lOMoARcPSD| 36991220
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ***
ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH MMH: BCOM320106_21_2_12 MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………...3
PHẦN NỘI DUNG………………………………………………………………4
CHƯƠNG 1:ĐỊNH NGHĨA......................................................................................4
1.1. Lắng nghe là gì ?..........................................................................................4
1.2. Vai trò...........................................................................................................5
CHƯƠNG 2:CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ LẮNG NGHE..............................6
2.1. Các bước của chu trình lắng nghe................................................................6
2.2. Các kỹ năng cần thiết để lắng nghe..............................................................9
CHƯƠNG 3:ỨNG DỤNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
.................................................................................................................................15 lOMoARcPSD| 36991220
KẾT LUẬN.............................................................................................................16
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................17 PHẦN MỞ ĐẦU
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Giao tiếp
vừa là khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu thiết yếu của mỗi người, trong cuộc
sống hàng ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn. Ngày nay, bất kỳ công
việc nào cũng đòi hỏi người lao động phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là yếu tố
quan trọng bên cạnh chuyên môn vì nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn
hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp. Để trở thành một người giao
tiếp tốt, đòi hỏi bạn phải nắm vững các kỹ năng cần thiết cho giao tiếp: Nghe, đặt
câu hỏi, thuyết phục, trình bày, đọc và tóm tắt văn bản và kỹ năng viết. Trong chủ
đề này, chúng tôi muốn trình bày một trong những kỹ năng giao tiếp thiết yếu mà lOMoARcPSD| 36991220
chúng tôi thấy quan trọng, đó là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp. Nhờ kỹ năng
này, chúng tôi hiểu rõ khách hàng, đối tác cần gì và muốn gì để giúp chúng tôi
đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. lOMoARcPSD| 36991220 PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: ĐỊNH NGHĨA
1.1. Lắng nghe là gì?
Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng. Giao tiếp vừa là
khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, trong cuộc sống hàng
ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn. Và chúng ta cần có kỹ năng gì để
giúp cho cuộc giao tiếp của chúng ta được suôn sẻ và đạt được như mong muốn!
Nghe là một quá trình thụ động chỉ việc chúng ta tiếp nhận mọi loại âm thanh.
Còn lắng nghe là một quá trình chủ động, tập trung và mong muốn hiểu được nội
dung của người nói. Phân tích những gì họ nói rồi đưa ra lời hồi đáp hoặc chia sẻ,
cho lời khuyên với người đối diện. Lắng nghe là sự tập trung chú ý quan sát của
chúng ta đối với đối phương trong giao tiếp, nhờ sự lắng nghe đó để ta có thể hiểu
được đối phương muốn truyền tải nội dung gì.
Mặc dù nghe là một phản xạ của con người, nhưng lắng nghe lại là một kỹ
năng mà chúng ta cần phải rèn luyện trong thời gian dài mới có thể thực hành
được. Kỹ năng lắng nghe được áp dụng vào đời sống gia đình, bạn bè, đồng nghiệp
và đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh. Kỹ năng lắng nghe cũng là điều cơ bản
mà một doanh nghiệp, công ty đòi hỏi ở nhân viên của họ. Và đó cũng là một
trong những yếu tố giúp bạn đạt được thành công trong kinh doanh của mình. 1.2. Vai trò
Kỹ năng lắng nghe giúp chúng ta xây dựng và phát triển mối quan hệ. Vì trong
giao tiếp ai cũng muốn được người khác lắng nghe mình và đặc biệt trong kinh doanh.
Chẳng hạn như bạn cùng với đối tác gặp gỡ nhau để đôi bên bàn luận về công
việc. Và bạn luôn biết cách lắng nghe, chú ý, quan sát và quan tâm đến những lời
nói của đối tác thì điều này sẽ làm cho đối phương cảm thấy mình được tôn trọng lOMoARcPSD| 36991220
hơn và chính điều đó là một phần giúp cho cuộc gặp gỡ này đạt được như mong muốn của bạn.
Và trong giao tiếp kinh doanh, khi mà bạn biết cách lắng nghe thì chắc chắn
bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin có thể bổ ích cho cá nhân. Những điều có thể
bạn chưa biết về đối phương hoặc cũng có thể là trong việc làm kinh doanh của
bạn mà bạn chưa biết được những thông tin khác có liên quan.
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác đó là điều chắc chắn khi bạn lắng
nghe họ. Những điều mà họ nói ra, bạn đều tiếp nhận đều hồi đáp điều đó cho thấy
bạn đang lắng nghe và quan tâm đến chủ đề họ nói, làm cho đối phương có được
cảm tình từ bạn. Và trong kinh doanh thì đây sẽ là yếu tố tạo nên sự thành công.
Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Trong kinh doanh thì
đây là một điều quan trọng. Phải lắng nghe thì mới biết được điều đó đúng hay
sai, cùng nhau thảo luận, góp ý và đưa ra cách giải quyết. Ví dụ như khi chúng ta
đi gặp gỡ đối tác cho công ty, mà bạn không lắng nghe, không chú ý. Thì có thể
họ sẽ đánh giá bạn là một người làm việc không nghiêm túc. Và nếu như bạn hỏi
lại vấn đề đó thì sẽ ảnh hưởng tới thời gian. Và trong kinh doanh họ không thích điều đó.
Nhưng lắng nghe ở đây không phải là chúng ta đều tiếp nhận tất cả, mà phải
biết chọn lọc với thông tin chính xác, bổ ích cho mình. Và đây cũng là một kỹ
năng mà giúp cho bạn phát triển hơn về bản thân.
CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ LẮNG NGHE
2.1. Các bước của chu trình lắng nghe
Biết lắng nghe tích cực không chỉ là một kĩ năng trong quản lí, trong kinh
doanh, mà còn là một nét văn hoá cần có trong xã hội. Thái độ nhã nhặn, chú ý
lắng nghe người khác nói sẽ được đối đãi trở lại với chúng ta, khi người khác cũng
biết lắng nghe những gì chúng ta nói. Con người có nhu cầu, mong muốn được
người khác lắng nghe mình, được đề cao và được chấp nhận. Khi chúng ta lắng lOMoAR cPSD| 36991220
nghe người khác nói là chúng ta đã thoả mãn phần nào các nhu cầu của họ. Chẳng
phải những người bạn tốt nhất của bạn chính là những người chịu lắng nghe bạn hay sao?
Do chúng ta lắng nghe vì những lí do không giống nhau nên có những cách
lắng nghe khác nhau. Việc lắng nghe tập trung sẽ giúp chúng ta thu thập thông
tin, thuyết phục và giải quyết vấn đề. Việc lắng nghe có chủ định đòi hỏi sự tập
trung hơn. Lắng nghe để thấu cảm là rất cần thiết, khi chúng ta muốn hiểu tâm từ,
suy nghĩ của người khác. Con người đôi khi không bộc lộ cảm xúc thực sự của
mình một cách dễ dàng hoặc chính xác, khi cảm xúc dâng cao. Biết lắng nghe,
chúng ta sẽ biết cách động viên người khác tự bộc lộ cảm xúc thực sự của mình.
Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe 1. Tập trung
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung
có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không
thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công
việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người
nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe
đối tác thay vì nhìn lơ đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự
mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc
khác. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói
có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn. 2. Tham dự
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Hòa mình trong
cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện
đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình
đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?... lOMoAR cPSD| 36991220 3. Hiểu
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu
được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu
người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người
nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như:
Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…? 4. Ghi nhớ
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản
của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết
tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp
chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những
thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn
bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút vì “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ
đậm không bằng nét mực mờ”. Trong công việc và cuộc sống, chúng ta cần những
giải pháp đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể đại khái chung chung, mang
máng. Vậy cách tốt nhất để ghi nhớ chính xác là ghi lại những thông tin quan
trọng của một cuộc giao tiếp. 5. Hồi đáp
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận.
Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự
hồi đáp với người gửi. Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn thắc mắc của đối
tác trong điều kiện có thể. Những hồi đáp sẽ là những tín hiệu dẫn đường giúp
người nói điều chỉnh nội dung và phong cách nói chuyện cho phù hợp và cũng là
những tín hiệu giúp người nói tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn nghe và
hiểu mình. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao
tiếp cũng như lắng nghe. 6. Phát triển
Phát triển quá trình giao tiếp bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc
phát triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định
đề cập đến. Bằng những câu hỏi gợi mở, chúng ta có thể mở rộng chủ đề hoặc lOMoARcPSD| 36991220
khai thác thêm những thông tin cần thiết và giúp hai bên định hướng cuộc nói
chuyện đi đúng hướng mong muốn của mình. Giao tiếp không phải là một thời
điểm mà là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao
tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước
sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình
khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy trôn ốc đi lên. Để lắng nghe một cách
thành công, bạn cũng cần phải tin rằng lắng nghe cũng là một thế mạnh. Do xã
hội của chúng ta quá chú trọng vào kỹ năng nói khi kết bạn và tác động lên người
khác, người biết lắng nghe có thể lẳng lặng tác động ngược lại một cách mạnh mẽ.
Bạn cũng nên nhớ rằng người nói có ít quyền lực nếu không có người nghe. Người
nói chia sẻ sự khôn ngoan và cố sức thuyết phục nhưng người nghe thì biến những
gì họ nghe thấy trở nên có ý nghĩa – họ đưa ra quyết định hành động cuối cùng
dựa trên những gì họ nghe được.
Việc lắng nghe có thể chiếm tới 1/2 thời gian trong giao tiếp. Lắng nghe là một
kĩ năng giao tiếp được dùng nhiều nhất, và gần bằng các kĩ năng nói, đọc và viết
cộng lại. Nó là công cụ chủ yếu trong học đường, trong công việc, là một kĩ năng
tối quan trọng trong giao tiếp nhân sự. Lắng nghe đòi hỏi chúng ta phải thâm nhập
một cách chủ động vào động não suy nghĩ của người nói, cố gắng hiểu mối ràng
buộc khác nhau của mỗi cá nhân. Sự thấu cảm thực sự không được nhầm lẫn với
sự thông cảm là một phẩm chất chỉ có thể có được trong quá trình luyện tập. Biết
lắng nghe tốt sẽ giúp cho chúng ta có thể thấu hiểu được các ý tưởng, sáng tạo các
ý tưởng mới, và như vậy làm cho quá trình làm việc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
2.2. Các kỹ năng cần thiết để lắng nghe
Và có khi nào các bạn thắc mắc rằng tại sao chúng ta chỉ có một cái miệng mà
có tới hai cái tai, điều này ám chỉ chúng ta nên nghe nhiều hơn là nói.
Khả năng lắng nghe tốt giúp cho bản thân có thể nhìn nhận thế giới một cách
rộng mở và đa dạng hơn, tôi luyện những phẩm chất tốt đẹp như sự kiên nhẫn, sự
đồng cảm và thấu hiểu…Và để luyện tập kĩ năng lắng nghe ngày càng tốt hơn thì
chúng ta nên học tập những điều sau đây. lOMoAR cPSD| 36991220 1.
Tự đặt mình vào vị trí, góc độ của đối phương
Chúng ta thường chỉ quan tâm, chỉ suy nghĩ về điều người khác nói có ảnh
hưởng tới mình hay không mà không đặt bản thân mình vào vị trí của người khác
lúc đó bạn sẽ nhận ra rằng đứng từ góc độ khác chúng ta nhìn nhận sự việc một
cách thông suốt hơn. Đó là một rào cản rất lớn trong việc lắng nghe mà bạn cần phải khắc phục.
Thay vì ngay lập tức xem xét câu chuyện của đối phương để nghĩ ra giải pháp
hay lời khuyên nào đó thì nên dành nhiều thời gian để lắng nghe và xem xét câu
chuyện từ quan điểm của người nói. Điều này giúp việc lắng nghe hiệu quả hơn
tự định hình ý kiến cá nhân trước khi thức sự hiểu rõ câu chuyện. 2.
Tránh đem sự việc của người khác để so sánh với trải nghiệm của bảnthân
Điều này thật sự lỗ mãng nếu bạn vô tình đem một sự việc đối với người khác
là rất nghiêm trọng so sánh với kinh nghiệm còn nông cạn của bản thân, điều đó
sẽ làm người nói cảm thấy bạn không nhận thức được độ nghiêm trọng của sự
việc và không thích sự chú ý lắng nghe câu chuyện. 3.
Đừng ngay lập tức đưa ra sự hỗ trợ
Lắng nghe họ nói chuyện để đánh giá vấn đề một cách bao quát từ đó có thể
đưa ra giải pháp hợp lý, an toàn hơn là cố gắng vừa nghe họ nói chuyện vừa suy
nghĩ biện pháp, hướng giải quyết một cách tạm thời. 4. Hãy cảm thông với họ
Cần có những cử chỉ thích hợp như những cái gật đầu khẽ để thể hiện bạn vẫn
đang quan tâm đến câu chuyện hoặc có những lời nói thích hợp chêm vào câu
chuyện như: Ừ, Phải rồi khi họ cần sự đồng ý của bạn (để ý cử chỉ và tông giọng
của họ) hay “Ôi” khi người khác kể về những chuyện buồn tồi tệ đã đến với chính
người đó. Nếu họ buồn bạn nên cố gắng thông cảm và an ủi họ nhưng cần chú ý lOMoAR cPSD| 36991220
phần lớn mọi người không thích bị thương hại vì thế khi an ủi người khác bạn
đừng nên tỏ vẻ cao thượng, bề trên với họ. 5.
Ghi nhớ lại những thông tin mà người nói đã giãi bày
Phần quan trọng trong kỹ năng lắng nghe đó là thực sự tiếp thu thông tin từ
người nói, cũng không sao nếu bạn không có trí nhớ sắc bén để ghi nhớ hết những
điều mà người nói kể cho bạn thì bạn cũng không nên hỏi đi hỏi lại hoặc dừng câu
chuyện nhiều lần để hỏi cho rõ vì như thế sẽ khiến người nói cảm thấy như họ
phải lặp đi lặp lặp lại câu chuyện hàng chục lần. Bạn có thể chắt lọc những điều
cần thiết trong câu chuyện chỉ cần hiểu rõ người nói đang kể về cái gì. 6. Hãy theo dõi câu chuyện
Nếu bạn muốn thể hiện sự quan tâm đến câu chuyện thì lần tới bạn có thể hỏi
lại họ về câu chuyện đó. Nếu đó là sự việc quan trọng bạn có thể chủ động nhắn
tin, gọi điện sẽ rất tốt vì điều đó thể hiện sự quan tâm của bạn ngay cả khi không được yêu cầu.
Tuy nhiên bạn cũng nên biết phân biệt giữa quan tâm người khác với việc gây
khó chịu cho họ. Ví dụ người nói kể với bạn về kế hoạch chuẩn bị nghỉ việc ở
công ty thì bạn không nên nhắn tin thường xuyên chỉ để hỏi cô ấy đã nghỉ việc
chưa, bạn sẽ chỉ gây áp lực và sự khó khó chịu cho đối phương mà thôi. 7.
Biết những giới hạn, điểm dừng của mình
Cần nên chú ý những điều không nên làm khi lắng nghe và biết giới hạn của
mình ở đâu để có những hành vi, lời nói đúng mực. Nếu muốn người nói tiếp nhận
mình và nghĩ rằng bạn đang tôn trọng họ bạn nên tránh những điều này: •
Đừng chen ngang, ngắt lời của người nói điều đó thật bất lịch sự. •
Chúng ta có thể đặt câu hỏi khi cần và tuyệt đối không ngắt lời họ. •
Đừng cố thay đổi chủ đề, ngay cả khi bạn hơi khó chịu. lOMoAR cPSD| 36991220 •
Tránh những câu như “Mọi chuyện đâu có tệ đến vậy” hoặc “Bạn có
thể cảm thấy tốt hơn vào ngày mai”. Điều đó chỉ làm tầm thường hóa vấn đề
của người nói và khiến họ cảm thấy tồi tệ hơn. 8.
Đừng mở lời một cách bộc phát
Điều trở ngại cho việc lắng nghe là đầu tiên chúng ta phải ngăn được cảm giác
thôi thúc phải nói ra những suy nghĩ bất chợt. Như dân gian thường hay nói “Uốn
lưỡi bảy lần trước khi nói”, hãy gạt những nhu cầu của bạn sang một bên, kiên
nhẫn chờ họ giãi bày tâm sự của họ theo cách riêng, ở tốc độ riêng của họ. 9.
Đảm bảo sự bảo mật riêng tư của người khác
Được kể một câu chuyện hoặc một điều cần tính bảo mật, riêng tư, bạn nên
đảm bảo rằng mình là người giữ được bí mật và đừng ép buộc ai phải trải lòng với
bạn điều đó chỉ gây phản tác dụng với mong muốn của bạn mà thôi. 10.
Bạn nên khích lệ đối phương khi mở lời
Lặp lại và động viên, nhắc lại vài điều họ đã nói cùng với những phản hồi tích
cực, nhưng đừng lặp lại nhiều lần vì như vậy làm bạn có vẻ bắt chước theo.
Tóm tắt và nhắc lại làm như vậy bạn đảm bảo với người nói rằng mình thực sự
lắng nghe và hiểu câu chuyện, việc này cũng giúp đính chính lại. 11.
Đặt ra những câu hỏi ý nghĩa có tính khích lệ gợi mở
Chúng ta đừng nên đặt câu hỏi thăm dò làm người ta rơi vào thế phòng bị tạo
vách ngăn với mình từ đó làm cản trở việc thấu hiểu cảm xúc của người nói, vì
vậy những câu hỏi nên được dùng như một công cụ để giúp người nói đi đến kết
luận theo ý nghĩ của bản thân họ, điều này sẽ giúp được họ mà bạn trông không quá áp đặt, tra hỏi. 12.
Hãy chờ cho người đó mở lời
Để có một câu trả lời có tính tích cực hơn thì người nghe cần kiên nhẫn để
người nói tự tạo cho mình một dòng suy nghĩ với cảm xúc và ý tưởng của họ, nếu lOMoAR cPSD| 36991220
bạn gây áp lực quá sớm họ có thể sẽ ngại chia sẻ, bộc lộ ý nghĩ điều đó ngược lại
với điều chúng ta mong muốn. Kiên nhẫn và bạn có thể phân tích được tại sao họ
vướng vào vấn đề đó từ đó đưa ra hướng giải quyết khi cần từ những lời nói của đối phương. 13.
Đừng chen ngang và nêu ra cảm nhận suy nghĩ của bạn về “câu chuyện” ngay lập tức
Khi bạn chen ngang sẽ tạo cho người nói một cảm giác cụt hứng, không muốn
tiếp tục nói chuyện nữa vì vậy bạn cần phải kiên nhẫn và chỉ phát biểu ý kiến
trong khoảng thời gian hợp lý của đoạn nói chuyện để đối phương dễ dàng tiếp
nhận điều bạn muốn bày tỏ hơn. Tránh đưa lời khuyên trực tiếp vì điều đó có thể
làm họ cảm thấy mình bị dạy đời, thay vào đó bạn có thể để đối phương kể hết
câu chuyện và tự tìm giải pháp cho vấn đề của họ. 14. Hãy trấn an người nói
Bạn có thể vỗ nhẹ vào bàn tay hay đầu gối của đối phương… để trấn an cảm
xúc tiêu cực của họ cùng với đó là tạo cảm giác an toàn cho người nói khi tâm sự
với bạn bằng việc bảo mật những thông tin nghe được. 15.
Khi khuyên nhủ lời khuyên của bạn nên mang tính trung lập và không
bị ảnh hưởng quá nhiều bởi kinh nghiệm cá nhân 16.
Tích cực giao tiếp bằng mắt với người nói hơn
Khi nói chuyện cần để thính giác, thị giác và suy nghĩ của bạn vào người nói
đừng cố nghĩ những điều tiếp theo mình phải làm là gì mà hãy chú tâm vào cuộc
trò chuyện, dù câu chuyện có thể gây khó chịu cho bạn nhưng chí ít bạn cần tôn
trọng đối phương và lắng nghe điều họ nói. 17.
Tập trung hoàn toàn vào người nói
Loại bỏ tất cả những vấn đề làm xao nhãng chúng ta khi nói chuyện tạo không
gian thuận lợi nhất cho tinh thần và thể chất tiếp thu được thông tin của người nói. lOMoARcPSD| 36991220 18.
Dùng ngôn ngữ cơ thể để khuyến khích người nói
Gật đầu nhẹ, nhìn thẳng mắt đối phương, hai tay rộng mở cho thấy bạn đang
nghe câu chuyện của người nói, không nên có hành động nhìn đồng hồ, ngoảnh
mặt sang hướng cửa hoặc xoay mũi chân về phía cửa ra vì điều đó thể hiện bạn
đang nôn nóng muốn kết thúc cuộc nói chuyện. 19.
Chủ động lắng nghe để thể hiện là bạn quan tâm
Việc chủ động của bản biểu hiện qua ngôn từ đáp lại người nói khi đang lắng
nghe, qua biểu cảm, ánh mắt và nhận ra những ẩn ý trong câu nói của họ, hãy nói
với mức năng lượng xấp xỉ đối phương cách này làm họ biết rằng thông điệp đã
được truyền đạt không cần nhắc lại nữa. 20.
Đừng cho rằng đối phương sẽ mở lòng ngay lập tức
Người nói chỉ sẵn sàng mở lòng để nói chuyện với những người mà họ cảm
thấy đáng tin cậy, vì vậy hãy kiên nhẫn lắng nghe mà không cần đưa ra bất cứ lời
khuyên nào họ sẽ cảm thấy được chú ý, tôn trọng và từ từ mở lòng giãi bày tâm
sự của họ. Cần xem xét hoàn cảnh tính cách của người nói để có cách ứng xử phù
hợp khi đáp lời đối phương.
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
Như đã nói ở trên, kỹ năng lắng nghe đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt
trong lĩnh vực bán hàng. Trong cuốn sách “Người bán hàng một phút” của Spencer
Johnson M.D có câu: “Mục đích bán hàng của tôi là giúp mọi người hài lòng về
những sản phẩm mà họ đã mua và hài lòng về bản thân họ”. Để “giúp mọi người
hài lòng về những sản phẩm mà họ đã mua” thì cách duy nhất là lắng nghe để thấu
hiểu, đặt mình và vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ để giới thiệu
được sản phẩm phù hợp.
Chuyên gia giao tiếp quốc tế Leil Lowndes có viết trong cuốn sách “Nghệ thuật
giao tiếp để thành công”: “Hãy chỉ hướng một phần sự chú ý vào việc giới thiệu lOMoARcPSD| 36991220
sản phẩm, và dành phẩn lớn sự chú ý vào người mua. Khi đó công việc bán sản
phẩm và bán sự chú ý của bạn sẽ tốt hơn.” Trong lúc nói chuyện với khách hàng,
người bán hàng tuyệt đối không nên nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty
của mình. Thay vào đó người bán hàng nên thường xuyên đặt những câu hỏi với
từ “có” và “cần” để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tóm tắt với khách hàng
những gì bạn nghe được để chứng tỏ bạn hiểu họ. Việc lắng nghe lúc này sẽ làm
cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, chăm sóc và tin tưởng vào sản phẩm của ta hơn.
Sau khi bán hàng, người bán nên thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng,
sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết bất kì vấn đề nào có thể phát sinh. Bất luận
khách hàng khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách móc,
chửi mắng, người bán hàng đều nên cẩn thận lắng nghe bày tỏ sự quan tâm và coi
trọng. Như thế mới giành được tình cảm của khách hàng và được khách hàng giới
thiệu sản phẩm của công ty mình cho người quen. Điều này được nhân viên bộ
phận chăm sóc khách hàng ứng dụng rất nhiều.
Trong kinh doanh, chúng ta sẽ được làm việc với các đồng nghiệp. Tại môi
trường tập thể, làm việc nhóm đòi hỏi sự lắng nghe hơn bao giờ hết. Bất cứ khi
nào xung đột nảy sinh, kỹ năng lắng nghe luôn được ưu tiên để làm trung gian hòa
giải những xung đột giữa các cá nhân. Chỉ vì mỗi người sẽ có một hướng khác
nhau để giải quyết vấn đề. Vì vậy, việc thực hiện một phương pháp lắng nghe hợp
lý sẽ thấu hiểu được đối phương cũng như hoá giải được những khúc mắc trong
họ. Điều này cho phép thống nhất các ý tưởng nhanh chóng hơn và tránh ảnh
hưởng đến tiến độ công việc. Lắng nghe cũng là cách chúng ta thể hiện sự tôn
trọng đối với người nói. Không ai muốn trình bày bất cứ thứ gì mà không có người
lắng nghe, và nếu sự thiếu tôn trọng kéo dài quá lâu, nhóm sẽ không thể tồn tại và tan rã nhanh chóng. lOMoARcPSD| 36991220 KẾT LUẬN
Người biết lắng nghe nhất là người hạnh phúc nhất. Dù bạn làm nghề gì đi nữa
nhất là những công việc liên quan đến con người thì lắng nghe là kỹ năng quan
trọng đầu tiên bạn cần học. lOMoARcPSD| 36991220
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Leil Lowndes. Nghệ thuật giao tiếp để thành công. Thủ thuật 19. Nhà xuất bản Lao động.
2. Spencer Johnson, M.D. Người bán hàng một phút. Chương 3: Câu chuyện
vể “Người bán hàng một phút”. Nhà xuất bản Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh.
3. Trần Bá Thanh. Kỹ năng giao tiếp kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh.
Link: https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/ky-nang-giao-tiep-ky-nang-
langnghe-trong-kinh-doanh-265149.html
4. Kỹ năng lắng nghe. Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Link:https://www.studocu.com/en-us/document/truong-dai-hoc-bachkhoa-
ha-noi/ky-nang-mem/ki-nang-lang-nghe-knln/16572293
5. Dao Nguyen. Quy trình và phương pháp giúp bạn lắng nghe hiệu quả. Kênh tuyển sinh.
Link:https://kenhtuyensinh.vn/nhung-phuong-phap-giup-ban-lang-nghehieu- qua
6. 6 nguyên tắc cải thiện kỹ năng lắng nghe khi làm việc nhóm. MyXteam.
Link: https://myxteam.vn/6-nguyen-tac-cai-thien-ky-nang-lang-nghe- khilam-viec-nhom-myxteam/