Xử lí khủng hoảng truyền thông: Phân loại và quản lý trong doanh nghiệp | Đại học Văn Lang

lOMoARcPSD| 61830536 PHONG KHÁI NIỆM
Là một tình huống hoặc sự kiện bất ngờ, gây ra sự rối loạn, hoang mang
và không ổn định trong hệ thống truyền thông của một quốc gia, tổ chức
hoặc cộng đồng. Nó còn Gây ra những tác động tiêu cực đến hình ảnh,
danh tiếng, doanh thu của thương hiệu, v.v. PHÂN LOẠI:
Các loại khủng hoảng truyền thông hiện nay
Sau khi hiểu rõ khủng hoảng truyền thông là gì, dưới đây sẽ là các loại
khủng hoảng truyền thông phổ biến có tác động nghiêm trọng mà doanh nghiệp bạn cần lưu ý:
– Xung đột lợi ích
Xung đột lợi ích là loại khủng hoảng thường xuyên xảy ra ở mọi doanh
nghiệp. Đây là tình huống mâu thuẫn giữa một nhóm người với các tập
đoàn liên quan đến lợi ích cụ thể. Khi xảy ra xung đột, những hành động
chống phá thường được thực hiện để đạt lợi ích cho bên mình, bao gồm
tẩy chay nhãn hàng hoặc sản phẩm.
– Cạnh tranh không công bằng
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường, sự cạnh tranh giữa các nhãn
hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, đó cũng là nguyên nhân của
những hành động tiêu cực từ các đối thủ cạnh tranh. Những hành động
này thường nhằm vào mục đích bôi nhọ hoặc phá hoại hình ảnh thương
hiệu và sản phẩm của công ty đối thủ. - Khủng hoảng thông tin
khủng hoảng thông tin là một tình huống xảy ra khi một sự cố hoặc
thông tin sai lệch được phát tán rộng rãi và gây ra những hậu quả nghiêm
trọng cho Doanh nghiệp hoặc cá nhân liên quan. Ví dụ, một thông tin sai
lệch hoặc tin đồn có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội và gây
ra sự hoang mang, lo lắng và sợ hãi trong cộng đồng. Nếu Doanh nghiệp
không có kế hoạch ứng phó khẩn cấp và không thể kiểm soát được thông
tin này, khủng hoảng tự sinh có thể xảy ra và gây thiệt hại nghiêm trọng
đến uy tín và danh tiếng của tổ chức.
- Khủng hoảng hình ảnh lOMoARcPSD| 61830536
Khủng hoảng hình ảnh là một loại khủng hoảng truyền thông, trong đó tổ
chức hoặc cá nhân liên quan đối mặt với việc bị công chúng phản đối hoặc
chỉ trích vì hành động hoặc lời nói của mình. Trong trường hợp này, hình
ảnh và danh tiếng của Doanh nghiệp hoặc cá nhân có thể bị ảnh hưởng
nghiêm trọng, gây ra những hậu quả xấu đến sự phát triển.
– Khủng hoảng liên đới
Loại khủng hoảng này xảy ra khi công ty bị đánh đồng với đối tác. Khi
đối tác của công ty xảy ra vấn đề, công ty có thể bị cộng đồng đánh đồng
và bị liên tưởng đến các vấn đề tương tự.
– Khủng hoảng tự sinh
Khủng hoảng này xảy ra khi công ty gặp sự cố hoặc sai lầm liên quan
đến sản phẩm hoặc các hoạt động truyền thông. Hiện nay, khủng hoảng
này dễ xảy ra hơn vì sự phát triển quá nhanh chóng của mạng xã hội và
truyền thông trực tuyến.
– Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Khủng hoảng chồng khủng hoảng xảy ra khi công ty không có kế hoạch
xử lý khủng hoảng hiệu quả. Nếu công ty không giải quyết tình huống một
cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và thành khẩn, thái độ của cộng đồng
đối với doanh nghiệp có thể trở nên gay gắt hơn. Điều này thường xảy ra
khi công ty không xử lý khủng hoảng cũ một cách chính xác và chưa có
kế hoạch đảm bảo cho tình huống khẩn cấp tiếp theo.
-Khủng hoảng đa kênh
Khủng hoảng truyền thông đa kênh là tình huống khá “đen tối” vì nó có
khả năng gây tổn thương mạnh mẽ, sự ảnh hưởng có thể lan rộng trên mọi
nền tảng truyền thông. Trong trường hợp Doanh nghiệp phải đối mặt với
những tình trạng nghiêm trọng như cáo buộc quấy rối lao động, thu hồi
sản phẩm hoặc các hành vi không đúng đắn trong công ty. Doanh nghiệp
có thể phải đối diện với phản hồi tiêu cực từ cả phương tiện truyền thông
xã hội và truyền thống.
-Khủng hoảng mới phát sinh
Thuật ngữ khủng hoảng mới nổi (emerging crisis) ám chỉ đến một tình
huống khủng hoảng mà Doanh nghiệp hoặc cá nhân mới chỉ bắt đầu nhận lOMoARcPSD| 61830536
thức được. Nếu không được giải quyết kịp thời, nó có thể phát triển thành
một vụ bê bối lớn hơn
- Khủng hoảng ngành
Khủng hoảng ngành là khái niệm ám chỉ đến một cuộc khủng hoảng hoặc
tình huống khẩn cấp đối với một ngành cụ thể. Đây có thể là các sự kiện hoặc
vấn đề gây ra sự dao động, rối loạn hoặc thách thức đối với toàn bộ ngành
công nghiệp, không chỉ đơn thuần là một Doanh nghiệp hoặc tổ chức cá nhân riêng lẻ nào.
DẤU HIỆU NHẬN BIẾT:
- Sự phản đối và chỉ trích của công chúng đặc biệt là trên các
phương tiện truyền thông xã hội, đó có thể là một dấu hiệu cho
thấy rằng một khủng hoảng truyền thông đang diễn ra.
- Suy giảm của doanh số hoặc lợi nhuận
- Gia tăng đột biến của lưu lượng truy cập trên trang web hoặc mạng
xã hội. Đó có thể là một dấu hiệu cho thấy rằng một thông tin sai
lệch hoặc tin đồn đang được lan truyền.
- Thay đổi trong hành vi của khách hàng hoặc đối tác
- Gián đoạn trong hoạt động NGỌC
-Nhóm xử lý khủng hoảng:
* Giám đốc điều hành:
- Đảm bảo rằng các quyết định lớn được đưa ra nhanh chóng và hiệu quả.
- Chịu trách nhiệm chính về quyết định chiến lược.
* Người phát ngôn:
- Truyền thông tin chính thức với công chúng và truyền thông. lOMoARcPSD| 61830536
- Đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách chính xác và có hiệu lực.
* Quản lý thông tin:
- Thu thập, kiểm soát, và phân phối thông tin trong tổ chức.
- Đảm bảo thông tin được quản lý một cách hiệu quả để tránh sự hiểu lầm và tin đồn.
* Chuyên gia an ninh thông tin:
- Bảo vệ hệ thống thông tin khỏi tấn công và đảm bảo tính bảo mật của dữ liệu quan trọng.
- Phản ứng và giải quyết vấn đề về an ninh mạng nếu có.
* Người quản lý rủi ro:
- Đánh giá và quản lý rủi ro có thể phát sinh từ khủng hoảng.
- Phát triển kế hoạch dự phòng và giảm thiểu tác động tiêu cực.
* Chuyên gia tư vấn:
- Cung cấp kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực cụ thể của khủng hoảng (ví dụ: y tế, môi trường, tài chính).
- Hỗ trợ trong việc đưa ra quyết định chiến lược và giải quyết vấn đề. * Nhà tâm lý học:
- Hỗ trợ nhân sự và cộng đồng ảnh hưởng bởi khủng hoảng.
- Xây dựng chiến lược để quản lý stress và tâm lý trong tổ chức.
* Người phụ trách quan hệ cộng đồng:
- Tạo và duy trì mối quan hệ tích cực với cộng đồng và báo chí. lOMoARcPSD| 61830536
- Quản lý hậu quả về hình ảnh và uy tín của tổ chức trong cộng đồng.
-Các giai đoạn của khủng hoảng truyền thông: (trước-trong và sau)
* Trước Khủng Hoảng:
- Nguy cơ: Các yếu tố có thể dẫn đến khủng hoảng xuất hiện, nhưng vẫn chưa gây ảnh
hưởng lớn. Các tổ chức cần theo dõi mức độ rủi ro.
* Trong Khủng Hoảng: -
Phát hiện: Có thông tin về vấn đề, và tổ chức cần xác định tính nghiêm trọng và ảnh hưởng của nó. -
Phản ứng sơ bộ: Tổ chức phải nhanh chóng đưa ra phản ứng sơ bộ để kiểm soát
tình hình và ngăn chặn sự lan truyền thông tin.
Giai Đoạn Tăng Cường : -
Mở rộng ảnh hưởng: Thông tin về khủng hoảng có thể lan rộng, gây ra tác động
lớn đến công chúng và hình ảnh của tổ chức. -
Bùng phát: Vấn đề trở nên rộng lớn và không thể kiểm soát được. Công chúng và
giới truyền thông có xu hướng tăng cường quan sát, đánh giá.
Quản lý Khủng Hoảng: -
Phản ứng chính thức: Tổ chức phải đưa ra phản ứng chính thức và xây dựng
chiến lượcđể quản lý và giải quyết khủng hoảng. -
Quản lý thông tin: Tập trung vào việc quản lý thông tin và giao tiếp một cách hiệu
quả để kiểm soát hậu quả và giảm thiểu tổn thất.
* Sau Khủng Hoảng: -
Hồi phục: Tổ chức cần thiết lập các chiến lược để hồi phục hình ảnh và niềm tin
của công chúng, đồng thời thực hiện các biện pháp để ngăn chặn khủng hoảng tái diễn. -
Đánh giá: Phản ánh và đánh giá về cách tổ chức đã xử lý khủng hoảng, từ đó rút
ra bài học và cải thiện hệ thống quản lý khủng hoảng trong tương lai. lOMoARcPSD| 61830536 HƯƠNG
MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG ĐÓ LÀ:
1. Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng
2. Xác định nguyên nhân khủng hoảng
3. Thành lập ban tác chiến (tốt nhất là thành lập trước đó) gồm TGĐ và các bộ phận có liên quan trực tiếp.
4. Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.
5. Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ. Đồng thời đưa ra các bằng chứng thuyết
phục của các nhà chức trách .
6. Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý
khủng hoảng. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng
7. Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin
xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google.
8. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới. KHÔNG NÊN:
1. Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm. 2. Cư xử trên tiền.
3. Nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế.
4. Phát ngôn hành động không nhất quán.
5. Xóa bài (các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục và xóa bài chứng tỏ doanh nghiệp đang có
điều giấu diếm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, nghiên cứu).
Trên đây là những lưu ý cơ bản giúp doanh nghiệp đứng vững hơn trước giới truyền thông và bảo vệ
thương hiệu của mình một cách tốt nhất.
Hương Kim (Theo Cộng đồng Marketing) _ https://hcmussh.edu.vn/news/item/4511
ADIDAS XỬ LÝ SỰ CỐ TIÊU ĐỀ EMAIL NHẠY CẢM
Trong chiến dịch marketing năm 2017, Adidas gửi một email quảng bá đến những người tham gia cuộc
đua marathon Boston Marathon với tiêu đề “Chúc mừng, bạn đã sống sót qua Boston Marathon!”, quên
mất việc dòng tiêu đề này có thể khiến nhiều người liên tưởng đến vụ khủng bố nổ bom năm 2013 trong
chính cuộc đua Boston Marathon. lOMoARcPSD| 61830536
Sau khi một số khách hàng chỉ ra điểm bất thường này, người phát ngôn của Adidas, Maria Culp, đã ngay
lập tức lên tiếng nhận lỗi đến công chúng: “Chúng tôi rất tiếc khi không lường trước được sự nhạy cảm
của tiêu đề email được gửi vào hôm thứ Ba. Thành thật xin lỗi mọi người”.
Lời xin lỗi đúng lúc, chân thành và đi đúng trọng tâm này đã nhận được sự đồng tình và tha thứ của mọi
người. Quan trọng nhất, nó ngăn chặn được những sự cố có thể bị kéo theo từ dòng tiêu đề email này. BẢO NHƯ
Phân tích, so sánh giữa vấn đề và khủng hoảng. (Phần này nằm ở mục I nên Như nói phần này trước nha) VẤN ĐỀ
• Là những sự việc, hiện tượng tiêu cực xảy ra trong hoạt động của các doanh nghiệp, tổ chức.
• Có thể dự đóa hoặc không dự đoán được trước
• Mức độ ảnh hưởng: nhỏ hoặc vừa phải Ví dụ: - Vũ khí hạn nhân
- Vấn đề về môi trường, các nhóm dân tộc thiểu số KHỦNG HOẢNG
• Là những sự kiện nghiêm trọng, bất ngờ và có thể gây ra những hậu quả lớn cho doanh nghiệp, tổ chức • Khó dự đóa trước
• Mức độ ảnh hưởng: Lớn và nghiêm trọng Ví dụ:
- Rò rỉ thông tin mật
- Bê bối về an toàn thực phẩm
Phân tích vai trò của PR đối với khủng hoảng
1. Giảm thiểu các tác động tiêu cực - Kiểm soát thông tin - Giải thích nguyên nhân - Thể hiện thiện chí
2. Duy trì hình ảnh và uy tín - Bảo vệ thương hiệu -
Duy trì lòng tin của công chúng
3. Xử lý khủng hoảng hiệu quả -
Ngăn chặn khủng hoảng lan rộng lOMoARcPSD| 61830536 -
Hỗ trợ quá trìmnh giải quyết khủng hoảng -
Phục hồi sau khủng hoảng
Một số hoạt động PR trong khủng hoảng: - Tổ chức họp báo - Phát thông cáo báo chí - Trả lời phỏng vấn - Sử dụng mạng xã hội -
Tổ chức các hoạt động thiện nguyện Kết luận:
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho xã hội, bao gồm
sự phân chia, sự hoang mang và thậm chí làm suy yếu hệ thống chính trị và kinh tế.
Để giải quyết vấn đề này, cần có các biện pháp như tăng cường kiểm soát và giám
sát thông tin, nâng cao ý thức cộng đồng về phương tiện truyền thông đáng tin cậy,
và khuyến khích sự minh bạch và trách nhiệm trong việc truyền bá thông tin.