cần thông báo để khách yên tâm. Nếu không

khắc phục được ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có

các phương tiện tạm thời trên đường đi.

Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trường hợp này hướng dẫn viên

cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian chờ

đợi nên tìm mọi cách để khách có được tâm lí thoải mái hơn.

Những công việc sau chuyến đi. Sau chuyến đi hướng dẫn viên phải giải quyết

các công việc còn tồn đọng và các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng như

những vấn đề bất thường có thể xảy ra. Thông thường các công việc mà một hướng

dẫn viên phải làm sau chuyến đi là:

Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số giấy tờ khác

cho công ty.

Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp

về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính.

Các công ty lữ hành thường giử thư chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà,

hướng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này.

1.3. Các yêu cầu đối với một Hướng dẫn viên du lịch:

1.3.1. Yêu cầu về kiến thức:

Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất đối

với một Hướng dẫn viên là có trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ

lOMoARcPSD|36149638

nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau

đây:

Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết. Hướng dẫn viên phải có một nền

tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần

thiết cho công việc của mình. Hướng dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa

học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu

biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ

thuật giao tiếp, luật pháp…và cập nhật những thông tin mới nhất về tình hình văn hóa

- xã hội chung của Việt Nam cũng như thế giới. Những kiến thức này cần thiết để

hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc thông thường của du khách trong quá

trình giao tiếp.

Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn. Hướng dẫn viên cần phải nắm

được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững

phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn được thể hiện trên các mặt sau dây:

Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch

hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tư

liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan

du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở

mọi chuyến đi là tham quan tìm hiểu vì vậy nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải

truyền đạt cho du khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy hướng dẫn viên cần

phải nắm chắc các kiến thức và nghệ thuật cũng như các quy luật để thoả mãn nhu

cầu của khách du lịch.

Cần nắm được các điều khoản, các chi tiết cần lưu ý có kiên quan trong toàn bộ

hành trình du lịch có trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với khách

du lịch hoặc các tổ chức du lịch khác, đảm bảo mọi quyền lợi cho du khách cũng như

không gây tổn thất gì cho công ty và bản thân người Hướng dẫn viên. Người Hướng

dẫn viên cũng cần nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến

khi thực hiện tuor đó để có thể thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất.

Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ

thể như đưa khách lên xe, vận chuyển, bảo lưu hành lý của khách,… tới nghệ thuật

xử lý tình huống.

lOMoARcPSD|36149638

Người Hướng dẫn viên cần có kiến thức về tâm lý học(Tâm lý xã hội học, tâm

lý du khách, tâm lý học dân tộc). Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở

thích của đối tượng khách thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của du khách

nhanh nhất và tuyệt vời nhất (biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc

điểm tâm lí của các đối tượng khách).

Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới

có thể thu hút được khách quan tâm của người nghe và làm sinh động được đối tượng

tham quan, nếu không việc thuyết minh sẽ nhàm chán và không mang lại hiệu quả

cao.

Ngoài ra hướng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, không lấy

nỗi buồn của mình áp đặt cho người khách.Trong những tình huống khó khăn phải là

người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhận việc một

hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở

hoặc giải quyết không ổn thỏa thậm chí là làm cho mọi việc tồi tệ hơn.

Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tình huống

khi khách tỏ ra không tôn trọng Hướng dẫn viên hay có hành vi cố ý làm trái với các

quy định tại điểm đến cũng như pháp luật Việt Nam. Đó chính là hướng dẫn đã thực

hiện nghĩa vụ đối với đất nước.

Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời

gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao vậy nên việc trễ giờ là điều tối kỵ

trong dịch vụ nói chung và công việc Hướng dẫn du lịch nói riêng.

Hướng dẫn viên cần có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn

thiện mình về trình độ ngiệp vụ cũng như đạo đức cho công việc hướng dẫn của mình.

Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và kinh

nghiệm.

Hướng dẫn viên phải biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách

(trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người

luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên).

Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là:

lOMoARcPSD|36149638

- Nhà du lịch.

- Nhà tâm lý học.

- Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật.

- Nhà xã hội học.

- Nhà ngoại giao.

Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ và ngoại ngữ: Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối

đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ, không chỉ là ngôn ngữ bằng lời

mà còn có cả ngôn ngữ cơ thể. Đối với hướng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ cần phải

trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì

phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng

khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không

chỉ của bài thuyết minh mà còn cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng

trở nên kém hấp dẫn nếu như người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của

nó trong khi diễn đạt. Ngoài ra, các giao tiếp phi ngôn ngữ cũng đóng góp phần quan

trọng tạo nên sức hấp dẫn của bài thuyết trình.

1.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Hướng dẫn du lịch cũng là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, nghề hướng

dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền

cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch để làm tốt công việc của mình. Không

chỉ có vậy người Hướng dẫn viên cần là một người bạn, người trợ giúp cho du khách

trong hành trình du lịch của họ, vì vậy cần có một lòng yêu nghề sâu sắc mới có thể

chịu đựng được những vất vả của nghề và làm tốt công việc của mình.

Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi

hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực. Trong

hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe

hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu đối với một người

Hướng dẫn viên.

1.3.3. Các yêu cầu khác

lOMoARcPSD|36149638

Hai yêu cầu kể trên là cơ bản nhất đối với một người Hướng dẫn viên, ngoài ra

còn có rất nhiều các yêu cầu khác đối với một Hướng dẫn viên, có thể nêu ra một số

yêu cầu như sau:

Thứ nhất: yêu cầu về sức khỏe. Hướng dẫn viên là người đồng hành và phục vụ

khách du lịch trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm

bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần

và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức

khoẻ tốt có đủ độ dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn

thành được nhiệm vụ của mình. Một Hướng dẫn viên không thể bị say xe ô tô, máy

bay trong khi đi cùng khách hay sợ độ cao, thường xuyên bị dị ứng thời tiết,… Như

vậy, sức khỏe là một yếu tố bắt buộc đối với người muốn theo nghề Hướng dẫn viên.

Người làm nghề hướng dẫn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị

tật(Hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố

quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với khách du lịch).

Thứ hai: yêu cầu về phẩm chất chính trị. Hướng dẫn viên phải nắm chắc các

đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải

có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến

thức và phẩm chất chính trị tốt thì du khách sẽ có ấn tượng không tốt đẹp gì về đất

nước và con người Việt Nam sau chuyến du lịch của họ vì họ đã được cung cấp các

thông tin sai sự thật và mâu thuẫn với những gì họ được biết về Việt Nam. Trong mọi

hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình

bày ở phần trên.

1.4. Vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch

Như ta đã biết hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên

có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo ra sức hút và phần

nào sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế.

1.4.1. Vai trò đối với đất nước.

Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm

vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.

Nhiệm vụ chính trị:

lOMoARcPSD|36149638

Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế

làm tăng cường sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách du lịch nội

địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái

đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm

tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc.

Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những

hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh đất

nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng

đắn nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không

đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ còn có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị như vấn

đề nhân quyền hoặc các vấn đè chính trị.Hướng dẫn viên cần phải bằng những lí luận

của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình.

Nhiệm vụ kinh tế:

Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích

kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu

dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích

kinh tế cho đất nước. Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam thường rât ưa thích

mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến

thăm.Trong quá trình hướng dẫn của mình hướng dẫn viên có thể giới thiệu những

sản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất

nước.

1.4.2. Đối với công ty.

Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã

kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty.

Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du

lịch,do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm

uy tín cho công ty.

Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn

viên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ

hai hoặc tham gia vào các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã

bán thêm được sản phẩm cho công ty.

lOMoARcPSD|36149638

1.4.3. Đối với khách du lịch.

Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được kí kết, có nhiệm

vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.Hướng

dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra giám sát việc

thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để

liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được

khách ủy quyền. Với đoàn khách đi ra nước ngoài(out bound), hướng dẫn viên có tư

cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả đoàn, đồng

thời cũng là người phiên dịch cho đoàn.

Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của

khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu chú, ăn uống và nhu cầu về cảm

thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.

Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch. Các nhu cầu chính đáng của

khách du lịch cũng được thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con người có các nhu

cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau.

Hoàn thiện bản thân

Nhu cầu được kính trọn

Nhu cầu giao tiếp(hội nhập)

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý (nhu

cầu thiết yếu

)

lOMoARcPSD|36149638

Mô hình nhu cầu của Maslow

Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn

viên du lịch trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt.

Đôi nét về công ty TNHH du lịch Khoa Việt:

Công ty TNHH du lịch Khoa Việt được thành lập năm 2004 bởi Nguyễn Thế

Thảo, có địa chỉ tại số 21, dãy 2 khu tập thể nghiên cứu Lụa tơ tằm TW1 phường

Ngọc Thụy, Long Biên, Hà Nội và hiện nay văn phòng chính của công ty là tại số 51

Hàng Quạt – Hà Nội. Email: info@khoaviettravel.com . Website:

www.khoaviettravel.comm . Số GP: 917. Ngày CP: 03/12/2008. Điện thọi: 04.

39287978. Giám đốc công ty là người có thể nói tốt hai thứ tiếng Anh và Pháp, hơn

nữa ông là người có kinh nghiệm hướng dẫn tại Việt Nam, Lào, Cambodia và Thái

Lan.

INTERNATIONAL TOUR OPERATOR LICENCE No: 0917/LHQT

International Tour-Operator Licence n° 0917/LHQT

lOMoARcPSD|36149638

Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

Giám đốc công ty Nguyễn Thế Thảo

lOMoARcPSD|36149638

Bản đồ hướng dẫn tìm địa chỉ của công ty

lOMoARcPSD|36149638

Một vài hình ảnh về Khoa Việt Các hướng dẫn viên chính của Khoa Việt

Anh Đức

lOMoARcPSD|36149638

Anh Sanh

Anh Mận

Anh Nang

lOMoARcPSD|36149638

Anh Tuấn

Anh Tiến

Anh Thôn

lOMoARcPSD|36149638

Anh Chính

Bác Giao

Anh Sang

2.1. Cơ cấu hoạt động của công ty TNHH Du lịch Khoa Việt.

2.2. Bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty.

2.2.1. Đặc điểm của các Hướng dẫn viên du lịch trong công ty.

Giám đốc

Bộ

phận

điều

tour

Bộ

phận

bán

hàng

Thông

tin và

dịch

vụ bán

Mark

eting

Kế

toán

Chăm

sóc

khách

hàng

Bộ

phận

hướng

dẫn

lOMoARcPSD|36149638

Thứ nhất: đặc điểm về trình độ, độ tuổi trung bình, giới tính của các Hướng dẫn

viên trong công ty. Hiện nay tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt có 4 Hướng dẫn

viên chính ở miền bắc và 2 hướng dẫn viên ở miền nam, tất cả họ đều là nam. Người

nhiều tuổi nhất là ông Giao 62 tuổi và những người trẻ nhất là 26 tuổi, có người ở độ

tuổi 30 và 40. Như vậy Hướng dẫn viên của công ty có độ tuổi rất đa dạng, kết hợp

yếu tố về tuổi tác này công ty có cả kinh nghiệm tuyệt vời của bậc cha chú cùng với

sự chin chắn và phong độ làm việc của những người ở độ tuổi 3040 cùng và sức trẻ,

lòng nhiệt tình và sự dẻo dai, năng động của những ngưởi trẻ tuổi. Nếu kết hợp được

yếu tố về tuổi tác này thì đội ngũ Hướng dẫn viên của Khoa Việt sẽ có sự phát triển

mạnh và bền vững. Trong số các Hướng dẫn viên của công ty có 7 người là Hướng

dẫn viên nói tiếng Pháp, còn lại 3 người là Hướng dẫn viên nói tiếng Anh. Các Hướng

dẫn viên này Hướng dẫn các đoàn khách nước ngoài và cả nội địa. Tất cả các Hướng

dẫn viên đều tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ hoặc chuyên ngành du lịch hay giáo viên

dạy tiếng Pháp nên mặt bằng chung về trình độ của các Hướng dẫn viên cao, điều này

cũng tạo ra cho Khoa Việt lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Như trên có thể

thấy hoạt động chủ yếu của Khoa Việt là nhận khách và nguồn khách chủ yếu là khách

Pháp.

Ngoài đội ngũ Hướng dẫn viên cố định ra, Khoa Việt còn có các Hướng dẫn

viên làm việc theo hình thức cộng tác viên của công ty. Lực lượng này rất đa dạng về

độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn. Các Hướng dẫn viên này cộng tác với công ty

để nhận hướng dẫn các đoàn khách khi công ty không còn Hướng dẫn viên hoặc

Hướng dẫn viên không nói được ngoại ngữ mà đoàn khách yêu cầu, việc quản lý lực

lượng này tương đối khó khăn vì họ rất đa dạng về mọi mặt, hơn nữa dịch vụ cung

cấp Hướng dẫn viên ở Việt Nam chưa phát triển, số lượng các nhà cung cấp rất ít nên

việc cộng tác này tiềm tàng nhiều rủi ro cho công ty. Các Hướng dẫn viên làm việc

với công ty theo hình thức này thường làm theo một hoặc một vài tour, có một vài

người là cộng tác viên thường xuyên của công ty và có một số chỉ cộng tác một hoặc

một vài lần, đây chính là các đối tượng có nhiều vấn đề nảy sinh nhất trong việc quản

lý hoạt động của Hướng dẫn viên trong khi họ dẫn tour.

C cấấu Hơướng dấẫn viên c a công ty qua các năm:ủ

lOMoARcPSD|36149638

Đơn vị: người

Nhìn vào bảng biến động đội ngũ hướng dẫn viên ta có thể thấy được rằng đội

ngũ hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty rất ổn định, điều này là do chính

sách từ việc quản lý Hướng dẫn viên của công ty, vì với lực lượng Hướng dẫn viên

làm việc toàn thời gian như vậy việc quản lý hoạt động và truyền đạt kinh nghiệm,

đào tạo Hướng dẫn viên sẽ tốt hơn .

Việc duy trì một đội ngũ Hướng dẫn viên toàn thời gian như vậy dễ dàng cho

việc huy động Hướng dẫn viên vào mùa cao điểm du lịch, số lượng Hướng dẫn viên

làm việc bán thời gian cũng khá đông (11 người). Tuy nhiên khi vào thời vụ du lịch

thì việc huy động Hướng dẫn viên đôi khi gặp khó khăn do thiếu các nhà cung cấp

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp và có quy mô ở Việt Nam.

Cơ cấu khách của công ty

Nhìn vào bảng trên ta thấy cơ cấu nhận khách của công ty chủ yếu là khách Pháp

và khách của các nước nói tiếng Anh, khách các nước nói tiếng khác hai thứ tiếng

trên và khách nội địa chiếm phần nhỏ trong tổng số lượng khách.

Năm

Chỉ tiêu

2007

2008

2009

Nữ

Nam

Nữ

Nam

Nữ

Nam

Full time

Part time

Năm

Nước

2008

2009

2007

Pháp

1.598

1.890

2.203

Anh

589

569

804

Mỹ

890

704

1.069

789

829

609

Các nước khác nói

tiếng Anh

987

512

856

Các nước không nói

tiếng Anh và Pháp

329

498

522

Nội địa

787

1.124

1.876

Đơn vị: lượt người

lOMoARcPSD|36149638

Doanh thu của công ty qua các năm

Đơn vị: triệu đồng

Nhìn vào bảng trên thấy rằng doanh thu của công ty tăng ổn định qua các năm,

điều này chứng tỏ rằng công ty kinh doanh tốt và ngày càng có uy tín hơn ( số lượng

khách cũng nhiều hơn). Để duy trì và phát triển tốt những điều này thì công ty cần

phải cố gắng nhiều hơn nữa trong việc quản lý nguồn nhân lực và tìm kiếm khách

hàng.

Thứ hai là đặc điểm các tour du lịch mà Hướng dẫn viên phụ trách:

Các tour du lịch mà Khoa Việt nhận khách rất đa dạng và trải dài trên các địa

bàn từ Lào Cai, Hà Nội, Hạ Long, tuyến di sản văn hóa miền trung, …cho tới mũi Cà

Mau nơi địa đầu tổ quốc nên đặc điểm của các tour du lịch rất đa dạng. Các tour du

lịch chính mà các Hướng dẫn viên ở miền bắc đảm nhiệm là tour:

- Hà Nội – Lào Cai ( 2 ngày 3 đêm); Hà Nội – Hòa Bình (2 ngày 1 đêm);

- Hà Nội – Hòa Bình – Sơn La – ĐIện Biên Phủ - Lai Châu - Phú Thọ - Hà Nội

(6 ngày 5 đêm), ở tour này du khách sẽ được tham quan và khám phá những thắng

cảnh nổi tiếng của địa phương và khám phá thiên nhiên hoang sơ của nơi đến;

- Hà Nội – Ninh Bình – Cúc Phương – Mai Châu ( 3 ngày 2 đêm), đây là tour

du lịch sinh thái dành cho du khách muốn khám phá thiên nhiên của đất nước nơi họ

tới và tận hưởng một kỳ nghỉ xanh thú vụ;

- Hà Nội – Hoa Lư – Mai Châu – Xa Linh ( 3 ngày 2 đêm);

- Hà Nội – Hồ Ba Bể ( 3 ngày 2 đêm);

- Tour xuyên Việt ( 16 ngày 15 đêm) bao gồm các địa điểm là Hà Nội – Lào Cai

Sa Pa – Hạ Long – Huế - Đà Nẵng – Hội An – Nha Trang – Hồ Chính Minh – Tây

Ninh Củ Tri – Cái Bè – Vĩnh Long, trong tuor này du khách sẽ khám phá ra rất nhiều

điều thú vị về con người và cuộc sống ở Việt Nam, nó giúp cho du khách có được cái

nhìn tổng quan về đất nước và con người Việt Nam, hiểu them về văn hóa Việt Nam

2007

2008

2009

998,75

1.112,38

1.332,75

lOMoARcPSD|36149638

và cả cuộc đấu tranh anh dũng của nhân dân Việt Nam nhằm giành lại độc lập từ tay

đế quốc tàn bạo;

- Tour khám phá Việt Nam ( 15 ngày 14 đêm) với các địa điểm là Hà Nội – Mai

Châu – Hạ Long – Huế - Hội An – Nha Trang – Sài Gòn – Đồng bằng sông cửu long,

tour này chủ yếu tập trung vào cho du khách thấy được những nét đẹp về văn hóa của

người Việt Nam cùng với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng của đất nước.

- Tour tinh hoa Việt Nam ( Essential Vietnam) 14 ngày 13 đêm bao gồm các

địa điểm sau: Hà Nôi – Hạ Long – Huế - Hội An – Đà Lạt – Sài Gòn – Đồng bằng

sông Mekong – địa đạo Củ Chi, đây là một vài trong số các địa điểm du lịch và di

tích lịch đẹp nhất và có ý nghĩa nhất của Việt Nam, qua đây du khách có thể cảm

nhận được cái đẹp của con người và đất nước Việt Nam một cách đầy đủ và trọn vẹn;

- Tour du lịch khám phá ẩm thực Việt Nam, điểm dừng là Hà Nội – Hạ Long –

huế - Đà Nẵng – Hội An – thành phố Hồ Chí Minh, tại mỗi điểm đến này du khách

sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sản và truyền thống của người Việt Nam đồng

thời thăm quan các thắng cảnh có ở điểm đến;

- Tour du lịch di sản miền trung: Đà Nẵng – Hội An – Mĩ Sơn – Huế ( 6 ngày 5

đêm), trong tour du lịch này du khách sẽ đi theo con đường du lịch miền trung, nơi

có nhiều di sản văn hóa nhất trên đất nước Việt Nam. Du khách sẽ được tận hưởng

vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng trẻ trung, năng động nhưng cũng rất hiền hòa với bảo

tang Chăm, các khu resort cao cấp nằm bên bờ biển tuyệt đẹp. Đến với Hội An và

khám phá những nét truyền thống của phố cổ Hội An nằm bên bờ biển. Tới thăm

thánh địa Mỹ Sơn và Kinh thành Huế, tất cả sẽ tạo cho du khách một cái nhìn về Việt

Nam đầy màu sắc là truyền thống;

- Tour Hà Nội – Lạng Sơn – Cao Bằng 5 ngày 4 đêm: tour này chủ yếu dành

cho các du khách muốn khám phá đời sống của những người dân tộc sống ở những

vùng núi cao Lạng Sơn và Cao Bằng, du khách cũng được tới thăm hồ Ba Bể để biết

được thiên nhiên hùng vĩ của đất nước Việt Nam chúng ta.

- Tour Hà Nội – Mai Châu – Sơn La – Lai Châu – Phong Thổ - sapa – Bắc Hà

10 ngày 9 đêm: đây là tour dành cho những du khách muốn khám phá vẻ đẹp của núi

rừng hoang sơ Việt Nam và cuộc sống đầy thú vị của các dân tộc sống nơi đây.

lOMoARcPSD|36149638

- Tour thám hiển các tỉnh miền trung: điểm dừng là Hồ Chí Minh – Pleiku –

Kontum – Kon chro – Yangnam – Plei Bloum – Đà Nẵng – Hội An 10 ngày 9 đêm.

Đây là một tour rất hấp dẫn cho những du khách muốn trải nghiệm và khám phá đất

nước và con người Việt Nam, cho du khách thấy cái nhìn đầy màu sắc về các văn hóa

khác nhu trong cùng một đất nước.

- Tour Cảm xúc Việt Nam bao gồm các điểm dừng chân sau: Hà Nội – Hồ Chí

Minh – Hạ Long – Cát Bà – Hải Phòng – Mai Châu – Ninh Bình ( Tam cốc bích động

& Hoa Lư) – Huế - Mỹ Sơn – Hội An – Đà Nẵng – Hồ Chí Minh (city tour & Chợ

Cái bè) 14 ngày 13 đêm. Theo Tour này du khách sẽ có được cái nhìn đầy đủ về đất

nước Việt Nam, từ nam vào bắc, từ nơi lưu giữ những nét truyền thống của đất nước

cho tới những di tích lịch sử và những thành phố náo nhiệt nhất ở Việt Nam.

- Tour Ánh sáng miền nam gồm các điểm sau: Hồ Chí Minh – Địa đạo củ chi –

đồng bằng sông Cửu long – Đà lạt – Nha Trang – Phan Thiết 8 ngày 6 đêm. Theo

tour này du khách sẽ được chiêm ngưỡng và tìm hiểu về cuộc sống và con người của

miền nam Việt Nam, nơi có những con người rất năng động và kinh tế phát triển bậc

nhất ở Việt Nam.

- Tour Một thoáng Việt Nam: Hà Nội – Đà Nẵng – Hội An – Huế - Sài Gòn –

Củ Chi 8 ngày 7 đêm.

- Tour du lịch vịnh Hạ Long có dạng 2 ngày và 3 ngày tùy theo lựa chọn của

khách. Trong tour này khách du lịch sẽ được tham quan một số hòn đảo trên vịnh, di

bằng du thuyền và thưởng thức các món ăn hải sản ngon miệng.

- Tour Cảm xúc Việt Nam 10 ngày 9 đêm, các điểm dừng chân bao gồm: Hà

Nội – Hạ Long – Bắc Ninh – Huế - Hội An – Sài Gòn – Củ Chi – Đồng Bằng sông

Cửu Long. Tuor này giúp du khách cảm nhận được cái đẹp của non nước Việt Nam

cùng với những con người Việt Nam thân thiện.

- Tour vip đi Hạ Long 3 ngày, tham quan các hòn đảo nổi tiếng và đẹp ở vịnh,

nghỉ lại đêm ở Tuần Châu và Cát Bà.

- Tour miền nam 3 ngày gồm các điểm Vĩnh Xương – Châu Đốc – Cần Thơ.

Khám phá miền nam Việt Nam – một thế giới đầy nước và dừa cùng với những điệu

hò nổi tiếng sứ nam bộ.

lOMoARcPSD|36149638

- Tour đi Cái Bè – Mỹ Tho 2 ngày 1 đêm

- Tour Cao Lãnh – Châu Đốc – Vĩnh Xương 3 ngày 3 đêm.

- Tour Long xuyên – Cần thơ – Vĩnh Long.

Phần lớn các tour du lịch này được thiết kế dành cho du khách là người Pháp tới

Việt Nam du lịch và một số ít còn lại là du khách các nước nói tiếng Anh và khách

nội địa. Tuy nhiên do đặc điểm các tour du lịch được thiết kế đều là các tour dài ngày

nên yêu cầu đối với người Hướng dẫn viên là rất cao. Đầu tiên là yêu cầu về sức khỏe

để có thể theo được một tour dài như vậy. Kế theo là về lòng nhiệt tình và tận tâm với

công việc của người Hướng dẫn. Không chỉ có vậy, thêm một điều nữa vô cùng quan

trọng đó là tính trung thực của người Hướng dẫn viên. Do đặc điểm các tour đa phần

là dài ngày nên trong thời gian đi tour Hướng dẫn viên có được cảm tình và lòng tin

của khách có thể có những việc làm không đúng với quy định hoặc bán them cho

khách các sản phẩm dịch vụ mà không thông báo cho công ty biết, cũng có thể du

khách biết điều này nhưng do có cảm tình với Hướng dẫn viên hoặc do tin tưởng nên

không nói lại với công ty,… Rất nhiều trường hợp có thể xẩy ra và người quản lý

không thể kiểm soát được hoạt động của người Hướng dẫn viên và hậu quả để lại từ

việc này đôi khi rất lớn, du khách sẽ không có cảm giác tin tưởng công ty và không

muốn quay lại them một lần nữa, không chỉ có vậy công ty còn mết them một lượng

lớn khách hàng tiềm năng từ các sai sót này.

Thứ ba là biểu mẫu công việc dành cho Hướng dẫn viên trong công ty. Hiện nay

công ty chưa có biểu mẫu công việc chính thức dành cho các Hướng dẫn viên mà chỉ

có quy trình làm việc trong một tour du lịch mà thôi. Theo đó quy trình làm việc được

thiết kế dựa trên quy trình làm việc chuẩn dựa trên lý thuyết bao gồm các giai đoạn

từ đón khách – hướng dẫn – tiễn khách và sau khi khách về tới nhà.

2.2.2. Đặc điểm của bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty:

Thứ nhất: đặc điểm về trình độ, kinh nghiệm và thời gian làm việc của bộ

phận quản lý.

Người đầu tiên cần phải nói tới ở vị trí quản lý Hướng dẫn viên đó là giám đốc

công ty, ông Nguyễn Thế Thảo, là người nói tốt hai thứ tiếng là tiếng Anh và tiếng

Pháp, ông đã có 6 năm kinh nghiệm làm Hướng dẫn viên trước khi thành lập công ty

của riêng mình vào năm 2004. Ông là người có kinh nghiệm trong việc dẫn đoàn đi

lOMoARcPSD|36149638

du lịch trong nước và ra nước ngoài, đặc biệt là các nước Lào, Cambodia và Thái Lan.

Với kinh nghiệm thực tế như vậy đủ để làm tốt công việc quản lý Hướng dẫn viên

của mình cộng them với việc ông tốt nghiệp trường Cao Đẳng du lịch Hà Nội, việc

tốt nghiệp đúng chuyên ngành là một lợi thế lớn cho việc quản lý của ông vì ông có

nền tảng kiến thức về du lịch tốt, đặc biệt là về Hướng dẫn viên du lịch.

Người thứ hai tham gia quản lý các Hướng dẫn viên của công ty là chị Trần

Hiền, chị là người trực tiếp quản lý các Hướng dẫn viên của công ty. Bắt đầu làm việc

với công ty từ năm 2007 nhưng chị có nhiều cống hiến cho công ty, chị là người có

thể nói tốt hai ngoại ngữ là Anh và Pháp, cũng đã từng là Hướng dẫn viên du lịch tự

do 4 năm trước khi làm việc tại Khoa Việt, tốt nghiệp Đại học Hà Nội. Như vậy cũng

có thể thấy được những người quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên của công ty đều là

những người có kiến thức, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Với những

người quản lý như vậy thì việc quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên không phải là điều

quá khó khăn.

Tuy nhiên, những người làm việc với công ty theo hình thức cộng tác viên thì

việc quản lý khó khăn hơn rất nhiều nên còn tồn tại những thiếu sót trong việc quản

lý hoạt động của họ, vì họ là những người có thể chỉ cộng tác với công ty một hay

một vài lần nên trong khi đi dẫn tour họ có một số biểu hiện như bán thêm các dịch

vụ cho khách mà không thông báo lại với công ty, không kiểm tra kỹ các sản phẩm

và dịch vụ của các nhà cung cấp khi khách tiêu dùng, thậm chí là cắt bớt các quyền

lợi của khách du lịch để kiếm tiền riêng hay dẫn khách tới những nơi mua đồ đắt hơn

để kiếm lợi,…Những điều này gây ra khó khăn cho việc quản lý của công ty và làm

thiệt hại cho công ty, những điều đã kể trên là những điều mà những người quản lý

Hướng dẫn viên của Khoa Việt làm chưa tốt.

Thứ hai: biểu mẫu công việc dành cho người quản lý Hướng dẫn viên. Cũng như

đối với Hướng dẫn viên, những người quản lý Hướng dẫn viên cũng không có một

biểu mẫu công việc cụ thể mà phần lớn việc quản lý dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực

tế có được và dựa vào các cam kết ràng buộc về mặt pháp lý, trách nhiệm của Hướng

dẫn viên khi nhận dẫn tour cho công ty. Đây chính là điểm yếu trong việc quản lý các

hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty.

lOMoARcPSD|36149638

Thứ ba: cách thức quản lý Hướng dẫn viên của người quản lý

Với các Hướng dẫn viên chính thức của công ty thì việc quản lý dễ dàng hơn rất

nhiều so với quản lý Hướng dẫn viên tự do. Dựa vào chu trình theo lý thuyết đã có

sẵn và dựa vào lịch trình thực tế của chuyến đi, người quản lý sẽ dựa chủ yếu vào hai

cái đó cùng với bảng hỏi phát cho du khách khi kết thúc chương trình du lịch để thu

thập thông tin và thông tin từ các nguồn như từ những người lái xe cho chuyến đi, các

nhà cung cấp thông qua việc gọi điện, gửi mail hỏi thăm các nhà cung cấp,… từ những

việc đơn giản và không mất nhiều thời gian đó có thể thu thập được một lượng thông

tin không nhỏ về hoạt động của các Hướng dẫn viên để có thể quản lý họ một cách

tốt nhất.

Đối với Hướng dẫn viên tự do làm việc bán thời gian với công ty, ngoài việc

giao cho họ chu trình công việc chung của công ty người quản lý còn ký với họ một

cam kết riêng với nội dung ràng buộc trách nhiệm về mặt pháp lý nhằm đảm bảo

quyền lợi cho các bên có liên quan và nội dung những công việc mà Hướng dẫn viên

bắt buộc và không bắt buộc phải làm.

Trong quá trình các Hướng dẫn viên dẫn khách đi tour, người quản lý sẽ thường

xuyên theo dõi và cần nắm được vào thời gian bất kỳ Hướng dẫn viên và khách đang

làm gì, ở đâu và làm như thế nào, khách sẽ tiêu dùng những dịch vụ gì, ở đâu, chất

lượng và giá cả như thế nào,... Nắm được tất cả các yếu tố trên là điều quan trọng

nhất trong việc quản lý Hướng dẫn viên của nhà quản lý.

Quản lý Hướng dẫn viên ngay từ đầu thông qua việc tuyển mộ tuyển chọn cũng

là một cách rất tốt. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên thường rất tốn chi phí.

Mặt khác do ảnh hưởng của tính chất mùa vụ nên số lượng hướng dẫn viên mà công

ty cần không ổn định mà phụ thuộc vào tính mùa vụ của ngành du lịch. Chủ yếu công

ty sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên là công tác viên vào các mùa vụ du lịch. Công ty

chỉ tiến hành tuyển mộ nhân lực hay tuyển dụng thêm hướng dẫn viên khi đã xem xét

và thấy không tự điều chỉnh được nguồn lực trong công ty mình. Thông thường nguồn

nhân lực mà công ty tính đến để tuyển chọn thường là các cộng tác viên thường xuyên

của công ty vì họ đã thường xuyên đưa đoàn và có một thời gian làm việc tại công ty

nên có nhiều hiểu biết về công ty, có kinh nghiệm, hiểu biết về các tuyến điểm du

lOMoARcPSD|36149638

lịch mà công ty tổ chức hơn các hướng dẫn viên mới do vậy nếu tận dụng nguồn này

thì công ty có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo đầu vào cho nhân viên.

Ngoài ra trong quá trình luân chuyển lao động có một số các hướng dẫn viên có

năng lực và kinh nghiệm được luân chuyển sang các bộ phận khác thì trong các mùa

vụ cần hướng dẫn viên tạm thời thì công ty có thể luân chuyển về bộ phận hướng dẫn

vào mùa vụ du lịch.

Bộ phận hướng dẫn được chia theo các tuyến khác nhau, việc sắp xếp này có

những thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động nhưng

cánh sắp xếp như vậy hướng dẫn viên không quen với tuyến điểm, không có kiến

thức chuyên sâu về nội dung của chương trình, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn học

hỏi để phục vụ khách tốt hơn.

Công ty tuyển mộ thêm cộng tác viên bằng cách thông báo nhỏ trên báo Hà Nội

mới, Lao Động, trên mạng, thông qua một số cơ sở mà Công ty hợp tác như viện đại

học mở Hà Nội... Công ty luôn có khoảng 20 cộng tác viên có năng lực, có chuyên

môn nghiệp vụ luôn sẵn sàng hợp tác với Công ty.

Vấn đề tuyển chọn hướng dẫn viên của công ty thường được thực hiện bằng

phương pháp phỏng vấn trực tiếp người được tuyển dụng. Việc phỏng vấn do giám

đốc và người điều hành hướng dẫn thực hiện công tác tuyển chọn.

Hướng dẫn viên được tuyển nhìn chung đều là những người thông thạo ngoại

ngữ ( ưu tiên tiếng Pháp), có trình độ chuyên môn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết về

nhiều đối tượng khách hàng, hiểu biết xã hội, luôn cập nhật thông tin, có những hiểu

biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm. Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức khoẻ

tốt, có phương pháp, nghệ thuật hướng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách cư xử làm

khách hài lòng.

Ngoài ra công ty còn quản lý hướng dẫn viên của mình bằng cách tạo động lực

cho người lao động. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên nói chung và đội ngũ

lao động trong công ty nói riêng là rất quan trọng và cần thiết. Công ty cũng đã rất

quan tâm tới vấn đề này. Đối với các hướng dẫn viên đã năm trong biên chế của công

ty các hình thức tạo động lực mà công ty sử dụng như thưởng vào cuối năm hay vào

cuối tháng hoặc cuối mỗi quý nếu hướng dẫn viên nào có được nhiều nhận xét tốt của

khách du lịch trong các bảng điều tra sau chuyến đi dành cho khách du lịch. Các hình

lOMoARcPSD|36149638

thức như phụ phí hướng dẫn dành cho cả hướng dẫn viên bán thời gian và toàn thời

gian sau mỗi tuor mức phí cho một tuor này thường khoảng 100.000 đến 200.000

đồng/ngày. Công ty cũng rất chú trọng tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có thể làm

việc được một cách tốt nhất, tạo môi trường làm việc thuận lợi hướng dẫn viên có

quyền đề suất các ý kiến sau mỗi tuor để đóng góp xây dựng được tuor tốt hơn. Ngoài

ra hàng tháng công ty cũng có tổ chức các buổi sinh hoạt đội ngũ hướng dẫn viên

hàng tháng. Việc tạo động lực này chỉ áp dụng cho các hướng dẫn viên đã là hướng

dẫn viên chính thức của công ty còn đối với hướng dẫn viên là cộng tác viên thì chưa

có các hình thức tạo điều động lực phù hợp ngoài hình thức thưởng tài chính nếu như

có nhận xét tốt của khách du lịch.

Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Để

đánh giá kết quả đạt được của hướng dẫn viên thường chủ yếu dựa vào đánh giá của

khách sau mỗi chuyến đi. Theo kết quả điều tra qua bảng hỏi được phát cho khách du

lịch cho biết chất lượng của hướng dẫn viên trong công ty là tương đối tốt (lượng

khách du lịch đánh giá tốt chiếm 75% và lượng khách du lịch đánh giá khá là 20%

còn lại là trung bình và không tốt). Như vậy có thể thấy chất lượng hướng dẫn viên

cũng như chất lượng của tuor du lịch mà công ty thực hiện là tương đối tốt

Với mô hình này sau khi thu lại phiếu điều tra ý kiến từ khách du lịch thì người

điều hành tiến hành tổng kết và xem xét các kết quả mà hướng dẫn viên đạt được sau

mỗi tháng và báo cáo kết quả lên giám đốc trung tâm và ra quyết định thưởng phạt

hợp lí.

Mức thưởng của của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng

như chất lượng công việc .Ví dụ như:

- Anh, Mỹ và khách các nước nói tiếng Anh trung bình là 170.000

250.000đồng/ngày

- Pháp : Từ 150.000 đến 270.000 đồng / ngày

- Đức, Tây Ban nha và các nước nói tiếng khác tiếng ANh và Pháp: Từ

270.000 đến 300.000 đồng/ ngày

Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên. Đào tạo

nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ

cho người lao động để họ đảm nhận một công việc nhất định.. Công ty luôn tạo điều

lOMoARcPSD|36149638

kện thuận lợi cho hướng dẫn viên đi sâu vào thực tế, từ đó nảy sinh trong mỗi hướng

dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi người và đồng nghiệp. Bộ phận

hướng dẫn đều là những người tốt nghiệp đại học nên việc nâng cao trình độ nghiệp

vụ, tích luỹ kinh nghiệm của nhân viên có phần được nhanh chóng hơn. Hướng dẫn

viên đòi hỏi sự hiểu biết rộng, người ta ví hướng dẫn viên như một quyển từ điển

bách khoa toàn thư. Một thực trạng hướng dẫn viên ở các công ty mắc phải ở đâylà

là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, nhưng hiểu biết lại không rộng,

nhiều lúc rơi vào thế bí không trả lời được khách. Vì vậy, hướng dẫn viên là phải

hoàn thiện những cái nhỏ nhất,phải luôn tự mình tìm hiểu các kiến thức về kinh tế,

xã hội về văn hoá và lối sống của con người khắp nơi trên thế giới nhất là những nơi

mà có tuor du lịch của công ty có tổ chức.

Công tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Đối với đội

ngũ hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho công ty thì tiền lương cho đội ngũ này

được tính theo tuor. Tuỳ theo ngôn ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng và độ dài của

một tuor mà có các mức tiền khác nhau. Thường đối với một hướng dẫn viên sử dụng

tiếng Anh thì mức tiền lương thường là 2500.000 đến 300.000 đồng/ngày, tiếng Pháp

là từ 300.000 – 400.000 đồng/ngày

Đối với hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty thì mức lương cho một

hướng dẫn viên dao động từ 4.000.000 – 6.000.000đồng/tháng ngoài ra còn có các

mức thưởng và thù lao khác theo quy định của công ty.

2.3. Hoạt động của các Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour:

2.3.1. Quy trình hoạt động của Hướng dẫn viên trong công ty

Quy trình hoạt động này tuân theo gần đúng với quy trình chuẩn lý thuyết về

quy trình hoạt động của Hướng Dẫn viên, bắt đầu từ bước đầu tiên là chuẩn bị đón

khách cho tới bước cuối cùng đó là công tác sau khi khách đã về tới nhà (dịch vụ sau

bán). Quy trình này gần giống với quy trình chuẩn lý thyết đã nêu ở phần trên.

2.3.2. Tour du lịch và các yêu cầu đối với hoạt động thực hiện tour của Hướng

dẫn viên.

Như các tour đãn nêu ở trên thì công ty TNHH du lịch Khoa Việt là công ty kinh

doanh lữ hành nhận khách, các tour chủ yếu đi dài ngày, vậy nên yêu cầu đối với

Hương dẫn viên là rất cao. Họ cần chịu được áp lực công việc với cường độ lớn, luôn

ở trong trạng thái làm việc hết sức đồng thời cũng luôn tỏ ra vui vẻ và thân thiện với

lOMoARcPSD|36149638

khách nhằm truyền đạt cho khách được những thông tin có giá trị nhất trong chuyến

đi đó.

Hơn nữa, người Hướng dẫn viên cần có tính trung thực và thẳng thắn trong công

việc đối với cả khách, với các nhà cung cấp và với công ty du lịch. Lấy đơn cử một

trường hợp của Hướng dẫn viên Ngọc Tú, chị là Hướng dẫn viên bán thời gian cho

công ty. Trong một lần dẫn khách Pháp đi tour Hà Nội – Hòa Bình – Sơn La – Điện

Biên Phủ - Lai Châu - Sa Pa – Hà Nội 6 ngày 5 đêm, tại Sơn La theo đúng lịch trình

thì khách sẽ được ăn tối trong nhà hàng cao cấp theo phong cách Pháp thì chị lại đổi

thành nhà hàng bình dân hơn cũng theo phong cách Pháp để lấy tiền chênh lệch. Việc

làm này chỉ được phát hiện khi bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty gọi điện

hỏi thăm nhà cung cấp. Như vậy, trung thực là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động

của các Hướng dẫn viên.

Yêu cầu nữa đối với người Hướng dẫn viên đó là phải có sự hiểu biết về các

phong tục cũng như lối sống của người dân bản địa nơi đưa khách tới du lịch, đặc biệt

là các tỉnh phía Bắc nước ta vì cư dân nơi đó chủ yếu là người dân tộc, phong tục tập

quán sống của họ khác cuộc sống bình thường nhiều nên hiểu biết về cuộc sống của

họ để có những hành động đúng đắn khi dẫn khách đi tour nhằm đảm bảo an toàn cho

tất cả mọi người và truyền đạt cho du khách những thông tin có giá trị nhất cùng với

trải nghiệm về thực tế cho du khách.

Vì thời gian một tour thường dài ngày nên Hướng dẫn viên không những phải

chuẩn bị tốt về thể lực, tâm lý mà còn đòi hỏi có sự chuẩn bị trước cho lịch trình

chuyến đi một cách khoa học. Các giấy tờ và thông tin liên quan tới đoàn và các hoạt

động của đoàn phải rõ ràng và kỹ lưỡng để không mất thời gian trong chuyến đi để

chuẩn bị, đảm bảo các hoạt động diễn ra đúng thời điểm và nội dung. Hướng dẫn viên

cũng nên tổ chức các hoạt động ngoài chương trình dành cho khách (nếu khách cũng

đồng ý) để nâng cao giá trị cho chuyến đi và cũng để khẳng định thương hiệu cho bản

thân mình. Ví dụ điển hình: anh Tuấn là một Hướng dẫn viên toàn thời gian của công

ty, trong lần dẫn tour Hà Nội – Cúc Phương – Mai Châu khi tới Hòa bình theo lịch

trình chiều hôm đó (15h30 – 18h) là thời gian tự do của khách. Cùng thời điểm ở gần

khách sạn có các tình nguyện viên đang sửa nhà tình nghĩa cho bà mẹ Việt Nam anh

hùng, anh đã liên hệ để cho các vị khách có thể cùng tham gia làm tình nguyện. Các

vị khách đã vô cùng thích thú với việc này và họ cũng đánh giá cao hành động này

lOMoARcPSD|36149638

của Hướng dẫn viên, họ nói rằng việc làm đó rất có ý nghĩa và nó đã giúp họ hiểu

hơn về con người Việt Nam, những con người sống rất có tình nghĩa và tình cảm.

Như vậy, tổ chức cho du khách các hoạt động ngoài chương trình trong một tour dài

sẽ làm cho khách cảm thấy bớt nhàm chán và lại có thiện cảm tốt với không chỉ một

mình Hướng dẫn viên. Vậy một kỹ năng cần và nên có trong hoạt động dẫn đoàn đó

là tổ chức các hoạt động ngoài chương trình cho du khách.

Ngoài các hoạt động nêu trên, trong thời gian dẫn tour người Hướng dẫn viên

cũng nên có các hoạt động khuấy động không khí vui vẻ cho mọi người, đặc biệt là

thời gian di chuyển bằng các phương tiện như ô tô, tàu thuyền, … để cho khách càm

thấy khoảng cách của con đường được rút ngắn về tâm lý. Điều này làm giảm sự mệt

mỏi do phải di chuyển thường xuyên và trên quãng đường dài của du khách.

Hướng dẫn viên cũng cần linh động trong việc xử lý các tình guống phát sinh

khi dẫn tour, cẫn xử lý nhanh và gọn gang, cố gắng không làm ảnh hưởng tới du

khách và lịch trình của chuyến đi, phải là người bạn của du khách trên suốt quãng

đường dài.

2.3.3. Tình trạng thực hiện tour của các Hướng dẫn viên tại công ty

Thứ nhất: đối với Hướng dẫn viên làm việc toàn thời gian của công ty. Đây là

lực lượng Hướng dẫn viên nòng cốt của công ty, mọi người có quan hệ tình cảm và

công việc với nhau rất tốt, họ là những người xác định gắn bó với công ty nên các

tour do những Hướng dẫn viên này phụ trách thường được thực hiện rất tốt.

Tất cả các Hướng dẫn viên làm việc toàn thời gian của công ty là những người

đã có kinh nghiệm hướng dẫn và có trình độ văn hóa cao vậy nên việc gian dối trong

khi hoạt động dẫn tour là hầu như không có. Họ là người được giao dẫn những tour

dài ngày nhất, tour của thị trường khách quan trọng nhất mà công ty đang hướng tới

để hạn chế rủi ro tới mức thấp nhất cho công ty. Trong các phiếu thăm dò được phát

cho du khách sau khi kết thúc chuyến đi thì có tới 85% số người được hỏi trả lời rằng

họ rất hài lòng với Hướng dẫn viên của công ty về các mặt kiến thức, kỹ năng, thái

độ trong công việc và mức độ thân thiện với khách. 7% trong số đó nói rằng Hướng

dẫn viên có thái độ mệt mỏi vào những ngày cuối cùng của tour và lượng thông tin

mà Hướng dẫn viên cung cấp vào những ngày đó ít hơn so với những gì họ mong đợi.

Số còn lại được hỏi trả lời rằng Hướng dẫn viên của công ty cần có khiếu hài hước

lOMoARcPSD|36149638

hơn nữa và cần nhiệt tình hơn nữa trong công việc (theo số liệu thống kê của năm

2009).

Như vậy có thể thấy hoạt động của Hướng dẫn viên cố định của công ty là tương

đối tốt, chắc chắn theo thời gian và kinh nghiệm đội ngũ Hướng dẫn viên này sẽ có

những thay đổi cần thiết theo hướng tích cực để hoàn thiện chính mình và hoàn thiện

đội ngũ Hướng dẫn viên của công ty.

Thứ hai: đối với các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian của công ty. Lực

lượng Hướng dẫn viên này hầu hết là Hướng dẫn viên tự do, khoảng 1/3 trong số họ

là các Hướng dẫn viên thuê từ công ty cung cấp Hướng dẫn viên. Đây là lực lượng

cần phải quản lý chặt chẽ nhất trong công ty.

Theo đánh giá của du khách thì có khoảng 68% trong số các Hướng dẫn viên

này nhận được sự hài lòng của du khách về kiến thức, thái độ thân thiện và có được

lòng tin đối với du khách. 6% bị đánh giá là có những việc làm thiếu trung thực hay

cắt bớt các dịch vụ mà đáng ra du khách được hưởng như không được đi tham quan

hết tất cả các địa điểm có ghi trong lịch trình hay tham quan một cách qua quýt, thông

tin cung cấp không được đầy đủ,… 14% trong số các hướng dẫn viên bị đánh giá là

không nhiệt tình với du khách, có thái độ mệt mỏi vào những ngày cuối của tour du

lịch, không trả lời tường tận các câu hỏi của khách, đôi khi có thái độ làm việc không

nghiêm túc. 10% trong số các Hướng dẫn viên có biểu hiện chèo kéo khách du lịch

mua hay sử dụng các dịch vụ ngoài mà khách không có nhu cầu sử dụng thậm chí là

cả các dịch vụ có tính chất tiêu cực. số còn lại du khách cũng có những biểu hiện

không hài lòng. Như vậy có thể nói hoạt động của đội ngũ Hướng dẫn viên này rất

phức tạp và khó kiểm soát nhưng do nhu cầu bức thiết vào mùa vụ du lịch nên công

ty vẫn phải sử dụng các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian này. Đây là một thực

trạng bức thiết cần giải quyết một cách triệt để của công ty, nếu để tình trạng như trên

tái diễn thì không chỉ uy tín của công ty bị giảm sút mà lượng khách đến với công ty

cũng ngày một ít đi, tương lai của công ty sẽ bị đe dọa.

2.4. Thực trạng việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty.

2.4.1. Cách thức quản lý Hướng dẫn viên của công ty.

Hiện nay, người quản lý trực tiếp các Hướng dẫn viên của công ty là chị Hiền,

trưởng bộ phận Hướng dẫn. Cách thức quản lý chính đó là quản lý theo từng tour, vì

lOMoARcPSD|36149638

bình thường khi không co khách các Hướng dẫn viên không nhất thiết phải tới công

ty làm việc đủ 6 ngày trong tuần. Họ có thể ở nhà nghỉ ngơi sau mỗi lần dẫn tour.

Theo quy định của công ty thì sau mỗi lần đi tour 1-2 ngày thì sẽ tính thời gian nghỉ

ngơi cho Hướng dẫn viên là nửa ngày làm việc, từ 3 – 6 ngày sẽ được ở nhà nghỉ một

ngày, tour từ 7 – 10 ngày sẽ được nghỉ hai ngày ở nhà và các tour dài hơn là ba ngày,

tuy nhiên vào thời điểm cao vụ nếu các Hướng dẫn viên tự nguyện đi tour tiếp thì thời

nghỉ ngơi có thể sẽ rút ngắn xuống còn một ngày cho tất cả các tour từ 3 ngày trở đi.

Đối với các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian thì không áp dụng hình thức

này, họ có thể tự lựa chọn cộng tác dẫn một hay nhiều tour liên tiếp và thời gian nghỉ

ngơi do họ tự sắp xếp.

Việc quản lý hoạt động của các Hướng dẫn viên trong khi họ dẫn tour chủ yếu

dựa trên lịch trình của tour. Dựa vào lịch trình này người quản lý sẽ biết được Hướng

dẫn viên cần làm những gì, làm như thế nào, ở đâu và vào thời điểm nào. Lịch trình

này được phát cho Hướng dẫn viên và tất cả các du khách tham gia tour nhằm hạn

chế tối thiểu việc Hướng dẫn viên có những hoạt động làm ảnh hưởng tới lợi ích của

tất cả các bên có liên quan. Sau khi kết thúc chuyến đi, các phiếu điều tra sẽ được

phát cho du khách, từ đó người quản lý có thể thu thập được những thông tin về

chuyến đi, về sự hài lòng của du khách cũng như về các hoạt động của Hướng dẫn

viên. Ngoài ra định kỳ hai tháng một lần công ty cũng tổ chức cho các Hướng dẫn

viên cùng ngồi lại với nhau và trao đổi các vấn đề về công việc cũng như các kinh

nghiệm bản thân, điều này khuyến khích các Hướng dẫn viên hòa đồng và thân thiện

hơn, nắm bắt thông tin nhanh hơn. Qua đây nhà quản lý cũng hiểu hơn về nhân viên

của mình và công tác quản lý sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

2.4.2. Các vấn đề nảy sinh và các sai lệch trong quản lý hoạt động của Hướng

dẫn viên trong công ty.

Vấn đề đầu tiên cần phải nói tới đó là không có một biểu mẫu công việc cụ thể

dành cho Hướng dẫn viên, nhà quản lý và khách du lịch. Chính từ thiếu sót này mà

Hướng dẫn viên từ khi nhận đoàn khách tới khi tiễn đoàn chỉ làm việc theo quy trình

lý thuyết chung chung mà không có một biểu mẫu công việc cụ thể ràng buộc. Vì vậy

nếu Hướng dẫn viên có những hoạt động không đúng hoặc sai sót thì việc quy kết

trách nhiệm cũng gặp khó khăn và trách nhiệm không rõ ràng.

lOMoARcPSD|36149638

Vấn đề thứ hai nảy sinh ở công ty là chỉ có một người quản lý trực tiếp của toàn

bộ các Hướng dẫn viên nên vào mùa cao điểm thì việc quản lý hoạt động của các

Hướng dẫn viên là rất khó khăn, đặc biệt là các Hướng dẫn viên làm việc bán thời

gian của công ty.

Thêm một vấn đề nữa đó là công ty ít có sự lựa chọn về đầu vào của các Hướng

dẫn viên làm việc bán thời gian. Đối tượng này rất đa dạng và phức tạp cộng thêm

với việc ở nước ta còn thiếu trầm trọng các nhà cung cấp Hướng dẫn viên. Các Hướng

dẫn viên có thể chỉ cộng tác với công ty một hoặc một vài lần nên họ làm việc một

cách qua loa cho xong. Đây là một vấn đề liwns của công ty.

Vấn đề nữa đó là người quản lý chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa làm việc ở các

tổ chức lớn nên kinh nghiệm chọn người và quản lý người cũng ít dẫn tới việc nảy

sinh nhiều vấn đề tiêu cực trong quản lý hoạt động của các Hướng dẫn viên.

Phần ba: các giải pháp cho thực trạng về việc quản lý hoạt động

hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công ty:

3.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty TNHH du lịch Khoa Việt.

Trong thời gian qua nhìn chung công ty TNHH du lịch Khoa Việt đã thu được

nhiều thành công doanh thu và lượng khách đến với công ty ngày càng tăng lên. Nhằm

thu hút thêm nhiều khách du lịch đến với công ty thì trong thời gian tới công ty đã đặt

ra cho mình những mục tiêu và nhiệm vụ sau:

Trong năm 2010 công ty chú trọng tập chung vào phát triển hơn nữa thị trường

khách Pháp vì đây là thị trường chủ yếu của công ty, thị trường này đã đem lại nhiều

lợi nhuận cho doanh nghiệp trong những năm vừa qua và với dự báo số lượng khách

du lịch vào Việt Nam trong những năm tới còn tăng cộng thêm vào đó là công ty có

lợi thế vì đã khai thác thị trường này từ lâu nên đây là một cơ hội to lớn cho công ty.

Không ngừng nâng cao chất lượng tour nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách

du lịch

Phấn đấu tăng doanh thu hơn 20% so với năm 2009.

lOMoARcPSD|36149638

Mở rộng thị trường sang một số các quốc gia khác. Tập trung phát triển thị

trường khách du lịch nội địa, khách các nước nói tiếng Anh và khách Nhật.

3.2. Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên.

Đòn bẩy kinh tế được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất.

Hiện nay Công ty đang sử dụng mức lương từ 150.000 đến 400.000 đồng/ngày đối

với hướng dẫn viên theo từng tour. Công ty đã đưa ra được một chế độ thưởng cho

nhân viên rõ ràng khi có được phiếu nhận xét tốt của khách nhưng mà chưa đưa ra

được mức phạt rõ ràng khi khách có nhận xét không tốt về hướng dẫn viên.

Ta có thể đưa ra một bảng mức phạt như sau:

Đ n v tnh: Nghìn đôồng ơ ị

Tuy nhiên trước khi áp dụng khung phạt này các nhà quản lý tìm hiểu nguyên

nhân tại sao chất lượng lại giảm sút, lỗi do hướng dẫn viên, nhà cung cấp hay do

khách, đưa ra kết luận, nhà quản lý và hướng dẫn viên đều thông qua quyết định này

sao cho hài hoà, phù hợp giữa hai bên. Không gây hiểu lầm cho hướng dẫn viên và

đưa nhà quản lý vào tình huống khó xử. Mặc dù áp dụng hình thức phạt này nhưng

mà trong một số tình huống và một số trường hợp người điều hành nên có những hình

thức khoan hồng hợp lí tránh gây cho hướng dẫn viên có cảm giác bị kìm kẹp và theo

dõi cảm giác bị mất tự do không được hoạt động theo cách thức của mình.

Với một số các trường hợp là lí do khách quan làm ảnh hưởng tới chất lượng

của tuor và làm ảnh hưởng tới uy tín của công ty như: Do khách du lịch chủ định

Mức thưởng

phạt

Đối tượng

Thưởng nếu

phiếu đánh giá

tốt

Mức phạt nếu phiếu đánh

giá:

Không tốt

Rất tồi

200

HDV nói tiếng Pháp

150

–

200

100

HDV nói tiếng Anh

100- 150

100

200

HDV nói các tiến khác

Anh và Pháp

150 - 200

100

200

lOMoARcPSD|36149638

muốn gây khó dễ cho hướng dẫn viên và cho công ty... Người điều hành nên linh

động trong việc áp dụng các hình thức phạt đối với hướng dẫn viên.

3.3. Lập các biểu mẫu công việc dành cho hướng dẫn viên.

Như ta đã biết vấn đề tạo sự công bằng giữa các nhân viên trong công ty là một

vấn đề cần thiết nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của nhân viên trong công ty nói

chung và hướng dẫn viên nói riêng. Để thực hiện được tốt vấn đề này thì việc đánh

giá chính xác thành tích công việc của hướng dẫn viên trong đó việc xác định rõ các

nhiệm vụ và công việc mà một hướng dẫn viên phải làm là quan trọng và cần thiết.

Nhằm định rõ công việc mà hướng dẫn viên phải làm qua đó nhằm nâng cao tinh

thần trách nhiệm của hướng dẫn viên. Giúp cho hướng dẫn viên hiểu rõ được nhiệm

vụ của mình mà cố gắng thực hiện cho đúng nhiệm vụ và hoàn thành công việc một

cách tốt nhất. Mặt khác qua bản mô tả công việc người điều hành có thể căn cứ vào

đó xác định kết quả làm việc của hướng dẫn viên đồng thời kết hợp với phiếu đánh

giá của khách du lịch có thể quyết định mức thưởng, phạt cho hướng dẫn viên một

cách công bằng và hợp lí. Ta có thể lập một bảng mô tả công việc như sau:

Tên công ty

Bảng mô tả công việc

1. Chức vụ: Hướng dẫn viên

2. Phòng, bộ phận: Hướng dẫn.

3. Nơi làm việc: công ty và đi theo tour.

4. Cấp trên trực tiếp: Người điều hành bộ phận hướng dẫn.

5. Mục đích của công việc:Truyền đạt các thông tin về văn hoá, líchsử

về các điểm du lịch mà có trong chương trình tham quan của khách

du lịch.

6. Phạm vi của công việc: Hướng dẫn các đoàn khách theo tour dulịch

có sẵn.

7. Nhiệm vụ và trách nhiệm: Thoả mãn các nhu cầu của khách dulịch

về điểm tham quan và các nhu cầu chính đáng của du khách trong

suốt chuyến đi và một số nhiệm vụ và trách nhiệm khác.

8. Phạm vi trách nhiệm:Quản lý đoàn khách trong suốt cuộc hànhtrình

từ khâu đón tiếp cho tới khâu tiễn khách ra sân bay....

lOMoARcPSD|36149638

9. Tiêu chuẩn: ……….(tùy thuộc mỗi công ty có tiêu chuẩn của

riênhọ).

10.Mức phấn đấu:Đạt được sự đánh giá của khách du lịch qua các bảng

điều tra sau chuyến đi là tốt và xuất sắc, và một số yêu cầu khác tuỳ

từng mục tiêu từng thời kì kinh doanh của công ty.

3.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch.

Như ta biết chất lượng của tuor được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối

với chương trình du lịch đó. Mặt khác hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với

khách và sẽ là người trực tiếp tạo ấn tượng ban đầu cho khách về chương trình du lịch

của mình. Hơn nữa hướng dẫn viên là người trực tiếp tạo nên chất lượng của sản

phẩm. Do vậy nâng cao chất lượng cho hướng dẫn viên là cần thiết và quan trọng.

Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác

viên cho Công ty

Có thể nói để nâng cao chất lượng của bộ phận hướng dẫn thì vấn đề con người

đóng một vai trò quan trọng hàng đầu. Do đó tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng,

xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp cho Công ty là một

giải pháp hết sức hữu hiệu và cần thiết để nâng cao chất lượng bộ phận hướng dẫn.

Đối với công tác tuyển dụng hướng dẫn viên:

Những hướng dẫn viên được tuyển chọn phải là những người được đào tạo một

cách chính quy về nghiệp vụ hướng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát về văn

hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề và gắn bó trách nhiệm với công

việc. Đồng thời phải đảm bảo mọi yêu cầu của một hướng dẫn viên về phẩm chất

chính trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, và yêu cầu về sức khoẻ.

Công ty cần tuyển chọn những hướng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc về các tuyến

điểm du lịch trong nước, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt là phải có nhiều

kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du lịch out bound,

Công ty cần tuyển các hướng dẫn viên giỏi cả về trình độ chuyên môn, giỏi cả ngoại

ngữ và giàu kinh nghiệm. Có thể tuyển chọn các hướng dẫn viên đã tốt nghiệp các

trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - hướng dẫn viên và đã có kinh nghiệm

làm nhiều năm trong công tác hướng dẫn.

lOMoARcPSD|36149638

Công ty cần sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công bằng chính

xác.

Ngoài ra một cách có thể nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cần tăng

cường công tác đào tạo, bồi dưỡng các hướng dẫn viên của Công ty

Đối với các hướng dẫn viên thuộc biên chế của Công ty, bên cạnh việc trau dồi

kinh nghiệm qua các chuyến công tác hướng dẫn khách du lịch, Công ty cần chú trọng

việc nâng cao kiến thức cho các hướng dẫn viên về kiến thức chính trị, văn hoá, xã

hội, chính sách, chủ trương, quan điểm, định hướng phát triển của đất nước nhằm

nâng cao trình độ mọi mặt cho hướng dẫn viên. Công ty nên cung cấp những tài liệu

cập nhật về các lĩnh vực này và các tài liệu chuyên ngành. Thường xuyên tổ chức họp

mặt trao đổi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên và trao đổi thông tin cần thiết đối

với các bộ phận khác của Công ty.

Nếu có điều kiện tốt hơn có thể cho các hướng dẫn viên đi tham quan và học tập

ở các nước mà Công ty có chương trình du lịch đến các tuyến điểm đó để nâng cao

hiểu biết và kiến thức thực tế cho các hướng dẫn viên của Công ty. Đối với việc tuyển

chọn, bồi dưỡng các cộng tác viên cho Công ty:

Việc sử dụng cộng tác viên có mặt lợi là Công ty chỉ phải trả lương theo sản

phẩm và khống chế được số lượng cần thiết vào thời điểm mùa vụ và không phải có

trách nhiệm nhiều với họ nhưng cũng có nhiều hạn chế. Tuy nhiên xu hướng hiện nay

là cần một đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp. Lực lượng hướng dẫn viên này chủ

yếu làm để kiếm được một khoản thu nhập tức thì và họ không bị ràng buộc đối với

bất cứ một Công ty nào mà tự do làm hướng dẫn cho đồng thời nhiều Công ty khác

nhau. Do đó Công ty cần có sự tuyển chọn và sàng lọc kỹ lưỡng và cẩn thận để có

một đội ngũ cộng tác viên giàu kinh nghiệm, đông đảo và đặc biệt là phải đáng tin

cậy để có thể sử dụng bất cứ khi nào cần.

Để đảm bảo chất lượng của các cộng tác viên này, ban đầu Công ty sẽ cho họ đi

công tác cùng với các hướng dẫn của Công ty để học tập kinh ngiệm và thích ứng với

cung cách làm việc của Công ty. Sau đó Công ty có thể có chế độ đào tạo, bồi dưỡng

đối với những công tác viên này.

lOMoARcPSD|36149638

Công ty cần phải có hợp đồng với mỗi cộng tác viên về vấn đề bồi dưỡng nghiệp

vụ, trong đó có nêu rõ trách nhiệm của cả hai bên, có các khoản mục chi tiết về: quyền

lợi của cộng tác viên, chi phí học tập, công tác thực hiện trong quá trình học tập; thời

gian phục vụ cho Công ty, cam kết đảm bảo về những thông tin quan trọng không

được phép tiết lộ của công ty và đảm bảo uy tín cho Công ty, giữ vững chất lượng

phục vụ của Công ty đối với khách hàng.

Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên

Thực hiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên với mục

đích là để kiểm soát được số lượng, chất lượng của hướng dẫn viên, từ đó có thể tác

động đến kết quả hoạt động của công ty kinh doanh lữ hành.Công ty cũng cần có các

văn bản quy định về hướng dẫn viên. Các quy định này được công bố cho hướng dẫn

viên, cộng tác viên và nhân viên của Công ty biết. Công ty có thể tổ chức các đợt thi

nghiệp vụ nội bộ để kiểm tra kiến thức về du lịch cùng với những kiến thức về các

lĩnh vực khác và trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Thông qua đó để Công ty

biết được khả năng làm việc của từng cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời và

thích hợp đối với từng hướng dẫn viên, trong trường hợp các hướng dẫn viên yếu kém

và vô trách nhiệm với công việc có thể tuỳ mức độ kỷ luật hoặc cho nghỉ việc, đồng

thời cũng căn cứ vào đó để có sự bố trí thích hợp đối với đặc điểm và khả năng của

từng hướng dẫn viên cho từng đoàn khách và từng tuyến điểm du lịch.

Công ty cũng cần thiết lập mối quan hệ thường xuyên với các địa phương nơi

Công ty thường xuyên triển khai hoạt động hướng dẫn. Điều này nhằm bảo vệ hướng

dẫn viên và cộng tác viên của công ty, đồng thời nhanh chóng đứng ra giải quyết ổn

thoả khi có những vi phạm đáng tiếc xảy ra.

Thường xuyên có các cuộc họp rút kinh nghiệm trong phòng hướng dẫn, trong

tập thể nhân viên Công ty để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định chính sách

của Công ty.

Đối với các cộng tác viên cộng tác thường xuyên với Công ty thì cần có chế độ

ưu đãi cao hơn về mức lương và có thể ký hợp đồng ngắn hạn.

Những cộng tác viên thông thường không được ưu đãi như những cộng tác viên

thường xuyên của Công ty nhưng Công ty luôn phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với

lOMoARcPSD|36149638

họ để giữ uy tín cho Công ty và tạo cho họ niềm tin và sự hết lòng với công việc như

những nhân viên của Công ty.

Công ty thường xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến của khách hàng thông qua

các cuộc tiếp xúc trực tiếp với họ và qua sự phản ánh của các hướng dẫn viên để sửa

đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

Đào tạo và bồi dưỡng được những hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có

kinh nghiệm công tác đồng thời phải luôn biết tạo được cho các hướng dẫn viên và

cộng tác viên thái độ là việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc sẽ là một

thành công hết sức to lớn của một công ty kinh doanh lữ hành và đòi hỏi phải có một

sự cố gắng nỗ lực của bộ phận hướng dẫn nói riêng và cả Công ty nói chung. Đạt

được điều này không những đem lại hiệu quả cho công tác hướng dẫn và ngâng cao

chất lượng của bộ phận hướng dẫn mà nó còn góp phần đem đến lợi ích và sự thành

công cho Công ty trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp Công ty ngày càng phát

triển.

3.5. Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các

biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty.

Mâu thuẫn trong đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên là mâu thuẫn về vấn

đề tiền lương. Hiện nay lương chính của hướng dẫn viên trong Công ty là từ 4 – 6

triệu đồng/tháng, cộng với tiền công tác phí từ 150.000 - 400.000 đồng/ngày. So với

các nhân viên khác trong công ty thì tổng thu nhập là tương đương. Tuy nhiên để

khuyến khích tinh thần và hiệu quả làm việc của các Hướng dẫn viên thì người điều

hành nên có những chính sách lương thưởng rõ ràng và nên tăng cường các hình thức

khen thưởng khác cho hướng dẫn viên như hình thức khen thưởng vào cuối mỗi kì

kinh doanh khi doanh thu tăng lên kết hợp với chất lượng tuor được khách hàng nhận

xét là có chất lượng tốt, và các hình thức khác.

Do đặc điểm lao động của hướng dẫn viên, cường độ lao động cao, chịu sức ép

lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ

trong khi người khác được chơi, Công ty cần có sợ sắp xếp bố trí hợp lý để giảm sức

ép công việc trong công tác của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có thời gian nghỉ

ngơi để tái tạo sức lao động, thực hiện công việc, nhiệm vụ tốt hơn. Trong một số

lOMoARcPSD|36149638

trường hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển sang làm công việc khác, bộ

phận khác để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.

Vào mùa cao điểm du lịch việc huy động hướng dẫn viên là các cộng tác viên

thường xuyên đôi khi là rất khó khăn. Do vậy để giải quyết vấn đề này công ty nên kí

các hợp đồng lâu dài trong đó có quy định đối với các nhân viên này về thời gian và

trách nhiệm. Ngoài ra công ty cũng có thể tiến hành chỉ tổ chức tuor dành cho những

đối tượng khách du lịch là những khách này vào một ngày nhất định trong tuần và sẽ

huy động cộng tác viên vào những ngày đó để đảm bảo là không có trường hợp thiếu

hướng dẫn viên.

Trong công tác dự toán và quyết toán của các hướng dẫn viên, Công ty cũng cần

phải có những quy định cụ thể và rõ ràng đối với những khoản chi phát sinh của

hướng dẫn viên như: công tác phí, các chi phí phát sinh liên quan trên chuyến đi,…

một cách hợp lý và đầy đủ nhất.

Vấn đề khó hơn là tạo ra một bầu không khí vi mô tác động đến tinh thần trách

nhiệm của hướng dẫn viên và cộng tác viên trong Công ty. Quy định trách nhiệm kết

hợp với việc tạo điều kiện thuận lợi trong công việc cho mỗi hướng dẫn viên và cộng

tác viên.

3.6. Một số các biện pháp khác.

Mặc dù số lượng hướng dẫn viên của công ty có độ tuổi trung bình tương.

Những hướng dẫn viên này có điểm mạnh là có nhiều kinh nghiệm trong quá trình

hướng dẫn và dẫn khách tại các điểm tham quan, có kinh nghiệm và có khả năng giải

quyết các tình huống bất thường xảy ra đối với khách và với cơ quan nhà nước một

cách nhanh chóng và có hiệu quả. Có khả năng truyền đạt các kiến thức và xã hội về

kinh tế rất tốt, mặt khác họ cũng đều là những người đã lập gia đình rồi nên một phần

thời gian của họ cũng bị chi phối bởi ý nghĩ phải chăm sóc gia. Do vậy để đảm bảo

cho chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên luôn luôn ở tình trạng tốt nhất thì công ty nên

dần có các biện pháp nhằm thay thế đội ngũ hướng dẫn viên này trong tương lai. Công

ty cần có các biện pháp tuyển dụng các hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn

nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng được yêu cầu về hướng dẫn viên của toàn

ngành du lịch.

lOMoARcPSD|36149638

Công ty cũng nên có các hình thức kiểm tra trình độ theo định kì hàng năm để

đảm bảo chất lượng cuả đội ngũ hướng dẫn viên luôn được đảm bảo. Đối với những

hướng dẫn viên có đủ tiêu chuẩn thì có thể có các hình thức khen thưởng, còn đối với

những hướng dẫn viên không đủ trình độ chuyên môn thì tuỳ theo mức độ nào đó mà

tiến hành đào tạo lại hoặc tiến hành xa thải.

Công ty có thể nâng cao chất lượng quản lí đội ngũ hướng dẫn viên. Công ty

cũng nên có những bộ hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên nhằm quản lí tốt hơn

những ưu nhược điểm của họ, tình trạng hôn nhân và gia đình của hướng dẫn viên.

Căn cứ vào những tập hồ sơ này mà nhà quản lí có thể xắp xếp bố trí nguồn nhân lực

một cách hợp lí trong một thời gian nhất định nào đó. Hồ sơ này giao cho nhóm

trưởng quản lý.

Tạo ra cơ hội nghề nghiệp cho Hướng dẫn viên cũng là một cách tốt để quản

lý và giữ chân được các Hướng dẫn viên cho công ty.

lOMoARcPSD|36149638

LỜI KẾT

Du lịch Việt Nam hiện nay đang được coi là một ngành kinh tế dịch vụ phát

triển. Ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng tăng trưởng trong những năm đầu của

thiên niên kỉ mới cùng với ngành du lịch thế giới.T rong xu hướng phát triển chung

của ngành du lịch các công ty du lịch ngày càng phát triển cả về quy mô và số

lượng.Trong bối cảnh đó có không ít các doanh nghiệp không còn giữ được uy tín và

thành công.

Công ty TNHH du lịch Khoa Việt vẫn luôn khẳng định vị thế của mình bằng uy

tín và chất lượng sản phẩm của các tuor đã được thực hiện và sẽ được tổ chức trong

thời gian tới. Qua hơn mười năm hoạt động công ty cũng đã khẳng định được vai trò

và vị trí của mình trong toàn ngành du lịch. Doanh thu của công ty không ngừng tăng

lên theo các năm. Công tác quản lí và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên được coi là thể

hiện cho chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty, góp phần rất quan trọng đem

lại thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng

hình thành tuor và là nhân tố trực tiếp tạo nên chất lượng tuor của công ty. Nhằm

hoàn thiện hơn nữa công tác quản lí hoạt động của hướng dẫn viên và quản lí có hiệu

quả, công ty nên có những biện pháp tạo động lực và khuyến khích hướng dẫn viên

tạo điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên làm việc tốt nhất. Một số phương pháp mà

công ty có thể áp dụng như là hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn

viên, hoặc là nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngay từ các bước đầu của

quá trình tuyển chọn và tuyển dụng thông qua bản mô tả công việc của hướng dẫn

viên.

PHỤ LỤC

PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

VISITOR SUGGESTION

Tour .......... .From.......... To

Thank you very much for joining our tour. We would be grateful if you could

write down suggestion and comments. There will be carefully reviewed and will

assist us in improving our services to you.

RESERVATION