Tìm hiểu Hệ thống CRM, EAI và Silo Thông tin trong Doanh Nghiệp | Môn Hệ thống thông tin quản lý - Học viện Ngân hàng

lOMoAR cPSD| 59078336 I. Hệ thống CRM
• CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan
hệ khách hàng crm). Hiểu đơn giản thì: CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong
tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh
nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại
các lợi ích cả về mối quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp.
• Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng,
phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các
mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại
doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng. • Lợi ích:
1. Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng tập trung
2. Ghi nhận các tương tác, giao dịch với khách hàng
3. Phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng
4. Giúp định hướng kinh doanh
5. Đột phá doanh thu từ những khách hàng hiện có
6. Quản lý từ xa hoạt động kinh doanh
• Chức năng: Nhờ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM, nhân viên giao
dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận
kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và
cung cấp dịch vụ phù hợp, các chức năng của CRM nhằm tối ưu hoá lợi nhuận
và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Nhìn chung, hệ thống CRM
có các chức năng cơ bản sau.
1. Chức năng của CRM giúp doanh nghiệp quản lý liên hệ
Tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng: từ chi tiết liên hệ đến các cuộc trò
chuyện, tương tác về sản phẩm… đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu. Đây là một
chức năng chính của hệ thống CRM. Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ
Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… của khách hàng để doanh
nghiệp có thể dễ dàng quản lý data khách hàng. Bên cạnh đó nguồn dữ liệu này cũng
được bảo mật một cách cẩn thận hơn khi qua rất nhiều lớp bảo vệ.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt
động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ khi có thông tin người quan lOMoAR cPSD| 59078336
tâm đến khi biến họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là chuyển đổi thành khách hàng.
2. Chức năng của CRM là quản lý dịch vụ khách hàng
Với chức năng của CRM này, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông
tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao dịch của
khách hàng thông qua chức năng quản lý dịch vụ khách hàng này của crm system.
Hệ thống CRM giúp cho nhân viên của bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận
phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân, …ngay tại một cửa sổ của
công cụ này mà không cần phải di chuyển quá nhiều.
3. Chức năng dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số)
Các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh
nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng,
hiệu quả qua từng bước quy trình bán hàng…) Hơn nữa, chức năng dự báo bán hàng
còn giúp họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực vào đó.
Ngoài ra, nhà quản lý bộ phận kinh doanh có thể sử dụng các báo cáo này để để kịp
thời hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý nhân viên của họ. 4. Chức năng của CRM tương tác
tức thời giữa các nhân viên, bộ phận
Các nhân viên kinh doanh có thể tương tác với nhau qua tính năng nhắn tin, bình
luận trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp họ nắm bắt, cập nhật các
công việc dễ dàng, nhanh chóng. Và qua đó, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm
tra và hỗ trợ nhân viên ngay khi cần.
5. Chức năng gửi và báo cáo Email
Hệ thống CRM cho phép người dùng thực hiện gửi email đến khách hàng theo kịch
bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ tỉ lệ mở, click… của người nhận. Từ
đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả các chiến dịch
Email. Qua các báo cáo từ crm system, doanh nghiệp sẽ có cơ sở điều chỉnh nội dung
hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng hiệu quả hơn.
6. Chức năng chia sẻ tư liệu, thông tin
Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng; chứng từ mua bán … được lưu
trữ trên hệ thống CRM, điều này giúp các nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu,
cập nhật (CRM có tính năng cài đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người lOMoAR cPSD| 59078336
dùng, điều này giúp các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh sao chép, đánh cắp).
7. Chức năng phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo
Tại bảng điều khiển (Dashboard), các màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị
bằng biểu đồ trực quan. Tuỳ theo mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo
mình muốn xem. Từ những báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng
quan tình hình kinh doanh, từ đó có những phân tích, định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo. II. ERP
Hệ thống ERP (Enterprise resource planning – lập kế hoạch nguồn lực, quản
trị tổng thể doanh nghiệp) là mô hình công nghệ được chuẩn hóa, sắp xếp hợp
lý và tích hợp các quy trình kinh doanh trong doanh nghiệp – xuyên các mảng
tài chính, nguồn nhân lực, mua sắm, phân phối và các phòng ban khác. Thông
thường, ERP hoạt động trên một nền tảng tích hợp sử dụng các dữ liệu chung
hoạt động trên một cơ sở dữ liệu duy nhất.
ERP cải thiện hiệu suất và hiệu quả của doanh nghiệp bằng cách:
Tích hợp thông tin tài chính
Nếu không có một hệ thống tích hợp, từng phòng ban, chẳng hạn như tài chính, bán
hàng v.v… cần phải dựa vào các hệ thống riêng biệt, mỗi hệ thống có thể sẽ có số
doanh thu và chi phí khác nhau. Nhân viên ở tất cả các cấp sẽ lãng phí thời gian đối
chiếu số liệu thay vì thảo luận về cách cải thiện tình hình của doanh nghiệp.
Tích hợp các đơn hàng
Hệ thống ERP điều phối việc nhận đơn hàng, sản xuất, kho hàng, kế toán và phân
phối. Điều này được thực hiện đơn giản và ít bị lỗi hơn khi được tích hợp trên một
hệ thống thay vì hàng loạt các hệ thống riêng biệt cho mỗi bước trong tiến trình tạo đơn hàng.
Giúp thấu hiểu khách hàng
Hầu hết các ERP với công cụ CRM sẽ theo dõi tất cả tương tác của khách hàng và
ghép nối các tương tác này với thông tin về đơn đặt hàng, giao hàng, trả lại hàng, lOMoAR cPSD| 59078336
yêu cầu dịch vụ v.v… nhằm giúp nhân viên kinh doanh thấu hiểu về hành vi và nhu
cầu của khách hàng để đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp.
Chuẩn hóa việc mua sắm
Khi thiếu một hệ thống mua sắm tích hợp, việc phân tích và theo dõi mua hàng trên
toàn doanh nghiệp là một thách thức. Các doanh nghiệp lớn thường thấy rằng những
đơn vị khác nhau trong doanh nghiệp mua cùng một sản phẩm nhưng không nhận
được lợi ích của giảm giá theo số lượng hay khối lượng. Khi đó, nếu triển khai hệ
thống ERP, các công cụ mua sắm trong ERP trang bị tính năng mua theo nhóm giúp
đàm phán với nhà cung cấp bằng cách xác định các nhà cung cấp, sản phẩm và dịch
vụ thường được sử dụng trong toàn doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn hóa và tăng tốc sản xuất
Các công ty sản xuất, đặc biệt là những công ty hay sát nhập và mua lại, thường thấy
rằng nhiều đơn vị kinh doanh tạo ra các vật dụng tương tự bằng các phương pháp và
hệ thống máy tính khác nhau. Hệ thống ERP có thể tiêu chuẩn hóa và tự động hóa
quy trình sản xuất và hỗ trợ. Tiêu chuẩn hóa này giúp tiết kiệm thời gian, tăng năng
suất và giảm số lượng kiểm kê.
Chuẩn hóa thông tin nhân sự
Các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp có nhiều đơn vị kinh doanh thường thiếu
một cách đơn giản để giao tiếp với nhân viên về lợi ích hoặc theo dõi số giờ và chi
phí của nhân viên. Hệ thống ERP, với cổng tự phục vụ, cho phép nhân viên duy trì
thông tin cá nhân của riêng mình, đồng thời tạo điều kiện cho báo cáo thời gian, theo
dõi chi phí, yêu cầu nghỉ, lên lịch, đào tạo v.v… Bằng cách tích hợp thông tin, chẳng
hạn như bằng cấp, chứng chỉ và kinh nghiệm công việc vào một kho lưu trữ nhân
sự, các cá nhân với năng lực cụ thể có thể dễ dàng sắp xếp hơn cho phù hợp với các nhiệm vụ tiềm năng. III. EAI
Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (EAI) là một hệ thống cung cấp các công
nghệ và dịch vụ tối ưu cho tích hợp các ứng dụng phần mềm và hệ thống phục
vụ doanh nghiệp. Việc sử dụng EAI mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
như tăng cường khả năng tích hợp, giảm thời gian và công sức tiến hành tích
hợp, nâng cao hiệu suất làm việc, nâng cao khả năng quản lý lOMoAR cPSD| 59078336
và theo dõi dữ liệu. Với EAI, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hoạt động kinh
doanh và giữ liên kết vững chắc với các ứng dụng phần mềm quan trọng. IV. Silo thông tin
• Silo thông tin là một hệ thống quản lý thông tin không thể tự do giao tiếp với
các hệ thống quản lý thông tin khác. Giao tiếp trong silo thông tin luôn theo
chiều dọc, khiến hệ thống khó hay không thể làm việc với các hệ thống không liên quan.
• Một silo thông tin được tạo ra khi các phòng ban hay nhóm trong một tổ chức
chọn không chia sẻ thông tin hay cho phép trao đổi kiến thức thông qua hệ
thống thông tin với các nhóm cá nhân khác trong cùng một tổ chức. Khi các
bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp không chia sẻ các ưu tiên giống
nhau và làm việc với các bộ dữ liệu khác nhau, ban lãnh đạo có thể tạo ra một
môi trường không khuyến khích giao tiếp và cộng tác giữa các nhóm.