TUYỂN CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng
Là sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh, với mục đích tìm hiểu, học hỏi, và trao dồi kiến thức. Nhóm chúng em muốn hiểu kỹ hơn về quá trình “Tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng” tốt nhất và hiệu quả nhất đối với một doanh nghiệp. Từ đó, học hỏi và đưa ra một số bài học cho công việc sau này. Tài liệu giúp bạn tham khảo ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Tài liệu liên quan:
Preview text:
lOMoARcPSD| 49426763
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ● ● ● ● BÀI THUYẾT TRÌNH
MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1 lOMoARcPSD| 49426763
ĐỀ TÀI: TUYỂN CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN LỰC 2 lOMoARcPSD| 49426763 LƯỢNG BÁN HÀNG
Giảng viên: Lê Thị Kim Ngân Danh sách nhóm: 1. Võ Thúy Thi
2. Trần Thị Thảo Nguyên
3. Nguyễn Thị Hồng Nhung
4. Lê Thị Thúy Hương 5. Ngô Đăng Kiệt 6. Phan Quang Vũ
7. Nguyễn Thị Thúy Hà 8. Nguyễn Thùy Linh MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề 2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1. Tuyển chọn 2. Lực lượng bán hàng
3. Tuyển chọn lực lượng bán hàng
4. Quyết định lựa chọn
5. Đánh giá quá trình tuyển chọn
CHƯƠNG II: HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
A. TỔNG QUAN HUẤN LUYỆN LỰC BÁN HÀNG 1. Khái niệm
2. Tầm quan trọng của huấn luyện lực bán hàng 3 lOMoARcPSD| 49426763 3. Mục tiêu
4. Phân loại đối tượng nhân viên bán hàng
B. THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1. Yêu cầu huấn luyện lực lượng bán hàng
2. Các chương trình huấn luyện lực lượng bán hàng
3. Quy trình huấn luyện lực lượng bán hàng
4. Lợi ích, hạn chế và ưu nhược điểm của việc huấn luyện lực lượngbán hàng
CHƯƠNG 3: VÍ DỤ THỰC TẾ VỀ TUYỂN CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN BÁN HÀNG
I. Giới thiệu về nhà tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng II. Quy trình tuyển chọn
III. Quy trình huấn luyện 4 lOMoARcPSD| 49426763 PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề:
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng trở nên hòa nhập với sự phát triển chung của toàn thế
giới, tham gia vào tiến trình hội nhập quốc tế. Từ khi gia nhập ASEAN, APEC và đặc
biệt là WTO, Việt Nam đã có những biến chuyển sâu sắc. Trước sức ép của nền kinh
tế, sự bùng nổ của khoa học công nghệ và sự thay đổi về văn hóa, xã hội đòi hỏi doanh
nghiệp phải năng động hơn, sáng tạo hơn, trang bị cho mình hành trang cũng như năng
lực để cạnh tranh với thị trường quốc tế. Quá trình hình thành và phát triển xã hội đã
chứng minh rằng con người là yếu tố quan trọng nhất, quý giá nhất, đóng vai trò quyết
định sự phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng được công tác tuyển chọn và huấn
luyện có hiệu quả sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một lực lượng bán hàng lành nghề,
năng động, sáng tạo, bổ sung được những nhân lực phù hợp với yêu cầu hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Tuyển chọn và huấn luyện tốt tạo được sự hài lòng, tin
tưởng của người lao động với tổ chức, nâng cao sự gắn kết trung thành của họ với tổ
chức, tăng năng suất lao động, tạo sự ổn định và hiệu quả trong công việc. Vì vậy, vấn
đề tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng một cách có hiệu quả là mối quan
tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp.
Để tìm hiểu kĩ hơn về quá trình tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng một
cách tốt nhất đối với một doanh nghiệp. Nhóm chúng em quyết định nghiên cứu đề
tài: “ Tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Là sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh, với mục đích tìm hiểu, học hỏi, và trao dồi
kiến thức. Nhóm chúng em muốn hiểu kỹ hơn về quá trình “Tuyển chọn và huấn luyện
lực lượng bán hàng” tốt nhất và hiệu quả nhất đối với một doanh nghiệp. Từ đó, học
hỏi và đưa ra một số bài học cho công việc sau này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Quá trình tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng. - Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt nội dung: Nghiên cứu quy trình tuyển chọn, phân tích công việc, các nguồn
tuyển mộ ứng viên,... Quy trình huấn luyện, đánh giá đối tượng, nhu cầu và xác định
mục tiêu, đánh giá hiệu quả của chương trình huấn luyện đào tạo.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được nghiên cứu dựa trên sử dụng những kiến thức trong tài liệu học tập
Chương 4 trong giáo trình Quản trị bán hàng với việc kết hợp giữa việc tổng hợp các
nguồn sách báo, tài liệu trên Internet.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5 lOMoARcPSD| 49426763
CHƯƠNG I: TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1. Tuyển chọn
1.1 Khái niệm tuyển chọn
Tuyển chọn là quá trình đánh giá, sàng lọc những người tham gia dự tuyển để lựa chọn
những ứng viên phù hợp nhất với yêu cầu công việc của tổ chức. Tuyển chọn nhân lực
là khâu kế tiếp của quá trình tuyển mộ để đảm bảo cho quyết định tuyển dụng nhân lực
đúng với yêu cầu đặt ra.
Sau khi có được tập hợp ứng viên đạt yêu cầu về số lượng và chất lượng từ quá trình
tuyển mộ, tổ chức sẽ tiến hành đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau
dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp nhất. Cơ sở của
tuyển chọn là các yêu cầu của công việc đã được đề ra theo bản mô tả công việc và bản
yêu cầu đối với người thực hiện công việc.
1.2 Vai trò tuyển chọn
Tuyển chọn có ý nghĩa rất quan trọng vì khi người lao động mới tuyển phù hợp với yêu
cầu công việc sẽ làm tăng sự hợp tác và cam kết trong công việc. Tuyển chọn tốt sẽ
giúp cho tổ chức giảm được các chi phí do phải tuyển chọn lại, đào tạo lại cũng như
tránh được các thiệt hại rủi ro trong quá trình sử dụng lao động nói riêng và quá trình
sản xuất kinh doanh nói chung. Tuyển chọn tốt giúp cho tổ chức có được lực lượng lao
động có năng lực phù hợp, đáp ứng được các yêu cầu công việc trước mắt và đảm bảo
cho sự phát triển của tổ chức trong tương lai. Do vậy, tuyển chọn có ý nghĩa vô cùng
quan trọng đến thành công và thắng lợi của tổ chức trong sản xuất kinh doanh.
2. lực lượng bán hàng
2.1 khái niệm lực lượng bán hàng
Theo James M. Comer (1991): Lực lượng bán hàng là lực lượng tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, và có trách nhiệm tham gia trực tiếp vào việc bán sản phẩm hay dịch vụ.[1]
Theo Lê Đăng Lăng (2006): Lực lượng bán hàng là những người có đủ kiến thức và
kỹ năng để nhận biết và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và biết cách thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng bằng những lợi ích từ sản phẩm của công ty.
Từ những quan niệm trên ta có thể hiểu, lực lượng bán hàng là tổng thể đội ngũ
lao động trực tiếp của doanh nghiệp liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng
hóa và dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. 6 lOMoARcPSD| 49426763
2.2 Vai trò lực lượng bán hàng -
Là bộ phận trực tiếp kinh doanh, thực hiện các mục tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu
kinh tế - tài chính của doanh nghiệp -
Là bộ phận tiếp cận thường xuyên với khách hàng, với thị trường, đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp các thông tin về khách hàng, về thị trường cho doanh nghiệp -
Đại diện cho doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo
dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường
3. Tuyển chọn lực lượng bán hàng
3.1 Yêu cầu các tiêu chuẩn tuyển chọn lực lượng bán hàng
Tiêu chuẩn tuyển chọn lực lượng bán hàng thường được thể hiện trong các thông báo
tuyển dụng dưới dạng yêu cầu đối với các ứng viên, đây là những điều kiện cần và đủ
để các ứng viên được tuyển dụng có thể đảm nhận tốt công việc.Đối với từng chức danh
trong lực lượng bán hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau.Tuy nhiên các yêu cầu này đối
với các doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh khác nhau và các sản phẩm, thị trường
khác nhau sẽ có các yêu cầu khác nhau.vì vậy để đạt được các mục tiêu và phương án
phát triển của công ty trong kinh doanh. Công ty tổ chức tuyển chọn lực lượng bán hàng: Yêu cầu:
a. Phải tinh thông về kỹ thuật nghiệp vụ bán hàng là một nhân bán hàng nhất định phải
làm chủ được tất cả các hình thức giao tiếp như gặp mặt trực tiếp hay liên hệ qua điện
thoại… Giao tiếp tốt sẽ tạo cho khách hàng có thiện cảm với bạn và sản phẩm của doanh
nghiệp.bên cạnh đó nhân viên bán hàng sẽ phải tiếp xúc với nhiều khách hàng khác
nhau trong một ngày, sẽ có khách hàng khó tính , khách hàng dễ tính và có những tình
huống khó xử với khách hàng vì vậy nhân viên bán hàng cần có kỹ năng xử lý tình
huống sao cho hợp lý mà không ảnh hưởng đến doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy
hài lòng. b. Trình độ kiến thức
Bản chất của nhân viên bán hàng là phải thuyết phục khách hàng mua hàng cho doanh
nghiệp nên cần có kiến thức trong lĩnh vực sản phẩm mà nhân viên đang bán giúp nhân
viên tự tin hơn và có thể cung cấp đúng và đủ các thông tin khách hàng yêu cầu. c. Yêu cầu phẩm chất
- Phải có thái độ vui vẻ, lịch sự, biết chủ động mời chào khách hàng đúng lúc,
kịpthời,gây được thiện cảm ngay từ lần đầu 7 lOMoARcPSD| 49426763
- Phải có tính kiên trì, nhẫn nại trong giao tiếp, tính trung thực trong hình vi ứng
xửnhằm tạo môi trường thuận lợi cho bán hàng nâng cao uy tín của công ty. 3.2 Quy
trình tuyển chọn lực lượng bán hàng Lên kêế hoch ch o Thu hút và tuyn m Đánh giá và la chn tuyn chn các ng viên các ng viên Phân tích cồng vic Tìm kiêếm nguồồn Sàng lc h ồồ s Chiêến l n g tuyn tuyn m ng viên S dng các kĩ dng và la chn Thồng báo tuyn thu t đánh giá ng dng viên Kim tra sc kh e th châ ết tinh thâồn
B1: lên kế hoạch cho việc tuyển chọn
1. Phân tích công việc
- Xác định nhu cầu tuyển chọn:
Xác định nhu cầu là giai đoạn đầu tiên trong quy trình tuyển chọn
Việc xác định mục tiêu cho kế hoạch tuyển chọn của doanh nghiệp sẽ giúp tăng số
lượng nhân viên, đa dạng hóa lực lượng lao động, cắt giảm chi phí và rút ngắn quy
trình tuyển chọn. Doanh nghiệp có thể sử dụng các mục tiêu này để đưa ra kế hoạch tuyển chọn.
2. Đánh giá tình hình thực tế về nhân sự của doanh nghiệp
Đánh giá thực tế tình hình nhân sự tại công ty sẽ giúp nhà tuyển dụng xác định được
mình đang thừa nhân sự ở bộ phận bán hàng nào và cần bổ sung nhân sự ở bộ phận
bán hàng nào. Từ đó, người quản trị nhân sự có thể đưa ra các quyết định về luân
chuyển nhân sự hay buộc phải tuyển thêm nhân sự để đáp ứng nhu cầu hiện tại của
doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc đánh giá tình hình nhân sự cũng giúp doanh nghiệp
nhìn nhận lại các vấn đề về chế độ đãi ngộ, phúc lợi để có những điều chính phù hợp
nhằm đem lại những quyền lợi cần thiết cho nhân viên.
3. Lập bản kế hoạch về tuyển chọn nhân viên
+ Số lượng nhân viên cần tuyển
+ Dự trù về chi phí cho đợt tuyển dụng. 8 lOMoARcPSD| 49426763
+ Mô tả về công việc cùng các yêu cầu đối với ứng viên Mức lương Các thông tin khác
như thời gian làm việc, thông tin về công ty…
4 . Lên ngân sách cho đợt tuyển dụng
+ Chi phí tìm kiếm nhân viên trên nền tảng mạng xã hội.
+ Chi phí cho các đơn vị tuyển dụng trung gian.
+ Chi phí để tổ chức phỏng vấn.
+ Chi phí dành cho nhân sự HR. + Các chi phí khác.
5. Xây dựng bản mô tả công việc.
Tên công việc và vị trí công việc (nhân viên bán hàng, nhân viên đào tạo bán hàng, nhân
viên quản lý bán hàng cấp cao,...).
+ Mô tả công việc phải làm.
+ Nơi tuyển dụng vị trí này: Sẽ làm việc ở đâu?
+ Mối quan hệ quản lý: Chịu sự quản lý của ai, báo cáo công việc cho ai, quản lý những ai,...
+ Mối quan hệ với các vị trí công việc khác.
+ Những trách nhiệm chính cần phải thực hiện
+ Loại khách hàng mà nhân viên sẽ giao tiếp, quản lý.
+ Những yêu cầu chủ yếu liên quan đến công việc: Khả năng chịu áp lực, sức khỏe vật chất và tinh thần.
+ Quyền hạn của người được tuyển dụng.
+ Những trang thiết bị chính được trang bị và phải quản
6. Bản đặc tính cần có ở ứng viên + Trình độ học vấn và các khả năng khác. + Kinh nghiệm. + Tính cách cá nhân.
+ Sức khỏe thể chất và tinh thần.
- Hai cách thức xây dựng bản đặc tính cần có ở ứng viên:
Hỏi khách hàng; Tìm kiếm đặc điểm chung của các nhân viên bán hàng giỏi. 9 lOMoARcPSD| 49426763
B2: Thu hút và chiêu mộ các ứng viên
Tuyển mộ là giai đoạn tiếp theo trong hoạt động tuyển chọn của doanh nghiệp và ảnh
hưởng trực tiếp đến việc tìm kiếm nguồn nhân lực có chất lượng cao cho doanh nghiệp đó.
1.Khái niệm tuyển mộ
Theo giáo trình Quản Trị Nhân lực Nguyễn Tài Phúc và Bùi Văn Chiêm (2014)thì: “Tuyển
mộ là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng laođộng xã hội
và lực lượng lao động bên trong tổ chức. Mọi tổ chức phải có đầy đủ khảnăng để thu
hút đủ số lượng và chất lượng lao động để nhằm đạt được các mục tiêucủa mình 1.1
Các nguôn tuyển mộ
a) Tuyển mộ nguồn bên trong nội bộ
Bao gồm những người đang làm việc cho doanh nghiệp đó. Đây là nguồn nhân lựckhá
đặc biệt vì họ đang làm tại công ty với một vị trí công việc khác như thu ngân,thủ kho...
và được chuyển qua bộ phận bán hàng. Nguồn này có lợi thế là đã làm việc tại công ty
nên rất vững về chính sách và sản phẩm của công ty; mặt khác, họ cũng đãđược đánh
giá qua công việc và chứng tỏ mình khá phù hợp với vị trí công việc bán hàng. -
Ưu điểm của nguồn này:
+ Cho phép doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả hơn nhân sự hiện có.
+ Tuyển trực tiếp từ nhân viên đang làm trong doanh nghiệp sẽ tạo cơ hội thăng tiến
cho mọi người. Từ đó tạo động lực, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn,làm tăng sự
thỏa mãn đối với công việc, tăng tình cảm, lòng trung thành của mọi ngườiđối với doanh nghiệp.
+ Chi phí tuyển dụng thấp; Theo thống kê, tuyển dụng nội bộ có chi phí thấp hơn
khoảng 50% so với tuyển dụng bên ngoài.
+ Tiết kiệm thời gian, công sức: Vì nguồn nhân lực sẵn có nên doanh nghiệp mất ít
thời gian để tìm kiếm ứng viên hơn.
+ Rủi ro thấp hơn: Vì nguồn ứng viên là những nhân viên hiện đang làm việc nên nguy
cơ rủi ro sẽ thấp hơn.
+ Tạo điều kiện cho nhân viên mở rộng công việc, phát triển sự nghiệp tại công ty. -
Nhược điểm của nguồn này
Hiệu ứng gợn sóng: Tức là khi chuyển nhân viên từ vị trí này sang vị trí khác thì sẽ tạo
ra một vị trí trống mới, dẫn đến phát sinh tuyển dụng mới.
+ Khó đáp ứng về số lượng nếu vị trí tuyển dụng cần nhiều nhân viên. 10 lOMoARcPSD| 49426763
+ Hạn chế sự đa dạng, phong phú của đội ngũ nhân sự.
+ Dễ dẫn tới những tiêu cực trong công tác tuyển dụng nếu doanh nghiệp không đảm
bảo sự công bằng, minh bạch khi tuyển dụng nội bộ
b) Tuyển mộ nguồn bên ngoài
tuyển mộ bên ngoài tổ chức là những người đến xin việc. Những ngườinày có thể là:
Những sinh viên đã tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung họcvà dạy nghề (cả
những người được đào tạo trong và ngoài nước); những người đangtrong thời gian
thất nghiệp, bỏ việc cũ; những người đang làm việc tại các tổ chứckhác. -
Ưu điểm của tuyển mộ bên ngoài:
+ Tuyển dụng bên ngoài đang là hình thức tuyển dụng được phần lớn các doanh
nghiệp áp dụng bởi các ưu điểm sau:
+ Khả năng tiếp cận lớn: Công ty dễ dàng tiếp cận ứng viên, tăng cơ hội tìm được ứng viên phù hợp.
+ Xây dựng đội ngũ nhân sự đa dạng: Một nhân sự mới sẽ giúp đội nhóm, tập thể của
doanh nghiệp đa dạng về tính cách, khả năng, mang lại những ý tưởng mới mẻ,... Giảm
thiểu cạnh tranh nội bộ
+ Tuyển dụng bên ngoài sẽ làm giảm khả năng doanh nghiệp đối mặt với các vấn đề
mâu thuẫn nội bộ. Tạo ra sự công bằng cho quá trình tuyển dụng: Việc tuyển dụng bên
ngoài được áp dụng với tất cả các ứng viên tạo ra sự công bằng. Nguồn ứng viên bên
ngoài rất lớn nên doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng được nhu cầu tuyển dụng cả về số
lượng và chất lượng, có nhiều sự lựa chọn. -
Nhược điểm của tuyển mộ bên ngoài :
Mất nhiều thời gian cho quy trình tuyển dụng: Lọc hồ sơ, ứng viên, lựa chọn ứng viên phù hợp.
+ Ứng viên mới cần thời gian để thích nghi với môi trường làm việc.
+ Tốn kém chi phí tuyển dụng.
+ Ứng viên tuyển dụng từ nguồn bên ngoài thường có khả năng nhảy việc cao.
c) Nguồn các công ty môi giới việc làm - Ưu điểm:
+ Nhà tuyển dụng có chuyên môn cao.
+ Có danh sách những người cần tìm việc phù hợp với yêu cầu của công ty nên tiết kiệm thời gian. - Nhược điểm: 11 lOMoARcPSD| 49426763
+ Cân nhắc vấn đề chi phí.
+ Hoạt động phân tích công việc kém, hoạt động tuyển chọn sẽ không hiệu quả.
d) Nguồn thông tin các phương tiện thông tin + Thu hút được nhiều ứng viên.
+ Chi phí cho hoạt động tuyển chọn.
+ Đòi hỏi mô tả các yêu cầu về công việc chính xác,giải thích rõ các cơ hội thuận lợi
trong công viêc, có tính thu hút được các ứng viên có phẩm chất và năng lực giỏi.
B3: Đánh giá và lựa chọn các ứng viên a)
Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Đây là bước đầu tiên trong quá trình tuyển chọn, là buổi gặp gỡ đầu tiên giữacác nhà
tuyển dụng với các ứng viên. Bước này nhằm xác lập mối quan hệ giữa ngườixin việc
và người sử dụng lao động, đồng thời bước này cũng xác định được những cánhân có
những tố chất và khả năng phù hợp với công việc hay không để từ đó ranhững quyết
định có tiếp tục mối quan hệ với ứng viên đó hay không. b)
Sàng lọc qua đơn xin việc
Đây là bước sàng lọc đầu tiên của người quản lý nhằm chọn ra những người cókhả
năng được dự phỏng vấn. Trong các tổ chức, các ứng viên muốn có việc làm thì đều
phải nộp đơn xinviệc. Đơnxin việc cũng là cơ sở cho các phương pháp tuyển chọn khác
như phương pháp phỏngvấn, đơn xin việc cung cấp tên, nơi đã làm việc, các hồ sơ cá nhân c) Phỏng vấn tuyển chọn
+ Phỏng vấn tuyển dụng là quá trình giao tiếp bằng lời (thông qua các câu hỏi và câu
trả lời) giữa những nhà tuyển dụng và người xin việc. Đây là một trong những phương
pháp thu thập thông tin cho việc ra quyết định tuyển dụng. Phương pháp phỏng vấn
giúp chúng ta khắc phục được những nhược điểm mà quá trình nghiên cứu đơn xin
việc và kiểm tra không xem xét hết được.
+ Phỏng vấn tuyển dụng có những mục đích chính như sau:
+ Để xác định liệu ứng viên có phù hợp công việc không;
+ Để xác định liệu công việc có phù hợp cho ứng viên;
+ Để đánh giá ứng viên;
+ Để nhận được thông tin về ứng viên và cung cấp thông tin về doanh nghiệp;
+ Để tìm hiểu động cơ làm việc của ứng viên. 12 lOMoARcPSD| 49426763 d) Kiểm tra
Thực hiện bước này để xác định độ tin cậy của các thông tin thu được qua các bước tuyển dụng như:
+ Xác định có đúng là ứng viên có những kinh nghiệm như họ nói không;
+ Bt ứng viên có trung thực, chấp hành nội quy, kỷ luật không;
+ Kiểm tra năng lực bán hàng
+ Kiểm tra kiến thức, trí thông minh, trí tuệ . • Chuyên gia đánh giá:
+ Ứng viên thực hành các tình huống bán hàng giống như họ đang làm việc;
+ Chuyên gia quan sát và đánh giá.
• Đánh giá trong tình huống thực:
+ Ứng viên được đưa vào công việc thực tế trong thời gian nhất định;
+ Người giám sát sẽ đánh giá ứng viên.
e) Khám sức khỏe và đánh giá thể lực ứng viên
Để đảm bảo cho các ứng viên có sức khỏe làm việc lâu dài trong các tổ chức và tránh
đòi hỏi không chính đáng của người được tuyển về đảm bảo sức khoẻ thì bướcquan
trọng tiếp theo là tiến hành khám sức khoẻ và đánh giá thể lực của các ứng viên.Bước
này do các chuyên gia về y tế đảm nhận, phòng nguồn nhân lực cần cungcấp các tiêu
chuẩn về thể lực cho các vị trí việc làm để các chuyên gia y tế dựa vào đóđể tuyển
chọn. Bước này cần phải được xem xét và đánh giá một cách khách quan,tránh các
hiện tượng hình thức, qua loa.Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo
4. Quyết định lựa chọn
Kết thúc quá trình phỏng vấn tổ chức đã có thể xác định được một danh sách chọn lọc
bao gồm một số ít những ứng viên phù hợp nhất. Các ứng viên này đều đáp ứng được
các yêu cầu của doanh nghiệp, vấn đề chọn ai lúc này phụ thuộc vào sự phù hợp giữa
doanh nghiệp và ứng viên trên nhiều phương diện (kỳ vọng của ứng viên và khả năng
đáp ứng của doanh nghiệp, mục tiêu nghề nghiệp của ứng viên và xu hướng phát triển của doanh nghiệp,...).
5. Đánh giá quá trình tuyển chọn
Tuyển chọn một nhân viên bán hàng là một quá trình tốn kém mà tổ chức, doanh
nghiệp cần phải thường xuyên cố gắng thực hiện có hiệu quả hơn. Các khía cạnh của
quá trình cần được đánh giá thường xuyên: sự thành công và thất bại của nhân viên
mới và tỷ lệ thành công của nguồn tuyển chọn. 13 lOMoARcPSD| 49426763
5.1 Thành công và thất bại của nhân viên mới:
Nhân viên bán hàng mới cần được theo dõi qua các chương trình đào tạo của họ và
thời gian khởi sự ban đầu ở công việc được giao đầu tiên. Các đặc tính của cả hai loại
nhân viên thành công và thất bại đều được theo dõi, ghi nhận và cất giữ để phân tích
tiếp sau đó. Người phỏng vấn đầu ra cần phải được chuẩn bị cho những ai đi khỏi;
những nhân viên đi khỏi vì họ đã có những lỗi lầm có thể sẽ bất đồng thật sự, các nhân
viên thành công bỏ đi do các đối thủ cướp họ đi. Ở đây người phỏng vấn đầu ra trong
sự kết hợp với phân tích một số lý lịch các số liệu kiểm tra, có thể thường áp dụng các
tiêu chuẩn của quá trình lựa chọn. Hơn nữa, phiếu điểm có thể được thực hiện cho
mỗi người phỏng vấn quản trị để xác minh rõ ai là người cần giúp đỡ để tỏ các kỹ năng
tuyển dụng và lựa chọn của họ.
5.2 Đánh giá tỷ lệ thành công của nguồn tuyển chọn:
Do quá trình tuyển dụng rất rắc rối, các tổ chức, doanh nghiệp sẽ thích sử dụng các
nguồn nào mà có quá trình tạo ra các nhân viên thành công nhất và tránh những nguồn
nào mà đưa ra những người thất bại. Luôn theo dõi cẩn thận việc ở đâu và nguồn nào
có người tuyển dụng thành công có thể đưa ra một mẫu, mà nó được áp dụng trực
tiếp với các mẫu tuyển dụng tương lai.
CHƯƠNG II : HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
A. TỔNG QUAN HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1. Khái niệm:
- Là quá trình giúp cho lực lượng bán hàng hiểu được quyền lợi và nghĩa vụ, thích nghi
được với môi trường làm việc, được trang bị về kiến thức và kỹ năng cần thiết cho vị
trí và công việc bán hàng mà họ đảm trách.
2. Tầm quan trọng của huấn luyện lực lượng bán hàng:
- Huấn luyện bán hàng tạo ra sự khác biệt giữa nhóm bán hàng thành công, hiệu suất
cao và nhóm không thể đạt được hạn ngạch một cách nhất quán. Các nhà quản lý bán
hàng, những người huấn luyện các đại diện của họ một cách chiến lược giúp họ xây
dựng các kỹ năng nền tảng dẫn đến năng suất tốt hơn, hiệu suất cao hơn và tăng tỷ lệ
thắng và tỷ lệ giữ chân đại diện. 3. Mục tiêu:
• Tăng cường kiến thức: Điều này sẽ giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
• Nâng cao năng suất: Nhân viên sẽ được cung cấp các cách thức làm việc hiệu quả
hơn như kỹ năng lập kế hoạch, quản lý thời gian,... 14 lOMoARcPSD| 49426763
• Nâng cao tinh thần làm việc: Thể hiện qua sự hài lòng của công việc, môi trường và
ý chí cầu tiến. Việc huấn luyện giúp cho nhân viên hiểu được mức độ quan tâm của
công ty đối với họ và giúp nhân viên tin tưởng và gắn bó với công ty hơn.
• Cải thiện quan hệ với khách hàng: Các chương trình huấn luyện luôn nhắm đến việc
đáp ứng khách hàng ngày một tốt hơn và khai thác tốt những mối quan hệ này để
phục vụ cho lợi ích của cả hai bên.
4. Phân loại đối tượng nhân viên bán hàng:
- Chương trình huấn luyện cho nhân viên bán hàng mới.
- Chương trình huấn luyện cho đối tượng là lực lượng bán hàng có kinh nghiệm, khi
có xuất hiện một số thay đổi:
• Thay đổi từ phía khách hàng, thị trường.
• Thay đổi từ phía đối thủ cạnh tranh.
• Thay đổi trong chính sách, thủ tục bán hàng.
• Thay đổi từ chính bản thân đội ngũ bán hàng.
• Thực hiện những nhiệm vụ mới.
B. THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1. Yêu cầu huấn luyện lực lượng bán hàng:
a. Đối với lực lượng bán hàng hiện tại:
- Mục tiêu của mỗi phần huấn luyện của một chương trình sẽ phụ thuộc vào môi
trường thị trường, nhu cầu huấn luyện các nhân viên có kinh nghiệm có thể giải
thích bằng các lý do sau:
• Các doanh nghiệp đối thủ có những phương pháp kinh doanh mới nên phải có
phương pháp bán hàng mới để cạnh tranh.
• Các nhân viên làm được một thời gian có tình trạng trì trệ và hình thành những
thói quen xấu nên cần được huấn luyện.
• Sự xuống cấp của nhân viên bán hàng do những vội vã và vắng vẻ ở thị trường.
• Các hoạt động cạnh tranh mới trong sản xuất sản phẩm, kỹ thuật bán hàng hoặc
các phương tiện bán hàng.
• Các kỹ thuật mới giúp cho nhân viên bán hàng làm việc năng suất hơn, hiệu quả hơn.
• Công ty có sản phẩm mới, quá trình công nghệ mới đòi hỏi khách hàng mới, thị
trường mới và các phương pháp mới để thực hiện.
b. Đối với nhân viên bán hàng mới: 15 lOMoARcPSD| 49426763
- Những nhân viên bán hàng mới cần được huấn luyện theo phong cách bán hàng mà
công ty đang áp dụng. Nếu nhân viên mới ngay từ đầu được huấn luyện cụ thể và đầy
đủ thì họ có nhiều cơ hội hoàn thành công việc hơn, do đó chi phí mà công ty bỏ ra để
đào tạo họ sẽ không bị lãng phí. Mục tiêu chính của việc đào tạo nhân viên bán hàng
mới là: tăng cường kiến thức và kinh nghiệm về kinh doanh, về công ty và sản phẩm;
giúp nhân viên hội nhập và phát triển khả năng trong môi trường mới.
- Nhân viên bán hàng mới thường được yêu cầu huấn luyện theo các cách thức như sau:
• Tăng cường kiến thức và kinh nghiệm:
Yêu cầu căn bản của huấn luyện các nhân viên chưa có kinh nghiệm là dạy cho họ
những kỹ năng của các nhân viên có kinh nghiệm và hiệu quả hơn. Mục tiêu đặc biệt
có thể gồm: dạy cho các nhân viên mới nhận thức được các tình huống bán hàng thông
thường và sử dụng các phương pháp thích hợp để giải quyết chúng.
• Tăng cường khả năng hòa nhập và phát triển khả năng:
Yêu cầu của huấn luyện nhân viên mới là làm thế nào để nhân viên mới có thể hòa
nhập vào các phương pháp và văn hóa công ty. Đó là một quá trình nhờ nó mà một cá
thể trở nên thích hợp với các giá trị, khả năng, cách cư xử được chấp nhận và kiến thức
chung của xã hội để thừa nhận một vai trò tổ chức và tham gia vào như là thành viên
của tổ chức đó. Mục tiêu của nó gồm bước đầu làm quen của các nhân viên mới với
công việc và với môi trường làm việc, chuẩn bị các thông tin về công việc để khám phá
bí quyết công việc và hơn nữa là chuẩn bị các kinh nghiệm của vị trí công việc mà nó
sẽ ảnh hưởng đến thái độ làm việc của người làm công. 2.
Các chương trình huấn luyện lực lượng bán hàng:
- Cách chìm hoặc nổi: Nhân viên được giao khu vực bán hàng và nhà quản trị bán hàng
hay người huấn luyện thực tế sẽ chịu trách nhiệm huấn luyện nhân viên này. Sau một
khoảng thời gian ngắn, những người vừa mới được tuyển dụng và huấn luyện này sẽ
trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhà quản trị sẽ giám sát quá trình này và đưa ra
những đánh giá cuối cùng.
Cách chìm hoạc nổi Giao vic khu vc và nhân viên bán Vâẫn gi c ồng huânế luyn khồng Thm đnh hàng mi vic đ c giao chính thc Loi ra 16 lOMoARcPSD| 49426763
- Các chương trình thiết kế: Nhân viên bán hàng mới sẽ được huấn luyện theo một
chương trình thiết kế khá kỹ càng mang tính tiêu chuẩn. Chương trình này sẽ cung cấp
những kỹ năng bán hàng cần thiết, thông tin về công ty, khách hàng và sản phẩm.
Chương trình thiết kế Giao vi c khu ệ nhân viên bán Chương trình huâến v c và huâến ự Th m đ nh ẩ ị luy n khồng ệ hàng m i ớ luy n chính th c ệ ứ
- Các chương trình tổng hợp: Được thực hiện theo cách thức chochính th c ứ nhân viên
mới thực tập làm việc trong khoảng thời gian ngắn có sự giám sát và huấn luyện của
người phụ trách trực tiếp, sau khiLo i ra ạ được đánh giá về năng lực và thái độ, nếu đạt
người nhân viên mới này sẽ được gửi đi đào tạo theo chương trình được thiết kế theo
tiêu chuẩn và thời gian phù hợp. Tổng hợp Loi ra Huâến luyn nhân viên bán Thm đnh Cho ra thc t êế chính thc hàng mi Loi ra Thm đnh Ch n g trình huânế luyn chính thc
3. Quy trình huấn luyện lực lượng bán hàng:
a. Đánh giá nhu cầu đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng:
Là một quá trình trong đó công ty tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó đánh
giá điểm mạnh điểm yếu của đội ngũ và đề ra mục tiêu chương trình huấn luyện một cách thích hợp. 17 lOMoARcPSD| 49426763 - Bao gồm: • Quan sát
• Điều tra khách hàng Điều tra lực lượng bán hàng
• Kiểm định lực lượng bán hàng.
• Kiểm tra hiệu quả hoạt động bán hàng. • Phân tích công việc. -
Thông thường nhu cầu đào tạo sẽ phát sinh do các vấn đề sau:
• Sự thay đổi trong chiến lược phối hợp, sự ra đời của sản phẩm mới, chính sách mới.
• Các vấn đề về lực lượng bán hàng: khả năng đáp ứng khách hàng, điểm
mạnh, điểm yếu của lực lượng bán hàng, sự thiếu hiệu quả trong kinh
doanh, các vấn đề cần cải tổ về tinh thần và cách thức làm việc.
• Huấn luyện cho lực lượng mới được tuyển dụng về kỹ năng, về sản phẩm...
b. Xác định mục tiêu của chương trình huấn luyện:
• Tăng cường kiến thức: điều này sẽ giúp cho nhân viên đáp ứng nhu cầu
của khách hàng tốt hơn.
• Nâng cao năng suất: nhân viên sẽ được cung cấp các cách thức làm việc
hiệu quả hơn như kỹ năng lập kế hoạch, quản lý thời gian....
• Nâng cao tinh thần làm việc: Thể hiện qua sự hài lòng với công việc, môi
trường và ý chí cầu tiến. Việc huấn luyện giúp cho nhân viên hiểu được
mức độ quan tâm của công ty đối với họ và giúp nhân viên tin tưởng gắn bó với công ty hơn.
• Cải thiện quan hệ với khách hàng: Các chương trình huấn luyện luôn
nhắm đến việc đáp ứng khách hàng ngày một tốt hơn và khai thác tốt
những mối quan hệ này để phục vụ cho lợi ích của cả hai bên.
c. Thiết kế chương trình huấn luyện:
- Nội dung của chương trình huấn luyện thường có hai mảng chính: cung cấp kiến thức và kỹ năng. + Về kiến thức:
• Kiến thức về công ty (lịch sử công ty, các chính sách, cơ cấu tổ chức, chính sách bán hàng...). 18 lOMoARcPSD| 49426763
• Kiến thức sản phẩm (các đặc trưng, tính chất, ưu nhược điểm...).
• Kiến thức về khách hàng (khách hàng có thói quen, nhu cầu như thế nào? đặc trưng về văn hóa...).
• Kiến thức về thị trường (thông tin về đối thủ cạnh tranh, các xu hướng kinh tế,
chính trị tại thị trường). + Về kỹ năng: • Kỹ năng bán hàng.
• Kỹ năng quản lý thời gian và khu vực.
• Kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
• Kỹ năng lập và triển khai kế hoạch hành động nhằm đạt mục tiêu về doanh số.
+ Phương pháp huấn luyện :
• Huấn luyện trực tiếp tại địa điểm cụ thể
• Huấn luyện gián tiếp
• Huấn luyện trên vi tính • Tự nghiên cứu
- Người huấn luyện: Xác định người tiến hành huấn luyện: Chương trình huấn luyện
sẽ do người trong công ty đảm trách hay thuê bên ngoài? hay sử dụng cách thức kết hợp?
+ Nhà huấn luyện trong công ty: là những nhà quản trị bán hàng hay những nhân
viên giàu kinh nghiệm và những người thuộc bộ phận đào tạo. Tuy nhiên cần lưu ý
là không phải ai cũng có khả năng truyền đạt.
+ Nhà huấn luyện bên ngoài: Thường là các công ty chuyên về đào tạo sẽ cung cấp
các chương trình theo yêu cầu từ phía công ty, người huấn luyện thường là những
người giàu kinh nghiệm và có khả năng truyền đạt tốt; tuy nhiên cần lưu ý là đôi khi
chúng ta sẽ mời những nhà huấn luyện có chất lượng không phù hợp với yêu cầu.
- Địa điểm huấn luyện: Huấn luyện tại địa điểm nào là phù hợp? Ngay tại trụ sở
công ty hoặc tại nơi khác. Việc chọn địa điểm cũng phần nào ảnh hưởng đến tinh
thần học tập của nhân viên. Ngày nay các công ty thường chọn địa điểm huấn
luyện là những khách sạn lớn ngay khu vực trung tâm có phòng học được trang
bị khá hiện đại và dịch vụ rất chuyên nghiệp hoặc thậm chí việc huấn luyện có thể
diễn ra một cách sinh động tại các khu du lịch.
• Huấn luyện mang tính tập trung: Chỉ được thực hiện khi kiến thức về kỹ thuật là
yêu cầu quan trọng, nhân viên có trình độ khá tương đồng. Cách huấn luyện này
đòi hỏi khoản chi phí khá cao và sự tính toán hợp lý về thời gian cũng như bố trí công việc. 19 lOMoARcPSD| 49426763
• Huấn luyện phân tán: Áp dụng ngay trên công việc có người hướng dẫn hay cử
nhân viên đi học các chương trình phù hợp. Cách huấn luyện này tiết kiệm được
chi phí nhưng lại khó đo lường kết quả.
- Thời gian huấn luyện: Nhà quản trị phải xác định nhu cầu đào tạo ở các vị trí
khác nhau và các khu vực khác nhau để lựa chọn thời gian huấn luyện cho phù
hợp, chẳng hạn Triumph Vietnam thường tổ chức huấn luyện hàng năm cho các
nhân viên bán hàng trực tiếp về kỹ năng bán hàng và các mặt hàng mới, chính
sách mới với thời gian khoảng 4 buổi.
- Chi phí huấn luyện: Khoản chi phí đào tạo là khá đáng kể do vậy công ty phải
cân nhắc và có kế hoạch cụ thể hàng năm cho hoạt động này.
d. Thực hiện chương trình huấn luyện lực lượng bán hàng:
Các chương trình huấn luyện thường được lên kế hoạch khá kỹ càng. Trước khi bắt
đầu học viên thường được phát tài liệu, lịch trình, các chỉ dẫn để chuẩn bị. Trong quá
trình huấn luyện luôn có các công cụ hỗ trợ đi kèm và các hoạt động dự phòng để
việc huấn luyện được triển khai thật chu đáo. Việc thực hiện chương trình đòi hỏi các
cách thức như huấn luyện tại chỗ, huấn luyện tại hiện
4. Lợi ích, hạn chế và ưu nhược điểm của việc huấn luyện lực lượng bán hàng Lợi ích :
- Đem lại hiệu quả cao:
+ Bản chất của huấn luyện lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp là tuyển dụng và
huấn luyện theo nhu cầu của từng doanh nghiệp , cho từng vị trí sales trong phòng
kinh doanh theo từng sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp . Vì vậy , khi được
huấn luyện cụ thể theo yêu cầu thì nhân viên sales dễ dàng áp dụng kiến thức và
công việc thực tế một cách khoa học và hiệu quả nhất .
- An toàn, bảo mật tuyệt đối:
+ Khác với các khóa huấn luyện hay các chương trình huấn luyện công khai bên
ngoài , huấn luyện lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp là chương trình giúp cho
doanh nghiệp , nhân viên kinh doanh chia sẻ khó khăn , vướng mắc mà mình gặp
phải mà không sợ tiết lộ thông tin ra bên ngoài .
- Linh động về thời gian, địa điểm:
+ Thời gian, địa điểm diễn ra huấn luyện là có sự thống nhất giữa doanh nghiệp và
nhân viên. Vì thế, kế hoạch huấn luyện sẽ được thiết kế riêng sao cho phù hợp với
hoạt động , công tác kinh doanh của doanh nghiệp.
Hạn chế của huấn luyện lực lượng bán hàng:
- Huấn luyện bán hàng không hề đơn giản, đó là một nghệ thuật mà ở đó những sai
lầm cần được loại bỏ. 20