Tóm tắt lý thuyết môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân Hàng

Chương 1: Khái quát về hoạt động gttkd
điệu..); ngôn ngữ vật thể (quần áo,
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành
trang sức,...); ngôn ngữ môi trg (vị trí,
các mối quan hệ giữa người với người hoặc giữa khoảng cách…)
người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn
Nguyên tắc của gt: tôn trọng, hợp tác, kiên
những nhu cầu nhất định.
nhẫn, rõ ràng, ngắn gọn.
Vai trò của giao tiếp:
● GT là điều kiện tất yếu không thể thiếu
trong hoạt động của con người
● Giao tiếp giúp cá nhân phát triển và
Chương 2: Chiến lược gt trong kd hoàn thiện nhân cách
2.1. Thấu hiểu đối tg gt (WHO)
● GT là tiền đề cho sự phát triển của xã
Chúng ta có những yếu tố di truyền ko giống hội
nhau, môi trg gđ, môi trg sống, môi trg giáo
Chức năng của giao tiếp
dục và làm vc ko giống nhau.
● Chức năng xã hội : thông tin, điều
Tuổi tác giới tính, trình độ học vấn ,tình trạng
khiển, phối hợp, kích thích
hôn nhân, thu nhập ko giống nhau
● Chức năng tâm lý: tạo lập mối quan
Những đặc điểm tâm lý như nhận thức, thái độ,
hệ, cân bằng cảm xúc, phát triển nhân
sở thích, thói quen, tính cách, khí chất,... khác cách nhau.
Phân loại giao tiếp:
● Mn đều muốn là người quan trọng, đc
Căn cứ vào số lượng người tham gia: gt quan tâm
giữa cá nhân với cá nhân, gt giữa cá nhân vs
● Mn đều thích đc khen một cách chân
nhóm, gt giữa nhóm vs nhóm thành
Căn cứ vào tính chất tiếp xúc:
● Mọi người đều muốn đc nói về những
● GT trực tiếp: các chủ thể trực tiếp gặp
điều họ quan tâm, sở thích, đam mê
gỡ, trao đổi thông tin với nhau của mk.
● Gt gián tiếp: là loại giao tiếp phải sử
2.2. Hiểu mục tiêu giao tiếp (WHY)
dụng các phương tiện trung gian như:
HĐ gttkd diễn ra thg xuyên, liên tục và hg tới 3
điện thoại, thư từ, fax, người thứ ba,... mục tiêu: để trao đổi thông tin
● Truyền tải thông điệp: trong giao tiếp
Phân loại dựa vào hình thức tiếp xúc:
chúng ta cần có sự lựa chọn thông điệp
● GT chính thức: là hình thức gt đc hình
và phương pháp phù hợp để đối tg gt
thành theo một nghi lễ, quy định hoặc
dễ dàng hiểu đc những j chúng ta thể thức nhất định.
muốn truyền đạt đến họ.
● Gt ko chính thức: là hình thức giao tiếp
● Có đc sự phản hồi từ đối tg: trong giao
mà trong đó các chủ thể tham gia gt ko
tiếp với khách hàng, bần cần làm sao
phải tuân thủ, câu nệ vào quy trình,
để họ biết đến, hiểu về sản phẩm dịch
quy định hay nghi lễ, thể thức nào đó.
vụ của doanh nghiệp, từ đó tin tg và ra
Căn cứ vào vị thế giao tiếp: quyết định mua hàng.
● Gt ở thế mạnh: chủ thể ở thế mạnh
● Giúp xd, duy trì mối quan hệ: cần xd và
trong gt thg biết làm chủ cuộc tiếp xúc
duy trì quan hệ tốt đẹp với những
và thể hiện quyền uy, tính ưu việt của
khách hàng tiềm năng của mình thông mk trong gt.
qua vc gt và tg tác với họ thg xuyên
● GT ở thế yếu: chủ thể gt thg chịu sự tđ,
+Cần phải thấu hiểu nhu cầu của đối tác, hiểu
ảnh hg, lấn át, đôi khi bản thân tỏ ra
đối phương muốn, thích và cần điều j
khúm núm, sợ sệt, dùng từ ngữ quy
+Điều quan trọng hơn nữa là bạn cần tạo dựng lụy, hạ thấp mk. niềm tin cho đối tác
● GT ở thế cân bằng: Các bên tham gia
+Hãy cho đối tác biết bạn đánh giá cao công
gt tương xứng, chịu ahg của người
vc của họ. Bất cứ ai cx thích làm vc vs những khác. người coi trọng họ. Các phương tiện gt
2.3. Quy trình giao tiếp hiệu quả
a, Gt bằng ngôn ngữ: là qtr con người sd 1 2.3.1. Chuẩn bị gt
thứ tiếng nào đó để gt và tư duy. GT bằng ngôn
● Lựa chọn thời điểm gt (when) :
ngữ đc thể hiện thông qua lời nói và chữ viết.
ND của ngôn ngữ: là nghĩa của từ ngữ mà - Gt trực tiếp k nên - GT qua đthoai: vs
chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn đường đột gặp khi k những n có vị thế cao
chuyển đến người nghe hay người đọc. Bao báo trc=>vì có thể hơn=> nên gọi điện
gồm: Nghĩa chủ quan, Nghĩa khách quan làm phiền họ hơn là nhắn tin
Phong cách ngôn ngữ: lối nói thẳng, lối nói lịch - Gt gián tiếp: cân - GT qua mạng xã
sự, lối nói ẩn ý, lối nói mỉa mai, châm chọc. nhắc thời điểm gọi
hội: Tương tác để họ
b, GT phi ngôn ngữ: là toàn bộ các bộ phận điện, nhắn tin, gửi nhớ bạn
kiến tạo nên gt ko thuộc mã ngôn từ, có nghĩa email phù hợp - GT qua email: có
là ko đc mã hóa bằng từ ngữ, nhưng có thể tính chất trang trọng
thuộc về cả 2 kênh "ngôn thanh" và "phi ngôn
● Lựa chọn không gian giao tiếp (where) thanh".
● Lựa chọn phương tiện, hình thức giao
GT phi ngôn ngữ gồm các yếu tố: tiếp( How)
● Cân ngôn(phi ngôn từ- ngôn thanh): tốc ● Chuẩn bị nd gt ( what)
độ, nhịp độ, giọng nói…
● Ngoại ngôn (phi ngôn từ- phi ngôn
- Cbi trước câu hỏi - Cbi về phong cách xã
thanh): ngôn ngữ thân thể(cử chỉ, dáng - Xđ nd gt, phù giao, thái độ, ngôn ngữ c, kết thúc tt hợp mục tiêu
- Dự kiến tình huống bất
● Cảm ơn, bày tỏ nguyện vọng nhận đc
- Cbi phương thức ngờ và thái độ ứng xử
câu hỏi/góp ý, thống kê đánh giá của ứng xử phù hợp - Cbi giấy bút để ghi
người tham gia, cung cấp tài liệu hay chép
tăng vật, giữ liên lạc với những người 2.3.2. Trong gtiep tham gia.
● Những lỗi cơ bản khi tt: lỗi ngôn ngữ, Trang phục trg gt
Tạo sự tin cậy vs đối
lỗi phi ngôn ngữ, các lỗi khác trực tiếp phương
Biết cách giới thiệu Thể hiện thành ý của cá bản thân khi tiến nhân hành gt Thông qua hành động - Tạo bầu ko khí
để đối phương tin cậy khi tx mk trong gt 2.3.3. Kết thúc gt
Cần thiết lập đc mqh lâu dài vs đối tg, tạo sự
tin tg lẫn nhau, bắt tay trong vui vẻ, mỉm cười
đưa tiền khách, đặt lịch hẹn cho lần gặp tới,
ánh mắt nhìn nhau đủ để đôi bên cảm thấy tấm chân tình.
Chương 3: kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình là quá trình truyền đạt những
thông điệp đã được xác định trước một cách có
hệ thống cho một nhóm người nghe
Vai trò: Trình bày và thuyết phục người nghe
theo những mục đích của mình
Các bước thuyết trình
Chương 4: Kỹ năng lắng nghe và đặt câu
a, Chuẩn bị thuyết trình hỏi trong kd
● Đánh giá đúng bản thân: ưu điểm: tập
4.1. Kỹ năng lắng nghe
trung phát huy tối đa, nhược điểm: né
Nghe: nghe, theo nghĩa đen là nhận đc tiếng tránh, hạn chế
bằng tai, là sự cảm nhận đc bằng tai của người
● Tìm hiểu người nghe: tìm hiểu về quy nói.
mô, tuổi tb, giới tính, định kiến, trình
Lắng nghe: là hđ tâm lý có hg đích, có ý thức
độ, nghề nghiệp, mục đích, sở thích,..
thể hiện sự tập trung, chú ý cao độ để nghe đc
● Xác định mục đích, mục tiêu bài thuyết
hết, đc rõ từng âm thanh, tiếng động, cảm xúc trình
trong lời nói của đối tg gt.
● Xây dựng nd bài tt : xác định chủ đề,
Vai trò của lắng nghe: thu thập thông tin,
thu thập thông tin, chuẩn bị nd tt, soạn xây dựng mối quan hệ
thảo nd, sắp xếp logic nd ( thứ tự tgian,
Rào cản trong lắng nghe:
từ tổng thể đến cụ thể, từ cái đã bt đến
-Khả năng truyền - Ko đc tập luyện
chưa bt, từ điều đã chấp nhận tới mâu
đạt của người nói - Thiếu sự quan tâm và
thuẫn, qhe nhân quả, từ vde đến giải
-Uy tín của người kiên nhẫn pháp) nói
- Thiếu sự quan sát bằng
● Sử dụng công cụ hỗ trợ: slide (màu sắc, -Cảm xúc của mắt
chữ, hiệu ứng trong powerpoint, hình người nói - Thành kiến tiêu cực
ảnh minh họa), trang thiết bị hỗ trợ
-Sự phức tạp của - Thói quen xấu khi lắng khác vấn để nghe: giả bộ chú ý, hay
● Lỗi thiết kế slide: màu sắc -Ảnh hg bởi môi cắt ngang, đoán trc
lòe loẹt, quá nhiều chữ, màu trg bên ngoài thông điệp, nghe một
nền và chữ ko nổi bật, quá -Tốc độ suy nghĩ cách máy móc, buông
nhiều hiệu ứng, hình ảnh, chữ trôi sự chú ý. quá to hoặc quá nhỏ
● Thuyết trình thử: ngôn ngữ, phi ngôn
Mức độ lắng nghe: lờ đi ->giả vờ nghe ->
ngữ, phối hợp chiếu slide vs nd và thời
nghe có chọn lọc -> nghe chăm chú -> nghe gian tt thấu cảm b, tiến hành tt
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
● Phần mở đầu: chào hỏi, giới thiệu một
● Tập trung: tập trung các giác quan,
cách khái quát về nd, chỉ ra nd chính
toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác
đc đề cập, nói rõ thời gian tt
● Tham dự: hòa mk trong cuộc giao tiếp
● Các mở đầu hấp dẫn: trực tiếp,
thông qua cử chỉ, qua nét mặt, ngôn
theo lối tương phản, từ từ theo ngữ đệm (vâng, dạ)
lối kể chuyện, bằng cách đặt
● Hiểu: nhắc lại những từ chính, từ quan
câu hỏi, bằng cách trích dẫn,
trong mà đối tác trình bày để đảm bảo bằng cách gây sốc hiểu đúng thông tin
● Phần khai triển: nd, phương pháp, thời
● Ghi nhớ: chọn lọc và ghi chép nhanh, gian
ngắn gọn thông tin quan trọng
● Phần kết thúc: tóm tắt điểm chính, khơi
● Hồi đáp: đưa ra xâu hỏi, trao đổi ý kiến,
gợi ý tg mới, giải đáp thắc mắc
tương tác với đối tượng giao tiếp
● Phát triển: đặt câu hỏi để làm rõ các
-ưu điểm: sử dụng khi kết thúc câu
vấn đề, phát triển thêm các ý kiến khác
chuyện với người đối thoại một cách
Một số chú ý để lắng nghe hiệu quả lịch sự, tế nhị ● Về nhận thức
-hạn chế: dễ làm mất lòng đối phương
-Xác định rõ mục đích khi tham gia giao
Một số sai lầm khi đặt câu hỏi tiếp
1.Để hạ phẩm giá người khác: Câu hỏi
-Luôn đặt mình vào vị trí người nói
mang tính khiêu khích, bất lịch sự với mục đích ● Về thái độ
xấu làm cho người được hỏi bị xấu hổ, không
-Chủ động tạo ra hứng thú để nghe được tôn trọng
-Tạo cho đối tượng giao tiếp húng nói
2.hỏi theo suy nghĩ thắng thua: Câu hỏi ● Về hành động
mang tính tiêu cực, hơn thua với người được
-Ghi chép tóm tắt cẩn thận thông tin
hỏi. Để nâng cao bản thân và hạ thấp giá trị thu thập đc của người khác
-ko ngắt lời người đang nói, biết xen
3.hỏi nhằm khai thác điều khiển đối tác:
vào giữa lời người nói các từ: dạ, vâng
Người hỏi đưa ra những câu hỏi để làm cho ạ, em hiểu,..
người trả lời cảm thấy lúng túng, trả lời theo ý
-Biết đặt câu hỏi khai thác thông tin
của người hỏi. Lợi dụng điều đó, người hỏi sẽ
-không tỏ ra nóng vội trong giao tiếp
điều khiển người được hỏi trả lời theo ý mình
● Các yếu tố phi ngôn ngữ: Tư thế, ánh mong muốn mắt, nét mặt,nụ cười
4.ko nhằm mục đích lấy thông tin: Người
4.2. kỹ năng đặt câu hỏi
hỏi đã biết câu trả lời, chỉ đưa ra câu hỏi lấy lệ,
Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra nhằm mục
không quan tâm đến câu trả lời hoặc làm cho
đích chính là nhận được thông tin từ phía người
đối phương cảm thấy xấu hổ được hỏi
5.thuyết trình thay vì đặt câu hỏi: Nói quá
Vai trò: Khai thác thông tin, Xây dựng mối qhe
dài dòng, câu hỏi không có trọng tâm khiến
Nguyên tắc đặt câu hỏi:
người được hỏi không xác định được ý chính
● XĐ rõ mục đích đặt câu hỏi
của câu hỏi, khó chịu vì quá nhiều thông tin
● đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu được đưa ra
● tìm hiểu thông tin về đói tg
6.câu hỏi ko phù hợp vs đối tg : Câu hỏi đặt
● lắng nghe người trả loi
ra không phù hợp với trình độ văn hoá, hiểu Phân loại câu hỏi
biết của người được hỏi
- Câu hỏi đóng: Là loại câu hỏi mà người hỏi
7.diễn đạt câu hỏi dài dòng
đưa sẵn các phương án cho người được hỏi lựa
8.thời gian, không gian ko thích hợp: Hỏi chọn.
vào lúc quá sớm hoặc quá muộn, không gian
+ Ưu điểm: Giải quyết vấn đề nhanh chóng,
không phù hợp với câu hỏi
thể hiện nội dung theo hướng người hỏi
8.Lặp lại câu hỏi đã hỏi: Do sự xao nhãng,
+ Nhược điểm: Đối tượng thấy mình bị tra
người hỏi lặp lại câu hỏi đã hỏi trước đó, làm
khảo, phỏng vấn hoặc buộc đưa ra câu hỏi
người được hỏi cảm thấy khó chịu, không được
- Câu hỏi mở: Là câu hỏi người trả lời tự đưa ra tôn trọng phương án
10. Dài dòng không rõ mục đích : Câu hỏi
VD: câu hỏi trực tiếp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏi
không nêu ra được mục đích của người hỏi, chặn đầu…
khiến người được hỏi không hiểu được vấn đề
+ Ưu điểm: Sử dụng linh hoạt các dạng câu trọng tâm
hỏi, khơi gợi đối tượng nói về vấn đề
Kỹ năng đặt câu hỏi
+ Hạn chế: Có thể không bám sát nội dung cần ● WHAT - XĐ vấn đề hỏi ● WHY - XĐ nguyên nhâ
Các dạng câu hỏi thg gặp
● WHEN - Thu thập thông tin cần thiết ● câu hỏi tiếp xúc
● WHERE - Thu thập thông tin cần thiết
-ưu điểm: tạo bầu không khí thoải mái,
● WHO - Thu thập thông tin cần thiết tin tg
● HOW - tìm kiếm phương pháp giải
-nhược điểm: có thể làm loãng ko khí quyết
cuộc nói chuyện, kéo dài cuộc trò
CHƯƠNG 5: Kỹ năng gt bằng vb chuyện trong kd
● câu hỏi thu thập thông tin
5.1 Tổng quan về giao tiếp bằng văn bản
-ưu điểm: đi thẳng vào vấn đề chính,
5.5.1 Khái niệm của giao tiếp bằng
nhanh chóng thu thập thông tin văn bản
-hạn chế: thiếu sự tế nhị
● Gt = vb là 1 phương tiện gt chính thức, ● câu hỏi đề nghị
trong đó thông điệp được soạn thảo
-ưu điểm: giúp đạt đc sự nhất trí mà ko
cẩn thận và được xây dựng dưới dạng
tỏ ra nghiêng về một ý kiến khác
vb. Nó được lưu giữ như 1 nguồn tài
-hạn chế: có thể khiến cho đối tg cảm
liệu tham khảo hc hồ sơ pháp lý…
thấy nhu mk bị thúc ép làm một vc mà
● Các kênh khác nhau của giao tiếp bằng họ ko có hứng thú.
văn bản: thư, tạp chí, email, báo, tin ● câu hỏi hãm thắng nhắn vb, báo cáo…
-ưu điểm: hạn chế tốc độ nói, tránh lan
SO SÁNH GIAO TIẾP BẰNG MIỆNG VÀ GIAO man TIẾP TRONG VĂN BẢN
-hạn chế: dễ khiến cho đối tượng trả lời
cảm thấy thiếu sự tôn trọng Giao tiếp bằng Giao tiếp bằng
● câu hỏi kết thúc vấn đề miệng văn bản
● Ngoài ưu điểm truyền tải đầy Ý nghĩa Trao đổi ý Trao đổi thông
đủ thông tin, thư thương mại có tưởng, thông điệp, ý kiến và
chữ ký đc xem như 1 thông tin và tin nhắn thông tin ở
điệp chính thức và có giá trị thông qua lời dạng viết hoặc pháp lý
nói là Giao tiếp in là Giao tiếp
● Ngta ví thư thương mại là bằng miệng bằng văn bản
“những người bán hàng thầm
lặng”, “vị đại sứ tài ba” vì thư Nó là gì? Giao tiếp với sự Giao tiếp với sự
thương mại là cầu nối của tổ giúp đỡ của lời giúp đỡ của vb chức với bên ngoài nói
-Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số TH gttkd Tốc độ Nhanh Chậm
● Thông tin cần lưu trữ để tham truyền
khảo, sử dụng trong tương lai thông
● Các hợp đồng, bản thỏa thuận, tin thư thương mại…
-Bố cục của giao tiếp trong văn bản: Bằng Không có hồ sơ Hồ sơ thích hợp ● Mở bài:
Nêu vấn đề, mục đích, lý do chứng liên lạc là có của truyền thực hiện thông có mặt ● Thân bài:
Giải quyết các luận điểm, kết
luận đã nêu ở mở bài kèm theo số liệu, Phản hồi Phản hồi có thể Phản hồi cần có
dẫn chứng để chứng minh ngay lập tức thời gian ● Kết bài:
Tóm tắt luận điểm, nội dung đã được đưa ra trình bày
-Các bước giao tiếp trong văn bản Sửa đổi Ko thể Có thể
● B1: phân tích ng đọc VB cần gì và VB trước khi có thể giúp gì cho họ sửa
● B2: xác định rõ mục tiêu bài viết thông
● B3: Phác thảo bài viết điệp
● B4: Rà soát và kiểm tra bản thảo
● B5: Hoàn chỉnh VB và gửi đến người Khả Có Ko đọc năng
5.1.2. Đặc điểm của giao tiếp bằng văn nhận bản diện phi ● Ưu điểm: ngôn
● Cung cấp tài liệu có lưu trữ được thành ngữ
hồ sơ và tham khảo trong tương lai
● Được đọc lại và nghiên cứu, điều này Xác suất Rất cao (giải Ít hơn
rất quan trọng nếu thông điệp dài và
hiểu lầm thích sai thông phức tạp điệp là có thể
● Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo xảy ra)
tuân theo nguyên tắc GT trong KD
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT
● Có thể có giá trị pháp lý. Được xem như -
Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo cảm
một thông tin chính thức bởi nó mang tính vĩnh cửu
tình với người nhận thông tin + Về mặt nội dung : Bài viết có bố
● Giao tiếp bằng văn bản có giá trị xã hội cao hơn
cục chặt chẽ, thông tin sắp xếp
hợp lý, khoa học. Người nhận ● Có kế hoạch trước
● Việc giải thích sai thông điệp là rất ít vì
sẽ đánh giá người viết có khả năng và có tổ chức
các từ được lựa chọn cẩn thận ● Hạn chế + Về mặt hình thức : -
Bài viết k có lỗi chính tả, lỗi
● Tốn nhiều thời gian hơn giao tiếp trực
đánh máy và lỗi ngữ pháp thể tiếp
● Trì hoãn nhận tin nhắn
hiện tác giả là người cẩn thận và tỉ mỉ ● Chu kỳ hạn chế
● Không thể có phản hồi nhanh -
Thông điệp được trình bày sạch
đẹp, cẩn thận, đúng quy cách…
● Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm tốn thời gian, chi phí
-Một bài viết tốt sẽ giúp tác giả vượt qua
đối thủ cạnh tranh
5.2. Phân loại giao tiếp bằng văn bản
5.2.1. Thư tín trong kinh doanh
● Chỉ khi nào hồ sơ đc chọn thì
ứng viên mới đc đến để trao đổi
● Chúng truyền đạt những nội dung, thỏa trực tiếp
thuận chính thức trong kinh doanh cụ
● Khi nộp hồ sơ đấu thầu thì gt thể
viết đóng vai trò quyết định
● Một bức thư với nd, bố cục tốt, logic, dễ
hiểu sẽ giúp công ty ghi điểm trong
cho doanh nghiệp ngoài các
yếu tố về khả năng tài chính,
mắt khách hàng và đối tác và quan
trọng hơn là giải quyết chính xác các kỹ thuật…
-Khả năng viết tốt tốt sẽ giúp giữ đc
vấn đề mà cty gặp phải
khách hàng cũ, giành đc khách hàng mới
5.2.1.1 Khái niệm thư tín: theo định nghĩa
● Trình bày giải pháp cho vấn đề hay tình
trong Từ điển Từ và Ngữ VN: “là giấy của 1 huống
người gửi cho 1 người khác để nói lên ý kiến
5.3. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP hay tình cảm của mình” VIẾT TRONG KINH DOANH
● Người tham gia giao tiếp trong KD thực
5.3.1. Lập dàn ý cho thông điệp viết
hiện viết thư cho cấp trên, cấp dưới,
● Phân tích tình huống giao tiếp: việc
đồng nghiệp, đối tác, khách hàng…
phân tích đc rõ ràng các đặc điểm của
● Là sợi dây liên lạc giữa cty này với cty
TH giao tiếp sẽ giúp ng viết định hướng
khác, giữa các cấp quản trị trong nội
được nội dung và phương pháp truyền
bộ, giữa cty với khách hàng. tải thông điệp trong VB
● Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt
● Xác định mục tiêu giao tiếp: giúp ng
của người viết thư và công ty
viết định hướng đc nd và phương pháp
5.2.1.2 Quy trình viết thư tín trong kinh
phát triển thông điệp viết dễ dàng và doanh: quy trình 5D hiệu quả hơn.
B1: Xác định mục đích và cách đạt đc mục đích
● Phân tích người nhận thông điệp:
B2: XĐ người đọc và bối cảnh có liên quan
về kiến thức, mối quan tâm, thái độ, B3: Viết phác thảo thư
phản ứng về mặt cảm xúc của ng nhận
B4: Kiểm tra phát hiện thiếu hụt, sai sót
5.3.2. Soạn thảo thông điệp viết B5: Phát hành thư
● Tổ chức thông điệp:
5.2.1.3 Bố cục thư tín
● Xác định ý tưởng chính
● Sắp xếp thứ tự trình bày ý tưởng - Tiêu đề: tên tiêu Dòng chủ đề
● Tổ chức bố cục của văn bản: phần mở đề gồm logo, tên Phần chính thư: (1)
đầu, phần thân bài, phần kết bài cty, địa chỉ, điện đoạn mở đầu, (2)
● Một số lưu ý: cần tránh các lỗi: Quá dài thoại, fax, email… Đoạn chính, (3) đoạn
dòng, ko đi vào trọng tâm, Đưa vào nd
- Địa chỉ trả lời thư kết
k liên quan, Lẫn lộn ý tưởng, Bỏ sót - Ngày tháng năm Lời chào kết thúc thông tin - Địa chỉ người nhận Tên công ty
● Soạn thảo thông điệp: - Dòng lưu ý Chữ ký, tên, chức
● Sử dụng từ ngữ: Cần chọn từ dễ hiểu, - Lời chào mở đầu danh người gửi
rõ nghĩa, chọn những từ mạnh, nhấn Chữ tắt tham khảo
mạnh những từ tích cực, tránh lạm Nơi nhận khác (bản
dụng từ, tránh từ lỗi thời sao) và tài liệu đính
● Soạn thảo câu: có thể sử dụng câu đơn, kèm câu ghép, câu phức hợp Tái bút
● Soạn thảo đoạn văn:
● có thể viết theo lối diễn giải,
Phân loại thư tín (tùy vào mục đích gửi thư):
quy nạp; việc chọn viết theo lối - Thư phàn nàn/ khiếu - Thư hòa giải
nào tùy thuộc vào phản ứng nại - Thư đặt hàng
của độc giả, độ dài, loại thông - Thư hỏi hàng - Các loại thư khác điệp - Thư giới thiệu
● Cần lưu ý: ưu tiên sử dụng đoạn
văn ngắn, độ dài vừa phải, có
Lưu ý khi giao tiếp bằng thư điện tử sự liên kết (email)
● Cac nguyên tắc khi soạn thảo thông
-Tiêu đề ngắn gọn -Sắp xếp vị trí thông
điệp: tính rõ ràng, tính chính xác, tính -Chỉ viết 1 chủ đề minh và nội dung thư
cụ thể, tính hoàn chỉnh, tính nhất quán, trong 1 lá thư súc tích tính lịch sự -Làm cho lá thư -Kiềm chế cảm xúc
5.3.3 Hoàn chỉnh thông điệp viết của bạn cuốn hút -Loại bỏ những biểu
● Duyệt lại thông điệp viết tượng cảm xúc
● Duyệt lại thông điệp viết và chỉnh sửa (emotions)
cần thiết: giúp thông điệp chuẩn xác
hơn bằng cách xóa những cụm từ ko 5.2.3 BÁO CÁO
cần thiết, rút ngắn các từ và cụm từ
● Báo cáo là 1 loại giao tiếp bằng VB,
dài, xóa bỏ từ và cụm từ thừa, làm rõ
được sử dụng cho mđích thương mại, nguồn trích dẫn giáo dục, pháp lý…
● Những lỗi cần tránh khi soạn thông
Một số loại báo cáo phổ biến: điệp viết:
● Trình bày ý tưởng: thường có 2 phần:
tóm tắt và nội dung. Tóm tắt nêu bật đề -Lỗi chính tả -Viết 1 đoạn quá dài
nghị, phần nội dung (thân bài) nêu rõ -Lỗi ngữ pháp -Viết 1 câu quá dài
hơn lợi ích, chi phí, rủi ro -Dùng từ sai -Từ ngữ, cách xưng
● Trình bày rủi ro gắn liền với 1 cơ hội cụ -Viết quá dài, thừa hô không phù hợp
thể: nó bao gồm phần giới thiệu, nd đoạn và thừa câu -Văn phong k phù hợp điều tra và kết luận -Rào đón, khách sáo -Bố cục trình bày kém
● Trình bày tính khả thi của ý tưởng hay
dự án được đề xuất: báo cáo này gồm 2
● Hiệu chỉnh thông điệp viết
phần: tóm tắt và nội dung báo cáo
● Báo cáo về 1 tình huống cụ thể -Phông chữ -Khoảng cách giữa -Cỡ chữ, màu chữ các dòng
- Gia tăng sự cam kết, tinh thần trách -Về màu sắc, ng viết -Lưu ý khi bổ sung
nhiệm, sự hài lòng trong công việc của có thể cân nhắc in hình ảnh trong văn mỗi cá nhân màu tài liệu bản ● Đối với cá nhân: -Quy định lề và dòng -Chia nhỏ văn bản
- Hoàn thiện hơn nhờ quá trình tương -Ngắt trang theo tiêu đề tác vs nhóm
- Vượt qua khó khăn, hạn chế khi làm vc độc lập
Nhóm làm việc hiệu quả
● Có mục tiêu chung và mục tiêu đc
truyền thông đầy đủ tới tất cả các thành viên
● Các thành viên phải có sự tương tác hiệu quả
● Nhóm phải có hoạt động sự trên quy tắc
● Vai trò trách nhiệm rõ ràng của các thành viên
6.2. Kỹ năng làm việc nhóm
Chương 6: Kỹ năng làm việc nhóm
● Phân công nhiệm vụ: dựa trên thái độ,
6.1. Tổng quan về làm việc nhóm
kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng
Nhóm là tập hợp từ 2 người trở lên, ảnh hưởng
● Truyền thông trong nhóm:
và tác động lên nhau, cùng chia sẻ những đặc
- Sử dụng kênh truyền thông nào?
điểm tương đồng, cùng những mục tiêu và quy
Chính thức or ko chính thức; trực tiếp or chuẩn.
gián tiếp; cá nhân or nhóm Phân loại nhóm
- Biểu hiện của nhóm gt hiệu quả ● Nhóm chính thức:
- Các thành viên nắm rõ đc thông tin cơ -
Hình thành xuất phát từ nhu bản của nhau cầu của một tổ chức
- Thg xuyên tg tác bằng nhiều hình -
Do người lãnh đạo của tổ chức
thức ( trực tiếp, gián tiếp, chính thức,
quyết định, được xác định bởi ko chính thức) cơ cấu tổ chức
- Các thành viên có sự ảnh hg nhất định ● Nhóm ko chính thức: đến nhau -
Hình thành tự nhiên từ nhu cầu
- Các cá nhân tự xác định và đc xđ bởi
xã hội hoá của mỗi thành viên
người khác là thành viên nhóm -
Là những liên minh ko đc xđ bởi
- Có người lãnh đạo, người lãnh đạo thể các cấu trúc chính thức
hiện đc vai trò của mk trong nhóm
Các giai đoạn pt nhóm Điều hành nhóm
● Gđ hình thành: - tập hợp các thành viên
a, 6 phong cách điều hành nhóm
- Cá nhân khép kín rụt rè
● Phong cách"trấn áp" : áp dụng khi
- Hình thành mục tiêu của nhóm nhóm gặp khủng hoảng (SMART)
● Quyết đoán: nhóm cần đổi mới, có mục
● Gđ biến động: xuất hiện xung đột, bắt tiêu rõ ràng đầu triển khai công vc
● Hợp tác: hàn gắn nhân viên sau những
● Gđ chuẩn hóa: các quy tắc đc hình
xung đột, văn hóa công sở nói chung
thành; xung đột giảm, mối quan hệ gắn
● Dân chủ: nhóm cần các thành viên hợp kết hơn tác tích cực
● Gđ ổn định: công vc đc thực hiện trôi
● Kích thích: nhóm cần đạt thành quả
chảy; mối quan hệ gắn kết
nhanh với tinh thần cao của các thành ● GĐ kết thúc: viên
● hoàn thành or ko hoàn thành
● Huấn luyện: chuẩn bị cho đội ngũ điều mục tiêu
hành kế thừa trong tương lai
● Kết thúc vai trò của nhóm
b, 3 công cụ điều hành nhóm
● Tan rã hoặc hình thành nhóm ● Kỹ thuật động não mới
- Càng nhiều ý tg càng tốt
Nguyên tắc cơ bản khi làm vc nhóm - Môi trg tạo ý tg
- coi trọng số lg các ý tg hơn chất lg, ko - Nguyên tắc định - Nguyên tắc phù
phê phán, bình luận, chấp nhận mọi ý hướng hợp tg - Nguyên tắc liên kết - Nguyên tắc ảnh ● Bản đồ tư duy hưởng
● Tận dụng khả năng ghi nhận
Tầm quan trọng của làm vc nhóm hình ảnh ● Đối với tổ chức:
● Đây là cách để ghi nhớ chi tiết,
- Tăng năng suất, hiệu quả công vc,
để tổng hợp, hay để phân tích giảm chi phí
một vấn đề ra thành một dạng
- Tập hợp, phát huy thế mạnh của mỗi lược đồ cá nhân
● Kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ: - Mũ trắng: khách
- Mũ vàng: tích cực, lợi quan, dữ kiện ích, cơ hội - Con rùa: né tránh
- Trao đổi đề xuất, cảm - Mũ đỏ: trực giác - Mũ xanh lá cây: sáng - Gấu bông: nhường nghĩ vÀ cảm xúc tạo, cởi mở nhịn, xoa dịu - Tìm hiểu hoàn cảnh
- Mũ đen: tiêu cực, - Mũ xanh dương: chủ - Con chồn: thỏa hiệp/ của đối tác cẩn trọng, e dè tọa, kiếm soát, điều Chim cú: hợp tác
- Tiến tới một sự thỏa thuận khôn ngoan chỉnh Đánh giá kết quả
Thỏa thuận và ra quyết định trong nhóm ●
Xây dựng tiêu chí đánh giá rõ ràng, cụ thể:
● Ra quyết định từ trên xuống: người lãnh ●
Đánh giá hoạt động nhóm theo các
đạo ra qđ hoàn toàn sau đó thông báo
tiêu chí: thông tin, phương pháp,
vs các thành viên trong nhóm mối quan hệ
● Ưu điểm: tiết kiệm thời gian, ●
Đánh giá các thành viên -> có hình
thuận lời đối với những quyết
thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp định tiêu chuẩn
Cải thiện bản thân trong làm vc nhóm: lắng
● Nhược điểm: các thành viên ít
nghe; hiểu; cảm thông; chia sẻ; chấp nhận nhau quyết tâm, dễ bất mãn
● Ra quyết định theo kiểu thiểu số: người
lãnh đạo cùng với 1 or một vài thành
viên khác ra quyết định mà ko cần
tham gia ý kiến của những thành viên
khác● Ưu điểm: tiết kiệm thời gian,
thỏa thuận cởi mở, phát triển
nhiều ý tưởng giữa các thành viên trong nhóm thiểu số
● Nhược điểm: các thành viên ít
quyết tâm, xung đột vẫn duy trì, thiếu sự tg tác
● Ra quyết định theo nguyên tắc đa số:
có sự tham gia của mọi thành viên của
nhóm trong quá trình ra quyết định
bằng cách cho phép mỗi thành viên có
một lá phiếu bình đẳng
● Ưu điểm: tiết kiệm thời gian,
cho phép kết thúc cuộc thảo luận
● Nhược điểm: thiểu số bị cô lập,
quyết tâm trong nhóm ko cao
● Ra quyết định theo nguyên tắc đồng
thuận: vc ra quyết định có sự tham gia
của các viên, ko thể đạt đc cho tới khi
toàn bộ nhân viên đồng ý ●
Ưu điểm: kích thích sáng tạo, sự
quyết tâm của các thành viên, phát
huy mọi khả năng của các thành viên ●
Nhược điểm: tốn thời gian, thành
viên phải có kỹ năng làm việc theo nhóm cao
Giải quyết xung đột
Khái niệm: xung đột là sự bất đồng xảy ra giữa các
cá nhân với cá nhân trong nhóm, giữa các nhóm
trong một tổ chức do khác biệt về nhu cầu, giá trị,
mục đích hay cạnh tranh về quyền lợi, tài nguyên,
quyền lợi hay bất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm.
Phân loại xung đột ● Xung đột tích cực ● Khác biệt công việc ● Trong phạm vi kiểm soát ●
Ảnh hg tích cực đến kết quả công vc ● Xung đột tiêu cực ● Xung khắc cá nhân ● Ko kiểm soát nổi ●
Ảnh hg tiêu được đến kết quả công vc nhóm
Các cách giải quyết xung đột
- Cá mập: cứng rắn, áp - Nhất trí nội dung mâu đảo thuẫn