Tóm tắt Quy trình giao tiếp kinh doanh hiệu quả môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

II. Quy trình phát triển thông điệp viết trong kinh doanh hiệu quả
Khi học phổ thông, chúng ta có những bài tập làm văn nhưng thường không biết
nên viết mở bài như thế nào để cuốn hút người đọc? Cũng như cách sắp xếp triển khai
từng ý sao cho phù hợp? Đầu xuôi đuôi lọt, trong văn bản kinh doanh cũng vậy, cũng sẽ
mắc khó khăn trong việc phát triển thông điệp viết, để giải quyết vấn đề đó, sau đây là
quy trình xây dựng thông điệp viết trong kinh doanh sao cho hiệu quả. gồm 3 bước: Lập
dàn ý; Biên soạn; Hoàn tất.
1.Lập dàn ý cho thông điệp viết
1.1 Phân tích tình huống giao tiếp
Việc đầu tiên cần làm khi lập dàn ý là quyết định những gì liên quan đến một tình huống
giao tiếp cụ thể. Khi phân tích tình huống giao tiếp, cần đặt ra các câu hỏi:
- Đánh giá tình huống giao tiếp bằng cách tự đặt ra các câu hỏi:
+ Mục đích của việc truyền đạt thông tin này là gì?
+ Ai sẽ là người nhận thông điệp? Đó là người nhận cuối cùng hay người đọc trung gian?
+ Những trở ngại về vật lý và chính trị có thể có trong lúc thực hiên?
+ Người nhận cần biết những gì?
+ Hành động nào của người nhận được mong đợi?
- Hỏi những câu hỏi thông thường và đặc biệt:
+ Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức?
+ Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt nào của người nhận không?
+ Người nhận sẽ thấy thông điệp của tôi tích cực, tiêu cực, thuyết phục hay tổng hợp?
+ Quan hệ giữa tôi và người nhận là gì? Với tổ chức, công ty của tôi là gì?
+ Thông điệp của tôi liên quan đến chủ đề đang thảo luận hay chủ đề mới? =>
Giúp người viết định hướng được nội dung và phương pháp truyền tải thông điệp
1.2 Thiết lập mục tiêu sơ cấp và thứ cấp
- Ý chính của thông điệp là mục tiêu sơ cấp, những ý phụ là mục tiêu thứ cấp. Cả 2
mục tiêu này đều có liên quan mật thiết với mục tiêu của giao tiếp kinh doanh: Người nhận hiểu
Câu trả lời cần thiết của người nhận Mối quan hệ thiện chí Tín nhiệm tổ chức
- Yêu cầu đối với thông điệp kinh doanh: + Có mục đích
+ Hướng vào người đọc + Chuẩn xác - Các cấp độ mục đích: + Mục đích chung: • Thông báo • Thuyết phục • Hợp tác
+ Mục đích cụ thể: Những ảnh hưởng của thông điệp đến ý nghĩ hoặc hành động của người nhận.
=>Vậy để xác định được mục tiêu của thông điệp, người viết phải trả lời được các câu hỏi:
- Mục tiêu của thông điệp đưa ra có khả thi không?
- Liệu đây có phải là người phù hợp để nhận thông điệp?
- Đưa ra thông điệp có vào thời điểm thích hợp không?
- Có nhận được sự tín nhiệm của tổ chức không?( Mục đích đó có được chấp nhận ở
tổ chức của bạn không?)
Khi giải quyết được các câu hỏi này sẽ giúp người viết định hướng được nội dung và
phương pháp phát triển thông điệp trong kinh doanh hiệu quả, dễ dàng hơn.
** Lưu ý: Quá nhiều thông điệp đưa ra, mà không có mục đích rõ ràng, sẽ làm giảm độ tin cậy của bạn.
1.3 Phân tích người nhận thông điệp
Quá trình này thực sự quan trọng và cần thiết, đặc biệt khi trong tình huống giao
tiếp mà người gửi không biết rõ các thông tin gì của người nhận. Qua việc phân tích này
cho ta biết được những thông tin quan trọng của người nhận như:
- kiến thức của người nhận: Học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, quan hệ
xã hội,..từ những thông tin này, người viết sẽ quyết định được các từ, các câu phù
hợp dùng trong thông điệp, giải thích từ chuyên môn và mức độ chi tiết của thông
tin mà người nhận yêu cầu.
- mối quan tâm của người nhận thông điệp: Trong kinh doanh, chúng ta luôn đặt lợi
ích mà mình sẽ nhận được lên hàng đầu, do vậy mà trước khi viết thông điệp ta
còn phải tìm hiểu nhu cầu, những thông tin họ muốn biết, họ quan tâm và quyền
lợi mà người nhận thông điệp sẽ nhận được. Phân tích cẩn thận mối quan tâm của
người nhận sẽ giúp xác định cách tổ chức nội dung của thông điệp.
- thái độ của người nhận: Hầu như thái độ đều bị chi phối, ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố như: địa vị, quyền lực, tính cách,..Những yếu tố này thể hiện qua quan điểm,
giá trị, sự tín ngưỡng của người nhận.
- phản ứng về mặt cảm xúc : Người viết cần phải đoán trước cảm xúc, phản ứng của
người nhận thông điệp, họ cảm thấy vui hay tức giận, hay không bị ảnh hưởng bởi
thông điệp bạn truyền đạt? Việc phân tích này sẽ giúp người viết xác định được
cách bày tỏ, cách tiếp cận phù hợp
Nếu có nhiều người nhận, thì ta phải phân tích từng người một để đạt được mục đích giao
tiếp tốt nhất, thông điệp được gửi phải đáp ứng sao cho tất cả mọi người nhận đều hiểu được.
2. Soạn thảo thông điệp kinh doanh
2.1 Tổ chức thông điệp
* Muốn soạn thảo thông điệp trước tiên ta phải tổ chức thông điệp tốt, bởi vì:
• Giúp người nhận dễ dàng hiểu được thông điệp
• Giúp người nhận chấp nhận thông điệp
(VD: khi tôi học lớp 6, tôi đã từng viết một bài văn mà không chia mở bài, thân bài, kết
bài và cuối cùng người chấm thi không chấm bài đó của tôi ngay từ lần nhìn đầu tiên mặc
cho nội dung của tôi có hay đến đâu)
• Tiết kiệm thời gian cho người nhận
(Với việc tổ chức thông điệp rõ ràng thì việc đọc thông điệp trở nên nhanh chóng hơn cho người nhận)
*Vậy làm thế nào để có được tổ chức tốt?
a) Xác định ý tưởng chính: bằng cách
Xác định điểm huyệt để thúc đẩy người nhận phản hồi như bạn mong đợi
Thu thập tất cả các thông tin cần thiết
Đánh giá xem ý tưởng chính có khả thi, với giới hạn độ dài cho phép
Việc tự xác định ý tưởng chính sẽ thúc đẩy sự sáng tạo, kích thích trí não của người viết
VD: Với thư giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, các nội dung chính cần
xây dựng là: thu hút khách hàng chú ý vào sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, nêu các lý do
thuyết phục và thúc đẩy khách hàng hành động.
( Hay: Với bản báo cáo tổng kết năm của một doanh nghiệp, nội dung chính là: trình bày
lại quá trình thực hiện công việc, các số liệu đạt được của kế hoạch cấp trên giao, nêu ưu
nhược điểm, rút ra bài học của các cá nhân và phương hướng, nhiệm vụ của kế hoạch năm tới)
b) Sắp xếp thứ tự trình bày các ý tưởng
+ Dẫn dắt theo lối kể chuyện + Liệt kê ngẫu nhiên
+ Trình bày theo phương pháp FCR (F: Findings phát hiện; C: Conclusions kết quả;
R: Recommendations khuyến nghị)
+ Chuỗi câu hỏi và trả lời
c) Tổ chức bố cục chung của văn bản
+ Phần mở đầu: Người viết đưa ra các nội dung về chào hỏi, giới thiệu bản thân
hoặc tổ chức. Sau đó dẫn dắt vào ý chính, mục tiêu của văn bản.
+ Phần thân bài: bằng cách đưa ra các thông tin để thông báo hoặc dùng lời lẽ lập
luận để chứng minh, thuyết phục người đọc (ví dụ: khi giới thiệu sản phẩm cần đưa ra
các thông tin về thành phần sp an toàn, số lượng người tin dùng sản phẩm => tạo
niềm tin, thuyết phục người nhận)
+ Phần kết bài: Tóm tắt lại luận điểm, nhấn mạnh các vấn đề cần giải đáp, thúc đẩy
hành động người đọc và đưa ra lời cảm ơn.
Sau khi đọc thông điệp, người nhận có thể có một số các phản ứng không lường trước
được. Vậy thì có những cách tổ chức thông điệp nào để phản hồi các phản ứng đó: Có 2 cách:
- khi người đọc vui vẻ, quan tâm, ôn hòa, hứng khởi: ta sử dụng tiếp cận trực tiếp
( Các bạn có thể hiểu nó được viết theo lối diễn dịch , nó sẽ đưa ra ý chính ngay
phần mở đầu ‘ nhằm đạt mục tiêu sơ cấp của thông điệp’, sau phần mở bài là
những chi tiết bổ sung, giải thích cho ý chính. )
- Khi người đọc không vui, không quan tâm: nên sử dụng tiếp cận gián tiếp (được
viết theo lối quy nạp, trong đó người viết đưa ra lời giải thích rồi mới đề cập đến ý chính)
d) 4 lỗi thường gặp khi tổ chức thông điệp kinh doanh
+ Quá dài dòng, không đi vào trọng trọng tâm
+ Sử dụng các tài liệu, đưa vào các thông tin không liên quan
+ Lẫn lộn các ý tưởng
+ Bỏ sót những thông tin cần thiết (Khi có quá nhiều ý tưởng chốc thành đống
trong đầu thì ta cũng sẽ vô tình bỏ sót những thông tin quan trọng)
2.2 Soạn thảo thông điệp viết a) Sử dụng từ ngữ
- Cần chọn từ ngữ theo đúng chức năng và nội dung ( vì có nhiều từ ngữ đồng nghĩa với
nhau, khi đặt từ đó không đúng trong hoàn cảnh sẽ gây ra sự khó hiểu và có thể bị
người nhận đánh giá không tốt)
- Chọn những từ ngữ giao tiếp hiệu quả
Tuân theo 6 nguyên tắc chọn từ trong giao tiếp kinh doanh:
+Nguyên tắc 1: chọn từ dễ hiểu
+ Nguyên tắc 2: Sử dụng từ ngữ rõ ràng và chính xác
+ Nguyên tắc 3: Chọn những từ mạnh
+Nguyên tắc 4: Nhấn mạnh những từ tích cực
+Nguyên tắc 5: Tránh lạm dụng từ
+Nguyên tắc 6: Tránh những từ lỗi thời
** Lưu ý: +Đối với các văn bản được viết bằng tiếng ngước ngoài, nên chọn từ ngữ phổ
thông (VD: chọn find thay vì seek)
+ Không nên lồng ghép nhiều ngôn ngữ vào một văn bản mà không có mục đích cụ thể b) Soạn thảo câu văn
- Tạo ra những câu hiệu quả có thể sử dụng 3 loại câu: câu đơn, câu ghép, câu phức-
Phong cách các câu: dùng câu chủ động thay vì sử dụng câu bị động, nhấn mạnh suy nghĩ chính
- Sử dụng những câu ngắn ( lược bỏ những từ không cần thiết, rườm rà) c) Soạn thảo đoạn văn
- Có 2 cách viết: Viết theo lối diễn dịch và theo lối quy nạp điều phụ thuộc vào 3 nhân tố:
Phản ứng của độc giả: Tích cực, trung dung hay tiêu cực
Độ dài của thông điệp: + ngắn (thư tín, đơn, thư)
+ dài (báo cáo, đề xuất, bản trình bày)
Loại thông điệp: hàng ngày, tin tốt, thông điệp tích cực; tin xấu; thông điệp thuyết
phục (VD: Với thông điệp tích cực, trung lập, thiện chí nên dùng cách thức viết
trực tiếp ‘ là diễn dịch’; Cách thức viết gián tiếp ‘quy nạp’ phù hợp với các thông
điệp tiêu cực, thuyết phục)
** Lưu ý: + Nên ưu tiên sử dụng đoạn văn ngắn, độ dài vừa phải hơn là trình bày quá
nhiều ý trong 1 đoạn văn
+ Nên tạo sự liên kết giữa các đoạn văn bằng cách sử dụng các từ nối
+ Nên tạo sự nhấn mạnh thích hợp cho đoạn văn
+ Tạo sự thống nhất,mạch lạc cho đoạn văn
e) Các nguyên tắc khi soạn thảo thông điệp viết
Để có 1 văn bản hiệu quả, phục vụ cho mục tiêu người viết, thông điệp cần được
dựa trên nguyên tắc 6Cs: +Tính rõ ràng (Clear)
+ Tính chính xác ( Correct)
+ Tính cụ thể ( Concrete)
+ Tính hoàn chỉnh ( Complete)
+ Tính nhất quán ( Consistency)
+ Tính lịch sự ( Courteous)