lOMoARcPSD|50734573
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
KHOA LƯU TRỮ HỌC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG CHỦ ĐỀ 1
TÌM HIỂU VỀ NỘI DUNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UBND HUYỆN HẠ LANG
TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần:
Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng Mã phách:
................................................. HÀ NỘI – 2024 lOMoARcPSD|50734573 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn bộ quý
thầy cô Học viện Hành chính Quốc gia, quý thầy cô khoa Lưu trữ học và Quản trị Văn
phòng đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian qua. Do chưa có
nhiều kinh nghiệm làm đề tài cũng như hạn chế về kiến thức, trong bài tiểu luận chắc chắn
sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp,
phê bình từ phía thầy cô để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn! lOMoARcPSD|50734573 LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài tập tiểu luận này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân
tôi. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong bài này là trung thực và
chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào.
Em xin chịu trách nhiệm về bài tập tiểu luận của mình./. lOMoARcPSD|50734573
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT
Ký hiệu chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ 1 CBCNV Cán bộ công nhân viên 2 UBND Ủy ban nhân dân 3 QĐ Quyết định 4 HĐND Hội đồng nhân dân lOMoARcPSD|50734573 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................................
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................................
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề
tài.............................................................................................................1 2. Lịch sử nghiên
cứu..........................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên
cứu................................................................2 4. Mục đích nghiên
cứu.......................................................................................................2 5. Nhiệm vụ nghiên
cứu......................................................................................................2 6. Phương pháp nghiên
cứu.................................................................................................3 7. Ý nghĩa của đề
tài...........................................................................................................3 8. Cấu trúc của đề
tài...........................................................................................................4NỘI
DUNG........................................................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG.............................5
1.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng................................................................5
1.1.1 Các khái niệm liên quan.........................................................................................5
1.1.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng...............................................................................6
1.1.3 Vai trò của quản lý chất lượng...............................................................................7
1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000........................................................................7
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000.............................................................8
1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000.........................................................................8
1.3 Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng.................................9
1.3.1 Công tác văn phòng................................................................................................9 lOMoARcPSD|50734573
1.3.2 Vai trò, ý nghĩa ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng.....10
1.3.3 Nội dung ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng...............10
1.3.4 Quy trình ứng dụng ISO trong công tác văn phòng..............................................11
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NỘI DUNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO
9000 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UBND HUYỆN HẠ LANG.............13
2.1 Giới thiệu chung về UBND huyện Hạ Lang............................................................13
2.1.1 Chức năng nhiệm vụ của văn phòng UBND huyện Hạ Lang...............................13
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của văn phòng..............................................................................15
2.2 Thực trạng nội dung ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng
tại UBND huyện Hạ Lang..............................................................................................16
2.2.1 Nhận thức của lãnh đạo trong vấn đề chỉ đạo về việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong
công tác văn phòng..............................................................................................16
2.2.2 Nội dung ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng tại UBND
huyện Hạ Lang..............................................................................................................17
2.2.2.1 Trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản............................................18
2.2.2.2 Trong công tác quản lý văn bản....................................................................20
2.2.2.3 Trong công tác tổ chức hội họp.....................................................................26
2.2.2.4 Trong công tác mua sắm, sử dụng văn phòng phẩm......................................27
2.2.2.5 Trong công tác đánh giá, xếp loại tập thể, cá nhân hàng tháng của văn phòng
..................................................................................................................................28
2.3 Nhận xét đánh giá.....................................................................................................29
2.3.1 Ưu điểm...............................................................................................................29
2.3.2 Nhược điểm..........................................................................................................30
2.3.3 Nguyên nhân........................................................................................................31
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UBND HUYỆN HẠ LANG.....33
3.1 Nâng cao nhận thức của lãnh đạo về vai trò ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong
công tác văn phòng...........................................................................................................33
3.2 Hoàn thiện ban hành hướng dẫn, quy chế về nghiệp vụ văn phòng, quy định về ứng
dụng ISO 9000 một cách chi tiết, cụ thể trong công tác văn phòng..................................33
3.3 Tăng cường hoạt động hướng dẫn, phổ biến, tuyên truyền về ứng dụng ISO trong công
tác văn phòng...........................................................................................................34
3.4 Kiểm tra và đánh giá định kỳ......................................................................................34 lOMoARcPSD|50734573
3.5 Cải thiện cơ sở vật chất, môi trường làm việc.............................................................34
KẾT LUẬN......................................................................................................................36
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................37
PHỤ LỤC.........................................................................................................................38 lOMoARcPSD|50734573 LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việc nâng cao chất lượng công tác văn phòng và quản lý hành chính tại các cơ quan
nhà nước là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã
hội và cải thiện đời sống của người dân. Trong bối cảnh đó, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 vào công tác văn phòng đang ngày càng được chú trọng nhằm nâng cao hiệu quả làm
việc, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, được phát triển bởi Tổ chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO). Bộ tiêu chuẩn này cung cấp một khung lý thuyết và thực
tiễn giúp các tổ chức, doanh nghiệp xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, đảm
bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các quy
định pháp luật liên quan. Trong lĩnh vực công tác văn phòng, việc áp dụng ISO 9000 không
chỉ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và
giám sát các quy trình công việc, từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh của cơ quan trong mắt người dân.
UBND huyện Hạ Lang, một trong những đơn vị hành chính quan trọng của tỉnh Cao
Bằng, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong quản
lý chất lượng công việc. Việc triển khai và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào công tác
văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang không chỉ nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý chất
lượng của nhà nước mà còn hướng đến mục tiêu nâng cao hiệu quả làm việc, tối ưu hóa các
quy trình công tác và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân.
Bởi vậy, tôi quyết định lựa chọn chủ đề “Tìm hiểu về ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang” để nghiên cứu. Qua đó, Nó
không chỉ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về lợi ích và thách thức của việc áp dụng tiêu chuẩn
này mà còn cung cấp những bài học kinh nghiệm quý báu trong việc nâng cao chất lượng
công tác hành chính công tại các cơ quan nhà nước. 1 lOMoARcPSD|50734573
2. Lịch sử nghiên cứu
Hiện nay việc nghiên cứu bộ tiêu chuẩn ISO có khá nhiều văn bản được Nhà nước
áp dụng và có nhiều đề tài nghiên cứu về ứng dụng ISO trong hoạt động tại cơ quan, tổ
chức. Qua đó khi tôi triển khiên để nghiên cứu đề tài sẽ có nhiều thuận lợi về tài liệu như:
Các văn bản tại cơ quan Nhà nước ban hành; Khóa luận tốt nghiệp -Nguyễn Văn Công
Thành lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 vào công tác văn phòng tại Văn phòng Bộ lao động - Thương binh và Xã hội”;
Phạm Văn Triều - Quản trị kinh doanh “Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2015 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 - Cục Đăng kiểm Việt Nam.
Tuy nhiên để nghiên cứu tìm hiểu về nội dung ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang thì chưa có nghiên cứu nào. Vì vậy,
đây chính là mục tiêu nghiên cứu chính và là đóng góp của đề tài.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung vào các nội dung cơ bản của việc
ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ lang.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn năm 2020 - 2024 và nghiên
cứu tại Văn phòng UBND huyện Hạ Lang.
4. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu nội dung, phân tích, đánh giá đánh giá thực trạng việc ứng dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang.
- Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả trạng việc ứng dụng
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích trên, đề tài cần tập chung giải quyết một số nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO
9000 trong công tác văn phòng cơ bản. 2 lOMoARcPSD|50734573
- Trên cơ sở lý luận, nghiên cứu đánh giá thực trạng về nội dung ứng dụng bộ tiêu
chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang và chỉ ra những ưu
điểm, hạn chế và nguyên nhân cần khắc phục những hạn chế đó.
- Xuất phát từ thực trạng trên, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hiệu quả khi
ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào công tác văn phòng
6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát, tra tìm: Được tôi sử dụng để khảo sát, quan sát văn bản, công
việc, nhiệm vụ của việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại
UBND huyện Hạ Lang để phục vụ cho tôi trong thu thập nội dung liên quan đến đề tài.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Được tôi sử dụng để thực hiện trong quá trình thu
thập tài liệu liên quan để từ đó phân tích hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về nội
dung ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng đó ra sao để tác
giả thực hiện tổng hợp các thông tin quan trọng đưa ra các dẫn chứng trong đề tài.
- Phương pháp thống kê: Được tôi sử dụng để các phương pháp như thu thập thông
tin, tổng hợp các số liện liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ trong
quá trình so sánh, phân tích và đánh giá để ra được những quyết định cho những giải pháp của tôi.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Được tôi tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu qua sách
báo, tạp chí, đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan ứng dụng ISO trong công tác
văn phòng để dựa vào đó đánh giá tốt một cách khách quan thực trạng việc ứng dụng
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang.
7. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài "Tìm hiểu nội dung ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn
phòng tại UBND huyện Hạ Lang" có nhiều ý nghĩa quan trọng giúp nâng cao hiệu quả quản
lý, đảm bảo sự minh bạch và trách nhiệm của các cán bộ nhân viên đảm bảo các quy trình
làm việc được chuẩn hóa, rõ ràng, hiệu quả, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công. 3 lOMoARcPSD|50734573
Qua đó, việc nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chất lượng và hiệu quả công việc tại
văn phòng UBND huyện Hạ Lang mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và chuẩn
bị cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
8. Cấu trúc của đề tài Đề tài gồm 3 phần:
Chương I: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng.
Chương II: Thực trạng nội dung ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác
văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang.
Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong
công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang. 4 lOMoARcPSD|50734573 NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
1.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Các khái niệm liên quan
Chất lượng
Theo W.E Deming “Chất lượng là mức độ có thể dự đoán được về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chất nhận”.
Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lượng thì sẽ thức đẩy nhiều thứ, trong đó
có văn hóa, hành vi, ứng xử với mục đích cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng bằng
cách đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự
kiến mà vòn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng1.
Quản lý chất lượng
Có nhiều quan điểm về Quản lý chất lượng sau:
Theo PM Book của Viện Quản lý Dự án (PMI) thì: "Quản lý chất lượng dự án bao
gồm tất cả các hoạt động có định hướng và liên tục mà một tổ chức thực hiện để xác định
đường lối, mục tiêu và trách nhiệm để dự án thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, nó thiết lập
hệ thống quản lý chất lượng thông qua đường lối, các quy trình và các quá trình lập kế
hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng".
1 Cuốn Tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2015 “ Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng Quality management
systems – Fundamental and vocabulary, xuất bản lần thứ 4, tr11. 5 lOMoARcPSD|50734573
Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu
chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Như vậy, Quản lý chất lượng là tập hợp hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm
soát chất lượng cho một tổ chức. Các hoạt động này bao gồm: lập chính sách và mục tiêu
chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng giúp nhãnh đạo cao nhất tối ưu việc sử dụng nguồn lực
có tính đến các hệ quả dài hạn và ngắn hạn của các quyết định của mình.
Hệ thống quản lý chất lượng đưa ra phương thức nhận biết các hành động nhằm giải
quyết các hệ quả dự kiến, ngoài dự kiến khi cung cấp sản phẩm dịch vụ2.
Như vậy, Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) là một
hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách
và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp,
nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và
năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục.
1.1.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng
Thứ nhất, Hướng đến khách hàng: Việc đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, được
khách hàng chấp nhận và tin dùng.
Thứ hai, Thực hiện lãnh đạo: Sự thống nhất các mục đích, phương hướng của cấp
lãnh đạo có vai trò trong việc xây dựng chiến lược, quy trình, chính sách và nguồn lực nhằm
đạt được mục tiêu đề ra.
2 Cuốn Tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2015 “ Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng Quality management
systems – Fundamental and vocabulary, xuất bản lần thứ 4, tr11. 6 lOMoARcPSD|50734573
Thứ ba, Sự tham gia của các thành viên: Nguyên tắc này đề cập tới sự công nhận,
trao quyền cũng như tạo điều kiện nâng cao năng lực cho mọi thành viên ở trong doanh nghiệp.
Thứ tư, Tiếp cận quy trình: Mọi doanh nghiệp cần phải kiểm soát được toàn diện
mọi quy trình bên trong hệ thống quản lý về chất lượng. Đây là cách quản lý tổng thể những
lĩnh vực khác nhau trong doanh nghiệp, giúp điều chỉnh các hoạt động để có thể đạt được mục tiêu chung.
Thứ năm, Tiến hành Cải tiến: Giúp một doanh nghiệp có thể duy trì được cũng như
nâng cao mức hiệu suất khi những điều kiện bên trong, bên ngoài thay đổi.
Thứ sáu, Đưa ra quyết định dựa trên các bằng chứng: đây là quá trình khá phức tạp
và luôn bao gồm những yếu tố không chắc chắn do nó thường liên quan đến vấn đề mang tính chủ quan.
Thứ bảy, Quản lý các mối quan hệ: Để đạt được thành công một cách bền vững
doanh nghiệp cần quản lý tốt được mối quan hệ của mình đối với các bên quan tâm. Điều
này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng nguyên liệu của đầu vào hay là chất lượng của sản phẩm.
1.1.3 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng trong đến sự phát triển của cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp. Có vai trò quan trọng trong công tác quản lý chất lượng kinh tế đảm
bảo rằng sản phẩm, dịch vụ được sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và là công cụ để tạo ra
giá trị tăng trưởng lớn hơn.
Nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm chi
phí – thời gian – nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng.
Trong doanh nghiệp: nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất; tạo sức hấp
dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả
năng cạnh tranh trên thị trường 7 lOMoARcPSD|50734573
1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000
Năm 1987, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), tổ chức quốc tế chuyên về tiêu
chuẩn hoá bao gồm các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của hơn 160 quốc gia, công bố ISO
9000. Các tiêu chuẩn đã trải qua các lần sửa đổi đáng kể vào năm 2000 và 2008. Phiên bản
mới nhất của tiêu chuẩn là ISO 9000: 2015 và ISO 9001: 2015, được xuất bản vào tháng 9 năm 2015.
Việc phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thực hiện bởi ASQ, quản lý các Nhóm
Tư vấn Kỹ thuật Hoa Kỳ và các tiểu ban, được ANSI công nhận trong công việc phát triển tiêu chuẩn của mình.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành dựa trên tổng kết các kiến thức và kinh
nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến của thế giới.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để
chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng. Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất
lượng, không dùng để chứng nhận.
Mục đích của ISO 9000
Mục đích cốt lõi của tiêu chuẩn ISO 9000 là cung cấp một khung kiểm tra thường
xuyên để giúp các cơ quan, tổ chức xác định và tuân theo một hệ thống quản lý chất lượng
có hệ thống để đảm bảo sự nhất quán về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định
chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu
nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật.
1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO (International
Standardization Organization) về hệ thống quản lý chất lượng. 8 lOMoARcPSD|50734573
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành chính thưc
từ năm 1987. Hiện nay, quản lý chất lượng được hiểu là quản lý các quá trình kỹ thuật và
nhân lực phù hợp. Phiên bản mới nhất của ISO 9000 và ISO 9001 đã được xuất bản vào tháng 9 năm 2015.
ISO 9000 không phải là một tiêu chuẩn có thể chứng nhận cho cá nhân hoặc tổ chức.
Nó đơn giản là một bộ nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho hệ thống quản lý chất lượng. Trong
khi đó, ISO 9001 là tiêu chuẩn duy nhất trong họ ISO 9000 có thể được chứng nhận bởi các
tổ chức. Quá trình chứng nhận có thể kéo dài hơn một năm và đòi hỏi tài liệu quan trọng để
chứng minh sự phù hợp. Hiện nay bộ ISO 9000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn sau:
- ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu
- ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng
- ISO 9004:2018 Quản lý chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – Hướng dẫn
để đạt được thành công bền vững
- ISO 19011:2018 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
Do thực tiễn áp dụng tại UBND huyện Hạ Lang đang sử dụng phiên bản ISO
9001:2015 nên tôi sẽ tìm hiểu xâu hơn về việc đề cập đến nội dung trong ứng dụng bội tiêu
chuẩn 9000 mà có các nội dung ứng dụng vào trong công tác văn phòng tại cơ quan này.
1.3 Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng
1.3.1 Công tác văn phòng
Văn phòng được hiểu là bộ máy của cơ quan, tổ chức có trách nhiệm thu thập, xử lý
và tổng hợp thông tin phục vụ cho hoạt động điều hành của lãnh đạo, giúp nhà lãnh đạo
điều hành công việc, đồng thời đảm bảo các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động
chung của toàn cơ quan, tổ chức đó.
Tác giả Nguyễn Hữu Tri “Quản trị văn phòng”, có đưa ra khái niệm: “Công tác văn
phòng là là một chỉnh thể gồm việc tổ chức, quản lý và sử dụng thông tin, dữ liệu, để duy
trì hoạt động của một cơ quan, tổ chức nhằm đạt được kết quả mong muốn”. 9 lOMoARcPSD|50734573
1.3.2 Vai trò, ý nghĩa ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng
Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng có vai trò quan trọng trong
hỗ trợ cơ quan về việc chuẩn hóa các quá trình giải quyết công việc, cải tiến phương thức
thực thi công vụ với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của các cơ quan, cá nhân công dân có
liên quan; minh bạch hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính sẽ giúp cho văn phòng
và tổ chức sẽ đạt được một số kết quả như:
Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập các quy
trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân. Quy trình xử lý công
việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp
lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa.
Tiêu chuẩn ISO 9000 giúp nhận diện, đánh giá và quản lý các rủi ro tiềm ẩn trong
quá trình làm việc, giúp văn phòng hoạt động một cách an toàn và hiệu quả và các cơ quan,
tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức
và công dân nâng cao năng lực quản lý và điều hành trong cơ quan, tổ chức.
Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp kiểm soát được quá trình giải
quyết công việc trong nội bộ tổ chức đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung, kịp
thời. Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn nhân
lực và cải tiến công việc. Tạo ra phong cách làm việc khoa học, tiết kiệm thời gian và nguồn
lực và nâng cao tính chất phục vụ nâng cao chất lượng hành chính.
1.3.3 Nội dung ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng
Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9000. Những nội dung có thể ứng dụng vào bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công
tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có, thực tế triển khai thực
hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng
dẫn nghiệp vụ, xác định rõ được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng
thời cũng thỏa mãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO.
Công tác văn phòng ở một số cơ quan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng ISO 10 lOMoARcPSD|50734573
9000 đối với các nghiệp vụ: Thu thập và xử lý thông tin; Soạn thảo và ban hành văn bản;
Công tác văn thư lưu trữ; quản lý nhân sự; tổ chức hội họp sự kiện của cơ quan; kiểm soát
tài liệu; kiểm soát công việc; tổ chức chuyến đi công tác; quản lý trang thiết bị, tài sản,
phương tiện làm việc,.. để phục vụ tốt các nội dung trong công tác văn phòng.
Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho công tác văn phòng, các bộ
phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong xử lý công việc.
1.3.4 Quy trình ứng dụng ISO trong công tác văn phòng
Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng phải trải qua gồm 5 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1. Chuẩn bị và lập kế hoạch: Kiểm soát được quá trình giải quyết công
việc trong nội bộ tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời; Kiểm soát được quá trình giải
quyết công việc trong nội bộ tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời; Bổ nhiệm/phân công
đại diện lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường trực; Tổ chức đào tạo nhận thức
chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản; Đánh giá thực trạng; của
CQ/DN và so sánh với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015; Lập kế hoạch thực hiện.
Giai đoạn 2: Giai đoạn biên soạn và phổ biến tài liệu: Xây dựng hệ thống văn bản bao
gồm: Chính sách, mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các quy trình kèm theo các mẫu,
biểu mẫu và hướng dẫn.
Giai đoạn 3: Giai đoạn triển khai áp dụng: Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình,
tài liệu; Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận; Xem xét và cải tiến các
quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả.
Giai đoạn 4: Giai đoạn kiểm tra và đánh giá nội bộ: Tổ chức đào tạo đánh giá viên
nội bộ; Lập KH và tiến hành đánh giá nội bộ; Khắc phục, cải tiến sau đánh giá; Xem xét
của lãnh đạo về chất lượng 11 lOMoARcPSD|50734573
Giai đoạn 5: Giai đoạn đắng ký chứng nhận: Lựa chọn tổ chức chứng nhận; Đánh
giá thử trước chứng nhận; Chuẩn bị đánh giá chứng nhận; Đánh giá chứng nhận và khắc
phục sau đánh giá; Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001
Tiểu kết chương 1: Tôi đã khái quát cơ sở lý luận về HTQLCL bộ tiêu chuẩn ISO
9000 về khái niệm nội dung, nguyên tắc, yêu cầu, vai trò mà ứng dụng ISO mang lại. Qua
đó, giúp tôi tìm hiểu rõ hơn về tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào công tác
văn phòng tại UBND huyện Hạ Lạng ở chương 2. 12