Zappos bài tập nhóm - Môn Quản trị Học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1.Bạn hãy iền các thông tin phân tích sau ây ối với tình huống công ty Zappos
a.Các biểu tượng văn hoá nhìn thấy ược Các biểu -
Trong khi nhiều công ty thưởng cho ội ngũ bán hàng dựa trên khả
tượng(symbols) năng“ký kết” hợp ồng một cách nhamh chóng, ặc biệt là những công ty bán
hàng trực tuyến hoặc qua catolog, Zappos lại yêu cầu ội ngũ bán hàng phải
dành phần lớn thời gian ể thiết lập mối quan hệ thân thiết và tạo ra những trải
nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Zappos ánh giá mọi giao dịch căn cứ vào
mức ộ trợ giúp của các nhân viên kinh doanh ối với khách hàng. Theo ó,
trung tâm dịch vụ của khách hàng Zappos hoạt ộng liên tục 24/24 và mỗi
nhân viên mới sẽ ược ào tạo trong 4 tuần. -
Zappos hiển thị hình ảnh của các mẫu giày dép mới theo 8 góc ộ
khácnhau giúp khách hàng dễ lựa chọn. -
Giao hàng miễn phí và Zappos cố gắng giao hàng chỉ sau một ngày. -
Để khách hàng không phải bận tâm về việc mua giày sai kích thước
(dokhông ược thử trực tiếp), Zappos ưa ra chính sách giao hàng – trả hàng
miễn phí trong vòng 1 năm sau khi mua hàng. -
Nếu khách hàng yêu cầu một sản phẩm nào ó không có sẵn hoặc
Zapposkhông cung cấp thương hiệu này, ội ngũ kinh doanh ược khuyến
khích giới thiệu cho khách hàng một trang web khác, kể cả của ối thủ cạnh tranh. lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1.Bạn hãy iền các thông tin phân tích sau ây ối với tình huống công ty Zappos
Các câu chuyện -Rất nhiều trong số các ứng viên của Zappos từ nơi xa ến, bên quản lí của
công ty sẽ iều xe bus của Zappos ến ón họ, ưa họ i một vòng thăm quan, và
dành thời gian còn lại ể phỏng vấn. Và cuối buổi phỏng vấn, người tuyển
dụng sẽ tìm gặp lái xe bus và hỏi họ về thái ộ của ứng viên. Không cần biết
họ trả lời phỏng vấn tốt ến âu, nếu người lái xe không ược ối xử tử tế, thì Zappos cũng loại họ.
-Công ty còn ặt nhân viên mới qua vòng thử thách trong 4 tuần, bao gồm
nhiều nhiệm vụ như phổ biến lịch sử chữa trị sỏi thận, văn hóa công ty, và
hai tuần trực tiếp trả lời iện thoại với khách hàng thật.
-Một câu chuyện thú vị nữa về công oạn hậu tuyển dụng của Zappos là sau
một tuần chính thức làm việc, nhân viên mới sẽ ược gọi lên phòng nhân sự,
ặt vấn ề thôi việc cùng 3.000USD cho một tuần vừa qua, hoặc chọn ở lại và
không ược nhận khoản tiền “thưởng nóng” ó nữa (chỉ 3% người chấp
nhận khoản tiền ó, 97% còn lại khẳng ịnh họ không chọn công việc vì tiền ฀
thể hiện sự tự tin của Zappos công ty dám cược tiền “tươi” ể ánh ổi lấy nhiệt
huyết và sự trung thành của nhân viên).
-Là thủ lĩnh của một công ty giày dép có danh tiếng, Hsieh vẫn luôn mang
một ôi giày cũ mỗi ngày trong suốt hai năm. Sau ó ông thay thế ôi giày ó
bằng một ôi khác trông y hệt. Tuy nhiên, sự “kì lạ” ối với Hsieh mang nghĩa
gần giống với “bản chất thật”. Ông tin rằng “con người thật của bạn” sẽ có
giá trị với Zappos hơn phiên bản an toàn, ề phòng cao thường xuất hiện tại
môi trường công sở. Vì vậy hãy cứ tiếp tục trở nên kì lạ hơn một chút nữa. Anh hùng Tony Hsieh – CEO Zappos Các nghi lễ lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1.Bạn hãy iền các thông tin phân tích sau ây ối với tình huống công ty Zappos Slogan
-Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho
và mạnh dạn chấp nhận rủi ro”.
-Hsieh ã phát biểu về ối tượng khách hàng mục tiêu của mình: “Chúng tôi
muốn phục vụ những khách hàng nhận thức ược giá trị cốt lõi của Zappos:
dịch vụ. Tôi không quan tâm ến việc họ có am mê giày dép hay không”. -
Phương thức của Zappos là “mang lại niềm vui cho khách hàng” ฀nét văn
hóa ặc trưng mang lại thành công lớn cho Zappos.
-“Miễn phí giao hàng. Hai chiểu” ( Free shipping. Both way).
-“Làm hết mình, chơi hết mình”: ây chính là phong cách làm việc của
Zappos. Nhân viên của Zappos thực sự chuyên nghiệp và tận tâm, hết lòng
với KH. Zappos nhận ơn ặt hàng của bạn ến tận nửa êm, và món hàng của
bạn sẽ ược chuyển tới cửa nhà bạn trước bữa sáng và hoàn toàn miễn phí vận
chuyển -> họ không muốn KH của mình phải chờ ợi quá lâu, họ muốn KH
trải nghiệm việc mua hàng qua mạng như việc mua sắm trực tiếp, ược sở hữu
sản phẩm ngay lập tức.
-“Xây dựng ội ngũ làm việc tích cực có tinh thần của một gia ình”: ây chính
là cách tìm ra một nhân viên phù hợp của Zappos. Họ xem quá trình tuyển
dụng như việc tìm hiểu giữa hai bên, Zappos chỉ tìm kiếm và làm việc với
những cá nhân phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp
b.Các biểu hiện có thể không nhìn thấy ược Các giá trị
*Hiseh ã vạch ra “10 giá trị cốt lõi” ( ược ví là “văn hóa ặc trưng của gia ình
Zappos”) em lại thành công cho Zappos ó là: lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1.Bạn hãy iền các thông tin phân tích sau ây ối với tình huống công ty Zappos 1.
Mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm
tuyệtvới (WOW experience) thông qua dịch vụ khách hàng ( ôi khi vượt quá
sự mong ợi của họ, tạo ra sự kết nối cảm xúc chứ không hề liên quan ến các
chương trình giảm giá hay khuyến mãi). 2.
Nắm bắt xu hướng và ưa ra sự iều chỉnh phù hợp ( a số thay ổi phảiược
thực hiện từ những mắt xích tiếp xúc trực tiếp với khách hàng). 3.
Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi
cánhân sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm ộc áo). 4.
Hãy dũng cảm ón nhận thử thách, cởi mở và không ngừng sáng tạo (dù
cónguy hiểm, hãy mạnh dạn theo uổi và sáng tạo ra cái mới ồng thời học
cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm). 5.
Theo uổi sự tăng trưởng và không ngừng học hỏi. 6.
Xây dựng các mối quan hệ cởi mở bằng cách chủ ộng giao tiếp( việc
chủộng giao tiếp với khách hàng sẽ làm cho KH có cảm giác thoải mái, từ ó
họ sẽ thích thú những mặt hàng của công ty và sẽ quay trở lại mua các sản phẩm của công ty). 7.
Xây dựng tinh thần oàn kết trong công ty( một công ty lớn mạnh
khongchỉ nhờ vào người lãnh ạo mà còn phụ thuộc vào lực lượng nhân viên
của công ty, ể ảm bảo hiệu suất công việc và thành tựu thì sự oàn kết, giúp ỡ
giữa các thành viên là không thể thiếu). 8.
Nâng cao hiệu suất làm việc (làm nhiều hơn với ít người hơn)( iều
nàytiết kiệm ược thời gian, nhân công và giúp cho công ty tạo ra nhiều sản phẩm hơn). 9.
Hãy am mê và quyết tâm( mỗi nhân viên trong công ty cần có nhưnngx
ýchí này ể giúp công ty tiến xa hơn, vượt xa ối thủ cạnh tranh, và khẳng ịnh
vị trí ứng ở thời iểm hiện tại và tương lai). 10.
Hãy khiêm tốn ( hãy khiêm tốn, ừng có phô trương, khoe khoang
dẫnến làm suy giảm hình tượng tổ chức, khiêm tốn là một iều tất yếu, là yếu
tố quyết ịnh ến sự thành công của doanh nghiệp). lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1.Bạn hãy iền các thông tin phân tích sau ây ối với tình huống công ty Zappos
Các giả ịnh -Niềm tin vào văn hoá chính là chìa khoá thành công( niềm tin vào ội ngũ (niềm tin)
nhân viên trung thành, tận tâm với khách hàng).
฀ Công ty ã in ra cuốn sách “ Zappos Culture Book” ể cập nhật hàng trăm
lời bình luận và bài viết của nhân viên và chủ cửa hàng tại Zappos về văn
hóa công ty ฀ ở ây nhân viên ều cảm thấy hạnh phúc khi làm việc, họ cảm
thấy may mắn khi là một thành viên của Zappos. Họ nhận ra Zappos không
chỉ là một nơi làm việc hằng ngày mà còn là một người bạn ồng hành trong
cuộc sống.Tại nơi này họ ược sáng tạo, tiếp thu ý kiến, am mê và quyết tâm,
họ ược làm chính mình khi ở ây. Họ không cảm thấy sợ hãi hay gò bó trong
công việc tại vì Zappos luôn tạo ra sự thoái cho nhân viên, họ lấy hạnh phúc
của khách làm mục tiêu ể iều hành nhân viên. Chỉ khi nhân viên hạnh phúc
thì khách hàng của họ mới hạnh phúc. Đây chính là lí do ể Zappos thành công như vậy.
c.Các biểu hiện nhìn thấy ược tương thích, phù hợp với các giá trị của công ty như thế nào? lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1.Bạn hãy iền các thông tin phân tích sau ây ối với tình huống công ty Zappos
1.Biểu tượng: Zappos nhận ơn ặt hàng của KH ến tận nửa êm, và món hàng của KH sẽ ược
chuyển tới cửa nhà trước bữa sáng. Và nếu như Zappos không còn ôi giày mad KH muốn mua
hay kích cỡ giày của họ, nhân viên trực tổng ài của Zappos sẽ ến ba trang web của ối thủ ể giúp
KH tìm kiếm thứ mà họ muốn mua ฀Mang ến giá trị thông qua dịch vụ, iều này cho thấy
Zappos không phục vụ khách hàng vì tiền mà vì sự hài lòng và mong muốn của khách hàng. -
CEO: nghe iện thoại tại tổng ài vào ngày lễ ể giúp nhân viên ược nghỉ ngơi hay giữ
liênlạc trực tiếp với khách hàng của công ty ฀ Xây dựng tinh thần oàn kết trong công ty+ Nâng
cao hiệu suất làm việc, mọi người ều ược ối xử công bằng, coi nhau như gia ình.
-Quá trình tuyển chọn gắt gao: Tạo ra ội ngũ nhân viên có am mê, quyết tâm cao cộng với sự
nhiệt huyết và tính cách cao ẹp. 2.Câu chuyện:
-Làng bán lẻ còn truyền nhau một câu chuyện về việc nhân viên phục vụ khách hàng của
Zappos gửi hoa ến viếng một khách hàng có mẹ vừa qua ời. Xây dựng ược công một ty thấm
nhuần t như vậy ã khó, ể duy trì hình mẫu công ty còn khó hơn, nên quá trình tuyển dụng của
Zappos nổi tiếng là gắt gao฀ Mang ến giá trị thông qua dịch vụ+ Xây dựng mối quan hệ chân thật. -
“Rất nhiều trong số các ứng viên của cong ty từ nơi xa ến, bên quản lí công ty sẽ iều xe
buscủa Zappos ến ón họ, ưa họ i một vòng thăm quan, và dành thời gian còn lại ể phỏng vấn”,
Heish kể. “Cuối buổi phỏng vấn, người tuyển dụng sẽ tìm gặp lái xe bus và hỏi họ về thái lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1.Bạn hãy iền các thông tin phân tích sau ây ối với tình huống công ty Zappos
ộ của ứng viên. Không cần biết anh/cô ta trả lời phỏng vấn tốt ến âu, nếu người lái xe không ược
ối xử tử tế, chúng tôi cũng loại anh/cô ta”.
Thực ra một số người có thể viện cớ rằng họ bị lệch múi giờ và căng thẳng trước buổi phỏng
vấn, nhưng không gì có thể biện minh cho việc ối xử tệ và bất lịch sự với một người vì họ chỉ là nhân viên lái xe bus.
฀Xây dựng ội ngũ lành mạnh và thân thiết, không phân biệt ối xử, coi nhau như những người
thân trong gia ình. Với quan iểm: không cần những người giỏi mà cần những người có ạo ức. 3. Anh hùng:
Tony Hsieh – CEO Zappos ฀ am mê và quyết tâm+khiêm tốn+ Liều lĩnh, dám nghĩ dám làm,
chấp nhận rủi ro và ương ầu với khó khăn, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến+Theo uổi sự
phát triển và học hỏi…. Trân trọng và chu áo với ội ngũ nhân viên, ối xử công bằng với tất cả
mọi người và iều phối sự thay ổi. 4. Slogan:
-Miễn phí giao hàng. Hai chiều” (“Free shipping. Both way) ฀ mang ến giá trị thông qua dịch vụ+mang ến niềm vui
- Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho và mạnh dạn chấp
nhận rủi ro” ฀muốn tạo ra thử thách ể thành công, thành công theo những cách mới, ộc lạ, không theo khuôn mẫu.
d.Cách thức mà Zappos và Tony Hsieh duy trì và phát triển nền văn hóa công ty
● Khi tuyển dụng nhân viên mới, họ tổ chức một ợt ào tạo 4 tuần ể nhân viên mới có thể
hấp thu ầy ủ các chiến lược, văn hoá cũng như niềm am mê ể sẵn sàng phục vụ khách hàng.
● Họ sẵn sàng loại bỏ những người không phù hợp với văn hoá công ty( cư xử không úng
mực với tài xế) mặc dù anh/cô ấy có năng lực và tố chất giỏi. Quy trình tuyển dụng không
ề cao thành tích, chuyên môn mà ề cao khả năng hội nhập văn hoá của công ty.
● Chế ộ ối với nhân viên cũng rấy thoải mái : Trụ sở của Zappos là toà nhà 11 tầng mỗi
tầng có những không gian sinh hoạt chung, những phòng trò chơi, nhưng phòng họp riêng
biệt, phòng ăn, khu sân thượng rộng mệnh mông với những thiết kế ặc biệt. những chiếc
bàn có thể di chuyển ược. Điện và Internet ược thiết kế lấy từ trên trần nhà xuống ể phù
hợp với không gian di chuyển năng ộng này. lOMoARcPSD| 49153326
YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1.Bạn hãy iền các thông tin phân tích sau ây ối với tình huống công ty Zappos
● ZAPPOS còn liều lĩnh dùng tiền tươi 3000 ô la ể ổi lấy sự trung thành và nhiệt huyết của nhân viên mình.
฀ Đây là những hình thức tuyển dụng và ào tạo nhân viên vô cùng gắt gao nhưng cũng
rất ưu ái. Chính vì iều này, nó luôn mang thành công vang dội cho ZAPPOS.