Tóm tắt chương 5 - Phân tích hoạt động kinh doanh | Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp

Võ Kim Ngân 22K402017 7 - Kinh tế học là môn khoa học có bề dày lịch sử rất lâu
đời, những tư tưởng kinh
Võ Kim Ngân 22K4020177 - (K56D-QTKD)
Tóm tắt nội dung chương 5 :
1. Giới thiệu người tiêu dùng điện tử.
Người tiêu dùng điện tử có những đặc điểm và hành vi mua sắm khác biệt so với
người tiêu dùng truyền thống. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng người mua sắm trực
tuyến thường có trình độ học vấn và thu nhập cao hơn, có kinh nghiệm sử dụng
Internet và có thái độ ủng hộ công nghệ. Những người mua sắm điện tử sớm được mô
tả là sáng tạo hơn, tiện ích hướng, mua sắm mặt cảm và ít quan tâm đến thương hiệu
và giá cả. Người mua sắm trực tuyến thường là người lớn tuổi và có thu nhập khả dụng cao.
Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng cho thấy rằng người tiêu dùng trực tuyến và truyền
thống có nhiều điểm tương đồng nhau. Cả hai nhóm người tiêu dùng này thường có
những định kiến và hướng mua hàng tương tự. Các nhà bán lẻ đa kênh, tức là kinh
doanh cả trực tuyến và truyền thống, có thị phần bán lẻ điện tử cao hơn so với các cửa
hàng chỉ kinh doanh trực tuyến hoặc truyền thống.
Các yếu tố như sự tiện lợi, thuộc tính của trang web, trải nghiệm mua sắm và yếu tố
tham gia đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự phấn khích và ý định quay lại
mua hàng trực tuyến. Ngoài ra, tương tác xã hội và yếu tố giải trí cũng có ảnh hưởng
đáng kể đến hành vi mua sắm điện tử.
Tóm lại, người tiêu dùng điện tử có nhiều đặc điểm và hành vi độc đáo, nhưng cũng
có những điểm tương đồng với người tiêu dùng truyền thống. Hiểu rõ hành vi của
người tiêu dùng điện tử là rất quan trọng để các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm
mua sắm trực tuyến tốt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
2. Nhược điểm và thuận lợi của mua sắm điện tử vì người tiêu dung.
Có nhiều nhược điểm khi mua sắm điện tử cho người tiêu dùng, bao gồm khó chấp
nhận ban đầu, thiếu niềm tin và sự sợ hãi, khó khăn trong việc nhận hàng và đánh
giá chất lượng, cũng như bất tiện trong việc trả lại hoặc đổi hàng. Tuy nhiên, mua
sắm điện tử cũng có những lợi ích như sự tiện lợi, khả năng so sánh sản phẩm và
giá cả, mua các sản phẩm không có sẵn trong cửa hàng, có các chương trình
khuyến mãi và mua hàng cuối cùng dễ dàng. 3. Hình ảnh
Các nhà nghiên cứu đang tìm hiểu về việc tại sao người mua sắm trực tuyến có
xu hướng tìm hiểu về các yếu tố khác nhau của "hình ảnh" về bán lẻ điện tử và
các sản phẩm cụ thể của nhà bán lẻ. Chúng ta có thể coi "hình ảnh" như một
đánh giá tổng thể hoặc xếp hạng về điều gì đó và hành động theo đó. Việc tìm
hiểu về hình ảnh là một phương pháp phổ biến được sử dụng trong các cửa
hàng vật liệu xây dựng từ lâu và nó rất có hiệu quả trong lĩnh vực bán lẻ điện tử.
Điều này cũng liên quan đến lòng trung thành của người mua hàng trực tuyến
và tại cửa hàng. Ví dụ, khách hàng của Tesco sử dụng cả kênh mua sắm trực
tuyến và trực tiếp và chi tiêu trung bình nhiều hơn so với khách hàng chỉ sử
dụng cửa hàng thông thường. Tesco được biết đến với hình ảnh tích cực trong
cả cửa hàng và trực tuyến, và là một trong những công ty dẫn đầu thị trường tạp
hóa ở Vương quốc Anh trên cả hai kênh.
Các yếu tố quan trọng trong điều tra nghiên cứu về tiếp thị bao gồm dễ sử
dụng, lựa chọn sản phẩm, thông tin sản phẩm, giá, giao hàng kịp thời, đại diện
sản phẩm, hỗ trợ khách hàng và sự riêng tư. Một số yếu tố này đã được chứng
minh một cách thực tế như "sự lựa chọn sản phẩm" và "dễ sử dụng", nhưng mối
quan hệ giữa các yếu tố của hình ảnh và hành vi mua sắm điện tử vẫn còn chưa
được nghiên cứu đầy đủ.
Một nghiên cứu gần đây từ Wolfinbarger và Gilly (2003) đã tập trung vào các
nhóm và khảo sát định lượng để xác định các yếu tố quan trọng của chất lượng
bán lẻ điện tử. Các yếu tố bao gồm sự đáp ứng/độ tin cậy, thiết kế trang web,
dịch vụ khách hàng và bảo mật/quyền riêng tư. Sự đáp ứng/độ tin cậy bao gồm
mô tả sản phẩm và phân phối hiệu quả. Thiết kế trang web liên quan đến điều
hướng, tìm kiếm và đặt hàng. Dịch vụ khách hàng đề cập đến việc đáp ứng và
hỗ trợ, phục vụ yêu cầu của khách hàng nhanh chóng. Các khảo sát định lượng
cho thấy rằng ba yếu tố này đều có liên quan đáng kể đến sự hiểu biết của
người mua hàng điện tử về chất lượng bán lẻ điện tử.
4. Bảo vệ, sự riêng tư và lòng tin.
Trong việc mua sắm điện tử, bảo vệ thông tin cá nhân và sự riêng tư là những
vấn đề quan trọng mà người mua hàng quan tâm. Tuy nhiên, nghiên cứu không
tìm thấy mối liên quan đáng kể giữa yếu tố này và chất lượng bán lẻ điện tử. Có
những nghiên cứu cho thấy khi người mua sắm trực tuyến có nhiều kinh
nghiệm hơn, họ ít quan tâm hơn đến vấn đề bảo mật. Khi người mua hàng cảm
thấy nhà bán lẻ điện tử đáng tin cậy, thiết kế trang web tốt và dịch vụ chất
lượng, họ có ít lo ngại hơn về bảo mật và sự riêng tư. Khi kết quả mua sắm đáp
ứng được yêu cầu, người tiêu dùng có xu hướng tiếp tục mua sắm điện tử và trở
thành người mua hàng trung thành. Điều này cho thấy sự quan trọng của việc
biến khách hàng trực tuyến thành người mua hàng trung thành và lặp lại đối với nhà bán lẻ điện tử.
5. Xã hội và dựa theo kinh nghiệm các khía cạnh của mua sắm điện tử.
Các nhà bán lẻ và nhà nghiên cứu đã nhận thức được rằng mua sắm không chỉ
việc thu được các sản phẩm mà còn liên quan đến trải nghiệm và sự thích thú.
Các khía cạnh xã hội của mua sắm đã được chú trọng, với tầm quan trọng của mối
quan hệ gia đình và sự hưởng thụ và giải trí trong quá trình mua sắm.
Mua sắm điện tử cũng chịu ảnh hưởng từ các yếu tố xã hội, nhưng các nhà bán lẻ
điện tử gặp khó khăn trong việc đáp ứng các nhu cầu này.
Sự thành công của nhà bán lẻ điện tử có thể nâng cao lợi ích xã hội và trải nghiệm
trực tuyến bằng cách sử dụng công nghệ và các kỹ thuật bầu không khí web.
Các nghiên cứu cũng chỉ ra tầm quan trọng của giá trị giải trí trong quá trình mua sắm điện tử.
6. Sự khác biệt giữa nam giới và nữ giới mua sắm phong cách.
Theo các nhà tâm lý học tiến hóa, sự khác biệt giữa hành vi của nam giới và phụ
nữ có thể không chỉ mang tính văn hóa mà còn mang tính bản năng, được
truyền lại từ thời những người săn bắt hái lượm trên vùng thảo nguyên châu Phi
bình đẳng giới ở nơi làm việc cao hơn hầu hết các quốc gia, có thể thấy rõ sự
khác biệt trong phong cách mua sắm. Phong cách phụ nữ bao gồm việc tìm
kiếm, so sánh, cân nhắc ưu nhược điểm của các lựa chọn thay thế , tìm ra giá trị
tốt nhất và tự hào về hoạt động mua sắm (Underhill, 1999). Niềm tự hào này là
chính đáng vì trung bình phụ nữ tiết kiệm chi phí tốt hơn 10% so với nam giới,
khiến phụ nữ trở thành 'những người mua sắm tốt hơn' (Dennison, 2003). Phụ
nữ nhìn thấy hoạt động của mua sắm BẰNG Một thỏa mãn kinh nghiệm
TRONG chính nó (I E Một Hoạt động giải trí). TRÊN các khác tay, đàn ông
nhìn thấy mua sắm BẰNG Một Sứ mệnh Và có khuynh hướng đi thẳng vì Gì
họ muốn TRONG Một có mục đích đường (Dưới dốc, 1999).
Đàn ông coi việc mua sắm là điều khó chịu và không mong muốn ( Dholokia ,
1999), dành ít thời gian mua sắm hơn phụ nữ và nhìn chung không chịu trách
nhiệm về việc mua thực phẩm và quần áo (Miller, 1998), ít quan tâm đến quần
áo và thời trang (Cox và Dittmar, 1995), thường đưa ra những quyết định nhanh
chóng/bất cẩn (Campbell, 1997), và độc lập hơn, tự tin hơn, có động lực bên
ngoài hơn cạnh tranh và sẵn sàng chấp nhận rủi ro hơn, đặc biệt là với tiền bạc
(Areni và Kiecker, 1993; Prince, 1993).
nhằm mục đích thông báo cho các nhà bán lẻ điện tử về đặc điểm của những
người mua sắm trực tuyến và mục đích họ sử dụng Internet—cho dù đó là tìm
ngày nghỉ lễ , mua đĩa CD, quản lý hàng tồn kho và cổ phần hay chỉ là trò chuyện.
eTypes tuyên bố rằng điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ điện tử có thể thu được
nhiều lợi ích hơn từ dữ liệu người mua hàng điện tử của họ—và lợi tức đầu tư vào trang web cao.
Tuy nhiên, mua sắm điện tử nhìn chung kém trong việc cung cấp các lợi ích xã
hội và trải nghiệm mà phụ nữ mong muốn, nhưng lại tốt trong việc tìm kiếm
các giao dịch tốt nhất nhanh chóng—cái nam giới có mục đích phong cách .Các
nhà bán lẻ điện tử nên làm cho quá trình mua hàng mang tính cá nhân và tương
tác hơn, đặc biệt đối với những người mua sắm là nữ.
7. Địa lý sự khác biệt trong người tiêu dùng điện tử hành vi.
Có sự phân bố địa lý riêng biệt về mua sắm điện tử ở Anh, với sự tập trung chủ yếu ở
London và các vùng Đông Nam. London là khu vực mua sắm điện tử cao nhất, tiếp theo
là Đọc sách, Cambridge, Bristol và Birmingham.
Những khu vực xa hơn từ London và ít giàu có hơn có xu hướng mua sắm điện tử ít hơn
và quan tâm nhiều hơn đến vấn đề an ninh. Newcastle-on-Tyne có mức mua sắm điện tử
thấp nhất trong các thành phố Anh.
Việc hài lòng và hành vi của người tiêu dùng trong mua sắm điện tử phụ thuộc vào các
hình ảnh và thuộc tính quan trọng. Các nhà bán lẻ điện tử thành công giải quyết trải
nghiệm người dùng một cách có chủ ý và thành công.
Screwfix đề nghị thay thế sản phẩm mới cho khách hàng, mặc dù yêu cầu vận chuyển
nặng hơn, thay vì chỉ sửa công tắc tơ đơn giản. McWillies từ chối kiểm tra gói hàng khi
khách hàng cho rằng không nhận được một cuộc trò chuyện không dễ dàng với dịch vụ khách hàng. 8. Web khí quyển.
Trong lĩnh vực mua sắm điện tử, khía cạnh xã hội và trải nghiệm chơi một vai trò quan
trọng trong lợi ích của người tiêu dùng. Mua sắm điện tử mang lại sự hưởng thụ và giải
trí cho người mua hàng thông qua không gian thoải mái và cung cấp trải nghiệm tích cực
trong quá trình chi tiêu. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các tín hiệu trong ngành bán lẻ, được
gọi là "bầu không khí" hoặc môi trường giao dịch, có thể ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi của người tiêu dùng.
Mô hình phản ứng kích thích-sinh vật (SOR) là một khung tâm lý môi trường được sử
dụng trong nghiên cứu để chứng minh rằng các tín hiệu trong ngành bán lẻ có thể tác
động đến cảm xúc và hành vi của người tiêu dùng. Các tín hiệu này có thể được nhà tiếp
thị sử dụng để thao túng người tiêu dùng, ví dụ như sử dụng màu sắc, âm nhạc hoặc
hương thơm. Những tín hiệu này nhằm tăng cường sự hứng thú của người mua hàng và
kích thích họ tiếp cận sản phẩm (thay vì tránh xa) và chi tiêu.
Bầu không khí trên web đề cập đến việc sử dụng các tín hiệu trực tuyến để kích thích giác
quan của người tiêu dùng. Điều này bao gồm các yếu tố như đồ họa, hình ảnh, âm thanh,
màu sắc, cách trình bày sản phẩm ở các mức độ phân giải khác nhau, video và màn hình
3D. Thiết kế web có thể cải thiện sự hấp dẫn của trang web và tạo ra trải nghiệm thỏa
mãn cho khách hàng. Ví dụ, sử dụng hoạt hình sản phẩm 3D có thể làm cho sản phẩm
hấp dẫn hơn so với sản phẩm không hoạt hình. Môi trường ảo của cửa hàng bán lẻ điện tử
cũng bao gồm các yếu tố thiết kế như cấu trúc (ví dụ: cửa sổ bật lên, thanh toán bằng 1 cú
nhấp chuột), phương tiện truyền thông (video, âm thanh, đồ họa, màu sắc), bố cục và khả
năng sử dụng (tìm kiếm, tổ chức và phân nhóm hàng hóa), âm thanh và âm nhạc. Có thể
thêm các yếu tố như xúc giác (mô phỏng bằng cách sử dụng bàn di chuột rung) và mùi
(đề nghị gửi mẫu) để tạo ra bầu không khí đầy đủ.
9. Đối với một tích hợp người mẫu của người tiêu dùng điện tử hành vi.
Hành vi người tiêu dùng điện tử đang là một lĩnh vực nghiên cứu đang phát triển.
Nhiều nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi người tiêu dùng truyền thống và
bổ sung yếu tố đặc biệt trên mạng. Lý thuyết hành động hợp lý và các lý thuyết
liên quan được coi là quan trọng nhất. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và lý
thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) là hai ví dụ về các lý thuyết gia đình. Thêm vào
đó, tác động xã hội và trải nghiệm mua sắm điện tử cũng có vai trò quan trọng. Mô
hình TAM có thể bị chỉ trích vì không xem xét đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi người tiêu dùng điện tử. Một mô hình tích hợp khác đã được phát triển để
bao gồm các yếu tố ngoại sinh khác như đặc điểm của người tiêu dùng, yếu tố tình
huống, đặc tính sản phẩm và tin tưởng.