Tiểu luận thống kê ứng dụng trong kinh doanh | Đại học Điện lực

lOMoARcPSD|50662567
Bài sơ bộ nhóm 7 - Thống kê
thống kê ứng dụng trong kinh doanh (Đại học Điện lực) Scan to open on Studocu
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567 .
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH
------------------------------ TIỂU LUẬN
HỌC PHẦN: THỐNG KÊ ỨNG DỤNG TRONG KINH DOANH
CHỦ ĐỀ : ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM MUA SÁCH TẠI CỬA HÀNG FAHASA Lớp học phần: D18KTDN2
Giáo viên giảng dạy: PHAN DUY HÙNG Nhóm sinh viên: 1. VŨ THANH AN Mã SV 23810810083 2. LÊ TÂM HÙNG Mã SV 23810810100 3. BÙI THỊ PHƯƠNG LINH Mã SV 23810810098 4. ĐẶNG THỊ NGỌC LINH Mã SV 23810810090 5. HOÀNG LÊ NA Mã SV 23810810084 6. NGUYỄN THỊ ANH THƯ Mã SV 23810810087 7. PHẠM THỊ THÙY Mã SV 23810810125 8. ĐINH THỊ THANH XUÂN Mã SV 23810810114 Hà Nội, tháng 11 năm 2024
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
----------------------------------- TIỂU LUẬN
Học phần: Thống kê ứng dụng trong kinh doanh Lớp học phần: D18KTDN2
Giáo viên giảng dạy: PHAN DUY HÙNG Nhóm sinh viên: 1. VŨ THANH AN Mã SV: 23810810083 Chữ Kí: 2. LÊ TÂM HÙNG Mã SV: 23810810100 Chữ Kí: 3. BÙI THỊ PHƯƠNG LINH Mã SV: 23810810098 Chữ Kí: 4. ĐẶNG THỊ NGỌC LINH Mã SV: 23810810090 Chữ Kí: 5. HOÀNG LÊ NA Mã SV: 23810810084 Chữ Kí: 6. NGUYỄN THỊ ANH THƯ Mã SV: 23810810087 Chữ Kí: 7. PHẠM THỊ THÙY Mã SV: 23810810125 Chữ Kí:
8. ĐINH THỊ THANH XUÂN Mã SV: 23810810114 Chữ Kí:
Ngày nộp báo cáo: 24/11/2024 Hà Nội, tháng 11 năm 2024
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567 A. LỜI MỞ ĐẦU
Trong một thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, việc xây dựng và duy trì mối quan
hệ bền vững với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của
mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành bán lẻ sách, nơi nhu cầu và sở thích của
khách hàng luôn thay đổi và đa dạng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc
vào chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như thái độ phục vụ,
không gian, tiện ích và các yếu tố trải nghiệm khách hàng. Chính vì vậy, đánh giá trải
nghiệm mua sắm của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà FAHASA cung
cấp là một trong những công cụ quan trọng để nâng cao chất lượng và cạnh tranh hiệu quả.
FAHASA là một trong những thương hiệu bán lẻ sách nổi bật tại Việt Nam, được biết
đến với các sản phẩm đa dạng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và không gian hiện
đại. Tuy nhiên, trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và sự cạnh tranh
giữa các nhà sách cũng trở nên gay gắt hơn, việc thường xuyên đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ giúp FAHASA nhận diện được những điểm mạnh, điểm yếu
trong quá trình kinh doanh, từ đó cải tiến dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.
Để tài nghiên cứu "Đánh giá trải nghệm mua sách tại cửa hàng FAHASA" sẽ tiến hành
thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua các phương pháp khảo sát định
lượng và định tính. Các yếu tố được đánh giá bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ
phục vụ, không gian cửa hàng, thời gian chờ đợi, giá cả, và các dịch vụ đi kèm. Do sự
hiểu biết của nhóm em còn nhiều hạn chế nên bài nghiên cứu này sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót trong quá trình viết tiểu luận, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô.
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567 B. CƠ SỞ LÍ LUẬN
I. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý Do Chọn Đề Tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, trải nghiệm khách
hàng trở thành yếu tố quyết định đến sự thành công và bền vững của một doanh
nghiệp. Đặc biệt trong ngành sách, nơi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không
chỉ giữa các nhà sách truyền thống mà còn với các nền tảng thương mại điện tử,
việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ
chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. FAHASA, với hơn 40 năm hoạt
động, đã khẳng định vị thế là một trong những hệ thống nhà sách hàng đầu Việt
Nam. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển trong thị trường đầy biến động, việc
đánh giá trải nghiệm mua sách của khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu.
Lựa chọn đề tài này xuất phát từ mong muốn tìm hiểu sâu hơn về cảm nhận,
đánh giá và nhu cầu của khách hàng đối với FAHASA, từ đó đưa ra những giải
pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề tài tập trung vào việc phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như chất lượng sản
phẩm, dịch vụ chăm sóc, không gian mua sắm, quá trình giao dịch và các kênh
hỗ trợ trực tuyến. Đây là những yếu tố quan trọng, quyết định đến sự hài lòng
và khả năng quay lại của khách hàng.
Ngoài ra, việc nghiên cứu còn mang ý nghĩa thực tiễn cao khi giúp FAHASA
xác định được các điểm mạnh cần phát huy và các hạn chế cần khắc phục.
Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, người tiêu dùng có xu
hướng lựa chọn những nhà sách cung cấp dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và
chuyên nghiệp. Đề tài sẽ là cơ sở để FAHASA nâng cao năng lực cạnh tranh,
cải thiện trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Đề Tài
Với đề tài “Đánh giá trải nghiệm mua sách của khách hàng tại cửa hàng
FAHASA”, nghiên cứu hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm mang lại những
giá trị thực tiễn và lâu dài cho doanh nghiệp.
Mục tiêu đầu tiên của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến
trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại cửa hàng FAHASA. Những yếu tố này
bao gồm không gian và thiết kế cửa hàng, cách bố trí và trưng bày sản phẩm, sự
đa dạng và phong phú của các đầu sách, chất lượng dịch vụ của nhân viên tư
vấn, cũng như các tiện ích đi kèm như khu vực đọc thử hoặc tra cứu thông tin
sản phẩm. Qua việc phân tích những khía cạnh này, nghiên cứu giúp FAHASA
nhận diện được những điểm mạnh cần phát huy, đồng thời chỉ ra các hạn chế
cần khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ.
Mục tiêu thứ hai là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ và chính sách tại cửa hàng FAHASA. Nghiên cứu tập trung làm rõ quan
điểm của khách hàng về giá cả, chương trình khuyến mãi, chính sách đổi trả, và
tính sẵn sàng của sản phẩm. Ngoài ra, nghiên cứu còn hướng tới tìm hiểu hành
vi mua sắm của khách hàng, từ đó phân tích sự khác biệt giữa các nhóm đối
tượng khác nhau như học sinh, sinh viên, giáo viên, hoặc những người yêu
thích sách giải trí. Việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi tiêu dùng sẽ giúp FAHASA
xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
Mục tiêu thứ ba là đưa ra các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao trải nghiệm
mua sách của khách hàng tại cửa hàng FAHASA. Các giải pháp này không chỉ
tập trung vào việc cải thiện không gian mua sắm mà còn đề xuất các phương án
tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên, và áp dụng công
nghệ hiện đại trong quản lý và phục vụ. Đồng thời, nghiên cứu cũng hướng đến
việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết hoặc tạo ra những sự kiện
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
khuyến khích khách hàng tham gia, từ đó gia tăng sự gắn bó và lòng trung
thành đối với thương hiệu FAHASA.
Cuối cùng, nghiên cứu còn mang ý nghĩa xã hội khi hướng tới việc thúc đẩy
văn hóa đọc trong cộng đồng. FAHASA, với vai trò là một trong những hệ
thống nhà sách lớn nhất Việt Nam, không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm mà
còn góp phần lan tỏa giá trị tri thức đến đông đảo người dân. Việc nâng cao trải
nghiệm khách hàng sẽ giúp FAHASA trở thành điểm đến lý tưởng cho những
người yêu sách, từ đó đóng góp vào sự phát triển văn hóa đọc tại Việt Nam.
3. Quy Trình Nghiên Cứu Đề Tài
Được thực hiện thông qua 4 bước như sau: •
Bước 1. Phân tích thị trường: cần tiến hành phân tích thị trường dựa vào
các yếu tố như: Tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính… •
Bước 2. Xác định giá trị của từng phân khúc khách hàng: Mỗi một nhóm
khách hàng sẽ có giá trị khác nhau. Do đó, cần phải xác định xem khách hàng
của mình dễ bị tác động bởi các yếu tố nào, nhu cầu ra sao để xây dựng được
phương pháp phân tích đúng đắn. •
Bước 3. Phân tích các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng. Sau khi có
được dữ liệu từ việc phân tích thị trường sẽ biết được giá trị và yếu tố tác động
đến từng nhóm khách hàng cụ thể. •
Bước 4. Xác định nhu cầu, trải nghiệm của khách hàng để cải thiện: cần
phân tích về nhu cầu, xu hướng mua sắm của khách hàng và những khó khăn,
thách thức trong trải nghiệm mua hàng của họ.
4. Phạm vi nghiêm cứ đề tài
 Phạm vi nội dung: Trải nghiệm mua sách tại Fahasa
 Phạm vi không gian: Hà Nội
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
 Phạm vi thời gian: Thực hiện trong vòng 3 tháng từ tháng 9 đến tháng 11.
 Tháng 9: Lên kế hoạch và thiết kế bảng khảo sát
 Tháng 10: Tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu
 Tháng 11: Phân tích dữ liệu và viết báo cáo
 Phạm vi đối tượng: Khách hàng tại cửa hàng Fahasa
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Được áp dụng nhằm hiểu sâu hơn về hành vi và nhận
thức của người tiêu dùng. Cụ thể:
+ Khảo sát trực tiếp: Khảo sát trực tiếp 100 người tại các chi nhánh cửa hàng
Fahasa trên địa bàn Hà Nội.
+ Mục tiêu: Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm,
bao gồm giá cả, thương hiệu, đánh giá sản phẩm, và không gian bên trong cửa hàng.
+ Nghiên cứu tài liệu: Thu thập thông tin từ các báo cáo, bài viết nghiên cứu để
xây dựng nền tảng lý thuyết vững chắc.
Phương pháp định lượng
Phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết và đo lường
mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
+Thiết kế bảng khảo sát: Sử dụng các câu hỏi dạng Likert scale (1-5) để đo
lường mức độ đồng ý hoặc tần suất của các hành vi.
Các câu hỏi tập trung vào các khía cạnh như tần suất mua hàng, yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định mua (giá cả, thương hiệu, đánh giá), và mức độ hài lòng sau mua.
+Thu thập dữ liệu: Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua phương pháp khảo sát
khách hàng tại cửa hàng online bằng cách gửi Google Form
+Đối tượng: Dự kiến phát ra 140 phiếu khảo sát. Sau khi phát phiếu, thì thu về
100 phiếu hợp lệ, khoảng 40 phiếu còn lại không hợp lệ.
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
+ Kết quả thu thập sẽ được tổng hợp và xử lý để phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của FAHASA tại Hà Nội,
từ đó đưa ra các đề xuất cải thiện và chiến lược phát triển phù hợp.
Kết hợp phương pháp định tính và định lượng:
Sự kết hợp giữa định tính và định lượng giúp nghiên cứu đạt được tính khách
quan và đầy đủ. Kết quả từ định tính sẽ cung cấp cơ sở để xây dựng bảng khảo
sát, trong khi phân tích định lượng giúp xác nhận và mở rộng kết quả định tính.
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com)