Tổng hợp kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG KD
1.Đ/N: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mốiquan hệ xã hội giữa người với người,hoặc giữa
ngườivới các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định
2. Vai trò: Giao tiếp là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạtđộng của con người; Giao tiếp giúp
cánhân phát triển và hoàn thiện nhân cách; Giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển của xã hội
3. Chức năng: + Xã hội: Thông tin/ Điều khiển/ Phối hợp/ Kích thích
+ Tâm lý: Tạo lập mối quan hệ/ Cân bằng cảm xúc/ Phát triển nhân cách
4. Phân loại - Căn cứ vào số lượng người tham gia (cá nhân vs cá nhân/ cá nhân vs nhóm/ nhóm vs nhóm)
- Căn cứ vào tính chất tiếp xúc (giao tiếp trực tiếp hay gián tiếp)
- Căn cứ vào hình thức tiếp xúc (giao tiếp chính thức hay ko chính thức)
- Căn cứ vào vị thế giao tiếp (giao tiếp ở thế mạnh/ thể yếu/ thể cân bằng)
5. Các phương tiện giao tiếp -
Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụngmột thứ tiếng
nào đóđể giao tiếp và tư duy.Giao tiếpbằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua lời nói và chữ viết Phong
cách: Lối nói thẳng - Lối nói lịch sự - Lối nói ẩn ý - Lối nói mỉa mai,châm chọc. -
Giao tiếp phi ngôn ngữ: Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp
khôngthuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không được mã hóa bằng từ ngữ, nhưng có thể thuộc về cả 2 kênh
“ngôn thanh” và “phi ngôn thanh”
+ Yếu tố: Cận ngôn (tốc độ, nhịp độ, giọng nói,…) và ngoại ngôn (cử chỉ, dáng điệu…) -
Nguyên tắc giao tiếp: Tôn trọng - Hợp tác - Kiên nhẫn - Rõ ràng - Ngắn gọn
KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 1.
Đ/n: Thuyết trình là quá trình truyền đạt những thông điệpđã được xác định trước một cách có hệ
thống cho mộtnhóm người nghe 2.
Các bước thuyết trình: Chuẩn bị thuyết trình (đánh giá đúng bản thân/ tìm hiểu người nghe/ xác
địnhmục đích/ xây dựng bài thuyết trình/ sử dụng công cụ hỗ trợ/ tt thử Tiến hành thuyết trình (gồm phần
mở đầu/ phần khai triển/ phần kết) Kết thúc thuyết trình (cảm ơn/ bày tỏ nhận đc câu hỏi, giữ liên lạc, …) 3.
Những lỗi cơ bản khi thuyết trình: + Lỗi ngôn ngữ nói: Nói quá nhanh/ lắp/ ấp úng/ ngọng/
giojng ngữ địa phương/ Đứng đọc thay vì trình bày/ Nói lan man/ Nói lều đều/ Nói có nhiều hư từ/ ko có
cảm xúc- Các lỗi khác: ko nắm vđ/ độc thoại/ko kiềm chế cxuc/ lỗi ndung/ ko chào/lỗi giao lưu khán giả/ko tóm tắt
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ ĐẶT CÂU HỎI Kỹ năng lắng nghe 1
1.K/n - Nghe: Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người
nói/ Lắng nghe: là hoạt động tâm lý có hướng đích,có ý thức thể hiện sự tập trung,chú ý cao độ để nghe
được hết, được rõ từng âm thanh, tiếng động, cảm xúc trong lời nói của đối tượng giao tiếp
2. Vai trò: Thu thập thông tin và Xây dựng mối quan hệ
3. Rào cản trong lắng nghe: Thói quen xấu trong lắng nghe: Giả bộ chú ý/ Hay cắt ngang/ Đoán trướcthông
điệp/ Nghe một cách máy móc/ Buông trôi sự chú ý
4. Mức độ lắng nghe: Lờ đi:Thực sự không nghe gì cả - Giả vờ nghe:Biểu hiện có nghe nhưng thực chấtlà
không nghe - Nghe chọn lọc:Chỉ tiếp nhận một phần thông tin có chủ ý - Nghe chăm chú:Tập trung các
giác quan để tiếp nhận thông tin - Nghe thấu cảm: Là mức độ nghe cao nhất, người nghe cần đặt mình
vào vị trí, hoàn cảnh của người khác để hiểu được ý của người nói.
5. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả:Tập trung – Tham dự - Hiểu – Ghi nhớ - Hồi đáp – Phát triển.
6. Một số chú ý để lắng nghe hiệu quả: Về nhận thức (luôn đặt mình)/ Về thái độ (chủ động)/ Về hành
động (ghi chép, tóm tắt, ko ngắt lời,…)/ Các yếu tố phi ngôn ngữ (Tư thế - Ánh mắt – Nét mặt, nụ cười)
Kỹ năng đặt câu hỏi
1. K/n: Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra với mục đích chính nhằm nhận được thông tin từ phía ngườiđược
hỏi. Vai trò: Khai thác thông tin và Xây dựng mối quan hệ
2. Nguyên tắc: Xđ rõ mục đích/ Đặt ngắn gọn, dễ hiểu/Tìm hiểu thông tin về đối tượng/Lắng nghe ngườitl
3. Phân loại: Câu hỏi đóng: Là loại câu hỏi mà người hỏiđưa sẵn các phương án trả lờicho người được hỏi
lựa chọn – Câu hỏi mở: Là loại câu hỏi mà người được hỏi tự đưa ra câu trả lời.
4. Các dạng câu hỏi: Câu hỏi tiếp xúc/ thu thập thông tin/ đề nghị/ hãm thắng/ kết thúc vấn đề
5. Kỹ năng đặt câu hỏi: 5W( what,who, where, when, why) và 1H (how)
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh
1. K/n: Giao tiếp bằng văn bản là một phương tiện giao tiếp chính thức, trong đó thông điệp được soạnthảo
cẩn thận và được xây dựng dưới dạng văn bản.Nó được lưu giữ như một nguồn tài liệu tham khảo hoặc
hồ sơ pháp lý… ( có giao tiếp bằng miệng khác văn bản)
2. Bố cục trong gt bằng vb: Mở bài(nêu vđ, lý do)/Thân bài(giải quyết những luận và chứng minh)/ Kluận
3. Các bước trongvb: B1 phân tích, B2 xđ rõ mục tiêu bv, B3 Phác thảo, B4 Rà soát và ktra, B5 Hoànchỉnh
4. Thư tín là loại vb ko mang tính chính thức đc viết vs tư cách cá nhân dùng để tđ cn vs tch. Quy trình 4
bước B1 xđ mục tiêu – B2 xđ ng đọc – B3 viết phác thảo – B4 ktra sai sót – B5 phát hành bức thư, Bố
cục Kỹ năng làm việc nhóm
1. K/n: Nhóm là một tập hợp từ 2 người trở lên, ảnh hưởngvà tác động lên nhau, cùng chia sẻ những đặc
điểmtương đồng, cùng những mục tiêu và quy chuẩn. Gồm 2 loại: nhóm chính thức và ko chính thức.
2. Các giai đoạn phát triển nhóm: Giai đoạn hình thành – Biến động – Chuẩn hóa – Ổn định – Kết thúc 2
3. Nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm: Nguyên tắc định hướng – Liên kết – Phù hợp - Ảnh hưởng
4. Phân công nhiệm vụ: Thái độ - Kiến thức – Kinh nhiệm – Kỹ năng
6. 6 phong cách điều hành nhóm: Trấn áp – Quyết đoán – Hợp tác – Dân chủ - Kích thích – Huấn luyện
7. Điều hành nhóm có 3 công cụ: Kỹ thuật động não – Bản đồ tư duy – Kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ
8. Xung đột: Xung đột là sự bất đồng xảy ra giữa các cá nhân với cá nhân trong nhóm, giữa các nhómtrong
một tổchức do khác biệt về nhu cầu, giá trị, mục đích haycạnh tranh về quyền lợi, tài nguyên, quyền lực
haybất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm. Gồm 2 loại: Xung đột tích cực và tiêu cực
9. Cách giải quyết xung đột: Cá mập(cứng rắn) – Con rùa(né tránh) – Gấu bông(xd) – Con chồn(thỏahiệp)
– Chim cú(hợp tác). CẢI THIỆN BẢN THÂN trong làm việc nhóm: Lắng nghe/ Hiểu/ Cảm thông/ Chia sẻ/ Chấp nhận nhau 10.
10 điều chú ý làm việc nhóm: Nhóm phải xđ đc mục tiêu chung – Cần người lãnh đạo nhóm –
Tránh xđột tiêu cực từ các cá nhân – Xây dựng quy tắc nhóm – Các thành viên phải tương tác vs nhau –
Cần đc giao nhiệm vụ phù hợp vs năng lực – Ng lãnh đạo thể hiện vai trò của mình – Thành viên phải
có ý thức – Loại bỏ thành viên quá yếu – Cần đưa thời gian hoàn thành khi giao nhiệm vụ
10 lỗi phi ngôn ngữ trong thuyết trình: Cử chỉ, điệu bộ ko phù hợp vs nội dung/ Xoay lưng khán giả/
Nhìn sàn nhà/ Ko di chuyển/ Lắc lư cơ thể, micro/ Nét mặt căng thẳng/ Trang phục ko phù hợp/ Thở mạnh
vào micro/ Vùa nói vừa cười to/ Cử chỉ gây phản cảm
Một số lưu ý khi giao tiếp bằng thư điện tử (email): Viết tiêu đề ngắn gọn - Chỉ viết một chủ đề trong
mỗi lá thư - Làm cho lá thứ của bạn cuốn hút - Sắp xếp vị trí thông minh và làm cho lá thư súc tích - Sử
dụng phần đính kèm cẩn thận - Kiềm chế cảm xúc - Loại bỏ những biểu tượng cảm xúc (emotions)
10 lưu ý đối với ứng viên trước khi đi phỏng vấn: Ứng viên là người được tuyên vào 1 vị trí công việc
trong tổ chức; là ng nhận và trả lời những câu hỏi của người phòng vấn: Tìm hiểu về tổ chức/ nhà tuyển
dụng - Tìm hiểu về vị trí tuyến dụng - Chuẩn bị câu hỏi có thể được hỏi trong vòng phỏng vấn - Chuẩn bị
tài liệu – Chuẩn bị trang phục - Chú ý thời gian, địa đếm, phương tiện đi lại - Chú ý đến hình thức khi tham
gia phỏng vấn - Chú ý đồ dùng cá nhân, tiền mặt để phòng trường hợp xấu – Thực hành trước – Tiếp thị bản thân
10 lỗi thường gặp khi viết thư khiếu nại: Thư khiếu nại thuộc loại thư giao dịch thương mại, nội dung
thu phản ánh những bức xúc, khiếu nại của khách hàng đổi với sản phẩm, dịch vụ, nhân viên,... của tổ chức:
Không có lời chào mở đầu, lời chào cuối thư - Nội dung thu không rð ràng - Thông tin đưa ra không chính
xác - Không đưa ra yều cầu, mong muốn cụ thể - Lời lẽ thiếu lịch sự, tôn trọng - Viết tắt quá nhiều - Không
đra ra được lí do - Không đặt tiêu để cho lá thu, hoặc tiêu đề không phù hợp - Không để lại địa chi liên lạc
- Đối tượng khiếu nại không phù hợp
10 lỗi khi thực hiện cuộc gọi: Sử dụng điện thoại trong giao tiếp là một hinh thức giao tiếp gián tiếp: Gọi
không đúng thời điểm - Không gian gọi không phù hợp - Không có Sự chuẩn bị tốt nhịp thở, giọng nói
Không chuẩn bị giấy bút, văn bản liên quan - Khi nhận cuộc gọi quên xung tên mình trước - Không chá ý
đến nguyên nhân có thế làm gián đoạn cuộc gọi điện thoại - Không có lời chào kết thúc, cúp máy cộc lốc,
- Nội dụng trao đổi không phù hợp - Không tập trung khi gọi điện - Không quan tâm đến tâm trạng của người nghe điện thoại
10 sai lầm khi đặt câu hỏi: Để hạ phẩm giá người khác - Hỏi theo suy nghĩ Thắng Thua - Hỏi nhằm khai
thác, điều khiển đối tác - Không nhằm mục đích lấy thông tin - Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi - Câu hỏi 3
không phù hợp với đối tượng - Diễn đạt câu hỏi dài dòng - Thời gian, không gian không thích hợp Không
lắng nghe câu trả lời – Lặp lại câu hỏi đã hỏi
10 Câu hỏi để hỏi nhà tuyển dụng: Vhóa công ty là gì/Thế mạnh cty/Phúc lợi/Lộ trình thăng tiến/Đánh
giá công việc dựa trên tiêu chí nào/Chỉ số KPI/Thời gian làm việc nếu tôi trúng tuyển/Ai là ng hg dẫn tôi
/Mục tiêu cty/Những kỹ năng, chuyên môn cần có cho vị trí này.