Zappos - SỨ mệnh - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 49426763 a.Các bi u tể ượng văn hoá nhìn
thấấy được Các bi uể tượng(symbols) -
Trong khi nhiềều công ty thưởng cho đ i ngũ bán hàng d a trền kh năngộ ự
ả “ký kềất” h p đônề g m t cách nhamh chóng, đ c bi t là nh ng ợ ộ ặ ệ ữ
công ty bán hàng tr c tuyềấn ho c
qua catolog, Zappos l i yều cấều đ i ngũ bán hàng ph iự ặ ạ ộ
ả dành phấền l n th i gian đ thiềất l p môấi quan h thấn
thiềất và t o ra nh ngớ ờ ể ậ ệ ạ ữ tr i
nghi m tuy t v i cho khách hàng. Zappos đánh giá m i giao d ch căn cả ệ ệ ờ ọ ị
ứ vào m c đ tr giúp c a các nhấn
viền kinh doanh đôấi v i khách hàng. Theoứ ộ ợ ủ ớ đó, trung tấm
d ch v c a khách hàng Zappos ho t đ ng liền t c 24/24 vàị ụ ủ ạ ộ
ụ môỗi nhấn viền m i seỗ đớ ược đào t o trong 4 tuấền.ạ -
Zappos hi n th hình nh c a các mấỗu giày dép m i theo 8 góc đ khácể ị ả ủ ớ
ộ nhau giúp khách hàng dềỗ l a ch n.ự ọ -
Giao hàng miềnỗ phí và Zappos côấ găấng giao hàng ch sau m t nỉ ộ
gày. - Đ khách hàng không ph i b n tấm vềề vi c mua giày sai kích thể ả ậ ệ
ước (do không được th tr c tiềấp), Zappos
đ a ra chính sách giao hàng – tr hàngử ự ư
ả miềnỗ phí trong vòng 1 năm sau khi mua hàng. -
Nềuấ khách hàng yều cấuề m t s n ph m nào đó không có ộ ả ẩ
săỗn ho c Zapposặ không cung cấấp thương hi u này, đ i ngũ kinh doanh đệ ộ
ược khuyềnấ khích gi iớ thi u cho khách hàng m t
trang web khác, k c c a đôấi th cệ ộ ể ả ủ ủ ạnh tranh. Các cấu chuy nệ
-Rấất nhiềuề trong sôấ các ng viền c a Zappos t n i xa đềấn, bềứ ủ ừ ơ n qu n lí c
aả ủ công ty seỗ điềều xe bus c a Zappos đềnấ đón h , đ a h đi m tủ ọ ư ọ ộ vòng
thăm quan, và dành th i gian còn l i đ ph ng vấấn. Và cuôấi bu i ph nờ ạ ể ỏ ổ ỏ lOMoARcPSD| 49426763
g vấnấ , người tuy n d ng seỗ tìm g p lái xe bus và h i h vềề thái đ c a ng viền.
Khôngể ụ ặ ỏ ọ ộ ủ ứ cấền biềất h tr l i ph ng vấnấ tôất đềấn đấu, nềuấ ngọ ả ờ
ỏ ười lái xe không được đôấi xử t tềấ, thì Zappos cũng lo i h .ử ạ ọ
-Công ty còn đ t nhấn viền m i qua vòng th thách trong 4 tuấền, bao gôềmặ ớ ử
nhiềuề nhi m v nh ph biềấn l ch s ch a tr s i th n, văn hóa cônệ ụ ư ổ ị ử ữ ị ỏ ậ g
ty, và hai tuấền tr c tiềấp tr l i đi n tho i v i khách hàng th t.ự ả ờ ệ ạ ớ ậ
-M t cấu chuy n thú v n a vềề công đo n h u tuy n d ng c a Zappos là sauộ ệ ị ữ ạ ậ ể ụ
ủ m t tuấền chính th c làm vi c, nhấn viền m i seỗ độ ứ ệ ớ
ược g i lền phòng nhấn s ,ọ ự đ t vấấn đềề thôi vi c cùng 3.000USD cho m t tuấnề v a qua, hặ ệ ộ
ừ o c ch n l iặ ọ ở ạ và không được nh n kho n tiềền “thậ ả ưởng nóng” đó n a (ch 3% ngữ ỉ ười
chấpấ nh n kho n tiềnề đó, 97% còn l i kh ng đ nh h không ch n côậ ả ạ ẳ ị ọ ọ ng vi c vì tiềềnệ ฀
th hi n s t tin c a Zappos công ty dám cể ệ ự ự ủ ược tiềnề “tươi” đ ể đánh đ iổ lấấy nhi t huyềất
và s trung thành c a nhấn viền).ệ ự ủ
-Là th lĩnh c a m t công ty giày dép có danh tiềnấ g, Hsieh vấỗủ ủ ộ n luôn
mang m t đôi giày cũ môỗi ngày trong suôất hai năm. Sau đó ông thay thềấ đôi
giàyộ đó băềng m t đôi khác trông y h t. Tuy nhiền, s “kì l ” đôấi v i Hsieh mangộ
ệ ự ạ ớ nghĩa gấnề giônấ g v i “b n chấất th t”. Ông tin răềng “con ngớ ả ậ ười th
t c a b n”ậ ủ ạ seỗ có giá tr v i Zappos h n phiền b n an toàn, đềề phòng cao thị ớ
ơ ả ường xuấất hi n t i môi trệ ạ ường công s . Vì v y hãy c tiềpấ t c tr nền kì lở ậ
ứ ụ ở ạ ơ h n m t chútộ n a.ữ Anh hùng Tony Hsieh – CEO Zappos Slogan
-V i phớ ương chấm “t b cách kiềấm tiềền dềỗ dàng, giành quyềền quừ ỏ
ản lý kho và m nh d n chấpấ nh n r i ro”.ạ ạ ậ ủ
-Hsieh đã phát bi u vềề đôấi tể ượng khách hàng m c tiều c a mình: “Chúng
tôiụ ủ muôấn ph c v nh ng khách hàng nh n th c đụ ụ ữ ậ ứ ược giá tr côất lõi
c a Zappos:ị ủ d ch v . Tôi không quan tấm đềnấ vi c h có đam mề giày dép ị ụ
ệ ọ hay không”. -Phương th c c a Zappos là “mang l i niềềm vui cho khách
hàng” ứ ủ ạ ฀nét văn hóa đ c tr ng mang l i thành công l n cho Zappos.ặ ư ạ ớ lOMoARcPSD| 49426763
-“Miềnỗ phí giao hàng. Hai chi u” ( Free shipping. Both wayể ).
-“Làm hềất mình, ch i hềất mình”: đấy chính là phong cách làm vi c c aơ
ệ ủ Zappos. Nhấn viền c a Zappos th c s chuyền nghi p và t n tấm, hềất lòngủ
ự ự ệ ậ v i KH. Zappos nh n đ n đ t hàng c a b n đềnấ t n n a đềm, và mớ ậ ơ ặ
ủ ạ ậ ử ón hàng c a b n seỗ đủ ạ ược chuy n t i c a nhà b n trể ớ ử ạ ước b a
sáng và hoàn toàn mữ iềnỗ phí v n chuy n -> h không muôấn KH c a mình ph
i ch đ i quá lấu, hậ ể ọ ủ ả ờ ợ ọ muôấn KH tr i nghi m vi c mua hàng qua m ng
nh vi c mua sămấả ệ ệ ạ ư ệ tr c tiềpấ ,ự được s h u s n ph m ngay l p t c.ở ữ ả ẩ ậ ứ
-“Xấy d ng đ i ngũ làm vi c tích c c có tinh thấnề c a m t gia đìnự ộ ệ ự ủ ộ h”:
đấy chính là cách tìm ra m t nhấn viền phù h p c a Zappos. H xem quá trìnhộ
ợ ủ ọ tuy n d ng nh vi c tìm hi u gi a hai bền, Zappos ch tìm kiềấm và làm vi cể
ụ ư ệ ể ữ ỉ ệ v i nh ng cá nhấn phù h p v i văn hóa c a doanh nghi pớ ữ ợ ớ ủ ệ
b.Các bi u hi n có th không nhìn thấấy để ệ ể ược Các giá trị
*Hiseh đã v ch ra “10 giá tr côất lõi” (đạ ị
ược ví là “văn hóa đ c trặ
ưng c a giaủ đình Zappos”) đem l i thành công cho Zappos đó là:ạ
1. Mang l i cho khách hàng c m giác h nh phúc v i nh ng tr i nghi m tuy tạ ả ạ ớ ữ ả ệ ệ v i (WOW
experience) thông qua d ch v khách hàng (đôi khi vớ ị ụ
ượt quá sự mong đ i c a h , t o ra s kềất nôấi c m xúc ch không hềề
liền quan đềấn cácợ ủ ọ ạ ự ả ứ chương trình gi m giá hay khuyềnấ mãi).ả
2. Năấm băất xu hướng và đ a ra s điềều ch nh phù h p (đa sôấ thay đ i ph iư ự
ỉ ợ ổ ả được th c hi n t nh ng măất xích tiềpấ xúc tr c tiềấp v i khách ự ệ ừ ữ ự ớ hàng).
3. T o ra c m giác vui v tho i mái (chính cá tính và s hài hạ ả ẻ ả ự ước c a môỗi
cáủ nhấn seỗ giúp t o ra nh ng tr i nghi m đ c đáo).ạ ữ ả ệ ộ lOMoARcPSD| 49426763
4. Hãy dũng c m đón nh n th thách, c i m và không ng ng sáng t o (dù cóả ậ ử ở ở ừ ạ nguy hi m, hãy m nh d n
theo đu i và sáng t o ra cái m i đôềng thể ạ ạ ổ ạ ớ
ời h cọ cách rút kinh nghi m t nh ng sai lấềm).ệ ừ ữ
5. Theo đu i s tăng trổ ự ưởng và không ng ng h c h i.ừ ọ ỏ
6. Xấy d ng các môiấ quan h c i m bănề g cách ch đ ng giao tiềấpự ệ ở ở ủ ộ ( vi
c chệ ủ đ ng giao tiềấp v i khách hàng seỗ làm cho KH có c m giác tho i mái, t
đóộ ớ ả ả ừ h seỗ thích thú nh ng m t hàng c a công ty và seỗ quay tr lọ ữ ặ ủ
ở ại mua các s nả ph m c a công ty).ẩ ủ
7. Xấy d ng tinh thấnề đoàn kềất trong công ty( m t côngự ộ ty l n
m nh khongớ ạ ch nh vào ngỉ ờ
ười lãnh đ o mà còn ph thu c vào l c lạ ụ ộ
ự ượng nhấn viền c aủ công ty, đ đ m b o hi u suấất
công vi c và thành t u thì s đoàn kềất, giúp để ả ả ệ ệ ự ự
ỡ gi a các thành viền là không th thiềuấ ).ữ ể
8. Nấng cao hi u suấất làm vi c (làm nhiềuề h n v i ít ngệ ệ ơ ớ ười h n)( ơ điềều này
tiềất ki m đệ ược th i gian, nhấn công và giúp cho công ty t o ra nhiềều s nờ ạ ả ph m h n).ẩ ơ
9. Hãy đam mề và quyềất tấm( môỗi nhấn viền trong công ty cấền có nh nngx
ýư chí này đ giúp công ty tiềấn xa h n, vể ơ ượt xa đôấi th c nh tranh, và kh
ngủ ạ ẳ đ nh v trí đ ng th i đi m hi n t i và tị ị ứ ở ờ ể ệ ạ ương lai). 10.
Hãy khiềm tôấn ( hãy khiềm tôấn, đ ng có phô trừ ương, khoe
khoang dấỗn đềấn làm suy gi m hình tả ượng t ch c, khiềm tônấ là m t điềều tấất ổ ứ ộ
yềấu, là yềuấ tôấ quyềất đ nh đềnấ s thành
công c a doanh nghi p).ị ự ủ ệ Các gi đ nhả ị (niềềm tin)
-Niềềm tin vào văn hoá chính là chìa khoá thành công( niềềm tin vào đ i ngũộ
nhấn viền trung thành, t n tấm v i khách hàng).ậ ớ lOMoARcPSD| 49426763
฀ Công ty đã in ra cuônấ sách “ Zappos Culture Book” đ c p ể ậ nh t hàng
trămậ l i bình lu n và bài viềất c a nhấn viền và ch c a hàng t i Zappos vềề văn hóaờ ậ ủ ủ ử
ạ công ty ฀ ở đấy nhấn viền đềuề c m
thấấy h nh phúc khi làm vi c, h c mả ạ ệ
ọ ả thấấy may mănấ khi
là m t thành viền c a Zappos. H nh n ra Zapộ ủ ọ ậ pos
không ch là m t n i làm vi c hăềng ngày mà còn là m t ngỉ ộ ơ ệ ộ
ười b n đônề g hành ạ
trong cu c sônấ g.T i n i này h độ ạ ơ
ọ ược sáng t o, tiềấp thu ý kiềnấ , đam mạ ề và quyềất tấm,
h đọ ược làm chính mình khi đấy. H không c m thấấy s hãi hay gò bóở ọ ả
ợ trong công vi c t i vì Zappos luôn t o ra s thoái cho nhấn viền, h lấấy h nhệ ạ ạ ự ọ
ạ phúc c a khách làm m c tiều đ
điềuề hành nhấn viền. Ch khi nhấủ ụ ể ỉ n viền h nhạ
phúc thì khách hàng c a h m i h nh phúc. Đấy chính là lí do đủ ọ ớ ạ
ể Zappos thành công nh v y.ư ậ
c.Các bi u hi n nhìn thấấy để ệ
ược tương thích, phù h p v i các giá tr c a công ty nh thềấợ ớ ị ủ ư nào?
1.Bi u tể ượng: Zappos nh n đ n đ t hàng c a KH đềnấ t n n a đềm,ậ ơ ặ ủ ậ ử
và món hàng c a KH seỗủ được chuy n t i c a nhà trể ớ ử ước b a sáng. Và
nềuấ nh Zappos khôngữ ư
còn đôi giày mad KH muôấn mua hay kích c giày c a h , nhấn
viền tr c t ng đài c a Zapposỡ ủ ọ ự ổ ủ seỗ đềnấ ba
trang web c a đôấiủ th đ giúp KH tìm kiềấm th mà h muôấn mua ủ ể ứ ọ
฀Mang đềấn giá tr thông qua d ch v , điềều nàyị ị
ụ cho thấấy Zappos không ph c v
khách hàng vì tiềnề mà vì s hụ ụ
ự ài lòng và mong muônấ c a kháchủ hàng.
- CEO: nghe đi n tho i t i t ng đài vào ngày lềỗ đ giúp nhấn viền đệ ạ ạ ổ ể ược ngh ng i hay gi liềnỉ ơ
ữ l c tr c tiềấp v i khách hàng c a công ty ạ ự ớ ủ
฀ Xấy d ng tinh thấền đoàn kềất trong công ty+ Nấngự cao hi u suấất làm vi c, m i ngệ ệ ọ
ười đềều được đôấi x công bănề g, ử
coi nhau nh gia đình.ư -Quá trình lOMoARcPSD| 49426763
tuy n ch n găất gao: T o ra đ i ngũ nhấn viền có đam mề, quyềất tấm cao c ng v i sể ọ ạ ộ ộ
ớ ự nhi t huyềất và tính cách cao đ p.ệ ẹ 2.Cấu chuy nệ :
-Làng bán l còn truyềền nhau m t cấu chuy n vềề vi c nhấn viền ph c v khách hàng c a Zapposẻ ộ ệ ệ ụ ụ
ủ g i hoa đềnấ viềnấ g m t khách hàng có m v a qua đ i. Xấy d ng đử ộ ẹ ừ ờ ự
ược công m t ty thấấm nhuấnề tộ nh v y đã
khó, đ duy trì hình mấỗu công ty còn khó h n, nền quá trình tuy n d ng c a Zapposư ậ ể ơ ể ụ
ủ n i tiềấng là găất gaoổ ฀ Mang đềấn giá tr thông qua d ch v + Xấy d
ng môấi quan h chấn th t.ị ị ụ ự ệ
ậ - “Rấất nhiềều trong sôấ các ng
viền c a cong ty t n i xa ứ ủ ừ ơ
đềnấ , bền qu n lí công ty seỗ điềuề xe busả c a
Zappos đềấn đón h , đ a h đi m t vòng thăm quan, và dành th i gian còn l i đ ph ngủ ọ ư ọ ộ ờ ạ ể
ỏ vấnấ ”, Heish k . “Cuôấi bu i ph ng vấnấ , ngể ổ ỏ ười tuy n d ng seỗ ể ụ
tìm g p lái xe bus và h i h vềề tháiặ ỏ ọ Zappos
đ c a ng viền. Không cấền biềất anh/cô ta tr l i ph ng vấấn tôất đềấn đấu, nềấu ngộ ủ ứ ả ờ ỏ
ười lái xe không được đôấi x t tềấ, chúng tôi cũng lo i anh/cô ta”.ử ử ạ
Th c ra m t sôấ ngự ộ ười có th vi n c rănề g h b l ch múi gi và cể ệ ớ ọ ị ệ ờ ăng th ng trẳ ước bu i
ph ngổ ỏ vấnấ , nh ng không gì có th bi n minh cho vi c đôấi x t vư ể ệ ệ ử ệ à bấất l ch s v i m t
ngị ự ớ ộ ười vì h chọ ỉ là nhấn viền lái xe bus.
฀Xấy d ng đ i ngũ lành m nh và thấn thiềất, không phấn bi t đôấi x , coi nhau nh nh ng ngự ộ ạ ệ ử ư ữ
ười thấn trong gia đình.V i quan đi m: không cấnề nh ng ngớ ể ữ
ười gi i ỏ mà cấền nh ng ngữ ười có đ oạ đ c.ứ 3. Anh hùng:
Tony Hsieh – CEO Zappos ฀ đam mề và quyềất tấm+khiềm tôấn+ Liềuề lĩnh, dám nghĩ dám làm,
chấpấ nh n r i ro và đậ ủ
ương đấuề v i khó khăn, sáng t o và săỗn ớ ạ sàng
tiềpấ thu ý kiềấn+Theo đu i sổ ự phát tri n và h c h i…. Trấn tr ng và chu đáo v i đ i ngũ nhấn viềể ọ ỏ ọ ớ ộ
n, đôấi x công bănề g v i tấấtử ớ c m i ngả ọ
ười và điềuề phôiấ s thay đ iự ổ lOMoARcPSD| 49426763 4. Slogan:
-Miềỗn phí giao hàng. Hai chiềuề ” (“Free shipping. Both way) ฀ mang đềấn giá tr thông qua d chị ị
v +mang đềnấ niềềm vuiụ
- V i phớ ương chấm “t b cách kiềấm tiềnề dềỗ dàng, giành quyềnề qừ ỏ u n lý kho và m nh d n
chấpấả ạ ạ nh n r i ro” ậ ủ ฀muôấn t o ra th thách đ thành công, thành công theo nh ng cách m
i, đ c l ,ạ ử ể ữ ớ ộ ạ không theo khuôn mấỗu.
d.Cách th c mà Zappos và Tony Hsieh duy trì và phát tri n nứ
ể ềnề văn hóa công ty
●Khi tuy n d ng nhấn viền m i, h t ch c m t đ t đào t o 4 tuấnề ể ụ ớ ọ ổ ứ ộ ợ ạ đ nhấn viền m i có
thể ớ ể hấpấ thu đấềy đ các chiềnấ lủ ược, văn hoá cũng nh niềềm đam mư ề đ sănỗ sàng ph c vể ụ ụ khách hàng.
● ọH sănỗ sàng lo i b nh ng ngạ ỏ ữ
ười không phù h p v i văn hoá công ợ ớ
ty( c x không đúngư ử m c v i tài xềấ) m c dù anh/cô ấấy có năng l c và tôấ chấất gi
i. Quy trình tuy n d ng khôngự ớ ặ ự ỏ ể ụ đềề cao
thành tích, chuyền môn mà đềề cao kh năng h i nh p văn hoá c a công ty.ả ộ ậ
ủ ●Chềấ đ đôiấ v i nhấn viền cũng rấấy tho i mái : Tr s c a Zappos ộ ớ ả ụ ở ủ
là toà nhà 11 tấềng môỗi tấềng có nh ng không gian sinh ho t chung, nh ng phòng
trò ch i, nh ng phòng h p riềngữ ạ ữ ơ ư ọ bi t, phòng ăn, khu
sấn thệ ượng r ng m nh mông v i nh ng thiềất kềấ đ c bi t. nh ng chiềấcộ ệ ớ ữ ặ ệ
ữ bàn có th di chuy n để ể
ược. Đi n và Internet đệ
ược thiềất kềấ lấấy t trền trấền nhà xuônấ g đừ
ể phù h p v i không gian di chuy n năng đ ng này.ợ ớ ể ộ
●ZAPPOS còn liềuề lĩnh dùng tiềền tươi 3000 đô la đ đ i lấấy s truể ổ ự ng thành
và nhi t huyềấtệ c a nhấn viền mình.ủ
฀Đấy là nh ng hình th c tuy n d ng và đào t o nhấn viền vô cùng găất gao nh ng cũngữ ứ ể ụ ạ
ư rấất u ái. Chính vì điềều này, nó luôn mang thành công vang d i cho ZAPPOS.ư ộ