Văn hóa Zappos - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49221369
BÀI TẬP VỀ VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS BÀI ĐỌC 1
Dưới đây là phần nội dung về Zappos được trích ra của cuốn sách Uncommon Service: How to Win by
Putting Customers at the Core of Your Business (Dịch vụ kì lạ: Làm thế nào để chiến thắng bằng cách đặt
khách hàng vào trọng tâm kinh doanh) bởi Francis Frei và Anne Morriss.
Nguồn: http://vanhoadoanhnghiep.vn/kien-thuc/zappos-va-tam-quan-trong-cua-van-hoa-cong-ty.html
Mỗi ngày, Zappos nhận đơn đặt hàng của bạn đến tận nửa đêm, và món hàng của bạn sẽ được chuyển
tới cửa nhà bạn trước bữa sáng. Công ty này sở hữu số lượng sản phẩm giày dép lớn nhất thế giới, và
dịch vụ của họ bao gồm cả việc trả hàng miễn phí. Nếu Zappos không còn đôi giày bạn muốn mua hay
kích cỡ giày của bạn, nhân viên trực tổng đài của Zappos sẽ đến ba trang web của đối thủ để giúp bạn
tìm kiếm thứ mà bạn muốn mua. 75% doanh thu của hãng đến từ khách hàng trung thành, bất chấp việc
giá của trang này hoàn toàn không rẻ chút nào. Giá cả chính là phần mà Zappos đã đánh đổi để mang
tới dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.
Vì vậy cũng chẳng hề bất ngờ gì khi mà quản lý từ các công ty khác – bao gồm cả những công ty dẫn đầu
về dịch vụ và chất lượng như Southwest hay Toyota – thường xuyên viếng thăm Zappos để học hỏi bí
quyết thành công của công ty này. Tất cả mọi người đếu muốn biết làm thế nào mà Zappos có thể có
được dịch vụ hoàn hảo đến thế. Nhìn qua, ta có thể thấy một phần tạo nên thành công của Zappos là
chiến lược IT của công ty này, bao gồm một hệ thống quản lý kho hàng thời gian thật có mức chính xác
tới 99%, so sánh với độ chính xác thông thường chỉ vào khoảng 40% ở những cửa hàng bán lẻ khác.
Nhưng điều khiến cho khách hàng mỗi lần đến với Zappos đều cảm thấy vui vẻ và cũng là ưu thế cạnh
tranh của Zappos nằm ở văn hóa của công ty. Và chẳng ai trong Zappos thấy bất ngờ về điều này.
Người đi đầu trong văn hóa Zappos chính là chủ tịch và CEO của hãng, Tony Hsieh. Hsieh rất rõ ràng về
thứ văn hóa công ty cần có để phát triển, vì vậy ông và đội ngũ của mình đã xây dựng nên mười giá trị căn bản của công ty:
1. Mang đến giá trị thông qua dịch vụ
2. Trân trọng và điều phối sự thay đổi
3. Tạo ra niềm vui và một chút kì lạ
4. Liều lĩnh, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến
5. Theo đuổi sự phát triển và học hỏi
6. Xây dựng mối quan hệ chân thật và cởi mở bằng giao tiếp
7. Xây dựng một đội ngũ lạc quan và thân thiết như một gia đình
8. Làm nhiều hơn với ít hơn
9. Có đam mê và quyết tâm 10. Khiêm tốn
Hsieh vô cùng trân trọng những giá trị này. Ông là người có đam mê, lạc quan, vui vẻ và khiêm tốn. Và
cũng hơi kì quái nữa. Là thủ lĩnh của một công ty giày dép có danh tiếng, Hsieh vẫn luôn mang một đôi
giày cũ mỗi ngày trong suốt hai năm. Sau đó ông thay thế đôi giày đó bằng một đôi khác trông y hệt. Tuy
nhiên, sự “kì lạ” đối với Hsieh mang nghĩa gần giống với “bản chất thật”. Ông tin rằng “con người thật của 1 lOMoARcPSD| 49221369
bạn” sẽ có giá trị với Zappos hơn phiên bản an toàn, đề phòng cao thường xuất hiện tại môi trường công
sở. Vì vậy hãy cứ tiếp tục trở nên kì lạ hơn một chút nữa.
Vào lúc mới bắt đầu sự nghiệp của mình, Hsieh có một phát hiện quan trọng về việc văn hóa có giá trị
tới mức nào với động lực và hiệu quả làm việc của nhân viên. Ông đã bán một công ty phần mềm mà bản
thân sáng lập nên khi ông nhận ra ông không còn muốn đi làm nữa, cơ bản bởi văn hóa tại cơ quan. Giờ
đây Hsieh làm rất nhiều điều mà bạn có thể mong chờ từ một vị CEO đầy cảm hứng, như nghe điện thoại
tại tổng đài vào ngày lễ để giúp nhân viên được nghỉ ngơi hay giữ liên lạc trực tiếp với khách hàng của công ty.
Nhưng điều khiến Hsieh và đội ngũ của ông vượt trội hơn hẳn đó là sự thấu hiểu việc văn hóa công sở
chính là tài sản quý giá nhất của công ty. “Dịch vụ là sản phẩm của văn hóa, cũng tương tự như biểu hiện
của nhà cung cấp và khả năng giữ nhân viên”, Alfred Lin, Giám đốc tài chính tiền nhiệm cho hay. Năm
2005, khi tổng đài của công ty chuyển từ Bay Area đến Las Vegas, con số ấn tượng 80% số nhân viên tại
Californa của công ty chấp nhận chuyển đi – cho một công việc chỉ trả 13 USD một giờ. Năm 2008, một
năm sau khi doanh thu đến từ tổng đài của hãng tăng 150%, mức tăng này vẫn giữ vững ở 39% (bao gồm
cả số tiền chi cho quảng cáo). Các nhà quản lý cho rằng sự trung thành với một văn hóa công sở là điều
tạo nên đam mê, mục đích và tính nhân văn của nhân viên công ty.
Niềm tin vào văn hóa chính là chìa khóa cho thành công được trân trọng bởi tất cả các cấp nhân viên tại
Zappos. Nó chính là trung tâm của niềm tin vào Zappos, đến mức độ công ty này đã in ra cuốn sách
“Zappos Culture Book” (Sách văn hóa Zappos), được cập nhật thường xuyên và bao gồm hàng trăm lời
bình luận và bài viết của nhân viên và chủ cửa hàng tại Zappos về văn hóa công ty, tại sao nó lại quan
trọng, và làm thế nào nó lại ảnh hưởng tới những điều mà họ làm hàng ngày. Cuốn sách này ban đầu
được dự tính như một công cụ huấn luyện dành cho nhân viên và đối tác mới, nhưng mức tiêu thụ của
cuốn sách đã nằm ngoài vòng tròn nội bộ đó.
Dưới đây là một đoạn nhỏ của cuốn sách, từ Abbe “Abster” M., một nhân viên đã làm tại Zappos hơn ba năm:
“Văn hóa Zappos đối với tôi là một thứ mà tôi trước nay chưa từng trải nghiệm. Nó luôn vui tươi và kì quái,
chúng tôi đều sáng tạo và tiếp thu ý kiến, đam mê và quyết tâm, nhưng quan trọng hơn, chúng tôi luôn
khiêm tốn. Tôi nghĩ rằng đó là vì đa số chúng tôi đã từng làm những công việc khủng khiếp chẳng đi tới
đâu, và vì thế có thể trân trọng văn hóa Zappos. Đó là thứ khiến cho tôi muốn đi đến công sở mỗi ngày,
thậm chỉ cả ngày nghỉ.
… Tôi đã nghe rất nhiều chuyện kinh dị của bạn bè về nơi mà họ làm việc và nó chỉ khiến tôi cảm thấy
thật may mắn khi được là một phần của gia đình Zappos. Tôi không thể tưởng tượng cuộc sống của tôi
mà không có Zappos, cũng như những người mà tôi làm việc cùng”.
Lời bình cảm động nhất đến từ Ryan A.: “Tại công ty cũ của tôi, tôi đã quá sợ hãi để làm bất kì điều gì:
liệu nó đúng, sai, nên trở nên khôn hơn hay dại đi… Tại Zappos, là chính mình chính là điều tuyệt nhất bạn có thể làm.”
Có lẽ văn hóa công sở mà chúng ta hay chứng kiến chính là nỗi sợ hãi không mang lại hiệu quả công
việc, nỗi sợ hãi bị bêu xấu trước mặt người khác hay làm điều gì đó sai. Nếu các công ty có thể nhận ra
mặt xấu của văn hóa này và xóa bỏ nó, sự sáng tạo và tình yêu của nhân viên dành cho công ty sẽ tăng lên nhiều lần.
Hsieh đặt tên cuốn sách của mình về việc xây dựng Zappos là “Delivering Happiness” (Mang tới hạnh
phúc), nhưng ông và đội ngũ của mình không chỉ mang lại hạnh phúc để phục vụ chính mình. Zappos
hiểu rằng sự hạnh phúc của nhân viên, đối tác, và khách hàng của công ty chính là con đường vững chắc
đi đến sự phát triển bền vững tại ngành công nghiệp mà Zappos lựa chọn để cạnh tranh. Mọi người tại
Zappos, từ CEO cho đến những nhân viên bán hàng, đều hiểu rõ mối quan hệ giữa văn hóa hạnh phúc
của công ty và hiệu quả công việc hằng ngày.
VĂN HÓA ZAPPOS (BÀI ĐỌC 2) 2 lOMoARcPSD| 49221369
(Nguồn: http://www.doanhnhansaigon.vn/chan-dung-doanh-nhan/cuoc-cach-mang-mang-ten-zappos/ 1066035/)
Zappos.com một công ty bán giày dép qua mạng internet lớn nhất thế giới, đã tạo ra một cuộc cách
mạng làm thay đổi nhận thức của tất cả các nhà điều hành trong ngành công nghiệp này. Sau đó
Zappos được ông khổng lồ Amazon mua lại với giá kỷ lục 1 tỷ USD.
Trong cuốn sách được xuất bản vào năm ngoái có nhan đề Delivery Happiness, Tony Hsieh - CEO đồng thời
là người đầu tiên đầu tư vốn cho Zappos.com, đã đề cập đến phương châm điều hành của mình cũng như
những sứ mệnh chiến lược của Zappos không phải là việc bán các sản phẩm may mặc, giày dép, túi xách,
phụ kiện, đồ dùng nội thất và các thiết bị gia dụng, mà chính là mang lại niềm vui cho khách hàng.
Chính Hsieh đã phát biểu về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình: “Chúng tôi muốn phục vụ những khách
hàng nhận thức được giá trị cốt lõi của Zappos: dịch vụ. Tôi không quan tâm đến việc họ có đam mê giày dép hay không”.
Việc mang lại niềm vui cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tuyệt vời chính là tiền đề cơ bản để tạo
ra những trải nghiệm tuyệt vời tại Zappos. Và Zappos đã làm được điều này bằng cách kiểm soát yếu tố quan
trọng nhất trong chuỗi giá trị - hoạt động tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng.
Được Nick Swinmurn sáng lập vào năm 1999, Zappos nhanh chóng gặt hái được nhiều thành công với mức
doanh thu trung bình năm 2008 đạt gần 1 tỷ USD cùng một đội ngũ nhân viên khoảng 2.000 người. Sự tăng
trưởng thần kỳ này có sự đóng góp của một đường lối chiến lược độc đáo trái ngược hẳn với các doanh nghiệp
thành công khác, và quan trọng nhất là tư duy táo bạo của Hsieh - “khách hàng được ưu tiên trước nhất sau
đó mới tới lợi nhuận”.
Điều đầu tiên khiến nhiều nhà tư bản vốn ngần ngại đầu tư Zappos là chẳng ai sẽ mua giày mà không đi thử
nó. Tuy nhiên, Swinmurn phát hiện ra rằng người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm những thương hiệu giày nổi
tiếng/quen thuộc. Hơn thế nữa, đa số khách hàng đều có những trải nghiệm chẳng vui vẻ gì khi tìm một đôi
giày vừa vặn, ưng ý (về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ). Vì thế, chiến lược của Swinmurn là cung cấp một danh
mục sảm phẩm đa dạng, không giới hạn và được mua bán trực tuyến.
Cùng với sự xuất hiện của phương thức marketing qua công cụ tìm kiến (search engine marketing - SEM),
Swinmurn tin rằng mô hình Zappos sẽ thành công bằng cách xác định khách hàng mục tiêu, thu hút họ truy
cập vào trang web và thôi thúc họ trở lại nhờ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Với cương vị là một nhà tư bản vốn, Hsieh đã đặt trọn niềm tin vào mô hình này để đầu tư một khoản tiền đáng
kể (vài triệu đô) và cuối cùng trở thành Tổng giám đốc của Zappos (Hsieh sở hữu một món tiền lớn sau khi
bán lại LinkExchange cho Microsoft và thu về 265 triệu đô).
Ban đầu, mô hình của Zappos phụ thuộc vào các thương hiệu giày, nhiều thương hiệu thậm chí miễn cưỡng
hợp tác với một trang web bán hàng còn non trẻ vì sợ nó không “xứng tầm” hình ảnh của họ. Chính điều này,
cùng với thực tế rằng Zappos chỉ đóng vai trò là người tiếp nhận đơn hàng rồi sau đó bàn giao mọi thứ cho bộ
phận kho của thương hiệu thực hiện, đã dẫn đến một quyết định trọng đại vào năm 2003.
Hsieh cảm thấy không ổn khi khi để 25% doanh thu của Zappos được “giao hàng trực tiếp” từ nhà máy mà
không thông qua sự kiểm soát của họ. Trái ngược với quan điểm của nhiều người cho rằng việc không có
hàng tồn kho là một lợi thế nhờ tránh được rủi ro, Hsieh dẫn lại một bài viết trên Business Week: “Chúng ta
không thể tạo nên sự khác biệt với khách hàng nếu không thể kiểm soát được việc tạo ra những trải nghiệm
cho họ… Và chúng ta không thể kiểm soát được trải nghiệm của người tiêu dùng một khi ¼ số hàng tồn kho
nằm ngoài kiểm soát của chúng ta”.
Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho và mạnh dạn chấp nhận rủi ro”,
Hsieh đã quyết định tái định vị thương hiệu theo hướng đa dạng hóa sản phẩm chứ không phải cung cấp mỗi 3 lOMoARcPSD| 49221369
giày dép. Quan điểm của Hsieh là dịch vụ khách hàng phải đóng vai trò cốt lõi trong mô hình kinh doanh, nhờ
đó Zappos có thể thoải mái bán bất cứ sản phẩm nào.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trở thành một khoản đầu tư lớn của Hsieh (theo cách nói vui của ông) cùng
với việc sở hữu kho hàng và thành thạo công nghệ SEM, phương thức marketing mới, tiết kiệm chi phí hơn so
với phương thức marketing truyền thống và tạo ra sự tăng trưởng nhanh chóng trong những lĩnh vực mà sự
trung thành với thương hiệu là khá cao như giày dép.
Ngày nay, danh mục sản phẩm của Zappos bao gồm hơn 400 thương hiệu giày và 1.000 thương hiệu khác,
thậm chí bạn không thể tìm thấy nhiều nhãn hàng trong số đó tại các trung tâm mua sắm truyền thống.
Phương thức của Zappos là “mang lại niềm vui cho khách hàng”, và đây cũng là nét văn hóa đặc trưng mang
lại thành công lớn cho Zappos.
Hiseh đã vạch ra “10 giá trị cốt lõi” (được ví là “văn hóa đặc trưng của gia đình Zappos”) đem lại thành công cho Zappos đó là:
1. Mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm tuyệt với (WOW experience) thôngqua
dịch vụ khách hàng (đôi khi vượt quá sự mong đợi của họ, tạo ra sự kết nối cảm xúc chứ không hề liên
quan đến các chương trình giảm giá hay khuyến mãi).
2. Nắm bắt xu hướng và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp (đa số thay đổi phải được thực hiện từ những mắtxích
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).
3. Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi cá nhân sẽ giúp tạo ra những trảinghiệm độc đáo).
4. Hãy dũng cảm đón nhận thử thách, cởi mở và không ngừng sáng tạo (dù có nguy hiểm, hãy mạnh dạntheo
đuổi và sáng tạo ra cái mới đồng thời học cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm).
5. Theo đuổi sự tăng trưởng và không ngừng học hỏi.
6. Xây dựng các mối quan hệ cởi mở bằng cách chủ động giao tiếp.
7. Xây dựng tinh thần đoàn kết trong công ty.
8. Nâng cao hiệu suất làm việc (làm nhiều hơn với ít người hơn).
9. Hãy đam mê và quyết tâm. 10. Hãy khiêm tốn.
Dưới đây là một số ví dụ về những trải nghiệm thú vị chỉ có tại Zappos - yếu tố quyết định thành công của họ
trên tương quan so sánh với các chiến lược kinh doanh cổ điển:
- Trong khi nhiều công ty thưởng cho đội ngũ bán hàng dựa trên khả năng “ký kết” hợp đồng một cáchnhamh
chóng, đặc biệt là những công ty bán hàng trực tuyến hoặc qua catolog, Zappos lại yêu cầu đội ngũ bán hàng
phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mối quan hệ thân thiết và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho
khách hàng. Zappos đánh giá mọi giao dịch căn cứ vào mức độ trợ giúp của các nhân viên kinh doanh đối
với khách hàng. Theo đó, trung tâm dịch vụ của khách hàng Zappos hoạt động liên tục 24/24 và mỗi nhân
viên mới sẽ được đào tạo trong 4 tuần.
- Zappos hiển thị hình ảnh của các mẫu giày dép mới theo 8 góc độ khác nhau giúp khách hàng dễ lựa chọn.
- Giao hàng miễn phí và Zappos cố gắng giao hàng chỉ sau một ngày.
- Để khách hàng không phải bận tâm về việc mua giày sai kích thước (do không được thử trực tiếp), Zapposđưa
ra chính sách giao hàng – trả hàng miễn phí trong vòng 1 năm sau khi mua hàng. 4 lOMoARcPSD| 49221369
- Nếu khách hàng yêu cầu một sản phẩm nào đó không có sẵn hoặc Zappos không cung cấp thương hiệunày,
đội ngũ kinh doanh được khuyến khích giới thiệu cho khách hàng một trang web khác, kể cả của đối thủ cạnh tranh.
Nhờ những chiến lược trên, Zappos đã trở thành một công ty nổi tiếng trong ngành bán lẻ khi mang lại cho
người tiêu dùng những trải nghiệm tuỵệt vời, đặc sắc. Chính lợi thế cạnh tranh này đã biến Zappos trở thành
trang web được yêu thích và địa chỉ mua sắm tin cậy cho nhiều khách hàng. Việc nắm quyền kiểm soát chuỗi
giá trị ngay từ đầu cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra thành công cho Zappos.
Bị chinh phục bởi thành công của Zappos, Amazon đã quyết định mua lại trang web này vào tháng 11/2009.
Sau khi đạt được mọi thỏa thuận, Tony Hsieh đã gửi một bức thư đến các nhân viên của mình, trong đó viết:
“Chúng ta biết rằng họ (Amazon) thực sự mong muốn chúng ta tiếp tục duy trì chiến lược phát triển độc đáo
vốn có. Tôi cho rằng “độc đáo’’ là cách họ ám chỉ đến việc tạo ra “niềm vui và những trải nghiệm tuyệt vời" cho khách hàng".
Zappos đã tạo ra một cuộc cách mạng trong việc phân phối giày dép, cuộc cách mạng mang tên “Phân phối niềm hạnh phúc”. ----------------
VĂN HÓA ZAPPOS (BÀI ĐỌC 3)
Sau một tuần chính thức làm việc, nhân viên mới sẽ có cơ hội nhận ngay 3.000USD và thôi việc, hoặc chọn ở lại
và không được nhận khoản tiền “thưởng nóng” đó nữa.
Nhắc tới quá trình tuyển dụng khắc nghiệt, có một cái tên được nhiều người nhắc đến, đó là Công ty Zappos.
Zappos là một công ty chuyên bán giày dép trực tuyến với đặc điểm nổi biệt là hàng được vận chuyển tới
tận nhà cực nhanh, và hoàn toàn miễn phí, quá trình vận chuyển hoàn trả cũng sẽ được công ty chịu khi
khách cảm thấy không hài lòng với sản phẩm.
Đối với Zappos, trải nghiệm của khách hàng là yếu tố được đặt lên hàng đầu, nên mỗi nhân viên của công
ty phải là người hết lòng tận tâm với khách hàng như văn hóa của Zappos. Làng bán lẻ còn truyền nhau
một câu chuyện về việc nhân viên phục vụ khách hàng của Zappos gửi hoa đến viếng một khách hàng có
mẹ vừa qua đời. Xây dựng được công một ty thấm nhuần tôn chỉ như vậy đã khó, để duy trì hình mẫu
công ty còn khó hơn, nên quá trình tuyển dụng của Zappos nổi tiếng là gắt gao.
Ví dụ, khi đến được vòng phỏng vấn rồi, các ứng viên sẽ phải làm một bài kiểm tra gồm nhiều câu hỏi kỳ
cục, kiểu “Chi phí vận chuyển tiêu chuẩn của Zappos là bao nhiêu?”, câu trả lời đúng là “0 USD”. Hay câu
hỏi “Nếu được là một siêu nhân, bạn sẽ chọn là ai?”.
Những câu hỏi vô thưởng vô phạt này lại chính là công cụ giúp công ty tìm ra được ai sẽ là người thích
hợp với văn hóa “làm hết mình, chơi hết mình cùng nhau” của Zappos. Ví dụ với câu hỏi thứ hai, nếu người
trả lời ghi là “Tôi không thích các loại siêu nhân”, anh ta gần như chắc chắn bị loại, bà Christa Foley –
giám đốc quản lý phòng nhân lực của công ty cho biết “Chúng tôi chẳng quan tâm bạn có thích siêu nhân
không, như Người Dơi, Người Nhện…, nhưng chủ đích của câu hỏi là nhắm tới tính hài hước của ứng
viên, liệu bạn có phù hợp không?”, bà tiết lộ.
Zappos được tạp chí Fortune vinh danh là “1 trong 25 công ty lý tưởng nhất để đầu quân”.
Một trong những câu trả lời có thể khiến ứng viên bị loại khác nữa là nói “tôi không thích giao lưu cùng
đồng nghiệp sau giờ làm”. 5 lOMoARcPSD| 49221369
Câu nói như vậy vi phạm giá trị cốt lõi của Zappos: “Xây dựng đội ngũ làm việc tích cực có tinh thần của một
gia đình”. Yếu tố cuối cùng được yêu cầu là “khiêm tốn”.
Bà Foley kể về chuyện một giám đốc kỹ thuật được tuyển vào vị trí đã trống người trong hơn 1 năm qua.
Anh ta đến muộn 5 phút trong buổi huấn luyện trả lời điện thoại thứ hai, được nhận một bài thuyết giảng
về văn hóa đúng giờ của công ty, nhưng anh ta lại tiếp tục đến muộn vào ngày hôm sau. “Chúng tôi không
cho anh ta vào. Và anh nổi khùng lên, hỏi những câu kiểu “Cô có biết tôi được tuyển vào vị trí nào không?”,
“Cô có biết tôi từng làm ở đâu không?”.
Nhưng Zappos không định làm “rầu” văn hóa công ty bằng một “con sâu” như vậy, nên họ đã sa thải anh
ta ngay ngày hôm đó, bà Foley cho biết điều trị bệnh tiền liệt tuyến.Thế nên tại Zappos, vượt qua được
buổi phỏng vấn không đồng nghĩa với việc bạn sẽ được nhận.
Trong một bài phỏng vấn với The Wall Street Journal, CEO Tony Hsieh tiết lộ về một “chiêu” công ty dùng
để sàng lọc những cá nhân phù hợp với văn hóa công ty.
“Văn hóa công ty và thương hiệu công ty như hai mặt của một đồng xu. Văn hóa công ty chính là
thương hiệu của bạn” – Tony Hsieh – CEO Zappos
“Rất nhiều trong số các ứng viên của chúng tôi từ nơi xa đến, chúng tôi sẽ điều xe bus của Zappos đến
đón họ, đưa họ đi một vòng thăm quan, và dành thời gian còn lại để phỏng vấn”, ông kể. “Cuối buổi phỏng
vấn, người tuyển dụng sẽ tìm gặp lái xe bus và hỏi họ về thái độ của ứng viên. Không cần biết anh/cô ta
trả lời phỏng vấn tốt đến đâu, nếu người lái xe không được đối xử tử tế, chúng tôi cũng loại anh/cô ta”.
Thực ra một số người có thể viện cớ rằng họ bị lệch múi giờ và căng thẳng trước buổi phỏng vấn, nhưng
không gì có thể biện minh cho việc đối xử tệ và bất lịch sự với một người vì họ chỉ là nhân viên lái xe bus.
Nhưng đến đây cũng chưa xong, ông Hsieh kể, công ty còn đặt nhân viên mới qua vòng thử thách trong
4 tuần, bao gồm nhiều nhiệm vụ như phổ biến lịch sử chữa trị sỏi thận, văn hóa công ty, và hai tuần trực
tiếp trả lời điện thoại với khách hàng thật. “Rất khó để “diễn” trong suốt một tháng ấy”, Hsieh khẳng định.
Các ứng viên chỉ nhận được công việc chính thức khi vượt qua giai đoạn này, và có không ít nhân viên
đã bị loại trước cả khi họ được vào làm việc. Một câu chuyện thú vị nữa về công đoạn hậu tuyển dụng
của Zappos là sau một tuần chính thức làm việc, nhân viên mới sẽ được gọi lên phòng nhân sự, đặt vấn
đề thôi việc cùng 3.000USD cho một tuần vừa qua, hoặc chọn ở lại và không được nhận khoản tiền “thưởng nóng” đó nữa.
Theo Hsieh tiết lộ, chỉ 3% người chấp nhận khoản tiền đó, 97% còn lại khẳng định họ không chọn công việc vì
tiền. Điều này thể hiện sự tự tin của Zappos công ty dám cược tiền “tươi” để đánh đổi lấy nhiệt huyết và
sự trung thành của nhân viên. Trên thực tế, được bao nhiêu công ty có “gan” đổi 3.000USD cho mỗi nhân
viên mới để lấy tỷ lệ 97% nhân viên trung thành! ( Theo Diễn đàn đầu tư )
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1. Bạn hãy điền các thông tin phân tích sau đây đối với tình huống công ty Zappos
a. Các biểu hiện văn hóa nhìn thấy được 6 lOMoARcPSD| 49221369 Các biểu tượng -
Trong khi nhiều công ty thưởng cho đội ngũ bán hàng dựa trên khả (symbols)
năng“ký kết” hợp đồng một cách nhamh chóng, đặc biệt là những công ty
bán hàng trực tuyến hoặc qua catolog, Zappos lại yêu cầu đội ngũ bán hàng
phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mối quan hệ thân thiết và tạo ra
những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Zappos đánh giá mọi giao dịch
căn cứ vào mức độ trợ giúp của các nhân viên kinh doanh đối với khách
hàng. Theo đó, trung tâm dịch vụ của khách hàng Zappos hoạt động liên tục
24/24 và mỗi nhân viên mới sẽ được đào tạo trong 4 tuần. -
Zappos hiển thị hình ảnh của các mẫu giày dép mới theo 8 góc độ
khácnhau giúp khách hàng dễ lựa chọn. -
Giao hàng miễn phí và Zappos cố gắng giao hàng chỉ sau một ngày.-
Để khách hàng không phải bận tâm về việc mua giày sai kích thước (do
không được thử trực tiếp), Zappos đưa ra chính sách giao hàng – trả hàng
miễn phí trong vòng 1 năm sau khi mua hàng. -
Nếu khách hàng yêu cầu một sản phẩm nào đó không có sẵn hoặc
Zapposkhông cung cấp thương hiệu này, đội ngũ kinh doanh được khuyến
khích giới thiệu cho khách hàng một trang web khác, kể cả của đối thủ cạnh tranh. Các câu chuyện
-Rất nhiều trong số các ứng viên của Zappos từ nơi xa đến, bên quản lí của
công ty sẽ điều xe bus của Zappos đến đón họ, đưa họ đi một vòng thăm
quan, và dành thời gian còn lại để phỏng vấn. Và cuối buổi phỏng vấn, người
tuyển dụng sẽ tìm gặp lái xe bus và hỏi họ về thái độ của ứng viên. Không cần
biết họ trả lời phỏng vấn tốt đến đâu, nếu người lái xe không được đối xử tử
tế, thì Zappos cũng loại họ.
-Công ty còn đặt nhân viên mới qua vòng thử thách trong 4 tuần, bao gồm nhiều
nhiệm vụ như phổ biến lịch sử chữa trị sỏi thận, văn hóa công ty, và hai tuần trực
tiếp trả lời điện thoại với khách hàng thật.
-Một câu chuyện thú vị nữa về công đoạn hậu tuyển dụng của Zappos là sau một
tuần chính thức làm việc, nhân viên mới sẽ được gọi lên phòng nhân sự, đặt vấn đề
thôi việc cùng 3.000USD cho một tuần vừa qua, hoặc chọn ở lại và không được nhận
khoản tiền “thưởng nóng” đó nữa (chỉ 3% người chấp nhận khoản tiền đó, 97% còn
lại khẳng định họ không chọn công việc vì tiền thể hiện sự tự tin của Zappos công ty
dám cược tiền “tươi” để đánh đổilấy nhiệt huyết và sự trung thành của nhân viên).
-Là thủ lĩnh của một công ty giày dép có danh tiếng, Hsieh vẫn luôn mangmột đôi
giày cũ mỗi ngày trong suốt hai năm. Sau đó ông thay thế đôi giàyđó bằng một đôi
khác trông y hệt. Tuy nhiên, sự “kì lạ” đối với Hsieh mangnghĩa gần giống với “bản
chất thật”. Ông tin rằng “con người thật của bạn”sẽ có giá trị với Zappos hơn phiên
bản an toàn, đề phòng cao thường xuấthiện tại môi trường công sở. Vì vậy hãy cứ
tiếp tục trở nên kì lạ hơn một chútnữa. Anh hùng
Tony Hsieh – CEO Zappos Các nghi lễ Slogan
-Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho
và mạnh dạn chấp nhận rủi ro”.
-Hsieh đã phát biểu về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình: “Chúng tôi
muốn phục vụ những khách hàng nhận thức được giá trị cốt lõi của Zappos: 7 lOMoARcPSD| 49221369
dịch vụ. Tôi không quan tâm đến việc họ có đam mê giày dép hay không”. -
Phương thức của Zappos là “mang lại niềm vui cho khách hàng” ฀nét văn hóa
đặc trưng mang lại thành công lớn cho Zappos.
-“Miễn phí giao hàng. Hai chiểu” ( Free shipping. Both way).
-“Làm hết mình, chơi hết mình”: đây chính là phong cách làm việc của Zappos.
Nhân viên của Zappos thực sự chuyên nghiệp và tận tâm, hết lòng với KH. Zappos
nhận đơn đặt hàng của bạn đến tận nửa đêm, và món hàng của bạn sẽ được
chuyển tới cửa nhà bạn trước bữa sáng và hoàn toàn miễn phí vận chuyển -> họ
không muốn KH của mình phải chờ đợi quá lâu, họ muốn KH trải nghiệm việc mua
hàng qua mạng như việc mua sắm trực tiếp, được sở hữu sản phẩm ngay lập tức.
-“Xây dựng đội ngũ làm việc tích cực có tinh thần của một gia đình”: đây
chính là cách tìm ra một nhân viên phù hợp của Zappos. Họ xem quá trình
tuyển dụng như việc tìm hiểu giữa hai bên, Zappos chỉ tìm kiếm và làm việc
với những cá nhân phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp
b. Các biểu hiện có thể không nhìn thấy được Các giá trị
*Hiseh đã vạch ra “10 giá trị cốt lõi” (được ví là “văn hóa đặc trưng của gia
đình Zappos”) đem lại thành công cho Zappos đó là: 1.
Mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm
tuyệtvới (WOW experience) thông qua dịch vụ khách hàng (đôi khi vượt quá sự
mong đợi của họ, tạo ra sự kết nối cảm xúc chứ không hề liên quan đến các
chương trình giảm giá hay khuyến mãi). 2.
Nắm bắt xu hướng và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp (đa số thay đổi
phảiđược thực hiện từ những mắt xích tiếp xúc trực tiếp với khách hàng). 3.
Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi
cánhân sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo). 4.
Hãy dũng cảm đón nhận thử thách, cởi mở và không ngừng sáng tạo
(dù cónguy hiểm, hãy mạnh dạn theo đuổi và sáng tạo ra cái mới đồng thời học
cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm). 5.
Theo đuổi sự tăng trưởng và không ngừng học hỏi. 6.
Xây dựng các mối quan hệ cởi mở bằng cách chủ động giao tiếp( việc
chủđộng giao tiếp với khách hàng sẽ làm cho KH có cảm giác thoải mái, từ đó
họ sẽ thích thú những mặt hàng của công ty và sẽ quay trở lại mua các sản phẩm của công ty). 7.
Xây dựng tinh thần đoàn kết trong công ty( một công ty lớn mạnh
khongchỉ nhờ vào người lãnh đạo mà còn phụ thuộc vào lực lượng nhân viên
của công ty, để đảm bảo hiệu suất công việc và thành tựu thì sự đoàn kết, giúp
đỡ giữa các thành viên là không thể thiếu). 8.
Nâng cao hiệu suất làm việc (làm nhiều hơn với ít người hơn)( điều
nàytiết kiệm được thời gian, nhân công và giúp cho công ty tạo ra nhiều sản phẩm hơn). 9.
Hãy đam mê và quyết tâm( mỗi nhân viên trong công ty cần có
nhưnngx ýchí này để giúp công ty tiến xa hơn, vượt xa đối thủ cạnh tranh, và
khẳngđịnh vị trí đứng ở thời điểm hiện tại và tương lai). 10.
Hãy khiêm tốn ( hãy khiêm tốn, đừng có phô trương, khoe khoang
dẫnđến làm suy giảm hình tượng tổ chức, khiêm tốn là một điều tất yếu, là yếu
tốquyết định đến sự thành công của doanh nghiệp) 8 lOMoARcPSD| 49221369 Các giả định (niềm tin)
-Niềm tin vào văn hoá chính là chìa khoá thành công( niềm tin vào đội ngũ nhân viên
trung thành, tận tâm với khách hàng).
-Công ty đã in ra cuốn sách “ Zappos Culture Book” để cập nhật hàng trăm
lời bình luận và bài viết của nhân viên và chủ cửa hàng tại Zappos về văn hóa công ty
ở đây nhân viên đều cảm thấy hạnh phúc khi làm việc, họ cảm
thấy may mắn khi là một thành viên của Zappos. Họ nhận ra Zappos không chỉ là
một nơi làm việc hằng ngày mà còn là một người bạn đồng hành trongcuộc sống.Tại
nơi này họ được sáng tạo, tiếp thu ý kiến, đam mê và quyết tâm, họ được làm
chính mình khi ở đây. Họ không cảm thấy sợ hãi hay gò bó trong công việc tại vì
Zappos luôn tạo ra sự thoái cho nhân viên, họ lấy hạnh phúc của khách làm mục
tiêu để điều hành nhân viên. Chỉ khi nhân viên hạnh phúc thì khách hàng của họ
mới hạnh phúc. Đây chính là lí do để Zappos thành công như vậy.
c. Các biểu hiện nhìn thấy được tương thích, phù hợp với các giá trị của công ty như thế nào? 9 lOMoARcPSD| 49221369
1.Biểu tượng: Zappos nhận đơn đặt hàng của KH đến tận nửa đêm, và món hàng của KH sẽ
được chuyển tới cửa nhà trước bữa sáng. Và nếu như Zappos không còn đôi giày mad KH muốn
mua hay kích cỡ giày của họ, nhân viên trực tổng đài của Zappos sẽ đến ba trang web của đối
thủ để giúp KH tìm kiếm thứ mà họ muốn mua ฀Mang đến giá trị thông qua dịch vụ, điều này
cho thấy Zappos không phục vụ khách hàng vì tiền mà vì sự hài lòng và mong muốn của khách hàng.
- CEO: nghe điện thoại tại tổng đài vào ngày lễ để giúp nhân viên được nghỉ ngơi hay giữ liên
lạc trực tiếp với khách hàng của công ty ฀ Xây dựng tinh thần đoàn kết trong công ty+ Nâng
cao hiệu suất làm việc, mọi người đều được đối xử công bằng, coi nhau như gia đình.
-Quá trình tuyển chọn gắt gao: Tạo ra đội ngũ nhân viên có đam mê, quyết tâm cao cộng với sự
nhiệt huyết và tính cách cao đẹp. 2.Câu chuyện:
-Làng bán lẻ còn truyền nhau một câu chuyện về việc nhân viên phục vụ khách hàng của Zappos
gửi hoa đến viếng một khách hàng có mẹ vừa qua đời. Xây dựng được công một ty thấm nhuần
t như vậy đã khó, để duy trì hình mẫu công ty còn khó hơn, nên quá trình tuyển dụng của
Zappos nổi tiếng là gắt gao฀ Mang đến giá trị thông qua dịch vụ+ Xây dựng mối quan hệ chân
thật. - “Rất nhiều trong số các ứng viên của cong ty từ nơi xa đến, bên quản lí công ty sẽ điều xe
bus của Zappos đến đón họ, đưa họ đi một vòng thăm quan, và dành thời gian còn lại để phỏng
vấn”, Heish kể. “Cuối buổi phỏng vấn, người tuyển dụng sẽ tìm gặp lái xe bus và hỏi họ về thái
độ của ứng viên. Không cần biết anh/cô ta trả lời phỏng vấn tốt đến đâu, nếu người lái xe không
được đối xử tử tế, chúng tôi cũng loại anh/cô ta”.
Thực ra một số người có thể viện cớ rằng họ bị lệch múi giờ và căng thẳng trước buổi phỏng
vấn, nhưng không gì có thể biện minh cho việc đối xử tệ và bất lịch sự với một người vì họ chỉ
là nhân viên lái xe bus.
฀Xây dựng đội ngũ lành mạnh và thân thiết, không phân biệt đối xử, coi nhau như những người
thân trong gia đình.Với quan điểm: không cần những người giỏi mà cần những người có đạo đức. 3. Anh hùng:
Tony Hsieh – CEO Zappos ฀ đam mê và quyết tâm+khiêm tốn+ Liều lĩnh, dám nghĩ dám làm,
chấp nhận rủi ro và đương đầu với khó khăn, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến+Theo đuổi
sự phát triển và học hỏi…. Trân trọng và chu đáo với đội ngũ nhân viên, đối xử công bằng với
tất cả mọi người và điều phối sự thay đổi. 4. Slogan:
-Miễn phí giao hàng. Hai chiều” (“Free shipping. Both way) ฀ mang đến giá trị thông qua dịch
vụ+mang đến niềm vui
- Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho và mạnh dạn chấp
nhận rủi ro” ฀muốn tạo ra thử thách để thành công, thành công theo những cách mới, độc lạ,
không theo khuôn mẫu.
d. Cách thức mà Zappos và Tony Hsieh duy trì và phát triển nền văn hóa công ty 10 lOMoARcPSD| 49221369
Khi tuyển dụng nhân viên mới, họ tổ chức một đợt đào tạo 4 tuần để nhân viên mới có
thể hấp thu đầy đủ các chiến lược, văn hoá cũng như niềm đam mê để sẵn sàng phục vụ khách hàng.
●Họ sẵn sàng loại bỏ những người không phù hợp với văn hoá công ty( cư xử không đúng
mực với tài xế) mặc dù anh/cô ấy có năng lực và tố chất giỏi. Quy trình tuyển dụng không
đề cao thành tích, chuyên môn mà đề cao khả năng hội nhập văn hoá của công ty. ●Chế
độ đối với nhân viên cũng rấy thoải mái : Trụ sở của Zappos là toà nhà 11 tầng mỗi tầng
có những không gian sinh hoạt chung, những phòng trò chơi, nhưng phòng họp riêng biệt,
phòng ăn, khu sân thượng rộng mệnh mông với những thiết kế đặc biệt. những chiếc bàn
có thể di chuyển được. Điện và Internet được thiết kế lấy từ trên trần nhà xuống để phù
hợp với không gian di chuyển năng động này.
ZAPPOS còn liều lĩnh dùng tiền tươi 3000 đô la để đổi lấy sự trung thành và nhiệt huyết
của nhân viên mình. -
Đây là những hình thức tuyển dụng và đào tạo nhân viên vô cùng gắt gao nhưng cũng
rất ưu ái. Chính vì điều này, nó luôn mang thành công vang dội cho ZAPPOS
2. Bạn hãy dành 10 phút để thảo luận với nhóm về các thông tin trên và đưa ra câu trả lời cuối cùng cho nhóm 11