lOMoAR cPSD| 45834641
BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O
TR¯àNG Đ¾I HàC KINH T¾ QUÞC DÂN 㵮 㵮 㵮 BÀI TÀP NHÓM
MÔN: QUÀN TRÞ NHÂN LĀC
Đề tài: Trình bày bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc, tiêu chuẩn
thực hiện công việc và quảng cáo tuyển mộ cho vị trí Chuyên viên quan
hệ khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)
Nhóm sinh viên thāc hián: Nhóm 1
Lßp hác phÁn: QuÁn trß nhân lāc_17
GiÁng viên h°ßng d¿n: Ti¿n sĩ Nguyßn Vân Thùy Anh lOMoAR cPSD| 45834641
TR¯àNG Đ¾I HàC KINH T¾ QUÞC DÂN BÀI TÀP NHÓM
MÔN: QUÀN TRÞ NHÂN LĀC
Đề tài: Trình bày bÁn mô tÁ công viác, bÁn yêu cÁu của công viác,
tiêu chuÃn thāc hián công viác và quÁng cáo tuyán mß cho vß trí
Chuyên viên quan há khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công
Th°¡ng Viát Nam (tên vi¿t tắt: VietinBank)
Nhóm sinh viên thāc hián: Nguyßn Hà An – 11204215
Vũ Ph°¡ng Anh – 11210822
Nguyßn Hißn L°¡ng - 1121874
V°¡ng Ngác Huyßn – 11217015
Chu Hồng Nhung – 11216458
B¿c Thß Quỳnh Trang – 11217027
Nhóm sinh viên thāc hián: Nhóm 1
Lßp hác phÁn: QuÁn trß nhân lāc_17
GiÁng viên h°ßng d¿n: Ti¿n sĩ Nguyßn Vân Thùy Anh lOMoAR cPSD| 45834641 MĀC LĀC
LàI Mâ ĐÀU............................................................................................... 4
NÞI DUNG ................................................................................................. 5
I. PHÂN TÍCH CÔNG VIàC .................................................................... 5
1. Nhiám vā ........................................................................................ 5
1.1. Ti¿p thß, tìm ki¿m khách hàng .................................................... 5
1.2. Ti¿p xúc và t° v¿n khách hàng .................................................... 5
1.3. ThÃm ßnh khách hàng ................................................................ 5
1.4. T¿o lÁp hồ s¡ liên quan và nhÿng thủ tāc cÁn thi¿t .................... 5
1.5. QuÁn lý khoÁn vay (giám sát tình tr¿ng sử dāng vßn vay) .......... 6
1.6. T¿t toán hÿp ồng theo quy ßnh ................................................... 6
2. Trách nhiám ................................................................................... 6
3. Nhÿng mßi quan há °ÿc thi¿t lÁp ................................................. 10
3.1. Quan há vßi khách hàng, ßi tác ................................................ 10
3.2. Quan há vßi ồng nghiáp ............................................................ 10
3.3. Quan há vßi c¿p trên ................................................................. 10
4. Đißu kián làm viác ........................................................................ 11
5. Ki¿n thức, kỹ năng, kinh nghiám ................................................. 12
5.1. Kiến thức ................................................................................... 12
5.2. Kỹ năng ..................................................................................... 12
5.3. Giáo dục .................................................................................... 13
5.4. Kinh nghiệm .............................................................................. 13
5.5. Yêu cầu khác .............................................................................. 13
II. BÀN MÔ TÀ CÔNG VIàC ............................................................... 14
1. Thông tin công viác ...................................................................... 14
2. Nhiám vā chính ............................................................................ 14
3. Đißu kián làm viác ....................................................................... 14
4. BÁn yêu cÁu công viác ................................................................. 15
III. BÀN TIÊU CHUÂN THĀC HIàN CÔNG VIàC .......................................... 16
1. Xác ßnh nguồn và ph°¡ng pháp tuyán mß .................................. 18 lOMoAR cPSD| 45834641
1.1 Đối tượng nguồn tuyển mộ từ bên trong công ty .......................... 18
1.2. Phương pháp tuyển mộ từ nguồn bên ngoài doanh nghiệp ........ 18
2. Xác ßnh n¡i tuyán mß và thái gian tuyán mß ............................. 19
2.1. Nơi tuyển mộ .................................................................................. 19
2.2. Thời gian tuyển mộ ........................................................................ 19 lOMoAR cPSD| 45834641 3 lOMoAR cPSD| 45834641 LàI Mâ ĐÀU
Quản trị nhân lực là một lĩnh vực ặc biệt quan trọng, vì cho cùng cũng là quản trị con người=. Trong bất kì một tổ chức, con người luôn
ược ánh giá là yếu tố nòng cốt, óng góp vai trò quyết ịnh cho sự vÁn hành và phát
triển. Vì vÁy, iều cần quan tâm nhát chính là giải pháp về con người. Xuất phát từ
thực tế ó, hiện nay, ngành quản trị nhân lực là một chuyên ngành có nhu cầu về
lao ộng rất cao và ược các bạn sinh viên quan tâm. Người quản lý nguồn nhân lực
tốt sẽ giúp doanh nghiệp tÁn dụng ược toàn bộ khả năng của ội ngũ nhân viên,
giúp họ phát huy ược những lợi thế vốn có của mình, giảm lãng phí nguồn lực và
tăng hiệu quả của lên cao nhất.
Chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ chính là những người tiếp xúc, liên
hệ trực tiếp với khách hàng ể tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Các sản phẩm ấy có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc thẻ... ồng thời họ
cũng là những người tiếp nhÁn và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển
cho bộ phÁn có liên quan thẩm ịnh lại. Đối với các ngân hàng, vị trí chuyên viên
quan hệ khách hàng khá quan trọng bởi vì họ là những người ại diện cho ngân
hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là rào chắn bảo vệ những rủi ro ặc thù trong
ngành. Do ó mà iều kiện tuyển dụng thường rất khắt khe.
Trong những năm tới òi hỏi chất lượng nguồn nhân lực rất cao. Nguồn nhân
lực có áp ứng ược nhu cầu thị trường thì mới ủ khả năng cạnh tranh với các nguồn
lực từ nước ngoài. Nhằm óng góp vào công tác ào tạo ể nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực cũng như về phân tích công việc và quảng cáo tuyển mộ, nhóm Nhân lực
– Nghị lực sẽ trình bày tiểu luÁn này về ề tài của công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc và quảng cáo tuyển mộ cho vị trí
Chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(tên viết tắt: VietinBank)= Rất mong nhÁn ược sự góp ý và nhÁn xét của cô! 4 lOMoAR cPSD| 45834641 NÞI DUNG
I. PHÂN TÍCH CÔNG VIàC 1. Nhiám vā
1.1. Ti¿p thß, tìm ki¿m khách hàng
- Đây ược coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng ể tăng doanh số.
Nhân viên tín dụng có trách nhiệm tìm kiếm khách hàng mới, khoanh vùng các
khách hàng tiềm năng (tư vấn cho khách hàng sản phẩm vay hoặc sử dụng các dịch
vụ như: gửi tiền tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, bán thẻ ngân hàng, bán bảo hiểm...)
1.2. Ti¿p xúc và t° v¿n khách hàng -
Thời lượng tư vấn: 20-30p trên 1 khách hàng - muốn ầu tư gửi tiết
kiệm, bảo hiểm, muốn cung cấp thẻ tín dụng, chuyển tiền.... -
Dựa vào những dữ liệu ã có về khách hàng, nhân viên tín dụng sẽ làm
việc trực tiếp với khách hàng, ưa ra những thông tin tư vấn phù hợp nhất ối với mọi
loại dịch vụ, nhiệt tình giải áp các thắc mắc, giúp cho khách hàng hiểu tường tÁn
nhất có thể. (Nếu như khách hàng thấy phù hợp, hiểu hết sự tư vấn, có sự tin tưởng
thì việc hợp tác giữa 2 bên sẽ diễn ra nhanh chóng, thuÁn lợi)
1.3. ThÃm ßnh khách hàng -
Xem xét hồ sơ thời lượng tầm 30p (có ủ iều kiện cho vay hay không,
tài sản có bảo ảm không, có phù hợp pháp luÁt không, hồ sơ có ầy ủ tính chất pháp lý không) -
Đối với những khách hàng có nhu cầu vay vốn thì nhân viên tín dụng
sẽ thẩm ịnh khách hàng dựa vào các tiêu chí như uy tín, năng lực kinh doanh, quy
mô hoạt ộng, khả năng tài chính, kiểm tra tài sản thế chấp, xem xét hồ sơ có ầy ủ
tính pháp lý hay không, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản ảm bảo nợ vay…
(Nhân viên tín dụng có nhiệm vụ lÁp tờ trình theo quy trình của ngân hàng ồng
thời thẩm ịnh báo cáo trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay)
1.4. T¿o lÁp hồ s¡ liên quan và nhÿng thủ tāc cÁn thi¿t
- Khi làm việc với khách hàng, nhân viên tín dụng tiến hành lÁp hợp ồng tín
dụng, hợp ồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan theo quy ịnh của ngân 5 lOMoAR cPSD| 45834641
hàng (theo dõi và lÁp hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy ịnh
về giải ngân của ngân hàng)
1.5. QuÁn lý khoÁn vay (giám sát tình tr¿ng sử dāng vßn vay)
- Nhân viên tín dụng có nhiệm vụ kiểm tra tình trạng sử dụng vốn vay theo
quy ịnh của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay của khách hàng theo
hợp ồng giữa ngân hàng và người vay vốn.
1.6. T¿t toán hÿp ồng theo quy ßnh
- Khi thực hiện việc chuyển nhóm nợ, nhân viên tiến hành xử lý thu hồi nợ
trước hạn, tiến hành các thủ tục khởi kiện ể thu hồi nợ, thường xuyên ôn ốc theo
dõi quá trình khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ
khó thu hồi… Trong trường hợp khách hàng tất toán hợp ồng nhân viên tín dụng
thực hiện tất toán hợp ồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá ăng ký giao dịch ảm
bảo ể tất toán nhanh chóng nhất.
2. Trách nhiám Nhiệm vụ Trách nhiệm Mục ích Tiếp thị và - Tăng số lượng tìm kiếm khách hàng -
Chuyên viên tín dụng tìm kiếm các
khách hàng khách hàng tiềm năng qua các mối quan hệ của
mình, khách hàng tại quầy giao dịch, qua bộ
phÁn marketing (trên trang mạng internet…) - Nhằm thu hút, thuyết phục khách hàng -
Giới thiệu về những ưu ãi của ngân hàng lãi suất, kỳ hạn,…) 6 lOMoAR cPSD| 45834641 Tiếp xúc và -
Tiếp ón khách hàng ến giao dịch với thái
tư vấn khách ộ thân thiện, chu áo - Tạo thiện cảm ể hàng thuÁn lợi trao ổi với khách hàng -
Tư vấn và giới thiệu về các dịch vụ có ưu
ãi tốt của ngân hàng cho khách hàng - Tư vấn hỗ trợ khách hàng ưa ra lựa
chọn dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu -
Trực tiếp giải áp các thắc mắc cho khách
hàng về các dịch vụ tín dụng - Giúp khách hàng hiểu tường tÁn
nhất có thể về các dịch
vụ, tạo niềm tin ối với khách hàng 7 lOMoAR cPSD| 45834641 Thẩm ịnh khách hàng - Nhằm xác thực -
Xem xét thẩm ịnh hồ sơ thông tin, dữ liệu lại tính chính xác của
mà khách hàng cung cấp, kiểm tra tài sản có ảm thông tin, dữ liệu mà
bảo không, có phù hợp pháp luÁt không, hồ sơ khách hàng cung cấp
có ầy ủ tính chất pháp lý không có ủ iều kiện cho vay hay không - Nhằm tạo thuÁn -
Đối với những khách hàng có nhu cầu lợi cho người vay vốn
vay vốn thì chuyên viên tín dụng sẽ thẩm ịnh ồng thời thu hút nhiều
khách hàng dựa vào các tiêu chí như uy tín, năng khách hàng uy tín hơn
lực kinh doanh, quy mô hoạt ộng, khả năng tài
chính, kiểm tra tài sản thế chấp, xem xét hồ sơ
có ầy ủ tính pháp lý hay không, khả năng trả nợ
gốc và lãi vay, tài sản ảm bảo nợ vay - Để các cấp xác nhÁn và xem xét kỹ -
LÁp tờ trình theo quy trình của ngân lưỡng lại về ối tượng
hàng ồng thời thẩm ịnh báo cáo trình các cấp xét cho vay nhằm hạn chế
duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay rủi ro và tăng khả năng hoàn vốn vay 8 lOMoAR cPSD| 45834641 Tạo lÁp hồ - Đảm bảo quyền sơ liên quan
lợi và nghĩa vụ của hai và những thủ -
Tiến hành lÁp hợp ồng tín dụng, hợp ồng bên
tục cần thiết thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan theo
quy ịnh của ngân hàng (theo dõi và lÁp hồ sơ
giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các
quy ịnh về giải ngân của ngân hàng) - Cam kết, xác nhÁn thoả thuÁn giữa -
Ký hợp ồng với khách hàng hai bên -
Sau khi hồ sơ ược duyệt và khách hàng ã - Nhằm hoàn tất
ký hợp ồng chuyên viên thông báo với khách hoạt ộng cho vay của
hàng và tiến hành giao dịch, cung cấp khoản tiền ngân hàng
mà khách hàng ược vay theo úng hợp ồng
(khách hàng có thể nhÁn trực tiếp bằng tiền mặt
hoặc chuyển khoản một cách tiện lợi) Quản lý - CÁp nhÁt tình trạng khoản vay trả nợ của khách hành (giám sát
ể ảm bảo khả năng thu tình trạng sử -
Thường xuyên kiểm tra tình trạng sử nợ và hạn chế những dụng vốn
dụng vốn vay theo quy ịnh của ngân hàng rủi ro cho ngân hàng vay) -
Theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay của khách hàng -
Kiểm tra, kiểm soát các giấy tờ trước khi
thanh toán hoặc thu tiền; kiểm tra phát hiện tiền
giả, lÁp báo cáo thu dữ theo quy ịnh hiện hành 9 lOMoAR cPSD| 45834641 Tất toán hợp ồng theo quy - Những biện ịnh -
Thực hiện việc chuyển nhóm nợ, tiến pháp xử lý phù hợp ối
hành xử lý thu hồi nợ trước hạn, tiến hành các với khách hàng không
thủ tục khởi kiện ể thu hồi nợ ( ối với khách thực hiện như cam kết
hàng không thực hiện trả vốn, lãi như cam kết) ể hạn chế rủi ro, mất mát cho ngân hàng… - Nhằm kịp thời -
Thường xuyên ôn ốc theo dõi quá trình
khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát hiện ể có biện
phát sinh nợ xấu, nợ khó òi
pháp xử lý ối với nợ xấu, nợ khó òi - Hoàn thiện thủ -
Thực hiện tất toán hợp ồng và giải chấp tục kết thúc hợp ồng,
tài sản thế chấp, xoá ăng ký giao dịch (trong giao dịch giữa hai bên
trường hợp khách hàng tất toán hợp ồng)
Nghĩa vụ của chuyên viên ngân hàng:
- Thực hiện theo úng thỏa thuÁn trong hợp ồng tín dụng
- Lưu giữ hồ sơ tín dụng phù hợp với quy ịnh pháp luÁt
3. Nhÿng mßi quan há °ÿc thi¿t lÁp
3.1. Quan há vßi khách hàng, ßi tác
- Phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện, tác phong nhanh nhẹn,
chu áo, thái ộ niềm nở, tÁn tình, tạo ấn tượng tích cực, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
3.2. Quan há vßi ồng nghiáp
- Giữ gìn oàn kết nội bộ, tôn trọng, tin cÁy, giúp ỡ l¿n nhau. Lắng nghe ý
kiến ồng nghiệp, khiêm nhường, góp ý trên tinh thần xây dựng, không lợi dụng quan hệ cá nhân.
3.3. Quan há vßi c¿p trên
- Chấp hành nghiêm sự phân công nhiệm vụ, tôn trọng, ứng xử úng mực,
thực hiện úng phÁn sự, mạnh dạn óng góp ý kiến, bình tĩnh tiếp thu góp ý. 10 lOMoAR cPSD| 45834641
4. Đißu kián làm viác
*Thời gian làm việc: -
Giờ hành chính: 8h30 – 17h30 từ thứ 2 – thứ 6 và 8h30 – 12h thứ 7
*Môi trường làm việc : -
Đầy ủ cơ sở vÁt chất, vÁt dụng và thiết bị cần dùng cho công
việc : như máy tính, máy in, sổ sách, … -
Được làm việc trong một trường chuyên nghiệp, năng ộng , trẻ
trung, ồng nghiệp thân thiện , hòa ồng
*Chế ộ phúc lợi cao -
Chế ộ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn 24/24 cho toàn nhân viên -
Đóng BHXH, YT, TN ầy ủ theo quy ịnh của luÁt Lao ộng; -
Chế ộ tăng lương cạnh tranh, thưởng với mức hấp d¿n hàng năm. -
Cơ hội khi là 1 chuyên viên QHKH cá nhân
Do tính chất công việc là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sẽ có cơ hội
cải thiện khả năng giao tiếp và mở rộng mối quan hệ của mình sau nhiều năm làm việc
*Có lộ trình thăng tiến cụ thể :
o Lộ trình này cơ bản dựa trên số năm kinh nghiệm làm việc, phù hợp
với những tiêu chí ánh giá của ngân hàng Vietinbank: o Từ 0 – 2 năm ầu tiên:
Chuyên viên QHKH cá nhân o Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH cá nhân
o Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/Trưởng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân o
Từ 5 – 7 năm: Phó giám ốc/Giám ốc Chi nhánh o Từ 7 – 10 năm: Giám ốc 11 lOMoAR cPSD| 45834641
phê duyệt/ Các vị trí tương ương tại Hội Sở *Những áp lực mà chuyên
viên quan hệ khách hàng cá nhân cần phải ối mặt
• Áp lực về doanh số: Hiện nay các ngân hàng ều dùng chỉ tiêu doanh số ể
thúc ẩy ộng lực làm việc của nhân viên. Nếu không áp ứng các chỉ tiêu về
doanh số, bạn có thể phải ối mặt với các hình phạt theo quy ịnh của ngân
hàng. Với thời ại 4.0, các chuyên viên cũng nên áp dụng khoa học công nghệ
ể hoàn thành nhiệm vụ hằng ngày ược giao.
• Áp lực về thời gian: Tốc ộ xử lý công việc là một yếu tố cực kỳ quan trọng
trong các ngành dịch vụ, ặc biệt ngân hàng. Một chuyên viên quan hệ khách
hàng cá nhân cần có ý thức tốt về thời gian trong công việc nội bộ cũng như với khách hàng.
• Áp lực về trách nhiệm công việc: chuyên viên quan hệ khách hàng là những
người tiếp xúc trực tiếp và thẩm ịnh khách hàng vì vÁy sai sót có thể khiến
bạn phải ối mặt với những tổn thất gây ra cho ngân hàng.
5. Ki¿n thức, kỹ năng, kinh nghiám
5.1. Kiến thức -
Đối với một chuyên viên quan hệ khách hàng thì bắt buộc phải có
kiến thức chuyên môn về Marketing, thị trường tài chính, ngân hàng, phân tích
thẩm ịnh khách hàng. Đây là những kiến thức nền tảng có thể giúp bạn hiểu rõ
cách vÁn hành, quy trình và những quy ịnh của doanh nghiệp nơi mình công tác,
hiểu ược những sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp tới cho khách hàng của mình. -
Trong bất kỳ công việc nào thì việc có kiến thức và hiểu biết về pháp
luÁt là iều không thể thiếu và ối với một chuyên viên quan hệ khách hàng cũng
vÁy. Bạn cần phải có kiến thức về chính sách, văn bản pháp luÁt nhà nước về các
hoạt ộng trong ngân hàng ể tránh mắc phải những lỗi vi phạm pháp luÁt.
5.2. Kỹ năng -
Các ngân hàng ều ược trang bị ầy ủ vÁt dụng và thiết bị cần dùng cho
công việc và việc có thể sử dụng ược những trang thiết bị này ối với một chuyên
viên quan hệ khách hàng là iều tất yếu vÁy nên họ cần phải thành thạo về tin học
văn phòng và các phần mềm ứng dụng liên quan. -
Do tính chất công việc của quan hệ khách hàng cá nhân là tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng nên việc có khả năng giao tiếp tốt, phát âm chuẩn, ko nói 12 lOMoAR cPSD| 45834641
lắp, nói ngọng; có thể tạo dựng quan hệ với khách hàng tốt là một lợi thế rất lớn
ối với một chuyên viên quan hệ khách hàng. -
Khả năng ngoại ngữ cũng là một yếu tố rất quan trọng vì một chuyên
viên quan hệ khách hàng sẽ phải phục vụ cho rất nhiều những ối tượng khách hàng
khác nhau và trong ó chắc chắn sẽ có những khách hàng là người nước ngoài. VÁy
nên khả năng ngoại ngữ tốt giúp bạn có thể giao tiếp với những ối tượng khách
hàng này, sẽ em lại cho họ cảm giác an tâm hơn và có thể cung cấp cho họ dịch vụ
như ối với những khách hàng khác. -
Bên cạnh việc giao tiếp ược với khách hàng thì kỹ năng chăm sóc
khách hàng, xử lý khiếu nại của khách (xử lý tình huống, Giải quyết vấn ề, ra quyết
ịnh) chính là iểm mấu chốt quyết ịnh tới sự hài lòng của khách hàng vÁy nên ây
là một kỹ năng không thể thiếu của một chuyên viên quan hệ khách hàng.
5.3. Giáo dục -
Tốt nghiệp Đại học/Trên Đại học hệ chính quy các trường Đại học
công lÁp có uy tín trong và ngoài nước, chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân
hàng, kế toán kiểm toán, quản trị kinh doanh chính là tiền ề ể chứng minh cho việc
bạn ã ược trang bị những kiến thức chuyên môn cần phải có cho một chuyên viên quan hệ khách hàng. -
Ngoài ra bạn cần phải có trình ộ ngoại ngữ tối thiểu Tiếng anh C
(Tiếng Anh trình ộ C có thể ược quy ổi sang tiếng Anh B1 theo khung năng lực
tiếng anh Châu Âu) ể thể hiện trình ộ ngoại ngữ của mình ạt tiêu chuẩn ầu vào của
một Chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam (tên viết tắt: VietinBank)
5.4. Kinh nghiệm
- Một Chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (tên viết tắt: VietinBank) cần phải có tối thiểu 03 năm kinh
nghiệm công tác trong ngành ngân hàng, trực tiếp liên quan ến lĩnh vực dự tuyển
vì ây là một công việc mang tính chuyên môn cao và cần phải xử lý nhiều tình
huống một cách nhanh chóng, dù cho bạn có ược trang bị nhiều kiến thức chuyên
môn nhưng nếu chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực này thì sẽ không thể xử lý tất
cả các tình huống và em lại sự hài lòng cho khách hàng ược.
5.5. Yêu cầu khác -
Công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng phải chịu rất
nhiều những áp lực về thời gian, về doanh số, về sự chính xác, trách nhiệm công 13 lOMoAR cPSD| 45834641
việc vÁy nên bạn chắc chắn phải có một sức khỏe thÁt tốt ể chịu hết ược những
áp lực này thì chất lượng công việc mới có thể ược ảm bảo. -
Độ tuổi không quá 30 ối với nữ và 32 ối với nam vì ây là ộ tuổi làm
việc ạt hiệu quả cao nhất theo như tính toán của Vietinbank. -
Bạn cần phải giữ một thái ộ làm việc tích cực, hòa nhã với ồng nghiệp,
với khách hàng. Vì khi nhìn vào thái ộ tích cực của bạn, khách hàng sẽ cảm thấy
vui vẻ, thoải mái hơn phần nào và từ ó sẽ dễ dàng hơn trong việc làm hài lòng khách hàng.
II. BÀN MÔ TÀ CÔNG VIàC
1. Thông tin công viác •
Tên công việc: Chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam (tên viết tắt: VietinBank) •
Tên bộ phÁn: Phòng tín dụng • Mức lương: 10 - 20tr
2. Nhiám vā chính
- Tìm kiếm, thuyết phục khách hàng tiềm năng
- Giới thiệu và tư vấn dịch vụ cho vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Thẩm ịnh hồ sơ và các thông tin mà khách hàng ã cung cấp xem có chính xác
và ủ iều kiện pháp lý ể cho vay không. Làm báo cáo trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối
- Tạo lÁp hồ sơ liên quan ến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng sử dụng và
làm những thủ tục cần thiết, ký kết hợp ồng với khách hàng. Thông báo cho
khách hàng khi hồ sơ ược duyệt và tiến hành giải ngân như hợp ồng ã ký kết
- Quản lý khoản vay của khách hàng, giám sát tình trạng sử dụng vốn vay, ôn
ốc khách hàng trong việc trả lãi vay (kiểm tra giấy tờ và phát hiện tiền giả khi
thanh toán hoặc thu tiền).
- Tất toán hợp ồng theo quy ịnh, theo dõi quá trình trả nợ, tiến hành các thủ tục
khởi kiện và xử lý các trường hợp khách hàng không trả vốn, lãi như cam kết.
3. Đißu kián làm viác
Thời gian làm việc:
- Giờ hành chính: 8h30 – 17h30 từ thứ 2 – thứ 6 và 8h30 – 12h thứ 7
Môi trường làm việc : 14 lOMoAR cPSD| 45834641
- Đầy ủ cơ sở vÁt chất, vÁt dụng và thiết bị cần dùng cho công việc. - Được
làm việc trong một trường chuyên nghiệp, năng ộng , trẻ trung, ồng nghiệp thân thiện , hòa ồng
Chế ộ phúc lợi cao
- Chế ộ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn 24/24 cho toàn nhân viên - Chế
ộ tăng lương cạnh tranh, thưởng với mức hấp d¿n hàng năm.
Cơ hội khi là 1 chuyên viên QHKH bán lẻ -
Cải thiện khả năng giao tiếp và mở rộng mối quan hệ của mình sau nhiều năm làm việc -
Có lộ trình thăng tiến rõ ràng ngay từ khi bắt ầu công việc.
4. BÁn yêu cÁu công viác
Bảng yêu cầu công việc của Chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam TT Tiêu chí Mô tả
Có kiến thức về Marketing, thị trường tài chính, ngân hàng, phân
tích thẩm ịnh khách hàng. Kiến thức
Có kiến thức về chính sách, văn bản pháp luÁt nhà nước về các hoạt ộng trong ngân hàng. 1
Thành thạo tin học văn phòng và các phần mềm ứng dụng liên quan.
Có khả năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt
Tác phong chuyên nghiệp, năng ộng, chịu ược áp lực công việc Kỹ năng cao. 2
Thái ộ làm việc tích cực, hòa nhã với ồng nghiệp, với khách hàng.
Có sức khỏe tốt, có thể chịu áp lực công việc lớn. Kinh
Có tối thiểu 03 năm kinh nghiệm công tác trong ngành ngân hàng, nghiệm
liên quan ến lĩnh vực dự tuyển. 3 15 lOMoAR cPSD| 45834641
Tốt nghiệp Đại học/Trên ại học chuyên ngành kinh tế, tài chính, Giáo dục
ngân hàng, kế toán kiểm toán, quản trị kinh doanh.
Trình ộ ngoại ngữ tối thiểu Tiếng anh C. 4
III. BÀN TIÊU CHUÂN THĀC HIàN CÔNG VIàC
Tiêu chuẩn thực hiện công việc của Chuyên viên QHKH bán lẻ Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam ( VietinBank) 1.
Mở 50 thẻ tín dụng cho khách hàng mới. 2.
Doanh thu 200 triệu tiền bảo hiểm của các công ty bảo hiểm khác nhau. 3.
Tăng trưởng dư nợ 25 tỷ cho doanh nghiệp. 4.
Huy ộng vốn 5 tỷ và giải ngân 100%. 5.
Thực hiện tư vấn sản phẩm dịch vụ tối a 45p/khách hàng. 6.
Không chÁm trễ xử lý công việc 7.
Không vi phạm bộ chuẩn mực ạo ức nghề nghiệp và quy tắc
ứng xử của cán bộ ngân hàng. 8.
Không vi phạm quy trình tín dụng. 9.
Không ược xuất hiện quá 15 khoản nợ xấu/năm.
IV. QUÀNG CÁO TUYàN MÞ 16 lOMoAR cPSD| 45834641 17 lOMoAR cPSD| 45834641
1. Xác ßnh nguồn và ph°¡ng pháp tuyán mß
1.1 Đối tượng nguồn tuyển mộ từ bên trong công ty •
Phương pháp 1: thu hút thông qua bản thông báo tuyển mộ (bản thông báo
này ược gửi ến tất cả các nhân viên trong tổ chức ) •
Phương pháp 2: Thông qua sự giới thiệu của cán bộ , công nhân viên trong tổ chức
→Lý do VietinBank không lựa chọn phương pháp này o Bởi vì tuyển trong
nội bộ thường với mục ích thăng chức cho nhân viên dày kinh nghiệm
và sự cố gắng nhằm tạo ộng lực ể phát triển doanh nghiệp, mang lại cơ
hội thăng tiến cho những nhân viên giỏi, ạt hiệu suất cao cũng như họ
sẽ có ít khả năng rời bỏ công ty (Những ứng viên giỏi có thể ược nhà
giám sát giữ lại thay vì ề bạt cho vị trí khác)
o Nhưng, ối với chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ khi tuyển từ
các vị trí khác sang sẽ tạo ra nhiều gợn sóng. Tức là, khi từ một vị trí
trống nếu tuyển trong doanh nghiệp, vị trí trống thứ hai ược tạo ra….
o Doanh nghiệp luôn muốn tạo ra sự mới mẻ, a dạng trong lực lượng
cán bộ nhân viên ( ôi khi, sự thiên vị sẽ có thể xảy ra)
1.2. Phương pháp tuyển mộ từ nguồn bên ngoài doanh nghiệp •
Phương pháp 1: thu hút nguồn tuyển mộ thông qua quảng cáo trên các
phương tiện truyền thong, trên website chính thức của VietinBank:
→Lý do VietinBank lựa chọn phương pháp ăng thông tin trên website chính thức:
o Tiếp cÁn ược lượng lớn ứng viên trong cùng 1 khoảng thời gian so
với các phương pháp khác, nguồn ứng viên mới mẻ, a dạng hơn. o
Đáp ứng ược các mục tiêu mới và ối phó với nhu cầu phát triển nhanh
chóng, tránh hiệu ứng gợn sóng cũng như xung ột về tâm lý như chia
bè phái, gây mâu thu¿n của những người cũ… •
Phương pháp 2: thu hút các ứng viên thông qua chuyên viên môi giới và giới thiệu việc làm
- Lý do VietinBank không lựa chọn phương pháp này bởi vì: Bởi nguồn
ứng viên của hình thức tuyển dụng này khá hạn chế có thể chỉ là vài
người, trong khi ó nếu chọn các hình thức ăng tuyển, sàng lọc có trả
phí trên trang website tuyển dụng sẽ ược tiếp cÁn với hàng ngàn ứng
viên. Nguồn ứng viên hạn hẹp hơn ồng nghĩa sự lựa chọn sẽ ít hơn, 18